規(guī)章制度是企業(yè)管理的基礎(chǔ)，它們?yōu)槠髽I(yè)運(yùn)營提供了明確的指導(dǎo)和行為準(zhǔn)則。編寫規(guī)章制度時(shí)，應(yīng)遵循一定的步驟和原則，確保其清晰、全面且具有可執(zhí)行性。
規(guī)章制度包括哪些
一份完善的規(guī)章制度通常涵蓋以下幾個(gè)方面：
1. 組織架構(gòu)：定義公司的部門設(shè)置、職責(zé)分工及匯報(bào)關(guān)系。
2. 員工行為準(zhǔn)則：明確員工的職業(yè)道德、行為規(guī)范和工作紀(jì)律。
3. 工作流程：描述各部門的工作流程、審批程序和協(xié)作方式。
4. 薪酬福利：規(guī)定工資結(jié)構(gòu)、獎(jiǎng)金制度、福利待遇等。
5. 培訓(xùn)與發(fā)展：設(shè)立員工培訓(xùn)計(jì)劃、晉升機(jī)制和職業(yè)發(fā)展路徑。
6. 人力資源政策：涵蓋招聘、入職、離職、考勤和休假等規(guī)定。
7. 安全與健康：制定安全操作規(guī)程、應(yīng)急預(yù)案和健康管理措施。
8. 法律法規(guī)遵守：確保企業(yè)行為符合國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
作用和意義
規(guī)章制度的存在有以下幾點(diǎn)重要作用：
1. 提高效率：明確的流程和責(zé)任分配有助于提高工作效率。
2. 維護(hù)秩序：規(guī)范員工行為，防止混亂和沖突，保持工作環(huán)境穩(wěn)定。
3. 保障權(quán)益：保護(hù)員工權(quán)益，防止不公平待遇，增強(qiáng)員工滿意度。
4. 風(fēng)險(xiǎn)防控：通過法規(guī)遵守，降低企業(yè)法律風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。
5. 指導(dǎo)決策：為管理層提供決策依據(jù)，保證決策的合規(guī)性和一致性。
怎么制定
制定規(guī)章制度時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
1. 全面性：涵蓋所有關(guān)鍵領(lǐng)域，無遺漏或矛盾。
2. 實(shí)際性：基于企業(yè)實(shí)際情況，確?？刹僮餍?。
3. 參與性：征求員工意見，確保規(guī)章制度的接受度。
4. 清晰性：條文簡(jiǎn)潔明了，避免產(chǎn)生歧義。
5. 更新性：定期評(píng)估和修訂，以適應(yīng)企業(yè)發(fā)展變化。
營業(yè)規(guī)章制度范文
第1篇 營業(yè)員規(guī)章制度2篇
一、營業(yè)員的服務(wù)規(guī)范的要求
1、顧客進(jìn)入門店時(shí),所有營業(yè)員應(yīng)向顧客問好:“歡迎光臨”!當(dāng)顧客到某貨架前,營業(yè)員要立即停止手頭上的工作,向顧客致意問好:“您好”!并上前詢問顧客有什么需要幫助。
營業(yè)員應(yīng)熱情、積極、主動(dòng)的為顧客服務(wù)。
幫助顧客選購商品,恰當(dāng)?shù)耐扑]商品;
2、當(dāng)有顧客入店后,營業(yè)員要立即停止手頭上的工作。
立即整裝以飽滿的熱情迎接顧客的光臨;
3、當(dāng)顧客在選購商品時(shí),營業(yè)員要保證和顧客保持“一米距離”的工作標(biāo)準(zhǔn)。
讓顧客能切身感受到我們的服務(wù)。
要求每位營業(yè)員在與顧客距離1米時(shí),你應(yīng)注視著他的眼睛,問他是否需要你的幫助。
如果遇到有些顧客不喜歡在選購商品時(shí)你跟著他,這時(shí)你應(yīng)向顧客點(diǎn)頭、微笑的說:“如果有需要請(qǐng)隨時(shí)告訴我”。
然后和他保持三米的距離,讓他知道你很樂意為他服務(wù)并尊重他。
這就是我們的“三米微笑”原則。
4、當(dāng)你已經(jīng)在招呼顧客的時(shí)候,又來了一位顧客,這時(shí)你應(yīng)該向來的這位顧客說:“對(duì)不起!請(qǐng)隨便選,有需要就請(qǐng)告訴我,我隨時(shí)樂意來為您服務(wù)或幫助。
5、如顧客購物較多時(shí),營業(yè)員應(yīng)主動(dòng)幫助提、拿、送商品;
二、營業(yè)員的鋪助工作規(guī)范的要求(以下這些工作可以隨手進(jìn)行做好)
1、整理商品的要求:
1.1、歸位整理:經(jīng)顧客挑選后,貨架上的商品容易發(fā)生錯(cuò)位現(xiàn)象,營業(yè)員須按型號(hào)和類別進(jìn)行分類歸位;
1.2、配對(duì)管理:有些成雙配對(duì)的商品,如拖鞋、襪子等,營業(yè)員要隨時(shí)檢查、清查,保持左右相符,大小型號(hào)相同,色澤一致,式樣一樣;
1.3、折疊整理:有些挑選性強(qiáng)的商品,如毛巾、內(nèi)衣、內(nèi)褲等,往往會(huì)因顧客挑選而亂堆亂放,營業(yè)員要及時(shí)進(jìn)行折疊、整理,擺放好;
1.4、挑選整理:有些熟食小吃易混合,被顧客隨意丟放,如熟食小吃、奶制品等,營業(yè)員要勤檢查,隨時(shí)將腐爛變質(zhì)的商品清理出去,但要注意分類歸位;2、添補(bǔ)商品的要求:在營業(yè)過程中,營業(yè)員要及時(shí)檢查貨架已賣缺的商品。
從倉庫提出后進(jìn)行整理,擺在原來放這種商品的地方。
要保持貨架上的商品陳列豐滿,不能讓貨架出現(xiàn)空檔,影響顧客的購物情緒。
3、拆包和分裝商品的要求:營業(yè)員要經(jīng)常檢查需要進(jìn)行分裝、分包的商品,對(duì)已售完的商品或在營業(yè)前準(zhǔn)備得不夠的商品,應(yīng)在營業(yè)空隙或忙閑交替周期較長的時(shí)間里,組織好力量進(jìn)行拆包和分裝,以保證銷售不至中斷。
4、檢查商品價(jià)格標(biāo)簽的要求:商品價(jià)格標(biāo)簽應(yīng)隨時(shí)注意檢查。
在銷售過程中,商品和商品價(jià)格標(biāo)簽經(jīng)常會(huì)被拿亂放亂,應(yīng)予以及時(shí)檢查,隨時(shí)發(fā)現(xiàn)隨時(shí)歸位;
以免給顧客造成錯(cuò)覺,引起不必要的誤會(huì)。
檢查商品價(jià)格標(biāo)簽應(yīng)從以下幾個(gè)方面規(guī)范要求:
4.1、實(shí)行明碼標(biāo)價(jià):必須做到價(jià)簽價(jià)目齊全,標(biāo)價(jià)準(zhǔn)確,跡清晰,貨簽對(duì)位,一貨一簽,標(biāo)示醒目,價(jià)格變動(dòng)時(shí)應(yīng)及時(shí)更換,商品價(jià)格一律使用阿拉伯?dāng)?shù)碼標(biāo)明人民幣金額;
4.2、商品標(biāo)價(jià)簽應(yīng)包括品名、產(chǎn)地、規(guī)格、計(jì)價(jià)單位、零售價(jià)等主要內(nèi)容。
4.3、銷售商品中不同品名或同品名的商品有下列情況之一者,必須實(shí)行一價(jià)一簽:
4.3.1 、產(chǎn)地不同;
4.3.2 、規(guī)格型號(hào)(款式)不同;
4.3.3 、等級(jí)不同;
4.3.4 、材質(zhì)不同;
4.3.5 、商標(biāo)不同;
4.4、標(biāo)價(jià)簽或價(jià)目表中標(biāo)明人民幣金額必須采用元、角為單位;
4.5、削價(jià)處理商品必須公開標(biāo)出商品的原、現(xiàn)價(jià),以區(qū)別于正常商品價(jià)格;
三、營業(yè)中臨時(shí)缺貨商品的服務(wù)規(guī)范當(dāng)顧客欲購買貨架(可能)缺貨的商品時(shí),營業(yè)員應(yīng)按如下規(guī)范操作:
1、查找商品:首先應(yīng)盡最大努力在貨架查找,如沒有,再叫店長或店長助理去電腦上查詢商品庫存,如有貨,則立即到倉庫調(diào)撥。
如確認(rèn)無貨后,可向顧客介紹其他同類商品,決不允許隨便答復(fù)顧客無貨。
2、記錄電話:若顧客堅(jiān)持要購買時(shí),應(yīng)對(duì)顧客說:“對(duì)不起,您要的商品暫時(shí)賣缺了。
請(qǐng)留下您的電話,貨一到我們立即通知您”或“我們__天內(nèi)給您答復(fù)”。
若顧客不愿意留下電話,可將門店服務(wù)電話號(hào)碼告訴顧客,請(qǐng)顧客打電話來詢問。
同時(shí)應(yīng)將顧客需購商品的情況:顧客姓名、聯(lián)系電話等資料登記在《顧客求購商品登記本》上。
不得對(duì)顧客說:“不清楚,你過幾天再來看一下”等不負(fù)責(zé)任的話。
3、落實(shí)貨源;
登記好顧客需求后,要立即告知店長或店長助理報(bào)貨。
并根據(jù)店長或店長助理回復(fù)的意見盡快回復(fù)顧客,并將落實(shí)情況記錄在《顧客求購商品登記本》上。
4、答復(fù)顧客:按承諾答復(fù)顧客,到貨后或約定時(shí)間內(nèi)通知顧客;
如暫時(shí)無法落實(shí)貨源的也應(yīng)答復(fù)顧客,并繼續(xù)落實(shí)復(fù)查;
如本班次無法落實(shí)的,應(yīng)交接給下一班去落實(shí);
如無法落實(shí)的,應(yīng)及時(shí)向店長或店長助理反映。
第一個(gè)接待顧客的營業(yè)員應(yīng)進(jìn)行跟蹤,以便盡快為顧客解決問題。
四、營業(yè)中對(duì)不同類型顧客的接待技巧營業(yè)員在營業(yè)中會(huì)面對(duì)很多個(gè)性化很強(qiáng)的顧客,對(duì)于這些顧客要因人而異,因時(shí)而異、隨機(jī)應(yīng)變。
不同個(gè)性的顧客不同的靈活處理。
但原則是:“不和顧客爭(zhēng)吵,心平氣和,微笑待人,顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的這種心態(tài)來接待顧客。
”
五、交接班的規(guī)范
1、交接班的重要內(nèi)容是本班次與上一班次工作銜接的必要過程,因此必須重視。
2、各貨架的交接班記錄本:各貨架的交接班記錄本是每日交接工作中一些重要的工作動(dòng)態(tài)記錄,它記載著需要提醒下一班的重要事項(xiàng)或要求,需要下一班接著處理的事務(wù)。
3、具體工作交接內(nèi)容:3.1、商品:貴重商品(根據(jù)各貨架的具體情況,由店長確定)須由兩班次人員共同進(jìn)行清點(diǎn)、記錄,無誤后由雙方簽確認(rèn)。
3. 2、待理問題:對(duì)上班次未解決的問題(如店長或店長助理交代的工作或其他未完成的事項(xiàng))進(jìn)行記錄已完成程度、要求完成的標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間等,由雙方簽名認(rèn)可后,交下一班次人員處理。
3. 3、其他事項(xiàng):上班次營業(yè)員須對(duì)公司的各種通知、規(guī)定、注意事項(xiàng)及上班次發(fā)生的特殊事件等各種事項(xiàng)進(jìn)行登記,并由下班次交接人員負(fù)責(zé)相互轉(zhuǎn)告同班次其他營業(yè)員。
4、接班的地點(diǎn):交接工作應(yīng)在各自貨架前(或工作地點(diǎn))進(jìn)行,不得影響正常的營業(yè)秩序。
工作交接完畢后,上班次人員應(yīng)立即離開貨架(特殊情況除外)不得影響下班次人員的工作。
六、營業(yè)結(jié)束的收尾工作(適用于18小時(shí)營業(yè)的門店)
1、送客:營業(yè)時(shí)間臨近結(jié)束時(shí),只要店內(nèi)還有顧客,便要耐心、認(rèn)真、熱情、細(xì)致地接待顧客,不得以任何理由和方式催促或怠慢顧客,更不能拒不接待,趕走顧客,甚至說:“對(duì)不起,請(qǐng)明天再來”。
(這樣說是變相趕客)一定要接待好最后一位顧客,直至最后一名顧離開。
才是真正的關(guān)店時(shí)間開始,而不是從規(guī)定的關(guān)店時(shí)間開始。
嚴(yán)禁在有顧客的情況下進(jìn)行關(guān)店工作。
2、對(duì)貴重商品及有要求的商品進(jìn)行清點(diǎn)數(shù)量、對(duì)數(shù),整理票據(jù)工作。
必要時(shí)應(yīng)核計(jì)銷售,與收銀員進(jìn)行對(duì)數(shù),并填入記錄本上。
將貴重商品、計(jì)算器、發(fā)票及其他貴重物品放入指定位置并上鎖。
3、檢查貨架上的缺、斷貨情況,并填寫補(bǔ)貨單。
然后再檢查貨架上的商品是否有空擋現(xiàn)象并要及時(shí)拉好排面。
4、整理和清潔:接待好顧客后開始清潔工作,拖洗地面,清掃各自的衛(wèi)生負(fù)責(zé)區(qū),并做好當(dāng)天的業(yè)務(wù)總結(jié)和交接工作記錄及第二天開店的準(zhǔn)備工作。
并將將垃圾集中倒入垃圾袋。
5、店內(nèi)安全檢查:安全責(zé)任檢查火種、水、電和門窗鎖等各種設(shè)備設(shè)施,檢查有沒有留在店里的顧客,確認(rèn)安全,并做好安全檢查記錄。
負(fù)責(zé)區(qū)電燈并將門窗關(guān)好上鎖;
切斷貨架所有電器的電源(冰柜除外)。
6、所有營業(yè)工作人員必須到指定的地方集合,由店長或店長助理對(duì)當(dāng)日營業(yè)情況作簡(jiǎn)短總結(jié),最后排隊(duì)離開,同時(shí)拍身自檢并將垃圾帶出。
七、店長或店長助理對(duì)各自貨架的收尾、清場(chǎng)安檢工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。
營業(yè)員規(guī)章制度(2)
為進(jìn)一步樹立雙虎家私專賣店整體形象、提高效率,更好的為顧客服務(wù),特制定以下規(guī)章制度:
一、店員必須按時(shí)上下班,上下班時(shí)間由主管或店長每天據(jù)實(shí)記錄,不準(zhǔn)遲到、早退、曠工等,有急事書面請(qǐng)假。
二、員工必須佩帶胸牌,如胸牌遺失罰款10元,并馬上報(bào)領(lǐng)班申領(lǐng)。
統(tǒng)一著裝,著裝要整齊,杜絕濃妝淡抹,奇裝異服。
三、不能對(duì)顧客和同事無禮,不能吵架或打架,不得越權(quán)或違規(guī)操作,為顧客營造一個(gè)輕松和諧的購物環(huán)境。
四、店員對(duì)顧客要主動(dòng)服務(wù)、面帶微笑,舉止文明、優(yōu)雅,顧客離開時(shí)要及時(shí)整理商品,一定要做到客來開燈,客走關(guān)燈。
五、店員所負(fù)責(zé)各自區(qū)域衛(wèi)生要及時(shí)清掃干凈,重點(diǎn)檢查床下、墻角等死角地方。
六、店員在上班時(shí)間嚴(yán)禁在專賣店內(nèi)扎堆聊天、吃零食等;
不能在專賣店內(nèi)打鬧,不能在店內(nèi)化妝;
不準(zhǔn)靠、坐、躺賣場(chǎng)內(nèi)商品,不準(zhǔn)私自帶禮品、飾品、商品出專賣店。
七、工作時(shí)間不可接待私人探訪,特殊情況下由店長批準(zhǔn)后在指定的時(shí)間和地點(diǎn)內(nèi)接待來訪者。
工作時(shí)間內(nèi)不可用店內(nèi)電話撥打私人電話。
八、員工不得泄露專賣店的經(jīng)營策略,營業(yè)狀況,銷售數(shù)據(jù),薪酬制度及各種報(bào)表或其它機(jī)密資料。
九、員工必須耐心聽取顧客投訴及對(duì)專賣店所售貨品的詢問,對(duì)顧客的需求及問題應(yīng)設(shè)法協(xié)助解決,若投訴事項(xiàng)超出自身的權(quán)利范圍立即通知主管處理,不得以任何借口推諉。
十、每位店員應(yīng)立竭防止飾品、貨物丟失,凡屬賣場(chǎng)日常營運(yùn)中出現(xiàn)的失貨,店員要按原價(jià)賠償。
十一、要定期對(duì)消費(fèi)顧客進(jìn)行電話回訪、了解其使用情況,有問題要及時(shí)向主管反映,并盡快解決。
十二、主管、店長定期組織店員開會(huì),總結(jié)前一階段工作,交流銷售經(jīng)驗(yàn)及技巧,制定下一步銷售目標(biāo)和計(jì)劃,并認(rèn)真做好會(huì)議記錄。
第2篇 營業(yè)廳規(guī)章制度書
1.目的為了加強(qiáng)各營業(yè)廳備用金的管理，提高資金利用效率，有效控制資金占用，特制定本制度。
2.名詞解釋
備用金是單位內(nèi)部各部門工作人員用作零星開支、業(yè)務(wù)采購、退費(fèi)等以現(xiàn)金方式借用的款項(xiàng)。
3.實(shí)行備用金制度有利于各部門工作人員積極靈活地開展業(yè)務(wù)，從而提高工作效率，但必須做到?？顚Ｓ?，不得挪用和貪污，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。
4.本制度規(guī)定了備用金借用和報(bào)賬手續(xù)及備用金的管理要求。
5.備用金借款和報(bào)銷手續(xù)
5.1各營業(yè)廳需臨時(shí)借用備用金時(shí)，先到財(cái)務(wù)部辦理借款手續(xù)，并按規(guī)定的格式內(nèi)容填寫借款日期、借款部門、借款人、借款用途和借款金額等事項(xiàng)，再由總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后，財(cái)務(wù)方可支付，備用金限額1,500.00元。
5.2各營業(yè)廳應(yīng)每月底到財(cái)務(wù)部辦理報(bào)銷手續(xù)，經(jīng)財(cái)務(wù)審核并報(bào)總經(jīng)理審批后，由財(cái)務(wù)部予以補(bǔ)齊限額。
6.備用金的管理
6.1因業(yè)務(wù)原因長期借用備用金的人員可由財(cái)務(wù)部辦事處根據(jù)實(shí)際情況核定，撥出一筆固定數(shù)額的現(xiàn)金并規(guī)定使用范圍;使用部門必須設(shè)立專人經(jīng)管定額備用金，備用金經(jīng)管人員必須妥善保存支付備用金的收據(jù)、發(fā)票以及各種報(bào)銷憑證，并設(shè)備用金登記簿，記錄各種零星支出。
6.2財(cái)務(wù)部辦事處應(yīng)當(dāng)按照借款日期、借款部門、借款人、用途、金額、注銷日期建立備用金臺(tái)賬，按月及時(shí)清理。
6.4跨年度使用備用金時(shí)，年底必須重新辦理借款手續(xù)，并沖銷年借款。
第3篇 營業(yè)員規(guī)章制度-
一、營業(yè)員的服務(wù)規(guī)范的要求
1、 顧客進(jìn)入門店時(shí),所有營業(yè)員應(yīng)向顧客問好:“歡迎光臨”!當(dāng)顧客到某貨架前,營業(yè)員要立即停止手頭上的工作,向顧客致意問好:“您好”!并上前詢問顧客有什么需要幫助。營業(yè)員應(yīng)熱情、積極、主動(dòng)的為顧客服務(wù)。幫助顧客選購商品,恰當(dāng)?shù)耐扑]商品;
2、當(dāng)有顧客入店后,營業(yè)員要立即停止手頭上的工作。立即整裝以飽滿的熱情迎接顧客的光臨;
3、當(dāng)顧客在選購商品時(shí),營業(yè)員要保證和顧客保持“一米距離”的工作標(biāo)準(zhǔn)。讓顧客能切身感受到我們的服務(wù)。要求每位營業(yè)員在與顧客距離1米時(shí),你應(yīng)注視著他的眼睛,問他是否需要你的幫助。如果遇到有些顧客不喜歡在選購商品時(shí)你跟著他,這時(shí)你應(yīng)向顧客點(diǎn)頭、微笑的說:“如果有需要請(qǐng)隨時(shí)告訴我”。然后和他保持三米的距離,讓他知道你很樂意為他服務(wù)并尊重他。這就是我們的“三米微笑”原則。
4、當(dāng)你已經(jīng)在招呼顧客的時(shí)候,又來了一位顧客,這時(shí)你應(yīng)該向來的這位顧客說:“對(duì)不起!請(qǐng)隨便選,有需要就請(qǐng)告訴我,我隨時(shí)樂意來為您服務(wù)或幫助。
5、如顧客購物較多時(shí),營業(yè)員應(yīng)主動(dòng)幫助提、拿、送商品;
二、營業(yè)員的鋪助工作規(guī)范的要求(以下這些工作可以隨手進(jìn)行做好)
1、整理商品的要求:
1.1、歸位整理:經(jīng)顧客挑選后,貨架上的商品容易發(fā)生錯(cuò)位現(xiàn)象,營業(yè)員須按型號(hào)和類別進(jìn)行分類歸位;
1.2、配對(duì)管理:有些成雙配對(duì)的商品,如拖鞋、襪子等,營業(yè)員要隨時(shí)檢查、清查,保持左右相符,大小型號(hào)相同,色澤一致,式樣一樣;
1.3、折疊整理:有些挑選性強(qiáng)的商品,如毛巾、內(nèi)衣、內(nèi)褲等,往往會(huì)因顧客挑選而亂堆亂放,營業(yè)員要及時(shí)進(jìn)行折疊、整理,擺放好;
1.4、挑選整理:有些熟食小吃易混合,被顧客隨意丟放,如熟食小吃、奶制品等,營業(yè)員要勤檢查,隨時(shí)將腐爛變質(zhì)的商品清理出去,但要注意分類歸位;
2、添補(bǔ)商品的要求:在營業(yè)過程中,營業(yè)員要及時(shí)檢查貨架已賣缺的商品。從倉庫提出后進(jìn)行整理,擺在原來放這種商品的地方。要保持貨架上的商品陳列豐滿,不能讓貨架出現(xiàn)空檔,影響顧客的購物情緒。
3、拆包和分裝商品的要求:營業(yè)員要經(jīng)常檢查需要進(jìn)行分裝、分包的商品,對(duì)已售完的商品或在營業(yè)前準(zhǔn)備得不夠的商品,應(yīng)在營業(yè)空隙或忙閑交替周期較長的時(shí)間里,組織好力量進(jìn)行拆包和分裝,以保證銷售不至中斷。
4、檢查商品價(jià)格標(biāo)簽的要求:商品價(jià)格標(biāo)簽應(yīng)隨時(shí)注意檢查。在銷售過程中,商品和商品價(jià)格標(biāo)簽經(jīng)常會(huì)被拿亂放亂,應(yīng)予以及時(shí)檢查,隨時(shí)發(fā)現(xiàn)隨時(shí)歸位;以免給顧客造成錯(cuò)覺,引起不必要的誤會(huì)。
檢查商品價(jià)格標(biāo)簽應(yīng)從以下幾個(gè)方面規(guī)范要求:
4.1、實(shí)行明碼標(biāo)價(jià):必須做到價(jià)簽價(jià)目齊全,標(biāo)價(jià)準(zhǔn)確,跡清晰,貨簽對(duì)位,一貨一簽,標(biāo)示醒目,價(jià)格變動(dòng)時(shí)應(yīng)及時(shí)更換,商品價(jià)格一律使用阿拉伯?dāng)?shù)碼標(biāo)明人民幣金額;
4.2、商品標(biāo)價(jià)簽應(yīng)包括品名、產(chǎn)地、規(guī)格、計(jì)價(jià)單位、零售價(jià)等主要內(nèi)容。
4.3、銷售商品中不同品名或同品名的商品有下列情況之一者,必須實(shí)行一價(jià)一簽:
4.3.1、產(chǎn)地不同;
4.3.2、規(guī)格型號(hào)(款式)不同;
4.3.3、等級(jí)不同;
4.3.4、材質(zhì)不同;
4.3.5、商標(biāo)不同;
4.4、標(biāo)價(jià)簽或價(jià)目表中標(biāo)明人民幣金額必須采用元、角為單位;
4.5、削價(jià)處理商品必須公開標(biāo)出商品的原、現(xiàn)價(jià),以區(qū)別于正常商品價(jià)格;
三、營業(yè)中臨時(shí)缺貨商品的服務(wù)規(guī)范
當(dāng)顧客欲購買貨架(可能)缺貨的商品時(shí),營業(yè)員應(yīng)按如下規(guī)范操作:
1、查找商品:首先應(yīng)盡最大努力在貨架查找,如沒有,再叫店長或店長助理去電腦上查詢商品庫存,如有貨,則立即到倉庫調(diào)撥。如確認(rèn)無貨后,可向顧客介紹其他同類商品,決不允許隨便答復(fù)顧客無貨。
2、記錄電話:若顧客堅(jiān)持要購買時(shí),應(yīng)對(duì)顧客說:“對(duì)不起,您要的商品暫時(shí)賣缺了。請(qǐng)留下您的電話,貨一到我們立即通知您”或“我們_天內(nèi)給您答復(fù)”。若顧客不愿意留下電話,可將門店服務(wù)電話號(hào)碼告訴顧客,請(qǐng)顧客打電話來詢問。同時(shí)應(yīng)將顧客需購商品的情況:顧客姓名、聯(lián)系電話等資料登記在《顧客求購商品登記本》上。不得對(duì)顧客說:“不清楚,你過幾天再來看一下”等不負(fù)責(zé)任的話。
3、落實(shí)貨源;登記好顧客需求后,要立即告知店長或店長助理報(bào)貨。并根據(jù)店長或店長助理回復(fù)的意見盡快回復(fù)顧客,并將落實(shí)情況記錄在《顧客求購商品登記本》上。
4、答復(fù)顧客:按承諾答復(fù)顧客,到貨后或約定時(shí)間內(nèi)通知顧客;如暫時(shí)無法落實(shí)貨源的也應(yīng)答復(fù)顧客,并繼續(xù)落實(shí)復(fù)查;如本班次無法落實(shí)的,應(yīng)交接給下一班去落實(shí);如無法落實(shí)的,應(yīng)及時(shí)向店長或店長助理反映。第一個(gè)接待顧客的營業(yè)員應(yīng)進(jìn)行跟蹤,以便盡快為顧客解決問題。
四、營業(yè)中對(duì)不同類型顧客的接待技巧
營業(yè)員在營業(yè)中會(huì)面對(duì)很多個(gè)性化很強(qiáng)的顧客,對(duì)于這些顧客要因人而異,因時(shí)而異、隨機(jī)應(yīng)變。不同個(gè)性的顧客不同的靈活處理。但原則是:“不和顧客爭(zhēng)吵,心平氣和,微笑待人,顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的這種心態(tài)來接待顧客?！?/p>
五、交接班的規(guī)范
1、交接班的重要內(nèi)容是本班次與上一班次工作銜接的必要過程,因此必須重視。
2、各貨架的交接班記錄本:各貨架的交接班記錄本是每日交接工作中一些重要的工作動(dòng)態(tài)記錄,它記載著需要提醒下一班的重要事項(xiàng)或要求,需要下一班接著處理的事務(wù)。
3、具體工作交接內(nèi)容:
3.1、商品:貴重商品(根據(jù)各貨架的具體情況,由店長確定)須由兩班次人員共同進(jìn)行清點(diǎn)、記錄,無誤后由雙方簽確認(rèn)。
3.2、待理問題:對(duì)上班次未解決的問題(如店長或店長助理交代的工作或其他未完成的事項(xiàng))進(jìn)行記錄已完成程度、要求完成的標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間等,由雙方簽名認(rèn)可后,交下一班次人員處理。
3.3、其他事項(xiàng):上班次營業(yè)員須對(duì)公司的各種通知、規(guī)定、注意事項(xiàng)及上班次發(fā)生的特殊事件等各種事項(xiàng)進(jìn)行登記,并由下班次交接人員負(fù)責(zé)相互轉(zhuǎn)告同班次其他營業(yè)員。
4、接班的地點(diǎn):交接工作應(yīng)在各自貨架前(或工作地點(diǎn))進(jìn)行,不得影響正常的營業(yè)秩序。工作交接完畢后,上班次人員應(yīng)立即離開貨架(特殊情況除外)不得影響下班次人員的工作。
六、營業(yè)結(jié)束的收尾工作(適用于18小時(shí)營業(yè)的門店)
1、送客:營業(yè)時(shí)間臨近結(jié)束時(shí),只要店內(nèi)還有顧客,便要耐心、認(rèn)真、熱情、細(xì)致地接待顧客,不得以任何理由和方式催促或怠慢顧客,更不能拒不接待,趕走顧客,甚至說:“對(duì)不起,請(qǐng)明天再來”。(這樣說是變相趕客)一定要接待好最后一位顧客,直至最后一名顧離開。才是真正的關(guān)店時(shí)間開始,而不是從規(guī)定的關(guān)店時(shí)間開始。嚴(yán)禁在有顧客的情況下進(jìn)行關(guān)店工作。
2、對(duì)貴重商品及有要求的商品進(jìn)行清點(diǎn)數(shù)量、對(duì)數(shù),整理票據(jù)工作。必要時(shí)應(yīng)核計(jì)銷售,與收銀員進(jìn)行對(duì)數(shù),并填入記錄本上。將貴重商品、計(jì)算器、發(fā)票及其他貴重物品放入指定位置并上鎖。
3、檢查貨架上的缺、斷貨情況,并填寫補(bǔ)貨單。然后再檢查貨架上的商品是否有空擋現(xiàn)象并要及時(shí)拉好排面。
4、整理和清潔:接待好顧客后開始清潔工作,拖洗地面,清掃各自的衛(wèi)生負(fù)責(zé)區(qū),并做好當(dāng)天的業(yè)務(wù)總結(jié)和交接工作記錄及第二天開店的準(zhǔn)備工作。并將將垃圾集中倒入垃圾袋。
5、店內(nèi)安全檢查:安全責(zé)任檢查火種、水、電和門窗鎖等各種設(shè)備設(shè)施,檢查有沒有留在店里的顧客,確認(rèn)安全,并做好安全檢查記錄。關(guān)閉負(fù)責(zé)區(qū)電燈并將門窗關(guān)好上鎖;切斷貨架所有電器的電源(冰柜除外)。
6、所有營業(yè)工作人員必須到指定的地方集合,由店長或店長助理對(duì)當(dāng)日營業(yè)情況作簡(jiǎn)短總結(jié),最后排隊(duì)離開,同時(shí)拍身自檢并將垃圾帶出。
七、店長或店長助理對(duì)各自貨架的收尾、清場(chǎng)安檢工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。
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為進(jìn)一步樹立雙虎家私專賣店整體形象、提高效率,更好的為顧客服務(wù),特制定以下規(guī)章制度:
一、店員必須按時(shí)上下班,上下班時(shí)間由主管或店長每天據(jù)實(shí)記錄,不準(zhǔn)遲到、早退、曠工等,有急事書面請(qǐng)假。
二、員工必須佩帶胸牌,如胸牌遺失罰款10元,并馬上報(bào)領(lǐng)班申領(lǐng)。統(tǒng)一著裝,著裝要整齊,杜絕濃妝淡抹,奇裝異服。
三、不能對(duì)顧客和同事無禮,不能吵架或打架,不得越權(quán)或違規(guī)操作,為顧客營造一個(gè)輕松和諧的購物環(huán)境。
四、店員對(duì)顧客要主動(dòng)服務(wù)、面帶微笑,舉止文明、優(yōu)雅,顧客離開時(shí)要及時(shí)整理商品,一定要做到客來開燈,客走關(guān)燈。
五、店員所負(fù)責(zé)各自區(qū)域衛(wèi)生要及時(shí)清掃干凈,重點(diǎn)檢查床下、墻角等死角地方。
六、店員在上班時(shí)間嚴(yán)禁在專賣店內(nèi)扎堆聊天、吃零食等;不能在專賣店內(nèi)打鬧,不能在店內(nèi)化妝;不準(zhǔn)靠、坐、躺賣場(chǎng)內(nèi)商品,不準(zhǔn)私自帶禮品、飾品、商品出專賣店。
七、工作時(shí)間不可接待私人探訪,特殊情況下由店長批準(zhǔn)后在指定的時(shí)間和地點(diǎn)內(nèi)接待來訪者。工作時(shí)間內(nèi)不可用店內(nèi)電話撥打私人電話。
八、員工不得泄露專賣店的經(jīng)營策略,營業(yè)狀況,銷售數(shù)據(jù),薪酬制度及各種報(bào)表或其它機(jī)密資料。
九、員工必須耐心聽取顧客投訴及對(duì)專賣店所售貨品的詢問,對(duì)顧客的需求及問題應(yīng)設(shè)法協(xié)助解決,若投訴事項(xiàng)超出自身的權(quán)利范圍立即通知主管處理,不得以任何借口推諉。
十、每位店員應(yīng)立竭防止飾品、貨物丟失,凡屬賣場(chǎng)日常營運(yùn)中出現(xiàn)的失貨,店員要按原價(jià)賠償。
十一、要定期對(duì)消費(fèi)顧客進(jìn)行電話回訪、了解其使用情況,有問題要及時(shí)向主管反映,并盡快解決。
十二、主管、店長定期組織店員開會(huì),總結(jié)前一階段工作,交流銷售經(jīng)驗(yàn)及技巧,制定下一步銷售目標(biāo)和計(jì)劃,并認(rèn)真做好會(huì)議記錄。
第4篇 y營業(yè)部日常管理規(guī)章制度
1、每天點(diǎn)到時(shí)間為每晚7:30分整,點(diǎn)到時(shí),副理應(yīng)著好工服,化好妝。
2、每晚7:45分整,副理協(xié)調(diào)會(huì)準(zhǔn)時(shí)在公司規(guī)定包房里進(jìn)行。
3、副理訂房時(shí)必須提前通知領(lǐng)位臺(tái),并認(rèn)真說明客人人數(shù),訂房人姓名,房間號(hào)及到達(dá)時(shí)間。
4、每日營業(yè)部實(shí)行大輪房,以公司規(guī)定得輪房順序?yàn)闇?zhǔn)。(如大輪房有改變,以當(dāng)時(shí)公司通知為準(zhǔn))
5、未經(jīng)該房間副理允許,其他副理不得以任何名義私自串房。在爭(zhēng)得該房副理允許的情況下,其他副理可進(jìn)房打招呼,時(shí)間不宜過長。
6、如某副理當(dāng)天被客人點(diǎn)房,那么該副理將失去本輪大輪房一次。
7、副理將無條件協(xié)助演出部引導(dǎo)客人到大廳進(jìn)行游戲等消費(fèi)活動(dòng)。
8、副理允許有晚宴,晚宴后應(yīng)將客人帶到亞洲娛樂城進(jìn)行消費(fèi),如客人不到,該副理將被罰款100元。
9、除國家規(guī)定得重大節(jié)假日外,副理無工休,如某副理想為春節(jié)積累除年假外更長的假期,那么該副理將在本年的五一或十一時(shí)不休息,從而使春節(jié)年假的時(shí)間增長。
10、副理有申訴的權(quán)利,如副理遇到問題應(yīng)及時(shí)向本部門經(jīng)理進(jìn)行反映,副理不允許在營業(yè)區(qū)內(nèi)與客人、其他副理、小姐及員工發(fā)生沖突,如相互漫罵及打斗等,如有違反公司將視情節(jié)輕得給予相應(yīng)的處罰。
11、副理在日常工作中應(yīng)以公司利益為重,推銷酒水時(shí),積極主動(dòng),待客時(shí)熱情、大方,為公司在客人面前樹立良好的公司形象。
12、副理不允許向客人強(qiáng)取小費(fèi)。
13、所有包房不論有無特殊安排之副理均算輪房。
14、營業(yè)時(shí)間內(nèi),副理不得在領(lǐng)位臺(tái)停留,違者將給予100元罰款。
營業(yè)部獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定
1)每月業(yè)績前三名的副理除工資處,公司將按1、2、3名給予適當(dāng)?shù)奈飿I(yè)獎(jiǎng)勵(lì)。
2)公司每星期將安排所有副理聚餐一次,每月安排副理活動(dòng)一次。
3)公司第年對(duì)營業(yè)部副理全勤人員一次性給予獎(jiǎng)金元。
4)公司每年對(duì)該年度業(yè)績前3名的副理,公司將獎(jiǎng)勵(lì)新、馬、泰旅游一次。
5)副理、小姐拾金不昧者,公司將予以重獎(jiǎng)。
營業(yè)部罰款規(guī)定
1)30分點(diǎn)到時(shí),未經(jīng)營業(yè)部經(jīng)理批準(zhǔn)而未準(zhǔn)時(shí)參加點(diǎn)到者,罰款100元。如情節(jié)嚴(yán)重者,停大輪房一次。
2)點(diǎn)到時(shí)無故不著工服、不化妝者,罰款100元。
3)副理如被客人投訴,公司將視情節(jié)輕重,給予處罰。
4)副理、小姐如有私自侵占客人、公司的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)公司將給予重罰。
關(guān)于亞洲娛樂城二次銷售的建議
客人進(jìn)房后,只可以點(diǎn)灑水、干果小食,水小吃、鮮花、公仔、冰激凌、雪茄為二次銷售的主打物品,二次銷售的物品均為現(xiàn)金交易,如有需要,也可在客人買單時(shí),由負(fù)責(zé)該區(qū)的傳遞生進(jìn)房向客人收取二次銷售物品的現(xiàn)金,注意,此款項(xiàng)不在公司打折范圍之內(nèi)。
鮮花、公仔、雪茄三種物品在二次銷售中,應(yīng)給予銷售者銷售額的5%——10%的提成,每日兌現(xiàn)。
銷售鹵水小吃為每組傳遞生每日的銷售業(yè)績。亞洲娛樂城的營業(yè)區(qū)域分區(qū),每日分組后的傳遞生進(jìn)行業(yè)績對(duì)比,對(duì)比后業(yè)績超出的那組傳遞生當(dāng)日在銷售旺區(qū)及進(jìn)行銷售。
