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投訴處管理制度旨在建立一個高效、公正、透明的投訴處理流程，確保客戶滿意度和企業(yè)形象的維護。它涵蓋了投訴接收、分類、調查、解決、反饋及后期改進等多個環(huán)節(jié)，旨在提升服務質量，增強客戶忠誠度。
包括哪些方面
1. 投訴接收機制：設立統(tǒng)一的投訴接收渠道，如電話熱線、電子郵件、網站平臺等。
2. 投訴分類標準：依據(jù)投訴性質將其分類為產品質量、服務態(tài)度、操作流程等問題。
3. 投訴調查程序：明確調查責任部門，確保投訴的客觀公正處理。
4. 解決方案制定：針對投訴內容，提出具體、可行的解決方案。
5. 反饋機制：及時向投訴人通報處理進度和結果，確保溝通暢通。
6. 后期改進措施：分析投訴原因，制定預防措施，改進工作流程。
重要性
投訴處管理制度的重要性在于：
1. 客戶滿意度：有效處理投訴有助于提升客戶滿意度，增強客戶對企業(yè)的信任。
2. 問題識別：通過投訴，企業(yè)能發(fā)現(xiàn)潛在問題，及時進行改正。
3. 企業(yè)形象：良好的投訴處理機制展示企業(yè)的專業(yè)性和責任感。
4. 風險管理：防止小問題演變成大危機，保護企業(yè)聲譽。
方案
1. 設立專門的投訴管理部門，負責統(tǒng)籌協(xié)調投訴處理工作。
2. 建立標準化的投訴記錄表單，詳細記錄投訴內容和處理過程。
3. 對接收到的投訴進行快速響應，24小時內給予初步回復。
4. 對復雜投訴成立專門小組調查，確保調查的深度和廣度。
5. 實行“首問責任制”，首位接觸投訴的員工需跟蹤至問題解決。
6. 定期進行投訴數(shù)據(jù)分析，找出問題根源，提出改進策略。
7. 對處理投訴表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，激勵團隊提高服務質量。
8. 開展投訴處理培訓，提升員工處理投訴的能力和技巧。
9. 對外公開投訴處理政策，增加透明度，增強客戶信心。
10. 對長期未解決的投訴進行高層介入，確保問題得到妥善處理。
通過上述方案，我們旨在構建一個客戶導向、持續(xù)改進的投訴管理體系，將每一次投訴轉化為提升服務質量和企業(yè)競爭力的契機。
投訴處管理制度范文
第1篇 物業(yè)管理中心客戶投訴處理制度
物業(yè)管理中心客戶投訴處理制度
1制度內容
對處理客戶投訴的工作行為的管理
2適用范圍
適用于物業(yè)管理中心對投訴的處理。確?？蛻舻耐对V能及時、準確、合理地得到解決。其內容包括:
1.客戶服務部負責對客戶投訴的記錄和協(xié)調處理工作。
2.被投訴的部門按照客戶服務部對投訴處理的安排具體解決有關問題。客戶服務經理負責對投訴處理的效果進行檢查。
3管理標準
1.受理投訴耐心,處理投訴及時,事后應有回訪;
2.有處理記錄,有客戶對投訴處理意見的反饋。
4處理投訴工作流程
1.客戶服務部接到客戶投訴后,應首先向客戶表示歉意,并在《客戶投訴記錄》上做好登記。
2.客戶服務部根據(jù)投訴內容進行核實之后通知相關部門限期解決,特殊情況應向部門經理或公司領導匯報。
3.針對客戶較嚴重的投訴,客戶服務部應及時向客戶服務經理匯報,由經理組織相關人員進行檢討,落實解決措施及責任人,限期進行處理。
4.相關部門在處理完投訴后,要迅速將處理結果報客戶服務部,由客戶服務助理安排回訪。
5.客戶服務部負責將投訴處理結果填寫在《客戶報修/投訴/求助記錄》中,并由具體解決部門的負責人簽字認可。
6.對客戶的惡意投訴,做到堅持原則并耐心解釋。
7.投訴記錄由客戶服務部兼職助理進行統(tǒng)一管理。
5投訴規(guī)避
1.管理中心工作人員應熟知《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》的內容,明確物業(yè)管理公司和客戶或使用人的權利義務,防止以后不必要的麻煩。
2.對物業(yè)的設施安排合理的日常維護、檢修,使事故減少到最低點。
3.經常開展反饋調查便民服務,了解信息,及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。
6投訴受理
1.開通投訴熱線,由客服前臺接待員負責受理。
2.詳盡記錄投訴人姓名、投訴事項、單元號碼、投訴內容及聯(lián)系電話。
3.耐心聽取客人投訴,禁止以任何理由或借口推卸責任。即使錯誤在本身,亦不可當面指出,顧客態(tài)度即使很壞,亦不可頂撞顧客,并記下投訴內容。
3.對于客戶的設訴,能當場做出解釋應當場給客戶解決,若不能馬上處理的應記下投訴人的姓名、事項內容、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法,以便及時反饋結果。
4.應感謝客人指出的不是或不足之處,對客人提出的建議表示感謝,并把事件提交到相關部門進行處理或報上級主管審批。
5.對于某個人違紀的投訴,應詳細登記投訴的事件經過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時派有關人員的檢查,確保事實的準確性,在依照事件的大小提請有關部門給予處理。
6.投訴處理完畢致電或走訪客戶,詢問其對處理結果是否滿意,是否有別的建議,并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。
7工作表格:
1.客戶投訴/報修/求助記錄
2.投訴處理反饋意見記錄
3.每月投訴情況分析
客戶投訴處理流程圖
第2篇 顧客投訴處理制度－投訴顧客檔案管理
顧客投訴處理制度(顧客檔案管理)
規(guī)范管理處顧客檔案的管理,使顧客信息檔案準確、實地反映顧客信息,現(xiàn)做規(guī)定如下:
1、顧客檔案的更新由資料管理專員負責,在小區(qū)顧客變更2日內,對顧客檔案進行更新歸檔。
2、顧客檔案每年年底進行一次總匯,以電子版形式向客服中心備檔。
3、任何員工嚴守顧客資料,違者從重處罰。
4、將投訴顧客單獨整理,建立投訴顧客檔案庫,對此類顧客管理處應重點對待,將抱怨的顧客轉化成企業(yè)忠誠的顧客。
a 顧客投訴處理過程中形成的記錄,均為該投訴的檔案。
b 顧客投訴處理完畢后,應將顧客投訴檔案做好記錄保存。一般保存期限為3年。
c 由公司轉呈的投訴(電話、網上投訴、來訪等)與管理處接收的投訴要進行分開記錄,并將顧客投訴檔案保存。
d 重大投訴應單獨立卷保存。
5、各單位每年年底對于所有投訴的顧客寄以賀卡問候,緩解關系。
第3篇 小區(qū)管理處投訴處理回訪制度－8
小區(qū)管理處投訴處理回訪制度8
為完善管理體系,提高管理者素質,不斷改進服務質量,使每位員工都能夠嚴格認真地對待客戶反饋的每一條信息,特制定本制度:
1、每一位員工都有責任收集、上報來自客戶的關于小區(qū)管理的看法、建議、意見等。
2、每一位員工都有受理投訴或向客戶講明投訴途徑的責任。
3、當被投訴者受理投訴時,受理者必須如實記錄。
4、受理投訴時,必須態(tài)度誠懇,熱情禮貌,妥善解答,不狡辯,不推托責任。
5、認真做好客戶投訴記錄,及時轉交有關部門處理。
6、由于市政設施如水、電、氣所引起的客戶投訴,應努力做好解釋工作,并積極同市政有關部門辦理交涉,盡早為客戶排憂解難,及時做好回訪工作,決不允許推托了事。
7、屬于內部原因造成停水、停電、停氣或維修不及時等引起客戶投訴的,必須查出原因和責任人,認真處理,及時采取相應措施,杜絕類似事件再次發(fā)生,并及時向客戶通報,做好回訪工作。
8、顧客將建議或投訴意見投放在業(yè)主信箱的,由客戶服務員每周定期收集,并以適當方式向業(yè)主公布。
9、被投訴服務態(tài)度、服務質量差的當事人及相關人員,必須誠懇地向客戶道歉;情節(jié)嚴重者要通報批評,有關領導及時回訪客戶,以了解客戶對改進后的服務的反映。
10、對住戶投訴的任何問題必須予以反饋客戶,若因個人原因未答復客戶,視情節(jié)嚴重予以處理。
第4篇 員工建議投訴處理管理制度
關于員工建議、提案和員工、客戶投訴處理的管理制度
一、員工建議和提案
1.基本原則
1.1 為發(fā)揮員工的聰明才智,使全體員工參與集團的建設和管理,集團建立員工建議提案制度。
1.2 集團歡迎員工獻計獻策,并以制度形式保證員工當家作主和參與管理的熱情和權利。
1.3 員工的提案,不論形式如何,不論收益大小,集團均采取慎重態(tài)度處理。對于集團發(fā)展有益的建議,集團將采納執(zhí)行,并給予獎勵,執(zhí)行效果顯著或有突出表現(xiàn)的個人 , 集團將依據(jù)獎懲細則予以表彰,并作為員工晉升的依據(jù)之一。
1.4 集團規(guī)定各公司辦公室必須設立員工建議箱,有專人負責定期開啟、分類、登記、處理并及時反饋。集團在行政辦公室設立員工建議箱,各地分公司還應著手建立自己的客戶投訴接待制度(內容包括接待人、接待時間、地點、方式、處理反饋等)。
二、適用范圍
1、提案人的范圍: 全體員工
2、提案范圍:
a.集團及各公司發(fā)展的新思路,新設計的方案。
b.對長期困擾集團及各公司發(fā)展的一些難題的解決方案。
c.開源節(jié)流,::有效地降低集團及各公司各項成本的方案。
d.在目前基礎上,對新的經營領域的可行性方案。
e.有助于提高員工工作效率的方案。
f.有助于完善公司經營管理的方案。
g.有助于增強公司市場竟爭力的營銷方案。
h.其它對公司有益的建設性方案。
三、責任部門
1、由集團行政辦公室全權負責,各公司辦公室具體負責。
2、職 責
a.提案的匯集、登記、轉交。
b.審議并確定一般提案的處理意見。
c.就重大提案提出處理意見并報總經理審批。
d.監(jiān)督下屬公司對提案處理意見的執(zhí)行情況。
e.對提案者的獎勵提出建議,報總經理審批后執(zhí)行。
3、工作制度
a.高度重視員工提案,認真具體地提出提案處理意見。
b.提案所涉及的部門,在提出處理意見時,必須征求提案人的意見。
c.對批準執(zhí)行的提案處理意見,各部門提出時間表和落實計劃,嚴格執(zhí)行,并及時反映落實結果。
四、 程序
1、各公司員工提案由各公司辦公室統(tǒng)一負責處理,涉及集團發(fā)展方面的建議、提案交集團行政辦公室進行登記、分類。
2、涉及各公司發(fā)展的建議、提案,集團辦公室將提案原稿附提案處理單轉交有關公司。
3、各公司應對員工的建議或提案,進行詳細分析和研究,拿出處理意見。
4、各公司征求提案人意見,并由提案人對處理意見簽署意見。
5、召開提案委員會議,對提案進行審議。
6、將重大提案的處理意見報請集團總裁指示。
7、交有關公司,落實領導批準執(zhí)行的提案處理意見。
8、檢查執(zhí)行情況,有情況及時上報。
9、各公司應不定期召開提案評估會議,提出對優(yōu)秀提案的表彰意見,報公司總經理批準后執(zhí)行。
五、獎勵辦法
原則上每年年中及年末集中獎勵兩次,各公司由總經理帶頭,各辦公室具體協(xié)調,組成員工建議評估小組,對各種建議、提案評估、分類、劃分等級。
集團對獲獎提案分等級進行獎勵,對于熱愛公司、積極為公司發(fā)展獻計獻策的員工,其建議經采納,確有效果的員工,在年中及年末總結表彰大會上將給予表揚和物質獎勵。
建議類分為特、一、二、三等獎勵,獎勵金分別為800元、500元、300元和100元;提案類分為特、一、二、三等獎勵,獎勵金分別為3000元、2000元、1000元、500元。各公司要本著以點帶面、獎勵實效、不走過場、不搞形式的原則,制定出符合本公司實際情況的實施細則。
六、員工及客戶投訴
1、基本原則
集團所有員工及客戶,都有對集團的不公正行為、違紀行為進行投訴的權利和進行舉報的義務,都有對侵害自身正當權益的不公正行為進行投訴的權利,都有對工作中發(fā)現(xiàn)的違紀違規(guī)等不良行為和現(xiàn)象進行舉報的義務。
對于員工及客戶的投訴,集團
在保密的原則下,將給予嚴肅認真對待,切實保障員工及客戶的正當利益不受侵害。
投訴工作的原則是:嚴格保密,認真查處,實事求是,不循私情。
集團員工及客戶可向主管領導,直至集團總裁進行投訴。
投訴形式分為口頭和書面兩種。書面投訴分為匿名和署名兩種。在受理時,對這幾種方式一視同仁。
集團辦公室、各公司辦公室設立的員工建議箱,不僅接納正面建議,同時也接納員工及客戶投訴。建議箱由專人定期查看、登記、分類、處理。對于投訴或舉報,工作人員不得泄露內容或舉報人姓名。
2、處理程序
口頭投訴的,受理人在面談之后,將整理的文字資料交集團監(jiān)督檢查領導小組成員,涉及到監(jiān)督檢查小組成員的,直接報總經理處理。::對于書面投訴的,則根據(jù)信中投訴人要求,交指定人員處理。對于無指定人的情況,交集團監(jiān)督檢查領導小組處理。
集團監(jiān)督檢查領導小組深入基層,對投訴的具體內容的真實性進行調查,得到翔實的、可作為證據(jù)的第一手材料。根據(jù)調查結果,提出調查報告。
調查報告交集團總裁審閱。在必要時,可在特定的條件下向被投訴人詢問有關問題,要求給予合理說明。
集團總裁依據(jù)集團有關規(guī)定做出處理決定。對于觸犯國家法律的,按國家政府有關規(guī)定和程序上報處理。
對于內容不實的投訴,不予受理。對于出于不良動機歪曲事實甚至誣告的投訴,按集團有關規(guī)定處理。
投訴處理結束后,與此次投訴有關的所有材料都將由集團監(jiān)督檢查領導小組負責封存。
七、獎勵及處罰
對舉報重大經濟問題或其它方面嚴重問題而對集團做出貢獻的員工,集團將給予一定的獎勵。同時,集團將采取措施,切實保護投訴者的合法權益和人身安全。對于事后打擊報復投訴人的行為,集團將給予嚴厲處罰。
八、接待日
為進一步有利于員工建議、提案和客戶投訴工作的開展,集團及各公司設立主管領導接待日。
接待時間:每周六上午9:00-11:30;
接待地點:管理公司及各公司辦公室;
接待領導: 管理公司主管領導、各公司總經理;
接待內容:全體員工及外聯(lián)客戶,無論身居何職,均可就個人的意見、要求、建議、設想、舉報及投訴與領導面談;
第5篇 顧客投訴處理制度－投訴知識管理
顧客投訴處理制度(知識管理)
一、 投訴月報和專題會議
1、由各管理處負責整理各單位的物業(yè)管理投訴事件通報,形成月報,通過郵件發(fā)送到客服中心。
2、各單位的投訴月報,應按客服中心設置的統(tǒng)一格式,規(guī)范分類填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計表》,每月3日前提交。由客服中心進行統(tǒng)一匯總整理,形成物業(yè)管理投訴月報,報送相關領導。
3、客服中心每半年至少組織一次按專業(yè)分類的投訴專題會議,同時對投訴處理的整體情況進行總結。
二、 案例的整理、分析
1、客服中心應將收到的所有投訴通報作為案例進行整理,并及時發(fā)現(xiàn)重復出現(xiàn)和具有代表意義的案例。對有參考價值的案例,應該進行分類,并在質量簡報上進行點評,在內部網上發(fā)布。
2、對于所接的顧客投訴,客服中心應該每季度一次進行分析、總結,將投訴發(fā)生的總體情況及在處理過程中有價值的經驗進行整理,并挖掘投訴背后的深層次問題,形成報告,送交主管領導。
3、對于重大投訴,客服中心應該進行個案分析,對其送交的專題報告進行整理,并在公司內通報。
三、信息共享內部平臺
客服中心在公司 oa 網上公共辦公/知識庫模塊中上建立投訴通報、經驗交流的共享文件夾。共享內容包括以下方面:
1、案例庫
2、重大投訴和熱點投訴事件的專題報告
3、專業(yè)顧問建議
第6篇 附三醫(yī)院投訴處理管理制度(3)
第三人民醫(yī)院投訴處理管理制度(三)
1. 醫(yī)院設有專門部門(或專人)負責患者的投訴接待工作,有工作規(guī)范與記錄文件;對投訴的問題應及時與相關科室部門通報,對重大事件投訴的信息迅速報告院領導。
2. 公布投訴電話、信箱,建立適宜的投訴處理的流程,
3. 通常一般問題應在投訴后二周內予以答復,若因問題復雜需增加時間進一步調查時,應事先向投訴者告知。
4. 對投訴問題的處理及整改意見,及時向科室反饋與落實的情況。
5. 醫(yī)院應對投訴事件進行定期分析,要從醫(yī)院管理的機制、制度、程序上提出整改措施,防止類似事件重復發(fā)生。
6. 建立完善醫(yī)患溝通體制,增強醫(yī)患交流,規(guī)范醫(yī)患溝通內容、形式,交流用語通俗、易懂,增強溝通效果。
第7篇 物業(yè)管理中心投訴處理回訪制度
物業(yè)管理中心投訴處理、回訪制度
為加強與住戶的聯(lián)系,及時為住戶排憂解難,把管理工作置于住戶監(jiān)督下,從而集思廣益,及時總結經驗、教訓。不斷改進管理,提高服務質量,特建立接待來訪投訴和回訪工作制度。
1接待來訪投訴工作
a.接待來訪投訴工作由前臺值班人員負責,管理中心應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話,讓住戶投訴有門。
b.任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時,都應給予熱情接待,主動詢問,耐心、細致地做好解釋工作,當住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時,要曉之以更壞,動之以情,讓住戶理解并支持管理中心的工作。
c.對住戶投訴、來訪中談到的問題,接待人員應及時進行記錄,并在當天調查、核實,然后將處理結果匯報管理中心責任部門和經理;不能解決的,要將問題和意見向有關部門和經理匯報,由經理決定處理辦法。
d.當住戶主動前來提合理化建議時,要詳細、認真地做好記錄,并及時經理匯報,由經理決定采取或制定整改計劃,并張榜公布整改措施和表彰愛我小區(qū)的戶名單,同時給住戶優(yōu)先評選文明戶。
e.責任部門在處理來訪、投訴時,要熱誠、主動、及時,要堅持原則,突出服務;不得推諉責任、為難住戶或乘機索取好處,在處理完畢后應將回復住戶和管理中心主任,做到事事有著落、件件有回音。
f.全體管理人員要認真負責,做好本職工作,為住戶提供滿意的服務,盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。
g.當同行物業(yè)管理單位要求參觀時,管理中心員工應給予熱情接待,把住宅區(qū)情況做全面的介紹,通過互相學習,共同提高小區(qū)管理水平。
2回訪工作
a.回訪要求:
1)把對住戶的回訪列入職責范圍,并落實到每年的工作計劃和總結評比中。
2)回訪時,虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,作好回訪記錄。
3)回訪中,對住戶的詢問、意見,如不能當即答復的,應告知預約回復時間。
4)回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴,及時逐條整理綜合、研究、妥善解決,重大問題向公司請示解決。回訪處理率達100%,有效投訴力爭在1%(發(fā)下)。
b.回訪時間及形式
1)每年登門回訪1-2次。
2)事務助理按區(qū)域范圍分工,每季回訪1次。
3)每季度召開一次住戶座談村,征求意見。
4)利用節(jié)日慶?；顒印⑸鐓^(qū)文化活動、居民_等形式廣泛聽取住戶意見反饋。
5)有針對性地對住戶發(fā)放住戶調查問卷,作專題調查,聽取意見。
第8篇 省中心醫(yī)院投訴處理管理制度（5）
省人民醫(yī)院投訴處理管理制度(五)
第一章總則
第一條 全院統(tǒng)一受理投訴的部門為醫(yī)患關系辦公室(以下簡稱醫(yī)患辦)。
第二條 醫(yī)患辦負責統(tǒng)一受理患者和醫(yī)務人員投訴;協(xié)調相關職能部門調查、核實投訴事項,提出處理意見,及時答復投訴人;組織、協(xié)調、指導全院的投訴處理工作;定期匯總、分析投訴信息,提出加強與改進工作的意見或建議。
第三條 醫(yī)院各部門、各科室的負責人是本部門、本科室投訴工作的第一責任人,有義務協(xié)助醫(yī)患辦工作人員調查、處理投訴。
第四條 醫(yī)患辦應將接待投訴的地點、時間、聯(lián)系方式在院內進行公示。
第二章投訴接待
第五條 投訴接待實行“首訴負責制”。投訴人向有關部門、科室投訴的,被投訴部門、科室的工作人員應當予以熱情接待,對于能夠當場協(xié)調處理的,應當盡量當場協(xié)調解決;
對于無法當場協(xié)調處理的,接待的部門或科室應當主動引導投訴人到醫(yī)患辦投訴。
第六條 醫(yī)患辦人員接待投訴時應當認真聽取投訴人意見,核實相關信息,并如實填寫《醫(yī)院投訴登記表》,耐心細致地做好解釋工作,穩(wěn)定投訴人情緒,避免矛盾激化。
第三章投訴處理
第七條 醫(yī)患辦接到投訴后,對于投訴情況比較簡單,本部門即可當場協(xié)調處理的,應當場協(xié)調解決;對于情況比較復雜、涉及其他職能部門的,應通知相關職能部門人員到醫(yī)患
辦聽取投訴人意見或引導投訴人至相關職能部門反映問題;對于涉及多個職能部門的投訴,應由投訴人主要投訴事項的負責部門牽頭,組織其他職能部門召開聯(lián)席會議,針對投訴
人提出的問題逐項調查。
上述相關部門應當及時向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況,在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見,并反饋投訴人,當事部門、科室和相關人員應當予以積極配合。
第八條 對于涉及醫(yī)療質量安全、可能危及患者健康的投訴,醫(yī)院應當立即采取積極措施,預防和減少患者損害的發(fā)生。
對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的,應當及時查明情況,立即糾正。
對于情況較復雜,需調查、核實的投訴事項,一般應當于5個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。
對于涉及多個科室,需組織、協(xié)調相關部門共同研究的投訴事項,應當于10個工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見。
第九條 涉及醫(yī)療損害爭議的,應當告知投訴人按照《侵權責任法》、《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī),通過尸檢、醫(yī)療事故技術鑒定、司法鑒定、第三方調解、訴訟等途徑解決,并做好解釋疏導工作。
第四章質量改進
第十條 各職能部門根據(jù)本部門職能直接受理的投訴案件及由醫(yī)患辦接待后轉交的投訴案件,相關職能部門在處理完結后應于一周內按照醫(yī)院投訴案卷整理要求裝訂成冊,并連同
醫(yī)院投訴調查表一并交醫(yī)患辦存檔;醫(yī)患辦每月月底前將本月全院投訴情況進行歸納分類和分析研究,發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質量的薄弱環(huán)節(jié),并向醫(yī)院提出改進意見或建議,向相關部門出具整改意見書、督促科室及時整改并上報整改報告。
第十一條 醫(yī)院工作人員有權對醫(yī)院管理、服務等各項工作進行內部投訴,提出意見、建議,醫(yī)患辦及有關職能部門應當予以重視,并及時處理、反饋。
第十二條 醫(yī)患辦和醫(yī)務處按照《重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告制度的規(guī)定》(衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2002〕206號)做好重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告的工作。
第十三條 對于在醫(yī)院投訴管理中表現(xiàn)優(yōu)秀,有效預防重大群體性事件發(fā)生的科室和個人,醫(yī)院將予以表揚和獎勵;對于不配合調查、處理,或敷衍、推諉投訴人的科室和個人,
將按照我院績效考核管理辦法要求進行處罰。
第9篇 附一醫(yī)院投訴處理管理制度
z醫(yī)院投訴處理管理制度
為加強醫(yī)院行風建設和完善醫(yī)德考評制度,提升服務水平、提高服務質量,為患者提供溫馨、便捷、優(yōu)質、實惠的醫(yī)療服務,增加透明度,體現(xiàn)患者及家屬知情權,讓患者滿意,讓社會滿意。全面落實《醫(yī)院投訴管理辦法(試行)》,制定本制度。
一、醫(yī)院投訴處理由行風建設辦公室負責患者投訴接待工作。接待投訴人和接聽投訴電話,要認真填寫投訴登記表;對投訴的問題及時與相關科室通報,認真核實,重大事件投訴的信息及時報告院領導。
二、設立投訴電話。通過媒體、醫(yī)院電子屏、掛號證、各科室對患者口頭說明等方式向社會公布。電話號碼為:_________.在顯著位置設立意見箱若干。
三、行風辦公室在接到投訴后,一般在3個工作日內向投訴人反饋處理情況。涉及多個科室,需組織、協(xié)調相關部門共同研究的投訴事項,在6個工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見。若因問題復雜需增加時間進一步調查時,應當事先向投訴者告知。
四、對投訴問題的處理及整改意見,及時向科室反饋并追蹤落實情況。
五、醫(yī)院對投訴事件每季度召開專題會議分析研究,從醫(yī)院管
理的機制、制度、程序上提出整改措施,完善制度,防止類似事件重復發(fā)生。
六、建立完善醫(yī)患溝通體制,增強醫(yī)患交流,規(guī)范醫(yī)患溝通內容、形式,交流用語通俗、易懂,增強溝通效果。
七、對投訴反映的問題屬實的,按照醫(yī)院相關規(guī)定兌現(xiàn)到責任人。按情節(jié)分別為警告、醫(yī)德評定扣分、全院通報批評、經濟處罰、直至待崗。科室及分管領導按規(guī)定承擔領導責任。
第10篇 某物業(yè)管理客戶投訴處理制度
3.1 制度內容
對處理客戶投訴的工作行為的管理
3.2 適用范圍
適用于大廈管理公司對投訴的處理. 確保客戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。其內容包括:
1. 大廈客戶服務部負責對客戶投訴的記錄和協(xié)調處理工作。
2. 被投訴的部門按照大廈客戶服務部對投訴處理的安排具體解決有關問題?？蛻舴战浝碡撠煂ν对V處理的效果進行檢查。
3.3 管理標準
1. 受理投訴耐心,處理投訴及時,事后應有回訪;
2. 有處理記錄,有客戶對投訴處理意見的反饋。
3.4 處理投訴工作流程
1. 大廈客戶服務部接到客戶投訴后,應首先向客戶表示歉意,并在《客戶投訴記錄》上做好登記。
2. 客戶服務部根據(jù)投訴內容進行核實之后通知相關部門限期解決,特殊情況應向物業(yè)總經理匯報。
3. 針對客戶較嚴重的投訴,客戶服務部應及時向客戶服務經理匯報,由經理組織相關人員進行檢討,落實解決措施及責任人,限期進行處理。
4. 相關部門在處理完投訴后,要迅速將處理結果報客戶服務部, 由客戶服務助理安排回訪。
5. 客戶服務部負責將投訴處理結果填寫在《客戶投訴記錄》中,并由具體解決部門的負責人簽字認可。
6. 對客戶的惡意投訴,做到堅持原則并耐心解釋。
7. 投訴記錄由客戶服務部兼職助理進行統(tǒng)一管理。
3.5 投訴規(guī)避
1. 簽訂詳細的管理合約,明確管理公司和客戶或使用人的權力義務,防止以后不必要的麻煩。
2. 對物業(yè)的設施安排合理的日常維護、檢修,使事故減少到最低點。
3. 經常開展反饋調查便民服務,了解信息,及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。
4. 對客戶或客戶入伙時應及時交予管理公約書、客戶手冊、裝修手冊,并予以解釋,降低投訴率。
3.6 投訴受理
1. 開通投訴熱線。
2. 詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴內容及聯(lián)系電話。
3. 耐心聽取客人投訴,禁止以任何理由或借口推卸責任。即使錯誤在本身,亦不可當面指出,客戶態(tài)度即使很壞,亦不可頂撞客戶,并記下投訴內容。
3. 對于客戶的設訴,能當場做出解釋應當場給客戶解決,若不能馬上處理的應記下投訴人的姓名、事件的經過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法,以便及時告訴結果。
4. 應感謝客人指出的不是之處,對客人提出的建議表示感謝,并把事件提交到相關部門進行處理或報上級主管審批。
5. 對于某個人違紀的投訴,應詳細登記投訴的事件經過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時派有關人員的檢查,確保事實的準確性,在依照事件的大小提請有關部門給予處理。
6. 投訴處理完畢致電或走訪客戶,詢問其對處理結果是否滿意,是否有別的建議,并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。
7. 規(guī)范用語:
1] 您好!請問我們能為您做些什么
2] 非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見。
3] 我們會及時把處理結果通知您
4] 您是否對處理結果感到滿意
5] 您是否還有什么要求
6] 有什么可以幫忙
第11篇 大廈客戶投訴處理管理制度-3
大廈客戶投訴處理管理制度(三)
1.客戶投訴須堅持五清楚,一報告的處理原則:
(1)聽清楚:在接待客戶投訴時,應耐心聽客戶講完,聽清客戶投訴的內容,不得打斷客戶說話,更不能急于表態(tài)。
(2)問清楚:待客戶講完后,要進一步問清有關情況,切忌與客戶正面辯駁,應客觀冷靜地引導客戶敘述清楚實際情況。
(3)跟清楚:受理客戶投訴要一跟到底,直到問題得到解決并回復客戶為止。對不能解決的投訴,應婉轉地向客戶講清楚,并確定下次回復的時間。
(4)復清楚:對客戶的投訴在充分了解情況后,應及時把處理的過程及結果清楚地回復客戶,以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。
(5)記清楚:處理客戶投訴后,應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于客戶意見處理表內,由客戶確認后收回存檔。
(6)報告:重大投訴,必須馬上報告部門經理和物業(yè)管理中心領導。
2.客戶投訴處理程序:
(4)一般性投訴:當接到一般性投訴時,將投訴情況記錄在《客戶投訴記錄表》上,及時向職能部門進行信息傳遞并立即將情況回復客戶。
(5)通過物業(yè)管理中心處理的一般性投訴有:大廈內裝修噪音滋擾他人辦公;衛(wèi)生間等公共設施使用出現(xiàn)故障和問題;客戶室內設施需要維修;客戶郵件、報紙遺失或欠收;大廈公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及綠化花木問題;大廈鼠蟲害防治問題;涉及物業(yè)管理中心所提供的各類服務問題。
(6)重大投訴:遇到重大投訴,須將投訴事項及時上報部門經理和中心領導并向投訴客戶解釋原因,確定回復時間;重大或突發(fā)事件包括:火災、電梯困人、爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊等破壞性行為、刑事案件、客戶集體投訴(三家以上)、中央空調主機、發(fā)電機、高低壓電柜、通訊設備等主要設備設施故障、大廈主題結構遭受破壞等。
(7)書面投訴:對客戶的書面投訴,確認投訴性質以書面形式回復客戶。
(8)投訴匯總:每月對投訴進行一次匯總,記錄在《客戶月投訴統(tǒng)計表》上,并根據(jù)客戶投訴情況,進行客戶回訪。
第12篇 某業(yè)主投訴處理管理制度
為了規(guī)范投訴處理工作,提高投訴處理的及時率,保證為投訴人提供優(yōu)質、高效的物業(yè)服務,特制定本制度。
第一章 總則
第一條 客戶服務部是投訴受理、處理、回訪以及匯總統(tǒng)計的主要責任部門。
第二條 客戶服務部調度中心負責本制度的考核,督導中心負責監(jiān)督、檢查本制度的執(zhí)行情況。
第三條 本制度適用于廣州市金碧物業(yè)管理有限公司所管轄物業(yè)范圍內的一切投訴處理工作。
第二章 投訴的受理與接待
第四條 當班人員在接待投訴人來訪時,必須嚴格執(zhí)行《員工服務禮儀標準》的相關規(guī)定。
附則:未按《員工服務禮儀標準》要求進行接待的,每次扣罰責任人20元;引起投訴的,每次扣罰責任人50元,調度主管20元。
第五條 當班人員應當詳細、準確地記錄投訴項目,包括投訴人、投訴時間、投訴事項、聯(lián)系方式以及接單人等。調度主管必須每天審核調度中心的投訴記錄并簽名。
附則:投訴記錄缺項或記錄不準確、不詳細的,每項扣罰責任人30元;由此導致投訴處理工作不及時或不準確的,每次扣罰責任人100元,責任主管50元。調度主管未按時審核投訴記錄的,每次扣罰50元。
第六條 當班人員在接聽來電時,必須使用規(guī)范用語。對于投訴人提出的問題,必須做好詳細、準確的解答。
附則:未按規(guī)定用語和標準接聽電話的,每次扣罰責任人20元;因解釋工作不到位,引起投訴人誤解的,每次扣罰責任人50元。
第三章 投訴的處理與回訪
第七條 當班人員在接到投訴后,必須在首報五分鐘內調度相關部門進行處理,并同時向投訴人做好解釋和安撫工作。
附則:未在規(guī)定時間內調度相關部門進行投訴處理的,每次扣罰責任人30元。當班人員對某項投訴置之不理或不處理,引起投訴人再次投訴的,每次扣罰責任人100元,調度主管50元。
第八條 當班人員應當合理地安排人員處理投訴,并將投訴事項詳細告知投訴處理人。
附則:對于因調度失誤或者交代不清等原因,影響投訴處理的,每次扣罰責任人50元,調度主管30元。引發(fā)嚴重后果的,作專題處理。
第九條 投訴處理人在接到調度安排后,必須服從調度安排,及時有效地處理投訴。
附則:投訴處理人不服從調度安排的,每次扣罰責任人200元。
第十條 投訴處理人應在接單后12小時內完成投訴的處理工作。對于12小時內未完成的,必須每24小時將處理情況和處理進度反饋至調度中心。如與投訴人有約定處理時間的,以約定時間為準。
附則:未在規(guī)定時間內完成投訴處理并反饋調度中心的,每次扣罰責任人50元;當班人員未跟進投訴處理的,每次扣罰責任人50元。
第十一條 首報24小時內未完成投訴處理的,必須按照《投訴處理流程》的相關規(guī)定逐級上報,同時對投訴人做好安撫和解釋工作。
附則:首報24小時內未完成投訴處理的且不上報的,或對投訴人未做好安撫和解釋工作的,每次扣罰責任人100元,責任主管50元,責任部門負責人30元。
第十二條 公司員工應當遵守投訴處理首問責任制,接到投訴的第一人,不管是否為投訴處理人,應當積極接待,并于當天反饋至調度中心,跟進投訴處理的情況和結果。
附則:員工對業(yè)主投訴問題進行推諉,或未將投訴在當天反饋至調度中心的,或未跟進投訴處理情況和結果的,每次扣罰責任人100元,責任人所在部門負責人50元。
第十三條 投訴處理完畢后,投訴處理人必須將處理結果在完成的當天反饋至調度中心。
附則:投訴處理人未按時將投訴處理結果反饋至調度中心的,每次扣罰責任人50元。
第十四條 已經完成的投訴,::調度主管必須在三天內組織完成電話回訪。必要時,調度中心應安排相應的物業(yè)助理在24小時內或與業(yè)主約定的時間進行上門回訪,回訪應當有書面的記錄或回執(zhí)。
附則:調度主管未組織安排電話回訪的,每次扣罰50元;調度中心未按規(guī)定完成電話回訪或安排物業(yè)助理上門回訪的,每次扣罰責任人30元;未按規(guī)定進行回訪的,每次扣罰責任人50元,責任主管30元。
第四章 投訴處理的監(jiān)督和檢查
第十五條 各部門負責人必須親自跟進歸屬各自部門的投訴。
附則:部門負責人未親自跟進投訴處理的,每次扣罰責任部門負責人100元。
第十六條 督導中心每月必須至少兩次對調度中心的投訴處理情況進行抽查。
客戶服務部負責人每月25日必須將調度中心本月的投訴處理情況月報表報公司領導督導中心。
附則:客戶服務部未按時報送報表的,扣罰調度主管200元,部門負責人100元。每延遲一天,責任人加扣50元;如報表中有錯報、漏報的,每發(fā)現(xiàn)一項,扣罰調度主管和部門負責人各50元。
第五章 附則
第十七條 以上扣罰均從責任
人當月的獎金中予以執(zhí)行,直至扣完為止。
第十八條 本制度由廣州市金碧物業(yè)管理有限公司客戶服務部負責解釋。
第13篇 項目管理處投訴處理回訪制度
項目管理處投訴處理、回訪制度
為了實現(xiàn)管理無盲點,服務無挑剔,住戶無怨言的管理目標,不斷完善管理體系,提高管理者素質,不斷改進服務質量,嚴格認真對待客戶反饋的每一信息,特制定本制度:
一、每一位員工者有責任收集、報告來自客戶關于小區(qū)管理的看法、建議、意見等。
二、每一位員工都有受理投訴或幫助、指導客戶投訴途徑的責任。
三、當被投訴者受理投訴時,受理者必須如實記錄,或提出回避。
四、受理投訴,必須態(tài)度誠懇,熱情禮貌,妥善解答,不狡辯,不推托責任。
五、認真做好客戶投訴記錄,及時轉交有關部門處理。
六、嚴格為客戶保密。
七、凡由市政設施如水、電、氣、道路、郵電、通訊所引起的客戶投訴,應努力做好解釋工作,積極同市政有關部門辦理交涉,盡早為客戶排憂解難,并及時做好回訪工作,決不允許推托了事。
八、凡屬內部原因造成停水、電、氣、維修不及時等引起客戶的投訴,必須認真查出原因和責任人,及時處理,并做好回訪工作以及采取杜絕類似事件發(fā)生的相應措施,并及時向客戶通報。
九、被投訴服務態(tài)度、服務質量差的當事人及相關人員,必須誠懇地向客戶道歉;嚴重者作通報批評,有關領導及時回訪,以了解改進后的客戶反映。
十、違反本制度任何一款者,都將受到批評教育、處罰,情節(jié)嚴重者,可作辭退處理。
第14篇 管理處投訴處理分析制度
管理處投訴處理和分析制度
1目的:
及時了解管理服務中存在的差距和問題,了解顧客對管理處工作的意見和要求,從而不斷改進工作,提高服務質量。
2范圍:
適用于__嘉園管理處的全部工作和服務內容。
3職責:
管理處負責進行宏觀管理和較大型活動的組織和主持,各班組負責人負責本責任范圍內服務質量回訪和記錄。
4工作要求:
4.1凡業(yè)主單位對管理處管理、服務方面的投訴,不論采取何種方式(如信函、電話或面談),業(yè)業(yè)主/用戶服務中心均需進行接待、記錄,然后按照投訴內容通報給各相關責任部門,各責任部門應做好相應記錄。
4.2各責任部門接到投訴后,在預定時間內向業(yè)主答復采取何種補救處理措施,答復時間最長不超過三天。
4.3各責任部門按照業(yè)主投訴的內容,安排相應人員解決問題,并將結果反饋給業(yè)主/用戶服務中心。
4.4對重大問題的投訴,各責任部門不能處理的或需統(tǒng)一協(xié)調的問題,直接報管理處總主任。由管理處總主任作出處理決定。
4.5客戶服務中心應通過電話或采用其它形式跟蹤投訴處理結果,未解決的,責成有關部門迅速處理。
4.6對業(yè)主單位的投訴,分半年和年終進行分析總結,對反復出現(xiàn)的問題,客戶服務中心應組織有關部門進行深入探討并找出解決辦法,防止重復發(fā)生類似問題。
