管家管理制度6篇

本文將探討管家管理制度，這是一種針對高級住宅或物業(yè)的管理方式，旨在確保高效、專業(yè)且貼心的服務。我們將涉及該制度的各個方面，包括職責分配、培訓與發(fā)展、績效評估以及客戶服務標準。

包括哪些方面

1. 職責分配：明確管家的日常任務，如維護環(huán)境整潔、協(xié)調(diào)服務人員、處理業(yè)主需求等。

2. 培訓與發(fā)展：提供持續(xù)的技能培訓，提升管家的專業(yè)能力和服務水平。

3. 績效評估：建立公正的考核機制，以衡量管家的工作成效。

4. 客戶服務標準：設定高標準的服務準則，確保客戶滿意度。

重要性

管家管理制度對于高端物業(yè)的成功運營至關(guān)重要。它不僅提升了服務質(zhì)量，增強了業(yè)主的居住體驗，還通過專業(yè)化管理降低了運營成本，提高了物業(yè)的整體價值。良好的管家制度能夠樹立品牌形象，吸引更多的優(yōu)質(zhì)客戶，從而實現(xiàn)長期的業(yè)務增長。

方案

1. 職責劃分：制定詳細的工作職責清單，涵蓋日常維護、應急處理、客戶溝通等各個方面，確保每個管家明確自己的工作范圍和責任。

2. 培訓體系：定期舉辦專業(yè)培訓課程，涵蓋禮儀、溝通技巧、物業(yè)管理法規(guī)等內(nèi)容，同時引入模擬場景訓練，提高管家的實際操作能力。

3. 績效評估：設立量化和質(zhì)性指標，如業(yè)主滿意度調(diào)查、任務完成效率等，進行周期性的績效評估。表現(xiàn)優(yōu)秀的管家應得到獎勵，而不足之處需提出改進計劃。

4. 客戶服務：設定清晰的服務標準，包括響應時間、問題解決速度、個性化服務等。定期收集業(yè)主反饋，不斷優(yōu)化服務流程，提升客戶體驗。

5. 溝通機制：建立有效的內(nèi)部溝通渠道，鼓勵管家分享工作經(jīng)驗，促進團隊協(xié)作。保持與業(yè)主的良好溝通，了解他們的需求和期望。

6. 持續(xù)改進：設立制度審查機制，定期審視和更新管理制度，以適應市場變化和業(yè)主的新需求。

總結(jié)，完善的管家管理制度是高端物業(yè)成功的關(guān)鍵，它需要從職責分配、培訓、績效評估到客戶服務等多個層面進行全面規(guī)劃和執(zhí)行。只有這樣，才能確保管家團隊的專業(yè)性，提升物業(yè)的整體品質(zhì)，為業(yè)主提供無微不至的服務。

管家管理制度范文

第1篇 管家部安全生產(chǎn)管理制度

管家部安全生產(chǎn)管理制度

一、管家部安全生產(chǎn)責任制

_經(jīng)理職責

1、對部門各崗位執(zhí)行安全生產(chǎn)規(guī)章制度的情況,實行監(jiān)督檢查;對設施設備的操作與運行進行監(jiān)督。

2、督促檢查防火安全工作,確?？腿?、員工及管轄范圍的安全。

3、制定部門防止傷亡和火災事故,職業(yè)危害措施及危險工作、危險設備的安全操作規(guī)則,并負責督促實施。

4、對員工進行安全工作的培訓與教育。

5、經(jīng)常進行安全工作的檢查,及時發(fā)現(xiàn)并處理事故隱患。如有重大問題發(fā)生,應及時向上級匯報。假如發(fā)生事故,要及時組織拯救,同時參與對事故的處理、調(diào)查和統(tǒng)計及善后工作。

_領班、主管職責

1、執(zhí)行貫徹酒店和部門制定的安全管理規(guī)章制度。

2、對所管轄的范圍進行安全檢查,保持工作區(qū)域的衛(wèi)生整潔。

3、對員工進行安全工作培訓,如正確使用清潔機器、工具、清潔劑、個人防護等,培訓時須填寫培訓出席報表。

4、對員工進行日常安全工作的檢查,并根據(jù)員工在實際工作中出現(xiàn)的違反安全操作的現(xiàn)象要及時糾正,必要時要安排進行再培訓。

5.如發(fā)生意外事件要立即報告,同時分析事故發(fā)生的原因,并提出改善的建議及處理意見。

6、對樓層發(fā)生的異常情況進行匯總,并及時交由大堂副理處理,同時做好記錄。

_員工職責

1、嚴格執(zhí)行酒店與部門制定的安全生產(chǎn)規(guī)章制度。

2、認真學習安全工作知識,并積極參加各種安全工作知識培訓,掌握各類工具、器械的使用方法,并能進行熟練的操作。

3、確保工作區(qū)域的設施設備和工作器械完好無損,如有破損應立即停止使用,并報修。

4、一旦發(fā)生工傷事故,要立即向上司匯報。

5、要有自我保護的安全意識,對于違反安全操作的工作有權(quán)拒絕。

6、在工作中如發(fā)現(xiàn)安全隱患要及時的向上司匯報。

二、管家部安全生產(chǎn)情況報告制度

1、服務員根據(jù)工作日報表顯示的房態(tài)進行清潔,并將房間的實際狀態(tài)填寫在工作日報表上,如果日報表顯示的房態(tài)與房間的實際狀態(tài)不符,要立即通知服務中心

2、早班與中班服務員于每天13:30和22點再次檢查房間的狀況,并填寫房態(tài)表,如有異常情況,由服務中心匯總后交由大堂副理處理。

3、當班主管在下班前須將當天的房態(tài)有異常的房間匯報給大堂副理。

4、對于在當天14點還不能進入檢查或清潔的房間須報給當值主管,由其檢查房態(tài)。對于客人拒絕進入的房間須匯報給大堂副理。

5、隨時注意所在工作區(qū)域的安全狀況,凡有下列情形均屬異常情況,須立即通知大堂副理。

_房間有大量現(xiàn)金或貴重物品。

_在房內(nèi)進行賭博、吸毒。

_客人攜帶槍支彈藥或兇器。

_房間沒有行李或只有少量行李,外宿或突然增加大量行李。

_房內(nèi)出現(xiàn)異常響動。

_實際的住客與報表登記不符。

_房間有危險化學用品或易燃易爆物品。

_整天亮請勿打擾,并拒絕服務員進入。

_在房內(nèi)進行烹飪或使用功率較大的電器。

_發(fā)現(xiàn)重病患者、可疑病例、自殺傾向或神志不清的客人。

_在樓道東張西望,神情可疑的客人。

_房間有大量人員出入。

_房內(nèi)出現(xiàn)異常血跡。

_有傷害他人動機或行為。

_聞到異常味道或發(fā)現(xiàn)煙霧、火苗等。

_其他異?；蚩梢傻那闆r。

第2篇 某酒店管家部管理制度

酒店管家部管理制度:

(一)思想教育:

1、每月召開領班以上管理人員會議一次,學習酒店管理知識及《員工守則》,提高業(yè)務水平;

2、每月開總結(jié)會議一次,大力表彰好人好事。以點帶面就是以好的典型帶動工作的開展;

3、關(guān)心員工生活,多找員工談心。了解員工的思想動向,盡可能幫助員工解決實際困難;

4、培訓員工在工作過程中做好微笑對客,禮貌對客,以客為先的優(yōu)質(zhì)服務,絕對不能因工作而影響客人。

5、加強工作條理化、程序化和規(guī)范化管理,各級管理人員都是培訓者,每個員工都應參加培訓和接受培訓。

(二)勞動紀律:

1、上下班必須打計時卡,不得代他人打卡或委托他人打卡;

2、上班時不得無故離開工作崗位,有事須經(jīng)上級同意方可離崗;

3、當班時不得做與工作無關(guān)的事,看書報、看雜志、睡覺、打私人電話等;

4、當班時不得大聲喧嘩、攀抱、追打、聊天、說笑;

5、不得使用客用設施(客用洗手間、客用電梯、客人休息室);

6、上下班必須走員工通道,接受保安員檢查;

7、上班前必須照“整容鏡”,穿著整潔工作制服,佩戴好工號牌;

8、不得濃妝艷抹,佩戴耳環(huán)、首飾、留長發(fā)、長指甲、小胡子等;

9、面對客人必須微笑服務,“請”字當頭,“謝”不離口,“你好”常掛嘴邊;

10、拾金不昧。拾到客人遺留物品,一律上交客房部或大堂副理。

(三)防火與安全守則:

1、加強學習消防知識,增強消防意識。萬一發(fā)生火災時,應按應急程序處理;

2、使用電器時注意安全用電,工作完畢切斷電源;

3、不準亂動消防器材,發(fā)現(xiàn)危險或設備損壞立即報告;

4、不準走路吸煙,不準在禁止抽煙的范圍內(nèi)抽煙;

5、下班前把垃圾清理干凈,防止隱患;

6、協(xié)助保安部搞好各地段防火工作,發(fā)現(xiàn)情況立即報告保安部。

第3篇 酒店管家部基層管理制度

酒店管家部基層管理制度:

1、每個員工要熱愛本職工作,敬業(yè)愛崗,忠于職守,心往一處想,勁往一處使,把工作做到精益求精;

2、努力學習業(yè)務知識,迅速提高自身素質(zhì),做一流工作,創(chuàng)一流業(yè)績;

3、按時上、下班,不遲到、不早退,有事請假,做到出滿勤、干滿點,做到高效率工作;

4、每個員工穿著要整潔大方,堅決按酒店的儀容儀表做好,更好地樹立酒店的形象;

5、待人接物要有禮貌,遇見客人主動打招呼,面帶微笑,說話要和藹可親、講普通話;

6、工作時間精力要高度集中,一絲不茍,不隨便聊天或脫離崗位;

7、每個員工要自覺遵守酒店制定的各項規(guī)章制度,不走樣、更不能陽奉陰違;

8、無規(guī)矩不成方圓,獎優(yōu)罰劣,激發(fā)每個員工積極性;

9、按時參加酒店舉行的各種會議,認真聽,深刻領會,堅決執(zhí)行;

10、做一名合格的四星級酒店員工。

第4篇 酒店管家部綠化管理制度

酒店管家部的綠化管理制度:

(一)室內(nèi)綠化管理:

1、負責酒店室內(nèi)所有花鳥魚的管理、養(yǎng)護工作;

2、負責保持酒店內(nèi)所有花木生機勃勃、色彩艷麗;

3、每天上班首先巡視所有綠化布置及設施是否正常,發(fā)現(xiàn)問題及時糾正、排除;

4、做好日?；镜墓莛B(yǎng),清潔及魚鳥的喂養(yǎng)管理工作;

5、細心檢查崗位內(nèi)花鳥魚生長情況,做好病蟲害預測、預報;

6、每天清理室內(nèi)植物黃葉,修整樹型,保持生勢壯旺、美觀;

7、根據(jù)不同植物,每月淋水、噴水、施肥、噴藥數(shù)次;

8、定期更換室內(nèi)植物位置及更換時花;

9、做好酒店內(nèi)環(huán)境綠化養(yǎng)護和景點更換工作,做好節(jié)日和特殊接待任務的環(huán)境,宴會、會議場地的綠化布置工作;

10、定期更換花盤底碟水,防止蚊蟲滋生或發(fā)臭;

11、經(jīng)常注意綠化動態(tài)的變化,發(fā)現(xiàn)問題及時處理,做好防治病蟲害;

12、室內(nèi)綠化工作應一切以“客人至上”,以方便客人休息和行動為準則。要注意儀容儀表,主動向客人問好。

(二)室外綠化管理:

1、負責酒店外部所有綠樹花草的管理、維護工作,保證一切花木生長健旺、無病蟲害、無枯黃葉,保持形態(tài)美觀、色彩斑斕;

2、每天上班后先應巡視本崗位綠化布置及設施是否正常;

3、按崗定時定位操作,做好花木營養(yǎng)、清潔、除草、施肥、淋水;

4、做好花木防風、防寒、防曬、防病蟲等自然災害;

5、做好室外、庭園景點布置及換花工作,使庭院常新常艷;

6、做好草地修剪、施肥、確保平整常綠、美觀;

7、每天清理綠化花壇草地,保持清潔衛(wèi)生無雜物;

8、按時檢查維修好各種綠化設備機械,保證經(jīng)常處于正常工作狀態(tài)。

(三)綠化工作的成本控制:

1、堅持以酒店自種為方針,自行培植酒店室內(nèi)、室外綠樹花草;

2、樓層電梯位鮮花擺設,盡量能用健旺、美觀、艷麗的植物輪換代替。已落葉的室內(nèi)綠化,可調(diào)回室外養(yǎng)護生長旺盛后再回室內(nèi)擺設使用;

3、餐廳插花,買種相結(jié)合,以種為主,節(jié)約成本;

4、餐飲上菜配花,采用買花配種花或綠葉相結(jié)合,減輕餐飲成本。

第5篇 某酒店別墅物業(yè)管家客情管理制度

酒店別墅物業(yè)管家客情管理制度

目的 objective:

完善職業(yè)道德建設,保護業(yè)戶與企業(yè)商業(yè)密秘,科學管理業(yè)戶信息資料,創(chuàng)造最佳服務效果,規(guī)范客情使用中的各類問題。

工作政策與程序 policy&procedures:

一、客情信息來源渠道:

(一) 業(yè)戶自行提供:

(二) 工作人員觀察收集:

(三) 其他渠道調(diào)查了解:

二、客情檔案信息資料的主要內(nèi)容:

(一) 業(yè)戶基本資料:《業(yè)主資料卡》、《住戶資料卡》、《辦證人員的身份證/照片粘貼表》;

(二) 入伙資料:《入伙辦理委托書》、《入伙通知書》、《準予交房書》、《商品房買賣合同》復印件、《前期物業(yè)服務協(xié)議》、《臨時管理規(guī)約》、《房屋交接確認單》、《表底數(shù)確認單》、《樓宇驗收反饋單》;

(三)裝修資料:《裝修申請表》、《裝修許可證》、《裝修圖紙及裝修單位的營業(yè)執(zhí)照》、《裝飾裝修服務協(xié)議》、《裝修委托書》、《施工人員辦證申請表》、《施工人員身份證復印件粘貼表》;

(四) 業(yè)戶習性資料:業(yè)主的個性信息、業(yè)主的健康信息等。

(五) 業(yè)戶近期服務資料:如家政服務、維修服務、客戶拜訪、投訴資料、緊急事件記錄等。

(六) 其他資料:如業(yè)主的社區(qū)信息等。

三、客情資料的收集整理與責任分工:

(一) 客情收集:

_物業(yè)管家負責收集或組織收集業(yè)戶的具體習性資料,并清楚記錄匯總到業(yè)主服務中心統(tǒng)一整理、存檔與保管。

_公司所有員工都應主動收集涉及業(yè)戶個人喜好等各類信息,不斷完善業(yè)戶檔案。

(二) 客情信息整理與保存:

_公司或項目內(nèi)的所有客情資料,統(tǒng)一歸口于業(yè)主服務中心實施歸口管理。

_業(yè)主服務中心統(tǒng)一按檔案處理的工作標準進行篩選、整理和存檔。對于涉及業(yè)戶隱私的信息,記錄和整理都應進行特別處理。

(三) 客情信息資料的使用監(jiān)管:

_業(yè)服中心實施信息處理與存檔管理,并負責按公司規(guī)定提供業(yè)戶信息供物業(yè)管家服務中使用。

_對于客情資料信息使用的監(jiān)管,實行物業(yè)大管家、首席物業(yè)管家負責制;凡信息管理與使用不當,給工作造成嚴重影響的,物業(yè)大管家、首席物業(yè)管家承擔連帶管理責任。

四、客情資料使用管理:

1. 尊重每位業(yè)戶的隱私權(quán),沒有得到業(yè)戶允許,業(yè)戶的任何個人信息(包括:房號、姓名、車牌號、電話等)均不可對外泄露,在工作中發(fā)現(xiàn)的所有信息使用不當或違規(guī)的情況,及時向上級報告,涉及業(yè)戶隱私或商業(yè)秘密的客情信息泄密者將追究其責任。

2. 所有涉及業(yè)戶的資料不能帶離工作崗位,不得私自復制攜帶。

3. 不得私下討論業(yè)戶的物殊的生活喜好,擴大或造成對服務對象的變相傷害。

4. 對于電話查詢有關(guān)業(yè)戶情況的,應禮貌地告知來電者業(yè)戶的信息不能對外透露,詢問來電者是否可為其接轉(zhuǎn)給業(yè)戶或是提供留言服務。

5.涉及客情的資料,實施設定權(quán)限查看管理制度,任何人都只能查看權(quán)限內(nèi)的業(yè)戶資料。凡調(diào)用查看有關(guān)業(yè)戶喜好的客情資料時,調(diào)看人除應有對應權(quán)限外,還必須清楚填寫調(diào)閱查看記錄并簽名。

6. 非權(quán)限內(nèi)業(yè)主檔案資料查閱,要先取得物業(yè)大管家和首席物業(yè)管家批準、不得擅自查閱,違者將嚴肅處理,所造成的損失由當事人承擔。

7. 對于業(yè)戶要求“保密服務”的,受理服務時應同業(yè)戶確認保密事項,并在無關(guān)人員詢問時禮貌地巧妙回答。

五、可供參考的業(yè)戶信息資料收集項目舉例:

1. 業(yè)戶生日birthdays:

2. 業(yè)戶周年紀念日anniversary

3. 特殊事件special occasion

4. 熟客repeat guest

5. 喜愛的游戲usual game played

6. 酒水偏好drink preference

7. 飲食偏好food preferences

8. 茶/咖啡偏好tea/coffee preference

9. 早餐時間breakfasr time

10.早餐常規(guī)訂單breakfast standing order

11.偏愛枕頭類型pillow type

12.衣櫥護理wardrobe care

13.行李開包要求unpacking requested

14.紅酒偏好wine preference

15.音樂偏好music preferred

16.是否打高爾夫球golfer

17.花卉偏愛flowers perferrde

18.水果偏愛fruit preferred

19.報紙偏好mewspaper

20.家鄉(xiāng)城市home city

21.雜志偏好maga_ines read

22.此前投訴內(nèi)容previous compnts

23.本次入住投訴complnt this visit

24.身體殘疾physical handicap

25.過敏allergies

26.飲食需求注意dietary requirements

27.喜愛的人或物likes

28.厭惡的人或物dislikes

29.衣物洗滌需求laundry requirements

30.餐廳偏好preferred restaurants

31.套房就餐偏好suite dining preferences

32.行李打包請求requests packing

33.水療用戶spa user spa

34.餐桌偏好prefered restaurant table

35.房型陳設偏好preferred setting of suite

36.特殊要求specific requests

37.隨行設備equipment brought on visit

38.別墅早餐time villa breakfas

t served

39.電腦用戶computer type

40.吸煙/非吸煙人士smoker/non smoker

41.香煙類型cigsrette type

42.雪茄類型cigar type

43.衛(wèi)浴用品偏好toiletries preferred

44.電影偏愛movies watched

45.英文水平level of english spoken

46.使用語

第6篇 _z物業(yè)管家培訓管理制度范文

物業(yè)管家培訓管理制度范文

目的objective:

規(guī)范培訓管理,更好落實各項人才培養(yǎng)工作,培養(yǎng)出一流的符合崗位需要的物業(yè)管家;通過持續(xù)培養(yǎng)做好物業(yè)管家的職業(yè)規(guī)劃,實現(xiàn)管家隊伍的不斷優(yōu)化。

執(zhí)行程序procedures:

一、培訓組織與實施機構(gòu):

(一)公司培訓:公司總部行政人事中心統(tǒng)一負責物業(yè)管家培訓工作的統(tǒng)籌管理;定期組織物業(yè)管家間的交流,有計劃實施年度物業(yè)管家的專業(yè)服務技能培訓。分公司行政人事部對分公司管轄內(nèi)的物業(yè)管家進行統(tǒng)籌管理,負責分區(qū)內(nèi)物業(yè)管家的外出培訓和外聘老師來企業(yè)實施培訓;定期組織分區(qū)內(nèi)物業(yè)管家的交流,并依據(jù)培訓管理的規(guī)程負責檢查、監(jiān)督所屬各項目物業(yè)管家的日常培訓工作的開展。

(二)項目培訓:各項目負責人和行政人事助理負責本項目物業(yè)管家培訓工作的整體規(guī)劃,負責培訓工作的具體安排與實施,對物業(yè)管家的專業(yè)崗位知識培訓工作負責。

(三)崗位培訓:在崗位實操中,項目經(jīng)理指定專門的有經(jīng)驗的合格物業(yè)管家,對新任職的物業(yè)管家進行崗位實操培訓,并對培訓內(nèi)容與效果實施監(jiān)管。

二、培訓工作開展方式:

(一)崗前培訓:為滿足崗位要求而對新入職或轉(zhuǎn)崗物業(yè)管家進行的知識、技能、態(tài)度、行為規(guī)范等的培訓;

(二)在職培訓:在崗培訓根據(jù)受訓者的具體情況又可細分為脫產(chǎn)業(yè)余培訓、不脫產(chǎn)培訓和半脫產(chǎn)培訓等;該類培訓主要是根據(jù)公司規(guī)模的擴大,經(jīng)營狀況和環(huán)境的變化,對各級在職物業(yè)管家進行新知識、新技能、新觀念等的培訓,具體有以下幾種形式:

1.公司聘請外部專家、學者或由公司內(nèi)部專業(yè)技術(shù)管理人員舉辦專題知識講座;

2.公司組織物業(yè)管家特別是中高級管理物業(yè)管家外出參觀考察培訓;

3.公司根據(jù)業(yè)務開展的需要,有計劃選派物業(yè)管家參加各類專業(yè)技能培訓班;

4.物業(yè)管家利用業(yè)余時間參加職稱或?qū)W歷教育;

5.公司各級職能部門的內(nèi)部培訓。

(三)專業(yè)培訓:為提高現(xiàn)有物業(yè)管家與中高層管理人員的專業(yè)服務技術(shù)和管理才能而進的培訓。

三、培訓管理規(guī)定:

1.物業(yè)管家培訓作為公司的一項重要戰(zhàn)略性決策的實施步驟,所有培訓組織機構(gòu)在受訓人選拔和培訓實施全過程都要要高度觀注,給予充分支持。

2.各個部門、項目負責人為物業(yè)管家培訓工作的第一責任人,各級行政人事部門要配合各部門、項目培訓工作的開展;

3.各級行政人事部門主要負責公司企業(yè)文化、企業(yè)理念、各項規(guī)章制度的培訓工作;并在物業(yè)管家入職后一周完成新入職物業(yè)管家的崗前培訓工作;

4.項目經(jīng)理(首席物業(yè)管家)、物業(yè)大管家負責物業(yè)管家崗位知識和服務專業(yè)知識培訓。

5.對于由公司總部組織物業(yè)管家外出參觀培訓的由總部行政人事中心統(tǒng)籌管理、安排,培訓人員必須服從總部行政人事中心統(tǒng)一指揮。