客服心得體會

更新時間：2024-11-12 查看人數(shù)：60

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客服心得體會

客服心得體會第1篇

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隨著購買流程愈加自動化，客戶交互也變得不那么個性化。而社交媒體要求對于消費者反饋要即時化、公開化，這將對客服中心運營造成巨大影響。

如今的客服中心可以做哪些準備來應對這些精明的顧客，以確保每次都能有卓越的客戶交互呢？

發(fā)展中的技術與自動化

客戶期待的是卓越服務。他們想要一次就能得到他們問題的答案，同時他們也希望不需要重復多次向多個不同的客服人員解釋他們的情況便能在不同服務渠道間移動。

在不同渠道間移動時，客戶期待客服人員能理解他們的問題并足夠熟練，能快速準確地處理交互――在完成服務的同時還要提供個性化體驗。這一服務水準要求客服中心采用自動化的技術克服運營邊界，在整體上更高產(chǎn)高效。

近期一個呼叫中心iq報告表明，當呼叫中心展望未來時，自動化任務管理、實時人員配置以及自動渠道平衡解決方案將成為改善客戶體驗的客服中心的前沿陣地。

一致性是關鍵

增強客戶體驗的關鍵在于服務的連貫性，客戶期待所有渠道間的信息傳遞都能保持一致性。

例如，網(wǎng)站上的常見問答必須與客服人員通過電話以及聊天和電子郵件向客戶提供的信息相一致，這種服務水平的一致性是通過持續(xù)的培訓和指導來實現(xiàn)的。組織中的每個部門里不僅僅是客服中心，從高層管理人員到客服人員都參與到同一客戶體驗計劃，這一點非常重要。不然的話，跨渠道信息傳遞中的差異感受對客戶來說將非常明顯，會令他們產(chǎn)生困惑。

客服中心必須以更一致的過程來處理當天和客戶交互的挑戰(zhàn)，以便能優(yōu)化運營并更好地滿足客戶期望。

下面是優(yōu)化客服中心以應對如今精明客戶的三個要點。

#1：考慮對客戶體驗的影響

在制定任何與客服中心有關的重大決定前，考慮該決定將對顧客體驗造成的最終影響。

試想一下：如果你最喜歡的航空公司突然調整了網(wǎng)站，而你多花了10分鐘時間才找到在哪里預定航班，你會作何反應？當你找不到你想要的內容，然后你終于找到客服電話，并聯(lián)系了客服中心，你得等待接聽？或者你在聊天時收到一條文字信息說客服中心的流量大增，等待時間會比平時更長……

客戶不會想要這種讓他們的生活變得更加困難的驚喜。

如果你想進行改變，比如網(wǎng)站改版，一定要確保它能改善用戶體驗。又比如如果你想對客服團隊進行調整，在調整時一定要牢記客戶體驗。

#2：以客戶為中心來發(fā)展你的客服中心

改善客戶體驗的方法有很多，包括：

在任何渠道中均沒有等待時間。

當呼叫量突然增加，等待時間也會隨之增加，這將對客戶服務水平造成消極影響。要確保在客戶喜歡的任何溝通渠道中總有一個客服人員隨時待命準備處理他們的詢問，以此保護客戶體驗。

雖然如今許多客服中心都是手動監(jiān)控來管理呼叫量和人員配置，但現(xiàn)行趨勢是將該過程自動化以實現(xiàn)實時人員配置調整，結果是等待時間減少了，甚至完全沒有等待時間。對多渠道客服中心而言，每個渠道上的客戶需求都要得到監(jiān)視。如果一個渠道中的流量超常，客服中心可以自動將客服人員從流量較少的隊列中移動過來，以緩和另一個渠道中的過量需求。

始終提供知識最淵博的客服人員。

為了實現(xiàn)有效客戶服務交付，所有的溝通渠道都必須配備最適合該隊列的客服人員?？头藛T不僅需要對公司的產(chǎn)品和服務有充分的了解，還需具備在任何渠道中進行有效溝通所需的正確技巧。

為你的客服人員創(chuàng)建個性化客服人員發(fā)展計劃。監(jiān)控關鍵績效指標和培訓完成率，并更新客服人員的技能水平，使得與客戶對話的始終是一個能熟練進行交互的客服人員。如果業(yè)績水平表明一個客服人員疲于應對某一特定產(chǎn)品或服務提供，你可以不再讓該客服人員處理這些呼叫，進行能有效提高該區(qū)域能力的自動化分配，并且在再次認證后自動將這些能力添加到客服人員的技能水平中。通過將所有這些過程自動化，你可以避免潛在的負面客戶體驗。

利用當前技術，你應該考慮以當天管理工具來增強現(xiàn)有勞動力管理和排隊系統(tǒng)。這樣做會讓你的客服中心可以實時監(jiān)控客服人員績效，并自動為需要的客服人員分配培訓，同時也會自動隨著客服人員改善其績效并獲取新技能而更新隊列。

像貴賓一樣對待客戶。

當客戶求助網(wǎng)絡和自助選項來尋求基礎問題的答案以及解決簡單問題時，客戶人員交互的復雜性就有所增加。當客服人員收到來自其他渠道升級來的任務時，他們必須能夠有效地以準確高效的方式處理這些復雜交互。

如果客戶不得不轉移到另一個部門，這個過程必須盡快完成。如果你有許多轉移呼叫，評估下為什么會這樣，并防止問題繼續(xù)發(fā)生。確保你互動的第一要點確實解決了客戶的需求。這會讓客戶感到高興，同時研究表明能夠在第一回合就實現(xiàn)這些需求的客服人員在工作中也會對他們的工作更為滿意。

#3：尋找提高生產(chǎn)力的新機遇

為了提供頂級客戶服務，客服人員必須擁有正確的信息，這需要持續(xù)的培訓和指導，但是，眾所周知的是時間對客服中心而言是一種有限的資源。

你的客服中心里是否還有其他可以自動化的人工過程？你什么時候細究過內部機制呢？

通過“當天管理技術”來自動化管理客服中心流程，可以在呼叫量自然停工期間尋找時間來進行相關培訓和指導。自然停工時間可以實時監(jiān)控并被捕獲，以創(chuàng)造時間讓客服人員完成可以在桌面進行的增量培訓。當呼叫量突然上漲，客服人員將獲得提示返回接聽電話。

不單單是客服人員有時間來完成重要的非電話工作，一線員工的調整也可以全天進行自動和持續(xù)調整。

客服心得體會第2篇

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gartner預測，到2016年底，超過70%的客戶服務請求將來自于移動端，而移動端客戶服務技術的基石正是im。

7月28日，擁有業(yè)內領先移動即時通訊云技術的環(huán)信正式宣布獲得b輪融資1250萬美元，由紅杉領投，經(jīng)緯、sig跟投，同時推出其核心產(chǎn)品“環(huán)信移動客服3.0”。環(huán)信ceo劉俊彥在其主題演講中宣告：環(huán)信將以“連接人與商業(yè)”為愿景，開啟萬億級企業(yè)服務市場。

在會現(xiàn)場，經(jīng)緯中國副總裁熊飛陳述了投資環(huán)信的兩個重要理由：一是環(huán)信在im技術領域中擁有絕對的優(yōu)勢，有一支踏實、務實、以產(chǎn)品技術為導向的團隊；二是環(huán)信移動客服產(chǎn)品面向的是一個具有緊迫需求、高成長性的市場。熊飛說：“像‘58到家’、‘楚楚街’、‘國美在線’，這些非常知名、也是發(fā)展最快的一線o2o類和電商類企業(yè)，他們選擇使用環(huán)信的移動端客戶服務技術，背后原因是企業(yè)緊迫度很高。在社交經(jīng)濟下，企業(yè)很想通過這樣的技術來提高用戶體驗和用戶滿意度，如果自己做，算一下投入，花費不得了，時間的投入更不得了。移動互聯(lián)網(wǎng)競爭是殊死的競爭，一兩個月就決定勝負?！?/p>

環(huán)信移動客服產(chǎn)品自2015年4月上線，目前已簽約4萬個付費客服席位，典型用戶包括國美在線、58到家、楚楚街9塊9等數(shù)百家互聯(lián)網(wǎng)巨頭企業(yè)客戶。在會上，環(huán)信也表達了進軍傳統(tǒng)客服領域的信心。會后，《客戶世界》媒體對環(huán)信ceo劉俊彥進行了專訪。

一、互聯(lián)網(wǎng)新興市場的機遇

環(huán)信成立于2013年4月，它的第一代產(chǎn)品是環(huán)信即時通訊云。app只需花費一天時間集成環(huán)信sdk，就可獲得完整的類似微信的即時通訊功能，如單聊、群聊、發(fā)語音、發(fā)圖片、發(fā)文字等。截至2015年上半年，環(huán)信即時通訊云的注冊app已達到2萬多家，環(huán)信sdk覆蓋用戶數(shù)2.51億，環(huán)信平臺日發(fā)送消息過億條。作為國內起步最早、規(guī)模最大的即時通訊云平臺，在一年時間里環(huán)信即時通訊云在市場占有率、月活用戶數(shù)、品牌認知度、用戶滿意度以及融資總額五個方面均排名即時通訊行業(yè)第一。

同時，環(huán)信觀察到客戶服務市場的發(fā)展趨勢正往移動化和社交化方面迅速轉變，在接觸到大量企業(yè)開發(fā)app客服的需求后，環(huán)信抓住機遇，及時推出新一代產(chǎn)品――“環(huán)信移動客服3.0”。

劉俊彥說：“我們做客服軟件，是新來者，才做了一年的時間，但在移動端客戶服務軟件領域競標時沒有丟過一單，核心在于我們有im技術。我們很多用戶的app日話都在幾百萬到幾千萬以上，對于這些企業(yè)來說，如果因為服務器技術不過關、不能承載這樣巨量的用戶量而產(chǎn)生丟消息、丟訂單的問題，給企業(yè)造成的損失是不可估量的。如果沒有環(huán)信即時通訊云，我們做不了移動客服的產(chǎn)品?！杯h(huán)信這種運營商級別的im通訊技術為環(huán)信進軍移動客服奠定了堅實的基礎。

二、傳統(tǒng)客服中心轉型中的難點

當前，客戶服務已經(jīng)進入“客戶服務+”的時代，也即“智慧客服”時代。據(jù)記者了解，目前一些大型傳統(tǒng)客服中心已經(jīng)采用新一代客服技術，把服務重心從傳統(tǒng)渠道向移動在線渠道遷移，通過提供智能機器人+人工客服的模式向不同渠道的客戶提供便捷高效的服務。

從技術角度來看，構建新一代客服系統(tǒng)的核心在于移動端客服渠道的建設和智能機器人客服的建設，而其實隨著渠道變化而發(fā)生的業(yè)務轉型和與之相配套的組織構架、管理模式的轉變才是傳統(tǒng)呼叫中心轉型中的真正的難點。那些具有熱線品牌優(yōu)勢的業(yè)務如何順利落地到新興渠道？如何擺脫熱線渠道的經(jīng)驗束縛，探索和設計新的服務流程和服務技巧？這要求運營人員對新興渠道所蘊含的豐富價值有深入的了解和認知。

移動在線服務時代，企業(yè)與客戶的溝通方式發(fā)生根本改變，以移動設備上的即時通迅為主的富媒體交互為企業(yè)、員工帶來豐富的創(chuàng)新空間，如何讓客戶更“爽”更“high”，體驗到更多的驚喜，成為客戶服務的新目標。

劉俊彥說，正是新渠道的這種特點讓客服中心的定位產(chǎn)生轉變，從熱線時代的以滿足咨詢需求為核心轉向以提升用戶滿意度、給予用戶最大社交體驗為核心。

三、新技術應用于傳統(tǒng)客服領域的主要價值體現(xiàn)

在采訪中，劉俊彥談到移動端客服技術應用于傳統(tǒng)客服領域的主要價值體現(xiàn)。

首先，移動客服技術在給傳統(tǒng)企業(yè)帶來溝通新方式的同時也帶來了新的營銷機會，可以使得客服中心從成本中心向營銷中心轉換，這種轉變將使傳統(tǒng)的客服部門在企業(yè)中扮演越來越重要的角色。

具體來說，移動客服所使用的im長連接技術使得app成為客服服務器和客戶之間穩(wěn)定連接的通道，可以讓客服在任何時候找到客戶，主動發(fā)起會話。在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，手機已經(jīng)成為每個人身份的標識，每個人的手機都是7x24小時不離開手邊。在這種情況下，只要客戶不卸載你的app，不管客戶是否打開了app，甚至哪怕客戶的手機處在后臺鎖屏狀態(tài)，客戶都可以通過手機app收到客服主動發(fā)過來的消息，這項移動設備賦予的特殊優(yōu)勢完全可以讓企業(yè)將原有外呼業(yè)務遷移過來。比如保險電銷越來越多地受到限制，用戶對這種推銷方式也很不接受，而移動客服的im長連接技術實際上就是移動設備上的呼叫中心外呼，由于這種方式對用戶打擾較少，用戶接受度會高很多。

其次，移動端客服可以顯著降低運營成本。一個移動端的在線客服可以同時支持30個到50個用戶，而語音客服只能支持一個。同時，移動端客服以文字等富媒體消息溝通為主，以異步的碎片化時間溝通為主，這種特性也導致可以大量運用智能聊天機器人技術，從而進一步降低運營成本。

第三，移動端客服可以提高服務質量。由于移動端客服一對多的特性，只需要增加少量的人手，就可以支持企業(yè)提供7x24的服務。同時在非工作時間，還可以大量使用智能聊天機器人技術。

第四，支持移動辦公，提高員工滿意度。使用手機上的客服終端，客服人員在任何地點都可以向客戶提供服務。

第五，提供具有 “移動端在線客服特色”的指標體系，對客服部門的考核管理提供支撐。

四、選擇移動客服技術的關鍵點

記者問：企業(yè)在選擇移動客服技術時有哪些關鍵點需要考慮？

劉俊彥說：“剛才說到，使用im長連接技術的移動客服使得移動設備上的外呼變得可能，所以有外呼業(yè)務的客服中心一定要注意選擇基于im長連接技術的解決方案?，F(xiàn)在很多移動客服方案是基于http長輪詢的，就是把以前網(wǎng)頁的在線客服技術直接搬到手機上來，這種技術是通過不斷向服務器發(fā)送查詢請求來準實時地收取消息，不能做到實時收取消息，流量和電量消耗高，尤其致命的是app在后臺時就無法接收消息，非常容易丟失客戶、丟失訂單。”

此外他提到，智能客服技術也是需要重點考慮的方面。劉俊彥介紹說：“目前客服領域的機器人技術已經(jīng)發(fā)展到第二代――基于深度機器學習的智能機器人技術。第一代技術是基于搜索的，通過關鍵字匹配對問題和答案進行配對，這種方案維護成本高，需要不斷的對知識庫的條目進行整理和更新，需要人工來做，很瑣碎；第二代是基于深度機器學習的，有自學習能力，可以自動學習人工座席和客戶的會話過程，自動更新知識庫。對于第二代機器人技術來說，最大的壁壘不在于技術，而在于知識的積累。機器人技術也是環(huán)信的一個核心優(yōu)勢，環(huán)信的云端每天有近2億條的聊天消息，可以訓練知識庫，讓機器人變得更智能?！?/p>

五、對未來客戶服務形態(tài)的預期

劉俊彥認為，從目前技術進步以及人們生活方式、生活習慣改變的趨勢來看，人們大部分的交互行為都將逐漸轉移到手機上，因此移動端的服務是最重要的。未來的客戶服務還會將傳統(tǒng)呼叫中心、網(wǎng)頁端、手機端以及新興的社交平臺徹底打通，因此全媒體的統(tǒng)一客戶服務中心一定是未來的發(fā)展趨勢。

其次，服務會更加智能化。一旦企業(yè)把服務放到手機上，服務請求有可能會呈指數(shù)級增長的，并且客戶都希望企業(yè)提供7×24小時的不間斷服務。因此，智能聊天機器人技術、智能知識庫技術是解決這個問題的重要手段，這同時也是幫助呼叫中心轉型的關鍵技術，以后的呼叫中心會變得更為智能。

第三，呼叫中心將從成本中心向盈利中心轉變。通過從移動端獲得客戶請求及客戶消費的數(shù)據(jù)，客戶中心將不只是解決用戶的問題，還可以借助大數(shù)據(jù)的分析技術向客戶進行追蹤，實現(xiàn)精準營銷。

客服心得體會第3篇

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一開始所面臨的問題：團隊成員了解不夠，數(shù)據(jù)不熟悉；后期又面臨著新的問題：老員工流失，新人招聘與培訓；客戶投訴等等。特別是客戶投訴問題，對我來說是一大挑戰(zhàn)，以前碰到類似事件都是maggie處理?，F(xiàn)在終于體會到maggie當初的辛酸，真的很不容易。

面臨著這些種種問題首先是自己思考，再通過網(wǎng)絡搜索查看一些相關資料參考，回想當初maggie在處理這類事件的做法，最后請教領導的看法。經(jīng)過以上方法，也成功的處理了幾單客戶投訴案，從中得到了一些方法，在此給大家作一個簡單分享。

客戶投訴問題整體可以分為四個步驟：

一、傾聽客戶訴說，控制自己的情緒，平息客戶的怨氣

客戶來電投訴，一開始肯定很激動和惱火，這時我們應采取全方位傾聽是非常重要的，充分調動自己左右腦，直覺和感覺來聽，比較自己所聽到、感到和想到的內容的一致性。用心體會、揣摩聽懂弦外之音。此時千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說的話全說出來。如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。在這個時候我們除了傾聽外，還需要控制自己的反應情緒。總之堅持一項原則：可以不同意客戶的投訴內容，但不可以不同意客戶的投訴方式。

由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名客戶服務人員，在面對客戶投訴時，一定要先傾聽，設法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對癥下藥，有效地平息客戶的抱怨。只有認真聽取客戶的投訴，才能發(fā)現(xiàn)實質性的原因。千萬不要爭辯，那只會火上加油，適得其反。

二、建立與顧客共鳴，站在客戶的立場上將心比心

當客戶投訴時，他最希望自己的意見能得到對方的認同，自己能被別人尊重。我們聽完客戶陳述后，用自己的話重述顧客的惱火原因，描述并稍微夸大客戶的感受。對感受做出回應，把你從顧客那里感受到的情緒說出來。以換位來思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會怎么樣呢？”。取得客戶的信任，也就是建立與客戶共鳴，得到對方的信任。

三、道歉，向客戶表示歉意

真誠的說聲“是我們的錯，給您造成了損失，對不起！” 語氣一定要表現(xiàn)出真誠，這時候不要太吝嗇道歉的話，因為主動道歉并不是主動承認錯誤，而道歉是客戶這時候需要的。有道是，伸手不打笑臉人，你已經(jīng)道歉了，客戶很可能也會退讓一步。因此，對所有客戶投訴的處理，無論已經(jīng)被證實還是沒有被證實的，都不是先分清責任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否則，后果將會難以想象。

四、正確及時地解決客戶問題

對于客戶的投訴應該及時正確地處理，若拖延時間，只會使客戶的怨氣變得越來越強烈，使客戶感到自己沒有受到足夠的重視。應迅速做出應對，要針對這個問題提出應急方案；同時，提出杜絕類似事件發(fā)生或對類似事件進行處理的預見性方案，而不僅僅是修復手頭的問題就萬事大吉。如果經(jīng)過調查，發(fā)現(xiàn)責任的確在于我們身上，我們應該給予適當?shù)难a償，盡快告訴客戶處理的結果。

在處理各種客戶投訴時，總結兩大原則：

第一是顧客至上，永遠把顧客的利益放在第一位。

客服心得體會第4篇

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首先想到的區(qū)域經(jīng)理的支持工作。自我反省現(xiàn)在沒有以前耐心了，是繁瑣的工作改變了我的耐心？32個區(qū)域經(jīng)理什么問題都找我，從怎么填寫發(fā)票、哪些發(fā)票可以用到郵箱怎么收不了郵件，從公司訂機票的電話到什么時候轉正，從他們自己的季度補貼金額到借款……好像我是全能的，何況很多東西我是郵件、短信、會議上，各種方式都嘗試過了，還是會就同樣的問題問好幾遍。更過份的是指引寫得夠細了，不看，也不寫，空著那里，像個大爺似的，認為你就該為他填，這種人我真的沒法忍耐。這種人我要怎么克服厭惡情緒？老師說遇到這樣的人，做為客服人員還是要面帶微笑應付，我想對所有人都適用，以后我會盡力控制自己，但是偶爾對這些人不耐煩還是可以接受，呵呵。

另外我最近在看《撞上快樂》，是哈佛大學一位心理學教授寫的，感觸最深的是他說人的大腦不是對眼前事物的反映，而是從以前的記憶片段中提取相關的信息組成的一個新反映。如果你的大腦里都是快樂的、美好的片段，那么你對事物的反映就會是美好的。一個記者也說過在動蕩的年代里，他要看到很多美好、悲慘的事情，而他盡量讓他的相機留住美好的事物，不然他承受不了現(xiàn)實的悲慘，甚至可能活不下去。黎姐和魏姐說每次看到我都好像很開心，每次看到我都在笑，我還真沒意識到這個。我想正如《撞上快樂》所說，我潛意識中也選擇了美好的事物，記著的是周圍人對我的好，記著每次的旅行，記著自己知足的生活。當然生活中也有不如意的時候，估計我也一直潛意識地使用我選擇快樂方式，忘掉這些不愉快的事情。

關于“查崗”。今天課程里，還提到真誠，真摯的感情，我不由得想起了lp嫂子。

客服心得體會第5篇

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在過去的三年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。

在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表.在xx年作為優(yōu)秀代表派往**進行親和力培訓,在xx年被安排去**10000號交流學習，期間我的多次建議被領導采納.由于成績突出,被評為xx年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評。

做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)模兄x的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……

剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應。

但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應該有豐富而扎實的業(yè)務知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務知識與做疑難問題記錄的習慣。記得當初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內都處于最低谷。

但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業(yè)務積累和學習，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務員”的稱號，得到大家的認可和贊許。

記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦?嚴格遵守規(guī)章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔保”這樣的沉重的話時，我馬上說：“先生，我相信您...”并詳細記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。

用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問題，當客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)斠恍┴熑?是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢于承擔一些責任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務質量和服務形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。

做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務工作是遠遠不夠的。平時我會學習與工作有關的書籍，如《銷售心理學》，《市場服務營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務技巧有關的案例，更加充實自己。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生，很抱歉”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會轉業(yè)務部門，或說我們會轉**部門(直接說出部門名字)為您處理”比“我們會轉相關部門幫您處理”更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。

客服心得體會第6篇

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做人做事，既體現(xiàn)了一個人的個人素養(yǎng)，脾氣秉性，又體現(xiàn)了一個人的工作能力。一個人，如果做事做得好，但是人際關系搞不好，就不能算是一個成功的人。身為客服肯定也有很多工作感悟。下面是小編為大家整理的關于關于客服個人工作體驗范文_客服工作體驗范文，希望對您有所幫助。歡迎大家閱讀參考學習!

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關于客服個人工作體驗范文一在這一年中不斷學習，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作。

客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠都不能解決的。

在處理問題的過程中，客戶當然是希望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題，我們應該給用戶一個期限承諾，而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題，應及時向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。

如果說，服務工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容，更豐富，同時也更美麗，其實以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學習，希望能在以后的工作中能為顧客服務得更好!

轉眼間，我到客服部門工作已有一年了，在這一年的時間里，我對客服的工作有了新的認識和體會。

在沒有進客服工作之前，總認為客服的工作很簡單，就是坐在前臺接接電話，解決一下售后問題就行了。在這一年中不斷學習，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作。

如果說，服務工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容，更豐富，同時也更美麗。

其實以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學習，希望能在以后的工作中能為顧客服務得更好!

關于客服個人工作體驗范文二彈指之間，從20__年3月進入客戶服務這個行業(yè)到現(xiàn)在已經(jīng)快半年了，在這半年中，經(jīng)我手處理過多少case，我已記不清了，只知道面對客戶電腦故障或者投訴問題，從最初心理上的懼怕，到現(xiàn)在情緒上的釋然。

客戶服務工作不僅需要我們對工作要有滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實客戶就是我們每天都要面對的考官，如果我們客服人員每天上班懶懶散散，毫無精神，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬。

那么換位想一下，你對工作人員付出應有的尊重嗎?有問必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，端莊大方，沉著冷靜，做到無可挑剔，這些是我們的服務規(guī)范，捫心自問這些規(guī)范我們做到了多少?客戶對你的態(tài)度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總去挑剔鏡子的不好，而是應更多地反省鏡子里的那個人哪里做的不夠好，哪里又需要改進。

其實相信大多數(shù)客服人員和我都會有同感，就是每當遇到不講理的客戶時，就在想天底下怎么會有這種人;但每當為客戶解決了問題時，心里又會泛起一點小小的成就感。所以做為一名客服人員首先要有一個良好的心態(tài)，要懂得如何適時地調節(jié)好自己的情緒，不能讓自己的情緒影響工作的效率。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并將更加認真的做好自己份內的事，努力克服個性的弱點，推開障礙和阻力，拋棄小我，輕松上陣。我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許只有用學習的心態(tài)來支撐自己，才能使自己在客服工作崗位上更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

關于客服個人工作體驗范文三客服工作帶給我寶貴的知識和滿足感，也鍛練出語言的溝通技巧，工作中我們不僅要求自己熟練掌握業(yè)務知識，更應具備良好的心理素質，時刻保持熱誠的態(tài)度，聆聽所至，真正理解客戶的需要。俗語說：“路，是人走出來的”。而伴隨我走過這段成長的路卻是__客戶服務中心，在這里有同事的關懷、客戶的贊揚，當然也會有批評。但我不會因此而放棄和放松，因為這使我領悟到，要做一個專業(yè)的客戶服務人員，不但要具備良好的心理素質和專業(yè)的知識，還要細心、耐心、貼心、盡心，我會更加努力，而正因為我們的努力能為顧客創(chuàng)造更大的價值，這就是我們共同的心愿。

__客服中心給我?guī)硖嗵嗲八从械慕?jīng)驗和感受，直至今天我們仍時刻感受到由它帶來的工作樂趣通過電話線，通過豐富的語言表達，通過所掌握知識服務每一個打電話上來的客戶，讓他們得到稱心滿意的服務。我們在征服，征服一道又一道的難關;我們在收獲，獲取每個用戶的由聲音溢發(fā)出來的笑臉;我們在學習，接過許多求教的電話所得，我知道的東西還是太少，網(wǎng)絡中蘊藏著浩瀚的知識財富，還需抓緊時間繼續(xù)努力學習。網(wǎng)絡在告訴我，時代在飛跑，“學—無—止—境”從這里開始銘入心底。

從一個網(wǎng)上愛好者到成為__客戶服務熱線的工作人員，此后便與__結下了不解之緣，作為__的客戶服務工作人員，對我來說是一次幸運，更是一份努力?！靶疫\”，則是我擁有一份充滿挑戰(zhàn)性的工作，是我踏進it行業(yè)的一大步;“努力”，則是通過自己的不斷學習和經(jīng)驗積累，讓自己獲得更多的網(wǎng)上知識，從而不斷提高自身的業(yè)務水平。在客戶工作中，最感到欣慰的是，我們獲得了客戶的贊揚和客戶對我們工作的認可。這是我會繼續(xù)努力，不斷超越自我的最大動力!

從一個剛出學校畢業(yè)生到坐在辦公室內傾聽用戶聲音，我確實成長了許多。人成長了，知識增長了，學習和體會到書本中絕對沒有寫上的東西，令我獲益良多。在呼叫中心的工作，能磨煉人的耐性，耐心才能聆聽客戶的需要;能提高工作效率，高效率的工作才能及時為客戶解決問題;能培養(yǎng)責任心，這樣才可為用戶提供更專業(yè)更貼心的服務;還有許多，因此我熱愛這份工作，熱愛這個崗位。每天進步一點點，不為做到最好，只求比昨天更好!

這一嶄新的客戶服務理念、方式伴隨著我走過這段成長之路。當然這一段路也是用鮮花與贊美、汗水與艱辛鋪過來的。客戶滿意的笑聲、致謝的話語確實可讓我興奮半天，是我踏實勇敢往前走的堅實支柱;客戶不滿的聲音、責備，使我認識到自己存在的問題，促使我思考，是工作的動力。

知識+技巧+強烈的責任心，是我們對工作的深切體會?？萍嫉陌l(fā)展造就了互聯(lián)網(wǎng)的，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展促成我們，嶄新的客戶服務塑造了全新的我們?！凹笨蛻羲保肟蛻羲?，創(chuàng)造滿意的顧客”，我相信只要堅定這一信念，我會做得更好!以熱情，主動的服務，把我們與客戶之間的距離拉得越來越近;勇敢與外界熱情互動，我們始終以熱情第一為客戶服務，您一定感覺到我們的微笑在進行中……

關于客服個人工作體驗范文四時光如梭，不知不覺中來公司工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝。漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。經(jīng)過一年來的工作和學習，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了。其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況。當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。

下面是我這一年來的主要工作內容：

一、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做。當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奮學習，與時俱進理論是行動的先導

作為電信基層客服人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。一年來我堅持勤奮學習，努力提高理論水平，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。

三、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性

細節(jié)因其“小”，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性。對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性。

四、多與各位領導、同事們溝通學習

取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。

很幸運可以加入客服部這個可愛而優(yōu)秀的團隊，公司的文化理念，客服部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我。讓我可以在工作中學習，在學習中成長。也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進步!

關于客服個人工作體驗范文五入職一年以來，在領導和同事的幫助下，本人對__客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。__客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達成交易。

再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經(jīng)清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經(jīng)驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的__客服。

下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析。

首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復這項必不可少。自動回復可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。

除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。

在議價環(huán)節(jié)則非?？简炓粋€人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。

客服心得體會第7篇

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時光荏苒，白駒過隙，曾幾何時還在追憶青蔥的校園時光，憧憬未知的明天。如今我已是一身深色工裝，坐在屬于自己的小方格子里，運用自己的專業(yè)知識盡力地回答著客戶們的問題。是的，現(xiàn)如今我成為了一名客服，一名專業(yè)的銀行客服，時刻準備著為客戶提供自己專業(yè)的幫助。

有人說客服工作無非就是動動嘴皮子，不需和客戶直接面對面，簡直是最簡單的工作。

也有人說客服工作是辛苦的，電話一個接一個，手、眼、耳、腦、嘴并用，身心俱倦。

然而，在我短短幾個月的客服工作體驗，我覺得，客服工作就好像那杯濃郁的咖啡。每一口都會有不同的感受。

一杯香醇的咖啡端上桌前，是需要時間的等待的，磨豆、打奶、拉花裝杯都是香濃的積淀。從光明樓到電銀16樓教室，每一個階段都是現(xiàn)在上線接聽的基石，那看似'枯燥'的日子，其實正是現(xiàn)在的準備。

初至電銀，往來于16層電梯之間，卻對?？康闹虚g樓層時刻懷揣著那顆好奇的心。是啊，客服的工作是什么樣的？工作的場景是什么樣的？這些好奇一直縈繞在我的腦海，陪我度過那段培訓的日子。這不就是初次把一杯咖啡端向你面前，你在迫不及待想要去品嘗嗎？

湊上前去，伸鼻一嗅，一陣濃香。這種感受就是我被安排暫別16樓，聆聽老員工接電話的心情。聽著老師們熟練準確的解答客戶的疑問，心里充滿羨慕，同時也默默期待自己也有這么一天。

嘖口一品，瑟瑟的苦味壓制味覺。剛剛上線的我，心里懷揣著緊張與不安，為無法第一時間幫客戶解決問題的焦急與愧疚，這種感覺就是醇香香味咖啡下的幽幽苦澀。

客服心得體會第8篇

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心得體會

四月初，噩運的開始。接到集團公司全國10000號平臺抽查結果，隨州10000號的接通率在全國倒數(shù)第一，從而直接影響到湖北省的整體接通能力，由于我們的10000號平臺自去年12月份開始就出現(xiàn)了問題，到現(xiàn)在為止也只是暫時恢復了接續(xù)功能，所以接通能力可能是由于平臺原因而受到了影響，這也算是一個合情合理而且非人為原因的理由。當時由于其他幾項指標：如業(yè)務處理能力、親和力、綜合素質等方面還可以，所以也就更加堅定了這個理由的合理性。由于平臺一直處在建設之中，所以大家的注意力都只集中到平臺上，再加上全體上下忙著迎接行風評選活動，也就沒有更多的精力來關注其他方面的因素。還沒等大家歇下來喘口氣，又一個惡訊傳來，在湖北省的暗查暗訪中，隨州10000號就不像先前那么幸運，除了接通力以外，業(yè)務處理能力和親和力方面也是排在倒數(shù)，這份報告無疑讓我們所有人心中大為一震，怎么會是這樣的呢？平時看來大家工作還是很認真的啊，可是由于無法提取通話錄音，大家在10000平臺中的素質和能力都無法進行準確評估，更不用說對每位業(yè)務代表進行錄音質檢考核。但是結果現(xiàn)在已經(jīng)很殘酷的擺在了面前，這就說明現(xiàn)在我們的工作中確實存在著很大的問題，我們業(yè)務代版權所有表的業(yè)務能力與要求確實還存在一定的差距，具體差距在什么地方，這就需要我們每一個人好好地進行對照檢查，想想自己在工作中的態(tài)度、語氣、語調、業(yè)務熟悉程度及團體意識，認真分析，找出問題的癥結，比較我們的差距，調整好自己的心態(tài)，擺好自己的位置，充分發(fā)揮個人能動性和積極性，真正把團隊的事當成是自己的事，相信我們一定會擺脫黑色境界，迎來陽光普照的明天。

客服心得體會第9篇

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【一】

進入大學快2年啦，真正的實習其實已經(jīng)有2次啦，第一次在蘇寧，這一次在支付寶，但是工作都是同一個種類——客服，我的理解就是無條件為來電的顧客服務，你必須是抱著一種敬畏的心態(tài)對待顧客，在交談的過程中，你必須是客氣，耐心，親切。這差不多是必須的。其實經(jīng)過這兩次的實習，我發(fā)現(xiàn)自己并不適合那種靜坐在辦公桌，雖然我熱衷與交談，我覺得溝通是交流的最好的方式，是橋梁。拉近彼此的距離，但是我似乎不喜好聽聲交談，我喜歡face to face這樣的方式似乎更能滿足我。客服就是一種聽聲溝通，根據(jù)對方的語速，根據(jù)對方的語氣，來判斷，臆測對方的表情變化，我想這樣的工作更適合靦腆型的人，這樣似乎更能發(fā)揮這類人的優(yōu)勢。一般來說不害羞的人，一般都是有那么點大大咧咧，那么其實這類在做客服時，他的情緒就不那么好克制，語氣容易產(chǎn)生很大的波動。我想我就是屬于后者吧。其實現(xiàn)在社會，一個充滿在各種交流方式的社會，再加上網(wǎng)絡世界的不斷發(fā)展，人們可以足不出戶就能做任何可以再網(wǎng)上完成的事，那么隨之而來有很多的問題就擺在那，那么什么方式可以解決這些矛盾呢。這樣客服的隊伍就這樣在不斷的擴大，這一個行業(yè)其實也解決了很多就業(yè)問題。我想我們有時把這個職業(yè)想的太簡單啦，做一個合格的客服其實真的很難，一個合格的客服，必須了解的事情太多，企業(yè)內部的，企業(yè)外部，與企業(yè)有著密切聯(lián)系的，相關的業(yè)務知識，當然回答問題時的用語也應該是相當有要求的，起碼的口齒清楚，專業(yè)的用語規(guī)范，親切的回答，很好的語言組織能力，我想這個就是一個客服必備的。

在支付寶實習，在此刻我覺得最大的收獲并不是我所在的這個崗位帶給我的感受，其實公司的氛圍是我最大的收獲，尤其是在總部的時候。其實工作雖然是謀生的一種方式，但是我覺得更是生活的一種方式，只要你是快樂的工作，那你的謀生其實也就存在著濃厚的生活情趣，在工作的快感，就會給你的生活增添不少樂趣。

這樣的實習機會真的很好，但是以后的實習，我還是希望能接觸不同的領域，我想我們的生活就應該有不同身份變換，接觸不同領域的人，了解不同的知識，融匯貫通，這樣的人生應該才是有滋有味的。當然以后有機會的話，我還是愿意到支付寶工作的，但是是不一樣的崗位。

【二】

我以為，要做為一名合格的客服員，在工作中應該具備良好的心理素質，溝通及應變能力，高度的責任感和榮譽感、產(chǎn)品專業(yè)知識，產(chǎn)品專業(yè)知識是我們工作的基石，這是做為一名合格客服員不可缺少的條件。

一、客服工作需要具備良好的心理素質?？蛻舴章殕T直接接觸用戶，為其提供咨詢服務、接受用戶投訴等等，特殊的工作性質決定了客戶工作職員要有一定的忍耐性，寬容對待用戶的不滿，能夠承受壓力，具備良好的心理素質。

二、熟練把握業(yè)務知識，了解產(chǎn)品及用戶需求。熟練把握業(yè)務知識是客服工作職員的基本素質之一，只有真正的了解產(chǎn)品及用戶的需求所在，熟練把握業(yè)務知識才能夠積極應對客戶。

三、溝通及應變能力?？头ぷ飨啾绕渌麔徫还ぷ髟跍贤皯兡芰ι蠈臉I(yè)職員提出了更高的要求?？头殕T在接受用戶投訴時需要運用一定的溝通技巧，積極應變，化解矛盾爭端，解決沖突與對抗，從投訴流失中吸取教訓，維護企業(yè)形象并及時為用戶解決題目。

四、高度的責任感和榮譽感?？头ぷ魇瞧髽I(yè)形象對外展示的窗口，客服工作的質量，客服工作職員的素質直接影響著企業(yè)的形象。這就需要企業(yè)的客服工作職員具備高度的職業(yè)道德，做好本職工作，維護企業(yè)的形象。

總而言之，客戶服務工作的好與壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質，與企業(yè)利益直接掛勾。能否贏得價值客戶，不僅是企業(yè)的產(chǎn)品質量，產(chǎn)品標準，產(chǎn)品價格等方面的題目，客戶服務也是一個關鍵環(huán)節(jié)。

對于以后的客服工作還有很多需要不斷向同事學習的地方，在工作的同時不斷加強學習，提升個人專業(yè)素養(yǎng)，為企業(yè)的發(fā)展貢獻自己的一份氣力。

【三】

在實習中，我在管理處指導老師的熱心指導下，積極參與物業(yè)管理相關工作，注意把書本上學到的物業(yè)管理理論知識對照實際工作，用理論知識加深對實際工作的認識，用實踐驗證所學的物業(yè)管理理論，探求物業(yè)管理工作的本質與規(guī)律。簡短的實習生活，既緊張，又新奇，收獲非常的大

物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè)，是一種服務性行業(yè)。同屬第三產(chǎn)業(yè)，物業(yè)管理又具有自己特有的性質，即它是集管理、服務、經(jīng)營于一體，并寓經(jīng)營、管理于服務中的產(chǎn)業(yè)。為物業(yè)所有人與使用人提供優(yōu)質、高效、周到的服務，使物業(yè)升值。恒佳物業(yè)管理公司想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急。其運作處于良好水平，收費率達到88%以上，業(yè)主滿意度達到中上等水平。小區(qū)環(huán)境優(yōu)美，綠化程度高，設施齊全完備，經(jīng)常開展各項活動，豐富業(yè)主的業(yè)余生活，屬于高品質小區(qū)。其經(jīng)營目標是為業(yè)主創(chuàng)造一個“安全、溫暖、快捷、方便、潔凈”的生活小區(qū)。

本次我實習的主要工作是接待業(yè)主來訪、故障申報以及投訴處理。其中，主要應該注意的是熱情接待業(yè)主，并盡快的幫助業(yè)主解決實際問題。針對一些不屬于物業(yè)負責范圍內的問題，進行進一步分析，提出對策與解決方法，大大降低業(yè)主利益損失程度。過年前，在領導的指導下，對小區(qū)內的安全隱患進行了清除和排解。為小區(qū)業(yè)主提供了一個干凈的環(huán)境，度過一個安全而又和-諧的新年。同時，也對小區(qū)業(yè)主繳費情況進行錄入與整理，保障每個業(yè)主的利益，也同時對一些惡意欠費的業(yè)主進行上門回訪和問題的處理。

加強培訓、提高業(yè)務水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，實習報告網(wǎng)專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：

(一)搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓，完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業(yè)×號×人為您服務”。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務性質。

前臺接待是管理處的服務窗口，保持信息渠道暢通，監(jiān)督巡查、調度和協(xié)調各部門工作，是前臺接待的主要職責。在日常服務中，前臺不僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴和建議，更要及時地向相關部門、施工單位反映業(yè)主需求，監(jiān)督維修跟進工作，對維修完成情況進行回訪，完成最后閉環(huán)。為提高工作效率，在持續(xù)做好人工溝通記錄的同時，前臺接待還要負責收費資料的統(tǒng)計存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持了原始資料的完整性

【四】

物業(yè)管理是一種與房地產(chǎn)綜合開發(fā)的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式相配套的綜合性管理，它是與因住房改革而出現(xiàn)的產(chǎn)權多元化格局相銜接的統(tǒng)一管理，是與建立市場經(jīng)濟體制相適應的社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型的管理。這種集高度統(tǒng)一的管理全方位多層次的服務、市場化的經(jīng)營為一體，寓經(jīng)營與管理于服務中的物業(yè)管理，其實是一種服務性的行業(yè)。

本次我實習的主要工作是接待業(yè)主來訪、故障申報以及投訴處理。其中，主要應該注意的是熱情接待業(yè)主，并盡快的幫助業(yè)主解決實際問題。針對一些不屬于物業(yè)負責范圍內的問題，進行進一步分析，提出對策與解決方法，大大降低業(yè)主利益損失程度。過年前，在領導的指導下，對小區(qū)內的安全隱患進行了清除和排解。為小區(qū)業(yè)主提供了一個干凈的環(huán)境，度過一個安全而又和諧的新年。同時，也對小區(qū)業(yè)主繳費情況進行錄入與整理，保障每個業(yè)主的利益，也就愛減肥網(wǎng)同時對一些惡意欠費的業(yè)主進行上門回訪和問題的處理。

加強培訓、提高業(yè)務水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。

搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓，完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業(yè)×號×人為您服務“。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說”你好“，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務性質。

前臺接待是管理處的服務窗口，保持信息渠道暢通，監(jiān)督巡查、調度和協(xié)調各部門工作，是前臺接待的主要職責。

在日常服務中，前臺不僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴和建議，更要及時地向相關部門、施工單位反映業(yè)主需求，監(jiān)督維修跟進工作，對維修完成情況進行回訪，完成最后閉環(huán)。為提高工作效率，在持續(xù)做好人工溝通記錄的同時，前臺接待還要負責收費資料的統(tǒng)計存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持了原始資料的完整性

搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓以外，專業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識，如業(yè)主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經(jīng)驗。

管理處接待來訪設訴工作制度

為加強管理處與業(yè)主、住戶的聯(lián)系，及時為業(yè)主、住戶排憂解難，提高社會效益，特建立接待來訪投訴工作制度。

一、接待來訪工作由客戶服務中心負責，宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓業(yè)主、住戶來訪投訴有門、信任管理處。

二、任何管理人員在遇到業(yè)主、住戶來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對抗，不得激化業(yè)主、住戶情緒，并做到對熟人、陌生人一個樣、對大人小孩一個樣、忙時閑時一個樣。

三、對住戶投訴、來訪中談到的問題，客服人員應及時進行記錄，須于當天進行調查、核實，并將結果和處理建議匯報辦公室主任，由主任決定處理辦法和責任部門。

四、責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務。不得推托、扯皮、推卸責任、為難業(yè)主、住戶、或乘機索取好處、利益等，在處理完畢后應將結果回復業(yè)主、住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。

五、全體管理人員要認真負責做好本職工作，為業(yè)主、住戶提供滿意管理、服務，減少住戶的投訴、批評，將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前。

【五】

懷著一顆誠摯而興奮的心踏進天源的大門。經(jīng)過一個星期的實習，我對天源有了或多或少的一些感覺，鄭經(jīng)理氣質、漂亮，張秘書可愛、親切，同事也很熱誠、真切，還有廚房阿姨做的飯也好好吃。這無疑給我們大家都創(chuàng)造了一個愉悅的工作環(huán)境。

此外，對工作最大的感悟是“態(tài)度決定一切”。因為做了三天的客服，主要的工作就是打電話給潛在客戶傳達信息，交流溝通。每天大概都要打100個電話以上，難免會有疲憊的感覺。但只要學會自我調節(jié)，以正面的思維去對待客服，那客服也是一件很開心的事，而且置身其中也能學到很多。

第一天，因為好奇心、新穎的驅使，打一天電話下來一點都不累的感覺，而且很還有成就感。因為學到很多打電話的技巧、練習與人交流、溝通;還記錄了很多潛在客戶的號碼。所以第一天就很輕松、愉悅的結束了。

第二天，這是感悟頗多的一天，因為沒了第一天的激動、興奮，也沒了新東西可學，所以一開始還慢郁悶的。但是想想自己不能那么頹廢，就想到一個小辦法——把每一個電話都當做是一個電話面試面對。這樣使打電話的效率很高，記錄的潛在客戶居然有14個，比前一天還多了5個;而且也鍛煉了一下自己。也許這個就是態(tài)度決定一切，正面思維的作用吧!

客服心得體會第10篇

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一、回顧20xx年的工作

20xx年，在部門領導的帶領下，在總結了之前相關培訓工作經(jīng)驗的基礎上，完善了相關培訓制度，如《客服中心培訓制度》、《培訓老師考核附加分細則》、《客服中心新員工崗前培訓流程》、《客服中心新員工崗前培訓考核標準》、《客服中心培訓講義》、《新員工崗前培訓檔案》、《培訓需求調研表》、《培訓意見反饋表》等，使客服中心的培訓體系變得加完善、更加制度化。本年度具體培訓情況如下：

1、客服中心崗前入職培訓情況：

我部門于今年x月起開展崗前入職培訓，截止20xx年x月共舉行崗前入職培訓13批次，通過崗前培訓考核人數(shù)共有71人。隨著客服中心人員編制的增加，培訓組將繼續(xù)做好新人的相關培訓工作，為呼入科和呼出科提供優(yōu)秀的員工。

2、新員工帶教情況：

新員工崗前入職培訓第一階段主要進行理論培訓，第二階段為實操帶教階段。新學員在實操帶教階段原先一直采用一對一式的培訓模式，此模式導致新員工對帶教老師有很大的依賴性，對商戶的問題不管是自己會的還是不會的，都問師父，不會主動查詢知識庫，導致自己長時間無法獨立接電。同時，由于新人的不斷加入，現(xiàn)場帶教老師人數(shù)的增加，原培訓模式可能因不同帶教老師的業(yè)務水平不一致而影響新學員的業(yè)務水平。因此，原一對一式的培訓模式已不再適應部門發(fā)展需要。

對此我部門于3月開始實施培訓小組方案。培訓小組是指由幾位優(yōu)秀員工成立的一個小組，這個小組專門負責新員工第二階段的培訓工作。組內每位帶教老師承包若干新人，對其進行統(tǒng)一的跟聽帶教、工單審核、直至其能順利通過第二階段培訓考核，并分配進班組。培訓小組的設立，首先使帶教老師的整體帶教水

平提高，其次統(tǒng)一了業(yè)務操作流程，使新員工更快的獨立接線。

3、客服中心崗中培訓情況：

我部門今年x月至11月共組織落實崗中培訓54次，參加崗中培訓總人次為1659人次。其中專業(yè)業(yè)務培訓最多，共落實21次，占總培訓次數(shù)的39%;其次為綜合性業(yè)務培訓(如錄音案例分析等)，共落實15次，占總培訓次數(shù)的15%;占總培訓次數(shù)最少的課程為服務技巧類培訓，共落實2次，占4%。

4、客服中心崗中業(yè)務考試情況：

我部門今年(截止11月)共組織落實崗中業(yè)務考試19次，參加崗中業(yè)務考試共705人次。20xx度，培訓組增加了部門業(yè)務公告的考試量，通過定期對近期公告的考試，能加深員工對公告內容的熟悉度，同時通過班前會、電話撥測等形式，鞏固員工對公告業(yè)務的掌握。

同時，由于客服中心業(yè)務范圍廣，為減輕員工對于考試的壓力，培訓組自上半年更改考試形式，參加考試的員工可自由選擇考試方式：開卷或閉卷，開卷考試以80分為滿分，閉卷考試以100分為滿分。靈活選擇的考試方式既減輕了員工的考試壓力，又讓業(yè)務優(yōu)秀的員工得到高分。因此本年度的考試總體情況是考試合格率提高了，但是考試平均分相對降低。

二、存在的不足和改進方向

1、豐富崗中培訓課程種類，培訓形式多樣化

由于客服中心的業(yè)務種類繁雜，產(chǎn)品內容更新又頻繁，20xx年的崗中培訓多以業(yè)務培訓為主，很少組織員工心態(tài)調整、情緒管理、服務技巧等內容的課程培訓。導致部分老員工出現(xiàn)職業(yè)倦怠現(xiàn)象，工作積極性降低，績效表現(xiàn)較差。因此20xx年在抓好業(yè)務的同時，培訓組將把培訓重心放在技巧類、心態(tài)類、發(fā)展類課程的培訓。

2、加強培訓內容的針對性，培訓內容更加貼近實際需要

20xx年的培訓內容主要是以新業(yè)務、新項目為主。20xx年培訓組將加強培訓需求調研，設計個性化的有針對性的培訓課程。比如增加難點、熱點問題的收集，進行針對性的業(yè)務培訓。

3、將質檢錄音案例分析作為常規(guī)化的培訓課程

由于案例分析錄音來源于質檢日常的隨即抽檢，質檢成績的好壞直接反映了整個客服中心服務質量的水平。同時錄音案例貼近員工的實際工作，將錄音案例分析作為一個常規(guī)培訓課程來進行，員工易于接受，培訓效果明顯。

4、將撥測業(yè)務的作為常規(guī)化的工作，檢查員工業(yè)務水平

20xx年x月起，培訓組將每天進行10個電話撥測，對每階段撥測出現(xiàn)的問題進行匯總、強調。實時跟蹤各項撥測情況，對于出現(xiàn)的典型問題及時進行匯總，并把匯總的問題通過班前會講評的形式反饋給前臺客服。為保證客服對撥測問題的掌握效果，培訓組對撥測成績也作為員工的考試成績之一。

5、及時反映培訓的效果情況，加強培訓反饋