口腔醫(yī)院會(huì)員管理小組組織體系以及職責(zé)怎么寫
一、組織架構(gòu)概述
口腔醫(yī)院的會(huì)員管理小組作為醫(yī)院服務(wù)的重要組成部分，負(fù)責(zé)維護(hù)患者關(guān)系，提升客戶滿意度，確保醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。這個(gè)小組通常由以下幾個(gè)關(guān)鍵崗位組成：組長(zhǎng)、客戶服務(wù)代表、數(shù)據(jù)分析員、市場(chǎng)推廣專員和活動(dòng)策劃。
1. 組長(zhǎng)：負(fù)責(zé)全面協(xié)調(diào)和管理小組工作，制定戰(zhàn)略規(guī)劃，確保團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
2. 客戶服務(wù)代表：直接與患者溝通，處理咨詢、預(yù)約、投訴等問題，提供專業(yè)且友好的服務(wù)。
3. 數(shù)據(jù)分析員：收集并分析患者數(shù)據(jù)，為決策提供數(shù)據(jù)支持，評(píng)估會(huì)員項(xiàng)目的效果。
4. 市場(chǎng)推廣專員：負(fù)責(zé)會(huì)員計(jì)劃的宣傳推廣，吸引新會(huì)員，保持現(xiàn)有會(huì)員的活躍度。
5. 活動(dòng)策劃：設(shè)計(jì)各類會(huì)員活動(dòng)，增強(qiáng)會(huì)員的參與感和忠誠(chéng)度。
二、崗位職責(zé)詳細(xì)描述
1. 組長(zhǎng)：
設(shè)定會(huì)員管理策略，確保與醫(yī)院整體戰(zhàn)略一致。
監(jiān)督團(tuán)隊(duì)工作進(jìn)度，解決工作中遇到的問題。
定期評(píng)估團(tuán)隊(duì)績(jī)效，提供培訓(xùn)和發(fā)展建議。
2. 客戶服務(wù)代表：
及時(shí)回應(yīng)患者咨詢，處理預(yù)約及投訴，確保客戶滿意度。
了解患者需求，為他們提供個(gè)性化的服務(wù)建議。
記錄客戶反饋，向組長(zhǎng)匯報(bào)潛在問題。
3. 數(shù)據(jù)分析員：
收集會(huì)員數(shù)據(jù)，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出改善服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)。
提供報(bào)告，協(xié)助管理層理解會(huì)員行為模式和需求。
定期評(píng)估會(huì)員項(xiàng)目的效益，提出改進(jìn)建議。
4. 市場(chǎng)推廣專員：
制定會(huì)員招募和保留的市場(chǎng)策略。
通過各種渠道宣傳會(huì)員計(jì)劃，提高公眾知曉度。
跟蹤市場(chǎng)反應(yīng)，優(yōu)化推廣策略。
5. 活動(dòng)策劃：
設(shè)計(jì)吸引會(huì)員參與的活動(dòng)，如講座、優(yōu)惠活動(dòng)等。
協(xié)調(diào)活動(dòng)執(zhí)行，確保活動(dòng)順利進(jìn)行。
分析活動(dòng)效果，為后續(xù)活動(dòng)提供參考。
三、可能存在的挑戰(zhàn)與注意事項(xiàng)
在實(shí)際操作中，可能會(huì)遇到數(shù)據(jù)保護(hù)問題、資源分配不均、客戶需求多樣化等挑戰(zhàn)。因此，書寫管理職責(zé)時(shí)，應(yīng)注重以下幾點(diǎn)：
注意事項(xiàng)
明確各崗位責(zé)任，防止職責(zé)重疊或空白。
確保隱私政策的合規(guī)性，妥善處理患者信息。
鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通，促進(jìn)信息共享。
根據(jù)市場(chǎng)變化靈活調(diào)整策略，保持會(huì)員計(jì)劃的吸引力。
四、管理職責(zé)書寫格式
書寫管理職責(zé)時(shí)，應(yīng)遵循以下格式：
1. 崗位名稱
2. 崗位主要任務(wù)
3. 具體職責(zé)描述（包括預(yù)期成果和工作流程）
4. 可能面臨的問題及解決策略
通過清晰、詳盡的職責(zé)描述，每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員都能明確自己的角色，共同推動(dòng)口腔醫(yī)院會(huì)員管理工作的高效運(yùn)行。
口腔醫(yī)院會(huì)員管理小組組織體系以及職責(zé)范文
一、會(huì)員管理小組組織體系
組長(zhǎng)：總經(jīng)理
副組長(zhǎng)：市場(chǎng)部1人
財(cái)務(wù)科1人
小組成員：前臺(tái)、市場(chǎng)部、財(cái)務(wù)科、醫(yī)務(wù)科、醫(yī)護(hù)等科室，總共6人。
二、工作職責(zé)
組長(zhǎng)：
全面負(fù)責(zé)醫(yī)院會(huì)員服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)、指揮、部署、決策、協(xié)調(diào)與管理工作。
副組長(zhǎng)：
在組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)方案具體組織與實(shí)施。發(fā)展部負(fù)責(zé)會(huì)員服務(wù)的組織、管理、監(jiān)督與考評(píng)工作。財(cái)務(wù)科具體負(fù)責(zé)各類外購禮品成本核算、院內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目禮品的劃價(jià)核算與監(jiān)督。
小組成員：
在會(huì)員管理工作小組的領(lǐng)導(dǎo)下，按照《曲靖口腔醫(yī)院會(huì)員管理方案》的要求做好本職工作，緊密銜接各部門開展會(huì)員管理服務(wù)工作，為醫(yī)院會(huì)員提供一流的專業(yè)服務(wù)。
三、糾紛處理方案
1、會(huì)員普通投訴處理同醫(yī)院投訴管理方案執(zhí)行；
2、會(huì)員在進(jìn)院治療過程中，前臺(tái)、收費(fèi)處、醫(yī)生未能主動(dòng)向會(huì)員介紹會(huì)員制度，并在會(huì)員消費(fèi)后未提示相關(guān)會(huì)員待遇，使會(huì)員造成損失并引起會(huì)員投訴。投訴產(chǎn)生后會(huì)員管理小組成員必須迅速協(xié)同財(cái)務(wù)、發(fā)展部信息員查詢核實(shí)為顧客補(bǔ)上會(huì)員辦理手續(xù)和相應(yīng)積分，事件處理結(jié)束后依據(jù)關(guān)考核予以當(dāng)事人以及所屬部門相應(yīng)處罰；
3、相關(guān)工作人員在顧客交款過程中，因操作失誤或大意遺漏造成積分漏積引起顧客投訴。投訴產(chǎn)生后會(huì)員管理小組成員必須迅速協(xié)同財(cái)務(wù)、發(fā)展部信息員查詢核實(shí)為顧客補(bǔ)上相應(yīng)積分，事件處理結(jié)束后依據(jù)關(guān)考核予以當(dāng)事人以及所屬部門相應(yīng)處罰；
4、相關(guān)工作人員在會(huì)員領(lǐng)取相應(yīng)禮品時(shí)，因操作失誤或大意遺漏造成領(lǐng)取未登記，多次重復(fù)領(lǐng)取情況，則造成的損失由個(gè)人承擔(dān)。
5、相關(guān)工作人員不論理由未按照會(huì)員禮品規(guī)定內(nèi)容發(fā)放獎(jiǎng)品，不按規(guī)定提供相應(yīng)服務(wù)導(dǎo)致的投訴和糾紛，直接追究相應(yīng)科室和個(gè)人責(zé)任。
糾紛由會(huì)員管理小組與顧客協(xié)商務(wù)必妥善解決。事后視最終解決情況決定責(zé)任人的處罰，并通報(bào)全院。
6、所有會(huì)員管理接待中出現(xiàn)的其他投訴
由在場(chǎng)人員妥善安撫顧客，視投訴具體內(nèi)容，可轉(zhuǎn)為醫(yī)院投訴管理方案執(zhí)行的，按醫(yī)院投訴管理方案執(zhí)行。不可轉(zhuǎn)的由管理小組成員與領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)處理。
