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第1篇 物業(yè)公司質(zhì)量手冊(cè)管理職責(zé)
物業(yè)公司《質(zhì)量手冊(cè)》之管理職責(zé)
本章規(guī)定了物業(yè)總經(jīng)理對(duì)建立、實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾,明確以增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意為目的,制定質(zhì)量方針的原則和要求,對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需資源提供及對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃,定期進(jìn)行管理評(píng)審,以確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性。
本章適用于最高管理者對(duì)質(zhì)量管理體系的管理與承諾。
1管理承諾
物業(yè)總經(jīng)理通過(guò)以下活動(dòng),實(shí)現(xiàn)對(duì)建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性所作出的承諾.
1.1采取培訓(xùn)、工作通知和會(huì)議等方式,向全體員工傳達(dá)滿(mǎn)足客戶(hù)和法律法規(guī)要求的重要性,增加員工的質(zhì)量意識(shí)和客戶(hù)意識(shí)。
1.2制定和批準(zhǔn)質(zhì)量方針,并確保在物業(yè)管理公司相關(guān)職能和層次上確定和實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。
1.3按策劃的時(shí)間間隔主持管理評(píng)審,以保持質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。
1.4確保質(zhì)量管理體系的運(yùn)行能獲得必要的資源。
1.5為質(zhì)量管理體系的建立和實(shí)施提供指導(dǎo)和框架;確定物業(yè)管理公司結(jié)構(gòu)。
1.6任命管理者代表,指定其負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施和保持的具體事宜。
1.7為質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施和改進(jìn)提供人、物、設(shè)備、設(shè)施、原材料、技術(shù)等資源支持并確保資源的獲得。
2以客戶(hù)為關(guān)注焦點(diǎn)
2.1物業(yè)總經(jīng)理應(yīng)遵循以客戶(hù)為關(guān)注焦點(diǎn)的原則,即應(yīng)全面理解客戶(hù)當(dāng)前和未來(lái)的需求,實(shí)施預(yù)防控制方案,在法律法規(guī)、國(guó)家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的范圍內(nèi),滿(mǎn)足客戶(hù)要求并爭(zhēng)取超越客戶(hù)的期望。
2.2物業(yè)總經(jīng)理應(yīng)遵循以客戶(hù)為關(guān)注焦點(diǎn)的原則,樹(shù)立以增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意為目的和客戶(hù)的需要就是物業(yè)管理公司追求的理念;確?？蛻?hù)的需要和期望得到確定,并將其轉(zhuǎn)化為物業(yè)管理公司的要求,以測(cè)量達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意。
2.3物業(yè)管理公司制訂的服務(wù)宗旨為:'誠(chéng)信第一、效率第一 、客戶(hù)至上、服務(wù)至上',體現(xiàn)了以客戶(hù)為關(guān)注焦點(diǎn)的思想。
2.4按《與客戶(hù)有關(guān)過(guò)程控制程序》要求,識(shí)別客戶(hù)的要求,并予以滿(mǎn)足。
2.5物業(yè)管理公司制定并實(shí)施物業(yè)服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量程序指導(dǎo)書(shū),通過(guò)對(duì)物業(yè)服務(wù)及其過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量,確?？蛻?hù)滿(mǎn)意。
2.6通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研預(yù)測(cè)或與客戶(hù)的直接溝通的方式統(tǒng)籌確定客戶(hù)的要求和期望,將其轉(zhuǎn)化為具體要求。
2.7客戶(hù)服務(wù)部和工程部應(yīng)負(fù)責(zé)組織各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)工作,通過(guò)對(duì)客戶(hù)及相關(guān)方滿(mǎn)意度的測(cè)量,如進(jìn)行客戶(hù)調(diào)查、收集客戶(hù)抱怨和投訴等,評(píng)價(jià)物業(yè)管理公司的競(jìng)爭(zhēng)能力,識(shí)別改正機(jī)會(huì),制定并實(shí)施相應(yīng)措施,滿(mǎn)足客戶(hù)要求并爭(zhēng)取超越客戶(hù)的期望。具體按本手冊(cè)8.2.1要求進(jìn)行控制。
2.8物業(yè)管理公司制訂并實(shí)施《內(nèi)部審核控制程序》和《管理評(píng)審控制程序》,通過(guò)對(duì)質(zhì)量管理體系的內(nèi)審及評(píng)審,來(lái)證實(shí)體系的符合性、充分性、適宜性、有效性及客戶(hù)的要求是否得到滿(mǎn)足。
2管理者代表
物業(yè)總經(jīng)理任命為物業(yè)管理公司管理者代表,并授權(quán)其代表物業(yè)總經(jīng)理按照gb/t19001-2000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)物業(yè)管理公司質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)工作負(fù)責(zé),具體職責(zé)見(jiàn)本手冊(cè)03管理者代表任命書(shū)及1.2條款。
3內(nèi)部溝通
物業(yè)管理公司應(yīng)確保在不同層次和職能部門(mén)之間,就質(zhì)量管理體系的過(guò)程及其有效性進(jìn)行溝通。制定并執(zhí)行《數(shù)據(jù)分析程序》,以便及時(shí)、準(zhǔn)確地收集、傳遞及時(shí)反饋有關(guān)信息。
2.9相關(guān)文件
《文件控制程序》
《與客戶(hù)有關(guān)的過(guò)程控制程序》
《客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)量控制程序》
《信息溝通和數(shù)據(jù)分析控制程序》
《管理評(píng)審控制程序》
《內(nèi)部審核控制程序》
5.3 質(zhì)量方針
物業(yè)總經(jīng)理以八項(xiàng)質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ),結(jié)合物業(yè)管理公司的實(shí)際,并考慮客戶(hù)的要求制定質(zhì)量方針并形成文件,傳達(dá)到全體員工。并貫徹質(zhì)量方針的要求。
3.1質(zhì)量方針應(yīng)確保:
a.與物業(yè)管理公司的宗旨相適應(yīng),并適合行業(yè)性質(zhì)和規(guī)模;
方針中應(yīng)包括對(duì)滿(mǎn)足質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)改進(jìn)體系有效性的要求的承諾,從內(nèi)容上要體現(xiàn)與服務(wù)質(zhì)量特性有關(guān)的要求和增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意的保證,為實(shí)現(xiàn)承諾應(yīng)堅(jiān)持服務(wù)、體系和過(guò)程的持續(xù)改進(jìn),并把改善服務(wù)和過(guò)程的有效性和效率相結(jié)合,追求最佳結(jié)果;
b.方針應(yīng)為制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供框架和基礎(chǔ),便于質(zhì)量目標(biāo)逐層分解、
落實(shí);
c.質(zhì)量方針應(yīng)形成文件,在物業(yè)管理公司范圍內(nèi)進(jìn)行宣傳貫徹,在各層次上達(dá)到充分溝通和理解一致;應(yīng)不斷地對(duì)其適宜性進(jìn)行評(píng)審,當(dāng)客戶(hù)的要求和物業(yè)管理公司內(nèi)外的環(huán)境變化時(shí),應(yīng)通過(guò)管理評(píng)審活動(dòng),分析判定質(zhì)量方針對(duì)變化的適應(yīng)性,必要時(shí)修改質(zhì)量方針的內(nèi)容;
d.質(zhì)量方針由物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)、發(fā)布實(shí)施,方針的評(píng)審和修改應(yīng)得到控制。
3.2質(zhì)量方針內(nèi)容是:
遵守法律法規(guī);
營(yíng)造舒適環(huán)境;
完善服務(wù)管理;
增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意。
其內(nèi)涵是:
遵守法律法規(guī)--嚴(yán)格遵守和執(zhí)行國(guó)家頒布的法律法規(guī)及各級(jí)標(biāo)準(zhǔn),自覺(jué)履行環(huán)抱方面義務(wù);
營(yíng)造舒適環(huán)境--通過(guò)廢棄物控制、資源節(jié)約、污染預(yù)防,實(shí)現(xiàn)服務(wù)與環(huán)保協(xié)調(diào)發(fā)展,營(yíng)造與大自然協(xié)調(diào)的辦工和居住環(huán)境。
完善服務(wù)管理--在物業(yè)服務(wù)、日常運(yùn)作及項(xiàng)目管理全過(guò)程每個(gè)環(huán)節(jié)上恪盡職守,精益求精,持續(xù)改進(jìn)。
增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意。--采用科學(xué)管理模式,引入新型服務(wù)管理,在健全完善管理體系時(shí)履行企業(yè)責(zé)任,并實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的承諾。
3.2質(zhì)量方針的傳達(dá)和實(shí)施
3.2.1 傳達(dá)途徑
物業(yè)管理公司通過(guò)培訓(xùn)、信息交流、板報(bào)、工作簡(jiǎn)報(bào)、宣傳手冊(cè)等方式,將質(zhì)量方針傳達(dá)到全體員工。
3.2.2 實(shí)施
物業(yè)管理公司通過(guò)制定質(zhì)量目標(biāo),在過(guò)程控制和運(yùn)行控制中得到貫徹實(shí)施。
3.3質(zhì)量方針的評(píng)審
在管理評(píng)審時(shí)或出現(xiàn)以下情況之一時(shí),應(yīng)考慮對(duì)方針進(jìn)行評(píng)審:
a.法律法規(guī)和其他要求及有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生變化;
b.組織機(jī)構(gòu)發(fā)生較大變動(dòng);
c.客戶(hù)提出新的合理要求;
d.其他需要評(píng)審的情況。
3.4質(zhì)量方針的修訂和改進(jìn)
a.&nb
sp; 物業(yè)管理公司應(yīng)營(yíng)造一個(gè)激勵(lì)改進(jìn)的氛圍和環(huán)境;
b.通過(guò)數(shù)據(jù)分析、內(nèi)部審核等采取適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)措施;
c.實(shí)施糾正和預(yù)防措施等實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn);
d.在管理評(píng)審中應(yīng)評(píng)價(jià)質(zhì)量方針的適宜性和有效性,需修改時(shí),由最高管理者予以修訂和發(fā)布。
4質(zhì)量目標(biāo)策劃
4.1質(zhì)量目標(biāo)
4.1.1 物業(yè)總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定物業(yè)管理公司質(zhì)量目標(biāo)并確保在物業(yè)管理公司的相關(guān)職能部門(mén)和各作業(yè)層次上建立質(zhì)量目標(biāo),責(zé)成其進(jìn)行適當(dāng)分解直到為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)而進(jìn)行的相關(guān)活動(dòng)能受到充分的控制。
4.1.2 質(zhì)量目標(biāo)的制定,要建立在物業(yè)管理公司質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上。質(zhì)量目標(biāo)包括滿(mǎn)足服務(wù)要求所需的內(nèi)容,質(zhì)量目標(biāo)是可測(cè)量的,并與質(zhì)量方針保持一致。
4.1.3 質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容可涉及服務(wù)的具體特性及滿(mǎn)足服務(wù)要求所需的資源、過(guò)程和活動(dòng),并反映其對(duì)持續(xù)改進(jìn)的承諾。
4.1.4 物業(yè)管理公司的質(zhì)量目標(biāo)為:
客戶(hù)滿(mǎn)意率:90%以上
報(bào)修處理及時(shí)率:98%
不合格服務(wù)處理率:100%
供方服務(wù)質(zhì)量控制率:100%
治安、火災(zāi)及安全責(zé)任重大事故為零。
4.1.5客戶(hù)服務(wù)部質(zhì)量目標(biāo):
a.客戶(hù)滿(mǎn)意率:90%以上。
4.1.6 工程部質(zhì)量目標(biāo):
a.報(bào)修處理及時(shí)率:98 %。
4.1.7總辦質(zhì)量目標(biāo):
a.不合格服務(wù)處理率:100%。
4.1.8 秩序維護(hù)部質(zhì)量目標(biāo):
a.治安、火災(zāi)及安全責(zé)任重大事故為零。
4.1.9行政人事部目標(biāo)
a.供方服務(wù)質(zhì)量控制率:100%。
4.2 質(zhì)量管理體系策劃
4.2.1 物業(yè)總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織策劃物業(yè)管理公司的質(zhì)量管理體系建立和保持文件化的質(zhì)量體系,確保達(dá)到質(zhì)量目標(biāo),并滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。物業(yè)總經(jīng)理采取各種有效措施,不斷完善質(zhì)量管理體系,確保實(shí)施并實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理公司的質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系的總要求(4.1),策劃的內(nèi)容包括:
a.體系過(guò)程的策劃(包括允許的刪減),確定需要的過(guò)程(包括與管理活動(dòng)、資源提供、服務(wù)實(shí)施和測(cè)量有關(guān)的過(guò)程)、過(guò)程順序和相互作用以及過(guò)程的輸入、輸出和活動(dòng),并作出相應(yīng)的規(guī)定;
b.確定對(duì)這些過(guò)程運(yùn)作和控制所需的準(zhǔn)則和方法;
c.所需資源和信息的策劃,為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo),應(yīng)配備必要的資源和提供適宜的信息,以支持服務(wù)過(guò)程的運(yùn)行和對(duì)它們的監(jiān)視;
d.對(duì)質(zhì)量目標(biāo)和各層次的分目標(biāo)進(jìn)行評(píng)審,通過(guò)評(píng)審找出差距,尋求改進(jìn)機(jī)會(huì),采取必要的措施,以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過(guò)程策劃的結(jié)果及其持續(xù)改進(jìn);
e.確保策劃及更改在受控狀態(tài)下進(jìn)行,而且在更改后也要保證質(zhì)量管理體系的完整性;
f.策劃的結(jié)果應(yīng)形成文件。
4.2.2 經(jīng)策劃后的形成輸出文件有:質(zhì)量手冊(cè)、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)及其它質(zhì)量記錄(表格、報(bào)告等)組成。由總辦負(fù)責(zé)編制,按規(guī)定審核、批準(zhǔn)后,以受控文件形式發(fā)放到相關(guān)部門(mén)實(shí)施;總辦對(duì)質(zhì)量管理體系策劃的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查及驗(yàn)證。
4.2.3 當(dāng)物業(yè)管理公司的質(zhì)量管理體系中的質(zhì)量方針、目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)、資源、客戶(hù)要求等發(fā)生變化時(shí),經(jīng)物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)由管理者代表負(fù)責(zé)采取措施,保證質(zhì)量管理體系的完整性。
4.2.4 各部門(mén)經(jīng)理對(duì)本部門(mén)為實(shí)現(xiàn)新的質(zhì)量目標(biāo)或因?qū)w系進(jìn)行新策劃而增加的資源或改進(jìn)作出計(jì)劃,并報(bào)物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)。
5職責(zé)、權(quán)限與溝通
物業(yè)管理公司根據(jù)實(shí)際需要并經(jīng)物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)設(shè)立組織機(jī)構(gòu)及質(zhì)量體系組織機(jī)構(gòu),同時(shí)制定了各部門(mén)職責(zé)和權(quán)限及各崗位職責(zé),物業(yè)總經(jīng)理確保上述職責(zé)和權(quán)限的規(guī)定在全公司溝通。因質(zhì)量目標(biāo)或質(zhì)量管理體系的變化而需變更組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)時(shí),需由物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn),以文件形式通知有關(guān)部門(mén)及個(gè)人。
質(zhì)量體系組織機(jī)構(gòu)圖
1職責(zé)與權(quán)限
本節(jié)規(guī)定了質(zhì)量管理體系的管理要求,體系的職責(zé)權(quán)限相互關(guān)系。物業(yè)總經(jīng)理根據(jù)公司實(shí)際情況確定各部門(mén)的職責(zé)權(quán)限,由總辦下發(fā)到各部門(mén),各部門(mén)負(fù)責(zé)人根據(jù)本部門(mén)的職責(zé)權(quán)限確定本部門(mén)的崗位設(shè)置及各崗位的職責(zé),以確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性和效率。
《質(zhì)量體系過(guò)程職能分配表》見(jiàn)附錄1
第2篇 物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊(cè):管理職責(zé)
物業(yè)管理有限公司質(zhì)量手冊(cè):管理職責(zé)
1管理承諾
公司總經(jīng)理通過(guò)以下活動(dòng)對(duì)建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證據(jù):
1.1向公司全體人員傳達(dá)滿(mǎn)足顧客和法律、法規(guī)要求的重要性。
a)樹(shù)立質(zhì)量意識(shí),明確顧客滿(mǎn)意是對(duì)我們所提供服務(wù)的最基本要求;
b)傳達(dá)我們服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣與公司每一個(gè)成員對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)緊密相關(guān);
c)通過(guò)采取培訓(xùn)、會(huì)議、內(nèi)部網(wǎng)頁(yè)的宣貫等各種方式使全體員工樹(shù)立質(zhì)量意識(shí),并認(rèn)識(shí)到滿(mǎn)足顧客的要求和法律法規(guī)要求對(duì)公司的重要性;
1.2總經(jīng)理負(fù)責(zé)公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的制定,并通過(guò)各種方式確保質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)為公司各層次全體員工所知并得以徹底的貫徹執(zhí)行。
1.3總經(jīng)理定期組織公司管理評(píng)審,對(duì)公司各方面業(yè)務(wù)的開(kāi)展情況進(jìn)行綜合評(píng)審,總結(jié)體系全面運(yùn)行情況,分析發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和存在的不足,提出改進(jìn)的方法。
1.4總經(jīng)理負(fù)責(zé)提供為確保公司質(zhì)量管理體系有效運(yùn)作所應(yīng)有的必要資源。
2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)
公司的成功和發(fā)展取決于了解和滿(mǎn)足顧客當(dāng)前及未來(lái)的需求和期望,并持續(xù)滿(mǎn)足這些不斷增長(zhǎng)的需求和期望。
2.1通過(guò)顧客滿(mǎn)意度的調(diào)查,市場(chǎng)調(diào)研以及與顧客進(jìn)行面對(duì)面的交流等形式的溝通,確保切實(shí)了解和確定顧客及相關(guān)方的需求和期望。
2.2通過(guò)對(duì)服務(wù)提供的過(guò)程、資源供給保障、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)人員培訓(xùn)的策劃,將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為具體的服務(wù)提供內(nèi)容和服務(wù)的規(guī)范。
2.3為確保公司所提供的服務(wù)得到顧客認(rèn)同,公司根據(jù)顧客的需求和期望以及國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)要求形成評(píng)價(jià)和控制服務(wù)及服務(wù)過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定,并確保得以及時(shí)的更新。
以顧客需求為關(guān)注焦點(diǎn)應(yīng)遵循以下要求并保持不斷循環(huán)的持續(xù)改進(jìn)。
識(shí)別顧客需求→服務(wù)過(guò)程策劃→服務(wù)提供→過(guò)程和最終檢驗(yàn)→階段性意見(jiàn)測(cè)評(píng)→分析和改進(jìn)→標(biāo)準(zhǔn)化
3質(zhì)量方針
總經(jīng)理負(fù)責(zé)公司質(zhì)量方針的制定,負(fù)責(zé)保證質(zhì)量方針與企業(yè)宗旨相適應(yīng),對(duì)滿(mǎn)足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性予以承諾,通過(guò)培訓(xùn)、張貼的等方式確保為公司各級(jí)人員所理解,并對(duì)質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性進(jìn)行評(píng)審。
(公司質(zhì)量方針見(jiàn)本手冊(cè)第2章)
4策劃
4.1質(zhì)量目標(biāo)
4.1.1公司最高管理者根據(jù)公司所提供服務(wù)具體性質(zhì),建立以下質(zhì)量目標(biāo):
序號(hào)
項(xiàng)目
實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)
指標(biāo)
1
維修工程質(zhì)量合格率
分項(xiàng)檢查,一步到位,并按維修回訪制度進(jìn)行回訪,以確保維修質(zhì)量。
100%
2
小區(qū)可控案件發(fā)生數(shù)
實(shí)行二十四小時(shí)安全巡查制度,按時(shí)間分不同的巡邏路線巡查,設(shè)立二十四小時(shí)報(bào)警中心,落實(shí)安全管理員崗位職責(zé),在小區(qū)重點(diǎn)部位安裝閉路監(jiān)控系統(tǒng)及紅外線報(bào)警裝置,以確保小區(qū)居民人身財(cái)產(chǎn)安全。
0
3
火災(zāi)有效控制率
實(shí)行全員義務(wù)消防員制,定期進(jìn)行培訓(xùn)和演習(xí),加強(qiáng)宣傳,由安全管理員進(jìn)行日常巡視、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理,并通知相關(guān)部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo),以確保小區(qū)消防安全。
100%
4
住戶(hù)有效投訴率
按照規(guī)定作好各項(xiàng)工作,定期與住戶(hù)進(jìn)行溝通,滿(mǎn)足住戶(hù)的合理需求,將有效投拆記錄并及時(shí)處理。
0.5%/月
5
專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員持證上崗率
建立培訓(xùn)考核制度,對(duì)員工分別進(jìn)行入職、在職及升職等培訓(xùn),并予以考核,不合格者將予以淘汰;對(duì)于特種作業(yè)人員,實(shí)行外送有關(guān)部門(mén)進(jìn)行培訓(xùn)考核,并監(jiān)督其上崗作業(yè)證的有效期,確保培訓(xùn)合格率達(dá)到100%,保障員工的素質(zhì)滿(mǎn)足工作要求。
100%
6
顧客滿(mǎn)意率
在日常服務(wù)過(guò)程中,及時(shí)收集客戶(hù)的需求信息,盡可能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求,加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通,確保居民對(duì)物業(yè)管理工作的滿(mǎn)意程度。
滿(mǎn)意度4.1
滿(mǎn)意率90%
7
員工滿(mǎn)意率
按照政策規(guī)定安排員工作息,不定期開(kāi)展員工活動(dòng),提供學(xué)習(xí)渠道,幫助進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃,確保員工對(duì)公司管理工作的滿(mǎn)意程度。
滿(mǎn)意度3.9
滿(mǎn)意率70%
8
員工流動(dòng)率
按照政策規(guī)定,滿(mǎn)足員工的合理要求,提供學(xué)習(xí)與生活保障,辦理社會(huì)保險(xiǎn),減少資源流失。
25%以?xún)?nèi)
4.1.2公司各部門(mén)根據(jù)有關(guān)的年度計(jì)劃和中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃,結(jié)合以上基本目標(biāo)和有關(guān)要求制定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo),有關(guān)目標(biāo)的制定確?？蓽y(cè)量。
4.1.3質(zhì)量目標(biāo)在管理評(píng)審及有關(guān)會(huì)議上進(jìn)行評(píng)估,確保符合質(zhì)量方針的要求。
4.2質(zhì)量策劃
4.2.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量體系的建立和策劃,對(duì)質(zhì)量體系的運(yùn)行管理負(fù)全面責(zé)任,公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)都有對(duì)質(zhì)量體系建立和保持進(jìn)行策劃的職責(zé),以確保質(zhì)量管理體系的運(yùn)行能滿(mǎn)足質(zhì)量要求和質(zhì)量目標(biāo)。
4.2.2質(zhì)量體系的建立和策劃包括資源提供、服務(wù)提供及檢驗(yàn)測(cè)量等與質(zhì)量有關(guān)的各個(gè)過(guò)程,策劃的輸出形成文件化的質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、各類(lèi)管理規(guī)章制度(包括崗位職責(zé)和任職要求等)和質(zhì)量計(jì)劃及方案等文件。
4.2.3公司品質(zhì)主管負(fù)責(zé)質(zhì)量體系運(yùn)行之日常管理工作并不斷使之完善,在對(duì)質(zhì)量管理體系的變更進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí),采取有關(guān)措施保持質(zhì)量體系的完整和正常運(yùn)行,確保公司所提供服務(wù)的質(zhì)量不會(huì)在質(zhì)量體系發(fā)生變更時(shí)而受到影響。
4.2.4當(dāng)公司有新的項(xiàng)目和計(jì)劃,接到新的訂單,向顧客推出一項(xiàng)新服務(wù)項(xiàng)目前或顧客有超越公司現(xiàn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的特殊質(zhì)量要求時(shí),公司組織適宜的人員進(jìn)行有關(guān)的質(zhì)量策劃并編制相應(yīng)的質(zhì)量計(jì)劃。
4.2.5在對(duì)新的項(xiàng)目、計(jì)劃,新訂單和向顧客推出一項(xiàng)新的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行策劃時(shí),考慮以下有關(guān)資源的要求:
a)與信息的溝通和傳遞有關(guān)的應(yīng)用,包括電腦的硬件和軟件等適宜技術(shù)應(yīng)用。
b)制定項(xiàng)目運(yùn)作所需的操作流程,工作和檢驗(yàn)測(cè)量所需的指導(dǎo)書(shū),管理所需的規(guī)章制度等有關(guān)的文件,和有與項(xiàng)目有關(guān)的圖紙和資料等。
c)項(xiàng)目運(yùn)行所需要的各類(lèi)設(shè)施設(shè)備,包括有關(guān)的工具和檢驗(yàn)測(cè)量所需要的設(shè)備。
d)適用的情況下,確保項(xiàng)目所需的零件、原材料和其他輔助材料的適宜性。
e)配備適宜的人員并確保有關(guān)人員具備執(zhí)行有關(guān)工作所需的技術(shù)和能力。
f)對(duì)項(xiàng)目有關(guān)過(guò)程的運(yùn)行質(zhì)量應(yīng)制定適宜的評(píng)估和審核計(jì)劃,在項(xiàng)目進(jìn)行中和完成后予以相應(yīng)的評(píng)估。
5職責(zé)、權(quán)限和溝通
1公司確定了各部門(mén)及各級(jí)人員的職責(zé)和權(quán)限,經(jīng)總經(jīng)理審核批準(zhǔn)后予以公布,以確保公司內(nèi)職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。(見(jiàn)本手冊(cè)第3.3節(jié))此外,公司各部門(mén)根據(jù)本部門(mén)情況編制相應(yīng)人員的崗位職責(zé),有關(guān)各部門(mén)崗位職責(zé)按jsnhwy4.0-01《文件控制程序》進(jìn)行控制。
2、公司總經(jīng)理兼任管理者代表,負(fù)責(zé)確保質(zhì)量管理體系的實(shí)施、維護(hù)和持續(xù)改善。(見(jiàn)本手冊(cè)第3.3節(jié))
3公司通過(guò)建立總經(jīng)理接待日、業(yè)務(wù)簡(jiǎn)報(bào)、公告板、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)門(mén)戶(hù)開(kāi)放制度、座談溝通交流會(huì)議、員工關(guān)系專(zhuān)員和設(shè)置員工意見(jiàn)箱等多種內(nèi)部溝通途徑,確保公司內(nèi)部信息傳遞和溝通的暢通、及時(shí)和準(zhǔn)確。建立jsnhwy0-01《內(nèi)部溝通程序》予以規(guī)定、管理和控制。
6管理評(píng)審
6.1為確保公司質(zhì)量管理體系的充分性、適宜性和有效性,公司按計(jì)劃的時(shí)間間隔對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行評(píng)審。
6.1.1管理者代表或相關(guān)授權(quán)人負(fù)責(zé)主持管理評(píng)審活動(dòng),向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況,提出改進(jìn)建議。
6.1.2品質(zhì)主管負(fù)責(zé)評(píng)審計(jì)劃的制定、收集并提供管理評(píng)審所需的資料,編寫(xiě)相應(yīng)的管理評(píng)審報(bào)告,并負(fù)責(zé)對(duì)評(píng)審后的糾正、預(yù)防措施進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。
6.1.3公司各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)準(zhǔn)備、提供與本部門(mén)工作有關(guān)的評(píng)審所需資料,并負(fù)責(zé)管理評(píng)審中提出的相關(guān)的糾正、預(yù)防措施的制定和實(shí)施。
6.1.4管理評(píng)審計(jì)劃至少在實(shí)施評(píng)審前的半個(gè)月進(jìn)行編制并
報(bào)管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)。計(jì)劃內(nèi)容應(yīng)包括:
a)評(píng)審時(shí)間;
b)評(píng)審目的;
c)評(píng)審范圍及評(píng)審重點(diǎn);
d)參加評(píng)審部門(mén)(人員);
e)評(píng)審依據(jù);
f)評(píng)審內(nèi)容。
6.1.5管理評(píng)審需保證一年至少2次,原則上在每年的一月和七月進(jìn)行。當(dāng)出現(xiàn)以下情況時(shí),公司總經(jīng)理適當(dāng)考慮是否進(jìn)行計(jì)劃外評(píng)審。
a)公司人事、經(jīng)營(yíng)策略、資源配置發(fā)生重大變化時(shí);
b)公司業(yè)務(wù)范圍、所提供服務(wù)性質(zhì)發(fā)生重大變化時(shí);
c)發(fā)生重大質(zhì)量事故或用戶(hù)關(guān)于質(zhì)量有嚴(yán)重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時(shí);
d)當(dāng)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求有影響較大的變化時(shí);
e)質(zhì)量審核中發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格時(shí)。
6.2管理評(píng)審的輸入
公司管理評(píng)審的輸入包含以下要求,也可根據(jù)具體情況補(bǔ)充其他有關(guān)的內(nèi)容。
a)顧客的反饋,包括顧客滿(mǎn)意度調(diào)查,顧客投訴和建議及與顧客溝通的情況等;
b)審核結(jié)果,包括第一方、第二方、第三方質(zhì)量的審核結(jié)果;
c)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展情況,包括對(duì)過(guò)程、服務(wù)測(cè)量和監(jiān)控的情況及因各類(lèi)原因造成的緊急事件等不合格情況;
d)改進(jìn)、預(yù)防和糾正措施的狀況,包括對(duì)內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)采取的糾正和預(yù)防措施及其有效性的監(jiān)控結(jié)果;
e)以往管理評(píng)審所制定有關(guān)措施的實(shí)施驗(yàn)證及有效性;
f)質(zhì)量管理體系運(yùn)行狀況,包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適宜性和有效性。
6.3管理評(píng)審的輸出
a)質(zhì)量管理體系及其過(guò)程的改進(jìn),包括對(duì)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、過(guò)程控制等方面的評(píng)價(jià);
b)與顧客要求有關(guān)的服務(wù)提供的改進(jìn),對(duì)現(xiàn)有服務(wù)在符合要求方面的評(píng)價(jià),
c)服務(wù)和業(yè)績(jī)改進(jìn)的內(nèi)容,是否需要就服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)提供規(guī)范和評(píng)價(jià)服務(wù)特性的標(biāo)準(zhǔn)等方面進(jìn)行改進(jìn)的要求;
d)組織結(jié)構(gòu)的適宜性;
e)資源需求,包括人力資源,設(shè)備設(shè)施等有關(guān)的要求。
7支持性文件
jsnhwy0-01 《內(nèi)部溝通程序》
8質(zhì)量記錄
jsnhwy-qm6-f1《管理評(píng)審計(jì)劃》
jsnhwy-qm6-f2《管理評(píng)審報(bào)告》
第3篇 物業(yè)質(zhì)量手冊(cè)：管理職責(zé)管理承諾
5.0 管理職責(zé)
5.1管理承諾
總經(jīng)理承諾:
建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并保持持續(xù)改進(jìn)。通過(guò)以下活動(dòng),提供依據(jù):
a)制訂質(zhì)量方針和目標(biāo)。
b)確保提供必要的資源,使質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行。
c)營(yíng)造具有客戶(hù)服務(wù)意識(shí)、法律意識(shí)并持續(xù)滿(mǎn)足顧客要求和法律法規(guī)要求的環(huán)境。
d)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系。
e)將業(yè)主/住戶(hù)要求、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)傳達(dá)給公司員工,不斷提高員工的質(zhì)量意識(shí)和為業(yè)主/住戶(hù)提供合格產(chǎn)品和服務(wù)的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)。
f)進(jìn)行管理評(píng)審,保證質(zhì)量管理體系的符合性、有效性、適宜性和充分性。
第4篇 房地產(chǎn)公司質(zhì)量手冊(cè)：質(zhì)量管理承諾、職責(zé)
房地產(chǎn)公司質(zhì)量手冊(cè):質(zhì)量管理承諾、職責(zé)
5.管理承諾
5.1公司領(lǐng)導(dǎo)的重視和親自參與是質(zhì)量管理體系能否取得實(shí)效的關(guān)鍵,公司總經(jīng)理通過(guò)以下活動(dòng),以建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系,并持續(xù)改進(jìn)其有效性,同時(shí)為所做出的承諾提供證據(jù):
a)向全體員工灌輸滿(mǎn)足顧客要求、合同要求、法規(guī)要求的重要性;
b)明確管理者代表,在手冊(cè)中發(fā)布任命令;
c)主持制定公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),在手冊(cè)中以文件形式發(fā)布;
d)主持組織進(jìn)行管理評(píng)審,并不斷尋求改進(jìn)質(zhì)量管理體系;
e)為質(zhì)量管理提供必要而且充分的人力、設(shè)備、資金,保證質(zhì)量體系的有效運(yùn)行。
f)根據(jù)顧客的要求和法律法規(guī)的規(guī)定,公司總經(jīng)理要針對(duì)每個(gè)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目,強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目運(yùn)作中的重點(diǎn)注意事項(xiàng),并在項(xiàng)目的信息管理、運(yùn)作過(guò)程的監(jiān)督、適用的法律法規(guī)、項(xiàng)目的論證以及人員配備等幾個(gè)方面,提供相應(yīng)的資源配備。
5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)
公司的生存和發(fā)展依存于顧客,公司總經(jīng)理將堅(jiān)持以不斷增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意度作為公司的根本追求,確保:
a)將以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的意識(shí)融入各項(xiàng)質(zhì)量管理活動(dòng)中;
b)識(shí)別并確定顧客的需求和期望,包括公司應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù),以及法律、法規(guī)方面的規(guī)定要求;
c)將顧客的需求轉(zhuǎn)化為具體的質(zhì)量要求,通過(guò)質(zhì)量體系的運(yùn)行、與顧客有關(guān)過(guò)程的控制,達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。
5.3質(zhì)量方針
公司的質(zhì)量方針是:服務(wù)用戶(hù)信守合同贏得信譽(yù)塑造形象
5.3.1公司質(zhì)量方針的含義是:
服務(wù)用戶(hù)--公司的各種開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)活動(dòng),要緊緊圍繞客戶(hù)的利益開(kāi)展,不斷提高服務(wù)水平,最大程度地滿(mǎn)足顧客的需求。
信守合同--在項(xiàng)目開(kāi)發(fā)建設(shè)的各階段活動(dòng)中,嚴(yán)格履行各種合同、協(xié)議和約定的規(guī)定,不隱瞞欺詐用戶(hù),以信取人,為用戶(hù)提供良好的投資條件。
贏得信譽(yù)--通過(guò)對(duì)公司各項(xiàng)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的控制,確保項(xiàng)目運(yùn)作質(zhì)量,在房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)行業(yè)中創(chuàng)建良好的企業(yè)信譽(yù)。
塑造形象--在公司的開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,不斷總結(jié)完善,提高公司各項(xiàng)管理水平,塑造良好的公司形象,不斷拓展公司的生存和發(fā)展空間。
5.3.2公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織制定質(zhì)量方針和目標(biāo),它體現(xiàn)了公司對(duì)質(zhì)量的承諾,是公司質(zhì)量管理的宗旨和方向,所有員工都要認(rèn)真貫徹;
5.3.3公司將通過(guò)宣講、培訓(xùn),使職工了解質(zhì)量方針的內(nèi)涵,并通過(guò)質(zhì)量體系的有效運(yùn)行,將質(zhì)量方針落實(shí)到每個(gè)員工;
5.3.4通過(guò)定期的管理評(píng)審對(duì)質(zhì)量方針進(jìn)行評(píng)審,確保其適宜性和有效性。
5.4策劃
5.4.1質(zhì)量目標(biāo)
5.4.1.1公司的質(zhì)量目標(biāo)是:
a)開(kāi)發(fā)工程項(xiàng)目?jī)?yōu)良率80%,年遞增1%以上;
b)顧客滿(mǎn)意率95%,年遞增0.5%以上;
c)合同履約率98%,年遞增0.2%以上。
d)工程設(shè)計(jì)文件審查率100%。
5.4.1.2質(zhì)量目標(biāo)的考核辦法是:
a)開(kāi)發(fā)工程優(yōu)良率=(優(yōu)良工程項(xiàng)目總數(shù)÷交驗(yàn)工程項(xiàng)目總數(shù))×100%
考核時(shí)間為:工程竣工驗(yàn)收后,交付使用前
b)顧客滿(mǎn)意率=(滿(mǎn)意戶(hù)數(shù)÷考核總戶(hù)數(shù))×100%
考核時(shí)間:每半年考核一次
c)合同履約率=(履約合同總數(shù)÷簽定合同總數(shù))×100%
考核時(shí)間:每半年考核一次
d)工程設(shè)計(jì)文件審查率=(通過(guò)審查的工程設(shè)計(jì)文件÷工程設(shè)計(jì)文件總數(shù))×100%
5.4.1.3 工程部負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)工程優(yōu)良率和工程設(shè)計(jì)文件審查率、策劃營(yíng)銷(xiāo)中心負(fù)責(zé)顧客滿(mǎn)意率、總經(jīng)理工作部負(fù)責(zé)合同履約率的統(tǒng)計(jì)考核。
5.4.1.4公司總經(jīng)理確保各有關(guān)部門(mén)和項(xiàng)目部,都要制定本部門(mén)的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的措施,具有可操作性和可測(cè)量性,并認(rèn)真組織實(shí)施。工程部負(fù)責(zé)將質(zhì)量目標(biāo)的完成情況,提交公司的管理評(píng)審。
5.4.2質(zhì)量管理體系策劃
圍繞公司的質(zhì)量目標(biāo),公司按照標(biāo)準(zhǔn)4.1總要求,根據(jù)公司的實(shí)際情況,對(duì)質(zhì)量管理體系四大過(guò)程給予識(shí)別,做出了明確的規(guī)定,形成了文件化的質(zhì)量管理體系,公司總經(jīng)理將帶領(lǐng)全體員工不斷改進(jìn),通過(guò)管理評(píng)審及時(shí)調(diào)整質(zhì)量目標(biāo),針對(duì)性采取措施,確保質(zhì)量管理體系的有效性。公司質(zhì)量管理體系的過(guò)程及相互關(guān)系見(jiàn)“公司質(zhì)量管理體系過(guò)程圖”。
當(dāng)質(zhì)量管理體系需要更改時(shí),由公司管理者代表組織進(jìn)行策劃,制定更改計(jì)劃,確保質(zhì)量管理體系平衡過(guò)渡的完整性。
5.5職責(zé)、權(quán)限和溝通
5.5.1公司各級(jí)人員質(zhì)量職責(zé)
1)總經(jīng)理:對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)管理和工程開(kāi)發(fā)建設(shè)全面負(fù)責(zé),確保公司所有人員遵守公司的《手冊(cè)》,保證影響質(zhì)量的所有活動(dòng)得到充分控制;負(fù)責(zé)制訂落實(shí)公司的發(fā)展規(guī)劃;負(fù)責(zé)任命公司管理者代表,組織制訂公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo);負(fù)責(zé)主持管理評(píng)審,協(xié)調(diào)所分管開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的重大事項(xiàng)。
2)生產(chǎn)副總經(jīng)理:分管工程部,對(duì)公司的工程項(xiàng)目施工全面負(fù)責(zé),平衡協(xié)調(diào)各工程項(xiàng)目施工進(jìn)展計(jì)劃和有關(guān)的重大事項(xiàng),負(fù)責(zé)公司的安全管理。
3)經(jīng)營(yíng)副總經(jīng)理:分管經(jīng)營(yíng)部,對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)管理全面負(fù)責(zé),協(xié)調(diào)公司經(jīng)營(yíng)工作中的重大事項(xiàng);組織進(jìn)行重大不合格品的處理,監(jiān)督有關(guān)部門(mén)采取糾正措施;組織向顧客提供質(zhì)量保證,處理有關(guān)顧客意見(jiàn)。
4)綜合部經(jīng)理:負(fù)責(zé)公司的綜合協(xié)調(diào)工作,傳達(dá)上級(jí)有關(guān)文件指示精神,協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的工作關(guān)系,處理公司的對(duì)外聯(lián)絡(luò)、接待和外事管理;負(fù)責(zé)公司的會(huì)務(wù)管理、發(fā)文管理、檔案管理、圖書(shū)資料管理工作;負(fù)責(zé)公司的人事管理工作和培訓(xùn)工作,制訂年度培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施;負(fù)責(zé)對(duì)各部門(mén)的工作質(zhì)量進(jìn)行檢查考核。
5)秘書(shū):負(fù)責(zé)公司領(lǐng)導(dǎo)講話(huà)、會(huì)議資料及上報(bào)資料等綜合性文字的搜集、撰定工作;負(fù)責(zé)定期編輯出版公司簡(jiǎn)報(bào);負(fù)責(zé)公司發(fā)文的核稿;負(fù)責(zé)公司大事記的編寫(xiě)工作; 負(fù)責(zé)公司會(huì)議的組織管理;負(fù)責(zé)公司會(huì)議確定事項(xiàng)的督查督辦工作; 負(fù)責(zé)公司的音像設(shè)備管理及攝像、照相等工作;協(xié)助經(jīng)理抓好指導(dǎo)檔案、文書(shū)崗位工作;協(xié)助經(jīng)理抓好小車(chē)班的管理工作。
6)法律事務(wù)管理:負(fù)責(zé)公司的法律事務(wù)與合同管理工作;負(fù)責(zé)提供公司內(nèi)部法律咨詢(xún)工作;負(fù)責(zé)公司經(jīng)濟(jì)合同的規(guī)范性審查;參與公司重大合同和編制和簽署過(guò)程;負(fù)責(zé)公司合同文件的管理工作;負(fù)責(zé)處理公司法律糾紛及訴訟; 負(fù)責(zé)有關(guān)房地產(chǎn)業(yè)政策信息的搜集、整理、對(duì)內(nèi)發(fā)布工作。
7)檔案管理:負(fù)責(zé)公司檔案管理工作;負(fù)責(zé)公司工程檔案、文書(shū)檔案的整理、歸檔工作;負(fù)責(zé)對(duì)分公司、子公司的檔案管理指導(dǎo)工作;負(fù)責(zé)公司圖書(shū)管理工作;負(fù)責(zé)公司保密工作;負(fù)責(zé)公司辦公用品管理工作。
8)文書(shū):發(fā)文的登記、呈批、承印和分發(fā)工作;收文的收簽、分閱、批辦和催辦工作;領(lǐng)導(dǎo)之間傳閱文件的管理工作;一切文件的登記、收退及清理工作;文件的繕打、校對(duì)和蓋印工作;機(jī)關(guān)收發(fā)通信工作;文書(shū)立卷工作;有關(guān)電話(huà)和接洽工作。
9)政策信息管理:負(fù)責(zé)公司信息化建設(shè);負(fù)責(zé)公司計(jì)算機(jī)維護(hù)及公司網(wǎng)站建設(shè);負(fù)責(zé)公司固定資產(chǎn)的管理工作;負(fù)責(zé)公司單身公寓的管理工作;負(fù)責(zé)駐外公司的后勤服務(wù)工作;負(fù)責(zé)公司的消防、保衛(wèi)工作。
10)小車(chē)班長(zhǎng):負(fù)責(zé)公司車(chē)輛的管理工作;負(fù)責(zé)車(chē)輛的調(diào)度管理工作;負(fù)責(zé)車(chē)輛的安全管理工作;負(fù)責(zé)車(chē)輛的維護(hù)、保養(yǎng)、維修工作;負(fù)責(zé)有關(guān)車(chē)輛的對(duì)外聯(lián)系工作。
11)駕駛員:做好車(chē)輛的維護(hù)保養(yǎng),保持良好車(chē)況;遵守交通法規(guī),不發(fā)生違章現(xiàn)象;加強(qiáng)安全學(xué)習(xí),做到安全行車(chē);做好出車(chē)日志,出車(chē)、回車(chē)及時(shí)向班長(zhǎng)報(bào)告。
12)公寓管理員:負(fù)責(zé)公寓的日常管理工作;負(fù)責(zé)公寓的資產(chǎn)管理工作;負(fù)責(zé)住宿人員的管理工作;負(fù)責(zé)公寓的安全、保衛(wèi)、消防工作;負(fù)責(zé)公寓的衛(wèi)生管理工作。
13)財(cái)務(wù)經(jīng)理:組織本公司財(cái)務(wù)核算和經(jīng)營(yíng)管理工作,及時(shí)準(zhǔn)確提供財(cái)務(wù)信息;協(xié)調(diào)和理順公司與稅務(wù)、審計(jì)、金融機(jī)構(gòu)等外部單位關(guān)系;負(fù)責(zé)組織召開(kāi)公司月度會(huì)議、季度經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析會(huì)議,抓好會(huì)議精神的落實(shí)與貫徹;負(fù)責(zé)制定、完善公司財(cái)務(wù)管理制度、會(huì)計(jì)核算辦法及各項(xiàng)內(nèi)控管理制度;負(fù)責(zé)本公司的財(cái)務(wù)培訓(xùn)工作。落實(shí)部門(mén)成員的崗位職責(zé)及工作計(jì)劃完成情況,及時(shí)進(jìn)行檢查與考核。部門(mén)副經(jīng)理協(xié)助經(jīng)理做好上述工作。
14)財(cái)務(wù)管理:接受部門(mén)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo),組織公司本部及所屬各公司的會(huì)計(jì)核算和財(cái)務(wù)基礎(chǔ)管理工作,及時(shí)準(zhǔn)確提供財(cái)務(wù)信息;負(fù)責(zé)審核公司日常經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)和會(huì)計(jì)憑證;負(fù)責(zé)編制公司合并財(cái)務(wù)報(bào)表、產(chǎn)權(quán)報(bào)表及統(tǒng)計(jì)報(bào)表;負(fù)責(zé)迎接外部稅務(wù)檢查、審計(jì)部門(mén)審計(jì)工作。協(xié)助制定、完善公司財(cái)務(wù)管理制度、會(huì)計(jì)核算辦法、各項(xiàng)財(cái)務(wù)開(kāi)支規(guī)定。負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)檔案整理、歸檔及保管工作。
15)財(cái)務(wù)核算:負(fù)責(zé)公司會(huì)計(jì)帳務(wù)與核算,編制公司會(huì)計(jì)報(bào)表;負(fù)責(zé)各種收入、成本、費(fèi)用的核算;負(fù)責(zé)計(jì)提各種基金、稅金,并按規(guī)定足額上繳;負(fù)責(zé)登記各種明
細(xì)分類(lèi)帳、總分類(lèi)帳,做到帳證相符,帳帳相符,帳表相符;計(jì)算固定資產(chǎn)折舊的提取和低值易耗品的攤銷(xiāo);負(fù)責(zé)公司社保基金會(huì)計(jì)核算工作。
16)成本稽核與控制:負(fù)責(zé)制定公司成本管理制度,并組織實(shí)施;負(fù)責(zé)進(jìn)行項(xiàng)目成本綜合分析,并制定降低成本措施;負(fù)責(zé)公司本部可控費(fèi)用控制,及時(shí)發(fā)現(xiàn)執(zhí)行過(guò)程中的問(wèn)題,提出改進(jìn)意見(jiàn);負(fù)責(zé)公司項(xiàng)目成本的核算,并根據(jù)資金計(jì)劃對(duì)各項(xiàng)目成本進(jìn)行控制;參與公司經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析;負(fù)責(zé)本部門(mén)的合同管理。
17)資本運(yùn)營(yíng)與資產(chǎn)管理:參與項(xiàng)目開(kāi)發(fā),提出項(xiàng)目資本運(yùn)作方案;協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)策劃中心編制項(xiàng)目可行性研究報(bào)告;提出項(xiàng)目融資方案,聯(lián)系貸款單位和辦理相關(guān)融資工作;負(fù)責(zé)公司固定資產(chǎn)和低值易耗品等管理工作;負(fù)責(zé)公司資金管理工作,按月編制公司月度資金收支計(jì)劃;負(fù)責(zé)和協(xié)調(diào)公司債權(quán)債務(wù)清理工作;關(guān)注國(guó)際及國(guó)內(nèi)資本運(yùn)營(yíng)及資產(chǎn)管理發(fā)展動(dòng)態(tài),探索公司項(xiàng)目融資新渠道,實(shí)現(xiàn)公司低成本擴(kuò)張。
18)計(jì)劃管理:負(fù)責(zé)公司年、月度生產(chǎn)計(jì)劃的編制,組織有關(guān)部門(mén)對(duì)生產(chǎn)計(jì)劃研討,以及生產(chǎn)計(jì)劃的制訂、下達(dá)與調(diào)整;負(fù)責(zé)公司年、月度生產(chǎn)計(jì)劃的落實(shí)與考核;負(fù)責(zé)向統(tǒng)計(jì)局、開(kāi)發(fā)辦報(bào)送房地產(chǎn)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)月報(bào)、年報(bào);負(fù)責(zé)健全和完善公司的統(tǒng)計(jì)制度,監(jiān)督、指導(dǎo)各部門(mén)、分(子)公司建立健全各種原始記錄和計(jì)劃統(tǒng)計(jì)臺(tái)帳,并進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)指導(dǎo);負(fù)責(zé)對(duì)有關(guān)統(tǒng)計(jì)資料的整理歸檔工作;負(fù)責(zé)公司工商年檢、組織機(jī)構(gòu)代碼年檢工作。
19)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)考核與分析:負(fù)責(zé)修訂和完善公司經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析及經(jīng)營(yíng)考核管理辦法;負(fù)責(zé)編制公司本部年度財(cái)務(wù)預(yù)算和月度及項(xiàng)目分部預(yù)算;負(fù)責(zé)匯總編制集團(tuán)公司財(cái)務(wù)預(yù)算;負(fù)責(zé)起草公司各部門(mén)、所屬各公司年度經(jīng)營(yíng)承包合同;協(xié)助計(jì)劃統(tǒng)計(jì)崗位對(duì)公司各部門(mén)、所屬各公司月度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃完成情況進(jìn)行考核;負(fù)責(zé)對(duì)公司各部門(mén)、所屬各公司年度經(jīng)營(yíng)承包指標(biāo)完成情況進(jìn)行考核,提出考核意見(jiàn);負(fù)責(zé)進(jìn)行公司月度及季度經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析工作,編制公司經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析報(bào)告。
20)出納:在本部門(mén)經(jīng)理(副經(jīng)理)的領(lǐng)導(dǎo)下,具體負(fù)責(zé)現(xiàn)金、銀行的收付及結(jié)算工作;負(fù)責(zé)現(xiàn)金、支票、有價(jià)證券等相關(guān)票據(jù)的保管工作;負(fù)責(zé)現(xiàn)金、銀行收付款憑證的填制工作,并及時(shí)匯總、整理現(xiàn)金和銀行憑證;負(fù)責(zé)備用金的清理工作;負(fù)責(zé)每月與銀行對(duì)賬單核對(duì),編制銀行存款調(diào)節(jié)余額表,及時(shí)清理未達(dá)賬項(xiàng);對(duì)違反現(xiàn)金管理制度和銀行結(jié)算制度的行為,有權(quán)抵制、拒絕付款,并向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)。
21)人事經(jīng)理:負(fù)責(zé)提出公司人力資源理念和戰(zhàn)略建議;負(fù)責(zé)建立健全公司人力資源體系,組織制定人力資源管理制度并監(jiān)督實(shí)施;負(fù)責(zé)組織編制公司人力資源規(guī)劃,提交年度、季度、月度人力資源平衡計(jì)劃;負(fù)責(zé)組織研討建立公司組織機(jī)構(gòu),編制、修訂公司部門(mén)職責(zé);負(fù)責(zé)審核人力資源管理、黨群管理、企業(yè)文化制度并監(jiān)督執(zhí)行;負(fù)責(zé)組織公司人員招聘、考核、專(zhuān)業(yè)技術(shù)評(píng)聘和職業(yè)技能鑒定工作;負(fù)責(zé)組織公司干部考察、績(jī)效考核、教育培訓(xùn)及員工職業(yè)生涯設(shè)計(jì);負(fù)責(zé)組織開(kāi)展公司黨群、工會(huì)、青年工作;負(fù)責(zé)審定部門(mén)工作流程、協(xié)調(diào)部門(mén)間工作聯(lián)系和協(xié)調(diào);代表公司解決勞動(dòng)爭(zhēng)議、糾紛或進(jìn)行勞動(dòng)訴訟;負(fù)責(zé)外派董事、監(jiān)事的管理工作;部門(mén)副經(jīng)理協(xié)助經(jīng)理做好工作。
22)人事與董事管理:負(fù)責(zé)制定中高層管理及技術(shù)隊(duì)伍建設(shè)規(guī)劃和年度工作計(jì)劃;負(fù)責(zé)中層管理人員的考察、培養(yǎng)、考核、獎(jiǎng)懲、調(diào)配、聘用等日常管理工作;負(fù)責(zé)組織專(zhuān)業(yè)技術(shù)資格評(píng)定、認(rèn)定、考核、聘任的管理和職業(yè)技能鑒定工作;負(fù)責(zé)中高層管理及技術(shù)后備隊(duì)伍建設(shè)工作;負(fù)責(zé)公司外派董事、監(jiān)事的管理與工作協(xié)調(diào);負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)班子管理工作;負(fù)責(zé)人事檔案的管理工作;負(fù)責(zé)制定并監(jiān)督執(zhí)行公司人事管理制度;負(fù)責(zé)人事統(tǒng)計(jì)管理工作。
23)人力資源開(kāi)發(fā):負(fù)責(zé)員工職業(yè)生涯規(guī)劃、設(shè)計(jì)工作,并負(fù)責(zé)組織實(shí)施;負(fù)責(zé)員工培養(yǎng)管理工作;負(fù)責(zé)員工教育、培訓(xùn)工作;負(fù)責(zé)組織做好員工技術(shù)比武、勞動(dòng)競(jìng)賽等活動(dòng);負(fù)責(zé)聯(lián)系人力資源市場(chǎng)、與主要的員工招聘渠道建立并保持固定聯(lián)系;負(fù)責(zé)組織新增或缺員崗位員工的招聘、面試、錄用等工作;負(fù)責(zé)調(diào)查培訓(xùn)需求,制定年度、季度、月度培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施;負(fù)責(zé)人力資源信息系統(tǒng)的規(guī)劃、建設(shè)和維護(hù)工作;負(fù)責(zé)本部門(mén)文件資料的整理、保存、歸檔管理工作。
24)勞動(dòng)管理:負(fù)責(zé)勞動(dòng)組織管理,做好公司機(jī)構(gòu)設(shè)置、定崗、定員、定責(zé)工作;負(fù)責(zé)公司績(jī)效管理工作,組織做好員工績(jī)效考評(píng)工作;負(fù)責(zé)員工流動(dòng)管理工作,根據(jù)工作需要合理調(diào)配人力資源;負(fù)責(zé)公司勞動(dòng)紀(jì)律管理、員工請(qǐng)假管理、考勤管理工作;負(fù)責(zé)員工勞動(dòng)合同管理工作;做好勞動(dòng)合同的簽定、中止、變更、終止和解除等工作;負(fù)責(zé)組織確定公司工時(shí)定額、崗位說(shuō)明書(shū)和崗位工作標(biāo)準(zhǔn);負(fù)責(zé)制定并監(jiān)督執(zhí)行公司勞動(dòng)管理方面的規(guī)章制度;負(fù)責(zé)員工勞動(dòng)保護(hù)工作。
25)工資管理:負(fù)責(zé)編制公司薪酬制度、福利制度,并組織實(shí)施;負(fù)責(zé)編制公司薪酬計(jì)劃;負(fù)責(zé)制單核發(fā)在職人員工資、獎(jiǎng)金、福利費(fèi)用;負(fù)責(zé)組織確定員工薪酬標(biāo)準(zhǔn);負(fù)責(zé)建立和維護(hù)薪酬、福利臺(tái)帳;負(fù)責(zé)公司勞資統(tǒng)計(jì)管理工作;負(fù)責(zé)代扣員工社會(huì)保險(xiǎn)。
26)社會(huì)保險(xiǎn)管理:負(fù)責(zé)公司社會(huì)保險(xiǎn)政策管理;負(fù)責(zé)員工社會(huì)保險(xiǎn)賬戶(hù)管理;負(fù)責(zé)員工收入臺(tái)帳管理;負(fù)責(zé)計(jì)算并通知有關(guān)部門(mén)(單位)提取、繳納各項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)金;負(fù)責(zé)辦理員工社會(huì)保險(xiǎn)金的結(jié)算、轉(zhuǎn)移等手續(xù);負(fù)責(zé)社會(huì)保險(xiǎn)報(bào)表及有關(guān)調(diào)查資料的填報(bào)工作;負(fù)責(zé)制定社會(huì)保險(xiǎn)方面的管理制度和工作程序。
27)離退休管理:負(fù)責(zé)離退休職工離退休金制單及發(fā)放工作;負(fù)責(zé)辦理離退休職工醫(yī)藥費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)手續(xù);負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理離退休職工病、亡事宜;負(fù)責(zé)離退休職工檔案管理工作;負(fù)責(zé)組織離退休職工參加黨、工會(huì)活動(dòng)及文娛活動(dòng);負(fù)責(zé)建立健全離退休人員管理方面的臺(tái)帳;負(fù)責(zé)按照上級(jí)有關(guān)規(guī)定,編制本單位的制度、辦法,并組織實(shí)施。
28)企業(yè)文化建設(shè):負(fù)責(zé)規(guī)劃公司企業(yè)文化體系;負(fù)責(zé)征集、提煉企業(yè)價(jià)值、企業(yè)理念、企業(yè)精神方案并提出建議;負(fù)責(zé)健全和推廣企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng);草擬并員工手冊(cè)并提出修改意見(jiàn);負(fù)責(zé)組織企業(yè)文化基本知識(shí)培訓(xùn);負(fù)責(zé)提出公司基本制度和政策的修訂或補(bǔ)充完善的意見(jiàn)。
29)黨群管理:負(fù)責(zé)黨委材料、文件的草擬工作;負(fù)責(zé)群眾來(lái)信來(lái)訪的管理工作、及時(shí)將有關(guān)問(wèn)題提交黨委或分管領(lǐng)導(dǎo)研究;定期進(jìn)行職工思想動(dòng)態(tài)調(diào)研并向黨委提交報(bào)告;負(fù)責(zé)思想政治、紀(jì)檢、監(jiān)察工作;負(fù)責(zé)公司工會(huì)日常事務(wù)管理工作;負(fù)責(zé)公司青年管理工作。
30)工程部經(jīng)理:負(fù)責(zé)組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)各項(xiàng)目部的全過(guò)程管理;落實(shí)公司的項(xiàng)目責(zé)任制;負(fù)責(zé)監(jiān)督落實(shí)工程施工計(jì)劃;負(fù)責(zé)按質(zhì)量體系要求,組織施工全過(guò)程的質(zhì)量監(jiān)控;負(fù)責(zé)組織調(diào)查和處理重大工程質(zhì)量事故;負(fù)責(zé)公司的安全管理工作,組織公司職工貫徹落實(shí)國(guó)家有關(guān)的安全政策、法規(guī);負(fù)責(zé)保障公司質(zhì)量體系的有效運(yùn)行;負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)工作的安排、監(jiān)督和工作成果考核;部門(mén)副經(jīng)理協(xié)助經(jīng)理做好工作。
31)項(xiàng)目設(shè)計(jì)與技術(shù)審查:負(fù)責(zé)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和設(shè)計(jì)審查工作;負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)設(shè)計(jì)單位進(jìn)行項(xiàng)目的設(shè)計(jì)工作;負(fù)責(zé)辦理設(shè)計(jì)圖紙的審批工作;負(fù)責(zé)項(xiàng)目設(shè)計(jì)審查工作;負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)變更的有關(guān)工作;負(fù)責(zé)施工過(guò)程中的有關(guān)技術(shù)問(wèn)題的處理工作。
32)施工與技術(shù)管理:負(fù)責(zé)完成本項(xiàng)目部的施工基本任務(wù),負(fù)責(zé)本部門(mén)工程的技術(shù)及管理工作;辦理工程建設(shè)中的有關(guān)手續(xù);參加工程的初設(shè)及施工中與有關(guān)單位的協(xié)調(diào)工作;協(xié)調(diào)好施工單位的施工管理工作;對(duì)施工過(guò)程各工序及所有隱蔽工程進(jìn)行檢查驗(yàn)收并做出詳細(xì)記錄及辦理簽證;對(duì)工程的用工用料進(jìn)行核實(shí)、檢查、監(jiān)督;及時(shí)處理工程中出現(xiàn)的疑難問(wèn)題。
33)工程規(guī)劃與管理:負(fù)責(zé)組織、實(shí)施工程項(xiàng)目的規(guī)劃管理工作;依據(jù)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)定位,組織協(xié)調(diào)規(guī)劃?rùn)C(jī)構(gòu)進(jìn)行項(xiàng)目的規(guī)劃工作;辦理項(xiàng)目的有關(guān)規(guī)劃手續(xù)和報(bào)批手續(xù),負(fù)責(zé)辦理項(xiàng)目的規(guī)劃許可證;負(fù)責(zé)與規(guī)劃設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)的聯(lián)絡(luò)工作;負(fù)責(zé)項(xiàng)目規(guī)劃調(diào)整工作;負(fù)責(zé)與施工設(shè)計(jì)的銜接協(xié)調(diào)工作。
34)招投標(biāo)管理:負(fù)責(zé)公司的工程招投標(biāo)管理工作;負(fù)責(zé)編制招投標(biāo)計(jì)劃,組織招投標(biāo)會(huì)議,辦理有關(guān)招投標(biāo)手續(xù);組織編制招標(biāo)文件,收集有關(guān)投標(biāo)單位資料;辦理中標(biāo)通知手續(xù);協(xié)助辦理與中標(biāo)單位簽定施工合同。
35)工程部項(xiàng)目經(jīng)理:在工程部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)工程項(xiàng)目部的全面工作,實(shí)行集中領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理、統(tǒng)一指揮;負(fù)責(zé)制訂項(xiàng)目的施工組織計(jì)劃,并組織實(shí)施、檢查與考核;負(fù)責(zé)組織政策研究,掌握市場(chǎng)信息,正確決策生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和工作方式;負(fù)責(zé)建立健全項(xiàng)目部各項(xiàng)管理制度,并組織實(shí)施、檢查和考核;履行項(xiàng)目安全生產(chǎn)第一負(fù)責(zé)人的職責(zé),組織建立健全質(zhì)量保證與監(jiān)督體系;負(fù)責(zé)維護(hù)財(cái)經(jīng)紀(jì)律,合理使用各項(xiàng)資金。
36)計(jì)劃與資料管理(兼):根據(jù)工作需要,編制好工程總進(jìn)度計(jì)劃,施工組織設(shè)計(jì);深入現(xiàn)場(chǎng),每天認(rèn)真做好工程量的匯總工作,及時(shí)掌握工程形象進(jìn)度,確保按期完成施工計(jì)劃;根據(jù)工作程序,做好計(jì)劃的年報(bào)、月報(bào)工作。認(rèn)真做好周計(jì)劃的上報(bào)工作;負(fù)責(zé)合同的申報(bào)會(huì)簽工作;負(fù)責(zé)支票的報(bào)銷(xiāo)、工程款收支工作;負(fù)責(zé)本部門(mén)的資料管理工作;負(fù)責(zé)本部門(mén)內(nèi)務(wù)管理工作。
37)質(zhì)量體系運(yùn)行管理:負(fù)責(zé)公司質(zhì)量體系運(yùn)行的日常組織管理工作;對(duì)公司各部門(mén)的體系運(yùn)行工作進(jìn)行檢查指導(dǎo);負(fù)責(zé)公司質(zhì)量體系運(yùn)行管理的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和管理文件的培訓(xùn)工作;負(fù)責(zé)公司質(zhì)量體系內(nèi)審員的培訓(xùn)取證以及內(nèi)審員隊(duì)伍的建立和管理工作;負(fù)責(zé)組織進(jìn)行公司的質(zhì)量體系內(nèi)部審核、整改驗(yàn)證工作。
38)安全和質(zhì)量管理:負(fù)責(zé)公司的安全質(zhì)量管理工作;編制有關(guān)安全質(zhì)量管理的制度和規(guī)定,報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后組織實(shí)施;負(fù)責(zé)組織定
期開(kāi)展安全與質(zhì)量檢查工作,監(jiān)督檢查整改情況,并提出考核意見(jiàn);負(fù)責(zé)組織實(shí)施公司的安全與質(zhì)量管理的培訓(xùn)工作。
39)工程概預(yù)算管理:參加項(xiàng)目的初步設(shè)計(jì)、圖紙會(huì)審和預(yù)算的審查工作;參加項(xiàng)目施工協(xié)議合同的簽約,提出執(zhí)行合同的意見(jiàn)和條件;參加甲方、設(shè)計(jì)、監(jiān)理和施工四方進(jìn)行的圖紙會(huì)審;參加簽定設(shè)計(jì)合同及土地勘察合同;參加檢查驗(yàn)收各項(xiàng)隱蔽工程;審查施工單位提出的材料計(jì)劃、設(shè)備計(jì)劃;審核甲方供貨材料設(shè)備計(jì)劃;審查辦理工程結(jié)算及月度盤(pán)點(diǎn)結(jié)算;負(fù)責(zé)辦理工程合同會(huì)簽、材料付款、盤(pán)點(diǎn)結(jié)算會(huì)簽工作。
40)審計(jì)部經(jīng)理:負(fù)責(zé)審計(jì)公司建設(shè)項(xiàng)目的前期策劃、規(guī)劃、審批等手續(xù)、程序及文件;負(fù)責(zé)審計(jì)建設(shè)項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)、征地、拆遷、施工設(shè)計(jì)、監(jiān)理、施工等合同的簽定;負(fù)責(zé)審計(jì)并參與建設(shè)項(xiàng)目的有關(guān)招投標(biāo)工作等;負(fù)責(zé)審計(jì)建設(shè)項(xiàng)目物資采購(gòu)的招投標(biāo)等工作及物資管理工作;負(fù)責(zé)審計(jì)工程項(xiàng)目的概(預(yù))算、結(jié)算、決算;負(fù)責(zé)審計(jì)工程項(xiàng)目資金來(lái)源到位、控制及資金支出情況;負(fù)責(zé)審計(jì)工程項(xiàng)目的內(nèi)控制度的健全性和有效性;編制年度工程建設(shè)審計(jì)計(jì)劃,并負(fù)責(zé)實(shí)施;負(fù)責(zé)組織工程、財(cái)務(wù)的審計(jì)工作;部門(mén)副經(jīng)理協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好工作。
41)工程審計(jì):在審計(jì)部副經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)安排下,負(fù)責(zé)審計(jì)公司建設(shè)項(xiàng)目的前期策劃、規(guī)劃、審批等手續(xù)、程序及文件;負(fù)責(zé)審計(jì)建設(shè)項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)、征地、拆遷、施工設(shè)計(jì)、監(jiān)理、施工等合同的簽定;負(fù)責(zé)審計(jì)建設(shè)項(xiàng)目的有關(guān)招投標(biāo)工作等;負(fù)責(zé)審計(jì)建設(shè)項(xiàng)目物資采購(gòu)的招投標(biāo)等工作及物資管理工作;負(fù)責(zé)審計(jì)工程項(xiàng)目的概(預(yù))算、結(jié)算、決算;負(fù)責(zé)審計(jì)工程項(xiàng)目的內(nèi)控制度的健全性和有效性;編制年度工程建設(shè)審計(jì)計(jì)劃,報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)審批,并監(jiān)督實(shí)施;負(fù)責(zé)向?qū)徲?jì)部上報(bào)監(jiān)督、審計(jì)情況。
42)財(cái)務(wù)審計(jì):在審計(jì)部副經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)安排下,負(fù)責(zé)編制部門(mén)年度、季度財(cái)務(wù)審計(jì)計(jì)劃經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施;審查工程資金落實(shí)到位情況。財(cái)務(wù)運(yùn)做程序;審查建設(shè)項(xiàng)目資金收支計(jì)劃;審查建設(shè)項(xiàng)目物資采購(gòu)資金計(jì)劃;與財(cái)務(wù)配合完成財(cái)務(wù)自查工作;負(fù)責(zé)審計(jì)工程項(xiàng)目的財(cái)務(wù)概決算;負(fù)責(zé)審計(jì)工程項(xiàng)目的內(nèi)控制度的健全性和有效性;審查并參與建設(shè)項(xiàng)目幾物資采購(gòu)的招投標(biāo)等工作;負(fù)責(zé)向?qū)徲?jì)部上報(bào)監(jiān)督、審計(jì)情況。
43)策劃營(yíng)銷(xiāo)中心經(jīng)理:主持本中心全面工作(副經(jīng)理協(xié)助經(jīng)理工作);組織人員對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)進(jìn)行考察、研究、分析,定期提交市場(chǎng)分析報(bào)告;組織項(xiàng)目的前期策劃和規(guī)劃設(shè)計(jì);開(kāi)拓市場(chǎng),參入與政府洽談購(gòu)買(mǎi)土地事宜,開(kāi)展項(xiàng)目的前期工作;參加土地拍賣(mài)竟標(biāo),購(gòu)買(mǎi)土地;進(jìn)行銷(xiāo)售策劃,負(fù)責(zé)房產(chǎn)、地產(chǎn)的銷(xiāo)售工作;策劃公司的對(duì)外宣傳,負(fù)責(zé)公司的廣告業(yè)務(wù);制定企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃;負(fù)責(zé)售后服務(wù)。
44)發(fā)展規(guī)劃:負(fù)責(zé)收集國(guó)內(nèi)、外相關(guān)房地產(chǎn)企業(yè)的信息、資料;調(diào)查研究國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)市場(chǎng)的發(fā)展走勢(shì)和動(dòng)向;探討本企業(yè)自身的發(fā)展空間;制訂企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)和近期發(fā)展規(guī)劃;保管本部門(mén)文字、電子等各方面的資料和設(shè)備器具;負(fù)責(zé)處理本部門(mén)的內(nèi)勤工作。
45)市場(chǎng)研究與策劃:收集房地產(chǎn)市場(chǎng)及金融政策等方面的信息(參加國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)方面的學(xué)術(shù)會(huì)議、閱讀有關(guān)報(bào)刊網(wǎng)絡(luò)等各種方式,收集信息);對(duì)收集到的信息、資料進(jìn)行整理、分類(lèi),把有價(jià)值的信息、資料及分析意見(jiàn)編成報(bào)告,定期提交給公司領(lǐng)導(dǎo);按照公司的按排,對(duì)某地區(qū)(或某項(xiàng)目)的市場(chǎng)情況進(jìn)行重點(diǎn)調(diào)查分析,研究策劃,提出研究成果,指導(dǎo)下一步的市場(chǎng)開(kāi)發(fā);滾動(dòng)預(yù)策全國(guó)及重點(diǎn)省市房地產(chǎn)市場(chǎng)2年、3年、5年10年的發(fā)展情況,每年提出一份報(bào)告;策劃包裝項(xiàng)目及公司的外部形象;策劃宣傳廣告。
46)規(guī)劃設(shè)計(jì):編寫(xiě)各個(gè)階段的設(shè)計(jì)任務(wù)書(shū)(提出具體設(shè)計(jì)要求);聯(lián)系規(guī)劃設(shè)計(jì)單位;參與設(shè)計(jì)招標(biāo)、議標(biāo),確定規(guī)劃設(shè)計(jì)單位;起草、洽談規(guī)劃設(shè)計(jì)合同;組織項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)工作;根據(jù)工程進(jìn)展情況提出調(diào)整、修改規(guī)劃設(shè)計(jì)的意見(jiàn);組織對(duì)規(guī)劃設(shè)計(jì)成果的評(píng)審和匯報(bào);貫徹落實(shí)規(guī)劃設(shè)計(jì)成果,協(xié)調(diào)規(guī)劃設(shè)計(jì)單位與施工圖設(shè)計(jì)單位的關(guān)系。
47)市場(chǎng)開(kāi)發(fā):協(xié)同市場(chǎng)研究與策劃人員進(jìn)一步對(duì)某個(gè)項(xiàng)目(或一個(gè)地區(qū))的市場(chǎng)進(jìn)行重點(diǎn)調(diào)研,掌握市場(chǎng)行情;有目標(biāo)的對(duì)某城市的土地存有量;空房存有量;居民購(gòu)買(mǎi)力等市場(chǎng)情況進(jìn)行重點(diǎn)調(diào)查掌握;有目標(biāo)的對(duì)某城市的總體規(guī)劃熟悉掌握;與項(xiàng)目所在地的政府進(jìn)行洽談、簽定開(kāi)發(fā)合同,訂購(gòu)?fù)恋?項(xiàng)目立項(xiàng);參加土地拍賣(mài)竟標(biāo),購(gòu)買(mǎi)土地;辦理土地的有關(guān)手續(xù);參入項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)工作;進(jìn)行項(xiàng)目前期的運(yùn)作。
48)房地產(chǎn)銷(xiāo)售:制定或編寫(xiě)營(yíng)銷(xiāo)方案;負(fù)責(zé)房產(chǎn)證及銷(xiāo)售手續(xù)的辦理;負(fù)責(zé)樓花或熟地的銷(xiāo)售;負(fù)責(zé)樓房的銷(xiāo)售;負(fù)責(zé)售房款的回收;負(fù)責(zé)樓盤(pán)的包裝策劃;負(fù)責(zé)辦理廣告業(yè)務(wù);負(fù)責(zé)售后服務(wù)。
49)物資供應(yīng)中心經(jīng)理:在公司主管經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)各項(xiàng)目材料、物資、設(shè)備的采購(gòu)、供應(yīng)的計(jì)劃管理工作;在公司主管經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,按照公司質(zhì)量體系文件的要求,負(fù)責(zé)組織工程材料、物資、設(shè)備采購(gòu)的招標(biāo)和評(píng)審管理工作;在公司主管經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)材料、物資、設(shè)備的采購(gòu)、供應(yīng)管理工作;在公司主管經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員對(duì)材料、物資、設(shè)備的利用情況進(jìn)行檢查;對(duì)本部門(mén)物資計(jì)劃、采購(gòu)、供應(yīng)負(fù)責(zé)指導(dǎo)和監(jiān)督;對(duì)本部門(mén)的會(huì)計(jì)核算和財(cái)務(wù)管理進(jìn)行監(jiān)督;副經(jīng)理協(xié)助經(jīng)理做好工作。
50)物資計(jì)劃:在本中心經(jīng)理(副經(jīng)理)的領(lǐng)導(dǎo)下,具體負(fù)責(zé)、物資、設(shè)備采購(gòu)計(jì)劃管理工作;及時(shí)匯總編制各子公司(分公司)及項(xiàng)目上報(bào)的材料、物資、設(shè)備需求計(jì)劃表;參與材料、物資、設(shè)備采購(gòu)的招標(biāo)和評(píng)審工作;參與、配合物資采購(gòu)供應(yīng)員進(jìn)行材料、物資、設(shè)備采購(gòu)供應(yīng)工作;落實(shí)采購(gòu)計(jì)劃的進(jìn)展情況;參與檢查工程項(xiàng)目對(duì)材料、物資、設(shè)備的利用情況;負(fù)責(zé)制定材料、物資、設(shè)備采購(gòu)供應(yīng)計(jì)劃管理的有關(guān)制度、辦法;負(fù)責(zé)材料、物資、設(shè)備需求計(jì)劃的資料管理工作。
51)物資采購(gòu)供應(yīng):在本中心經(jīng)理(副經(jīng)理)的領(lǐng)導(dǎo)下,具體負(fù)責(zé)材料、物資、設(shè)備采購(gòu)供應(yīng)管理工作;根據(jù)批準(zhǔn)的材料、物資、設(shè)備需求計(jì)劃實(shí)施材料、物資、設(shè)備的采購(gòu)供應(yīng)工作;參與、配合物資計(jì)劃員進(jìn)行材料、物資、設(shè)備采購(gòu)計(jì)劃的編制審查工作;參與材料、物資、設(shè)備采購(gòu)的招標(biāo)和評(píng)審工作;負(fù)責(zé)組織材料、物資、設(shè)備采購(gòu)合同的簽訂工作;落實(shí)供應(yīng)商對(duì)材料、物資、設(shè)備的供應(yīng)的進(jìn)展情況;參與檢查工程項(xiàng)目對(duì)材料、物資、設(shè)備的利用情況;參與制定材料、物資、設(shè)備采購(gòu)供應(yīng)計(jì)劃管理的有關(guān)制度、辦法;負(fù)責(zé)材料、物資、設(shè)備采購(gòu)供應(yīng)合同的具體管理工作。
52)財(cái)務(wù)核算:在本中心經(jīng)理(副經(jīng)理)的領(lǐng)導(dǎo)下,具體負(fù)責(zé)本中心的財(cái)務(wù)管理、會(huì)計(jì)核算工作;負(fù)責(zé)會(huì)計(jì)電算化、會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作,使之符合《會(huì)計(jì)電算化管理辦法》的要求;負(fù)責(zé)執(zhí)行國(guó)家的法律法規(guī),遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律,確保財(cái)產(chǎn)不受損失;負(fù)責(zé)本中心的會(huì)計(jì)憑證審核工作,確保合規(guī)、合法、合理;負(fù)責(zé)本中心財(cái)務(wù)預(yù)算管理工作;負(fù)責(zé)本中心在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的資金調(diào)度和籌措工作;負(fù)責(zé)本中心經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的各項(xiàng)稅收管理工作;負(fù)責(zé)會(huì)計(jì)檔案的管理工作;參與制定材料、物資、設(shè)備采購(gòu)供應(yīng)計(jì)劃管理及財(cái)務(wù)核算及財(cái)務(wù)管理的有關(guān)制度、辦法;參與材料、物資、設(shè)備計(jì)劃采購(gòu)的招投標(biāo)評(píng)審工作。
53)出納:在本中心經(jīng)理(副經(jīng)理)的領(lǐng)導(dǎo)下,具體負(fù)責(zé)現(xiàn)金、銀行的收付及結(jié)算工作;負(fù)責(zé)庫(kù)存現(xiàn)金、支票等有價(jià)證券的保管工作;負(fù)責(zé)現(xiàn)金、銀行收付款憑證的填制工作;負(fù)責(zé)備用金的清理工作;負(fù)責(zé)與銀行對(duì)賬單的對(duì)賬工作,編制銀行存款調(diào)節(jié)余額表,及時(shí)清理未達(dá)賬項(xiàng);參與、配合財(cái)務(wù)核算員做好資金的籌措和調(diào)度工作;參與材料、物資、設(shè)備采購(gòu)的招投標(biāo)評(píng)審工作。
5.5.2管理者代表
管理者代表由公司總經(jīng)理任命,其職責(zé)和權(quán)限見(jiàn)0.7章《管理者代表任命書(shū)》。
5.5.3內(nèi)部溝通
公司由最高管理者建立適當(dāng)?shù)膬?nèi)部溝通過(guò)程,并確保對(duì)質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通,通過(guò)公司內(nèi)各職能部門(mén)和層次間的溝通,達(dá)到交流信息增進(jìn)理解和協(xié)調(diào)行動(dòng),促進(jìn)過(guò)程輸出的實(shí)現(xiàn)和提高過(guò)程的有效性,提高公司效益。公司常用的溝通方式主要有:
(a)行政會(huì)議和經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)例會(huì)
通過(guò)定期召開(kāi)會(huì)議,對(duì)公司的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況、有關(guān)的重大問(wèn)題、工作安排、上階段工作的檢查及相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行交流、研究、落實(shí)。
(b)文件和布告
公司質(zhì)量方針、目標(biāo)的調(diào)整,管理體制、機(jī)構(gòu)及職能分配的變化,中層以上人員的調(diào)動(dòng)等,均應(yīng)以文件、布告等方式溝通。
(c)情況通報(bào)
質(zhì)量管理體系重要信息包括:招投標(biāo)、工程進(jìn)度及竣工驗(yàn)收、房屋銷(xiāo)售等均應(yīng)由歸口管理部門(mén)采取情況通報(bào)的方式溝通。
(d)各部門(mén)相互走訪:各部門(mén)采取口頭或書(shū)面方式互通情況、增進(jìn)理解、協(xié)調(diào)配合,加強(qiáng)接口聯(lián)系,確保體系有效性。
第5篇 物業(yè)質(zhì)量手冊(cè)-管理職責(zé)
物業(yè)質(zhì)量手冊(cè):管理職責(zé)
1管理承諾
zz物業(yè)按照《質(zhì)量管理體系-要求》標(biāo)準(zhǔn),組織編寫(xiě)了質(zhì)量管理體系文件,文件即質(zhì)量管理體系的具體內(nèi)容。要求全體員工認(rèn)真執(zhí)行和長(zhǎng)期保持,同時(shí)不斷改進(jìn),使體系達(dá)到和超越預(yù)期的效果。為確保體系取得預(yù)期的效果,最高管理層必須做好以下工作:
1)最高管理者每年召開(kāi)一次員工大會(huì),專(zhuān)題講解業(yè)戶(hù)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的要求,分析其合理性及盡可能滿(mǎn)足業(yè)戶(hù)合理要求的重要意義,講解物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)遵守的法律、法規(guī)。通過(guò)這種專(zhuān)題宣傳教育,提高員工的質(zhì)量意識(shí),樹(shù)立'質(zhì)量第一、業(yè)戶(hù)至上'服務(wù)意識(shí),從而自覺(jué)地做好各項(xiàng)工作,獲得業(yè)戶(hù)的廣泛贊譽(yù)。專(zhuān)題會(huì)議應(yīng)有專(zhuān)題會(huì)議紀(jì)要,在會(huì)后進(jìn)行學(xué)習(xí),不斷強(qiáng)化。
2)制定zz物業(yè)的質(zhì)量方針,作為全體員工的工作指導(dǎo)原則。
3)制定zz物業(yè)質(zhì)量目標(biāo),并分解到各部門(mén),作為全體員工的工作目標(biāo)。
4)主持召開(kāi)管理評(píng)審會(huì)議,確保質(zhì)量管理體系的充分性、適宜性和有效性。
5)提供必要資源,滿(mǎn)足質(zhì)量管理體系運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)的需求。
2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)
zz物業(yè)的最高管理者必須以'讓業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意'為目的,提高全體員工的思想意識(shí)。在每項(xiàng)工作中首先和業(yè)戶(hù)進(jìn)行溝通,明白其具體要求,并從業(yè)戶(hù)的角度去理解這些要求,在法律法規(guī)允許的情況下,盡力去滿(mǎn)足業(yè)戶(hù)的需求,讓業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意。這就要求zz物業(yè)各部門(mén)、物業(yè)項(xiàng)目(管理處)要努力提高業(yè)戶(hù)對(duì)其服務(wù)項(xiàng)目的滿(mǎn)意度,要求各崗位人員嚴(yán)格按程序文件、作業(yè)文件的要求提供服務(wù),確保提供給顧客的服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
3質(zhì)量方針
zz物業(yè)根據(jù)業(yè)戶(hù)要求和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定質(zhì)量方針,具體內(nèi)容在《質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)頒布令》中闡述清楚。為確保質(zhì)量方針得到切實(shí)執(zhí)行,在質(zhì)量方針框架范圍內(nèi),又制定了質(zhì)量目標(biāo)。將質(zhì)量方針寫(xiě)入《質(zhì)量手冊(cè)》,通過(guò)學(xué)習(xí)質(zhì)量管理體系文件,讓全體員工理解和掌握質(zhì)量方針的內(nèi)涵,以此作為指導(dǎo)自己工作的行為準(zhǔn)則,自覺(jué)地按質(zhì)量方針的要求做好本職工作。每年管理評(píng)審時(shí),對(duì)質(zhì)量方針的執(zhí)行情況進(jìn)行一次評(píng)審。必要時(shí)予以修改,確保方針的持續(xù)適宜。
4策劃
4.1質(zhì)量目標(biāo)
根據(jù)質(zhì)量方針要求,分四個(gè)層次建立質(zhì)量目標(biāo),即zz物業(yè)質(zhì)量目標(biāo)、部門(mén)質(zhì)量目標(biāo)、物業(yè)項(xiàng)目(管理處)質(zhì)量目標(biāo)及其各部門(mén)質(zhì)量目標(biāo),具體見(jiàn)《質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)頒布令》,這些目標(biāo)既是工作追求方向,也是衡量工作效果的標(biāo)準(zhǔn),全體員工應(yīng)圍繞實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)努力工作。
zz物業(yè)和物業(yè)項(xiàng)目(管理處)的質(zhì)量目標(biāo)每半年統(tǒng)計(jì)一次。各相關(guān)部門(mén)將質(zhì)量目標(biāo)統(tǒng)計(jì)結(jié)果填入《質(zhì)量目標(biāo)統(tǒng)計(jì)記錄》,上交品質(zhì)管理部。品質(zhì)管理部根據(jù)每年統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析,編寫(xiě)書(shū)面報(bào)告,提交管理評(píng)審會(huì)評(píng)審,以確定是否需要修改質(zhì)量目標(biāo)。
4.2質(zhì)量管理體系策劃
為實(shí)現(xiàn)上述質(zhì)量目標(biāo),在確定建立zz物業(yè)的質(zhì)量管理體系時(shí),zz物業(yè)召開(kāi)了工作領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議,對(duì)體系內(nèi)容進(jìn)行了策劃。同時(shí)zz物業(yè)成立了貫標(biāo)工作小組,負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系文件的編寫(xiě)。今后,若zz物業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容、范圍及環(huán)境等發(fā)生變化,需要對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行重新策劃,才能付諸實(shí)施。為確保質(zhì)量管理體系的完整性,以質(zhì)量管理體系文件的版本號(hào)為界線,所有規(guī)定均以新版本的質(zhì)量管理體系文件為準(zhǔn),舊版本規(guī)定的內(nèi)容同時(shí)廢止。
5職責(zé)、權(quán)限與溝通
5.1職責(zé)、權(quán)限
本組織制定了zz物業(yè)質(zhì)量管理架構(gòu)圖、質(zhì)量管理職能分配表,規(guī)定了最高管理層、zz物業(yè)各部門(mén)、物業(yè)項(xiàng)目(管理處)及其各部門(mén)的職責(zé)、權(quán)限,以及各崗位的職責(zé)與權(quán)限(具體見(jiàn)《部門(mén)職責(zé)、崗位職責(zé)及任職條件》)。各層次、各部門(mén)、各崗位要按規(guī)定切實(shí)履行自己的職責(zé)和行使自己的權(quán)利,在工作中互相溝通,做到責(zé)權(quán)一致,既有明確分工,也要相互配合,使工作的開(kāi)展井然有序。
5.2管理者代表
最高管理者發(fā)布了《管理者代表任命書(shū)》,任命 袁志強(qiáng) 同志為管理者代表,并賦予以下職責(zé)和權(quán)限:
1)負(fù)責(zé)協(xié)助最高管理者按gb/t19001-2000idtiso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求實(shí)施、保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系;
2)負(fù)責(zé)向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的運(yùn)行效果,并提出相關(guān)的改進(jìn)需求,確保質(zhì)量管理體系的有效性;
3)促進(jìn)全體員工充分理解'讓業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意'的服務(wù)理念,不斷提高員工滿(mǎn)足業(yè)戶(hù)要求的服務(wù)意識(shí);
4)協(xié)助最高管理者做好管理評(píng)審的組織工作;
5)負(fù)責(zé)組織內(nèi)部審核的組織工作;
6)負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的有關(guān)事宜與外部相關(guān)單位聯(lián)絡(luò)。
5.3內(nèi)部溝通
內(nèi)部溝通是指zz物業(yè)高、中、基層間的縱向溝通,各部門(mén)之間的橫向溝通以及部門(mén)內(nèi)部、員工之間的溝通。對(duì)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況,各溝通主體都要及時(shí)地進(jìn)行溝通,以促使整個(gè)體系的運(yùn)行達(dá)到預(yù)期的效果。
內(nèi)部溝通包括,但不限于以下內(nèi)容:
1)最高管理者每半年組織召開(kāi)一次負(fù)責(zé)人會(huì)議,專(zhuān)題研究質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況。
2)品質(zhì)管理部每半年組織召開(kāi)一次會(huì)議,向各部門(mén)、物業(yè)項(xiàng)目(管理處)負(fù)責(zé)人及員工通報(bào)zz物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量檢查情況。
3)在內(nèi)審后、管理評(píng)審后、認(rèn)證機(jī)構(gòu)監(jiān)督評(píng)審前后要以部門(mén)(含物業(yè)項(xiàng)目(管理處)各部門(mén))為單位召開(kāi)溝通專(zhuān)題會(huì)議;各部門(mén)、物業(yè)項(xiàng)目(管理處)每季度組織召開(kāi)一次會(huì)議,總結(jié)質(zhì)量管理的經(jīng)驗(yàn),分析、研究質(zhì)量管理中存在的問(wèn)題,制定解決問(wèn)題的措施。讓全體成員了解、理解與質(zhì)量管理體系有關(guān)信息,達(dá)到全員參與的目的。
4)溝通可以采取多種形式,例如會(huì)議、通報(bào)、授課培訓(xùn)等,其他溝通的時(shí)機(jī)和方式予以鼓勵(lì)。
5)上述內(nèi)部溝通和重要內(nèi)部溝通,由zz物業(yè)各部門(mén)、物業(yè)項(xiàng)目(管理處)負(fù)責(zé)主持并進(jìn)行記錄,予以保存。
內(nèi)部溝通具體按《內(nèi)部信息溝通控制程序》執(zhí)行。
6 管理評(píng)審
6.1總則
為保證zz物業(yè)質(zhì)量管理體系的充分、適宜和有效,管理評(píng)審一般每年進(jìn)行一次。當(dāng)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu),服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容及環(huán)境等發(fā)生重大變化,物業(yè)管理服務(wù)出現(xiàn)重大質(zhì)量事故,業(yè)戶(hù)對(duì)同一服務(wù)項(xiàng)目多次投訴或質(zhì)量管理體系存在重大問(wèn)題時(shí),應(yīng)增加評(píng)審次數(shù)。管理評(píng)審的組織與實(shí)施:
1)品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)編制管理評(píng)審計(jì)劃,經(jīng)最高管理者審批后發(fā)放到相關(guān)部門(mén)、物業(yè)項(xiàng)目(管理處)。
2)各相關(guān)部門(mén)、物業(yè)項(xiàng)目(管理處)按計(jì)劃要求提供本部門(mén)的相關(guān)評(píng)審資料,交品質(zhì)
管理部匯總后,提交管理評(píng)審。
3)管理評(píng)審由管理者代表負(fù)責(zé)組織,最高管理者主持,參加人員有zz物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層、相關(guān)部門(mén)、物業(yè)項(xiàng)目(管理處)負(fù)責(zé)人及由最高管理者決定需要參與的其他人員。
4)根據(jù)管理評(píng)審結(jié)果,由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)編寫(xiě)《管理評(píng)審報(bào)告》,經(jīng)管理者代表審查,最高管理者批準(zhǔn)后,發(fā)放到相關(guān)部門(mén)及人員。
5)品質(zhì)管理部、客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)管理評(píng)審所提出的質(zhì)量改進(jìn)措施的實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤、檢查和驗(yàn)證,并將驗(yàn)證情況向品質(zhì)管理部、管理者代表報(bào)告。
6.2評(píng)審輸入
1)內(nèi)審、外審的審核結(jié)果(內(nèi)審報(bào)告及相關(guān)資料和第三方認(rèn)證審核報(bào)告),由品質(zhì)管理部提出書(shū)面報(bào)告。
2)業(yè)戶(hù)意見(jiàn)反饋(包括業(yè)戶(hù)投訴及反饋意見(jiàn)、業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告及回訪記錄等),由各物業(yè)項(xiàng)目(管理處)客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)收集,品質(zhì)管理部匯總并提出書(shū)面報(bào)告。
3)物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中各部門(mén)的質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況,取得的成績(jī)與存在的問(wèn)題,由各物業(yè)項(xiàng)目(管理處)職能部門(mén)提交書(shū)面報(bào)告。
4)糾正和預(yù)防措施的實(shí)施情況(物業(yè)項(xiàng)目(管理處)及其各部門(mén)實(shí)施預(yù)防和糾正措施情況的報(bào)告及相關(guān)證實(shí)性記錄和材料),由相關(guān)部門(mén)提交書(shū)面報(bào)告。
5)管理評(píng)審情況(對(duì)前一次管理評(píng)審實(shí)施效果的報(bào)告),由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)提出書(shū)面報(bào)告。
6)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適應(yīng)性及完成情況,由品質(zhì)管理部提交書(shū)面報(bào)告。
7)可能導(dǎo)致質(zhì)量管理體系發(fā)生變更的各種因素(如組織機(jī)構(gòu)、職能職責(zé)發(fā)生重大變化等)及其具體影響程度,由zz物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層提供資料,由公司總部編寫(xiě)書(shū)面報(bào)告。
8)質(zhì)量管理體系改進(jìn)建議,由品質(zhì)管理部提出書(shū)面報(bào)告。
6.3 評(píng)審輸出
管理評(píng)審后,品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)組織、整理管理評(píng)審有關(guān)資料,編寫(xiě)《管理評(píng)審報(bào)告》,經(jīng)最高管理者或管理者代表批準(zhǔn)后,發(fā)放到各部門(mén)、物業(yè)項(xiàng)目(管理處)?！豆芾碓u(píng)審報(bào)告》包括以下內(nèi)容:
1)評(píng)審的目的、時(shí)間、參加人員、提交報(bào)告的名稱(chēng)及內(nèi)容摘要,管理體系運(yùn)行的主要成績(jī)和問(wèn)題。
2)提出質(zhì)量管理體系的改進(jìn)措施。
3)與業(yè)戶(hù)要求有關(guān)的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的措施。
4)質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行所需各類(lèi)資源的適當(dāng)調(diào)配。
第6篇 qms質(zhì)量手冊(cè)管理職責(zé)
qms質(zhì)量手冊(cè):管理職責(zé)
1.目的
確定公司總經(jīng)理應(yīng)承諾和實(shí)施的活動(dòng)。
2.范圍
適用于公司總經(jīng)理為建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供依據(jù)。
3.要求
3.1管理承諾
公司總經(jīng)理通過(guò)以下的活動(dòng)對(duì)其建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù);
3.1.1向組織傳達(dá)滿(mǎn)足顧客和法律、法規(guī)要求的重要性;
a.總經(jīng)理應(yīng)樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)、清楚了解讓顧客滿(mǎn)意是最基本的要求;
b.總經(jīng)理應(yīng)清楚了解質(zhì)量管理體系的有效性與公司每一個(gè)成員對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)緊密相關(guān);
c.總經(jīng)理應(yīng)采取培訓(xùn)、內(nèi)部刊物、例會(huì)等各種方式使全體員工能樹(shù)立質(zhì)量意識(shí),都能認(rèn)識(shí)到滿(mǎn)足顧客的要求和法律法規(guī)的要求對(duì)公司的重要性;并能經(jīng)常持續(xù)地加強(qiáng)員工對(duì)質(zhì)量意識(shí);使他們積極參與提高質(zhì)量的有關(guān)的活動(dòng)中來(lái)。執(zhí)行《與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序》關(guān)于'與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定'、'顧客溝通'、《顧客滿(mǎn)意程度調(diào)查程序》等的有關(guān)規(guī)定。
3.1.2總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定和批準(zhǔn)公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),參見(jiàn)《質(zhì)量方針和目標(biāo)》、《質(zhì)量管理體系策劃控制程序》。
3.1.4總經(jīng)理應(yīng)對(duì)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性進(jìn)行評(píng)審,評(píng)估持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的機(jī)會(huì),使管理承諾得到落實(shí)。應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔主持管理評(píng)審,執(zhí)行《管理評(píng)審控制程序》。
3.1.5總經(jīng)理應(yīng)確保公司質(zhì)量管理體系運(yùn)作能獲得必要的資源,執(zhí)行《資源管理》的規(guī)定。
3.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)
總經(jīng)理應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意為目的,確保顧客的要求得到確定并予以滿(mǎn)足,為此應(yīng)做到:
3.2.1確定顧客的需求和期望
通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、預(yù)測(cè),或與顧客的直接接觸來(lái)實(shí)現(xiàn),執(zhí)行《與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序》。
3.2.2將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為公司的產(chǎn)品要求及運(yùn)行過(guò)程的要求。如對(duì)產(chǎn)品特性的要求、各種檢驗(yàn)規(guī)范等。
3.2.3使轉(zhuǎn)化成的要求得到滿(mǎn)足
a.公司必須滿(mǎn)足法律法規(guī)及強(qiáng)制性國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定;
b.顧客的期望和需求、法律法規(guī)及強(qiáng)制性國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求也會(huì)隨時(shí)間的推移和修訂,因此組織轉(zhuǎn)化的要求及已建立的質(zhì)量管理體系也應(yīng)隨之更新,執(zhí)行《管理評(píng)審控制程序》和《文件控制程序》的規(guī)定。
3.3為實(shí)現(xiàn)上述要求,本章編制了下列文件:
標(biāo)題gb/t19001
5.1質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 5.3,5.4.1
5.2質(zhì)量管理體系策劃控制程序5.4
5.3職責(zé)、權(quán)限和溝通5.5
5.4管理評(píng)審控制程序5.6
