某物業(yè)管理公司服務(wù)收費管理規(guī)定【10篇】

第1篇 某物業(yè)管理公司服務(wù)收費管理規(guī)定

物業(yè)管理公司服務(wù)收費管理規(guī)定

1.0目的

規(guī)范小區(qū)的物業(yè)管理,確保各項服務(wù)收費的正常進行

2.0適用范圍

物業(yè)公司所屬各管理處的所有業(yè)主的物業(yè)管理費收取、代收代繳水、電、氣費,特約服務(wù)收費及除此之外的其它收費管理。

3.0管理內(nèi)容

3.1收費標(biāo)準(zhǔn)

--各項費用除由專業(yè)職能部門自行收取的費用外,其余收費標(biāo)準(zhǔn)按照政府相關(guān)部門(如物價局)審批的標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)執(zhí)行。

--特約服務(wù)收費:堅持自愿原則,雙方協(xié)商確定,收費標(biāo)準(zhǔn)按各部門執(zhí)有并經(jīng)公司審批的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

3.2物業(yè)管理費、水電氣費、特約服務(wù)費的計算參見《編制費用通知單流程》。

3.3車位租賃費及車位物管費按月、按季或年繳納,每月或季計算出每個車位應(yīng)交的費用,若與物管費一起繳納車位租賃費的,在每月5日前填發(fā)《龍湖物業(yè)管理繳費通知單》,業(yè)主在每月(或每季首月)15日前到管理處客戶服務(wù)中心將費用結(jié)清。不與物管費起繳納的車位租賃費,在租賃到期日前,到管理處客戶服務(wù)中心繳清相關(guān)費用。

3.4臨時停車費的收取見《車庫管理作業(yè)指導(dǎo)書》,收費標(biāo)準(zhǔn)為:南苑管理處為臨時停車2小時內(nèi)不收費,超過2小時,超過部分每小時收費1元,不足1小時按1小時計;西苑管理處臨時停車半小時內(nèi)不收費,超過半小時,超過部分每小時收費1元,不足1小時按1小時計。車位租賃參見《車位租賃流程》。

3.5洗車票的收取參見《洗車場工作作業(yè)指導(dǎo)書》。

3.6《龍湖物業(yè)管理繳費通知單》每月5日前隨同《龍湖大家庭》采用掛號信的形式寄發(fā)(特殊情況除外),行政部負(fù)責(zé)?？蛻舴?wù)中心收費員對業(yè)主(或住戶)繳納的每一項費用,都必須按財務(wù)制度規(guī)定開出收據(jù)或發(fā)票,一份交繳款人,一份財務(wù)部留存,或?qū)ⅰ洱埡飿I(yè)管理繳費通知單》第一聯(lián)交繳款人,第二聯(lián)財務(wù)部留存,待集存一定數(shù)量后,一并出具正式發(fā)票以便查核。

3.7財務(wù)部出納負(fù)責(zé)監(jiān)督各項費用的收取,包括收費標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量、金額等。

3.8在規(guī)定期限內(nèi)業(yè)主或使用人拖欠費用,每天按應(yīng)繳費金額的3‰加收滯納金,特殊情況除外,但必須通過管理處主任、財務(wù)部主管、經(jīng)理批準(zhǔn)。

3.9對未按時繳費的業(yè)主(住戶),按《物管費催繳流程》執(zhí)行。

4.0相關(guān)文件

4.1《編制費用通知單流程》

4.2《車庫管理作業(yè)指導(dǎo)書》

4.3《車位租賃流程》

4.4《洗車場工作作業(yè)指導(dǎo)書》

4.5《物管費催繳流程》

5.0相關(guān)記錄

5.1《龍湖物業(yè)管理繳費通知單》

編寫:zz審批:zz

第2篇 某某物業(yè)管理公司物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

某物業(yè)管理公司物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、業(yè)主入伙所需文件、流程、表格等相關(guān)文件精準(zhǔn)度100%;

2、部門制度完善、執(zhí)行率99%;

3、業(yè)主入住手續(xù)辦理零誤差;

4、員工培訓(xùn)100%,合格可上崗率80%以上;

5、財產(chǎn)、物品耗損率控制在3%以內(nèi);

6、員工規(guī)范著裝100%、行為規(guī)范控制98%以上;

7、員工月度生活滿意率為95%以上;

8、垃圾做到日產(chǎn)日清,業(yè)主滿意率達(dá)到98%;

9、綠化監(jiān)管、養(yǎng)護、消殺率達(dá)到97%;

10、物業(yè)完好率100%;

11、設(shè)施設(shè)備(電、水、電梯等)完好率100%;

12、物業(yè)維修率100%,業(yè)主維修滿意率達(dá)98%;

13、全年無責(zé)任安全、盜竊、交通事故、無消防責(zé)任事故;

14、服務(wù)于業(yè)主,及業(yè)主所想,業(yè)主滿意率達(dá)98%;

15、業(yè)主裝修監(jiān)管、控制及合格率達(dá)99%;

16、物業(yè)收費率達(dá)98-99%以上;

17、業(yè)主有效投訴處理、回訪率100%;

18、全年工作失誤率控制在3%以內(nèi)。

第3篇 物業(yè)管理公司體系文件－公用設(shè)施和服務(wù)過程的標(biāo)識

1.目的

防止在服務(wù)過程中因公用設(shè)施和服務(wù)過程無標(biāo)識或標(biāo)識不當(dāng)導(dǎo)致各類不合格的發(fā)生。

2.適用范圍

適用于公司各部門的日常工作。

3.職責(zé)

3.1總經(jīng)理或授權(quán)人負(fù)責(zé)公用設(shè)施、倉庫內(nèi)物資、重要、危險部位及其他服務(wù)過程標(biāo)識的監(jiān)察。

3.2部門主管和崗位責(zé)任人負(fù)責(zé)標(biāo)識的安裝和檢查。

4.方法和過程控制

4.1公用設(shè)施的標(biāo)識

4.1.1機電設(shè)備按各設(shè)備名稱、設(shè)備責(zé)任人標(biāo)識,標(biāo)識牌掛(貼)在設(shè)備顯眼部位。

4.1.2消防通道出入口、消防設(shè)施處設(shè)置相應(yīng)消防標(biāo)識。

4.1.3配電室、水泵房、泳池機房、監(jiān)控中心、倉庫、辦公室、公共衛(wèi)生間等部位在出入口上方或門上貼上有部門名稱的標(biāo)識。

4.1.4所有設(shè)備間出入門上應(yīng)有'機房重地,非請勿進'的標(biāo)識。

4.1.5所有閥門上應(yīng)作上標(biāo)識以確認(rèn)閥門開閉狀態(tài)。

4.1.6倉庫內(nèi)的物資名稱和用途需掛貼于貨架或物資上,并在庫房門上貼'嚴(yán)禁煙火'的告示牌。

4.1.7樓層的標(biāo)識貼于本樓層的顯著位置。

4.1.8在進天臺的通道上應(yīng)有'天臺重地,非請勿進'的標(biāo)識。

4.1.9變壓器和高壓環(huán)網(wǎng)柜上掛'高壓危險,請勿靠近'告示牌。

4.1.10游泳池必須標(biāo)明水的深度。

4.1.11天臺顯眼部位應(yīng)掛貼'高空拋物,手下留人'等字樣的警示牌。

4.2服務(wù)過程的標(biāo)識

4.2.1高空作業(yè)時,在危險區(qū)域周邊用警戒帶圈出警戒區(qū)域,對區(qū)域內(nèi)的財產(chǎn)要做好防護措施,并放置有'危險勿進','高空作業(yè),注意安全'等字樣的告示牌。

4.2.2配電設(shè)備維修時,必須在開關(guān)上掛'有人工作,禁止合閘'的告示牌。

4.2.3清洗辦公室及其他較光滑位置的地面或天氣潮濕時,應(yīng)在顯眼部位放置'小心地滑'的告示牌。

4.2.4在公共場所刷油漆時,如果油漆未干而現(xiàn)場又無工作人員時,應(yīng)在顯眼位置放置'油漆未干'告示牌。

4.2.5泳池、兒童娛樂設(shè)施、會所等設(shè)施暫停開放期間,在顯眼部位掛放'暫停使用'告示牌,清潔時掛放'清潔中'字樣的標(biāo)識。

4.2.6維修公共衛(wèi)生間設(shè)施時,應(yīng)放置'維修中'或'停用'字樣的告示牌。

4.2.7樓內(nèi)保潔員在進行樓梯道、樓層保潔工作時,應(yīng)在單元防盜門或明顯位置懸掛'此區(qū)域在清潔中'字樣的標(biāo)識。

4.2.8對于其他有追溯性要求的服務(wù)過程(如一些清潔、保安、設(shè)備維護服務(wù))標(biāo)識,應(yīng)通過制定明確的服務(wù)規(guī)范和做好質(zhì)量記錄予以實現(xiàn)。

4.3標(biāo)識的管理

4.3.1各部門自行制作的標(biāo)識,必須嚴(yán)格參照公司ci手冊標(biāo)識所規(guī)范的樣式,所有ci手冊所規(guī)范的標(biāo)識,部門必須嚴(yán)格執(zhí)行。

4.3.2各部門如需設(shè)置中英文對照標(biāo)識,需將中文及譯文內(nèi)容報品質(zhì)主管審批。

4.3.3如發(fā)現(xiàn)標(biāo)識已經(jīng)被污染、涂抹、撕毀、破損或已失去標(biāo)識意義,應(yīng)及時更換、替補或撤消。

4.3.4當(dāng)設(shè)置標(biāo)識的位置需要更改或撤銷標(biāo)識時,必須經(jīng)總經(jīng)理或授權(quán)品質(zhì)主管同意后方可執(zhí)行。

5.相關(guān)文件

《ci標(biāo)識手冊》

第4篇 物業(yè)管理公司體系文件服務(wù)策劃控制程序

1.目的規(guī)范公司各部門服務(wù)項目的策劃,確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),并不斷改進服務(wù)質(zhì)量,持續(xù)滿足顧客不斷增長的需求。

2. 范圍適用于公司各部門新增服務(wù)項目的策劃以及原有服務(wù)項目刪減和修改。

3．職責(zé)

3.1 公司總經(jīng)理/管理者代表負(fù)責(zé)對各部門服務(wù)策劃方案的審批,并對服務(wù)實施情況進行監(jiān)督。

3.2 品質(zhì)主管負(fù)責(zé)對各部門服務(wù)策劃方案進行審核,同時提出完善意見和建議。

3.3 各部門主管負(fù)責(zé)根據(jù)顧客需求,策劃新的服務(wù)項目,同時對原有服務(wù)項目中不符合顧客需求的部分動議取消或更改。

3.3 所有員工都有對服務(wù)流程、服務(wù)項目提供完善建議的責(zé)任。

4. 方法和過程控制

4.1 新增/更改服務(wù)項目策劃

4.1.1 客戶服務(wù)中心根據(jù)顧客投訴及建議,結(jié)合日常工作充分了解顧客新的需求。必要時可動議增加新的服務(wù)項目;

4.1.2 品質(zhì)主管根據(jù)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及管理評審的討論意見,為滿足顧客新的需求可動議公司增加新的服務(wù)項目;

4.1.3 動議增加新服務(wù)項目的人員或部門需以書面形式提出申請,填寫《增加服務(wù)項目審批表》,就增加服務(wù)項目的意義、服務(wù)項目的內(nèi)容及公司在相關(guān)方面的服務(wù)能力闡述自己的看法,審批表交品質(zhì)主管審核。

4.1.4 品質(zhì)主管在接到《增加服務(wù)項目審批表》后,應(yīng)對服務(wù)項目的可行性進行初步評估,內(nèi)容包括服務(wù)項目的業(yè)務(wù)量、公司質(zhì)量保證能力、公司資源提供能力等。提出審核意見。

4.1.5 初步審核通過的服務(wù)項目,由品質(zhì)主管在一周內(nèi)組織相關(guān)部門進行會審,責(zé)成相關(guān)部門確定新增/更改服務(wù)項目的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費標(biāo)準(zhǔn)等,服務(wù)提供流程、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控辦法、服務(wù)所需的人力、物力、資金等資源。

4.1.6 服務(wù)方案各項內(nèi)容確定后,由品質(zhì)主管編寫可行性報告,隨《增加服務(wù)項目審批表》報管理者代表/總經(jīng)理審批。

4.1.7 總經(jīng)理批準(zhǔn)后的新增/更改服務(wù)項目各項準(zhǔn)備工作由綜合辦公室負(fù)責(zé)編入各部門工作計劃,各相關(guān)部門按計劃實施。

4.1.8 新增/更改服務(wù)項目的管理需要修改體系文件的,由品質(zhì)主管負(fù)責(zé)動議修改體系文件。

4.2 取消服務(wù)項目

4.2.1 各部門在實際工作中發(fā)現(xiàn)原有服務(wù)項目不能滿足顧客需求或沒有顧客需求時,可由部門主管申請取消服務(wù)項目,填寫《服務(wù)項目取消審批表》,報品質(zhì)主管審核。

4.2.2 所有需更改或取消的服務(wù)項目須在總經(jīng)理審批同意后方可實施。

5. 質(zhì)量記錄和表格jsnhwy7.0-01-f1《新增/更改服務(wù)項目審批表》jsnhwy7.0-01-f2《

第5篇 物業(yè)管理公司服務(wù)承諾范本

____物業(yè)管理公司受____房地產(chǎn)公司委托全權(quán)負(fù)責(zé)管理本小區(qū)。物業(yè)管理公司下設(shè)____小區(qū)管理處,對本小區(qū)依法實施保安、清潔、綠化、設(shè)施設(shè)備維護、公共事務(wù)全方位的物業(yè)管理服務(wù)。

物業(yè)管理本著“________”的工作原則,將物業(yè)管理服務(wù)經(jīng)驗融合于日常管理活動中,“想業(yè)主之所想,急業(yè)主之所急”,力求將管理服務(wù)工作的每一個細(xì)節(jié)做到盡善盡美。在工作中,物業(yè)管理公司將嚴(yán)格推行服務(wù)工作時效制、回訪制和服務(wù)承諾制,通過全體員工的辛勤工作使您的生活無憂無慮,開心每一天。

特別服務(wù)承諾與服務(wù)紀(jì)律:

一、歡迎您對我們的物業(yè)管理服務(wù)工作提出批評和投訴,我們保證認(rèn)真傾聽您的意見,認(rèn)真解決每一個合理的投訴和問題。

二、對您的任何一項服務(wù)工作我們都將實行時效工作制,使您的困難在最短的時間內(nèi)得到解決。

三、物業(yè)管理公司禁止員工對住戶進行私人性的服務(wù)的交易,禁止員工接受住戶的經(jīng)濟賞賜和其他利益。

四、歡迎您撥打我們的熱線服務(wù)電話:________

第6篇 招商局物業(yè)管理公司管理服務(wù)理念簡介材料

招商局物業(yè)管理公司管理和服務(wù)理念

招商局物業(yè)管理有限公司有近二十年的物業(yè)管理經(jīng)驗,依靠飛速發(fā)展的招商局地產(chǎn)強有力的依托,在引入美國、香港先進的管理模式的基礎(chǔ)上,結(jié)合中國的實際情況,形成了具有自身特色的管理運作體系,樹立了'招商局物業(yè)'這一優(yōu)秀的品牌形象。

(一)客戶關(guān)系:致力于與客戶建立一個長期、穩(wěn)定而友好的合作關(guān)系,通過嚴(yán)格和規(guī)范的管理,向客戶提供文明而高效的服務(wù)。

(二)員工培訓(xùn):'以人為本'的企業(yè)思想,把員工培訓(xùn)工作當(dāng)作企業(yè)生存與發(fā)展的重要保證措施常抓不懈。

(三)安管服務(wù):將安全管理寓于服務(wù)之中,以安全保服務(wù),以服務(wù)促安全,為各業(yè)主和用戶能在一個恬靜、安全的環(huán)境中工作和生活創(chuàng)造條件。

(四)工程維修:工程維保隊伍堅持'高效、優(yōu)質(zhì)'的服務(wù)方針;以日常維保與計劃維修相結(jié)合,日常勤巡與定期檢查相結(jié)合,變事故性搶修為預(yù)防性維修,從根本上保證了設(shè)備的安全運行。

(五)保潔服務(wù):采用先進的清潔保潔技術(shù)手段,致力于各類物業(yè)的日常保潔、蚊蟲消殺、綠化養(yǎng)護等高品質(zhì)保潔服務(wù),為業(yè)主營造一個整潔、舒適的辦公和生活環(huán)境。

(六)物業(yè)顧問:在招商局物業(yè)對外拓展的項目中,通過多種方式進行合作,對高檔和大型物業(yè)開展專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的顧問管理工作。

(七)財務(wù)管理:為客戶和業(yè)主著想,處處精打細(xì)算,體現(xiàn)對業(yè)主和用戶的負(fù)責(zé)精神;堅持公開和透明的原則,定期向業(yè)主公布物管項目財務(wù)收支情況,主動接受業(yè)主和用戶的監(jiān)督和檢查。

第7篇 某某物業(yè)管理公司會議服務(wù)形式標(biāo)準(zhǔn)

某物業(yè)管理公司會議服務(wù)形式及標(biāo)準(zhǔn)

zz公司總結(jié)出自己的會務(wù)服務(wù)形式和標(biāo)準(zhǔn):

1、會議形式

主要分為:一般會議接待、視頻會議接待、高管層重要會議接待、簽約儀式及上級布置的其他規(guī)格會議接待。

2、標(biāo)準(zhǔn)動作

會務(wù)布臺的標(biāo)準(zhǔn)動作詳見《測評細(xì)則》。

3、測評細(xì)則 (時間要求:8分鐘,滿分100分,每超時10秒扣總得分1分。)

(1)儀容端莊,頭發(fā)整齊(長發(fā)需盤發(fā)),不佩戴飾物,化妝自然淡雅,服飾整齊,精神飽滿。(5分)

(2)每份文件夾距離會議臺桌邊1.5厘米,席位間距適宜,定位好。(10分)

(3)每支鉛筆文字朝上,筆尖向前,距離桌邊1.5厘米,距離文件夾右邊1厘米。(10分)

(4)果盆擺放在文件夾左邊,距離桌邊5厘米、文件夾2厘米,水果叉豎放在果盆右三分之一。(10分)

(5)將各席卡按順序準(zhǔn)確擺放在相應(yīng)席位的文件夾正前方,距離統(tǒng)一。(10分)

(6)碟盤放在席卡右側(cè),小毛巾放在碟盤中,其折疊開口朝右。(10分)

(7)各席位椅子正對文件夾。(5分)

(8)由主賓位置開始上茶,杯柄朝右45度角,同排各席位的杯柄呈一直線。(10分)

(9)理盤、裝盤、起托、行走、托盤符合規(guī)范。(5分)

(10)續(xù)水程序正確,動作規(guī)范,無滴漏。(10分)

(11)操作程序正確,操作衛(wèi)生,動作規(guī)范。(5分)

(12)表情自然,動作熟練,臺面美觀。(5分)

(13)找差錯。(5分)

第8篇 某物業(yè)管理公司維修服務(wù)考核辦法

物業(yè)管理公司維修服務(wù)考核辦法

第一章總則

第一條為加強和規(guī)范維修管理,保證維修質(zhì)量,提高維修服務(wù)水平和工作效率,維護正常的維修秩序,根據(jù)相關(guān)法律法規(guī),特制定本制度。

第二條本制度適用于廣州市**物業(yè)管理有限公司所接管物業(yè)范圍內(nèi)的一切維修活動。

第三條本制度所稱維修,是指物業(yè)管理公司對所管區(qū)域內(nèi)住戶報修項目的維修活動。

第四條客戶服務(wù)中心、工程部和保安部按照各自職責(zé)負(fù)責(zé)維修的組織、管理工作。客戶服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)住戶戶內(nèi)零修和維、保修(以戶表或入戶端子盒為界),以及影響住戶自用部分使用功能的公共維修。工程部主要負(fù)責(zé)其余公共部分的維修及疑難工程問題的處理。保安部主要負(fù)責(zé)維修的安全巡查和維修秩序、維修垃圾的監(jiān)管巡查。

第二章維修工作程序

第五條客戶服務(wù)中心前臺調(diào)度員負(fù)責(zé)受理來自業(yè)主/物業(yè)使用人(以下統(tǒng)稱住戶)、物業(yè)公司員工或其他人員的報修。同時,物業(yè)公司所有員工(保潔員、綠化工除外)有責(zé)任受理來自住戶的報修,并在接受報修的當(dāng)天下班前由所屬部門書面通知客戶服務(wù)中心,緊急情況必須在接報三分鐘內(nèi)報客戶服務(wù)中心處理。

第六條客戶服務(wù)中心前臺調(diào)度員必須嚴(yán)格按照《客戶服務(wù)中心員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)》受理報修事宜。

第七條維修受理人必須詳細(xì)記錄報修情況,包括報修時間、人員、位置、事情、聯(lián)系電話?？蛻舴?wù)中心前臺調(diào)度員必須按《維修情況日報表》的規(guī)范格式即時記錄報修情況。

第八條調(diào)度員接到報修后,必須在三分鐘以內(nèi)或按照與當(dāng)事人約定的時間安排好相關(guān)人員,處理人必須在接到通知五分鐘以內(nèi)或約定時間提前五分鐘到達(dá)現(xiàn)場組織處理。處理人必須采取措施,保證維修問題不危及住戶和公共利益,并在處理完成后三分鐘內(nèi)回復(fù)調(diào)度中心。當(dāng)時處理不完或處理不了的,處理人必須與相關(guān)住戶另外約定時間組織上門進行維修。

第九條如果維修涉及毗鄰異產(chǎn)問題,當(dāng)事住戶有抵觸情緒的,在非緊急情況下,工程師和維修監(jiān)理應(yīng)首先與業(yè)主進行協(xié)調(diào)。協(xié)調(diào)未果的,應(yīng)立即通知相應(yīng)的物業(yè)助理共同繼續(xù)協(xié)調(diào);若協(xié)調(diào)無效,應(yīng)報請部門領(lǐng)導(dǎo)繼續(xù)進行不間斷協(xié)調(diào);部門領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)無效的,應(yīng)立即呈報公司領(lǐng)導(dǎo)采取針對性措施。如仍然無效的,必須于次日將情況書面報集團客戶服務(wù)中心。在上述協(xié)調(diào)過程當(dāng)中,如沒有得到住戶明確答復(fù)的,維修人員不得離開現(xiàn)場。在維修協(xié)調(diào)過程中,未經(jīng)物業(yè)公司總經(jīng)理批準(zhǔn),任何員工不得將公司內(nèi)部文件(如工程質(zhì)量鑒定書、公司內(nèi)部請示報告等)或其他信息透露給住戶。

第十條維修涉及重大質(zhì)量安全問題或復(fù)雜技術(shù)問題的,工程師詳細(xì)查驗核定后必須在首報24小時內(nèi)書面報請集團工程部、研發(fā)中心提供技術(shù)支持或工程協(xié)調(diào),并同時以書面形式向集團分管領(lǐng)導(dǎo)及集團客戶服務(wù)中心匯報。若超過24小時仍未得到明確答復(fù)的,每天兩次向集團客戶服務(wù)中心催辦。

第十一條維修單位、方案及時間等確定后,屬于對外委托施工的,客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)該項目的工程師必須填寫《委托維修任務(wù)書》,在承接單位負(fù)責(zé)人簽字接單并報部門及公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行,同時須向業(yè)主簽發(fā)《維修通知書》。

第十二條工程師和維修監(jiān)理必須督促施工單位按照《委托維修任務(wù)書》約定的方案和工期開展維修作業(yè)。

第十三條客戶服務(wù)中心工程師、維修監(jiān)理、物業(yè)助理以及保安部巡查保安共同負(fù)責(zé)對維修活動進行監(jiān)管,各崗位每天對各維修點巡查不得少于兩次?？蛻舴?wù)中心工程師和維修監(jiān)理主要負(fù)責(zé)監(jiān)控維修施工的進度、質(zhì)量、場地、調(diào)度以及方案的具體執(zhí)行情況等,著重強調(diào)重點工序(如24小時蓄水試驗)及工程量的控制。物業(yè)助理主要負(fù)責(zé)監(jiān)督維修隊伍的證件手續(xù)、垃圾處置等事宜。保安部主要負(fù)責(zé)監(jiān)管維修過程中的垃圾堆放、維修秩序等。

第十四條維修工作完成后,工程師和維修監(jiān)理必須在當(dāng)天按照規(guī)范要求組織驗收。驗收合格的,應(yīng)現(xiàn)場填寫《維修項目工程簽證單》及《工程維修量明細(xì)表》,由服務(wù)對象和施工單位簽字確認(rèn)并經(jīng)工程師審核后,報部門領(lǐng)導(dǎo)及公司領(lǐng)導(dǎo)審批;對不合格項,工程師必須立即組織查出原因、確定處置方案,并在承諾工期內(nèi)整改驗收。

第十五條工程師或維修監(jiān)理在工程維修完成的當(dāng)天必須將完成情況反饋調(diào)度中心。調(diào)度員須在接報24小時內(nèi)進行電話回訪,并安排物業(yè)助理在三天內(nèi)完成上門回訪,重點維修必須在24小時內(nèi)完成上門回訪。

第三章零修工作程序

第十六條客戶服務(wù)中心調(diào)度員受理報修后,對屬于零修范疇的,必須在首報三分鐘內(nèi)開具《工程維修單》安排維修工上門維修或按約定時間上門維修。

第十七條維修工在接到維修任務(wù)后,必須在五分鐘內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場,有具體要求的則按要求時間到場處置。

第十八條如果維修地點在業(yè)主(物業(yè)使用人)戶內(nèi),維修工必須按照《入戶維修服務(wù)規(guī)范》的要求開展室內(nèi)維修。

第十九條維修工在檢查確定完維修內(nèi)容后,必須向出示《便民服務(wù)維修收費標(biāo)準(zhǔn)》,征得住戶同意后按規(guī)范要求開展室內(nèi)維修。維修完畢,經(jīng)住戶在《工程維修單》上簽字確認(rèn)后,維修工方可離開。

第二十條維修時間一般不得超過三十分鐘。如果維修工作無法及時完成,維修技工必須立即向調(diào)度中心回復(fù),說明情況。如因為住戶暫時沒有維修材料,維修工進行應(yīng)急處理后,由調(diào)度中心與業(yè)主改約時間上門維修。

第二十一條維修工必須在返回調(diào)度中心三分鐘內(nèi)向調(diào)度員報告處置結(jié)果,并將《工程維修單》第二聯(lián)投入回收箱中。調(diào)度員必須在三分鐘內(nèi)進行電話回訪,并安排物業(yè)助理進行有針對性的上門抽查回訪。

第四章維修監(jiān)管與質(zhì)量控制

第二十二條維修單位在維修施工中,每完成一道工序,工程師和維修監(jiān)理必須對維修施工中的每一道工序進行現(xiàn)場驗收,合格后才允許進入下一工序施工。

第二十三條客戶服務(wù)中心工程師和維修監(jiān)理必須對所有用于維修、保修的工程材料在使用前進行檢查,對有疑問的應(yīng)要求施工方提供材料(產(chǎn)品)合格證明書,否則可要求停工、返工或予以罰款處理。

第二十四條客戶服務(wù)中心工程師和維修監(jiān)理必須及時制止施工單位的違章行為,每周至少向施工單位發(fā)一次《監(jiān)理通知》,要求限期整改或通報處罰情況。在規(guī)定時間內(nèi)未整改的,工程師和維修監(jiān)理必須立即將施工單位人員清理出場。

第五章維修服務(wù)考核辦法

第二十五條物業(yè)公司員工推諉住戶報修或接報后不及時通知客戶服務(wù)中心的,每發(fā)現(xiàn)一

起,扣罰當(dāng)事人50元。引起住戶投訴的,扣罰當(dāng)事人100元。

第二十六條客戶服務(wù)中心前臺調(diào)度員未規(guī)范受理報修,違反《客戶服務(wù)中心員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)》的,每發(fā)現(xiàn)一起,扣罰當(dāng)事人50元。若引起業(yè)主投訴的,扣罰當(dāng)事人100元,部門主管50元;引發(fā)后果的,扣罰當(dāng)事人300元,部門各級責(zé)任人100元,部門各級主管領(lǐng)導(dǎo)50元。

第二十七條客戶服務(wù)中心前臺調(diào)度員對報修不作記錄的,每發(fā)現(xiàn)一起,扣罰當(dāng)事人100元,部門主管50元;未按規(guī)范記錄報修內(nèi)容的,每發(fā)現(xiàn)一起,扣罰當(dāng)事人30元,部門主管20元。

第二十八條維修組織人安排不及時或安排不當(dāng)導(dǎo)致業(yè)主投訴的,每發(fā)現(xiàn)一起,扣罰當(dāng)事人100元,部門領(lǐng)導(dǎo)50元。

第二十九條相關(guān)人員不服從調(diào)度人員安排,扣罰當(dāng)事人200元。維修人員未在規(guī)定時間內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場或完成維修工作的,扣罰相關(guān)責(zé)任人100元。

第三十條部門領(lǐng)導(dǎo)、工程師、維修監(jiān)理或物業(yè)助理未按規(guī)定程序和時限進行維修處置的,每發(fā)現(xiàn)一起,扣罰當(dāng)事人50元。引起業(yè)主投訴或其他后果的,扣罰當(dāng)事人100元,部門領(lǐng)導(dǎo)50元。

第三十一條未按規(guī)定組織施工,有下列情況之一的,每發(fā)現(xiàn)一起,扣罰專業(yè)工程師50元,部門領(lǐng)導(dǎo)30元。(1)外委施工不填寫《委托維修任務(wù)書》就開始施工的;(2)未按雙方合同約定的工程單價上報工程價款的;(3)沒有約定工程單價,所定價格明顯高于市場價格的;(4)未及時填寫《工程項目簽證單》和《工程量明細(xì)表》的;(5)未規(guī)范填寫維修資料的。引起后果的,扣罰專業(yè)工程師200元,部門領(lǐng)導(dǎo)100元,主管領(lǐng)導(dǎo)50元。

第三十二條專業(yè)工程師和維修監(jiān)理對施工監(jiān)管力度不夠,出現(xiàn)下列情況之一的,扣罰當(dāng)事人200元,部門領(lǐng)導(dǎo)100元,主管領(lǐng)導(dǎo)50元:(1)因監(jiān)管不力,導(dǎo)致工期延誤或業(yè)主家中物品損壞的;(2)每完成一道工序,未按規(guī)定進行驗收就進行下一道工序施工的;(3)核定工程量誤差超過3%;(4)所巡查監(jiān)管區(qū)域的維修工程有返修情況發(fā)生;(5)發(fā)現(xiàn)施工單位有違規(guī)行為或不文明行為,不及時制止和處罰的。

第三十三條物業(yè)公司負(fù)責(zé)維修監(jiān)管的員工未按維修管理制度對維修活動進行監(jiān)管的,每發(fā)現(xiàn)一起,扣罰當(dāng)事人100元,部門主管50元。

第三十四條物業(yè)助理不清楚所管區(qū)域內(nèi)維修情況的,每發(fā)現(xiàn)一起,扣罰當(dāng)事人50元。

第三十五條客戶服務(wù)中心檔案管理員及工程師未按規(guī)定時間完成簽證單的填制與整理工作,未及時跟催審批進度的,每發(fā)現(xiàn)一起,扣罰30元。各審批環(huán)節(jié)未按時限審批的,扣罰責(zé)任人30元。

第三十六條維修工未按《入戶維修服務(wù)規(guī)范》的要求進行維修作業(yè)的,每發(fā)現(xiàn)一起,扣罰當(dāng)事人50元。造成業(yè)主(物業(yè)使用人)家中物品損壞的,須照價賠償。

第三十七條物業(yè)公司員工亂收費、收取小費或私吞維修費的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除并賠償損失。情節(jié)嚴(yán)重的,依法送公安機關(guān)處理。

第三十八條客戶服務(wù)中心于每月25日將統(tǒng)計報表報送督導(dǎo)室。發(fā)現(xiàn)有錯報、漏報和不報的,扣罰服務(wù)中心主任200元,主管領(lǐng)導(dǎo)100元。督導(dǎo)室每月按照本制度分別對維修工作組織一次抽查,對于未按規(guī)定時間進行抽查的,扣罰督導(dǎo)室主任200元,主管領(lǐng)導(dǎo)100元。

第三十九條以上的違規(guī)行為,連續(xù)發(fā)生兩次,當(dāng)事人和部門領(lǐng)導(dǎo)加倍處罰;連續(xù)發(fā)生三次,當(dāng)事人作勸其離職處理。

第七章 附則

第四十條以上扣罰均從責(zé)任人當(dāng)月的獎金中予以執(zhí)行,直至扣完為止。

第四十條本考核辦法從下發(fā)之日起開始施行。

第9篇 某某新城物業(yè)管理公司服務(wù)范圍

某新城物業(yè)管理公司的服務(wù)范圍

廣州********物業(yè)管理有限公司被委托為'****新城'的物業(yè)管理機構(gòu),以資深及專業(yè)的物業(yè)管理人員全日24 小時全面提供優(yōu)質(zhì)管理服務(wù)予各業(yè)主。管理公司的主要服務(wù)范圍如下:

1. 保持****新城服務(wù)系統(tǒng)正常及有效地運作;

2. 保持****新城所有公共地方,包括停車場及公共設(shè)施、樓梯、外墻等地方的清潔;

3. 保持小區(qū)內(nèi)所有公共地方之綠化、景觀、設(shè)施良好狀況;

4. 確保****新城的保安及公共秩序;

5. 管理公司配備技術(shù)力量雄厚的維修隊伍,為小區(qū)提供全天候的維修公共設(shè)備服務(wù);

6. 保持及不斷改善小區(qū)環(huán)境,包括小區(qū)的節(jié)日裝飾等;

7. 聯(lián)絡(luò)市政府有關(guān)部門及協(xié)調(diào)工作;

8. 解答業(yè)主/住戶有關(guān)小區(qū)管理的投訴及查詢;

9. 管理公司在小區(qū)內(nèi)適當(dāng)?shù)胤?設(shè)立公布欄,公布管理公司的通告或有關(guān)管理的其他事 。

10. 管理和維護小區(qū)智能化系統(tǒng),為業(yè)主/住戶提供各 信息服務(wù)。

第10篇 物業(yè)管理公司服務(wù)控制程序10

物業(yè)管理公司服務(wù)控制程序(十)

1.0目的

建立對服務(wù)效果顧客評定的意見收集和分析程序,使服務(wù)住處能得以及時反饋,確保服務(wù)滿足規(guī)定要求。

2.0適用范圍

本公司對用戶提供的服務(wù)的控制。

3.0職責(zé)

3.1公司組織的用戶意見征徇或調(diào)查活動由質(zhì)管部編制活動的實施計劃,經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后實施。

3.2經(jīng)營部、管理處根據(jù)需要編制用戶意見征詢或調(diào)查活動計劃,經(jīng)部門經(jīng)批準(zhǔn)后實施。

4.0工作程序

4.1用戶意見征詢或調(diào)查活動

4.1.1活動頻次

a質(zhì)管部第半年以'征詢表'或'調(diào)查表'方式組織進行一次;

b經(jīng)營部、管理處以'征詢表'或'調(diào)查表'方式進行的該項活動的頻次,根據(jù)需要確定。

4.1.2活動計劃

4.1.2.1在活動進行前,負(fù)責(zé)實施的部門應(yīng)編制相應(yīng)計劃,內(nèi)容包括開展本次征詢或調(diào)查活動的目的、征詢或調(diào)查的對象、'征詢表'或'調(diào)查表'發(fā)放的范圍和數(shù)量、時間及人員安排等。

4.1.2.2計劃的批準(zhǔn)

a由質(zhì)管部編制的活動實施計劃,由公司領(lǐng)導(dǎo)審批;

b經(jīng)營部、管理處編制的活動實施計劃由部門經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.1.3'征詢表'或'調(diào)查表'

a設(shè)計的'征詢表'或'調(diào)查表'應(yīng)清晰描述物業(yè)管理或租賃管理服務(wù)、有償服務(wù)等過程中需經(jīng)用戶評價的項目和內(nèi)容;

b用戶評價可以設(shè)定為'很滿意'、'滿意'、'較滿意'、'不滿意'幾項。

4.1.4'征詢表'或'調(diào)查表'由負(fù)責(zé)實施該項活動的部門人員進行發(fā)放和回收,被調(diào)查的各區(qū)域'征詢表'或'調(diào)查表'的回收率原則上應(yīng)不低于發(fā)放數(shù)量的80%。

4.1.5統(tǒng)計分析

4.1.5.1各服務(wù)部門可采用調(diào)查表法或排列圖法分別對收集的用戶意見進行統(tǒng)計分析。

4.1.5.2對用戶評價為'很滿意'、'滿意'、'較滿意'的可確定為合格項。滿意率的計算方法:

'合格項'數(shù)目

'合格項'數(shù)目+'不滿意'項數(shù)目

用戶未作評價的項目(未表態(tài)項)不列入計算范圍

4.1.5.3統(tǒng)計分析結(jié)果應(yīng)形成統(tǒng)計分析報告。

4.1.5.4質(zhì)管部編撰的統(tǒng)計分析報告,經(jīng)管理者代表審核后分發(fā)至主管領(lǐng)導(dǎo)、管理者代表和相關(guān)部門;

4.2回訪

4.2.1用戶意見征詢或調(diào)查活動由組織實施的部門通過回訪的方式對用戶的評價作真實性和可靠性檢驗。

4.2.2管理處向用戶提供的有償服務(wù)通過回訪方式(電話、上門拜訪)驗證員工服務(wù)過程及安裝或維修質(zhì)量是否讓用戶滿意、是否符合質(zhì)量要求。

4.2.3如用戶提出對服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重的不滿意,由責(zé)任部門經(jīng)理安排進行單獨回訪。

4.2.4對確定的不滿意項,按《不合格品的控制程序》處理。

4.3聯(lián)絡(luò)

為方便與用戶進行溝通和聯(lián)絡(luò),管理公司設(shè)24小時投訴電話或與適當(dāng)位置設(shè)投訴信箱,以便及時收集用戶信息。

4.4信息服務(wù)

管理處專門收集和整理了與用戶日常生活有關(guān)的信息資料,內(nèi)容涉及:

a各類電氣、生活、消防設(shè)施的使用及注意事項;

b生活區(qū)內(nèi)及周圍設(shè)施、網(wǎng)點的分布及聯(lián)系辦法。

用戶可到管理處索閱,也可通過宣傳欄、發(fā)放的宣傳資料上獲得需了解的各類信息。

5.0相關(guān)文件

5.1《質(zhì)量手冊》

5.2《用戶意見調(diào)查和征詢工作規(guī)程》

5.3《回訪工作規(guī)程》

5.4《管理處內(nèi)部運作管理規(guī)程》

5.5《回訪記錄》

5.6《不合格品的控制程序》