- 目錄
第1篇 假日小區(qū)客服中心前臺值班管理規(guī)定
假日花園客服中心前臺值班管理規(guī)定
1.目的
確保值班期間來自客戶的所有信息及發(fā)生的問題得到妥善、及時、有效的處理,為客戶提供優(yōu)質的服務。
2.適用范圍
本規(guī)定適用于jj市zz物業(yè)管理有限公司城市假日花園客戶服務中心前臺接待服務的值班管理。
3.職責
3.1客戶服務主管負責不定期抽查前臺值班情況并負責前臺值班的排班、人員調配、日常檢查和督導工作,及時處理客戶服務員無法處理的事項。
3.3客戶服務管理員負責前臺日常服務,本職未能處理的信息及時上報客戶服務主管。
4.內容和過程控制
4.1輪流值班管理規(guī)定
4.1.1客戶服務主管每月25日前擬定下月前臺《排班表》,報物業(yè)服務中心經(jīng)理。
4.1.2前臺值班人員由前臺值班員及后臺客服管理員組成。前臺值班時間為早班7:30-15:30、中班:9:30-17:30、晚班:12:00-20:00。在前臺工作繁忙時段,后臺服務管理員/主管須調配后臺工作人員支援,保證前臺服務工作。
4.2值班管理規(guī)定
4.2.1值班人員值班期間須堅守崗位,不得擅自離崗、串崗。
4.2.2值班人員對值班期間接報的信息及發(fā)生的事件須認真記錄于《客戶服務中心值班記錄表》中,值班記錄應客觀反映信息的準確性,表述清楚、完整,字跡工整,不可遺漏。
4.2.3值班人員接報信息后,應按輕重緩急,及時解決或通知相關人員妥善處理,并跟進處理結果。本職未能處理或不能確定的問題、超過本職權限的問題,值班人員應及時報告客戶服務主管處理,重大問題交上級經(jīng)理處理。
4.2.4值班記錄僅限于內部工作人員翻閱使用,工作人員必須為記錄的資料保密。
4.2.5客戶服務主管每日查閱當日值班記錄,了解掌握有關事件的處理情況,確保所有客戶信息得到及時、妥善、有效。
4.2.6調體或請假,值班人員須提前一天向客戶服務主管說明并得到批準,經(jīng)批準的缺值由客戶服務主管安排替值或換值。任何值班人員不得擅自安排替值/換值班。
4.2.7值班人員逾時接班或不接班的,按相關規(guī)定處理。
4.2.8接班人逾時未到崗接班,值班人不得離崗。
4.3交接班管理規(guī)定
4.3.1接班人員提前15分鐘到崗完成交接班工作。
4.3.2交接班事項:
a)接班人認真閱讀上班值班記錄,向交班人提出咨詢仔細了解待跟進事項;
b)交班人應將本班遺留問題詳細告知、移交接班人;
c)接班人檢查前臺環(huán)境是否符合標準。
4.3.3交接班人清點、交接物品;
4.3.4交接班人在《客戶服務中心值班記錄表》上做好交接班記錄并簽名確認;
4.3.5接班人跟進上班遺漏事項。
4.4監(jiān)督檢查
4.4.1檢查內容:
a)前臺值班人員儀容儀表行為規(guī)范;
b)值班記錄;
c)前臺環(huán)境;
d)前臺值班人員服務意識及服務技能;
e)交接班情況;
f)客戶信息處理情況;
g)客戶投訴、意見處理情況;
h)待跟進事項處理情況;
i)有償服務、便民服務情況;
j)其它臨時性事項處理情況。
4.4.2物業(yè)服務中心經(jīng)理不定期抽查前臺值班情況,抽查中發(fā)現(xiàn)的問題分析原因,提出改進要求,不斷提高服務素質。
4.4.3客戶服務主管每周至少抽查三次前臺值班情況,發(fā)現(xiàn)問題及時現(xiàn)場糾正、指導,并分析原因,制定改進措施,不斷提高服務素質。抽查中發(fā)現(xiàn)的不合格項記錄于《質量檢查記錄》中,作為前臺值班人員績效考核的依據(jù)。
4.4.4客戶服務主管每日交接班時檢查前臺值班情況及交接班情況,強調當日工作注意事項。其它時間內隨時檢查前臺值班情況。發(fā)現(xiàn)問題及時現(xiàn)場糾正、指導,并分析原因,提出改進措施,不斷提高服務素質。檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格項記錄于《質量檢查記錄》中,作為前臺值班人員績效考核的依據(jù)。
第2篇 燃運部管理人員節(jié)假日雙休日值班管理規(guī)定
燃運部節(jié)假日、雙休日值班是指部門管理人員安排的值班,為確保值班質量,真正發(fā)揮值班作用,作如下規(guī)定:
1部門分組值班,值班期間,值班組長負責部門所有管理工作,主任不在期間負責生產(chǎn)站班。負責組織部門每周一次學習(學習內容:公司文件、上級文件)
2部門值班人員應按規(guī)定值班,特殊情況應出具書面假條經(jīng)值班負責人簽字同意后方可離開。
3部門值班人員值班,在值班期間值班組長應組織本組人員對部門運行崗位進行查崗,無特殊原因每周不得低于二次。
3.1查崗內容及要求:
3.1.1勞動紀律:人員到齊,請假的應有假條,是否有串崗,(不在崗的人員班長應知去向);
3.1.2文明生產(chǎn):值班員值班質量(坐姿、上網(wǎng)、看報、看書、睡崗、有無做生產(chǎn)無關事等等);
3.1.3設備運行情況:各崗位各專有無設備異常;有無重大缺陷,有無防范措施
3.1.4抽問:至少抽問1人及以上,(抽問內容:運行方式、巡檢質量、技術問答、防范措施、命令通知、文件、交接班站班會內容等)。
3.2查崗記錄:
3.2.1查崗時間;查崗人員簽字
3.2.2各崗位應到人數(shù)、實到人數(shù)
3.2.3違反勞動紀律記錄
3.2.4抽查各專業(yè)巡檢地點及檢查情況
3.2.5 其他:(職工意見或建議、異常、安全隱患、消防、防洪等)
4部門值班人員值班期間應保持良好的精神狀態(tài),手機應保持全天侯開機,嚴禁酒后值班。
5國家法定節(jié)假日、雙休日期間各崗位請假,應提前24小時出具書面假條經(jīng)部門主任簽字同意,嚴禁用電話請假,節(jié)前請假人員應按時返廠上班,否則按曠工處理。
6值班人員按正常上班時間在規(guī)定的地點值班(休息日值班可按公司規(guī)定時間晚30分鐘),不得無故離崗,特殊情況應取得值班主任同意,否則按曠工處理。
7國家法定節(jié)假日期間原則上不得進行重大操作,特殊情況應取得公司主管領導同意后進行,操作時部門值班主任應親臨現(xiàn)場監(jiān)督指導。
8節(jié)假日前三天應將部門值班人員名單交公司批準后發(fā)放運行各班
9節(jié)日期間的考核按雙倍計罰。
第3篇 電氣檢修班節(jié)假日期間值班管理規(guī)定
1? 范圍
本標準適用于黑龍江省鑫瑪熱電集團通河有限公司生產(chǎn)部電氣檢修班所有職工。
2?? 規(guī)范性引用文件
下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的 修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究 是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。
gb/t 1.1-2000??????? 標準化工作導則
gb/t 15498-1995???? 企業(yè)標準體系
gl/t 800-2001?????? 電力行業(yè)標準編制規(guī)則
dl/t 600-2001?????? 電力標準編寫的基本規(guī)定
qb 黑龍江省鑫瑪熱電集團通河有限公司管理標準第三分冊
3?? 術語和定義
無。
4? 管理職責
由于廠部對各單位實行按定員定額組織生產(chǎn)，為確保節(jié)假日期間各種工作任務按期完成，提高全員勞動生產(chǎn)率，降低工資總額費用，結合電氣檢修班實際情況，特制定電氣檢修班節(jié)假日期間值班管理辦法及考核規(guī)定如下。
5?? 管理內容及要求
5.1節(jié)假日期間值班管理
5.1.1禁止下列人員節(jié)假日期間值班：
5.1.1.1孕婦或哺乳期女職工。
5.1.1.2年老體弱的職工。
5.1.1.3患病或工傷，經(jīng)醫(yī)生鑒定適合較輕工作或半日工作的職工。
5.1.1.4沒有上崗或業(yè)務水平低不能擔當工作負責人的職工。
5.1.2法定節(jié)假日按上級有關規(guī)定及廠部要求安排值班人員，見附表。
5.1.3因現(xiàn)場設備消缺、搶修、計劃檢修等，在公休假日或正常工作時間以外，一般應安排補休或串休（由班組自行管理）。
5.1.4法定節(jié)假日、公休假日由有關組織安排參加其他社會活動或娛樂活動的人員，一律不能享受節(jié)假日值班待遇。
5.1.5未安排值班期間，現(xiàn)場有缺陷來處理人員享受值班待遇，但必須匯報專業(yè)管理人員，否則不給加班。消缺時間小于等于4小時的，按加班半天考慮；消缺時間大于4小時的，按加班一天考慮。
5.1.6節(jié)假日值班必須在現(xiàn)場值班。白班早8:00-晚18:00，夜班晚18:00-早8:00。
5.1.7值班人員在接班后必須對設備進行全面巡視檢查，并將姓名和聯(lián)系方式（值班電話、手機）填寫在單控值班記錄簿上。
5.1.8節(jié)假日期間事故搶修人員享受值班待遇，但必須匯報專業(yè)主任或專工。
6? 檢查與考核
6.1安排禁止節(jié)假日值班人員值班，考核安排人20～50元。
6.2值班人員遲到、早退、脫崗、酒后值班等每次考核20～200元，并取消其加班。
6.3值班人員接班后不對設備進行全面巡視檢查者（由廠部值班人員進行檢查），每次考核20～100元。
6.4值班人員不及時到現(xiàn)場進行消缺，每次考核值班人員20～200元，并取消加班（運行人員越級通知情況除外）。
6.5采取弄虛作假手段虛報加班，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)每次考核20～200元，并取消加班。
第4篇 駕校節(jié)假日加班安全管理規(guī)定
為確實加強建筑安全生產(chǎn)工作要求，結合駕校實際和近年來節(jié)假日及前后安全事故高發(fā)的情況，為確保節(jié)日培訓實際情況安全，特制訂本規(guī)定。
一、 節(jié)日前，培訓管理人員和教練人員忙于過節(jié)準備，注意力不集中，警惕性不高，麻痹大意！容易產(chǎn)生安全事故
1、針對此特點，節(jié)日前應根據(jù)節(jié)日的長短，除常規(guī)管理外，提前進行安全檢查，消除隱患；
2、加強安全宣傳和教育工作，警鐘長鳴。
二、 節(jié)日期間，因為休假，管理人員不到位，忙于應酬，生活不規(guī)律，作息時間混亂，作業(yè)狀態(tài)不佳，易產(chǎn)生安全事故，因此應合理安排生產(chǎn)和休假的時間。
1 、節(jié)日期間確需要加班的，必須檢查管理人員和教練人員是否到位，并滿足要求，管理人員不到位不得進行培訓；
2?、 要求培訓單位檢查教練人員培訓前狀態(tài)，達不到狀態(tài)的人員，不得進入培訓；
3 、加班培訓期間，加強安全檢查，消除隱患，加強安全宣傳和教育工作，管理人員必須到位,每天進行安全技術交底。
4 、進行休假的實際情況，除安排值班保衛(wèi)人員外，應在放假前進行安全檢查，處理完隱患后現(xiàn)場要封閉管理,非特殊情況,人員不得進入；
5 、節(jié)日期間，應公布,安排管理人員值班電話，有情況及時向上級有關領導匯報；
三、 節(jié)日后，特別是黃金周，長時間的休假，易產(chǎn)生節(jié)日綜合癥，不能及時進入工作狀態(tài)，容易產(chǎn)生安全事故，因此應做好節(jié)日后的心態(tài)調整工作。
1、 針對節(jié)日后的特點，收假后，不急于進行培訓，確定收假日期，人員到位后，進行安全宣傳和教育；
2、 對現(xiàn)場進行節(jié)后檢查，確認安全隱患消除后，方可組織培訓；
3、 春節(jié)后，因假期較長，按照中國的傳統(tǒng)文化，應酬較多，雖然正常工作，但生活不規(guī)律，工作狀態(tài)起伏不定，需要一段時間對作業(yè)人員進行檢查教育，狀態(tài)不佳不得進入培訓；
4、 針對節(jié)后情況，督促培訓單位管理人員到位，關鍵人員不到位，不得進行培訓；
四、 其他
1、各科室在節(jié)假日前后，應針對各自的特點，提前進行準備，做出計劃，拿出關鍵管理措施，確保安全管理到位；
2、 及時參與各單位協(xié)調，確定節(jié)日安排，并拿出計劃安排及管理措施，上報行政主管部門；
3、駕校對各部室的節(jié)日計劃，及時檢查，按照計劃應當值班，而沒有值班的各部室，按照駕校管理制度進行嚴厲處罰；
4、各部室在每次放假前3天，把項目節(jié)日期間的計劃上報駕校安全生產(chǎn)委員會；
5、各部室未認真執(zhí)行本規(guī)定的，按照駕校管理制度執(zhí)行；
第5篇 某某集團節(jié)假日值班管理規(guī)定
某集團節(jié)假日值班管理規(guī)定
第一條節(jié)假日值班人員上班時間與正常工作時間一致,早晚打卡。遲到、早退處理方法與工作日相同。早上遲到時間與晚上下班時間延長相等。
第二條值班期間不得離崗。如出現(xiàn)空崗現(xiàn)象,按工作日考勤規(guī)定中曠工處理標準的二倍處理,導致嚴重后果的另定處理。
第三條所有值班人員交接班前必須做好巡查工作,認真填寫《交接班登記表》,對當班期間發(fā)生的各種情況,在《夜班(節(jié)假日)值班交接表》上都予以記錄,并做好電話、傳真、信件等的接收工作。并于節(jié)假日后的第一個工作日轉交給行政管理中心秘書。
第四條值班期間不得有非本單位人員、離職人員進入;不得請親友替值。對外來人員應提高警惕,保障安全。
第五條各管理中心值班職員在下班鎖辦公室門前,應做好如水、電、門窗等的安全檢查工作。
第6篇 電氣檢修班節(jié)假日值班管理規(guī)定
1、范圍
本標準適用于無錫能達熱電有限公司電儀分場電氣檢修班所有職工。
2、管理職責
為確保節(jié)假日期間各種工作任務按期完成，提高全員勞動生產(chǎn)率，結合電氣檢修班實際情況，特制定電氣檢修班節(jié)假日期間值班管理辦法及考核規(guī)定如下。
3、管理內容及要求
3.1節(jié)假日期間值班管理
3.1.1禁止下列人員節(jié)假日期間值班：
3.1.1.1孕婦或哺乳期女職工。
3.1.1.2年老體弱的職工。
3.1.1.3患病或工傷，經(jīng)醫(yī)生鑒定不適合上班的職工。
3.1.1.4沒有上崗或業(yè)務水平低不能擔當工作負責人的職工。
3.1.2法定節(jié)假日按上級有關規(guī)定及廠部要求安排值班人員。
3.1.3因現(xiàn)場設備消缺、搶修、計劃檢修等，在公休假日或正常工作時間以外，一般應安排調休或結算加班工資。
3.1.4法定節(jié)假日、公休假日由有關組織安排參加其他社會活動或娛樂活動的人員，一律不能享受節(jié)假日值班待遇。
3.1.5未安排值班期間，現(xiàn)場有缺陷來處理人員享受值班待遇，但必須匯報專業(yè)管理人員，否則不給加班。消缺時間小于等于4小時的，按加班半天考慮；消缺時間大于4小時的，按加班一天考慮。
3.1.6節(jié)假日值班必須在現(xiàn)場值班。早8:00－晚16:00，夜間必須隨叫隨到。
3.1.7值班人員到崗后必須對設備進行全面巡視檢查，并將姓名和聯(lián)系方式（值班電話、手機）填寫在主控值班記錄簿上。
3.1.8節(jié)假日期間事故搶修人員享受值班待遇，但必須匯報分場主任。
4、檢查與考核
4.1安排禁止節(jié)假日值班人員值班，考核安排人20～50元。
4.2值班人員遲到、早退、脫崗、酒后值班等每次考核20～200元，并取消其加班。
4.3值班人員到崗后不對設備進行全面巡視檢查者（由廠部值班人員進行檢查），每次考核20～100元。
4.4值班人員不及時到現(xiàn)場進行消缺，每次考核值班人員20～200元，并取消加班（運行人員越級通知情況除外）。
4.5采取弄虛作假手段虛報加班，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)每次考核20～200元，并取消加班。
第7篇 區(qū)中醫(yī)院節(jié)假日期間醫(yī)療管理規(guī)定
中醫(yī)院節(jié)假日期間醫(yī)療管理規(guī)定
一、臨床各科應在節(jié)假日前檢查儀器設備,保障儀器設備的正常使用,檢查搶救車藥品完備率及有效期,保證急救藥品的使用。
二、節(jié)假日前各病區(qū)主治醫(yī)師、護士長應召開工休座談會,向病人及家屬交待節(jié)假日期間的注意事項,保證節(jié)假日期間患者的安全。
三、節(jié)假日前7天各科將節(jié)日值班表(包括科主任節(jié)日查房事件)交到醫(yī)院辦公室。
四、節(jié)假日前各病房負責人和護士長需要核對全體人員的通訊錄、以便查找,及時聯(lián)系。各科室人員保持通訊通暢、及時應答。
五、節(jié)假日所以在崗人員均為安全負責的第一責任人,負責當班的醫(yī)療、治安、消防等安全。各科值班人員應掌握突發(fā)公共衛(wèi)生事件的處理程序和本科室應急預案。遇到突發(fā)事件、重大事件須及時上報總值班。同時各病區(qū)值班人員不得脫崗,不得長時間占用電話,不得留宿外人。
六、節(jié)假日前一周,住院處應對各病房留院病人住院押金進行審核,及時與病人聯(lián)系,對住院押金不足者應及時督促補繳。節(jié)假日期間各病房如遇到病人有欠費問題應及時通知住院處,住院處需要及時調整計算機欠費預警值,保證節(jié)假日期間的醫(yī)療工作。
七、節(jié)假日期間各病房不得拒收病人,遇有危重病人須及時請院內會診,特殊情況應上報總值班。
八、節(jié)假日臨床各科須完善三級醫(yī)師查房,由當班醫(yī)師記錄并作好相應的病程記錄,值班人員查房要求巡視所有留住院的病人。認真處理所發(fā)生的問題,不得推諉。
九、各種檢查均要按要求完成,化驗檢查結果要及時記錄、分析、處理、并向下一班交班,不得簡化手續(xù),保證醫(yī)療安全。
十、各科節(jié)日值班人員要服從醫(yī)院總值班的指揮,及時化解各種醫(yī)療糾紛并按規(guī)定上報相關信息。
十一、突發(fā)事件應急小組人員應保證通訊暢通,如有外出等事情提前向醫(yī)務科請假備案并注明替代人員及通訊方法。
第8篇 燃運部管理人員關于節(jié)假日、雙休日值班管理規(guī)定
燃運部節(jié)假日、雙休日值班是指部門管理人員安排的值班，為確保值班質量，真正發(fā)揮值班作用，作如下規(guī)定：
1部門分組值班，值班期間，值班組長負責部門所有管理工作，主任不在期間負責生產(chǎn)站班。負責組織部門每周一次學習（學習內容：公司文件、上級文件）
2部門值班人員應按規(guī)定值班，特殊情況應出具書面假條經(jīng)值班負責人簽字同意后方可離開。
3部門值班人員值班，在值班期間值班組長應組織本組人員對部門運行崗位進行查崗，無特殊原因每周不得低于二次。
3.1查崗內容及要求：
3.1.1勞動紀律：人員到齊，請假的應有假條，是否有串崗，（不在崗的人員班長應知去向）；
3.1.2文明生產(chǎn)：值班員值班質量（坐姿、上網(wǎng)、看報、看書、睡崗、有無做生產(chǎn)無關事等等）；
3.1.3設備運行情況：各崗位各專有無設備異常；有無重大缺陷，有無防范措施
3.1.4抽問：至少抽問1人及以上，（抽問內容：運行方式、巡檢質量、技術問答、防范措施、命令通知、文件、交接班站班會內容等）。
3.2查崗記錄：
3.2.1查崗時間；查崗人員簽字
3.2.2各崗位應到人數(shù)、實到人數(shù)
3.2.3違反勞動紀律記錄
3.2.4抽查各專業(yè)巡檢地點及檢查情況
3.2.5 其他：（職工意見或建議、異常、安全隱患、消防、防洪等）
4部門值班人員值班期間應保持良好的精神狀態(tài)，手機應保持全天侯開機，嚴禁酒后值班。
5國家法定節(jié)假日、雙休日期間各崗位請假，應提前24小時出具書面假條經(jīng)部門主任簽字同意，嚴禁用電話請假，節(jié)前請假人員應按時返廠上班，否則按曠工處理。
6值班人員按正常上班時間在規(guī)定的地點值班（休息日值班可按公司規(guī)定時間晚30分鐘），不得無故離崗，特殊情況應取得值班主任同意，否則按曠工處理。
7國家法定節(jié)假日期間原則上不得進行重大操作，特殊情況應取得公司主管領導同意后進行，操作時部門值班主任應親臨現(xiàn)場監(jiān)督指導。
8節(jié)假日前三天應將部門值班人員名單交公司批準后發(fā)放運行各班
9節(jié)日期間的考核按雙倍計罰。
第9篇 節(jié)假日加班安全管理規(guī)定
總 則
為確保公司員工在節(jié)假日加班生產(chǎn)過程中的安全與健康,防止工傷事故,特制定此規(guī)定:
1 節(jié)、假日加班期間,必須視同平日正常生產(chǎn)工作一樣,嚴格貫徹執(zhí)行公司有關的安全生產(chǎn)制度。
2 節(jié)、假日期間,各加班單位在15人以上時必須配備中層干部帶班,負責本單位的安全生產(chǎn)、防火工作。
3 各單位對加班的生產(chǎn)班組、維修或臨時組成的班組必須指定班組安全員,在15人以上加班時應有一名專職安全員進行巡檢工作。
4 加班前,帶班領導應對全體加班人員進行安全教育,提出安全生產(chǎn)的具體要求,學習有針對性的安全操作規(guī)程和有關安全制度。
5 班上嚴禁違反安全操作規(guī)程,如非司機開吊車、鏟車、電瓶車。非電、汽焊工、電工等進行電汽焊、電氣修理作業(yè)。
6 在巡視檢查過程中,帶班領導應重點檢查高空電氣作業(yè)、臨時作業(yè)、多人配合作業(yè)的作業(yè)點。凡發(fā)現(xiàn)職工飲酒后上班,工作精神不振等現(xiàn)象,應令其停止工作。
7 加班單位必須在加班前二天將加班期間具體安全措施、加班人員名單報送資產(chǎn)運營部備案。
