客戶(hù)服務(wù)管理規(guī)定8篇

第1篇 ×煙草公司客戶(hù)服務(wù)部車(chē)輛安全管理規(guī)定

×市煙草公司客戶(hù)服務(wù)部車(chē)輛安全管理暫行規(guī)定

為強(qiáng)化對(duì)客戶(hù)服務(wù)部送貨車(chē)輛的規(guī)范管理,確保車(chē)輛交通安全。經(jīng)公司安全領(lǐng)導(dǎo)小組研究決定,對(duì)客戶(hù)服務(wù)部送貨車(chē)輛安全管理特作如下規(guī)定:

一、車(chē)輛安全行駛管理規(guī)定

1、客戶(hù)服務(wù)部主任為車(chē)輛安全管理的第一責(zé)任人,要嚴(yán)格履行職責(zé),切實(shí)加強(qiáng)對(duì)送貨車(chē)輛安全行駛的教育管理。

2、駕駛員必須經(jīng)公司考核合格后,領(lǐng)取上崗證方可駕駛車(chē)輛。

3、客戶(hù)服務(wù)部車(chē)輛為送貨專(zhuān)用車(chē),除因公配送卷煙外,不準(zhǔn)運(yùn)送其它物品,不準(zhǔn)借給外單位使用。

4、因公和配送卷煙用車(chē),由客戶(hù)服務(wù)部主任派車(chē),并作好派車(chē)登記,以便備查。

5、嚴(yán)禁私自用車(chē);嚴(yán)禁途中隨意帶客或繞道為他人辦私事;嚴(yán)禁為他人運(yùn)帶其它物品;嚴(yán)禁將車(chē)交給他人駕駛;嚴(yán)禁工作時(shí)間酗酒或酒后駕車(chē);嚴(yán)禁將車(chē)開(kāi)回家或停放在家中過(guò)夜。

6、車(chē)輛必須按公司指定的安全地點(diǎn)停放,并關(guān)閉電路,鎖好車(chē)門(mén),以防發(fā)生意外。途中送貨臨時(shí)停車(chē),嚴(yán)禁逆向停車(chē)。

7、客戶(hù)服務(wù)部主任要加強(qiáng)對(duì)車(chē)輛的安全管理,定期進(jìn)行安全教育。同時(shí)要以身作則,自覺(jué)遵章守紀(jì),不準(zhǔn)公車(chē)私用;嚴(yán)禁強(qiáng)迫駕駛員為其出私車(chē),駕駛員遇到此類(lèi)情況應(yīng)拒絕,并及時(shí)報(bào)告公司職能部門(mén)或直接向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

8、駕駛員必須服從管理,自覺(jué)遵守《道路交通安全法》及其《實(shí)施條例》,并要積極按時(shí)參加所在地交警中隊(duì)組織的安全教育活動(dòng),確保行車(chē)安全。

9、要加強(qiáng)學(xué)習(xí),不斷增強(qiáng)業(yè)務(wù)技能,精心維護(hù)保養(yǎng)車(chē)輛,嚴(yán)禁帶故障行駛。

10、加強(qiáng)途中送貨安全防范,熟悉安全應(yīng)急預(yù)案,掌握各種應(yīng)急措施,并配備必要防衛(wèi)工具,確保人身貨款安全。

二、車(chē)輛維修保養(yǎng)規(guī)定

1、駕駛員必須精心維護(hù)保養(yǎng)車(chē)輛,刻苦鉆研業(yè)務(wù)技能,對(duì)車(chē)輛要勤檢查,勤緊定,勤潤(rùn)滑,勤清洗,并按規(guī)定里程及時(shí)例保,確保車(chē)況良好。

2、車(chē)輛維修保養(yǎng)必須按公司指定的特約維修單位進(jìn)行維修保養(yǎng)。維修所需更換的材料清單必須由駕駛員簽字確認(rèn),更換大配件必須將舊配件帶回交辦公室(車(chē)隊(duì))審驗(yàn)。

3、車(chē)輛維修必須提前向客戶(hù)服務(wù)部主任報(bào)告,并填報(bào)車(chē)輛維修單,經(jīng)辦公室(車(chē)隊(duì))審核批準(zhǔn)后,方可送廠(chǎng)修理,特殊情況可電話(huà)報(bào)批,先送廠(chǎng)后填報(bào)維修單。

4、平時(shí)車(chē)輛自行保養(yǎng),所需購(gòu)買(mǎi)的機(jī)油及確需更換的常用小配件,必須經(jīng)客戶(hù)服務(wù)部車(chē)管組組長(zhǎng)確認(rèn),并報(bào)主任批準(zhǔn)后方可購(gòu)買(mǎi),凡個(gè)人自作主張隨意購(gòu)買(mǎi)的,服務(wù)部不得報(bào)銷(xiāo),由駕駛員自負(fù)。

5、車(chē)輛送廠(chǎng)維修保養(yǎng)費(fèi)用一律憑公司車(chē)輛維修單,由(車(chē)隊(duì)長(zhǎng))統(tǒng)一與修理廠(chǎng)結(jié)算,并經(jīng)辦公室審核后報(bào)局長(zhǎng)經(jīng)理室審批。

6、車(chē)隊(duì)長(zhǎng)要認(rèn)真履行職責(zé),不徇私情,對(duì)車(chē)輛修理費(fèi)用結(jié)算要嚴(yán)格把關(guān),對(duì)更換材料清單要逐項(xiàng)核實(shí),從嚴(yán)控制,嚴(yán)防虛假。

7、辦公室(車(chē)隊(duì))要每月對(duì)駕駛員和車(chē)輛進(jìn)行考核檢查,實(shí)行百分量化考核制度,對(duì)檢查、維修保養(yǎng)不到位的進(jìn)行逐項(xiàng)扣分,并與工資兌現(xiàn)掛鉤。

三、車(chē)輛燃油管理規(guī)定

1、車(chē)輛耗油標(biāo)準(zhǔn):東南車(chē)為9.5公升/百公里,允許上浮4.5公升/百公里,7-9月可上浮6.5公升/百公里;五菱車(chē)為6.5公升/百公里,允許上浮3.5公升/百公里。

2、客戶(hù)服務(wù)部要在當(dāng)?shù)剡x擇信譽(yù)較好的加油站購(gòu)買(mǎi)燃油,并逐臺(tái)登記,同時(shí)要定期對(duì)車(chē)輛用油進(jìn)行審核,發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)告。

3、燃油發(fā)票報(bào)銷(xiāo)必須經(jīng)公司車(chē)隊(duì)長(zhǎng)簽字登記后,呈報(bào)經(jīng)理室審批。否則財(cái)務(wù)不予報(bào)銷(xiāo)。

4、車(chē)隊(duì)長(zhǎng)應(yīng)每月對(duì)單車(chē)耗油進(jìn)行核算,對(duì)超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)或有異常情況,應(yīng)及時(shí)報(bào)辦公室,嚴(yán)格按規(guī)定處罰。

四、車(chē)輛安全管理獎(jiǎng)懲規(guī)定

1、公車(chē)私用的,主任、副主任一次處罰200元,駕駛員處罰100元,同時(shí)按考核細(xì)則相應(yīng)扣分;私自將車(chē)開(kāi)回家過(guò)夜一次處罰300元,并在當(dāng)月工資中扣除,再犯不改的,主任、副主任調(diào)離崗位,駕駛員一律辭退。

2、凡私自用車(chē)發(fā)生交通事故的,所有費(fèi)用由其個(gè)人承擔(dān)。

3、駕駛員因公用車(chē)發(fā)生交通事故的,按照責(zé)任區(qū)分作相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)賠償,負(fù)全責(zé)的賠償費(fèi)用的70%,最高不超過(guò)3000元;負(fù)主要責(zé)任的賠償費(fèi)用的60%,最高不超過(guò)××××元;負(fù)同等責(zé)任的賠償費(fèi)用的50%,最高不超過(guò)1500;負(fù)次要責(zé)任的賠償費(fèi)用30%,最高不超過(guò)1000元。

4、因駕駛員對(duì)車(chē)輛檢查不周、缺機(jī)油、冷卻液而造成發(fā)動(dòng)機(jī)粘缸事故的,其大修費(fèi)用由個(gè)人承擔(dān),并作辭退處理。

5、駕駛員一年內(nèi)發(fā)生兩次主責(zé)以上交通事故的,一律作辭退處理。

6、駕駛員因違法、違紀(jì)被公安機(jī)關(guān)罰款或刑事拘留的,作辭退處理。

7、發(fā)生交通事故隱瞞不報(bào)的,視情節(jié)輕重作相應(yīng)處罰,造成嚴(yán)重后果的除按照規(guī)定賠償外,作辭退處理。

8、車(chē)輛不按公司指定地點(diǎn)停放發(fā)生意外的,駕駛員應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任,同時(shí)要追究服務(wù)部主任的責(zé)任,并作相應(yīng)的處罰。

9、工作時(shí)間酗酒或酒后駕車(chē)的,除按考核細(xì)則扣分外,并處罰款200元,造成后果的作辭退處理。

10、駕駛員弄虛作假、耗油嚴(yán)重超標(biāo)發(fā)生異常的,按超標(biāo)數(shù)量全額處罰,情節(jié)嚴(yán)重的作辭退處理。

11、發(fā)生重大交通事故,除按規(guī)定對(duì)駕駛員進(jìn)行處罰外,對(duì)服務(wù)部主任要追究責(zé)任、作出相應(yīng)的處罰。

12、對(duì)安全行車(chē)的駕駛員每月獎(jiǎng)勵(lì)100元,車(chē)管組組長(zhǎng)獎(jiǎng)勵(lì)150元,并實(shí)行安全行駛公里補(bǔ)貼制度,按百公里補(bǔ)貼4分計(jì)算。

13、安全獎(jiǎng)及公里補(bǔ)貼發(fā)放,需經(jīng)車(chē)隊(duì)審核簽字后報(bào)經(jīng)理室審批。

五、本規(guī)定自××××年12月1日起執(zhí)行。

第2篇 物業(yè)客戶(hù)服務(wù)部工作管理規(guī)定格式怎樣的

物業(yè)客戶(hù)服務(wù)部工作管理規(guī)定1辦公環(huán)境的布置

1.1辦公環(huán)境是物業(yè)管理的一面鏡子,辦公環(huán)境布置與精神文明關(guān)系密切,優(yōu)雅整潔的環(huán)境,不僅令人心情舒暢,提高辦事效率。

同時(shí),良好的環(huán)境同整潔的儀容一樣,是對(duì)來(lái)客尊重和禮貌的表示。

1.2保持辦公環(huán)境光線(xiàn)充足、明亮而不刺眼;

空氣流通、清新。

1.3保持辦公桌整潔,除水杯及當(dāng)前工作所需資料外,其他物品一律放入抽屜中。

1.4長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)辦公桌時(shí)(1小時(shí)以上)應(yīng)將桌面物品理齊后置于桌面一角,或放入抽屜中,并將坐椅推入桌下放正。

1.5每天下班前提前3至5分鐘整理辦公室、抽屜,不得雜亂無(wú)序。

1.6工作中不得串崗閑聊,業(yè)余時(shí)間積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。

2精神風(fēng)貌、儀容風(fēng)度2.1善于調(diào)節(jié)、把握情緒,讓上班的每一分鐘都處在良好的工作狀態(tài),不要把個(gè)人的煩惱、不愉快帶到工作中來(lái),更不能以不佳情緒對(duì)待同事和業(yè)主。

2. 2工作中任何時(shí)候都要保持服裝整齊、清潔,上班時(shí)間需著公司統(tǒng)一制服并須佩戴工作牌。

2. 3保持頭發(fā)潔凈整齊、勤洗、勤剪、勤梳理。

2. 4注意:站、坐、行姿。

2. 5養(yǎng)成在洗手間、休息室整理儀容的習(xí)慣。

3工作場(chǎng)所禮儀3.1同事之間每天見(jiàn)面應(yīng)相互問(wèn)候:男性主動(dòng)向女性打招呼,下級(jí)主動(dòng)向上級(jí)打招呼,先見(jiàn)到的主動(dòng)打招呼,一天之內(nèi)第二次見(jiàn)面,點(diǎn)頭示意則可。

3. 2下班離開(kāi)前,要禮貌與同事道別,問(wèn)候'再見(jiàn)'或'明天見(jiàn)'。

3. 3有來(lái)賓時(shí)應(yīng)馬上站起來(lái)接待,做到禮貌文明、熟悉本職業(yè)務(wù)、操作快捷規(guī)范,自己不能解決的,應(yīng)向來(lái)訪(fǎng)者解釋清楚或說(shuō)明、引導(dǎo)找相關(guān)部門(mén)解決。

送客時(shí),應(yīng)等客人站起來(lái)后再起身,親切道別。

3. 4工作中通電話(huà)聲音應(yīng)輕柔、自然、聲量適中,不要影響他人。

通話(huà)要干脆利索,直奔主題,切忌閑談,一般情況下,電話(huà)應(yīng)由撥打的人先掛斷。

3. 5主動(dòng)為業(yè)主讓路,不搶電梯;

主動(dòng)幫業(yè)主'呼梯'、按'樓層鍵'。

4各級(jí)行為規(guī)范

4.1下級(jí)服從上級(jí):對(duì)上級(jí)下達(dá)的指令(除違反國(guó)家法律、法規(guī)的部分),下級(jí)需無(wú)條件服從。

如有不同意見(jiàn)可與上級(jí)溝通,但在上級(jí)未更改指令時(shí)仍需按上級(jí)指令來(lái)做。

4.1.1領(lǐng)導(dǎo)布置任務(wù),應(yīng)準(zhǔn)備紙和筆記錄。

工作指令中的重點(diǎn)應(yīng)復(fù)述確認(rèn),疑惑之處要詢(xún)問(wèn)明白。

4.1.2領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)工作指令后,應(yīng)付諸行動(dòng)并迅速完成。

4.1.3完成任務(wù)情況應(yīng)適時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào):領(lǐng)導(dǎo)不熟悉的部分,匯報(bào)應(yīng)詳盡、耐心,陳明利弊得失;

領(lǐng)導(dǎo)精通的部分,匯報(bào)要簡(jiǎn)明扼要。

4.1.4兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)下達(dá)命令,以高一級(jí)為準(zhǔn);

正、副職同時(shí)下達(dá)不一致的命令,以正職為準(zhǔn)。

4.2上級(jí)尊重下級(jí)

4.2.1 尊重下級(jí)的個(gè)性:每個(gè)人都希望得到別人的尊重,下級(jí)同樣希望得到上級(jí)的尊重;

上級(jí)不應(yīng)強(qiáng)求下級(jí)完全按自己的風(fēng)格處事,鼓勵(lì)下級(jí)發(fā)揮自己的特長(zhǎng),有創(chuàng)意地完成任務(wù)。

4.2.2 認(rèn)真聽(tīng)取下級(jí)的意見(jiàn):下級(jí)處在第一線(xiàn),熟悉實(shí)際情況,資料豐富,下級(jí)的意見(jiàn)應(yīng)受到尊重。

4.2.3 尊重下級(jí)的職權(quán):下級(jí)職權(quán)范圍的,不可隨意插手處理;

不侵權(quán),不隨意越職指揮。

4.2.4 下級(jí)工作發(fā)生失誤時(shí),要體諒、多幫助;

不在背后非議下屬。

4.2.5 尊重下級(jí)勞動(dòng)成果:當(dāng)下級(jí)取得成績(jī)與進(jìn)步時(shí),要鼓勵(lì)與支持。

4.2.6 敢做敢為,敢負(fù)責(zé)任,出了問(wèn)題主動(dòng)承擔(dān),不推卸責(zé)任。

4.3協(xié)調(diào)

4.3.1 任何工作人員均不得隨意超越自己的職權(quán)范圍,干預(yù)其他成員的行政權(quán)。

4.3.2 做錯(cuò)事敢于承擔(dān),不推卸責(zé)任,領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)時(shí)不要找借口自我開(kāi)脫。

4.3.3 主動(dòng)、互助、合作;

在別人需要時(shí),自覺(jué)地伸出友誼之手。

4.4 職責(zé)

4.4.1物業(yè)服務(wù)中心主任或主任助理負(fù)責(zé)重大問(wèn)題、跨部門(mén)問(wèn)題的協(xié)調(diào)處理。

4.4.2客服主管負(fù)責(zé)一般問(wèn)題的協(xié)調(diào)處理。

4.4.3前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)受理業(yè)主關(guān)于咨詢(xún)、訴求、維修、安裝、清潔、綠化等服務(wù)委托申請(qǐng),及時(shí)準(zhǔn)確派單,追蹤處理結(jié)果,重大問(wèn)題有權(quán)直接向物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人或上級(jí)匯報(bào)。

4.4.4 物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)關(guān)于秩序維護(hù)、清潔、消殺服務(wù)申請(qǐng)的具體處理,服從物業(yè)服務(wù)中心接待員的調(diào)度。

5 業(yè)主接待實(shí)施程序

5.1 業(yè)主服務(wù)申請(qǐng)的接收

5.1.l 服務(wù)申請(qǐng)的接收規(guī)定:

5.1.

a.1凡用戶(hù)提出關(guān)于空調(diào)、配電/照明、給排水、消防等維修使用申請(qǐng)及秩序維護(hù)、清潔、綠化服務(wù)申請(qǐng)(口頭或書(shū)面)時(shí),統(tǒng)一由物業(yè)服務(wù)中心接待員集中受理、登記、組織處理。

5.1.

a.2物業(yè)服務(wù)中心接待員受理業(yè)主服務(wù)申請(qǐng)時(shí),要求熱情耐心,并作好必要的解釋和說(shuō)明。

5.1.

a.3凡公司員工發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施、清潔等問(wèn)題或設(shè)備問(wèn)題,也按此程序執(zhí)行。

5.1.2物業(yè)服務(wù)中心接待員接到業(yè)主服務(wù)申請(qǐng),首先在《業(yè)主反映情況記錄》本上記錄受理時(shí)間、業(yè)主房號(hào)、姓名、反映內(nèi)容/要求,在確認(rèn)本物業(yè)服務(wù)中心有能力滿(mǎn)足業(yè)主要求的情況下及時(shí)電話(huà)通知服務(wù)部門(mén)。

5.1.3各專(zhuān)業(yè)部門(mén)接到物業(yè)服務(wù)中心接待員電話(huà)后,由主管開(kāi)出《業(yè)主需求處置單》。

重大或緊急情況可先作業(yè),后補(bǔ)單。

下列情況屬緊急情況,要及時(shí)處理:

5.1.3.1 超過(guò)一層(1棟)樓范圍的關(guān)于停水,停電,?？照{(diào)等情況;

5.1.3.2 電梯故障;

5.1.3.3 跑水,火情,匪情。

5.1.4對(duì)于物業(yè)服務(wù)中心接待員無(wú)法確認(rèn)本物業(yè)有無(wú)能力滿(mǎn)足業(yè)主要求的申請(qǐng),轉(zhuǎn)物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人確認(rèn)后,按

4.1.2執(zhí)行。

5.2工程類(lèi)安裝,維修申請(qǐng)的處理

5.2.1 工程取單后,應(yīng)盡快趕往現(xiàn)場(chǎng)處理。

對(duì)業(yè)主委托安裝的設(shè)施、設(shè)備,工程在安裝前應(yīng)進(jìn)行必要的檢查,以確保安裝設(shè)施、設(shè)備完好,如發(fā)現(xiàn)安裝設(shè)施、設(shè)備存在問(wèn)題應(yīng)與業(yè)主進(jìn)行確認(rèn)。

遇有償服務(wù)項(xiàng)目,按《有償服務(wù)價(jià)目表》規(guī)定計(jì)費(fèi),并在作業(yè)前告知業(yè)主應(yīng)收的費(fèi)用,方可進(jìn)行作業(yè)處理。

5.2.2 作業(yè)完成后,作業(yè)者在《維修單》上簽名,并填寫(xiě)作業(yè)內(nèi)容,所用材料名稱(chēng),數(shù)量,作業(yè)時(shí)間及總工時(shí)(含準(zhǔn)備工時(shí)),有償服務(wù)要注明材料費(fèi),人工費(fèi),然后請(qǐng)業(yè)主驗(yàn)收簽字,及時(shí)向物業(yè)服務(wù)中心接待員匯報(bào)問(wèn)題完成情況。

5.2.3 完工的《維修單》交本部門(mén)負(fù)責(zé)人。

本部門(mén)負(fù)責(zé)人審核處置單上的用工用料,費(fèi)用情況,并簽字后按月送回物業(yè)服務(wù)中心接待員。

凡《維修單》填寫(xiě)不完整,簽字不全物業(yè)服務(wù)中心接待員有權(quán)拒收。

5.2.4 各個(gè)專(zhuān)業(yè)本部門(mén)應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)將《維修單》處理完畢,三個(gè)工作日內(nèi)不能完成的,報(bào)物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)簽字延期,二周內(nèi)不能修復(fù)的,報(bào)主任批準(zhǔn)延期。

無(wú)法解決的問(wèn)題,在處置單上注明原因,相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字,退回物業(yè)服務(wù)中心接待員作退單處理。

同時(shí)有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人向業(yè)主做出適當(dāng)解釋。

5.2.5 下列委托申請(qǐng),要求在24小時(shí)內(nèi)完成:

5.2.5.1 下水道,便池堵,水管滲漏

5.2.5.2 換燈管(工作日)

5.2.5.3 門(mén)鎖壞(工作日);

若特殊情況24小時(shí)內(nèi)無(wú)法完成,由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字延期,同時(shí)需取得業(yè)主的同意。

5.2.6 下列維修申請(qǐng),由相關(guān)專(zhuān)業(yè)部門(mén)負(fù)責(zé)人協(xié)商決定完成期限,并作為公司考核依據(jù)。

5.2.6.1 公司內(nèi)部設(shè)備故障;

5.2.6.2 公司內(nèi)部各類(lèi)維修,清潔等項(xiàng)目;

5.2.6.3 補(bǔ)漏工程項(xiàng)目。

5.3室內(nèi)秩序維護(hù)、清潔服務(wù)申請(qǐng)的處理

5.3.1 各個(gè)專(zhuān)業(yè)部門(mén)取單后,與業(yè)主聯(lián)系,協(xié)商服務(wù)的具體時(shí)間、要求,實(shí)施細(xì)節(jié)(若涉及有償服務(wù)項(xiàng)目,需協(xié)商服務(wù)費(fèi)用,簽訂書(shū)面協(xié)議)后實(shí)施具體服務(wù)。

要求:

5.3.

1.1屬業(yè)主入住前的清潔服務(wù)申請(qǐng),要求當(dāng)天完成,或按與業(yè)主協(xié)商好的時(shí)間完成(一般應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)完成,除非業(yè)主有另外要求)。

5.3.

1.2屬有償服務(wù)項(xiàng)目的,按與業(yè)主簽訂的協(xié)議要求,實(shí)施和完成服務(wù)。

5.3.2 相關(guān)專(zhuān)業(yè)本部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)向物業(yè)服務(wù)中心接待員通報(bào)服務(wù)申請(qǐng)實(shí)施情況:

5.3.2.1 屬于當(dāng)天或三個(gè)工作日內(nèi)完成的項(xiàng)目,必須按時(shí)回單,注明服務(wù)內(nèi)容,完成情況,總工時(shí),作業(yè)人,主管和物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人(或主管)簽字。

規(guī)定時(shí)間因業(yè)主原因無(wú)法完成的單,由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可延期。

5.3.2.2 屬于按協(xié)議要求完成的服務(wù),月底前二天由相關(guān)專(zhuān)業(yè)本部門(mén)負(fù)責(zé)人將相關(guān)協(xié)議復(fù)印件附在《維修單》后面,并在單上注明服務(wù)完成情況,作業(yè)人,本部門(mén)負(fù)責(zé)人,物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字回單。

若當(dāng)月完不成的單,由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人(或主管)簽字認(rèn)可注明符合協(xié)議規(guī)定也在月底回單。

5.3.2.3 若遇無(wú)法實(shí)施或無(wú)力承接的服務(wù)申請(qǐng),由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字可退單,并由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人向業(yè)主作適當(dāng)解釋。

5.4 關(guān)于請(qǐng)?zhí)丶s工程隊(duì)處理的事項(xiàng)

5.4.1對(duì)特約工程隊(duì)的評(píng)審工作由相關(guān)物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行,且保留相關(guān)評(píng)審記錄。

5.4.2需請(qǐng)?zhí)丶s工程隊(duì)處理的事項(xiàng):

5.4.2.1 換窗簾

5.4.2.2 業(yè)主玻璃更換,辦公設(shè)備(家俱)的維修

5.4.2.3 其他(用書(shū)面通知物業(yè)服務(wù)中心接待員)

5.4.3處理完畢,找申請(qǐng)人驗(yàn)收簽字并交回物業(yè)服務(wù)中心接待員。

6回訪(fǎng)處理

6.1物業(yè)服務(wù)中心接待員收到責(zé)任部門(mén)問(wèn)題完成情況后,向業(yè)主作電話(huà)訪(fǎng)問(wèn),了解服務(wù)項(xiàng)目的完成情況,征求業(yè)主意見(jiàn),并在《業(yè)主反映情況記錄》作相應(yīng)記錄。

若物業(yè)服務(wù)中心接待員向業(yè)主了解的服務(wù)情況與服務(wù)單位回復(fù)的結(jié)果不相符時(shí),電話(huà)通知相關(guān)區(qū)域管理員立即前去現(xiàn)場(chǎng)了解實(shí)際情況,待管理匯報(bào)情況之后,作適度處理。

6.2在規(guī)定時(shí)間內(nèi),收不到責(zé)任部門(mén)問(wèn)題完成情況,物業(yè)服務(wù)中心接待員一方面催問(wèn)有關(guān)部門(mén),一方面向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),并在登記本上,月報(bào)表上反映有關(guān)情況。

6.3物業(yè)服務(wù)中心接待員每月初對(duì)上月的基本服務(wù)情況,業(yè)主抱怨,水電氣等能耗數(shù)據(jù)以及委托情況等實(shí)施統(tǒng)計(jì)形成月報(bào)表。

6.4服務(wù)費(fèi)用的收取

6.5物業(yè)服務(wù)中心接待員月底將處置單匯總,并將結(jié)算聯(lián)交財(cái)務(wù)部、物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)部門(mén)結(jié)算。

有償服務(wù)費(fèi)用,由物業(yè)服務(wù)中心上門(mén)回訪(fǎng)時(shí)收取,。

7 咨詢(xún)接待的處理

7.1業(yè)主來(lái)咨詢(xún)時(shí),物業(yè)服務(wù)中心接待員應(yīng)主動(dòng)招呼、熱情問(wèn)候、依次接待,避免與熟悉的業(yè)主談話(huà)過(guò)久,對(duì)重要的業(yè)主可以巧妙地給予照顧。

7.2 對(duì)業(yè)主要有耐心,聽(tīng)清要求后再作回答,決不能敷衍了事。

7.3 對(duì)業(yè)主委托的事情要有始有終,對(duì)業(yè)主的無(wú)理要求要婉言拒絕并表明公司的立場(chǎng),獲取業(yè)主的理解。

對(duì)不清楚的事項(xiàng),不能輕易對(duì)業(yè)主做出承諾,應(yīng)向業(yè)主說(shuō)明須經(jīng)請(qǐng)示或了解后再作回復(fù)。

7.4 前臺(tái)接待每日工作情況及交班后需秩序維護(hù)部處理的事項(xiàng)必須認(rèn)真詳細(xì)記錄于《工作日志》中。

8、業(yè)主投訴回訪(fǎng)管理

(一)接待來(lái)訪(fǎng)投訴工作規(guī)程

1、物業(yè)服務(wù)中心設(shè)立投訴電話(huà),讓業(yè)主投訴有門(mén),信任物業(yè)服務(wù)中心。

2、任何物業(yè)服務(wù)人員在遇到業(yè)主來(lái)投訴時(shí),都應(yīng)給予熱情接待,主動(dòng)詢(xún)問(wèn),耐心、細(xì)致地做好解釋工作,當(dāng)業(yè)主不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí),要曉之以理,動(dòng)之以情,讓業(yè)主理解、支持物業(yè)服務(wù)中心的工作。

3、對(duì)業(yè)主來(lái)訪(fǎng)、投訴中談到的問(wèn)題,能解釋的要做到讓業(yè)主滿(mǎn)意為止,須進(jìn)行調(diào)查的必須當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí),并將結(jié)果和處理建議匯報(bào)物業(yè)服務(wù)中心主任,由主任決定處理辦法并落實(shí)責(zé)任部門(mén)。

4、當(dāng)業(yè)主前來(lái)投訴房屋質(zhì)量問(wèn)題時(shí),物業(yè)服務(wù)中心人員對(duì)'保修期'的解釋做到注意技巧,最大限度的降低業(yè)主的不滿(mǎn)意度同時(shí)全力配合開(kāi)發(fā)商的維修整改工作。

5、當(dāng)業(yè)主主動(dòng)前來(lái)提出合理化建議時(shí),詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄,并及時(shí)向主任匯報(bào),由主任決定采取或制定整改計(jì)劃,并張榜公布整改措施和表彰'愛(ài)我物業(yè)'的業(yè)主名單,同時(shí)給業(yè)主優(yōu)先評(píng)選 '文明戶(hù)'。

6、責(zé)任部門(mén)在處理來(lái)訪(fǎng)、投訴時(shí)、要熱情、主動(dòng)、及時(shí),不得激化業(yè)主情緒,堅(jiān)持原則,不得刁難、扯皮、推卸責(zé)任,為難業(yè)主或乘機(jī)索取好處、利益等,在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果用書(shū)面形式回復(fù)業(yè)主。

做到事事有著落,件件有回音。

7、全體物業(yè)服務(wù)中心員工要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作,為業(yè)主提供滿(mǎn)意的管理、服務(wù),減少業(yè)主投訴、批評(píng),將業(yè)主的不滿(mǎn)消除在投訴之前。

8、當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀(guān)時(shí),物業(yè)服務(wù)中心人員應(yīng)給予熱情接待,把住宅區(qū)情況做全面的介紹,通過(guò)互相學(xué)習(xí),共同提高項(xiàng)目管理水平。

(二)回訪(fǎng)工作規(guī)程

1、回訪(fǎng)要求

1.1物業(yè)服務(wù)中心主任把對(duì)業(yè)主的回訪(fǎng)列入職責(zé)范圍,并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。

1.2回訪(fǎng)時(shí),虛心聽(tīng)取意見(jiàn),誠(chéng)懇接受批評(píng),采納合理化建議,作好回訪(fǎng)記錄。

1.3回訪(fǎng)時(shí),對(duì)業(yè)主的詢(xún)問(wèn)、意見(jiàn),如不能當(dāng)即答復(fù),應(yīng)知預(yù)計(jì)回復(fù)時(shí)間。

1.4回訪(fǎng)后對(duì)反饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴、及時(shí)整理綜合、研究、妥善解決,重大問(wèn)題向公司請(qǐng)示解決。

回訪(fǎng)處理率達(dá) 100%,有效投訴率力爭(zhēng)在2%以下。

2回訪(fǎng)時(shí)間及形式2.1物業(yè)服務(wù)中心主任每月登門(mén)回訪(fǎng)業(yè)主10家。

2. 2管理員按區(qū)域范圍分工,每月回訪(fǎng)業(yè)主15家。

2. 3利用節(jié)日慶?；顒?dòng),社區(qū)文化活動(dòng)等形式廣泛聽(tīng)取業(yè)主意見(jiàn)。

2. 4有針對(duì)性地對(duì)業(yè)主進(jìn)行專(zhuān)題調(diào)查,聽(tīng)取意見(jiàn)。

9 質(zhì)量要求

9.1物業(yè)服務(wù)中心接待員在服務(wù)過(guò)程中要熱情耐心,注意維護(hù)公司形象。

9.2維修服務(wù)在維修過(guò)程中要保質(zhì)保量。

9.3物業(yè)服務(wù)中心提供的維修服務(wù),臨修,急修及時(shí)率,維修返修率應(yīng)符合相關(guān)要求。

10 督促檢查

10.1物業(yè)服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)對(duì)維修的質(zhì)量,材料的領(lǐng)用,資料的整理,費(fèi)用的收繳,回訪(fǎng)的操作等進(jìn)行監(jiān)督和檢查。

11 分析改進(jìn)

1

1.1 物業(yè)服務(wù)中心主任對(duì)維修服務(wù)過(guò)程存在的問(wèn)題及回訪(fǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析改進(jìn)。

四、客戶(hù)服務(wù)部的培訓(xùn)

1、目的:培養(yǎng)一支素質(zhì)高,會(huì)帶兵、善管理、作風(fēng)正、能吃苦的管理隊(duì)伍。

2、范圍:適用于項(xiàng)目全體工作人員。

3、內(nèi)容:3.1外部培訓(xùn):管理人員必須參加建設(shè)部物業(yè)管理培訓(xùn)中心組織的'物業(yè)管理崗位資格培訓(xùn)'做到持證上崗率100%。

3. 2公共科目培訓(xùn)課程表二:序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)課時(shí)培訓(xùn)教師培訓(xùn)方式1企業(yè)精神教育1個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專(zhuān)員理論授課2職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)教育2個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專(zhuān)員理論授課3物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)2個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專(zhuān)員理論授課4iso9001質(zhì)量體系教育1個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專(zhuān)員理論授課5安全知識(shí)、消防知識(shí)教育1個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專(zhuān)員理論授課6禮貌禮儀培訓(xùn)1

第3篇 某物業(yè)客戶(hù)服務(wù)部工作單使用管理規(guī)定

物業(yè)客戶(hù)服務(wù)部工作單使用管理規(guī)定

為了明確工作單使用規(guī)范,加強(qiáng)投訴處理過(guò)程控制,確保工作件件有著落、事事有回音,特制定本制度。

第一章 總則

第一條 本制度適用于物業(yè)公司內(nèi)的所有員工。

第二條 工作單一式兩聯(lián),一聯(lián)作調(diào)度中心存底,一聯(lián)給執(zhí)行人作執(zhí)行憑證;

第三條 工作單由檔案管理員統(tǒng)一管理,根據(jù)需要定期安排采購(gòu),并按領(lǐng)用發(fā)放規(guī)定分發(fā)使用;

第四條 工作單的主體使用部門(mén)為調(diào)度中心,調(diào)度員、調(diào)度主管或部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)均可派單,主要對(duì)象為各部門(mén)負(fù)責(zé)人、主管級(jí)員工、物業(yè)助理、工程師、維修工、維修監(jiān)理、咨詢(xún)員,每項(xiàng)工作都可用工作單的形式安排處理;

第二章 管理規(guī)定

第五條 調(diào)度中心派單員須詳細(xì)填寫(xiě)派單人、任務(wù)地點(diǎn)、工作內(nèi)容、工作要求、要求回復(fù)時(shí)間等,接單人簽名確認(rèn)并填寫(xiě)接單日期(精確到分鐘)后帶走執(zhí)行聯(lián)開(kāi)展工作;

附則:如違反本規(guī)定,發(fā)現(xiàn)每漏填一項(xiàng)或不清楚的扣罰責(zé)任人當(dāng)月工資30元。

第六條 調(diào)度中心派發(fā)工作單必須合理,任何接單人不得拒絕接單,如確實(shí)無(wú)法處理的可逐級(jí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

附則:如違反本規(guī)定,調(diào)度中心派單人派單不合理的扣罰當(dāng)月工資30元,接單人拒絕接單的,扣罰接單人當(dāng)月工資100元。

第七條 接單人必須按時(shí)完成派工任務(wù),若未能如期完成,應(yīng)在回復(fù)期限內(nèi)反饋調(diào)度中心,報(bào)告工作進(jìn)展情況;

附則:如違反本規(guī)定,接單人未按時(shí)完成工作,也未向調(diào)度中心回復(fù)進(jìn)展情況的,扣罰責(zé)任人當(dāng)月工資30員。

第八條 完成委派任務(wù)后,執(zhí)行人須將處理過(guò)程及結(jié)果詳細(xì)填寫(xiě)在備注一欄后,請(qǐng)服務(wù)對(duì)象(業(yè)主或住戶(hù)等)簽字認(rèn)可,再交調(diào)度員進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)后簽字確認(rèn)并記錄后存檔;

附則:如違反本規(guī)定,扣罰責(zé)任當(dāng)月工資30元。

第八條 每天下班前十分鐘調(diào)度員應(yīng)核查當(dāng)天工作單完成情況,在交接班記錄本上詳細(xì)了解工作未完成的原因并進(jìn)行適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)、調(diào)整;

第九條 工作單用完后,由調(diào)度員憑存根聯(lián)到檔案管理員處領(lǐng)取,要求工作單存根聯(lián)不得有缺頁(yè)或損壞。

附則:如違反本規(guī)定,每發(fā)現(xiàn)缺、損一頁(yè)的扣罰當(dāng)事調(diào)度員當(dāng)月工資30元

第三章 附則

第十條 本規(guī)定由__物業(yè)管理有限公司客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。

第十一條 本規(guī)定從下發(fā)之日起開(kāi)始施行。

第4篇 市煙草公司客戶(hù)服務(wù)部車(chē)輛安全管理規(guī)定

×市煙草公司客戶(hù)服務(wù)部車(chē)輛安全管理暫行規(guī)定

×市煙草公司客戶(hù)服務(wù)部車(chē)輛安全管理暫行規(guī)定

為強(qiáng)化對(duì)客戶(hù)服務(wù)部送貨車(chē)輛的規(guī)范管理,確保車(chē)輛交通安全。經(jīng)公司安全領(lǐng)導(dǎo)小組研究決定,對(duì)客戶(hù)服務(wù)部送貨車(chē)輛安全管理特作如下規(guī)定:

一、車(chē)輛安全行駛管理規(guī)定

1、客戶(hù)服務(wù)部主任為車(chē)輛安全管理的第一責(zé)任人,要嚴(yán)格履行職責(zé),切實(shí)加強(qiáng)對(duì)送貨車(chē)輛安全行駛的教育管理。

2、駕駛員必須經(jīng)公司考核合格后,領(lǐng)取上崗證方可駕駛車(chē)輛。

3、客戶(hù)服務(wù)部車(chē)輛為送貨專(zhuān)用車(chē),除因公配送卷煙外,不準(zhǔn)運(yùn)送其它物品,不準(zhǔn)借給外單位使用。

4、因公和配送卷煙用車(chē),由客戶(hù)服務(wù)部主任派車(chē),并作好派車(chē)登記,以便備查。

5、嚴(yán)禁私自用車(chē);嚴(yán)禁途中隨意帶客或繞道為他人辦私事;嚴(yán)禁為他人運(yùn)帶其它物品;嚴(yán)禁將車(chē)交給他人駕駛;嚴(yán)禁工作時(shí)間酗酒或酒后駕車(chē);嚴(yán)禁將車(chē)開(kāi)回家或停放在家中過(guò)夜。

6、車(chē)輛必須按公司指定的安全地點(diǎn)停放,并關(guān)閉電路,鎖好車(chē)門(mén),以防發(fā)生意外。途中送貨臨時(shí)停車(chē),嚴(yán)禁逆向停車(chē)。

7、客戶(hù)服務(wù)部主任要加強(qiáng)對(duì)車(chē)輛的安全管理,定期進(jìn)行安全教育。同時(shí)要以身作則,自覺(jué)遵章守紀(jì),不準(zhǔn)公車(chē)私用;嚴(yán)禁強(qiáng)迫駕駛員為其出私車(chē),駕駛員遇到此類(lèi)情況應(yīng)拒絕,并及時(shí)報(bào)告公司職能部門(mén)或直接向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

8、駕駛員必須服從管理,自覺(jué)遵守《道路交通安全法》及其《實(shí)施條例》,并要積極按時(shí)參加所在地交警中隊(duì)組織的安全教育活動(dòng),確保行車(chē)安全。

9、要加強(qiáng)學(xué)習(xí),不斷增強(qiáng)業(yè)務(wù)技能,精心維護(hù)保養(yǎng)車(chē)輛,嚴(yán)禁帶故障行駛。

10、加強(qiáng)途中送貨安全防范,熟悉安全應(yīng)急預(yù)案,掌握各種應(yīng)急措施,并配備必要防衛(wèi)工具,確保人身貨款安全。

二、車(chē)輛維修保養(yǎng)規(guī)定

1、駕駛員必須精心維護(hù)保養(yǎng)車(chē)輛,刻苦鉆研業(yè)務(wù)技能,對(duì)車(chē)輛要勤檢查,勤緊定,勤潤(rùn)滑,勤清洗,并按規(guī)定里程及時(shí)例保,確保車(chē)況良好。

2、車(chē)輛維修保養(yǎng)必須按公司指定的特約維修單位進(jìn)行維修保養(yǎng)。維修所需更換的材料清單必須由駕駛員簽字確認(rèn),更換大配件必須將舊配件帶回交辦公室(車(chē)隊(duì))審驗(yàn)。

3、車(chē)輛維修必須提前向客戶(hù)服務(wù)部主任報(bào)告,并填報(bào)車(chē)輛維修單,經(jīng)辦公室(車(chē)隊(duì))審核批準(zhǔn)后,方可送廠(chǎng)修理,特殊情況可電話(huà)報(bào)批,先送廠(chǎng)后填報(bào)維修單。

4、平時(shí)車(chē)輛自行保養(yǎng),所需購(gòu)買(mǎi)的機(jī)油及確需更換的常用小配件,必須經(jīng)客戶(hù)服務(wù)部車(chē)管組組長(zhǎng)確認(rèn),并報(bào)主任批準(zhǔn)后方可購(gòu)買(mǎi),凡個(gè)人自作主張隨意購(gòu)買(mǎi)的,服務(wù)部不得報(bào)銷(xiāo),由駕駛員自負(fù)。

5、車(chē)輛送廠(chǎng)維修保養(yǎng)費(fèi)用一律憑公司車(chē)輛維修單,由(車(chē)隊(duì)長(zhǎng))統(tǒng)一與修理廠(chǎng)結(jié)算,并經(jīng)辦公室審核后報(bào)局長(zhǎng)經(jīng)理室審批。

6、車(chē)隊(duì)長(zhǎng)要認(rèn)真履行職責(zé),不徇私情,對(duì)車(chē)輛修理費(fèi)用結(jié)算要嚴(yán)格把關(guān),對(duì)更換材料清單要逐項(xiàng)核實(shí),從嚴(yán)控制,嚴(yán)防虛假。

7、辦公室(車(chē)隊(duì))要每月對(duì)駕駛員和車(chē)輛進(jìn)行考核檢查,實(shí)行百分量化考核制度,對(duì)檢查、維修保養(yǎng)不到位的進(jìn)行逐項(xiàng)扣分,并與工資兌現(xiàn)掛鉤。

三、車(chē)輛燃油管理規(guī)定

1、車(chē)輛耗油標(biāo)準(zhǔn):東南車(chē)為9.5公升/百公里,允許上浮4.5公升/百公里,7-9月可上浮6.5公升/百公里;五菱車(chē)為6.5公升/百公里,允許上浮3.5公升/百公里。

2、客戶(hù)服務(wù)部要在當(dāng)?shù)剡x擇信譽(yù)較好的加油站購(gòu)買(mǎi)燃油,并逐臺(tái)登記,同時(shí)要定期對(duì)車(chē)輛用油進(jìn)行審核,發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)告。

3、燃油發(fā)票報(bào)銷(xiāo)必須經(jīng)公司車(chē)隊(duì)長(zhǎng)簽字登記后,呈報(bào)經(jīng)理室審批。否則財(cái)務(wù)不予報(bào)銷(xiāo)。

4、車(chē)隊(duì)長(zhǎng)應(yīng)每月對(duì)單車(chē)耗油進(jìn)行核算,對(duì)超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)或有異常情況,應(yīng)及時(shí)報(bào)辦公室,嚴(yán)格按規(guī)定處罰。

四、車(chē)輛安全管理獎(jiǎng)懲規(guī)定

1、公車(chē)私用的,主任、副主任一次處罰200元,駕駛員處罰100元,同時(shí)按考核細(xì)則相應(yīng)扣分;私自將車(chē)開(kāi)回家過(guò)夜一次處罰300元,并在當(dāng)月工資中扣除,再犯不改的,主任、副主任調(diào)離崗位,駕駛員一律辭退。

2、凡私自用車(chē)發(fā)生交通事故的,所有費(fèi)用由其個(gè)人承擔(dān)。

3、駕駛員因公用車(chē)發(fā)生交通事故的,按照責(zé)任區(qū)分作相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)賠償,負(fù)全責(zé)的賠償費(fèi)用的70%,最高不超過(guò)3000元;負(fù)主要責(zé)任的賠償費(fèi)用的60%,最高不超過(guò)××××元;負(fù)同等責(zé)任的賠償費(fèi)用的50%,最高不超過(guò)1500;負(fù)次要責(zé)任的賠償費(fèi)用30%,最高不超過(guò)1000元。

4、因駕駛員對(duì)車(chē)輛檢查不周、缺機(jī)油、冷卻液而造成發(fā)動(dòng)機(jī)粘缸事故的,其大修費(fèi)用由個(gè)人承擔(dān),并作辭退處理。

5、駕駛員一年內(nèi)發(fā)生兩次主責(zé)以上交通事故的,一律作辭退處理。

6、駕駛員因違法、違紀(jì)被公安機(jī)關(guān)罰款或刑事拘留的,作辭退處理。

7、發(fā)生交通事故隱瞞不報(bào)的,視情節(jié)輕重作相應(yīng)處罰,造成嚴(yán)重后果的除按照規(guī)定賠償外,作辭退處理。

8、車(chē)輛不按公司指定地點(diǎn)停放發(fā)生意外的,駕駛員應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任,同時(shí)要追究服務(wù)部主任的責(zé)任,并作相應(yīng)的處罰。

9、工作時(shí)間酗酒或酒后駕車(chē)的,除按考核細(xì)則扣分外,并處罰款200元,造成后果的作辭退處理。

10、駕駛員弄虛作假、耗油嚴(yán)重超標(biāo)發(fā)生異常的,按超標(biāo)數(shù)量全額處罰,情節(jié)嚴(yán)重的作辭退處理。

11、發(fā)生重大交通事故,除按規(guī)定對(duì)駕駛員進(jìn)行處罰外,對(duì)服務(wù)部主任要追究責(zé)任、作出相應(yīng)的處罰。

12、對(duì)安全行車(chē)的駕駛員每月獎(jiǎng)勵(lì)100元,車(chē)管組組長(zhǎng)獎(jiǎng)勵(lì)150元,并實(shí)行安全行駛公里補(bǔ)貼制度,按百公里補(bǔ)貼4分計(jì)算。

13、安全獎(jiǎng)及公里補(bǔ)貼發(fā)放,需經(jīng)車(chē)隊(duì)審核簽字后報(bào)經(jīng)理室審批。

五、本規(guī)定自××××年12月1日起執(zhí)行。

第5篇 裝飾公司客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理規(guī)定模版

裝飾公司客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理規(guī)定

一、團(tuán)隊(duì)成員必須服從公司的領(lǐng)導(dǎo)和安排。

二、團(tuán)隊(duì)成員必須遵守公司管理規(guī)章制度和服務(wù)行為規(guī)范,認(rèn)真履行工作職責(zé)。

三、團(tuán)隊(duì)成員不得擅自泄露客戶(hù)和公司的一切商業(yè)性秘密,違者按公司或法律有關(guān)規(guī)定處理。

四、客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)每天定時(shí)召開(kāi)溝通協(xié)調(diào)會(huì)議,及時(shí)交流工作體會(huì),傳達(dá)工作信息,保持團(tuán)隊(duì)成員的密切合作、思想統(tǒng)一,團(tuán)隊(duì)所有成員必須參加。

五、團(tuán)隊(duì)成員必須互相配合,互相支持,出現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)檢討和分析,不得相互猜疑、指責(zé),影響團(tuán)隊(duì)內(nèi)部團(tuán)結(jié)。

六、對(duì)客戶(hù)投訴和發(fā)生重大事件應(yīng)及時(shí)作出反應(yīng),積極研究對(duì)策作出處理,并總結(jié)如實(shí)上報(bào),不得欺上瞞下,給公司造成不必要的影響和損失。

七、經(jīng)常與其他部門(mén)進(jìn)行溝通,保持良好的協(xié)作關(guān)系。

第6篇 z市煙草公司客戶(hù)服務(wù)部車(chē)輛安全管理規(guī)定

一、行政工作

⒈不準(zhǔn)用公款裝修住房,不準(zhǔn)違反規(guī)定購(gòu)房和建私房。

⒉不準(zhǔn)超標(biāo)準(zhǔn)招待來(lái)客,應(yīng)本著小額、從簡(jiǎn)、合理的原則到定點(diǎn)飯店用餐。招待標(biāo)準(zhǔn):一般辦事員為20元/人,科(廠(chǎng))級(jí)為40元/人,處及處以上為60元/人。需提高接待標(biāo)準(zhǔn),應(yīng)由分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),嚴(yán)禁鋪張浪費(fèi)。

⒊不準(zhǔn)公款私請(qǐng)。

⒋不準(zhǔn)到基層供銷(xiāo)社和下屬等單位亂采亂購(gòu)物品。

⒌不準(zhǔn)讓親戚、朋友承包本單位基建工程,嚴(yán)格執(zhí)行審計(jì),驗(yàn)收制度。

⒍不準(zhǔn)私分和濫發(fā)錢(qián)物。

⒎不準(zhǔn)對(duì)來(lái)信來(lái)訪(fǎng)和群眾舉報(bào)不辦、不查,并要實(shí)行 專(zhuān)人登記、領(lǐng)導(dǎo)批辦,承辦結(jié)果公布的工作制度。

⒏不準(zhǔn)用公車(chē)學(xué)駕駛和公車(chē)私用,車(chē)輛由辦公室統(tǒng)一管理。

二、干部、人事工作

⒈不準(zhǔn)以其它形式代替黨組集體討論決定干部任免。

第7篇 物業(yè)客戶(hù)服務(wù)部工作管理規(guī)定

物業(yè)客戶(hù)服務(wù)部工作管理規(guī)定

1辦公環(huán)境的布置

1.1辦公環(huán)境是物業(yè)管理的一面鏡子,辦公環(huán)境布置與精神文明關(guān)系密切,優(yōu)雅整潔的環(huán)境,不僅令人心情舒暢,提高辦事效率。同時(shí),良好的環(huán)境同整潔的儀容一樣,是對(duì)來(lái)客尊重和禮貌的表示。

1.2保持辦公環(huán)境光線(xiàn)充足、明亮而不刺眼;空氣流通、清新。

1.3保持辦公桌整潔,除水杯及當(dāng)前工作所需資料外,其他物品一律放入抽屜中。

1.4長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)辦公桌時(shí)(1小時(shí)以上)應(yīng)將桌面物品理齊后置于桌面一角,或放入抽屜中,并將坐椅推入桌下放正。

1.5每天下班前提前3至5分鐘整理辦公室、抽屜,不得雜亂無(wú)序。

1.6工作中不得串崗閑聊,業(yè)余時(shí)間積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。

2精神風(fēng)貌、儀容風(fēng)度

2.1善于調(diào)節(jié)、把握情緒,讓上班的每一分鐘都處在良好的工作狀態(tài),不要把個(gè)人的煩惱、不愉快帶到工作中來(lái),更不能以不佳情緒對(duì)待同事和業(yè)主。

2.2工作中任何時(shí)候都要保持服裝整齊、清潔,上班時(shí)間需著公司統(tǒng)一制服并須佩戴工作牌。

2.3保持頭發(fā)潔凈整齊、勤洗、勤剪、勤梳理。

2.4注意:站、坐、行姿。

2.5養(yǎng)成在洗手間、休息室整理儀容的習(xí)慣。

3工作場(chǎng)所禮儀

3.1同事之間每天見(jiàn)面應(yīng)相互問(wèn)候:男性主動(dòng)向女性打招呼,下級(jí)主動(dòng)向上級(jí)打招呼,先見(jiàn)到的主動(dòng)打招呼,一天之內(nèi)第二次見(jiàn)面,點(diǎn)頭示意則可。

3.2下班離開(kāi)前,要禮貌與同事道別,問(wèn)候'再見(jiàn)'或'明天見(jiàn)'。

3.3有來(lái)賓時(shí)應(yīng)馬上站起來(lái)接待,做到禮貌文明、熟悉本職業(yè)務(wù)、操作快捷規(guī)范,自己不能解決的,應(yīng)向來(lái)訪(fǎng)者解釋清楚或說(shuō)明、引導(dǎo)找相關(guān)部門(mén)解決。送客時(shí),應(yīng)等客人站起來(lái)后再起身,親切道別。

3.4工作中通電話(huà)聲音應(yīng)輕柔、自然、聲量適中,不要影響他人。通話(huà)要干脆利索,直奔主題,切忌閑談,一般情況下,電話(huà)應(yīng)由撥打的人先掛斷。

3.5主動(dòng)為業(yè)主讓路,不搶電梯;主動(dòng)幫業(yè)主'呼梯'、按'樓層鍵'。

4各級(jí)行為規(guī)范

4.1下級(jí)服從上級(jí):對(duì)上級(jí)下達(dá)的指令(除違反國(guó)家法律、法規(guī)的部分),下級(jí)需無(wú)條件服從。如有不同意見(jiàn)可與上級(jí)溝通,但在上級(jí)未更改指令時(shí)仍需按上級(jí)指令來(lái)做。

4.1.1領(lǐng)導(dǎo)布置任務(wù),應(yīng)準(zhǔn)備紙和筆記錄。工作指令中的重點(diǎn)應(yīng)復(fù)述確認(rèn),疑惑之處要詢(xún)問(wèn)明白。

4.1.2領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)工作指令后,應(yīng)付諸行動(dòng)并迅速完成。

4.1.3完成任務(wù)情況應(yīng)適時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào):領(lǐng)導(dǎo)不熟悉的部分,匯報(bào)應(yīng)詳盡、耐心,陳明利弊得失;領(lǐng)導(dǎo)精通的部分,匯報(bào)要簡(jiǎn)明扼要。

4.1.4兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)下達(dá)命令,以高一級(jí)為準(zhǔn);正、副職同時(shí)下達(dá)不一致的命令,以正職為準(zhǔn)。

4.2上級(jí)尊重下級(jí)

4.2.1尊重下級(jí)的個(gè)性:每個(gè)人都希望得到別人的尊重,下級(jí)同樣希望得到上級(jí)的尊重;上級(jí)不應(yīng)強(qiáng)求下級(jí)完全按自己的風(fēng)格處事,鼓勵(lì)下級(jí)發(fā)揮自己的特長(zhǎng),有創(chuàng)意地完成任務(wù)。

4.2.2認(rèn)真聽(tīng)取下級(jí)的意見(jiàn):下級(jí)處在第一線(xiàn),熟悉實(shí)際情況,資料豐富,下級(jí)的意見(jiàn)應(yīng)受到尊重。

4.2.3尊重下級(jí)的職權(quán):下級(jí)職權(quán)范圍的,不可隨意插手處理;不侵權(quán),不隨意越職指揮。

4.2.4下級(jí)工作發(fā)生失誤時(shí),要體諒、多幫助;不在背后非議下屬。

4.2.5尊重下級(jí)勞動(dòng)成果:當(dāng)下級(jí)取得成績(jī)與進(jìn)步時(shí),要鼓勵(lì)與支持。

4.2.6敢做敢為,敢負(fù)責(zé)任,出了問(wèn)題主動(dòng)承擔(dān),不推卸責(zé)任。

4.3協(xié)調(diào)

4.3.1任何工作人員均不得隨意超越自己的職權(quán)范圍,干預(yù)其他成員的行政權(quán)。

4.3.2做錯(cuò)事敢于承擔(dān),不推卸責(zé)任,領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)時(shí)不要找借口自我開(kāi)脫。

4.3.3主動(dòng)、互助、合作;在別人需要時(shí),自覺(jué)地伸出友誼之手。

4.4 職責(zé)

4.4.1物業(yè)服務(wù)中心主任或主任助理負(fù)責(zé)重大問(wèn)題、跨部門(mén)問(wèn)題的協(xié)調(diào)處理。

4.4.2客服主管負(fù)責(zé)一般問(wèn)題的協(xié)調(diào)處理。

4.4.3前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)受理業(yè)主關(guān)于咨詢(xún)、訴求、維修、安裝、清潔、綠化等服務(wù)委托申請(qǐng),及時(shí)準(zhǔn)確派單,追蹤處理結(jié)果,重大問(wèn)題有權(quán)直接向物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人或上級(jí)匯報(bào)。

4.4.4物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)關(guān)于秩序維護(hù)、清潔、消殺服務(wù)申請(qǐng)的具體處理,服從物業(yè)服務(wù)中心接待員的調(diào)度。

5 業(yè)主接待實(shí)施程序

5.1 業(yè)主服務(wù)申請(qǐng)的接收

5.1.l 服務(wù)申請(qǐng)的接收規(guī)定:

5.1.l.1凡用戶(hù)提出關(guān)于空調(diào)、配電/照明、給排水、消防等維修使用申請(qǐng)及秩序維護(hù)、清潔、綠化服務(wù)申請(qǐng)(口頭或書(shū)面)時(shí),統(tǒng)一由物業(yè)服務(wù)中心接待員集中受理、登記、組織處理。

5.1.l.2物業(yè)服務(wù)中心接待員受理業(yè)主服務(wù)申請(qǐng)時(shí),要求熱情耐心,并作好必要的解釋和說(shuō)明。

5.1.l.3凡公司員工發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施、清潔等問(wèn)題或設(shè)備問(wèn)題,也按此程序執(zhí)行。

5.1.2物業(yè)服務(wù)中心接待員接到業(yè)主服務(wù)申請(qǐng),首先在《業(yè)主反映情況記錄》本上記錄受理時(shí)間、業(yè)主房號(hào)、姓名、反映內(nèi)容/要求,在確認(rèn)本物業(yè)服務(wù)中心有能力滿(mǎn)足業(yè)主要求的情況下及時(shí)電話(huà)通知服務(wù)部門(mén)。

5.1.3各專(zhuān)業(yè)部門(mén)接到物業(yè)服務(wù)中心接待員電話(huà)后,由主管開(kāi)出《業(yè)主需求處置單》。

重大或緊急情況可先作業(yè),后補(bǔ)單。下列情況屬緊急情況,要及時(shí)處理:

5.1.3.1超過(guò)一層(1棟)樓范圍的關(guān)于停水,停電,停空調(diào)等情況;

5.1.3.2電梯故障;

5.1.3.3跑水,火情,匪情。

5.1.4對(duì)于物業(yè)服務(wù)中心接待員無(wú)法確認(rèn)本物業(yè)有無(wú)能力滿(mǎn)足業(yè)主要求的申請(qǐng),轉(zhuǎn)物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人確認(rèn)后,按4.1.2執(zhí)行。

5.2工程類(lèi)安裝,維修申請(qǐng)的處理

5.2.1工程取單后,應(yīng)盡快趕往現(xiàn)場(chǎng)處理。對(duì)業(yè)主委托安裝的設(shè)施、設(shè)備,工程在安裝前應(yīng)進(jìn)行必要的檢查,以確保安裝設(shè)施、設(shè)備完好,如發(fā)現(xiàn)安裝設(shè)施、設(shè)備存在問(wèn)題應(yīng)與業(yè)主進(jìn)行確認(rèn)。遇有償服務(wù)項(xiàng)目,按《有償服務(wù)價(jià)目表》規(guī)定計(jì)費(fèi),并在作業(yè)前告知業(yè)主應(yīng)收的費(fèi)用,方可進(jìn)行作業(yè)處理。

5.2.2作業(yè)完成后,作業(yè)者在《維修單》上簽名,并填寫(xiě)作業(yè)內(nèi)容,所用材料名稱(chēng),數(shù)量,作業(yè)時(shí)間及總工時(shí)(含準(zhǔn)備工時(shí)),有償服務(wù)要注明材料費(fèi),人工費(fèi),然后請(qǐng)業(yè)主驗(yàn)收簽字,及時(shí)向物業(yè)服務(wù)中心接待員匯報(bào)問(wèn)題完成情況。

5.2.3完工的《維修

單》交本部門(mén)負(fù)責(zé)人。本部門(mén)負(fù)責(zé)人審核處置單上的用工用料,費(fèi)用情況,并簽字后按月送回物業(yè)服務(wù)中心接待員。凡《維修單》填寫(xiě)不完整,簽字不全物業(yè)服務(wù)中心接待員有權(quán)拒收。

5.2.4各個(gè)專(zhuān)業(yè)本部門(mén)應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)將《維修單》處理完畢,三個(gè)工作日內(nèi)不能完成的,報(bào)物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)簽字延期,二周內(nèi)不能修復(fù)的,報(bào)主任批準(zhǔn)延期。無(wú)法解決的問(wèn)題,在處置單上注明原因,相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字,退回物業(yè)服務(wù)中心接待員作退單處理。同時(shí)有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人向業(yè)主做出適當(dāng)解釋。

5.2.5下列委托申請(qǐng),要求在24小時(shí)內(nèi)完成:

5.2.5.1下水道,便池堵,水管滲漏

5.2.5.2換燈管(工作日)

5.2.5.3門(mén)鎖壞(工作日);

若特殊情況24小時(shí)內(nèi)無(wú)法完成,由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字延期,同時(shí)需取得業(yè)主的同意。

5.2.6下列維修申請(qǐng),由相關(guān)專(zhuān)業(yè)部門(mén)負(fù)責(zé)人協(xié)商決定完成期限,并作為公司考核依據(jù)。

5.2.6.1公司內(nèi)部設(shè)備故障;

5.2.6.2公司內(nèi)部各類(lèi)維修,清潔等項(xiàng)目;

5.2.6.3補(bǔ)漏工程項(xiàng)目。

5.3室內(nèi)秩序維護(hù)、清潔服務(wù)申請(qǐng)的處理

5.3.1各個(gè)專(zhuān)業(yè)部門(mén)取單后,與業(yè)主聯(lián)系,協(xié)商服務(wù)的具體時(shí)間、要求,實(shí)施細(xì)節(jié)(若涉及有償服務(wù)項(xiàng)目,需協(xié)商服務(wù)費(fèi)用,簽訂書(shū)面協(xié)議)后實(shí)施具體服務(wù)。要求:

5.3.1.1屬業(yè)主入住前的清潔服務(wù)申請(qǐng),要求當(dāng)天完成,或按與業(yè)主協(xié)商好的時(shí)間完成(一般應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)完成,除非業(yè)主有另外要求)。

5.3.1.2屬有償服務(wù)項(xiàng)目的,按與業(yè)主簽訂的協(xié)議要求,實(shí)施和完成服務(wù)。

5.3.2相關(guān)專(zhuān)業(yè)本部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)向物業(yè)服務(wù)中心接待員通報(bào)服務(wù)申請(qǐng)實(shí)施情況:

5.3.2.1屬于當(dāng)天或三個(gè)工作日內(nèi)完成的項(xiàng)目,必須按時(shí)回單,注明服務(wù)內(nèi)容,完成情況,總工時(shí),作業(yè)人,主管和物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人(或主管)簽字。規(guī)定時(shí)間因業(yè)主原因無(wú)法完成的單,由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可延期。

5.3.2.2屬于按協(xié)議要求完成的服務(wù),月底前二天由相關(guān)專(zhuān)業(yè)本部門(mén)負(fù)責(zé)人將相關(guān)協(xié)議復(fù)印件附在《維修單》后面,并在單上注明服務(wù)完成情況,作業(yè)人,本部門(mén)負(fù)責(zé)人,物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字回單。若當(dāng)月完不成的單,由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人(或主管)簽字認(rèn)可注明符合協(xié)議規(guī)定也在月底回單。

5.3.2.3若遇無(wú)法實(shí)施或無(wú)力承接的服務(wù)申請(qǐng),由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字可退單,并由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人向業(yè)主作適當(dāng)解釋。

5.4 關(guān)于請(qǐng)?zhí)丶s工程隊(duì)處理的事項(xiàng)

5.4.1對(duì)特約工程隊(duì)的評(píng)審工作由相關(guān)物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行,且保留相關(guān)評(píng)審記錄。

5.4.2需請(qǐng)?zhí)丶s工程隊(duì)處理的事項(xiàng):

5.4.2.1換窗簾

5.4.2.2業(yè)主玻璃更換,辦公設(shè)備(家俱)的維修

5.4.2.3其他(用書(shū)面通知物業(yè)服務(wù)中心接待員)

5.4.3處理完畢,找申請(qǐng)人驗(yàn)收簽字并交回物業(yè)服務(wù)中心接待員。

6回訪(fǎng)處理

6.1物業(yè)服務(wù)中心接待員收到責(zé)任部門(mén)問(wèn)題完成情況后,向業(yè)主作電話(huà)訪(fǎng)問(wèn),了解服務(wù)項(xiàng)目的完成情況,征求業(yè)主意見(jiàn),并在《業(yè)主反映情況記錄》作相應(yīng)記錄。若物業(yè)服務(wù)中心接待員向業(yè)主了解的服務(wù)情況與服務(wù)單位回復(fù)的結(jié)果不相符時(shí),電話(huà)通知相關(guān)區(qū)域管理員立即前去現(xiàn)場(chǎng)了解實(shí)際情況,待管理匯報(bào)情況之后,作適度處理。

6.2在規(guī)定時(shí)間內(nèi),收不到責(zé)任部門(mén)問(wèn)題完成情況,物業(yè)服務(wù)中心接待員一方面催問(wèn)有關(guān)部門(mén),一方面向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),并在登記本上,月報(bào)表上反映有關(guān)情況。

6.3物業(yè)服務(wù)中心接待員每月初對(duì)上月的基本服務(wù)情況,業(yè)主抱怨,水電氣等能耗數(shù)據(jù)以及委托情況等實(shí)施統(tǒng)計(jì)形成月報(bào)表。

6.4服務(wù)費(fèi)用的收取

6.5物業(yè)服務(wù)中心接待員月底將處置單匯總,并將結(jié)算聯(lián)交財(cái)務(wù)部、物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)部門(mén)結(jié)算。有償服務(wù)費(fèi)用,由物業(yè)服務(wù)中心上門(mén)回訪(fǎng)時(shí)收取,。

7 咨詢(xún)接待的處理

7.1業(yè)主來(lái)咨詢(xún)時(shí),物業(yè)服務(wù)中心接待員應(yīng)主動(dòng)招呼、熱情問(wèn)候、依次接待,避免與熟悉的業(yè)主談話(huà)過(guò)久,對(duì)重要的業(yè)主可以巧妙地給予照顧。

7.2 對(duì)業(yè)主要有耐心,聽(tīng)清要求后再作回答,決不能敷衍了事。

7.3 對(duì)業(yè)主委托的事情要有始有終,對(duì)業(yè)主的無(wú)理要求要婉言拒絕并表明公司的立場(chǎng),獲取業(yè)主的理解。對(duì)不清楚的事項(xiàng),不能輕易對(duì)業(yè)主做出承諾,應(yīng)向業(yè)主說(shuō)明須經(jīng)請(qǐng)示或了解后再作回復(fù)。

7.4 前臺(tái)接待每日工作情況及交班后需秩序維護(hù)部處理的事項(xiàng)必須認(rèn)真詳細(xì)記錄于《工作日志》中。

8、業(yè)主投訴回訪(fǎng)管理

(一)接待來(lái)訪(fǎng)投訴工作規(guī)程

1、__物業(yè)服務(wù)中心設(shè)立投訴電話(huà),讓業(yè)主投訴有門(mén),信任物業(yè)服務(wù)中心。

2、任何物業(yè)服務(wù)人員在遇到業(yè)主來(lái)投訴時(shí),都應(yīng)給予熱情接待,主動(dòng)詢(xún)問(wèn),耐心、細(xì)致地做好解釋工作,當(dāng)業(yè)主不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí),要曉之以理,動(dòng)之以情,讓業(yè)主理解、支持物業(yè)服務(wù)中心的工作。

3、對(duì)業(yè)主來(lái)訪(fǎng)、投訴中談到的問(wèn)題,能解釋的要做到讓業(yè)主滿(mǎn)意為止,須進(jìn)行調(diào)查的必須當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí),并將結(jié)果和處理建議匯報(bào)物業(yè)服務(wù)中心主任,由主任決定處理辦法并落實(shí)責(zé)任部門(mén)。

4、當(dāng)業(yè)主前來(lái)投訴房屋質(zhì)量問(wèn)題時(shí),物業(yè)服務(wù)中心人員對(duì)'保修期'的解釋做到注意技巧,最大限度的降低業(yè)主的不滿(mǎn)意度同時(shí)全力配合開(kāi)發(fā)商的維修整改工作。

5、當(dāng)業(yè)主主動(dòng)前來(lái)提出合理化建議時(shí),詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄,并及時(shí)向主任匯報(bào),由主任決定采取或制定整改計(jì)劃,并張榜公布整改措施和表彰'愛(ài)我物業(yè)'的業(yè)主名單,同時(shí)給業(yè)主優(yōu)先評(píng)選 '文明戶(hù)'。

6、責(zé)任部門(mén)在處理來(lái)訪(fǎng)、投訴時(shí)、要熱情、主動(dòng)、及時(shí),不得激化業(yè)主情緒,堅(jiān)持原則,不得刁難、扯皮、推卸責(zé)任,為難業(yè)主或乘機(jī)索取好處、利益等,在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果用書(shū)面形式回復(fù)業(yè)主。做到事事有著落,件件有回音。

7、全體物業(yè)服務(wù)中心員工要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作,為業(yè)主提供滿(mǎn)意的管理、服務(wù),減少業(yè)主投訴、批評(píng),將業(yè)主的不滿(mǎn)消除在投訴之前。

8、當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀(guān)時(shí),物業(yè)服務(wù)中心人員應(yīng)給予熱情接待,把住宅區(qū)情況做全面的介紹,通過(guò)互相學(xué)習(xí),共同提高項(xiàng)目管理水平。

(二)回訪(fǎng)工作規(guī)程

1、回訪(fǎng)要求

1.1物業(yè)服務(wù)中心主任把對(duì)業(yè)主的回訪(fǎng)列入職責(zé)范圍,并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。

1.2回訪(fǎng)時(shí),虛心聽(tīng)取意見(jiàn),誠(chéng)懇接受批評(píng),采納合理化建議,作好回訪(fǎng)記錄

。

1.3回訪(fǎng)時(shí),對(duì)業(yè)主的詢(xún)問(wèn)、意見(jiàn),如不能當(dāng)即答復(fù),應(yīng)知預(yù)計(jì)回復(fù)時(shí)間。

1.4回訪(fǎng)后對(duì)反饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴、及時(shí)整理綜合、研究、妥善解決,重大問(wèn)題向公司請(qǐng)示解決?；卦L(fǎng)處理率達(dá) 100%,有效投訴率力爭(zhēng)在2%以下。

2回訪(fǎng)時(shí)間及形式

2.1物業(yè)服務(wù)中心主任每月登門(mén)回訪(fǎng)業(yè)主10家。

2.2管理員按區(qū)域范圍分工,每月回訪(fǎng)業(yè)主15家。

2.3利用節(jié)日慶?；顒?dòng),社區(qū)文化活動(dòng)等形式廣泛聽(tīng)取業(yè)主意見(jiàn)。

2.4有針對(duì)性地對(duì)業(yè)主進(jìn)行專(zhuān)題調(diào)查,聽(tīng)取意見(jiàn)。

9 質(zhì)量要求

9.1物業(yè)服務(wù)中心接待員在服務(wù)過(guò)程中要熱情耐心,注意維護(hù)公司形象。

9.2維修服務(wù)在維修過(guò)程中要保質(zhì)保量。

9.3物業(yè)服務(wù)中心提供的維修服務(wù),臨修,急修及時(shí)率,維修返修率應(yīng)符合相關(guān)要求。

10 督促檢查

10.1物業(yè)服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)對(duì)維修的質(zhì)量,材料的領(lǐng)用,資料的整理,費(fèi)用的收繳,回訪(fǎng)的操作等進(jìn)行監(jiān)督和檢查。

11 分析改進(jìn)

11.1 物業(yè)服務(wù)中心主任對(duì)維修服務(wù)過(guò)程存在的問(wèn)題及回訪(fǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析改進(jìn)。

四、客戶(hù)服務(wù)部的培訓(xùn)

1、目的:培養(yǎng)一支素質(zhì)高,會(huì)帶兵、善管理、作風(fēng)正、能吃苦的管理隊(duì)伍。

2、范圍:適用于__項(xiàng)目全體工作人員。

3、內(nèi)容:

3.1外部培訓(xùn):管理人員必須參加建設(shè)部物業(yè)管理培訓(xùn)中心組織的'物業(yè)管理崗位資格培訓(xùn)'做到持證上崗率100%。

3.2公共科目培訓(xùn)課程

表二:

序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)課時(shí)培訓(xùn)教師培訓(xùn)方式

1企業(yè)精神教育1個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專(zhuān)員理論授課

2職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)教育2個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專(zhuān)員理論授課

3物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)2個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專(zhuān)員理論授課

4iso9001質(zhì)量體系教育1個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專(zhuān)員理論授課

5安全知識(shí)、消防知識(shí)教育1個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專(zhuān)員理論授課

第8篇 煙草公司客戶(hù)服務(wù)部車(chē)輛安全管理規(guī)定

為強(qiáng)化對(duì)客戶(hù)服務(wù)部送貨車(chē)輛的規(guī)范管理,確保車(chē)輛交通安全。經(jīng)公司安全領(lǐng)導(dǎo)小組研究決定,對(duì)客戶(hù)服務(wù)部送貨車(chē)輛安全管理特作如下規(guī)定:

一、車(chē)輛安全行駛管理規(guī)定

1、客戶(hù)服務(wù)部主任為車(chē)輛安全管理的第一責(zé)任人,要嚴(yán)格履行職責(zé),切實(shí)加強(qiáng)對(duì)送貨車(chē)輛安全行駛的教育管理。

2、駕駛員必須經(jīng)公司考核合格后,領(lǐng)取上崗證方可駕駛車(chē)輛。

3、客戶(hù)服務(wù)部車(chē)輛為送貨專(zhuān)用車(chē),除因公配送卷煙外,不準(zhǔn)運(yùn)送其它物品,不準(zhǔn)借給外單位使用。

4、因公和配送卷煙用車(chē),由客戶(hù)服務(wù)部主任派車(chē),并作好派車(chē)登記,以便備查。

5、嚴(yán)禁私自用車(chē);嚴(yán)禁途中隨意帶客或繞道為他人辦私事;嚴(yán)禁為他人運(yùn)帶其它物品;嚴(yán)禁將車(chē)交給他人駕駛;嚴(yán)禁工作時(shí)間酗酒或酒后駕車(chē);嚴(yán)禁將車(chē)開(kāi)回家或停放在家中過(guò)夜。

6、車(chē)輛必須按公司指定的安全地點(diǎn)停放,并關(guān)閉電路,鎖好車(chē)門(mén),以防發(fā)生意外。途中送貨臨時(shí)停車(chē),嚴(yán)禁逆向停車(chē)。

7、客戶(hù)服務(wù)部主任要加強(qiáng)對(duì)車(chē)輛的安全管理,定期進(jìn)行安全教育。同時(shí)要以身作則,自覺(jué)遵章守紀(jì),不準(zhǔn)公車(chē)私用;嚴(yán)禁強(qiáng)迫駕駛員為其出私車(chē),駕駛員遇到此類(lèi)情況應(yīng)拒絕,并及時(shí)報(bào)告公司職能部門(mén)或直接向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

8、駕駛員必須服從管理,自覺(jué)遵守《道路交通安全法》及其《實(shí)施條例》,并要積極按時(shí)參加所在地交警中隊(duì)組織的安全教育活動(dòng),確保行車(chē)安全。

9、要加強(qiáng)學(xué)習(xí),不斷增強(qiáng)業(yè)務(wù)技能,精心維護(hù)保養(yǎng)車(chē)輛,嚴(yán)禁帶故障行駛。

10、加強(qiáng)途中送貨安全防范,熟悉安全應(yīng)急預(yù)案,掌握各種應(yīng)急措施,并配備必要防衛(wèi)工具,確保人身貨款安全。

二、車(chē)輛維修保養(yǎng)規(guī)定

1、駕駛員必須精心維護(hù)保養(yǎng)車(chē)輛,刻苦鉆研業(yè)務(wù)技能,對(duì)車(chē)輛要勤檢查,勤緊定,勤潤(rùn)滑,勤清洗,并按規(guī)定里程及時(shí)例保,確保車(chē)況良好。

2、車(chē)輛維修保養(yǎng)必須按公司指定的特約維修單位進(jìn)行維修保養(yǎng)。維修所需更換的材料清單必須由駕駛員簽字確認(rèn),更換大配件必須將舊配件帶回交辦公室(車(chē)隊(duì))審驗(yàn)。

3、車(chē)輛維修必須提前向客戶(hù)服務(wù)部主任報(bào)告,并填報(bào)車(chē)輛維修單,經(jīng)辦公室(車(chē)隊(duì))審核批準(zhǔn)后,方可送廠(chǎng)修理,特殊情況可電話(huà)報(bào)批,先送廠(chǎng)后填報(bào)維修單。

4、平時(shí)車(chē)輛自行保養(yǎng),所需購(gòu)買(mǎi)的機(jī)油及確需更換的常用小配件,必須經(jīng)客戶(hù)服務(wù)部車(chē)管組組長(zhǎng)確認(rèn),并報(bào)主任批準(zhǔn)后方可購(gòu)買(mǎi),凡個(gè)人自作主張隨意購(gòu)買(mǎi)的,服務(wù)部不得報(bào)銷(xiāo),由駕駛員自負(fù)。

5、車(chē)輛送廠(chǎng)維修保養(yǎng)費(fèi)用一律憑公司車(chē)輛維修單,由(車(chē)隊(duì)長(zhǎng))統(tǒng)一與修理廠(chǎng)結(jié)算,并經(jīng)辦公室審核后報(bào)局長(zhǎng)經(jīng)理室審批。

6、車(chē)隊(duì)長(zhǎng)要認(rèn)真履行職責(zé),不徇私情,對(duì)車(chē)輛修理費(fèi)用結(jié)算要嚴(yán)格把關(guān),對(duì)更換材料清單要逐項(xiàng)核實(shí),從嚴(yán)控制,嚴(yán)防虛假。

7、辦公室(車(chē)隊(duì))要每月對(duì)駕駛員和車(chē)輛進(jìn)行考核檢查,實(shí)行百分量化考核制度,對(duì)檢查、維修保養(yǎng)不到位的進(jìn)行逐項(xiàng)扣分,并與工資兌現(xiàn)掛鉤。