第1篇 物業(yè)客戶投訴處理工作管理規(guī)定
目的
1、樹立良好企業(yè)形象,共同維護(hù)公司利益和良好聲譽(yù)。
2、提高工作效率,優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量,提高客戶信心,確保客戶滿意。
適用范圍
__物業(yè)管理服務(wù)有限公司屬下各項(xiàng)目及公司內(nèi)部相關(guān)業(yè)務(wù)部門。
具體內(nèi)容
1、凡屬__公司之員工,當(dāng)接到顧客投訴時,必須聆聽,同時將顧客投訴的時間、姓名、住址、聯(lián)系電話號碼及投訴主題詳細(xì)記錄,并將相關(guān)信息及時反饋客戶中心前臺(一般情況下在24小時內(nèi)反饋)。
2、客戶中心前臺接到投訴信息后,必須做好匯總、核實(shí)、分析,根據(jù)各種投訴性質(zhì)和程度及時作出相應(yīng)的處理辦法,并于12小時內(nèi)向相關(guān)部門傳遞,要求限期處理和回復(fù)。
3、屬非合理投訴事項(xiàng)的,客戶中心須向顧客耐心解釋,力求給予顧客諒解和寬容,對于難以說服的顧客,則由部門負(fù)責(zé)人須出面協(xié)調(diào)解決。
4、屬日常投訴合理事項(xiàng)的,相關(guān)責(zé)任部門接到客戶中心傳遞信息或調(diào)度后,須及時核實(shí),并組織落實(shí)相應(yīng)工作,若遇特殊情況或客觀等原因不能按規(guī)定時間完成工作的,須在接到調(diào)度后的2個小時內(nèi)向客戶中心前臺作出回應(yīng),以便向顧客回復(fù)。
5、相關(guān)部門將問題處理妥善后,須于2小時內(nèi)反饋客戶中心,以便跟進(jìn)驗(yàn)證和回訪顧客(回訪時效在2個工作日內(nèi)執(zhí)行)。
6、屬緊急搶險搶修、重要重大或需要開發(fā)商解決等事項(xiàng),接報人或前臺人員須于3分鐘內(nèi)知會相關(guān)部門作應(yīng)急處理;各管理處負(fù)責(zé)人遇不能解決之重要重大事項(xiàng),須于接報后的5分鐘內(nèi)上報物業(yè)公司主管領(lǐng)導(dǎo),并于24小時內(nèi)提交相關(guān)書面報告。
7、物業(yè)公司主管領(lǐng)導(dǎo)遇不能協(xié)調(diào)解決的重要重大事項(xiàng),須于接報后的10分鐘內(nèi)電話上報董事領(lǐng)導(dǎo)決策處理(并在48小時內(nèi)提交書面報告);處理完畢后,由發(fā)展商客戶服務(wù)部會同物業(yè)公司于8小時內(nèi)跟進(jìn)驗(yàn)證,并于完成后的2個工作日內(nèi)回訪客戶。
8、首問人(即第一時間與客戶接觸和接報投訴的人),必須負(fù)責(zé)跟進(jìn)客戶中心處理進(jìn)度情況,客戶中心協(xié)調(diào)處理完畢,須于2小時內(nèi)反饋首問責(zé)任人。
9、每周每月由客戶中心作統(tǒng)計(jì)評估分析報告,并反饋董事辦、總經(jīng)辦和開發(fā)商客戶服務(wù)部。
10、不按本規(guī)定及相關(guān)工作流程配合工作,而影響整體運(yùn)作或引起客戶矛盾激化或有損公司利益和聲謄的,視其責(zé)任輕重程度,根據(jù)公司制度,分別給予書面警告、記過、記大過、降級或開除處理;對工作表現(xiàn)出色或?qū)居凶吭截暙I(xiàn)的,經(jīng)相關(guān)部門和公司董事領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可,分別給予嘉獎、記小功、記大功或頒發(fā)獎金等鼓勵。
以上規(guī)定,于2004年8月15日正式試行。
第2篇 商場商鋪客戶投訴處理管理規(guī)定
商場(商鋪)客戶投訴處理管理規(guī)定
一、處理職責(zé)
各部門客戶投訴案件的處理職責(zé)。
1、商管部
①客戶投訴案件的調(diào)查、提報與責(zé)任人員的擬定。
②詳查客戶投訴投訴要求及客戶投訴理由。
③協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。
④發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督辦、提報。
⑤客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。
⑥迅速傳達(dá)處理結(jié)果。
2、客服部
①客戶投訴案件的登記,處理時效管理及逾期反應(yīng)。
②客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。
③客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。
④協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。
⑤客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)意見提報有關(guān)部門追蹤改善。
二、客戶投訴處理流程
1、服務(wù)中心接到客戶投訴將情況反饋到商管部。
2、客戶投訴的調(diào)查。將投訴的原因、責(zé)任,確定處理決定告知客戶。
3、上門維修或退回處理。
4、客戶投訴的改善。
5、客戶服務(wù)跟蹤、記錄。
三、客戶投訴案件處理期限
1、原則上客戶抱怨處理期限自商管部受理起24小時內(nèi)給客戶以回復(fù)。
2、根據(jù)具體情況確定處理期限。
四、客戶投訴責(zé)任人員處分及獎金罰扣
1、客戶投訴人責(zé)任人處分
客戶部每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分者,經(jīng)整理后送人事部門處罰并公布。
2、客戶投訴獎金扣罰
責(zé)任歸屬商戶或個人同投訴案件發(fā)生的原因決定責(zé)任歸屬商戶,并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份,一份自存,一份會計(jì)商戶查核,一份送罰扣部門罰扣獎金。
五、處理時效逾期的反應(yīng)
客服部于客戶投訴案件過程中,對于逾期案件應(yīng)開立“催辦單”催促商管部處理,對于已結(jié)案的案件,應(yīng)查核處理時效,對于處理時效逾期案件,得開立“洽辦單”送商管部追查逾期原因。
第3篇 物業(yè)項(xiàng)目管理處客戶投訴處理規(guī)定
項(xiàng)目管理處客戶投訴處理規(guī)定
1.0目的
通過禮貌、熱情、周到、主動、高效地為客戶服務(wù),滿腔熱情地傾聽業(yè)主的意愿和要求,從而進(jìn)一步獲得業(yè)主對公司服務(wù)的滿意度。
2.0適用范圍
本程序適用于公司下屬各項(xiàng)目管理處客戶投訴回訪的處理。
3.0主要職責(zé)
3.1質(zhì)量管理部要定期開啟投訴箱,對客戶的投訴要及時整理并做出處理意見,物業(yè)項(xiàng)目管理處對投訴內(nèi)容進(jìn)行分析和處理。
3.2值班人員要對投訴電話及來訪的客戶作詳細(xì)的紀(jì)錄,并及時向物業(yè)項(xiàng)目管理處經(jīng)理匯報。
4.0程序要點(diǎn)
4.1受理投訴的方式和方法
4.1.1每個物業(yè)項(xiàng)目管理處設(shè)投訴信箱一個,由質(zhì)量管理部掌管信箱的鎖鑰,每周到項(xiàng)目管理處開啟投訴箱。
4.1.2每個物業(yè)項(xiàng)目管理安排24小時值班人員,當(dāng)有客戶前來投訴或提供信息時要熱情接待,將客戶的投訴詳細(xì)填寫在《值班記錄本》,具體按《客戶服務(wù)組管理工作手冊》執(zhí)行。
4.1.3公司應(yīng)向客戶公布投訴電話、投訴時間,公司運(yùn)作部、每個物業(yè)項(xiàng)目管理處均應(yīng)保證有一部電話。如有電話投訴,聲音要和藹地傾聽客戶的投訴。
4.1.4物業(yè)項(xiàng)目管理處不定期召開客戶座談會,將物業(yè)公司的服務(wù)宗旨向用戶宣傳,同時征求客戶對管理方面的意見。
4.2將所投訴的問題分類
4.2.1質(zhì)量管理部將投訴箱打開后,根據(jù)投訴情況整理歸類填入《客戶投訴記錄表》上向領(lǐng)導(dǎo)匯報,轉(zhuǎn)交運(yùn)作部將投訴的問題要及時分類,根據(jù)問題嚴(yán)重程度分三類:
一類:一般投訴,需立即責(zé)令相關(guān)責(zé)任單位處理。
二類:較重投訴,需立案并組織相關(guān)單位調(diào)查、處理。
三類:嚴(yán)重投訴,需立案并報公司領(lǐng)導(dǎo)組織調(diào)查、處理。
對二類、三類投訴,均由物業(yè)項(xiàng)目管理處填制《糾正和預(yù)防措施報告》進(jìn)行立案,并報運(yùn)作部經(jīng)理。
4.2.2屬于工程維修的問題,運(yùn)作部經(jīng)理要組織工程處進(jìn)行分類。
4.3分析投訴的原因
4.3.1接到投訴和見到投訴信后,要及時召開各有關(guān)部門和各物業(yè)項(xiàng)目部門主管會議,將投訴問題進(jìn)行分析,并著手進(jìn)行調(diào)查。
4.3.2投訴要將投訴內(nèi)容歸納的調(diào)查結(jié)果記錄在《糾正和預(yù)防措施報告》中。
4.4對投訴的處理方法
4.4.1對事實(shí)真相經(jīng)調(diào)查和分析后,作出處理意見,并請示主管領(lǐng)導(dǎo)。經(jīng)批準(zhǔn)后立即對當(dāng)事者進(jìn)行處理并召開會議,告誡大家,加強(qiáng)全體員工工作的責(zé)任心。
4.4.2接到投訴電話立即處理問題,如工程問題立即通知水電工進(jìn)行處理,并填寫《緊急情況處理記錄單》。
4.4.3如投訴房屋質(zhì)量問題,立即向項(xiàng)目經(jīng)理匯報,填寫《房屋維修養(yǎng)護(hù)任務(wù)單》,并督促房屋開發(fā)過承建商,進(jìn)行整改。
4.5對投訴后的跟蹤與檢查
4.5.1從接受投訴處理,物業(yè)項(xiàng)目管理處要派人跟蹤檢查,要及時對投訴記錄進(jìn)行檢查,并征求意見。
4.5.2物業(yè)項(xiàng)目管理處對管理處對管理過程要進(jìn)行跟蹤,防治所投訴的問題再發(fā)生。
5.0記錄
5.1《值班記錄本》mps-yw2-02
5.2《緊急情況處理記錄單》mps-yw2-03
5.3《客戶投訴記錄表》mps-yw2-04
5.4《糾正和預(yù)防措施報告》mps-z2-12
5.5《房屋維修養(yǎng)護(hù)任務(wù)單》mps-yw2-07
