第1篇 房地產(chǎn)公司售后服務(wù)管理規(guī)定
房地產(chǎn)發(fā)展有限公司售后服務(wù)管理規(guī)定
為使公司售后服務(wù)人員按規(guī)定要求執(zhí)行崗位職責(zé),特制定本規(guī)范:
一、工作職責(zé)要點(diǎn)
1、營(yíng)銷部負(fù)責(zé)辦理《商品房買賣契約》的簽定、公證、銀行按揭辦理、入住手續(xù)辦理、產(chǎn)權(quán)證辦理及后期跟蹤服務(wù);
2、負(fù)責(zé)處理客戶反饋意見。
二、工作要求
1、業(yè)務(wù)人員同客戶簽定《商品房買賣契約》后,轉(zhuǎn)交售后服務(wù)人員,登記存檔;
2、《商品房買賣契約》簽定后,根據(jù)合同上約定的付款方式進(jìn)行分類,對(duì)需辦理銀行按揭的客戶代辦按揭手續(xù),并督促銀行盡快安排款項(xiàng)到帳。
3、對(duì)分期付款或一次性付款的客戶,根據(jù)合同上約定的付款時(shí)間,通知其將款項(xiàng)及時(shí)付清;
4、待房屋竣工驗(yàn)收后,通知業(yè)主并配合物業(yè)公司相關(guān)人員及時(shí)為客戶辦理入住交房手續(xù);
5、入住手續(xù)辦理后,及時(shí)準(zhǔn)備資料與房管及土地部門聯(lián)系,協(xié)助業(yè)主辦理產(chǎn)權(quán)證與土地證不需要我方配合,完全由客戶自己辦理。
6、在完成回款任務(wù)的基礎(chǔ)上,對(duì)客戶進(jìn)行售后的跟蹤服務(wù);
7、采用寄信、傳真、電話等方式和客戶進(jìn)行溝通,征求客戶對(duì)開發(fā)商服務(wù)質(zhì)量的意見和建議;
8、用內(nèi)部工作聯(lián)系單將客戶反饋的意見或建議向公司領(lǐng)導(dǎo)呈報(bào)或?qū)⑵滢D(zhuǎn)交有關(guān)部門分析處理;
9、對(duì)購(gòu)買期房的業(yè)主,在房屋完成竣工驗(yàn)收以后,及時(shí)通知物業(yè)公司采用掛號(hào)信或傳真方式向客戶寄發(fā)《入住通知單》,并配合物業(yè)公司做好各項(xiàng)交房工作,及時(shí)為客戶辦理入住手續(xù);
10、在房屋交付后三個(gè)月內(nèi),按有關(guān)規(guī)定準(zhǔn)備完備的資料,協(xié)助客戶到房管部門辦理房屋產(chǎn)權(quán)證及土地證不需要我方配合,完全由客戶自己辦理。
11、對(duì)于房屋銷售合同中出現(xiàn)的糾紛,首先要傾聽客戶反映,并做好記錄,然后根據(jù)國(guó)家和有關(guān)權(quán)威部門的制度和規(guī)定,向客戶進(jìn)行解釋,一時(shí)無法回答的問題應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查了解,匯報(bào)給分管領(lǐng)導(dǎo)。
12、對(duì)銷售資料、客戶檔案進(jìn)行系統(tǒng)、完整地歸納、整理、保密保管。
第2篇 售后服務(wù)管理規(guī)定范本
1. 目的和范圍
本制度旨在規(guī)范售后服務(wù)的管理,更好地提升公司的信用。
本制度適用于公司的售后服務(wù)活動(dòng)。
2. 售后服務(wù)工作內(nèi)容
2.1專人負(fù)責(zé)做好對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量投訴信息(信函、傳真、來電、來訪)的管理:
— 對(duì)顧客來訪(或投訴者)的接待,接待人員做到熱情、禮貌周到。對(duì)顧客提出的問題,接待人員在“顧客投訴及處理記錄表”上做好記錄,盡量解決好顧客提出的問題使顧客滿意。
顧客的投訴屬非質(zhì)量問題時(shí),接待人員與顧客協(xié)商解決,并得到顧客滿意為止。
顧客投訴屬質(zhì)量問題時(shí),接待人員將顧客反映的情況,填寫在“顧客投訴及處理記錄表”上。對(duì)來函、傳真、來電的質(zhì)量投訴也由專人負(fù)責(zé)將顧客反映情況填寫在“顧客投訴及處理記錄表”上,并制定出解決投訴的方案。
凡屬產(chǎn)品質(zhì)量問題,接待人員應(yīng)在當(dāng)天將“顧客投訴及處理記錄表”和顧客投訴函件等交到質(zhì)檢部。質(zhì)檢部根據(jù)投訴內(nèi)容,會(huì)同有關(guān)部門對(duì)其分析,提出采取措施意見,然后在“顧客投訴及處理記錄表”上的“處理意見”欄目中填寫處理意見,并將此記錄交給被委派的技術(shù)人員。
2.2 被委派的技術(shù)人員根據(jù)此“記錄表”上的處理意見,如省內(nèi)發(fā)生的,則于三天內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),進(jìn)行處理;省外發(fā)生的,于一周內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理;邊遠(yuǎn)地區(qū)發(fā)生的于十天內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),進(jìn)行處理。
2.3 被委派的技術(shù)人員或檢驗(yàn)員應(yīng)由具備相應(yīng)專業(yè)技術(shù)的人擔(dān)任,以保證服務(wù)質(zhì)量。
2.4 被委派的技術(shù)人員和檢驗(yàn)員赴現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí),要根據(jù)“顧客投訴及處理記錄表”上的信息進(jìn)行調(diào)查,調(diào)查時(shí),必須仔細(xì)了解產(chǎn)品質(zhì)量問題的產(chǎn)生原因。屬本公司產(chǎn)品質(zhì)量問題的給予退換;屬顧客使用不當(dāng)造成質(zhì)量問題的,要求顧客給予有償服務(wù)。
2.5 服務(wù)完畢后,被委派的技術(shù)人員和檢驗(yàn)員,要在“顧客投訴及處理記錄表”上的“處理實(shí)施情況”欄目中認(rèn)真做好記錄,并由顧客確認(rèn)、簽名。
2.6 被委派的技術(shù)人員和檢驗(yàn)員回公司后,及時(shí)將“顧客投訴及處理記錄表”交到質(zhì)檢部。若屬本公司產(chǎn)品質(zhì)量問題,質(zhì)檢部填寫“糾正措施通知單”交給責(zé)任部門。責(zé)任部門按《改進(jìn)控制》采取糾正措施。
3. 顧客要求下的服務(wù)
3.1 顧客對(duì)服務(wù)有要求時(shí),銷售人員按合同評(píng)審對(duì)其進(jìn)行評(píng)審。對(duì)簽訂的合同要將其服務(wù)內(nèi)容寫進(jìn)合同中;
3.2 銷售部針對(duì)具體合同要求,制訂出服務(wù)實(shí)施計(jì)劃;
3.3 銷售部根據(jù)服務(wù)實(shí)施計(jì)劃,會(huì)同有關(guān)責(zé)任部門按計(jì)劃進(jìn)行分工和實(shí)施,并將計(jì)劃復(fù)印件交給責(zé)任部門;
3.4 當(dāng)服務(wù)工作完成后,銷售部對(duì)其實(shí)施結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證,以滿足合同規(guī)定要求。驗(yàn)證方法可采用顧客驗(yàn)收后當(dāng)場(chǎng)簽字或回單形式,以此來衡量服務(wù)質(zhì)量。
4. 顧客信息及管理
4.1 銷售部指定專人負(fù)責(zé)不定期向顧客發(fā)函 “產(chǎn)品質(zhì)量征詢單”,以此廣泛征求顧客意見。對(duì)回單要及時(shí)匯總并進(jìn)行處理。
4.2 銷售部不定期組織有關(guān)人員走訪顧客,征求顧客對(duì)本公司生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量的意見,并認(rèn)真對(duì)其分析,總結(jié)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。
4.3 銷售部指定專人負(fù)責(zé)收集、分類、整理來自顧客的反饋信息,并及時(shí)將信息匯總在“顧客信息匯總表”上,并報(bào)到質(zhì)檢部,質(zhì)檢部對(duì)其進(jìn)行分析,屬產(chǎn)品質(zhì)量問題的按《改進(jìn)控制》實(shí)施。
4.4 來自顧客的重大質(zhì)量投訴和顧客的期望,銷售部及時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告。
第3篇 售后服務(wù)管理規(guī)定
1. 目的和范圍
本制度旨在規(guī)范售后服務(wù)的管理，更好地提升公司的信用。
本制度適用于公司的售后服務(wù)活動(dòng)。
2. 售后服務(wù)工作內(nèi)容
2.1專人負(fù)責(zé)做好對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量投訴信息（信函、傳真、來電、來訪）的管理：
— 對(duì)顧客來訪（或投訴者）的接待，接待人員做到熱情、禮貌周到。對(duì)顧客提出的問題，接待人員在“顧客投訴及處理記錄表”上做好記錄，盡量解決好顧客提出的問題使顧客滿意。
顧客的投訴屬非質(zhì)量問題時(shí)，接待人員與顧客協(xié)商解決，并得到顧客滿意為止。
顧客投訴屬質(zhì)量問題時(shí)，接待人員將顧客反映的情況，填寫在“顧客投訴及處理記錄表”上。對(duì)來函、傳真、來電的質(zhì)量投訴也由專人負(fù)責(zé)將顧客反映情況填寫在“顧客投訴及處理記錄表”上，并制定出解決投訴的方案。
凡屬產(chǎn)品質(zhì)量問題，接待人員應(yīng)在當(dāng)天將“顧客投訴及處理記錄表”和顧客投訴函件等交到質(zhì)檢部。質(zhì)檢部根據(jù)投訴內(nèi)容，會(huì)同有關(guān)部門對(duì)其分析，提出采取措施意見，然后在“顧客投訴及處理記錄表”上的“處理意見”欄目中填寫處理意見，并將此記錄交給被委派的技術(shù)人員。
2.2 被委派的技術(shù)人員根據(jù)此“記錄表”上的處理意見，如省內(nèi)發(fā)生的，則于三天內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行處理；省外發(fā)生的，于一周內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理；邊遠(yuǎn)地區(qū)發(fā)生的于十天內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行處理。
2.3 被委派的技術(shù)人員或檢驗(yàn)員應(yīng)由具備相應(yīng)專業(yè)技術(shù)的人擔(dān)任，以保證服務(wù)質(zhì)量。
2.4 被委派的技術(shù)人員和檢驗(yàn)員赴現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)，要根據(jù)“顧客投訴及處理記錄表”上的信息進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查時(shí)，必須仔細(xì)了解產(chǎn)品質(zhì)量問題的產(chǎn)生原因。屬本公司產(chǎn)品質(zhì)量問題的給予退換；屬顧客使用不當(dāng)造成質(zhì)量問題的，要求顧客給予有償服務(wù)。
2.5 服務(wù)完畢后，被委派的技術(shù)人員和檢驗(yàn)員，要在“顧客投訴及處理記錄表”上的“處理實(shí)施情況”欄目中認(rèn)真做好記錄，并由顧客確認(rèn)、簽名。
2.6 被委派的技術(shù)人員和檢驗(yàn)員回公司后，及時(shí)將“顧客投訴及處理記錄表”交到質(zhì)檢部。若屬本公司產(chǎn)品質(zhì)量問題，質(zhì)檢部填寫“糾正措施通知單”交給責(zé)任部門。責(zé)任部門按《改進(jìn)控制》采取糾正措施。
3. 顧客要求下的服務(wù)
3.1 顧客對(duì)服務(wù)有要求時(shí)，銷售人員按合同評(píng)審對(duì)其進(jìn)行評(píng)審。對(duì)簽訂的合同要將其服務(wù)內(nèi)容寫進(jìn)合同中；
3.2 銷售部針對(duì)具體合同要求，制訂出服務(wù)實(shí)施計(jì)劃；
3.3 銷售部根據(jù)服務(wù)實(shí)施計(jì)劃，會(huì)同有關(guān)責(zé)任部門按計(jì)劃進(jìn)行分工和實(shí)施，并將計(jì)劃復(fù)印件交給責(zé)任部門；
3.4 當(dāng)服務(wù)工作完成后，銷售部對(duì)其實(shí)施結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證，以滿足合同規(guī)定要求。驗(yàn)證方法可采用顧客驗(yàn)收后當(dāng)場(chǎng)簽字或回單形式，以此來衡量服務(wù)質(zhì)量。
4. 顧客信息及管理
4.1 銷售部指定專人負(fù)責(zé)不定期向顧客發(fā)函 “產(chǎn)品質(zhì)量征詢單”，以此廣泛征求顧客意見。對(duì)回單要及時(shí)匯總并進(jìn)行處理。
4.2 銷售部不定期組織有關(guān)人員走訪顧客，征求顧客對(duì)本公司生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量的意見，并認(rèn)真對(duì)其分析，總結(jié)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。
4.3 銷售部指定專人負(fù)責(zé)收集、分類、整理來自顧客的反饋信息，并及時(shí)將信息匯總在“顧客信息匯總表”上，并報(bào)到質(zhì)檢部，質(zhì)檢部對(duì)其進(jìn)行分析，屬產(chǎn)品質(zhì)量問題的按《改進(jìn)控制》實(shí)施。
4.4 來自顧客的重大質(zhì)量投訴和顧客的期望，銷售部及時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告。
