第1篇 花園小區(qū)日常管理服務工作承諾
花園(小區(qū))日常管理服務工作的承諾
1、房屋管理:房屋外觀完好、整潔、無改變使用功能、無亂搭建、共用設備及共用部位無隨意占用,房屋完好率達100%。
2、房屋零修、急修:接到維修10分鐘內到現場,急修及時完成,零修不過夜,建立回訪制度和回訪記錄。維修及時率100%。
3、維修工程質量:合格率100%,分項檢查結合部位,嚴格把關。按照工序,杜絕二次返工。
4、設施、設備管理:確保小區(qū)設備的使用功能,設備良好、運行正常。保養(yǎng)、檢修制度完備,定期維修養(yǎng)護,完好無損。
5、消防管理:消防系統(tǒng)設備完好無損,定期與抽查結合檢查、維修保養(yǎng),對消防供水系統(tǒng)定期檢修、試壓。保證消防系統(tǒng)的隨時啟用。加強防患意識,勤檢查及時消除隱患,常教育,多宣傳,發(fā)現問題及時處理。
6、清潔管理:保證小區(qū)內整潔、干凈,垃圾日產日清,樓梯每天打掃兩次,每周清洗一次,垃圾桶每周清洗三次。個設施設備干凈整潔,12小時的衛(wèi)生保潔制度。
7、綠化管理:采取外聘專業(yè)公司管理,要求小區(qū)內綠化布局合理優(yōu)美。綠地管理及養(yǎng)護措施落實到位。無破壞、踐踏及隨意占用現象。
8、道路管理:道路通暢無損壞,路面平坦整潔,排水通暢。無隨意占用、無改變使用功能。
9、共區(qū)域照明管理:照明設施、設備完好無損,夜間正常使用。定期檢查維修養(yǎng)護。
10、投訴處理:按政策規(guī)定做好各項管理工作,提高管理人員的個人自身素質、業(yè)務水平、協(xié)調關系、服務意識,及時給業(yè)戶排憂解難,建立完善的回訪跟蹤記錄制度,處理結果有登記,并整理歸檔。
11、管理費的收繳:按物價局審核的收費標準收取物業(yè)管理費,不擅自提高收費標準,地定期向業(yè)主公布管理費的收支情況,取之于業(yè)主,用之于業(yè)主。
12、治安管理:實行24小時的保安值班制度,保安人員有明顯的標志,工作規(guī)范、作風嚴謹,維護好小區(qū)正常的治安秩序,小區(qū)內無重大治安事故、刑事案件、火災事故發(fā)生。
13、停車場管理:確保停車場的使用功能,設施設備完好無損,各指示標志明顯。
14、檔案管理:要求房屋資料檔案齊全,管理完善,有嚴格的檔案管理查閱制度。建立完善的住戶資料。
15、綜合服務:在加強我們的服務意識,完善我們的管理制度。我們的服務工作以三滿意為標準即:業(yè)戶滿意、自己滿意、社會各界滿意。力爭在兩年內爭創(chuàng)省優(yōu)住宅小區(qū)。
第2篇 某某花園小區(qū)物業(yè)日常服務管理工作
某花園小區(qū)物業(yè)日常服務管理工作
1、服務期間:日常管理工作主要是包括客戶服務、安全服務、維修服務、環(huán)境服務、有償服務等在內的小區(qū)日常服務管理工作。由__花城交付使用后起計,分為裝修搬遷和正常管理兩個時期。
2、管理服務范圍:
(1)房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護和管理。包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內外墻體和基礎等承重結構部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設備機房等。
(2)房屋建筑本體共用設施設備的維修、養(yǎng)護、管理和運行服務。包括共用的上下水管道、落水管、照明、天線、加壓供水設備、配電系統(tǒng)、(電梯)樓內消防設施設備等。
(3)公用綠地、花木、建筑小品的園林綠化養(yǎng)護與管理。
(4)物業(yè)規(guī)劃紅線內屬物業(yè)管理范圍的公用設施的維修、養(yǎng)護和管理。包括道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車房、停車場等。
(5)物業(yè)規(guī)劃紅線內的附屬配套服務設施的維修、養(yǎng)護和管理。包括商業(yè)網點、文化體育娛樂場所、物業(yè)配套會所等。
(6)專業(yè)裝修工程質量監(jiān)理與裝修管理。
(7)公共環(huán)境清潔服務,包括公共場地、共用部位垃圾的收集、清運等。
(8)交通標示、車輛行駛及停泊秩序與安全的專業(yè)管理。
(9)對物業(yè)實行封閉式安全管理,全天24小時三班輪值,確保物業(yè)安全。
(10)結合地域特色和本物業(yè)的特點組織開展豐富多彩的社區(qū)文化、娛樂活動以協(xié)調社區(qū)內人際關系、溝通感情。
(11)配合和協(xié)助當地公安機關進行安全監(jiān)控和巡視等保安工作(但不含人身、財產保險保管責任)。
(12)管理與物業(yè)相關的工程圖紙與竣工驗收資料。
(13)接受用(租)戶就房屋自用部位、自用設施及設備的專業(yè)維修、養(yǎng)護提出的委托并合理收費。
3、裝修搬遷期:指業(yè)主辦妥入伙手續(xù)后,為其房屋進行二次裝修,直至搬遷入住的工作時期。
(1)物業(yè)管控工作難點:
a、面對大量不同裝修單位和素質較低的裝修工人,如何利用有效的管理手段和一定的管理力度去控制他們,保護公共設施設備,不侵害業(yè)主公共利益,同時又監(jiān)督裝修質量,避免遺留安全隱患等。
b、業(yè)主入住有先有后,怎樣兼顧先入住業(yè)主的正常生活和后入住業(yè)主的順利裝修,如何將兩者有效的隔離開來,從而避免被投訴,也是一個棘手的問題。
(2)要有效解決問題,主要控制以下幾個環(huán)節(jié):
a、辦理裝修手續(xù):辦理裝修手續(xù)是裝修第一關,對施工圖紙必須嚴格審核。
①核實業(yè)主裝修設計圖紙,涉及墻體變更的必須提供房屋安全鑒定管理處的許可證明,裝修設計圖紙不能過關的,堅決不予以辦理手續(xù);
②裝修公司的資質復印件、營業(yè)執(zhí)照復印件、項目負責人身份證復印件、照片、聯系電話;
③收取裝修保證金、建筑垃圾清運費;
④簽定裝修管理協(xié)議,裝修須知,空調安裝位置示意圖,防火責任書。
⑤工程部建議水電管線走向,水電孔洞開啟位置;
b、裝修過程的監(jiān)管:
① 嚴控臨時出入證的辦理;
② 無證裝修人員,證件過期人員禁止進入小區(qū);
③ 打孔、砸墻等破壞性工具未經批準禁止帶入小區(qū);
④ 劃分明確的責任區(qū)域,推行區(qū)域管理小組、保安日查制度,主管、經理不定期檢查的方式,加強對火災隱患、墻面改動、線管排設、涉及外表面的裝修的巡查力度,做好工作記錄,檢查到位,責任到人;
c、裝修完畢的工作:
①建立嚴格的裝修現場驗收制度,有違規(guī)裝修項目的不予以驗收;
②裝修公司退場管理;
③裝修施工各種資料歸檔。
d、其他事項:
① 發(fā)現有違規(guī)裝修的一律開具整改通知書,限期整改,必要時可以向政府有關職權單位舉報;
② 平時加強裝修安全方面的宣傳;
③ 與業(yè)主溝通時注意方式方法;
4、正常管理期:小區(qū)大部分業(yè)主的二次裝修工作已基本完成,小區(qū)環(huán)境的維護、機電設備的保養(yǎng)等日常物管工作均已規(guī)律開展的工作時期。
(1)對設備外觀出現的缺陷進行整改,對維修保養(yǎng)工作的程序等級進行劃分,對運行中的設備進行節(jié)能改造以利于提高設備管理質量。
(2)通過日常工作中的實際運作進一步完善管理機構組建、人員培訓及管理等行政方面事務。
(3)建立健全嚴格的封閉化安全管理制度,包括小區(qū)出入登記制度、保安巡查制度、緊急情況處理制度等。
(4)建立健全保潔、綠化操作考評管理制度。
(5)建立健全財務管理制度、財務人員崗位責任制。
(6)建立健全樓宇機電設備及對講、監(jiān)控的維修保養(yǎng)管理制度。
(7)按照質量管理體系標準建立物業(yè)管理規(guī)范及相應文件并將其切實貫徹到日常管理工作之中。
(8)定期對管理細節(jié)進行考評,并就各崗位所涉及的內容、范圍進行全面檢查,指出問題,分析原因并提出整改意見,跟蹤糾正落實情況:
(9)各項管理規(guī)章制度、崗位、部門職責的制定,跟蹤執(zhí)行情況;
(10)按質量管理體系標準對小區(qū)設備、設施系運行狀態(tài),維修、保養(yǎng)情況進行檢查、診斷,發(fā)現不符合,及時提出整改、糾正,處理措施需以報告形式交給管理商,協(xié)助建立控制程序及方法,確保系統(tǒng)長期正常運行;
(11)根據管理處服務中心運作的實際情況,對涉及各部門管理的文件進行修正補充,對出現的問題提出建議和解決方案;
(12)對小區(qū)會所設備設施的完善與否提出整改建議:現場考察已裝修配置完畢的會所,根據會所的裝修格局和功能設置,若發(fā)現器材配置不夠完善,達不到營業(yè)要求,及時向益本公司提出建議,以便達到預期效果。
(13)在物業(yè)評優(yōu)時,制定物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)計劃與實施方案,針對物業(yè)管理各崗位制定工作計劃:
(14)各崗位設施設備的維修保養(yǎng)的工作計劃;
(15)物業(yè)管理規(guī)章制度執(zhí)行情況的工作計劃;
(16)物業(yè)管理檔案資料、創(chuàng)優(yōu)資料的工作計劃;
(17)在保潔工作中對有效提高小區(qū)整體保潔效果提供工作計劃;
(18)提供綠化方面的工作計劃。
(19)進行物業(yè)管理服務意識及行為規(guī)范培訓,保障管理水平
(20)在小區(qū)內計劃、開展有效的、豐富多彩的社區(qū)文化活動。
(21)時機成熟后,依法
成立小區(qū)業(yè)主委員會。
(22)定期開展小區(qū)業(yè)主服務需求調查及業(yè)主滿意度調查,建立業(yè)主信息收集、處理、反饋體系及業(yè)主投訴受理和處理體系。
(23)根據小區(qū)實際情況,將物業(yè)管理與服務實施方案在實施過程中不斷修正和完善。
第3篇 某花園小區(qū)日常工作基礎管理措施
花園小區(qū)日常工作基礎管理措施
1檔案管理方案
1.1檔案管理工作環(huán)節(jié)
1.2主旨
_健全所有建筑物、公用設施、設備的圖紙資料,及時增加修改資料,以便今后管理養(yǎng)護,并建立完善的業(yè)主居住檔案,做到一戶一檔。
_為保護業(yè)主的隱私,所有業(yè)主的檔案均為機密資料。除司法機關辦案并出示有關手續(xù)以外,任何外部人員及單位均不得查閱。
1.3分類綱要
_工程建筑產權資料
_工程技術資料
_事務管理資料
_裝修資料
_維修資料
_治安交通管理資料
_設備管理資料
_社區(qū)文化資料
_員工管理資料
_業(yè)主反饋資料
_行政文件資料
_業(yè)主管委會資料
2財務管理
內部財務管理
_制定財務權限
_協(xié)助經理,制定各項收費標準
_制定財務預算
_制定財務運作手冊
_每月財務結算
_年檢工作
對外財務工作
_物業(yè)管理費的收取
_各種公共費用的收支
_各種外包工作的支付
_維修工程費用的支付
_其他費用的收支
3人事管理
行政人事管理
_制定員工手冊
_統(tǒng)一員工形象
_建立辦公室制度
_建立人事檔案管理制度
_開展員工考核、考勤管理工作
_要負責收集整理客戶入伙的各類資料
_要負責書信資料的往來
_物品的采購管理
_制定月度采購計劃
_編制大樓的相關崗位職責和工作制度
第4篇 假日花園物業(yè)管理日常工作方案
假日花園物業(yè)管理的日常工作方案
日常物業(yè)管理是一項涉及面廣、長期連續(xù)的管理工作。按階段來分,它可以分為前期介入期、入駐期以及正常使用期;按專業(yè)來分,又可以分為物業(yè)維
zz假日花園物業(yè)常規(guī)服務流程圖
修、交通管理、安全管理、社區(qū)文化建設、衛(wèi)生保潔、綠化養(yǎng)護等諸多項目。其中部分項目我們已在其他章節(jié)予以闡述,此處不再重復。本部分著重對前期介入、業(yè)主入駐、二次裝修管理、業(yè)主投訴及處理、安全管理、交通管理、消防管理、機電智能化公共設備設施管理、園林綠化養(yǎng)護、環(huán)境保護與消殺等十個專題進行敘述。
第一章 前期介入
前期介入是現代物業(yè)管理的一項基礎性工作,其核心是把物業(yè)管理的思想注入到物業(yè)的規(guī)劃、設計、施工過程中,使物業(yè)最大限度地滿足業(yè)主的需求,為后期管理創(chuàng)造有利條件。我們將著眼于以下幾方面的工作:
一、成立項目小組
簽訂物業(yè)管理委托合同后,我們將從公司內選派多名管理、技術人員,組成zz假日花園項目小組,先行到位,開展前期介入工作。項目小組負責前期介入工作以及建立外部公共關系,同時對小區(qū)的設計、施工過程中已經存在或可能發(fā)生的問題提出意見和建議,定期與開發(fā)商、承建商進行溝通、協(xié)調解決。
二、早期介入的主要工作
(一)會審圖紙
從環(huán)境布局,管網設置,泊車場所,防盜報警設施,水電煤氣計量,減少重復裝修等細節(jié)方面考慮。
(二)參與質量管理
對設備選型、分布數量提出建議;加強對隱蔽工程進行驗收,使質量隱患消滅在萌芽時,促進物業(yè)建造質量和驗收效率的提高。為今后的經濟運行,維修創(chuàng)造條件。
(三)收集技術檔案
不斷收集積累物業(yè)檔案資料和項目產權資料,為今后辦證、維修、改造等作專業(yè)技術準備。
(四)熟悉小區(qū)環(huán)境
了解業(yè)主的情況、服務的內容標準及部分業(yè)主的特殊要求,同時熟悉與小區(qū)有關的供電、供水、市政等政府職能部門的情況,建立和諧的工作關系,使物業(yè)管理順利運作。
三、進行物業(yè)交付前的實操性工作
在較深入了解物業(yè)及業(yè)主需求的基礎上,與開發(fā)商攜手,做好以下各項前期準備工作:
(一)協(xié)助開發(fā)商銷售工作,在銷售現場提供物業(yè)管理咨詢,解釋業(yè)主提出的相關問題;
(二)提供相關專業(yè)建議,協(xié)助制訂園林布置及環(huán)境設計方案;
(三)協(xié)助制訂小區(qū)外交通管制方案及保安崗亭設置方案;
(四)收集工程圖紙資料,現場參與設備的安裝調試;
(五)對設備設施及各類管線的隱蔽工程進行跟蹤管理,確保施工質量;
(六)建立與社會專業(yè)機構的聯系,開展如通郵、通電、通水、電話申請、有線電視、地名申報等準備工作;
(七)積極開展各類招商引租工作;
(八)針對未來需要完善的物業(yè)管理問題建立專項檔案。
四、按規(guī)范實施接管驗收
充分利用前期介入取得的各種資料和數據,以及對物業(yè)的了解,本著'對業(yè)主負責,對開發(fā)商負責、對社會負責'的宗旨,對zz假日花園進行嚴格、細致、全面的接管驗收。
第二章 業(yè)主入駐
入伙是物業(yè)管理工作最為繁忙和關鍵的一個階段,同時也是物業(yè)管理公司展示自身形象,打開工作局面的一個良好契機。
一、入駐儀式簡潔活潑
為擴大'zz假日花園'的知名度及影響力,增加業(yè)主的小區(qū)榮譽感,增強小區(qū)的凝聚力,樹立'zz假日花園'精品物業(yè)及物業(yè)管理公司的形象,我們將舉行簡潔活潑的入駐儀式,邀請廣大業(yè)主以及政府主管部門、房地產開發(fā)公司等相關領導、當地媒體、知名人士參加,以體現物業(yè)管理公司與業(yè)主實現自我的信心和美好愿望。
入駐儀式主要內容要簡潔,富有特色。
二、辦理入伙高效迅捷
(一)合理安排各組團或各業(yè)主的入伙時間,錯開入伙波峰,節(jié)約辦理手續(xù)時間,加強節(jié)假日的入伙辦理(具體入伙時間安排與開發(fā)商協(xié)商解決);
(二)設立入伙總服務臺,一條龍辦理入駐手續(xù),隨到隨辦,簡潔高效;
(三)還可考慮提供預約上門辦理入伙的專項服務;
(四)聯系供電、供水、電信、銀行等相關社會專業(yè)機構現場同步辦公,方便業(yè)主入伙。
zz假日花園入伙手續(xù)辦理流程
辦理順序辦理地點辦理依據辦理內容
1管理處服務中心入伙通知書及相關資料確認業(yè)主提供的相關資料、證件,復印留底,向業(yè)主講解入伙手續(xù)辦理過程及入伙后注意事項
2管理處財務部管理處入伙手續(xù)單收取入伙費用,開立業(yè)主戶頭
3管理處服務中心管理處入伙手續(xù)單簽訂業(yè)主公約、領取用戶手冊
4物業(yè)部物業(yè)管理員入伙手續(xù)單及財務證明驗收樓宇及房內設施(如業(yè)主提出質量問題,應立即反饋至開發(fā)單位,按相關程序處理)發(fā)放房屋鑰匙
5行政部資料管理員全部入伙資料服務中心確認無誤后,交資料員保存并錄入電腦
注:業(yè)主入伙后將樓宇轉租、轉讓須在管理處辦理相應的業(yè)主更名手續(xù),辦理程序參照 上述程序;
三、入駐期配套服務力求完善
(一)入駐初期,我們將在有關社會機構的協(xié)助下,開設一些商品銷售、設備安裝、物資搬運等服務,方便業(yè)主日常辦公及生活;
(二)在入伙期內由管理處工作人員組建一支入駐服務隊伍,滿足業(yè)主提出的合理要求,同時應付各類突發(fā)事件。
四、入駐期的便民服務措施
(一)組織辦公設備及裝修建材展銷。入駐期間我們將聯系一些品質優(yōu)良、信譽良好的設備廠商和裝修建材商家,向業(yè)主推介,方便業(yè)主按需選購。
(二)提供臨時外買服務。隨著入伙業(yè)主的迅速增加,小區(qū)餐飲配套服務短期內難以解決部分業(yè)主的需求。為此,我們將組織提供快餐外買服務,解決部分業(yè)主及裝修施工人員的臨時就餐問題。
(三)成立便民搬運隊。為解決小區(qū)入駐期間搬運量大、業(yè)主搬家難的問題,我們將組織便民搬運隊,為業(yè)主提供各類搬運服務。
(四)增設公用電話亭。我們將和電話公司積極聯系,在小區(qū)外增設ic卡公用電話亭,方便業(yè)主入駐期間或以后來往顧客撥打電話,也可于緊急條件下作報警使用。
第三章 二次裝修管理
業(yè)主入伙后,隨之而來的就是房屋二次裝修的高峰期。為了保證物業(yè)的結構安全,維護小區(qū)的統(tǒng)一、美觀,我們將以樓盤結構、外觀、防水、違章搭建、裝修秩序(物品出入、安全、消防)等作為裝修管理的工作重點,嚴格進行裝修管理。
一、加強宣傳,正確
引導
(一)針對zz假日花園小區(qū)業(yè)主大多素質較高的特點,加強裝修法規(guī)的宣傳,導入先進的裝修設計理念,合理的室內設計方案,恰當的裝修材料選擇,有效的施工管理方法正確引導業(yè)主,減輕二次裝修管理的壓力。
(二)制訂詳細的《裝修管理指南》,在入伙辦理手續(xù)時發(fā)放給業(yè)主,同時管理處提供必要的房屋工程圖紙,指導業(yè)主進行二次裝修。
二、嚴格審批,加強巡查
根據多年來對二次裝修管理的經驗,我們在小區(qū)裝修管理中注重于以下步驟:
(一)在二次裝修的審批過程中,建立物業(yè)主管初審、工程主管復審、管理處經理簽字的三級審批責任制,強化審批責任。
(二)加強對施工隊伍的管理,實施'二證一書'制度,即要求裝修施工單位辦理'裝修許可證'和'施工人員出入證',并簽訂'二次裝修責任書',同時要求施工單位繳納一定數額的裝修保證金作為約束。
(三)加強裝修過程的監(jiān)管,實施'全員管理'。我們要求,各專業(yè)的管理服務人員必須掌握二次裝修管理的基本知識及管理要點,并在入伙前著重給予培訓。
(四)強調下列監(jiān)管重點:
1、為防止房屋結構、外觀受損及違章搭建,我們在實際工作中,除要求物業(yè)主管的例行巡查外,管理處保安員、保潔員等各崗位也對二次裝修進行全方位監(jiān)管,消除管理盲點,形成立體交叉式的裝修監(jiān)管網絡,一經發(fā)現問題及時處理,把違章裝修消滅于萌芽狀態(tài)。
2、為防止裝修后經常出現滲漏水問題,我們將要求施工隊做好洗手間、廚房等部位的防水處理并經管理處確認后方可繼續(xù)施工。
3、為維持小區(qū)裝修秩序及安全,我們將加強對施工隊的管理,狠抓消防安全,控制未經允許的動火作業(yè);實施對外來人員準入制度,嚴格管制各出入口,對搬出/入物品一律登記后放行;嚴格控制施工的時間及裝修垃圾的清運,消除因裝修而帶來的噪音和垃圾污染。
三、依法管理,以理服人
對違章裝修的施工單位我們將以說服教育為主,勸其整改。對整改不良的我們將以裝修責任書為依據,要求其限期整改并酌情扣除其裝修保證金。對極個別情節(jié)嚴重且不服從管理的業(yè)主,我們將積極采取法律途徑予以解決,確保小區(qū)房屋本體及公共設施的完好。
裝修管理流程圖:
裝修
管理涉及的質量控制文件:
《政府有關法規(guī)》《裝修申請表》
《裝修現場巡視記錄》《裝修違章處理記錄》
《裝修工程驗收表》《裝修管理程序》
《裝修施工管理規(guī)定》《違章施工整改通知單》
四、謹慎驗收,不留隱患
我們將著重驗收房屋本體結構及上下水、防水工程、電氣線路等隱蔽工程的質量,對隱蔽工程要求施工單位每完成一項必須事先向管理處申報,經管理處驗收核準后方可進行下一道工序。房屋二次裝修完成后我們將依據相關標準嚴格驗收,同時要求施工單位提供齊全的竣工圖紙存檔以備查驗。建立裝修回訪制度,既在裝修完畢后的二個月內,我們將再次上門復查,對復查中發(fā)現的隱患予以堅決消除。
我們承諾:因管理原因而導致違章裝修事件發(fā)生率小于千分之二,違章裝修整改率百分之百。
第四章 業(yè)戶投訴處理
投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項嚴謹而極富技巧性的工作,迅速、及時、合理地處理業(yè)戶的投訴能贏得業(yè)主的高度信賴,反之將傷及管理處形象及企業(yè)信譽,破壞與業(yè)戶之間的良性關系。為此我們制訂了詳細的投訴處理流程管理規(guī)定。
對于業(yè)戶投訴我們在管理處設置客戶服務中心予以統(tǒng)一管理,具體管理思路如下:
一、投訴受理
業(yè)戶可通過電話、來訪、書信或其他形式投訴,客戶服務中心值班人員按投訴的內容進行分類。對于非管理處職責所在或非管理原因而導致的投訴,將委婉向業(yè)戶說明緣由并協(xié)助業(yè)戶進一步通過其他渠道予以解決;對業(yè)戶的有效投訴,由值班人員填寫《業(yè)戶投訴登記表》,并安排有關部門及時處理,重大投訴向管理處經理匯報,由管理處經理按權限處理。
二、投訴處理
為實現有效投訴處理的高效率,管理處24小時接受業(yè)主投訴,值班人員做好投訴記錄及電話錄音、電腦登記備查。對于維修方面的有效投訴,我們要求維修人員十分鐘內趕到現場,零修及時處理,急修不過夜。對于其他方面的投訴,我們將及時分派至相關責任部門,并要求與業(yè)戶約定回復時間(最長回復時間不超過三個工作日),暫時無法解決的問題將制定相關計劃向業(yè)戶進行解釋,普遍性投訴問題由管理處在小區(qū)公告欄集中公告解決措施。
對于因管理原因產生的投訴,每半月進行一次總結并提出改進的具體方案。此外,我們將每季度向業(yè)戶公布一次'管理報告',以反映管理處一個季度中投訴受理及處理的結果。
三、投訴回訪
業(yè)戶有效投訴處理完畢后,由服務中心統(tǒng)一以電話或上門的形式回訪,以征求業(yè)戶意見,同時在《業(yè)戶投訴登記表》上做好回訪記錄,我們要求回訪率為100%。
第五章 安全管理
一、安全管理的措施及對策
(一)確保保安員的綜合素質
1、素質管理。對保安員實施準軍事化管理,采用我們在實踐中總結的一整套人員管理程序,做到'五統(tǒng)一''三集中',即統(tǒng)一作息、統(tǒng)一出操、統(tǒng)一上崗、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備以及集中招聘、集中培訓、集中管理。
2、意識培養(yǎng)。努力培養(yǎng)保安員的服務意識,樹立'業(yè)主需要就是工作'的觀念,改變原來保安員單一的護衛(wèi)功能,使我們的保安員成為'保安員、迎賓員、服務員'的有機統(tǒng)一體。
(二)安全管理體系的建立
1.確定'動態(tài)管理'思想,即在崗位的安排上我們將采用固定保安崗與流動崗位相結合的設置,對小區(qū)實行動態(tài)監(jiān)控管理。
2.在動態(tài)管理的層次上我們采用機動巡邏的方式,巡邏保安員負責小區(qū)整體外圍和樓宇內部重點防范部位的安全巡視,確保管理不出現盲點。
3.在防范的策略上強調與當地的治安組織聯防聯治,發(fā)揮治安的規(guī)模優(yōu)勢。
4.強調全員管理。車管員要求發(fā)揮治安固定崗的作用,管理處其他員工亦應擔負起安全管理和防范的義務,建立起'快速反應,快速支援'體系。
5.充分發(fā)揮業(yè)主的力量,共同參與小區(qū)安全防范。
(三)安全管理的重點轉移
1、接管入伙期,我們主要以人防為主,物防為輔。安全管理對象主要針對周邊施工人員、現場裝修人員及外來可疑人員。這一時期的工作重點是杜絕違章裝修,制止破壞公共設施以及保證小區(qū)環(huán)境的干凈整潔。
2、正常使用期,安全防范逐步轉向人防、物防、技防相結合,著重體現技防的威力。安全管理對象主要針對外來閑雜人員,工作重點是杜絕閑雜人員進入小區(qū),疏導車輛,室內防盜和公共秩序維護。
(四)逐步完善技防手段
我們將通過多種渠道籌集資金,并積極爭取開發(fā)商及業(yè)主的支持,逐步完善小區(qū)內的技術防范手段,向科技要平安。我們擬逐步在小區(qū)內配備包括門禁系統(tǒng)、樓宇可視對講系統(tǒng)、室內報警系統(tǒng)、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)、電子圍墻等安全防護設施。
第六章 車輛及交通管理
小區(qū)的車輛及交通管理歷來是物業(yè)管理的難點之一,如何確保小區(qū)區(qū)域內的車輛安全,交通順暢以及行人的安全需要對小區(qū)的交通狀況有準確的預測和合理的安排。
一、交通狀況預測及分析:
(一)入伙初期小區(qū)的交通安全設施(如減速駁,交通標識等)亟待完善,管理好人行道、交通主道的人車分流。
(二)車輛以私家車數量較多,交通自覺意識不強,極少數'特殊公民'存在不服從管理,超速、亂停放、占用消防通道等行為。
二、管理措施與對策
(一)車管員在車庫出入口協(xié)助疏導車輛進出。同時,要求保安員對進入的車輛進行正確引導,加強巡視安排車輛合理停放,同時加強對地下一、二層車庫的管理。
(二)強化保安員的巡邏職責,同時在合理位置增設擋車樁。除緊急救助和搬家外,嚴禁機動車輛停留在大門口區(qū)域。
(三)樹立保險意識,實現風險轉移。要求業(yè)主購買車輛保險,同時管理處將定期購買停車場公共保險。
(四)面對'特殊公民'值勤時車管員將存在一定的心理壓力,為此我們將要求他們一視同仁,規(guī)范管理。對違章行駛或停泊且屢教不改者,我們將積極向其上級監(jiān)管機關反映情況,取得行政上的支持。
第七章 消防管理
消防工作至關重要,我們始終保持高度警覺,將日常消防管理作為一項重要工作來抓。我們著重開展以下幾項工作:
我們堅持'預防為主,防消結合'的消防工作方針,嚴格實行防火安全責任制,并樹立'全員防消'的管理觀念,實施全員義務消防員制。
加強消防教育宣傳和培訓演練工作
(一)消防教育宣傳工作
我們將在小區(qū)宣傳欄內不間斷地傳播消防法規(guī)、防火知識,并定期邀請消防中隊前來舉辦消防知識講座。小區(qū)入伙時,我們還將向每戶業(yè)主發(fā)放一冊《消防知識手冊》,同時聯系部分消防器材商家到小區(qū)定點服務,建議業(yè)主配置滅火器。
(二)做好消防培訓及演練工作
重點加強保安員的消防實戰(zhàn)演練,每年組織兩次義務消防隊員和小區(qū)業(yè)主共同參與的消防演練,提高全體小區(qū)成員的'自救'意識和能力,防范于'未燃'。
一、加強二次裝修的消防管理
(一)對二次裝修審批時,要求裝修施工單位按標準配備滅火器材方可入場施工。
(二)對于復雜裝修和大面積裝修,要求施工單位必須提供消防報批手續(xù)以及滅火方案,方可開工。
(三)在入駐期間,我們將通過設專人巡邏監(jiān)管、安置擋車樁、安置簡明指示標識等辦法,著重解決違章占用消防通道的問題,保證消防通道的順暢。
二、建立zz假日花園消防快速反應分隊
結合以往的工作經驗,我們將在保安員中選拔一批隊員組建管理處'消防快速反應分隊',以保證一旦出現火警時,我們能迅速作出反應,立足'自救',最大限度地減少火災損失。附火警應急程序如下:
zz假日花園消防應急處理程序流程圖
(一)報警
1、管理處所有人員均應加強消防意識,發(fā)現異常情況如煙霧、火光等,應立即向上級領導及消防部門匯報。
2、管理處值班員接到火警報警后,應迅速通知附近人員趕往現場,查明報警地址、燃燒起因、目前火勢、周邊環(huán)境及人員受傷情況等。
(二)召集
1、火警確認后,通知義務消防隊員趕赴現場。
2、管理處所有人員一旦獲悉火警均應立即直赴現場,參與滅火。管理處經理接報后應趕往監(jiān)控中心進行調度,經理助理接報后應趕往現場進行指揮。
3、到達現場的人員必須聽從現場指揮的調配。
(三)滅火
1、現場指揮根據火場情況,迅速組織到場員工成立滅火組、搶救組、疏散組、警戒組及支援組等,開展滅火工作。滅火人員執(zhí)行命令應迅速、準確。
2、滅火組在現場指揮的帶領下使用滅火器材進行滅火。搶救組應迅速組織人力將貴重物品及危險物品搬離現場。疏散組負責協(xié)助鄰近火場的居民迅速由消防通道疏散,同時指揮停泊在危險區(qū)域內的車輛駛離。
3、后續(xù)趕往火場的人員為支援組。按現場指揮的命令,向現場運送滅火劑、滅火器材以及所需的各種物品。
4、若火勢過大且消防警已到場時,不必要的人員要迅速撤離。義務消防員繼續(xù)協(xié)助消防警滅火直至火勢被完全控制。
(四)善后與恢復
火勢完全熄滅后,保安員負責現場警戒,保護現場,并協(xié)助消防部門查明火因,統(tǒng)計損失,向上級提交事故報告。
第八章園林綠化與養(yǎng)護
園林綠化是有生命的,可以美化生活,陶冶情操,對實現以人為本、追求生態(tài)環(huán)境效益有重要的意義。通過建綠、護綠、養(yǎng)綠,加強綠化管理,創(chuàng)造清潔、安靜、舒適、優(yōu)美的生態(tài)小區(qū),極大的提高環(huán)境效益。
一、實行園林綠化管理
小區(qū)的綠化系統(tǒng)本著'經濟、美觀'的指導思想,見縫插針,合理配置,注意景觀,采取重點與一般,集中與分散,點、線、面、帶相結合的方法,以自然式和混合式的格局,利用精巧的園林藝術小品和豐富多樣的園林植物進行多層次的立體綠化,收到'立地成景、四季常青'的效果,從而形成優(yōu)美清新、綠意盎然、賞心悅目的生態(tài)環(huán)境。
園林綠化的布置注意層次的搭配,正確選擇植物的品種,配置必要的速生、抗病蟲的花草樹木,以及水池、噴泉、花架、假山、雕塑等,做到遮蔭、防塵、調節(jié)視覺效果。
二、綠化養(yǎng)護管理
俗話說:'三分種樹,七分養(yǎng)護',這說明日常養(yǎng)護管理十分重要。綠化養(yǎng)護管理工作包括除草、松土、澆水、整形、除蟲等,還有防止人為的毀壞。在做好日常性的管理同時,還要針對不同花草樹木的品種、不同習性、不同季節(jié)、不同生長期,對生存的客觀條件的要求,進行針對性的和動態(tài)性的管理。做到樹木生長茂盛無枯枝,樹形美
觀完整無傾斜,花壇土壤疏松無垃圾,草坪平整清潔無雜草。
(一)樹木、草坪養(yǎng)護管理指標
1、新種樹苗:本地苗成活率95%,外地苗成活率85%
2、蟲害的樹木不超過2%;
3、綠化建筑小品無損壞;
4、草坪無高大雜草,綠地無家生、野生地藤蔓植物;
5、草地整潔無磚塊、垃圾。
(二)樹木、草坪養(yǎng)護管理的質量標準
1、樹木:生長態(tài)勢基本正常;葉子枝干基本正常。
2、草坪:覆蓋率在90%以上;基本上無雜草;生長和顏色基本正常不枯黃;基本無病蟲害。
(三)綠化養(yǎng)護技術措施要求:
1、樹木:定期澆水、施肥、松土、修剪2次,每年噴藥3次;
2、綠籬:定期澆水、施肥、修剪3次,每年噴藥3次;
3、草坪:按期澆水、施肥、除草,每年噴藥2次。
三、擺放植物花卉
綠化人員對小區(qū)周圍及內部的花草樹木和景點進行養(yǎng)護和管理,為顧客創(chuàng)造優(yōu)美高雅的環(huán)境。根據小區(qū)情況,將重點開展屋頂綠化和垂直綠化。
植物的具體品種需根據當地條件確定,詳細方案另行制定。
第九章機電、智能化等設備設施的管理
一、供電系統(tǒng)設備的養(yǎng)護管理
變配電房是供電系統(tǒng)的心臟,加強變配電房的管理及設備養(yǎng)護極為重要。變配電房配專人值班管理,做到'一看二聞',即看儀表是否正常、刀閘、線頭有無異常,聞是否有焦味;定期打掃,始終保持室內清潔,經常進行檢測試驗,對配備發(fā)電機定期進行試運行檢查,做到有備無患。另外加強對照明、電梯、空調、消防系統(tǒng)等電器設備的故障和系統(tǒng)的損壞及時進行維修,保證機電設備的完好正常運行。同時還要經常檢查各用戶用電情況,了解用戶用電是否規(guī)范,發(fā)現問題及時幫助解決。
(一)系統(tǒng)養(yǎng)護與管理
1、嚴格的配送電運行制度和電氣維修制度;
2、實行24小時運行或維修值班制度,發(fā)現故障,及時排除;
3、加強日常維護檢修。公共使用的照明、指示、顯示燈具要保證完好;管轄范圍內的電氣線路符合設計、施工技術要求,線路負荷要滿足和保證用戶用電安全;確保發(fā)配電設備安全運行。
4、停電、停電提前通知業(yè)主/住戶,以免造成經濟損失或人員傷亡;
5、臨時施工工程及業(yè)主裝修要有用電管理措施;
6、發(fā)生火災、地震、臺風等突然情況時,要及時切斷電源;
7、電表安裝、抄表、用電計量及公共用電進行合理分配。
(二)電梯系統(tǒng)養(yǎng)護與管理
1、根據電梯制造廠家提供的圖紙資料及技術性能指標制訂電梯安全運行和保養(yǎng)的規(guī)章制度;
2、電梯運行人員和維修人員必須持證上崗,電梯的故障修理必須由經勞動部門審查認可的單位和人員承擔;
3、必須堅持定期檢查維護保養(yǎng)工作,建立健全電梯設備檔案及修理記錄,做好電梯的安全年檢工作;
4、電梯運行發(fā)生任何故障時,應首先救護乘客出梯;
5、保持機房、井道、轎廂的清潔。
(三)公共空調設施設備養(yǎng)護管理
1、做好小區(qū)公共區(qū)域空調設施設備的核查登記,制訂完善、合理的保養(yǎng)計劃和巡查制度;
2、認真落實所轄設施設備的日常維修、保養(yǎng)及搶修工作,確保設備安全運行;
3、日常保養(yǎng)要做到:
a、按規(guī)定分解設備,進行檢查、清洗、清掃、更換易損件;
b、檢查安全防護裝置,清除設備運動部件和表面的灰塵、油污、銹跡、蛛網等;
c、檢查冷卻、電氣和控制裝置,添加雪種;
d、消除設備故障或隱患,保證功能正常,符合使用要求。
二、智能化設備的養(yǎng)護管理
智能化設備的養(yǎng)護管理包括公共天線、對講系統(tǒng)、監(jiān)控、門禁、自動報警、遠程抄表系統(tǒng)等。所有智能化設備管理實行24小時值班制度,運行人員嚴格按照體系文件所列項目進行巡視,在日常使用、檢查中發(fā)現異常問題,及時維修。
智能化設備按照保養(yǎng)程序采取逢雙月保養(yǎng)一次。對講門禁系統(tǒng)是檢查電器元件及接線接觸是否良好,通話音質、圖象是否清晰等;對閉路監(jiān)控系統(tǒng)檢查攝像機、錄像機工作是否正常,監(jiān)視器圖象、色彩是否清晰等;對自動報警、遠程抄表系統(tǒng)檢查并緊固各電器接線端子,檢查運行指示燈是否正常,控制系統(tǒng)是否正常。通過加強管理和養(yǎng)護,保證智能化設備的正常運行。在使用和運行中發(fā)現的日常報修處理,按故障級別,應急處理方法如下:
(一)攝像監(jiān)控及紅外監(jiān)控故障,15分鐘到達現場維修;
(二)停車場智能管理系統(tǒng)故障,15分鐘到達現場維修;
(三)公用天線故障,20分鐘達到現場維修;
(四)自動報警系統(tǒng)故障,10分鐘達到現場維修。
對于技術難度大的故障,及時與供貨商和安裝單位聯系解決,管理處有關人員對此過程進行監(jiān)督。建立主要智能化設備的維護檔案,把設備的技術資料數據、保養(yǎng)登記、維修記錄、事故處理登記妥善保存,以便查閱。
第十章 環(huán)境保護與消殺服務
一、環(huán)境保護
在zz假日花園的環(huán)境保護上,我們將著重解決有關垃圾污染、噪音污染、視覺污染、空氣污染等四方面的問題。
(一)垃圾處理
現階段垃圾分類實施難的因素在于:業(yè)戶環(huán)保意識有待提高,普遍忽視垃圾投向垃圾箱前的第一次分類;生活垃圾客觀構成較復雜,分類難度大,分類成本高;垃圾回收系統(tǒng)組織不健全。我們將竭力推進垃圾分類工作,變廢為寶,具體做法是:通過開展系列的社區(qū)文化活動,積極宣傳小區(qū)環(huán)保的重要性及垃圾分類的方式;合作設計多種造型美觀,經濟實用的垃圾分類設施,以實現垃圾減量化收集,降低垃圾分類回收的難度;同時,管理處將設專人對小區(qū)內的垃圾進行人力分檢,確保分類效果。
此外,我們將積極與環(huán)保部門合作,多方開辟垃圾分類后的回收渠道。
(二)噪音消除
小區(qū)內外噪音產生的來源主要包括:裝修施工、汽車、商業(yè)網點、設備以及日常的小區(qū)活動等。
我們擬采取如下措施進行預防及消除:
1、嚴格控制二次裝修及周邊建筑施工的時間,以避免噪音擾民;
2、嚴格車輛管理,重要區(qū)域除搬家、急救外,禁止車輛行駛、停放,小區(qū)廣場車輛禁止鳴笛;
3、做好商業(yè)樓層的規(guī)劃及招商工作,杜絕有可能產生強烈噪音的商業(yè)機構在小區(qū)內經營;
4、在小區(qū)周界培育綠化圍墻,以立體綠化減弱噪音。
(三)美化觀瞻
我們將與城管、派出所等有關部門密切配合,同時對保安員、保潔員等設定具體管理目標,加強巡查和清潔,杜絕小區(qū)內外的'亂張貼、亂擺賣、亂停放、亂搭建、亂堆放、亂拉掛'等六亂現象,為業(yè)主營造美麗的環(huán)境。
(四)凈化空氣
客觀上,對于凈化空氣物業(yè)管理公司所能做的工作有限,但是我們仍舊盡最大努力去改善小區(qū)內外的空氣質量。比如,加強綠化管理及養(yǎng)護工作,有效減少區(qū)內揚塵,積極向業(yè)主推薦使用諸如節(jié)水馬桶等,減少業(yè)主對周邊環(huán)境承載的壓力。
二、環(huán)境管理
(一)環(huán)境衛(wèi)生管理要點:
1.全員保潔,人過地凈;重點部位,重點保潔。
2.確保小區(qū)內部的環(huán)衛(wèi)設施完備及各類衛(wèi)生宣傳標識齊全;
3.建立專業(yè)化的保潔隊伍,制訂詳細的操作規(guī)程及工作標準,實行每日16小時保潔服務;
4.生活垃圾和裝修垃圾實行分類袋裝,日產日清,收集和轉運采用密閉方式。
(二)環(huán)境管理的具體措施及工作標準:
序號項 目具 體 措 施標 準
01垃圾箱每日清洗一次并套上黑色垃圾袋擺放在指定位置并加蓋密閉,桶外壁干凈無垃圾粘附物
垃圾車、池垃圾車、池每日沖洗,每周徹底消殺一次垃圾車無明顯附著物,垃圾池周圍無積水、污漬
02樓道地面1、水泥地面每日清掃一次,每隔2小時巡掃一次,每月沖洗一次
2、瓷磚地面每日用地拖擦拭一遍
3、大理石地面定期拋光打蠟1、水泥地面目視無煙頭、碎紙、果皮等垃圾,無積水、無塵土、無痰跡
2、瓷磚地面干凈,無明顯污跡黑印,無積水,條縫清晰
3、大理石地面光亮,可映出照明輪廓,干凈無蠟跡
03公共墻面1、內墻面每周徹底清潔一次,每日巡掃污染處
2、天棚、墻角每周除塵、除蛛網
1、抹灰、噴涂墻面凹凸處無明顯灰塵,無蛛網
2、瓷磚墻面目視無污跡、無塵、無亂張貼,用白紙巾擦拭表面50厘米,紙巾不被明顯污染
3、外墻光亮、整潔,無明顯水漬、油漬
04公共照明燈罩每月用清潔劑清洗擦抹一次目視燈罩表面干凈,內部無積塵
05消火栓、電表蓋、管線等每周用清潔毛巾擦抹1、玻璃明亮,目視無塵
2、箱頂、側無塵,用白紙巾擦試30厘米不被明顯污染
3、無明顯積塵、無蛛網
06玻璃門、窗、幕、墻每日用清潔毛巾擦抹,每周用清潔劑徹底清洗一次1、玻璃目視明亮,無灰塵、污跡、無水珠
2、窗臺目視無積塵
3、鍍膜玻璃半米之內可照出人影像
07樓梯扶手每日用清潔毛巾擦抹無塵,用白紙緊擦拭30厘米,紙巾不被明顯污染
樓梯梯級每天清掃,每周拖抹一次,每月沖洗一次目視干凈無垃圾,無雜物,無明顯污跡(油污、黑印等)
08各種指示牌、標識每周清洗擦抹一次目視無明顯積塵、無水珠、無破損
09集中綠地每日清掃一次,每隔2小時巡掃一次草坪目視干凈,無明顯廢紙、塑料袋、瓶罐等垃圾,無磚頭、大石子,配自動剪草機
10宣傳欄每天擦抹一次玻璃明亮,目視無塵、無水珠,不銹鋼面光亮,宣傳欄內無明顯的可見積塵
11花池每月徹底擦抹及沖洗一次。隨時清潔污染處瓷貼片干凈、無明顯污跡、水垢
12地面其他公共設施每月徹底擦抹一次,隨時清潔污染處無亂張貼,無亂涂劃,無破損
13廣場地磚、小區(qū)道路每日清掃一次,每隔2小時巡掃一次,每月沖洗一次目視干凈,無雜物,無明顯污跡,條縫清晰、無雜草
14單車棚、地面停車設施每天用清潔毛巾擦抹一次;每季度刷漆一次目視無明顯污跡,無積塵,無生銹破損現象
15雨水井、排水溝每周沖洗一次,每月徹底消殺三次無明顯垃圾,雜物及泥沙,無蚊蟲滋生
16不銹鋼門框、扶手每周徹底清潔保養(yǎng)一次,隨時清潔污染處1、亞光不銹鋼表面無污跡,無灰塵,半米內可映出人影
2、鏡面不銹鋼表面光亮,三米內能清晰映出人物影像
三、'四害'消殺
維持公共環(huán)境衛(wèi)生,預防疾病的發(fā)生,進行除蟲、滅鼠消殺服務,進而提升小區(qū)環(huán)境效益。管理處將成立專業(yè)的消殺隊伍,配備消殺器材,定期對小區(qū)進行消殺,每周五將對小區(qū)外的道路、地下排污管道、空地、綠地、樓宇上下的公共部分噴灑藥物,進行集中消殺,在不同季節(jié),或特殊需要配合市政部門可以調整消殺的頻率,進行定點重點防治,減少蚊蠅蟲的孳生地。經常巡查、抽查,收集業(yè)主反映的信息,進行針對性的投放鼠藥,進行專項季節(jié)性的滅鼠消殺工作,扼制鼠患的發(fā)生,進而徹底消滅蟲害、鼠患。
(一)消殺時間:每周五下午。
(二)消殺地點:垃圾桶、污雨水井、化糞池、綠地、樓道、天面、設備房、消防梯、停車場、商業(yè)網點等。
(三)消殺過程及方法:用噴霧器噴灑殺蟲藥水,消殺蟲害;投藥、放藥、裝籠、堵洞,或者向業(yè)主發(fā)藥,消滅鼠患。
