- 目錄
第1篇 某物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查管理辦法
物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查管理辦法
第一章 總 則
第一條 為加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量工作的監(jiān)督檢查,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,保障業(yè)主和客戶(hù)利益,維護(hù)公司信譽(yù),特制定本辦法。
第二條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查的基本任務(wù):是對(duì)公司各崗位服務(wù)質(zhì)量實(shí)施監(jiān)督檢查、規(guī)范服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、總結(jié)推廣先進(jìn)典型經(jīng)驗(yàn)、糾正和查處在服務(wù)工作中存在的問(wèn)題。教育引導(dǎo)員工增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),倡導(dǎo)業(yè)主和客戶(hù)對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的品質(zhì)監(jiān)督,不斷提高客戶(hù)滿意率。
第三條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作實(shí)行各部門(mén)逐級(jí)負(fù)責(zé)制,堅(jiān)持制度化、規(guī)范化;堅(jiān)持責(zé)任明確、嚴(yán)格考核;堅(jiān)持查、幫相結(jié)合。
第四條 建立服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)部管理和客戶(hù)監(jiān)督相結(jié)合的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制,以部門(mén)自查為主,公司定期或不定期的檢查相結(jié)合的方法進(jìn)行。
第五條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查結(jié)果與每月員工考核工資掛鉤。
第六條 公司各級(jí)管理人員要高度重視服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作,并對(duì)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作提供工作保障。
第二章 機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員配置
第七條 公司成立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組,由總經(jīng)理任組長(zhǎng),成員由總經(jīng)理室人員組成。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)質(zhì)檢工作組,成員由部門(mén)經(jīng)理、管理處主任組成,質(zhì)檢工作組設(shè)置在公司行政部。
第八條 各部門(mén)應(yīng)明確服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查人員,具體負(fù)責(zé)本部門(mén)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查。
第九條 各級(jí)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查人員要具備較強(qiáng)政策水平,熟悉業(yè)務(wù)技能、工作作風(fēng)正派、責(zé)任心強(qiáng),敢于堅(jiān)持原則。
第三章 工作職責(zé)
第十條服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查管理部門(mén)的主要職責(zé)
(一)擬定公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查管理辦法并負(fù)責(zé)組織實(shí)施
(二)參與制定、修改和完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定及管理辦法
(三)對(duì)各部門(mén)服務(wù)質(zhì)量管理情況、管理目標(biāo)進(jìn)行監(jiān)督檢查
(四)對(duì)員工考核工資評(píng)定、服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀部門(mén)及服務(wù)明星評(píng)選、部門(mén)經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)責(zé)任制中有關(guān)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)完成情況,提出處理意見(jiàn)及建議;
(五)負(fù)責(zé)組織公司各級(jí)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和工作交流;
(六)對(duì)各部門(mén)員工在檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,責(zé)成相關(guān)部門(mén)采取措施整改糾正,并向服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組提出處罰建議。
第四章 組織實(shí)施
第十一條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查,公司每月檢查一次,各部門(mén)每周至少普遍檢查一次,重點(diǎn)崗位或突出問(wèn)題應(yīng)酌情增加檢查次數(shù)。
第十二條 檢查中要認(rèn)真做好各種記錄,各部門(mén)自查情況每季度向公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作組報(bào)送質(zhì)檢報(bào)告,質(zhì)檢工作組每季度向服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào),重要情況及時(shí)報(bào)告。
第十三條 強(qiáng)化監(jiān)督管理,加大監(jiān)督檢查力度,充分發(fā)揮服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查作用,公司每季度將對(duì)開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量建設(shè)情況進(jìn)行通報(bào)。
第五章 考核評(píng)比
第十四條 公司每季度將各部門(mén)開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量建設(shè)情況進(jìn)行匯總評(píng)比,并結(jié)合《服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀部門(mén)、服務(wù)明星評(píng)選實(shí)施辦法》對(duì)優(yōu)勝單位和服務(wù)明星實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)。
第十五條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查每月納入《考核工資管理辦法》考核評(píng)定,各部門(mén)在對(duì)員工實(shí)行考核工資等級(jí)評(píng)定時(shí)要與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查情況相結(jié)合。質(zhì)檢工作組可依據(jù)檢查情況對(duì)部門(mén)員工工資考評(píng)等級(jí)作出變更決定。
第十六條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查結(jié)果與年終考核評(píng)選先進(jìn)部門(mén)(個(gè)人)掛鉤,并作為年終考核的重要依據(jù)。
第六章 相關(guān)要求
第十七條 質(zhì)量監(jiān)督檢查人員要嚴(yán)格遵守和執(zhí)行公司的管理規(guī)章制度,敢于糾正、制止違紀(jì)行為。
第十八條 工作扎實(shí)主動(dòng),講究實(shí)效,講究處理方式,密切搞好與相關(guān)部門(mén)的協(xié)作配合。
第十九條 努力學(xué)習(xí)與本職工作有關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能,不斷提高業(yè)務(wù)水平。
第二十條 被檢查的部門(mén)和人員,不得以無(wú)故理由拒絕質(zhì)量監(jiān)督工作組檢查和阻礙檢查。
第七章 附 件
第二十一條 本辦法由公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)解釋。
第2篇 人身保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)管理辦法
三一文庫(kù)
（）/文秘知識(shí)/規(guī)章制度
人身保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)管理辦法
第一章總則
第一條 為全面貫徹落實(shí)《人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定》，建立人身保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)體系，提升人身保險(xiǎn)公司服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)效率，切實(shí)維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)人身保險(xiǎn)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，制定本辦法。
第二條 人身保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)通過(guò)實(shí)施服務(wù)評(píng)價(jià)，建立“評(píng)價(jià)、查找、整改、提高”的良性循環(huán)機(jī)制，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)質(zhì)量。
第三條 人身保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)工作應(yīng)當(dāng)遵循下列原則：
(一) 全面評(píng)價(jià)。服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)當(dāng)覆蓋人身保險(xiǎn)售前、售中、售后各個(gè)環(huán)節(jié)中與客戶(hù)的所有接觸點(diǎn)。
(二) 客戶(hù)導(dǎo)向。服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)當(dāng)以客戶(hù)感受為中心，對(duì)人身保險(xiǎn)公司服務(wù)的過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)。
(三) 持續(xù)改進(jìn)。服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)充分發(fā)揮導(dǎo)向作用，引導(dǎo)人身保險(xiǎn)公司不斷改善服務(wù)水平。
(四) 客觀透明。服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)當(dāng)考慮不同人身保險(xiǎn)公司因發(fā)展階段、經(jīng)營(yíng)模式和服務(wù)地域?qū)е碌目陀^差異，評(píng)價(jià)過(guò)程公正、規(guī)范、科學(xué)，評(píng)價(jià)結(jié)果真實(shí)、客觀、透明。
第四條 服務(wù)評(píng)價(jià)工作由服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)統(tǒng)一組織、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)。服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)的秘書(shū)處設(shè)在中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)。服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)接受中國(guó)保監(jiān)會(huì)的管理和指導(dǎo)，中國(guó)保監(jiān)會(huì)人身保險(xiǎn)監(jiān)管部為服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)直接主管部門(mén)。
第五條 服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)下設(shè)人身險(xiǎn)行業(yè)客戶(hù)滿意度指數(shù)(icsi)專(zhuān)家委員會(huì)，負(fù)責(zé)滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)機(jī)制的制定、評(píng)估和修訂。
第二章評(píng)價(jià)體系
第六條 開(kāi)業(yè)滿三個(gè)會(huì)計(jì)年度的人壽保險(xiǎn)公司、健康保險(xiǎn)公司總公司，以及上述公司所轄的開(kāi)業(yè)滿三個(gè)會(huì)計(jì)年度的省級(jí)分公司、計(jì)劃單列市分公司應(yīng)當(dāng)參與服務(wù)評(píng)價(jià)。
第七條 服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)當(dāng)從影響服務(wù)質(zhì)量的銷(xiāo)售、承保、保全、理賠、咨詢(xún)回訪、投訴等環(huán)節(jié)，對(duì)人身保險(xiǎn)公司的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)效率進(jìn)行全面評(píng)估。
第八條 除特別說(shuō)明外，服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)當(dāng)覆蓋人身保險(xiǎn)公司所有個(gè)人業(yè)務(wù)的銷(xiāo)售和服務(wù)渠道，包括經(jīng)公司授權(quán)委托提供銷(xiāo)售或其他服務(wù)的第三方渠道。
第3篇 某物業(yè)管理公司服裝管理辦法
z物業(yè)管理公司服裝管理辦法
總則
本服裝管理辦法適用于公司所有員工(含勞務(wù)人員)。
服裝――是指由公司統(tǒng)一購(gòu)買(mǎi),發(fā)放給員工上崗穿著的各類(lèi)服裝(含:制服、識(shí)別服、工作服)。
公司服裝,實(shí)行“規(guī)定期限、無(wú)償使用,遺失賠償”的原則。
服裝制作、發(fā)放
服裝制作由公司綜合辦公室按照工種、崗位,以體現(xiàn)公司形象和崗位實(shí)際的需要,設(shè)計(jì)不同款式,委托制作。
服裝款式分:管理類(lèi)崗位(含保安主管、客服人員、接待人員、非居工程主管)、保安崗位、維修崗位、保潔崗位、綠化崗位。
服裝制作以“貨比三家”的原則,在保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上,盡量降低制作費(fèi)用。服裝制作實(shí)行“套號(hào)試穿”,員工應(yīng)準(zhǔn)確上報(bào)各項(xiàng)所需尺寸,由本人簽字確認(rèn)。如因誤報(bào)尺寸造成服裝不能穿著,由員工本人負(fù)責(zé)。除量身定做外,應(yīng)儲(chǔ)備各工種各種尺寸、規(guī)格的庫(kù)存,暫定最高庫(kù)存各10套、最低庫(kù)存各5套,以備新進(jìn)員工服裝的及時(shí)配發(fā)。
服裝發(fā)放周期:管理類(lèi)崗位(含保安主管、客服人員、接待人員、非居工程主管)36個(gè)月,其他崗位24個(gè)月。
發(fā)放標(biāo)準(zhǔn):
管理類(lèi)崗位(含保安主管、客服人員、接待人員、非居工程主管):西服1套、長(zhǎng)袖襯衣2件、短袖襯衣2件;
保安:春秋制服一套、長(zhǎng)袖襯衣2件、短袖襯衣2件、夏褲1條,冬季防寒服1件;
維修工:春秋工作服2套,長(zhǎng)袖工作服2套、短袖工作服2套;
保潔工:春秋工作服2套,長(zhǎng)袖工作服2套、短袖工作服2套;
綠化工:春秋工作服2套,長(zhǎng)袖工作服2套、短袖工作服2套;
非居工程主管另增發(fā)春秋工作服一套,居住類(lèi)工程主管發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)同維修工。
根據(jù)服裝發(fā)放周期,由綜合辦公室負(fù)責(zé)服裝的發(fā)放、回收、舊服裝報(bào)廢及離職賠償費(fèi)用計(jì)算。綜合辦公室建立員工服裝檔案臺(tái)帳,詳細(xì)記載員工領(lǐng)用服裝日期、名稱(chēng)、數(shù)量、原值。
新進(jìn)員工,根據(jù)人力資源部開(kāi)具的《報(bào)到單》,在試用期間,由主管部門(mén)/管理處考核,如考核合格,主管部門(mén)/管理處出具《員工試用期考核表》交人力資源部辦理上崗手續(xù);同時(shí)主管部門(mén)/管理處開(kāi)具《服裝領(lǐng)用單》,經(jīng)人力資源部確認(rèn),綜合辦公室憑單發(fā)放。如遇新服裝庫(kù)存不足時(shí),可發(fā)放舊服裝,但應(yīng)在《服裝領(lǐng)用單》上注明“舊服裝”字樣,在15個(gè)工作日內(nèi)調(diào)換新服裝。新進(jìn)員工服裝,按季節(jié)不同分批發(fā)放。
十月一日至次年五月三十一日新進(jìn)員工,發(fā)放春秋服裝,待季節(jié)轉(zhuǎn)換時(shí)補(bǔ)發(fā)夏季服裝。六月一日至九月三十日新進(jìn)員工,發(fā)放夏季服裝,待季節(jié)轉(zhuǎn)換時(shí)補(bǔ)發(fā)春秋服裝(保安人員不受此限制)。員工領(lǐng)用服裝,均應(yīng)填寫(xiě)《服裝領(lǐng)用單》,由主管部門(mén)/管理處領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn),本人簽字?！斗b領(lǐng)用單》存檔備查。
服裝使用、保管
公司發(fā)放的所有服裝,為職業(yè)裝,只供員工上崗穿著。保安服裝不得在服務(wù)區(qū)域以外的場(chǎng)所穿著。
所有崗位員工均應(yīng)按所在崗位,規(guī)范著裝。違反著裝規(guī)定的,按照《員工手冊(cè)》有關(guān)規(guī)定予以相應(yīng)的處罰。
服裝應(yīng)保持干凈、整潔、平整,保證上崗穿著時(shí)不皺褶、不破損、不污穢。
服裝由員工妥善保管,如有遺失,由本人提出書(shū)面申領(lǐng),并支付服裝制作費(fèi)用后補(bǔ)發(fā)。特別規(guī)定服裝管理實(shí)行“規(guī)定期限、無(wú)償使用,遺失賠償”的原則,使用期限內(nèi)無(wú)償使用,離職按使用期限折價(jià)計(jì)提、員工自負(fù)的辦法(正常退休的員工除外)。
管理類(lèi)崗位(含保安主管、客服人員、接待人員、非居工程主管)員工如因本人原因,在服裝使用周期內(nèi)離開(kāi)公司,服裝歸其本人所有,按原值扣除10%殘值后的價(jià)值,扣除已使用月份分?jǐn)傆?jì)提,由綜合辦公室核定剩余部分的服裝費(fèi)用,員工本人應(yīng)履行支付手續(xù)并經(jīng)綜合辦公室在《員工離職確認(rèn)表》上確認(rèn)后,人力資源部方可辦理離職手續(xù)。
計(jì)算公式為:月計(jì)提費(fèi)用=【原值-(原值×10%)】÷36“四保”崗位員工不論何種情況離開(kāi)公司的,向綜合辦公室歸還全部服裝,綜合辦公室在《員工離職確認(rèn)表》上確認(rèn)后,人力資源部方可辦理離職手續(xù)。如有遺失,按以下標(biāo)準(zhǔn)賠償:短袖襯衣:10元/件長(zhǎng)袖襯衣:15元/件春秋制服上裝:25元/件春秋制服長(zhǎng)褲:20元/條夏褲:15元/條冬季防寒服:50元/件“四保”人員服裝到期換發(fā),應(yīng)回收全部舊服裝,如有遺失,按第二十二條規(guī)定賠償。
因違章、違紀(jì)被公司按照規(guī)定辭退的員工,須在歸還全部服裝或按第二十一條、第二十二條規(guī)定的辦法履行手續(xù)后,方可辦理離職手續(xù)。
發(fā)生第二十一條、第二十二條、第二十三條、第二十四條規(guī)定的人員離職,如遇特殊情況,以簽報(bào)形式流轉(zhuǎn)審核。
第二十六條本管理辦法自20--年10月1日起實(shí)施,解釋權(quán)歸人力資源部。
第4篇 物業(yè)公司服裝管理辦法規(guī)定告知
《物業(yè)公司服裝管理辦法》有關(guān)規(guī)定的告知
1、管理類(lèi)崗位(含保安主管、客服人員、接待人員、非居工程主管)員工如因本人原因,在服裝使用周期內(nèi)離開(kāi)公司,服裝歸其本人所有,按原值扣除10%殘值后的價(jià)值,按使用月份分?jǐn)傆?jì)提,由綜合辦公室核定剩余部分的服裝費(fèi)用,員工本人履行支付手續(xù)并經(jīng)綜合辦公室在《員工離職確認(rèn)表》上確認(rèn)后,人力資源部方可辦理離職手續(xù)。 計(jì)算公式為:月計(jì)提費(fèi)用=【原值-(原值×10%)】÷36
2、 “四保”崗位員工不論何種情況離開(kāi)公司的,向綜合辦公室歸還全部服裝,綜合辦公室在《員工離職確認(rèn)表》上確認(rèn)后,人力資源部方可辦理離職手續(xù)。如有遺失,按以下標(biāo)準(zhǔn)賠償: 短袖襯衣:10元/件 長(zhǎng)袖襯衣:15元/件 春秋制服上裝:25元/件 春秋制服長(zhǎng)褲:20元/條 夏褲:15元/條 冬季防寒服:50元/件
3、“四保”人員服裝到期換發(fā),應(yīng)回收全部舊服裝,如有遺失,按第二十二條規(guī)定賠償。
4、因違章、違紀(jì)被公司按照規(guī)定辭退的員工,須在歸還全部服裝、或按第二十一、第二十二條規(guī)定的辦法履行手續(xù)后,方可辦理離職手續(xù)。
第二十五條 發(fā)生第二十一條、第二十二條、第二十三條、第二十四條規(guī)定的人員離職,如遇特殊情況,以簽報(bào)形式流轉(zhuǎn)審核。 本人熟讀以上《服裝管理辦法》的內(nèi)容,并承諾遵守以上規(guī)定。
承諾人:
