第1篇 住宅物業(yè)管理服務分項標準承諾
住宅項目物業(yè)管理服務分項標準與承諾
一、房屋及配套設施和相關場地管理標準與承諾
1、堅持房屋養(yǎng)護制度,定期對房屋的外墻墻面進行檢修護理,確保房屋整潔美觀。
2、保證配套設施設備和相關場地的及時維修,合格率達100%,房屋完好率達100%,外表整潔率達98%。
二、房屋配套設施設備零星小修、急修質(zhì)量標準和保持期承諾
1、房屋及配套設施設備零星損壞及時維修,小修、急修項目半小時內(nèi)到達現(xiàn)場 ,維修質(zhì)量達到相關國家標準。
2、保質(zhì)期正常情況下在一年,特殊保修項目雙方約定,保證工程質(zhì)量合格率達到100%,回訪驗收率達到100%。
三、小區(qū)道路、住宅樓梯道、樓梯、門廳及非住宅物業(yè)場所等公共部位報捷次數(shù)與潔凈度承諾。
1、地面清掃每天2遍,12小時保潔,確保地面無雜物、垃圾,道路無泥沙,無積水、清潔率大98%。
2、樓梯道、門廳日清掃1遍,每周拖一遍,確保無寵物和蜘蛛網(wǎng),無亂貼亂堆放,扶手無塵,清潔率達99%。
3、公共設施設備每周清掃、擦拭,公共場地每日清掃兩遍。12小時保潔,保證清潔率大98%。
四、小區(qū)道路、路燈及住宅內(nèi)樓到公共燈具設備完好率承諾。
1、小區(qū)道路每日檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時處理,完好率達到98%。
2、小區(qū)路燈及住宅內(nèi)樓道公共燈具設備每日檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時維修、更換,保證路燈、內(nèi)樓道燈具完好率100%。
五、小區(qū)綠化喬木、灌木、草坪和園林建筑附屬設施的管護標準和苗木成活率承諾。
1、維護好小區(qū)所有的綠化林木、花草,保持綠樹成蔭,四季有花。
2、定期修剪草坪,草坪高度保持在10cm
第2篇 高檔住宅物業(yè)管理服務總體構想
高檔住宅項目物業(yè)管理服務的總體構想
由于'--香格里拉'項目是一個綜合性的高檔項目,具有設計超前、規(guī)劃到位、布局合理、配套齊全、道路交通體系清晰、通過環(huán)路串接,使之既相互獨立,又相互協(xié)調(diào)。樓盤秉承鑄就城市經(jīng)典的理念,融合地中海別墅風格建筑,以舒適宜人的視角,詮釋了名門世家的居住夢想。突出了人與自然和諧相處的居住特點,集多種優(yōu)勢于一體,融合了各種高品質(zhì)元素,尤其在為提升城市品位和優(yōu)化人居環(huán)境方面起到表率和領軍作用。所以對選聘的物業(yè)公司也至關重要。為了將'--香格里拉'項目打造成都市現(xiàn)代化標志性經(jīng)典社區(qū)物業(yè)管理的新典范,并順利而有序推進管理目標及工作要點的有效落實,本公司依據(jù)公司《質(zhì)量手冊》具體運行實施,要求項目全體人員認真貫徹執(zhí)行,優(yōu)質(zhì)的服務于'--香格里拉'項目的業(yè)主。
質(zhì)量方針是公司全體員工開展各項質(zhì)量活動的總綱領,質(zhì)量目標是要求達到的水準。我公司把質(zhì)量方針和目標傳達到每個員工,使之理解質(zhì)量方針和目標并認真貫徹執(zhí)行。以保證質(zhì)量管理體系持續(xù)有效地運行并滿足全體業(yè)主要求的高檔物業(yè)服務。
同時我公司還將采用現(xiàn)代化的管理手段,派駐一流的員工隊伍,以創(chuàng)新的服務意識,誠心、貼心地為'--香格里拉'項目的業(yè)主充當好大管家。具體保證措施是:
(一)、充分發(fā)揮我公司的優(yōu)勢
我公司在保潔、保安專項服務中做出了優(yōu)異的成績并得到了眾多企事業(yè)單位的認可及好評,充分發(fā)揮我公司的優(yōu)勢,派駐我公司出色的專項服務隊伍,以標新的形象及先進的管理服務,與'--香格里拉'項目融為一體。
(一)、高素質(zhì)的物業(yè)團隊
各項工作落到實處,需要一支高素質(zhì)的、團結向上的員工隊伍踏踏實實地去做才能實現(xiàn)。為此,我公司在本項目上要抓三個環(huán)節(jié):一是配齊各類專業(yè)人才;二是制定高標準、高起點的內(nèi)部管理制度;三是推行 '上下循環(huán)、交融運行'的內(nèi)部運行機制。要求每位物業(yè)人做到'三服務',即微笑服務、細微服務、標準化服務,一切從業(yè)主角度出發(fā),全力搞好物業(yè)服務工作。
(二)、暢通的網(wǎng)絡管理系統(tǒng)
管理工作要細化、量化,針對項目特點,我公司運用信息化網(wǎng)絡技術,在項目上建立一個暢通的內(nèi)聯(lián)網(wǎng)絡中心來調(diào)控整個項目的運行。項目經(jīng)理是最高負責人,網(wǎng)絡中心可直接進行指揮調(diào)度。每個員工都是信息的采集點和執(zhí)行人。保潔員在從事保潔工作時發(fā)現(xiàn)有治安情況要立即通知網(wǎng)絡中心,保安員在巡檢中發(fā)現(xiàn)保潔運行障礙也要向信息中心報告,這就形成了'單人多能'網(wǎng)狀信息面,從而有效控制住項目中的質(zhì)量缺陷。(見圖一)
(圖一)
(二)快速反應機制
服務中心通過網(wǎng)絡管理,實行快速反應機制,網(wǎng)絡中心和各部門全天候不間斷服務,保持快速互通反應。當各類人員遇有各種問題(維修、衛(wèi)生、保安其他服務等)時,可就近通知任何一個物業(yè)人員或網(wǎng)絡中心,各崗能立即通過內(nèi)聯(lián)網(wǎng)絡通知各操作崗人員(保潔員、保安員、維修工、綠化工等),快速趕赴現(xiàn)場解決問題。問題處理完畢后,同時向網(wǎng)絡中心匯報處理結果,網(wǎng)絡中心再向業(yè)主進行意見征詢。
第3篇 高層住宅物業(yè)管理總體服務理念
從***項目的規(guī)劃方案和開發(fā)商前期工作的敬業(yè)精神和社會責任心來看,***項目的建設將為今后的物業(yè)管理服務提供良好的硬件條件,經(jīng)過對周邊市場的調(diào)查,未來的居住群眾中,以富裕起來的公務員人群為主流,他們處于社會中間偏上的階層,有著共同的心愿,都十分向往舒適、方便、美好的生活。針對***項目建設以人為本,強調(diào)居住環(huán)境與大自然的和諧美和我們預測的未來居住群體的特點,綜合物業(yè)管理服務的各個要素。我們將為廣大業(yè)主提供陽光般燦爛、周全的服務,真情營造綠色家園,著力打造高品位、高格調(diào)的社區(qū)文化。
1、提供陽光般燦爛、周全的服務
現(xiàn)代家的功能不僅僅是簡單住的概念,而更應是心靈寄托的寓所。我們充分理解業(yè)主們的需求,在管理服務中將突破傳統(tǒng)意義上的物業(yè)管理,始終堅持“設身處地為業(yè)主著想,精打細算為業(yè)主計算,體貼入微為業(yè)主服務”的宗旨,提倡為業(yè)主服務重在“人性、關懷文化”,實行全員微笑服務。員工的微笑既振奮了自己的工作情緒和面貌,也感染了業(yè)主,使業(yè)主感到和我們相處十分親切、溫馨、愉快。同時以業(yè)主的滿意度作為衡量一切工作的標準,充分尊重每個業(yè)主的意見,開展全方位、多層次服務,在服務效率上實現(xiàn)快速反映、快速行動,在服務方式上實現(xiàn)“把業(yè)主的想法變?yōu)樾袆印?使***項目的業(yè)主居住安心、出門放心、環(huán)境賞心和生活舒心,每天有陽光般的心情。
2、把好安全關,確保小區(qū)萬無一失。
安居才能樂業(yè),安全是小區(qū)管理的頭等大事,我們將它擺在頭等重要的位置,并發(fā)揮我們的一切優(yōu)勢,運用各種手段,確保安全工作萬無一失。
(1)建立一支高素質(zhì)的治安隊伍。
按高標準、嚴要求的指導思想,嚴抓招聘、培訓、上崗、考核等關鍵環(huán)節(jié),實施“準軍事化管理”,統(tǒng)一著裝,盡職盡責,治安員的選出以優(yōu)秀退伍軍人為主。建立以良好的思想品質(zhì)、業(yè)務技能、績效考核與工資、職位掛鉤的機制,治安員管理引入淘汰制,始終保持治安員的高素質(zhì)和戰(zhàn)斗力。
a、小區(qū)內(nèi)實行封閉式管理,每個大門都有專人值班,觀察每一處監(jiān)控點的情況,確保小區(qū)安全穩(wěn)定。
b、保安人員24小時值班巡邏,每30分鐘小區(qū)內(nèi)全面交叉巡查一次,值班巡邏情況有詳細記錄,發(fā)現(xiàn)情況及時處置,或報告公安相關部門。
c、主大門實行8小時站崗制度,保證小區(qū)保安的良好形象。
d、危及業(yè)主安全的地方設有明顯標志,防范措施。
e、確保小區(qū)內(nèi)不發(fā)生重大火災、盜竊事故,發(fā)生一般事故,接到報案后,五分鐘必須到達現(xiàn)場處理,并及時向相關部門報告。
(2)與周邊單位建立聯(lián)防聯(lián)保制度,與所在地公安機關建立良好的工作關系。
(3)制訂應急方案。設想在住宅區(qū)內(nèi)的不同方向、不同部位、發(fā)生不同的意外情況,據(jù)此制訂不同的應急處理預定方案,重點明確小區(qū)保安增援的方向、力度和辦法。一旦發(fā)生特殊情況,即與當?shù)毓矙C關聯(lián)系。
3、把好衛(wèi)生關,確保全天候保潔。
整潔的環(huán)境,是小區(qū)管理最基本的要求,我們將把它作為提高小區(qū)檔次的重要方面來抓緊抓好。
(1)嚴格規(guī)定各部位清掃作業(yè)制度,嚴格質(zhì)量標準和工作流程,真正做到無可挑剔,人人滿意。
a、實行全天保潔,生活垃圾日產(chǎn)日清,裝潢垃圾做到集中堆放,定期清運。b、內(nèi)樓道日保潔二次,樓梯扶手日清潔一次,生活垃圾日兩次收取到戶。
c、公共場所清潔,保潔干凈,保證業(yè)主有一個良好的生活休閑環(huán)境。
d、定期清掏化糞池,保證糞便不外溢。
(2)嚴格檢查評比。通過每天的巡視和不定期的檢查,通過公司及管理處的定期檢查評比實施獎懲,使每個保潔員保持足夠的工作動力和恒定標準,堅持不懈,一如既往地做好本職工作。
(3)實行全員保潔管理制度,特別是賦予巡邏保安監(jiān)管任務,發(fā)現(xiàn)不潔現(xiàn)象,隨時處理。
4、把好車輛管理關,確保進出有序。
(1)在辦理入住手續(xù)時,就將各家各戶擁有的車輛分門別類登記清楚,并對要求停在區(qū)內(nèi)的車輛發(fā)給預先特別制作的編有停車位號碼的停車牌,構成完整的車輛檔案資料。
(2)建立24小時車輛管理值勤巡邏制度,尤其是上下班高峰時期增加巡視次數(shù),合理指揮安排停車就位。
(3)繪制地下車庫行進方向、停車示意圖,只要按圖所指示的箭頭方向和地面、墻上標記行進、即可迅速順利找到自己的停車位。
5、把好便民服務關,確保住戶的生活質(zhì)量。
(1)在服務中心設立醫(yī)療服務項目。為使***項目的住戶人人都能關心自己的健康,我們將在小區(qū)服務中心內(nèi)設立醫(yī)療服務項目,主要服務內(nèi)容包括配備常用藥品、急救工具、定期邀請專業(yè)醫(yī)生進行健康咨詢、保健醫(yī)生健身咨詢等綜合性健康服務。
(2)小區(qū)內(nèi)顯眼處設置顯示屏,顯示時間、氣溫、氣象預報、公共通知等。
6、營造綠色家園,陶冶人的心靈
在創(chuàng)造了愈來愈發(fā)達的城市文明的同時,離大自然也越來越遠了,我們將用我們的真情播種綠色的祝福,保護人與自然的高度統(tǒng)一性,讓人真實感受到自然,努力將***項目營造成綠色家園,我們的目標是:“人人擁有一個綠色的家”。
(1)減輕小區(qū)的環(huán)境污染。
建立優(yōu)秀的小區(qū)居住環(huán)境,必然要求我們最大限度地減輕住宅環(huán)境的污染,盡可能使廢棄物減少到零排放或零污染。如住宅裝修的控制,我們將專門派人員進行管理,建筑垃圾要定時清場。對生活垃圾實行區(qū)外清運、嚴禁區(qū)內(nèi)焚燒等行為。在加強環(huán)境建設和管理的基礎上,對環(huán)保意識、環(huán)保文化進行宣傳,配合社區(qū)文化的開展,引導居民形成環(huán)保價值觀。
(2)加強綠化管理,美化住宅環(huán)境
我們接手管理以后,會大力改善綠化環(huán)境,安排專業(yè)的綠化工進行養(yǎng)護和管理。做到花草樹木長勢良好,整齊美觀。并與苗圃合作,對所有植物進行分類標識介紹,增加住戶的植物知識。同時加強管理,使綠化設施保持完好,并大力宣傳文明意識,使住戶珍惜、愛護優(yōu)美的環(huán)境。
(3)真情監(jiān)管居室裝修,把好居室裝修“綠色”關。
營造綠色家園,須從居室開始,由于裝修市場的不規(guī)范性,居室的裝修已成為一個重要的污染源。我們將同有關組織合作,共同為業(yè)主提供“綠色”裝修咨詢。
第4篇 高層住宅物業(yè)管理的服務內(nèi)容
高層住宅項目物業(yè)管理的服務內(nèi)容
本節(jié)主要闡述**院項目安全管理,環(huán)境衛(wèi)生及綠化管理、設施設備的維修及維護三個方面的服務內(nèi)容。
(一)**院花園安全管理
保安工作是物業(yè)管理的一個重要方面。人們常說'安全第一',保安工作具有第一位的意義,只有物業(yè)的安全有了切實的保證,租戶才能放心地在樓內(nèi)工作。因而安全管理也是物業(yè)管理的一切基礎性工作。門衛(wèi)、巡邏、消防以及停車場管理等工作都屬于安全管理的范疇。
1、治安管理
(1)治安工作的特點及主要任務
特點:
a、以預防為主。無論是治安也好,消防也好,都應貫徹預防為主的指導思想。不出事故,不出案子,是保安工作的根本目的,也是衡量保安工作績效大小的主要標準。
b、物業(yè)保安與社會治安緊密聯(lián)系。一個樓宇的安全狀況是整個社會治安工作的一部分,因此物業(yè)的保安工作離不開社會,離不開政府公安部門,這是保安工作最明顯的一個特點。
c、服務性強。從本質(zhì)上看,保安就是服務,即提供保安服務。作為保安人員,要樹立'服務第一、用戶至上'的思想,既要保持公安人員的警惕性,又要有服務人員的和顏悅色;既要堅持原則,按制度辦事,又要文明禮貌,樂于助人。
d、軟件與硬件同時抓。一個物業(yè)保安工作的好壞,既要靠軟件也要靠硬件,我們一方面要不斷提高保安隊伍的素質(zhì),另一方面要抓好保安設施的建設,建立完善的保安系統(tǒng)和消防報警系統(tǒng)。
主要任務:
a、門衛(wèi)工作。著裝整齊,維持大門口秩序,疏導交通車輛,為客人開門、咨詢指引樓內(nèi)方位及提送行李等,同時應注意防范進出人員中的犯罪分子,防止各類案件的發(fā)生。
b、安全巡檢。定時和不定時地對物業(yè)內(nèi)外各個部位進行巡視檢查,發(fā)現(xiàn)不安全的因素及時進行解決。
c、停車場管理。疏導車輛進出,檢查停車證件,收取臨時停車費,進行停車場消防和安全管理。
d、治安協(xié)助。防止治安事件,對物業(yè)內(nèi)發(fā)生的偷盜、行兇、破壞等各種治安案件積極協(xié)助公安機關進行處理。
e、消防工作。消防控制室值班檢查,消防設備,配備專職消防人員,建立義務消防組織,進行消防訓練。
f、與其他部門搞好配合工作。
2、相應的治安防范措施
(1)安保部的組織結構
**院管理處保安部的班組設置與樓宇規(guī)模有關,物業(yè)面積越大,配套設施越多,班組設置也就也多,越復雜。保安部一般的崗位設置為:
(2)合理安排治安崗
a、電梯服務:服務前臺小姐、門童二班倒16小時值班(視實際需要,擬在主出入口設置)
b、智能監(jiān)控中心三班倒24小時值班
c、地下車庫出入口三班倒24小時值班(分設東北崗、東南崗、西部崗三個崗位)
d、小區(qū)巡邏崗三班倒24小時值班
e、小區(qū)主入口大門三班倒24小時值班
f、保安主管負責花園內(nèi)安全管理工作的總體協(xié)調(diào)。
(3)加強非辦公時間門崗的監(jiān)控力度
a.人流出區(qū)控制圖
門衛(wèi)崗值勤
業(yè)戶
問候
詢問后、登記
詢問后、登記
進入**院
來訪客戶
進入**院( 跟蹤觀察)
其他人員
進入**院 (跟蹤觀察)
b.圖
人流入?yún)^(qū)控
門崗值勤
業(yè)戶
所帶貴重物品須經(jīng)業(yè)戶確認
在登記本簽字
檢查證件(出入證)無異常放行
來訪客戶
放行
其他人員
放行
c.物流出區(qū)控制圖
門崗值勤
用戶所帶物品
詢問
執(zhí)用戶證明
執(zhí)管理處開的放行條放行
來訪客戶
收回放行
其他人員
確認無誤,收回放行條放行
(4)組建機動快速應急分隊
快速應急分隊直屬管理處管理,負責突發(fā)事件的快速反應處理。它的特點是機動靈活,基本職能是:區(qū)內(nèi)外巡邏、快速支援、便衣監(jiān)察、機動。
(5)實行24小時巡視
巡邏人員實行24小時不間斷巡視,確保及時發(fā)現(xiàn)問題和處理問題,巡邏人員采用徙步巡邏方式。
(6)加強區(qū)域巡邏
為加強對治安巡邏的控制,保證巡邏到位。
(7)治安狀況統(tǒng)計
對治安狀況控制實行每月統(tǒng)計,分析所產(chǎn)生的各種問題,找出原因,制定相應的措施。
(二)車輛管理
車輛管理的重點是防止車輛亂放及車輛丟失,要做到這一點,首先要搞好停車場的建設。
1、位置規(guī)劃
車輛可分為機動車和非機動車兩類,機動車可分為汽車、摩托車等。如果各種規(guī)格的車輛混雜存放,既不利于車主,也不利于管理人員的管理。為了避免這種混亂狀態(tài),**院管理處把停車場庫的區(qū)位作適當劃分,以下是停車場庫劃分的一個構想:
2、內(nèi)部要求
對于機動車,我們將根據(jù)物業(yè)的整體規(guī)劃,實施以下管理措施:
(1)了解用戶車輛情況,實行便捷停放
(2)實施停車專用車位制度
(3)物業(yè)道路設減速坡,限制車輛速度
(4)嚴禁無牌車進入停車場
(5)做好宣傳工作,除在標識牌上標明車輛停放標志外,平時也做好相應宣傳,發(fā)動大家自覺遵守停放規(guī)定
(三)消防管理
消防安全責任重大,這是我們多年物業(yè)管理實踐中得出的切身體會,消防管理的關鍵環(huán)節(jié)在于下列四個方面。
1、宣傳教育
開展消防安全教育,樹立消防安全意識是貫徹'預防為主,防消結合'的工作方針為前提,我們的每一位員工都是義務消防隊員和義務消防救護員,將采取多樣化的宣傳形式如一年一度的'119'消防日,設消防宣傳欄、收看錄相、發(fā)放宣傳材料等向用戶宣傳消防知識。
消防工作不只是少數(shù)人的事,而應是物業(yè)中全體人員的共同職責,對于物業(yè)的全體人員來說,必須了解并掌握如下幾個方面:
(1)物業(yè)防火工作的各項有關規(guī)定;
(2)手提式滅火器的放置位置及其使用方法;
(3)消防應急通道位置和緊急情況疏散方法;
管理處員工還應懂得以下兩點:
(1)遇到緊急情況時自己的職責任務;
(2)重要物資(貨幣、文件等)的轉移及辦法。
2、日常檢查
(1)防火門:是否關閉狀態(tài),鉸鏈是否靈活,整體有否損壞。
(2)應急照明燈及指示燈:電源是否正常,整體有無損壞,表面是否有灰塵等;
(3)各種消防標識:安裝是否牢固,定位是否準確,整體有無損壞,清掃表面灰塵等。
(4)各種滅火器:瓶體是否完好,固定是否牢靠,保險栓是否完好,氣體壓力是否在規(guī)定的范圍內(nèi)等。
(5)消防栓是否完好,水壓是否符合要求。
3、讓用戶參與物業(yè)的消防管理
(1)組織物業(yè)人員開展消防演習。
(2)請消防支隊做有關知識講座。
(3)成立義務消防檢查隊,對物業(yè)消防設施進行檢查。
4、消防報警特殊處理程序
通知--往現(xiàn)場
報警--往現(xiàn)場
往現(xiàn)場-- 報告
掌握現(xiàn)場情況--報告
往現(xiàn)場--通知
(四)**院項目環(huán)境衛(wèi)生及綠化管理
物業(yè)清潔保養(yǎng)是物業(yè)管理的重要組成部分之一,是體現(xiàn)物業(yè)管理水平的重要標志。高質(zhì)量的物業(yè)清潔保養(yǎng)為業(yè)主或用戶提供整潔、舒適、優(yōu)美的工作環(huán)境與生活環(huán)境。而且,物業(yè)通過清潔保養(yǎng),可以延遲和減緩物業(yè)裝飾物表面自然老化及人為磨損,保護物業(yè)的裝飾材料,延長物業(yè)再裝修翻新的周期,既經(jīng)濟又能保持物業(yè)美觀。
在**院項目,我們將指導管理處對物業(yè)的清潔衛(wèi)生、綠化等項目提供高標準的服務,努力營造一個舒適、整潔、明亮的辦公環(huán)境,我們將切實做好以下幾項工作:
1、全面實施iso9001:2000質(zhì)量保證體系和導入iso14000環(huán)境管理體系
實施iso9001:2000質(zhì)量保證體系是進行物業(yè)規(guī)范化管理的保證,建立和實施iso14000環(huán)境管理體系則保證**院
項目成為'三無'的生態(tài)綠色環(huán)保辦公物業(yè)。
2、 環(huán)境管理主要任務和組織結構
(1)環(huán)境部主要任務:
負責物業(yè)各個樓面和各部位公用用具,使其達到標準的清潔要求;
負責制定清潔設備和清潔用具的采購、使用意見,掌握清潔費用的支出;
負責對清潔員工的業(yè)務培訓,使他們不斷提高業(yè)務素質(zhì);
負責接受客戶的委托清潔業(yè)務。
備注:**院環(huán)境保潔工作擬建議考慮以外包的方式委托專業(yè)保潔公司實施,管理處負責對受托專業(yè)保潔公司的保潔工作進行監(jiān)督和管理,具體外包分析和建議將進行充分調(diào)查后在后續(xù)的顧問工作中專項提供貴司。
(2)組織結構
(3)16小時保潔制度
物業(yè)實行16小時兩班組保潔制度,早晨7:00上班直至晚上11:00時下班。以保證物業(yè)的衛(wèi)生達到要求,每日的衛(wèi)生全面清掃在物業(yè)人流低谷時和下班時進行,盡量減少對用戶辦公的影響。
(4)噪音污染控制
噪音污染已是一個現(xiàn)代都市普遍存在的環(huán)保問題,據(jù)了解,目前環(huán)保部門接到的環(huán)保投訴中,有關噪音的就占65%以上。把噪音控制在國家規(guī)定的'白天不高于55分貝,晚上不高于45分貝'的標準,是噪音控制工作的重要目標。
3、垃圾分流
在狠抓環(huán)境管理和培養(yǎng)用戶環(huán)保意識的基礎上,我們將對垃圾實施'三化'管理,即垃圾收集袋裝化、垃圾回收資源化、垃圾處理無害化,從而實現(xiàn)有效的垃圾分流。
(1)垃圾收集袋裝化:垃圾的收集,統(tǒng)一采用垃圾袋進行袋裝并投于'三合一'功能的垃圾箱。
(2)垃圾回收資源化:通過垃圾箱,從中分撿出可回收物品進行回收利用,避免資源浪費。
(五)設施、設備的維修與維護
高檔物業(yè)對機電設備維護管理要求甚高,為保障設備運行的安全、高效,我們將結合**院項目的實際情況,把zz在設備管理方面的成功管理經(jīng)驗和模式運用到本物業(yè)的設備管理與維護當中,在實際的管理運行中建立一套有效而完善設備管理模式。
此外,我們將在**院項目的設備管理中導入環(huán)保、節(jié)能的管理理念,在降低運作成本的同時,盡可能為用戶創(chuàng)造一個舒適的綠色辦公環(huán)境。為此,我們對該物業(yè)設備管理與維護制定了以下管理方案。
1、機電設備管理的基本原則
(1)、物業(yè)設備設施的管理采用zz安全而高效的管理模式
建立完善的設備管理維護體系。服務使用部門依據(jù)管理體系對設備進行正常規(guī)范的使用,設備的基礎功能系統(tǒng)均由工程部負責其日常運行管理及定期檢查維修。運行管理將嚴格執(zhí)行相應設備運行操作規(guī)程。
制訂高標準的設備的維護保養(yǎng)計劃。設備維護保養(yǎng)分為日常巡視保養(yǎng)和定期維修保養(yǎng),設備設施的日常巡視保養(yǎng)由便用單位或責任單位負責,設備定期維護保養(yǎng)則均由工程部負責。設備的維護保養(yǎng)由相關單位根據(jù)《設備管理規(guī)定》和《巡視檢查記錄》開展工作,并作相關記錄。
實施高效的設備維修規(guī)程。設備的修理分簡單維修,如更換燈具、開關、疏通管道等,超出簡單修理范圍為設備的大、中 修。維修均應有記錄,其中主要設均將建立《設備修理保養(yǎng)情況記錄卡》作為履歷性質(zhì)一直保留。。
(2)、建立完善的設備編碼及標示方案
a、根據(jù)物業(yè)圖紙資料的有關圖則及通用圖則,制定《設備編碼規(guī)則》
b、制定含有設備編碼編號的《設備總覽表》。
c、依《設備總覽表》設立《設備卡》并執(zhí)行設備責任人制度。
d、對于標貼明顯的將導入zz視覺標示系統(tǒng)。
e、機電的編號編碼由公司工程部統(tǒng)一進行。
(3)、主要設施設備將建賬冊、建立設備臺賬
a、設備臺賬內(nèi)設備均需建立相應的《設備修理保養(yǎng)情況記錄卡》,這些表為履歷形式,將跟蹤設備至報廢。
b、工程部建立內(nèi)部例會制度,創(chuàng)造學習、討論.督促.建議的平臺,便各項工作均朝良性方向發(fā)展。
(4)、建立完善的質(zhì)量記錄體系
a、任何工作做到有據(jù)可查。
b、以工作記錄考評員工的工作能力、工作績效。
c、完善合格供應商供貨渠道。前期介入時將考慮特定設備零部件的供應商事項以確保今后各設備系統(tǒng)維修需要和可靠運行。
d、利用金地物業(yè)公司強大的技術資源結合供應商技術力量對**院管理處形成有力的技術支持。
(5)、技術資料的管理
a、對于技術資料管理,遵守'二級制'模式。管理處工程部資料部門掌握所有的一手資料,工程部對于需要的技術資料以復印件(或原有兩套則可留一套)存檔于本工程部資料柜中,這將有效防止因失誤及人員流動使資料遺失。
b、工程部資料柜鑰匙管理,納入部門鑰匙管理體系中。
(6)、有關設備類鑰匙的管理
a、定義設備類鑰匙:所有設備功能鑰匙,及其門柜、門房鑰匙。
b、設備類鑰匙均統(tǒng)一存放在工程調(diào)度室專用鑰匙箱,分樓層防火門及井道鑰匙箱、設備房及設備鑰匙箱。
c、設立與本物業(yè)相適應的鑰匙掌管制度,對內(nèi)方便工作,對外防范破壞及恐怖行為。
(7)、技術工種的管理
因物業(yè)機電設備的特殊性、對技術工種進行崗位兼職,一崗多能,既提高工作效率和應急處理能力,作到人力資源的合理配制。
2、設施、設備的維護管理
物業(yè)的公共設施、機電設備的維護管理采用zz成熟完善的管理模式。
a、消防中心、停車場及物業(yè)周圍由工程部和保安部聯(lián)同負責,設備的日常運行和使用由工程部門負責,并嚴格遵守各項制度和規(guī)程。
b、設施、設備的維護保養(yǎng)分為日常保養(yǎng)、定期維護保養(yǎng)和分級維護保養(yǎng),設備設施的日常保養(yǎng)、設備定期保養(yǎng)和分級保養(yǎng)由工程部負責,根據(jù)有關設施、設備的管理規(guī)定開展工作并作好詳細記錄。
c、擬建議外聘專業(yè)電梯維保公司對電梯進行專業(yè)化管理并充分發(fā)揮zz物業(yè)公司的電梯管理技術特長,技術支持和配合管理處作好小區(qū)電梯的管理工作。
d、建立完善的設施、設備編碼和標示方案。根據(jù)物業(yè)的圖紙資料制定《設備編碼規(guī)則》和《設備總覽表》,并設立設備管理人和設備管理責任人。
e、對設施、設備及有關場所、通道及標貼明顯處將導入zzci視覺標示系統(tǒng),充分顯示zz的規(guī)范化管理模式。
3、增收節(jié)支,不斷提高管理水平
(1)、增收節(jié)支措施
a、經(jīng)常對員工進行艱苦奮斗,勵行節(jié)約,勤儉辦企業(yè)教育,增強節(jié)約意識,在管理中,自覺地從一滴水,一度電做起,努力降低維修維護成本。
b、努力學習業(yè)務技術,不斷提高專業(yè)素質(zhì),提高維修技術服務水平。
c、加強成本控制,原材料控制,在確保服務質(zhì)量的前提下,引進現(xiàn)代化的設備和手段,減少人力投入,減少人員開支。
d、加強各類消耗品的管理和控制,做到計劃采購,專人保管,合理領用。
e、物業(yè)內(nèi)外路燈、停車場照明采取控光措施,節(jié)約用電,減少公用電費支出。
(2)、提高公共設施,機電設備管理水平的新設想。
a、提高工程部主要技術人員的素質(zhì),加強工程部工作的領導。
b、配備先進的維修工具和管理設備,實現(xiàn)管理微機化。
c、繼續(xù)完善配件的供應商體系。
d、配備用于高空作業(yè)的液壓升降臺。
e、加強公司技術職能管理作用,發(fā)揮公司的技術優(yōu)勢,加大技術和管理的督導作用。
f、維修服務、公共設施、機電設備的管理參照國優(yōu)物業(yè)的標準進行運作。
g、建立激勵機制,每季度、年度評選優(yōu)秀員工,并給予精神和物質(zhì)獎勵,提高員工的積極性。
h、實行公司、管理處工程例會制度,及時溝通解決工程技術難題。
第5篇 住宅物業(yè)管理服務思路
住宅項目物業(yè)管理服務思路
*強化服務意識 樹立z*公司誠信形象
hnz*房地產(chǎn)開發(fā)有限公司以務實的工作作風和強大的開拓魄力全力打造zj市經(jīng)濟小康生活區(qū)--***,足以彰顯開發(fā)商的雄厚實力和誠信形象,而作為開發(fā)商的合作伙伴,如何通過系統(tǒng)化的物業(yè)管理服務,樹立hnz*房地產(chǎn)有限公司誠信形象,則是**人的首要問題。
**物業(yè)將力貫'源于心誠止于完美'的物業(yè)管理服務理念,強化服務意識,尤其要加強對護管、保潔人員的公關禮儀培訓,優(yōu)化各項作業(yè)程序,全力配合zj***的各項創(chuàng)優(yōu)工作,有效樹立z*公司的誠信形象,有力推動***銷售的繼續(xù)火爆。
*細化服務質(zhì)量 營造溫馨居住環(huán)境
物業(yè)管理的產(chǎn)品是服務,質(zhì)量則是物業(yè)管理企業(yè)得以持續(xù)高效快速發(fā)展的根源,作為zj市標準生活區(qū)的窗口單位,***則更是如此。
**物業(yè)將嚴格執(zhí)行iso9001和iso14001國際質(zhì)量體系,細化服務質(zhì)量,嚴格落實各項操作流程及作業(yè)程序,尤其是護管、保潔等基礎性工作,**物業(yè)將利用'v型質(zhì)量控制體系'加強考核,一方面可以促使**物業(yè)加強客戶服務工作,另一方面也可加強各項質(zhì)量考核,為廣大業(yè)主和z*公司營造溫馨生活新環(huán)境。
*分區(qū)控制 確保物業(yè)服務文明安全
***融多層、小高層、門面房,因此其人流量的復雜性和廣泛性,決定了***安全工作的重要性。
**物業(yè)將結合其情況,把文明安全工作做為一項重要內(nèi)容安排在日常管理服務當中,嚴格按照iso9001和iso14001實行24小時巡邏監(jiān)控制度,為業(yè)主解除后顧之憂,使***的物業(yè)迅速保值增值。
*健全服務體系 導入物業(yè)服務新模式
***設備眾多,如何加強日常各項維護保養(yǎng)工作,延長使用壽命,確保正常生活秩序,是**物業(yè)***物業(yè)管理服務的重要內(nèi)容。
**物業(yè)將全面導入'綠色服務模式',以'tpm全面生產(chǎn)維修模式'為核心,制訂規(guī)范的設備維修保養(yǎng)程序,加強設備的日常保養(yǎng),健全各項服務體系,導入獨具特色的**創(chuàng)新服務新模式。
*促進服務溝通 建立有效溝通新渠道
作為zj小康生活小區(qū)的標志性建筑,zj市領導和z*公司都對其寄予厚望,如何在日常管理中就服務質(zhì)量進行溝通,建立起開發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)之間的有效溝通新渠道是**物業(yè)***物業(yè)管理服務的核心內(nèi)容。
**物業(yè)將結合***實際情況,積極與相關部門溝通,建立定期會談或客戶回訪制度,并就單位意見或建議及時進行溝通協(xié)調(diào),緊密配合***的各項迎檢創(chuàng)優(yōu)工作,使其能夠早日成為zj市小康生活標準區(qū)。
*傭金制管理 確保物業(yè)管理服務質(zhì)量
根據(jù)***物業(yè)及周邊物業(yè)的特殊情況,方便于和開發(fā)商溝通,保證物業(yè)管理服務質(zhì)量,因此**物業(yè)管理有限公司擬采用傭金制管理辦法。
傭金制核心含義是指'物業(yè)管理企業(yè)是開發(fā)商聘請的管家,開發(fā)商可對物業(yè)管理服務質(zhì)量按照雙方約定標準進行考核,人員定崗由開發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)實際情況進行調(diào)整,即開發(fā)商可對物業(yè)管理服務成本進行控制'。
按照國家及hn省物業(yè)管理條例有關傭金制的說明,所有發(fā)生的合理費用不經(jīng)由物業(yè)公司走賬,便于開發(fā)商有效地控制成本。
第6篇 住宅物業(yè)管理服務內(nèi)容收費辦法
住宅社區(qū)物業(yè)管理服務內(nèi)容與收費辦法
本社區(qū)服務分為公共性物業(yè)管理服務和特約專項服務。
公共性物業(yè)管理服務費用簡稱為'物管費'。
特約專項服務是根據(jù)不同客戶的實際需求而開展的特別針對性服務項目,其收費標準根據(jù)所提供的服務內(nèi)容并按照合理的原則自行定價或與客戶協(xié)商定價收取。
1、公共性物業(yè)管理服務內(nèi)容
(1)房屋檔案管理:建立、妥善保管和正確使用本物業(yè)的管理檔案,并負責及時記載有關變更情況;
(2)業(yè)主檔案資料管理:搜集、整理、歸檔、保管、及時更新本社區(qū)業(yè)主基本情況及檔案資料,并配合當?shù)毓矙C關進行備案登記;
(3)收費服務:定期向業(yè)主及物業(yè)使用人收取物業(yè)管理公共服務費(簡稱'物管費'),可接受有關單位的委托代收代繳水、氣費、垃圾處理費、有線電視收視費、網(wǎng)絡服務費、電話費等費用;
(4)協(xié)調(diào)關系、對外聯(lián)絡、處理投訴;
(5)維修養(yǎng)護服務及管理:對社區(qū)公共建筑、場地、房屋、公共設施設備及房屋共用設施設備進行定期巡檢、養(yǎng)護、維修和管理;
(6)安全防范(但不含人身、財產(chǎn)的保險和保管責任,另有合同約定的除外);協(xié)助配合當?shù)毓矙C關維護社區(qū)內(nèi)公共秩序及消防安全,創(chuàng)造良好的治安環(huán)境;
(7)交通管理:對進入社區(qū)的車輛行駛和停放加以管理,保持社區(qū)內(nèi)交通的順暢及安全;
(8)保潔服務:定期清掃和清運垃圾,定期除蟲、滅鼠,保持社區(qū)內(nèi)公共區(qū)域及公共設施的清潔衛(wèi)生;
(9)綠化養(yǎng)護管理:負責社區(qū)景觀和綠化帶的綠化養(yǎng)護,維護良好的綠化景觀;
(10)社區(qū)文化活動:根據(jù)實際情況不定期舉辦社區(qū)宣傳和文化活動。
2、特約專項服務內(nèi)容
(1)車輛停放服務:按相關規(guī)定收取機動車和非機動車的車位使用費;
(2)特約有償服務:維修(水電、房屋、家電)服務、家政服務、代租植物盆景(提供家庭綠化服務)、代訂報刊雜志、代繳費用、房屋代租代售、商務服務、信息咨詢……
(注:上述特約有償服務項目可根據(jù)實際需要及具備條件逐步開展)
3、物業(yè)管理費的支出范圍
(1)管理服務人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等;
(2)物業(yè)公共部位、共用設施設備的日常運行、維修、保養(yǎng)費用;
(3)物業(yè)管理區(qū)域公共區(qū)域清潔衛(wèi)生費用;
(4)物業(yè)管理區(qū)域公共區(qū)域綠化養(yǎng)護費用;
(5)物業(yè)管理區(qū)區(qū)域公共秩序維修費用(包括保安及消防裝備);
(6)辦公、通訊等行政管理費用;
(7)公用水、電費;
(8)物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊費;
(9)美化環(huán)境及節(jié)日裝飾活動費用;
(10)法定稅費;
(11)物業(yè)公司酬金。
4、物業(yè)管理費的計費標準及交費辦法
(1)計費標準:
根據(jù)物業(yè)管理服務原則與思路,實行在政府指導下同業(yè)主協(xié)商以期達到優(yōu)質(zhì)優(yōu)價、服務水平與服務價格相適應的收費原則。
(2)交費辦法:
①業(yè)主/住戶應當根據(jù)《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》或《物業(yè)管理服務合同》的約定按時足額交納物業(yè)管理服務費;
②業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物管費的,從其約定,業(yè)主負連帶交納責任;
③未能按時交納者,物業(yè)公司將依據(jù)《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》或《物業(yè)管理服務合同》的約定向業(yè)主/住戶收取逾期滯納金;
④任何業(yè)主/住戶以任何借口、理由延期或拒絕交納物管費,都是對其他業(yè)主及住戶利益的侵犯,物業(yè)公司將會同業(yè)主委員會督促其限期交納,逾期仍不交納的,物業(yè)公司可以向當?shù)厝嗣穹ㄔ浩鹪V,依法進行追討。
(3)交費時間:每月的25日
第7篇 學校住宅物業(yè)服務部辦公室管理規(guī)定怎么寫
學校物業(yè)住宅服務部辦公室管理規(guī)定
(一)總值班制度1.認真貫徹公司的各項規(guī)章制度。
2. 認真履行值班值宿制度。
3. 掌握和熟悉突發(fā)事故的處理預案。
4. 嚴禁值班值宿時大脫大睡、喝酒、賭博、脫崗、漏崗等現(xiàn)象。
5.做好業(yè)主投訴的解釋工作和業(yè)主求助的協(xié)調(diào)工作。
6. 做好值班時記錄工作。
7. 做好匯報工作。
8. 公司值班人員負責對重要部位進行檢查,并做好記錄。
9.按規(guī)定做好交接班工作,確保二十四小時有人在崗;
在值班時認真負責,履行職責。
(二)接待投訴工作制度1.投訴形式:信函投訴、電話投訴、來訪投訴2.接待投訴的工作要求:
(1)接待投訴時應使用文明用語,聲音熱情、甜美,態(tài)度誠懇、溫和。
不得有'不理睬、不關心、打官腔、斜視、傲慢'等服務忌行;
不得說'不知道、不懂、不清楚、不歸我管、你打電話或找問'等服務忌語。
(2)嚴格遵守公司各項規(guī)章制度,不得對投訴業(yè)主搪塞、推諉。
(3)對來訪投訴應先為來訪者讓座敬茶,緩解業(yè)主急躁的情緒;
認真傾聽業(yè)主的投訴內(nèi)容,并安撫業(yè)主。
(4)投訴內(nèi)容應立即了解調(diào)查事實情況,對初步調(diào)查結果作出處理意見,并及時將調(diào)查結果和處理意見回復投訴者。
(5)對業(yè)主提出的意見和建議,適時的道歉或表示感謝。
(6)遇來訪人員有過激言行時,應保持冷靜,不得與來訪者發(fā)生爭吵;
當個別管理人員與來訪人員發(fā)生激烈爭辯時,在場其他人員應立即制止,并安排該人員回避,由其他人員繼續(xù)接待處理。
(7)對投訴情況應記錄在《業(yè)主投訴登記表》上,備案處理。
(8)對突發(fā)多名業(yè)主結隊投訴,工作人員應按照相關規(guī)定處理。
(9)接待投訴的過程中,與業(yè)主發(fā)生爭吵的人員,將依據(jù)公司的規(guī)章制度予以相應處理。
(三)回訪工作制度1.回訪形式:上門回訪、電話回訪、信函回訪(包括公開信)。
2. 回訪種類:
(1)問詢式回訪應按照相關規(guī)定進行發(fā)放、回收。
(2)對投訴的回訪:日常工作中接待的投訴、其他部門轉呈的投訴應以電話或登門拜訪的形式了解對問題處理是否滿意。
(3)意見、建議的回訪:管理員在日常巡視中收集的業(yè)主(使用人)的意見、建議。
(4)向業(yè)主提供維修服務的回訪:對維修質(zhì)量的回訪。
3. 工作要求
(1)業(yè)主(使用人)反映的問題應做到'件件有著落,事事有回音'。
(2)上門回訪必須有業(yè)主(使用人)的簽名,電話回訪不做此要求,但在《回訪記錄》中應標明電話回訪。
(3)在回訪過程中,業(yè)主(使用人)又重新提出意見、建議或投訴的情況,應按如下步驟進行:
①不能當場解釋清楚或暫時無法作出明確答復的,應預約時間給予答復。
②對需要進行多次回訪的必須進行多次回訪,但在第三次以后不屬于第三類投訴的回訪,可采用電話回訪形式。
(4)需要對同一問題進行回訪工作時,文員可以用公開信的形式給業(yè)主答復,公開信應存入回訪檔案。
(5)同一問題多次投訴的,應嚴肅對待,迅速回復處理。
(6)投訴人沒留下姓名、聯(lián)系方式的可不進行回訪,記錄在案。
4. 工作標準
(1)對業(yè)主反饋的意見和投訴的回訪處理率應達到100%,有業(yè)主簽名的上門回訪記錄應不少于40%。
(2)意見、建議的回訪率,管理員可根據(jù)實際情況進行。
(四)報修服務制度1.對業(yè)主的報修及服務要求,應及時做好記錄,填寫《維修派工單》。
2. 維修人員上門后,應先了解維修或服務內(nèi)容,在征得業(yè)主認可后開始工作。
維修(服務)完畢后,請業(yè)主在《維修派工單》上簽字確認。
3. 維修人員將《維修派工單》交辦公室文員,辦公室人員應將維修完成情況在《報修登記表》上注明。
4. 管理員及時回訪業(yè)主維修情況是否滿意。
5.以下項目應按急修處理
(1)電梯失控與困人。
(2)房屋結構性損壞而發(fā)生危險的排險解危,室內(nèi)線路故障而引起的停電和漏電,水泵故障和進水表以內(nèi)的水管爆裂造成的停水和龍頭嚴重漏水,供暖系統(tǒng)的分支立管及主杠跑水,應及時通知供熱單位協(xié)助維修。
(3)樓地板、樓梯踏步斷裂和各種扶手、欄桿活動、損壞。
(4)鋼門窗、玻璃、外墻滲水即將墜落。
(5)其他涉及危險的項目。
(五)受理投訴制度1.本著對業(yè)主負責的精神,認真聽取投訴意見。
2. 對于所在部門管轄范圍內(nèi)出現(xiàn)的問題,本部門處理的,應在第一時間做出妥善安排,解決問題。
3. 本部門處理不了的問題,要及時上報,并召集有關責任人迅速解決。
4. 要做到讓業(yè)主滿意為止,并應在事后及時回訪。
5.處理結果要做記錄,每周進行統(tǒng)計和總結。
(六)維修服務時限承諾制度1.接到報修后,物業(yè)維修人員應在十五分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。
2. 一般故障,應當場解決處理。
3. 疑難故障和缺少配件的故障,應在四十八小時內(nèi)解決。
4. 重大疑難問題解決不超過七十二小時。
5.出現(xiàn)二次維修現(xiàn)象,當事人應向業(yè)主致歉并負責徹底解決問題。
(七)重大事項報告制度為積極預防、妥善處理重大突發(fā)事件,維護物業(yè)公司和業(yè)主及物業(yè)使用人的合法權益,提高工作效率和管理水平,維護小區(qū)的安全、穩(wěn)定與和諧,確保各項工作正常有序進行,特制定本制度。
1. 重大事件報送的范圍
(1)各級政府主管部門安排、布置的較大影響的工作。
(2)物業(yè)經(jīng)營公司安排的涉及業(yè)主重大利益及安全的大型活動和事項。
(3)物業(yè)經(jīng)營公司高層領導重大人事變動。
(4)國際國內(nèi)政治事件在小區(qū)業(yè)主、物業(yè)使用人及員工中引起的不正常反應。
(5)業(yè)主、物業(yè)使用人和員工自殺、行兇的意向、行為和死亡傷殘事件。
(6)物業(yè)經(jīng)營公司發(fā)生的影響惡劣的各種突發(fā)事件和重特大事故(如火災、水患、爆炸及自然災害等造成人員傷亡和財產(chǎn)重大損失等)。
(7)其他重大事項。
2. 重大事件報送分為按照自下而上的程序逐級匯報和相關部門之間對事件處理的情況通報。
3. 重大事項報送形式重大事項報送的形式分:當面報告、電話報告和書面報告三種,對涉及人身傷亡、重大財產(chǎn)損失及容易引起群體事件等緊急事項,要在第一時間內(nèi)用最快的方式向部門主管領導報告。
4. 各部門負責人要切實履行好職責,做好業(yè)主和物業(yè)使用人的安撫解釋工作,不能越級上訪,要把矛盾問題解決在基層,需上級解決的問題,應逐級反映。
5.凡對公司發(fā)生的各類重大事項,特別是負面事件,不匯報、故意瞞報、謊報、少報、漏報或在規(guī)定時間內(nèi)不及時匯報的,要追究責任予以處罰。
第8篇 高層住宅物業(yè)管理服務理念
高層住宅項目物業(yè)管理服務理念
**院作為高層住宅項目,在規(guī)劃建設、環(huán)境配套、信息網(wǎng)絡設施設備以及智能化等方面的定位均很高。結合**院業(yè)戶的特征,針對諸多層面,我們確立了**院物業(yè)管理的目標定位和整體構想。
我們目標定位是:使**院環(huán)境、安全保障、文化氛圍、智能管理、商務服務、信息服務等方面形成高層住宅物業(yè)的典范,樹立起名牌物業(yè)形象,并通過高效、規(guī)范、專業(yè)的顧問指導提升深圳**物業(yè)有限公司的物業(yè)管理品牌形象,使物業(yè)管理成為**院租售的核心賣點之一。我們對管理服務的整體設想可概括為:
打造**物業(yè)管理品牌
建設規(guī)范管理專業(yè)隊伍
實施酒店物業(yè)服務管理
提升管理服務重要措施
(一)打造**物業(yè)管理品牌
**院雖然地處深圳市的非繁華地帶,但具備規(guī)模和配套俱全、先進的優(yōu)勢,具有創(chuàng)立品牌的先天優(yōu)勢。我司與深圳金地公司合作,利用其雄厚的管理實力,在金地高級顧問管理人員的指導下,并擬在管理、理念、機制上大膽創(chuàng)新,建立**的企業(yè)文化,創(chuàng)立具有自身特色的物業(yè)管理品牌。
(二)建設規(guī)范管理專業(yè)隊伍
在實施**院物業(yè)管理的過程中,我們將建設一支能夠實現(xiàn)開發(fā)公司要求的具有專業(yè)、規(guī)范的物業(yè)管理人員隊伍,建立理論學習和實際演練相結合的人才培養(yǎng)機制。因此,我們有信心培育一支既有物業(yè)管理理論知識、又有物業(yè)管理實踐經(jīng)驗的高素質(zhì)的物業(yè)管理隊伍。
(三)實施酒店物業(yè)服務管理
1、全面導入酒店式物業(yè)管理
在**院將全面導入'以業(yè)戶為中心'的酒店式商務物業(yè)管理,倡導'以人為本'全方位個性化的業(yè)戶服務?，F(xiàn)代酒店服務的國際標準及相關要求為:
(1)酒店式物業(yè)管理的行為標準:
smile(微笑):每一位員工必須對所有服務對象(業(yè)戶)保持真誠的微笑;
e*cellent(杰出):要將每一項微小的服務工作都要求完善,做得出色。
ready(準備):主動,要求能隨時準備好為服務對象(業(yè)戶)提供專業(yè)、規(guī)范的服務;
viewing(看待):要把每一位服務對象(業(yè)戶)都看作需要特殊照顧的貴賓。
inviting & creating(創(chuàng)造):要精心創(chuàng)造出使服務對象(業(yè)戶)能感受到的熱情氣氛和關懷體貼的服務;
eye(關注):始終要用熱情友好的關注態(tài)度對待服務對象(業(yè)戶),關注業(yè)戶服務需求,及時提供服務,使之時刻有令人重視的感受;
國際酒店業(yè)認為,service(服務)的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內(nèi)容來理解,這也是我們對酒店式物業(yè)管理服務的行為標準要求。
(2)酒店式物業(yè)管理服務滿足個性服務需求的標準:
要滿足服務對象的個性服務需求,具體要注意下列兩點:
'要事前了解服務對象的各種不同的需求:
不同類型的業(yè)戶具有不同的個性服務需求。一般而言,業(yè)戶追求的是便利、迅速、安全、舒適、文明的商住活動環(huán)境。酒店式物業(yè)管理過程中,在滿足業(yè)戶歸屬需要方面,應特別注重業(yè)戶對管理項目和服務水平的不同感受,滿足其自我實現(xiàn)需要方面的需求;這樣,必須事前了解各種類型業(yè)戶的'個性',歸類集中,擬定服務項目的實施計劃。
'按物質(zhì)性的需求差別與心理性需求差別來分別滿足服務對象(業(yè)戶)的需要:
物質(zhì)性的需求差別是指服務對象對具體物質(zhì)產(chǎn)品(物業(yè)管理職能實施效果)的不同需求。心理性的需求差別是指其對具體物質(zhì)產(chǎn)品的需求是相同的,但對產(chǎn)品的形式和表象(即物業(yè)管理職能的實施過程)有不同的要求。
在提供服務時,不僅對物業(yè)管理職能的實施效果有一致性的要求,特別應注重實施過程中的業(yè)戶的感受差異,在物業(yè)管理范疇中,盡所能滿足其差異服務。由此,應憑'以物業(yè)管理為依托、以業(yè)戶服務為中心'的理念,推行充分體現(xiàn)酒店式的'隱性管理'管理模式。
(3)服務工作的指導方針(服務誡條):
'微笑。真誠、熱情的微笑是良好服務的開始。
'溝通。誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務關系的紐帶。
'快捷。根據(jù)業(yè)戶的服務要求和投訴問題,及時采取行動,時刻關注業(yè)戶。
'職業(yè)禮貌。保持職業(yè)禮貌,主動問侯和主動向服務對象咨詢服務感受。
'職業(yè)儀表。整齊佩帶名牌,以自己經(jīng)過修飾的儀表容貌為驕傲;注意個人衛(wèi)生;時刻留意員工就是公司的形象的體現(xiàn)者。
'團體合作?；ブ献?良好的服務不僅僅是每一位員工的努力行為,而且更應是集體的精神體現(xiàn)。
'工作技能。熟知工作流程、工作標準,始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準進行物業(yè)管理服務。
(4)業(yè)戶服務感受描述:
'安全方面有職業(yè)儀表、工作規(guī)范的安全巡視人員、崗位執(zhí)勤人員、折射'紀律嚴明、訓練有素'的安全防范行為。
'大堂優(yōu)雅的布置、溫馨的氣氛,主動熱情的大堂助理的真誠微笑、禮貌問侯,讓業(yè)戶體現(xiàn)星級酒店服務的感受。
'整潔儀表、操作規(guī)范的清潔人員,24小時保持潔凈的公共環(huán)境之外,如有需要,上門提供酒店標準的細致清潔服務。
'任何時侯需要,通過信息網(wǎng)絡的傳遞,隨即配送所需要的商務用品;且常備'紅十字'應急醫(yī)藥,以備不時之需。
通過定期組織有主題的社區(qū)文化娛樂和體育活動,注重客戶感受、使客戶常保身心開朗并真正體會**院家園感。
2、實施多層面?zhèn)€性化服務
我們在物業(yè)管理基本職能方面(包括:安全管理、環(huán)境管理、機電工程維護管理、行政事務管理等),借鑒金地公司的經(jīng)驗,全面導入iso9001(2000版)質(zhì)量管理體系'職能管理標準化',并結合**院實際和溶入我司特色,落實'國優(yōu)'物業(yè)量化管理標準;同時推行以業(yè)戶為中心的酒店管理服務模式,主動了解業(yè)戶的服務需求(包括潛在的、特別的),在物業(yè)管理范疇內(nèi)實施我司倡導的'以人為本'全方位個性化的業(yè)戶服務,并維護良好的溝通,共同營造全新的居住型物業(yè)的文化氛圍。
(四)提升管理服務重要措施
1、塑造個性鮮明的物業(yè)文化
我司根據(jù)**院的客戶定位,就是**院環(huán)境要富有個性風格,**院規(guī)范要高度一致,**院業(yè)戶行為具有高品位的文化意義。努力創(chuàng)造出獨具特色的物業(yè)文化,物業(yè)管理的水準達到國際上公認的酒店服務管理標準,在**院綠化、環(huán)境衛(wèi)生、安全保障、智能化管理、文化氛圍以及服務管理方面,都能達到國內(nèi)同等物業(yè)水平,樹立獨樹一幟的名牌物業(yè)形象。
2、全面推行'人性化物業(yè)管理模式'
'人性化物業(yè)管理模式'可以表述為:
(1)關注員工和業(yè)戶不同層次的需求;
(2)環(huán)境建設中人性化因素的融入;
(3)對業(yè)戶'深度關懷';
(4)現(xiàn)代物業(yè)人文精神的塑造。
簡而言之,就是在管理、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造一種既相互信任、相互尊敬,又有明確的行為規(guī)則這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍,使人們在工作、生活、文化上的品味需求得到滿足。未來**院的人文環(huán)境十分適合用這種具有人性化和文化色彩的物業(yè)管理模式。
3、實踐'即時服務和隱性管理'相結合的管理設想
我司將在**院的管理中引入'即時服務'和'隱性管理'的先進物業(yè)管理概念。
'即時服務':就是我們將對業(yè)戶的服務需求做全面、深入、細致的了解,保證在業(yè)戶需要幫助時會即時出現(xiàn),為業(yè)戶提供及時滿意的服務。
'隱性管理':就是做到在業(yè)戶需要時即時出現(xiàn),業(yè)戶沒有服務需要時則看不到有人在管理,比如治安管理,我們只讓固定執(zhí)勤崗位的保安員穿著職業(yè)保安制服,其它保安員一律穿西裝;**院清潔管理,我們將清潔工作時間進行合理劃分,在確保環(huán)境整潔的前提下又使**院住戶上下班高峰期看不到保潔員,充分尊重業(yè)戶的私密空間。
4、全面實施mis、cis系統(tǒng)及cs系統(tǒng)工程
物業(yè)管理服務的各種信息快速反饋并及時處理十分重要,為了保證信息反饋渠道通暢,確保所有信息都能得到及時處理,將在中央調(diào)度中心設置信息控制及處理職能,對**院所有信息進行接收和處理,并在處理措施指令發(fā)出后進行跟蹤。
我司將對**院進行形象設計。該設計內(nèi)容包括**院標識導視系統(tǒng)等,這些設計完成并實施以后,**院將有一個獨立完整的形象系統(tǒng),形成獨特的物業(yè)形象。
我司將對**院實施顧客滿意戰(zhàn)略,一切從業(yè)戶需要出發(fā),以業(yè)戶滿意為服務目標,業(yè)戶普遍需要的,我們一定要做好,業(yè)戶不接受的,我們堅決不做。
5、施行計算機網(wǎng)絡管理
現(xiàn)代化的物業(yè)應該實行現(xiàn)代化的物業(yè)管理,施行計算機網(wǎng)絡管理是提高物業(yè)管理水平的關鍵所在。我們擬將充分利用現(xiàn)代計算機信息管理網(wǎng)絡系統(tǒng),提高**院的物業(yè)管理水平。
5、
全面實施iso9001(2000版)質(zhì)量保證體系
實施iso9001(2000版)質(zhì)量保證體系是進行**院規(guī)范化管理的保證。
6、建立治安快速反應系統(tǒng)
安全防范是物業(yè)管理第一要義,治安工作由中央調(diào)度中心統(tǒng)一指揮調(diào)度,并建立起戰(zhàn)斗力強的'治安快速反應系統(tǒng)',該系統(tǒng)既強調(diào)迅速快捷,又強調(diào)多重結合,迅速快捷,即是要求保安員在接到快速支援的命令后90鈔鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場,其它崗位人員也會相繼趨前援助;多重結合即是**院治安工作要做到流動崗與固定崗相結合、全面防范與重點防范、智能技防與專業(yè)人防相結合,確保**院治安防范萬無一失。
第二章 **院物業(yè)管理運作模式設想
**院物業(yè)管理的運作模式包括:管理架構、管理運行機制、考評考績體系等。以下分別簡要闡述:
(一)管理架構
針對**院的特點及管理要求,結合現(xiàn)代物業(yè)先進管理念和現(xiàn)代經(jīng)營模式,確定了**物業(yè)公司(暫名)管理運營的管理架構。
1. **院物業(yè)管理外部組織架構
指導
外部組織架構說明:
1、由深圳金地物業(yè)公司對**院實施專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理顧問服務。
2、物業(yè)管理行政主管部門對花園的物業(yè)管理工作進行行業(yè)管理和業(yè)務指導。
3、深圳市**物業(yè)公司(暫命名)對**院實施專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務。
2. **院物業(yè)首年內(nèi)部管理架構(初步設想)
考慮到**院首年管理的實際情況以及成本控制的需要,**物業(yè)公司(暫命名)首年內(nèi)部管理框架設想初步如下:
內(nèi)部組織機構設置思路:
1、設置原則:精干高效、目標管理
有利于**物業(yè)管理有限公司對**院管理處物業(yè)管理服務項目實行計劃目標管理;實施整體管理和責任管理相結合的管理方式。
2、設置形式:垂直領導、整體協(xié)調(diào)
垂直領導的形式,目的是減少管理環(huán)節(jié),提高各部門的工作效率;部門業(yè)務獨立操作的同時兼顧相互協(xié)調(diào)管理便利,旨在達成整體有機運作。
3、成本控制
在確保滿足規(guī)范化、專業(yè)化物管服務需求的同時提倡員工'一專多能'身兼多職,充分發(fā)揮員工主觀能動性以節(jié)約不必要的人力資源成本。
日常管理的人員編制:
崗位/職務 人數(shù)
管理處經(jīng)理1
財務內(nèi)勤(出納) 1
會計1
工程主管 1
綜合服務主管 1
安管主管(隊長)1
客服助理5
維修員 8
行政人事管理員 1
后勤管理員1
安管員 34
廚工1
合計 56
(二)運行機制
為保障物業(yè)管理機構高效運作,必須建立一個有效的管理運行機制。
指標 反饋 命令 督導 重大突發(fā)事件
管理運作機制圖
1.質(zhì)量監(jiān)管機制
質(zhì)量監(jiān)管機制是旨在建立一整套有**物業(yè)管理特色的質(zhì)量管理體系的基礎上,根據(jù)iso9001(2000版)質(zhì)量保證標準的有關要求,全面推行質(zhì)量管理,把質(zhì)量目標落實到各崗位、各環(huán)節(jié)直至到個人,并通過質(zhì)量管理小組監(jiān)督檢查,使工作質(zhì)量不斷提高,達到業(yè)戶滿意的效果。
按**物業(yè)制定的各項管理指標,**物業(yè)公司各職能管理人員將按照質(zhì)量監(jiān)管體系的要求,明確責任,授予權利,在實際過程中抓好權限下放和自我控制及實施過程中的檢查和控制,并將目標實施的各項進展情況、存在問題及時用圖表和文字表述出來,實現(xiàn)目標動態(tài)控制,進行目標成果評價,確定成果和考績,并與個人利益待遇相結合。同時,物業(yè)公司還會通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神,職業(yè)道德,加強員工培訓,不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平,進而提高工作質(zhì)量和工作效率。
2.協(xié)調(diào)機制
協(xié)調(diào)機制是指運用協(xié)調(diào)管理的方法,解決在管理服務過程中經(jīng)常發(fā)生的各崗位之間、工種與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)戶之間的矛盾和沖突。
(1)行政促動力,以行政職務權利為依托,以行政命令為基本形式,以獎罰為后盾的強制性促動力。
(2)競爭促動力,運用競爭手段促使相關方面關系的協(xié)調(diào),如通過競爭,以先進帶動后進,共同完成任務。
(3)輿論促動力,因勢利導利用輿論達到協(xié)調(diào)的目的。
(4)管理者的凝聚力,具體情況為領導者或管理人員塑造吸引力、影響力,這是今后促進日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。
3.激勵機制
激勵機制是激勵活動要素在進行過程中互相聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機能,其作用旨在提高'內(nèi)聚力'。
(1)管理日常目標、責任制、增強管理層的工作主動性,按'國優(yōu)'標準制定各項管理指標,嚴格作好各項工作、明確獎罰。
(2)實施獎金破格晉級制度,調(diào)動員工工作熱情。管理處員工實施獎罰制度,獎金標準與工作表現(xiàn)和業(yè)績掛鉤,并可根據(jù)情況,對先進給予破格晉升,以形成競爭激勵機制,提高員工積極性。
(3)依據(jù)管理、管教結合,融情于管。物業(yè)公司依法與員工簽定勞務合同,關心員工生活,幫助其解決家庭困難,使其無后顧之憂,保持良好的工作情緒,給業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)服務。
4.監(jiān)督機制
監(jiān)督機制是實現(xiàn)物業(yè)管理各項工作開展的必要外在約束條件,防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差。保證管理機構及其工作人員依法辦事。
(1)管理者對機構內(nèi)部工作人員進行監(jiān)督。
(2)業(yè)戶對管理機構及工作人員進行廣泛監(jiān)督,形成綜合監(jiān)督體系。
(3)通過信息反饋監(jiān)督,以各種手段來實現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機制,保證**院管理監(jiān)督機制的有效實施。
5.自我約束機制
(1)經(jīng)濟利益促動自我約束機制,充分利用經(jīng)濟措施去誘發(fā)管理對象的利益敏感動機,然后由這類動機去引導對行為自我約束。
(2)目標結構與責任相互聯(lián)系而造成的促進機制。
(3)權利鏈條相關制約機制,建立管理對象之間相互制約的權利鏈條,促成相關機構、相關員工之間的自我約束機制。
(三)具有**特色的考評考績體系
考評考績是一種普遍應用于管理過程中的手段,即對工作進行成效評價,對擔負工作的人進行業(yè)績衡量,從而不斷地改進工作方案、提高工作質(zhì)量、促進員工進步和公司發(fā)展,**特色的考評考績體系亦將在今后的**院物業(yè)管理顧問服務過程中得到指導和應用。
1.考評考績的基本思想
(1)考評考績的目的
保證高質(zhì)量的完成工作,使分配機制更趨合理,使人事任用更趨客觀;增強溝通、充分調(diào)動員工的積極性;建立一支高素質(zhì)的員工隊伍。
(2)考評考績的原則
實事求是,公正合理,提出建議,共同提高。
(3)考評考績的內(nèi)容
員工品行、工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)績。
(4)考評考績的標準
公司規(guī)章制度、崗位指導書是對員工品行、工作態(tài)度的衡量標準;
月(年)度工作計劃、臨時任務及目標是對員工工作能力、工作業(yè)績的考核標準。
2.**考評考績的特點
(1)目標考核與過程考核的結合
'業(yè)績?yōu)橹?量化考核'是考評的原則。'業(yè)績?yōu)橹?體現(xiàn)了工作成果的重要性。'量化'則體現(xiàn)了過程控制管理和細節(jié)把握的重要性。
(2)制度化、規(guī)范化,具有很強的操作性
在長期的運作過程中,我司已形成一整套考評考績辦法,并由專門的機構--考評小組來具體負責考核。從考評考績辦法本身來看,標準科學、充分量化的測評分數(shù)經(jīng)過多次測算、模擬,已達到了共識,同時考核辦法程序清晰,操作性強。整套辦法具有完整的體系和堅實的組織保證。
(3)充滿人性,亦考亦評
我司對于員工的考核不是追究責任,而是找出問題,共同提高,既考核業(yè)績,同時也評價擔負工作的人的品行、職業(yè)道德、潛能等。
提倡民主,不是一言堂。考評小組成員依據(jù)工作的內(nèi)容的不同,以不同的標準對各部門進行考核。
