第1篇 小區(qū)物業(yè)服務管理方式規(guī)范
住宅小區(qū)物業(yè)服務管理方式
第一節(jié)管理原則
1、超越需求原則:以業(yè)主需求為導向,并適度超越業(yè)主需求,推陳出新,提供業(yè)主心理預期的酒店式尊崇服務。
2、品牌管理原則:基于開發(fā)商的開發(fā)理念,圍繞創(chuàng)新的'尊貴生活,星級服務'模式定位,組織提供高標準、高品位、全方位酒店式管理服務,輔以言之有物的形象工程和品牌戰(zhàn)略,共同打造開發(fā)商的地產品牌。
3、陽光服務原則:十大陽光服務
服務態(tài)度-----熱情 服務技能-----嫻熟
服務效率-----快捷 服務效果-----滿意
服務程序-----規(guī)范 服務制度-----健全
服務收費-----透明 服務設備-----完好
服務層次-----豐富 服務項目-----齊全
4、業(yè)主參與原則:引導業(yè)主正面參與物業(yè)管理,把國家制定的'業(yè)主自治與專業(yè)化管理相結合'的物業(yè)管理原則落到實處。
第二節(jié)管理措施
措施之一:治安管理確立'三防'結合的方式,確保小區(qū)內的安全
'三防'結合即是人防、物防、技防相結合。'人防'上實施階梯式快速推進體系,由管理處統(tǒng)一指揮調度,強調多重結合,即流動崗、固定崗相結合、全面防范與重點防范相結合、整裝與便裝相結合。物防上充分發(fā)揮小區(qū)安防配套設施的作用,提高防范能力。在'人防為主、技防為輔'前提下,運用御景園智能化安保設施,如監(jiān)控系統(tǒng)等,結合管理處的統(tǒng)一管理、快速調度,確保治安防范萬無一失。
措施之二:對消防、工程、保安、清潔、環(huán)境美化等方面實施三化管理
制度化:完善內部管理機制,要求管理人員必須明確:唯有制度管人,才能使各項工作得到高效運轉。執(zhí)行保安、保潔、綠化、水電等各崗位規(guī)章制度和運行圖表,并由質檢人員嚴格監(jiān)督檢查落實情況,做到日有檢查,月有總結,形成了'檢查-整改-提高'的有效監(jiān)督機制,從而確保公司政令暢通,執(zhí)行力得到了很好的貫徹。
標準化:制定各部門(如保潔、保安、綠化、工程等)工作流程和考核辦法,要求一線員工嚴格按照制定的各項工作標準開展服務活動。另一方面,針對不同物業(yè)項目的特點和性質,采用人工作業(yè)和機械作業(yè)相結合的方式努力提高服務質量和工作效率。
專業(yè)化:重視管理人才的培養(yǎng),要求管理人員(尤其是中層以上管理人員)必須不斷提高自身綜合素質(如心理素質、專業(yè)知識和其他學科知識)和實際解決問題的能力。
措施之三:超前性、全方位地實行尊貴服務
在小區(qū)提供超前性、全方位的酒店式物業(yè)管理服務,讓業(yè)主充分享受尊貴、安全的物業(yè)管理服務。一方面加強規(guī)范員工的服務行為、服務意識,一方面超前挖掘業(yè)主的潛在需求,通過組建專業(yè)聯盟,運用鳳凰會作為平臺,分別在客戶購房期、業(yè)主裝修期、業(yè)主入住期為其提供超前性、全方位的酒店式物業(yè)管理服務。從業(yè)主(客戶)的家居生活、商務(旅行)活動等方面,向業(yè)主(客戶)提供相關服務,滿足業(yè)主深層次的物質和精神需要,業(yè)主想到的我們一定要做到,住戶沒想到的我們已想到并且做到。
●'零干擾'服務模式
在日常物業(yè)管理服務中,不論是在綠化養(yǎng)護、日常維保,小區(qū)保安防衛(wèi)等基本服務,還是在全套的物管增值服務方面,都是以不打擾業(yè)主的日常生活為準則,讓業(yè)主充分享受屬于自我空間的愜意和坦然。
● 提供'全方位的尊貴服務'。
通過問卷調查,了解業(yè)主所需服務項目,為住宅區(qū)業(yè)主量身定做地設計其所需服務項目,以客戶服務中心為窗口,專業(yè)聯盟、鳳凰會為服務平臺,按業(yè)主需求適時提供相關服務。例如:室內清潔服務、送洗衣服務、叫車服務、訂報服務、代訂牛奶、代找傭工保姆服務、室內設施設備維修、室內植物擺放養(yǎng)護服務、物業(yè)租賃、生日/節(jié)日祝賀、老人慰問、健康檢查、超值會所服務等。
第三節(jié)管理目標
序號指標 名稱標準測算 依據主要措施
1公共場所設施
保潔率98%安排、實施保潔的公共場所、設施/公共場所、設施總計×100%1、明確保潔員崗位職責、作業(yè)流程、作業(yè)頻率、責任質量要求細致嚴格,保潔覆蓋率達到100%;
2、每日清潔、休息日、休息時間為重點保潔;
2清潔保潔率100%以工作計算,記錄及監(jiān)督抽查合格率及糾正質檢記錄為依據1、保潔員責任區(qū)明確,工作質量要求具體、嚴格,有考核、有獎罰;
2、保潔員監(jiān)督機制健全。
3室外綠化完好率94%完好綠化帶/總綠化面積×100%1、綠化制度、工作計劃、整改行之有效且有執(zhí)行力度;
2、保安人員負責環(huán)境保護,管理人員及時發(fā)現綠化問題,靜態(tài)提示小區(qū)人員愛護環(huán)境。
4火災發(fā)
生率0以轄區(qū)公安消防部門記錄為依據1、培訓一批有較好素質和經驗的巡查人員,及時發(fā)現火災隱患;
2、管理到位,合理使用設施、設備等;
3、分層分責任經常性檢查消防安全,提示注意防火。
5小區(qū)治安案件發(fā)生率0以轄區(qū)公安部門記錄為依據1、實行24小時保安巡查制度,分應急、中速、慢速巡查,24小時報警中心落實各崗位責任區(qū)域,以保證小區(qū)事內人身財產安全。
6小區(qū)刑事案件發(fā)生率0以轄區(qū)公安部門記錄為依據1、實行24小時保安巡查制度,建立應急預案,24小時報警中心落實各崗位責任區(qū)域,以保證小區(qū)內人身安全。
7公共用房完好率98%(完好房建筑面積+基本完好房建筑面積)/總建筑面積×100%1、建立經常性檢查制度;
2、每半年進行一次全面分項檢修;
8房屋零修急修及時率98%及時維修次數/應計報維修次數×100%1、人力配備充足;
2、崗位培訓、服務意識培訓到位;
3、技術人員有過硬的技術水平;
4、強化回訪制度、考核制度和獎罰制度。
9道路完好及使用率95%完好道路總面積/規(guī)劃道路總面積×100%1、嚴格公共設施管理養(yǎng)護制度,治安管理員加強巡查和疏導;
2、及時整改修補損壞路面。
10違章占道處理及時率95%及時有效處理次數/應計處理占道車輛次數×100%1、對違章占道車輛協調處理;
2、安排人員疏導交通。
11化糞池,雨、污水井完好率95%完好化糞池,雨、污水井數量/化糞池、雨、污水井總數量×100%1、每日記錄檢查情況,發(fā)現問題,立即疏通處理;
2、化糞池每半年清理一次;
3、雨水井、污水井每一年全面檢修一次。
1
2排水管、明暗溝完好率95%完好排水管、明暗溝長度/排水管、明暗溝總長度×100%1、每日記錄檢查情況,發(fā)現問題立即設計施工方案,疏通處理;
2、每半年進行一次全面檢修。
13照明燈及疏散燈完好率95%完好照明燈疏散燈數量/照明燈、疏散燈總數量×100%1、每日記錄檢查情況及時更換檢修;
2、每日全面檢查檢修一次;
3、水電工配合保潔員保持照明潔凈。
14停車場完好率95%完好的設備設施/停車場設施設備總計×100%1、停車場設施設備正常運行,技術人員檢修,確保安全有效;
2、停車場疏導有序,無阻礙交通。
15消防設施設備完好率100%完好的消防設備/消防設備總數×100%指定機電設備及公用設施管理員維護,實行巡查制度,建立文件記錄,并由維修主管監(jiān)督執(zhí)行,以確保消防設施、設備完好無損、正常。
16維修工程質量合格率100%維修合格工程項次/維修工程項次×100%1、建立合理有效的工作質量監(jiān)督機制和回訪制度;
2、擁有一批有較高技術水平的維修隊伍。
17投訴處理率95%處理的有效投訴/有效投訴×100%1、做好各項管理工作,創(chuàng)建優(yōu)美、完善的小區(qū)事管理機制;
2、提高員工素質,強化服務意識;
3、發(fā)生問題,及時處理,為委托方排憂解難;
4、做好解釋工作與回訪制度落實。
18業(yè)主對物業(yè)管理滿意率95%對管理滿意業(yè)主人數/參加評議人數×100%1、科學和規(guī)范的管理手段相結合,編制無管理漏洞的管理網絡;
2、加強重點部門的走訪,重點解決問題;
3、以優(yōu)良的敬業(yè)精神不斷改善工作,贏得委托方的支持。
19收費
及時率95%實際收取業(yè)主戶數/總業(yè)主戶數1、收費任務分解到管理人員身上,納入考核;
2、主動上門收取,將經過催收仍不交管理費的用戶姓名公諸于眾。
第四節(jié)管理服務質量標準
1、房屋管理
1.1 按有關法規(guī)政策規(guī)定和合同約定對房屋及配套設施進行管理服務。
1.2 房屋外觀完好、整潔,外墻、公共樓梯間的面磚、玻璃等無污跡、無破損。外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現象。
1.3 對違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現象及時勸告、阻止、報告并協助有關部門依法處理。
1.4 房屋裝修符合規(guī)定,有御景園裝修管理制度、裝修協議、裝修申請及審批記錄、裝修公司及裝修人員登記及相關材料,有日常巡查記錄及驗收手續(xù)等。對私改亂拆管線、破壞房屋結構和損害他人利益現象及時勸止、報告。
1.5 主出口設建筑、道路平面分布圖。小區(qū)內各路口、棟及其他公共配套設施場地標識齊全、規(guī)范、美觀。
2、設施設備維修養(yǎng)護
2.1 共用設施設備運行正常,維護良好,無事故隱患;有設備臺帳、運行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄。
2.2 急修報修15分鐘內到達現場,預約維修報修按雙方約定時間到達現場;回訪率100%以上。
2.3 水、電、消防、監(jiān)控等設備運行人員技能熟練;嚴格執(zhí)行操作規(guī)程;定期進行消防演習,消防器材可隨時啟用。
2.4 道路、停車場平整通暢,交通標志齊全規(guī)范。
2.5 公共照明設備完好率98%以上,按規(guī)定時間定時開關。
2.6 維修養(yǎng)護制度健全并在工作場所明示,工作標準及崗位責任制明確,執(zhí)行良好。
2.7 對設備故障及重大事件有完善的應急方案和現場處理措施、處理記錄。
2.8 辦理房屋及公共設施設備損壞險及公共責任險。
2.9 各設備房及公共場所、場地、危及人身安全隱患處有明顯標志和防范措施。
2.10 停水、停電在接到相關部門通知后,按規(guī)定時間提前通知用戶。
3、公共秩序維護
3.1 出入口24小時值班,7:00-23:00立崗值班。
3.2 對小區(qū)重點部位每小時巡查一次。
3.3 中央監(jiān)控室24小時實施監(jiān)控。
3.4 應對小區(qū)公共娛樂設施、水池、設備房等危險隱患部位,設置安全防范警示標志。
3.5 進出小區(qū)的車輛實施登記管理,并引導車輛出入,有序停放車輛(含非機動車)。
3.6 進出小區(qū)的裝修工、服務人員實施發(fā)放臨時出入證管理;對可疑人員作盤問、登記管理;對訪客指引行走路徑。
3.7 火災、水浸、刑事、交通事故等突發(fā)事件有應急處理預案(每年預演一次)。
4、保潔服務
4.1小區(qū)公共場所、公共綠地、主次干道的保潔:前期裝修階段在8:00-18:00時間段;入住階段在6:00-18:00時間段。
4.1.1 小區(qū)公共場所、公共綠地、主次干道(計劃保潔)
(1)公共綠地、信報箱 1次/天清理
(2)主次干道2次/天清掃
(3)雕塑小品 2次/周擦拭
(4)標識、宣傳欄1次/周擦拭
(5)水池、溝、1次/周清理
(4)公共場所 2次/天清掃
4.2 垃圾的處理與收集
4.2.1 根據物業(yè)實際合理布設垃圾桶,垃圾袋裝并進行垃圾分類收集;
4.2.2 垃圾每日收集2次,作到日產日清,無垃圾桶、果殼箱滿溢現象;
4.2.3 垃圾中轉站每日進行沖洗,沖洗后無異味;根據實際需要進行消殺;有效控制蠅、蚊等害蟲孳生;
4.2.4 垃圾桶每日清理,定期清洗,保持潔凈。
4.3排水、排污管道暢通
4.3.1 小區(qū)內公共雨、污水管道1次/年 全面疏通
4.3.2 雨、污水井、沙井1次/月檢查(并視檢查情況進行及時清掏)
4.3.3 化糞池1次/月檢查2次/年清掏
> 4.5 無飼養(yǎng)家禽、家畜,飼養(yǎng)寵物遵守《業(yè)主公約》之約定。
4.5.1 飼養(yǎng)寵物必須符合相關規(guī)定;對違反者及時勸止、報告,并配合有關部門進行處理。
4.6 建立消殺工作管理制度,根據當地實際情況定期開展消殺工作,有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲孳生;定期對各類病蟲害進行預防控制,適時投放消殺藥物
5、綠化養(yǎng)護管理
5.1 草坪保持平整,高度不應超過10公分,超過時應及時進行修剪。
5.2 草坪內常年清除雜草,有效控制雜草孳生。
5.3 花草樹木無枯死,發(fā)現死樹應在一周內清除,并適時補種。
5.4 綠籬超過平齊線12公分時應進行修剪;綠籬根部無死枝枯葉及雜物,當天清除修剪廢棄物。
5.5 造型樹木應根據樹木品種生長情況,及時修剪整形,觀賞效果良好。
5.6 根據季節(jié)氣候狀況,適時澆灌、施肥和松土,花草樹木長勢良好。
5.7 適時組織防風暴,預防病蟲害。
第2篇 小區(qū)物業(yè)管理服務各項質量指標承諾目標
小區(qū)物業(yè)管理服務各項質量指標的承諾、目標
一、總體服務承諾和目標
①牢固樹立'物業(yè)服務與管理并重'的理念,為業(yè)主創(chuàng)造'高素質管理、高標準服務、高水平引導,最終滿足高品質健康生活需求'的生活、居住環(huán)境。
②加強服務的主動性和積極性,最大限度地滿足業(yè)主的服務需求,多方面、多途徑征詢和聽取意見,投訴答復率100%,有效投訴更正率100%,業(yè)主對服務滿意率達95%或以上。
③不斷研究、總結專業(yè)化管理的服務方式、方法,逐步形成一整套完善的服務規(guī)范和管理模式,進一步提高對物業(yè)的管理服務標準和服務質量。
④以物業(yè)管理政策法規(guī)為依據,結合***的具體情況,明確服務程序,建立健全實施專業(yè)化管理的服務規(guī)范。
二、分項服務目標
1、保安及車輛管理
①樹立'安全第一'的思想,維護物業(yè)區(qū)域的管理秩序,基本實行封閉式管理,堅持24小時值班和巡邏制度。
②結合***的特點,制定安全防范措施,杜絕重大傷亡事故以及因管理責任引發(fā)的入內盜竊案件、設備設施損壞事故和交通事故,確保物業(yè)本體、人身、財產及設施設備的安全。
③貫徹'預防為主'的方針,做到無火警、無火災、無刑事案件、無惡性打人、傷人事件,在可能危及業(yè)主安全的地方設置明顯標志和建立防范措施。
④充分考慮***的特點,進一步完善各項應急方案(含火警、刑事、破壞、盜竊、集體*等)。確保各類突發(fā)事件得到快速、妥善的處理。
⑤加強小區(qū)周邊及停車場的管理,確保進出小區(qū)內的各種車輛管理有序,排列整齊、出入登記、交通暢順、人車分流、場地整潔、制度完善。
⑥培養(yǎng)和造就一支'思想過硬、紀律嚴明、作風優(yōu)良、訓練有素、服務一流'的保安隊伍。保安人員熟悉小區(qū)環(huán)境,文明值勤、言語規(guī)范、著裝整齊。
2、設備管理
①注重員工專業(yè)技能培訓,不斷提高業(yè)務素質和業(yè)務水平,培養(yǎng)一支'技術精湛、團結協作、保障有力、作風優(yōu)良、服務一流'的設備管理隊伍。
②進一步完善小區(qū)設備及相關設施的圖紙、檔案和資料的管理工作,確保資料項目齊全、目錄清晰、設備運行臺帳規(guī)范,可隨時查閱。資料完整率達98%以上。
③建立、健全設備設施安全運行、崗位責任制、定期巡回檢查測試及維修保養(yǎng),運行記錄等管理制度及操作規(guī)程,并嚴格遵守執(zhí)行,執(zhí)行率100%。
④確保設備設施狀態(tài)良好,運行正常,無重大管理責任事故。各種設備設施完好率分別為供水、供電系統(tǒng)98%以上,排水排污系統(tǒng)95%以上,消防監(jiān)控系統(tǒng)100%,零修、急修合格率100%。
⑤確保設備及機房環(huán)境整潔,無雜物、灰塵、鼠害、蟲害等發(fā)生,機房環(huán)境符合設備要求,整潔率98%。
⑥充分利用先進的科學技術和管理手段,摸索總結設備設施運行規(guī)律,適時向業(yè)主提出改進和技術改造的建議,管理服務期內,每年完成技術革新、技術改造或采取有效節(jié)能措施項目不少于3項,以實現'降耗節(jié)能'的目的。
3、環(huán)境衛(wèi)生
①小區(qū)內環(huán)衛(wèi)設施完備,設有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉站等。
②實行清潔衛(wèi)生責任制,專職清潔人員明確責任范圍,實行標準化清潔保潔。
③垃圾日產日清,定期進行衛(wèi)生消毒、滅殺蟲、鼠害等。
④房屋外墻保持清潔、無污染、無亂貼、亂畫。
⑤公共地方無雜物堆放;樓梯扶欄、公共場地玻璃窗等保持潔凈。
⑥公共場地無紙屑、果皮等廢棄物。
4、綠化養(yǎng)護目標
落實綠化養(yǎng)護責任制度,全面推行標準化、規(guī)范化的綠化養(yǎng)護規(guī)程。制定工作計劃、制度、標準和操作規(guī)程,實施專業(yè)化管理。堅持不間斷巡回養(yǎng)護、計劃養(yǎng)護及周期養(yǎng)護,并視季節(jié)氣候進行綠化植物修剪、施肥、殺蟲,確保植物常青,長勢良好,造型美觀。
綠化養(yǎng)護指標為:植物成活率98%以上;擺設植物完好率98%以上;業(yè)戶對綠化滿意率95%以上。
第3篇 某小區(qū)物業(yè)管理服務內容
小區(qū)物業(yè)管理服務內容
一、物業(yè)管理公共性服務
1、房屋公共部位的維修、養(yǎng)護和管理;
2、物業(yè)共用設施設備的運行、維修和管理;
3、物業(yè)共用部位和相關場地的清潔衛(wèi)生,生活垃圾的收集、清運及雨、污水管道的疏通;
4、公共綠化的養(yǎng)護和管理;
5、車輛停放管理;
6、公共秩序維護、安全防范等事項的協助管理;
7、裝飾裝修管理服務;
8、物業(yè)檔案資料管理;
9、公眾代辦、代收費用。
二、特約服務項目
1、代訂報刊雜志
2、代訂大桶水
3、室內專項清潔服務;
4、室內專項維修服務;
5、其他經營性的便民服務;
6、代租代售房屋和其他臨時性的委托服務。
第4篇 小區(qū)物業(yè)管理保潔服務工作標準
小區(qū)物業(yè)管理服務工作標準
一、保潔工作標準
1、地面(室內所有公共區(qū)域的大理石、地磚):目視地面50公分長,無明顯灰塵、污漬及雜物。
2、墻面(室內所有公共區(qū)域的墻面):用衛(wèi)生紙擦拭80公分長,檢查衛(wèi)生紙無明顯污漬。
3、樓梯(室內所有樓梯):抽查2-3層,無痰漬、煙頭、香口膠、紙屑、垃圾及蜘蛛網。
4、玻璃及鏡面(室內所有玻璃門、窗、墻、鏡):抽查不同位置3-5處,每處抽查1平方米,質量達到無水漬、污漬、手印,潔凈、明亮。
5、衛(wèi)生間:墻面無水漬、污漬;地面無積水、煙頭、紙屑、香口膠等;洗手盆無水漬、潔凈;小便池無銹漬、煙頭等;大便池無銹漬、不積大便、煙頭等、無明顯臭味。
6、室內外排水溝:抽查20米,無煙頭、泥沙等垃圾物,無明顯臭味。
7、明溝:抽查1-3米,不積泥沙、垃圾物等,暢通。
8、各類標牌、指示牌:抽查2-3個,用衛(wèi)生紙擦拭無明顯灰塵,光亮。
9、消防設備設施:抽查2-3個消防拴,無灰塵、垃圾及蜘蛛網。
10、垃圾桶、煙灰盅、欄桿:檢查3-5個垃圾桶或煙灰盅,無痰漬、污漬、灰塵,保潔明亮;抽查10米欄桿無灰塵、污漬、光亮;抽查2-3部電梯外門,用衛(wèi)生紙擦拭,明亮無明顯灰塵、污漬。
11、廣場:抽查50平方米,無煙頭、果皮、紙屑等垃圾物,地面保潔衛(wèi)生。
12、綠化帶(池):抽查10盆花草,盆內無煙頭、飲料盒、紙屑等垃圾物;抽查室外綠化帶30平方米內無煙頭、飲料盒、紙屑等垃圾物。
13、垃圾房:垃圾清運完后檢查地面無垃圾;污水溝無垃圾、泥沙、積水;墻面與墻角無灰塵、無蜘蛛網;設備保潔、干凈、光亮。
14、停車場:地面抽查30平方米,無垃圾;墻面與墻角無灰塵、蜘蛛網;抽查排水溝20米內無煙頭、泥沙、垃圾物。
15、樓梯扶手:抽查2-3層樓梯扶手,用衛(wèi)生紙擦拭,衛(wèi)生紙無明顯污漬。
第5篇 鳳凰城小區(qū)物業(yè)管理服務措施
鳳凰城小區(qū)項目物業(yè)管理服務措施
結合***鳳凰城物業(yè)管理的難點、重點及管理思路,我們擬采取以下管理服務措施,以保證管理模式的實現及服務產品按照預設標準的供給:
一、導入適用和完善的質量管理體系
我公司于成立之初就建立了公司自己的質量保證體系,通過在所管理服務的項目實際運作和持續(xù)改進,質量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定,并具有較強的可操作性。質量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標準化物業(yè)管理服務的基石。在***鳳凰城物業(yè)管理的實施過程中,我們將一如既往地推行全員質量管理,并根據***鳳凰城項目的實際情況和特色制定適用的品質控制方案,在日常管理服務中加以完善,以期在為業(yè)主提供優(yōu)質服務的過程中不偏離既定的軌道。
二、實施 “質量、成本雙否決”的運作機制
物業(yè)管理是市場活動,物業(yè)管理公司受業(yè)主委托提供業(yè)主所需要的管理服務,作為企業(yè)物業(yè)管理公司是必須有盈利能力的,沒有收支平衡控制能力的管理和服務無論對企業(yè)還是業(yè)主來說都肯定不是好事情。從物業(yè)管理行業(yè)的特點來看,節(jié)約和控制成本對企業(yè)來說是必然的,低廉的服務價格對業(yè)主來說也是有利的;但是,我們清楚的看到,控制成本與保證質量不應該是矛盾的,以犧牲質量為基礎的成本控制不是解決問題的根本辦法,惟有在保證質量的前提下談成本控制才有意義。我公司結合物業(yè)管理行業(yè)的服務特性,全面推行“質量、成本雙否決”機制。公司通過與關鍵崗位負責人簽訂目標管理責任書,把服務質量和成本控制作為考核工作業(yè)績的兩頂最重要的指標,且兩者是“或”與“否”的關系。通過 “質量、成本雙否決”的運作,我們獲得了業(yè)主滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我們將進一步結合***鳳凰城的管理特點和難點,把這一套運行機制用于該項目的管理實踐中,力求在“服務質量”和“成本控制”之間找到更準確的結合點,以提供“質優(yōu)價廉”的高性價比服務。
三、建立“加油站式”的員工培訓制度
由于提供服務產品的主體之間的個性差異,對于服務產品的提供,不能簡單地只制造一種“準則”,而是應該依據服務需求的變化而不斷調整,也即服務的層次、內容和方向做出相應變化,真中一項關鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓。在實踐中,我們推出了“加油站式”的培訓體系,做到崗前培訓、在崗培訓和調崗培訓,各層級員工均有明確的培訓達標標準,使每一層級員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態(tài)平衡。同時,我們亦強化“管理者就是培訓者”、“培訓是公司對職員的最大福利”的觀念,并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。
四、實現與周邊社區(qū)的資源共享
***鳳凰城周邊緊鄰多個新近開發(fā)的住宅小區(qū),其中荊州花園、城南春天等多個大型住宅小區(qū),這將成為我們不可或缺的一項管理資源,我們可以充分借助這個有利條件實現資源共享,以便更好地滿足業(yè)主的服務需求。***鳳凰城與周邊項目雖然在物業(yè)類型、開發(fā)速度、服務定位等方面存在一些差異,但為業(yè)主提供優(yōu)質服務的目標是一致的,雙方可在競爭的基礎上充分開展合作,如管理信息使用、社區(qū)治安聯防、社區(qū)活動開展等方面均可強強攜手、優(yōu)勢互補。
五、建立“物業(yè)管理信息島”
伴隨it產業(yè)的迅速發(fā)展,數字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢向我們涌來,利用住宅小區(qū)的信息寬帶網絡資源更好的為業(yè)主提供信息對稱與共享、vod、網上配送購物與結算等方面的增值服務在沿海和其他發(fā)達的地區(qū)已經是非常成熟的。我們冀望在***鳳凰城的管理服務中占領先機,配合公司的局域網及***鳳凰城的寬帶信息網絡計劃,我們擬逐步建立***鳳凰城社區(qū)網站,將各類管理服務信息定期輸入并及時更新,并擬以社區(qū)寬帶網絡和網站為基礎逐步為業(yè)主提供更多的便利信息服務,著力實現管理手段的現代化和信息的網絡化,構建一個可為用戶提供大量交互式信息的“物業(yè)管理信息島”,從而滿足社會各界、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司之間對管理資源及信息共享的需求。政府主管部門、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司隨時可通過互聯網登陸網站,高速瀏覽物業(yè)管理處的管理情況,并獲取服務資料,同時對管理處的工作業(yè)績進行監(jiān)督和指導,實現管理服務信息的多層面?zhèn)鬟f。
六、倡導開放式的管理服務
物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會均涉及業(yè)主、住戶日常生活的不同側面。物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間關系若協調不好,必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。為此,在***鳳凰城我們倡導和強調開放式的管理服務,明確上述物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間的分工及配合。即:物業(yè)管理公司提供專業(yè)物業(yè)管理服務、業(yè)主大會及業(yè)主委員會負責自治自律管理、居委會承擔政府社區(qū)行政管理和社區(qū)公益服務。
我們通過按時公布財務帳目、定期提交“管理報告”、組織“管理處開放日”活動、公布管理處主管人員的聯系電話等措施,自覺接受業(yè)主的監(jiān)督,對于業(yè)主大會、業(yè)主委員會,我們將在小區(qū)入伙并達到規(guī)定的條件后依法成立。并從保護業(yè)主合法權益及提高自身管理水平出發(fā),不斷增強業(yè)主大會及業(yè)主委員會自治自律管理的意識和能力,使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權力。對于居委會,我們將盡力協助其搞好業(yè)主、住戶的宣傳教育、民事糾紛調解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、計劃生育等工作,同時在管理信息資源上予以有效支持。我們深信:只要從服務業(yè)主、住戶的根本目標出發(fā),三方的合作一定能成為推動小區(qū)管理水平提高的助力。
七、提供個性化的裝修套餐服務
隨著生活品質的不斷改進,使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最為關注的一個問題。但是,現階段荊州市家居裝修市場的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主和住戶深感困惑。一方面,普通的業(yè)主、住戶因為專業(yè)的限制,對于裝修方案的設計、裝修商的選擇、裝修材質選購、裝修質量的監(jiān)督等問題都顯的心有余力而力不足;另一方面,因為監(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤,導致目前裝修單位魚目混珠,“游擊隊”四處出沒、裝修質量事故頻頻發(fā)生。在社區(qū)服務社會化的進程中,我們認為:物業(yè)管理企業(yè)完全可以扮演一個主動性的角色。為此,在***鳳凰城的裝修管理上,我們竭誠為業(yè)主、住戶提供完美的配套服務。我們擬通過公開招標的方式引入3~4家具有一定品牌、資質、售后服務的正規(guī)裝修商進駐小區(qū)并向業(yè)主、住戶推薦,避免裝修游擊隊日夜騷擾業(yè)主、住戶。同時,根據不同層次業(yè)主的需求,提供各類個性化的裝修方案以供選擇,實現設計、施工、養(yǎng)護一條龍的套餐式服務。另外,根據個別業(yè)主的特殊要求,管理處亦可在業(yè)主購房之后但房屋未入伙之前,即提供裝修申請及方案審核的服務,最大限度的方便業(yè)主,以解業(yè)主的后顧之憂。
八、采用 “客戶服務前向化”的服務模式
強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規(guī)范客戶服務的前提,“客戶服務前向化”要求物業(yè)管理處的所有員工以客戶為中心,在對待客戶服務需求上每個人都是服務終端,打破層級管理上的壁壘,從而能夠靈活高效的為業(yè)主提供優(yōu)質服務。以我們在以往項目的成熟經驗,我們將一如既往的在***鳳凰城推行以設立客戶服務中心的操作方式為基礎的 “客戶服務前向化”服務模式,并以“首問負責”、“分片包干”、“全員聯動”、“快速行動”等制度的實施作為保障。
在***鳳凰城的服務形式上,我們將建立客戶服務中心的運作體系。即將項目的內部管理和對外服務分為后臺和前臺操作,客戶服務中心是管理處的指揮調度中心及信息樞紐,所有的對外服務統(tǒng)一由客戶服務中心指揮調度,所有的客戶服務信息也統(tǒng)一匯總到客戶服務中心后進行處理,業(yè)主所有的服務需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務中心,由中心負責分類處理,而管理處所有需要公布的管理服務信息亦通過該中心反饋到業(yè)主、住戶,從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化。通過服務中心的有效運作,365×24小時的響應時間將可保證業(yè)主、住戶的需求全天候地得到受理及滿足,為***鳳凰城的業(yè)主提供“一站式無憂”式物業(yè)管理服務。
九、致力于公共設施設備的循環(huán)改進
住宅管理的一個重要內容就是共用設施、設備的管理和維護。共用設施、設備運行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主、住戶的日常起居和安全保障等問題。根據我們對住宅小區(qū)樓宇的管理經驗,我們將***鳳凰城共用設施、設備的管理分為三個層次進行,即:以保證共用設施、設備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日常管理及維修;以消除各種運行隱患,保證設施、設備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(包括大、中修);以提升設備性能、增強設備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務需求為目的的改良性維護(改造)。
在***鳳凰城共用設施、設備的管理和維護上,我們致力于憑借自身經驗和專業(yè)的分包方,對其進行持續(xù)的循環(huán)改進和功能擴展,逐步實現對共用設施、設備的集中監(jiān)控和一體化管理,最終實現物業(yè)的保值和增值。
十、管理體系的全面整合和提升
第6篇 x小區(qū)物業(yè)管理常規(guī)服務
小區(qū)物業(yè)管理常規(guī)服務
一、物業(yè)管理服務內容
管理處根據前期物業(yè)管理協議對本小區(qū)實施物業(yè)管理服務。管理服務內容包括:
(一)房屋共用部位的日常維護和管理;
(二)房屋共用設施設備及其運行的日常維護和管理;
(三)環(huán)境衛(wèi)生、綠化管理服務;
(四)物業(yè)管理區(qū)域內交通秩序的維護;
(五)物業(yè)管理區(qū)域內治安、消防等協助管理事項的服務;
(六)物業(yè)裝飾裝修管理服務;
(七)物業(yè)檔案資料的管理。
管理處根據相關法律法規(guī),結合實際情況制定本小區(qū)的物業(yè)管理辦法,依據前期物業(yè)管理協議和有關規(guī)定收取管理費用,制止違反小區(qū)業(yè)主公約和物業(yè)管理規(guī)定的行為,選聘專業(yè)公司承擔專業(yè)經營業(yè)務,接受業(yè)主委員會及全體業(yè)主的監(jiān)督。
業(yè)主和物業(yè)管理公司的權利及義務詳見《前期物業(yè)管理協議》。
二、管理處服務時間
管理處辦公室服務時間為:星期一至星期五8:30-12:00,14:00-17:30。常規(guī)服務時間以外(包括星期六、星期日及節(jié)假日)均有工作人員值班。如有緊急情況可直接與客戶服務中心聯系。
三、管理服務人員
管理處的所有員工均佩戴由公司統(tǒng)一制作的工作牌,穿著統(tǒng)一制服。管理處員工在向業(yè)主提供物業(yè)管理服務時,絕不容許收取業(yè)主的任何額外費用或物品,敬請業(yè)主合作。
請業(yè)主避免私自任用管理處員工作任何私人服務,而導致該員工違反規(guī)定、疏于職守。
四、聯絡途徑
小區(qū)內的現場安全管理人員和保潔人員較專注于安全事物及清潔事物,對于此專業(yè)以外的問題,未必能全面了解并準確地給予解答或指引。故請業(yè)主/住戶有不明之處或有任何意見、投訴,請直接致電客戶服務中心、管理處或與管理處管理人員聯系。
為提高管理服務效能,加強與業(yè)主的溝通,避免不必要誤會和阻延,管理處設有24小時服務電話。業(yè)主若有不明之處或有任何意見、投訴,請直接致電管理處24小時客戶服務熱線。
此外,我們在各公共場所將裝有通告欄及意見箱,以加強與業(yè)主聯系;若有書面建議,除郵寄外,亦可投遞至意見箱。
歡迎各業(yè)主提供任何有關本物業(yè)之管理意見,懇請留下姓名及聯系電話、地址,以便聯絡及處理回訪。
業(yè)主若有產權更改、長期外出、出租房屋、通訊電話更改時,請及時通知管理處,以便聯絡。
管理處地址、電話詳見'住戶服務卡'。
第7篇 中國住宅小區(qū)物業(yè)管理公共服務等級標準三級
三 級
項目內容與標準
(一)基本要求
1、物業(yè)管理企業(yè)應持有有效物業(yè)管理資質證書。
2、物業(yè)管理企業(yè)應制定日常管理制度。
3、按規(guī)范簽定物業(yè)管理合同。
4、物業(yè)管理企業(yè)應在小區(qū)管理中統(tǒng)一著裝。
5、物業(yè)管理項目經理應具備一年以上物業(yè)管理經驗。
6、管理人員應80%持有物業(yè)管理上崗證書,特種作業(yè)員工應100%持有政府或專業(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗。
7、一線服務人員每年體檢一次,合格上崗。
8、管理管理企業(yè)實施每周5天每天8小時服務接待(公示服務聯系電話號碼)。
9、年與10%以上業(yè)主作有效溝通;年有效投訴處理率>80%。
10、建立檔案管理制度(物業(yè)竣工驗收檔案、設備管理檔案、業(yè)戶資料檔案等)。
11、建立財務制度,每年一次或按合同約定時間公布物業(yè)管理費的收支狀況。
12、按規(guī)定管理使用公共維修基金。
(二)房屋管理
1、按有關法規(guī)政策規(guī)定和業(yè)主公約約定對房屋及配套設施進行管理服務。
2、房屋外觀完好、整潔。
3、對違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現象及時勸告、阻止、報告,并協助有關部門依法處理。
4、空調安裝無安全隱患。
5、陽臺封閉統(tǒng)一有序。
6、房屋裝修符合規(guī)定,未發(fā)生危及房屋結構安全及拆改管線和損害他人利益的現象。
7、小區(qū)主出口設有小區(qū)平面示意圖,主要路口設有路標。小區(qū)內各組團及各棟、單元(門)、戶門有明顯標志。
(三)設施設備維修養(yǎng)護
1、供水、供電、通訊、照明設備設施齊全,設備運行正常,無事故隱患。
2、設立24小時報修值班電話,急修保修一小時內到達現場,建立回訪制度,回訪率70%以上。
3、設備運行人員嚴格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。
4、消防系統(tǒng)設備完好,可隨時啟用,保證消防通道暢通。
5、道路暢通,路面平坦,車輛行駛路線明確。
6、路燈、樓道燈等公共照明設備完好率90%以上,按規(guī)定時間定時開關。
7、設備設施保養(yǎng)、檢修制度完備,對設備故障及重大事件有處理記錄。
8、保持設備房整潔衛(wèi)生,制定設備房管理制度。
9、危及人身安全隱患處有明顯標志和防范措施。
10、停水、停電,在接到相關部門通知后,按規(guī)定時間提前通知用戶。
(四)公共秩序維護
1、小區(qū)主出入口24小時值班(其中8小時立崗)。
2、對小區(qū)重要部位每4小時巡查一次。
3、應對小區(qū)公共娛樂設施、水池、設備房、頂層天臺等危險隱患部位,設置安全警示標志。
4、進出小區(qū)的車輛指定位置有序停放。
5、保安人員經過突發(fā)事件應急處理培訓。
6、每年進行消防演習一次。
(五)保潔服務
一、 小區(qū)公共場所、公共綠地、主次干道、房屋公共部位的保潔 (不少于以下頻次)
1、小區(qū)公共場所、公共綠地、主次干道
(1)公共綠地 1次/天 清理
(2)硬化地面 1次/天 清掃
(3)主次干道 1次/天 清掃
(4)室外標識、宣傳欄、信報箱、雕塑小品 1次/月 擦拭
(5)水池、溝、渠、沙井 1次/天 清理
2、房屋內公共部位
(1)多層樓內通道、樓梯 1次/天 拖掃
(2)高層電梯廳 1次/天 拖掃
(3)高層消防通道 1次/月 拖擦
(4)共用活動場所 1次/天 清掃
(5)樓道玻璃窗 1次/月 擦拭
(6)高層大堂、會所 石料地面 1次/天 全面拖洗 1次/6個月 打蠟地板地面 1次/天 全面拖洗 1次/6個月 打蠟地磚地面 1次/天 全面拖洗 1次/6個月 清洗 地毯地面 1次/天 全面吸塵 1次/6個月 清洗
(7)室內信報箱、消防栓、過道門、扶手等公共設施 1次/月 擦拭
(8)公共衛(wèi)生間 1次/天 清潔
(9)電梯內 1次/天 清潔
(10)及時清掃積水、積雪清潔完成后,清潔區(qū)域、部位無垃圾、雜物。
二、 垃圾的處理與收集
1、根據物業(yè)實際合理布設垃圾桶、果殼箱;
2、垃圾每日收集1次,作到日產日清,無垃圾桶、果殼箱滿溢現象;
3、設有垃圾中轉站的,每日進行沖洗,沖洗后無異味;根據實際需要進行消殺,有效控制蠅、蟲孳生;
4、 圾桶、果殼箱每日清理、定期清洗,保持潔凈。
三、 排水、排污管道暢通
1、區(qū)內公共雨、污水管道 定時疏通
2、雨、污水井 定時清掏
3、化糞池 定時清掏四、 二次供水水箱按國家、地方有關規(guī)定定期清洗、消毒、加藥,水質符合衛(wèi)生要求,定期巡查。
四、 無飼養(yǎng)家禽、家畜,寵物受到嚴格管制
1、 禁止飼養(yǎng)家禽、家畜,對違反者及時勸止、報告,并配合有關部門進行處理。
2、 飼養(yǎng)寵物必須符合法律要求;對違反者及時勸止、報告,并配合有關部門進行處理。
五、 根據當地實際情況定期開展消殺工作,有效控制害蟲孳生;定期對各類病蟲害進行預防控制,適時投放消殺藥物。
(六)綠化養(yǎng)護管理
1、草坪保持平
整,按規(guī)定進行修剪。
2、草坪內常年清除雜草,有效控制雜草孳生。
3、花草樹木無枯死,養(yǎng)護中發(fā)現的死樹,必須清除,并適時按需要補種。
4、綠籬每年應進行修剪,及時清除修剪廢棄物。
5、造型樹木應根據樹木品種和生長情況,及時修剪整形。
6、根據氣候狀況和季節(jié),適時組織澆灌、施肥和松土。
7、適時組織防凍保暖、防沙,預防病蟲害。
附:編制說明
1、為規(guī)范住宅小區(qū)物業(yè)管理服務行為,提高物業(yè)管理服務水平,促進物業(yè)管理健康有序發(fā)展,根據《物業(yè)管理條例》及其它有關規(guī)定,制定本標準。
2、本標準適用于多、高層住宅小區(qū)開發(fā)建設單位或業(yè)主會對物業(yè)管理公共服務等級的確定、以及與物業(yè)管理企業(yè)簽定物業(yè)管理服務合同時甲乙雙方對物業(yè)管理公共服務要求的約定,同時作為測算服務價格的依據。
3、物業(yè)管理公共服務是指物業(yè)管理企業(yè)按照合同約定對房屋共用部位及其共用配套設備、設施和相關場地進行專業(yè)化維修、養(yǎng)護、管理,并對相關區(qū)域內的公共秩序、環(huán)境衛(wèi)生等公共事項提供協助管理或者服務的活動。
4、本標準由高至低劃分為一級、二級、三級三個等級,級別越高,表示物業(yè)管理服務標準越高。各等級標準均由基本要求、房屋管理、設施設備維修養(yǎng)護、公共秩序維護、保潔服務、綠化養(yǎng)護管理等六大項內容組成。
第8篇 小區(qū)物業(yè)管理服務承諾規(guī)范
小區(qū)物業(yè)管理服務承諾
'zz'是**區(qū)住宅項目的一大亮點,通過現場考察和參閱相關技術資料,針對其設計理念和客戶群體,**物業(yè)精心編制了針對'zz'這一經典小區(qū)的物業(yè)管理服務方案。
用心服務與銳意創(chuàng)新貫穿了我們工作主線。我們將作出以下承諾:
1、確保該項目服務方案目標的實現,提供優(yōu)質的管理和服務;
2、以服務推進房產銷售,實踐'服務是第一資源',創(chuàng)造售樓效應,加速開發(fā)商回籠資金;
3、以依法和規(guī)范管理與優(yōu)質服務,讓樓盤保值增值,使業(yè)主真正感受到物有所值,值有所增。
我們深信,無論中標與否,**物業(yè)都會將此次投標作為未來工作的動力與發(fā)展的一個新起點,竭誠為上海市物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展和天諧房產的發(fā)展盡微薄之力!
感謝上海**物業(yè)管理行業(yè)的領導和專家對**物業(yè)的關注與指導!真誠希望得到天諧房產領導與專家們的寶貴意見,并向此次活動組織者、參與競標的業(yè)內同仁學習與致敬!
上海**物業(yè)管理有限公司
總經理:
二o**年十月*日
第9篇 中國住宅小區(qū)物業(yè)管理公共服務等級標準二級
二 級
項 目 內 容 與 標 準
(一)基本要求
1、物業(yè)管理企業(yè)應持有國家三級以上資質證書。
2、物業(yè)管理企業(yè)應制定質量管理制度。
3、應有較完善的物業(yè)管理方案。并按規(guī)范簽定物業(yè)管理合同。
4、管理服務人員統(tǒng)一著裝、佩戴標志、規(guī)范用語。
5、物業(yè)管理項目經理應具備二年以上專業(yè)物業(yè)管理經驗。
6、管理人員應90%持有物業(yè)管理上崗證書,特種作業(yè)員工應100%持有政府或專業(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗。
7、一線服務人員每年體檢一次,合格上崗。
8、物業(yè)管理企業(yè)多方面運用計算機管理(業(yè)主檔案、收費管理等)。
9、小區(qū)實施每周六天每天12小時服務接待(公示服務聯系電話)。
10、根據小區(qū)實際條件,開展業(yè)戶必需的有償特約服務及代辦服務(公示服務項目及收費價目)。
11、采取多種形式如走訪業(yè)戶、懇談會、電話溝通、問卷調查等,每年與30%以上業(yè)主作有效溝通;每年有效投訴處理率>90%。
12、建立較完善的檔案管理制度(物業(yè)竣工驗收檔案、設備管理檔案、業(yè)戶資料檔案、物業(yè)租賃檔案、日常管理檔案)。
13、根據小區(qū)實際條件,配合開展必要的社區(qū)文化活動。
14、建立健全財務管理制度,每年公布一次物業(yè)管理費的收支狀況。
15、按規(guī)定管理使用公共維修基金。
(二)房屋管理
1、按有關法規(guī)政策規(guī)定和業(yè)主公約約定對房屋及配套設施進行管理服務。
2、房屋外觀(包括屋面、天臺)完好、整潔,公共樓梯間墻面、地面無污跡、無破損;外墻無亂張貼、亂涂、亂畫現象;室外招牌、廣告牌、霓虹燈整齊有序。
3、對違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現象及時勸告、阻止、報告,并協助有關部門依法處理。
4、空調安裝位置統(tǒng)一,支架無銹蝕,無安全隱患。
5、封閉陽臺統(tǒng)一有序,色調一致,不超出外墻面。
6、除建筑設計有要求外,不得安裝外廊及外凸防盜網和屋頂平臺護欄等。
7、房屋裝修符合規(guī)定,有小區(qū)裝修管理制度、裝修申請及審批記錄、日常巡查記錄及驗收手續(xù)等。對危及房屋結構安全及拆改管線和損害他人利益的現象及時勸止、報告。
8、小區(qū)主出口設小區(qū)平面示意圖,主要路口設有路標。小區(qū)內組團及各棟、單元(門)、戶門及公共配套設施場地有明顯標志。
(三)設施設備維修養(yǎng)護
1、共用配套設備設施良好,運行正常,無事故隱患,保養(yǎng)、檢修制度完備,有設備運行記錄。
2、實行24小時報修值班制度,急修報修半小時內到達現場,預約維修報修按雙方約定時間到達現場?；卦L率80%以上。
3、水、電、電梯等設備運行人員嚴格執(zhí)行操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范,消防設備設施完好無損,可隨時啟用;消防通道暢通;制訂消防應急方案、進行消防演習。
4、道路通暢,路面平整,路面井蓋不影響車輛和行人通行,停車場及主要道路交通標志齊全規(guī)范。
5、路燈、樓道燈等公共照明設備完好率95%以上,按規(guī)定時間定時開關。
6、維修養(yǎng)護制度健全,并在工作場所明示,工作標準及崗位責任制明確,執(zhí)行良好。
7、對設備故障及重大或突發(fā)性事件有應急方案和現場處理措施、處理記錄。
8、各設備房衛(wèi)生、整潔,主要設施設備標識清楚齊全,設備房管理制度明確。
9、各設備房及公共場所、場地、危及人身安全隱患處有明顯標志和防范措施。
10、停水、停電,在接到相關部門通知后,按規(guī)定時間提前通知用戶。
(四)公共秩序維護
1、小區(qū)主出入口24小時值班(其中12小時立崗)。
2、對小區(qū)重點部位每2小時巡查一次。
3、小區(qū)設有中央監(jiān)控室實施24小時監(jiān)控。
4、應對小區(qū)公共娛樂設施、水池、設備房、頂層天臺等危險隱患部位,設置安全防范警示標志。
5、 進出小區(qū)的車輛實施登記管理,引導車輛有序停放。
6、 進出小區(qū)的裝修工、服務人員實施發(fā)放臨時出入證管理。
7、對火災、水浸、電梯困人等突發(fā)事件有應急處理預案,(每年進行消防演習一次)。
(五)保潔服務
一、 小區(qū)公共場所、公共綠地、主次干道、房屋公共部位的保潔 (不少于以下頻次)
1、小區(qū)公共場所、公共綠地、主次干道
(1)公共綠地 1次/天 清理
(2)硬化地面 2次/天 清掃
(3)主次干道 2次/天 清掃
(4)室外標識、宣傳欄、信報箱、雕塑小品 1次/半個月 擦拭
(5)水池、溝、渠、沙井 1次/天 清理
2、房屋內公共部位
(1)多層樓內通道、樓梯 1次/天 拖掃
(2)高層電梯廳(白天) 1次/4小時 拖掃
(3)高層消防通道 1次/半個月 拖擦
(4)共用活動場所 1次/天 清掃
(5)樓道玻璃窗 1次/半月 擦拭
(6)高層大堂、會所 石料地面 2次/天 全面拖洗 1次/4個月 打蠟地板地面 2次/天 全面拖洗 1次/4個月 打蠟地磚地面 2次/天 全面拖洗 1次/4個月 清洗 地毯地面 2次/天 全面吸塵 1次/4個月 清洗
(7)室內信報箱、消防栓、過道門、扶手等公共設施1次/15天 擦拭
(8)公共衛(wèi)生間 2次/天 清潔
(9)電梯內 1次/天 清潔
(10)及時
清掃積水、積雪清潔完成后,清潔區(qū)域、部位無垃圾、雜物、異味,并進行保潔巡查。
二、垃圾的處理與收集
1、根據物業(yè)實際合理布設垃圾桶、果殼箱;
2、垃圾每日收集1次,作到日產日清,無垃圾桶、果殼箱滿溢現象;
3、設有垃圾中轉站的,每日進行沖洗,沖洗后無異味;根據實際需要進行消殺,有效控制蠅、蚊等害蟲孳生;
4、垃圾桶、果殼箱每日清理,定期清洗,保持潔凈。
三、排水、排污管道暢通
1、區(qū)內公共雨、污水管道 1次/年 疏通
2、雨、污水井 1次/6個月 檢查,并視情況進行及時清掏
3、化糞池 1次/6個月 檢查 1次/年 清掏四、二次供水水箱按國家、地方有關規(guī)定定期清洗、消毒、加藥,水質符合衛(wèi)生要求;定期巡查。
四、無飼養(yǎng)家禽、家畜,寵物受到嚴格管制
1、禁止飼養(yǎng)家禽、家畜,對違反者及時勸止、報告,并配合有關部門進行處理。
2、飼養(yǎng)寵物必須符合相關規(guī)定;對違反者及時勸止、報告,并配合有關部門進行處理。
五、建立消殺工作管理制度,根據當地實際情況定期開展消殺工作,有效控制害蟲孳生;定期對各類病蟲害進行預防控制,適時投放消殺藥物。
(六)綠化養(yǎng)護管理
1、草坪保持平整,及時進行修剪。
2、草坪內常年清除雜草,有效控制雜草孳生。
3、花草樹木無枯死,養(yǎng)護中發(fā)現的死樹,必須在半月內清除,并適時補種。
4、綠籬超過平齊線時應進行修剪,綠籬根部無死枝枯葉及雜物,清除修剪廢棄物。
5、造型樹木應根據樹木品種和生長情況,及時修剪整形,觀賞效果良好。
6、根據氣候狀況和季節(jié),適時組織澆灌、施肥和松土,花草樹木長勢良好。
7、適時組織防凍保暖、防沙,預防病蟲害。
第10篇 香格小區(qū)物業(yè)管理服務質量指標措施
香格里拉小區(qū)物業(yè)管理服務質量指標與措施
(一)總體目標
我公司將嚴格按照《全國優(yōu)秀管理示范住宅小區(qū)標準》實施物業(yè)管理,并鄭重承諾:
自接管之日起,當年達到'天津市物業(yè)管理達標住宅小區(qū)'標準;
自接管之日起,兩年內達到'天津市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)'標準。
自接管之日起,三年內達到'全國物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)'標準。
最終達到'全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)'標準。
(二)分項管理目標
房屋及配套設施完好率:98%
房屋零修、急修及時率:98%
維修工程質量合格率:100%
環(huán)境衛(wèi)生保潔率:98%
業(yè)主滿意率:95%
(三)總體管理標準
內容管理標準
設施設備維修養(yǎng)護(1)維修養(yǎng)護制度健全并在工作場所明示,工作標準及崗位責任制明確,執(zhí)行良好
(2)共用設施設備按照項目配套建設管理責任分工運轉正常,維護良好,有設備臺帳、運行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄;對設備故障及重大或突發(fā)事件有應急方案和現場處理措施、處理記錄
(3)實行24小時報修值班制度。急修報修半小時內到達現場,預約維修報修按雙方約定時間到達現場,回訪率90%以上
(4)水、電、電梯、監(jiān)控等設備運行人員技能熟練,嚴格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范
(5)道路、停車場平整通暢,交通標志齊全規(guī)范
(6)樓道燈、景觀燈等公共照明設備完好率98%以上,按規(guī)定時間定時開關。
(7)設備用房整潔,主要設施設備標識清楚齊全,危及人身安全隱患處有明顯標志和防范措施
(8)雨水井、化糞井每季檢查1次,根據需要定期清理疏通,保持通暢,無堵塞外溢
(9)在接到相關部門停水、停電通知后,按規(guī)定時間提前通知用戶
公共秩序維護
(1)門崗室美觀整潔,人員統(tǒng)一著裝。設專人24小時值勤,其中主出入口不少于12小時立崗值勤。對本區(qū)機動車出入驗證;對外來機動車登記換證
(2)按照規(guī)定路線和時間進行24小時不間斷巡邏,不少于12次,對小區(qū)重點部位每小時巡查一次,并做好巡查記錄。巡邏過程中對可疑人員進行詢問,發(fā)現火警或治安隱患、事故及時報告有關部門
(3)小區(qū)內公共娛樂設施等部位,設置安全警示標志
(4)對出入小區(qū)的機動車輛進行引導,行駛有序并停放在指定位置。非機動車輛停放整齊
(5)設有中央監(jiān)控室的,實施24小時安全監(jiān)控,并記錄及時
(6)看管公共財產,包括樓內的門、窗、消防器材及小區(qū)的表井蓋、雨篦子、小品、花、草、樹木等。
(7)對火災、水浸等突發(fā)事件有應急處理預案
(8)定期對服務人員進行消防培訓,保證消防通道暢通,消防器材可隨時起用
保潔服務(1)小區(qū)內公共區(qū)域(硬化地面、主次干道)每天清掃2次,干凈整潔;室外標識、宣傳欄、信報箱等每周擦拭2次
(2)公共區(qū)域日常設專人保潔,保持公共區(qū)域干凈整潔無雜物
(3)公共樓道每天清掃2次;扶手每天擦洗2次,保持干凈整潔
(4)根據小區(qū)實際情況合理部設垃圾桶、果皮箱、垃圾袋裝
(5)按樓洞口、樓層收集垃圾,每天2次
(6)垃圾清運日產日清,無垃圾桶、果皮箱滿溢現象
(7)垃圾設施每天清潔2次,無異味
(8)公共區(qū)域玻璃每月擦洗2次
(9)對區(qū)內主路、干路積水、積雪、煙花炮屑及時進行清掃
(10)進行保潔巡查,樓道內無亂懸掛、亂貼亂畫、亂堆放等現象
(11)建立消殺工作管理制度,根據實際情況開展消殺工作,適時投放消殺藥物,有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孽生
(12)飼養(yǎng)寵物符合有關規(guī)定,對違反者進行勸告,并報告有關部門進行處理
化養(yǎng)護綠管理(1)花草樹木生長良好,無枯死、無樹掛、適時修剪、疏密得當,有良好的觀賞效果;樹型符合自然特征,整形植物保持一定形狀,發(fā)現死樹應在一周內清除,并適時補種
(2)草坪生長整齊,高度不應超過10公分,超過時應及時進行修剪
(3)草坪及時清除雜草,有效控制雜草孽生;無垃圾、無煙頭紙屑
(4)綠籬枝葉較茂密,超過平齊線10公分時應進行修剪,綠籬根部無死枝枯葉及雜物,當天清除修剪廢棄物。無枯死植株,無明顯禿裸
(5)根據氣候狀況和季節(jié),適時組織澆灌、施肥和松土,花草樹木長勢良好
(6)適時組織防凍保暖,預防病蟲害,病蟲害無明顯跡象
(7)園林建筑和輔助設施完好,整潔無損
(8)綠化地設有提示人們愛護綠化的宣傳牌
綜合服務管理
(1)建立物業(yè)管理制度和服務質量管理體系,制定完善的物業(yè)管理方案并組織實施
(2)按規(guī)范簽定物業(yè)管理服務合同,并按照合同約定公布物業(yè)管理服務項目、內容及物業(yè)管理服務標準
(3)服務人員統(tǒng)一著裝、佩帶標志、語言規(guī)范、文明服務
(4)管理人員80%持有物業(yè)管理上崗證書,特種作業(yè)員工100%持有政府或專業(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗
(5)廣泛運用計算機對業(yè)主資料、房屋檔案、設備檔案、收費管理、日常辦公等進行管理。
(6)建立完善的檔案管理制度(包括物業(yè)竣工驗收資料、設備管理擋案、業(yè)主資料、日常管理檔案等),各種基礎資料,臺帳報表、圖冊健全,保存完好
(7)設置'服務中心',公示服務聯系電話,24小時有管理人員接待住戶,處理物業(yè)管理服務合同范圍內的公共性事務,受理住戶的咨詢和投訴,有效投訴處理率100%
(8)提供有償特約服務和代辦服務,公示服務項目及收費標準
(9)采取入戶走訪、業(yè)主座談會、電話溝通、問卷調查等形式開展回訪工作,回訪率85%以上,每年進行一次抽樣測評,滿意率達到85%,并對薄弱環(huán)節(jié)進行改進
(10)建立健全財務管理制度,每半年公布一次物業(yè)管理服務費收支情況
(11)建立共用部位設施設備維修基金臺帳,帳目清楚、準確,按規(guī)定使用公用部位設施設備維修基金,定期公布維修基金繳存和使用情況
(12)召集首次業(yè)主會會議,協助組建業(yè)主委員會并配合其工作
第11篇 z城小區(qū)物業(yè)管理服務措施
名城小區(qū)物業(yè)管理服務措施
結合名城物業(yè)管理的難點、重點及管理思路,我們擬采取以下管理服務措施,以保證管理模式的實現及精品服務的供給:
一、導入iso9001質量管理體系
在名城物業(yè)管理的實施過程中,我們將一如既往地推行iso9001,以期在為業(yè)主提供優(yōu)質服務的過程中不偏離既定的軌道。
二、結合自身優(yōu)勢,提升服務質量
名城物業(yè)管理成敗的關鍵在于能否將自身優(yōu)勢與標的物的管理要求有效結合。我們將充分運用現代物業(yè)經營的管理模式以及行業(yè)成功運作的經驗,有針對性地開展工作,了解客戶需求,提供個性化服務和精品服務,對可能發(fā)生的問題進行前期預防,使管理處推出的各項管理服務措施更加切合業(yè)主的需要及物業(yè)管理行業(yè)相關政策法規(guī)。
三、建立素質優(yōu)良的員工隊伍
要實現管理方案中的各項承諾,最關鍵的在于員工的整體素質,人的因素決定一切。管理處日常運作中的一項工作重點就是保證物業(yè)用人機制的有效推行,通過競爭上崗、優(yōu)勝劣汰和各級崗位責任制來給予員工一定的工作和競爭壓力,通過持續(xù)不斷的培訓和考核來保證隊伍的素質。
四、建立'全方位式'的員工培訓機制
在實踐中,推出 '全方位式'的培訓體系,做到崗前培訓、在崗培訓和調崗培訓,各層級員工均有明確的培訓達標標準,使每一層級員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態(tài)平衡。
五、提供個性化的裝修套餐服務
隨著人們生活品質的不斷改進,使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最為關注的一個問題。在名城的裝修管理上,竭誠為業(yè)主提供完美的配套服務。擬通過公開招標的方式引入3-4家具有一定品牌、資質、售后服務的正規(guī)裝修商進駐并向業(yè)主推薦,避免裝修游擊隊日夜騷擾業(yè)主;同時,根據不同層次業(yè)主的需求,提供各類個性化的裝修方案以供選擇,實現設計、施工、養(yǎng)護一條龍的套餐式服務。另外,根據個別業(yè)主的特殊要求,管理處亦可在業(yè)主購房之后但房屋未入伙之前,即提供裝修申請及方案審核的服務,以解業(yè)主的后顧之憂。
六、構建'一站式'服務平臺--客戶服務中心
強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規(guī)范客戶服務的前提。在名城的服務形式上,擬建立客戶服務中心的運作體系。即將管理處的內部管理和對外服務分為后臺和前臺操作,從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化。客戶服務中心是管理處的指揮調度中心及信息樞紐,業(yè)主所有的服務需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務中心,由中心負責分類處理;而管理處所有需公布的管理服務信息亦通過該中心反饋到業(yè)主。通過管理服務中心的有效運作,第一,可保證管理處對外信息傳播的口徑統(tǒng)一化,第二,建立首問責任制,所有業(yè)主的投訴和需求都有專人負責跟蹤和落實直至業(yè)主滿意為主;第三,客戶服務中心24小時的工作時間將可保證業(yè)主的需求全天候地得到受理及滿足。
第12篇 林苑小區(qū)物業(yè)服務收費管理規(guī)定
林之苑小區(qū)物業(yè)服務收費管理規(guī)定
為保證小區(qū)物業(yè)管理服務的正常運行和質量規(guī)范,根據《物業(yè)管理條例》、《湖南省物業(yè)服務收費管理實施辦法》等法律法規(guī),結合小區(qū)實際情況,制訂本物業(yè)服務收費管理規(guī)定:
一、具體收費項目和標準遵照《林之苑收費項目標準表》和《前期物業(yè)管理合同》執(zhí)行,其中水、電、燃氣等市政公用事業(yè)收費屬于代收代繳。
二、公共性服務費(物業(yè)管理費)按季度預收,業(yè)主(使用人)須在每個收費季度開始第一個月25日前到物業(yè)管理服務中心足額交納本季度公共性服務費。
三、固定停車場地使用和衛(wèi)生費按季度預收,業(yè)主(使用人)須在每個收費季度開始第一個月25日前到物業(yè)管理服務中心足額交納本季度固定停車場地使用和衛(wèi)生費。
四、臨時停車場地使用和衛(wèi)生費根據停車時間遵照收費標準由門崗管理員現場收取。
五、水費由物業(yè)管理服務中心每月底到戶抄表,業(yè)主(使用人)在發(fā)出收費通知之日內起15日到物業(yè)管理服務中心辦理繳費手續(xù)。
六、電費實行ic卡預購電系統(tǒng),使用人根據需要持ic卡辦理購電繳費,每次最高購電額控制在1000度以內。
七、管道燃氣費實行ic卡預購燃氣系統(tǒng),業(yè)主(使用人)根據需要持ic卡辦理購買燃氣,每次最高購買燃氣額控制在100立方以內。
八、有線電視按使用年度交納,其他市政公用事業(yè)收費,執(zhí)行相關部門規(guī)定。
九、交房和裝修相關費用由物業(yè)管理服務中心另行通知安排。
十、對如延期繳付相關費用的,物業(yè)管理服務中心可按延期天數每天加收延付金額3‰滯納金。逾期三個月不交者,甲方可采取停水、停電、停氣等強制措施要求繳付應繳費用。
十一、當相關收費標準和時間發(fā)生調整和變動時,由物業(yè)管理服務中心據實通知發(fā)布。
第13篇 小區(qū)物業(yè)管理目標及服務內容規(guī)范
住宅小區(qū)物業(yè)管理目標及服務內容
一、前期物業(yè)管理服務內容
前期介入和物業(yè)接管驗收是搞好今后物管工作的前提條件,我司將跟進以下項目:
1、 參與整體工程的甲乙方交接驗收;
2、 物業(yè)的接管驗收及問題的整改、督促;
3、 接受業(yè)主入住前的相關咨詢;
二、業(yè)主入住管理
1、 辦理業(yè)主入住及接房的相關手續(xù);
2、 對業(yè)主及物業(yè)使用人的二次裝修進行管理。
三、物業(yè)管理服務內容
1、公共性服務
公共性服務提供常規(guī)性服務,是為了維護**小區(qū)的整潔、環(huán)境的美化、業(yè)主,商戶的生活方便而提供不可少的、經常性的服務項目:
(1)清潔衛(wèi)生管理;
(2)綠化日常維護管理;
(3)治安管理;
(4)共用蓄水池的維護管理;
(5)水電管理;
(6)排污設施管理;
(7)道路維修管理;
(8)房屋共用部位的日常養(yǎng)護維修;
(9)物業(yè)檔案資料管理;
(10)車輛停放及交通秩序管理;
(11)安排社區(qū)文化活動,協助政府宣傳教育;
(12)代收代交水電氣費(移交后除外);
(13)根據需要增設的其他服務項目。
2、特約性服務
特約性服務指提供公共性服務以外的,為滿足業(yè)戶的個別需求,
受其委托而提供的服務
(1)日常家居設施維修
包括:維修戶內供用電設備、門窗維修、廚具及衛(wèi)生潔具維修、
給、排水系統(tǒng)的維修等。
(2)家居清潔服務
包括:清潔家私、玻璃、燈飾等。
(3)家政服務
包括:提供代客訂票、送餐服務、保衛(wèi)等。
(4)租賃服務
包括:物業(yè)出租、轉讓、物業(yè)估價等。
四、物業(yè)管理服務質量標準
1、房屋管理與維修
(1)房屋完好率達到底90%以上,樓宇外觀美觀、整潔,無改變
使用功能,無違反規(guī)劃亂搭建現象。
(2)房屋零修及時率達到95%以上,水電、電梯等設施隨報隨修,
房屋土建方面的問題接報后三天內完成,維修合格率達98%以上。
(3)代收代繳各項公用事業(yè)費及水電氣費,收繳率達到90%以上。
2、設備管理
設備圖紙、檔案資料齊全,管理完善,可隨時查閱,配備所需各種專業(yè)技術人員,維修和操作人員持證上崗。針對不同設備定期保養(yǎng)、
檢修、保持設備運行正常并有針對突發(fā)事件的應急措施,確保年無故障運行時間達到95%以上。
3、供電系統(tǒng)
(1)保證24小時正常運行,出現故障,立即排除。
(2)限電、停電按規(guī)定提前通知業(yè)戶,外線停電時,自備發(fā)電機
送電不超過15分鐘。
4、消防系統(tǒng)
(1)消防控制中心及消防系統(tǒng)配備齊全,完好無損,可隨時起用。
(2)訂有突發(fā)性火災等緊急事件處理程序,設立消防疏散示意圖,
疏散通道暢通,照明設施、引路標志完好。
5、給排水系統(tǒng)
(1)定期對二次供水蓄水設施設備進行清洗、消毒,保持水池、
水箱及周圍環(huán)境的清潔衛(wèi)生,無二次污染隱患。
(2)設備閥門、管道無跑、冒、滴、漏現象。
(3)所有排水系統(tǒng)暢通,汛期道路無積水,樓內、地下室及車庫
無積水、浸泡發(fā)生。
(4)遇有事故,維修人員能及時進行搶修,無大面積跑水、泛水,
(5)無長時間停水事故。
6、空調系統(tǒng)
(1)窗式及分體式空調按規(guī)定安裝位置統(tǒng)一,排列有序。
7、市政公用設施管理
(1)公共配套服務設施完好,不隨意改變用途。
(2)公用照明、通訊、郵政設備設施齊全。
(3)交通車輛管理運行有序,無亂停亂放現象。
8、綠化管理
定期對物業(yè)管理區(qū)域內的綠地、花木、建筑小品等進行養(yǎng)護,無破壞、踐踏及隨意占用現象。
9、環(huán)境衛(wèi)生管理
(1)清掃保潔,垃圾日產日清,公共走道、地下室、天臺等所有
公共場所保持清潔,無隨意堆放雜物和占用。
(2)商業(yè)網點管理有序,無亂設攤點、廣告牌,亂貼、亂畫現象。
10、治安管理
(1)并實行24小時安全防范制度。
(2)無重大火災、刑事和交通事故。
第14篇 普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準
一級項目 內容與標準
(一)基本要求
1、服務與被服務雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同,雙方權利義務關系明確。
2、 承接項目時,對住宅小區(qū)共用部位、共用設施設備進行認真查驗,驗收手續(xù)齊全。
3、管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。
4、有完善的物業(yè)管理方案,質量管理、財務管理、檔案管理等制度健全。
5、管理服務人員統(tǒng)一著裝、佩戴標志,行為規(guī)范,服務主動、熱情。
6、設有服務接待中心,公示24小時服務電話。急修半小時內、其它報修按雙方約定時間到達現場,有完整的報修、維修和回訪記錄。
7、根據業(yè)主需求,提供物業(yè)服務合同之外的特約服務和代辦服務的,公示服務項目與收費價目。
8、按有關規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務費用或者物業(yè)服務資金的收支情況。
9、按合同約定規(guī)范使用住房專項維修資金。
10、每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見,滿意率80%以上。
(二)房屋管理
1、對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護,檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。
2、根據房屋實際使用年限,定期檢查房屋共用部位的使用狀況,需要維修,屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍的,及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃,向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議,根據業(yè)主大會的決定,組織維修。
3、每日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等,做好巡查記錄,并及時維修養(yǎng)護。
4、按照住宅裝飾裝修管理有關規(guī)定和業(yè)主公約(業(yè)主臨時公約)要求,建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前,依規(guī)定審核業(yè)主(使用人)的裝修方案,告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每日巡查1次裝修施工現場,發(fā)現影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的,及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。
5、對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻,并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。
6、小區(qū)主出入口設有小區(qū)平面示意圖,主要路口設有路標。各組團、棟及單元(門)、戶和公共配套設施、場地有明顯標志。
(三)共用設施設備維修養(yǎng)護
1、對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護(依法應由專業(yè)部門負責的除外)。
2、建立共用設施設備檔案(設備臺帳),設施設備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。
3、設施設備標志齊全、規(guī)范,責任人明確;操作維護人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設施設備運行正常。
4、對共用設施設備定期組織巡查,做好巡查記錄,需要維修,屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍或者需要更新改造的,及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃,向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議,根據業(yè)主大會的決定,組織維修或者更新改造。
5、載人電梯24小時正常運行。
6、消防設施設備完好,可隨時啟用;消防通道暢通。
7、設備房保持整潔、通風,無跑、冒、滴、漏和鼠害現象。
8、小區(qū)道路平整,主要道路及停車場交通標志齊全、規(guī)范。
9、路燈、樓道燈完好率不低于95%。
10、容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施;對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急方案。
(四)協助維護公共秩序
1、小區(qū)主出入口24小時站崗值勤。
2、對重點區(qū)域、重點部位每1小時至少巡查1次;配有安全監(jiān)控設施的,實施24小時監(jiān)控。
3、對進出小區(qū)的車輛實施證、卡管理,引導車輛有序通行、停放。
4、對進出小區(qū)的裝修、家政等勞務人員實行臨時出入證管理。
5、對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案,事發(fā)時
及時報告業(yè)主委員會和有關部門,并協助采取相應措施。
(五)保潔服務
1、高層按層、多層按幢設置垃圾桶,每日清運2次。垃圾袋裝化,保持垃圾桶清潔、無異味。
2、合理設置果殼箱或者垃圾桶,每日清運2次。
3、小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃2次;電梯廳、樓道每日清掃2次,每周拖洗1次;一層共用大廳每日拖洗1次;樓梯扶手每日擦洗1次;共用部位玻璃每周清潔1次;路燈、樓道燈每月清潔1次。及時清除道路積水、積雪。
4、共用雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每月檢查1次,視檢查情況及時清掏;化糞池每月檢查1次,每半年清掏1次,發(fā)現異常及時清掏。
5、二次供水水箱按規(guī)定清洗,定時巡查,水質符合衛(wèi)生要求。
6、根據當地實際情況定期進行消毒和滅蟲除害。
(六)綠化養(yǎng)護管理
1、有專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護管理。
2、草坪生長良好,及時修剪和補栽補種,無雜草、雜物。
3、花卉、綠籬、樹木應根據其品種和生長情況,及時修剪整形,保持觀賞效果。
4、定期組織澆灌、施肥和松土,做好防澇、防凍。
5、定期噴灑藥物,預防病蟲害。
二級
項目
內容與標準
(一)基本要求
1、服務與被服務雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同,雙方權利義務關系明確。
2、承接項目時,對住宅小區(qū)共用部位、共用設施設備進行認真查驗,驗收手續(xù)齊全。
3、管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。
4、有完善的物業(yè)管理方案,質量管理、財務管理、檔案管理等制度健全。
5、管理服務人員統(tǒng)一著裝、佩戴標志,行為規(guī)范,服務主動、熱情。
6、公示16小時服務電話。急修1小時內、其它報修按雙方約定時間到達現場,有報修、維修和回訪記錄。
7、根據業(yè)主需求,提供物業(yè)服務合同之外的特約服務和代辦服務的,公示服務項目與收費價目。
8、按有關規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務費用或者物業(yè)服務資金的收支情況。
9、按合同約定規(guī)范使用住房專項維修資金。
10、每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見,滿意率75%以上。
(二)房屋管理
1、對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護,檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。
2、根據房屋實際使用年限,適時檢查房屋共用部位的使用狀況,需要維修,屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍的,及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃,向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議,根據業(yè)主大會的決定,組織維修。
3、每3日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等,做好巡查記錄,并及時維修養(yǎng)護。
4、按照住宅裝飾裝修管理有關規(guī)定和業(yè)主公約(業(yè)主臨時公約)要求,建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前,依規(guī)定審核業(yè)主(使用人)的裝修方案,告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每3日巡查1次裝修施工現場,發(fā)現影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的,及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。
5、對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻,并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。
6、小區(qū)主出入口設有小區(qū)平面示意圖,各組團、棟及單元(門)、戶有明顯標志。
(三)共用設施設備維修養(yǎng)護
1、對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護(依法應由專業(yè)部門負責的除外)。
2、建立共用設施設備檔案(設備臺帳),設施設備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。
3、設施設備標志齊全、規(guī)范,責任人明確;操作維護人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設施設備運行正常。
; 4、對共用設施設備定期組織巡查,做好巡查記錄,需要維修,屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍或者需要更新改造的,及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃,向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議,根據業(yè)主大會的決定,組織維修或者更新改造。
5、載人電梯早6點至晚12點正常運行。
6、消防設施設備完好,可隨時啟用;消防通道暢通。
7、設備房保持整潔、通風,無跑、冒、滴、漏和鼠害現象。
8、小區(qū)主要道路及停車場交通標志齊全。
9、路燈、樓道燈完好率不低于90%。
10、容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施;對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急方案。
(四)協助維護公共秩序
1、小區(qū)主出入口24小時值勤。
2、對重點區(qū)域、重點部位每2小時至少巡查1次。
3、對進出小區(qū)的車輛進行管理,引導車輛有序通行、停放。
4、對進出小區(qū)的裝修等勞務人員實行登記管理。
5、對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案,事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關部門,并協助采取相應措施。
(五)保潔服務
1、按幢設置垃圾桶,生活垃圾每天清運1次。
2、小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃1次;電梯廳、樓道每日清掃1次,半月拖洗1次;樓梯扶手每周擦洗2次;共用部位玻璃每月清潔1次;路燈、樓道燈每季度清潔1次。及時清除區(qū)內主要道路積水、積雪。
3、區(qū)內公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每季度檢查1次,并視檢查情況及時清掏;化糞池每2個月檢查1次,每年清掏1次,發(fā)現異常及時清掏。
4、二次供水水箱按規(guī)定期清洗,定時巡查,水質符合衛(wèi)生要求。
5、根據當地實際情況定期進行消毒和滅蟲除害。
(六)綠化養(yǎng)護管理
1、有專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護管理。
2、對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護。
3、定期清除綠地雜草、雜物。
4、適時組織澆灌、施肥和松土,做好防澇、防凍。
5、適時噴灑藥物,預防病蟲害。
三級
項目
內容與標準
(一)基本要求
1、服務與被服務雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同,雙方權利義務關系明確。
2、承接項目時,對住宅小區(qū)共用部位、共用設施設備進行認真查驗,驗收手續(xù)齊全。
3、管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。
4、有完善的物業(yè)管理方案,質量管理、財務管理、檔案管理等制度健全。
5、管理服務人員佩戴標志,行為規(guī)范,服務主動、熱情。
6、公示8小時服務電話。報修按雙方約定時間到達現場,有報修、維修記錄。
7、按有關規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務費用或者物業(yè)服務資金的收支情況。
8、按合同約定規(guī)范使用住房專項維修資金。
9、每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見,滿意率70%以上。
(二)房屋管理
1、對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護,檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。
2、根據房屋實際使用年限,檢查房屋共用部位的使用狀況,需要維修,屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍的,及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃,向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議,根據業(yè)主大會的決定,組織維修。
3、每周巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等,定期維修養(yǎng)護。
4、按照住宅裝飾裝修管理有關規(guī)定和業(yè)主公約(業(yè)主臨時公約)要
求,建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前,依規(guī)定審核業(yè)主(使用人)的裝修方案,告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。至少兩次巡查裝修施工現場,發(fā)現影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的,及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。
5、對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻,并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。
6、各組團、棟、單元(門)、戶有明顯標志。
(三)共用設施設備維修養(yǎng)護
1、對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護(依法應由專業(yè)部門負責的除外)。
2、建立共用設施設備檔案(設備臺帳),設施設備的運行、檢修等記錄齊全。
3、操作維護人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設施設備運行正常。
4、對共用設施設備定期組織巡查,做好巡查記錄,需要維修,屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍或者需要更新改造的,及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃,向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議,根據業(yè)主大會的決定,組織維修或者更新改造。
5、載人電梯早6點至晚12點正常運行。
6、消防設施設備完好,可隨時啟用;消防通道暢通。
7、路燈、樓道燈完好率不低于80%。
8、容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施;對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急方案。
(四)協助維護公共秩序
1、小區(qū)24小時值勤。
2、對重點區(qū)域、重點部位每3小時至少巡查1次。
3、車輛停放有序。
4、對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案,事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關部門,并協助采取相應措施。
(五)保潔服務
1、小區(qū)內設有垃圾收集點,生活垃圾每天清運1次。
2、小區(qū)公共場所每日清掃1次;電梯廳、樓道每日清掃1次;共用部位玻璃每季度清潔1次;路燈、樓道燈每半年清潔1次。
3、區(qū)內公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每半年檢查1次,并視檢查情況及時清掏;化糞池每季度檢查1次,每年清掏1次,發(fā)現異常及時清掏。
4、二次供水水箱按規(guī)定清洗,水質符合衛(wèi)生要求。
(六)綠化養(yǎng)護管理
1、對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護。
2、定期清除綠地雜草、雜物。
3、預防花草、樹木病蟲害。
附件2:
《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準》(試行)的使用說明
1、本《標準》為普通商品住房、經濟適用住房、房改房、集資建房、廉租住房等普通住宅小區(qū)物業(yè)服務的試行標準。物業(yè)服務收費實行市場調節(jié)價的高檔商品住宅的物業(yè)服務不適用本標準。
2、本《標準》根據普通住宅小區(qū)物業(yè)服務需求的不同情況,由高到低設定為一級、二級、三級三個服務等級,級別越高,表示物業(yè)服務標準越高。
3、本《標準》各等級服務分別由基本要求、房屋管理、共用設施設備維修養(yǎng)護、協助維護公共秩序、保潔服務、綠化養(yǎng)護管理等六大項主要內容組成。本《標準》以外的其他服務項目、內容及標準,由簽訂物業(yè)服務合同的雙方協商約定。
第15篇 小區(qū)物業(yè)管理客戶服務總體思路
1、豐合物業(yè)質量方針
竭誠的服務精神、嚴格的質量管理、高效的時間追求、持續(xù)的企業(yè)發(fā)展
2、山水名園一期服務質量目標
管理服務區(qū)域不發(fā)生重大安全責任事故;
公共設施設備完好率100%;
零修、急修及時率100%;
維修工程一次合格率95%;
有效投訴辦結率96%以上,回訪率100%;
業(yè)主意見反饋滿意率90%以上;
員工上崗前培訓合格率達100%。
注:'重大安全責任事故'指--失職或玩忽職守引發(fā)的火災;
--失職或玩忽職守引發(fā)的水災
--員工因工致傷或死亡事故
3、工作宗旨
依法管理、用戶至上、服務第一
4、豐合物業(yè)服務承諾
全方位的服務和高品味的服務,真正實現:安、暖、快、潔、便的服務承諾。
安--安全;暖--溫暖;快--快捷;潔--潔凈;便--方便。
豐合物業(yè)對山水名園一期物業(yè)管理服務之承諾:
實現山水名園一期物業(yè)管理服務水平'三級跳':第一年物業(yè)管理服務水平達到全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)之標準;第二年具備申報全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)之條件;第三年通過全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)考評。
5、小區(qū)物業(yè)管理客戶服務模式
山水名園作為源泰置業(yè)在二十一世紀之初隆重推出的物業(yè)項目,充分展示出開發(fā)商的超前思維,細心呵護每一個細節(jié),旨在營造、樹立一個全新的'親近自然,保護生態(tài),山、水、人的和諧共生'經典物業(yè)及生活理念。
在山水名園整體物業(yè)管理方面,需認真揣摩該物業(yè)規(guī)劃設計、建筑施工的初衷及設想,認真研究該物業(yè)消費群體的消費訴求,認真分析該物業(yè)的社區(qū)特質,從而制定與之相匹配的管理方案。
山水名園以島城'第一個真正意義上的智能化小區(qū)'與'親近自然、保護生態(tài),山、水、人和諧共生'為其主要特點,消費的客戶群體主要為本土企業(yè)白領、金領、私企老板、國家公務員和國內其他城市事業(yè)有成之人,以及房地產炒家,其具有熱情、活力、現代、理智等特點。針對這些,擬計劃在山水名園實行'友情化'管理模式,其管理涵義包括溝通、親情、情趣、自由、健康、開朗、活力與激情等。通過一系列'友情化'管理行為,不僅僅是對山水名園物業(yè)的運行管理,而且要塑造一種充滿健康、活力、和睦的社區(qū)文化氛圍,營造一種全新的生活方式和人際交往關系,增強該物業(yè)的文化勢能,使之凝聚成一種具有強烈沖擊力、強大影響力、強勢感染力的文化力,成為一個具有深厚傳統(tǒng)與現代完美結合的文化底蘊的企業(yè)經典品牌。
6、客戶服務理念
最優(yōu)理念--即每個員工都有明確的職責范圍,在服務過程中遇到的任何問題,都要設計出幾套解決問題的方案,從業(yè)主(用戶)的角度、經濟的角度選擇一個最佳的解決方案,達到最佳的效果。
換位思考--凡事都要先設身處地站在業(yè)主(用戶)需求的角度進行考慮,再反過來考慮如何滿足業(yè)主(用戶)的需求,把業(yè)主的滿意作為工作的出發(fā)點和工作的最終目標。'業(yè)主想到的我們已經做到,業(yè)主未想到的我們超前思維',從而提供更適合業(yè)主(用戶)需要的服務,滿足業(yè)主(用戶)的需求。
氛圍管理--著眼釀造一種精神和行為都能夠得到升華的氛圍,以豐富多彩的社區(qū)文化為活動主導,借助小區(qū)配套設施的完善,營造高雅的文化氛圍,通過吸引、感化、共同參與來實行管理有序。
零缺陷--所有員工都把對每一位業(yè)主(用戶)的每一次具體服務與公司的生存發(fā)展、個人的榮辱得失緊密聯系起來,明確100-1≤0。
7、客戶服務原則
時效原則--要求規(guī)定的事情必須在規(guī)定的時間內辦結,不能推托延宕,超過規(guī)定時間,辦得再好也要視為沒有辦好。
質效原則--要求規(guī)定的事情必須辦到規(guī)定的程度,不能應付湊合。
綜效原則--要求規(guī)定的事情必須按照規(guī)定的程序辦理,追求全過程的完美,讓服務對象無可挑剔。如維修人員入戶維修要穿上鞋套--講明故障原因、維修方法和收費并征得同意--在作業(yè)地面鋪上苫布-低噪無塵作業(yè)-清理現場--請主人簽字認可。
情效原則--要求規(guī)定的事情必須辦出規(guī)定的最佳效果,講究用出色的服務征服人心,給服務對象留下良好印象,如抽樣問卷調查的滿意率達到95%以上。
第16篇 某某小區(qū)物業(yè)管理服務理念
某小區(qū)物業(yè)管理服務理念
'zz'在以生態(tài)、運動、文化、陽光、服務為主題,講究生活品質和崇尚知識,追隨智慧以及共同創(chuàng)造人生財富是該物業(yè)的居住理念,也是匯杰物業(yè)在為其提供物業(yè)管理和服務的主線。
服務理念,對于物業(yè)管理公司的建設和發(fā)展具有非常重要的意義,我公司所倡導的服務理念,是我們面向市場的一種理性思維和價值體系。在公司內部,這種理念起著統(tǒng)一思想、指導各個部門、各個環(huán)節(jié)運作的作用,成為全體員工的行為準則;在公司外部,這種理念是我公司在市場上的形象標志。所以,我公司將以下服務理念運作在'zz'的管理服務之中。
''業(yè)戶第一、服務至上'
確立物業(yè)管理服務與業(yè)主的正確關系,認識自己所提供的服務的商品屬性,實現服務的銷售行為。
深化對物業(yè)管理職能的理解,寓管理于服務之中,從服務出發(fā),精心管理,精心維護。
端正企業(yè)利益取向,合理收費,節(jié)縮支出,確保業(yè)主利益不受侵害。
''物業(yè)保值增值'
延長物業(yè)使用壽命,實現保值增值。物業(yè)本體及所屬設備設施均有使用'壽命',但不同的管理方式會使這個'壽命'成為變數。
通過品牌效應,實現保值增值。品牌是一種無形的力量,在市場中發(fā)揮著巨大的導向作用,品牌本身具有一定價值,通過品牌公司的管理,使物業(yè)不斷增值。
''以人為本'
服務者和被服務者之間建立充滿信任的相互支撐的親密關系,以人為第一要素,創(chuàng)造最好的工作環(huán)境。
提供服務無邊界思想,把對物的管理融入到對人的服務之中,為物業(yè)使用者提供最
大值的服務。
被服務者的滿意度是衡量服務者提供服務的最終判斷,所以,追求物業(yè)使用人最大程度的滿意度是物業(yè)管理服務企業(yè)的宗旨,也就是服務宗旨。
''服務增長'
物質文化生活的不斷增長,物業(yè)使用人對服務同樣會有更高的需求,物業(yè)公司要掌握更多技能,以適應服務增長的需要。
不斷了解物業(yè)使用人的需求變化,包括現在的和潛在的,對現在的需求給予提供,對潛在的需求做好準備工作。
不搞簡單的服務內容的延伸,而是切合實際的服務內容與優(yōu)良的服務質量相結合的服務工作。
