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第1篇 別墅一期物業(yè)管理顧問(wèn)服務(wù)設(shè)想
別墅一期項(xiàng)目物業(yè)管理顧問(wèn)服務(wù)設(shè)想
__物業(yè)經(jīng)過(guò)十多年的實(shí)踐摸索,不斷總結(jié)、不斷發(fā)展,形成了一套嚴(yán)謹(jǐn)、先進(jìn)的管理模式,并轉(zhuǎn)化成公司獨(dú)特的管理優(yōu)勢(shì)。對(duì)于__別墅一期項(xiàng)目,我們將把這些管理優(yōu)勢(shì)通過(guò)顧問(wèn)輸出的形式,全部運(yùn)用到實(shí)際工作之中,全力以赴,指導(dǎo)和協(xié)助管理商塑造精品,樹(shù)立品牌!
第一部分 高水準(zhǔn)的物業(yè)服務(wù)
一、全面推行酒店式管理模式,寓精細(xì)管理于精誠(chéng)服務(wù)之中。
1、傳統(tǒng)的物業(yè)管理企業(yè),多依照'物業(yè)管理?xiàng)l例'和'業(yè)主公約范本'制定一套規(guī)章制度與約束條件,然后要求各業(yè)主/住戶(hù)遵照?qǐng)?zhí)行,較少考慮業(yè)主的實(shí)際感受。而酒店式物業(yè)管理,完全是以業(yè)主為核心,從衣、食、住、行、商務(wù)金融、文教衛(wèi)生、休閑娛樂(lè)等各個(gè)方面推出具有針對(duì)性的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù),并以菜單式的風(fēng)格設(shè)計(jì)使業(yè)主/住戶(hù)一目了然,并通過(guò)訓(xùn)練有素的從業(yè)人員,提供熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的酒店式專(zhuān)業(yè)化服務(wù),使業(yè)主/住戶(hù)得到超凡的享受,體會(huì)到作為消費(fèi)者的尊貴與自豪。
2、傳統(tǒng)的物業(yè)管理企業(yè),依然采用行政管理模式中的'辦公室'組織編制,但酒店式物業(yè)管理模式則改設(shè)'服務(wù)中心',更加突出了物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)的特性,擺正了物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的主賓關(guān)系。此外還調(diào)整了作業(yè)流程,'服務(wù)中心'已成為內(nèi)部指揮中心和對(duì)外信息溝通的唯一渠道。設(shè)置服務(wù)中心后,采取'一站式服務(wù)'和'首接責(zé)任制',也就是當(dāng)業(yè)主來(lái)到服務(wù)中心時(shí),哪一位接待員第一時(shí)間接待的,他就有責(zé)任負(fù)責(zé)協(xié)助解決該業(yè)主的一切需求,而不能讓業(yè)主跑來(lái)跑去到處找人,直到業(yè)主滿(mǎn)意離去為止。
3、很多服務(wù)行業(yè)里的工程維修服務(wù)都是按部就班的照既定工作計(jì)劃有序進(jìn)行,就是偶有客人投訴或其他服務(wù)需求,也必須排隊(duì)等待,逐步解決。只有在酒店行業(yè)里,客人的投訴或需求才是永遠(yuǎn)擺在第一位的,'客人就是上帝'不是一句空洞的口號(hào),絕不能讓客人有一絲的不滿(mǎn)存在,即所謂零缺點(diǎn)服務(wù)(100-1<0)。提供的服務(wù)必須百分百合乎標(biāo)準(zhǔn),達(dá)到客人的要求。假如有一點(diǎn)不合格,其結(jié)果不是99分,而是小于0分。酒店式物業(yè)管理,就是把酒店行業(yè)的這種'服務(wù)意識(shí)'和'服務(wù)效率'導(dǎo)入到物業(yè)管理行業(yè)中來(lái),使得'客人的投訴有回音,故障維修處理不過(guò)夜',努力達(dá)到業(yè)主/住戶(hù)的滿(mǎn)意率為百分之百。
二、iso9000國(guó)際質(zhì)量管理體系、iso14001國(guó)際環(huán)境管理體系和ohsms18001職業(yè)健康安全管理體系三位一體導(dǎo)入項(xiàng)目的物業(yè)管理工作中。
1、作為國(guó)內(nèi)第一家通過(guò)iso9000國(guó)際質(zhì)量管理體系認(rèn)證的物業(yè)管理公司,__物業(yè)具有一整套質(zhì)量體系文件,并通過(guò)有效控制切實(shí)保證管理服務(wù)按照既定的程序和標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量地持續(xù)、穩(wěn)定運(yùn)行。
2、按照iso14001國(guó)際環(huán)境管理體系的要求,使綠色環(huán)保、安全、節(jié)約等觀念融入到物業(yè)管理工作之中。如清潔綠化等工作要使用環(huán)保產(chǎn)品、注意節(jié)約水電、實(shí)行低噪音操作等。
3、依照ohsas18001職業(yè)健康管理體系的標(biāo)準(zhǔn),提倡人性關(guān)懷。這主要體現(xiàn)在物管公司對(duì)內(nèi)部員工和相關(guān)合作者的身心健康的關(guān)懷。如為員工提供必要的勞動(dòng)安全保障措施、生活條件關(guān)注,對(duì)相關(guān)勞動(dòng)者的勞動(dòng)安全進(jìn)行監(jiān)督等等。
三、實(shí)行氛圍管理,追求'無(wú)為而治'的物業(yè)管理崇高境界。
氛圍管理為_(kāi)_物業(yè)首創(chuàng),并為眾多同行所推崇。氛圍式管理是物業(yè)管理人性化的充分體現(xiàn),通過(guò)社區(qū)環(huán)境的建設(shè)、社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展等手段,變強(qiáng)制性管理為溫馨的提示和引導(dǎo),從而潛移默化的達(dá)到治理的目的。比如:保安人員的制服不再采用傳統(tǒng)的生硬的款式,而代之以精心設(shè)計(jì)的便服,增加親切感;警示標(biāo)牌上的警示語(yǔ)不再使用'禁止'、'不準(zhǔn)'等強(qiáng)制性語(yǔ)言,而改用有濃厚文化氣息的語(yǔ)句,使人在耳目一新的同時(shí)自覺(jué)的遵守規(guī)定;定期開(kāi)展多層次的社區(qū)文化活動(dòng),促進(jìn)業(yè)主之間的交流,提高人們的生活品味等等。通過(guò)這些管理手段,引導(dǎo)廣大業(yè)主/住戶(hù)自覺(jué)的為維護(hù)社區(qū)的環(huán)境作出貢獻(xiàn),營(yíng)造出一種健康、向上的生活氣氛和溫馨的生活氣息。
第二部分 物業(yè)管理服務(wù)專(zhuān)業(yè)化
有效整合__物業(yè)下屬公司及各專(zhuān)業(yè)資源,為香格里山別墅一期的物業(yè)管理工作提供強(qiáng)大的技術(shù)支持和保障。
__物業(yè)在物業(yè)管理行業(yè)中率先走專(zhuān)業(yè)化的道路,現(xiàn)已擁有__樓宇科技有限公司、__電梯工程有限公司、__社區(qū)環(huán)境工程有限公司三家子公司。此三家公司都具有獨(dú)立法人資格,除對(duì)內(nèi)為_(kāi)_物業(yè)的客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)外,還對(duì)社會(huì)承接項(xiàng)目。在長(zhǎng)期工作中積累了相當(dāng)豐富的專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn),并擁有一批高素質(zhì)的專(zhuān)業(yè)人才。
__樓宇科技公司:專(zhuān)業(yè)從事樓宇消防、變配電、安防、弱電和中央空調(diào)等設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)以及智能化小區(qū)的設(shè)計(jì)、施工一條龍服務(wù)。
__電梯工程公司:專(zhuān)業(yè)從事電梯的安裝、維修和保養(yǎng)業(yè)務(wù)。
__社區(qū)環(huán)境工程公司:專(zhuān)業(yè)從事樓宇外墻清洗、二次供水設(shè)施消毒清洗、空調(diào)系統(tǒng)清洗及水質(zhì)處理和園林綠化工程的設(shè)計(jì)、施工和維護(hù)等業(yè)務(wù)。
第2篇 一城別墅物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目分類(lèi)
第一城別墅物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目分類(lèi)
1、導(dǎo)入'酒店式物業(yè)管理服務(wù)模式'和'人性化物業(yè)管理理念'所提供的特色化、個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容
1)酒店級(jí)保安的功能分化
特色:
- 形象保安 在zz第一城的主大門(mén)入口,聘請(qǐng)外形威武的退役軍人為形象保安,這樣,每一位業(yè)主進(jìn)入小區(qū)時(shí),從形象保安標(biāo)準(zhǔn)有力、干凈利索的敬禮中,從他們威武、望莊嚴(yán)的形象里,會(huì)有一種油然而生的、作為一個(gè)zz第一城的尊貴和自豪感,也極大地提升了樓盤(pán)的品質(zhì)、檔次感。
- 服務(wù)性保安同其它樓盤(pán)與眾不同的是,zz第一城小區(qū)內(nèi)巡視的保安將不再以身挎警棍和對(duì)講機(jī),冷冰冰的面孔這樣缺乏親和力和住戶(hù)認(rèn)可的形象出現(xiàn),他們將身著西服,屆面時(shí)他們會(huì)彬彬有禮,面帶微笑在小區(qū)內(nèi)巡視,并且隨時(shí)準(zhǔn)備為住戶(hù)服務(wù),如幫住戶(hù)提東西,護(hù)接送小孩去幼兒園,在雨天將沒(méi)帶傘的住戶(hù)送到樓門(mén)口,糾正不文明的行為,看護(hù)區(qū)內(nèi)的安全等,而住戶(hù)也不用對(duì)此感到詫異,因?yàn)檫@一切都是他們份內(nèi)的工作內(nèi)容,是他們應(yīng)盡的職責(zé)。試想住戶(hù)怎能不有賓至如歸的感覺(jué)呢
- 值班保安晚上的專(zhuān)職巡更保安,主要是保安職能。
操作要點(diǎn):
各類(lèi)型保安要嚴(yán)格區(qū)分,不能混在一起使用。
各類(lèi)型的保安的著裝要區(qū)分開(kāi)來(lái),讓住戶(hù)一眼就能辨認(rèn)出是哪類(lèi)型,更好的為住戶(hù)服務(wù)。
所有類(lèi)型的保安都有保安的職責(zé)。
對(duì)于服務(wù)性保安,除進(jìn)行保安培訓(xùn)外,還要進(jìn)行服務(wù)性的多種專(zhuān)業(yè)、多種能力的培訓(xùn)。
2)個(gè)性化家庭保姆
特色:
1) 鐘點(diǎn)工保姆:針對(duì)結(jié)構(gòu)較簡(jiǎn)單的家庭,提供清潔、洗燙、烹飪、家教、接送小孩等服務(wù),將節(jié)約住戶(hù)的費(fèi)用,免除住戶(hù)請(qǐng)全職保姆私人空間被打擾的敝病。
2) 專(zhuān)職非住宿保姆:針對(duì)有老人、嬰幼兒結(jié)構(gòu)較復(fù)雜的家庭,提供全天候的各種家庭保姆服務(wù),保姆在晚上工作完成后,將返回物業(yè)管理公司宿舍,第二天早上再上住戶(hù)家服務(wù)。這樣既保證了服務(wù)的全天候,又免除了住戶(hù)需要單獨(dú)準(zhǔn)備保姆房的不便。并可在廣告宣傳和銷(xiāo)售中作為一個(gè)獨(dú)特的賣(mài)點(diǎn),同時(shí)也是項(xiàng)目服務(wù)的特色和獨(dú)創(chuàng)。
3) 專(zhuān)職住宿保姆:針對(duì)極少數(shù)有老人、病人和嬰兒的家庭,提供專(zhuān)職的住宿保姆服務(wù)。
操作要點(diǎn):
1) 所有的家政服務(wù)人員(包括保姆),統(tǒng)一由物業(yè)管理公司招聘和管理。
2) 保姆盡量在同一地方定向招聘(如同一個(gè)村),以便于管理和安全,如有可能,最好于項(xiàng)目周邊農(nóng)村招聘。
3) 家政服務(wù)人員要嚴(yán)格進(jìn)行服務(wù)技能、操作規(guī)范的培訓(xùn),住戶(hù)直接和物業(yè)管理公司打交道,充分保證服務(wù)的素質(zhì)和住戶(hù)的家庭及財(cái)產(chǎn)安全。
4) 在銷(xiāo)售中銷(xiāo)售人員要針對(duì)產(chǎn)品無(wú)保姆房的特點(diǎn),對(duì)今后提供的個(gè)性化家庭保姆服務(wù)進(jìn)行宣傳、推廣。
3)多重購(gòu)物系統(tǒng)
特色:
1) 由外至內(nèi),由大至小,由住戶(hù)外出選購(gòu)到送貨上門(mén),多重購(gòu)物系統(tǒng)保證住戶(hù)購(gòu)物的方便、快捷。
2) 購(gòu)物系統(tǒng)包括:
--網(wǎng)上購(gòu)物:通過(guò)小區(qū)局域網(wǎng)進(jìn)入internet,進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物。
--小區(qū)內(nèi)的小型士多連鎖店:引進(jìn)一個(gè)小型士多連鎖店(如:7-11專(zhuān)門(mén)店),為小區(qū)內(nèi)的住戶(hù)提供日常購(gòu)物服務(wù)。
--周末購(gòu)物巴士:在周末定時(shí)開(kāi)通往返大型商場(chǎng)、商業(yè)中心的購(gòu)物班車(chē),解決住戶(hù)多層次的購(gòu)物需求。
--商家成立服務(wù)聯(lián)盟:在業(yè)主入住后,由物業(yè)招集商家成立服務(wù)聯(lián)盟,主要集中于衣、食、住、行、娛等跟日常生活息息相關(guān)的方面,基本上是對(duì)前期服務(wù)的延續(xù)。包括:
衣:服裝專(zhuān)賣(mài)店,兒童用品店、母嬰用品店、大型商場(chǎng)和超市等。
食:大型商場(chǎng)和超市、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、酒樓、食肆、酒店、送餐公司等。
住:水電氣公司、電訊、醫(yī)院、銀行、學(xué)校、幼兒園、家私、布藝等。
娛:健康中心、卡拉ok。
游:項(xiàng)目附近的休閑場(chǎng)所。
2.常規(guī)性公共服務(wù)
物業(yè)公司履行物業(yè)管理合同,為全體業(yè)主提供的經(jīng)常性服務(wù),是所有轄區(qū)內(nèi)業(yè)主都可以享受到的。它貫穿于物業(yè)管理之中。如:清潔衛(wèi)生服務(wù)、治安保衛(wèi)服務(wù)、維修居住區(qū)環(huán)境服務(wù)等。我們將以專(zhuān)業(yè)、細(xì)微、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給業(yè)主。包括
2.1、安全管理服務(wù)。安全、消防、車(chē)輛管理工作是zz第一城別墅重點(diǎn)管理工作之一,是為了保障所管物業(yè)區(qū)域內(nèi)的人員、財(cái)物不受損失,為業(yè)主營(yíng)造一種安全、無(wú)干擾的生活環(huán)境。我們采取內(nèi)外互防的管理方式對(duì)所轄物業(yè)區(qū)域的治安和消防、車(chē)輛工作進(jìn)行全面管理。
1.安全管理內(nèi)容
a) 負(fù)責(zé)維護(hù)轄區(qū)內(nèi)部治安秩序,預(yù)防和查處治安事故。
b) 維護(hù)區(qū)域內(nèi)車(chē)輛及來(lái)往人員的管理。
c) 實(shí)行封閉式24小時(shí)保安制度,突發(fā)事件第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。
2. 治安管理實(shí)施措施
a) 實(shí)施'半軍事化'管理,實(shí)施住宿和24小時(shí)備班制,建立業(yè)務(wù)、績(jī)效考核與工資晉升掛鉤,實(shí)現(xiàn)10%的淘汰率,保證保安人員的高素質(zhì)和戰(zhàn)斗力。
b) 落實(shí)保安各崗崗位職責(zé)、管理制度。
c) 明確責(zé)任區(qū)域及重點(diǎn)部位,實(shí)行分島管理同時(shí)定崗與巡查相結(jié)合的轄區(qū)式管理。
d) 實(shí)行24小時(shí)保安巡邏制度,各項(xiàng)記錄完整。
e) 利用智能化技術(shù)安全防范的方法與人防有機(jī)結(jié)合。
f) 根據(jù)各管理階段的情況,制定相應(yīng)的管理方法及工作重點(diǎn)。
g) 制定突發(fā)時(shí)間處理程序,具備處理能力。
2.2、消防管理
對(duì)消防工作實(shí)施管理,預(yù)防物業(yè)火災(zāi)的發(fā)生。最大限度地減少火災(zāi)損失,為住戶(hù)的生活提供安全的環(huán)境,保護(hù)小區(qū)業(yè)主、住戶(hù)的人身和財(cái)產(chǎn)的安全。消防管理的主要內(nèi)容:
a) 在保安部?jī)?nèi)設(shè)置專(zhuān)職管理負(fù)責(zé)。并做好義務(wù)消防隊(duì)的建立和培訓(xùn)工作。
b) 防火檔案制度。建立防火檔案對(duì)火險(xiǎn)隱患、校方設(shè)備狀況(位置、功能、狀態(tài)等)重點(diǎn)消防部位、前期消防工作概況等都要記錄在案。以備隨時(shí)查閱。還要根據(jù)檔案記載的前期消防概況,定期進(jìn)行研究,不斷提高防火、滅火的水平和效率。
c) 消防崗位責(zé)任制度。建立各級(jí)負(fù)責(zé)的逐級(jí)防火崗位責(zé)任制,從經(jīng)理到員工,都對(duì)消防負(fù)有一定的責(zé)任。
d) 定期進(jìn)行消防安全檢查制度,各種記錄完整。
e) 專(zhuān)兼職消防員的定期訓(xùn)練和演習(xí)制度。
f) 管理好區(qū)域內(nèi)設(shè)施、設(shè)備,通過(guò)對(duì)各種消防設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)與維修,保持消防設(shè)備設(shè)施的完好,專(zhuān)業(yè)合格狀態(tài)。以多種
宣傳形式加強(qiáng)區(qū)內(nèi)住戶(hù)消防意識(shí)。
2.3、車(chē)輛交通管理
對(duì)小區(qū)內(nèi)各類(lèi)車(chē)輛(汽車(chē)、摩托車(chē)、自行車(chē)等)進(jìn)出、行駛、停泊實(shí)施管理工作,確保車(chē)輛安全、交通暢通、組織有序,停放整齊,創(chuàng)造優(yōu)美的轄區(qū)環(huán)境。
1. 車(chē)輛交通管理實(shí)施措施:
a) 車(chē)輛分類(lèi)管理:按照車(chē)輛類(lèi)型分為汽車(chē)、摩托車(chē)、自行車(chē)管理,其中摩托車(chē)、自行車(chē)分區(qū)域存放,汽車(chē)存入專(zhuān)用車(chē)庫(kù)及指定的道路停放。
b) 小區(qū)保安有效組織車(chē)流和車(chē)輛停放。
c) 汽車(chē)憑ic卡,經(jīng)電腦讀卡進(jìn)入小區(qū)。
d) 外來(lái)人員及車(chē)輛進(jìn)出由出入口保安員明確來(lái)訪(fǎng)人員的身份或得到業(yè)主確認(rèn)后引領(lǐng)車(chē)輛停放指定地點(diǎn)(區(qū)域外),并進(jìn)行登記,同時(shí)通知內(nèi)保人員引領(lǐng)來(lái)訪(fǎng)人員進(jìn)入小區(qū),經(jīng)業(yè)主再次確認(rèn)后,保安方可離去。如業(yè)主不在或業(yè)主不愿接見(jiàn)訪(fǎng)客,保安員將勸其離開(kāi)。
2.4 環(huán)境衛(wèi)生管理
是對(duì)房屋公共部位的清潔、衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn),達(dá)到環(huán)衛(wèi)設(shè)施齊全,實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔,垃圾日清,按計(jì)劃消毒、滅鼠、滅蟲(chóng)。通過(guò)對(duì)小區(qū)的清潔衛(wèi)生,區(qū)域管理的過(guò)程控制,確保向住戶(hù)提供高檔次的服務(wù)水準(zhǔn)及高質(zhì)量的生活場(chǎng)所。
1. 制定作業(yè)指導(dǎo)書(shū)
a) 清潔工管理規(guī)定。
b) 清潔工衛(wèi)生區(qū)域劃分表。
c) 主管巡檢制度。
2. 管理方法
a) 清潔工必須著裝上崗,規(guī)范作業(yè)。根據(jù)《清潔工作作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》,進(jìn)行日常的清潔工作。
b) 管家部主管按照《清潔工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的規(guī)定,對(duì)所轄區(qū)域衛(wèi)生狀況進(jìn)行全面的巡視檢查,每天不少于2次。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)對(duì)相關(guān)人員予以糾正,并在《日常工作檢查記錄表》上做好記錄。作為對(duì)清潔工的工作結(jié)果評(píng)定依據(jù)。
c) 管家部根據(jù)《衛(wèi)生消殺管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》對(duì)消殺的施過(guò)程進(jìn)行控制。每月(不少于2次)檢查小區(qū)的蟲(chóng)鼠情況,詳細(xì)記錄填寫(xiě)《保潔消殺工作記錄表》,每月抽查消殺施工記錄,落實(shí)消殺次數(shù)和監(jiān)控消殺效果。
d) 健全各項(xiàng)記錄。
2. 保潔各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如下:
a) 道路的清潔標(biāo)準(zhǔn):
目視地面無(wú)雜物、積水、無(wú)明顯污漬、泥沙;
道路、人行道無(wú)污漬、每200平方米痰跡控制在一個(gè)以?xún)?nèi);
行人路面干凈無(wú)浮塵、無(wú)雜物、垃圾和痰漬;
路面垃圾滯留時(shí)間不能超過(guò)10分鐘。
b) 廣場(chǎng)、花園的清潔標(biāo)準(zhǔn):
地面潔凈無(wú)積塵、無(wú)污漬、無(wú)垃圾;
花壇外表潔凈無(wú)污漬;
廣場(chǎng)、花園里的垃圾滯留時(shí)間不能超過(guò)15分鐘。
c) 綠化帶的清潔標(biāo)準(zhǔn):
目視綠化帶無(wú)明顯垃圾、落葉、漂浮物;
每100平方米煙頭控制在1個(gè)以?xún)?nèi);
花壇外表潔凈無(wú)污漬。
d) 水面的保潔
作業(yè)人員必須會(huì)游泳。
水面的保潔工作應(yīng)每天進(jìn)行一次,保持水面無(wú)飄浮物。
e) 游樂(lè)設(shè)施清潔標(biāo)準(zhǔn):
游樂(lè)設(shè)施表面干凈光亮,無(wú)灰塵污漬、銹跡;
目視游樂(lè)場(chǎng)周?chē)麧嵏蓛?、無(wú)果皮、紙屑等垃圾。
f) 路燈的保潔
路燈的應(yīng)保潔每月保一次。
路燈的保潔應(yīng)在白天滅燈斷電時(shí)進(jìn)行,作業(yè)前保潔部主管應(yīng)通知機(jī)電維修部斷開(kāi)電源。
路燈保潔方法具體依照《玻璃、燈具、不銹鋼的清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》操作。
g) 雕塑裝飾物、標(biāo)識(shí)、宣傳牌的清潔
雕塑裝飾物的清潔:
有污跡是應(yīng)用清潔劑涂在污跡處,用抹布擦試,然后用水清洗。不銹鋼裝飾物依照《玻璃、燈具、不銹鋼的清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》方法進(jìn)行操作。
宣傳標(biāo)識(shí)牌的清潔:
有廣告紙時(shí)請(qǐng)先撕下紙后再用濕抹布擦抹,然后用干布抹干凈,如有污跡應(yīng)用清潔劑進(jìn)行清洗;
宣傳牌、標(biāo)示牌等應(yīng)每天擦試一遍。
h) 果皮箱的清潔
果皮箱每天清洗一次,遇特殊情況應(yīng)增加清洗次數(shù)。
清洗完畢應(yīng)及進(jìn)將果皮箱運(yùn)回原處,并套好垃圾袋。
清標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到:目視垃圾筒、果皮箱無(wú)污跡、無(wú)油跡;垃圾筒、果皮箱周?chē)鸁o(wú)積水。
i) 信報(bào)箱的清潔
每周擦試住戶(hù)信報(bào)箱兩次。
擦試后的信報(bào)箱應(yīng)干凈無(wú)灰塵、無(wú)污跡。
j) 監(jiān)控探頭
監(jiān)控探頭每周擦試一次。
擦試探頭的玻璃鏡片時(shí)必須使用鏡頭擦紙,以免有毛塵和刮傷鏡面。
清潔后應(yīng)達(dá)到鏡頭光亮潔凈、探頭外表干凈無(wú)灰塵。
k) 別墅周邊非公共部位的無(wú)償保潔:
每周清掃一次別墅墻面、墻根部分滴水坡、地腳線(xiàn)、指示牌等公共設(shè)施。
清潔標(biāo)準(zhǔn):
地面、臺(tái)階、玻璃潔凈、無(wú)污漬、水漬、灰塵;
室外護(hù)欄(鐵藝護(hù)欄油漆無(wú)脫皮)、完好;地腳線(xiàn)干凈無(wú)灰塵;
大理石地面目視干凈、無(wú)污漬;
2.5 共用設(shè)施、設(shè)備的管理
范圍包括:上下水管道、落水管、共用照明、暖氣干線(xiàn)、樓內(nèi)消防設(shè)施。
共用設(shè)施設(shè)備的管理由維修管理和運(yùn)行管理兩大部分組成,進(jìn)行統(tǒng)一管理,對(duì)于不同的設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行不同的維修管理,執(zhí)行相應(yīng)的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),建立設(shè)施設(shè)備管理帳冊(cè)和重要設(shè)備的技術(shù)檔案,落實(shí)定期檢查、維修、保養(yǎng)制度各種運(yùn)行記錄齊備。達(dá)到設(shè)施設(shè)備齊全、功能正常、運(yùn)行良好。
2.6 共用設(shè)施和附屬建筑物、構(gòu)筑物的養(yǎng)護(hù)和管理
范圍包括:道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠池、湖面、地下自行車(chē)庫(kù)、公共機(jī)動(dòng)車(chē)庫(kù)等。
根據(jù)共用設(shè)施和附屬建筑、構(gòu)筑物的類(lèi)別不同,指定并落實(shí)巡查制度、維修保養(yǎng)制度、大中修工程的驗(yàn)收制度、積累有關(guān)技術(shù)資料。對(duì)于有些專(zhuān)項(xiàng)類(lèi)別,如:湖面、地下機(jī)動(dòng)車(chē)庫(kù)、制定專(zhuān)業(yè)管理方案并實(shí)施。通過(guò)有序的工作使其達(dá)到功能正常、暢通,水質(zhì)達(dá)標(biāo)、基本完好。
2.7 智能化設(shè)施設(shè)備
范圍包括:樓宇可視對(duì)視系統(tǒng)、如戶(hù)寬帶數(shù)據(jù)網(wǎng)系統(tǒng)、室內(nèi)智能報(bào)警系統(tǒng),'六表'遠(yuǎn)傳系統(tǒng)、報(bào)警系統(tǒng)、周界紅外線(xiàn)對(duì)射報(bào)警系統(tǒng)、公共區(qū)間閉路監(jiān)控、智能ic卡門(mén)禁及車(chē)庫(kù)管理系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)等。
根據(jù)智能系統(tǒng)的構(gòu)成、分系統(tǒng)設(shè)備的組成情況,建立起適合zz第一城別墅智能系統(tǒng)、操作性強(qiáng)的管理制度,從管理前期介入人員培訓(xùn)入手。做好智能系統(tǒng)設(shè)備的檔案管理、智能系統(tǒng)的運(yùn)行管
理、系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)管理、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作質(zhì)量的檢查及設(shè)備維修管理,并以科技為先導(dǎo)、智能指揮中心統(tǒng)一指揮、全方位服務(wù),充分利用現(xiàn)有資源,提升智能系統(tǒng)功能,通過(guò)嚴(yán)格管理保證智能系統(tǒng)運(yùn)作正常。
a1、修訂、完善智能系統(tǒng)管理制度
a1.1、明確智能系統(tǒng)設(shè)備責(zé)任類(lèi)別劃分:
一類(lèi)設(shè)備:監(jiān)控中心、室內(nèi)智能系統(tǒng)主機(jī)設(shè)備,如:系統(tǒng)管理電腦終端、前端調(diào)制解調(diào)器及附屬設(shè)備、閉路攝像監(jiān)視系統(tǒng)室內(nèi)設(shè)備、保安巡更系統(tǒng)主機(jī)設(shè)備。
二類(lèi)設(shè)備:監(jiān)控中心室外的智能系統(tǒng)末端設(shè)備、設(shè)施,如:遠(yuǎn)紅外探測(cè)器、緊急求助按鈕、煤氣泄漏報(bào)警、保安電子巡更簽到器。
a1.2、建立設(shè)備管理責(zé)任制
--監(jiān)控總值班室人員負(fù)責(zé)一類(lèi)設(shè)備的運(yùn)行操作、維護(hù)保養(yǎng)和故障處理。
--維修部負(fù)責(zé)室外二類(lèi)設(shè)備設(shè)施的定期巡檢、試驗(yàn)和保養(yǎng)及住戶(hù)家中二類(lèi)設(shè)備設(shè)施的故障維修。
--管家部負(fù)責(zé)指導(dǎo)培訓(xùn)區(qū)內(nèi)住戶(hù)正確使用室內(nèi)智能設(shè)施,減少錯(cuò)誤操作和誤報(bào)。
a1.3、建立健全的各類(lèi)崗位責(zé)任制,明確相關(guān)工作程序、工作制度,如:
--崗位職責(zé)
--運(yùn)行管理制度(值班規(guī)定、交接班制度、設(shè)備操作規(guī)程、設(shè)備巡檢
--設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)管理制度(設(shè)備日常、定期維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)檢查制度、設(shè)備大修改造、管理程序)
--工作程序(報(bào)警處理程序、突發(fā)事件處理程序、自然災(zāi)害處理程序、事故處理程序)
--設(shè)備檔案管理制度。
a2、重視人員培訓(xùn)
在智能系統(tǒng)安裝、調(diào)試、驗(yàn)收階段,選派高素質(zhì)專(zhuān)業(yè)人員提前介入?yún)⑴c配合相關(guān)工作,力爭(zhēng)盡早熟悉整個(gè)智能系統(tǒng),并對(duì)相關(guān)上崗人員進(jìn)行崗前業(yè)務(wù)技能、技術(shù)培訓(xùn)及持續(xù)的在職培訓(xùn)。
a2.1、對(duì)監(jiān)控總值班室人員進(jìn)行系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)工作原理、所轄設(shè)備的性能原理特點(diǎn)、操作規(guī)程、維修保養(yǎng)規(guī)范、故障處理方法、報(bào)警處理程序等方面的培訓(xùn)。
a2.2、對(duì)監(jiān)控室人員、維修部人員、管理中心相關(guān)人員進(jìn)行住宅室內(nèi)智能系統(tǒng)末端設(shè)施操作、使用方法、檢查保養(yǎng)方法等方面的培訓(xùn)。
a2.3、對(duì)保安員進(jìn)行住宅內(nèi)智能末端設(shè)施、電子巡更簽到器、周邊紅外線(xiàn)對(duì)射儀、停車(chē)場(chǎng)設(shè)備設(shè)施的使用操作方法,各類(lèi)事件處理程序等方面的培訓(xùn)。
對(duì)上述人員分階段考核,確保日后工作質(zhì)量。
a3、智能系統(tǒng)設(shè)備的檔案管理
由管理中心負(fù)責(zé)設(shè)備檔案的建立、技術(shù)資料的收集、整理、歸檔。
--監(jiān)控室人員配合相關(guān)工作。
--設(shè)備分類(lèi)及編號(hào)。
--建立設(shè)備臺(tái)帳和卡片。
--建立設(shè)備技術(shù)資料檔案。
--定期進(jìn)行設(shè)備核查(年度)。
a4、智能系統(tǒng)的運(yùn)行管理。
a4.1、監(jiān)控中心主機(jī)設(shè)備的運(yùn)行
監(jiān)控總值班室值班人員負(fù)責(zé)保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行、操作。
a4.1.1嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)規(guī)定(崗位職責(zé)、工作方式、運(yùn)行操作規(guī)程)
對(duì)各設(shè)備進(jìn)行操作和監(jiān)視、分系統(tǒng)定時(shí)檢查和記錄各部分、各監(jiān)控點(diǎn)的工作及運(yùn)行狀態(tài)。定期對(duì)各類(lèi)信息、數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)的分析,形成日、月報(bào)表,發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理。
a4.1.2接到各類(lèi)報(bào)警信號(hào)(防盜報(bào)警、煤氣泄漏、緊急求助、監(jiān)視圖象有異常情況等)立即指揮保安趕赴現(xiàn)場(chǎng),及時(shí)處置各類(lèi)事件并做好記錄。
a4.1.3每日定時(shí)查看巡更報(bào)表,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題(如保安未按時(shí)巡更簽到或巡邏路線(xiàn)有誤等)及時(shí)通知當(dāng)班保安領(lǐng)班或主管,并記錄處理情況及結(jié)果。
a5、系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)管理
智能系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)分日常維護(hù)保養(yǎng)和定期維護(hù)保養(yǎng)2個(gè)方面。日常維護(hù)保養(yǎng)主要是巡視檢查和清潔方面的工作;定期維護(hù)保養(yǎng)包括性能狀態(tài)、檢查、系統(tǒng)試驗(yàn)和計(jì)劃性修理的內(nèi)容。
a5.1、系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)實(shí)施計(jì)劃的制訂
監(jiān)控中心、維修部分別按責(zé)任劃分,根據(jù)相關(guān)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程和設(shè)備具體狀況,制訂所管轄設(shè)備年度、季度、月度維護(hù)保養(yǎng)實(shí)施計(jì)劃,并確定設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)責(zé)任人。
a5.2設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃的實(shí)施
做到:按期實(shí)施、認(rèn)真記錄、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、及時(shí)處理。
--監(jiān)控總值班室值班人員按責(zé)任劃分,負(fù)責(zé)智能系統(tǒng)一類(lèi)設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)和定期維護(hù)保養(yǎng)工作。
--維修部負(fù)責(zé)二類(lèi)室外設(shè)備設(shè)施(攝像機(jī)、紅外探測(cè)器、電子巡更器、停車(chē)場(chǎng)設(shè)備是、設(shè)施等)日常維護(hù)保養(yǎng)和定期維護(hù)保養(yǎng)及傳輸線(xiàn)路的定期巡檢工作。
a5.3設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作質(zhì)量的檢查
服務(wù)中心主管、維修部主管、監(jiān)控中心負(fù)責(zé)人根據(jù)《設(shè)備管理》程序和《設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、檢查制度》,分層次、分系統(tǒng)、分類(lèi)別對(duì)所轄設(shè)備狀況,所轄人員維修保養(yǎng)工作質(zhì)量、進(jìn)行定期檢查和評(píng)議,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題查找不合格原因,采取糾正措施,并跟蹤改進(jìn)情況,對(duì)其所轄人員設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作質(zhì)量的評(píng)議作為考核依據(jù),改進(jìn)工作質(zhì)量的目的。
a6、設(shè)備的維修管理
設(shè)備維修分為預(yù)防維修和故障維修兩種方法。預(yù)防維修是指在設(shè)備發(fā)生故障前預(yù)先對(duì)其劣化和缺陷部件進(jìn)行維護(hù)和修理。故障維修是對(duì)設(shè)備發(fā)生故障后,對(duì)失效損壞的部分進(jìn)行針對(duì)性修理。兩種維修方法的使用保證了設(shè)備的最佳狀態(tài)。
3. 特約'酒店式服務(wù)'
通過(guò)向業(yè)主提供高效、多樣的'酒店式'服務(wù),形成高檔、溫馨、和諧的社區(qū)環(huán)境,營(yíng)造一種悠閑、便捷的生活。真正從業(yè)主的日常生活細(xì)節(jié)考慮,以點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累和平凡的小事,體現(xiàn)管家式服務(wù)的全面性和專(zhuān)業(yè)性。包括:
3.1 特色貼心服務(wù)
類(lèi)別
熱線(xiàn)服務(wù):
1 定時(shí)叫醒
2 服務(wù)預(yù)約
3 電話(huà)留言轉(zhuǎn)達(dá)
4 飛機(jī)航班查詢(xún)
5 電話(huà)號(hào)碼查詢(xún)
6 各項(xiàng)便民查詢(xún)
保安服務(wù) 7 24小時(shí)安全保衛(wèi)
8 全天候紅外線(xiàn)外圍防務(wù)
9 24小時(shí)保安電視監(jiān)控
10 住宅室內(nèi)緊急報(bào)警
商務(wù)服務(wù):
11 代收、發(fā)傳真
12 代收、發(fā)電子郵件
※13 代請(qǐng)翻譯
14 ※代收租金
15 房屋租賃
16 ※代請(qǐng)律師
車(chē)輛服務(wù):
17 ※代客加油、代客租車(chē)
教育服務(wù):
18 代請(qǐng)家教
19 各類(lèi)
培訓(xùn)班
20 健康、養(yǎng)身知識(shí)講座
餐飲服務(wù):
21 ※代電話(huà)訂餐
22 ※代訂座
生活服務(wù):
23 ※設(shè)立家庭健康檔案
24 ※代筆
25 代發(fā)信件
26 代發(fā)快件
27 代售ic卡
28 代售郵票
29 代訂報(bào)紙刊物
30 ※代收、發(fā)行李托運(yùn)
31 代繳話(huà)費(fèi)
32 代訂奶品
33 代訂火車(chē)、飛機(jī)票
34 代訂酒店客房
35 留言代轉(zhuǎn)達(dá)
36 上門(mén)收、送洗衣
37 電器調(diào)試
38 蚊蟲(chóng)消殺服務(wù)
39 滅鼠服務(wù)
40 代辦申請(qǐng)電話(huà)
41 物品寄存(小件)
42 物品轉(zhuǎn)交
※43 銀行代存款
44 運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所預(yù)訂(僅限于物業(yè)會(huì)館)
第3篇 某別墅項(xiàng)目特殊管理服務(wù)計(jì)劃
別墅項(xiàng)目特殊管理服務(wù)計(jì)劃
一、e管家服務(wù)
客務(wù)服務(wù)是物業(yè)服務(wù)當(dāng)中的重頭戲,是項(xiàng)目和公司的對(duì)外窗口,直接關(guān)系到園區(qū)的形象和公司的聲望。達(dá)文致力于在開(kāi)發(fā)商與業(yè)主之間解決矛盾,在開(kāi)發(fā)商和業(yè)主之間充當(dāng)潤(rùn)滑劑,通過(guò)達(dá)文賓至如歸的精彩的客戶(hù)服務(wù)將有效的拉近發(fā)展商與業(yè)主之間的距離。達(dá)文物業(yè)在管理項(xiàng)目,采取的客戶(hù)服務(wù)方式為'管家'式服務(wù),每位業(yè)主都有唯一位相對(duì)應(yīng)的'管家'為其服務(wù),使得業(yè)主可以24小時(shí)隨時(shí)得到客戶(hù)服務(wù)。與以往的被動(dòng)式客戶(hù)服務(wù)不同的是'管家'式的服務(wù)是站在業(yè)主的角度來(lái)為業(yè)主提供服務(wù)。針對(duì)__別墅的客戶(hù)服務(wù)方式我公司將采取'e管家'式的服務(wù)。不同與普通管家的是,我們的'e管家'會(huì)充分利用當(dāng)今e時(shí)代的高科技設(shè)備、設(shè)施,充分發(fā)揮
網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)來(lái)為業(yè)主進(jìn)行服務(wù)。同時(shí)利用各種媒體來(lái)進(jìn)行與業(yè)主的互動(dòng),隨時(shí)處于待命狀態(tài),讓可以業(yè)主利用各種方式在第一時(shí)間找他的管家。同時(shí),我們還會(huì)全面導(dǎo)入cs管理思想與cs管理系統(tǒng)。對(duì)管家的服務(wù)管理采用制度化與人性化相結(jié)合的管理方法。
二、e管家服務(wù)體系的內(nèi)容
1)建造內(nèi)部相關(guān)的服務(wù)環(huán)境
2)建造對(duì)外服務(wù)體系
3)建造對(duì)內(nèi)的個(gè)中支援
三、常規(guī)客戶(hù)服務(wù)管理程序:
1.可根據(jù)客戶(hù)提出的要求,通過(guò)管家部工程部保衛(wèi)部及其它相關(guān)部門(mén)協(xié)商后,由工程部為客戶(hù)安裝額外的電器設(shè)備。
2.根據(jù)客戶(hù)在入住時(shí)簽署的入住協(xié)議工程,工程部可按協(xié)議定期為客戶(hù)維護(hù)檢修電器設(shè)備。
3.如客戶(hù)需要清潔服務(wù),可通過(guò)中控室協(xié)調(diào)保潔部為客人提供此項(xiàng)服務(wù)。
4.如客戶(hù)需要維修或更換電器設(shè)備,可事先電話(huà)通知中控室,由中控室與工程部協(xié)調(diào)后,由工程部提供此項(xiàng)服務(wù)。
5.如客人需要文字打印或傳真復(fù)印服務(wù)時(shí),可通過(guò)中控室人員為客人提供此項(xiàng)服務(wù)。
6.當(dāng)客人提出園地整平時(shí)可通過(guò)保潔部與綠化隊(duì)聯(lián)系,為客人提供此類(lèi)服務(wù)。
7.當(dāng)客人提出要求時(shí)首先通知中控室,由中控室與各部門(mén)協(xié)調(diào)后方可提供服務(wù)。
8.各部門(mén)及員工不得擅自為客人提供各種類(lèi)型的服務(wù)。
9.接到各項(xiàng)服務(wù)指令的各部員工應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng),不得以任何理由及原因拖延時(shí)間,耽誤工作。
10.任何信息中轉(zhuǎn)機(jī)構(gòu),在中轉(zhuǎn)客戶(hù)服務(wù)信息時(shí)不得拖延中轉(zhuǎn)時(shí)間,及在中轉(zhuǎn)過(guò)程中出現(xiàn)誤轉(zhuǎn)、漏轉(zhuǎn)等現(xiàn)象,必須認(rèn)真對(duì)待力求做到及時(shí)準(zhǔn)確的中轉(zhuǎn)服務(wù)。
四、十六字方針在客務(wù)的延伸
我公司客戶(hù)服務(wù)部不僅嚴(yán)格執(zhí)行與貫徹公司推行的十六字方針政策,還將這十六個(gè)字的意義延伸及細(xì)化。
外部形象
目的:使客人所能看到的、直接感受到的方方面面均能反映出達(dá)文公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
服務(wù)意識(shí)
目的:求精務(wù)實(shí),為業(yè)戶(hù)提供至善至美的服務(wù)。以人為本,想業(yè)主所想,急業(yè)主所急,一切從業(yè)主的利益出發(fā)。
工作跟進(jìn)
目的:管理注重溝通,服務(wù)追求卓越。以業(yè)主為中心,建立優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì),以誠(chéng)信贏得業(yè)主的理解, 以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得業(yè)主的
滿(mǎn)意。
關(guān)注細(xì)微
目的;'物業(yè)無(wú)大事,物業(yè)無(wú)小事'。要求每個(gè)員工從每件瑣碎小事、每一個(gè)細(xì)節(jié)做起,由小及大。關(guān)注物業(yè)區(qū)域內(nèi)人、事之間的互動(dòng)溝通,做到對(duì)物的優(yōu)質(zhì)管理,對(duì)人的溫馨服務(wù),達(dá)到一流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
第4篇 別墅物業(yè)管理服務(wù)分類(lèi)
別墅物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目分類(lèi)
1.常規(guī)性公共服務(wù)
物業(yè)處履行物業(yè)管理合同,為全體業(yè)主提供的經(jīng)常性服務(wù),是所有轄區(qū)內(nèi)業(yè)主都可以享受到的。它貫穿于物業(yè)管理之中。如:清潔衛(wèi)生服務(wù)、治安保衛(wèi)服務(wù)、維修居住區(qū)環(huán)境服務(wù)等。我們將以專(zhuān)業(yè)、細(xì)微、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給業(yè)主。
2.委托性特約服務(wù)
我們將以物業(yè)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)為業(yè)主提供舒適便利的生活環(huán)境。
3. 經(jīng)營(yíng)性多種服務(wù)
通過(guò)向業(yè)主提供高效、多樣的'貼心'服務(wù),形成半島藍(lán)灣溫馨、和諧的社區(qū)環(huán)境,營(yíng)造一種悠閑、便捷的生活。真正從業(yè)主的日常生活細(xì)節(jié)考慮,以點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累和平凡的小事,體現(xiàn)管家式服務(wù)的全面性和專(zhuān)業(yè)性。
第5篇 一城別墅管理服務(wù)的整體設(shè)想
第一城別墅管理服務(wù)的整體設(shè)想
針對(duì)zz第一城物業(yè)管理的各個(gè)要素,我們展開(kāi)了項(xiàng)目調(diào)研,通過(guò)項(xiàng)目的深入理解,深層挖掘設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)思路的基礎(chǔ)上,仔細(xì)剖析了小區(qū)所具備的各項(xiàng)特點(diǎn),以及物業(yè)管理服務(wù)中將面臨的難點(diǎn)、重點(diǎn),確立了此物業(yè)管理方案。
我們的整體管理方案可以概括為:建立在'酒店式物業(yè)管理服務(wù)'和'人性化物業(yè)管理理念'之上的'一種模式、三大重點(diǎn)、一個(gè)整體'。 設(shè)立'別墅住宅區(qū)物業(yè)管理點(diǎn)二'(物業(yè)管理二處)
1. 一種模式:
1)根據(jù)本項(xiàng)目房屋建筑特與購(gòu)買(mǎi)人群特性(綜合素質(zhì)較高、生活私密性強(qiáng),個(gè)性服務(wù)需求突出等)全方面綜合考慮,最終將zz第一城別墅項(xiàng)目別墅群的管理模式定位為:貼心管家式服務(wù)
2)貼心管家式服務(wù) 管理模式的5大重點(diǎn):
a)一對(duì)一專(zhuān)人服務(wù)
b)家居生活的全方位'助理'
c)深入到微小細(xì)節(jié)的服務(wù)方式
d)高素質(zhì)+職能多面手
e)打造便捷、舒適的貴族生活
2. 三大重點(diǎn):
重點(diǎn)一:管家式服務(wù)項(xiàng)目的多樣化
zz第一城別墅所承諾提供的物業(yè)服務(wù)(管家式服務(wù))不能與單純一對(duì)一的管家服務(wù)相提并論。從成本、人力資源、業(yè)主認(rèn)可程度,給物業(yè)公司承諾的管家式服務(wù)定位于和限制在具有管家特色、融入管家服務(wù)方式內(nèi)容的物業(yè)管理服務(wù)。
首先管家式服務(wù)的內(nèi)容區(qū)別于一般小區(qū)物業(yè)管理服務(wù),具有屬于管家應(yīng)具備的服務(wù)項(xiàng)目。由于物業(yè)管理費(fèi)中包括基礎(chǔ)性、公眾性服務(wù),所以從管家服務(wù)項(xiàng)目中篩選出適用于或通過(guò)改進(jìn)轉(zhuǎn)化為公眾性服務(wù)項(xiàng)目?？紤]到物業(yè)服務(wù)的成本與物業(yè)費(fèi)掛鉤、人力資源數(shù)量質(zhì)量的限制、客戶(hù)群的文化、需求、消費(fèi)意愿和對(duì)生活方式、生活理想的差異性,在次篩選出即能達(dá)到營(yíng)利目的,又能滿(mǎn)足廣大業(yè)主需求,且能明顯體現(xiàn)管家式特色的服務(wù)。
重點(diǎn)二:酒店式禮儀帶來(lái)尊貴的享受
管家需要極高的自身素質(zhì),擁有豐富的生活經(jīng)驗(yàn)與專(zhuān)業(yè)素養(yǎng):熟知各種禮儀,佳肴名菜、等等…從物業(yè)管理服務(wù)角度看,要把管家特征容入到管家式服務(wù)中去,其首要的是在基本服務(wù)(如保安、前臺(tái)接待、'管家'、保潔、維修)中體現(xiàn)管家服務(wù)的特點(diǎn),應(yīng)達(dá)到管家應(yīng)具備的基本素質(zhì)--禮儀
管家式服務(wù)在全國(guó)物業(yè)管理服務(wù)中無(wú)規(guī)范性標(biāo)準(zhǔn),尚處于摸索階段,本人認(rèn)為:從業(yè)主心理角度出發(fā)甚至涉及到他們的'虛榮心',如果得到五星級(jí)酒店式的禮儀服務(wù),便能讓業(yè)主感受到不同于在一般物業(yè)管理小區(qū)受到的貴賓待遇(體現(xiàn)優(yōu)越感),更能在其親友來(lái)訪(fǎng)時(shí)受到的禮儀服務(wù)中滿(mǎn)足業(yè)主的'虛榮心'。
重點(diǎn)三:營(yíng)造一種'便捷、和諧、優(yōu)越'的社區(qū)人文環(huán)境。
作為物業(yè)管理的管家'式'服務(wù),要把貼心容入到公眾服務(wù)當(dāng)中去,就能得到很大程度上業(yè)主的認(rèn)可。正如熨報(bào)紙一樣,在管家行業(yè)中屬于傳統(tǒng)性、公眾性服務(wù) 。從最小的細(xì)節(jié)做起,(例如:業(yè)主在小區(qū)中嬉戲、鍛煉累了想坐下來(lái)休息的時(shí)候,立即把附近的椅子擦干凈)挖掘、熟悉業(yè)主的生活習(xí)慣(例如:熟悉業(yè)主每天早晨要幾點(diǎn)騎車(chē)上班,提前將其停在車(chē)棚的自行車(chē)調(diào)整到最容易取用的狀態(tài),并擦拭車(chē)把和車(chē)座)。使業(yè)主在小區(qū)內(nèi),無(wú)論是戶(hù)內(nèi)還是戶(hù)外都能感受到原來(lái)生活是如此的簡(jiǎn)單,再次體現(xiàn)生活在zz第一城別墅貴賓級(jí)的享受(這2個(gè)例如雖有些夸張,但并非不切合實(shí)際)。
3. 一個(gè)整體,多個(gè)獨(dú)體,宏觀把控管理。即,個(gè)體互相協(xié)作,優(yōu)勢(shì)互補(bǔ),形成小規(guī)模管理優(yōu)勢(shì)。別墅區(qū)物業(yè)管理處通過(guò)宏觀管理把控,將各類(lèi)型別墅(獨(dú)棟、聯(lián)排、雙拼)設(shè)立小規(guī)模服務(wù)區(qū)域。
4.三個(gè)措施:
措施一:24小時(shí)不間斷全方位、一站式'管家'服務(wù)。
與一般項(xiàng)目不同,從物業(yè)接管期起,既要求專(zhuān)屬'管家'與業(yè)主建立良好的溝通,介紹物業(yè)的超前服務(wù)項(xiàng)目,使業(yè)主在入住前既感到'管家'的作用,體會(huì)到建興物業(yè)管理公司獨(dú)特超前的'管家'服務(wù)。比如,一、利用辦理入住的良好時(shí)機(jī),充分體現(xiàn)建興物業(yè)特有的便捷、細(xì)致,通過(guò)準(zhǔn)時(shí)、高效的辦理入住流程;'管家'詳盡、專(zhuān)業(yè)的介紹;簡(jiǎn)潔、精致的入住材料(含《'管家'服務(wù)卡》,對(duì)管家情況、范圍進(jìn)行介紹);及為辦理入住業(yè)主預(yù)留車(chē)位的細(xì)致工作,將為居住zz第一城別墅業(yè)主留下完美的第一印象。
要求'管家'使用規(guī)范酒店式禮儀行為規(guī)范為業(yè)主提供服務(wù)。
設(shè)立臨時(shí)'管家',24小時(shí)不間斷電話(huà),所有服務(wù)人員隨叫隨到。
所有'管家'必須能準(zhǔn)確、清晰回答業(yè)主的各類(lèi)問(wèn)題,所有工作都講求時(shí)效性(各類(lèi)投訴回復(fù)不超過(guò)24小時(shí),生活咨詢(xún)回復(fù)不超過(guò)12小時(shí)),在業(yè)主心中樹(shù)立重承諾、講信譽(yù)的規(guī)范形象,使業(yè)主產(chǎn)生信賴(lài)感。
全方位的生活咨詢(xún),大到房屋裝修小到生活竅門(mén),'管家'都能指導(dǎo)業(yè)主找到正確的答案。
接受業(yè)主的各類(lèi)服務(wù)委托,做業(yè)主最放心的生活幫手。幫助業(yè)主全程監(jiān)督操作過(guò)程,讓業(yè)主輕松享受100%完美效果。
措施二:高素質(zhì)管家+職能多面手=強(qiáng)有力的業(yè)仆隊(duì)伍。
a)利用高素質(zhì)的個(gè)體,展現(xiàn)高標(biāo)準(zhǔn)的人文環(huán)境。
b)職能多面手,形成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ),利用有限的人力資源,100%完成管家下派的任務(wù)。
措施三:完善服務(wù)信息協(xié)調(diào)網(wǎng),提供全方位服務(wù)項(xiàng)目支撐。
a)通過(guò)各種途徑,聯(lián)絡(luò)各家政公司、商場(chǎng)提供有效的服務(wù)項(xiàng)目支撐。
b)協(xié)調(diào)各服務(wù)公司,提供快速高效便捷的服務(wù)質(zhì)量,滿(mǎn)足業(yè)主的需求。
c)尋求廣泛有效便捷的信息來(lái)源,為業(yè)主提供全方位信息服務(wù)。
d)全方位儲(chǔ)備人力服務(wù)資源,第一時(shí)間滿(mǎn)足業(yè)主人力需求。
zz第一城'管家式服務(wù)'內(nèi)部管理模式設(shè)想
把zz第一城別墅分為兩種管理形式,由別墅區(qū)住宅區(qū)管理處主任宏觀把控。兩種管理形式,把整個(gè)小區(qū)的管理分為2個(gè)層面,第一層面為各別墅群管家式服務(wù)管理,第二層面為小區(qū)的整體公共服務(wù)、前臺(tái)接待檔案管理、信息協(xié)調(diào)中心等,由管理處主任直接負(fù)責(zé)。
第一層面:
zz第一城別墅項(xiàng)目分為聯(lián)排別墅、雙拼別墅、獨(dú)棟別墅三種別墅群。三種別墅群分別由3個(gè)'管家'(管理員)進(jìn)行服務(wù),并為每個(gè)別墅群配一定數(shù)量的業(yè)仆(保安、保潔、維修、個(gè)性化服務(wù)人員、外務(wù)總管、司機(jī)等)由每個(gè)別墅群的'管家'負(fù)責(zé)管理調(diào)度。'管家'在為業(yè)主服務(wù)能做到想業(yè)主所想,先業(yè)主所想,急劇貼心的服務(wù)觀念。每個(gè)別墅群的業(yè)仆由管家直接管理調(diào)度,鑒于每個(gè)別墅群區(qū)基礎(chǔ)服務(wù)工作量具有伸縮性,和成本的考慮,為了使人力資源職能互補(bǔ),便于管家調(diào)度,和及時(shí)滿(mǎn)足業(yè)主的需求,我們將把專(zhuān)職的服務(wù)人員變更為可承擔(dān)多種服務(wù)項(xiàng)目的'高素質(zhì)+職能多面手'人才。例如一人身肩維修、保安,一人身兼保潔、家政等這樣可以避免人力的浪費(fèi)和人力不足等狀況的發(fā)生。
第二層面:
zz第一城別墅雖分為3個(gè)別墅群,但物業(yè)工作的開(kāi)展需以一個(gè)整體規(guī)劃為導(dǎo)向。小區(qū)整體的安全防范,消防,工程維修和辦公性的工作,由別墅住宅區(qū)物業(yè)管理點(diǎn)(管理處)統(tǒng)一安排管理,為各個(gè)島的管家式服務(wù)打下一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),為管家式服務(wù)提供一個(gè)良好的發(fā)展環(huán)境和支撐。
第6篇 別墅項(xiàng)目日常管理服務(wù)指標(biāo)
別墅項(xiàng)目日常管理服務(wù)指標(biāo)
指標(biāo)名稱(chēng)標(biāo)準(zhǔn)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)具體內(nèi)容
治安案件發(fā)生率低于1%杜絕火災(zāi)責(zé)任事故,杜絕刑事案件
環(huán)境衛(wèi)生滿(mǎn)意率100%住宅內(nèi)清潔美觀,垃圾日產(chǎn)日清,24小時(shí)保潔制
消防設(shè)備完好率100%消防系統(tǒng)設(shè)備完好無(wú)損,無(wú)埋壓、占用,對(duì)消防水系統(tǒng)定期檢測(cè)壓力
房屋及配套設(shè)施完好率100%外觀政界、無(wú)破損、無(wú)改變使用功能
設(shè)備完好率100%完好無(wú)損,正常使用,定期檢查,保持潔凈
房屋零修、急修及時(shí)率99%,返修率≤2%接單20分鐘到場(chǎng)、急修不過(guò)夜,回訪(fǎng)有記錄
門(mén)禁等智能化系統(tǒng)運(yùn)行正常率100%
維修工程質(zhì)量合格率及回訪(fǎng)率100%分項(xiàng)檢查,返修率≤1%
服務(wù)有效投訴率≤1%,處理率100%提高管理水平,加強(qiáng)服務(wù)機(jī)制,為業(yè)主排憂(yōu)解難
業(yè)主對(duì)物業(yè)管理滿(mǎn)意率95%管理服務(wù)達(dá)到三滿(mǎn)意:業(yè)主、租戶(hù)滿(mǎn)意,主管單位滿(mǎn)意,社會(huì)各界滿(mǎn)意
文化設(shè)施完好率95%確保娛樂(lè)設(shè)施使用功能完好無(wú)損,定期維護(hù)、保養(yǎng)
外來(lái)人員滿(mǎn)意率95%
第7篇 別墅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量
別墅小區(qū)項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量
一、房屋共用部位的維護(hù)和管理
1、保持樓宇外觀統(tǒng)一、整齊,對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻;
2、對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維護(hù),檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。
二、共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維護(hù)和管理:
1、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)(依法應(yīng)由專(zhuān)業(yè)部門(mén)負(fù)責(zé)的除外)。
2、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案,設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。
3、設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范,責(zé)任人明確;操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。
4、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查,做好巡查記錄,需要維修,屬于小修范圍的,及時(shí)組織修復(fù);屬于大、中修范圍或者需要更新改造的,及時(shí)編制維修、更新改造計(jì)劃和住房專(zhuān)項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃,經(jīng)全體業(yè)主同意后,由甲方組織維修或者更新改造。
5、載人電梯24小時(shí)正常運(yùn)行。
6、消防設(shè)施設(shè)備完好,可隨時(shí)啟用;消防通道暢通。
7、設(shè)備房保持整潔、通風(fēng),無(wú)跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。
8、小區(qū)道路平整,主要道路及停車(chē)場(chǎng)交通標(biāo)志齊全、規(guī)范。
9、路燈、樓道燈完好率不低于95%。
10、容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施;對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。
三、環(huán)境衛(wèi)生:
1、垃圾每日清運(yùn)2次,垃圾袋裝化,保持垃圾桶清潔、無(wú)異味。
2、合理設(shè)置果皮箱、垃圾桶,每日清運(yùn)2次。
3、住宅區(qū)道路、廣場(chǎng)、停車(chē)場(chǎng)、綠地等每日清掃2次;樓梯扶手每日擦洗1次;共用部位玻璃每周清潔1次;路燈、樓道燈每季度清潔1次。及時(shí)清除道路積水、積雪。
4、共用雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每月檢查1次,視檢查情況及時(shí)清掏;化糞池每月檢查1次,每半年清掏1次,發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。
5、根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況進(jìn)行消毒和滅蟲(chóng)除害。
四、綠化養(yǎng)護(hù):
1、有專(zhuān)業(yè)人員實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理。
2、草坪生長(zhǎng)良好,及時(shí)修剪,無(wú)雜草、雜物。
3、花卉、綠籬、樹(shù)木應(yīng)根據(jù)其品種和生長(zhǎng)情況,及時(shí)修剪整形,保持觀賞效果。
4、定期組織澆灌、施肥和松土,做好防澇、防凍。
5、定期噴灑藥物,預(yù)防病蟲(chóng)害。
五、公共秩序維護(hù)、安全防范等事項(xiàng)的協(xié)助管理:
1、小區(qū)主出入口24小時(shí)站崗值勤。
2、小區(qū)內(nèi)按規(guī)定路線(xiàn)巡邏,每30分鐘巡查不少于1次。
3、對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實(shí)行登記管理。
4、對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案,事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門(mén),并協(xié)助采取相應(yīng)措施。
六、裝飾裝修管理服務(wù):
按照《房屋裝飾裝修管理辦法》和《業(yè)主臨時(shí)公約》的要求,建立完善的房屋裝飾裝修管理制度。裝修前,依規(guī)定審核業(yè)主(使用人)的裝修方案,告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。并經(jīng)常巡查裝修施工現(xiàn)場(chǎng),發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線(xiàn)等損害公共利益現(xiàn)象的,及時(shí)勸阻并報(bào)告有關(guān)行政主管部門(mén)。
七、物業(yè)檔案資料管理:
1、搜集相關(guān)資料,建立業(yè)主檔案。
2、對(duì)技術(shù)資料進(jìn)行分類(lèi)管理。
第8篇 裕園別墅常規(guī)性公共服務(wù)管理
泰裕園別墅常規(guī)性公共服務(wù)管理
治安、消防、車(chē)輛管理工作是泰裕園別墅重點(diǎn)管理工作之一。我們采取內(nèi)外互防的管理方式對(duì)所轄物業(yè)區(qū)域的治安和消防、車(chē)輛工作進(jìn)行全面的管理。
(一)、安全管理服務(wù)
安全管理是為了保障所管物業(yè)區(qū)域內(nèi)的人員、財(cái)物不受損失,為業(yè)主營(yíng)造一種安全、無(wú)干擾的生活環(huán)境。
1.安全管理內(nèi)容
a)負(fù)責(zé)維護(hù)轄區(qū)內(nèi)部治安秩序,預(yù)防和查處治安事故。
b)維護(hù)區(qū)域內(nèi)車(chē)輛及來(lái)往人員的管理。
c)實(shí)行封閉式24小時(shí)保安制度,突發(fā)事件第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。
2.治安管理實(shí)施措施
a)實(shí)施'半軍事化'管理,實(shí)施住宿和24小時(shí)備班制,建立業(yè)務(wù)、績(jī)效考核與工資晉升掛鉤,實(shí)現(xiàn)10%的淘汰率,保證保安人員的高素質(zhì)和戰(zhàn)斗力。
b)落實(shí)保安各崗崗位職責(zé)、管理制度。
c)明確責(zé)任區(qū)域及重點(diǎn)部位,實(shí)行分島管理同時(shí)定崗與巡查相結(jié)合的轄區(qū)式管理。
d)實(shí)行24小時(shí)保安巡邏制度,各項(xiàng)記錄完整。
e)利用智能化技術(shù)安全防范的方法與人防有機(jī)結(jié)合。
f)根據(jù)各管理階段的情況,制定相應(yīng)的管理方法及工作重點(diǎn)。
g)制定突發(fā)時(shí)間處理程序,具備處理能力。
(二)、消防管理
對(duì)消防工作實(shí)施管理,預(yù)防物業(yè)火災(zāi)的發(fā)生。最大限度地減少火災(zāi)損失,為住戶(hù)的生活提供安全的環(huán)境,保護(hù)小區(qū)業(yè)主、住戶(hù)的人身和財(cái)產(chǎn)的安全。消防管理的主要內(nèi)容:
a)在保安部?jī)?nèi)設(shè)置專(zhuān)職管理負(fù)責(zé)。并做好義務(wù)消防隊(duì)的建立和培訓(xùn)工作。
b)防火檔案制度。建立防火檔案對(duì)火險(xiǎn)隱患、校方設(shè)備狀況(位置、功能、狀態(tài)等)重點(diǎn)消防部位、前期消防工作概況等都要記錄在案。以備隨時(shí)查閱。還要根據(jù)檔案記載的前期消防概況,定期進(jìn)行研究,不斷提高防火、滅火的水平和效率。
c)消防崗位責(zé)任制度。建立各級(jí)負(fù)責(zé)的逐級(jí)防火崗位責(zé)任制,從經(jīng)理到員工,都對(duì)消防負(fù)有一定的責(zé)任。
d)定期進(jìn)行消防安全檢查制度,各種記錄完整。
e)專(zhuān)兼職消防員的定期訓(xùn)練和演習(xí)制度。
f)管理好區(qū)域內(nèi)設(shè)施、設(shè)備,通過(guò)對(duì)各種消防設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)與維修,保持消防設(shè)備設(shè)施的完好,專(zhuān)業(yè)合格狀態(tài)。以多種宣傳形式加強(qiáng)區(qū)內(nèi)住戶(hù)消防意識(shí)。
(三)、車(chē)輛交通管理
對(duì)小區(qū)內(nèi)各類(lèi)車(chē)輛(汽車(chē)、摩托車(chē)、自行車(chē)等)進(jìn)出、行駛、停泊實(shí)施管理工作,確保車(chē)輛安全、交通暢通、組織有序,停放整齊,創(chuàng)造優(yōu)美的轄區(qū)環(huán)境。
1.車(chē)輛交通管理實(shí)施措施:
a)車(chē)輛分類(lèi)管理:按照車(chē)輛類(lèi)型分為汽車(chē)、摩托車(chē)、自行車(chē)管理,其中摩托車(chē)、自行車(chē)分區(qū)域存放,汽車(chē)存入專(zhuān)用車(chē)庫(kù)及指定的道路停放。
b)小區(qū)保安有效組織車(chē)流和車(chē)輛停放。
c)汽車(chē)憑ic卡,經(jīng)電腦讀卡進(jìn)入小區(qū)。
d)外來(lái)人員及車(chē)輛進(jìn)出由出入口保安員明確來(lái)訪(fǎng)人員的身份或得到業(yè)主確認(rèn)后引領(lǐng)車(chē)輛停放指定地點(diǎn)(區(qū)域外),并進(jìn)行登記,同時(shí)通知內(nèi)保人員引領(lǐng)來(lái)訪(fǎng)人員進(jìn)入小區(qū),經(jīng)業(yè)主再次確認(rèn)后,保安方可離去。如業(yè)主不在或業(yè)主不愿接見(jiàn)訪(fǎng)客,保安員將勸其離開(kāi)。
(四)環(huán)境衛(wèi)生管理
是對(duì)房屋公共部位的清潔、衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn),達(dá)到環(huán)衛(wèi)設(shè)施齊全,實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔,垃圾日清,按計(jì)劃消毒、滅鼠、滅蟲(chóng)。通過(guò)對(duì)小區(qū)的清潔衛(wèi)生,區(qū)域管理的過(guò)程控制,確保向住戶(hù)提供高檔次的服務(wù)水準(zhǔn)及高質(zhì)量的生活場(chǎng)所。
1.制定作業(yè)指導(dǎo)書(shū)
a)清潔工管理規(guī)定。
b)清潔工衛(wèi)生區(qū)域劃分表。
c)主管巡檢制度。
2.管理方法
a)清潔工必須著裝上崗,規(guī)范作業(yè)。根據(jù)《清潔工作作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》,進(jìn)行日常的清潔工作。
b)管家部主管按照《清潔工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的規(guī)定,對(duì)所轄區(qū)域衛(wèi)生狀況進(jìn)行全面的巡視檢查,每天不少于2次。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)對(duì)相關(guān)人員予以糾正,并在《日常工作檢查記錄表》上做好記錄。作為對(duì)清潔工的工作結(jié)果評(píng)定依據(jù)。
c)管家部根據(jù)《衛(wèi)生消殺管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》對(duì)消殺的施過(guò)程進(jìn)行控制。每月(不少于2次)檢查小區(qū)的蟲(chóng)鼠情況,詳細(xì)記錄填寫(xiě)《保潔消殺工作記錄表》,每月抽查消殺施工記錄,落實(shí)消殺次數(shù)和監(jiān)控消殺效果。
d)健全各項(xiàng)記錄。
2.保潔各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如下:
a)道路的清潔標(biāo)準(zhǔn):
目視地面無(wú)雜物、積水、無(wú)明顯污漬、泥沙;
道路、人行道無(wú)污漬、每200平方米痰跡控制在一個(gè)以?xún)?nèi);
行人路面干凈無(wú)浮塵、無(wú)雜物、垃圾和痰漬;
路面垃圾滯留時(shí)間不能超過(guò)10分鐘。
b)廣場(chǎng)、花園的清潔標(biāo)準(zhǔn):
地面潔凈無(wú)積塵、無(wú)污漬、無(wú)垃圾;
花壇外表潔凈無(wú)污漬;
廣場(chǎng)、花園里的垃圾滯留時(shí)間不能超過(guò)15分鐘。
c)綠化帶的清潔標(biāo)準(zhǔn):
目視綠化帶無(wú)明顯垃圾、落葉、漂浮物;
每100平方米煙頭控制在1個(gè)以?xún)?nèi);
花壇外表潔凈無(wú)污漬。
d)人工湖的保潔
作業(yè)人員必須會(huì)游泳。
人工湖的保潔工作應(yīng)每天進(jìn)行一次,保持人工湖面水面無(wú)飄浮物。
飄浮到近岸的垃圾,清潔工于岸邊處持作業(yè)工具打撈湖面上的飄浮垃圾,當(dāng)手持作業(yè)工具無(wú)法打撈飄浮垃圾時(shí)可乘小船進(jìn)行工作。
e)游樂(lè)設(shè)施清潔標(biāo)準(zhǔn):
游樂(lè)設(shè)施表面干凈光亮,無(wú)灰塵污漬、銹跡;
目視游樂(lè)場(chǎng)周?chē)麧嵏蓛?、無(wú)果皮、紙屑等垃圾。
f)路燈的保潔
路燈的應(yīng)保潔每月保一次。
路燈的保潔應(yīng)在白天滅燈斷電時(shí)進(jìn)行,作業(yè)前保潔部主管應(yīng)通知機(jī)電維修部斷開(kāi)電源。
路燈保潔方法具體依照《玻璃、燈具、不銹鋼的清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》操作。
g)雕塑裝飾物、標(biāo)識(shí)、宣傳牌的清潔
雕塑裝飾物的清潔:
有污跡是應(yīng)用清潔劑涂在污跡處,用抹布擦試,然后用水清洗。不銹鋼裝飾物依照《玻璃、燈具、不銹鋼的清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》方法進(jìn)行操作。
宣傳標(biāo)識(shí)牌的清潔:
有廣告紙時(shí)請(qǐng)先撕下紙后再用濕抹布擦抹,然后用干布抹干凈,如有污跡應(yīng)用清
潔劑進(jìn)行清洗;
宣傳牌、標(biāo)示牌等應(yīng)每天擦試一遍。
h)樓頂(露臺(tái))的清潔
準(zhǔn)備好梯子、編織袋、掃把、垃圾鏟、鐵桿等工具,將樓頂?shù)睦謇硌b入編織袋;
用鐵桿將樓頂(露臺(tái))上排水口(管)疏通積水;
樓頂雨季期間每個(gè)月清掃一次。
清潔標(biāo)準(zhǔn):應(yīng)達(dá)到目視樓頂無(wú)垃圾、雜物、無(wú)積水、青苔。
i)果皮箱的清潔
果皮箱每天清洗一次,遇特殊情況應(yīng)增加清洗次數(shù)。
清洗完畢應(yīng)及進(jìn)將果皮箱運(yùn)回原處,并套好垃圾袋。
清標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到:目視垃圾筒、果皮箱無(wú)污跡、無(wú)油跡;垃圾筒、果皮箱周?chē)鸁o(wú)積水。
j)信報(bào)箱的清潔
每周擦試住戶(hù)信報(bào)箱兩次。
擦試后的信報(bào)箱應(yīng)干凈無(wú)灰塵、無(wú)污跡。
k)監(jiān)控探頭
監(jiān)控探頭每周擦試一次。
擦試探頭的玻璃鏡片時(shí)必須使用鏡頭擦紙,以免有毛塵和刮傷鏡面。
清潔后應(yīng)達(dá)到鏡頭光亮潔凈、探頭外表干凈無(wú)灰塵。
l)樓梯間的保潔:
每天清掃一次各樓層通道和樓梯臺(tái)階并拖洗干凈(裝修期間加大頻度);定時(shí)將垃圾收集運(yùn)到垃圾存放處;用干凈的毛巾擦抹各層和通道的防火門(mén)、電梯門(mén)、消防栓柜、玻璃窗內(nèi)側(cè)、燈具、樓梯扶手、護(hù)欄、墻面、墻根部分地腳線(xiàn)、指示牌等公共設(shè)施,應(yīng)保證每天一次;各樓梯間玻璃、通道的壁面、樓頂應(yīng)每周進(jìn)行一次擦拭和除塵。大理石地面應(yīng)每周除塵一次。
清潔標(biāo)準(zhǔn):
地面、臺(tái)階、玻璃潔凈、無(wú)污漬、水漬、灰塵;
樓梯扶手護(hù)欄干凈,用干凈紙巾擦試100cm后,紙巾沒(méi)有明顯臟污;
護(hù)欄(鐵藝護(hù)欄油漆無(wú)脫皮)、完好;
梯間頂面無(wú)蜘蛛網(wǎng)、灰塵;
地腳線(xiàn)干凈無(wú)灰塵;
理石地面目視干凈、無(wú)污漬;
(五)共用設(shè)施、設(shè)備的管理
范圍包括:上下水管道、落水管、共用照明、暖氣干線(xiàn)、樓內(nèi)消防設(shè)施、電梯、水泵房。
共用設(shè)施設(shè)備的管理由維修管理和運(yùn)行管理兩大部分組成,進(jìn)行統(tǒng)一管理,對(duì)于不同的設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行不同的維修管理,執(zhí)行相應(yīng)的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),建立設(shè)施設(shè)備管理帳冊(cè)和重要設(shè)備的技術(shù)檔案,落實(shí)定期檢查、維修、保養(yǎng)制度各種運(yùn)行記錄齊備。達(dá)到設(shè)施設(shè)備齊全、功能正常、運(yùn)行良好。
(六)共用設(shè)施和附屬建筑物、構(gòu)筑物的養(yǎng)護(hù)和管理
范圍包括:道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠池、湖面、地下自行車(chē)庫(kù)、地下機(jī)動(dòng)車(chē)庫(kù)等。
根據(jù)共用設(shè)施和附屬建筑、構(gòu)筑物的類(lèi)別不同,指定并落實(shí)巡查制度、維修保養(yǎng)制度、大中修工程的驗(yàn)收制度、積累有關(guān)技術(shù)資料。對(duì)于有些專(zhuān)項(xiàng)類(lèi)別,如:湖面、地下機(jī)動(dòng)車(chē)庫(kù)、制定專(zhuān)業(yè)管理方案并實(shí)施。通過(guò)有序的工作使其達(dá)到功能正常、暢通,水質(zhì)達(dá)標(biāo)、基本完好。
(七)智能化設(shè)施設(shè)備
范圍包括:樓宇可視對(duì)視系統(tǒng)、如戶(hù)寬帶數(shù)據(jù)網(wǎng)系統(tǒng)、室內(nèi)智能報(bào)警系統(tǒng),'六表'遠(yuǎn)傳系統(tǒng)、報(bào)警系統(tǒng)、周界紅外線(xiàn)對(duì)射報(bào)警系統(tǒng)、公共區(qū)間閉路監(jiān)控、智能ic卡門(mén)禁及車(chē)庫(kù)管理系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)等。
根據(jù)智能系統(tǒng)的構(gòu)成、分系統(tǒng)設(shè)備的組成情況,建立起適合泰裕園別墅智能系統(tǒng)、操作性強(qiáng)的管理制度,從管理前期介入人員培訓(xùn)入手。做好智能系統(tǒng)設(shè)備的檔案管理、智能系統(tǒng)的運(yùn)行管理、系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)管理、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作質(zhì)量的檢查及設(shè)備維修管理,并以科技為先導(dǎo)、智能指揮中心統(tǒng)一指揮、全方位服務(wù),充分利用現(xiàn)有資源,提升智能系統(tǒng)功能,通過(guò)嚴(yán)格管理保證智能系統(tǒng)運(yùn)作正常。
a1、修訂、完善智能系統(tǒng)管理制度
a1.1、明確智能系統(tǒng)設(shè)備責(zé)任類(lèi)別劃分:
一類(lèi)設(shè)備:監(jiān)控中心、室內(nèi)智能系統(tǒng)主機(jī)設(shè)備,如:系統(tǒng)管理電腦終端、前端調(diào)制解調(diào)器及附屬設(shè)備、閉路攝像監(jiān)視系統(tǒng)室內(nèi)設(shè)備、保安巡更系統(tǒng)主機(jī)設(shè)備。
二類(lèi)設(shè)備:監(jiān)控中心室外的智能系統(tǒng)末端設(shè)備、設(shè)施,如:遠(yuǎn)紅外探測(cè)器、緊急求助按鈕、煤氣泄漏報(bào)警、保安電子巡更簽到器。
a1.2、建立設(shè)備管理責(zé)任制
--監(jiān)控總值班室人員負(fù)責(zé)一類(lèi)設(shè)備的運(yùn)行操作、維護(hù)保養(yǎng)和故障處理。
--維修部負(fù)責(zé)室外二類(lèi)設(shè)備設(shè)施的定期巡檢、試驗(yàn)和保養(yǎng)及住戶(hù)家中二類(lèi)設(shè)備設(shè)施的故障維修。
--管家部負(fù)責(zé)指導(dǎo)培訓(xùn)區(qū)內(nèi)住戶(hù)正確使用室內(nèi)智能設(shè)施,減少錯(cuò)誤操作和誤報(bào)。
a1.3、建立健全的各類(lèi)崗位責(zé)任制,明確相關(guān)工作程序、工作制度,如:
--崗位職責(zé)
--運(yùn)行管理制度(值班規(guī)定、交接班制度、設(shè)備操作規(guī)程、設(shè)備巡檢
--設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)管理制度(設(shè)備日常、定期維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)檢查制度、設(shè)備大修改造、管理程序)
--工作程序(報(bào)警處理程序、突發(fā)事件處理程序、自然災(zāi)害處理程序、事故處理程序)
--設(shè)備檔案管理制度。
a2、重視人員培訓(xùn)
在智能系統(tǒng)安裝、調(diào)試、驗(yàn)收階段,選派高素質(zhì)專(zhuān)業(yè)人員提前介入?yún)⑴c配合相關(guān)工作,力爭(zhēng)盡早熟悉整個(gè)智能系統(tǒng),并對(duì)相關(guān)上崗人員進(jìn)行崗前業(yè)務(wù)技能、技術(shù)培訓(xùn)及持續(xù)的在職培訓(xùn)。
a2.1、對(duì)監(jiān)控總值班室人員進(jìn)行系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)工作原理、所轄設(shè)備的性能原理特點(diǎn)、操作規(guī)程、維修保養(yǎng)規(guī)范、故障處理方法、報(bào)警處理程序等方面的培訓(xùn)。
a2.2、對(duì)監(jiān)控室人員、維修部人員、管理中心相關(guān)人員進(jìn)行住宅室內(nèi)智能系統(tǒng)末端設(shè)施操作、使用方法、檢查保養(yǎng)方法等方面的培訓(xùn)。
a2.3、對(duì)保安員進(jìn)行住宅內(nèi)智能末端設(shè)施、電子巡更簽到器、周邊紅外線(xiàn)對(duì)射儀、停車(chē)場(chǎng)設(shè)備設(shè)施的使用操作方法,各類(lèi)事件處理程序等方面的培訓(xùn)。
對(duì)上述人員分階段考核,確保日后工作質(zhì)量。
a3、智能系統(tǒng)設(shè)備的檔案管理
由管理中心負(fù)責(zé)設(shè)備檔案的建立、技術(shù)資料的收集、整理、歸檔。
--監(jiān)控室人員配合相關(guān)工作。
--設(shè)備分類(lèi)及編號(hào)。
--建立設(shè)備臺(tái)帳和卡片。
--建立設(shè)備技術(shù)資料檔案。
--定期進(jìn)行設(shè)備核查(年度)。
a4、智能系統(tǒng)的運(yùn)行管理。
a4.1、監(jiān)控中心主機(jī)設(shè)備的運(yùn)行
監(jiān)控總值班室值班人員負(fù)責(zé)保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行、操作。
a4.1.1嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)規(guī)定(崗位職責(zé)、工作方式、運(yùn)行操作規(guī)程)
對(duì)各設(shè)備進(jìn)行操作和監(jiān)視、分系統(tǒng)定時(shí)檢查和記錄各部分、各監(jiān)控點(diǎn)的工作及運(yùn)行狀態(tài)。定期對(duì)各類(lèi)信息、數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)的分析,形成日、月報(bào)表,發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理。
a4.1.2接到各類(lèi)報(bào)警信號(hào)(防盜報(bào)警、煤氣泄漏、緊急求助、監(jiān)視圖象有異常情況等)立即指揮保安趕赴現(xiàn)場(chǎng),及時(shí)處置各類(lèi)事件并做好記錄。
a4.1.3每日定時(shí)查看巡更報(bào)表,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題(如保安未按時(shí)巡更簽到或巡邏路線(xiàn)有誤等)及時(shí)通知當(dāng)班保安領(lǐng)班或主管,并記錄處理情況及結(jié)果。
a5、系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)管理
智能系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)分日常維護(hù)保養(yǎng)和定期維護(hù)保養(yǎng)2個(gè)方面。日常維護(hù)保養(yǎng)主要是巡視檢查和清潔方面的工作;定期維護(hù)保養(yǎng)包括性能狀態(tài)、檢查、系統(tǒng)試驗(yàn)和計(jì)劃性修理的內(nèi)容。
a5.1、系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)實(shí)施計(jì)劃的制訂
監(jiān)控中心、維修部分別按責(zé)任劃分,根據(jù)相關(guān)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程和設(shè)備具體狀況,制訂所管轄設(shè)備年度、季度、月度維護(hù)保養(yǎng)實(shí)施計(jì)劃,并確定設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)責(zé)任人。
a5.2設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃的實(shí)施
做到:按期實(shí)施、認(rèn)真記錄、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、及時(shí)處理。
--監(jiān)控總值班室值班人員按責(zé)任劃分,負(fù)責(zé)智能系統(tǒng)一類(lèi)設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)和定期維護(hù)保養(yǎng)工作。
--維修部負(fù)責(zé)二類(lèi)室外設(shè)備設(shè)施(攝像機(jī)、紅外探測(cè)器、電子巡更器、停車(chē)場(chǎng)設(shè)備是、設(shè)施等)日常維護(hù)保養(yǎng)和定期維護(hù)保養(yǎng)及傳輸線(xiàn)路的定期巡檢工作。
a5.3設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作質(zhì)量的檢查
服務(wù)中心主管、維修部主管、監(jiān)控中心負(fù)責(zé)人根據(jù)《設(shè)備管理》程序和《設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、檢查制度》,分層次、分系統(tǒng)、分類(lèi)別對(duì)所轄設(shè)備狀況,所轄人員維修保養(yǎng)工作質(zhì)量、進(jìn)行定期檢查和評(píng)議,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題查找不合格原因,采取糾正措施,并跟蹤改進(jìn)情況,對(duì)其所轄人員設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作質(zhì)量的評(píng)議作為考核依據(jù),改進(jìn)工作質(zhì)量的目的。
a6、設(shè)備的維修管理
