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第1篇 軍區(qū)花園物業(yè)管理服務(wù)策劃各項(xiàng)管理指標(biāo)
軍區(qū)花園物業(yè)管理服務(wù)策劃與各項(xiàng)管理指標(biāo)
在競(jìng)爭(zhēng)激烈的房地產(chǎn)市場(chǎng)中,物業(yè)管理服務(wù)及優(yōu)質(zhì)物業(yè)形象的維持,是十分重要的物業(yè)租/售后服務(wù)項(xiàng)目,這是需要時(shí)間及專業(yè)隊(duì)伍去處理的。
日常物業(yè)管理
日常物業(yè)管理是一項(xiàng)涉及面廣、長(zhǎng)期連續(xù)的工作過程。按專業(yè)項(xiàng)目可以分為物業(yè)維護(hù)、安全管理、環(huán)境管理、物業(yè)檔案建立、管理溝通、專項(xiàng)服務(wù)(酒店式家居服務(wù))、社區(qū)文化氛圍營(yíng)建等諸多項(xiàng)目。在此我們對(duì)選取如下項(xiàng)目做一闡述,希望從此可見我公司管理的基本思想。
一、保潔、綠化
為充分展現(xiàn)軍區(qū)花園潔凈、清幽的環(huán)境,體現(xiàn)出凈化、綠化、美化的人文環(huán)境,使軍區(qū)花園真正成為一流的花園式住宅區(qū),為實(shí)現(xiàn)我們既定的目標(biāo)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
一)管理策劃:
a、全員保潔:在軍區(qū)花園管理處,上至園區(qū)經(jīng)理,下至操作人員,樹立全員保潔意識(shí),人人都是保潔員,人人都是綠化員,保安員不僅僅負(fù)責(zé)環(huán)境治安和車輛管理,還將承擔(dān)起小區(qū)清潔維護(hù)、監(jiān)督等工作。
b、專業(yè)養(yǎng)護(hù)、責(zé)任分明,以'四有'促進(jìn)管理。
a)有專業(yè)管理,以一名物業(yè)管理員組成衛(wèi)生綠化小組,全面管理。
b)有專業(yè)隊(duì)伍,保潔隊(duì)、維修隊(duì)和綠化隊(duì),層層落實(shí)。
c)有明確的獎(jiǎng)勵(lì)措施,若有扣分因素,相關(guān)責(zé)任人扣發(fā)薪金。
d)有嚴(yán)格遵守的保潔、綠化制度和標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)方式。
二)服務(wù)運(yùn)作(包括但不限于)
路面:實(shí)行16小時(shí)全天候保潔,無雜物,無垃圾,道路潔凈,根據(jù)季節(jié)每周沖洗公共通道1次以上。
喬木:每周巡查二次,及時(shí)修剪枯枝,病蟲枝,名貴樹種懸掛標(biāo)識(shí)牌;
灌木:每周巡查二次,及時(shí)修剪,保持旺盛長(zhǎng)勢(shì),注意滅蟲害;
花卉:每周巡查二次,勤澆灌,保持正常生長(zhǎng);
草坪:及時(shí)修剪,夏季不長(zhǎng)于15厘米,春季不長(zhǎng)于10厘米。雜草每周巡查拔除。
隔離綠化帶和環(huán)行綠化帶:每月修剪一次,定期澆水,關(guān)鍵對(duì)有特別形狀的綠籬、花球重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)。
注:消滅衛(wèi)生死角,以'四定'抓整潔綠化。
大面積的衛(wèi)生綠化容易管理好,而衛(wèi)生死角少人問津,為此,管理處將定整潔內(nèi)容、定整改時(shí)間、定整改責(zé)任人和定檢查復(fù)查人,徹底達(dá)到無'五亂'的效果,即無亂張貼;無亂涂寫;無亂排水;無亂堆放;無亂豎廣告牌。
三)、監(jiān)管措施
衛(wèi)生、綠化離不開監(jiān)管,在衛(wèi)生綠化項(xiàng)目小組的組織下,對(duì)樓梯、路面、植被等全面質(zhì)量管理,制定各項(xiàng)考核制度和標(biāo)準(zhǔn),定時(shí)抽查與隨機(jī)相結(jié)合,每季度進(jìn)行評(píng)比檢查,對(duì)未達(dá)標(biāo)的衛(wèi)生死角予以清理。
二、保安措施
為了軍區(qū)花園住戶安居樂業(yè),我公司在對(duì)軍區(qū)花園進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考查和綜合分析的基礎(chǔ)上,根據(jù)其優(yōu)越的地理位置、特點(diǎn),制訂出相應(yīng)的治安防范措施,以確保區(qū)域內(nèi)因物業(yè)管理而造成的刑事治安案件責(zé)任發(fā)案率為零,火災(zāi)責(zé)任發(fā)生率為零,三車責(zé)任丟失率為零。
為了營(yíng)造祥和寧?kù)o的小區(qū)氣氛,我們?cè)诒０踩藛T安排方面還將落實(shí)兩項(xiàng)新措施:
第一,便裝安全員督察措施。在園區(qū)內(nèi)配備一定數(shù)量的便裝安全員,著便裝上崗,并用對(duì)講機(jī)隨時(shí)與管理處聯(lián)絡(luò)。
第二,嚴(yán)密措施。即白天安排巡邏,而在夜晚布置嚴(yán)密的崗哨及增大巡邏密度。安全保衛(wèi)和治安防范等級(jí)制度是根據(jù)保衛(wèi)對(duì)象的不同、治安環(huán)境的不同及治安現(xiàn)場(chǎng)危急程度的不同等具體情況而采取相應(yīng)等級(jí)的對(duì)策和措施的治安保衛(wèi)制度。我們將在軍區(qū)花園建立三級(jí)保安制度:
三級(jí)保安-夜間防范等。
二級(jí)保安-發(fā)生二級(jí)火災(zāi)、發(fā)生自然災(zāi)害、發(fā)生持械斗毆案件等的處理。
一級(jí)保安-發(fā)生群眾___;壞分子團(tuán)體肇事有破壞行為;發(fā)生重大案件等的處理。
根據(jù)上述不同等級(jí)的保安要求,我們制定了相應(yīng)的保衛(wèi)制度,配置了相應(yīng)的警力布置,以確保保衛(wèi)對(duì)象的安全及消除任何對(duì)小區(qū)的危害。
三、消防工作管理
消防安全責(zé)任重大,這是我們多年得出的切身體會(huì)。
'全員皆兵,預(yù)防為主'是我們開展消防管理工作的方式和原則。全員皆兵是指管理處的每個(gè)員工都是義務(wù)消防宣傳員、義務(wù)消防救護(hù)員,他們平時(shí)在各自的崗位上從事自己的本職工作,火情發(fā)生時(shí)則迅速進(jìn)入火情狀態(tài)下的對(duì)應(yīng)崗位,履行該崗位職責(zé)。預(yù)防為主是天天講天天抓的日常工作內(nèi)容,包括宣傳教育和檢查。在宣傳方法上我們會(huì)采取多樣化的宣傳形式。
消防管理關(guān)鍵工作環(huán)節(jié)有:
1、宣傳教育
開展消防安全教育,樹立消防安全意識(shí)是貫徹'預(yù)防為主,防消結(jié)合'工作方針的前提,設(shè)消防宣傳欄、收看錄相、散發(fā)宣傳材料等向住戶宣傳消防知識(shí)。
2、加強(qiáng)監(jiān)督
加強(qiáng)監(jiān)督檢查可防患于未然,我們將對(duì)小區(qū)內(nèi)一切涉及消防安全的生活起居、裝修施工進(jìn)行監(jiān)督檢查,明確規(guī)定裝修工程隊(duì)必須配備滅火器材,我們還采用專用儀器,在小區(qū)內(nèi)定時(shí)定點(diǎn)進(jìn)行檢查,將事故消滅在萌芽狀態(tài)。
3、模擬演習(xí)
我們每年安排一次大規(guī)模消防模擬演習(xí),提高住戶的消防意識(shí),增強(qiáng)自救能力。
四、物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)
完善的物業(yè)維修養(yǎng)護(hù),不僅可以充分發(fā)揮物業(yè)的使用功能,而且還可以保值、增值物業(yè)。要使物業(yè)的使用功能得到充分發(fā)揮,就要針對(duì)物業(yè)管理的特點(diǎn),制定出整個(gè)物業(yè)系統(tǒng)細(xì)致而又嚴(yán)密的維修保養(yǎng)計(jì)劃和實(shí)施方案。因此,建立一套完整精細(xì)而又行之有效的維護(hù)計(jì)劃,將有利于物業(yè)的保值、增值,使住戶的居住環(huán)境更為完善、舒適。
五、為了將軍區(qū)花園建設(shè)成為一流的文明住宅花園小區(qū),參照《全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)考核標(biāo)準(zhǔn)》,結(jié)合本公司管理目標(biāo),特制定如下管理指標(biāo)及措施:
1、房屋完好率98%以上;
2、維修及時(shí)率100%;
3、投訴處理率100%;
4、綠化完好率98%以上;
5、維修、投訴回訪率90%以上;
6、服務(wù)滿意率98%以上;
7、安全事故發(fā)生率0.1%以下。
便民服務(wù)項(xiàng)目
都市人生活節(jié)奏快,時(shí)間對(duì)他們十分重要,在處理家居生活瑣事問題時(shí),要以最方便和最舒適的方式解決。在物業(yè)管理服務(wù)過程中提供便利、高效的服務(wù)是提高住戶生活質(zhì)量的一項(xiàng)重要保障。沈陽####物業(yè)經(jīng)過長(zhǎng)期的小區(qū)物業(yè)管理實(shí)踐,形成了一套完善的服務(wù)工作體系。我們將秉承'以住戶為中心,優(yōu)質(zhì)服務(wù)、合理收費(fèi)'的經(jīng)營(yíng)方針,充分考慮
小區(qū)的居住人員結(jié)構(gòu),針對(duì)不同的住戶提供個(gè)性化服務(wù),通過提供舒適的服務(wù)項(xiàng)目,創(chuàng)造嶄新是居住生活方式。
一、調(diào)研
調(diào)研計(jì)劃的基礎(chǔ)。我們沈陽####物業(yè)管理公司對(duì)軍區(qū)花園進(jìn)行了詳實(shí)的調(diào)查、統(tǒng)計(jì)。
結(jié)果表明,軍區(qū)花園住戶以高薪階層居多,老中青人員均衡的服務(wù)對(duì)象,且文化水準(zhǔn)很高,對(duì)物業(yè)服務(wù)的要求極高,并渴望軍區(qū)花園能夠繼續(xù)保持物業(yè)增值的良好勢(shì)頭。
二、分析
這種情況說明在軍區(qū)花園居住的業(yè)主是有著良好文化素養(yǎng)的群體,他們能夠站在高處對(duì)待物業(yè)管理工作,并對(duì)服務(wù)的品質(zhì)提出了更高的需求,具體體現(xiàn)在以下幾點(diǎn):
1、安全需求
安居樂業(yè),'安'字為先,居民對(duì)財(cái)產(chǎn)安全和人身安全的需求在任何時(shí)候都是第一需求,同時(shí)也是對(duì)物業(yè)管理工作的第一要求。治安狀況的好壞直接影響住戶的生活質(zhì)量。軍區(qū)花園地處鬧市,來往車輛較多,周邊環(huán)境復(fù)雜,因此滿足住戶的安全需求將是管理工作的重點(diǎn)。
2、服務(wù)需求
軍區(qū)花園住戶屬高薪階層,文化水準(zhǔn)普遍較高,他們注重個(gè)人權(quán)益的實(shí)現(xiàn),因此,他們對(duì)服務(wù)的要求將是全方位無缺陷的服務(wù),這必將要求物業(yè)管理公司提供的服務(wù)要力求品質(zhì)完美。
3、環(huán)境需求
優(yōu)美的居住環(huán)境是舒適生活的重要保障,關(guān)心環(huán)境則體現(xiàn)了現(xiàn)代人整體環(huán)境意識(shí)的加強(qiáng),和居住環(huán)境觀念的更新,同時(shí)表明未來物業(yè)管理工作對(duì)環(huán)境美化的重要意義。
4、精神要求
隨著生活水平的不斷提高,除'衣、食、住、行'之外,住戶對(duì)住宅區(qū)的人文環(huán)境的要求也越來越高,特別是像軍區(qū)花園這樣的小區(qū)住戶,他們文化水平普遍較高,因此,人們更多的是期望受到一種理想的精神環(huán)境,即社區(qū)營(yíng)造出統(tǒng)一高尚的社區(qū)精神、社區(qū)文化和社區(qū)價(jià)值觀的文化大氛圍。
5、物業(yè)保值、增值的需求
第2篇 某小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)與整體策劃
e小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)與整體策劃
(一)、管理服務(wù)宗旨及目標(biāo)的實(shí)施
為體現(xiàn)e的尊貴,發(fā)展商特聘請(qǐng)'__盛和園物業(yè)管理有限公司'提供高效率的專業(yè)化的物業(yè)管理服務(wù)。為全面提升'以客為尊'的服務(wù)機(jī)制,e特設(shè)有總辦事處、下設(shè)工程部、客戶服務(wù)部(物業(yè)部)、保潔部、保安部、行政人事財(cái)務(wù)部等部門。e管理處本著'親切服務(wù),用心管理'的宗旨,竭誠(chéng)為業(yè)戶提供完善、周到、優(yōu)質(zhì)、理想的服務(wù),努力創(chuàng)造一個(gè)安全、文明、和諧、舒適的居住環(huán)境。同時(shí)通過對(duì)訂定完善的設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)維修計(jì)劃,對(duì)物業(yè)及系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備實(shí)施嚴(yán)謹(jǐn)完善的管理,使物業(yè)達(dá)至保值增值的目標(biāo)。
物業(yè)管理服務(wù)主要包括兩大部分,一是對(duì)物業(yè)及設(shè)施設(shè)備實(shí)施規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾?二是對(duì)業(yè)戶提供細(xì)致、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),創(chuàng)造舒適的理想居停。
1、將e作為__物業(yè)管理的典范實(shí)施管理,引入盡善盡美的個(gè)性化服務(wù)理念,將酒店管理與物業(yè)管理融為一體,本著'以人為本'的原則,以高起點(diǎn)的管理、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)、高素質(zhì)的人員,讓業(yè)戶享受'五星級(jí)'的人性化服務(wù),從而達(dá)到社會(huì)、環(huán)境、經(jīng)濟(jì)的高效益。
2、在內(nèi)部管理上,實(shí)行定員、定量、定額方式,以規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾矸椒?合理調(diào)配各工作崗位的人員,量化各崗位的人員,量化各崗位的工作指標(biāo),實(shí)行嚴(yán)格有效的考核制度,使管理隊(duì)伍的素質(zhì)不斷地提高,為管理好e,服務(wù)于業(yè)戶打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
3、協(xié)調(diào)處理好開發(fā)商與業(yè)主的間的關(guān)系,作為雙方溝通的橋梁,維護(hù)兩者的合法權(quán)益,向開發(fā)商提出合理的建議,為住(用)戶排憂解難,使住(用)戶稱心如意,安居樂業(yè)。
4、通過專業(yè)化和社會(huì)化的物業(yè)管理服務(wù),延長(zhǎng)物業(yè)及其設(shè)施、設(shè)備、綠化等使用期,發(fā)揮物業(yè)設(shè)施及其環(huán)境效益的整體功能,促進(jìn)人居環(huán)境的改善,從而有助于人際關(guān)系的融洽。優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理本身既可免除業(yè)戶的后顧的憂,確保業(yè)主的物業(yè)高度保值、增值。增強(qiáng)他們對(duì)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的信心,提升開發(fā)商在公眾中的良好形象,創(chuàng)造良好的名牌效應(yīng),更有效地促進(jìn)物業(yè)的銷售。
5、在物業(yè)管理方面,計(jì)劃從業(yè)戶入住起兩周年評(píng)上優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)的榮譽(yù)稱號(hào)。
(二)管理服務(wù)目標(biāo)整體策劃
e的管理服務(wù)工作將本著'親切服務(wù),用心管理'的宗旨,對(duì)本上區(qū)的住宅及部分實(shí)施一體化管理的綜合服務(wù)。一體化管理,管理處設(shè)有對(duì)住宅及管理的各部門,負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、管理住宅及商鋪管理中出現(xiàn)的各種情況和問題,保證小區(qū)的正常運(yùn)作,受理住(用)戶及商場(chǎng)、寫字樓的投訴,監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量,確保各種管理工作暢順。管理處設(shè)有客戶服務(wù)部,全面負(fù)責(zé)小區(qū)住宅部分和商場(chǎng)、寫字樓的日常管理服務(wù)工作,充分發(fā)揮一體化管理資源合理配置的優(yōu)勢(shì),節(jié)約人力、物力的投入,加強(qiáng)住宅和商場(chǎng)、寫字樓的相互支持和促進(jìn),提高管理效能。管理處將以人性化的管理貫穿于工作的始終,充分發(fā)揮員工的工作積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性,最好地滿足住用戶的各項(xiàng)要求。管理處將結(jié)合本小區(qū)的特點(diǎn),把住宅管理和商場(chǎng)、寫字樓管理結(jié)合,創(chuàng)造出獨(dú)具風(fēng)格的管理模式,以盡善盡美的管理服務(wù),為業(yè)戶提供安全的居住、辦公、商務(wù)環(huán)境。
(三)管理運(yùn)作機(jī)制
公司每年與管理處簽訂管理目標(biāo)、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)責(zé)任書,管理處各級(jí)員工與管理處簽訂服務(wù)質(zhì)量保證書,實(shí)行計(jì)劃目標(biāo)責(zé)任制管理,同時(shí),還貫以督導(dǎo)管理,全面質(zhì)量管理,協(xié)調(diào)管理及實(shí)行值班主管日常管理責(zé)任制。
嚴(yán)密、科學(xué)、規(guī)范的管理動(dòng)作機(jī)制是為廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷服務(wù)的保證,更使管理動(dòng)作逐漸走向良性循環(huán),實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)動(dòng)作機(jī)制如下:
1、計(jì)劃目標(biāo)管理
根據(jù)《人國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)》的要求,按照全國(guó)優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則制定各項(xiàng)管理指標(biāo);務(wù)求物業(yè)在兩年內(nèi)成為全國(guó)優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)。
2、督導(dǎo)管理
采取有效的督導(dǎo)管理方式,對(duì)各職能部門實(shí)施監(jiān)督指導(dǎo)管理,保證工作正常運(yùn)作,提高工作效率和工作質(zhì)量,具體有以下四種作法:
(1)經(jīng)濟(jì)管理:公司與各級(jí)員工簽訂勞動(dòng)責(zé)任狀,明確員工的權(quán)利與義務(wù),并制定各員工所在崗位和工作績(jī)效相掛鉤的工資制度,以此來調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。
(2)法規(guī)管理:遵循既訂的規(guī)章制度和工作程序來規(guī)范員工的言行,提高工作效率和工作質(zhì)量。
(3)行政管理:實(shí)行每月、每周部門詳細(xì)的工作計(jì)劃,管理處主任每天上班前20分鐘組織管理級(jí)召開'早會(huì)'布置當(dāng)日工作,下達(dá)工作任務(wù),總結(jié)前一天的工作情況,分析存在的問題,提出解決辦法;并每周召集主管人員開一次辦公會(huì),講評(píng)和布置工作,聽取匯報(bào),分析存在問題,提出解決辦法。
(4)激勵(lì)、培訓(xùn)管理:物業(yè)管理是多工種的服務(wù)行業(yè),平凡而樸實(shí)無化,為預(yù)防員工在一天天的重復(fù)工作當(dāng)中滋生惰性,我們采取通過各種培訓(xùn)教育手段喚起、培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德、職業(yè)的榮譽(yù)感和責(zé)任意識(shí),讓廣大員工都能在不斷挑戰(zhàn)平凡的過程中不斷超越,并樹立員工與管理中心利益一致性的認(rèn)同感和'與小區(qū)榮辱與共'的使命感,不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。
3、全面質(zhì)量管理。
根據(jù)國(guó)家質(zhì)量評(píng)定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),全面推行質(zhì)量管理,成立全面質(zhì)量管理小組,按照既定的質(zhì)量管理操作規(guī)程標(biāo)準(zhǔn),各級(jí)管理人員要認(rèn)真檢查質(zhì)量情況,發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時(shí)糾正,使工作質(zhì)量不斷提高。
4、協(xié)調(diào)管理
運(yùn)用協(xié)調(diào)的管理辦法解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的各部門的間、部門與員工的間、員工與員工的間、員工與業(yè)戶的間的矛盾和沖突。一是鼓勵(lì)員工、業(yè)戶對(duì)管理服務(wù)工作提出合理化建議、批評(píng)意見或投訴,增強(qiáng)服務(wù)氣氛和管理的凝聚力,把存在的問題暴露出來,從而盡早防止嚴(yán)重后果的發(fā)生;二是在解決因員工士氣低落、服務(wù)質(zhì)量低劣,造成業(yè)戶有不滿情緒的問題時(shí),若說服或協(xié)商無效,可采取行政辦法,運(yùn)用行政紀(jì)律與指令加以解決。
5、實(shí)行中央值班主管日常管理責(zé)任制
管理處設(shè)值班調(diào)度室,由各部門主管輪值行使管理日常工作的指揮權(quán),及時(shí)處理日常事務(wù)和突發(fā)事件,協(xié)調(diào)各部門的工作,接受業(yè)戶投訴,保證管理機(jī)制的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。這樣不但有利于管理,方便業(yè)戶,而且有利于管理處主任集中精力做好各種工作,有時(shí)間深入到工作,有時(shí)間深入到工作現(xiàn)場(chǎng)抓落實(shí)。
6、導(dǎo)入物業(yè)管理ci系統(tǒng)戰(zhàn)略
在管理運(yùn)作中全面推行ci視覺識(shí)別系統(tǒng),從細(xì)處入手,創(chuàng)大品牌效應(yīng),在小區(qū)內(nèi)設(shè)置各種形象指示牌,形成獨(dú)有的社區(qū)文化個(gè)性和文明建設(shè)特色的小區(qū)。
具體圖示如下:
(四)管理動(dòng)作規(guī)范
1、目的
為制定實(shí)施服務(wù)提供計(jì)劃、檢驗(yàn)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量和接受公司及業(yè)主監(jiān)督檢查提供依據(jù),特制定本規(guī)范。
2、適用范圍
本規(guī)范適用于公司為小區(qū)全體業(yè)主提供的物業(yè)管理服務(wù),包括保安和消防服務(wù),房屋及其配套設(shè)備設(shè)施的管理、維護(hù)、保養(yǎng)服務(wù),環(huán)境衛(wèi)
生管理服務(wù),綠化服務(wù)。
3、規(guī)范
(1)基本要求
a.成立業(yè)主管理委員會(huì)(條件具備時(shí)),簽訂物業(yè)管理合同,制定管理公約和住戶手冊(cè),建立健全業(yè)主的檔案。
b.接收并完好保存完整的物業(yè)驗(yàn)收資料、圖紙、檔案,維護(hù)物業(yè)使的符合規(guī)劃要求。
c.服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)確、安全、規(guī)范,非不可避免時(shí),不影響業(yè)主的正常工作和生活。
d.人員要求
著工裝、佩工牌上崗。
勝任本職工作,服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)備、熱情、周到、誠(chéng)懇,有無業(yè)主監(jiān)督一個(gè)樣,有無上級(jí)監(jiān)督一個(gè)樣。
遵紀(jì)守法,服從領(lǐng)導(dǎo),團(tuán)結(jié)同事,努力工作。
講文明、講禮貌、守道德、尊重業(yè)主,不與業(yè)主發(fā)生正面爭(zhēng)吵。
(2)保安和消防
a.實(shí)行封閉式管理。
b.實(shí)行24小時(shí)保安和消防值班,維護(hù)正常工作生活秩序,消防安全隱患,無因公司責(zé)任造成的重大刑事案件、安全事故和消防事故。
c.接到任何突發(fā)性刑事案件、安全事故和消防事故的報(bào)告,管理人員在十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)處理,組織搶險(xiǎn)抗災(zāi)。
(3)房屋及其配套設(shè)施設(shè)備管理、維修、保養(yǎng)
a.按規(guī)定對(duì)房屋及公用配套設(shè)施設(shè)備進(jìn)行管理和維修保養(yǎng),無因公司責(zé)任造成任何損壞或服務(wù)中斷。
房屋完好率>100%
房屋零修及時(shí)率>99%
房屋零修合格率=100%
設(shè)備完好率>98%
公用設(shè)施完好率>98%
路燈完好率>100%
地面單塊積水面積<2平方米
b.按合同提供業(yè)主室內(nèi)房屋及其配套設(shè)施設(shè)備的安裝維修。
業(yè)主請(qǐng)修及時(shí)率>99%
業(yè)主請(qǐng)修合格率=100%
c.限停水電及凡可能對(duì)業(yè)主正常工作生活帶來不便的維修、保養(yǎng)作業(yè),提前24小時(shí)通知業(yè)主。緊急搶修除外。
d.接到任何原因造成的影響(或潛在影響)業(yè)主正常工作生活的房屋及公用配套設(shè)施設(shè)備損壞或服務(wù)中斷的通知,管理人員在半小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)檢修處理;危及(或潛在危及)業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全的管理人員在十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)檢修處理。
(4)環(huán)境衛(wèi)生
a.整體環(huán)境及清潔設(shè)施隨時(shí)保持清潔,無雜物,無污漬,無積塵,無積水、無亂貼亂畫。
b.無亂設(shè)攤點(diǎn),無亂設(shè)廣告牌,無隨意堆放雜物,無隨意占用公共區(qū)域,無違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜、寵物。
c.清潔設(shè)備齊全完好,配置合理,并實(shí)行袋裝化垃圾管理,日產(chǎn)日清。清潔、保潔率>99%
d.化糞池按三級(jí)無害化糞池標(biāo)準(zhǔn)管理。
e.滅四害工作達(dá)到國(guó)家衛(wèi)生城市滅四害工作標(biāo)準(zhǔn)。
鼠密度粉跡法<3%
百套房間有鼠跡房間數(shù)<2
外環(huán)境2,000m鼠跡<5處
藥激法檢查滅蟑螂工作達(dá)到'雙五'和'雙二'標(biāo)準(zhǔn)
辦公場(chǎng)所及餐廳無蠅
百間居室有蠅房間<3
陽性房間蠅數(shù)<2只
百間辦公室及居室有蚊房間數(shù)<8
(5)綠化
a.綠化地布局合理優(yōu)美。
b.花木品種多樣,觀葉、觀花、觀干植物兼有,花草樹木與建筑物配置得當(dāng),長(zhǎng)勢(shì)良好,修剪整齊美觀。
草坪每年修剪2次以上。
因管井水泥蓋地段造成綠籬斷段的控制在30cm以內(nèi)。
(6)其他
a.(月)業(yè)主有效投訴次數(shù)<5
b.(月)業(yè)主投訴處理率>99%
c.(月)業(yè)主投訴回訪率>100%
d.管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率=100%
e.消防設(shè)施、設(shè)備完好率=100%
4、檢驗(yàn)規(guī)則
(1)管理處采用下述方法進(jìn)行驗(yàn)收與評(píng)價(jià):
各班組日常自檢、互檢;
管理處每月組織各班組聯(lián)合巡檢;
管理處主任組織季度巡檢和年終大檢查。
(2)管理處還將采用每半年一至兩次向業(yè)主發(fā)放《物業(yè)管理服務(wù)征求意見表》的方式,書面征求業(yè)主對(duì)安全保衛(wèi)、衛(wèi)生、保潔、設(shè)備保障運(yùn)行、環(huán)境綠化等服務(wù)質(zhì)量意見,作為改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的參考依據(jù)。
(3)管理處對(duì)上述(1)、(2)收集的信息進(jìn)行分析,并根據(jù)分析結(jié)果提出改進(jìn)建議。
(4)主要質(zhì)量指標(biāo)的計(jì)算方法:
業(yè)主投訴處理率=(已處理業(yè)主投訴次數(shù)/業(yè)主投訴總次數(shù))
業(yè)主投訴回訪率=(回訪投訴業(yè)主人次/投訴業(yè)主總?cè)舜?×100%
房屋完好率=(完好房屋建筑面積/總建筑面積)×100%
房屋零修及時(shí)率=(按規(guī)定時(shí)間維修房屋次數(shù)/房屋維修總次數(shù))×100%
房屋零修合格率=(房屋零修合格次數(shù)/房屋零修總次數(shù))×100%
設(shè)備完好率=(完好設(shè)備數(shù)/設(shè)備總數(shù))×100%
公用設(shè)施完好率=(分類公用設(shè)施完好率的和/公用設(shè)施分類數(shù))×100%
路燈完好率=(完好路燈數(shù)/路燈總數(shù))×100%
業(yè)主請(qǐng)修及時(shí)率=(按規(guī)定時(shí)間維修次數(shù)/完成業(yè)主請(qǐng)修總次數(shù))×100%
業(yè)主請(qǐng)修合格率=(合格完成業(yè)主請(qǐng)修次數(shù)/完成業(yè)主請(qǐng)修總次數(shù))×100%
第3篇 海關(guān)辦公樓物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想策劃
海關(guān)辦公樓物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想及策劃
(一)項(xiàng)目定位
zz海關(guān)辦公樓是zz海關(guān)自用辦公用樓,物業(yè)性質(zhì)屬于行政辦公樓,業(yè)主的單一性是其最顯著的特點(diǎn)。而zz__物業(yè)管理有限公司正是以寫字樓的管理在行業(yè)中樹立了品牌形象,因此,我們將把在寫字樓管理上積累的豐富經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用到zz海關(guān)辦公樓管理當(dāng)中。
(二)管理思路
以合理的收費(fèi)價(jià)格,現(xiàn)代的管理手段,充足的人力資源保障,集結(jié)我公司豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)水平,為中國(guó)zz海關(guān)辦公樓提供優(yōu)質(zhì)、高效、全面的服務(wù)。
(三)管理體制
物業(yè)管理行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)在于比管理水平、資金實(shí)力、規(guī)模及市場(chǎng)化運(yùn)作基礎(chǔ)上的持續(xù)競(jìng)爭(zhēng),這就要求企業(yè)在管理體制上必須具備優(yōu)勢(shì),為能更好地適應(yīng)物業(yè)管理市場(chǎng)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng),我們特成立'zz海關(guān)物業(yè)管理中心',項(xiàng)目經(jīng)理由本公司具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)并創(chuàng)造過良好業(yè)績(jī)的資深人士擔(dān)任。中堅(jiān)層是從公司充足的人力資源中選拔具有較高專業(yè)知識(shí)和管理經(jīng)驗(yàn)的人員組成;操作層通過嚴(yán)格的選拔和招聘,形成責(zé)任心強(qiáng),操作熟練,具有豐富經(jīng)驗(yàn)的操作群體。各層次人員在投入項(xiàng)目管理前均需經(jīng)公司嚴(yán)格的崗前培訓(xùn),考試合格后方能上崗工作。
(四)管理機(jī)制
若競(jìng)標(biāo)成功,我公司將以zz海關(guān)辦公樓的特點(diǎn)建立'三部一室'的管理架構(gòu),最大限度的減少管理環(huán)節(jié),提高管理效率,形成簡(jiǎn)明快捷的管理體系。
(五)合理的收費(fèi),高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)
通過我公司對(duì)zz海關(guān)辦公樓項(xiàng)目的實(shí)地考查及認(rèn)真分析,按照'合理、先進(jìn)、周密、可行'的原則對(duì)項(xiàng)目物業(yè)管理價(jià)格進(jìn)行了系統(tǒng)的測(cè)算,我們認(rèn)為標(biāo)書中提供的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),在一定階段內(nèi)基本上能滿足zz海關(guān)辦公樓日常管理的收支平衡,同時(shí)使我公司獲得合理的收益。物業(yè)管理質(zhì)量的保證是靠公司建立完善的物業(yè)管理質(zhì)量體系及規(guī)章制度,作為規(guī)范公司的行為準(zhǔn)繩,為業(yè)主提供信任的依據(jù)。針對(duì)辦公樓的特點(diǎn)和管理目標(biāo)特制定了公眾制度、員工崗位職責(zé)和工作考核標(biāo)準(zhǔn),對(duì)日常管理內(nèi)容編制了相應(yīng)的工作程序、作業(yè)指導(dǎo)書,確保每個(gè)工作環(huán)節(jié)及其過程都有章可循。
(六)管理優(yōu)勢(shì)
首先作為國(guó)有大型企業(yè)集團(tuán)中的企業(yè),zz__物業(yè)管理公司對(duì)于政府項(xiàng)目的管理具有高度的可靠性;其次,zz__物業(yè)管理公司在zz中高檔寫字樓的管理上居于領(lǐng)先地位;第三,zz__物業(yè)管理公司擁有充足的人力資源儲(chǔ)備;第四,zz__物業(yè)管理公司管理的航華科貿(mào)中心及華商大廈距zz海關(guān)辦公樓均只有不足五分鐘的車程,可及時(shí)提供支持與幫助。
第4篇 物業(yè)質(zhì)量手冊(cè)：服務(wù)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的服務(wù)策劃
7.0 服務(wù)實(shí)現(xiàn)
7.1 物業(yè)管理的服務(wù)策劃
7.1.1 公司對(duì)與業(yè)主/用戶接觸的主要服務(wù)過程及影響服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部管理過程均進(jìn)行識(shí)別和策劃,以確保:
a)主要服務(wù)過程明確并適當(dāng)文件化;
b)主要服務(wù)過程按規(guī)定的要求實(shí)施;
c)最終服務(wù)質(zhì)量滿足預(yù)期的要求。
7.1.2 公司物業(yè)管理服務(wù)實(shí)現(xiàn)主要過程
a)對(duì)承接的物業(yè)管理項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)審。
b)制訂物業(yè)管理方案。
c)簽訂物業(yè)管理合同。
d)進(jìn)行物業(yè)接管驗(yàn)收。
e)入伙管理。
f)住戶服務(wù)。
g)設(shè)備、設(shè)施管理。
h)環(huán)境管理。
i)保安管理。
j)維修服務(wù)等日常管理。
k)配備一定的資源。
l)物業(yè)質(zhì)量檢查。
7.1.3 為確保服務(wù)實(shí)現(xiàn),公司制定并執(zhí)行文件化程序《服務(wù)實(shí)現(xiàn)控制程序》。
7.1.4 為滿足具體產(chǎn)品、項(xiàng)目、合同規(guī)定的質(zhì)量要求,公司編制的質(zhì)量計(jì)劃。質(zhì)量計(jì)劃包括:
a) 產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)要求。
b)針對(duì)產(chǎn)品確定過程,文件和資源的需求。
c)產(chǎn)品所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng),以及產(chǎn)品接收準(zhǔn)則。
d)對(duì)實(shí)現(xiàn)過程及其產(chǎn)品滿足要求提供證據(jù)所需的質(zhì)量記錄。
7.1.5 支持性文件
《服務(wù)實(shí)現(xiàn)控制程序》
第5篇 工業(yè)園區(qū)提高物業(yè)管理服務(wù)水平設(shè)想策劃
大型工業(yè)園區(qū)提高物業(yè)管理服務(wù)水平設(shè)想與策劃
__工業(yè)園坐落于_____,是集辦公和工業(yè)、宿舍一體的園區(qū)。一期占地面積69800平方米,總建筑面積約70000平方米,框架結(jié)構(gòu),其廠房面積42400平方米,辦公面積5950平方米,宿舍20250平方米,園區(qū)道路面積18000平方米,綠化面積8000平方米,公共衛(wèi)生面積8000平方米(不含建筑物內(nèi)樓道走廊面積),園區(qū)配套有路燈、水泵房、配電房、發(fā)電機(jī)房、煤氣站、圍墻(周界)智能防范系統(tǒng)、電梯9部,園區(qū)設(shè)有出入口一個(gè)。該項(xiàng)目布局合理,設(shè)施完善,設(shè)備高檔。針對(duì)本次物業(yè)管理標(biāo)的各個(gè)要素,我休養(yǎng)所管理思路概括為'一種模式,二項(xiàng)承諾,五個(gè)重點(diǎn),五大措施'。
一、認(rèn)識(shí)與定位
該工業(yè)園區(qū)作為一個(gè)大型工業(yè)園區(qū)物業(yè),整體形象應(yīng)該著眼于全市、全省,乃至于全國(guó)、全世界。給該項(xiàng)目整體形象定位是:開放、高效、規(guī)范
開放:體現(xiàn)該工業(yè)園改革創(chuàng)新的思想和國(guó)際化的辦公、生產(chǎn)方式
高效:展示該工業(yè)園進(jìn)取、創(chuàng)新的精神狀態(tài)和高效的運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制
規(guī)范:體現(xiàn)該工業(yè)園作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、運(yùn)作規(guī)范高效、管理精細(xì)的風(fēng)貌
二、一種模式
作為國(guó)際化工業(yè)園需要的是體現(xiàn):開放、高效、規(guī)范、安全、文明、有序、舒適等,為此我公司確定該工業(yè)園區(qū)管理服務(wù)模式為:一手抓物業(yè)管理服務(wù),一手抓精神文明建設(shè)和形象建設(shè)的經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理模式。
在我公司進(jìn)駐后,要將公司'全心服務(wù),在細(xì)微之處見精神;正大卓越,贏萬眾口碑創(chuàng)品牌'的理念全方位導(dǎo)入,并秉持我們的職業(yè)操守:'崗不離守,守不離綱,威武文明,誠(chéng)摯服務(wù)'。我們深信通過我們的努力,一定能給貴公司和使用人交一分滿意的答卷。
三、二項(xiàng)承諾:
1、自接管該物業(yè)管理項(xiàng)目之日起,二年內(nèi)使該物業(yè)管理項(xiàng)目成為優(yōu)秀示范項(xiàng)目,樹立工業(yè)園區(qū)引進(jìn)專業(yè)化物業(yè)管理的成功范例。
2、自接管之日起,即按照iso9001-2000服務(wù)質(zhì)量體系全面實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)。
四、五個(gè)重點(diǎn):
針對(duì)該項(xiàng)目的特點(diǎn)和工作難點(diǎn),我們確定了在管理上的五個(gè)重點(diǎn):
1、樹立工業(yè)園物業(yè)整體形象
通過環(huán)境形象、工業(yè)園區(qū)形象控制,公共設(shè)備和設(shè)施管理,治安和交通控制,管理服務(wù)人員行為規(guī)范等專業(yè)管理和文化氣氛的融合,塑造工業(yè)園區(qū)開放、高效、規(guī)范的整體形象。
2、確保因管理原因造成的治安消防事件發(fā)生率為零
從我們管理的經(jīng)驗(yàn)來看,治安、消防狀況的好壞是物業(yè)使用人衡量管理績(jī)效的關(guān)鍵。我們相信只要通過對(duì)內(nèi)的準(zhǔn)軍事化的管理和對(duì)使用人人情化服務(wù),通過技防、人防、物防的有效結(jié)合,可以確保該區(qū)域內(nèi)因物業(yè)管理原因而造成的治安、消防事件發(fā)生率為零。
3、維護(hù)好工業(yè)園區(qū)的環(huán)境
該工業(yè)園區(qū)是對(duì)外的窗口,在環(huán)境管理方面,衛(wèi)生管理是重點(diǎn),本工業(yè)園區(qū)的衛(wèi)生涉及到道路、廠房、宿舍、辦公區(qū)等公共區(qū)域,以及外墻,只有通過專業(yè)的管理和不懈的努力,才能從根本上展現(xiàn)項(xiàng)目的良好面貌,同時(shí)園區(qū)內(nèi)的綠化的養(yǎng)護(hù)要達(dá)到茂盛、常綠,無死苗、無雜物,輔助性的展現(xiàn)項(xiàng)目的良好形象
4、設(shè)施、設(shè)備及物業(yè)本身的管理,使工業(yè)園物業(yè)保值、增值
另外,該項(xiàng)目的設(shè)施設(shè)備齊全,我們?cè)诠芾碇?重點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)專業(yè)管理,使其使用壽命增長(zhǎng),從而達(dá)到保值增值的目的。
5、樹立管理公司自身良好形象,使該項(xiàng)目成為口碑
該項(xiàng)目我們將從自身人員形象上下功夫,狠抓威武文明及職業(yè)化的特色管理,文明執(zhí)勤、優(yōu)質(zhì)服務(wù),從根本上樹立良好形象,給到工業(yè)園的人留下良好印象,并為管理嘆服,使工業(yè)園因我們的管理服務(wù)增加附加值。
五大措施:
1、根據(jù)該項(xiàng)目特點(diǎn),在治安管理上充分強(qiáng)調(diào)人的因素,所有保安管理員由管理處統(tǒng)一指揮調(diào)度,強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合,即流動(dòng)崗與固定崗相結(jié)合,全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合,保安管理與其它人員相結(jié)合,白天外松內(nèi)緊與夜晚嚴(yán)密相結(jié)合,小圍合與大圍合相結(jié)合。在物防上加強(qiáng)對(duì)物品進(jìn)出管理,提高防范能力等,結(jié)合管理處統(tǒng)一管理、快速調(diào)度,確保治安萬無一失。
2、精心養(yǎng)護(hù)園林綠化,實(shí)施垃圾分流,加強(qiáng)環(huán)境文化建設(shè)和環(huán)保建設(shè)。針對(duì)該項(xiàng)目的現(xiàn)狀要求,我們將設(shè)置環(huán)境管理部(環(huán)衛(wèi)、綠化),養(yǎng)護(hù)工業(yè)園內(nèi)園林綠化和管理好區(qū)域衛(wèi)生,以保障工業(yè)園區(qū)環(huán)境優(yōu)美、干凈整潔。第一:維護(hù)保養(yǎng)好工業(yè)園區(qū)綠化,使其保持常青、常新,始終煥發(fā)勃勃生機(jī);第二:加強(qiáng)和引導(dǎo)環(huán)保意識(shí)的教育,使每位到工業(yè)園區(qū)的人員都自覺愛護(hù)區(qū)內(nèi)環(huán)境;第三:垃圾分類收集,建立回收系統(tǒng);第四:開展環(huán)境文化建設(shè)和環(huán)境形象建設(shè)。
3、保證車輛有序停放。為防止車輛亂停放現(xiàn)象,我們將對(duì)使用人進(jìn)行引導(dǎo)培訓(xùn)與現(xiàn)場(chǎng)溫馨管理、提示相結(jié)合,對(duì)其講理無效之后,給予處理,最后達(dá)到整齊、規(guī)范停車和秩序井然的目的。
4、實(shí)行大圍合整體管理與小圍合局部管理相結(jié)合的管理方法。這種方法體現(xiàn)在人員安排、治安、消防、衛(wèi)生設(shè)施、設(shè)備管理等各方面。我們以管理處為指揮機(jī)構(gòu)統(tǒng)一集中管理,同時(shí)每塊區(qū)域設(shè)班、組長(zhǎng)負(fù)責(zé)各自具體業(yè)務(wù),各單項(xiàng)業(yè)務(wù)又設(shè)管理人員檢查跟蹤,做到有條不紊、規(guī)范嚴(yán)密。
5、我們?cè)诠芾矸?wù)中將推出24小時(shí)值班巡邏的服務(wù)機(jī)制,以解決使用者所需。
第6篇 小區(qū)綠化管理服務(wù)策劃-3
小區(qū)的綠化管理服務(wù)策劃(三)
1.0目的
本文件規(guī)定綠化管理、服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)以及標(biāo)準(zhǔn),用于規(guī)范和評(píng)價(jià)綠化管理和服務(wù)。
2.0范圍
適用于zz城的綠化管理和服務(wù)。
3.0服務(wù)提要
綠化管理和服務(wù)包括小區(qū)的綠化和區(qū)容管理等服務(wù)內(nèi)容。
內(nèi)容
綠化組組織結(jié)構(gòu)圖
4.2崗位描述
序號(hào)崗位崗位職責(zé)及崗位要求
1物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理1)負(fù)責(zé)綠化管理服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)。
2)負(fù)責(zé)綠化養(yǎng)護(hù)管理工作質(zhì)量的監(jiān)控。
3)負(fù)責(zé)綠化培訓(xùn)計(jì)劃的審批。
4)負(fù)責(zé)綠化帶改造計(jì)劃的審核。
5)負(fù)責(zé)綠化管理員月度考核結(jié)果的審批。
2經(jīng)理助理1)負(fù)責(zé)綠化養(yǎng)護(hù)管理工作,擬定綠化、清潔的工作計(jì)劃和有關(guān)的工作制度。
2)負(fù)責(zé)編制綠化管理員培訓(xùn)計(jì)劃及培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施。
3)負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查綠化養(yǎng)護(hù)狀況。
4)負(fù)責(zé)綠化管理員內(nèi)務(wù)管理和綠化庫(kù)房管理。
5)制定并監(jiān)督實(shí)施綠化植物的日常養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及轄區(qū)的長(zhǎng)期整改規(guī)劃。
6)負(fù)責(zé)對(duì)綠化管理員月度工作狀況的考核。
7)協(xié)助物業(yè)經(jīng)理完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它任務(wù)。
3綠化班長(zhǎng)1)負(fù)責(zé)本轄區(qū)的綠化養(yǎng)護(hù)工作的實(shí)施。
2)負(fù)責(zé)綠化管理員的工作安排。
3)監(jiān)督檢查綠化養(yǎng)護(hù)工作質(zhì)量。
4)督促檢查綠化管理員的內(nèi)務(wù)整理。
5)負(fù)責(zé)綠化工具、設(shè)備的保養(yǎng)管理。
6)協(xié)助綠化主管實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃。
4綠化管理員1)具體的綠化養(yǎng)護(hù)工作,嚴(yán)格執(zhí)行綠化養(yǎng)護(hù)工作的技術(shù)規(guī)范。
2)實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)時(shí),愛護(hù)公共設(shè)施及業(yè)戶物品,保質(zhì)保量完成養(yǎng)護(hù)工作并確保不影響業(yè)戶的正常生活和休息。
3)進(jìn)行綠化養(yǎng)護(hù)時(shí),對(duì)任何破壞環(huán)境衛(wèi)生行為或故意損壞行為應(yīng)及時(shí)阻止,對(duì)不聽勸告者,立即向管理處報(bào)告。
4)愛護(hù)綠化工具和設(shè)備。
4.3服務(wù)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)
序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目頻次標(biāo)準(zhǔn)
日周月季年
1園林綠化喬木隨時(shí)1)樹枝無干枯,無壞死分枝和干枯葉。
2)無腐爛或掉果實(shí)。
3)樹枝不觸到建筑物表面或影響車輛、行人。
4)無病蟲枝、交叉枝、下垂枝、平行枝、重疊枝、徒長(zhǎng)枝。
5)在樹基直徑1米范圍內(nèi)無雜草,樹莖無雜草。
6)樹莖的土不下陷,不壓實(shí)。
7)樹干、枝、葉無病蟲害
8)樹干、枝上無煙灰、腐爛。
9)樹葉無干枯、腐爛。
10)樹木無缺株、少株、死株;
11)植株生長(zhǎng)健康,無干枯枝、壞孔斑塊、黃葉少于1%;
12)植株開頭優(yōu)美自然,無傾斜、無畸形、無變形、分枝合理;
13)樹干光滑健康,無不良分蘗,樹皮無大損壞;
14)樹盤平整,不下陷,無雜草滋生;
15)病蟲害危害率在2%以下。
灌木、草本植物隨時(shí)1)植物枝葉不干枯、發(fā)黃。
2)植物修剪平整,新長(zhǎng)枝不超過3厘米。
3)植物生長(zhǎng)不影響車輛和行人。
4)綠籬修剪應(yīng)在高度80-120cm內(nèi)。
5)植物基座不過分生長(zhǎng),無廢棄物。
6)植物基座土不下陷,不壓實(shí)。
7)枝葉無蟲害,無明顯蟲咬孔洞。
8)莖干和葉無煙灰,不霉?fàn)€。
9)樹木無缺株、少株、死株;
10)植株生長(zhǎng)健康,無干枯枝、壞孔斑塊、黃葉;
11)植株修剪符合要求,造型優(yōu)美;
12)無嚴(yán)重病蟲和雜草危害。
草皮隨時(shí)1)草皮目視平整,無坑洼、下陷。
2)草皮保持在4-8cm長(zhǎng),路牙、井口、水溝、散水坡邊緣整齊。
3)草皮無明顯雜物,純度在90%以上,無踐踏,無黃土裸露。
4)草皮葉翠綠,無泛黃。
5)草坪顏色正常,綠期達(dá)正常綠期要求,植株健康;
6)草坪上無裸地和大于20×20cm的受損面積;
7)草坪密度正常,表面平整;
8)草坪排水良好,無嚴(yán)重積水現(xiàn)場(chǎng);
9)草坪修剪及時(shí),高度適中;
10)草坪清潔,無廢棄物,雜草危害在5%以下;
11)病蟲害危害在2%以下。
盆栽隨時(shí)1)無枯枝落葉、殘花。
2)室內(nèi)盆栽葉面干凈,盆內(nèi)無雜物,盆底無積水、泥沙。
3)無病蟲害。
2整體美觀隨時(shí)1)墻面、柱、桿、樹無涂、寫、刻、劃現(xiàn)象;
2)無亂張貼標(biāo)語廣告、招牌和影響區(qū)容觀瞻的物品;
3內(nèi)務(wù)管理隨時(shí)1)宿舍用品配備齊全,無丟失。
2)內(nèi)務(wù)整理整齊。
3)3.宿舍保持清潔衛(wèi)生。
4儀容儀表隨時(shí)見相關(guān)文件。
5人員管理及
其應(yīng)知應(yīng)會(huì)隨時(shí)1)熟練運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范用語:您好、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)、再見。
2)熟悉小區(qū)基本情況。
3)熟悉本崗位職責(zé)及工作規(guī)程。
4)熟記常用電話號(hào)碼。
5)熟練掌握清潔、綠化用品的使用方法。
6培訓(xùn)隨時(shí)1)制定培訓(xùn)計(jì)劃。
2)按培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施。
3)培訓(xùn)合格率100%。
7資料管理隨時(shí)1.日常記錄
《培訓(xùn)記錄表》、《機(jī)器使用登記表》、《綠化養(yǎng)護(hù)記錄表》、《綠化消殺記錄表》、《花木更換登記表》
2.月度記錄
《培訓(xùn)計(jì)劃表》、《綠化員月工作考核評(píng)分表》
3.年度記錄
《培訓(xùn)計(jì)劃表》
4. 要求
a. 內(nèi)容完整有效
b. 質(zhì)量記錄應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化
c. 質(zhì)量記錄應(yīng)實(shí)用,符合質(zhì)量管理需要
d. 質(zhì)量記錄的真實(shí)性和準(zhǔn)確性
第7篇 某某工業(yè)園區(qū)提高物業(yè)管理服務(wù)水平整體設(shè)想策劃
某工業(yè)園區(qū)提高物業(yè)管理服務(wù)水平的整體設(shè)想與策劃
__工業(yè)園坐落于_____,是集辦公和工業(yè)、宿舍一體的園區(qū)。一期占地面積69800平方米,總建筑面積約70000平方米,框架結(jié)構(gòu),其廠房面積42400平方米,辦公面積5950平方米,宿舍20250平方米,園區(qū)道路面積18000平方米,綠化面積8000平方米,公共衛(wèi)生面積8000平方米(不含建筑物內(nèi)樓道走廊面積),園區(qū)配套有路燈、水泵房、配電房、發(fā)電機(jī)房、煤氣站、圍墻(周界)智能防范系統(tǒng)、電梯9部,園區(qū)設(shè)有出入口一個(gè)。該項(xiàng)目布局合理,設(shè)施完善,設(shè)備高檔。針對(duì)本次物業(yè)管理標(biāo)的各個(gè)要素,我休養(yǎng)所管理思路概括為“一種模式,二項(xiàng)承諾,五個(gè)重點(diǎn),五大措施”。
一、認(rèn)識(shí)與定位
該工業(yè)園區(qū)作為一個(gè)大型工業(yè)園區(qū)物業(yè),整體形象應(yīng)該著眼于全市、全省,乃至于全國(guó)、全世界。給該項(xiàng)目整體形象定位是:開放、高效、規(guī)范
開放 體現(xiàn)該工業(yè)園改革創(chuàng)新的思想和國(guó)際化的辦公、生產(chǎn)方式
高效 展示該工業(yè)園進(jìn)取、創(chuàng)新的精神狀態(tài)和高效的運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制
規(guī)范 體現(xiàn)該工業(yè)園作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、運(yùn)作規(guī)范高效、管理精細(xì)的風(fēng)貌
二、一種模式
作為國(guó)際化工業(yè)園需要的是體現(xiàn):開放、高效、規(guī)范、安全、文明、有序、舒適等,為此我公司確定該工業(yè)園區(qū)管理服務(wù)模式為:一手抓物業(yè)管理服務(wù),一手抓精神文明建設(shè)和形象建設(shè)的經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理模式。
在我公司進(jìn)駐后,要將公司“全心服務(wù),在細(xì)微之處見精神;正大卓越,贏萬眾口碑創(chuàng)品牌”的理念全方位導(dǎo)入,并秉持我們的職業(yè)操守:“崗不離守,守不離綱,威武文明,誠(chéng)摯服務(wù)”。我們深信通過我們的努力,一定能給貴公司和使用人交一分滿意的答卷。
三、二項(xiàng)承諾:
1、自接管該物業(yè)管理項(xiàng)目之日起,二年內(nèi)使該物業(yè)管理項(xiàng)目成為優(yōu)秀示范項(xiàng)目,樹立工業(yè)園區(qū)引進(jìn)專業(yè)化物業(yè)管理的成功范例。
2、自接管之日起,即按照iso9001-2000服務(wù)質(zhì)量體系全面實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)。
四、五個(gè)重點(diǎn):
針對(duì)該項(xiàng)目的特點(diǎn)和工作難點(diǎn),我們確定了在管理上的五個(gè)重點(diǎn):
1、樹立工業(yè)園物業(yè)整體形象
通過環(huán)境形象、工業(yè)園區(qū)形象控制,公共設(shè)備和設(shè)施管理,治安和交通控制,管理服務(wù)人員行為規(guī)范等專業(yè)管理和文化氣氛的融合,塑造工業(yè)園區(qū)開放、高效、規(guī)范的整體形象。
2、確保因管理原因造成的治安消防事件發(fā)生率為零
從我們管理的經(jīng)驗(yàn)來看,治安、消防狀況的好壞是物業(yè)使用人衡量管理績(jī)效的關(guān)鍵。我們相信只要通過對(duì)內(nèi)的準(zhǔn)軍事化的管理和對(duì)使用人人情化服務(wù),通過技防、人防、物防的有效結(jié)合,可以確保該區(qū)域內(nèi)因物業(yè)管理原因而造成的治安、消防事件發(fā)生率為零。
3、維護(hù)好工業(yè)園區(qū)的環(huán)境
該工業(yè)園區(qū)是對(duì)外的窗口,在環(huán)境管理方面,衛(wèi)生管理是重點(diǎn),本工業(yè)園區(qū)的衛(wèi)生涉及到道路、廠房、宿舍、辦公區(qū)等公共區(qū)域,以及外墻,只有通過專業(yè)的管理和不懈的努力,才能從根本上展現(xiàn)項(xiàng)目的良好面貌,同時(shí)園區(qū)內(nèi)的綠化的養(yǎng)護(hù)要達(dá)到茂盛、常綠,無死苗、無雜物,輔助性的展現(xiàn)項(xiàng)目的良好形象
4、設(shè)施、設(shè)備及物業(yè)本身的管理,使工業(yè)園物業(yè)保值、增值
另外,該項(xiàng)目的設(shè)施設(shè)備齊全,我們?cè)诠芾碇?重點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)專業(yè)管理,使其使用壽命增長(zhǎng),從而達(dá)到保值增值的目的。
5、樹立管理公司自身良好形象,使該項(xiàng)目成為口碑
該項(xiàng)目我們將從自身人員形象上下功夫,狠抓威武文明及職業(yè)化的特色管理,文明執(zhí)勤、優(yōu)質(zhì)服務(wù),從根本上樹立良好形象,給到工業(yè)園的人留下良好印象,并為管理嘆服,使工業(yè)園因我們的管理服務(wù)增加附加值。
五大措施:
1、根據(jù)該項(xiàng)目特點(diǎn),在治安管理上充分強(qiáng)調(diào)人的因素,所有保安管理員由管理處統(tǒng)一指揮調(diào)度,強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合,即流動(dòng)崗與固定崗相結(jié)合,全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合,保安管理與其它人員相結(jié)合,白天外松內(nèi)緊與夜晚嚴(yán)密相結(jié)合,小圍合與大圍合相結(jié)合。在物防上加強(qiáng)對(duì)物品進(jìn)出管理,提高防范能力等,結(jié)合管理處統(tǒng)一管理、快速調(diào)度,確保治安萬無一失。
2、精心養(yǎng)護(hù)園林綠化,實(shí)施垃圾分流,加強(qiáng)環(huán)境文化建設(shè)和環(huán)保建設(shè)。針對(duì)該項(xiàng)目的現(xiàn)狀要求,我們將設(shè)置環(huán)境管理部(環(huán)衛(wèi)、綠化),養(yǎng)護(hù)工業(yè)園內(nèi)園林綠化和管理好區(qū)域衛(wèi)生,以保障工業(yè)園區(qū)環(huán)境優(yōu)美、干凈整潔。第一:維護(hù)保養(yǎng)好工業(yè)園區(qū)綠化,使其保持常青、常新,始終煥發(fā)勃勃生機(jī);第二:加強(qiáng)和引導(dǎo)環(huán)保意識(shí)的教育,使每位到工業(yè)園區(qū)的人員都自覺愛護(hù)區(qū)內(nèi)環(huán)境;第三:垃圾分類收集,建立回收系統(tǒng);第四:開展環(huán)境文化建設(shè)和環(huán)境形象建設(shè)。
3、保證車輛有序停放。為防止車輛亂停放現(xiàn)象,我們將對(duì)使用人進(jìn)行引導(dǎo)培訓(xùn)與現(xiàn)場(chǎng)溫馨管理、提示相結(jié)合,對(duì)其講理無效之后,給予處理,最后達(dá)到整齊、規(guī)范停車和秩序井然的目的。
4、實(shí)行大圍合整體管理與小圍合局部管理相結(jié)合的管理方法。這種方法體現(xiàn)在人員安排、治安、消防、衛(wèi)生設(shè)施、設(shè)備管理等各方面。我們以管理處為指揮機(jī)構(gòu)統(tǒng)一集中管理,同時(shí)每塊區(qū)域設(shè)班、組長(zhǎng)負(fù)責(zé)各自具體業(yè)務(wù),各單項(xiàng)業(yè)務(wù)又設(shè)管理人員檢查跟蹤,做到有條不紊、規(guī)范嚴(yán)密。
5、我們?cè)诠芾矸?wù)中將推出24小時(shí)值班巡邏的服務(wù)機(jī)制,以解決使用者所需。
第8篇 物業(yè)管理手冊(cè)－服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃程序
物業(yè)管理手冊(cè):服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃程序
1、目的
對(duì)公司所提供的服務(wù)項(xiàng)目,規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動(dòng)順序,以確保滿足業(yè)主的需求。
2、適用范圍
適用于對(duì)公司特定的服務(wù)項(xiàng)目的策劃及相應(yīng)的質(zhì)量計(jì)劃的編制、實(shí)施和控制。
3、職責(zé)
3.1各部門負(fù)責(zé)進(jìn)行與本部門有關(guān)的質(zhì)量策劃及編制相應(yīng)的質(zhì)量計(jì)劃。
3.2管理者代表負(fù)責(zé)審核有關(guān)部門編制的質(zhì)量計(jì)劃。
3.3總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)有關(guān)部門編制的質(zhì)量計(jì)劃。
3.4品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)各部門服務(wù)質(zhì)量策劃的實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督。
4、程序
4.1現(xiàn)有的服務(wù)項(xiàng)目按經(jīng)策劃形成的管理手冊(cè)、作業(yè)指導(dǎo)書實(shí)施。
4.2質(zhì)量策劃的范圍
4.2.1參加新物業(yè)管理項(xiàng)目的招投標(biāo)。
4.2.2爭(zhēng)創(chuàng)各級(jí)優(yōu)秀、示范管理小區(qū)規(guī)劃和具體實(shí)施方案。
4.2.3開展新的服務(wù)項(xiàng)目,如便民利民服務(wù)等。
4.2.4改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的活動(dòng),如開展細(xì)節(jié)化服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)。
4.2.5現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項(xiàng)。
4.3質(zhì)量策劃的內(nèi)容
4.3.1服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃前,應(yīng)確定服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)。
4.3.2確保達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)所進(jìn)行的各過程所需的作業(yè)指導(dǎo)書。
4.3.3提供上述過程所需的資源配置、運(yùn)作階段的劃分、人員的職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系。
4.2.4服務(wù)過程的質(zhì)量要求、服務(wù)質(zhì)量保證措施及服務(wù)承諾。
4.2.5突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)急措施。
4.2.6相關(guān)記錄的要求。
4.3各相關(guān)部門依據(jù)總經(jīng)理下達(dá)的新服務(wù)項(xiàng)目按上述要求進(jìn)行策劃。
4.4《質(zhì)量計(jì)劃》的編制及審批
各相關(guān)部門負(fù)責(zé)依據(jù)策劃的結(jié)果組織編制《項(xiàng)目方案》和質(zhì)量計(jì)劃,報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。
4.5《質(zhì)量計(jì)劃》的實(shí)施、監(jiān)督和修改
4.5.1相關(guān)部門在執(zhí)行中應(yīng)按照《質(zhì)量計(jì)劃》的要求進(jìn)行。
4.5.2品質(zhì)部對(duì)《質(zhì)量計(jì)劃》的實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查與考核。
4.5.3《質(zhì)量計(jì)劃》修改時(shí),需報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.6《質(zhì)量計(jì)劃》是受控文件,其分發(fā)、修改執(zhí)行《文件控制程序》中相關(guān)規(guī)定。
5、相關(guān)文件
5.1《文件控制程序》
6.相關(guān)記錄
6.1《質(zhì)量計(jì)劃》jw/jl-7.1-001
第9篇 物業(yè)管理服務(wù)工作整體設(shè)想策劃規(guī)范
物業(yè)管理服務(wù)工作的整體設(shè)想及策劃
____ 管理有限公司作為物業(yè)管理行業(yè)極具潛力的后起之秀,完全有能力有信心承擔(dān)起 ____ 一期的物業(yè)管理工作,一旦我司受委托管理這個(gè)項(xiàng)目,我們將充分憑借自己的人才優(yōu)勢(shì)、文化優(yōu)勢(shì)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)、管理優(yōu)勢(shì)和資金優(yōu)勢(shì),把 ____ 一期建設(shè)成為 __ 首座公寓式的物業(yè)管理的典范。
我們的管理總目標(biāo)是:
自接管 ____ 一期之日起,按五級(jí)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施物業(yè)管理服務(wù),三年內(nèi)成為市級(jí)、省級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū),并積極爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)示范。整體的設(shè)想與策劃分為五個(gè)方面:
1高標(biāo)準(zhǔn)、高水平管理的措施
1.1建立和實(shí)施完善的物業(yè)管理質(zhì)量體系
物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展過程證明了要達(dá)到高質(zhì)量的物業(yè)管理服務(wù)水平必須建立一套高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量保證體系。近幾年來,在國(guó)內(nèi)物管行業(yè)逐漸推廣實(shí)施的 iso9001-2000 質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)被實(shí)踐證明是行之有效的,這一點(diǎn)我們公司在導(dǎo)入并通過 iso9001-2000 質(zhì)量體系國(guó)際認(rèn)證后,就深深地體會(huì)到其好處。在 ____ 一期的物業(yè)管理工作中,從一開始就要堅(jiān)持做到高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn),科學(xué)管理、規(guī)范服務(wù)。要根據(jù)____一期的管理模式和特點(diǎn)盡快建立和實(shí)施iso9001-2000質(zhì)量管理體系。
1.2培育高素質(zhì)的員工隊(duì)伍
人才對(duì)我們來說,是最重要的資源,它決定了企業(yè)的興衰。在人才的管理上,我們著重抓好兩個(gè)環(huán)節(jié),一是“引進(jìn)關(guān)”,引進(jìn)的人才要具有較高的專業(yè)技能和較好的綜合素質(zhì)。二是“培訓(xùn)關(guān)”,我們公司每年都要針對(duì)不同的人員分別制訂出詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃,要求大家有現(xiàn)代的物業(yè)管理意識(shí),為業(yè)戶服務(wù)的意識(shí),都要做到一專多能,每年的培訓(xùn)考核成績(jī)都要作為職務(wù)晉升和年終獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)。作為做好物業(yè)管理服務(wù)工作的重要前提,我們的人才培養(yǎng)目標(biāo)是:培養(yǎng)一支高素質(zhì)的精干的員工隊(duì)伍。
1.3加強(qiáng)和完善物業(yè)管理的硬件條件
在 ____ 一期物業(yè)管理工作中,除了要充分依托現(xiàn)有的管理設(shè)備外,還需投入一筆資金加強(qiáng)和完善物業(yè)管理的有關(guān)設(shè)備、設(shè)施,如要實(shí)行全電腦化辦公系統(tǒng)、護(hù)衛(wèi)快速反應(yīng)系統(tǒng)和完善的監(jiān)控系統(tǒng)等。
1.4營(yíng)造富有特色的社區(qū)文化 具體內(nèi)容在后續(xù)章節(jié)中有詳細(xì)描述。
1.5實(shí)施辦公、住宅區(qū)人性化的專業(yè)物管
崇尚人性,是我們管理工作的精髓。在 ____ 一期,我們將廣泛引入人性化物業(yè)管理的理念,關(guān)注業(yè)戶的生活質(zhì)量,關(guān)注員工的不同需求,在管理、環(huán)境、空間各個(gè)層次和環(huán)節(jié)營(yíng)造一種既相互信任、相互尊敬,又有明確的行為規(guī)則這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍。從而使人們的潛力得到充分發(fā)揮,人們對(duì)工作、生活、文化上的品味需求得到滿足。使我們的管理工作得到業(yè)戶的理解、認(rèn)可和支持。也使公司的經(jīng)營(yíng)管理理念得到管理員工的普遍認(rèn)同,在物業(yè)管理的各處細(xì)節(jié),要體現(xiàn)出對(duì)人的珍愛和關(guān)懷。
1.6注重發(fā)揮業(yè)戶自治、自律的功能
以業(yè)主委員會(huì)為代表的廣大業(yè)戶共同參與物業(yè)管理,變單向推動(dòng)為雙向共管,是物業(yè)管理發(fā)展的要求和趨勢(shì),只有啟發(fā)廣大業(yè)戶共同參與物業(yè)管理,增強(qiáng)業(yè)戶自治、自律功能,使業(yè)戶自治、自律與專業(yè)化物業(yè)管理相結(jié)合,才能使 ____ 一期物業(yè)管理真正得到升華,這也是發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)物業(yè)管理的重要經(jīng)驗(yàn)。為此,我們將充分發(fā)揮 ____ 一期業(yè)戶管委會(huì)作用,通過業(yè)戶的內(nèi)部組織網(wǎng)絡(luò)和組織社區(qū)內(nèi)的文化活動(dòng),潛移默化地增強(qiáng)業(yè)戶參與管理的意識(shí)。
2 管理深度和廣度的做法
社會(huì)在進(jìn)步、時(shí)代在發(fā)展。對(duì)于 ____ 一期這樣一個(gè)白領(lǐng)精英薈萃的廣大業(yè)戶而言,物業(yè)管理服務(wù)的深度和廣度是沒有止境的。我們認(rèn)為:隨著社會(huì)的進(jìn)步和社會(huì)分工的不斷專業(yè)化,物業(yè)管理公司在管理深度 和廣度上,除了依靠科技手段外,還應(yīng)盡可能和社會(huì)各專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)聯(lián)合,滿足業(yè)戶的多方面需求。我們提出以下兩項(xiàng)措施:
2.1在 ____ 一期建立相應(yīng)的居民生活商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。從滿足居民生活需要做起,利用各種條件逐漸開辦小超市、家電維修中心、健身中心等等,為廣大業(yè)戶提供各種便利條件。
2.2管理處全方位建立商業(yè)服務(wù)信息網(wǎng),與各商家、專業(yè)服務(wù)公司建立廣泛聯(lián)系,滿足業(yè)戶需求。如物業(yè)保險(xiǎn)代理、租賃代理、房屋裝修代理、信息咨詢、家政服務(wù)、接送小孩、代購(gòu)各種票務(wù)、介紹住家保姆等等。
3超前性、創(chuàng)造性、全方位服務(wù)的意識(shí)
3.1超前性是 ____ 一期物業(yè)管理前衛(wèi)和榜樣地位的標(biāo)志。重點(diǎn)由以下幾點(diǎn)組成:
3.1.1實(shí)施住宅環(huán)境形象設(shè)計(jì)與建設(shè)(dis)工程。住宅環(huán)境形象設(shè)計(jì)與建設(shè)是繼企業(yè)形象策劃(cis)之后更富時(shí)代特色的新概念,它已同資源、人才、科教、環(huán)境、信息等一樣,成為構(gòu)成住宅管理的要素之一,同時(shí),具有對(duì)住宅形象的塑造功能和對(duì)物業(yè)的增值功能。
3.1.2全面體現(xiàn)對(duì)殘疾人的關(guān)心。我們將在整個(gè)住宅區(qū)內(nèi)對(duì)殘疾人實(shí)行無障礙通行,公共區(qū)域設(shè)有關(guān)照殘疾人的標(biāo)識(shí)。這一措施不僅體現(xiàn)了對(duì)殘疾人的關(guān)愛,同時(shí)也會(huì)提高居民的文明意識(shí)。
3.1.3充分發(fā)揮電視監(jiān)控系統(tǒng)的作用,使管理人員及時(shí)掌握 ____ 一期各個(gè)區(qū)域的治安狀況,出入人流狀況,車輛交通狀況及衛(wèi)生保潔狀況等,使各種緊急情況能得到及時(shí)處理。
3.2創(chuàng)造性是 ____ 一期物業(yè)管理的生命源泉
科技在進(jìn)步,人們的觀念在不斷地轉(zhuǎn)變,人們對(duì)住宅區(qū)的各種需求也在不斷地?cái)U(kuò)展。____ 一期只有不斷地創(chuàng)新,吸收國(guó)內(nèi)外住宅管理精華,做人之未做,做人之難做,才能不斷完善,并保持在同行業(yè)中的領(lǐng)先地位。如:實(shí)行物業(yè)管理企業(yè)多元化經(jīng)營(yíng),我們計(jì)劃在接管____一期物業(yè)管理工作后,在其周圍區(qū)域內(nèi)陸續(xù)投資開設(shè)電器維修中心、美容美發(fā)中心、快餐店、健身房等,以滿足廣大住戶的日常生活需要,同時(shí)不斷提高管理處的綜合實(shí)力。
3.3實(shí)施社區(qū)全方位服務(wù)
我們?cè)诮庸?____ 一期后,將迅速推出“溫馨家園計(jì)劃”,充分利用____ 一期及周邊地區(qū)的各類設(shè)施和場(chǎng)所,為廣大業(yè)戶提供全面周到的 24 小時(shí)溫馨服務(wù)。如:
3.3.1定期舉辦棋牌賽、書畫展、各種派對(duì)等,豐富住戶的業(yè)余生活,增進(jìn)業(yè)戶間的情感溝通。。
3.3.2設(shè)立業(yè)戶接待日和業(yè)戶接待電話,向業(yè)戶提供24 小時(shí)全天候的護(hù)衛(wèi)、保潔和維修服務(wù)。
我們的口號(hào)是:“住 ____一期,享受輕松生活”。使每一位入住 ____一期的業(yè)戶都能享受到我們溫馨的服務(wù)和現(xiàn)代生活的便利。
4創(chuàng)造優(yōu)美舒適、安
全文明、潔凈環(huán)境的設(shè)想
____ 一期位于新市區(qū),是一個(gè)高檔住宅區(qū),在物業(yè)管理工作中,我們應(yīng)以高的文化品味取勝,通過住宅區(qū)軟、硬件的配套服務(wù),創(chuàng)造出優(yōu)美舒適、安全文明、環(huán)境潔凈的高檔小區(qū)。
4.1硬件建設(shè)
可靠的安全保障系統(tǒng)、管理完善的環(huán)境設(shè)施、簡(jiǎn)潔醒目的住宅形象設(shè)計(jì)系統(tǒng)、安全方便的交通網(wǎng)絡(luò)以及豐富的文化色彩等,一系列具有一定超前性能的先進(jìn)設(shè)施、設(shè)備為 ____ 一期高尚環(huán)境和文明建設(shè)提供了物質(zhì)保證。
4.1.1公布空氣質(zhì)量周報(bào)。空氣質(zhì)量是環(huán)境質(zhì)量的重要內(nèi)容。我們擬在 ____ 一期內(nèi)業(yè)戶基本上都入住以后,實(shí)行空氣質(zhì)量周報(bào)公布措施。這樣既可以讓監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)直接為業(yè)戶服務(wù),同時(shí)又可以提高住戶的環(huán)保意識(shí)。____ 一期應(yīng)為凈化 __ 環(huán)境做出積極的貢獻(xiàn)。
4.1.2建立優(yōu)美的環(huán)境。為了使 ____ 一期環(huán)境進(jìn)一步活躍起來,更具文化品味,我們將與 __合作,對(duì)小區(qū)內(nèi)各種植物進(jìn)行標(biāo)識(shí)、歸類,將 ____ 一期變?yōu)楦挥刑厣男⌒椭参飯@,使居民和來客感受到的不僅是滿目綠草、紅花,而且從植物介紹中可以增加植物、綠化知識(shí),這是一項(xiàng)極有意義的措施。
4.1.3對(duì)垃圾的分類處理。隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步,環(huán)保問題越來越突出,我們計(jì)劃在接管 ____ 一期后逐步實(shí)行垃圾的分類投放和處理,并在《住戶手冊(cè)》和各投放點(diǎn)標(biāo)明分類收集方法。設(shè)可回收垃圾、一般垃圾和有害垃圾三類箱。可回收垃圾以報(bào)紙、書刊、瓶、易拉罐等為主,一般垃圾及渣土等為主,有害垃圾主要為各類廢電池、電鍍制品、殺蟲劑罐等。對(duì)垃圾的分類處理,我們將通過各種宣傳手段,增強(qiáng)業(yè)戶的環(huán)保意識(shí),引導(dǎo)他們養(yǎng)成正確的習(xí)慣。
4.1.4嚴(yán)格車輛交通管理。我們準(zhǔn)備設(shè)置完善的各類交通標(biāo)識(shí),加強(qiáng)車輛的監(jiān)控和引導(dǎo),及時(shí)處理突發(fā)事件。
4.1.5運(yùn)用現(xiàn)代科技手段,“三防”結(jié)合,確保安全?！叭馈苯Y(jié)合即是人防、物防、技防相結(jié)合。“人防”上我們實(shí)施快速反應(yīng)系統(tǒng),由管理中心統(tǒng)一指揮調(diào)度,強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合,即流動(dòng)崗與固定崗相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合。物防上采用圍墻、防盜裝置等手段提高防范能力。在充分強(qiáng)調(diào)人的因素的前提下,逐步過渡到技防為主,運(yùn)用 ____ 一期的智能化保安設(shè)施結(jié)合管理處的統(tǒng)一管理、快速調(diào)度,確保治安防范萬無一失。
4.2軟件建設(shè)
創(chuàng)建高檔次的住宅小區(qū),軟件建設(shè)比硬件構(gòu)成更為重要、更為艱巨。特別是我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展時(shí)間短,管理公司和廣大業(yè)戶均需要進(jìn)一步加深對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和自身修養(yǎng),這個(gè)過程需要日積月累的努力,物業(yè)管理公司應(yīng)著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展,持之以恒地在軟件建設(shè)上下功夫。主要有以下內(nèi)容:
4.2.1將可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略作為 ____ 一期發(fā)展的主導(dǎo)戰(zhàn)略。
4.2.2組織落實(shí),措施得力。成立以管理處為主、有業(yè)戶代表參加的 ____一期環(huán)保委員會(huì),著眼于 ____ 一期長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展,依照可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略,制定和實(shí)施 ____一期環(huán)保工程。
4.2.3引入住宅形象設(shè)計(jì)與建設(shè)功能,對(duì) ____ 一期進(jìn)行形象塑造。
4.2.4建立“管理處員工人人都是環(huán)保監(jiān)督員”的觀念,對(duì)不利于環(huán)保的行為及時(shí)予以制止。
4.2.5營(yíng)造“保護(hù)社區(qū)環(huán)境,創(chuàng)建綠色家園”濃厚氣氛。重點(diǎn)放在 提高環(huán)保意識(shí),增加環(huán)保知識(shí)方面,通過環(huán)保講座、每年六月的世界環(huán)保日系列活動(dòng)等,引導(dǎo)住戶關(guān)心社區(qū)環(huán)境。
4.2.6鼓勵(lì)節(jié)約水電,組織居民開展有利于身心健康的文體活動(dòng)。
4.2.7嚴(yán)格裝修審批手續(xù),規(guī)范施工行為,控制裝修材料的使用,加強(qiáng)工程監(jiān)管。
4.2.8要逐步實(shí)行垃圾的分類投放、處理。
5體現(xiàn)社區(qū)文化、環(huán)境文化特色的物業(yè)管理典范模式
5.1____ 一期社區(qū)文化活動(dòng)的總體構(gòu)想
社區(qū)文化三項(xiàng)主題:營(yíng)造全新的工作理念;熱愛地球,保護(hù)環(huán)境;做新世紀(jì)文明使者。
社區(qū)文化三項(xiàng)特征:人性化的管理理念;超前性的文化視角;寧?kù)o、祥和的文化氣氛。
社區(qū)文化的總體目標(biāo):使 ____ 一期成為住宅文化的典范。
____ 一期將在我們的管理下大力開展社區(qū)文化建設(shè)。____ 一期的文化定位是中西方文化與現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的有機(jī)結(jié)合。我們將在環(huán)境文化、行為文化、制度文化,精神文化等四個(gè)方面全方位展開,通過循序漸進(jìn)、潛移默化、寓教于樂的社區(qū)文化建設(shè),提高業(yè)戶素質(zhì),培養(yǎng)互助互愛精神,增強(qiáng)社區(qū)凝聚力,發(fā)揮社區(qū)文化的凝聚功能、激勵(lì)功能和約束功能。在 ____ 一期文化建設(shè)上,我們還注重近與遠(yuǎn)、大與小、教與樂、雅與俗的結(jié)合。我們將實(shí)施名牌與形象戰(zhàn)略,積聚____一期的無形資產(chǎn),創(chuàng)造名牌。
5.2____ 一期環(huán)境文化的構(gòu)想
針對(duì) ____ 一期的園林式布局和環(huán)保要求,我們除了對(duì)住宅內(nèi)噪音、水質(zhì)、空氣等環(huán)保要素進(jìn)行監(jiān)測(cè),全面加強(qiáng)社區(qū)環(huán)境文化和環(huán)保建設(shè)外,還準(zhǔn)備做好以下幾點(diǎn):第一,維護(hù)已有的園林綠化,實(shí)施各季節(jié)植物交叉式綠化工程。第二,加強(qiáng)對(duì)社區(qū)內(nèi)環(huán)保意識(shí)的灌輸,使每個(gè)業(yè)戶都自覺熱愛社區(qū)內(nèi)的環(huán)境,建議在社區(qū)內(nèi)設(shè)計(jì)擺放一些雕塑作品,以體現(xiàn)出優(yōu)雅的藝術(shù)氛圍。第三、開展社區(qū)環(huán)境文化建設(shè),實(shí)施社區(qū)環(huán)境形象戰(zhàn)略,整合社區(qū)環(huán)境形象,統(tǒng)一規(guī)劃社區(qū)內(nèi)的各種自然景觀和人文景觀。我們將擬定業(yè)戶手冊(cè)、環(huán)境手冊(cè)、制訂全面的環(huán)境管理方案。
第10篇 h小區(qū)客服管理服務(wù)策劃
小區(qū)客服管理服務(wù)策劃
一、出入放行
1、確認(rèn)業(yè)主身份。
2、知道業(yè)戶填寫《物品放行條》,完整、清晰;交管理出值班員簽字確認(rèn)并蓋章。
3、登記有效證件不超過60秒/人。次。
4、非業(yè)主進(jìn)入責(zé)任區(qū)須經(jīng)業(yè)戶認(rèn)可后放行
二、巡視
1、客戶主管每月查閱值班記錄表,并簽字確認(rèn)。
2、主任每月不定期對(duì)值班記錄抽查不少于20%。并簽字確認(rèn)。
三、便民服務(wù)
1、收到業(yè)戶服務(wù)請(qǐng)求,做好詳細(xì)記錄,并于業(yè)戶約定上門服務(wù)時(shí)間。
2、有償服務(wù)按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)
四、投訴處理
1、聽好、問好、記錄好、跟進(jìn)好、回訪好。
2、記錄完整清晰,跟進(jìn)及時(shí)。
3、24小時(shí)值班制度。
4、不能當(dāng)場(chǎng)處理的有效投訴,2小時(shí)內(nèi)回復(fù)業(yè)戶,并約定下次回復(fù)時(shí)間。
5、確認(rèn)無效投訴后,值班人員在2小時(shí)內(nèi)回復(fù)業(yè)戶。
6、有效投訴回訪率為100%。
五、走訪、回訪
1、走訪業(yè)主每月不低于總戶數(shù)的5%。
2、便民服務(wù)回訪時(shí)間不超過服務(wù)完成后的2個(gè)工作日。
3、每年6月、12月前發(fā)放問卷調(diào)查,發(fā)放率是入住率的100%。
4、發(fā)放后15個(gè)工作日后收回問卷調(diào)查,回收率不少于發(fā)放率的50%。
六、儀容儀表
七、人員管理及應(yīng)知應(yīng)會(huì)
1、熟練應(yīng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范用語:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。
2、熟悉責(zé)任區(qū)域內(nèi)的基本情況。
3、熟悉本崗位職責(zé)及工作規(guī)程。
4、熟記常用電話號(hào)碼。
5、工作臺(tái)上不擺放與工作無關(guān)的資料和物品。
6、工作間整齊、清潔、資料擺放整齊、有序。
7、不遲到早退。無特殊事件一律不準(zhǔn)請(qǐng)假或叫人頂崗,頂崗時(shí)間不超過4小時(shí)。
8、上班不打瞌睡、不睡覺。
9、上班期間不接打私人電話。
10、工作時(shí)間內(nèi)不得與他人交談工作以外的事情,不得抱業(yè)戶的小孩。
11、上班時(shí)間不看書、看報(bào)等與工作無關(guān)情況。
八、社區(qū)文化
1、每年12月制定次年的社區(qū)文化方案。
2、按社區(qū)文化方案或經(jīng)確認(rèn)后的改進(jìn)方案組織實(shí)施。
3、費(fèi)用需業(yè)委會(huì)確認(rèn)。
4、有效果評(píng)估
九、培訓(xùn)
1、每月制定培訓(xùn)計(jì)劃。
2、按培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施。
3、培訓(xùn)合格率100%。(每周1次)
十、資料管理
1、日常記錄
(1)、《物品放行條》、《施工人員登記本》、《裝修延期申請(qǐng)表》、《動(dòng)火許可證》、《施工許可正》、《清潔服務(wù)委托單》、《維修單》、《值班記錄表》、《業(yè)戶訪問記錄表》、《留言條》、《來人來訪登記表》、《顧客投訴處理記錄表》、《收費(fèi)價(jià)格一覽表》、《接受服務(wù)業(yè)戶名單》、《特別事項(xiàng)報(bào)告》
2、月度記錄
《培訓(xùn)計(jì)劃表》、《部門客戶投訴工作月報(bào)》
3、年度記錄
《問卷結(jié)果統(tǒng)計(jì)表》、《年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃表》
3、要求
內(nèi)容完整有效。
質(zhì)量記錄應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化
質(zhì)量記錄應(yīng)實(shí)用,符合質(zhì)量管理需要。
質(zhì)量記錄真實(shí)性和準(zhǔn)確性。
第11篇 物業(yè)管理手冊(cè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃程序
物業(yè)管理手冊(cè):服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃程序
1、 目的對(duì)公司所提供的服務(wù)項(xiàng)目,規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動(dòng)順序,以確保滿足業(yè)主的需求。
2、 適用范圍適用于對(duì)公司特定的服務(wù)項(xiàng)目的策劃及相應(yīng)的質(zhì)量計(jì)劃的編制、實(shí)施和控制。
3、 職責(zé)
3.1 各部門負(fù)責(zé)進(jìn)行與本部門有關(guān)的質(zhì)量策劃及編制相應(yīng)的質(zhì)量計(jì)劃。
3.2 管理者代表負(fù)責(zé)審核有關(guān)部門編制的質(zhì)量計(jì)劃。
3.3 總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)有關(guān)部門編制的質(zhì)量計(jì)劃。
3.4 品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)各部門服務(wù)質(zhì)量策劃的實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督。
4、 程序
4.1 現(xiàn)有的服務(wù)項(xiàng)目按經(jīng)策劃形成的管理手冊(cè)、作業(yè)指導(dǎo)書實(shí)施。
4.2 質(zhì)量策劃的范圍
4.2.1 參加新物業(yè)管理項(xiàng)目的招投標(biāo)。
4.2.2 爭(zhēng)創(chuàng)各級(jí)優(yōu)秀、示范管理小區(qū)規(guī)劃和具體實(shí)施方案。
4.2.3 開展新的服務(wù)項(xiàng)目,如便民利民服務(wù)等。
4.2.4 改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的活動(dòng),如開展細(xì)節(jié)化服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)。
4.2.5 現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項(xiàng)。
4.3 質(zhì)量策劃的內(nèi)容
4.3.1 服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃前,應(yīng)確定服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)。
4.3.2 確保達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)所進(jìn)行的各過程所需的作業(yè)指導(dǎo)書。
4.3.3 提供上述過程所需的資源配置、運(yùn)作階段的劃分、人員的職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系。
4.2.4 服務(wù)過程的質(zhì)量要求、服務(wù)質(zhì)量保證措施及服務(wù)承諾。
4.2.5 突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)急措施。
4.2.6
第12篇 商業(yè)步行街管理服務(wù)目標(biāo)與整體策劃
商業(yè)步行街管理服務(wù)目標(biāo)與整體策劃
物業(yè)服務(wù)管理的最終目標(biāo)是創(chuàng)一方文明,保一方平安。使商(鋪)戶安居樂業(yè),使該物業(yè)保值增值。物業(yè)管理服務(wù)主要包括兩部分:一是對(duì)物業(yè)的管理,二是對(duì)商(鋪)戶的服務(wù)。
1、對(duì)【__路商業(yè)步行街】作為gl市物業(yè)管理的典范實(shí)施管理,以高起點(diǎn)的管理,高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù),高素質(zhì)的人員,從而達(dá)到社會(huì)環(huán)境和經(jīng)濟(jì)的高效益。
2、在【__路商業(yè)步行街】的管理上實(shí)行定員、定量、定額的方式,以科學(xué)的管理方法,合理調(diào)配各工作崗位的人員,量化各崗位的工作指標(biāo),實(shí)行嚴(yán)格有效的管理制度,使管理隊(duì)伍的素質(zhì)達(dá)到相應(yīng)的服務(wù)水平,為管好__路商業(yè)步行街,服務(wù)于商(鋪)戶打好堅(jiān)定的基礎(chǔ)。
3、處理好房產(chǎn)銷售與商(鋪)戶經(jīng)營(yíng)之間的關(guān)系,給開發(fā)集團(tuán)提出合理化意見及建議,為商(鋪)戶排憂解難,充當(dāng)好開發(fā)商和商(鋪)戶之間的橋梁和紐帶。
4、科學(xué)的管理服務(wù),使【__路商業(yè)步行街】的管理服務(wù)工作將按照'用心管理,真心服務(wù)'的原則,實(shí)施一體化管理的綜合服務(wù),一體化管理就是工作實(shí)施中分設(shè)職責(zé)不同之部門,負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)管理中出現(xiàn)的各種情況和問題,保證工作有序開展,受理商(鋪)戶投訴監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量,確保各項(xiàng)管理工作順暢進(jìn)行。
【__路商業(yè)步行街】管理服務(wù)中心設(shè)有管理組開展日常服務(wù)充分發(fā)揮資源合理配置的優(yōu)勢(shì),節(jié)約人力,物業(yè)的投入,加強(qiáng)各組的相互支持和促進(jìn),提高管理效能,服務(wù)中心以人性化的管理貫穿于工作的始末,充分發(fā)揮員工的工作積極性,主動(dòng)性和創(chuàng)造性,最好地滿足商(鋪)戶的各項(xiàng)要求,服務(wù)中心將結(jié)合步行街的特點(diǎn),創(chuàng)造出獨(dú)特且具有風(fēng)格的管理模式,以盡善盡美有服務(wù)為商(鋪)戶提供安全,舒適的商業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境。
第13篇 物業(yè)管理公司體系文件服務(wù)策劃控制程序
物業(yè)管理公司體系文件:服務(wù)策劃控制程序
1.目的規(guī)范公司各部門服務(wù)項(xiàng)目的策劃,確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),并不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,持續(xù)滿足顧客不斷增長(zhǎng)的需求。
2. 范圍適用于公司各部門新增服務(wù)項(xiàng)目的策劃以及原有服務(wù)項(xiàng)目刪減和修改。
3．職責(zé)
3.1 公司總經(jīng)理/管理者代表負(fù)責(zé)對(duì)各部門服務(wù)策劃方案的審批,并對(duì)服務(wù)實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督。
3.2 品質(zhì)主管負(fù)責(zé)對(duì)各部門服務(wù)策劃方案進(jìn)行審核,同時(shí)提出完善意見和建議。
3.3 各部門主管負(fù)責(zé)根據(jù)顧客需求,策劃新的服務(wù)項(xiàng)目,同時(shí)對(duì)原有服務(wù)項(xiàng)目中不符合顧客需求的部分動(dòng)議取消或更改。
3.3 所有員工都有對(duì)服務(wù)流程、服務(wù)項(xiàng)目提供完善建議的責(zé)任。
4. 方法和過程控制
4.1 新增/更改服務(wù)項(xiàng)目策劃
4.1.1 客戶服務(wù)中心根據(jù)顧客投訴及建議,結(jié)合日常工作充分了解顧客新的需求。必要時(shí)可動(dòng)議增加新的服務(wù)項(xiàng)目;
4.1.2 品質(zhì)主管根據(jù)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及管理評(píng)審的討論意見,為滿足顧客新的需求可動(dòng)議公司增加新的服務(wù)項(xiàng)目;
4.1.3 動(dòng)議增加新服務(wù)項(xiàng)目的人員或部門需以書面形式提出申請(qǐng),填寫《增加服務(wù)項(xiàng)目審批表》,就增加服務(wù)項(xiàng)目的意義、服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容及公司在相關(guān)方面的服務(wù)能力闡述自己的看法,審批表交品質(zhì)主管審核。
4.1.4 品質(zhì)主管在接到《增加服務(wù)項(xiàng)目審批表》后,應(yīng)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的可行性進(jìn)行初步評(píng)估,內(nèi)容包括服務(wù)項(xiàng)目的業(yè)務(wù)量、公司質(zhì)量保證能力、公司資源提供能力等。提出審核意見。
4.1.5 初步審核通過的服務(wù)項(xiàng)目,由品質(zhì)主管在一周內(nèi)組織相關(guān)部門進(jìn)行會(huì)審,責(zé)成相關(guān)部門確定新增/更改服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等,服務(wù)提供流程、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控辦法、服務(wù)所需的人力、物力、資金等資源。
4.1.6 服務(wù)方案各項(xiàng)內(nèi)容確定后,由品質(zhì)主管編寫可行性報(bào)告,隨《增加服務(wù)項(xiàng)目審批表》報(bào)管理者代表/總經(jīng)理審批。
4.1.7 總經(jīng)理批準(zhǔn)后的新增/更改服務(wù)項(xiàng)目各項(xiàng)準(zhǔn)備工作由綜合辦公室負(fù)責(zé)編入各部門工作計(jì)劃,各相關(guān)部門按計(jì)劃實(shí)施。
4.1.8 新增/更改服務(wù)項(xiàng)目的管理需要修改體系文件的,由品質(zhì)主管負(fù)責(zé)動(dòng)議修改體系文件。
4.2 取消服務(wù)項(xiàng)目
4.2.1 各部門在實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)原有服務(wù)項(xiàng)目不能滿足顧客需求或沒有顧客需求時(shí),可由部門主管申請(qǐng)取消服務(wù)項(xiàng)目,填寫《服務(wù)項(xiàng)目取消審批表》,報(bào)品質(zhì)主管審核。
4.2.2 所有需更改或取消的服務(wù)項(xiàng)目須在總經(jīng)理審批同意后方可實(shí)施。
5. 質(zhì)量記錄和表格jsnhwy7.0-01-f1《新增/更改服務(wù)項(xiàng)目審批表》jsnhwy7.0-01-f2《
第14篇 物業(yè)管理公司體系文件－服務(wù)策劃控制程序
物業(yè)管理公司體系文件:服務(wù)策劃控制程序
1.目的
規(guī)范公司各部門服務(wù)項(xiàng)目的策劃,確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),并不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,持續(xù)滿足顧客不斷增長(zhǎng)的需求。
2.范圍
適用于公司各部門新增服務(wù)項(xiàng)目的策劃以及原有服務(wù)項(xiàng)目刪減和修改。
3.職責(zé)
3.1公司總經(jīng)理/管理者代表負(fù)責(zé)對(duì)各部門服務(wù)策劃方案的審批,并對(duì)服務(wù)實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督。
3.2品質(zhì)主管負(fù)責(zé)對(duì)各部門服務(wù)策劃方案進(jìn)行審核,同時(shí)提出完善意見和建議。
3.3各部門主管負(fù)責(zé)根據(jù)顧客需求,策劃新的服務(wù)項(xiàng)目,同時(shí)對(duì)原有服務(wù)項(xiàng)目中不符合顧客需求的部分動(dòng)議取消或更改。
3.3所有員工都有對(duì)服務(wù)流程、服務(wù)項(xiàng)目提供完善建議的責(zé)任。
4.方法和過程控制
4.1新增/更改服務(wù)項(xiàng)目策劃
4.1.1客戶服務(wù)中心根據(jù)顧客投訴及建議,結(jié)合日常工作充分了解顧客新的需求。必要時(shí)可動(dòng)議增加新的服務(wù)項(xiàng)目;
4.1.2品質(zhì)主管根據(jù)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及管理評(píng)審的討論意見,為滿足顧客新的需求可動(dòng)議公司增加新的服務(wù)項(xiàng)目;
4.1.3動(dòng)議增加新服務(wù)項(xiàng)目的人員或部門需以書面形式提出申請(qǐng),填寫《增加服務(wù)項(xiàng)目審批表》,就增加服務(wù)項(xiàng)目的意義、服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容及公司在相關(guān)方面的服務(wù)能力闡述自己的看法,審批表交品質(zhì)主管審核。
4.1.4品質(zhì)主管在接到《增加服務(wù)項(xiàng)目審批表》后,應(yīng)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的可行性進(jìn)行初步評(píng)估,內(nèi)容包括服務(wù)項(xiàng)目的業(yè)務(wù)量、
公司質(zhì)量保證能力、公司資源提供能力等。提出審核意見。
4.1.5初步審核通過的服務(wù)項(xiàng)目,由品質(zhì)主管在一周內(nèi)組織相關(guān)部門進(jìn)行會(huì)審,責(zé)成相關(guān)部門確定新增/更改服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、
收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等,服務(wù)提供流程、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控辦法、服務(wù)所需的人力、物力、資金等資源。
4.1.6服務(wù)方案各項(xiàng)內(nèi)容確定后,由品質(zhì)主管編寫可行性報(bào)告,隨《增加服務(wù)項(xiàng)目審批表》報(bào)管理者代表/總經(jīng)理審批。
4.1.7總經(jīng)理批準(zhǔn)后的新增/更改服務(wù)項(xiàng)目各項(xiàng)準(zhǔn)備工作由綜合辦公室負(fù)責(zé)編入各部門工作計(jì)劃,各相關(guān)部門按計(jì)劃實(shí)施。
4.1.8新增/更改服務(wù)項(xiàng)目的管理需要修改體系文件的,由品質(zhì)主管負(fù)責(zé)動(dòng)議修改體系文件。
4.2取消服務(wù)項(xiàng)目
4.2.1各部門在實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)原有服務(wù)項(xiàng)目不能滿足顧客需求或沒有顧客需求時(shí),可由部門主管申請(qǐng)取消服務(wù)項(xiàng)目,填寫《服務(wù)項(xiàng)目取消審批表》,報(bào)品質(zhì)主管審核。
4.2.2所有需更改或取消的服務(wù)項(xiàng)目須在總經(jīng)理審批同意后方可實(shí)施。
5.質(zhì)量記錄和表格
jsnhwy7.0-01-f1《新增/更改服務(wù)項(xiàng)目審批表》
jsnhwy7.0-01-f2《服務(wù)項(xiàng)目取消審批表》
第15篇 管理處客服管理服務(wù)策劃
管理處客服管理服務(wù)策劃
目的
本文件規(guī)定客服管理、服務(wù)特性和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn),用于規(guī)范和評(píng)價(jià)客服管理和服務(wù)。
適用范圍
適用于__客戶服務(wù)。
服務(wù)提要
客戶服務(wù)包括客戶投訴及處理等服務(wù)內(nèi)容。
內(nèi)容
客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)圖
4.2崗位描述
序號(hào)崗位崗位職責(zé)
1管理處主任1)負(fù)責(zé)審核年度社區(qū)文化方案,審批客戶服務(wù)工作方案。
2)負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)客戶服務(wù)工作。
3)負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)人員辭退及辭職的審批。
4)及時(shí)處理或向公司反映業(yè)主重大的投訴意見。
5)合理調(diào)配人員,協(xié)調(diào)各崗位的分工與協(xié)作。
2客服
領(lǐng)班1)收集住戶意見及時(shí)反饋。
2)協(xié)助管理處做好費(fèi)用催繳工作。
3)每月對(duì)大堂助理的值班進(jìn)行排班。
4)協(xié)助管理處對(duì)住戶的回訪工作。
5)協(xié)助客戶主管對(duì)業(yè)戶的投訴處理工作。
6)安排客戶服務(wù)人員的住宿,并不定期對(duì)大堂助理的宿舍進(jìn)行內(nèi)部檢查工作。
7)月底對(duì)部門的資料進(jìn)行收集并交管理處文員。
3客服
助理1)熟悉了解業(yè)主(租戶)的基本信息。
2)收集住戶意見及時(shí)反饋。
3)協(xié)助管理處做好費(fèi)用催繳工作。
4)協(xié)助管理處對(duì)住戶的回訪工作。
5)控制人員及物品出入。
6)及時(shí)處理和上報(bào)業(yè)主投訴及突發(fā)事件。
7)負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生及公共物品的完好。
4.3服務(wù)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)
序號(hào)項(xiàng)目頻 次標(biāo)準(zhǔn)
日周月季年
1出入放行隨時(shí)1)確認(rèn)業(yè)主身份。
2)指導(dǎo)業(yè)戶填寫《物品放行條》,完整、清晰;交值班主任簽字確認(rèn)并蓋章。
3)登記有效證件不超過60秒/人次;
4)非業(yè)主進(jìn)入責(zé)任區(qū)須經(jīng)業(yè)戶認(rèn)可后放行;
2巡視隨時(shí)1)客戶主管每日查閱值班記錄,并簽字確認(rèn)。
2)主任每月不定期對(duì)值班記錄抽查不少于20%,并簽字確認(rèn)。
3便民服務(wù)隨時(shí)1)收到業(yè)戶服務(wù)請(qǐng)求,做好詳細(xì)記錄,并于業(yè)戶約定上門服務(wù)時(shí)間。
2)有償服務(wù)按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。
4投訴處理隨時(shí)1)聽好、問好、記錄好、跟蹤好、回訪好。
2)記錄完整清晰,跟蹤及時(shí)。
3)24小時(shí)值班制度。
4)不能當(dāng)場(chǎng)處理的有效投訴,2小時(shí)內(nèi)回復(fù)業(yè)戶,并約定下次回復(fù)時(shí)間。
5)確認(rèn)無效投訴后,值班人員在2小時(shí)內(nèi)回復(fù)業(yè)戶。
6)有效投訴回訪率為100%。
5走訪、回訪隨時(shí)1)走訪業(yè)主每月不低于總戶數(shù)的7%。
2)便民服務(wù)回訪時(shí)間不超過服務(wù)完成后的2個(gè)工作日。
3)每年6月、12月前發(fā)放問卷調(diào)查,發(fā)放率是入住率的100%。
4)發(fā)放后15個(gè)工作日收回問卷調(diào)查,回收率不少于發(fā)放率的60%。
6儀容儀表隨時(shí)1)上班著工作服,佩戴工作證、領(lǐng)帶、領(lǐng)花。
2)男員工頭發(fā)長(zhǎng)度不超過1.5cm,女員工應(yīng)化淡化,頭發(fā)打上摩絲或發(fā)油等,保證沒有亂發(fā)、碎發(fā),長(zhǎng)發(fā)應(yīng)統(tǒng)一扎于腦后,前額不留頭發(fā)。
3)上班人員應(yīng)坐姿大方,站姿端莊。
4)不當(dāng)眾打理衣服、化妝、剪指甲。
5)接觸業(yè)主時(shí)應(yīng)運(yùn)用禮貌語言,做到微笑服務(wù),吐字清楚,嚴(yán)禁與業(yè)主頂撞、爭(zhēng)執(zhí)。
6)主動(dòng)服務(wù)意識(shí),包括主動(dòng)向業(yè)主打招呼、問好、道謝、道別,幫助需要幫忙的業(yè)主(包括開門、召喚電梯、幫助提拿物品等)。
7人員管理及應(yīng)知應(yīng)會(huì)隨時(shí)1)熟練運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范用語:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。
2)熟悉責(zé)任區(qū)基本情況。
3)熟悉本崗位職責(zé)及工作規(guī)程。
4)熟記常用電話號(hào)碼。
5)工作臺(tái)上不擺放與工作無關(guān)的資料和物品。
6)工作間整齊、清潔,資料擺放整齊、有序。
7)不遲到、早退;無特殊事件一律不準(zhǔn)請(qǐng)假或叫人頂崗,頂崗時(shí)間不超過4小時(shí)。
8)上班不打瞌睡、不睡覺。
9)上班時(shí)間不接打私人電話。
10)工作時(shí)間內(nèi)不得與他人交談工作以外的事情,不得抱業(yè)戶的小孩。
11)上班時(shí)間不看書、看報(bào)等與工作無關(guān)事情。
8社區(qū)文化6次1)每年12月制定次年的社區(qū)文化方案。
2)按社區(qū)文化方案或經(jīng)確認(rèn)后的改進(jìn)方案組織實(shí)施。
3)費(fèi)用需業(yè)主委員會(huì)確認(rèn)。
4)有效果評(píng)估。
9培訓(xùn)1次1)每月制定培訓(xùn)計(jì)劃。
2)按培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施。
3)每月對(duì)培訓(xùn)講師進(jìn)行評(píng)估。
4)培訓(xùn)合格率100%。
10資料管理1.日常記錄
《物品放行條》、《施工人員登記本》、《裝修延期申請(qǐng)表》、《單元裝修增加項(xiàng)目申請(qǐng)表》、《動(dòng)火許可證》、《施工許可證》、《有線電視開通情況一覽表》、《cpn用戶返單表》、《清潔服務(wù)委托單》、《家居服務(wù)登記表》、《維修單》、《上門維修服務(wù)情況記錄表》、《維修回訪表》、《承諾書》(走樓梯申請(qǐng))、《消防梯使用申請(qǐng)表》、《值班記錄表》、《業(yè)戶訪問記錄》、《值班主任巡查記錄表》、《維修單》、《留言條》、《大堂值班記錄表》、《來人來訪登記表》、《顧客投訴處理記錄表》、《收費(fèi)價(jià)格一覽表》、《接受服務(wù)業(yè)戶名單》、《特別事件報(bào)告》
2.月度記錄
《培訓(xùn)計(jì)劃表》、《部門客戶投訴工作月報(bào)》
3.年度記錄
《問卷結(jié)果統(tǒng)計(jì)表》、《年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃表》
4. 要求
a. 內(nèi)容完整有效
b. 質(zhì)量記錄應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化
c. 質(zhì)量記錄應(yīng)實(shí)用,符合質(zhì)量管理需要
d. 質(zhì)量記錄的真實(shí)性和準(zhǔn)確性
