建材管理服務(wù)6篇

第1篇 某建材城服務(wù)保險卡管理規(guī)定

建材城服務(wù)保險卡管理規(guī)定

__城推出《服務(wù)保險卡》制度,全面保障顧客的消費權(quán)益。顧客在__城消費過程中,要主動索要辦理《服務(wù)保險卡》。商戶服務(wù)人員也有義務(wù)帶領(lǐng)顧客到客服臺辦理《服務(wù)保險卡》,如果顧客所購買的商品出現(xiàn)質(zhì)量問題,可與商戶直接聯(lián)系,也可持《服務(wù)保險卡》與公司聯(lián)系。具體規(guī)定如下

1、《服務(wù)保險卡》顧客尋求__城商戶進(jìn)行所售商品的后期服務(wù)的有效憑證。

2、顧客在__城消費前后均可到顧客服務(wù)中心辦理服務(wù)保險卡。

3、顧客在__城購買的所有商品到服務(wù)中心登記備案詳細(xì)消費情況,并通過顧客服務(wù)中心把顧客每次的消費情況輸入到保險卡上,保險卡被激活后方可有效。

4、__城服務(wù)人員在提供相關(guān)服務(wù)之前須請顧客出示《服務(wù)保險卡》及相關(guān)銷售單據(jù)。

5、《服務(wù)保險卡》的保修服務(wù)期以保修卡的時間為準(zhǔn)。如果產(chǎn)品本身的保修卡對質(zhì)量的保修承諾不足一年的,按一年承保。

第2篇 建材城服務(wù)人員管理規(guī)范：入離職管理

建材城服務(wù)人員管理規(guī)范:入、離職管理

第一節(jié)、營業(yè)員入、離職管理

為了維護(hù)__名優(yōu)建材城(以下簡稱公司)的終端服務(wù)形象,本著公司與商戶互惠互利的原則,現(xiàn)對商戶派駐賣場賣場服務(wù)人員做如下管理要求:

(一)商戶派駐市場人員,需經(jīng)賣場主管經(jīng)理面試同意后,辦理相關(guān)手續(xù)在公司備案。

(二)商戶派駐人員范圍:營業(yè)促銷員、設(shè)計師、駐店老板

(三)商戶派駐人員須辦理完畢相關(guān)手續(xù)獲得公司上崗證方可上崗(詳見流程圖):

1、至財務(wù)交相關(guān)費用:

1)管理費(元/月)

2)押金 元整

3)工裝費(以公司服裝成本價計收)

4)胸卡制作費貳拾元整(20.00)

2、所有費用交財務(wù)部后,行政部方可為其辦理上崗手續(xù)。

(四)商戶派駐人員持管理費、押金、胸卡制作費及工裝費憑單到賣場辦公室報到,領(lǐng)取工裝、考勤卡、胸卡上崗。

(五)商戶派駐人員必須工作滿三個月后,經(jīng)其上級主管同意,方可調(diào)離或辭退,不滿三個月離崗者,視為自動離崗,公司行政部在三個月內(nèi)不予續(xù)辦或調(diào)換人事上崗手續(xù)。

(六)商戶不可隨意調(diào)駐我公司賣場賣場服務(wù)人員去其他公司進(jìn)行促銷工作,如需調(diào)往其他公司工作,需征得其上經(jīng)主管同意后方可調(diào)離,否則公司將繼續(xù)收取商戶管理費。

(七)商戶同時應(yīng)負(fù)責(zé)承擔(dān)駐我公司人員在公司工作期間因個人行為對公司造成的一切經(jīng)濟(jì)損失。

(八)商戶派入我公司的工作人員必須服從我公司的營運紀(jì)律、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、規(guī)章制度等營業(yè)流程,否則不準(zhǔn)予以上崗。如其有違紀(jì)現(xiàn)象,被處以罰款時應(yīng)在24小時內(nèi)將罰款交至公司財務(wù)部,持財務(wù)罰款收據(jù),經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可后,方可上崗,否則,予以清退。

(九)商戶派入我公司人員除按照第八條要求執(zhí)行外,必須遵守如下規(guī)定:

所有人員必須按時上下班,違反以下時間規(guī)定者,處以每次10元:

促銷員上下班時間為:8:30-18:30;

午餐時間為:12:00-13:30:

所有工作人員每星期調(diào)休一天,調(diào)休時必須提前一天申請,節(jié)假日、周六、日不得調(diào)休。

賣場所有人員上崗必須佩戴胸卡,違者發(fā)現(xiàn)一次處以20元罰款;

(十)公司與商戶雙方對促銷員、設(shè)計師共同負(fù)有培訓(xùn)責(zé)任,商戶對促銷員、設(shè)計師應(yīng)掌握的產(chǎn)品知識、銷售技巧等知識培訓(xùn)應(yīng)做到資料保證、教師保證、時間保證。

商戶駐賣場人員上崗手續(xù)辦理流程

(一)上崗手續(xù)辦理程序:

1、臨時促銷上崗手續(xù)(附件一):

1)遇重大節(jié)日(元旦、五一、十一)、店慶、公司重大活動、品類銷售旺季、周末可上臨時促銷,促銷時間為一周,其余時間禁止新進(jìn)臨時促銷員(長駐促銷實習(xí)除外);

2)臨時促銷持商戶介紹信、彩色照片二張,至賣場客服總臺辦理相關(guān)手續(xù)并至財務(wù)繳納相關(guān)款項;

3)憑財務(wù)相關(guān)費用單據(jù)至客服總臺辦理上崗手續(xù)。

2、正式駐店人員上崗手續(xù)(附件二):

1)所有長期駐店員工必須經(jīng)過實習(xí)期(實習(xí)期最多7天),進(jìn)行實習(xí)。實習(xí)人員至行政部辦理入職手續(xù)時領(lǐng)取本人實習(xí)評估表(見附件五),由客服主管、賣場經(jīng)理對其進(jìn)行實習(xí)考核,并在評估表上簽屬實習(xí)意見,意見簽屬人要認(rèn)真負(fù)責(zé),如有不實,將追究其責(zé)任,連帶處罰;

2)待辦理正式駐店員工手續(xù)的人員持客服主管、賣場經(jīng)理簽屬實習(xí)合格意見的實習(xí)評估表、商戶介紹信及相關(guān)費用單據(jù)到客服總臺部辦理正式上崗手續(xù);

3)客服部備案留存廠家提供的廠派駐店人員的介紹信、個人身份證復(fù)印件、實習(xí)評估表;

4)實習(xí)合格人員在我公司賣場服務(wù)不足3個月無正當(dāng)理由不得離職。(公司內(nèi)部之間調(diào)動不屬此范疇);

3.離職手續(xù)(附件三):

1)駐店員工離職需到客服領(lǐng)取《離職申請表》由商戶簽批意見后到客服總臺辦理

2)客服部根據(jù)商戶簽批意見及交回胸卡等公司物品無誤后簽字確認(rèn),

3)經(jīng)客服部確認(rèn)離職員工離職手續(xù)完備后,在其所持押金收據(jù)上簽字。離職員工持簽過字的押金收據(jù)方可到公司財務(wù)辦理退胸卡、保證金手續(xù);

5.客服部于每周二辦理駐店員工上崗手續(xù);每周一辦理離職手續(xù)。

6. 公司培訓(xùn)部將視人員入職情況定期對新入職員工進(jìn)行禮貌用語、行為規(guī)范、獎罰條例的培訓(xùn)。

相關(guān)流程圖:

附件一

臨時廠派促銷員上崗程序

注:臨時促銷手續(xù)在法定節(jié)日或重大促銷活動時,方可辦理;

上崗期限為一周,到期退押金,過期、遺失胸卡或收據(jù)均不予退還。

附件二

正式廠派促銷員上崗程序

一、賣場營業(yè)員及促銷員入職手續(xù)流程

1、商戶介紹信

格式如下:

介紹信

___________:

茲有我公司人員,身份證號碼:,

為賣場品牌(長期/臨時)營業(yè)員,并完全服從賣場的一切管理制度;賣場有權(quán)對廠派營業(yè)員違規(guī)行為進(jìn)行處罰,并保留從商戶職保金中扣除的權(quán)利。

(身份證復(fù)印件粘貼處)

賣場經(jīng)理確認(rèn)簽字: 廠家負(fù)責(zé)人簽字(蓋章):

日期:

2、管理費用及工裝押金交納

其中:管理費用: 元

工裝押金:元

說明:管理費用及工裝押金一起到公司財務(wù)處交納,營業(yè)員要保存好賣場所開的管理費用及工裝押金收據(jù),離職時,可憑借此收據(jù)到財務(wù)處退還押金。

3、到行政部辦理入職手續(xù)

行政部憑營業(yè)員手中管理費用押金收據(jù),給其辦理入職手續(xù),包括:

a、填寫《登記表》;

b、交身份證復(fù)印件、學(xué)歷證復(fù)印件及1寸彩色照片兩張;

c、發(fā)放工裝、胸卡、《員工手冊》、指紋錄入。

附件三

離職手續(xù)辦理:

離職人員到賣場領(lǐng)取離職申請表--離職人員填寫表格

到商戶處簽批--賣場客服代公司行政辦理工裝、胸卡、《員工手冊》交接工作--離職人員持表到商戶處辦理工作交接及工資結(jié)算--賣場經(jīng)理簽批離職申請表--到公司財務(wù)辦理結(jié)算事宜

1、提出離職申請:

2、賣場客服代理行政部辦理離職人員的《員工手冊》、工裝、胸卡及其他借用物品或固定資產(chǎn)交接工作;

3、到財務(wù)部退還工裝押金或管理費用押金,并將離職交接單交由財務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)簽字;

第3篇 建材城進(jìn)場公司家裝工程保修期服務(wù)管理規(guī)定

進(jìn)場公司家裝工程保修期服務(wù)管理規(guī)定

第一條 進(jìn)場裝飾公司在與消費者簽定家裝合同后,必須承諾至少半年的保修期并對監(jiān)章合同承諾終生維修,同時填制由__統(tǒng)一印制的'保修書';

第二條 保修期從工程竣工驗收后方可算起;

第三條 進(jìn)場裝飾公司在工竣工后應(yīng)向客戶提供水、電方面的施工圖;

第四條 保修期內(nèi)由于裝飾公司施工不當(dāng)造成的質(zhì)量問題,裝飾公司應(yīng)無條 件進(jìn)行維修;

第五條 保修期內(nèi)如屬客戶使用不當(dāng)造成裝飾面損壞,或不能正常使用,裝飾公司可酌情收費維修;

第六條 已過保修期的監(jiān)章工程,如經(jīng)客戶要求維護(hù)的,裝飾公司可按要求收取相關(guān)費用(含拆除、人工、材料等費);

第七條 如拒不履行'保修書'的有關(guān)承諾,又經(jīng)有關(guān)部門核實確系裝飾公司裝修質(zhì)量問題者,本市場將動用該公司質(zhì)量保證金對消費者先行代賠,然后通過國家相關(guān)法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定進(jìn)行后續(xù)處理。

第4篇 某建材城賣場服務(wù)人員管理條例

建材城賣場服務(wù)人員管理條例

實施處罰的目的在于懲治少數(shù)違反紀(jì)律的人,建立員工正確的行為規(guī)范,自覺維護(hù)公司的嚴(yán)肅性,保證公司一流服務(wù)水平。

一、有下列行為一次處罰款10元

1、工作時間穿著與工作裝不相符的服裝、未戴工牌或借戴他人工牌、工牌不按規(guī)定粘貼照片及填寫。

2、未按時參加部門晨會;

3、站姿不符合行為規(guī)范要求。

4、個人物品隨意擺放在營業(yè)現(xiàn)場。隨意將飲水杯和私人物品放置在陳列商品的柜臺或貨架上;

5、接待顧客未使用規(guī)范用語、禮貌用語,引起顧客不滿的。

二、有下列行為一次處罰款20元

1.現(xiàn)場商品或包裝箱堆放凌亂。

2.上班時間脫崗(10分鐘內(nèi)除外)。未經(jīng)批準(zhǔn)私自外出購物辦私事。工作時間內(nèi)睡覺;

3.使用過期pop及價簽未及時更換者;因服務(wù)人員原因?qū)е掳l(fā)貨錯誤遭顧客投訴者。

4.錯誤填寫各種單據(jù),顧客特殊要求未備注或備注不清引起不良后果的;(必須認(rèn)真仔細(xì)填寫購物單,在名稱、款號、型號、合計、日期、填寫人等項上必須填寫仔細(xì))

5.因貨款金額計算等財務(wù)錯誤遭顧客投訴;

6.在接待工作中,因員工服務(wù)態(tài)度不佳、語言生硬,頂撞顧客,推卸責(zé)任現(xiàn)象。遭顧客投訴者,要向顧客當(dāng)面道歉否則加倍罰款。

7.對顧客的特殊要求,員工未及時反映給有關(guān)部門做出處理,遭顧客投訴的;

8.以各種理由推卻賣場組織的各種培訓(xùn)(銷售培訓(xùn)、消防培訓(xùn)、制度培訓(xùn)等);

9.因賣場服務(wù)人員解釋失誤遭顧客投訴的,若因商戶未給賣場服務(wù)人員解釋清楚而導(dǎo)致出現(xiàn)錯誤被投訴的,可免于處罰,但要根據(jù)相關(guān)條例對商戶處罰。

三、有下列行為一次罰款50元。

1、在營業(yè)現(xiàn)場吸煙。

2、若因不實宣傳、為顧客推薦商品時過分夸大產(chǎn)品性能,編造虛假活動等引起顧客投訴的。

3、明知缺貨而未向顧客解釋,后因不能及時供貨導(dǎo)致顧客投訴

4、因工作失誤,造成不良后果者(情節(jié)輕微)

5、對顧客、同事污言穢語,私下議論或講顧客壞話造成不良影響的。

6、發(fā)現(xiàn)有損公司利益的言行,不上報或不及時制止。知情不報,隱瞞他人嚴(yán)重違紀(jì)行為。

7、隨意發(fā)放或私拿贈品。

8、不了解業(yè)務(wù),答應(yīng)顧客過分苛刻的要求,隨意承諾顧客不能兌現(xiàn)的服務(wù)項目、遇到承諾不能及時兌現(xiàn)時不主動處理問題互相推委責(zé)任的。

9、推薦產(chǎn)品時,故意詆毀其他品牌的產(chǎn)品。

10、未經(jīng)主管或公司授權(quán)接受媒體采訪,導(dǎo)致不良影響的。

四、有下列行為一次罰款100元。

1、在工作場所打架斗毆。

2、對顧客投訴未能及時妥善處理,致使矛盾激化或出現(xiàn)其他嚴(yán)重后果的。

3、蓄意毀壞公司財物的。

4、有盜竊、貪污行為或利用職務(wù)之便徇私舞弊的。

5、沒有妥善核對、保管或剽竊顧客資料,導(dǎo)致顧客重要資料遺失,并造成重大經(jīng)濟(jì)損失。

6、因服務(wù)質(zhì)量造成重大投訴或曝光的。

備注:

1、以上所列各項并非完備,如違紀(jì)行為未列入以上條款,可視實際情況參照以上標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

2、被處罰人應(yīng)在接到罰款單后24小時內(nèi)交納罰款,逾期不交罰款由商戶雙倍交納。

3、各賣場應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行員工手冊及本條例,若執(zhí)行不嚴(yán),將連帶處罰賣場管理人員。

五、工作表現(xiàn)評估

__名優(yōu)建材城公司每三月一次評估并和員工討論他們的工作表現(xiàn),評估時可采用兩種方法:

評估五個等級和評星級員工。

第一等級、杰出(五星級)

最高級工作表現(xiàn)。工作表現(xiàn)一貫地卓越,員工能預(yù)計各種情況的發(fā)生,并有效地保持獲得贊揚的工作表現(xiàn)。該員工是__名優(yōu)建材城團(tuán)隊中始終最有成就和最重要的貢獻(xiàn)人物?？荚u平均得分在90分以上;

第二等級、優(yōu)秀(四星級)

有重大貢獻(xiàn),工作表現(xiàn)經(jīng)常超出其工作目標(biāo)所期望的要求,員工對目標(biāo)能有效地做出反應(yīng),并根據(jù)情況予以調(diào)整,是__名優(yōu)建材城團(tuán)隊中強(qiáng)有力的貢獻(xiàn)者?？荚u平均得分在80-89分;:

第三等級、良好 (三星級)

可靠的貢獻(xiàn)者,工作表現(xiàn)符合__名優(yōu)建材城工作要求及期望,能圓滿完成任務(wù),是團(tuán)隊中作出穩(wěn)定貢獻(xiàn)的成員?？荚u平均得分在70-79分;

第四等級、需要改進(jìn)(二星級)

工作表現(xiàn)不能達(dá)到工作的要求和期望者被列為需要改進(jìn)的成員,并被列入工作表現(xiàn)改進(jìn)計劃之中?？荚u平均得分在60-67分;;

第五等級、不滿意(一星級)

其工作表現(xiàn)不能被接受,很大程度上不能達(dá)到工作的要求,如果他/她沒有列入工作表現(xiàn)改進(jìn)計劃之列者,應(yīng)列入此計劃?？荚u平均得分在60分以內(nèi)。

附件、員工評管理估表指標(biāo)

第5篇 某建材城商戶服務(wù)管理條例

建材城商戶服務(wù)管理條例

1、若商戶給顧客送的貨是樣品、以次充好、不是正常色差等原因?qū)е碌?與顧客所看到的樣品不符的情況,則商戶按顧客的要求更換商品并自行承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任,市場視情節(jié)輕重將給于500--1000元的罰款。

2、若廠家的測量人員、制圖人員、送貨搬樓人員、安裝人員、維修人員及其他售后人員在與顧客約定的服務(wù)時間內(nèi)未能準(zhǔn)時為顧客服務(wù)者,則商戶承擔(dān)顧客20元/小時的的經(jīng)濟(jì)損失,市場給予賠償金額2倍的處罰。

3、商戶銷售定制類商品須在訂單上寫明交貨日期,到期不能供貨或逾期交貨的造成顧客賠償,商戶除承擔(dān)賠償外,市場給予逾期天數(shù)及交貨額每天5%但不低于100元/天的處罰。如造成顧客退貨并賠償?shù)?乙方除承擔(dān)賠償外,市場給予退貨金額的50%的處罰;

4、商戶使用的售后服務(wù)人員必須是持有市場上崗證的人員,商戶使用無證人員服務(wù)引起投訴等問題,市場將按照管理規(guī)定中處罰標(biāo)準(zhǔn)的2倍給予處罰;

2、若因廠家的測量人員、制圖人員、送貨搬樓人員、安裝人員、維修人員及其他售后人員服務(wù)態(tài)度不佳及言語措辭不當(dāng)引起顧客投訴的,則每次罰款100元,并主動向顧客道歉,取得顧客的諒解,如不道歉且態(tài)度惡劣,加倍處罰。

3、若廠家的測量人員、制圖人員、送貨搬樓人員、安裝人員、維修人員及其他售后人員與顧客發(fā)生沖突,毆打顧客的,商戶自行承擔(dān)因此造成給顧客的損失和相關(guān)法律責(zé)任,市場是情節(jié)輕重給予3000-5000元的處罰;

4、若商戶為顧客提供服務(wù)完畢后,則顧客不滿意拒絕驗收,則商戶應(yīng)及時解決問題,或通知市場客服協(xié)助解決,直至顧客滿意簽字或市場認(rèn)可為止?！斗?wù)反饋表》驗收欄反應(yīng)顧客拒絕驗收或商戶提供偽造簽字,則每單給予1000元罰款。

5、若商戶在為顧客提供服務(wù)時,違反市場規(guī)定私自亂收費或變相收費、威脅收費, 市場給予收費額10倍但不低于500元的罰款。

6、本市場對銷售的產(chǎn)品承保一年免費保修,任何商戶必須嚴(yán)格執(zhí)行至少一年的免費保修服務(wù)。不同品牌若廠家規(guī)定的商品保修期限在一年免費保修以上的,則按廠家商品保修期限執(zhí)行。配件在保修期內(nèi)以舊換新,不得加收任何費用。保修期外的配件則按本市場的收費標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。若違規(guī)者市場間給予違規(guī)金額10倍但不低于500元的處罰。

7、不經(jīng)顧客同意,商戶私自做主更換顧客所買的商品或配件,所造成的損失自行承擔(dān),市場將給予被更換產(chǎn)品價格的10倍但不低于500元的罰款。

8、商戶要嚴(yán)格執(zhí)行市場交貨驗貨制度,在商品交付顧客時雙方現(xiàn)場驗貨,經(jīng)顧客核對商品型號、檢查是否破損、是否存在色差等情況,顧客認(rèn)可后在驗收單上簽字,否則引起的損失及糾紛商戶應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任;

9、商戶必須嚴(yán)格履行自己的承諾,如顧客有充分或有明顯的憑證、證據(jù)證明商戶給予的承諾,但是商戶又不能予履行的,市場有強(qiáng)制要求商戶履行的權(quán)利,如商戶拒不履行,市場管理部有權(quán)用該商戶的信譽(yù)保證金進(jìn)行先行賠償,事后市場將雙倍從商戶信譽(yù)保證金中扣除。

10、根據(jù)市場服務(wù)流程,廠家服務(wù)人員在上門服務(wù)完畢后應(yīng)主動將移動的家具物品恢復(fù)到原來位置,清理工作垃圾,做好事后衛(wèi)生清潔工作,否則因此引起顧客投訴,市場將給予200元/次的罰款。

11、因商戶店面裝修設(shè)施、地面等問題給顧客帶來損失,由商戶負(fù)責(zé)賠償,并根據(jù)市場要求限期整改。

12、退訂管理規(guī)定:因商戶過失原因?qū)е骂櫩屯素?而且商戶過失程度達(dá)到市場規(guī)定的可退貨條件,一律執(zhí)行雙倍退還定金的賠償標(biāo)準(zhǔn),雙方事前約定的標(biāo)準(zhǔn)高于此標(biāo)準(zhǔn),按雙方約定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,市場給予商戶賠償金額相同的處罰;

13、先行賠付管理規(guī)定:顧客有充分或有明顯的憑證、證據(jù)顯示其消費的合法權(quán)益受到侵害,但是商戶又不能給予妥善、滿意的解決,市場有權(quán)用該商戶的信譽(yù)保證金進(jìn)行先行賠償。另外市場給予賠付金額2倍的處罰。

14、第三方維修制度:若因產(chǎn)品質(zhì)量問題,在保修期內(nèi)而商戶維修人員又不能在規(guī)定時間內(nèi)及時維修解決的,市場可授權(quán)顧客尋求第三方維修或市場根據(jù)自己的技術(shù)力量直接維修,不能維修的可以舊換新,所產(chǎn)生的費用有商戶承擔(dān), 同時市場給予商戶費用額2倍但不低于1000元的罰款;

15、信譽(yù)保證金管理規(guī)定:如商戶不能履行因商品或服務(wù)的欺詐、瑕疵、侵權(quán)責(zé)任、乙方所聘用的售后人員的服務(wù)、誤工、偷盜、傷害等原因給顧客造成的損失賠償責(zé)任,因商戶過錯導(dǎo)致甲方受到經(jīng)濟(jì)損失或行政處罰等有損市場權(quán)益的,市場都有權(quán)根據(jù)相關(guān)管理規(guī)定從商戶保證金中直接扣除。在一年內(nèi)發(fā)生扣除保證金的事件超過兩次,商戶必須提高保證金金額,保證金在原有基礎(chǔ)上增加50%;

16、因執(zhí)行先行賠付、處罰等原因?qū)е律虘粜抛u(yù)保證金不足,商戶在收到補(bǔ)交通知的當(dāng)月月底之前補(bǔ)齊,否則市場給于差額2被的處罰,如商戶信譽(yù)保證金連續(xù)兩個月不足而且沒有補(bǔ)交記錄的,市場有權(quán)收回其柜位,并保留暫時扣押樣品不退的權(quán)利;保留所交費用不退的權(quán)利;

第6篇 某建材城服務(wù)反饋表管理規(guī)定

建材城服務(wù)反饋表管理規(guī)定

__城推出《服務(wù)反饋表》制度,全面保障顧客的消費權(quán)益,是__城客服中心對商戶服務(wù)過程監(jiān)督的工具。顧客在__城消費后,在辦理《服務(wù)保險卡》時,如單據(jù)存在后續(xù)服務(wù),客服人員會向顧客提供《服務(wù)反饋表》。商戶服務(wù)人員也有義務(wù)帶領(lǐng)顧客到客服臺領(lǐng)取《服務(wù)反饋表》。具體規(guī)定如下:

一、對顧客的要求:

1.《服務(wù)反饋表》是__城客服中心對商戶進(jìn)行所售商品的服務(wù)過程和結(jié)果的監(jiān)督工具。

2.顧客每次在__城消費后要根據(jù)具體消費商品的商戶數(shù)量、及服務(wù)項目和時間索取具體數(shù)量的《服務(wù)反饋表》。

3.顧客在__城每次購買所有商品后必須到服務(wù)中心登記備案詳細(xì)消費情況,并通過顧客服務(wù)中心領(lǐng)取《服務(wù)反饋表》。

4.商場服務(wù)人員為顧客服務(wù)完畢,顧客應(yīng)驗收服務(wù)結(jié)果,并按《服務(wù)反饋表》上的提示主動如實填寫《服務(wù)反饋表》上的內(nèi)容,并交給服務(wù)人員帶回。

二、對商戶的要求:

1、顧客在每次購買商品后,商戶必須帶顧客到客服中心辦理《服務(wù)保險卡》,如有測量、送貨、安裝、維修等后續(xù)服務(wù)時必須辦理《服務(wù)反饋表》。否則商戶服務(wù)評估考核分?jǐn)?shù)為零。

2、商戶服務(wù)人員必須按服務(wù)行為規(guī)范管理規(guī)定進(jìn)行相關(guān)服務(wù),否則按相關(guān)管理規(guī)定進(jìn)行處理。

3、商戶服務(wù)人員在服務(wù)完畢后應(yīng)主動請顧客填寫《服務(wù)反饋表》,并把顧客填寫完畢的《服務(wù)反饋表》帶回交客服中心備案,否則商戶服務(wù)評估考核分?jǐn)?shù)為零。

4、客服中心將根據(jù)顧客信息對顧客進(jìn)行回訪,如果發(fā)現(xiàn)商戶在服務(wù)完畢后沒有《服務(wù)反饋表》的,商戶服務(wù)評估考核分?jǐn)?shù)為零。

5、商戶在給顧客進(jìn)行服務(wù)的服務(wù)人員必須是在客服中心進(jìn)行過備案并有上崗資格證的服務(wù)人員。否則則視為服務(wù)不合格。

6、如果發(fā)現(xiàn)虛假,偽造顧客簽字的《服務(wù)反饋表》的現(xiàn)象,市場會根據(jù)相關(guān)管理規(guī)定給予處罰;