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第1篇 質(zhì)量管理-服務(wù)提供控制程序
質(zhì)量管理:服務(wù)提供控制程序
1、目的
對(duì)物業(yè)管理的服務(wù)提供過(guò)程進(jìn)行有效控制,以確保滿足業(yè)主和住房的需求和期望。
2、適用范圍
適用于公司各部門(mén)對(duì)所有服務(wù)提供過(guò)程的控制。
3、相關(guān)/支持文件
《文件控制程序》
《服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序》
《與業(yè)主和住戶有關(guān)的過(guò)程控制程序》
《業(yè)主和住戶財(cái)產(chǎn)控制程序》
《保安工作手冊(cè)》
《消防工作手冊(cè)》
《設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》
《機(jī)電設(shè)施運(yùn)行維修工作手冊(cè)》
《綠化工作手冊(cè)》
《清潔工作手冊(cè)》
《社區(qū)文化工作手冊(cè)》
4、職責(zé)
4.1各職能部門(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)服務(wù)提供過(guò)程的控制;
4.2質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督各部門(mén)服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量。
5、工作程序
5.1服務(wù)提供過(guò)程的程序
5.1.1獲得表述服務(wù)特性信息和文件根據(jù)對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程策劃的輸出及業(yè)主和住戶要求評(píng)審的輸出等必要的服務(wù)信息,分別執(zhí)行相應(yīng)的《服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序》《與業(yè)主和住戶有關(guān)的過(guò)程控制程序》及公司各項(xiàng)服務(wù)控制程序的有關(guān)規(guī)定。
5.1.2在公司各項(xiàng)服務(wù)提供控制程序中對(duì)關(guān)鍵的服務(wù)過(guò)程規(guī)定應(yīng)編制的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。
5.1.3使用適宜的服務(wù)設(shè)施,執(zhí)行《設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》的有關(guān)規(guī)定。
5.1.4對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查與考評(píng),執(zhí)行《服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)工作手冊(cè)》的有關(guān)規(guī)定。
5.1.5職能部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)完成后和有關(guān)活動(dòng)進(jìn)行控制:
a)負(fù)責(zé)與業(yè)主和住戶聯(lián)絡(luò),妥善處理他們的意見(jiàn)和投訴,及時(shí)做好服務(wù)回訪工作,負(fù)責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄;
b)負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主和住戶滿意程度進(jìn)行測(cè)量,確定他們的需求和潛在需求,執(zhí)行《業(yè)主和住戶滿意程度測(cè)量控制程序》
c)建立業(yè)主和住戶檔案,詳細(xì)記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人及經(jīng)常需要服務(wù)的種類;整理了解業(yè)主和住戶的服務(wù)傾向,及時(shí)做好服務(wù)準(zhǔn)備;
d)利用與業(yè)主和住戶的交往,主動(dòng)向他們介紹本公司的服務(wù),提供宣傳資料,解答提問(wèn),及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及業(yè)主和住戶需求的動(dòng)向。
5.2本公司物業(yè)管理主要的服務(wù)提供過(guò)程
5.2.1公司日常物業(yè)管理主要的服務(wù)提供過(guò)程包括樓宇接管、入住及裝修服務(wù)、保安服務(wù)、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維修服務(wù)、綠化服務(wù)、清潔服務(wù)、社區(qū)文化服務(wù)、物業(yè)管理和服務(wù)費(fèi)用的收繳、物業(yè)租賃服務(wù)等。
5.2.2對(duì)于新建成的物業(yè),公司成立物業(yè)接管工作小組,小組成員由相關(guān)專業(yè)人員組成,具體執(zhí)行《業(yè)主和住戶財(cái)產(chǎn)控制程序》。
5.2.3綜合管理部負(fù)責(zé)組織、安排樓宇入住、裝修工作、具體執(zhí)行《入住控制程序》
5.2.4設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維修服務(wù):工程管理部負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行維修服務(wù),具體執(zhí)行〈設(shè)施和工作環(huán)境控制程序〉《工程部維修工作手冊(cè)》《消防管理手冊(cè)》等有關(guān)規(guī)定,并填寫(xiě)相應(yīng)記錄。
5.2.5綠化服務(wù):清潔綠化部負(fù)責(zé)管轄區(qū)內(nèi)綠化美化、澆灌修剪花草、樹(shù)木,修整草坪、打藥殺蟲(chóng)、施肥、植被保護(hù)等工作。具體執(zhí)行《清潔綠化控制程序》、《綠化手冊(cè)》的有關(guān)規(guī)定,并填寫(xiě)相應(yīng)記錄。
5.2.6清潔服務(wù):清潔綠化部負(fù)責(zé)管轄區(qū)內(nèi)公共場(chǎng)所清潔、垃圾清運(yùn)、室內(nèi)清潔服務(wù),具體執(zhí)行《清潔綠化控制程序》、《保潔服務(wù)工作手冊(cè)》的有關(guān)規(guī)定。
5.2.7社區(qū)文化服務(wù):綜合管理部負(fù)責(zé)社區(qū)內(nèi)文化工作的策劃組織協(xié)調(diào)及服務(wù)效果評(píng)價(jià)的工作,具體執(zhí)行《社區(qū)文化工作手冊(cè)》的有關(guān)規(guī)定。
5.2.8保安服務(wù):保安部負(fù)責(zé)管理小區(qū)的治安巡邏、保安值勤及交通車輛進(jìn)出、停放管理、具體執(zhí)行《保安工作手冊(cè)》《消防工作手冊(cè)》的有關(guān)規(guī)定,并填寫(xiě)相應(yīng)記錄。
5.2.9物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用收繳服務(wù):財(cái)務(wù)室負(fù)責(zé)物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用的收繳管理,綜合管理部具體負(fù)責(zé)催繳工作,具體執(zhí)行《物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收繳工作手冊(cè)》《財(cái)務(wù)室工作手冊(cè)》的有關(guān)規(guī)定。
5.2.10物業(yè)租賃服務(wù):綜合管理部接受業(yè)主和住戶的委托,開(kāi)展物業(yè)租賃的代理工作,具體執(zhí)行《物業(yè)租賃工作手冊(cè)》的有關(guān)規(guī)定。
5.3服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)
服務(wù)提供過(guò)程具有特殊過(guò)程的性質(zhì),因?yàn)榉?wù)人員與業(yè)主和住戶接觸中其服務(wù)質(zhì)量立即表現(xiàn)出來(lái),因此多數(shù)情況下用最終檢驗(yàn)的方法對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制其效果是不能滿足要求的。
對(duì)物業(yè)服務(wù)特性及服務(wù)提供特性的控制只能由控制過(guò)程來(lái)達(dá)到。因此,對(duì)這些過(guò)程應(yīng)進(jìn)行確認(rèn),以證實(shí)它們的過(guò)程能力。適用時(shí),這些確認(rèn)的安排應(yīng)包括:
a)對(duì)服務(wù)提供過(guò)程規(guī)定評(píng)審和批準(zhǔn)的準(zhǔn)則,執(zhí)行《服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序》的有關(guān)規(guī)定;
b)對(duì)所使用的服務(wù)設(shè)施的認(rèn)可,包括對(duì)設(shè)施能力(包括安全性、適用性等要求)及維護(hù)保養(yǎng)有嚴(yán)格要求,并保存維護(hù)保養(yǎng)記錄,執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施控制程序》的有關(guān)規(guī)定。相關(guān)服務(wù)人員要進(jìn)行崗位培訓(xùn)資格鑒定,考核合格上崗;
c)對(duì)服務(wù)提供過(guò)程的實(shí)施及質(zhì)量監(jiān)視應(yīng)進(jìn)行記錄,并填寫(xiě)相應(yīng)的服務(wù)記錄和〈服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)表〉
d)過(guò)程的再確認(rèn):服務(wù)條件發(fā)生變化時(shí)(如材料、設(shè)施、人員、服務(wù)對(duì)象等發(fā)生變化時(shí))應(yīng)對(duì)上述過(guò)程進(jìn)行再確認(rèn),確保對(duì)影響過(guò)程能力的變化及時(shí)作出反應(yīng)。根據(jù)需要對(duì)相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制進(jìn)行規(guī)范更改,執(zhí)行《文件控制程序》關(guān)于文件更改的有關(guān)規(guī)定。
5.4標(biāo)識(shí)和可追溯性
5.4.1辦公部負(fù)責(zé)確定各類服務(wù)人員服裝樣式和工作牌、公共服務(wù)設(shè)施與住宅標(biāo)識(shí)。
5,4,2工程管理部負(fù)責(zé)公共服務(wù)設(shè)施如住宅小區(qū)道路、交通、停車場(chǎng)、機(jī)電設(shè)備等標(biāo)識(shí)的制作、訂購(gòu)、安裝。
5.4.3倉(cāng)庫(kù)保管員負(fù)責(zé)作好入庫(kù)物品的標(biāo)識(shí)和檢測(cè)標(biāo)識(shí):
a)入庫(kù)物品應(yīng)采用原包裝標(biāo)識(shí),如標(biāo)識(shí)不清則應(yīng)懸掛《物品標(biāo)識(shí)卡》,注明品名、規(guī)格、領(lǐng)取時(shí)間、數(shù)量、用途及領(lǐng)用人;
b)所有用于服務(wù)的物品的狀態(tài)分為三類:待檢、合格、不合格。倉(cāng)庫(kù)保管員應(yīng)根據(jù)檢測(cè)結(jié)果,采用分區(qū)放置的方法予以區(qū)別。
5.4.4所有物業(yè)管理中各項(xiàng)服務(wù)的檢查狀態(tài)分為兩類:合格、不合格。各部門(mén)根據(jù)檢查考評(píng)結(jié)果,對(duì)合格、不合格服務(wù)應(yīng)在《服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)表》中清楚寫(xiě)明,以便于識(shí)別。
5.4.5可追溯性要求的實(shí)現(xiàn)
a)對(duì)影響服務(wù)質(zhì)量的物品可根據(jù)物品標(biāo)識(shí)和《領(lǐng)物單》進(jìn)行追溯,查到供貨來(lái)源,以便防止類似質(zhì)量問(wèn)題再次發(fā)生;
b)服務(wù)人員工作牌號(hào)應(yīng)是
唯一的,當(dāng)涉及到服務(wù)工作的質(zhì)量問(wèn)題時(shí),可通過(guò)工作牌號(hào)及相應(yīng)的服務(wù)記錄追查到相應(yīng)服務(wù)人員的責(zé)任。
5.5對(duì)業(yè)主和住戶財(cái)產(chǎn)的控制執(zhí)行《業(yè)主和住戶財(cái)產(chǎn)控制程序》的有關(guān)規(guī)定。
5.6服務(wù)用品的防護(hù)
5.6.1對(duì)服務(wù)提供過(guò)程中使用的物品從貯存、搬運(yùn)、使用的所有階段,應(yīng)針對(duì)物品的符合性提供防護(hù),防止物品變質(zhì)、損壞和錯(cuò)用。
5.6.2物品搬運(yùn)的控制:搬運(yùn)負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)物品的特點(diǎn),配置適宜的搬運(yùn)工具,規(guī)定合理的搬運(yùn)方法,防止損壞物品或相鄰建筑物。
5.6.3物品貯存控制;倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)人應(yīng)編制《倉(cāng)庫(kù)管理辦法》,規(guī)定倉(cāng)庫(kù)的管理,提供適宜的貯存條件,按規(guī)定存放,對(duì)有貯存期限要求的物品,要明確標(biāo)識(shí)有效期,保證先入先出。
6、相關(guān)記錄
qr-010-01 《物品標(biāo)識(shí)卡》
qr-010-02《領(lǐng)物單》
第2篇 物業(yè)質(zhì)量手冊(cè)：物業(yè)管理服務(wù)的提供
7.5物業(yè)管理服務(wù)的提供
7.5.1 物業(yè)管理服務(wù)提供的控制
7.5.1.1根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃,對(duì)服務(wù)提供的各過(guò)程進(jìn)行有效的控
制,確保物業(yè)管理服務(wù)滿足顧客要求。
7.5.1.2各負(fù)責(zé)部門(mén)或單位對(duì)物業(yè)管理運(yùn)作,按公司制定的相應(yīng)運(yùn)作文件規(guī)定的途
徑和程序進(jìn)行控制,確保運(yùn)作過(guò)程處于受控狀態(tài)。
7.5.1.3適用時(shí)包括:
a)獲得物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品特性的信息。
b)必要時(shí),獲得作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。
c)使用適宜的生產(chǎn)與服務(wù)提供設(shè)備。
d)獲得和使用監(jiān)視和測(cè)量裝置。
e)對(duì)活動(dòng)實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量。
f)放行、交付和交付后活動(dòng)的實(shí)施。
7.5.1.4支持性文件和記錄
《顧客服務(wù)控制程序》
第3篇 酒店質(zhì)量管理程序文件：客房服務(wù)提供工作程序
酒店質(zhì)量管理程序文件:客房服務(wù)提供程序
1.0目的
為了確保對(duì)客房服務(wù)有效控制,使服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定要求,特制定本程序。
2.0適用范圍
本程序適用于客房服務(wù)提供過(guò)程的管理。
3.0職責(zé)
客房部負(fù)責(zé)本程序的歸口管理。
__酒店各相關(guān)部門(mén)協(xié)助客房部執(zhí)行本程序。
4.0工作程序
了解信息
(1)賓客信息。
(2)客史資料。
(3)入住信息。
(4)__酒店服務(wù)活動(dòng)信息。
客房部全面掌握上述信息,編制《客房部服務(wù)規(guī)范》、
《客房部服務(wù)提供規(guī)范》,作為服務(wù)的依據(jù)。
客房服務(wù)結(jié)果
(1)為賓客提供了符合要求的服務(wù)。
(2)滿足了賓客的要求,達(dá)到了賓客滿意。
客房部對(duì)所提供的服務(wù)進(jìn)行控制,每月編制《客房部月度質(zhì)量分析報(bào)告》,識(shí)別和改進(jìn)存在的問(wèn)題。
客房服務(wù)過(guò)程管理
(1)客房部組織機(jī)構(gòu)
客房部由為賓客提供清掃和接待服務(wù)的服務(wù)中心,為商務(wù)賓客提供商務(wù)服務(wù)的商務(wù)樓層,負(fù)責(zé)與賓客和其他部門(mén)之間信息收發(fā)傳遞的客房中心,負(fù)責(zé)為賓客提供洗衣服務(wù)及全店各類布草洗滌的洗滌中心和負(fù)責(zé)__酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作的廳堂中心組成。
(2)服務(wù)中心職責(zé)
①服務(wù)中心通過(guò)vip服務(wù)、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議接待服務(wù)、夜床服務(wù)、會(huì)客服務(wù)、酒吧、加床等服務(wù)確保為賓客提供達(dá)到五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù),使賓客滿意。
②客房清掃服務(wù):客房部清掃服務(wù)員按照《客房部服務(wù)提供規(guī)范》及房間打掃次序要求打掃房間,確保房間衛(wèi)生干凈、整潔,并填寫(xiě)《客房清掃員打掃記錄》。
③會(huì)議服務(wù):服務(wù)員負(fù)責(zé)按《客房部服務(wù)提供規(guī)范》做好會(huì)議服務(wù)接待工作,確保會(huì)議服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。
④特殊服務(wù):針對(duì)賓客不同需求,由服務(wù)員提供殘疾人服務(wù)、擦鞋服務(wù)、租借物品服務(wù)、生病賓客、醉酒賓客護(hù)理等,體現(xiàn)服務(wù)個(gè)性,滿足賓客要求,增強(qiáng)賓客滿意。
⑤客房安全服務(wù):為了賓客和客房的安全,由客房部制定《客房部檢查制度》,由服務(wù)員負(fù)責(zé)操作執(zhí)行,確保賓客的人身及財(cái)產(chǎn)安全。
(3)客房中心職責(zé)
主要負(fù)責(zé)與賓客和其他部門(mén)之間的信息收發(fā)傳遞、掌握核準(zhǔn)房態(tài)信息,熟悉__酒店服務(wù)項(xiàng)目、時(shí)間、電話號(hào)碼,熟悉客情,以保證為賓客提供及時(shí)周到的服務(wù)。
①接打電話服務(wù):客房部負(fù)責(zé)制定《客房部接打電話服務(wù)規(guī)定》,中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)按規(guī)定操作,并填寫(xiě)《客房部中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》,確保為賓客提供準(zhǔn)確、及時(shí)、細(xì)微的服務(wù)。
②中心聯(lián)絡(luò)員根據(jù)賓客或者樓層電話申報(bào)維修信息填寫(xiě)《維修單》并傳遞到工程部,由工程部負(fù)責(zé)實(shí)施維修,中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)記錄維修反饋信息,并填寫(xiě)《客房部維修統(tǒng)計(jì)表》,確保房間設(shè)施設(shè)備完好。
③中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)隨時(shí)與總臺(tái)和樓層進(jìn)行房態(tài)核對(duì),填寫(xiě)《客房中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》,并及時(shí)將房態(tài)信息輸入微機(jī),確保電腦資料與客房實(shí)際狀態(tài)一致。
④客史檔案管理:由樓層領(lǐng)班、服務(wù)員負(fù)責(zé)收集客史檔案信息,并填寫(xiě)《賓客歷史檔案表》,部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行評(píng)審,確保為賓客提供個(gè)性化服務(wù)提供信息保障。
⑤賓客需要借用物品時(shí),由中心聯(lián)絡(luò)員按《客房部租借服務(wù)管理辦法》提供服務(wù),確保服務(wù)周到、細(xì)致。
⑥客房部負(fù)責(zé)編制《客房部獎(jiǎng)罰制度》,對(duì)各崗位作息時(shí)間、各崗位鑰匙管理、vip、c/i客情傳遞等管理做出規(guī)定,中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)按規(guī)定組織實(shí)施,服務(wù)員填寫(xiě)《客房部鑰匙領(lǐng)用表》、中心聯(lián)絡(luò)員填寫(xiě)《當(dāng)日進(jìn)房、走客通知單》。
⑦物資管理:由樓層領(lǐng)班每日填寫(xiě)《客房部樓層每日消耗補(bǔ)充單》,由物品領(lǐng)發(fā)員按《客房部消耗品管理及發(fā)放辦法》送往樓層,每月由核算員按《客房部棉織品管理制度》對(duì)各樓層棉織品進(jìn)行盤(pán)存。
(4)商務(wù)樓層職責(zé)
主要負(fù)責(zé)為商務(wù)賓客直接辦理入住、離房手續(xù),提供西式早餐、商務(wù)服務(wù),為商務(wù)賓客提供良好的商務(wù)活動(dòng)環(huán)境。
①商務(wù)樓層接待員負(fù)責(zé)按前廳部編制的《前廳服務(wù)提供規(guī)范》為商務(wù)賓客提供預(yù)定、登記、問(wèn)詢、收銀結(jié)賬服務(wù),確保服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。
②西式早餐服務(wù):商務(wù)樓層接待員按餐飲部編制的《餐飲部服務(wù)提供規(guī)范》提供服務(wù),確保服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)。
③商務(wù)服務(wù):商務(wù)樓層接待員按前廳部編制的《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》為商務(wù)賓客提供復(fù)印、打字、收發(fā)傳真等商務(wù)服務(wù),確保服務(wù)高效、細(xì)微、周到,使賓客滿意。
(5)洗滌中心職責(zé)
主要負(fù)責(zé)提供客衣洗滌服務(wù)、全店各類布草用品和員工制服的洗滌,并按《客房部客衣管理辦法》進(jìn)行收集、洗滌、保存,填寫(xiě)《洗衣單》。
①客衣洗滌服務(wù):客房部負(fù)責(zé)制定《客衣洗滌作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》,客衣洗滌員負(fù)責(zé)按照《客衣洗滌作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》要求收衣、檢查、洗滌、熨燙、送衣到樓層。賓客對(duì)洗滌有特別要求的,應(yīng)予以標(biāo)識(shí),確?？鸵孪礈旆?wù)質(zhì)量,滿足賓客要求。
②布草洗滌:客房部編制《客房、餐飲布草件洗滌作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》,布草洗滌工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書(shū)分類洗滌布草,確保洗滌質(zhì)量達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。
③客房部編制《員工制服管理制度》,制服室收發(fā)員負(fù)責(zé)按管理制度收發(fā)制服,客衣洗滌員負(fù)責(zé)員工制服的洗滌。并填寫(xiě)《員工制服洗滌登記表》。
(6)廳堂中心職責(zé)
主要負(fù)責(zé)__酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作。
①地毯洗滌:客房部編制《客房部洗滌地毯作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》,打理工按作業(yè)指導(dǎo)書(shū)洗滌地毯,確保洗滌質(zhì)量符合要求。
②客房部編制《客房部大理石保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》,打理工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書(shū)進(jìn)行大理石保養(yǎng),確保質(zhì)量符合要求。
③客房部編制《客房部公共區(qū)域衛(wèi)生清潔作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》,巡環(huán)工、樓梯工按作業(yè)指導(dǎo)書(shū)對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行清潔、保持,確保衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)到要求。④洗手間服務(wù):客房部編制《客房部公共洗手間服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》,巡環(huán)工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書(shū)提供服務(wù),確保服務(wù)主動(dòng)、熱情、禮貌、周到。
⑤客房部編制《客房部洗滌機(jī)械設(shè)備管理制度》,廳堂員工負(fù)責(zé)按制度管理機(jī)械,做好機(jī)械設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng),確保設(shè)備能力滿足要求。
資源要求
(1)合格的服務(wù)人員。
(2)良好的客房設(shè)備(呈ok狀態(tài))。
(3)配備適宜的低值易耗品和設(shè)施設(shè)備。
(4)對(duì)客服務(wù)必備的其他設(shè)備。
5.0支持性文件
《客房部服務(wù)規(guī)范》
《客房部服務(wù)提供
規(guī)范》
《客房部安全檢查制度》
《客房部租借服務(wù)管理辦法》
《客房部獎(jiǎng)罰制度》
《客房部洗滌機(jī)械設(shè)備管理制度》
6.0相關(guān)記錄
《客房清掃員打掃記錄》
《維修單》
《客房部維修統(tǒng)計(jì)表》
《客房部中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》
《賓客歷史檔案表》
《客房部鑰匙領(lǐng)用表》
《當(dāng)日進(jìn)房、走客通知單》
《客房部樓層每日消耗補(bǔ)充單》
《洗衣單》
第4篇 酒店質(zhì)量管理程序文件：康樂(lè)服務(wù)提供工作程序
酒店質(zhì)量管理程序文件:康樂(lè)服務(wù)提供程序
1.0目的
為確?？禈?lè)服務(wù)提供在受控條件下進(jìn)行,滿足賓客要求,特制定本程序。
2.0適用范圍
本程序適用于康樂(lè)部各中心的服務(wù)提供的控制。
3.0職責(zé)
康樂(lè)部負(fù)責(zé)康樂(lè)服務(wù)的歸口管理。
各相關(guān)部門(mén)協(xié)助康樂(lè)部執(zhí)行本程序。
4.0工作程序
康樂(lè)服務(wù)信息
(1)市場(chǎng)信息。
(2)賓客要求。
(3)法律法規(guī)要求。
(4)與__酒店配套服務(wù)的要求。
康樂(lè)部應(yīng)掌握上述信息,編制《康樂(lè)部服務(wù)提供規(guī)范》,作為服務(wù)提供的依據(jù)。
康樂(lè)服務(wù)要求
(1)滿足賓客要求。
(2)滿足相關(guān)法律法規(guī)的要求。
(3)滿足__酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求。
(4)增值的要求。
康樂(lè)部應(yīng)對(duì)所提供的服務(wù)進(jìn)行檢查、監(jiān)督,了解賓客滿意、不滿意或投訴信息,每月編制填寫(xiě)《康樂(lè)部月度質(zhì)量分析報(bào)告》,識(shí)別和改進(jìn)存在的問(wèn)題。
康樂(lè)服務(wù)過(guò)程控制
(1)迎送服務(wù)
迎賓員引領(lǐng)賓客至賓客指定地點(diǎn)或服務(wù)點(diǎn),服務(wù)點(diǎn)服務(wù)員完成服務(wù)活動(dòng)后,迎賓員送賓客離開(kāi)。
(2)酒吧服務(wù)
①備貨:吧員根據(jù)每日酒水銷售量及吧臺(tái)存貨量,提供進(jìn)貨清單,由領(lǐng)班根據(jù)《采購(gòu)控制程序》要求,填寫(xiě)《申購(gòu)計(jì)劃》,提交康樂(lè)部經(jīng)理審核,報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),交采購(gòu)部購(gòu)買(mǎi)后領(lǐng)取,確保服務(wù)提供所需的貨品供應(yīng)。
②上柜:吧員根據(jù)提供產(chǎn)品種類、酒吧風(fēng)格,按《康樂(lè)部酒水制作工作手冊(cè)》及__酒店行業(yè)關(guān)于物品擺放原則,合理、科學(xué)地將物品上柜。③產(chǎn)品制作:
a.酒水制作按《酒水制作工作手冊(cè)》要求實(shí)行;
b.其他產(chǎn)品制作按《康樂(lè)部服務(wù)提供規(guī)范》要求實(shí)行。
④銷售:服務(wù)員根據(jù)當(dāng)日酒吧所提供產(chǎn)品種類,有針對(duì)性地向賓客介紹并推銷,同時(shí)向賓客提供相應(yīng)的服務(wù)。
⑤結(jié)賬:賓客消費(fèi)結(jié)束,由服務(wù)員填寫(xiě)《消費(fèi)單》,經(jīng)賓客確認(rèn)后,交收銀處結(jié)賬。
(3)游泳館服務(wù)
①準(zhǔn)備:
a.場(chǎng)館清潔:服務(wù)員按《康樂(lè)部服務(wù)提供規(guī)范》要求做好場(chǎng)館清潔;
b.物品消毒:服務(wù)員按《康樂(lè)部服務(wù)提供規(guī)范》要求做好物品消毒;
c.水質(zhì)監(jiān)控:服務(wù)員按《康樂(lè)部游泳池水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)》要求做好游泳池的水質(zhì)監(jiān)測(cè),填寫(xiě)《康樂(lè)部水質(zhì)監(jiān)測(cè)單》,根據(jù)監(jiān)測(cè)結(jié)果采取相應(yīng)措施,保證水質(zhì)達(dá)到使用要求。
②服務(wù):
a.根據(jù)賓客要求介紹服務(wù)項(xiàng)目,明示關(guān)注意事項(xiàng);
b.根據(jù)賓客選定的項(xiàng)目,提供相應(yīng)的服務(wù)。
③安全保護(hù):按《游泳場(chǎng)館管理規(guī)定》的要求,由游泳館救生員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)安全保護(hù)。
④結(jié)賬:賓客消費(fèi)結(jié)束,由服務(wù)員填寫(xiě)《消費(fèi)單》,經(jīng)賓客確認(rèn)后,交收銀處結(jié)賬。(4)健身服務(wù)
①準(zhǔn)備:
a.健身房清潔:服務(wù)員按《康樂(lè)部服務(wù)提供規(guī)范》要求做好健身房清潔;
b.設(shè)施及器材檢查:服務(wù)員、教練員按《健身房管理制度》要求做好設(shè)施及器材檢查,填寫(xiě)《安全檢查單》,確保提供的設(shè)施及器材符合使用要求;
c.對(duì)有故障的設(shè)施與器材應(yīng)有相應(yīng)標(biāo)識(shí),暫停使用,并安排修理。
②服務(wù):
a.服務(wù)員根據(jù)賓客要求介紹健身項(xiàng)目,并明示《健身房須知》內(nèi)容;
b.教練員根據(jù)賓客選定的健身項(xiàng)目及要求,設(shè)計(jì)《健身計(jì)劃》,經(jīng)賓客認(rèn)可后輔導(dǎo)練習(xí),并填寫(xiě)《健身卡》;
c.教練員根據(jù)練習(xí)效果再制定或修改健身計(jì)劃,服務(wù)員根據(jù)賓客要求提供相關(guān)服務(wù)。
③安全保護(hù):教練員根據(jù)《健身房管理制度》要求提供現(xiàn)場(chǎng)安全保護(hù)。
④結(jié)賬:
a.賓客消費(fèi)結(jié)束,由服務(wù)員填寫(xiě)《消費(fèi)單》,經(jīng)賓客確認(rèn)后,交收銀處結(jié)賬;
b.健身學(xué)員辦理學(xué)員登記卡,憑學(xué)員登記卡消費(fèi),服務(wù)員記錄學(xué)員健身次數(shù),直至消費(fèi)結(jié)束。
(5)桑拿服務(wù)
①準(zhǔn)備:
a.設(shè)備檢查:修理工按《康樂(lè)部服務(wù)提供規(guī)范》要求進(jìn)行設(shè)備使用前的檢查,填寫(xiě)《設(shè)備檢查單》,確保設(shè)備的正常、有效使用;
b.對(duì)有故障的設(shè)備應(yīng)有相應(yīng)標(biāo)識(shí),暫停使用,并安排修理;
c.消毒:服務(wù)生根據(jù)消毒制度要求做好物品及水池的消毒。
②服務(wù):
a.領(lǐng)牌:迎賓員引領(lǐng)賓客至總服務(wù)臺(tái)處領(lǐng)取衣柜牌,交水池服務(wù)生引領(lǐng)至更衣房;
b.更衣:協(xié)助賓客更衣、入柜后,引入水池;
c.水池:明示注意事項(xiàng),測(cè)試水溫、蒸房室溫,根據(jù)賓客要求提供相應(yīng)服務(wù);
d.大廳:引領(lǐng)賓客至大廳,介紹并提供配套服務(wù)項(xiàng)目,填寫(xiě)《消費(fèi)單》請(qǐng)賓客確認(rèn);
e.保健:大廳服務(wù)生根據(jù)賓客要求,引領(lǐng)賓客至保健房,按摩生介紹服務(wù)項(xiàng)目,經(jīng)賓客確認(rèn)后,通知催鐘員記錄預(yù)訂按摩時(shí)間(上、下鐘時(shí)間),并在相應(yīng)的時(shí)間通知按摩生'下鐘';
f.按摩生根據(jù)賓客消費(fèi)情況填寫(xiě)《消費(fèi)單》,并請(qǐng)賓客確認(rèn)。
③結(jié)賬:服務(wù)生引領(lǐng)賓客至收銀臺(tái),收銀臺(tái)根據(jù)賓客所確認(rèn)的《消費(fèi)單》結(jié)賬。
(6)夜總會(huì)
①準(zhǔn)備:
a.音控師、dj師、燈光師檢查音響、燈光、控制臺(tái)的設(shè)備及運(yùn)行情況并填寫(xiě)檢查單,操作按《夜總會(huì)音控師、燈光師、dj師作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》要求執(zhí)行;
b.舞臺(tái):舞臺(tái)總監(jiān)負(fù)責(zé)舞臺(tái)檢查及節(jié)目組織,按《夜總會(huì)舞臺(tái)管理辦法》要求執(zhí)行;
c.安全員檢查安全通道、安全指示燈并使之處于安全和正常工作狀態(tài);
d.服務(wù)員清潔場(chǎng)地衛(wèi)生;
e.吧員準(zhǔn)備相應(yīng)物品。
②服務(wù):
a.大廳:迎賓員將賓客引領(lǐng)至大廳,由大廳服務(wù)員安排賓客入位,介紹服務(wù)項(xiàng)目并提供酒水單,經(jīng)賓客確認(rèn)后填寫(xiě)《消費(fèi)單》送至吧臺(tái)、收銀臺(tái),吧臺(tái)制作相應(yīng)產(chǎn)品后,由大廳服務(wù)員送至賓客;
b.ktv包房:迎賓員將賓客引領(lǐng)至包房,由包房服務(wù)員安排賓客入位,介紹服務(wù)項(xiàng)目并提供酒水單,經(jīng)賓客確認(rèn)后填寫(xiě)《消費(fèi)單》送至吧臺(tái)、收銀臺(tái),吧臺(tái)制作相應(yīng)產(chǎn)品后,由大廳服務(wù)員送至賓客;
c.酒吧服務(wù):按本程序要求執(zhí)行。
③結(jié)賬:賓客消費(fèi)完畢,收銀臺(tái)根據(jù)賓客所確認(rèn)的消費(fèi)單結(jié)賬。
(7)
康樂(lè)服務(wù)中賓客財(cái)產(chǎn)的管理:康樂(lè)服務(wù)中賓客委托寄存財(cái)產(chǎn)的管理按照《賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制程序》有關(guān)條款要求執(zhí)行。
資源要求
(1)符合要求的從業(yè)人員。
(2)提供產(chǎn)品所需的必要的設(shè)施設(shè)備。
(3)協(xié)調(diào)配合的相關(guān)部門(mén)。
(4)符合要求的工作環(huán)境。
(5)相關(guān)法律、法規(guī)要求的資源。
5.0支持性文件
《康樂(lè)部提供服務(wù)規(guī)范》
《采購(gòu)控制程序》
《賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制程序》
6.0相關(guān)記錄
《安全檢查單》
《消費(fèi)單》
第5篇 酒店質(zhì)量管理程序文件：前廳服務(wù)提供工作程序
酒店質(zhì)量管理程序文件:前廳服務(wù)提供程序
1.0目的
為了對(duì)總臺(tái)服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)進(jìn)行控制,確保前廳服務(wù)質(zhì)量,特制定本程序。
2.0適用范圍
本程序適用于前廳各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)的控制。
3.0職責(zé)
前廳部負(fù)責(zé)本程序的歸口管理。
__酒店各相關(guān)部門(mén)協(xié)助前廳部執(zhí)行本程序。
4.0工作程序
了解信息
(1)賓客需求信息。
(2)房態(tài)信息。
(3)__酒店服務(wù)項(xiàng)目。
(4)__酒店設(shè)備設(shè)施狀態(tài)信息。
(5)全國(guó)旅游、交通信息。
(6)賓客歷史資料信息。
(7)相關(guān)法律法規(guī)信息。
(8)'黑客'信息。
前廳部全面掌握上述信息,編制《前廳部服務(wù)規(guī)范》、《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》,作為服務(wù)的依據(jù)。
前廳服務(wù)要求
(1)達(dá)到__酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
(2)滿足賓客的要求。
(3)滿足相關(guān)法律法規(guī)的要求。
前廳部對(duì)所提供的服務(wù)進(jìn)行控制,每月編制《前廳部月度質(zhì)量分析報(bào)告》,識(shí)別和改進(jìn)存在的問(wèn)題。
前廳服務(wù)過(guò)程管理控制
(1)總臺(tái)服務(wù)
總臺(tái)服務(wù)包括:問(wèn)詢、預(yù)訂、辦理入住登記、排房、換房等服務(wù)活動(dòng)。
①為了向賓客提供高效、準(zhǔn)確的服務(wù),對(duì)賓客問(wèn)詢,服務(wù)人員應(yīng)按照《前廳部服務(wù)規(guī)范》要求及時(shí)給予處理。
②為了確?？偱_(tái)預(yù)訂工作有效開(kāi)展,前廳部編制《前廳部房態(tài)管理辦法》,對(duì)出租客房實(shí)施有效管理。同時(shí)制定了《前廳部客房預(yù)訂操作辦法》,規(guī)定了賓客預(yù)訂方式、預(yù)訂房信息、價(jià)格等內(nèi)容。在受理預(yù)訂時(shí),服務(wù)人員需填寫(xiě)《客房預(yù)訂單》,明確賓客預(yù)訂要求,確認(rèn)賓客的預(yù)訂。
③為了保證vip賓客和重要團(tuán)隊(duì)、會(huì)議賓客的接待工作符合規(guī)范,前廳部編制《前廳部vip賓客接待管理辦法》,以明確v1p賓客的接待、信息傳遞的要求。
④為了加強(qiáng)散客、團(tuán)隊(duì)信息的管理,前廳部編制《前廳部微機(jī)管理辦法》,對(duì)信息的錄入、操作權(quán)限等作出規(guī)定。
⑤為了保證準(zhǔn)確、周到地向賓客提供服務(wù),服務(wù)員嚴(yán)格按《前廳部服務(wù)規(guī)范》要求辦理賓客入住登記、排房、換房等服務(wù),并填寫(xiě)《入住登記表》。
⑥為了加強(qiáng)對(duì)客房鑰匙的管理,前廳部編制《前廳部客房鑰匙管理辦法》,規(guī)定了鑰匙的收發(fā)、核對(duì)及賓客授權(quán)等方面的內(nèi)容。賓客授權(quán)其客房鑰匙的使用范圍時(shí),服務(wù)人員應(yīng)請(qǐng)賓客填寫(xiě)《鑰匙授權(quán)卡》以保證客房鑰匙的準(zhǔn)確無(wú)誤。
⑦為了加強(qiáng)對(duì)賓客歷史檔案管理,提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù),前廳部編制《前廳部賓客歷史檔案管理辦法》,規(guī)定了賓客歷史檔案收集的內(nèi)容、渠道及信息傳遞方式。
(2)禮賓服務(wù)
禮賓服務(wù)包括迎賓服務(wù)和行李服務(wù)。迎賓員為來(lái)店賓客提供開(kāi)車門(mén)服務(wù),并協(xié)助車場(chǎng)保安員保持大廳門(mén)前車道暢通。行李員負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、散客行李運(yùn)送、寄存以及賓客代辦服務(wù)。禮賓服務(wù)提供按《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》實(shí)施。
①行李員負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、零散賓客進(jìn)、離店的行李收取、運(yùn)送工作。在受理賓客進(jìn)離店行李服務(wù)時(shí),行李員應(yīng)填寫(xiě)《行李進(jìn)離店登記表》,并制作《行李牌》,以確保賓客行李的準(zhǔn)確、完好及時(shí)進(jìn)出。
②__酒店為賓客提供行李寄存服務(wù),為確保行李寄存安全、準(zhǔn)確、無(wú)差錯(cuò),前廳部編制《行李寄存管理辦法》,規(guī)定行李寄存的相關(guān)手續(xù)及注意事項(xiàng),服務(wù)人員在接受賓客行李寄存時(shí)需填寫(xiě)《行李物品寄存登記表》,發(fā)放行李物品寄存牌。
③__酒店為賓客提供購(gòu)物、修理、寄信等外出代辦服務(wù)內(nèi)容,代辦服務(wù)由行李員提供,受理代辦服務(wù)時(shí)需填寫(xiě)《代辦服務(wù)單》,保存對(duì)賓客提供服務(wù)的原始單據(jù)。
(3)商務(wù)服務(wù)
為賓客提供打字、復(fù)印、傳真、票務(wù)、郵政、電腦出租、長(zhǎng)途電話、插花、售花、售書(shū)等服務(wù)。商務(wù)服務(wù)活動(dòng)按《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》實(shí)施。
__酒店為賓客提供貴重物品寄存服務(wù),為賓客貴重物品寄存安全提供保證,具體執(zhí)行《貴重物品寄存管理辦法》。
(4)話務(wù)服務(wù)
為賓客提供電話轉(zhuǎn)接、叫醒、留言及視聽(tīng)服務(wù)。話務(wù)服務(wù)活動(dòng)按《前廳部質(zhì)量控制規(guī)范》實(shí)施。
(5)總臺(tái)服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)活動(dòng)均須做好記錄。
資源要求
(1)合格的前廳部服務(wù)員。
(2)相應(yīng)文件。
(3)適宜的設(shè)施設(shè)備。
(4)適宜的工作環(huán)境。
5.0支持性文件
《前廳部服務(wù)規(guī)范》
《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》
《前廳部客房預(yù)訂操作辦法》
《前廳部質(zhì)量控制規(guī)范》
6.0相關(guān)記錄
《客房預(yù)訂單》
《入住登記表》
《行李物品寄存登記表》
《代辦服務(wù)單》
第6篇 物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目提供管理程序
物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的提供與管理程序
1、目的
規(guī)范服務(wù)的運(yùn)作程序,及時(shí)、高效地為客戶提供服務(wù)
2、范圍
2.1適用于常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目的提供與管理
2.2 特殊服務(wù)項(xiàng)目按《合同評(píng)審程序》執(zhí)行后參照本程序?qū)嵤?/p>
3、職責(zé)
3.1 部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查、協(xié)調(diào)、安排服務(wù)工作
3.2 部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)定期回訪、檢查日常服務(wù)工作,及時(shí)了解服務(wù)質(zhì)量
3.3 服務(wù)人員負(fù)責(zé)按質(zhì)、按量、按時(shí)為客戶提供服務(wù)
4、程序
4.1 服務(wù)分有償服務(wù)和無(wú)償服務(wù)
4.1.1 有償服務(wù)項(xiàng)目
4.1.1.1 警衛(wèi)、綠化、保潔、垃圾清運(yùn)、下水管線清污、公用設(shè)備維護(hù)、常規(guī)維修(戶外)
4.1.1.2 代繳電話費(fèi)
4.1.1.3 網(wǎng)球場(chǎng)出租
4.1.1.4 傳真、復(fù)印
4.1.1.5 房屋出租中介
4.1.1.6 幼兒園
4.1.1.7 保修范圍、保修期外的維修
4.1.2無(wú)償服務(wù)項(xiàng)目
4.1.2.1 代辦電話裝機(jī)、移機(jī)、開(kāi)通電話服務(wù)業(yè)務(wù)
4.1.2.2 代收水、電、暖氣、熱水、煤氣、有線電視收費(fèi)
4.1.2.3 代辦暫住證
4.1.2.4 保修范圍、保修期內(nèi)的維修
4.1.2.5 代訂報(bào)刊雜志,代送郵件
4.1.2.6 舉辦各種社區(qū)文化活動(dòng)
5、監(jiān)督執(zhí)行
經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行
第7篇 物業(yè)管理手冊(cè)服務(wù)提供控制程序
物業(yè)管理手冊(cè):服務(wù)提供控制程序
1、 目的對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行有效控制,持續(xù)滿足業(yè)主的需求。
2、 適用范圍適用于對(duì)所有服務(wù)提供過(guò)程的控制。
3、 職責(zé)
3.1 各部門(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)服務(wù)提供過(guò)程的控制。
3.2 品質(zhì)部負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督服務(wù)過(guò)程的實(shí)施。
4、 程序
4.1 服務(wù)提供過(guò)程控制
4.1.1 根據(jù)對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的輸出及業(yè)主要求評(píng)審的輸出等獲得必要的服務(wù)信息。執(zhí)行《服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序》、《與業(yè)主有關(guān)的過(guò)程控制程序》及各項(xiàng)服務(wù)提供控制程序的有關(guān)規(guī)定。
4.1.2 在公司各項(xiàng)服務(wù)提供控制程序中對(duì)關(guān)鍵的服務(wù)過(guò)程應(yīng)編制相應(yīng)的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。
4.1.3 各部門(mén)根據(jù)獲得的服務(wù)信息,綜合服務(wù)能力編制服務(wù)計(jì)劃,執(zhí)行《服務(wù)計(jì)劃控制程序》的有關(guān)規(guī)定。
4.1.4 使用適宜的服務(wù)設(shè)施,執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備和工作環(huán)境控制程序》的有關(guān)規(guī)定。
4.1.5 物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)完成后的有關(guān)活動(dòng)進(jìn)行控制。
4.1.5 .1負(fù)責(zé)做好服務(wù)回訪工作,協(xié)調(diào)處理相關(guān)問(wèn)題和投訴,保存記錄并依據(jù)公司客戶投訴處理流程上報(bào)公司管理部。
4.1.5 .2負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主的滿意度進(jìn)行測(cè)量,確定業(yè)主的需求和期望,執(zhí)行《業(yè)主滿意度測(cè)量程序》中相關(guān)規(guī)定。
4.1.6 品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查與監(jiān)督。
4.2 物業(yè)管理主要的服務(wù)提供過(guò)程包括:樓宇接管,入住及裝修管理服務(wù),公共秩序管理服務(wù),綠化服務(wù),清潔服務(wù),設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行維修服務(wù),社區(qū)文化服務(wù)等。
4.2.1 對(duì)于新建成的物業(yè),公司成立物業(yè)接管驗(yàn)收小組,具體執(zhí)行《業(yè)主財(cái)產(chǎn)控制程序》的有關(guān)規(guī)定。
4.2.2 物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)業(yè)主入住、裝修工作,具體執(zhí)行《業(yè)主入住和裝修控制程序》的有關(guān)規(guī)定。
4.2.3 公共秩序管理服務(wù):物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)管轄區(qū)的公共秩序維護(hù),具體執(zhí)行《公共秩序管理服務(wù)控制程序》、《禮兵作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》和《監(jiān)控專員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》、《消防專員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》的有關(guān)規(guī)定。
4.2.4 綠化服務(wù):品質(zhì)部、物業(yè)服務(wù)中心依據(jù)《綠化服務(wù)控制程序》、《綠化委托管理合同》等有關(guān)規(guī)定對(duì)綠化承包方作進(jìn)行監(jiān)管。
4.2.5 清潔服務(wù):物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)管轄區(qū)內(nèi)公共場(chǎng)所的清潔、垃圾清運(yùn)。具體執(zhí)行《清潔服務(wù)控制程序》、《環(huán)境保潔員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》和《樓道保潔員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》的有關(guān)規(guī)定。
4.2.6 設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維修服務(wù):物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)管轄區(qū)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行維修服務(wù),具體執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備和工作環(huán)境控制程序》、《消防專員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》、《維修服務(wù)控制程序》、《水暖維修工作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》和《配電房及維修電工作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》的有關(guān)規(guī)定。
4.2.7 社區(qū)文化服務(wù):管理部、物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)管轄區(qū)內(nèi)社區(qū)文化活動(dòng)的策劃、組織、協(xié)調(diào)及服務(wù)效果評(píng)價(jià)工作,具體執(zhí)行《社區(qū)文化服務(wù)控制程序》的有關(guān)規(guī)定。
4.2.8 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收繳:物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)管轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用的收繳,具體執(zhí)行《物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收繳控制程序》、《接待主管作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》《接待專員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》、《客服主管作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》的有關(guān)規(guī)定。
第8篇 物業(yè)管理手冊(cè)－服務(wù)提供控制程序
物業(yè)管理手冊(cè):服務(wù)提供控制程序
1、目的
對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行有效控制,持續(xù)滿足業(yè)主的需求。
2、適用范圍
適用于對(duì)所有服務(wù)提供過(guò)程的控制。
3、職責(zé)
3.1各部門(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)服務(wù)提供過(guò)程的控制。
3.2品質(zhì)部負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督服務(wù)過(guò)程的實(shí)施。
4、程序
4.1服務(wù)提供過(guò)程控制
4.1.1根據(jù)對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的輸出及業(yè)主要求評(píng)審的輸出等獲得必要的服務(wù)信息。執(zhí)行《服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序》、《與業(yè)主有關(guān)的過(guò)程控制程序》及各項(xiàng)服務(wù)提供控制程序的有關(guān)規(guī)定。
4.1.2在公司各項(xiàng)服務(wù)提供控制程序中對(duì)關(guān)鍵的服務(wù)過(guò)程應(yīng)編制相應(yīng)的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。
4.1.3各部門(mén)根據(jù)獲得的服務(wù)信息,綜合服務(wù)能力編制服務(wù)計(jì)劃,執(zhí)行《服務(wù)計(jì)劃控制程序》的有關(guān)規(guī)定。
4.1.4使用適宜的服務(wù)設(shè)施,執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備和工作環(huán)境控制程序》的有關(guān)規(guī)定。
4.1.5物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)完成后的有關(guān)活動(dòng)進(jìn)行控制。
4.1.5.1負(fù)責(zé)做好服務(wù)回訪工作,協(xié)調(diào)處理相關(guān)問(wèn)題和投訴,保存記錄并依據(jù)公司客戶投訴處理流程上報(bào)公司管理部。
4.1.5.2負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主的滿意度進(jìn)行測(cè)量,確定業(yè)主的需求和期望,執(zhí)行《業(yè)主滿意度測(cè)量程序》中相關(guān)規(guī)定。
4.1.6品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查與監(jiān)督。
4.2物業(yè)管理主要的服務(wù)提供過(guò)程包括:樓宇接管,入住及裝修管理服務(wù),公共秩序管理服務(wù),綠化服務(wù),清潔服務(wù),設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行維修服務(wù),社區(qū)文化服務(wù)等。
4.2.1對(duì)于新建成的物業(yè),公司成立物業(yè)接管驗(yàn)收小組,具體執(zhí)行《業(yè)主財(cái)產(chǎn)控制程序》的有關(guān)規(guī)定。
4.2.2物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)業(yè)主入住、裝修工作,具體執(zhí)行《業(yè)主入住和裝修控制程序》的有關(guān)規(guī)定。
4.2.3公共秩序管理服務(wù):物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)管轄區(qū)的公共秩序維護(hù),具體執(zhí)行《公共秩序管理服務(wù)控制程序》、《禮兵作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》和《監(jiān)控專員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》、《消防專員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》的有關(guān)規(guī)定。
4.2.4綠化服務(wù):品質(zhì)部、物業(yè)服務(wù)中心依據(jù)《綠化服務(wù)控制程序》、《綠化委托管理合同》等有關(guān)規(guī)定對(duì)綠化承包方作進(jìn)行監(jiān)管。
4.2.5清潔服務(wù):物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)管轄區(qū)內(nèi)公共場(chǎng)所的清潔、垃圾清運(yùn)。具體執(zhí)行《清潔服務(wù)控制程序》、《環(huán)境保潔員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》和《樓道保潔員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》的有關(guān)規(guī)定。
4.2.6設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維修服務(wù):物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)管轄區(qū)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行維修服務(wù),具體執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備和工作環(huán)境控制程序》、《消防專員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》、《維修服務(wù)控制程序》、《水暖維修工作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》和《配電房及維修電工作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》的有關(guān)規(guī)定。
4.2.7社區(qū)文化服務(wù):管理部、物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)管轄區(qū)內(nèi)社區(qū)文化活動(dòng)的策劃、組織、協(xié)調(diào)及服務(wù)效果評(píng)價(jià)工作,具體執(zhí)行《社區(qū)文化服務(wù)控制程序》的有關(guān)規(guī)定。
4.2.8物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收繳:物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)管轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用的收繳,具體執(zhí)行《物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收繳控制程序》、《接待主管作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》《接待專員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》、《客服主管作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》的有關(guān)規(guī)定。
