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第1篇 zz廉租公寓電梯管理服務方案
廉租公寓電梯管理服務方案
電梯維護保養(yǎng)可分為:周保養(yǎng)、月保養(yǎng)、半年保養(yǎng)、一年保養(yǎng)。如廠家有特殊要求的,遵照廠家要求。
周保養(yǎng)基本要求:
1.電梯要求每周保養(yǎng)一次,時間不少于二小時,要求維護人員做到定人、定時、定梯進行保養(yǎng)。
2.對電梯以下各部位要進行檢查,確保其工作正常、清潔、潤滑。
(1)電源開關、安全開關。
a、控制柜總閘及極限開關各電器元件齊全無損傷,接線牢固。
b、檢查熔斷器、熔絲接觸情況,接點牢固,應無打火現(xiàn)象。
c、急停、安全窗、井底、限位等安全開關應接觸良好,動作正常、可靠。不準跨接。
(2)曳引機:外觀機體應保證清潔光亮。
(3)減速機
a、運行時應平穩(wěn)無異常振動。
b、減速箱油面高度應保持在規(guī)定的油位線之內。c.減速箱油溫不超過85℃;
(4)電動機
a、電動機運行中不應有摩擦聲、碰撞聲或其它雜音,如有異聲應停梯檢查是否有異物侵入滑動軸承,軸承是否損壞。
b、電動機油位應在油鏡中心附近。
c、電動機使用時環(huán)境溫度不應高于40℃,溫升不應高于銘牌規(guī)定。
d、電動機軸承竄量不大于4mm。
(5)制動器。
a、動作平穩(wěn)可靠,不打滑,閘瓦接觸面不小于70%。
b、抱閘未打開時,閘瓦應抱合緊密,盤車輪不應用手能盤動。
c、抱閘打開時,兩側間隙應一致,其四角間隙平均值兩側各不應大于0.7mm。
d、抱閘開閉應靈活、自如,線圈溫升不超過60℃。
(6)控制柜
a、柜內各電氣元件應工作正常,儀表準確。
b、無發(fā)熱現(xiàn)象,各接觸點接觸嚴密無粘連燒損現(xiàn)象;
c、柜內反開關無油污無積塵。
(7)限速系統(tǒng)
a、限速輪:外觀清潔,動作靈活,無明顯月期打點,油路通暢,繩鉗口處無異物油污、輪槽無異常磨損。
b、漲繩輪及安全鉗裝置:外觀清潔,油路通暢,轉動平穩(wěn),張緊輪氈墊加油,安全鉗各聯(lián)動機構靈活,鉗口與導軌側工作面間隙在2-3mm間。
(8)選層系統(tǒng):選層器轉動及滑動部分清潔及油量充足,接點清潔,壓力適當。
(9)廳、轎門系統(tǒng)
a、廳、轎門正常關閉后,應能接通門鎖網絡;鎖緊元件的最小嚙合長度為7mm,此時外廳門不應能用手扒開。
b、安全觸板、光電裝置功能可靠。
c、廳門、轎門、轉動部位及滑道:轉動部件清潔,轉動自如,填加潤滑油,上、下滑道雜物清除,上滑道加油,吊門輪、門滑塊磨損的及時更換。
d、開關門機構:開關門總程清潔,活動及轉動部位清潔加油,皮帶松緊度適當,不打滑,開門機清除積碳、保潔。
(10)層顯系統(tǒng),內選、外呼系統(tǒng)。
a、各元件指示功能正常,按鈕活動自如無卡阻。
b、燈光顯示正常,清潔無塵。
(11)井道系統(tǒng)
a、轎廂,對重導靴間隙均勻、靴襯無嚴重磨損。
b、油盒、油刷無缺損,軌道潤滑良好。
c、鋼絲繩張力均勻且無斷股。
(12)衛(wèi)生,鐵門至機房間的樓道;機房;轎頂;底坑等部位應保持清潔,無垃圾,清除油污及灰塵。
月保養(yǎng)
月保養(yǎng)是在周保養(yǎng)的基礎上主要對電梯的各部件進行清潔、潤滑、檢查、特別是對安全裝置的檢查。
1、減速機:減速機應無異常響聲,清除表面積塵油垢。
(1)為蝸輪油的滾動軸承加油,檢查聯(lián)軸節(jié)有無損傷。
(2)檢查曳引輪各繩槽磨損是否一致,緊固曳引輪各部位螺栓。
2、電動機、發(fā)電機組
(1)清除其內外灰塵及油污。
(2)測速系統(tǒng)工作正常,傳動系統(tǒng)無損傷。
3、制動器
(1)檢查電磁鐵心與銅套之間的潤滑情況。
(2)緊固各連接螺栓。
(3)線圈溫升不超過60℃。
4、限速系統(tǒng)
(1)清除夾繩鉗口處異物、油污。
(2)旋轉銷軸部位加油。
(3)檢查限速器輪和張緊輪的輪槽,有無異常磨損。
(4)檢查張緊裝置及電氣開關及動作是否正常。
5、控制柜、勵磁柜。
(1)檢查各各電氣元件、儀表,對不靈敏及損壞元件應及時調整更換。
(2)檢查接觸器、繼電器觸點燒蝕情況,如嚴重凸凹不平應修復或更換觸頭。
(3)檢查機械聯(lián)鎖裝置,對動作不可靠的應調整。
6、鋼絲繩
(1)檢查鋼絲繩銹蝕及磨損情況,繩頭螺栓應鎖緊,開口銷齊備。
(2)鋼絲繩張力應均勻。
7、廳轎門系統(tǒng):清除各部位灰塵、油污、檢查吊門輪,門導軌軸承,涂抹潤滑油。
8、選層系統(tǒng)
(1)清除各部位灰塵及油污,調整電氣選層器動作間隙或準確度。
(2)為鋼帶輪及漲繩輪軸加油,為活動拖板導軌加注潤滑油。
9、導軌:對有自動潤滑裝置的導軌,應加注機械潤滑油。
10、安全裝置
(1)檢查部位:斷相保護裝置、超速保護裝置、機械聯(lián)鎖裝置、廳轎門機電聯(lián)鎖裝置,急停開關,修檢開關、安全窗、限位、極限開關。
(2)各安全裝置應靈活可靠,無卡阻現(xiàn)象,清除各安全裝置的油垢。
11、底坑清掃底坑雜物,清除緩沖器及各部件的灰塵,保持底坑干燥。
半年保養(yǎng):半年保養(yǎng)主要在月保養(yǎng)基礎上對電梯的重點部位檢查調整、維護保養(yǎng)。
1、電動機、發(fā)電機組
(1)添加軸承潤滑油。
(2)檢查修理碳刷刷架、清理,向器。
2、曳引鋼絲繩
(1)調整張力與平均值相差不大于5%。
(2)鋼絲繩表面油污過多,應清除。
(3)檢查鋼絲繩繩頭組合及繩頭板是否完好無損。
(4)檢查鋼絲繩斷絲與銹蝕的情況
3、導靴
(1)清洗自動潤滑裝置,軸承處加注金屬基潤滑脂。
(2)緊
固導靴螺栓,固定式導靴與導軌正面間隙應符合規(guī)定。
(3)檢查滑動導靴襯墊磨損超過原厚度的1/4時應更換。滾動輪導靴的滾輪的無異常響聲,發(fā)現(xiàn)開膠、斷裂、磨損、軸承損壞的應更換。
4、開門機
(1)檢查整個系統(tǒng),轉動部位填充潤滑脂。
(2)開門電機碳刷磨損超過原長度1/2的應更換。
(3)轉動系統(tǒng)可靠無損傷。
5、導軌:檢查導軌連接板、導軌壓板、導軌支架、及焊接部位應無松動無開焊,并緊固各處螺栓。清洗、清除銹蝕部位。
6、接線盒及電纜。
(1)檢查各接線盒,緊固各接線端子,清除其灰塵。
(2)檢查電纜有無掛碰、損傷,緊固電纜架螺栓。
7、極限、限位開關
第2篇 廉租公寓水泵管理服務方案
廉租公寓水泵管理服務方案
1、 目的:規(guī)范給排水設備設施保養(yǎng)工作,確保給排水設備設施各項性能完好。
2、 適用范圍:適用于物業(yè)管理公司轄區(qū)內給排水設備設施(含消防供水機組)的維修保養(yǎng)。
3、 職責
(1) 主管經理負責審核《給排水設備設施維修保養(yǎng)年度計劃》并檢查該計劃的執(zhí)行情況。
(2) 設備部主管負責組織制定《給排水設備設施維修保養(yǎng)年度計劃》并組織、監(jiān)督該計劃的實施。
⑶ 水泵房組長/管理員具體負責實施給排水設備設施的維修保養(yǎng)。
(4) 公共事務部負責向有關用戶通知停水的情況。
4、 程序要點
(1) 《給排水設備設施維修保養(yǎng)年度計劃》的制定。a、每年的12月15日之前,由設備部主管組織水泵房組長/管理員一起研究、制定《給排水設備設施維修保養(yǎng)年度計劃》并上報公司審批。b、制定《給排水設備設施維修保養(yǎng)年度計劃》的原則:a、給排水設備設施使用的頻度;b、給排水設備設施運行狀況(故障隱患);c、合理的時間(避開節(jié)假日、特殊活動日等)。c、《給排水設備設施維修保養(yǎng)年度計劃》應包括如下內容:a、維修保養(yǎng)項目及內容;b、備品、備件計劃;c、具體實施維修保養(yǎng)的時間;d、預計費用。
(2) 水泵房管理員對給排水設備設施進行維修保養(yǎng)時,應按《給排水設備設施維修保養(yǎng)年度計劃》進行。
⑶ 小區(qū)內主供水管(dn100以上加壓管)爆裂、主供水管上閘閥拆換、以及控制柜內變頻器、pc中央處理器的維修保養(yǎng)由外委完成,其余維修保養(yǎng)由水泵房管理員負責。
(4) 水泵機組維修保養(yǎng)。水泵房管理員每年的4月、10月份應對小區(qū)內所有水泵機組進行一次清潔、保養(yǎng)。a、電動機維修保養(yǎng):a、用500v搖表檢測電動機線圈絕緣電阻是否在0.5mω以上,否則應烘干處理或修復;b、檢查電動機軸承有無阻滯或異常聲響,如有則應更換同型號規(guī)格軸承;c、檢查電動機風葉有無碰殼現(xiàn)象,如有則應修整處理;d、清潔電動機外殼;e、檢查電動機是否脫漆嚴重,如脫漆嚴重則應徹底鏟除脫落層油漆后重新油漆。b、水泵維修保養(yǎng):a、檢查水泵軸承是否靈活,如有阻滯現(xiàn)象,則應加注潤滑油;如有異常磨擦聲響,則應更換同型號規(guī)格軸承;b、轉動水泵軸,如果有卡住、碰撞現(xiàn)象,則應拆換同規(guī)格水泵葉輪;如果軸鍵槽損壞嚴重,則應更換同規(guī)格水泵軸;c、檢查壓盤根處是否漏水成線,如是則應加壓盤根;d、清潔水泵外表;e、如水泵脫漆或銹蝕嚴重,則應徹底鏟除脫落層油漆,重新刷上油漆。f、檢查電動機與水泵彈性聯(lián)軸器有無損壞,如損壞則應更換。g、檢查水泵機組螺栓是否緊固,如松弛則應擰緊。
(5) 控制柜維修保養(yǎng)。水泵房管理員每年的5月、11月應對小區(qū)內水泵房的控制柜進行一次清潔、保養(yǎng)。a、用壓縮空氣、干凈干抹布清潔柜內所有元器件,清潔控制柜外殼,務必使柜內無積塵、無污物;b、檢查、緊固所有接線頭,對于燒蝕嚴重的接線頭應更換;c、檢查柜內所有線頭的號碼管是否清晰,是否有脫落現(xiàn)象,如是則應整改;d、交流接觸器維修保養(yǎng):a、清除滅弧罩內的碳化物和金屬顆粒;b、清除觸頭表面及四周的污物(但不要修銼觸頭),燒蝕嚴重不能正常工作的觸頭應更換;c、清潔鐵芯上的油污及臟物;d、檢查復位調簧情況;e、擰緊所有緊固件。e、自耦減壓啟動器維修保養(yǎng):a、用500v搖表測量絕緣電阻,應不低于0.5mi'~,否則應進行干燥處理;b、外殼應可靠接地,如有松脫或銹蝕則應在除銹處理后,擰緊接地線。f、熱繼電器維修保養(yǎng):a、檢查熱繼電器上的絕緣蓋板是否完整無損,如損壞則應更換;b、檢查熱繼電器的導線接頭處有無過熱痕跡或燒傷,如有則整修處理,處理后達不到要求的應更換。g、自動空氣開關維修保養(yǎng):a、用500v搖表測量絕緣電阻,應不低于1oomω,否則應烘干處理;b、清除滅弧罩內的碳化物或金屬顆粒,如果滅弧罩破裂則應更換;c、自動空氣開關在閉合或斷開過程中,其可動部分與滅弧室的零頭應無卡住現(xiàn)象;d、檢查觸頭表面是否有小的金屬顆粒,如有則應將其清除,但不能修銼,只能輕輕擦拭。h、中間繼電器、信號繼電器維修保養(yǎng):對中間繼電器、信號繼電器應做模擬試驗,檢查二者的動作是否可靠,輸出信號是否正確,如有問題則應更換同型號的中間繼電器、信號繼電器。i、信號燈、指示儀表維修保養(yǎng):a、檢查各信號燈是否正常,如有不亮則應更換相同規(guī)格的小燈泡;b、檢查各指示儀表指示是否正確,如有偏差則應作適當調整,調整后偏差仍較大的則應更換同規(guī)格同型號的儀表。j、遠傳壓力表維修保養(yǎng):a、檢查表內是否有積水,如有則應干燥處理;b、檢查信號線接頭處是否腐蝕,如腐蝕較嚴重則應重新焊接;c、偏差很大或信號線腐爛的遠傳壓力表應拆換。k、閘閥維修保養(yǎng)。a、閘閥維修保養(yǎng):b、檢查密封膠墊處是否漏水,如漏水則應更換密封膠墊;c、檢查壓黃油麻繩處是否漏水,如漏水則應重新加壓黃油麻油;d、對閘閥閥桿加黃油潤滑;e、對銹蝕嚴重的閘閥(明裝)應在徹底鏟除底漆后重新油漆。l、止回閥維修保養(yǎng):a、檢查止回閥密封膠墊是否損壞,如損壞則應更換;b、檢查止回閥彈簧彈力是否足夠,如太軟則應更換同規(guī)格彈簧;c、檢查止回閥油漆是否脫落,如脫落嚴重則應處理后重新油漆。m、浮球閥維修保養(yǎng):a、檢查浮球閥密封膠墊是否老化,如老化則應更換;b、檢查浮球閥連桿是否彎曲,如彎曲則應校直;c、檢查浮球閥連桿插銷是否磨損嚴重,如磨損嚴重則應更換。n、液位控制器維修保養(yǎng):a、檢查密封圈、密封膠墊是否損壞,如損壞則應更換;b、清除壓力室內污物,疏通控制水道;c、檢查控制桿兩端螺母是否緊固,如松弛則應擰緊;d、緊固所有螺母。o、潛水泵或排污泵維修保養(yǎng)。a、用500v搖表檢測潛水泵或排污泵絕緣電阻是否在0.25mω以上,否則應拆開潛水泵或排污泵,對線圈進行烘干處理。b、檢查密封圈是否已老化,如已老化則應更換。c、檢查軸承磨損情況,如轉動時有明顯的異常聲響或有阻滯現(xiàn)象,則應更換同型號同規(guī)格的軸承。d、清潔潛水泵、排污泵外殼,如銹蝕嚴重則應在表面處理后重新油漆一遍。e、檢查潛水泵、排污泵上所連接的軟管是否牢固,如松弛則應緊固。擰緊潛水泵、排污泵上的所有螺母。p、明裝給排水管維修保養(yǎng)(每年10月進行一次)。a、檢查支持托架是否牢固,否則應加強。b、檢查流向標示是否鮮明醒目,否則應整改。c、檢查保護漆是否完好,如脫漆較嚴重則應重新油漆一遍。d、檢查各連接處是否有漏水現(xiàn)象,如漏水則應處理(更換膠墊)。q、每次給排水設備設施的維修保養(yǎng)時間計劃不允許超過8小時,如必須超過8小時,則應由設備部主管填寫《申請延時維修保養(yǎng)表》經主管經理批準后方可延時。r、對于計劃中未列出的維修保養(yǎng)工作,應由設備部主管盡快補充至計劃中;對于突發(fā)性的設備設施故障,先經設備部主管口頭批準后,可以先組織解決而后寫出《--事故報告》并上報公司。s、水泵房管理員應將上述維修保養(yǎng)工作清晰、完整、規(guī)范地記錄在《維修保養(yǎng)記錄表》內,并于每次維修保養(yǎng)后的三天之內由水泵房組長整理成冊后交設備部存檔,保存期為長期。t、停水管理。給排水設備設施因維修保養(yǎng)等原因需要停水時,應由設備部主管填寫《停--申請表》,經主管經理批準后通知公共事務部,由公共事務部提前24小時通知有關用戶。如因特殊情況突然停水,應在恢復供水12小時內向有關用戶作出解釋。
第3篇 公寓物業(yè)管理服務處員工禮儀規(guī)范
公寓物業(yè)管理服務處員工禮儀規(guī)范
一、目的:為提升管理處的整體形象,提高和規(guī)范各崗位場所人員的言談、舉止、穿著裝扮、待人接物、迎賓送客的禮儀行為。
營造一種舒適、大方、整潔的工作環(huán)境,制定本規(guī)定。
二、適應范圍:物業(yè)管理服務處所有員工
三、職責:3.1、公司領導、管理服務處主任負責禮儀形象的監(jiān)督工作,征求物業(yè)使用人(第一評判者)的意見。
3. 2各主管負責對員工禮儀形象培訓、考核。
3. 3管理服務處所有員工按照此程序要求在工作中予以實施。
四、方法與過程控制
4.1管理人員禮儀形象規(guī)則
4.1.1服務意識管理人員形象體現(xiàn)了本管理服務處的管理者形象,應該是本管理服務處的最佳形象和代表形象。
管理人員形象如何,體現(xiàn)了本管理服務處精神狀態(tài)和管理水平。
同時對提升和維護本公司的企業(yè)形象關系甚大,也是外界評價本公司的重要依據。
本崗位形象總體要求:儀表端莊,態(tài)度謙和,禮節(jié)周全,舉止大方,談吐文雅,工作認真,不亢不卑,關系融洽。
4.1.2辦公室環(huán)境形象規(guī)則a、辦公室環(huán)境體現(xiàn)管理服務處的工作狀態(tài)和管理水平。
辦公室環(huán)境應該呈現(xiàn)與保持一種整潔、肅靜的工作氛圍。
b、辦公室內不可有私人性質的物品擺放與張掛,而一切公務需要的圖表和用品,要布置整齊得體。
c、辦公室內桌椅、架柜以及陳設物品要擺放恰當適宜,要以方便工作和整體協(xié)調為準則,不可以個人方便、隨意調整陳設。
d、個人工作臺面上的辦公用品、文件、票據、電腦、電話等擺放有序。
可以收入屜柜中的物品,應及時收放,盡量保持辦公臺面清凈。
臺面上除茶杯外,不可有個人其它生活用具陳放。
e、在辦公室內不宜有過多過長時間的交談。
對外長時間接待與訪談,宜移入會議室進行。
嚴禁在辦公室內閑聊、說笑和辦理私人性質的事物,要保持辦公室的公務狀態(tài)的肅靜。
4.1.3管理人員儀表規(guī)則a、著裝:管理人員著裝要體現(xiàn)精明 的職業(yè)特色和對業(yè)主的尊重。
上班時應著統(tǒng)一工裝,不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服。
穿統(tǒng)一工裝,應當整套穿著,不可隨意搭配。
男士穿西服、皮鞋,系領帶,領帶應系好拉正符合規(guī)范。
若著襯衫,應將衣擺扎入褲內,長袖袖口扣好,不可翻卷袖口。
當班時工作牌應配戴在左前胸規(guī)定位置。
服裝要常洗常換,不可有污漬和汗味,不可陳舊不潔。
b、儀容:管理人員儀容要雅潔大方。
男士不可留長發(fā)、剃光頭、蓄胡須、戴耳飾。
發(fā)型要常規(guī)大方。
女士應作職業(yè)淡妝,不可濃妝艷沫,不可用氣濃烈的芳香化妝品、染黃紅頭發(fā),不可佩戴過多飾物。
辦公室人員一律不可蓬頭垢面或酒后當班。
c、儀態(tài):管理人員儀態(tài)要規(guī)矩端莊,不可懈怠隨便。
坐姿要求正直,以規(guī)范的辦公室坐姿當班,不可翹腿搭腳。
站姿要求挺直,不可歪斜扭擺。
行走要輕快,不可隨意溜噠。
當班時不可當著業(yè)主的面吃零食、打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻或作其它不雅動作。
禁止在當班時有任何非職業(yè)性的舉止言行,如:哼唱、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠。
4.1.4辦公室通訊規(guī)則a、辦公室內接打電話,一要規(guī)范;
二要禮貌。
接打電話要先問好自報單位,再靜候對方表述,酌情回答或辦理。
如“您好,全和物業(yè)萬景管理服務處!”。
不可在接電話時說:“喂,找誰”、“喂,什么事”、“喂,哪里”。
b、對方電話找人,應先回答:“請稍候”或者“他不在,需要傳達什么嗎”,不允許放置電話長時間不作回復。
c.若需問對方的姓名、單位,只可禮貌地征詢,如“請問貴姓”、“能告訴我貴公司名稱嗎”,不可說:“你是誰”、“你是什么單位”。
e.不可對號筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。
f.在崗時打私人電話時間不宜過長或與來話方閑聊。
4.1.5辦公室班前班后規(guī)則a.上班前首先換好工裝、打開電腦,不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準備事務。
b.下班后,應做好班后清理工作再離開辦公室,要關掉自用電腦、電器,歸檔文稿,收拾文具,清理臺面,完成自己負責的公共衛(wèi)生工作。
4.1.6管理人員上訪業(yè)主、住戶禮儀a.管理人員上訪業(yè)主、住戶時,應先按門鈴或用中指扣門,按鈴或敲門不可長時間按扣不?；驘o禮的砸門拍門。
主人開門后,應向其作自我介紹:“打擾了,我是全和物業(yè)管理公司萬景管理服務處,我的名字是――,今天我來是關于____事,來了解一下情況或協(xié)調處理,希望您能給予支持”。
如果對方不愿意時,不可強行闖入。
事情了解或處理完了,要感謝對方的支持和配合,并留下一張名片(第一次),告訴對方,如果有什么事可以找我。
b.在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時,態(tài)度要熱情、溫和,談話內容要以工作為主,在表明某些觀點時,要耐心解釋,將事情的原因、根據說清楚。
4.2會所人員禮儀形象規(guī)則
4.2.1 、服務意識會所的各種消閑健身的設施和場所是為業(yè)主提供的游樂服務項目。
是體現(xiàn)管理公司服務質量的重要場所。
所以,會所服務人員應該向業(yè)主提供高品位的優(yōu)質服務。
4.2.2 、會所服務人員形象規(guī)則a儀表:要求雅潔大方。
上崗應該統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一發(fā)式、統(tǒng)一化職業(yè)淡妝。
工作動作、站姿、坐姿、走姿、手勢、表情、眼神等要一律按崗位規(guī)范操作表現(xiàn),舉止要落落大方,行為要彬彬有禮。
b禮儀:會所服務人員有規(guī)范的高品位的服務禮儀表現(xiàn)。
凡問候、稱謂、應詢、迎送、操作等都應按規(guī)范的禮節(jié)進行。
具體要求如下:1.稱呼禮節(jié):對業(yè)主和客人應使用敬語稱呼:
①要以“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”敬語稱呼對方,如已知業(yè)主氏,應在敬語前加姓氏,如“李先生”、“張小姐”;
②指代用語只可用“這位”、“那位”、“哪位”,不可用“這個”、“那個”、“哪個”;
③招呼業(yè)主時不可用“喂”、“唉”,用普通話稱對方要用“您”,不可用“你”;
④稱謂對方要語氣謙敬,不可粗直無禮,或急呼高叫。
2. 問候禮節(jié):與業(yè)主或客人照面,應有得體的問候。
①根據不同的時間和場合,應主動問候對方,如:“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”;
②如值節(jié)日,應問候節(jié)日賀語,如:“新年好”、“春節(jié)快樂”、“圣誕快樂”。
3. 握手介紹禮節(jié):作為服務人員,不應主動向對方自我介紹或主動與對方握手。
如對方有主動握手表現(xiàn),也不應回避。
握手時宜趨前躬身,表示恭敬。
4. 談話禮節(jié):
①與客人談話應恭敬站立,不可坐著答問;
②與客人談話要以業(yè)務答詢?yōu)閮热?不可自己主動閑談一些與業(yè)務無關的事項;
③與客人談話態(tài)度要誠實和藹,不可有粗俗頂撞的表現(xiàn);
④凡客人的詢問為業(yè)務內容要實事求是回答,凡非業(yè)務詢問,尤其是透露的內容,應婉言回避。
5.服務用語:要使用規(guī)范的服務用語,不可該說不說或不按規(guī)矩說話。
①客人到來時,應說:“歡迎”、“請進”;
②客人有吩咐時,應說:“是”、“明白”、“我照辦”;
③不能立刻為客人服務到位時,應說:“請稍候”、“請等一下”;
④客人為服務帶來方便與合作時,應說:“謝謝”、“實在讓您費神”;
⑤因服務打擾或耽擱了客人,應說:“對不起”、“讓您久等了”等。
6. 迎候待賓禮節(jié):
①業(yè)主到各會所時,服務人員應站立迎候,并要做到“四到”即“客到、微笑到、敬語到、致禮到”;
②凡到會所的各功能室活動的業(yè)主,服務人員應主動熱情招呼,應交待清楚該引領到位;
③凡屬服務人員應提供的服務方便,服務人員要一體做到,不宜離開的不可離開,不宜在場的也不可在場。
7. 工作操作禮節(jié):
①需要業(yè)主登記活動時,要恭敬請求,并說:“請在這里登記”;
②售票、開票、收費等操作要操禮節(jié)語言辦理,收錢、遞票要有禮儀手勢;
③在錢、票、計時等方面如與業(yè)主發(fā)生不合,要耐心查對,和氣解釋,絕不可發(fā)生爭吵。
8. 送別禮節(jié):業(yè)主離開會所時,要有道別禮節(jié)用語,如:“再見”、“歡迎再來”、“請走好”。
如有必要,對業(yè)主要送到會所外。
4.2.3 泳池、網球場服務人員形象規(guī)則a.上崗時,著規(guī)定的工裝或運動裝,工裝和運動裝要成套穿著。
b.工號牌要配戴在規(guī)定的左胸位置,不可隨意配戴在其他位置。
c.站立服務時站姿要求端正挺拔。
d.在崗時要保持莊靜,不可隨便說笑。
e.要竭盡服務職守,保持熱情、誠懇、禮貌、周全的服務狀態(tài)。
要對業(yè)主多提供方便和幫助。
f.服務操作要注意禮節(jié),迎候、送別、收售票據等都要按應有禮儀規(guī)范操作。
g.要注意文明禮貌語言的運用,凡需敬語、禮節(jié)語、問候語的地方,要得體地使用,不可不用,不可對業(yè)主用語粗直無禮。
h.業(yè)主離去時,應有恭敬的送別禮節(jié)和道別禮節(jié)語言。
j.凡遇業(yè)主不按規(guī)則辦事,如泳池的更衣、拖鞋擺放,球場運動方式等事項時,則應婉言提示,即使對方不聽規(guī)勸,也要語言溫和謙敬或主動多做服務,切不可態(tài)度急躁,語言失敬,更不可因此與客人發(fā)生爭吵。
k.班前要準時做好一切準備工作,正點開放;
班后要清理到位,做到善始善終。
4.2.4 會所、服務中心前臺值班人員操作形象a.業(yè)主進入儀態(tài)作點頭、微笑致禮,并操問候敬語,如“您好”、“早上好”、等等。
b.來訪客人接待見有生客,起身迎候,微笑問候,如“歡迎光臨,請問找誰”、“您要我提供什么幫助”;
接待走訪客人要熱情、客氣、禮貌,杜絕一切冷淡、粗魯、無禮的言談態(tài)度。
c.公務人員入內凡因公務需要入樓人員,應驗看出入證,應操敬語“請出示出入證件”并指明公務辦理方位。
d.購房看房顧客接待凡有購房看房顧客登門,應熱情歡迎,并要主動問明:“請問,您要我提供什么幫助”。
凡對方有不明了處,應盡可能禮貌解答清楚,并指明售樓處方位。
e.送別禮節(jié)
①外出時,應打招呼,如“您走去”“您走好”;
②來訪客人走出時,應道別,如“您走好”“再見”“歡迎再來”。
4.3安全管理員形象規(guī)則
4.3.1 、服務意識。
安全管理員應明確自身形象在物業(yè)管理公司的第一表征形象值。
安全管理員應該在儀表儀態(tài)、操作態(tài)勢、服務表現(xiàn)上完善自身形象建設,為本公司留下第一眼先聲奪人的高品位標志形象。
崗位形象總體要求:著裝整潔,站姿端正,儀態(tài)嚴謹,表情莊敬,步履穩(wěn)重,目光有神,操作規(guī)范,軍警風紀。
4.3.2 、崗位形象規(guī)則a道口崗操作形象規(guī)范1.進車寫卡
①站位、站姿。
站姿呈工作狀態(tài)立正式或挎立式。
身體微側于汽車通道一方,關注車輛進入情況。
值崗時無業(yè)務需要不得走離站位;
②迎候禮節(jié)。
汽車行至攔截坡前時,值崗人員應致禮表示迎接,再側身取車輛入區(qū)記時卡;
③迎卡姿式。
目視司機,右手將記時卡遞交司機,以左手平指示意,要求動作規(guī)范,彬彬有禮;
④讓進禮節(jié)。
遞卡后,值崗人員雙臂應按規(guī)定動作行讓進禮,要體現(xiàn)公司對來車乘員的熱情接待與禮遇。
2. 出車驗卡收費
①站姿、站位。
值崗人員呈工作狀態(tài)站姿,身體微側向車來向;
②出車致禮。
車停攔截坡前時,值崗人員應向司機立正敬禮,并準備接卡、記時、收費;
③驗卡收費。
驗卡時,值崗人員以右手接卡,熟練地驗卡、計時收費,并應向司機報明收費數據,如:“您的車計費停車____分鐘,請交停車費____元”。
放行車輛示意放行時,值崗人員應平伸左臂,注目出車。
3. 不需記卡收費進出車輛,可只按進出車迎讓和送別禮節(jié)操作指示行車操作形象。
向前手伸一臂,另一臂同時向行車方向示意擺動;
。
4. 行人出入答詢
①行人出入,應作注目、點頭致意迎送禮節(jié)操作;
②貴賓、領導人員、業(yè)主陪同客人出入,應敬禮致候。
③凡遇詢問,應先向問詢者敬禮,然后回答問題;
④安全管理員應熟知區(qū)內路段和樓號單元,回答應明確快捷;
⑤與詢問者交談時,應注意使用下列敬語:“先生(小姐),要我?guī)湍鍪裁础薄罢垎?找哪個部門、樓號”等等。
對詢問者不可以盤查或其他不敬語對答。
5.崗務交接
①崗務換崗交接,應按規(guī)交接禮節(jié)進行,先由接崗人敬禮,交崗人還禮;
②雙方致禮后,交崗人應報明崗上業(yè)務情況,然后撤崗,與接崗人易位。
6. 值崗禁忌
①值崗人員可儀容不整,精神懈怠;
②值崗人員不可擅自離崗,不可與他人聊天,不可在崗時做其他與崗位無關事項;
③不可讓閑雜人員在崗位附近逗留;
④除交接崗務外,其他事務不宜在崗亭內外辦理。
如需辦理,在不影響崗務的情況下,離崗到他處辦理。
b.流動崗1.站姿與走姿流動崗保安人員在流動值勤中,經常作站姿與走姿的交替形態(tài)。
站要求站正、站直、站穩(wěn),走要求走軍步、走直線、走穩(wěn)重。
站、走的姿態(tài)都不得松松垮垮、隨隨便便、散散漫漫、懈懈怠怠,不可作散步式、遛噠式、消閑式、呆滯式。
站姿、走姿都要端正精神。
2. 查詢凡發(fā)現(xiàn)有可疑的人與現(xiàn)象,應作有禮貌的查詢。
如見有陌生人從樓內進出,則可上前詢問,問詢方式可為:“先生(小姐),請問找誰”。
如見有人攜物從樓內走出者,應先判明有無可疑之處,如有可疑,作應上前查詢,查詢語言為:“先生(小姐),請留步,帶出什么東西可否查看一下”等等。
盤查往往會引起對方反感,盤查無疑點后,應表示歉意,語言表示為:“對不起,耽誤您了,請!”,被查對方如有不滿表示,應解說:“實在對不起,這是例行公事”。
對于盤問后的人員,都應有道歉、敬禮、禮送等表示。
敬禮要規(guī)正,禮送要作請行手式。
3. 進入車輛指揮
①凡進入區(qū)內裝、卸貨物車輛或其他車輛,應按以下程序操作:示意停車、指示分流車輛放行入區(qū);
②示意停車操作形象。
向來車前方上揚左臂,上揚左掌與臂成直角,五指并攏,按交警停車指示姿式操作;
③指示行車操作形象。
向前手伸一臂,另一臂同時向行車方向示意擺動;
④分流車輛操作形象。
對于可入區(qū)?？寇囕v,應在指示入行后,作敬禮和問候操作。
問候語言為“歡迎光臨!”;
對于暫時無車位進入區(qū)內車輛,應作說明,如“區(qū)內暫無車位,請?？繉γ孳噲?多謝合作!”或“暫無法入區(qū),請稍候便為您安排,謝謝!”;
⑤行車糾紛處理操作形象。
行車糾紛和爭執(zhí)多發(fā)生在區(qū)內暫無車位,來車不服從指揮,要強行入區(qū)的問題上,如遇此糾紛,應按勸說、解釋、請求諒解的原則處理,盡可能避免爭吵。
操作語言應多道歉、多歡慰,如“實在暫無車位,謝謝合作,請稍候”、“對不起,暫無法入區(qū),我會盡快為您安排。
”等等。
值班人員應做到“你火我不火,你急我客氣,你吵我道歉”。
如遇無法勸說、不聽行車指揮,強行進入的車輛,應報告上級管理部門處理。
4.3.3 對講機使用使用對講機時的文明用語:
一、對講時,請呼對方編號。
例如“______”。
二、語言要規(guī)范、文明、禮貌,例如“請講”等。
三、語言要簡潔明了,例如“是”,“明白”,“我照辦”等。
四、講話結束時,要說“完畢”。
4.4水電、維修技術人員形象規(guī)則
4.4.1服務意識建設高品位的服務形象要求技術人員有:熱情主動的服務意識;
周到完美的服務效果;
禮貌和善的服務方式。
本崗位形象總體要求:環(huán)境整潔、儀容整潔、服務周到、禮貌熱情。
4.4.2水電維修人員形象規(guī)范a.接到維修派單后,應及時準備用品和工具,盡快前往維修,不可拖延不辦,若因故不能及時維修項目,應向業(yè)主說明原因。
b.維修人員上門修繕應注意登門禮節(jié)。
應先按門鈴或用中指扣門,按鈴或敲門不可長時間按扣不?；驘o禮的砸門拍門。
主人開門后,應和藹地自我介紹,語言模式是:“我是____物業(yè)維修人員______,先生(小姐、太太)您需要維修______。
”并出示相關證件。
在得到房主同意后再入門維修。
c.收費維修,先向業(yè)主報明損壞程度、配件價格、維修預算工時,在修畢報價簽單時,要如實清楚地向業(yè)主說明報價根據。
d.維修工作要做到“快、好、省”三字要求,不可該快不快,該省不省,維修效果不好。
e.如在報價收費時,業(yè)主有疑問,出現(xiàn)還價或拒繳現(xiàn)象,應耐心解釋。
重大的不可解決的費用收繳問題,不可在業(yè)主家中吵要,要上報主管人員解決。
f.維修人員不可因施工作業(yè)為由,衣裝不整,儀容不雅登門修繕,禁止不穿工裝、穿拖鞋、短褲或著背心,甚至赤膊上門維修。
g.在業(yè)主家中維修不可吸煙、哼唱、吃零食或互相說笑。
h.上門維修應盡可能保持業(yè)主家中清潔,佩帶工作用布、塑料鞋套等保潔用具,若不可保持,則應向業(yè)主通報,工作完畢后及時清掃干凈。
i.嚴禁酒后登門工作。
4.5保潔工禮儀形象規(guī)則
4.5.1 服務意識工作中要保持精神飽滿,工作認真、勤快。
4.5.2 保潔工禮儀形象規(guī)則a.業(yè)務操作時如遇過往行人應禮讓為先,靈活退讓,要讓行、讓位、讓方便,若有礙他人時,要使用敬語:“請當心、對不起、打擾您了、請這邊走、謝謝”,同時做以禮節(jié)手勢示意。
不可為了工作方便用粗直語言讓他人退讓,或徑直操作,妨礙他人。
b.工作時凡與業(yè)主、客人相遇應有禮貌問候,或點頭示意,用語為:“您好!早晨好!”特別是早晨第一次見業(yè)主一定要問候。
多次相遇可點頭微笑致意,要表現(xiàn)出民益人的禮儀素養(yǎng)。
c.凡登門處理業(yè)務,要先以中指扣門,扣門節(jié)奏要輕緩,不可用全掌或拳頭砸門,按門鈴也不宜久按不停,聽到回應后,說明來意,得到允許方可進門,不經主人允許,嚴禁闖進闖出,對主人講話要謙恭有禮,并使用敬語:“打擾您了,請問門外____可以掃走嗎__物最好放到__處,謝謝合作!”等等。
d.凡遇詢問客人,要恭敬禮貌對答,指點路徑要按規(guī)定禮節(jié)手勢示意方向。
e.業(yè)主或客人有疑難時,要主動熱情給予幫助,可主動表示:“需要我為您做什么嗎”“請稍候,我為您打聽一下”“請找____,他會幫您解決”等等。
f.發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員,要有防范意識,但用語一定要注意禮節(jié),如“請問先生(小姐)您找誰”“請問有什么事讓我?guī)椭钡鹊取?/p>
不可用盤查態(tài)度和證據詢問,如需要盤查應報知保安人員處理。
g. 綠化保潔人員八不準:1.不準當班時與同伴閑談;2.不準與業(yè)主過分親近,失去恭敬;3.不準將個人私事或公司糾紛向他人申訴;4.不準使用不雅失敬語;
5.不準在公共場所大聲喧嘩或呼叫;6.不準損耗公務和拾撿他人財物;7.不準當班與他人發(fā)生爭吵現(xiàn)象;8.不準當班時有影響公司行業(yè)形象的所有不良不雅言行舉止。
第4篇 學生公寓物業(yè)管理服務理念目標承諾
學生公寓物業(yè)管理服務理念、目標與承諾
1、__學生公寓物業(yè)管理服務理念
1.1建立和實施完善的物業(yè)管理質量體系
物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展過程證明了要達到高質量的物業(yè)管理服務水平必須建立一套高標準的質量保證體系。近幾年來,在國內物業(yè)管理行業(yè)逐漸推廣實施的iso9001質量體系標準被實踐證明是行之有效的。在__學生公寓的物業(yè)服務工作中,我們將從介入開始就導入iso9001系統(tǒng)管理的方法與標準,堅持做到高標準、高起點,用科學管理手段使物業(yè)服務規(guī)范化。
1.2實施人性化管理
'崇尚人性'是我們公司管理服務工作的精髓,在__學生公寓的物業(yè)服務中,我們將廣泛引入人性化物業(yè)服務的理念,關注員工的不同需求,在管理,環(huán)境,空間各個層次和環(huán)節(jié)營造一種既相互信任、相互尊重,又有明確的行為規(guī)范這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍。從而使人們的潛力得到充分發(fā)揮,人們對工作、生活、精神上的需求得到滿足,使我們的服務管理工作得到學生的理解,認可和支持,也使公司的經營管理理念得到員工的普遍認同,在物業(yè)服務的各處細節(jié),都要體現(xiàn)出對人的珍愛和關懷。
1.3實施全方位服務
社會在進步,時代在發(fā)展,人們的理念在不斷地轉變,學生對學生公寓樓的各種需求也在不斷地擴展,物業(yè)服務的深度和廣度是沒有止境的。我們認為要滿足廣大學生日益增長的各種需求,我們公司必須樹立全方位服務意識,堅持以社會效益,環(huán)境效益,心理效益為主,經濟效益為輔的全方位服務理念。
1.4營造安靜文明、整潔舒適、安全有序的學習住宿環(huán)境
為使__學生公寓的空間環(huán)境進一步活躍和更具活力,我們將利用公寓內的有限空間和高層建筑的垂直樓層空間,導入酒店賓館式的模式,設置醒目的引導標識,放置盆栽植物和盆景點綴環(huán)境,使學生和訪客真正感受到賓至如歸的感受。
為保證車輛進出和停放安全有序,我們準備設置各類交通警示標識,加強對車輛進出行駛和停放的約束引導,保障安全。同時在公寓的治安防范管理上,我們將通過'人防、物防、技防'相結合的基本治安思路,做到'內緊外松',確保公寓的治安安全。'人防'上我們實施快速反應系統(tǒng),由保安監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調度,強調多重結合,即巡邏流動崗與固定門衛(wèi)相結合,全面防范與重點防范相結合。'物防'上采用合理分段開關公寓主要通道和提高防范能力。'技防'上運用閉路攝像監(jiān)控、電子門警系統(tǒng)等,結合公司的統(tǒng)一管理,快速調度,確保治安防范萬無一失。
1.5創(chuàng)新管理
人類進入21世紀,在這急劇變化的年代里,唯一不變的真理就是'改變'。那種固定不變的常規(guī)型管理已經不能適應變化的環(huán)境,必將為創(chuàng)新管理所取代。
物業(yè)管理起源于西方,是西方文明的產物,中國在開展物業(yè)管理近二十年來,通過不斷的學習和摸索,使這個行業(yè)有了較大的發(fā)展,但同西方發(fā)達國家相比,還有較大的差距,__公寓是一座來華中科技大學學習的中外學生居住的物業(yè)大廈,作為負責管理服務的酒店管理公司,我們應把國內外先進的物業(yè)管理理論同本物業(yè)的實際情況相結合,不斷進行管理服務創(chuàng)新,滿足學生日益增長的需求。
針對__公寓學生特點,我們將超前性、創(chuàng)造性地實施24小時的準酒店式服務,我們將在貫徹iso9001體系的基礎上,進一步規(guī)范服務行為,一方面超前挖掘學生的潛在需求,滿足學生深層次的物質和精神需要,學生想到的我們一定盡力做到,學生沒想到的我們要想到,并做好。另一方面,我們將創(chuàng)造性建立富有特色的服務模式,提供豐富多彩獨有特色的服務。
2、管理目標
公寓內現(xiàn)住的和將要入住的學生他們對公司提供的物業(yè)管理服務水平和服務質量的要求是不言而喻的。
武漢宏嘉酒店管理有限公司完全有信心、有能力承擔__公寓的物業(yè)管理及綜合服務工作,,我們將憑借我公司先進的管理理念,以及總公司的人才優(yōu)勢,管理優(yōu)勢,技術優(yōu)勢,把__公寓管理成'安全、文明、整潔、舒適'的學生公寓。
3、管理質量承諾
我們對__公寓物業(yè)管理服務的各項指標承諾如下:
序號指標名稱公司指標管理指標實施措施
1公寓完好率90%落實責任人,實行巡視制度,建檔記錄,無損壞公共設施。
2公寓零修、急修及時率95%接到維修通知10分鐘內到達現(xiàn)場,及時完成并建立回訪檔案記錄。
3維修工程質量合格率98%分項檢查,一步到位,并進行回訪制度,以確保維修工程合格,滿足客戶需要。
4清潔保潔率95%落實責任人進行保潔工作,實行巡查制度,建檔記錄,服務主管監(jiān)督執(zhí)行,以確保公寓內垃圾日產日清,空氣清新,設施完好。
5雨水井、污水井完好率98%落實責任人進行養(yǎng)護,實行巡查制度,建檔記錄,服務主管監(jiān)督執(zhí)行,以確保溝、渠、井完好,并定期暢通、清理。
6排水管、明暗溝完好率98%落實責任人進行養(yǎng)護,實行巡查制度,建檔記錄,服務主管監(jiān)督執(zhí)行,以確保排水管暢通無阻、無塌陷。
7路燈完好率98%落實責任人,實行巡查制度,建檔記錄,服務主管監(jiān)督執(zhí)行,以確保路燈無損、正常使用并進行定期清潔、養(yǎng)護。
8停車棚完好率98%落實責任人,實行巡查制度,建檔記錄,服務主管監(jiān)督執(zhí)行,以確保設施完好,方便使用。
9公共設施完好率90%落實責任人進行養(yǎng)護,實行巡查制度,建檔記錄,服務主管監(jiān)督執(zhí)行,以確保設施完好,美觀清潔。
10公寓內治安案件發(fā)生率0保安經培訓考核后方能上崗,每周訓練與每月訓練相結合,以保障保安隊伍的素質和狀態(tài),落實保安崗位職責,明確責任,實行24小時巡視制度,以確保公寓的安全。
11消防設施設備完好率100%落實責任人進行養(yǎng)護,實行巡查制度,建檔記錄,服務主管監(jiān)督執(zhí)行,并定期維護和檢修,以確保消防設施完好無損、正常使用。
12火災發(fā)生率0公司全員義務消防員制,并定期進行培訓和演習,加大宣傳,設置專人負責日常巡視,發(fā)現(xiàn)隱患,及時處理并通知公司,確保公寓內消防安全。
13學生有效投訴率及處理率1%
98%按照政策規(guī)定,做好各項工作,同時加強與學生的溝通,定期舉行學生肯談會,了解學生的愿望和要求,滿足學生的合理需要,發(fā)生投訴即時處理并記錄,同時建立檔案跟蹤處理結果。
14物業(yè)管理服務滿意度85%在日常工作中及時收集學生的需求信息,盡可能地滿足學生的需求,加強雙方的溝通,以確學生對物業(yè)管理服務工作的滿意。
4、實現(xiàn)管理目標、承諾的工作措施
隨著各高校后勤改革的不斷深入,有相當一部分高校已實行了學生公寓的物業(yè)管理專業(yè)化,與原來的管理模式相比,現(xiàn)代高校公寓物業(yè)管理更加側重服務。在建設'和諧校園'的過程中,我們將認真貫徹中央
十六號文件精神,不斷加強和完善學生公寓物業(yè)管理'管理育人、服務育人'的職能。
十六大以來,'和諧社會'的建設已成為時代的主題。高等學校在社會上是創(chuàng)造先進生產力的重要場所,是培養(yǎng)先進文化發(fā)展的重要搖籃,在和諧社會的建設中起著先鋒作用,建設'和諧校園'成為了社會對我們的期待。
學生公寓不僅是學生休息場所,也是學習場所,更是一個極其重要的思想文化和意識形態(tài)陣地。所以,公司將會把公寓作為對大學生進行思想教育的重要基地之一。公司將會邀請學校有關部門如學生工作處、院系等將政治輔導員派駐進公寓,加強學生的管理;在公寓內設立心理咨詢室以對學生進行心里疏導;學生黨團組織進公寓;成立學生公寓自律委員會等等。
一、了解學生需求,制訂切實可行的服務方案。只有針對學生的要求,'投其所好',我們的服務才能被較好地接受并取得良好的效果。公司將會采取靈活的工作思路、工作方式,與學生真正建立良性互動的關系。我們會通過設立意見箱、舉辦懇談會、開辟宿管論壇等形式,多渠道多途徑地了解學生的意見與建議,然后針對性地制定管理服務方案。
二、加強員工培訓,提高服務水平。學生對公寓物業(yè)管理服務工作的要求會越來越高,光靠經驗型的管理和服務是遠遠不夠的,必須引進規(guī)范化管理,實施人性化管理、目標管理等科學管理模式,提高服務水平。因此,公司一方面會積極引進高素質的管理人員,另一方面也會大力挖掘老員工的潛力,加強培訓和再教育工作。公寓管理服務一線的員工是直接與學生打交道的,他們的思想意識、工作水平、服務態(tài)度直接決定了公司在學生眼中的服務質量。為此公司將會實行了公寓員工培訓試點工作,編輯《公寓員工學習園地》,把物業(yè)管理服務知識、日常工作規(guī)范、人性化管理理念、先進員工事跡介紹等灌輸給一線員工,通過實例講解、現(xiàn)場演練等多種方式來提高一線員工的業(yè)務水平與思想素質。
三、多方溝通,力創(chuàng)'和諧'。安全是學生公寓管理服務的首要工作,由于少數學生為自己一時方便,使用違章電器、明火、蚊香等,極易引起火災,造成人員傷亡財產損失。如果安全工作得不到保障,和諧校園的創(chuàng)建是無從
談起的。但是往往在工作中,安全檢查與學生利益會發(fā)生直接矛盾。我們既要深刻認識公寓安全管理工作的重要性,又要采取合適的方式解決矛盾。在
對學生宿舍進行安全管理時,公司會注意行為的善意,不使好事變成壞事,使學生對我們產生意見。我們會張貼檢查公告,多表揚先進宿舍,同時對存在安全隱患的宿舍進行通報批評。公司會充分利用學生自律委員會、利用勤工儉學學生、通過校保衛(wèi)處、留學生辦公室等參加安全檢查活動,組織學生相互參觀,及時化解物業(yè)管理服務行為中的矛盾和意見。
四、引導學生自我管理、發(fā)揮學生組織的力量?，F(xiàn)在的大學生個性強、要求高,在進行管理育人的時候不宜采用簡單的辦法,要善于引導他們進行自我管理、自我教育。在大學階段是學生完成社會化的主要時段,使他們良好的成熟發(fā)展也是我們的重要職責。公司將以高度的責任感積極幫助他們進行自我管理。這里所謂的'管理育人、服務育人',不是教會他們疊被子、打掃衛(wèi)生、不使用熱的快之類,而是要通過言傳身教培養(yǎng)學生學會生活、學會相處、健康成長。實際工作中,我們將通過學生黨團組織進公寓、通過組建學生自律委員會、開展'雅室評比'、'宿舍文化節(jié)'等文化活動等促進學生自我管理。公司全體管理服務人員將多做引導,多創(chuàng)造條件,多搭建平臺給學生。
第5篇 廉租公寓電梯管理服務方案
廉租公寓電梯管理服務方案電梯維護保養(yǎng)可分為:周保養(yǎng)、月保養(yǎng)、半年保養(yǎng)、一年保養(yǎng)。如廠家有特殊要求的,遵照廠家要求。周保養(yǎng)基本要求:
1.電梯要求每周保養(yǎng)一次,時間不少于二小時,要求維護人員做到定人、定時、定梯進行保養(yǎng)。
2. 對電梯以下各部位要進行檢查,確保其工作正常、清潔、潤滑。
(1) 電源開關、安全開關。a、控制柜總閘及極限開關各電器元件齊全無損傷,接線牢固。b、檢查熔斷器、熔絲接觸情況,接點牢固,應無打火現(xiàn)象。c、急停、安全窗、井底、限位等安全開關應接觸良好,動作正常、可靠。不準跨接。
(2) 曳引機:外觀機體應保證清潔光亮。
⑶ 減速機a、運行時應平穩(wěn)無異常振動。b、減速箱油面高度應保持在規(guī)定的油位線之內。
a. 減速箱油溫不超過85℃;
(4) 電動機a、電動機運行中不應有摩擦聲、碰撞聲或其它雜音,如有異聲應停梯檢查是否有異物侵入滑動軸承,軸承是否損壞。b、電動機油位應在油鏡中心附近。c、電動機使用時環(huán)境溫度不應高于40℃,溫升不應高于銘牌規(guī)定。d、電動機軸承竄量不大于4mm。
(5) 制動器。a、動作平穩(wěn)可靠,不打滑,閘瓦接觸面不小于70%。b、抱閘未打開時,閘瓦應抱合緊密,盤車輪不應用手能盤動。c、抱閘打開時,兩側間隙應一致,其四角間隙平均值兩側各不應大于0.7mm。d、抱閘開閉應靈活、自如,線圈溫升不超過60℃。
(6) 控制柜a、柜內各電氣元件應工作正常,儀表準確。b、無發(fā)熱現(xiàn)象,各接觸點接觸嚴密無粘連燒損現(xiàn)象;c、柜內反開關無油污無積塵。
(7) 限速系統(tǒng)a、限速輪:外觀清潔,動作靈活,無明顯月期打點,油路通暢,繩鉗口處無異物油污、輪槽無異常磨損。b、漲繩輪及安全鉗裝置:外觀清潔,油路通暢,轉動平穩(wěn),張緊輪氈墊加油,安全鉗各聯(lián)動機構靈活,鉗口與導軌側工作面間隙在2-3mm間。
(8) 選層系統(tǒng):選層器轉動及滑動部分清潔及油量充足,接點清潔,壓力適當。
(9) 廳、轎門系統(tǒng)a、廳、轎門正常關閉后,應能接通門鎖網絡;鎖緊元件的最小嚙合長度為7mm,此時外廳門不應能用手扒開。b、安全觸板、光電裝置功能可靠。c、廳門、轎門、轉動部位及滑道:轉動部件清潔,轉動自如,填加潤滑油,上、下滑道雜物清除,上滑道加油,吊門輪、門滑塊磨損的及時更換。d、開關門機構:開關門總程清潔,活動及轉動部位清潔加油,皮帶松緊度適當,不打滑,開門機清除積碳、保潔。
(10) 層顯系統(tǒng),內選、外呼系統(tǒng)。a、各元件指示功能正常,按鈕活動自如無卡阻。b、燈光顯示正常,清潔無塵。
(11) 井道系統(tǒng)a、轎廂,對重導靴間隙均勻、靴襯無嚴重磨損。b、油盒、油刷無缺損,軌道潤滑良好。c、鋼絲繩張力均勻且無斷股。
(12) 衛(wèi)生,鐵門至機房間的樓道;機房;轎頂;底坑等部位應保持清潔,無垃圾,清除油污及灰塵。月保養(yǎng)月保養(yǎng)是在周保養(yǎng)的基礎上主要對電梯的各部件進行清潔、潤滑、檢查、特別是對安全裝置的檢查。
1、 減速機:減速機應無異常響聲,清除表面積塵油垢。
(1) 為蝸輪油的滾動軸承加油,檢查聯(lián)軸節(jié)有無損傷。
(2) 檢查曳引輪各繩槽磨損是否一致,緊固曳引輪各部位螺栓。
2、 電動機、發(fā)電機組
(1) 清除其內外灰塵及油污。
(2) 測速系統(tǒng)工作正常,傳動系統(tǒng)無損傷。
3、 制動器
(1) 檢查電磁鐵心與銅套之間的潤滑情況。
(2) 緊固各連接螺栓。
⑶ 線圈溫升不超過60℃。
4、 限速系統(tǒng)
(1) 清除夾繩鉗口處異物、油污。
(2) 旋轉銷軸部位加油。
⑶ 檢查限速器輪和張緊輪的輪槽,有無異常磨損。
(4) 檢查張緊裝置及電氣開關及動作是否正常。
5、 控制柜、勵磁柜。
(1) 檢查各各電氣元件、儀表,對不靈敏及損壞元件應及時調整更換。
(2) 檢查接觸器、繼電器觸點燒蝕情況,如嚴重凸凹不平應修復或更換觸頭。
⑶ 檢查機械聯(lián)鎖裝置,對動作不可靠的應調整。
6、 鋼絲繩
(1) 檢查鋼絲繩銹蝕及磨損情況,繩頭螺栓應鎖緊,開口銷齊備。
(2) 鋼絲繩張力應均勻。
7、 廳轎門系統(tǒng):清除各部位灰塵、油污、檢查吊門輪,門導軌軸承,涂抹潤滑油。
8、 選層系統(tǒng)
(1) 清除各部位灰塵及油污,調整電氣選層器動作間隙或準確度。
(2) 為鋼帶輪及漲繩輪軸加油,為活動拖板導軌加注潤滑油。
9、 導軌:對有自動潤滑裝置的導軌,應加注機械潤滑油。
10、 安全裝置
(1) 檢查部位:斷相保護裝置、超速保護裝置、機械聯(lián)鎖裝置、廳轎門機電聯(lián)鎖裝置,急停開關,修檢開關、安全窗、限位、極限開關。
(2) 各安全裝置應靈活可靠,無卡阻現(xiàn)象,清除各安全裝置的油垢。
11、 底坑清掃底坑雜物,清除緩沖器及各部件的灰塵,保持底坑干燥。半年保養(yǎng):半年保養(yǎng)主要在月保養(yǎng)基礎上對電梯的重點部位檢查調整、維護保養(yǎng)。
1、 電動機、發(fā)電機組
(1) 添加軸承潤滑油。
(2) 檢查修理碳刷刷架、清理,向器。
2、 曳引鋼絲繩
(1) 調整張力與平均值相差不大于5%。
(2) 鋼絲繩表面油污過多,應清除。
⑶ 檢查鋼絲繩繩頭組合及繩頭板是否完好無損。
(4) 檢查鋼絲繩斷絲與銹蝕的情況
3、 導靴
(1) 清洗自動潤滑裝置,軸承處加注金屬基潤滑脂。
(2) 緊固導靴螺栓,固定式導靴與導軌正面間隙應符合規(guī)定。
⑶ 檢查滑動導靴襯墊磨損超過原厚度的1/4時應更換。滾動輪導靴的滾輪的無異常響聲,發(fā)現(xiàn)開膠、斷裂、磨損、軸承損壞的應更換。
4、 開門機
(1) 檢查整個系統(tǒng),轉動部位填充潤滑脂。
(2) 開門電機碳刷磨損超過原長度1/2的應更換。
⑶ 轉動系統(tǒng)可靠無損傷。
5、 導軌:檢查導軌連接板、導軌壓板、導軌支架、及焊接部位應無松動無開焊,并緊固各處螺栓。清洗、清除銹蝕部位。
6、 接線盒及電纜。
(1) 檢查各接線盒,緊固各接線端子,清除其灰塵。
(2) 檢查電纜有無掛碰、損傷,緊固電纜架螺栓。
7、 極限、限位開關
(1) 對極限開關做越程試驗,越程距離為150~250mm,銷軸部位應加注潤滑油。
(2) 限位開關越程50~150mm,銷軸部位應加注潤滑油。
第6篇 酒店式公寓物業(yè)管理目標服務承諾
酒店式公寓物業(yè)管理目標及服務承諾
一、目標定位:
從入伙之日起就按照'國優(yōu)標準'進行管理,兩年內達到'市優(yōu)'稱號。公寓內無因物業(yè)管理責任造成的重大治安案件;客戶對物業(yè)管理服務的滿意率為98%;信息處理及時率為100%;設施設備完好率99%;房屋零修、急修及時率100%;投訴處理率100%。
二、服務承諾:
序號內容達到方式
12年內通過iso9002質量體系的認證。培訓員工對質量體系的認識,通過健全、規(guī)范內部管理制度來提高員工服務意識,順利通過認證
22年內通過'市優(yōu)'考核以國優(yōu)考評標準的要求來進行日常管理工作,
3盡顯'酒店式管理,禮賓式服務'特色服務的實現(xiàn),得到客戶的認同加強員工培訓,使管理模式和特色服務成為同行業(yè)亮點。
4每季度公開一次的《公開管理報告》制度在公布一周內,公寓主管公開接受業(yè)主的質詢;
5業(yè)主所有疑問、意見、建議及投訴要在十五分鐘得到安排或答復;'首接負責制及時處理、限時報告'流程的落實,員工服務意識的提高,保證服務的及時性。
第7篇 公寓綠化服務管理標準
公寓綠化服務管理
1.管理要求
(1)目的:通過綠化服務,對公寓各類綠化植物進行整理修剪、防蟲防病、施肥噴藥、防風防寒等養(yǎng)護管理,使小區(qū)綠地中的草坪、花卉、灌木、喬木等保持生長茂盛,綠意蔥蘢。使小區(qū)業(yè)戶在美麗多彩的環(huán)境里工作和生活。
(2)適用范圍:公寓小區(qū)內的綠地、花壇、花境,樓內公共部位擺花等。
(3)職責:制訂綠化服務管理的標準、綠化養(yǎng)護分承包管理服務辦法、綠化服務質量檢查及評議辦法等規(guī)范性管理文件,并組織實施。
(4)工作程序:參照專業(yè)服務運作實務相關內容。
2.管理要點
公寓綠化檔次較高,管理上還必須掌握:
(1)綠化區(qū)域內的裝飾小品、建筑小品,應保持整潔完好。功能性小品(坐椅、桌、園燈、路燈、休憩走廊、兒童游戲設施)應保持完好,發(fā)現(xiàn)不安全隱患應即時保修。
(2)水池、噴泉景觀保持水面無雜物、垃圾。
(3)草坪一般不允許入內踐踏,栽培管理要求精細,應定期檢查。
(4)綠化植物生長良好,根據養(yǎng)護規(guī)定修剪、除草、施肥、澆水。
(5)主管每月一次對綠化分承包進行評價。
第8篇 某公寓物業(yè)延伸服務管理
公寓物業(yè)延伸服務管理
延伸服務即非公共性服務,是物業(yè)管理公司應業(yè)戶特約服務需求、專項需求而提供的服務。在公寓物業(yè)管理中,由于入住公寓的業(yè)戶層次高,生活較富裕,對延伸服務非常需要,有的公寓還配有會所,設有康樂、健身、休閑場所,還開設了購物、美發(fā)、洗染等服務項目。物業(yè)管理公司必須盡可能給予滿足,'讓您更滿意'。①體現(xiàn)公司的服務理念;②展示公司品牌;③適應業(yè)戶日益增長的服務需求;④擴大公寓物業(yè)管理經營,既創(chuàng)造了經濟效益,又獲得社會效益。
1.延伸服務的則
(1)便捷、優(yōu)質:公寓居住業(yè)戶檔次高、經濟富裕,業(yè)戶需求延伸服務體現(xiàn)品位,要求便捷、舒適,因此公寓的物業(yè)管理延伸服務要突出便捷和優(yōu)質的原則,讓業(yè)戶稱心滿意,有一個良好的居住環(huán)境。
(2)合理配置:延伸服務項目的設置應從公寓及周邊狀況出發(fā),采用拾遺補缺、富有特色的原則。如為業(yè)戶提供會所服務,康樂、健身、休閑、購物、美發(fā)、洗染、鐘點工服務等,以及業(yè)戶特約需求的其他服務。
2.延伸服務經營方式
(1)自營:可以挑選有相關技能的員工,經過業(yè)務培訓,擔任相關服務項目,經營收入歸物業(yè)管理處,或經營者按一定比例提成。這種方式需要一定的開辦投資,如室內裝修,添置相關的設備設施,承擔相應的能耗費用。管理上屬緊密型。
(2)招商:為了搞活延伸服務的資金投入,如購物、洗染、美發(fā)、餐飲等,可以通過招商方式吸引各行業(yè)到公寓區(qū)域內設點服務。物業(yè)管理公司可以通過租賃協(xié)議形式確定雙方利益。管理上屬松散型。
(3)合作:這種延伸服務的設立多適用于銀行、郵政等壟斷性特殊行業(yè)。可與地區(qū)的相關部門協(xié)商,如銀行服務,可在公寓區(qū)域內設點,還可以設立自助取款機,便利業(yè)戶存兌、各種金融投資。郵政設點,可由地區(qū)郵政支局來設點,提供通郵服務、報刊書籍雜志銷售,服務人員由郵政部門提供,一般性的服務可以挑選物業(yè)管理人員擔任。
3.延伸服務收費管理
延伸服務的收費要合理合法,要注意經濟效益和社會效益相結合,要體現(xiàn)服務有所值,甚至優(yōu)質價廉。一般來說,物業(yè)管理公司籌劃和提供的延伸服務有兩種收費措施。
(1)延伸服務收費按業(yè)戶需求具體內容和業(yè)戶商定,采和契約式收費。契約式收費必須體現(xiàn)公平、合理,必要時報物價部門備案。
(2)延伸服務收費項目按行業(yè)規(guī)范執(zhí)行。
第9篇 公寓業(yè)戶服務管理標準
公寓業(yè)戶服務管理
1、入伙管理
(1)向入伙業(yè)戶發(fā)出《房屋驗收單》、《住宅使用公約》、《住宅裝修責任書》、《業(yè)戶手冊》、《入伙須知》、《裝修指引》(符裝修申請表)、《委托服務項目》。
(2)業(yè)戶服務部在受理業(yè)戶入伙時由接待人員和陪同驗房人員做好如下記錄:
1.業(yè)戶登記表;2.驗房簽收記錄;3.入伙資料簽收記錄;4.領取鑰匙簽收記錄;5.委托代辦服務記錄;6.入伙收費記錄。
(3)根據入伙情況按以下兩種方式辦理入伙手續(xù)。
1.集中入伙:住宅小區(qū)啟用初期,管理處對于出現(xiàn)的短期集中入伙,為方便業(yè)戶可臨時組成入伙工作組,集中辦理入伙手續(xù)。
2.平時入伙:管理處由業(yè)戶服務部主管負責接待業(yè)戶的入伙,入伙中有關手續(xù)內部流轉。
(4)入伙程序
1.業(yè)戶辦妥售房手續(xù)后到管理處辦理入伙手續(xù);
2.管理處接待人員審核業(yè)戶入伙通知書、入伙手續(xù)書及售房單位要求的相關資料:
3.管理處接待人員審核資料無誤后按入伙收費項目開具票據并收費;
4.管理處接待人員介紹小區(qū)管理服務情況,業(yè)戶簽訂《住宅使用公約》、《住宅裝修責任書》;
5.管理處接待人員向業(yè)戶發(fā)放入伙文件并請業(yè)戶簽收:
6.管理處接待人員登記業(yè)戶委托的代辦服務項目:
7.管理處接待人員陪同業(yè)戶驗房,抄水、電表底數,業(yè)戶驗房合格辦理收房,鑰匙交付簽收手續(xù)。驗收不合格限期整改;
8.管理處經理在集中入伙期間每月對入伙資料、記錄、內部注記抽查四次〔正常工作期間每月抽查一次〕,發(fā)現(xiàn)不符要求的,用書面通知業(yè)戶服務部整改,對運作上的不完善,經分析后提出糾正預防措施并加以落實。每月一次檢查入伙收費情況是否符合要求、規(guī)范。
2.業(yè)戶溝通
每季度發(fā)放業(yè)戶評議表,了解服務質量;小區(qū)中設置業(yè)戶聯(lián)系箱,每天定時開箱;設立投訴電話接受業(yè)戶的投訴;及時回訪業(yè)戶征詢意見,并反饋各有關服務管理部門。
(1) 多途徑與業(yè)戶保持溝通,經常走訪業(yè)戶聽取意見,及時提供各類服務,滿足合理要求。
(2) 每半年至少開展一次公益性活動,事先做好可行性調研,報計劃并做好策劃,事后要分析小結,使該項工作不斷改進提高。
3.業(yè)戶接待
(1)管理處設接待窗口、工作聯(lián)系箱、監(jiān)督投訴電話,受理業(yè)戶業(yè)務咨詢、報修、收費、投訴。
(2)管理處實行周一至周五9:00-21:00;周六、日9:00-17:00業(yè)戶接待,365天24小時應急維修服務,并公開辦事制度,公開收費項目和標準。
(3)管理處監(jiān)督、投訴電話24小時開通,72小時內有回復。
(4)管理處實行維修回訪制度。
1、管理處必須及時對安全設施維修、房屋滲漏水項目維修進行回訪;管理處經理每月隨機進行抽查,保證回訪質量;
2、回訪時間:安全設施維修兩天內回訪;房屋滲漏水項目維修三天內回訪;其他項目維修一星期內回訪。
(5)對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題,24小時內書面通知維修人員整改。
(6)接待窗口要認真聽取投訴意見并做好記錄。
(7)處理投訴要做到讓業(yè)戶滿意,及時與業(yè)戶溝通,處理結果做好記錄,每周進行統(tǒng)計和小結。
4.權籍管理
(1)業(yè)戶服務部主管要掌握管理區(qū)域內入住業(yè)戶的權屬情況,負責業(yè)戶資料的收集,并將業(yè)戶相關的資料記錄在管理手冊中,管理手冊要動態(tài)反映業(yè)戶產權的轉移、使用權的變更情況;能正確反映業(yè)戶權屬轉移、變更的時間和方式。
(2)業(yè)戶服務部主管負責編制產權清冊、租賃清冊,并輸入計算機。
(3)產權清冊內容:
①房屋類型;②使用面積、建筑面積;③土地分攤面積;④使用情況;⑤附屬設施情況;⑥車庫使用情況;⑦其他。
(4)租賃清冊內容
①租賃戶姓名;②租賃時間;③使用房屋地址;④內部裝修情況;⑤其他。
(5)業(yè)戶服務部主管每月出一份產權清單、租賃清單,清單要系統(tǒng)正確反映目前實際情況。
(6)管理處經理負責審核產權清單、租賃清單。每月一次抽查業(yè)務管理員的管理手冊,對于抽查中發(fā)現(xiàn)記錄不規(guī)范或不及時登錄權屬變更情況,管理處經理應書面通知管理員整改。
5.裝修管理
(1)業(yè)戶填好《裝修申請表》并附有關圖紙說明與施工人員身份證復印件。
(2)業(yè)戶服務部拿到審批材料當場初審后,將施工人員登記表交施工隊負責人帶回填寫,同時向施工隊介紹小區(qū)裝修的規(guī)定。
(3)接受裝修申請后,業(yè)戶服務部經請設備主管初審,管理處經理復審,隔天將經審核的裝修申請表的一聯(lián)送交裝修業(yè)戶。
(4)施工隊負責人攜《裝修申請表》及填好的《裝修施工登記表》到管理處,提交施工人員有效證件、復印件和照片,現(xiàn)場管理員檢查無誤后為施工隊輸臨時出入證,施工隊繳納有關費用,管理處出納員收繳費用后在申請表上簽字。
(5)業(yè)戶服務部主管辦理臨時出入證,通知業(yè)戶可以開始裝修施工,并通知現(xiàn)場主管,實施現(xiàn)場管理。
(6)裝修結束現(xiàn)場管理員收回臨時出入證,并結清費用。對跌的臨時出入證作好登記并通知保安服務部。
(7)裝修管理記錄:
①裝修管理日志;②業(yè)戶裝修違規(guī)整改通知書;③施工人員管理記錄;④臨時出入證收發(fā)記錄。
(8)裝修管理質量要求:
①業(yè)戶裝修手續(xù)齊全符合規(guī)定,無危及安全、外觀或改變用途情況;
②裝修審核過程兩天內完成;
③管理處每天兩次巡視裝修施工現(xiàn)場,消除違章于未然;
④裝修施工無亂堆放、亂挖、亂接、亂搭,無違章裝修。房屋完好率在100%投訴率在0.5%下。
(9)裝修管理質量檢驗:
①管理處經理每月不定期抽查四次裝修管理情況;
②管理處經理違章裝修業(yè)戶的處情況每檢查;
③對于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題,書面通知相關人員改進,屬于多次出現(xiàn)的問題,分析原因并開具糾正/預防措施實施通知單;
④管理質量的情況作管理處的考核內容之一。
6.業(yè)戶檔案管理
(1)管理處負責建立業(yè)戶檔案,業(yè)戶檔案一戶一檔。
(2)業(yè)戶檔案的管理辦法按公司檔案室要求操作。
(3)文檔管理員負責業(yè)戶檔案的收集、整理、歸檔、利用。
(4)業(yè)戶服務部主管應在每月5日前把上月的有關業(yè)戶資料、產權清單、租賃清單送管理處文檔管理員簽收。
(5)管理處經理每季度檢查一次業(yè)戶檔案工作,對發(fā)現(xiàn)問題用書面通知整改。
7.業(yè)戶征詢、評議統(tǒng)計與分析辦法
(1)業(yè)戶評議表的發(fā)放與回收
1、管理處每季按公司規(guī)定的'業(yè)戶評議表'樣式發(fā)放,數量以不低于20%入伙業(yè)戶數為準,發(fā)放對象應盡量避免在年度內重復;
2、理處在發(fā)放'業(yè)戶評議表'時應寫明發(fā)放時間(一般為每季末月中旬)、發(fā)放對象,落實發(fā)放人和回收人及回收時間(以發(fā)放日起算半月內),并做好相關記錄;
3、理處在每季第一個月5日前把上季度'業(yè)戶評議表匯總分析'及'業(yè)戶評議表'原件(10天內返還管理處保存)交上級主管部門。
(2)統(tǒng)計技術方法及運用
1、按統(tǒng)計技術控制程序中推薦方法(排列圖、因果圖)實施應用;
2、管理處經理組織統(tǒng)計人員和相關人員,對匯總的'業(yè)戶評議表'結果進行評價分析,運用排列圖,找出服務過程中的薄弱環(huán)節(jié);運用因果圖,分析產生問題的原因,實施控制,予以改進,并保存過程中所有的記錄;
3、運用排列圖,從影響服務質量的諸多問題中,找出關鍵的少數(在全部問題中占80%比重的1至2個問題),為制定措施提供條件;
4、用因果圖,從人、機、料、法、環(huán)五個方面分析服務質量(結果)與各影響因素(原因)之間的關系,必須從大到小、從粗到細,分層次地進行分析,直到可以采取措施為止;
5、服務過程中存在的問題按檢驗和試驗的控制程序、不合格項的控制程序、糾正和預防措施控制程序和統(tǒng)計技術控制程序中有關規(guī)定執(zhí)行;
第10篇 公寓維保服務管理規(guī)定
1.電梯設備維保服務管理
(1)目的:保障業(yè)戶使用電梯安全正常。
(2)適用范圍:電梯設備及附屬設備的運行及維保。
(3)職責:監(jiān)督、檢查電梯分承包商專業(yè)維修人員的作業(yè)達標、維保完成情況。
(4)工作程序:參照專業(yè)服務運作實務相關內容。
2.房屋、設施維保服務管理
(1)目的:定期對房屋進行養(yǎng)護和維修,確保其處于安全正常使用狀態(tài)。
(2)適用范圍:公寓房屋建筑,公用部位、設施的維修養(yǎng)護管理。
(3)職責:維修工負責房屋、設施的維修養(yǎng)護,設備主管負責以維修養(yǎng)護工作進行指導、監(jiān)督和委托維修的聯(lián)系工作。
(4)工作程序:參照專業(yè)服務動作實務相關內容。
(5)設備主管:每年12月按運行情況制訂《房屋、設備、設施(年度)維修計劃表》,組織實施房屋設施的維修保養(yǎng)工作,并進行指導、檢查。
3.給排水設備(設施)維保服務管理
(1)目的:定期對給排水設備(設施)進行維修保養(yǎng),保證生活、消防用水的需要。
(2)適用范圍:公寓給排水設備(設施)的維修保養(yǎng)工作。
(3)職責:負責對維修工作進行指導、監(jiān)督及委托修理的聯(lián)系工作。
(4)工作程序:參照專業(yè)服務動作實務相關內容。
(5)設備主管:每年12月制訂下一年度《房屋、設備、設施(年度)周期檢查、保養(yǎng)計劃表》,并按運行情況制訂《房屋、設備、設施(年度)維修計劃表》;組織實施給排水設備(設施)的維修保養(yǎng)工作,并進行指導、檢查。
4.公共設施維保服務管理
(1)目的:定期對公共設施進行養(yǎng)護和維修,確保其處于安全正常使用狀態(tài)。
(2)適用范圍:公寓公共設施的維修保養(yǎng)管理。
(3)職責:負責對維修養(yǎng)護工作進行指導、監(jiān)督及委托修理的聯(lián)系工作。
(4)工作程序:參照專業(yè)服務動作實務相關內容。
(5)設備主管:每年12月按使用情況制訂《房屋、設備、設施(年度)維修計劃表》,組織實施公共設施的維修保養(yǎng)工作,并進行指導、檢查。
5.供配電設備(設施)維保服務管理
(1)目的:定期對供配電設備(設施)進行維修保養(yǎng),保證業(yè)戶和設備用電的需要。
(2)適用范圍:公寓供配電設備(設施)的維修保養(yǎng)工作。
(3)職責:負責對維修保養(yǎng)工作進行指導、監(jiān)督及委托修理的聯(lián)系工作。
(4)工作程序:參照專業(yè)服務動作實務相關內容。
(5)設備主管:每年12月制訂下一年度《房屋、設備、設施(年度)周期檢查、保養(yǎng)計劃表》,并按運行情況制訂《房屋、設備、設施(年度)維修計劃表》;組織實施給排水設備(設施)的維修保養(yǎng)工作,并進行指導、檢查。
6.弱電設備(設施)維保服務管理
(1)目的:定期對弱電設備(設施)進行維修保養(yǎng),保證安全和生活需要。
(2)適用范圍:公寓攝像監(jiān)控、周界報警、電子對講、信號接收設備(設施)的維修保養(yǎng)工作。
(3)職責:主管負責對分承包方的維保人員弱電設備的維修保養(yǎng)和弱電設備的定期檢查及應急處理工作進行監(jiān)督管理。
(4)工作程序:每年參照專業(yè)服務運作實務相關內容。
(5)設備主管:每年參照專業(yè)服務運作實務相關內容。12月制訂下一年度《房屋、設備、設施(年度)周期檢查、保養(yǎng)計劃表》,并按運行情況制訂《房屋、設備、設施(年度)維修計劃表》;組織實施給排水設備(設施)的維修保養(yǎng)工作,并進行指導、檢查。
7.消防設備(設施)維保服務管理
(1)目的:定期對消防設備(設施)進行維修保養(yǎng),保證其處于完好狀態(tài)。
(2)適用范圍:公寓消火栓系統(tǒng)、水噴淋系統(tǒng)、送風、排煙機及火災報警設備(設施)的維修保養(yǎng)。
(3)職責:主管負責對消防設備(設施)的維修保養(yǎng),進行指導、監(jiān)督及委托修理的聯(lián)系工作。
(4)工作程序:參照專業(yè)服務運作實務相關內容。
(5)設備主管:12月制訂下一年度《房屋、設備、設施(年度)周期檢查、保養(yǎng)計劃表》,并按運行情況制訂《房屋、設備、設施(年度)維修計劃表》;組織實施給排水設備(設施)的維修保養(yǎng)工作,并進行指導、檢查。
第11篇 _公寓樓管理服務標準
公寓樓管理服務標準
一、房屋共用部位的維護和管理
公寓管理處定期和冬、雨季節(jié)或天氣異常時對房屋居住情況進行檢查維修,或居住人發(fā)現(xiàn)問題及時報修。對房屋易出問題的部位,及時作出記錄備案,重點檢查。年底進行全面檢查,對共用部位及其設施設備的完損程度作出評價,制定年度維護計劃,作好檢查和維修記錄。
二、共用部位及設施設備的運行維護管理
1、定期對共用部位及設施設備進行保養(yǎng)維護,保證設施設備的正常使用和運行。
2、在不受外界客觀情況的影響下,保證公寓的供暖、供水、供電、供氣、有線收視和通訊正常運行。
3、公寓公共設施設備完好率保持在98%以上。
4、正確操作和使用設施設備,無因操作使用不當而導致安全事故發(fā)生。
三、環(huán)境衛(wèi)生服務標準
1、清理公寓樓區(qū)域內的環(huán)境、場地及公共部位。每天定時清掃一次;垃圾每天清運一次;及時清掃積水和積雪;及時清理亂堆亂放物品,亂張貼的宣傳品;隨時清理公寓內公共部位的廢棄雜物。保持環(huán)境整潔有序。
標準:目視地面無雜物、無塵土、無積水、無污漬;墻面干凈整潔,無灰塵、蜘蛛網、無亂貼亂畫;區(qū)域內無廢棄雜物、無亂堆亂放、無衛(wèi)生死角、無異味等。
2、清理樓道、樓梯及公共設施設備。擦洗各樓層及其通道的防火門、消防栓柜、樓梯扶手、護欄、電梯轎箱,更換電梯轎箱地墊;定期清理門窗玻璃、天花板、暖氣片、管道等部位的灰塵;雨雪天氣門口放置防滑地墊,設置提示牌等。
標準:樓道和樓梯潔凈、無污漬、積水;樓梯扶手、護欄、電梯門電梯內壁無手印;門窗玻璃明凈;天花板潔凈無明顯污漬,房角和設施設備無塵土和蜘蛛網等。
3、每天定時清掃公寓內的公共衛(wèi)生間、洗浴室、開水房、洗衣房;沖洗潔具、擦拭墻壁、拖洗地面、巡視檢查設施設備、放置衛(wèi)生紙、清理垃圾雜物、更換垃圾袋等。
標準:地面墻面干凈、瓷磚無銹漬、室內無異味、便池內外無雜物無污漬,垃圾清理及時,隨時放置衛(wèi)生紙,設備完好無損,金屬器具無銹跡、無長流水、無堵塞、無滴漏現(xiàn)象。
四、安防服務標準
1、公寓管理接待處24小時管理服務值班,及時登記非本公寓內來訪或臨時居住人員,在可能涉及人身安全的地方設置明顯標志及防范措施。
2、隨時維護公寓樓周邊車輛停放秩序,并注意維護車輛安全。
3、進行安全知識的宣傳教育,使住宿人員掌握基本的安防知識和技能。
4、定期對公寓內的消防設施設備、共用電器進行巡視、檢修,保證樓內消防設施設備、共用電器完好,消防設施設備設置明顯的提示標志。
5、制定緊急突發(fā)事件處置預案,進行培訓和演練;積極配合公安機關等部門處理安防事件,作好公寓綜合治理。
6、公寓內嚴禁違規(guī)使用高負荷大功率電器、動用明火、私拉亂改用電線路或插座;嚴禁隨意動用消防設施設備。
7、來訪人員進行登記,晚間限時離開,未經允許,嚴禁留宿。
8、公寓內無火災、失竊、觸電、斗毆、賭博、傳播不良文化等事件和違法行為。
五、綠化服務標準
公寓內綠化植物擺放位置合理、定時養(yǎng)護、保持葉面干凈無灰塵,無病蟲害、無枯死等現(xiàn)象;根據季節(jié)及時更換擺放花卉植物。
六、供暖服務標準
供暖期提前試水調試,按時送暖。保證室內標準達到16℃±2℃,及時處理供暖中出現(xiàn)的問題。
七、維修服務標準
1、24小時受理報修,一般情況下10分鐘內維修人員到場,維修及時率100%。緊急情況隨叫隨到,確因特殊情況不能及時到場處理的,應向保修人說明情況,做好解釋工作,并盡快安排處理。維修結束后,將地面清理干凈,物品歸位,經用戶簽字確認方可離去。維修滿意率100%。
2、定期對公共照明設備系統(tǒng)進行巡查,及時更換損壞的燈器具。公共照明完好率98%以上。
八、接待服務標準:
1、文明服務、禮貌待人。對來訪或住宿人員,及公寓居住人員熱情接待、認真受理;對提出的問題和需求進行認真耐心地解答和幫助解決。
2、認真、全面、詳細、準確地登記來訪、住宿和公寓居住人員的基本情況,并備存登記資料,以便提供服務和查詢。
3、按照公寓管理規(guī)定,及時辦理入住和遷出手續(xù),保證公寓物品的及時回收,損壞處置,相關費用的收取結算;以及提示遷出人員個人物品的攜帶搬遷。
4、對公寓居住人員的信件報刊,及時準確地收取投遞,不出現(xiàn)遲投、錯投、漏投等差錯,保護個人重要信件的安全。
第12篇 zz廉租公寓水泵管理服務方案
廉租公寓水泵管理服務方案
1、目的:規(guī)范給排水設備設施保養(yǎng)工作,確保給排水設備設施各項性能完好。
2、適用范圍:適用于物業(yè)管理公司轄區(qū)內給排水設備設施(含消防供水機組)的維修保養(yǎng)。
3、職責
(1)主管經理負責審核《給排水設備設施維修保養(yǎng)年度計劃》并檢查該計劃的執(zhí)行情況。
(2)設備部主管負責組織制定《給排水設備設施維修保養(yǎng)年度計劃》并組織、監(jiān)督該計劃的實施。
(3)水泵房組長/管理員具體負責實施給排水設備設施的維修保養(yǎng)。
(4)公共事務部負責向有關用戶通知停水的情況。
4、程序要點
(1)《給排水設備設施維修保養(yǎng)年度計劃》的制定。
a、每年的12月15日之前,由設備部主管組織水泵房組長/管理員一起研究、制定《給排水設備設施維修保養(yǎng)年度計劃》并上報公司審批。
b、制定《給排水設備設施維修保養(yǎng)年度計劃》的原則:
a、給排水設備設施使用的頻度;
b、給排水設備設施運行狀況(故障隱患);
c、合理的時間(避開節(jié)假日、特殊活動日等)。
c、《給排水設備設施維修保養(yǎng)年度計劃》應包括如下內容:
a、維修保養(yǎng)項目及內容;
b、備品、備件計劃;
c、具體實施維修保養(yǎng)的時間;
d、預計費用。
(2)水泵房管理員對給排水設備設施進行維修保養(yǎng)時,應按《給排水設備設施維修保養(yǎng)年度計劃》進行。
(3)小區(qū)內主供水管(dn100以上加壓管)爆裂、主供水管上閘閥拆換、以及控制柜內變頻器、pc中央處理器的維修保養(yǎng)由外委完成,其余維修保養(yǎng)由水泵房管理員負責。
(4)水泵機組維修保養(yǎng)。水泵房管理員每年的4月、10月份應對小區(qū)內所有水泵機組進行一次清潔、保養(yǎng)。
a、電動機維修保養(yǎng):
a、用500v搖表檢測電動機線圈絕緣電阻是否在0.5mω以上,否則應烘干處理或修復;
b、檢查電動機軸承有無阻滯或異常聲響,如有則應更換同型號規(guī)格軸承;
c、檢查電動機風葉有無碰殼現(xiàn)象,如有則應修整處理;
d、清潔電動機外殼;
e、檢查電動機是否脫漆嚴重,如脫漆嚴重則應徹底鏟除脫落層油漆后重新油漆。
b、水泵維修保養(yǎng):
a、檢查水泵軸承是否靈活,如有阻滯現(xiàn)象,則應加注潤滑油;如有異常磨擦聲響,則應更換同型號規(guī)格軸承;
b、轉動水泵軸,如果有卡住、碰撞現(xiàn)象,則應拆換同規(guī)格水泵葉輪;如果軸鍵槽損壞嚴重,則應更換同規(guī)格水泵軸;
c、檢查壓盤根處是否漏水成線,如是則應加壓盤根;
d、清潔水泵外表;
e、如水泵脫漆或銹蝕嚴重,則應徹底鏟除脫落層油漆,重新刷上油漆。
f、檢查電動機與水泵彈性聯(lián)軸器有無損壞,如損壞則應更換。
g、檢查水泵機組螺栓是否緊固,如松弛則應擰緊。
(5)控制柜維修保養(yǎng)。水泵房管理員每年的5月、11月應對小區(qū)內水泵房的控制柜進行一次清潔、保養(yǎng)。
a、用壓縮空氣、干凈干抹布清潔柜內所有元器件,清潔控制柜外殼,務必使柜內無積塵、無污物;
b、檢查、緊固所有接線頭,對于燒蝕嚴重的接線頭應更換;
c、檢查柜內所有線頭的號碼管是否清晰,是否有脫落現(xiàn)象,如是則應整改;
d、交流接觸器維修保養(yǎng):
a、清除滅弧罩內的碳化物和金屬顆粒;
b、清除觸頭表面及四周的污物(但不要修銼觸頭),燒蝕嚴重不能正常工作的觸頭應更換;
c、清潔鐵芯上的油污及臟物;
d、檢查復位調簧情況;
e、擰緊所有緊固件。
e、自耦減壓啟動器維修保養(yǎng):
a、用500v搖表測量絕緣電阻,應不低于0.5mi'~,否則應進行干燥處理;
b、外殼應可靠接地,如有松脫或銹蝕則應在除銹處理后,擰緊接地線。
f、熱繼電器維修保養(yǎng):
a、檢查熱繼電器上的絕緣蓋板是否完整無損,如損壞則應更換;
b、檢查熱繼電器的導線接頭處有無過熱痕跡或燒傷,如有則整修處理,處理后達不到要求的應更換。
g、自動空氣開關維修保養(yǎng):
a、用500v搖表測量絕緣電阻,應不低于1oomω,否則應烘干處理;
b、清除滅弧罩內的碳化物或金屬顆粒,如果滅弧罩破裂則應更換;
c、自動空氣開關在閉合或斷開過程中,其可動部分與滅弧室的零頭應無卡住現(xiàn)象;
d、檢查觸頭表面是否有小的金屬顆粒,如有則應將其清除,但不能修銼,只能輕輕擦拭。
h、中間繼電器、信號繼電器維修保養(yǎng):對中間繼電器、信號繼電器應做模擬試驗,檢查二者的動作是否可靠,輸出信號是否正確,如有問題則應更換同型號的中間繼電器、信號繼電器。
i、信號燈、指示儀表維修保養(yǎng):
a、檢查各信號燈是否正常,如有不亮則應更換相同規(guī)格的小燈泡;
b、檢查各指示儀表指示是否正確,如有偏差則應作適當調整,調整后偏差仍較大的則應更換同規(guī)格同型號的儀表。
j、遠傳壓力表維修保養(yǎng):
a、檢查表內是否有積水,如有則應干燥處理;
b、檢查信號線接頭處是否腐蝕,如腐蝕較嚴重則應重新焊接;
c、偏差很大或信號線腐爛的遠傳壓力表應拆換。
k、閘閥維修保養(yǎng)。
a、閘閥維修保養(yǎng):
b、檢查密封膠墊處是否漏水,如漏水則應更換密封膠墊;
c、檢查壓黃油麻繩處是否漏水,如漏水則應重新加壓黃油麻油;
d、對閘閥閥桿加黃油潤滑;
e、對銹蝕嚴重的閘閥(明裝)應在徹底鏟除底漆后重新油漆。
l、止回閥維修保養(yǎng):
a、檢查止回閥密封膠墊是否損壞,如損壞則應更換;
b、檢查止回閥彈簧彈力是否足夠,如太軟則應更換同規(guī)格彈簧;
c、檢查止回閥油漆是否脫落,如脫落嚴重則應處理后重新油漆。
m、浮球閥維修保養(yǎng):
a、檢查浮球閥密封膠墊是否老化,如老化則應更換;
b、檢查浮球閥連桿是否彎曲,如彎曲則應校直
;
c、檢查浮球閥連桿插銷是否磨損嚴重,如磨損嚴重則應更換。
n、液位控制器維修保養(yǎng):
a、檢查密封圈、密封膠墊是否損壞,如損壞則應更換;
b、清除壓力室內污物,疏通控制水道;
c、檢查控制桿兩端螺母是否緊固,如松弛則應擰緊;
d、緊固所有螺母。
o、潛水泵或排污泵維修保養(yǎng)。
a、用500v搖表檢測潛水泵或排污泵絕緣電阻是否在0.25mω以上,否則應拆開潛水泵或排污泵,對線圈進行烘干處理。
b、檢查密封圈是否已老化,如已老化則應更換。
c、檢查軸承磨損情況,如轉動時有明顯的異常聲響或有阻滯現(xiàn)象,則應更換同型號同規(guī)格的軸承。
d、清潔潛水泵、排污泵外殼,如銹蝕嚴重則應在表面處理后重新油漆一遍。
e、檢查潛水泵、排污泵上所連接的軟管是否牢固,如松弛則應緊固。擰緊潛水泵、排污泵上的所有螺母。
p、明裝給排水管維修保養(yǎng)(每年10月進行一次)。
a、檢查支持托架是否牢固,否則應加強。
b、檢查流向標示是否鮮明醒目,否則應整改。
c、檢查保護漆是否完好,如脫漆較嚴重則應重新油漆一遍。
d、檢查各連接處是否有漏水現(xiàn)象,如漏水則應處理(更換膠墊)。
q、每次給排水設備設施的維修保養(yǎng)時間計劃不允許超過8小時,如必須超過8小時,則應由設備部主管填寫《申請延時維修保養(yǎng)表》經主管經理批準后方可延時。
r、對于計劃中未列出的維修保養(yǎng)工作,應由設備部主管盡快補充至計劃中;對于突發(fā)性的設備設施故障,先經設備部主管口頭批準后,可以先組織解決而后寫出《--事故報告》并上報公司。
s、水泵房管理員應將上述維修保養(yǎng)工作清晰、完整、規(guī)范地記錄在《維修保養(yǎng)記錄表》內,并于每次維修保養(yǎng)后的三天之內由水泵房組長整理成冊后交設備部存檔,保存期為長期。
第13篇 公寓物業(yè)管理服務標準
公寓物業(yè)管理服務標準
一、房屋共用部位的維護和管理
公寓管理處定期和冬、雨季節(jié)或天氣異常時對房屋居住情況進行檢查維修,或居住人發(fā)現(xiàn)問題及時報修。對房屋易出問題的部位,及時作出記錄備案,重點檢查。年底進行全面檢查,對共用部位及其設施設備的完損程度作出評價,制定年度維護計劃,作好檢查和維修記錄。
二、共用部位及設施設備的運行維護管理
1、定期對共用部位及設施設備進行保養(yǎng)維護,保證設施設備的正常使用和運行。
2、在不受外界客觀情況的影響下,保證公寓的供暖、供水、供電、供氣、有線收視和通訊正常運行。
3、公寓公共設施設備完好率保持在98%以上。
4、正確操作和使用設施設備,無因操作使用不當而導致安全事故發(fā)生。
三、環(huán)境衛(wèi)生服務標準
1、清理公寓樓區(qū)域內的環(huán)境、場地及公共部位。每天定時清掃一次;垃圾每天清運一次;及時清掃積水和積雪;及時清理亂堆亂放物品,亂張貼的宣傳品;隨時清理公寓內公共部位的廢棄雜物。保持環(huán)境整潔有序。
標準:目視地面無雜物、無塵土、無積水、無污漬;墻面干凈整潔,無灰塵、蜘蛛網、無亂貼亂畫;區(qū)域內無廢棄雜物、無亂堆亂放、無衛(wèi)生死角、無異味等。
2、清理樓道、樓梯及公共設施設備。擦洗各樓層及其通道的防火門、消防栓柜、樓梯扶手、護欄、電梯轎箱,更換電梯轎箱地墊;定期清理門窗玻璃、天花板、暖氣片、管道等部位的灰塵;雨雪天氣門口放置防滑地墊,設置提示牌等。
標準:樓道和樓梯潔凈、無污漬、積水;樓梯扶手、護欄、電梯門電梯內壁無手印;門窗玻璃明凈;天花板潔凈無明顯污漬,房角和設施設備無塵土和蜘蛛網等。
3、每天定時清掃公寓內的公共衛(wèi)生間、洗浴室、開水房、洗衣房;沖洗潔具、擦拭墻壁、拖洗地面、巡視檢查設施設備、放置衛(wèi)生紙、清理垃圾雜物、更換垃圾袋等。
標準:地面墻面干凈、瓷磚無銹漬、室內無異味、便池內外無雜物無污漬,垃圾清理及時,隨時放置衛(wèi)生紙,設備完好無損,金屬器具無銹跡、無長流水、無堵塞、無滴漏現(xiàn)象。
四、安防服務標準
1、公寓管理接待處24小時管理服務值班,及時登記非本公寓內來訪或臨時居住人員,在可能涉及人身安全的地方設置明顯標志及防范措施。
2、隨時維護公寓樓周邊車輛停放秩序,并注意維護車輛安全。
3、進行安全知識的宣傳教育,使住宿人員掌握基本的安防知識和技能。
4、定期對公寓內的消防設施設備、共用電器進行巡視、檢修,保證樓內消防設施設備、共用電器完好,消防設施設備設置明顯的提示標志。
5、制定緊急突發(fā)事件處置預案,進行培訓和演練;積極配合公安機關等部門處理安防事件,作好公寓綜合治理。
6、公寓內嚴禁違規(guī)使用高負荷大功率電器、動用明火、私拉亂改用電線路或插座;嚴禁隨意動用消防設施設備。
7、來訪人員進行登記,晚間限時離開,未經允許,嚴禁留宿。
8、公寓內無火災、失竊、觸電、斗毆、賭博、傳播不良文化等事件和違法行為。
五、綠化服務標準
公寓內綠化植物擺放位置合理、定時養(yǎng)護、保持葉面干凈無灰塵,無病蟲害、無枯死等現(xiàn)象;根據季節(jié)及時更換擺放花卉植物。
六、供暖服務標準
供暖期提前試水調試,按時送暖。保證室內標準達到16℃±2℃,及時處理供暖中出現(xiàn)的問題。
七、維修服務標準
1、24小時受理報修,一般情況下10分鐘內維修人員到場,維修及時率100%。緊急情況隨叫隨到,確因特殊情況不能及時到場處理的,應向保修人說明情況,做好解釋工作,并盡快安排處理。維修結束后,將地面清理干凈,物品歸位,經用戶簽字確認方可離去。維修滿意率100%。
2、定期對公共照明設備系統(tǒng)進行巡查,及時更換損壞的燈器具。公共照明完好率98%以上。
八、接待服務標準:
1、文明服務、禮貌待人。對來訪或住宿人員,及公寓居住人員熱情接待、認真受理;對提出的問題和需求進行認真耐心地解答和幫助解決。
2、認真、全面、詳細、準確地登記來訪、住宿和公寓居住人員的基本情況,并備存登記資料,以便提供服務和查詢。
3、按照公寓管理規(guī)定,及時辦理入住和遷出手續(xù),保證公寓物品的及時回收,損壞處置,相關費用的收取結算;以及提示遷出人員個人物品的攜帶搬遷。
4、對公寓居住人員的信件報刊,及時準確地收取投遞,不出現(xiàn)遲投、錯投、漏投等差錯,保護個人重要信件的安全。
第14篇 某公寓秩序管理服務方案
誠基公寓秩序管理服務方案
1.秩序管理服務內容
1.1小區(qū)基本實行封閉式管理;
1.2實行24小時值班及巡邏制度;
1.3執(zhí)行小區(qū)內安全巡查,做好防火防盜安全防范工作及巡查時協(xié)助記錄維修事項,如:照明、漏水等;
1.4結合小區(qū)特點,制訂安全防范措施;
1.5進出小區(qū)各種車輛管理有序,無堵塞交通現(xiàn)象,不影響行人通行;
1.6小區(qū)停車有專人疏導,管理有序,排列整齊;
1.7非機動車輛有集中停放場地,管理制度落實,停放整齊,場地整潔;
1.8危及人身安全處設有明顯標志和防范措施。
1.9及時處理小區(qū)內各突發(fā)事件,必要時疏散人員,及時匯報物業(yè)管理部門并做好記錄;
1.10檢查小區(qū)設施是否完好;
1.11負責停車場區(qū)域的巡查、管理,保證車道暢通,設備、工具裝卸區(qū)的車輛、人員管理;
1.12檢查進口設備、工具及非開放時段進出人員的憑證,負責人員登記工作;
1.13監(jiān)督小區(qū)內裝修項目的施工,裝修人員的出入登記,裝修工具物料的出入登記。
2.門崗服務
2.1門崗值崗時要認真、負責,在管理區(qū)域門崗實行24小時立崗秩序管理服務;
2.2在指定位置,指定面向立崗,嚴禁脫崗;
2.3立崗姿勢端正,面帶微笑行注目禮,熱情回答詢問,禁止與他人閑聊。
2.4外來人員進出管理
2.4.1裝修施工人員應到秩序管理服務處辦理手續(xù),經核對身份后佩帶《施工人員出入證》,方可進入管理區(qū)域,離開管理區(qū)域應交回《施工人員出入證》;
2.4.2對裝修施工人員進出狀況,每天下午5:00核對一次,保證人、卡數量相符;
2.4.3非開放時外來人員,應到秩序管理服務處辦理手續(xù),佩帶《臨時出入證》,方可進入管理區(qū)域。
2.5物品進出管理
2.5.1非開放時大件物品應憑業(yè)主簽發(fā)的出門證,經核對物品名稱、數量準確無誤后,方可放行;
2.5.2進入管理區(qū)域的裝修材料或貨物在指定地點卸貨,20:00-次日7:00放行。
2.6機動車輛進出、停放管理
2.6.1對機動車進出管理域區(qū)實行出入證制度、登記制度和收費制度,禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及有污染物品的車輛進入管理區(qū)域。
2.6.2向進入管理區(qū)域的車輛發(fā)放《臨時停放證》,放在車輛左側擋風玻璃后,并做好記錄。
2.6.3地面停車場車輛停放有序,并做好車輛狀況檢查,發(fā)現(xiàn)漏油、破損等缺陷立即提示車主,并向管理處報告,做好記錄。
2.6.4對于外來車輛實行計時收費制度。
2.6.5車輛駛出小區(qū)時,收回停放證,并按停放時間收取停車費,做好記錄。
2.7地下車庫管理
2.7.1車輛憑管理處所發(fā)《停車證》進出車庫;
2.7.2無《停車證》車輛,應經管理處同意后方可進車庫,但不得占用業(yè)戶車位;
2.7.3督促進車庫車輛遵守車庫內禁令標志,不得在車庫內學習駕駛和洗車;
2.7.4保持車庫及車庫出入口清潔、通暢;
2.7.5經常到車庫內巡視,發(fā)現(xiàn)問題應作好記錄并向小區(qū)經理報告;
2.7.6車庫內發(fā)生事故應保持現(xiàn)場,立即向管理處報告。
2.7便民服務
2.7.1遇業(yè)主攜帶重物需幫助時,請業(yè)主將重物暫放在指定點,用對講機通知巡視崗為業(yè)主提供搬運服務;
2.7.2接到業(yè)主通知,要求代叫出租車時應為業(yè)主提供叫車服務。
3.巡崗服務
3.1管理區(qū)內實行全年365天24小時全天候秩序管理巡視服務,確保每小時巡遍全部公共區(qū)域。
3.2區(qū)內巡視
3.2.1巡視前檢查和佩帶好對講機、電筒、筆和巡視記錄表,并隨身攜帶裝小件垃圾的塑料袋;
3.2.2巡視內容:走道清潔,公共場所、照明、消火栓、機房、門、窗、裝修現(xiàn)場等;
3.2.3按秩序管理服務處指定的巡視路線巡邏,巡視記錄中應記載發(fā)現(xiàn)情況及時間。
3.2.4客戶需要幫助時,應及時提供服務或通知有關人員到場處理;
3.2.5發(fā)現(xiàn)可疑的人和異常的事、物,通過對講機及時報告,并迅速查明情況,嚴密監(jiān)視;
3.2.6發(fā)現(xiàn)裝修違規(guī)情況,立即向客戶指出,及時阻止,并報告管理處做出相應處理;
3.2.7遇緊急情況,按《應急預案》執(zhí)行;
3.2.8巡視時看到小垃圾及時拾撿,投入就近的垃圾箱內;發(fā)現(xiàn)燈熄滅、水管及閥門漏水、煤氣管漏氣等,應及時通知設備人員修復;
3.2.9巡視結束后,交接巡視器材;
3.3夜間巡視
3.3.1夜間巡視的路線應經常變化;
3.3.2巡視時注意扶梯、走廊、電表房及通道等,確認有無可疑人物藏匿于其內;
3.3.3若發(fā)現(xiàn)可疑人物,須立刻報警并封鎖各個出入口,進行處理;
3.4突發(fā)事件的處理
為應對突發(fā)事件,按指定的應急預案作業(yè),平時應定期參加演練。
3.5發(fā)生火警
3.5.1立即用對講機通知管理處采取必要的緊急措施或直撥火警電話119;
3.5.2通知火災周圍業(yè)戶撤離危險區(qū);
3.5.3做好現(xiàn)場安全保衛(wèi)工作,聽候指揮。
3.6發(fā)生刑案
3.6.1立即向管理處報告或報公安部門110并保護現(xiàn)場,并救護傷員;
3.6.2向發(fā)現(xiàn)人和周圍業(yè)戶了解情況并記錄。
3.6.3向公安人員提供情況,協(xié)助破案。
3.7發(fā)生盜、搶事件
3.7.1用對講機報告請求支援,同時設法抓住犯罪嫌疑人;
3.7.2對犯罪嫌疑人應認清特征、人數、作案工具,及時報告公安部門110;
3.7.3保護現(xiàn)場,協(xié)助破案。
3.8發(fā)現(xiàn)觸電事故
3.8.1切斷電源,使觸電者脫離電源;
3.8.2報告管理處經理和監(jiān)控中心,同時盡快施行人工急救,并撥打醫(yī)務急救電話120,請求醫(yī)務急救中心派醫(yī)生來現(xiàn)場;
3.8.3引導救護車抵達現(xiàn)場;
3
.8.4無救護車時,臨時調車將觸電者即送醫(yī)院搶救。
3.9發(fā)現(xiàn)電梯困人
3.9.1立即用對講機報告,敦促設備人員迅速前往處理;
3.9.2安慰被困人員;
3.9.3協(xié)助設備人員搶險,安全接應被困人員。
3.10發(fā)現(xiàn)人員、車輛堵塞
立即用對講機報告,增派秩序管理員及時疏導。
4.監(jiān)控崗服務
4.1日常工作
4.1.1監(jiān)控系統(tǒng)24小時開通運行,監(jiān)控人員24小時監(jiān)控值班,錄像帶資料保存1個月,錄像帶循環(huán)使用。
4.1.2監(jiān)控人員密切注視屏幕,發(fā)現(xiàn)可疑情況立即定點錄像,跟蹤監(jiān)視,做好記錄并及時報告小區(qū)經理。
4.1.3接到周界報警系統(tǒng)報警時,立即用對講機向經理報告,并跟蹤處理過程,做好記錄,然后將系統(tǒng)復位,重新布防。
4.1.4負責對講機的保管、充電、調換、借用和登記。
4.2監(jiān)控設備系統(tǒng)及錄像帶的管理
4.2.1對監(jiān)控系統(tǒng)每天進行檢查,發(fā)現(xiàn)異常情況和故障立即報修,并做好記錄。
4.2.2任何人(包括秩序管理人員)未經管理處經理同意,不準查看監(jiān)控錄像保存內容。
4.2.3錄像帶保存處要有防潮措施,避免錄像帶發(fā)霉。
4.2.4新的錄像帶啟用時應在標價欄注明開始使用日期;每次錄像后,注明錄像時間;錄像帶連續(xù)使用24個月應更換新帶;發(fā)現(xiàn)錄像模糊,不能有效分辨監(jiān)控對象的,應及時更換新帶。
4.2.5監(jiān)控人員每天擦拭監(jiān)控設備一次,保持顯示屏、錄像機等設備清潔。
4.3中央監(jiān)控室的出入管理
4.3.1與工作無關的人員不得擅自進入中央監(jiān)控室。
4.3.2因工作需要進入中央監(jiān)控室的管理人員,應經管理處經理批準;外來人員進入,應經管理處經理簽證認可,由秩序管理人員陪同進入。
4.3.3凡進入中央監(jiān)控室的人員都得辦理登記手續(xù)。
5秩序管理各崗位之間的輪換
5.1秩序管理崗位采用崗位固定,人員輪值的方法,即各崗當值人員每隔60分鐘循環(huán)換崗;
5.2換崗程序:巡視崗--→門崗--→監(jiān)控--→巡視崗;
5.3換崗必須從巡視崗開始輪換,不可從門崗或監(jiān)控崗開始輪換。
6秩序管理崗位設置
6.1秩序管理崗位每崗設置2人,由管理處經理確定巡視點和巡視路線,每小時一次按巡視路線巡視所有巡視點。
6.2秩序管理人員品行端正,作風正派,無劣跡記錄;身體健康;具有初中以上文化水平,能處理秩序管理的日常工作,能作每日執(zhí)勤記錄。
7秩序管理服務檢查制度
7.1自查:秩序管理各崗位在換崗交接時按作業(yè)標準進行檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時糾正,做好記錄;
7.2秩序管理班長巡查:秩序管理班長巡回監(jiān)督檢查秩序管理各崗位的作業(yè)情況,每天巡回監(jiān)督檢查不少于4次,做好記錄;
第15篇 z公寓物業(yè)常規(guī)管理服務內容
博雅公寓物業(yè)常規(guī)管理及服務內容
一、配合銷售前期介入管理階段
__物業(yè)在與博雅公寓合作的過程中,將在銷售期從銷售角度出發(fā)提供盡可能多的協(xié)助與配合。__物業(yè)在與眾多家開發(fā)商成功合作的過程中,在配合銷售方面積累了豐富的經驗,并形成了一整套完善的運作體系和運作模式。
(一)博雅公寓開盤期(或開盤前),物業(yè)管理工作將投入運行,__派出安管員、保潔、綠化人員進駐公寓,項目主管定期進行日常管理及檢查(具體進駐時間由房地產公司確定)。
1、安全管理、保潔、綠化人員由__在下屬各管理處挑選經驗豐富的人員組成,派駐人員的工作能力、形象、敬業(yè)程度均須得到房地產公司認可,同時房地產公司有對表現(xiàn)不合格人員的調整建議權。
2、安管員負責協(xié)助售樓處、示范單位公寓大門等崗位的形象工作,同時負責客戶看樓的相關接待、指引、泊車等工作;保潔、綠化人員負責售樓處、示范單位、會所、公寓的清潔、綠化工作。
3、現(xiàn)場主管負責物業(yè)管理相關事務的日常管理及協(xié)調工作。
4、__定期派出培訓專家從操作、實務、禮儀、服務規(guī)范、細節(jié)精細化等方面對上述人員進行培訓。
目的:
博雅公寓的定位,客戶素質亦較高,因而對日后的物業(yè)管理十分關注。憑借客戶多年來對__物業(yè)的認同,通過物業(yè)管理人員在銷售期間的介入,以高水平的專業(yè)服務給客戶以極大信心,并以__良好的企業(yè)形象在客戶心中形成品牌組合的概念,讓客戶提前感受星級物業(yè)管理服務。'賣樓先賣服務'將使物業(yè)管理成為博雅公寓的重要賣點和重要媒體宣傳訴求。
(二)銷售配合
1、協(xié)助制作整個公寓的標識系統(tǒng)、導向系統(tǒng),樹立公寓尊貴形象。
2、定期派出高級物業(yè)管理人員到銷售現(xiàn)場回答客戶咨詢。
3、定期對現(xiàn)場物業(yè)管理人員與銷售之間的配合效果進行評價,據此進行改進。
4、根據博雅公寓實際情況及房地產公司要求,在銷售上提供其他方面的配合。
二、移交接管階段
(一)移交接管的主要工作
1、__物業(yè)公司本著對建設單位、業(yè)主負責的態(tài)度,將對房屋的建筑、房屋的附屬設施、結構、設施設備、綠化、景觀、雕塑等形成二次系統(tǒng)的驗收。發(fā)現(xiàn)問題由房地產公司責成相關單位限期整改,維護建設單位和業(yè)主、使用人的合法權益。
2、熟悉公寓內建筑、設施設備的情況,如各種管線及管道的走向,各類設備的性能、技術指標,操作規(guī)范等,為做好交接工作奠定基礎。
3、各種竣工圖紙、技術資料、設施設備的合格證書(保修書)的收集整理,待整體項目與物業(yè)管理公司辦理移交手續(xù)時一并移交。
4、對前期工程尚未完成遺留的問題協(xié)同建設單位做好善后工作,將有關問題分類分項備忘在案,盡最大努力做好各方宣傳解釋工作,維護建設單位的利益。
(二)接管準備工作
1、編制人員工作計劃,根據工程進展適時招聘各類人員。按照__模式在接管前半個月各類人員必須全部到崗,并進行上崗前培訓,將共同科目和作業(yè)科目分兩個方面對所有人進行培訓,培訓后進行考核,擇優(yōu)錄取。
2、各類主要技術人員的培訓。由公司有針對性的進行專業(yè)技術培訓,為今后的設備正常運行、維修與保養(yǎng)提供有力的技術保障。
3、結合博雅公寓的實際情況,擬將進一步修改各類公共性的管理文件,細化各項管理制度和工作流程,形成切實可行的管理方案,嚴格按照各項操作規(guī)程進行操作。
4、加強各項對外工作的聯(lián)絡,如消防、公安、環(huán)保、環(huán)衛(wèi)、工商、稅務、物價及物業(yè)管理主管部門、街道居委會等政府相關職能部門建立良好的工作關系,為今后的正常管理創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。
5、各種物質的準備。編制物質采購計劃,辦公設施設備、辦公用品、安全管理器材、設備維修工具、保潔綠化工具、器材、員工服裝,印制各類文件、表格等。
6、各類指示標牌的落實:全面導入__cis標識系統(tǒng)如主入口平面導視圖、各類禁行標識、停車場指示牌及綠化公益性標識等。
7、完善公寓的消防設施、消防器材,在相應重點部位再配置一定數量的滅火器。
8、進場后我公司將高質量的做好博雅公寓各門廳大理石地面的拋光保養(yǎng)工作,確保__物業(yè)入場時有一全新的環(huán)境、面貌,樹立__物業(yè)良好的公眾形象。
三、物業(yè)常規(guī)管理階段
(一)房屋建筑外觀規(guī)范管理
1、在公寓宣傳欄內大力宣傳國務院379號令《物業(yè)管理條例》及公寓管理法規(guī)和公眾性規(guī)章制度;
2、嚴格執(zhí)行建設部第110號令《住宅室內裝飾裝修管理辦法》、《長沙市城市房屋裝修管理辦法》及公寓《業(yè)主公約》、《裝修守則》有關約定的條款;
3、加強檢查和巡視力度,防止損壞房屋外墻外貌,發(fā)現(xiàn)問題及時堅決制止和限期恢復原狀,確保公寓原有建筑風格,使建筑外觀完好、整潔、美觀;
4、樓宇維修時管理處工作人員應到現(xiàn)場指導和施工監(jiān)督,確保樓宇維修質量;
5、收集資料,建立物業(yè)資料檔案,管理完善、隨時可查。
(二)設施設備管理
1、公寓公用設施設備是否處于良好狀態(tài)、是否能夠保證正常運行,與業(yè)主、使用人的日常生活緊密相關。公寓內監(jiān)控系統(tǒng)由安全管理部監(jiān)控中心負責操作,智能化系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、強電系統(tǒng)、水泵等設備均由維修部負責其日常運行與管理,并嚴格按照設施設備操作規(guī)程進行操作。
上述系統(tǒng)、設備維修保養(yǎng)分為日常巡視保養(yǎng)和定期維護保養(yǎng),除特種設備應由具有相應資質的保養(yǎng)單位進行保養(yǎng),其它設備均由維修部負責進行維修保養(yǎng)。在保修期內設備的中修、大修由建設單位承擔保修責任,保修期滿后設備的中修、大修或改造由維修部提出維修申請報告,經管理處核準后報請長沙市房管局或公寓業(yè)主委員會批準,由維修資金支付。
2、公寓內所有設施設備應建立齊全的設施設備檔案,項目齊、目錄清可隨時查閱,確保所有設施設備保養(yǎng)良好、運行正常,無事故隱患,而且保養(yǎng)檢修制度完善,每日有值班記錄、設備運行記錄,管理人員嚴格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。設備機房環(huán)境整潔、無雜物、灰塵、老鼠。根據設備所需匹配各專業(yè)技術人員持證上崗,消防設施設備完好無損,隨時可以啟動。對于停電、停水、火警、暴雨暴風的緊急狀態(tài)下,有應急預案防護措施。
3、市政公用設施的管理,公寓配套的二次供水、供
電、通訊、照明等設施設備齊全運行正常,確保主出入口秩序井然,道路暢通。地面及室內停車出入口平坦,有明顯交通標識?；S池、窖井、污水、雨水排放暢通。
4、報修管理。24小時受理業(yè)主、使用人的報修接待,各類零修、急修及時率98%以上,質量合格率100%,建立報修服務回訪制度,并有回訪記錄。
(三)安全與消防管理。
針對博雅公寓的安全與消防管理,__物業(yè)根據數年社區(qū)安全與消防管理經驗的積累,制定出如下安全與消防管理措施:
1、安全管理
(1)協(xié)助公安機關維護公寓安全與秩序,實施24小時安防值班制度及巡邏制度,統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一胸牌、規(guī)范用語、文明值勤;
(2)實行人防、技防、物防、群防相結合的立體式防護體系,機動與定時巡邏的模式保障公寓安全并有巡邏記錄、交接班記錄,各項制度齊全、安全管理措施落實;
(3)重點加強對外來流動人員的管理,對進出車輛、實行登記和離開注銷手續(xù)的管理辦法,對裝修人員采取辦理臨時出入證管理,并對他們的活動范圍進行一定的限制。對可疑陌生人員采取重點監(jiān)控或跟蹤的手段,必要時上前禮貌驗證盤查。加強夜間、公寓盲點巡邏頻率,不給犯罪分子可乘之機;涉及人身安全處設有明顯標識并采取防范措施,主出入口兩邊交通車輛管理運行有序,無亂停亂放機動車、非機動車現(xiàn)象;
(4)對火警事故、交通事故、治安事故以及其他應急情況,有應急處理預案,保障公寓內無重大治安刑事案件、交通事故和火災事故;
(5)公寓內若有重大活動,如:促銷會、大型文藝匯演,安管部門應有安全管理方案,保證活動安全順利開展;公寓安管人員定時上門對裝修人員進行驗證,對無證人員請其到管理處補辦手續(xù)或禮貌將他們請出公寓;
(6)為保護公寓業(yè)主、使用人的財物安全,對大件物品流動實施申報制、盤查制和登記制,業(yè)主、商戶大件物品的搬出必須向管理處申報,所有大件物品流動均由安管部出具《大件物品放行憑證》。
2、消防管理
(1)安全部協(xié)助消防部門負責公寓消防安全防范工作,維修部負責消防設施設備的日常保養(yǎng)、完好無損、隨時可啟動的管理,管理處主任為公寓消防安全第一責任人,安管部主管為公寓消防監(jiān)督員,管理處管理人員、維修人員、安管員、綠化保潔人員均為公寓義務消防隊員;
(2)安管員在每日的巡邏期間,發(fā)現(xiàn)消防設施設備存有隱患的應向主管領導匯報,并將信息及時反饋維修部,應及時予以整改與修復;
(3)建立齊全的消防責任制,管理處成員組成的義務消防隊員,平時接受消防技能和防火知識的培訓,加強消防演練,熟悉管理處《滅火預案標準作業(yè)規(guī)程》,一旦發(fā)生火災能迅速按《滅火預案標準作業(yè)規(guī)程》投入滅火戰(zhàn)斗,管理處還將每年在公寓內實施一次消防演練;
(4)監(jiān)控室實施24小時值班制度,值班記錄、監(jiān)控記錄齊全,消防設施設備完好率達到100%,無火災隱患和火災事故率。
3、車輛交通停放管理
(1)創(chuàng)造公寓優(yōu)美環(huán)境、井然有序的安全秩序,不僅依托公寓硬件設施的形象包裝,而且依托完善的軟件管理體系及工作人員規(guī)范禮儀的引導。公寓廣場的機動車、非機動車的出入、停放是物業(yè)管理公司對公寓物業(yè)管理的一個重要環(huán)節(jié),由安管人員記載的進入時間;外來來訪機動車輛(除:消防車、救護車、市政搶險搶修車、垃圾清運車)須發(fā)卡登記,方能入內。
(2)非機動車出入公寓憑博雅公寓管理處非機動車專用卡出入。機動車停放按規(guī)劃設計的地下停車、地面停車區(qū)域定點定位停放有序,對于停車場地管理處將安排專職車管人員進行現(xiàn)場管理,嚴禁機動車亂停亂放。業(yè)主、使用人的機動車及外來來訪機動車的停放收費按照相關的標準執(zhí)行。
(3)非機動車的停放按設計規(guī)劃區(qū)域場地統(tǒng)一停放,嚴禁在道路、綠地、單元走道或各公用部位亂停亂放。非機動車場地若有專人管理,其收費按照相關標準執(zhí)行。
(四)便民服務內容
