餐飲管理服務9篇

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第1篇餐飲服務現(xiàn)場安全管理基本環(huán)節(jié) 第2篇餐飲服務食品安全信用等級評審管理規(guī)定第3篇酒店質(zhì)量管理程序文件：餐飲服務控制工作程序第4篇餐飲服務質(zhì)量管理重點要求第5篇某餐飲服務管理制度規(guī)范第6篇s餐飲服務質(zhì)量管理的原則第7篇餐飲服務單位食品安全管理規(guī)定第8篇餐飲服務食品安全信用等級評審管理規(guī)定范本第9篇餐飲服務管理等方面考核內(nèi)容(餐服務方式)

餐飲管理服務

第1篇酒店質(zhì)量管理程序文件：餐飲服務控制工作程序

酒店質(zhì)量管理程序文件:餐飲服務控制程序

1.0目的

對餐飲物料、食品、飲料、菜肴、餐廳衛(wèi)生進行監(jiān)視或測量,確保其符合規(guī)定要求,增強顧客滿意。

2.0范圍

本程序適用于餐飲物料、菜肴和餐廳服務的控制。

3.0職責

采購部負責餐飲物料、食品、飲料的采購。

廚部負責廚房加工制作的各類菜肴出售前的鑒定。

4.0工作程序

采購部對餐飲物料的供方進行評價選擇,所提供的物料、食品、飲料應符合國家有關(guān)法律法規(guī)要求。

餐飲物料的驗收

(1)餐飲物料到貨后,驗收員根據(jù)'采購申請單'對到貨數(shù)量、規(guī)格、標識、生產(chǎn)日期和保質(zhì)期進行檢查,符合規(guī)定的,則可接收。

(2)驗收合格的物料,驗收人員填寫'驗收記錄單'。屬直接領(lǐng)用的物料,則按規(guī)定手續(xù),投入使用。

(3)驗收不合格的物料,由驗收人員記錄,以適當?shù)姆绞綐俗R,并按《不合格品控制程序》處理。

菜肴的制作和鑒定

(1)廚師經(jīng)培訓,掌握理論知識和所需技能,考核合格,按菜譜制作各種菜肴。

(2)菜肴制作屬特殊過程,嚴格按程序操作,必要時應有作業(yè)指導書。

(3)菜肴的揀選、清洗、配料要符合規(guī)定。

(4)菜肴的鑒定:

①廚房加工制作的各種冷葷涼菜、熱菜、湯、包、餅及其他主食類,在出售前均應鑒定。

②鑒定依據(jù):餐廳所有的'入廚單'、《菜肴加工制作指導書》。

③廚師長或指定專人對照'入廚單'就菜肴的色、味、形等進行感官鑒定,必要時需品嘗。符合制作要求的,方可交由餐廳服務人員,經(jīng)鑒定不合格的菜肴按照《不合格品控制程序》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

④餐廳服務員在把食品提供給客人以前應再次檢查。

對餐廳和送餐的要求

(1)餐廳有適宜的空間、溫度,餐桌排列要方便就餐者出入,通道通暢便于送餐,地面防滑。

(2)包間的裝飾、設施符合相應標準。

(3)用餐等待時間要短,等待期間要提供茶水、小食品。

(4)環(huán)境衛(wèi)生、整潔。布餐車應確保清潔、衛(wèi)生,達到規(guī)定要求。

(5)餐桌明確標識,如團隊名稱、就餐者名單等。

(6)服務員經(jīng)培訓,送餐時介紹菜名和特色。

對客人對用餐滿意的監(jiān)視和調(diào)查

(1)在客人進餐時,服務人員或管理人員應及時關(guān)注客人對餐飲的評價和意見,如發(fā)現(xiàn)飯菜不潔、變質(zhì)、霉變等情況,應立即向客人賠禮道歉,并主動與廚房聯(lián)系,按標準重新提供。

(2)餐飲部收集、整理、匯總客人對餐廳的意見或建議,采取改進措施并持續(xù)改進。

5.0支持性文件

《不合格品控制程序》

《菜肴加工制作指導書》

6.0相關(guān)記錄

《驗收記錄單》

《入廚單》

《領(lǐng)料單》

第2篇餐飲服務單位食品安全管理規(guī)定

第一章總則

第一條為加強餐飲服務單位食品安全管理,保障餐飲服務食品安全,根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》、《中華人民共和國食品安全法實施條例》和《餐飲服務單位衛(wèi)生規(guī)定》,制定本規(guī)定。

第二條本規(guī)定適用于餐飲服務單位。

第三條餐飲服務單位應當依照法律、法規(guī)、食品安全標準及有關(guān)要求從事餐飲服務活動,對社會和公眾負責,保證食品安全,接受社會監(jiān)督,承擔餐飲服務食品安全責任。

第二章食品安全管理與人員的職責

第四條餐飲服務單位經(jīng)營者、法定代表人或負責人是食品安全的第一責任人,對本單位的食品安全負全面責任。

第五條各食堂、餐廳應設置食品安全管理小組,并配備專職或兼職食品安全管理人員。

第六條食品安全管理人員基本要求和職責

(一)食品安全管理人員基本要求

——身體健康并持有有效健康證明;

——具備2年以上餐飲服務食品安全工作經(jīng)歷;

——食品藥品監(jiān)督管理部門規(guī)定的其他條件。

(二)食品安全管理人員職責

——組織從業(yè)人員學習食品安全法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范、標準、加工操作規(guī)程和其他食品安全知識;

——落實從業(yè)人員健康檢查工作,監(jiān)督患有有礙食品安全疾病人員崗位調(diào)整的落實;

——按照食品安全檢查計劃要求,定期檢查食品安全防范措施的落實情況,及時消除食品安全事故隱患;

——建立食品安全檢查及從業(yè)人員健康、培訓等管理檔案。

第七條餐飲服務單位應建立健全以下食品安全管理制度

——餐飲服務人員健康管理制度和培訓管理制度;

——餐飲服務單位及設施設備清潔、消毒和維修保養(yǎng)制度;

——食品、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品采購索證索票、進貨查驗和臺賬記錄制度;

——餐廚廢棄物處置管理制度;

——投訴受理制度;

——食品安全突發(fā)事件應急處置方案;

——關(guān)鍵環(huán)節(jié)操作規(guī)程;

——食品藥品監(jiān)管部門規(guī)定的其他制度。

第三章餐飲服務人員和設備設施衛(wèi)生要求

第八條餐飲服務人員衛(wèi)生要求

——餐飲服務人員上崗前應取得所在地政府行政主管部門指定機構(gòu)頒發(fā)的健康證明;

——餐飲服務人員每年應進行一次健康體檢,休假、出差較長時間后再回到炊事崗位應進行體檢;

——患有痢疾、傷寒、甲型病毒性肝炎、戊型病毒性肝炎等消化道傳染病,以及患有活動性肺結(jié)核、化膿性或者滲出性皮膚病等有礙食品安全疾病的人員,調(diào)離餐飲工作崗位;

——餐飲服務單位應建立每日晨檢制度。有發(fā)熱、腹瀉、皮膚傷口或感染、咽部炎癥等有礙食品安全病癥的人員,應立即離開工作崗位,待查明原因并將有礙食品安全的病癥治愈后,方可重新上崗;

——餐飲服務單位應當組織本單位從業(yè)人員參加上崗前初次培訓和在崗期間的每年繼續(xù)教育培訓,培訓情況應有記錄;

——餐飲服務人員應保持良好個人衛(wèi)生,操作時應穿戴清潔的工作衣帽,頭發(fā)不得外露,不得留長指甲、涂指甲油、佩帶飾物,接觸直接入口食品的人員應戴口罩;

——專間操作人員進入專間時,應更換專間內(nèi)專用工作衣帽并佩戴口罩,操作前應嚴格進行雙手清洗消毒,操作中應適時消毒,不得穿戴專間工作衣帽從事與專間內(nèi)操作無關(guān)的工作;

——不得將私人物品帶入食品處理區(qū),不得在食品處理區(qū)內(nèi)吸煙、飲食或從事其他可能污染食品的行為。

第九條設備設施衛(wèi)生要求

——餐用具清洗消毒水池應專用,與食品原料、清潔用具及接觸非直接入口食品的工具、容器清洗水池分開,各類水池應以明顯標識標明其用途;

——用于食品加工的設備及工具使用后應洗凈,接觸直接入口食品的還應進行消毒;

——粗加工操作場所內(nèi)應至少分別設置動物性食品和植物性食品的清洗水池,水產(chǎn)品的清洗水池應獨立設置,各類水池應以明顯標識標明其用途;

——庫房應有良好的通風、防潮、防鼠等設施;

——庫房內(nèi)應設置數(shù)量足夠的物品存放架,其結(jié)構(gòu)及位置應能使儲存的食品和物品距離墻壁、地面均在10㎝以上,以利空氣流通及物品搬運。

第四章食品安全要求

第十條采購的食品、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品等應符合國家有關(guān)食品安全標準和規(guī)定的要求。

第十一條采購食品、食品添加劑及食品相關(guān)產(chǎn)品的索證索票、進貨查驗和采購記錄行為應符合《餐飲服務食品采購索證索票管理規(guī)定》的要求。

第十二條采購的食品、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品等入庫前應進行驗收,出入庫時應登記,做好記錄。

第十三條儲存食品的場所、設備應當保持清潔,無霉斑、鼠跡、蒼蠅、蟑螂,不得存放有毒、有害物品(如:殺鼠劑、殺蟲劑、洗滌劑、消毒劑等)及個人生活用品。

第十四條食品應當分類、分架存放,并定期檢查,使用應遵循先進先出的原則,變質(zhì)和過期食品應及時清除。

第十五條留樣食品應按品種分別盛放于清洗消毒后的密閉專用容器內(nèi),并放置在專用冷藏設施中,在冷藏條件下存放48小時以上,每個品種留樣量應不少于100克。

第十六條餐飲服務單位應對人員健康狀況、培訓情況、原料采購驗收、食品安全檢查情況、食品留樣、檢驗結(jié)果及投訴情況、處理結(jié)果、發(fā)現(xiàn)問題后采取的措施等進行記錄,記錄應至少保存2年以上。

第五章監(jiān)督管理

第十七條對餐飲服務單位進行監(jiān)督檢查時,應采取以下方式

——實施現(xiàn)場檢查;

——查閱基礎(chǔ)資料;

——對食品和餐用具進行抽樣檢驗。

第十八條餐飲服務單位重點檢查包括但不限于以下內(nèi)容

——餐飲服務許可情況;

——從業(yè)人員健康證明、食品安全知識培訓和建立檔案情況;

——個人衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、食品用工具及設備、食品容器及包裝材料、衛(wèi)生設施情況;

——餐飲加工制作、銷售、服務過程的食品安全情況;

——進貨查驗和索票索證制度及執(zhí)行情況、制定食品安全事故應急處置制度及執(zhí)行情況;

——食品原料、半成品、成品、食品添加劑等的感官性狀、產(chǎn)品標簽、說明書及儲存條件;

——餐用具及盛放直接入口食品的容器的清洗、消毒和保潔情況。

第十九條檢查人員進行監(jiān)督檢查時,應制作填寫現(xiàn)場檢查表,經(jīng)雙方核實并簽字。

第二十條各單位應至少每季度對餐飲服務單位進行一次食品安全檢查,夏季不定期進行抽查。

第3篇 s餐飲服務質(zhì)量管理的原則

餐飲服務質(zhì)量管理的原則

1.質(zhì)量效益的原則

質(zhì)量經(jīng)營管理思想.是餐飲企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營管理活動的根本宗旨和指導思想。突出質(zhì)量的經(jīng)營管理思想是指餐飲企業(yè)在經(jīng)營活動的個過程和所有環(huán)節(jié)中,必須確定質(zhì)量的主導地位,堅持質(zhì)員效益第一,始終不渝地把質(zhì)量管理作為餐飲企業(yè)經(jīng)營管理中心環(huán)節(jié)。

2.顧客至上的原則。

作為一家餐飲企業(yè),為顧客提供食品及其服務,就要全心全意為顧客著想,堅持顧客至止的原則,這就要求所有員工事事處處從顧客的利益出發(fā),想顧客所想、急顧客所急、幫顧客所需,認真了解和聽取顧客意見.提供位顧客滿意的食品和服務。

3. 系統(tǒng)管理的原則。

系統(tǒng)。是指由若干相互聯(lián)系、相互影響、相互制約的因素或單元組成的有機整體、全面餐飲質(zhì)量管理把餐飲企業(yè)的質(zhì)量管理活動看作是—個有機整體,對影響餐飲質(zhì)量的各種因素,從宏觀、微觀、人員、技藝、管理、設備、方法、環(huán)境等方向進行蹤合治埋,要求全員、全過程都開展質(zhì)量管理,建立健全質(zhì)量保證體系,充分體現(xiàn)了系統(tǒng)管理的原則。

4.預防為主的原則。

全面質(zhì)量管理強調(diào)預防為主,是同傳統(tǒng)質(zhì)量管理的重要區(qū)別。全面質(zhì)量管理堅持以預防為主,就是要預先分析影響質(zhì)量的各種因素,找出主導性因素,采取措施加以控制,變事后把關(guān)為上為事前預防為主,使質(zhì)量問題消滅在質(zhì)量形成過程中,做到防患于未。

5 以人為本的原則

雖然影響餐飲產(chǎn)品質(zhì)最的因素是多方面的,但在諸因素中,人的因素是首要因素。一句話.提高餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的根本途徑在于不斷提高餐飲企業(yè)全體員工的素質(zhì),充分調(diào)動和發(fā)揮人的積極性和創(chuàng)造性。

6.實事求是的原則。

這里所說的實事求是.足指在全面質(zhì)量管理中,以客觀事實和數(shù)據(jù)為依據(jù),來反映、分析和解決餐飲質(zhì)量問題。全面質(zhì)量管理主張用數(shù)據(jù)和事實對質(zhì)量現(xiàn)象進行分析和反映,依據(jù)分析的結(jié)果解決質(zhì)量問題,反對憑主觀印象、感覺.憑自己的經(jīng)驗和情緒化的認識進行質(zhì)量管理。

7.不斷改進的原則。

不斷改進是指為了適應就餐顧客不斷增長的對餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的需求,通過加強質(zhì)量的全面管理,在保持原有質(zhì)量水平的基礎(chǔ)上,不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量的思想。全面質(zhì)量管理認為,質(zhì)量有個產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程。質(zhì)量的保持、收進、提高過程是一個逐漸上升的過程,不能永遠停留在原有的質(zhì)量水平上。餐飲企業(yè)尤其如此,如果幾年如—門,菜式?jīng)]有改進,質(zhì)量沒有變化,服務沒有提高,就必然會失去質(zhì)量優(yōu)勢。

二、要求

顧客的贊美和抱怨是餐飲業(yè)服務質(zhì)量的指標,所以經(jīng)營者經(jīng)常常此來發(fā)掘白己的缺點與不足,作為改善或強化促銷的依據(jù)。1978午時美閏國家餐廳協(xié)會和旅館協(xié)會曾針對全美400多家餐飲企業(yè)的主管人員,共同進行一項有關(guān)顧客贊美及抱怨的類型和頻率的調(diào)查。(ppt)。

將上述兩組所列相互對照,不難發(fā)現(xiàn)一般顧客對于餐飲服務要求的重點,以及對服務質(zhì)量重視的態(tài)度。舉例來說,停車空間位局投訴項目的榜首,餐飲業(yè)便應慎選餐廳設立的地點,考慮停車的方便性與附近的交通狀況。這項調(diào)查結(jié)果同樣也適用于講求速度與便利的快餐廳,例如,注意用餐位置的安排,讓顧客感到餐廳是隱秘的或?qū)拸V的、使用能使噪音轉(zhuǎn)向或吸收噪音的設施、提供給客人清潔的用餐餐具,以及在高峰忙碌時對大量顧客提供快速的服務等等問題、均可為業(yè)者塑造一個更力積極專業(yè)的形象。

第4篇餐飲服務食品安全信用等級評審管理規(guī)定

第一章總則

第一條為了規(guī)范全市餐飲服務食品安全信用等級評審工作，依據(jù)衛(wèi)生部《關(guān)于全面實施食品衛(wèi)生監(jiān)督量化分級管理制度的通知》和《食品衛(wèi)生監(jiān)督量化分級管理指南（2007版）》，結(jié)合我市實際，制定本規(guī)定。

第二條各級食品藥品監(jiān)督管理部門應成立餐飲服務食品安全監(jiān)督量化分級管理等級評審組，成員由食品藥品監(jiān)督部門（機構(gòu)）熟悉餐飲業(yè)務的骨干人員組成。評審時，每組成員不得少于3名。必要時可從下級食品藥品監(jiān)督管理部門評審組骨干中抽取。評審組成員要嚴格按照評分標準，認真公正地對企業(yè)進行評審，不得徇私舞弊。

第二章申請

第三條信譽度評審采取企業(yè)申報和餐飲服務食品安全監(jiān)督評定相結(jié)合的辦法。餐飲服務單位在取得《餐飲服務許可證》1年后，可向負責監(jiān)管的食品藥品監(jiān)管部門提出申請。

第四條申請評審a、b級的單位，可自愿向負責監(jiān)管的食品藥品監(jiān)督管理部門提出。達到c級的，由食品藥品監(jiān)督管理部門根據(jù)企業(yè)的食品安全狀況和日常監(jiān)督情況確定，不再專門申請。達到a、b級要求，但企業(yè)未提出申請的，食品藥品監(jiān)督管理部門可確定其為c級。

第五條申請評審食品衛(wèi)生a、b級的，應填寫《銅陵市餐飲服務食品安全監(jiān)督量化分級管理等級申請表》，并提交以下材料：

（一）銅陵市餐飲服務單位信用等級申請表；

（二）餐飲服務單位基本情況；

（三）食品安全管理組織和食品安全管理制度；

（四）經(jīng)營場所各功能間（或區(qū)域）布局、工藝流程和衛(wèi)生設施；

（五）餐飲服務食品安全量化分級管理培訓合格證明；

（六）其它。

第六條食品藥品監(jiān)督管理部門接到a、b級評審申請后，對申報資料的完整性進行審查，資料完整的出具受理通知書，并盡快組織評審組到現(xiàn)場按照a、b級度的評分標準指導整改。整改合格后，將申報材料與近一年的監(jiān)督檢查情況、餐飲服務許可和日常監(jiān)督量化評分表報市食品藥品監(jiān)督管理部門匯總（一式二份）。

第三章評審

第七條信用等級評定遵循公平、公正、公開、集體審核、關(guān)鍵項目一票否決的原則。

第八條餐飲服務信用a級單位由市級食品藥品監(jiān)督部門組織評審小組評定，餐飲服務信用b級單位由縣、區(qū)級食品藥品監(jiān)督管理部門組織評審小組評定。

第九條申報a級的單位（市直管單位除外）先由縣、區(qū)級評審小組按照量化評分表進行復查，對達不到條件的提出整改意見。審核合格的將審核意見及相關(guān)材料（監(jiān)管的食品藥品監(jiān)督管理部門報送的材料和評審的量化評分表，一式一份）報市級食品藥品監(jiān)督管理部門匯總。

第十條根據(jù)申請單位的數(shù)量，市食品藥品監(jiān)督管理部門每年定期或不定期組織評審小組及時對申請企業(yè)進行復核。

第十一條 a、b級評審組按下述內(nèi)容和程序進行：

（一）聽取企業(yè)基本情況和量化分級管理自查自糾情況匯報；

（二）查閱餐飲服務許可或食品衛(wèi)生許可證、食品安全管理制度、從業(yè)人員健康體檢和培訓情況、采購索證管理、餐用具消毒等相關(guān)記錄資料;

（三）現(xiàn)場查看加工、經(jīng)營等環(huán)節(jié)，陪同人員介紹企業(yè)各環(huán)節(jié)的食品安全狀況，評審人員按《評分標準》打分；

（四）向企業(yè)反饋評定中存在的問題，提出改進意見或措施、期限等，并制作必要的現(xiàn)場監(jiān)督文書，企業(yè)負責人就現(xiàn)場檢查意見陳述、表態(tài)。

第十二條評定小組根據(jù)現(xiàn)場檢查、審核情況，結(jié)合評分情況進行評議，對有爭議的項目集中進行討論，確定最終評分和結(jié)論。

第四章公示和授牌

第十三條 a級評定結(jié)束后，縣、區(qū)食品藥品監(jiān)督管理部門應及時將評審小組評定結(jié)果報市級食品藥品監(jiān)督管理部門審核。

第十四條市級食品藥品監(jiān)督管理部門審核后，及時向社會公示a級信用等級名單并授予標牌。 a級信用等級由市級食品藥品監(jiān)督管理部門公示、授牌，b級信用等級（除市級直管單位外）由縣、區(qū)級食品藥品監(jiān)督管理部門公示、授牌。

第十五條 a、b級信用等級公示后，監(jiān)管的食品藥品監(jiān)督管理部門應及時在餐飲服務許可證或衛(wèi)生許可證上加貼相應的等級標志。

第五章管理

第十六條餐飲服務食品安全信用等級等級實行動態(tài)管理。

第十七條延續(xù)餐飲服務許可證或食品衛(wèi)生許可證時，若不存在升降級，餐飲服務食品安全等級保持原有級別不變。

第十八條確定餐飲服務食品安全等級1年后，在日常監(jiān)督檢查中對評分結(jié)果連續(xù)兩次高于原餐飲服務食品安全信用等級的企業(yè)，可建議企業(yè)申請高一級等級。

第十九條有下列情形之一者，可以在原有級別基礎(chǔ)上降低一個等級：

（一）一年內(nèi)累計受到食品藥品監(jiān)督管理部門兩次以上（含兩次，下同）的行政處罰；

（二）一年內(nèi)累計受到兩次以上消費者的食品安全投訴舉報，經(jīng)查實負有相應的責任；

（三）一年內(nèi)有兩次以上食品安全監(jiān)督抽檢結(jié)果不符合國家食品安全標準；

（四）在監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)存在違法行為，提出整改意見，要求限期改進，逾期不予整改或整改不合格的。

第二十條發(fā)生食物中毒事故的，直接降為c級，12個月內(nèi)不予重新評定其它等級。

第二十一條降級或取消等級決定應由原評定的食品藥品監(jiān)督管理部門做出。

第二十二條監(jiān)管的食品藥品監(jiān)督管理部門發(fā)現(xiàn)餐飲服務單位出現(xiàn)了上述降級情況或等級發(fā)生了變化（如企業(yè)已不存在，企業(yè)對原加工經(jīng)營場所進行改擴建，原有條件和管理水平發(fā)生變化，已達不到相應等級的），應及時向相應的食品藥品監(jiān)督管理部門反饋情況，食品藥品監(jiān)督管理部門應及時做出降級或取消決定。監(jiān)管的食品藥品監(jiān)督管理接到降級或取消信譽度等級的決定后，應及時變更餐飲服務許可證或衛(wèi)生許可證上的等級標識和標牌。

第二十三條降級的單位，一年內(nèi)不得申請原級的評審，其負責人應重新參加量化分級管理知識培訓。對降級單位申請原等級和對原加工經(jīng)營場所進行改建、擴建和新建的企業(yè)，應重新申請評定。

第二十四條已獲得“六t”實務示范店稱號的餐飲單位，不再進行信譽度等級評定，按a級信用等級對待，在餐飲服務許可證或衛(wèi)生許可證上加貼a級標志。

第二十五條市食品藥品監(jiān)督管理部門每年應抽查一定數(shù)量的b級單位，對b級單位評定工作進行督查。

第二十六條 a、b級信用等級每3年由評審的食品藥品監(jiān)督管理部門組織評審小組現(xiàn)場審核一次，市、縣、區(qū)食品藥品監(jiān)督管理部門應建立健全a、b級單位動態(tài)管理的數(shù)據(jù)資料。

第六章附則

第二十七條本辦法由市食品藥品監(jiān)督管理局負責解釋。

第二十八條本辦法自發(fā)布之日起施行

第5篇餐飲服務現(xiàn)場安全管理基本環(huán)節(jié)

第四節(jié) 餐飲服務現(xiàn)場安全管理的基本環(huán)節(jié)

餐飲服務現(xiàn)場的消防管理工作主要包括火災的預防和火謦、火災事故的處理?；馂氖遣惋嫹宅F(xiàn)場安全管理的最大“敵人”,因火災而造成餐飲企業(yè)重大損失和人員傷亡的事件時有發(fā)生。我國的現(xiàn)代化餐飲企業(yè)內(nèi)部設施完善,建筑費用高,裝飾豪華,流動資金和各類高檔消耗品儲存較多,一旦發(fā)生火災,其直接經(jīng)濟損失也非常大,不僅給人民的生命財產(chǎn)帶來了損害,還會造成不良的社會影響。所以,餐飲企業(yè)火災危害極大。

1.消防的基本知識

火災是因失火而造成人員傷亡及財產(chǎn)損失的災害。防火滅火的主要措施是把燃燒要素(可燃物質(zhì)、助燃物、易著火源)分隔開來。

(1)防火的辦法是:

減少可燃物,指室內(nèi)裝修,應當采用非燃或難燃材料,盡可能減少使用易燃材料。

預防著火火源,指嚴格控制明火的使用,維修動用明火,需經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導批準,并在防火員監(jiān)督下進行。

建立防火分隔,指餐飲企業(yè)在建筑時就要規(guī)定,將建筑物按防火要求用防火墻及防火門等將建筑物分隔成若干防火防煙分區(qū),每層樓之間也要有防火防煙分隔設施,萬一發(fā)生火災,便于控制,防止蔓延。

(2)滅火辦法是:

冷卻滅火,指將燃燒物的溫度降到燃點以下,使燃燒停止。

窒息滅火,指采取隔絕空氣的辦法來停止燃燒。

隔離滅火,指把正在燃燒的物質(zhì)同未燃燒的物質(zhì)隔離,使燃燒停止。

抑制滅火,指用有抑制作用的化學滅火劑噴射燃燒物,使燃燒停止。

2、消防管理

做好餐飲服務現(xiàn)場的消防管理工作,必須做到計劃落實、組織落實、措施落實。要切實落實消防安全責任制,制定防火工作措施,并要配備必要的完好的消防設施,群策群力,共同做好消防管理工作。

(1)落實消防安全責任制

根據(jù)《中華人民共和國消防條例》的規(guī)定,餐飲企業(yè)應建立餐飲企業(yè)、部門、班組三級防火組織,并確定相應的防火負責人。通常,一級防火負責人由餐飲企業(yè)總經(jīng)理擔任,二級防火負責人由各部門經(jīng)理擔任,三級防火負責人則由各班組領(lǐng)班擔任。

各級防火負責人的基本職責:認真執(zhí)行消防法規(guī),領(lǐng)導餐飲企業(yè)、部門、班組的消防安全工作;組織制定和貫徹執(zhí)行消防規(guī)章制度及滅火方案;組織實施防火責任制和崗位防火責任制;立足自防自救,對員工進行防火安全教育,組織義務消防隊或所屬員工進行消防演練;布置、檢查、總結(jié)消防工作,定期向公安消防監(jiān)督機關(guān)或上級部門報告工作情況;組織防火安全檢查,督促消除火險隱患,組織撲救火災事故。

(2)制定防火工作措施

餐飲服務現(xiàn)場引起火災的原因較多,但以吸煙、使用明火不當、電器設備故障、廚房起火居多。所以,餐飲企業(yè)要做好消防工作,必須制定嚴格的防火措施。其中包括使用明火規(guī)定,煤氣運輸、貯存、使用規(guī)定,電器設備的安裝、檢修規(guī)定,客房安全管理制度,廚房防火制度等,以確保消防工作有標準,有依據(jù)。

(3)配備必要的完好的消防設施

為有效地做好防火工作,餐飲服務現(xiàn)場消防設備必須現(xiàn)代化。有些高級飯店的樓高在十層以上(超過74米),有的甚至高達四五十層(超過150米)。一旦發(fā)生火災,靠樓外的給水已不能適應,必須建立自身的消防供水系統(tǒng)。噴水滅火器系統(tǒng)主要用于a類火災(木頭、紙類等起火)的撲滅。

噴水滅火器系統(tǒng)主要有濕管噴水器、干管噴水器和水噴淋噴水器等系統(tǒng)。餐飲服務現(xiàn)場內(nèi)外都要有消防栓給水系統(tǒng)。餐飲服務現(xiàn)場還必須配備二氧化碳及鹵代烷等滅火器,來防止b類火災(易燃液體起火)和c類火災(電起火)。

第6篇餐飲服務食品安全信用等級評審管理規(guī)定范本

第一章總則

第一條為了規(guī)范全市餐飲服務食品安全信用等級評審工作,依據(jù)衛(wèi)生部《關(guān)于全面實施食品衛(wèi)生監(jiān)督量化分級管理制度的通知》和《食品衛(wèi)生監(jiān)督量化分級管理指南(2007版)》,結(jié)合我市實際,制定本規(guī)定。

第二條各級食品藥品監(jiān)督管理部門應成立餐飲服務食品安全監(jiān)督量化分級管理等級評審組,成員由食品藥品監(jiān)督部門(機構(gòu))熟悉餐飲業(yè)務的骨干人員組成。評審時,每組成員不得少于3名。必要時可從下級食品藥品監(jiān)督管理部門評審組骨干中抽取。評審組成員要嚴格按照評分標準,認真公正地對企業(yè)進行評審,不得徇私舞弊。

第二章申請

第三條信譽度評審采取企業(yè)申報和餐飲服務食品安全監(jiān)督評定相結(jié)合的辦法。餐飲服務單位在取得《餐飲服務許可證》1年后,可向負責監(jiān)管的食品藥品監(jiān)管部門提出申請。

第四條申請評審a、b級的單位,可自愿向負責監(jiān)管的食品藥品監(jiān)督管理部門提出。達到c級的,由食品藥品監(jiān)督管理部門根據(jù)企業(yè)的食品安全狀況和日常監(jiān)督情況確定,不再專門申請。達到a、b級要求,但企業(yè)未提出申請的,食品藥品監(jiān)督管理部門可確定其為c級。

第五條申請評審食品衛(wèi)生a、b級的,應填寫《銅陵市餐飲服務食品安全監(jiān)督量化分級管理等級申請表》,并提交以下材料:

(一)銅陵市餐飲服務單位信用等級申請表;

(二)餐飲服務單位基本情況;

(三)食品安全管理組織和食品安全管理制度;

(四)經(jīng)營場所各功能間(或區(qū)域)布局、工藝流程和衛(wèi)生設施;

(五)餐飲服務食品安全量化分級管理培訓合格證明;

(六)其它。

第六條食品藥品監(jiān)督管理部門接到a、b級評審申請后,對申報資料的完整性進行審查,資料完整的出具受理通知書,并盡快組織評審組到現(xiàn)場按照a、b級度的評分標準指導整改。整改合格后,將申報材料與近一年的監(jiān)督檢查情況、餐飲服務許可和日常監(jiān)督量化評分表報市食品藥品監(jiān)督管理部門匯總(一式二份)。

第三章評審

第七條信用等級評定遵循公平、公正、公開、集體審核、關(guān)鍵項目一票否決的原則。

第八條餐飲服務信用a級單位由市級食品藥品監(jiān)督部門組織評審小組評定,餐飲服務信用b級單位由縣、區(qū)級食品藥品監(jiān)督管理部門組織評審小組評定。

第九條申報a級的單位(市直管單位除外)先由縣、區(qū)級評審小組按照量化評分表進行復查,對達不到條件的提出整改意見。審核合格的將審核意見及相關(guān)材料(監(jiān)管的食品藥品監(jiān)督管理部門報送的材料和評審的量化評分表,一式一份)報市級食品藥品監(jiān)督管理部門匯總。

第十條根據(jù)申請單位的數(shù)量,市食品藥品監(jiān)督管理部門每年定期或不定期組織評審小組及時對申請企業(yè)進行復核。

第十一條 a、b級評審組按下述內(nèi)容和程序進行:

(一)聽取企業(yè)基本情況和量化分級管理自查自糾情況匯報;

(二)查閱餐飲服務許可或食品衛(wèi)生許可證、食品安全管理制度、從業(yè)人員健康體檢和培訓情況、采購索證管理、餐用具消毒等相關(guān)記錄資料;

(三)現(xiàn)場查看加工、經(jīng)營等環(huán)節(jié),陪同人員介紹企業(yè)各環(huán)節(jié)的食品安全狀況,評審人員按《評分標準》打分;

(四)向企業(yè)反饋評定中存在的問題,提出改進意見或措施、期限等,并制作必要的現(xiàn)場監(jiān)督文書,企業(yè)負責人就現(xiàn)場檢查意見陳述、表態(tài)。

第十二條評定小組根據(jù)現(xiàn)場檢查、審核情況,結(jié)合評分情況進行評議,對有爭議的項目集中進行討論,確定最終評分和結(jié)論。

第四章公示和授牌

第十三條 a級評定結(jié)束后,縣、區(qū)食品藥品監(jiān)督管理部門應及時將評審小組評定結(jié)果報市級食品藥品監(jiān)督管理部門審核。

第十四條市級食品藥品監(jiān)督管理部門審核后,及時向社會公示a級信用等級名單并授予標牌。 a級信用等級由市級食品藥品監(jiān)督管理部門公示、授牌,b級信用等級(除市級直管單位外)由縣、區(qū)級食品藥品監(jiān)督管理部門公示、授牌。

第十五條 a、b級信用等級公示后,監(jiān)管的食品藥品監(jiān)督管理部門應及時在餐飲服務許可證或衛(wèi)生許可證上加貼相應的等級標志。

第五章管理

第十六條餐飲服務食品安全信用等級等級實行動態(tài)管理。

第十七條延續(xù)餐飲服務許可證或食品衛(wèi)生許可證時,若不存在升降級,餐飲服務食品安全等級保持原有級別不變。

第十八條確定餐飲服務食品安全等級1年后,在日常監(jiān)督檢查中對評分結(jié)果連續(xù)兩次高于原餐飲服務食品安全信用等級的企業(yè),可建議企業(yè)申請高一級等級。

第十九條有下列情形之一者,可以在原有級別基礎(chǔ)上降低一個等級:

(一)一年內(nèi)累計受到食品藥品監(jiān)督管理部門兩次以上(含兩次,下同)的行政處罰;

(二)一年內(nèi)累計受到兩次以上消費者的食品安全投訴舉報,經(jīng)查實負有相應的責任;

(三)一年內(nèi)有兩次以上食品安全監(jiān)督抽檢結(jié)果不符合國家食品安全標準;

(四)在監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)存在違法行為,提出整改意見,要求限期改進,逾期不予整改或整改不合格的。

第二十條發(fā)生食物中毒事故的,直接降為c級,12個月內(nèi)不予重新評定其它等級。

第二十一條降級或取消等級決定應由原評定的食品藥品監(jiān)督管理部門做出。

第二十二條監(jiān)管的食品藥品監(jiān)督管理部門發(fā)現(xiàn)餐飲服務單位出現(xiàn)了上述降級情況或等級發(fā)生了變化(如企業(yè)已不存在,企業(yè)對原加工經(jīng)營場所進行改擴建,原有條件和管理水平發(fā)生變化,已達不到相應等級的),應及時向相應的食品藥品監(jiān)督管理部門反饋情況,食品藥品監(jiān)督管理部門應及時做出降級或取消決定。監(jiān)管的食品藥品監(jiān)督管理接到降級或取消信譽度等級的決定后,應及時變更餐飲服務許可證或衛(wèi)生許可證上的等級標識和標牌。

第二十三條降級的單位,一年內(nèi)不得申請原級的評審,其負責人應重新參加量化分級管理知識培訓。對降級單位申請原等級和對原加工經(jīng)營場所進行改建、擴建和新建的企業(yè),應重新申請評定。

第二十四條已獲得“六t”實務示范店稱號的餐飲單位,不再進行信譽度等級評定,按a級信用等級對待,在餐飲服務許可證或衛(wèi)生許可證上加貼a級標志。

第二十五條市食品藥品監(jiān)督管理部門每年應抽查一定數(shù)量的b級單位,對b級單位評定工作進行督查。

第二十六條 a、b級信用等級每3年由評審的食品藥品監(jiān)督管理部門組織評審小組現(xiàn)場審核一次,市、縣、區(qū)食品藥品監(jiān)督管理部門應建立健全a、b級單位動態(tài)管理的數(shù)據(jù)資料。

第六章附則

第二十七條本辦法由市食品藥品監(jiān)督管理局負責解釋。

第二十八條本辦法自發(fā)布之日起施行

第7篇餐飲服務管理等方面考核內(nèi)容(餐服務方式)

一、重點掌握

1、西餐服務方式系指西餐用餐時提供給用餐者的侍應招待方式。西餐的服務方式大都源于歐洲貴族家庭和王宮,經(jīng)過許多年的發(fā)展演變,逐漸為社會上的飲店和餐館所使用。

2、中餐服務方式,指的是中餐餐館式餐廳中使用的侍應、招待客人的方式。目前在飯店的餐廳中,常用的服務方式有:共餐式、轉(zhuǎn)盤式和分餐式。

3、自助餐服務方式

自助餐正在發(fā)展成為越受歡迎的餐飲服務方式。自助餐這種形式還帶有許多優(yōu)點,一是菜肴豐富、陳列精美,能喚起人們的食欲;

二是人們只要花不太多的錢,便可品嘗到具有地方特色、品種繁多的中、西美味佳肴;

三是自助餐就餐的速度較快,客人進餐廳后幾乎無需等候,這在時間就是金錢的今天非常適宜,餐座的周轉(zhuǎn)率高,又增加了餐廳的營業(yè)收入;

四是自助餐的菜肴是事先準備的,所以可調(diào)廚師勞動忙閑不均的狀況,緩和高峰時期廚房的忙碌和廚師入手緊張的矛盾,服務人員的配備也是非常節(jié)省的。

第8篇餐飲服務質(zhì)量管理重點要求

一、餐飲服務質(zhì)量管理的重點

在市場總體供大于求、競爭異常激烈的情況下,許多餐廳認識到了服務質(zhì)量的重要性。高質(zhì)量的服務能夠減少服務補救帶來的成本,最大限度地提高顧客滿意度,增加顧客忠誠度,形成較好的餐廳口碑。服務質(zhì)量已經(jīng)成為餐廳的生命線,也是餐廳工作的重點所在。

1、明確自身服務質(zhì)量的優(yōu)劣勢

要想提高餐廳的服務質(zhì)量,必須清楚餐廳自身服務的優(yōu)勢和劣勢,以及企業(yè)發(fā)展的機會和威脅,以便有針對性地、因地制宜地提高服務質(zhì)量。對服務質(zhì)量的測評,是餐廳提高服務質(zhì)量的第一步,對于我國餐廳業(yè)服務質(zhì)量的提高有著積極的意義。目前,由于我國餐廳業(yè)的服務質(zhì)量研究剛剛起步,還大體停留在對餐廳服務質(zhì)量的重要性方面,對于服務質(zhì)量的內(nèi)涵研究不多,關(guān)于服務質(zhì)量測量的研究更少。到目前為止,我國還沒有一種可靠的測量方法來測量餐廳業(yè)的服務質(zhì)量。

國際上,測評服務業(yè)服務質(zhì)量常用的問卷是servqual和servperf。經(jīng)過多數(shù)學者的研究證實,servqual能夠為服務企業(yè)提供更多有價值的診斷信息,使用簡單,成本較低,顯示了極大的優(yōu)越性,現(xiàn)已普遍應用于各種服務業(yè),尤其是在旅游企業(yè)。但是,由于其來自于西方發(fā)達國家,在應用時應根據(jù)我國的國情加以修正,使之成為適合我國餐廳業(yè)的測評問卷。

2、以顧客的需求為中心

顧客是餐廳服務優(yōu)劣的直接和最終評價者。服務質(zhì)量是一個存在于消費者頭腦中的主觀范疇,取決于消費者對服務的期望(服務期望)同其實際感知到的服務水平(服務感知)二者的對比,即顧客感知服務質(zhì)量是顧客對服務期望與服務感知之間的差異比較。如果服務感知大于服務期望,則服務質(zhì)量就是良好的;如果兩者相等,服務質(zhì)量是可接受的;如果服務感知小于服務期望,服務質(zhì)量就是低下的。因此,餐廳管理者在設計產(chǎn)品以及服務時,不能憑自己的主觀臆斷,必須善于傾聽客人的聲音,從客人的角度出發(fā)。

3、重視員工滿意

1992年,美國羅森布魯斯公司的總裁撰寫的名為《顧客第二》的專著中向“顧客就是上帝”的傳統(tǒng)觀念提出了挑戰(zhàn),認為“員工第一,顧客第二”是其成功之道。員工滿意是相對于顧客滿意而提出的,它強調(diào)以員工為中心,倡導“員工第一”,“只有滿意的員工才有滿意的顧客”的管理哲學。

我國餐廳員工流動率過高的現(xiàn)象一直以來是餐廳面臨的問題之一。據(jù)一項統(tǒng)計表明,北京、上海和廣東等地區(qū)的餐廳員工的年流失率均在30%以上,有些餐廳甚至高達45%,也就是說,經(jīng)過3年左右的時間,這些餐廳的員工就要完成“新老交替”。所以就出現(xiàn)了不少餐廳“天天招人、天天走人”的不正常局面。人員的頻繁跳槽,不但會給餐廳帶來培訓成本的增加,更主要的是服務質(zhì)量的波動。究其原因,是員工的滿意度低,合理要求不能被滿足。

因此,餐廳管理者必須認識到員工滿意的重要性,加大內(nèi)部營銷,為員工創(chuàng)造滿意的工作環(huán)境。將員工看作“社會人”,從各方面予以關(guān)心、愛護,通過良好的工作環(huán)境的營造與合理工作報酬的提供,重視感情投資,來確立員工的“集體精神”和“主人翁意識”,從而保證為顧客提供高質(zhì)量的服務,令顧客滿意。

4、樹立“全面質(zhì)量”的觀念

餐廳服務質(zhì)量往往被人們誤認為是員工的服務水平和服務態(tài)度,其實其內(nèi)涵十分廣泛,包括餐廳的設施設備、提供的實物產(chǎn)品、員工的服務態(tài)度和服務能力以及餐廳的安全保衛(wèi)等各個方面。服務質(zhì)量體現(xiàn)在餐廳的各部門、各崗位中。由于消費者的“暈輪效應”,在服務過程中,任何一個方面或環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會影響到服務質(zhì)量,這也就是餐廳業(yè)常說的“100-1=0”的涵義。因此,服務質(zhì)量是一個完整的、有機的整體概念,具有系統(tǒng)性、全面性的特征,需要餐廳全體員工的共同努力?？梢酝ㄟ^培訓來增強全體員工的質(zhì)量意識,把服務質(zhì)量作為評價員工的依據(jù),與他們的賞罰、晉升結(jié)合起來,使員工自覺地提高服務質(zhì)量意識。

5、標準化和個性化有機結(jié)合

要想穩(wěn)定和提高服務質(zhì)量,首先要制定明確的服務標準,用定量化的方法給服務人員以指導。如客人的等候時間、上菜的速度和結(jié)賬時間等。這些量化的服務質(zhì)量規(guī)范、規(guī)章制度、服務程序和崗位責任制等根據(jù)員工的具體職責對員工的行為進行規(guī)范,讓員工在工作的時候能夠有標準可依。但是,標準化的服務只能滿足客人的共性需求。由于客人千差萬別,顧客之間的需求在細節(jié)上可能是完全不同的。所以,單靠刻板的標準并不能提供盡善盡美的服務,餐廳還應該根據(jù)客人的個性需求,隨機應變,提供個性化服務。完美的個性化服務,不是等到客人提出要求后才做,而是要求服務人員有預見性,這就要求餐廳有提供個性化服務的機制,如建立賓客檔案以記錄客人的個性化需求等。標準化和個性化的有機結(jié)合,已經(jīng)成為餐廳贏得每位客人的關(guān)鍵,是餐廳在激烈的競爭中取勝的重要法寶。

第9篇某餐飲服務管理制度規(guī)范

制度

餐飲服務管理制度

內(nèi)

容

1、在餐廳中不準提高噪音,不準用手觸摸頭臉或置于口袋中;

2、不準斜觸靠墻或服務臺,在服務中不準背對客人,不準跑步或行動遲緩,不準突然轉(zhuǎn)身或停頓;

3、要預先了解客人的需要,除非客人有需求,避免聆聽客人的閑聊,在不影響服務的狀況下才能與客人聊天、聯(lián)絡感情,爭取客源;

4、確定服務場所的清潔,避免在客人面前做清潔工作;勿將制服當抹布,經(jīng)常保持制服的整潔;勿置任何東西在干凈的桌布上,以避免造成污損,溢潑出來的食物、飲料應馬上清理;上熱餐用熱盤,上冷餐用冷盤;不可用手接觸任何食物;餐廳中有餐具,需要用盤子盛裝拿走,盤上需加餐巾;避免餐具碰撞發(fā)出聲響;

5、不準堆積過多的盤碟在服務臺上,不準空手離開餐廳到廚房,注意不準拿超負荷的盤碟數(shù);

6、當客人進入餐廳時,以親切的微笑迎接客人,根據(jù)年齡及階層先服務女士,但主人或女主人留在最后才服務;在服務時避免靠在客人身上;

7、在服務時盡量避免與客人談話,如果不得不如此,則將臉轉(zhuǎn)移,避免正對食物;除非是不可避免,否則不可碰觸客人;

8、在最后一位客人用完餐之后,不要馬上清理杯盤,除非是他要求才處理;不可讓客人有種印象:你對別的客人的服務比對他的好;客人走后才可清理服務臺或桌子;

9、所有掉在地上的均需更換,但需先送上清潔的餐具,然后再拿走弄臟的刀叉;

10、在一般除了面包、奶油、沙拉醬和一些特殊的菜式,所有的食物、飲料均需由右邊上;

11、客人要入座時,一定要上前協(xié)助拉開椅子;用過的煙灰缸一定要換掉;在餐廳中避免與同事說笑打鬧;

文件編號

f&b-pol-014-1

簽發(fā)人

內(nèi)

容