銷(xiāo)售管理規(guī)范10篇

第1篇 房地產(chǎn)銷(xiāo)售客戶接待管理規(guī)范

房地產(chǎn)銷(xiāo)售客戶接待管理規(guī)范

-- 一場(chǎng)溫情的表演

一、從設(shè)計(jì)表演的每一個(gè)流程開(kāi)始

二、待客區(qū)流程-- 一張熱情的臉

三、沙盤(pán)區(qū)流程-- 一雙交流的眼睛

四、初步洽談流程-- 兩只聆聽(tīng)的耳朵

五、樣板區(qū)流程-- 一張表達(dá)的嘴巴

六、逼單銷(xiāo)控流程-- 一顆玲瓏的心

六、成交流程/不成交流程-- 這只是開(kāi)始!

八、sp配合專項(xiàng)舉例

一、從設(shè)計(jì)表演的每一個(gè)流程開(kāi)始

客戶接待是接觸客戶的第一步,對(duì)促進(jìn)客戶成交意義重大。在這一環(huán)節(jié)中,請(qǐng)讓客戶看到一場(chǎng)為他而做的表演,以案場(chǎng)為背景,以銷(xiāo)售物料為道具,以統(tǒng)一說(shuō)辭為臺(tái)詞,一言一行、一舉一動(dòng)都有所設(shè)計(jì),并有相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。主角就是客戶和正在進(jìn)行接待的置業(yè)顧問(wèn),而我們案場(chǎng)中的每一個(gè)人都是演員,彼此之間默契配合。

讓我們從設(shè)計(jì)表演的每一個(gè)流程開(kāi)始,讓客戶真真實(shí)實(shí)感受到我們?yōu)樗?wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)。

待客區(qū)流程

沙盤(pán)區(qū)流程 客戶接待線

初步洽談流程

樣板區(qū)流程

銷(xiāo)控逼單流程 sp配合線

財(cái)務(wù)區(qū)流程

六個(gè)流程

兩條軸線

客戶接待的六個(gè)流程與兩條軸線

二、待客區(qū)流程-- 一張熱情的臉

1、客戶接待線

環(huán)節(jié)基本動(dòng)作說(shuō)辭方向

等待客戶

_準(zhǔn)備好所有的銷(xiāo)講資料

_在門(mén)口禮儀臺(tái)恭候

迎接客戶

_看到客戶要進(jìn)來(lái)看房

_熱情迎上前去

_側(cè)立為其開(kāi)門(mén)

_隨口招呼(辨別真?zhèn)?

_開(kāi)始接待工作

_'您以前有沒(méi)有打過(guò)咨詢電話'

_'您是怎么知道我們項(xiàng)目的'

_'那您這邊請(qǐng)(說(shuō)的同時(shí)以手勢(shì)引導(dǎo)客戶),我給你詳細(xì)介紹一下。'

【注意事項(xiàng)】

1)齊備的銷(xiāo)講資料包括銷(xiāo)講夾、計(jì)算器、筆、紙、名片、宣傳資料等。

2)注意儀容儀表,表情要自然、親切、熱情,對(duì)客戶的詢問(wèn)不能有生硬的感覺(jué)。

3)接待客戶要及時(shí),不能等客戶進(jìn)門(mén)以后再上前接待,客戶入坐時(shí),要為該客戶拉椅子。

4)若不是真正客戶,也應(yīng)照樣提供一份資料,作簡(jiǎn)潔而熱情的接待。

5)接待其他置業(yè)顧問(wèn)的客戶時(shí),無(wú)需告知客戶自己的名字及聯(lián)系方式,在接待完畢后一定要告知客戶須找原來(lái)的置業(yè)顧問(wèn)聯(lián)系。

2、sp配合線

1)等客戶進(jìn)門(mén)時(shí),案場(chǎng)所有人員全部起立齊聲喊到'您好,歡迎鑒賞____樓盤(pán)'(如:您好,歡迎鑒賞森林半島)!

2)其他置業(yè)顧問(wèn)接打電話配合,營(yíng)造熱烈氛圍。

客戶接待流程示意圖

三、沙盤(pán)區(qū)流程-- 一雙交流的眼睛

1、客戶接待線

環(huán)節(jié)基本動(dòng)作說(shuō)辭方向

總體沙盤(pán)

_將客戶引至沙盤(pán)區(qū)

_探詢客戶個(gè)人資訊

_邊講邊用手勢(shì)或激光筆為客戶介紹

_'以前了解過(guò)我們項(xiàng)目嗎

_'我給您簡(jiǎn)單介紹一下沙盤(pán)。'

_介紹項(xiàng)目總規(guī)

_介紹目前項(xiàng)目推出、銷(xiāo)售情況

_周邊配套、環(huán)境、交通……

_項(xiàng)目主要賣(mài)點(diǎn)闡述

戶型沙盤(pán)

_介紹戶型沙盤(pán)

_'來(lái),我們?cè)倏匆幌聭粜?'

_介紹戶型結(jié)構(gòu)及各個(gè)部分建標(biāo)等

【注意事項(xiàng)】

1)將自己的熱忱和誠(chéng)懇推銷(xiāo)給客戶,努力與其建立起相互信任的關(guān)系。

2)講解沙盤(pán)要思路清晰,突出重點(diǎn)。

3)通過(guò)交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求,并據(jù)此迅速制定應(yīng)對(duì)策略。

4)當(dāng)客戶超過(guò)一個(gè)人時(shí),注意區(qū)分其中的決策者,把握他們之間的相互關(guān)系。

5)沙盤(pán)前介紹時(shí)間控制在5分鐘以內(nèi),否則會(huì)讓客戶有疲憊感,而且有一點(diǎn)不適合就可能使客戶流失掉。

2、sp配合線

1)其他置業(yè)顧問(wèn)可在沙盤(pán)區(qū)走動(dòng),示意記錄房號(hào)等,跑回總控臺(tái)打電話。

2)帶領(lǐng)其他工作人員,為其介紹沙盤(pán)。

四、初步洽談流程(簡(jiǎn)單推介,探尋訊息)--兩只聆聽(tīng)的耳朵

1、客戶接待線

環(huán)節(jié)基本動(dòng)作說(shuō)辭方向

洽談接待

_引導(dǎo)客戶入座,倒水

_落座,與客戶交換名片

_拿出銷(xiāo)講物料(總規(guī)/平面/戶型單頁(yè))對(duì)客戶做進(jìn)一步地詳解

_做客戶登記

_注意傾聽(tīng),了解客戶需求,根據(jù)項(xiàng)目當(dāng)前房源情況為客戶有重點(diǎn)地推介

_針對(duì)客戶疑問(wèn)進(jìn)行分析、解答,不讓客戶在現(xiàn)場(chǎng)留有任何疑問(wèn)

_如了解客戶看過(guò)其他項(xiàng)目,將兩個(gè)項(xiàng)目做對(duì)比分析,有策略地打消客戶再考慮那個(gè)項(xiàng)目的念頭

_介紹戶型時(shí)要給客戶做規(guī)劃、造夢(mèng)

【注意事項(xiàng)】

1)入座

請(qǐng)客戶先入座;不要讓客戶坐在面對(duì)窗口或視野開(kāi)闊的方向,不要離總臺(tái)太遠(yuǎn)。

不能與客戶對(duì)立而坐,應(yīng)坐在客戶的右邊。

與客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x;保持良好的坐姿(參照姿勢(shì)儀態(tài)要求)。

2)倒水

負(fù)責(zé)本組客戶的置業(yè)顧問(wèn)可親自為客戶倒水(如該組客戶為多人,其它置業(yè)顧問(wèn)也可幫助倒水)。

只給客戶倒水應(yīng)倒七成滿,雙手遞上并說(shuō)'您請(qǐng)喝水'。

3)交換名片

置業(yè)顧問(wèn)的名片應(yīng)放在銷(xiāo)講夾內(nèi)。

名片應(yīng)先遞給長(zhǎng)輩或上級(jí)。

置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)將名片雙手遞給客戶,把字的正方向面向?qū)Ψ?遞名片的同時(shí)報(bào)出自己的姓名。

置業(yè)顧問(wèn)接客戶的名片時(shí)要雙手去接,拿到后馬上看,正確記住對(duì)方的姓名、

職務(wù)后再將名片收起,不要放在褲兜內(nèi)。

客戶沒(méi)帶名片時(shí)置業(yè)顧問(wèn)要請(qǐng)客戶留下聯(lián)系電話(最少兩個(gè))。

對(duì)收到的名片應(yīng)妥善保管,以便檢索。

4) 填寫(xiě)來(lái)訪客戶登記表

先將了解到的信息填寫(xiě)在來(lái)訪登記表內(nèi),尤

其是電話一欄,留電話的數(shù)量決定你是否能更好、更及時(shí)的與客戶聯(lián)絡(luò)溝通。

2、sp配合線

1)其他置業(yè)顧問(wèn)適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛,強(qiáng)化購(gòu)買(mǎi)欲望。

2)注意與現(xiàn)場(chǎng)同事的交流與配合,讓案場(chǎng)案場(chǎng)經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。

五、樣板區(qū)流程--一張表達(dá)的嘴巴

環(huán)節(jié)基本動(dòng)作說(shuō)辭方向

樣板展示_帶客戶看事先設(shè)計(jì)好的看房路線,并內(nèi)心模擬演練看房說(shuō)辭

_到現(xiàn)場(chǎng)看房的路上應(yīng)結(jié)合工地的現(xiàn)狀和周邊特征,邊走邊介紹,避免冷場(chǎng)

_樣板房前為客戶主動(dòng)遞鞋套等

_盡量多說(shuō)話,吸引客戶注意力

_置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)讓客戶切實(shí)感受自己所選的戶型,對(duì)戶型設(shè)計(jì)、質(zhì)量、配套設(shè)施等方面的賣(mài)點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)介紹,并為客戶構(gòu)思家庭的裝修、功能分區(qū)、家具的擺設(shè)等,為客戶造'夢(mèng)'

_將自身項(xiàng)目所獨(dú)有的賣(mài)點(diǎn)做著重的介紹,給客戶留下深刻的印象

1、客戶接待線

【注意事項(xiàng)】

1)置業(yè)顧問(wèn)帶客戶到工地現(xiàn)場(chǎng)一定要囑咐客戶帶好安全帽,并在看房過(guò)程中不斷提醒客戶注意安全(盡量避免15歲以下兒童獨(dú)自進(jìn)入工地)。

2)帶客戶看房或樣板間時(shí),置業(yè)顧問(wèn)要走在客戶右前方;若是要看期房,進(jìn)入房子時(shí)置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)走在前面,走出房子時(shí),讓客戶在前面,置業(yè)顧問(wèn)則走在后面。

3)注意看房通道和樣板間內(nèi)的衛(wèi)生狀況。

2、sp配合線

1)其他置業(yè)顧問(wèn)可帶例如工程人員等進(jìn)入樣板房,為其示意介紹。

六、逼單銷(xiāo)控流程(明確意向,銷(xiāo)控逼單)-- 一顆玲瓏的心

1、客戶接待線

環(huán)節(jié)基本動(dòng)作說(shuō)辭方向

銷(xiāo)控逼單

_在客戶未主動(dòng)表示時(shí),應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一戶做試探性介紹。

_根據(jù)客戶喜歡的戶型,在肯定的基礎(chǔ)上,做更詳盡的說(shuō)明。

_針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn),進(jìn)行相關(guān)解釋,幫助其逐一克服購(gòu)買(mǎi)障礙。

_在客戶有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上,設(shè)法說(shuō)服其下定。

_適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛,強(qiáng)化購(gòu)買(mǎi)欲望。

_與客戶多做交流,清晰客戶的購(gòu)買(mǎi)需求購(gòu)買(mǎi)力,尤了解誰(shuí)是關(guān)鍵人物

_有方向性地進(jìn)行推介(可用試探推介或犧牲推介等技巧手段)

_計(jì)算幾套房源,要邊算邊講,避免客戶回家無(wú)法向家人傳達(dá)正確的信息

_客戶發(fā)出疑問(wèn)時(shí),詳細(xì)、耐心地傾聽(tīng),不要隨便打斷客戶,并不斷的點(diǎn)頭表示清楚客戶的疑問(wèn),在客戶停頓時(shí)進(jìn)行解答。

_當(dāng)客戶對(duì)所推薦的單元表現(xiàn)出濃厚的興趣時(shí),置業(yè)顧問(wèn)要對(duì)客戶進(jìn)行有效逼定。

【注意事項(xiàng)】

1)注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買(mǎi)能力和成交概率。

2)現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切,掌握火候。

3)對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有夸大虛構(gòu)的成分。

4)不是職權(quán)的范圍內(nèi)的承若應(yīng)承報(bào)案場(chǎng)案場(chǎng)經(jīng)理。

2、sp配合線

1)置業(yè)顧問(wèn)要適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛(可自己營(yíng)造或借助同事、老客戶的來(lái)訪營(yíng)造),強(qiáng)化客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望。

七、簽約下定流程/未下定流程--這只是開(kāi)始

(一)成交流程

1、客戶接待線

環(huán)節(jié)基本動(dòng)作說(shuō)辭方向

簽約下定

_當(dāng)客戶決定購(gòu)買(mǎi)并下定金時(shí),及時(shí)告訴案場(chǎng)案場(chǎng)經(jīng)理;核實(shí)房源是否銷(xiāo)售、面積、總價(jià)。

_認(rèn)真填寫(xiě)認(rèn)購(gòu)書(shū),并給客戶解釋相關(guān)條款。

_帶客戶至財(cái)務(wù)處交款,如客戶需外出取錢(qián),必須有人陪同。

_'恭喜您!'

_'這套房源剛調(diào)出來(lái),是這批房源中最好的,您太幸運(yùn)了,恭喜您!'

_'恭喜你買(mǎi)到這套最適合你的房子,你可真有福氣'

【注意事項(xiàng)】

1)注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買(mǎi)能力和成交概率。

2)現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切,掌握火候。

3)對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有夸大虛構(gòu)的成分。

4)不是職權(quán)的范圍內(nèi)的承諾應(yīng)呈報(bào)案場(chǎng)經(jīng)理,尤其不要給客戶太多的優(yōu)惠期望。

(二)未下定流程

1、客戶接待線

環(huán)節(jié)基本動(dòng)作說(shuō)辭方向

未下定

_將銷(xiāo)售資料和海報(bào)備齊一份給客戶讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。

_再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話,承諾為其做義務(wù)購(gòu)房咨詢。

_對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間。

_'買(mǎi)房子大事情,明后天有時(shí)間帶家人再來(lái)看看;'

_'買(mǎi)房子不能沖動(dòng),關(guān)鍵是開(kāi)發(fā)商實(shí)力、小區(qū)規(guī)模和環(huán)境如何、居住的配套和物業(yè)管理是否好,所以一定要好好對(duì)比(賣(mài)點(diǎn)的再次闡述);'

_3) '我是置業(yè)顧問(wèn),對(duì)××的房產(chǎn)市場(chǎng)和情況比較了解,即使您不買(mǎi)我們的房子也沒(méi)關(guān)系,以后在買(mǎi)房過(guò)程中有什么問(wèn)題,可以盡管問(wèn)我。'

【注意事項(xiàng)】

1)未下定的客戶依舊是客戶,置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)該態(tài)度親切,始終如一。

2)及時(shí)分析未下定或暫未下定的原因,記錄在案。

3)針對(duì)未下定或暫未下定的原因,報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)的案場(chǎng)經(jīng)理,視具體情況,采取相應(yīng)補(bǔ)救措施。

4)置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)與有意向的客戶再次約定看房時(shí)間(時(shí)間最好精確到刻鐘),并對(duì)在溝通過(guò)程中客戶所提出的問(wèn)題提前想好解決方案,以確保客戶盡快成交。

5)置業(yè)顧問(wèn)要送每一位客戶至售樓大門(mén)外,所有案場(chǎng)無(wú)事人員均要起立對(duì)客戶說(shuō)'歡迎再次光臨'目送客戶遠(yuǎn)離后再返回銷(xiāo)售部。

6)努力記住客戶的名字,若客戶再次來(lái)臨時(shí)應(yīng)馬上能叫出客戶的名字。

八、sp配合專項(xiàng)舉例

(一)'熱線'sp配合

客戶進(jìn)門(mén)后售房部?jī)?nèi)電話不斷,涉及如下幾種內(nèi)容:

1、新客戶的咨詢電話--著重介紹賣(mài)點(diǎn)--讓客戶達(dá)到耳熟能詳?shù)哪康摹?/p>

2、預(yù)備定房客戶電話--著重推薦目前在談房源,并講明優(yōu)點(diǎn)--提醒客戶注意力。

3、已購(gòu)房客戶電話--詢問(wèn)有關(guān)合同及工程狀況--避免客戶產(chǎn)生疑問(wèn)。

4、已購(gòu)房客戶帶新客戶電話--詢問(wèn)老帶新的優(yōu)惠和現(xiàn)剩房源--提醒客戶注意力。

5、找接待員電話--客戶有問(wèn)題咨詢--借此了解在談客戶情況,制定銷(xiāo)控措施。

(二)談判過(guò)程中逼定配合

1、每當(dāng)案場(chǎng)有新客戶下定,置業(yè)顧問(wèn)均要

大聲宣布'__號(hào)房已定購(gòu),不要再推薦了',總臺(tái)復(fù)述--引起正在洽談客戶的注意,烘托案場(chǎng)氣氛。

2、當(dāng)新客戶落座洽談一段時(shí)間,要有主管案場(chǎng)經(jīng)理拿剛簽的定購(gòu)書(shū)或假的定購(gòu)書(shū)到其桌前,告訴置業(yè)顧問(wèn)'__號(hào)房已付過(guò)定金了,不要再推薦了'-- 引起在談客戶的注意,烘托案場(chǎng)氣氛。

3、其他置業(yè)顧問(wèn)無(wú)意的走到客戶旁邊打假電話'王叔,你昨天看的那套被人定的房子今天正好來(lái)調(diào)成大面積的了,你趕快過(guò)來(lái)吧,就是那套1002號(hào)房,我是偷偷給你打電話的,別人都沒(méi)說(shuō),你趕快過(guò)來(lái)定吧,這次你再來(lái)晚了我就沒(méi)辦法了'--在談置業(yè)顧問(wèn)趁機(jī)推薦這套好房源,讓客戶盡快落定。

(三)行為逼定配合

1、準(zhǔn)備外出--'案場(chǎng)經(jīng)理,303號(hào)房不要再推薦了,我現(xiàn)在去我客戶那取錢(qián),他下午就坐飛機(jī)去外地了,來(lái)不及過(guò)來(lái),幫我開(kāi)張收據(jù)'(時(shí)時(shí)刻刻的銷(xiāo)控)

第2篇 某公司銷(xiāo)售計(jì)劃管理規(guī)范

公司銷(xiāo)售計(jì)劃管理規(guī)范

根據(jù)公司的戰(zhàn)略目標(biāo),市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理在每年11月15日前制定《總公司全年銷(xiāo)售預(yù)定計(jì)劃》,并報(bào)市場(chǎng)中心經(jīng)理審核。以公司戰(zhàn)略目標(biāo)為前提制訂計(jì)劃,配置公司的各項(xiàng)資源,同時(shí)考慮到各分公司的實(shí)際現(xiàn)狀。計(jì)劃包括:運(yùn)作鏈管理、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、品牌運(yùn)作、客戶服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)工程等銷(xiāo)售計(jì)劃。審核通過(guò)后,下發(fā)各分公司確認(rèn)。

分公司經(jīng)理根據(jù)公司《總公司全年銷(xiāo)售預(yù)定計(jì)劃》,在每年11月30日前制定出《分公司銷(xiāo)售計(jì)劃書(shū)》,并報(bào)總公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理審核。

《分公司銷(xiāo)售計(jì)劃書(shū)》審核通過(guò)后,確定《總公司全年銷(xiāo)售計(jì)劃》。若《分公司銷(xiāo)售計(jì)劃書(shū)》審核不能通過(guò),須上報(bào)市場(chǎng)中心經(jīng)理修改《總公司全年銷(xiāo)售計(jì)劃》。最終必須在每年12月15日前確定《總公司全年銷(xiāo)售計(jì)劃》和《分公司銷(xiāo)售計(jì)劃書(shū)》。

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理根據(jù)各分公司銷(xiāo)售計(jì)劃,安排全年促銷(xiāo)活動(dòng)。由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部售前專員負(fù)責(zé)在每年12月30日前制定《年度促銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃》,經(jīng)市場(chǎng)中心經(jīng)理審批后負(fù)責(zé)執(zhí)行。

分公司銷(xiāo)售管理應(yīng)以量化指標(biāo)控制整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程,實(shí)現(xiàn)計(jì)劃目標(biāo)。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理在次月5日前針對(duì)各分公司計(jì)劃完成情況填寫(xiě)《分公司月度銷(xiāo)售計(jì)劃執(zhí)行報(bào)告》,上報(bào)市場(chǎng)中心經(jīng)理審核。

每月經(jīng)過(guò)評(píng)估后,由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理根據(jù)計(jì)劃完成情況及各分公司資源配置重新調(diào)整下月計(jì)劃,在次月5日前制定《分公司月度銷(xiāo)售計(jì)劃調(diào)整通知單》上報(bào)市場(chǎng)中心經(jīng)理審核,審核通過(guò)后,下發(fā)各分公司經(jīng)理執(zhí)行。

分公司運(yùn)作區(qū)域管理

總公司所屬分公司均擁有相對(duì)獨(dú)立的直屬業(yè)務(wù)管轄區(qū)域,凡是不屬于任何分公司的直屬業(yè)務(wù)管轄區(qū)則屬于總公司直轄的業(yè)務(wù)開(kāi)放區(qū)域。除非經(jīng)總公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部協(xié)調(diào)特許,任何分公司無(wú)權(quán)擅自進(jìn)入非其所屬直轄業(yè)務(wù)管轄區(qū)域內(nèi)進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。

各分公司凡是在開(kāi)放區(qū)域內(nèi)開(kāi)展的業(yè)務(wù),各分公司必須向總公司提前提出申請(qǐng),并同時(shí)提供其在該區(qū)域的具體營(yíng)銷(xiāo)作業(yè)計(jì)劃,以便總公司備案。當(dāng)該營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃獲得由總公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部批準(zhǔn)后,分公司方可安排實(shí)施操作,并隨時(shí)報(bào)告計(jì)劃進(jìn)展情況。

對(duì)于非直屬業(yè)務(wù)管轄區(qū)域內(nèi),已與客戶簽客戶服務(wù)協(xié)議的客戶服務(wù)工作,總公司決定采取就近服務(wù)原則,由總公司管理咨詢部指定分公司承接客戶服務(wù)業(yè)務(wù),客戶服務(wù)收入計(jì)入指定承接客戶服務(wù)業(yè)務(wù)分公司的銷(xiāo)售收入。

各分公司必須顧全大局,聽(tīng)從總公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部的統(tǒng)一市場(chǎng)調(diào)度管理,以便建立全企業(yè)的市場(chǎng)規(guī)范。

各分公司界定區(qū)域如下:新的分公司作業(yè)區(qū)域另行通知。

1) 北京分公司:北京、河北、天津

2) 無(wú)錫分公司:江蘇

3) 武漢分公司:湖北

4) 溫州分公司:浙江

5) 西安分公司:陜西、甘肅、寧夏、青海

6) 重慶分公司:重慶、四川

第3篇 銷(xiāo)售人員薪酬管理規(guī)范

銷(xiāo)售人員的薪酬跟一般文職人員是不同的,銷(xiāo)售人員的薪酬一般是底薪加提成,下面是企業(yè)管理網(wǎng)收集整理到的銷(xiāo)售人員薪酬大解密,歡迎瀏覽。

通常一線銷(xiāo)售人員的薪酬基本上采用結(jié)構(gòu)工資制,即底薪加提成,到年底根據(jù)公司效益情況發(fā)放效益獎(jiǎng)金。

一、底薪

有一些行業(yè)或公司采用無(wú)底薪提成,而大部分公司采取有底薪提成,底薪為銷(xiāo)售人員提供了基本的生活保障,一些兼職銷(xiāo)售人員大部分是無(wú)底薪提成。

底薪一般有三種形式,一種是無(wú)任務(wù)底薪,這種底薪與業(yè)績(jī)完成情況無(wú)關(guān),可以理解成固定工資,還有一種是帶任務(wù)底薪,這種形式的底薪和業(yè)績(jī)完成情況直接相關(guān),根據(jù)業(yè)績(jī)完成率按比例或即定的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放,還有一種是混合底薪,就是底薪中有一定比例是無(wú)任務(wù)底薪,固定發(fā)放,其余部分和任務(wù)完成掛鉤。

底薪的三種形式底薪的發(fā)放

無(wú)任務(wù)底底薪每月固定發(fā)放,與銷(xiāo)售目標(biāo)完成情況無(wú)關(guān)

任務(wù)底薪底薪與銷(xiāo)售目標(biāo)完成直接相關(guān)。根據(jù)目標(biāo)完成率核算實(shí)際發(fā)放底薪

混合底薪底薪中一部分固定發(fā)放,另一部分根據(jù)目標(biāo)完成率核算發(fā)放

二、底薪和提成的組合形式

底薪和提成在工資總額中的比例設(shè)計(jì)可根據(jù)公司所在行業(yè),以及公司在市場(chǎng)中的地位、品牌影響力以及產(chǎn)品特性等因素確定。以下是高底薪低提成以及高提成低底薪兩種組合的比較。

薪酬組合企業(yè)發(fā)展階段企業(yè)

規(guī)模品牌知名度管理體制客戶群優(yōu)勢(shì)

高底薪低提成成熟期大高成熟相對(duì)

穩(wěn)定有利于企業(yè)維護(hù)和鞏固現(xiàn)有的市場(chǎng)渠道和客戶關(guān)系,保持企業(yè)內(nèi)部穩(wěn)定,有利于企業(yè)平穩(wěn)發(fā)展

高提成低底薪快速成長(zhǎng)期小低薄弱變動(dòng)大更能刺激銷(xiāo)售員工的工作積極性,有利于企業(yè)快速占領(lǐng)市場(chǎng),或在企業(yè)開(kāi)拓新業(yè)務(wù)和新市場(chǎng)時(shí)利于占領(lǐng)市場(chǎng)先機(jī)

三、提成

關(guān)于提成的設(shè)計(jì)一般從兩個(gè)方面考慮,首先是提成基礎(chǔ)的確定,也就是提成根據(jù)什么核算,是以合同額核算,還是以回款額核算,另一個(gè)考慮是提成比例的確定。

一)提成的基礎(chǔ)

對(duì)于公司而言,根據(jù)回款提成是一種最為保險(xiǎn)的方式,因?yàn)樵趶?fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境中,客戶的信用不確定,按合同額提成對(duì)公司可能僅僅意味著一場(chǎng)數(shù)字游戲,在沒(méi)有實(shí)際的現(xiàn)金流入之前就兌現(xiàn)銷(xiāo)售人員的提成至少存在以下風(fēng)險(xiǎn)。銷(xiāo)售人員單純?yōu)榱俗非髽I(yè)績(jī)的增長(zhǎng),而不考慮客戶信用狀況,一味地追求合同額,而不去考慮回款,公司的呆帳、壞帳比例會(huì)逐漸增多,沒(méi)有人對(duì)此負(fù)責(zé),公司的資金狀況會(huì)日益惡化,最終導(dǎo)致公司無(wú)法正常運(yùn)營(yíng),舉步為艱。這當(dāng)然是一種極端的狀態(tài),但也不是沒(méi)有先例的。筆者曾了解到的一家國(guó)有企業(yè)就曾經(jīng)有過(guò)類(lèi)似的經(jīng)歷,其在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代,產(chǎn)品供不應(yīng)求,銷(xiāo)售人員簡(jiǎn)直是客戶的上帝,貨款回收自不必說(shuō),很多時(shí)候客戶為了能及時(shí)得到產(chǎn)品,甚至是先付款再提貨。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的繁榮,業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)加劇,而該公司依然采取以合同額為提成的基礎(chǔ),后果可想而知,帳面上趴著兩億多的呆壞帳,目前公司意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題,再去追溯,很多都是無(wú)頭帳了。

完全根據(jù)回款提成,也不是在任何公司或任何階段都適用的。比如說(shuō)公司開(kāi)展一項(xiàng)創(chuàng)新業(yè)務(wù)時(shí),可能在初期以合同額提成會(huì)更加配合公司戰(zhàn)略的實(shí)施,而在業(yè)務(wù)趨于成熟時(shí),就應(yīng)該考慮以回款考核了,所以在不同的階段為戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)可以靈活地調(diào)整提成的基礎(chǔ)。

提成的基礎(chǔ)也可根據(jù)銷(xiāo)售人員的成熟度不同而有所不同。比如對(duì)于銷(xiāo)售新人的激勵(lì),由于其經(jīng)驗(yàn)和閱歷有限,而相對(duì)于其他工作而言,銷(xiāo)售更具挑戰(zhàn)性,所以對(duì)于剛?cè)胄械男率侄?以合同額計(jì)提提成可能更能提高其對(duì)銷(xiāo)售工作的信心和興趣。而對(duì)于有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員,他們已經(jīng)具備一個(gè)合格銷(xiāo)售的素質(zhì),也就是職業(yè)成熟度比較高,用回款計(jì)提成對(duì)公司比較有利,對(duì)個(gè)人的激勵(lì)效果也不會(huì)有影響。

提成的基礎(chǔ)公司發(fā)展階段公司戰(zhàn)略導(dǎo)向客戶信用銷(xiāo)售人員公司經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)

按合同額

和回款提成成熟期

再造期保障當(dāng)前現(xiàn)金流,

創(chuàng)造未來(lái)現(xiàn)金流信用一般中等

按合同額

提成成長(zhǎng)期快速占領(lǐng)市場(chǎng)信用度高銷(xiāo)售新人較大

按回款提成成熟期降低財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn),持續(xù)現(xiàn)金流信用風(fēng)險(xiǎn)大成熟銷(xiāo)

售人員較小

二)提成比例的確定

提成比例的確定也是一個(gè)重點(diǎn)和難點(diǎn),比例設(shè)高了,對(duì)于個(gè)人激勵(lì)性增大,但企業(yè)的利益就相對(duì)降低了,設(shè)低了,對(duì)個(gè)人沒(méi)有太大的激勵(lì)性,不能促進(jìn)其多開(kāi)發(fā)客戶,從而企業(yè)的利潤(rùn)也無(wú)從談起了。一般而言,大的前提是根據(jù)公司的運(yùn)營(yíng)成本測(cè)算,保證公司最低凈利潤(rùn)收入后確定可分配的利潤(rùn),另一方面是考慮同行業(yè)的通行的提成比例。公司產(chǎn)品品牌優(yōu)勢(shì)較高時(shí),比例可以適當(dāng)?shù)牡鸵恍?因?yàn)閭€(gè)人努力在銷(xiāo)售中占的主導(dǎo)因素會(huì)較一般品牌公司低一些,而且公司產(chǎn)品上份額會(huì)較大一些,提成比例上的差距會(huì)因銷(xiāo)量而彌補(bǔ)收入上的差距。如果是初創(chuàng)的企業(yè)可考慮在公司能承受的范圍之內(nèi),適當(dāng)?shù)靥岣弑壤?因?yàn)闆](méi)有在市場(chǎng)上沒(méi)有品牌影響力,銷(xiāo)售更多的是依靠銷(xiāo)售人員個(gè)人的能力去實(shí)現(xiàn),而且市場(chǎng)份額不大,總銷(xiāo)量不高,提成比例不高會(huì)導(dǎo)致業(yè)務(wù)人員收入過(guò)低,從而導(dǎo)致銷(xiāo)售人員流失率增大,影響公司的生存和發(fā)展。

另外一個(gè)難點(diǎn)是目標(biāo)值的確定,如何使目標(biāo)值設(shè)定的科學(xué)合理,也就是使勁跳一下,能夠得著,太高了沒(méi)有跳的欲望,目標(biāo)值也沒(méi)有任何激勵(lì)意義,太低了,對(duì)公司而言是剩余利潤(rùn)的無(wú)謂損失。

提成比例的確定優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)

完成目標(biāo)后提成比例增大鼓勵(lì)銷(xiāo)售人員賣(mài)出盡可能多的產(chǎn)品,實(shí)現(xiàn)盡可能大的銷(xiāo)售額。在實(shí)際完成銷(xiāo)售額相同的情況下,目標(biāo)值訂得越低,銷(xiāo)售人員能夠拿到的提成越多。

提成比例保持不變能在一定程度上激勵(lì)銷(xiāo)售人員完成盡可能多的銷(xiāo)售額,同時(shí)由于銷(xiāo)售提成不與銷(xiāo)售目標(biāo)值掛鉤,因此在制定銷(xiāo)售目標(biāo)時(shí)銷(xiāo)售人員不會(huì)因追求更高的銷(xiāo)售提成而有意的要求降低銷(xiāo)售目標(biāo),使得銷(xiāo)售額目標(biāo)值的制定更接近于實(shí)際。激勵(lì)力度相對(duì)較弱

提成比例在達(dá)到目標(biāo)后降低鼓勵(lì)銷(xiāo)售人員根據(jù)實(shí)際情況上報(bào)銷(xiāo)售額目標(biāo)值,并努力將其實(shí)現(xiàn)。無(wú)論銷(xiāo)售人員實(shí)際完成的銷(xiāo)售額為多少,銷(xiāo)售目標(biāo)定得越高,其所獲銷(xiāo)售提成可以更多。操作難度較高,兩個(gè)提成比例的制定要經(jīng)過(guò)精確的預(yù)估和計(jì)算才能確定。另外在銷(xiāo)售人員完成銷(xiāo)售目標(biāo)后,不能有效激勵(lì)銷(xiāo)售人員進(jìn)一步擴(kuò)大銷(xiāo)售量。

四、銷(xiāo)售經(jīng)理薪酬設(shè)計(jì)

一些公司對(duì)銷(xiāo)售經(jīng)理的薪酬都采用既和個(gè)人業(yè)績(jī)掛鉤,又和團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)掛鉤的作法,因此銷(xiāo)售經(jīng)理的年收入=固定工資+浮動(dòng)工資+個(gè)人業(yè)績(jī)提成+團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)提成+年底效益獎(jiǎng)勵(lì)。

也有一些公司銷(xiāo)售經(jīng)理的薪酬只和團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)掛鉤,因此銷(xiāo)售經(jīng)理的年收入=固定工資+浮動(dòng)工資+團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)提成+年底效益獎(jiǎng)勵(lì)。

很少有公司的銷(xiāo)售經(jīng)理薪酬不與團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)掛鉤的,但這種情況也不是沒(méi)有,筆都曾接觸的一家公司其銷(xiāo)售經(jīng)理的收入=固定工資+浮動(dòng)工資+年底效益獎(jiǎng)勵(lì),其激勵(lì)效果可想而知,銷(xiāo)售經(jīng)理抱怨做團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的收入還不如作為一名普通銷(xiāo)售的收入高。

以上幾種薪酬都是明顯的結(jié)構(gòu)薪酬,也有為數(shù)不少的公司對(duì)中層及以上的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)薪酬采取年薪制,其收入直接和公司整體效益掛鉤,增加了激勵(lì)的力度和效度。

至于采取何種方式最好,沒(méi)有唯一的模式,只有根據(jù)公司實(shí)際情況和特定環(huán)境選擇適合自身實(shí)際情況的模式,才能更加有利于公司的發(fā)展和個(gè)人的成長(zhǎng)。

五、薪酬兌現(xiàn)

無(wú)論哪一種模式的薪酬設(shè)計(jì),薪酬的兌現(xiàn)無(wú)疑都是十分重要的一個(gè)環(huán)節(jié),一些公司薪酬設(shè)計(jì)的十分合理和科學(xué),但往往忽視了對(duì)薪酬兌現(xiàn)環(huán)節(jié),而使薪酬的激勵(lì)效果大打折扣。薪酬兌現(xiàn)環(huán)節(jié)應(yīng)新遵循及時(shí)兌現(xiàn)和誠(chéng)信的原則。

及時(shí)兌現(xiàn)原則

根據(jù)心理學(xué)的調(diào)查結(jié)果,對(duì)于員工一次激勵(lì)的有效期限一般為30天,也就是說(shuō),兩次激勵(lì)的時(shí)間間隔不應(yīng)超過(guò)這個(gè)期限。在管理學(xué)上也講及時(shí)激勵(lì),激勵(lì)的效果和效率才最高。而實(shí)際操作中,有些公司會(huì)因?yàn)殇N(xiāo)售的產(chǎn)品特性和回款周期的不同,兌現(xiàn)的時(shí)間也有所不同。如果根據(jù)回款提成的公司,如果產(chǎn)品的回款周期較長(zhǎng),短的半年、一年,長(zhǎng)的甚至三年五年,有些公司,為了降低公司的運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn),往往采取貨款全部回收,或大部分回收后才實(shí)際兌現(xiàn)提成,這種做法對(duì)于銷(xiāo)售人員而言,績(jī)效的兌現(xiàn)周期過(guò)長(zhǎng),而大大降低了激勵(lì)力度,有些時(shí)候甚至?xí)鸬截?fù)激勵(lì)的作用。

如何既考核到兌現(xiàn)的及時(shí)性,又考核到公司的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn),在提成的設(shè)計(jì)中不妨應(yīng)收帳款延期扣除利潤(rùn),根據(jù)回款比例兌現(xiàn)提成,同時(shí)扣除由于延期回款造成的公司利潤(rùn)損失,這樣既達(dá)到及時(shí)激勵(lì)銷(xiāo)售人員的作用,又有效地降低了公司的呆壞帳風(fēng)險(xiǎn)。

誠(chéng)信原則

這里所說(shuō)的誠(chéng)信原則,主要是指公司對(duì)員工的誠(chéng)信。

有些公司期初制定了銷(xiāo)售政策及兌現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)辦法,在期末兌現(xiàn)時(shí)由于銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)明顯高于目標(biāo)值,提成或獎(jiǎng)金的數(shù)額都比較高,公司因此制定了一些附加政策,導(dǎo)致銷(xiāo)售人員的提成門(mén)檻提高,從而節(jié)省公司利潤(rùn),這樣做從表面上看對(duì)公司是有利的,起碼從當(dāng)期利益是有利的,但對(duì)于銷(xiāo)售人員乃至公司信譽(yù)的損害都是非常巨大的,這種損失不只是公司對(duì)員工誠(chéng)信的損失,最終將以未來(lái)的低績(jī)效“回報(bào)”公司。

第4篇 銷(xiāo)售部服飾管理規(guī)范

1. 著裝規(guī)定:

工作期間,公司要求員工穿統(tǒng)一制服,夏季女性統(tǒng)一套裙;男性統(tǒng)一穿西裝打領(lǐng)帶,并將胸卡佩帶于左胸前,違者罰款5元。

2. 儀容要求:

a.工作期間,員工應(yīng)注意自己的儀容。女性要求淡裝,并梳齊頭發(fā),男性頭發(fā)不能過(guò)耳,至少每月理一次發(fā),勤洗頭,不留胡須。

b.員工應(yīng)隨時(shí)注意個(gè)人形象,談吐講究禮儀,謙虛寬容,時(shí)刻保持微笑。

c.所有員工工作期間衣著必須保持整潔,注意個(gè)人衛(wèi)生。

第5篇 房地產(chǎn)集團(tuán)銷(xiāo)售部行為規(guī)范管理

房地產(chǎn)集團(tuán)銷(xiāo)售部行為規(guī)范管理

(一)售房部行為規(guī)范

1、售樓部人員要保持嚴(yán)肅(除客戶在時(shí)),禁止嬉笑、打鬧、大聲喧嘩、唱歌、吹口哨,員工之間的交談應(yīng)以不干擾、不妨礙他人為限,有違上述規(guī)定者,按輕重程度不同處以5--20元罰款。

2、員工要忠于職守,嚴(yán)禁在辦公場(chǎng)所吸煙、吃零食、睡覺(jué)、看小說(shuō)、雜志、播放收錄音機(jī)及做與本職工作無(wú)關(guān)的事情,違反規(guī)定者將處以10元罰款。

3、員工禁止在售樓部就餐(特殊情況除外),嚴(yán)禁喝酒、劃拳,違犯者將處以10-50元罰款。

4、嚴(yán)禁員工在售樓部聚眾打撲克牌、賭博、傳閱黃色讀物,對(duì)被發(fā)現(xiàn)者將處以200--500元重罰。

5、未經(jīng)允許,嚴(yán)禁在售樓部?jī)?nèi)私自使用各類(lèi)電器,違者罰款10元。

6、員工不得擅自離開(kāi)工作崗位,非工作需要不得亂竄各部門(mén)聊天、外出上街,違者罰款10元。

7、員工凡因公外出辦事或拜訪客戶時(shí),應(yīng)報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)同意,寫(xiě)明事由、地點(diǎn)、往返時(shí)間,由經(jīng)理助理負(fù)責(zé)監(jiān)督。

8、嚴(yán)禁使用售樓部電話打聲訊臺(tái)和長(zhǎng)途電話(業(yè)務(wù)需要除外,但需向銷(xiāo)售經(jīng)理請(qǐng)示)。

9、公司的任何材物不準(zhǔn)私自帶出辦公場(chǎng)所,輕者處罰,嚴(yán)重者視為盜竊,并交有關(guān)部門(mén)處理,對(duì)本人予以開(kāi)除處理。

10、公司內(nèi)部文件、合同、資料必須嚴(yán)格保管,未經(jīng)上級(jí)主管批準(zhǔn)不得擅自提供給別人傳閱,嚴(yán)重者予以開(kāi)除。

11、愛(ài)護(hù)公司財(cái)物,下班后,最后離開(kāi)者應(yīng)負(fù)責(zé)關(guān)閉門(mén)窗,切斷所有電器的電源。

(二)注意事項(xiàng)

1、工作中出現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo),不得欺上瞞下,如引起嚴(yán)重后果將對(duì)當(dāng)事者予以開(kāi)除。

2、匯報(bào)工作時(shí)要實(shí)事求是,不夸大、不縮小。

3、平時(shí)以禮待人,尤其是售樓部各人員與公司其他部門(mén)相處時(shí)要注意自己的一言一行。

4、遵守公司規(guī)定,嚴(yán)禁傳播流言蜚語(yǔ),對(duì)惡意破壞人際關(guān)系者予以重罰并開(kāi)除。

5、嚴(yán)格要求自己,服從指揮調(diào)動(dòng),遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。

6、每位員工不得越級(jí)匯報(bào)工作,未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意不得私自做出超出自身權(quán)限范圍內(nèi)的事情。

7、銷(xiāo)售部全體員工要踴躍參加公司舉行的各項(xiàng)活動(dòng)。

8、每位員工有責(zé)任和義務(wù)維護(hù)公司的聲譽(yù),對(duì)于有損公司形象之事要勇于批評(píng)。

9、當(dāng)客戶來(lái)訪時(shí),接待人員微笑詢問(wèn)客戶'您好,歡迎光臨',當(dāng)客戶答來(lái)意及目的后,安排客戶坐下,倒水。

10、接待客戶熱情主動(dòng),禮貌得體,忌精神萎靡,一哄而上或互相推讓。

11、客戶離座時(shí)清理桌面、桌椅歸位,保持接待桌和銷(xiāo)控桌清潔整齊。

12、嚴(yán)禁在售樓處內(nèi)吸煙,客戶敬煙與敬客戶煙時(shí)除外。

13、私人物品應(yīng)放置定位,自我保管,嚴(yán)禁亂放于接待桌或銷(xiāo)控桌上。

14、銷(xiāo)售代表應(yīng)相互配合、幫助,嚴(yán)禁拉幫結(jié)派,做手腳。

15、按要求認(rèn)真、如實(shí)填寫(xiě)來(lái)人、來(lái)電登記表。

16、與客戶議價(jià)時(shí),忌擅做主張,隨意承諾或私下交易。

17、聽(tīng)從銷(xiāo)售經(jīng)理指揮,一切以公司利益為主。所有分歧在晚會(huì)中溝通解決、嚴(yán)禁在客戶面前爭(zhēng)吵。

18、本規(guī)章由銷(xiāo)售經(jīng)理或助理負(fù)責(zé),銷(xiāo)售經(jīng)理及助理犯錯(cuò)或包庇下屬者,加倍處罰。公司或銷(xiāo)售副總應(yīng)進(jìn)行不定期檢查,一經(jīng)查實(shí)第一次警告,第二次處以雙倍處罰。

19、銷(xiāo)售部全體人員對(duì)公司一切資料信息負(fù)有保密責(zé)任,不得外泄,違者追究有關(guān)責(zé)任。

(三)、電話接聽(tīng)規(guī)范

1、在接電話時(shí),說(shuō)話要按以下原則處理。

a、在接電話時(shí),首先要說(shuō):'您好,建業(yè)綠色家園',然后再聽(tīng)對(duì)方問(wèn)話。

b、在打電話時(shí),首先要說(shuō):'您好,請(qǐng)問(wèn)是××嗎'當(dāng)對(duì)方回答后,'我是建業(yè)綠色家園某某',再進(jìn)入話題。

c、如果客戶打來(lái)電話找人時(shí),應(yīng)說(shuō):'請(qǐng)稍等',然后告訴要找的人:'某某,你的電話。'如果要找的人不在,要說(shuō):'對(duì)不起,某某出去了,請(qǐng)問(wèn)有什么事,是否可以讓我代您轉(zhuǎn)告'。

2、電話鈴響兩聲后,必須接電話。(否則罰款10元)

3、接聽(tīng)電話要語(yǔ)氣緩和,音質(zhì)甜美,普通話標(biāo)準(zhǔn)。

4、以排定的順序接聽(tīng)電話,柜臺(tái)設(shè)專門(mén)接聽(tīng)電話區(qū)域。

5、銷(xiāo)售經(jīng)理助理每天晚6:30匯總來(lái)人、來(lái)電登記表,然后放空白表格于接聽(tīng)、接待區(qū)域,空白表格上需注明日期。

6、來(lái)人、來(lái)電表填寫(xiě)要注意規(guī)范,表中各項(xiàng)均需如實(shí)填寫(xiě),以反映真實(shí)來(lái)人、來(lái)電情況,以評(píng)估媒體效果。(如發(fā)現(xiàn)填寫(xiě)不真實(shí)者罰款10元)

7、電話中如遇一些敏感話題,宜采取婉轉(zhuǎn)的態(tài)度拒絕解答或另約時(shí)間邀來(lái)電人到現(xiàn)場(chǎng)。

8、來(lái)電盡量留聯(lián)系方式,對(duì)于疑為'市調(diào)或其他身份者',宜請(qǐng)來(lái)電者先留電話。

9、身份不清者,回答需謹(jǐn)慎,盡量邀請(qǐng)來(lái)電者來(lái)現(xiàn)場(chǎng)。

10、廣告商業(yè)務(wù)來(lái)電請(qǐng)其留電話,再婉言謝絕。

11、使用長(zhǎng)途電話,應(yīng)事先征得銷(xiāo)售經(jīng)理同意,進(jìn)行登記后方可進(jìn)行。

違反者處以此電話費(fèi)5倍以上的罰款。如無(wú)特殊情況,嚴(yán)禁打私人電話,違反者一次罰款10元。

第6篇 食品銷(xiāo)售公司經(jīng)銷(xiāo)商管理規(guī)范

食品銷(xiāo)售公司經(jīng)銷(xiāo)商管理規(guī)范

經(jīng)銷(xiāo)商是公司的重要協(xié)作伙伴,銷(xiāo)售人員必須與他們坦誠(chéng)相待。為能更好的協(xié)調(diào)好銷(xiāo)售人員與經(jīng)銷(xiāo)商的關(guān)系、公司與經(jīng)銷(xiāo)商的關(guān)系,更進(jìn)一步的促進(jìn)雙方的銷(xiāo)售,取得共同發(fā)展,銷(xiāo)售公司特制定了以下銷(xiāo)售人員對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的管理規(guī)范:

(一)、樹(shù)立觀念

1.銷(xiāo)售人員必須與經(jīng)銷(xiāo)商坦誠(chéng)相對(duì),樹(shù)立'顧客為上帝'的觀念,決了為了一已之利,欺騙經(jīng)銷(xiāo)商。

2.銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中公平的對(duì)待不同經(jīng)銷(xiāo)商,不遺余力的協(xié)助經(jīng)銷(xiāo)商做好各種銷(xiāo)售及服務(wù)工作。如在工作過(guò)程中與經(jīng)銷(xiāo)商產(chǎn)生矛盾,或有其他隔閡,必須立即反饋至辦公室市場(chǎng)組備案。

3.銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售工作不得拿經(jīng)銷(xiāo)權(quán)或其他東西欺詐或脅迫經(jīng)銷(xiāo)商,侵占經(jīng)銷(xiāo)商利益,損害公司的形象。

4.銷(xiāo)售人員必須把公司利益放在首位,決不允許在銷(xiāo)售工作中與經(jīng)銷(xiāo)商串通一氣,損害公司的利益。

(二)、日常工作

1.銷(xiāo)售人員必須經(jīng)常拜訪經(jīng)銷(xiāo)商,了解市場(chǎng)銷(xiāo)售情況,及時(shí)協(xié)助解決經(jīng)銷(xiāo)商提出的各項(xiàng)問(wèn)題。

2.銷(xiāo)售人員必須當(dāng)天將公司的政策信息傳達(dá)經(jīng)銷(xiāo)商。

3.銷(xiāo)售人員引導(dǎo)經(jīng)銷(xiāo)商合理報(bào)站發(fā)貨。由經(jīng)銷(xiāo)商制定報(bào)站計(jì)劃、銷(xiāo)售人員確認(rèn)報(bào)站及匯票,銷(xiāo)售內(nèi)勤進(jìn)行準(zhǔn)確報(bào)站。

4.每月月底,督促經(jīng)銷(xiāo)商如實(shí)填寫(xiě)客戶反饋表,及時(shí)寄回銷(xiāo)售公司辦公室,以便公司及時(shí)市場(chǎng)動(dòng)態(tài),解決各項(xiàng)問(wèn)題。

(三)、開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)

1.銷(xiāo)售人員要協(xié)助經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)展鋪貨等工作。

2.公司的各類(lèi)促銷(xiāo)活動(dòng)由銷(xiāo)售人員配合經(jīng)銷(xiāo)商共同開(kāi)展,并幫助經(jīng)銷(xiāo)商填了各類(lèi)報(bào)銷(xiāo)表格,及時(shí)給經(jīng)銷(xiāo)商沖帳。

3.合理給經(jīng)銷(xiāo)商配置獎(jiǎng)品,協(xié)助經(jīng)銷(xiāo)商做好促銷(xiāo)活動(dòng)兌獎(jiǎng)活動(dòng),并解決兌獎(jiǎng)活動(dòng)中出現(xiàn)的問(wèn)題。

(四)、售后服務(wù)工作

1.產(chǎn)品到站后發(fā)現(xiàn)紙箱破損、產(chǎn)品短缺時(shí),銷(xiāo)售人員必須立即趕赴現(xiàn)場(chǎng),進(jìn)行實(shí)地查看,并請(qǐng)經(jīng)銷(xiāo)商做好取樣、照相等工作,當(dāng)天將信息反饋公司辦公室售后組。同時(shí),填寫(xiě)疑難問(wèn)題處理單,各類(lèi)資料寄回公司售后組報(bào)損。

2.在產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或有疑難庫(kù)存等問(wèn)題及時(shí)反饋公司,并在一周內(nèi)將疑難問(wèn)題處理單及相關(guān)資料寄回公司售后組,以便公司及時(shí)處理。

3.協(xié)助經(jīng)銷(xiāo)商做好消費(fèi)者投訴工作。

4.銷(xiāo)售人員負(fù)有為經(jīng)銷(xiāo)商核對(duì)帳目,清理帳目的責(zé)任。對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商提出帳目問(wèn)題時(shí),必須在一周內(nèi)進(jìn)行解答。

(五)、經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)置問(wèn)題

1.銷(xiāo)售人員必須根據(jù)市場(chǎng)情況調(diào)整分管地區(qū)的經(jīng)銷(xiāo)商。如需要增加經(jīng)銷(xiāo)商或調(diào)整經(jīng)銷(xiāo)商分管區(qū)域,須提出新單位的基本狀況,經(jīng)同區(qū)域經(jīng)銷(xiāo)商認(rèn)可,經(jīng)公司批準(zhǔn)后予以增加。

2.取消經(jīng)銷(xiāo)商也必須根據(jù)市場(chǎng)實(shí)際情況,拿出理由上報(bào)公司,待公司認(rèn)可后執(zhí)行。

(六)、處罰規(guī)定

1.銷(xiāo)售公司將對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行定期及不定期的抽查,發(fā)現(xiàn)有違反以上情況者,公司將根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度,進(jìn)行罰款、開(kāi)除、直至追究其刑事責(zé)任。

2.銷(xiāo)售公司每月根據(jù)經(jīng)銷(xiāo)商的客戶反饋表以及日常投訴清查,確認(rèn)銷(xiāo)售人員違反公司規(guī)定者,公司將根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度,進(jìn)行罰款、開(kāi)除、直至追究其刑事責(zé)任。

第7篇 房地產(chǎn)項(xiàng)目銷(xiāo)售主管負(fù)責(zé)制管理規(guī)范

房產(chǎn)項(xiàng)目銷(xiāo)售主管負(fù)責(zé)制管理規(guī)范

一、現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售主管的產(chǎn)生

每上一個(gè)新項(xiàng)目之前,每一位銷(xiāo)售員可就本項(xiàng)目的定位、策劃、銷(xiāo)售方式、銷(xiāo)售員的管理提出自已的意見(jiàn)和建議,公司就提出的意見(jiàn)和建議擇優(yōu)選取項(xiàng)目主管。項(xiàng)目主管非終身制,并且實(shí)行考核制度,充分體現(xiàn)竟?fàn)?、平等?/p>

二、現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售主管待遇

每一位項(xiàng)目確定了現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售主管后,其基本工資可由原來(lái)的銷(xiāo)售員工資調(diào)升到部門(mén)業(yè)務(wù)主管,享受現(xiàn)場(chǎng)主管津貼,另可享受銷(xiāo)售提成。

三、現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售主管職責(zé)

1、嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度,檢查銷(xiāo)售員每天的工作情況,組織現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售工作,發(fā)現(xiàn)糾正銷(xiāo)售過(guò)程中存在的不足,激發(fā)銷(xiāo)售員銷(xiāo)售激情,保證銷(xiāo)售員以飽滿的熱情投入工作,對(duì)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售工作的組織、人員的管理負(fù)有責(zé)任。

2、實(shí)行目標(biāo)管理制,每一位現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售主管上崗前需向銷(xiāo)售經(jīng)理提交一份項(xiàng)目銷(xiāo)售方案及管理草案,銷(xiāo)售經(jīng)理以此并根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況制定出本項(xiàng)目的銷(xiāo)售目標(biāo),并經(jīng)公司批準(zhǔn),作為本次對(duì)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售主管的考核標(biāo)準(zhǔn)(如因公司原因調(diào)整銷(xiāo)售計(jì)劃,按調(diào)整后的銷(xiāo)售計(jì)劃執(zhí)行考核)。

3、現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售主管可根據(jù)銷(xiāo)售經(jīng)理的安排參加項(xiàng)目前期的準(zhǔn)備工作,包括項(xiàng)目定位、項(xiàng)目命名、項(xiàng)目市調(diào)、銷(xiāo)售政策、銷(xiāo)售口徑、銷(xiāo)售價(jià)格等和銷(xiāo)售過(guò)程中與廣告、策劃中心銜接工作。

4、現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售主管要根據(jù)公司的管理制度對(duì)銷(xiāo)售員進(jìn)行嚴(yán)格的管理,擁有對(duì)違反公司規(guī)章制度的銷(xiāo)售員提出處罰建議的權(quán)力。

5、妥善處理好現(xiàn)場(chǎng)的日常事務(wù),不能處理的及時(shí)上報(bào)。

6、將每天的銷(xiāo)售情況(客戶訪談?dòng)涗?、電話接?tīng)記錄,回訪客戶記錄)總結(jié)后上報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理。并完成每天的銷(xiāo)售日記。

7、安排銷(xiāo)售員輪流值班和輪休,每周一報(bào)表報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理,如有變動(dòng),應(yīng)提前一天通知銷(xiāo)售經(jīng)理。

8、掌握銷(xiāo)售進(jìn)度,提出銷(xiāo)售策略。

9、現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售主管絕不允許將本公司的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)給其他公司,若確實(shí)因特殊原因需和其他公司合作,可向銷(xiāo)售經(jīng)理上報(bào),由銷(xiāo)售經(jīng)理上報(bào)公司并由公司負(fù)責(zé)簽訂相關(guān)合同。

10、維持售房處的正常銷(xiāo)售秩序,維護(hù)售房處的整潔,接受銷(xiāo)售經(jīng)理的監(jiān)督與管理。

四、項(xiàng)目主管獎(jiǎng)懲

1、若在考核期內(nèi)未能達(dá)到銷(xiāo)售經(jīng)理和本人既定的目標(biāo),銷(xiāo)售經(jīng)理有權(quán)撤銷(xiāo)該現(xiàn)場(chǎng)主管并另外選取主管。

2、項(xiàng)目封盤(pán)以后,若完成公司制訂的總銷(xiāo)售任務(wù),則以該項(xiàng)目總銷(xiāo)售額的萬(wàn)分之二獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)場(chǎng)主管。

3、項(xiàng)目銷(xiāo)售提前完成,將會(huì)作為下一個(gè)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)主管或銷(xiāo)售經(jīng)理的優(yōu)先候選人。

4、項(xiàng)目結(jié)束后,現(xiàn)場(chǎng)主管的一切權(quán)力即告終止,其工資待遇即降為銷(xiāo)售員同級(jí)(優(yōu)秀項(xiàng)目主管除外)。

5、在項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中,如現(xiàn)場(chǎng)主管違反公司規(guī)章制度,視其情節(jié)輕重,可給予警告、降級(jí)、停職、開(kāi)除等處分,如給公司造成名譽(yù)及經(jīng)濟(jì)損失,應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律及經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

6、一個(gè)月本現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售部銷(xiāo)售人員違紀(jì)事件超過(guò)三次(以處罰單為準(zhǔn)),給予該現(xiàn)場(chǎng)主管銷(xiāo)售部?jī)?nèi)部通報(bào)批評(píng),并處以100元罰款,一個(gè)月內(nèi)本銷(xiāo)售組銷(xiāo)售人員違紀(jì)事件超過(guò)六件,全公司通報(bào)批評(píng)。自動(dòng)解除現(xiàn)場(chǎng)主管職務(wù),并處以300元處罰。

7、銷(xiāo)售部如未完成當(dāng)月銷(xiāo)售任務(wù),銷(xiāo)售部當(dāng)月銷(xiāo)售提成中項(xiàng)目系數(shù)降一檔以示處罰。

第8篇 某某房地產(chǎn)銷(xiāo)售接待管理規(guī)范

某地產(chǎn)銷(xiāo)售接待管理規(guī)范

1.目的

保證和提高銷(xiāo)售接待工作質(zhì)量,規(guī)范銷(xiāo)售代理公司銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)接待工作的程序要求和禮儀原則,制定銷(xiāo)售接待質(zhì)量監(jiān)控措施。

2.適用范圍

營(yíng)銷(xiāo)策劃部全體、各項(xiàng)目代理公司項(xiàng)目組全體

3.職責(zé)

3.1.營(yíng)銷(xiāo)策劃部為本規(guī)范的主要執(zhí)行責(zé)任部門(mén)和規(guī)范解釋部門(mén)。

4.2客戶服務(wù)中心配合對(duì)規(guī)范執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督及反饋。

4.工作程序

5.1.總則:

5.1.1.營(yíng)銷(xiāo)策劃部負(fù)責(zé)接待流程的實(shí)施及監(jiān)控。

5.1.2.營(yíng)銷(xiāo)策劃部對(duì)銷(xiāo)售代理公司實(shí)施的結(jié)果負(fù)責(zé)。

5.1.3.營(yíng)銷(xiāo)策劃部力求保證客戶滿意度達(dá)到公司要求指標(biāo),并力求現(xiàn)場(chǎng)因接待流程或者口徑導(dǎo)致的投訴率達(dá)到公司規(guī)定指標(biāo)。

5.1.4.銷(xiāo)售接待中心是公司對(duì)外形象的窗口和實(shí)現(xiàn)公司主營(yíng)收入的前沿陣地。每個(gè)銷(xiāo)售人員必須自覺(jué)遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,維護(hù)公司形象,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,力爭(zhēng)成為_(kāi)_地產(chǎn)出色的形象大使和業(yè)績(jī)優(yōu)異的銷(xiāo)售顧問(wèn)。

5.1.5.銷(xiāo)售人員應(yīng)以公司的質(zhì)量方針和公司誠(chéng)信規(guī)范的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想為原則,嚴(yán)格按照公司的崗位職責(zé)、作業(yè)指引及相關(guān)的客戶服務(wù)工作要求開(kāi)展客戶接待工作。

5.1.6.因項(xiàng)目特殊原因或特別時(shí)期而導(dǎo)致接待方面的特殊要求由銷(xiāo)售主管酌情制定《銷(xiāo)售接待補(bǔ)充要求》報(bào)營(yíng)銷(xiāo)策劃部經(jīng)理批準(zhǔn)、抄總經(jīng)理辦公室備案并發(fā)銷(xiāo)售代理公司遵照?qǐng)?zhí)行。

5.2.銷(xiāo)售接待輪序制度細(xì)則:

5.2.1.各銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)以客戶接待為第一要職,實(shí)行銷(xiāo)售接待輪序制度:

5.2.2.針對(duì)銷(xiāo)售接待輪序制度,銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)配合實(shí)行客戶登記制度。每個(gè)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立統(tǒng)一的《來(lái)訪客戶登記表》和《來(lái)電客戶登記表》,以便跟進(jìn)客戶服務(wù)及促進(jìn)成交,所有《來(lái)訪客戶登記表》的內(nèi)容必須是客戶親臨現(xiàn)場(chǎng)接待處時(shí)獲得,并作為銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的查詢依據(jù),通過(guò)電話獲得的客戶資料則作為整個(gè)項(xiàng)目銷(xiāo)售組的共享資源,不作為該銷(xiāo)售人員的客戶。

5.2.3.銷(xiāo)售人員應(yīng)每天做好來(lái)訪、來(lái)電客戶登記,應(yīng)于當(dāng)日錄入銷(xiāo)售軟件的'意向客戶登記'模塊備查,并保證與來(lái)訪客戶登記的資料一致。銷(xiāo)售主管于每周小組工作例會(huì)上統(tǒng)一檢查客戶登記表的記錄情況及電腦錄入情況,作為銷(xiāo)售人員接待工作質(zhì)量的參考項(xiàng)。

5.2.4.銷(xiāo)售人員按每天打卡簽到的時(shí)間順序接待客戶,由項(xiàng)目銷(xiāo)售主管或授權(quán)負(fù)責(zé)人監(jiān)督銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)客戶接待輪序的秩序,保證每個(gè)來(lái)訪客戶能及時(shí)得到銷(xiāo)售人員的主動(dòng)接待。

5.2.5.銷(xiāo)售人員輪流接待客戶,輪到自己時(shí),必須做好銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備工作,并主動(dòng)迎接客戶。如此時(shí)不在工作崗位,則輪后一個(gè)銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)接待,前者再后補(bǔ),排至原有順序最后一名。已成交或已接待過(guò)的老客戶指定某個(gè)銷(xiāo)售員接待的情況則由指定銷(xiāo)售員負(fù)責(zé)接待,不算在以上輪序接待次序中。

5.2.6.日常接待的銷(xiāo)售成交記錄原則按各項(xiàng)目的具體情況由銷(xiāo)售主管于項(xiàng)目預(yù)訂排號(hào)前酌情確定現(xiàn)場(chǎng)成交的記錄原則,并將制定后的《銷(xiāo)售成交記錄原則》發(fā)銷(xiāo)售代理公司遵守, 抄送營(yíng)銷(xiāo)策劃部經(jīng)理、總經(jīng)理辦公室備案。

5.2.7. '終極原則':客戶來(lái)訪量大且成交速度快的項(xiàng)目可以以簽訂《認(rèn)購(gòu)書(shū)》為成交記錄的所有依據(jù);

a)'平分原則':客戶來(lái)訪量少且客戶跟蹤要求高的項(xiàng)目可以按以上方式界定成交記錄或以十五天內(nèi)第一記錄人和成交人平分的原則做成交記錄;

b)'第一記錄人原則':在客戶成交時(shí)發(fā)現(xiàn)有交叉情況時(shí),界定前后順序時(shí)以成交當(dāng)日算起倒推十五天內(nèi)的《客戶登記表》及明源《意向客戶登記》中的記錄為準(zhǔn),沒(méi)有客戶登記的退出。

5.2.8.大項(xiàng)目集中式開(kāi)盤(pán)階段的成交可以預(yù)訂排號(hào)的接待記錄為準(zhǔn),排號(hào)時(shí)記錄的銷(xiāo)售員,開(kāi)盤(pán)成交后即自動(dòng)記錄為成交,開(kāi)盤(pán)當(dāng)日的新客戶則以簽訂《認(rèn)購(gòu)書(shū)》為記錄銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的依據(jù)?；蛴身?xiàng)目銷(xiāo)售組于開(kāi)盤(pán)前統(tǒng)一制定成交記錄原則,抄送營(yíng)銷(xiāo)策劃部經(jīng)理、總經(jīng)理辦公室。

5.2.9.由公司統(tǒng)一安排的參觀團(tuán)由直接指定人員進(jìn)行接待,無(wú)明確指定接待的參觀團(tuán)由項(xiàng)目經(jīng)理或現(xiàn)場(chǎng)主管統(tǒng)一安排接待,無(wú)提前預(yù)約的參觀團(tuán)體按現(xiàn)場(chǎng)輪序接待秩序要求熱情接待。

5.2.10.銷(xiāo)售人員應(yīng)及時(shí)催款,每周不遲于周三必須將催款情況錄入到銷(xiāo)售軟件的'催交欠款'模塊備查,項(xiàng)目銷(xiāo)控每周統(tǒng)一檢查錄入情況,作為銷(xiāo)售人員的考核項(xiàng)。

5.3.銷(xiāo)售接待秩序管理:

5.3.1.銷(xiāo)售人員需嚴(yán)格按照《銷(xiāo)售手冊(cè)》的內(nèi)容進(jìn)行項(xiàng)目介紹,協(xié)助客戶辦理認(rèn)購(gòu)的相關(guān)手續(xù),并務(wù)必就萬(wàn)客會(huì)簡(jiǎn)介、認(rèn)購(gòu)后續(xù)辦理的流程(繳款指南及《認(rèn)購(gòu)須知》、萬(wàn)客會(huì)積分辦理等)對(duì)客戶做出口頭提示并提供相關(guān)書(shū)面資料,在客戶到期交款的前一天查明客戶交款情況,主動(dòng)電話提醒客戶交款方式及再次提示后續(xù)辦理的流程。

5.3.2.銷(xiāo)售人員應(yīng)秉承客戶理念,積極熱情接待,不得挑客戶,不得讓客戶受冷遇,不論客戶的外表和來(lái)訪動(dòng)機(jī),銷(xiāo)售人員都要全力以赴熱情接待。不得對(duì)客戶做不符合實(shí)際情況的銷(xiāo)售承諾,不得做損害公司利益的行為。一經(jīng)發(fā)現(xiàn),將酌情嚴(yán)肅處理,或責(zé)令銷(xiāo)售代理公司通報(bào)批評(píng)或辭退。

5.3.3.銷(xiāo)售人員不得在其他同事接待客戶的時(shí)候,主動(dòng)插話或幫助介紹,除非得到該同事的邀請(qǐng),如發(fā)現(xiàn)有以上情況,責(zé)令銷(xiāo)售代理公司在當(dāng)月提成內(nèi)給予扣減,當(dāng)月發(fā)現(xiàn)三次以上給予銷(xiāo)售代理公司公函批評(píng)處分。

5.3.4.銷(xiāo)售人員不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他的客戶,相互之間不得爭(zhēng)搶客戶,若發(fā)生業(yè)務(wù)糾紛,應(yīng)本著團(tuán)隊(duì)合作的精神協(xié)商解決,協(xié)商不成,則由銷(xiāo)售主管協(xié)調(diào)并決定,嚴(yán)禁當(dāng)眾發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),一經(jīng)發(fā)現(xiàn)責(zé)令銷(xiāo)售代理公司在當(dāng)月提成內(nèi)給予扣減,當(dāng)月發(fā)現(xiàn)三次給予銷(xiāo)售代理公司公函批評(píng)處分。

5.3.5.銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)值班人員如接到其他同事協(xié)助接待客戶的通知,應(yīng)該積極履行接待義務(wù),包括促進(jìn)成交,不得撇開(kāi)同事擅自跟蹤,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)責(zé)令銷(xiāo)售代理公司在當(dāng)月提成內(nèi)給予扣減,當(dāng)月發(fā)現(xiàn)三次以上給予銷(xiāo)售代理公司公函批評(píng)處分。

5.3.6.當(dāng)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)人員短缺而現(xiàn)場(chǎng)人員又有事務(wù)性工作正在進(jìn)行時(shí),十分緊急的工作除外,仍以客戶接待為第一要職,如發(fā)現(xiàn)有因非緊急事務(wù)性工作而不接待客戶或怠慢客戶的情況,責(zé)令銷(xiāo)售代理公司在當(dāng)月提成內(nèi)給予扣減,當(dāng)月發(fā)現(xiàn)三次以上給予銷(xiāo)售代理公司公函批評(píng)處分。

5.3.7.銷(xiāo)售前臺(tái)的電腦只用于工作,不允許在工作時(shí)間用工作電腦上網(wǎng)打游戲、聊天、瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)頁(yè)信息或做其他與工作無(wú)關(guān)的事情,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),責(zé)令銷(xiāo)售代理公司在當(dāng)月提成內(nèi)給予扣減,當(dāng)月發(fā)現(xiàn)三次以上給予銷(xiāo)售代理公司公函批評(píng)處分。

5.3.8.在項(xiàng)目銷(xiāo)售接待中心,銷(xiāo)售部任何在場(chǎng)人員(包括銷(xiāo)售主管、營(yíng)銷(xiāo)專案及銷(xiāo)控)都負(fù)有主動(dòng)接待客戶的職責(zé),如發(fā)現(xiàn)有怠慢客

戶的行為,責(zé)令銷(xiāo)售代理公司在當(dāng)月提成內(nèi)給予扣減,當(dāng)月發(fā)現(xiàn)三次以上給予銷(xiāo)售代理公司公函批評(píng)處分。

5.3.9.銷(xiāo)售接待禮儀原則:

5.4.1.現(xiàn)場(chǎng)接待人員要注重禮儀形象(含實(shí)習(xí)、輔助銷(xiāo)售人員),務(wù)必按著裝規(guī)范要求著裝并佩帶工牌(項(xiàng)目不同另行規(guī)定的除外)?？蛻舻綀?chǎng)后要主動(dòng)上前迎接,如遇現(xiàn)場(chǎng)人員都在忙而無(wú)人接待的客戶,離該客戶最近的銷(xiāo)售員應(yīng)禮貌示意該客戶稍做等待或指引該客戶先自行參觀樣板間。如遇現(xiàn)場(chǎng)人員短缺而銷(xiāo)售人員正在接聽(tīng)客戶電話時(shí),接聽(tīng)電話的銷(xiāo)售人員應(yīng)起立向客戶示意稍后將為其服務(wù)并注意盡快結(jié)束通話。

5.4.2.銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的電話為客戶咨詢的熱線電話,銷(xiāo)售部同事要注意避免在現(xiàn)場(chǎng)打私人電話占用熱線。

5.4.3.銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)來(lái)電應(yīng)在三聲內(nèi)接聽(tīng),接聽(tīng)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的電話時(shí)必須用禮貌問(wèn)候語(yǔ)'您好,__-(項(xiàng)目名稱)',如在接聽(tīng)客戶電話同時(shí)又有其他來(lái)電且現(xiàn)場(chǎng)其他人員不便接聽(tīng)電話時(shí),應(yīng)技巧地盡快結(jié)束目前通話以便接聽(tīng)新來(lái)電,如果暫時(shí)無(wú)法結(jié)束現(xiàn)時(shí)通話,應(yīng)禮貌地與正在通話的客戶表示讓其稍等一下并接聽(tīng)新來(lái)電,同時(shí)誠(chéng)懇地告知客戶目前正在通話中,請(qǐng)?jiān)摽蛻袅粝侣?lián)絡(luò)方式,稍后再致電為其進(jìn)行服務(wù)。

5.4.4.銷(xiāo)售熱線實(shí)行'首問(wèn)責(zé)任制',即客戶致電銷(xiāo)售熱線問(wèn)詢的所有問(wèn)題,都由接聽(tīng)客戶來(lái)電的第一位銷(xiāo)售人員統(tǒng)一回答,涉及其他部門(mén)協(xié)調(diào)工作的,不得讓客戶轉(zhuǎn)打其他部門(mén)的電話自行詢問(wèn),而應(yīng)由接聽(tīng)電話的銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)溝通其他部門(mén)并于取得問(wèn)題答案后第一時(shí)間回復(fù)咨詢客戶,涉及問(wèn)題比較復(fù)雜的,可通知其他部門(mén)人員與該客戶主動(dòng)聯(lián)系并做出回答。

5.4.銷(xiāo)售接待監(jiān)控措施:

5.5.1.銷(xiāo)售主管負(fù)責(zé)就銷(xiāo)售人員的服務(wù)態(tài)度及服務(wù)水準(zhǔn)每月進(jìn)行抽查,抽查方式為對(duì)每個(gè)銷(xiāo)售人員的成交客戶或意向客戶電話回訪至少1個(gè),并做好《客戶電話回訪記錄》,作為評(píng)定銷(xiāo)售人員接待工作質(zhì)量的考評(píng)依據(jù)之一。(回訪問(wèn)題參見(jiàn)回訪問(wèn)卷)

5.5.2.銷(xiāo)售主管負(fù)責(zé)就銷(xiāo)售承諾每月進(jìn)行銷(xiāo)售人員的口試,口試結(jié)果作為評(píng)定銷(xiāo)售人員接待工作質(zhì)量的考評(píng)依據(jù)之一。

5.5.3.客戶事務(wù)組同事在辦理簽約、按揭過(guò)程中,如發(fā)現(xiàn)有客戶沒(méi)有得到銷(xiāo)售人員對(duì)其進(jìn)行認(rèn)購(gòu)后續(xù)辦理流程(《認(rèn)購(gòu)須知》)的提示告知,則需對(duì)該客戶的接待人員進(jìn)行情況核實(shí),核實(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的將問(wèn)題反饋給該銷(xiāo)售人員所在項(xiàng)目組負(fù)責(zé)人或授權(quán)監(jiān)控人,作為加強(qiáng)培訓(xùn)及工作質(zhì)量考評(píng)參考依據(jù)之一。

5.5.4.客戶服務(wù)組就每個(gè)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)每月進(jìn)行'客戶暗訪'、現(xiàn)場(chǎng)督察及成交客戶電話回訪,對(duì)不符合現(xiàn)場(chǎng)工作要求的情況每月進(jìn)行反饋,作為銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)主管及銷(xiāo)售人員月度考核的參考依據(jù)之一。

5.5.5.對(duì)于所有銷(xiāo)售接待質(zhì)量問(wèn)題而導(dǎo)致的后續(xù)工作質(zhì)量問(wèn)題,包括銷(xiāo)售認(rèn)購(gòu)手續(xù)完備、銷(xiāo)售承諾、萬(wàn)客會(huì)積分辦理等相關(guān)業(yè)務(wù)及以上銷(xiāo)售接待工作監(jiān)控過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,由發(fā)現(xiàn)人將信息反饋至項(xiàng)目經(jīng)理或授權(quán)監(jiān)控人,抄送總經(jīng)理辦公室,一經(jīng)核實(shí),每次記錄銷(xiāo)售接待質(zhì)量扣分1分,月扣分記錄累計(jì)超過(guò)3分的,當(dāng)月考核成績(jī)不得超過(guò)0.8,并予以部門(mén)通報(bào)批評(píng)。如果銷(xiāo)售接待的質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致公司經(jīng)濟(jì)損失的,將由部門(mén)評(píng)估該經(jīng)濟(jì)損失的具體情況給予嚴(yán)懲,酌情處以經(jīng)濟(jì)懲罰或公司通報(bào)批評(píng)。

5.支持性文件(附件)

5.1.銷(xiāo)售專業(yè)iso9001體系文件

5.2.客戶回訪問(wèn)卷

6.相關(guān)記錄:

6.1.來(lái)訪客戶登記表。

6.2.來(lái)電客戶登記表。

6.3.銷(xiāo)售人員事務(wù)性工作記錄表。

6.4.意向客戶電話回訪記錄表。

6.5.銷(xiāo)售接待質(zhì)量扣分記錄表。

第9篇 酒店總經(jīng)理銷(xiāo)售管理規(guī)范

飯店總經(jīng)理正在被越來(lái)越多地要求更加經(jīng)常性地承擔(dān)銷(xiāo)售及其銷(xiāo)售人員的管理工作。數(shù)年前,當(dāng)市場(chǎng)需求大,而銷(xiāo)售過(guò)程僅限于接聽(tīng)電話和下單之時(shí),對(duì)總經(jīng)理而言,關(guān)注銷(xiāo)售部門(mén)的工作相對(duì)還是比較容易的。但在目前或者今后一段時(shí)間,隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,細(xì)分市場(chǎng)日益趨細(xì)、銷(xiāo)售手段日益多樣化的大環(huán)境下,總經(jīng)理對(duì)銷(xiāo)售的關(guān)注將不再被簡(jiǎn)單化。除了要對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行直接管理之外,更重要的是還要對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程進(jìn)行宏觀和微觀并重的管理。

事實(shí)上,對(duì)銷(xiāo)售人員的管理體現(xiàn)出多重挑戰(zhàn)。好的銷(xiāo)售人員有激情、有活力、更具進(jìn)攻性,他們不僅可以說(shuō)服客人入住,更應(yīng)該能夠?qū)芾碚呤┘佑绊?從而間接地參與銷(xiāo)售決策。當(dāng)然,和其它部門(mén)人員一樣,銷(xiāo)售人員有時(shí)對(duì)管理者也缺乏“反抗力”,他們需要管理者對(duì)銷(xiāo)售前景和預(yù)測(cè)作出一個(gè)明確的說(shuō)明,并制定詳細(xì)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn),以使他們的工作得到公正和公平的評(píng)價(jià)。

從另外一個(gè)角度說(shuō),如果銷(xiāo)售人員的管理者并沒(méi)有很好地履行監(jiān)督職責(zé),那么他們的惰性自然就會(huì)出現(xiàn),而無(wú)法真正領(lǐng)會(huì)到銷(xiāo)售工作的重要性。此外,這里還存在著一個(gè)所謂的“wiifm”現(xiàn)象,即“這于我有什么好處呢”。具體地說(shuō),如果一位職員,不論是銷(xiāo)售人員還是其它部門(mén)人員,不管他們是否完成了業(yè)績(jī)目標(biāo),帶回家的都是相同的薪水,那么他們憑什么要比別人做得更多呢這里并不談及職業(yè)精神問(wèn)題。

因此,關(guān)注銷(xiāo)售領(lǐng)域?qū)τ诳偨?jīng)理來(lái)說(shuō)是一個(gè)特別的挑戰(zhàn),需要他們花費(fèi)更多的時(shí)間和精力,而且要與銷(xiāo)售人員保持密切的聯(lián)系與合作?？紤]到總經(jīng)理需要做到有效的管理,具備客觀的和專業(yè)的銷(xiāo)售分析與預(yù)測(cè)能力是有一定難度的,但同時(shí)這里面也存在一個(gè)重要環(huán)節(jié),這是我們所有人都希望得到的,那就是尊重,這也是一種領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。

這里列出一些總經(jīng)理能夠采取的步驟,其目的就是增加他們對(duì)銷(xiāo)售工作的管理效率,自然也就可以更有效地促進(jìn)銷(xiāo)售:

切記不要任人唯親

這當(dāng)然不是說(shuō)讓總經(jīng)理不要與銷(xiāo)售人員保持密切的關(guān)系。而且,一個(gè)總經(jīng)理也不可能將一個(gè)部門(mén)太過(guò)“社會(huì)化”而削弱了他的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威。實(shí)際上,在銷(xiāo)售部門(mén),很難讓那些銷(xiāo)售人員為一個(gè)人工作太長(zhǎng)的時(shí)間?？偨?jīng)理應(yīng)該努力跨越部門(mén)里出現(xiàn)的“家庭界線”,因?yàn)檫@無(wú)疑會(huì)削弱他們的領(lǐng)導(dǎo)和管理效率?？偨?jīng)理應(yīng)該知道何時(shí)跨越這種“家庭界線”,而在他們與銷(xiāo)售人員之間保持一種關(guān)系平衡。

定期舉行銷(xiāo)售會(huì)議

一個(gè)月至少要舉行一次,最好是一周舉行一次。這樣的會(huì)議可以為總經(jīng)理提供一個(gè)有序的環(huán)境。在這樣的環(huán)境中,總經(jīng)理可以提出各種“嚴(yán)肅的”問(wèn)題,而不用擔(dān)心會(huì)引發(fā)銷(xiāo)售人員對(duì)他們產(chǎn)生“吹毛求疵”和“沒(méi)有道理”的感覺(jué)。對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō),如果總經(jīng)理只是偶爾提出一個(gè)有關(guān)銷(xiāo)售的數(shù)據(jù),那么他們通常會(huì)認(rèn)為這可能是因?yàn)榭偨?jīng)理的心情不好,從而忽略不管。而在一個(gè)有序的環(huán)境中,總經(jīng)理就可以就報(bào)告中所提到的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)提出一些特定的問(wèn)題,而這個(gè)時(shí)候,銷(xiāo)售人員不會(huì)認(rèn)為他處在一種不穩(wěn)定的情緒之中。

熟練掌握銷(xiāo)售知識(shí)和技能

如果總經(jīng)理來(lái)自飯店的其它部門(mén),那么他們首先要做的就是學(xué)習(xí)銷(xiāo)售的基本知識(shí)。讀一些書(shū),接受一些培訓(xùn),不僅僅是與飯店業(yè)相關(guān)的銷(xiāo)售知識(shí),擴(kuò)展學(xué)習(xí)范圍和接受其它一些領(lǐng)域的相關(guān)知識(shí)也是必要的。

制定現(xiàn)實(shí)目標(biāo)融入銷(xiāo)售

目標(biāo)的制定應(yīng)該是一個(gè)客觀的過(guò)程。當(dāng)總經(jīng)理讓銷(xiāo)售人員知道他們需要達(dá)到什么,為什么達(dá)到,然后讓他們自己去策劃如何才能達(dá)到這些目標(biāo)時(shí),他們就會(huì)切實(shí)地理解這些目標(biāo),并為此制定詳細(xì)的計(jì)劃。如果他們不能做到這一點(diǎn),那么他們的履歷表上肯定是平淡的。當(dāng)然,這里需要提醒的是,任何一個(gè)總經(jīng)理必須自己明白他們所制定的目標(biāo)是現(xiàn)實(shí)的、可行的。在這種情況下,如果有銷(xiāo)售人員向總經(jīng)理抱怨這些目標(biāo)并不切實(shí)際時(shí),總經(jīng)理應(yīng)該堅(jiān)持自己的立場(chǎng)。這里有許多選擇:如果銷(xiāo)售人員感到這些目標(biāo)是不可能達(dá)到的,那么他們可以選擇離開(kāi);如果他們真的是一些優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員,他們就會(huì)感到這些目標(biāo)對(duì)他們來(lái)說(shuō)是一種挑戰(zhàn),他們就會(huì)充滿激情地就去做。

積極支持銷(xiāo)售人員工作

如果銷(xiāo)售人員打了無(wú)數(shù)個(gè)電話,仍然沒(méi)有多大收獲,那么這就應(yīng)該是一個(gè)銷(xiāo)售技巧的問(wèn)題了。這個(gè)時(shí)候,應(yīng)該給他們一些時(shí)間。當(dāng)然,如果已經(jīng)在他們身上投入了大量的時(shí)間和培訓(xùn),仍然是這個(gè)結(jié)果,那么總經(jīng)理就應(yīng)該當(dāng)即立斷,對(duì)這些銷(xiāo)售人員的今后作出安排了。這個(gè)時(shí)候,銷(xiāo)售人員可能更愿意改變一下自己,換換環(huán)境,給他們這個(gè)機(jī)會(huì),也許他們?cè)趧e的崗位上做得會(huì)比銷(xiāo)售更出色。

第10篇 房地產(chǎn)銷(xiāo)售流程管理規(guī)范

房地產(chǎn)銷(xiāo)售流程管理

1.置業(yè)顧問(wèn)排班 各組銷(xiāo)售組長(zhǎng)做好銷(xiāo)售員的日常工作安排,不許遲到(以上午8:30為準(zhǔn),參照各組報(bào)前臺(tái)值班表),一個(gè)賽季內(nèi)遲到一次罰款50元,二次罰款100元,三次黃牌警告并處罰500元;如果有事,必須向銷(xiāo)售組長(zhǎng)和主管請(qǐng)假,并于當(dāng)日上午9:00前通知前臺(tái);無(wú)故曠工一次罰款150元,二次黃牌警告并處罰500元;罰款從工資內(nèi)扣除。 銷(xiāo)售組長(zhǎng)每周要保證5個(gè)工作日(每個(gè)工作日早上8:30到崗),對(duì)組長(zhǎng)一周進(jìn)行一次考核,如有遲到、曠工與上條處罰相同。 置業(yè)顧問(wèn)每天早上到前臺(tái)簽到,不允許代簽,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)代簽給予黃牌警告并視為當(dāng)日遲到。

2.前臺(tái)分配新來(lái)訪客戶 為加強(qiáng)銷(xiāo)售管理,提高工作效率,本著公平合理的原則就建外前臺(tái)分配電話和客戶做如下規(guī)定: 對(duì)于前臺(tái)要明確客戶來(lái)電來(lái)訪目的,有無(wú)置業(yè)顧問(wèn),只要客戶說(shuō)是購(gòu)房且沒(méi)有明確置業(yè)顧問(wèn)則一律視為新客戶,由前臺(tái)按當(dāng)日值班表分配,分配后無(wú)論何種情況不再重新分配,即使該客戶與其他銷(xiāo)售員b聯(lián)系過(guò),該客戶仍歸新分配銷(xiāo)售員a所有,銷(xiāo)售員b在當(dāng)日現(xiàn)場(chǎng)不得介入談判,如果強(qiáng)行介入則給予黃牌警告并處罰1000--5000元,如果有特殊情況要上報(bào)銷(xiāo)售組長(zhǎng)、主管共同商議決定;所有市調(diào)客戶由策劃部負(fù)責(zé)接待。

3.成交原則及撞單處理原則

⑴ 成交原則

為了促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng),取消客戶確認(rèn)制度,采用“第一成交原則” 、“友好協(xié)商原則” 及“客戶選擇原則”來(lái)處理各種“撞單”情況。

_第一成交原則:無(wú)論誰(shuí)先接觸客戶,以最終使客戶簽約的業(yè)績(jī)員為最終成交人,享受全部業(yè)績(jī)和傭金。

_友好協(xié)商原則:銷(xiāo)售員發(fā)現(xiàn)撞單后,應(yīng)事先進(jìn)行友好協(xié)商,成交后按事先達(dá)成一致的意見(jiàn)分單,公司鼓勵(lì)銷(xiāo)售員的友好合作精神。

_客戶選擇原則: 多名業(yè)務(wù)名同時(shí)跟進(jìn)一個(gè)客戶,客戶有權(quán)擇優(yōu)選擇一名銷(xiāo)售員作為他的服務(wù)人,并可以通過(guò)書(shū)面形式簽字確認(rèn)至策劃營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān),至此其它銷(xiāo)售員不能再跟進(jìn),如客戶投訴,將給予銷(xiāo)售員黃牌。

⑵ 嚴(yán)禁銷(xiāo)售員以打折等方式進(jìn)行惡性競(jìng)爭(zhēng),具體處理原則如下:

_兩個(gè)銷(xiāo)售員共同跟進(jìn)一個(gè)客戶,其中一個(gè)(假設(shè)為乙)為爭(zhēng)取客戶,暗示“可以拿到折扣”,如客戶直接投訴,將給予乙計(jì)黃牌一次并處罰金不低于5000元,如果銷(xiāo)售員投訴,將給予乙警告一次;

_甲深度接觸客戶,乙在不知情的情況下以高折扣成交,則業(yè)績(jī)與傭金的分配 為甲得60%,乙得40%;如甲在深度接觸客戶,乙在知情的情況下以高折扣成交,則傭金、業(yè)績(jī)100%歸甲,并給予乙黃牌一次并處罰金不低于5000元。 深度接觸指多次與客戶面談并書(shū)面向公司確認(rèn)過(guò)戶型或房號(hào),有效期為一個(gè)月。

_如客戶已經(jīng)委托甲購(gòu)買(mǎi)(通過(guò)甲將定金或誠(chéng)意金交納給公司或指定銀行),但當(dāng)時(shí)沒(méi)有客戶需求的房號(hào),乙在不知情的情況下推薦客戶其他房號(hào)(或引導(dǎo)客戶改變購(gòu)買(mǎi)意象)成交,則業(yè)績(jī)與傭金的分配 為甲得60%,乙得40%;如前題同上,乙在知情的情況下推薦客戶其他房號(hào)(或誘導(dǎo)客戶改變購(gòu)買(mǎi)意象)成交,則傭金、業(yè)績(jī)100%歸甲,并給予乙黃牌一次并處罰金不低于5000元。

_無(wú)論在乙是否知情的情況下,客戶已在甲處正式成交