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第1篇 大廈會議接待服務管理規(guī)范
大廈會議及接待服務管理
禮儀接待服務工作的宗旨是'賓客至上,服務第一',其核心是通過以禮相待過程中的儀容、儀表、禮貌用語及肢體語言,使業(yè)主單位和來訪賓客滿意,留下美好印象,獲得'賓至如歸'的最佳服務效果。
zz大廈禮儀接待對象繁多,對不同的接待對象,只是在接待規(guī)格、檔次安排上有所不同,服務態(tài)度不可以變化。我們都必需以優(yōu)質(zhì)接待服務來取得賓客對創(chuàng)新物業(yè)工作的信任。使他們乘興而來,滿意而歸。
會議服務和禮儀接待工作在很大程度上是相互承接的。zz大廈會議室、接待室、洽談室、客房、活動室功能不同,對服務的要求也各不相同;創(chuàng)新物業(yè)把每一次接待工作都看作是對我們在服務質(zhì)量、技術水平、安全保密意識、團隊協(xié)作等多方面的一次綜合性檢閱而加以高度重視。
1、前臺服務
前臺服務,應思想集中、精神飽滿、真誠微笑、著裝整齊、儀容表、儀容端莊、整潔。
客人來到服務臺,應主動招呼、熱情問候、一視同仁、依次接待。
接受問訊時,傾聽是專心,以示尊重和誠意。
答復問訊時,做到百問不厭,有問必答,用詞得當,簡潔明了。
在填寫訪客單前,應先問明對方的情況,待賓客出示相關的證件(如介紹信、身份證、工作證等)后,方可填寫訪客單。
接受賓客出示的證件時,應雙手接下及時奉還,并應致謝,知道客人姓氏,盡早稱呼。
遇不明身份之來訪者,應問清情況,及時用電話與被訪問者或機關保衛(wèi)部門聯(lián)系,視情況填寫訪客單。
建立崗位記事本,遇異常情況,無論如何處理,都應在記事本上記錄。
(2)禮儀接待工作
禮儀接待管理原則認真安排、嚴格要求、規(guī)范操作,樹立接待人員良好服務的形象。
儀表、儀容要求規(guī)范表
項目規(guī)范要求
儀容上崗前應適當化妝、修飾,端莊、整潔,精神飽滿,發(fā)型應統(tǒng)一、規(guī)范,修剪指甲,真誠微笑。
儀表按規(guī)定著裝,上班昌必須摘除項鏈、戒指等飾物,站立時,兩腳合攏,雙手交叉在前。在規(guī)定場合應站立服務,對賓客要主動熱情,恭敬大方。
儀態(tài)要求規(guī)范表
儀態(tài)類型基本要求姿勢要領
站姿'站如松'上身正直頭正目平,挺胸收腹,腰直肩平,兩臂自然下垂,兩腿相靠站直,肢肉略有收縮感。
步姿'行如風'身體重心應稍向前,頭朝正前方,眼睛平視,面帶微笑;上身正直不動,兩肩相平不搖,兩臂擺動自然,步幅適中均勻。
手勢恰當運用
表達感情不宜過多,動作不宜過大。
表情微笑發(fā)自內(nèi)心,輕松友善眉頭舒展,目光坦誠,微微頜首。
操作禮節(jié)規(guī)范表
序號操作禮節(jié)規(guī)范標準
1引導 為賓客引路時,應走在賓客左前方,距離保持2-3步,隨著客人的步伐前進。
遇拐彎或臺階處,要回頭向賓客示意說'請當心'
引領客人時,應用'這邊請'、'里邊請'等禮貌用語。
為賓客送行時,應在賓客的后方,距離約半步。
2電梯手勢 電梯到達時,應站在梯門前,一只手斜放梯門上,以免梯門突然關閉。
等賓客全部進電梯后,然后進入電梯,面向電梯門,一手按電梯按紐,另一只手的手心朝著電梯門,隨 電梯門的關閉而移動,以防梯門關閉時夾住賓客衣物。
電梯運行狀態(tài)時,用身體擋住電梯按紐,防止賓客不小心碰到電鈕。
電梯到達且梯門完全打開時,先出去站在梯門旁,一只手斜放梯門上,另一只手指向通道方向引導。
3沏茶 先檢查茶具是否清潔無破損。
茶盤內(nèi)放一抹布,以便擦拭。
茶盤與胸平齊,左手托盤,右手自然下垂。
送茶時,應一膝彎曲,右手從托盤上把茶端給客人;
應先客后主,先女賓后男賓;如有外賓,則先送給外賓。
放好茶杯后,應轉(zhuǎn)動至杯柄在右側(cè),以便客人端起。
沏茶時,應先一膝彎曲,然后打開杯蓋,把茶端拿 起來注水。注水時,茶杯應輕拿輕放。打開杯蓋,把杯蓋放到桌上時,杯蓋的內(nèi)側(cè)應該朝上,手不能碰到杯口和杯蓋的內(nèi)側(cè)。
杯蓋開啟、合蓋要緩而輕,避免杯蓋相碰而發(fā)出響聲。
(3)會議服務工作
會議服務工作原則:安全保密、快速反應、優(yōu)質(zhì)服務
制定嚴格的會議服務制度和服務標準,確保會議服務工作順暢、周密。
會前服務表
序號項目名稱主辦工作標準協(xié)辦工作標準
1接受任務會務服務組接待任務明確日期、時間及與會人數(shù)并了解其它特殊要求
2擬定方案會務服務組根據(jù)所接受的任務的具體要求,擬定詳細的接待方案,反饋給方管單位獲得批準確認。綜合部對擬定的方案提出修改意見
3準備物品
會務服務組根據(jù)確認的實施方案,做好以下種類物品的準備:茶具、日用品、飲料水果做好品種數(shù)量登記。綜合部按需準備好會標、橫幅、大屏幕等。
物業(yè)部按需要準備好盆花、鮮花、花籃、會議桌椅等。
工程部按需準備好燈光、音響、空調(diào)、電梯等。
4布置場地會務服務組按實施方案,做好茶具、日用品、飲料、水果的擺放,并負責指導其它設備的布置。物業(yè)部-按要求擺放桌、椅、花卉等。
-按要求清掃場地、置放品、噴清香劑。
工程部-按要求打開通道、門、調(diào)好燈光、音響、協(xié)助掛放會標橫幅。
-按要求接妥電話專線,并保證線路暢通。
-按要求掛放會標、橫幅、設置大屏幕等。
5總體驗收會務服務組對所有的準備工作作最后的確認,發(fā)現(xiàn)問題,及時通知有關人員糾正補做。
會議中的服務
為安全保密起見,會議服務人員不得隨意出入會場,按會議舉辦者的要求,隨時在會場外待命,做好后勤工作。
根據(jù)會議組織者的通知,向餐廳報告用餐晚到人數(shù),避免與會人員誤餐現(xiàn)象的發(fā)生。
會后服務表
序號項目名稱主辦工作標準協(xié)辦工作標準
1整理物品會務服務組按單查驗接待必需品,并做好剩量登記、物品整理,為下一次接待做好準備。 物業(yè)部整理桌椅、花卉,做好清潔歸還工作。
工程部撤除裝修物、會標、橫幅,關閉音響空調(diào)。
2清掃場地會務服務組按操作規(guī)范對場地進行打掃。會務服務組對接待室必需進行清洗,為下一次接待做好準備。
3安全檢查會務服務組
關閉所有應該關閉的設備、燈光、門窗。會務服務組檢查場地內(nèi)是否有賓客的遺留物,如發(fā)現(xiàn)應該及時匯報,設法歸還。
各類會議服務要求一覽表
序號會議類型服務要求
1洽談會展覽會-洽談會、展覽會一般要進行展品陳列,陳工作由承辦單位負責,但安管人員要協(xié)助保護展品的安全。
-根據(jù)要求,要準備若干小型會議室,供洽談業(yè)務。會議室要保持整潔衛(wèi)生,當雙方業(yè)務人員洽談時,要及時供應茶水或飲料,派送小巾,熱情服務,保持安靜。
序號會議類型服務要求
2高級會談-會談氣氛莊嚴隆重,會場布置長會議桌或環(huán)行會議桌,桌上鋪設呢毯,再在呢毯上鋪會議桌臺布,座椅與參加會談的人數(shù)相等。
-高規(guī)格的會談,要在會議桌中央安放會談兩國國旗,東道國國旗在左。
-會談桌上必須準備文具用品,為了保持會議安靜,茶盤上放一塊折成四方的小毛巾或茶墊紙。
-嚴格遵守會議組織者要求的進入會場時間。
-參與會談服務的服務人員,必須嚴守機密。
3簽字儀式-根據(jù)接待單位選定的多功能廳,經(jīng)全面清掃后在廳的中央部位安放一長條形簽字臺,要求簽字臺背面臨近墻上最好有幅大型巨畫。
-簽字臺鋪設體質(zhì)臺布,桌上放兩國的國旗和兩 簽字文具,另備一個吸干墨水器,并在相應的地位安放兩把桌椅。
-在距離桌椅約1米處,放置一排高低層踏腳板,以便簽字雙方人員站立合影。
-應事先按要求準備好祝賀用的香檳酒和香檳杯,供雙方簽字后交換文本時,舉杯共賀。如時間和條件允許,雙方舉杯慶祝后,為客人派上一道小毛巾。
4新聞發(fā)布會-根據(jù)舉辦單位選定的多功能廳,在面對入口處的中央部位,放一長條會議臺。會議臺長短根據(jù)舉辦單位出席代表人數(shù)而定,會議臺后面墻面橫幅或在墻上作新聞發(fā)布會裝飾。
-根據(jù)出席會議的新聞記者人數(shù),面對會議臺排列若干椅子。
-當客人進入休息室時,應立即供應茶水或飲料和小毛巾。
-會議開始,先請客人入座,然后舉辦單位座。一般會議期間,只供應會議臺茶水、毛巾,但也有全面供應茶水、毛巾的。
5國際會議-國際會議的接待條件,應具有同聲翻譯設備的大會場和相鄰的若干小型會議室。
-國際會議還經(jīng)常在上午、下午會議期間要求供應茶點、應做好充分準備。
-國際會議還經(jīng)常在晚餐舉行雞尾酒會,便于與會代表交談商榷,一般時間應掌握在三刻鐘左右。
(4)會議室清潔保養(yǎng)措施
工作程序
按順序擦變色鏡窗臺、窗框、門、扶手。
依次清潔墻面、護墻板、地腳線。
擦試茶幾、桌子,用刻塵器刻云沙發(fā)上的灰塵。
用吸塵器進行地面、地毯吸塵。
噴灑適量的空氣清香劑。
檢查是否有遺漏處,收拾清潔工具,并關好門。
會議室等保養(yǎng)標準
保養(yǎng)標準表
項目標準
窗、窗臺、框保持室內(nèi)的窗、窗臺、窗框干凈、整潔、無破損。
墻面保持室內(nèi)墻面、天花板整潔、完好,無污漬、無浮灰、無破損、無蛛網(wǎng)。
地面保持地面、地毯整潔、完好,無垃圾、無污漬、無破洞。
家具保持室內(nèi)各種家具光潔,無灰塵,放置整齊。
燈具保持室內(nèi)各種燈具、完好了,無破損。
空調(diào)保持室內(nèi)空調(diào)出風口干凈、整潔、無積灰、無霉斑。
裝飾、掛件室內(nèi)各種藝術裝飾掛件掛擺放端正,清潔無損。
空氣定時噴灑空氣清香劑,保持室內(nèi)的空氣清新。
其它功能廳的清潔工作程序
按不同的服務標準,不同的功能要求安排專人對各會議室、接待室、客房、活動室等重點部位進行清掃、保潔、茶葉供應等服務;對所有使用過的茶具統(tǒng)一收集交到消毒;配備專業(yè)人員負責會議室等的電腦、電視、音響等設備的操作及故障的排解。
領導辦公室、會議室等維修、養(yǎng)護措施
zz大廈領導辦公室、會議室、接待室、洽談室、客房、活動室房屋內(nèi)部維護、維修將按照如下計劃和措施刊進行。
房屋中修工程定案及措施
凡房屋結(jié)構(gòu)、裝修、設備三個組成部分中的一個分項達到嚴重的損壞時,應進行中修。
房屋中修工程定案及標準表
項目標準措施
油飾失光、老化、翹皮、剝落見底鋼件門窗及其各類鋼鐵部件應2年油飾一次;木門窗及其各類木部件應3年油飾一次。
裝飾粉刷裝飾層粉刷掉粉、剝落及劃痕、污跡較多室內(nèi)、樓梯間、公共走廊的室內(nèi)涂料,應每5年涂刷一次。
門窗木門窗開關不靈活、松動、糟朽;鋼門窗開關不靈活、開焊、嚴重銹蝕及時更換門窗
梁板柱明顯變形、裂縫超過設計范圍規(guī)定、鋼筋保護層剝落、鋼筋出現(xiàn)銹蝕加固處理
廚廁滲漏即時維修
水管上、下水管線局部損壞、嚴重銹蝕和少量設備損壞。局部更換管線和設備
房屋大個工程定案及標準
項目標準措施
承重承重構(gòu)件已屬危險構(gòu)件,結(jié)構(gòu)喪失穩(wěn)定和承載能力,房屋隨時有可能倒塌時及時翻修
結(jié)構(gòu)有明顯變化或損壞,裝修嚴重變形、、油漆普遍老化及時翻修
設備陳舊,配件不齊全,管道嚴重銹蝕,管線器具和零件殘缺及嚴重損壞及時翻修
水管上、下水管線及設備達到或超過使用年限,且嚴重損壞(設備嚴重損壞是指管道嚴重銹蝕、堵塞,零部件嚴重損壞、殘缺、滴漏冒水現(xiàn)象,無法下常使用)。更新改造
線路電氣路達到嚴重損壞更新
房屋的日常養(yǎng)護
項目作業(yè)規(guī)范標準
大理石在石材地面上搬運重物時,輕拿輕放,不允許使用銳器刮劃石材,日常清洗和防護使用柔軟的布拖及專用防護劑保持石材美觀和光面效果
瓷磚日常維護時禁止使用堿類、鹽類材料清潔,定期用氯水進行徹底清洗。磚面光潔
鋁合金窗臺使用毛巾等柔軟工具。避免使用酸、咸性質(zhì)的溶劑,可以使用中性的清潔劑。窗臺清潔,有光澤
玻璃使用干毛巾或布清除玻璃上的手印、污漬,定期使用中性保養(yǎng)玻璃清潔劑和專業(yè)玻璃工具對玻璃表面進行反復洗刷。玻璃通透明亮
乳膠漆墻面使用干毛巾輕擦墻面的污跡,擦不掉的污跡使用細砂紙輕輕控掉。清潔、無污跡
天花板每月要掃塵一次無蜘蛛網(wǎng),無明顯灰塵
地毯定期清洗防污物門墊,用進行吸
塵清潔,采用泡沫清洗無污跡、雜物
第2篇 房地產(chǎn)銷售客戶接待管理規(guī)范
房地產(chǎn)銷售客戶接待管理規(guī)范
-- 一場溫情的表演
一、從設計表演的每一個流程開始
二、待客區(qū)流程-- 一張熱情的臉
三、沙盤區(qū)流程-- 一雙交流的眼睛
四、初步洽談流程-- 兩只聆聽的耳朵
五、樣板區(qū)流程-- 一張表達的嘴巴
六、逼單銷控流程-- 一顆玲瓏的心
六、成交流程/不成交流程-- 這只是開始!
八、sp配合專項舉例
一、從設計表演的每一個流程開始
客戶接待是接觸客戶的第一步,對促進客戶成交意義重大。在這一環(huán)節(jié)中,請讓客戶看到一場為他而做的表演,以案場為背景,以銷售物料為道具,以統(tǒng)一說辭為臺詞,一言一行、一舉一動都有所設計,并有相應標準。主角就是客戶和正在進行接待的置業(yè)顧問,而我們案場中的每一個人都是演員,彼此之間默契配合。
讓我們從設計表演的每一個流程開始,讓客戶真真實實感受到我們?yōu)樗盏拿恳粋€細節(jié)。
待客區(qū)流程
沙盤區(qū)流程 客戶接待線
初步洽談流程
樣板區(qū)流程
銷控逼單流程 sp配合線
財務區(qū)流程
六個流程
兩條軸線
客戶接待的六個流程與兩條軸線
二、待客區(qū)流程-- 一張熱情的臉
1、客戶接待線
環(huán)節(jié)基本動作說辭方向
等待客戶
_準備好所有的銷講資料
_在門口禮儀臺恭候
迎接客戶
_看到客戶要進來看房
_熱情迎上前去
_側(cè)立為其開門
_隨口招呼(辨別真?zhèn)?
_開始接待工作
_'您以前有沒有打過咨詢電話'
_'您是怎么知道我們項目的'
_'那您這邊請(說的同時以手勢引導客戶),我給你詳細介紹一下。'
【注意事項】
1)齊備的銷講資料包括銷講夾、計算器、筆、紙、名片、宣傳資料等。
2)注意儀容儀表,表情要自然、親切、熱情,對客戶的詢問不能有生硬的感覺。
3)接待客戶要及時,不能等客戶進門以后再上前接待,客戶入坐時,要為該客戶拉椅子。
4)若不是真正客戶,也應照樣提供一份資料,作簡潔而熱情的接待。
5)接待其他置業(yè)顧問的客戶時,無需告知客戶自己的名字及聯(lián)系方式,在接待完畢后一定要告知客戶須找原來的置業(yè)顧問聯(lián)系。
2、sp配合線
1)等客戶進門時,案場所有人員全部起立齊聲喊到'您好,歡迎鑒賞____樓盤'(如:您好,歡迎鑒賞森林半島)!
2)其他置業(yè)顧問接打電話配合,營造熱烈氛圍。
客戶接待流程示意圖
三、沙盤區(qū)流程-- 一雙交流的眼睛
1、客戶接待線
環(huán)節(jié)基本動作說辭方向
總體沙盤
_將客戶引至沙盤區(qū)
_探詢客戶個人資訊
_邊講邊用手勢或激光筆為客戶介紹
_'以前了解過我們項目嗎
_'我給您簡單介紹一下沙盤。'
_介紹項目總規(guī)
_介紹目前項目推出、銷售情況
_周邊配套、環(huán)境、交通……
_項目主要賣點闡述
戶型沙盤
_介紹戶型沙盤
_'來,我們再看一下戶型!'
_介紹戶型結(jié)構(gòu)及各個部分建標等
【注意事項】
1)將自己的熱忱和誠懇推銷給客戶,努力與其建立起相互信任的關系。
2)講解沙盤要思路清晰,突出重點。
3)通過交談正確把握客戶的真實需求,并據(jù)此迅速制定應對策略。
4)當客戶超過一個人時,注意區(qū)分其中的決策者,把握他們之間的相互關系。
5)沙盤前介紹時間控制在5分鐘以內(nèi),否則會讓客戶有疲憊感,而且有一點不適合就可能使客戶流失掉。
2、sp配合線
1)其他置業(yè)顧問可在沙盤區(qū)走動,示意記錄房號等,跑回總控臺打電話。
2)帶領其他工作人員,為其介紹沙盤。
四、初步洽談流程(簡單推介,探尋訊息)--兩只聆聽的耳朵
1、客戶接待線
環(huán)節(jié)基本動作說辭方向
洽談接待
_引導客戶入座,倒水
_落座,與客戶交換名片
_拿出銷講物料(總規(guī)/平面/戶型單頁)對客戶做進一步地詳解
_做客戶登記
_注意傾聽,了解客戶需求,根據(jù)項目當前房源情況為客戶有重點地推介
_針對客戶疑問進行分析、解答,不讓客戶在現(xiàn)場留有任何疑問
_如了解客戶看過其他項目,將兩個項目做對比分析,有策略地打消客戶再考慮那個項目的念頭
_介紹戶型時要給客戶做規(guī)劃、造夢
【注意事項】
1)入座
請客戶先入座;不要讓客戶坐在面對窗口或視野開闊的方向,不要離總臺太遠。
不能與客戶對立而坐,應坐在客戶的右邊。
與客戶保持適當?shù)木嚯x;保持良好的坐姿(參照姿勢儀態(tài)要求)。
2)倒水
負責本組客戶的置業(yè)顧問可親自為客戶倒水(如該組客戶為多人,其它置業(yè)顧問也可幫助倒水)。
只給客戶倒水應倒七成滿,雙手遞上并說'您請喝水'。
3)交換名片
置業(yè)顧問的名片應放在銷講夾內(nèi)。
名片應先遞給長輩或上級。
置業(yè)顧問應將名片雙手遞給客戶,把字的正方向面向?qū)Ψ?遞名片的同時報出自己的姓名。
置業(yè)顧問接客戶的名片時要雙手去接,拿到后馬上看,正確記住對方的姓名、
職務后再將名片收起,不要放在褲兜內(nèi)。
客戶沒帶名片時置業(yè)顧問要請客戶留下聯(lián)系電話(最少兩個)。
對收到的名片應妥善保管,以便檢索。
4) 填寫來訪客戶登記表
先將了解到的信息填寫在來訪登記表內(nèi),尤
其是電話一欄,留電話的數(shù)量決定你是否能更好、更及時的與客戶聯(lián)絡溝通。
2、sp配合線
1)其他置業(yè)顧問適時制造現(xiàn)場氣氛,強化購買欲望。
2)注意與現(xiàn)場同事的交流與配合,讓案場案場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。
五、樣板區(qū)流程--一張表達的嘴巴
環(huán)節(jié)基本動作說辭方向
樣板展示_帶客戶看事先設計好的看房路線,并內(nèi)心模擬演練看房說辭
_到現(xiàn)場看房的路上應結(jié)合工地的現(xiàn)狀和周邊特征,邊走邊介紹,避免冷場
_樣板房前為客戶主動遞鞋套等
_盡量多說話,吸引客戶注意力
_置業(yè)顧問應讓客戶切實感受自己所選的戶型,對戶型設計、質(zhì)量、配套設施等方面的賣點進行詳細介紹,并為客戶構(gòu)思家庭的裝修、功能分區(qū)、家具的擺設等,為客戶造'夢'
_將自身項目所獨有的賣點做著重的介紹,給客戶留下深刻的印象
1、客戶接待線
【注意事項】
1)置業(yè)顧問帶客戶到工地現(xiàn)場一定要囑咐客戶帶好安全帽,并在看房過程中不斷提醒客戶注意安全(盡量避免15歲以下兒童獨自進入工地)。
2)帶客戶看房或樣板間時,置業(yè)顧問要走在客戶右前方;若是要看期房,進入房子時置業(yè)顧問應走在前面,走出房子時,讓客戶在前面,置業(yè)顧問則走在后面。
3)注意看房通道和樣板間內(nèi)的衛(wèi)生狀況。
2、sp配合線
1)其他置業(yè)顧問可帶例如工程人員等進入樣板房,為其示意介紹。
六、逼單銷控流程(明確意向,銷控逼單)-- 一顆玲瓏的心
1、客戶接待線
環(huán)節(jié)基本動作說辭方向
銷控逼單
_在客戶未主動表示時,應該立刻主動地選擇一戶做試探性介紹。
_根據(jù)客戶喜歡的戶型,在肯定的基礎上,做更詳盡的說明。
_針對客戶的疑惑點,進行相關解釋,幫助其逐一克服購買障礙。
_在客戶有70%的認可度的基礎上,設法說服其下定。
_適時制造現(xiàn)場氣氛,強化購買欲望。
_與客戶多做交流,清晰客戶的購買需求購買力,尤了解誰是關鍵人物
_有方向性地進行推介(可用試探推介或犧牲推介等技巧手段)
_計算幾套房源,要邊算邊講,避免客戶回家無法向家人傳達正確的信息
_客戶發(fā)出疑問時,詳細、耐心地傾聽,不要隨便打斷客戶,并不斷的點頭表示清楚客戶的疑問,在客戶停頓時進行解答。
_當客戶對所推薦的單元表現(xiàn)出濃厚的興趣時,置業(yè)顧問要對客戶進行有效逼定。
【注意事項】
1)注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。
2)現(xiàn)場氣氛營造應該自然親切,掌握火候。
3)對產(chǎn)品的解釋不應該有夸大虛構(gòu)的成分。
4)不是職權(quán)的范圍內(nèi)的承若應承報案場案場經(jīng)理。
2、sp配合線
1)置業(yè)顧問要適時制造現(xiàn)場氣氛(可自己營造或借助同事、老客戶的來訪營造),強化客戶的購買欲望。
七、簽約下定流程/未下定流程--這只是開始
(一)成交流程
1、客戶接待線
環(huán)節(jié)基本動作說辭方向
簽約下定
_當客戶決定購買并下定金時,及時告訴案場案場經(jīng)理;核實房源是否銷售、面積、總價。
_認真填寫認購書,并給客戶解釋相關條款。
_帶客戶至財務處交款,如客戶需外出取錢,必須有人陪同。
_'恭喜您!'
_'這套房源剛調(diào)出來,是這批房源中最好的,您太幸運了,恭喜您!'
_'恭喜你買到這套最適合你的房子,你可真有福氣'
【注意事項】
1)注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。
2)現(xiàn)場氣氛營造應該自然親切,掌握火候。
3)對產(chǎn)品的解釋不應該有夸大虛構(gòu)的成分。
4)不是職權(quán)的范圍內(nèi)的承諾應呈報案場經(jīng)理,尤其不要給客戶太多的優(yōu)惠期望。
(二)未下定流程
1、客戶接待線
環(huán)節(jié)基本動作說辭方向
未下定
_將銷售資料和海報備齊一份給客戶讓其仔細考慮或代為傳播。
_再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話,承諾為其做義務購房咨詢。
_對有意的客戶再次約定看房時間。
_'買房子大事情,明后天有時間帶家人再來看看;'
_'買房子不能沖動,關鍵是開發(fā)商實力、小區(qū)規(guī)模和環(huán)境如何、居住的配套和物業(yè)管理是否好,所以一定要好好對比(賣點的再次闡述);'
_3) '我是置業(yè)顧問,對××的房產(chǎn)市場和情況比較了解,即使您不買我們的房子也沒關系,以后在買房過程中有什么問題,可以盡管問我。'
【注意事項】
1)未下定的客戶依舊是客戶,置業(yè)顧問應該態(tài)度親切,始終如一。
2)及時分析未下定或暫未下定的原因,記錄在案。
3)針對未下定或暫未下定的原因,報告現(xiàn)場的案場經(jīng)理,視具體情況,采取相應補救措施。
4)置業(yè)顧問應與有意向的客戶再次約定看房時間(時間最好精確到刻鐘),并對在溝通過程中客戶所提出的問題提前想好解決方案,以確?？蛻舯M快成交。
5)置業(yè)顧問要送每一位客戶至售樓大門外,所有案場無事人員均要起立對客戶說'歡迎再次光臨'目送客戶遠離后再返回銷售部。
6)努力記住客戶的名字,若客戶再次來臨時應馬上能叫出客戶的名字。
八、sp配合專項舉例
(一)'熱線'sp配合
客戶進門后售房部內(nèi)電話不斷,涉及如下幾種內(nèi)容:
1、新客戶的咨詢電話--著重介紹賣點--讓客戶達到耳熟能詳?shù)哪康摹?/p>
2、預備定房客戶電話--著重推薦目前在談房源,并講明優(yōu)點--提醒客戶注意力。
3、已購房客戶電話--詢問有關合同及工程狀況--避免客戶產(chǎn)生疑問。
4、已購房客戶帶新客戶電話--詢問老帶新的優(yōu)惠和現(xiàn)剩房源--提醒客戶注意力。
5、找接待員電話--客戶有問題咨詢--借此了解在談客戶情況,制定銷控措施。
(二)談判過程中逼定配合
1、每當案場有新客戶下定,置業(yè)顧問均要
大聲宣布'__號房已定購,不要再推薦了',總臺復述--引起正在洽談客戶的注意,烘托案場氣氛。
2、當新客戶落座洽談一段時間,要有主管案場經(jīng)理拿剛簽的定購書或假的定購書到其桌前,告訴置業(yè)顧問'__號房已付過定金了,不要再推薦了'-- 引起在談客戶的注意,烘托案場氣氛。
3、其他置業(yè)顧問無意的走到客戶旁邊打假電話'王叔,你昨天看的那套被人定的房子今天正好來調(diào)成大面積的了,你趕快過來吧,就是那套1002號房,我是偷偷給你打電話的,別人都沒說,你趕快過來定吧,這次你再來晚了我就沒辦法了'--在談置業(yè)顧問趁機推薦這套好房源,讓客戶盡快落定。
(三)行為逼定配合
1、準備外出--'案場經(jīng)理,303號房不要再推薦了,我現(xiàn)在去我客戶那取錢,他下午就坐飛機去外地了,來不及過來,幫我開張收據(jù)'(時時刻刻的銷控)
第3篇 酒店前臺接待管理每日工作內(nèi)容規(guī)范
酒店前臺接待管理每日工作內(nèi)容
1.檢查并處理前一天的工作情況(08:30~09:00)
(1)查看交班記錄,了解未完成的工作事項。
(2)檢查夜審報表情況,檢查各種報表的分送登記,查看夜班鑰匙清點記錄和有無過夜的留言信件。
(3)分析房間誤差原因,查閱有無超越權(quán)限的房價簽字等。
2.了解并處理當天的主要工作(08:00~09:00)
(1)貴賓抵離情況和宴會、活動通知。
(2)當天進店團隊散客情況,當天離店團隊散客情況。
(3)當天客房銷售余缺情況等。
3.布置工作任務(09:00)
(1)向領班布置當天的主要工作。
(2)落實貴賓抵離的工作及注意事項。
(3)布置上級下達的臨時任務和下達當天分房的基本要求等。
4.檢查日常工作(09:00~14:00)。
(1)內(nèi)賓登記表和外賓登記表。
(2)訂單保存和會客登記、郵件、留言傳遞及發(fā)送。
(3)員工儀容儀表和領班安排的員工替換吃飯。
(4)權(quán)限、價格執(zhí)行情況,設施設備及維修情況及衛(wèi)生及閱覽架陳列。
(5)資料存檔。
5.主持例會。
(1)評價當天工作,布置工作任務,公布新的規(guī)定,通報有關情況。
(2)傳達有效通知等。
6.檢查工作完成情況(14:00~17:00)。
(1)次日離店表、延長離店表和客房誤差表。
(2)檢查工作的完成情況及其它。
7.思考及了解。
(1)當天未完成的工作和明日工作計劃。
(2)問題處理及與有關部門的協(xié)調(diào)。
(3)明日貴賓抵離活動情況,明日客房出租和余缺情況及其它。
8.下班交接。主要是未完全成事項和工作要求。
9.注意事項。
(1)及時向部門通報前臺信息,包括:客房出租的余缺情況;未預訂貴賓的到店情況,客人向前反映的投訴情況,與其它部門未能協(xié)調(diào)的情況,大廳發(fā)生的重要事件。
(2)協(xié)調(diào)好班組關系。主要指同以下班組的關系:客房服務中的,財務結(jié)帳,銷售預訂,前廳行李,餐飲預訂,前臺總機,前臺商務中心,大堂經(jīng)理。
(3)在日常工作中加強對屬下的培訓。
第4篇 高校后勤管理處窗口接待服務規(guī)范
高校后勤管理處服務窗口接待規(guī)范
一、后勤服務環(huán)境規(guī)范
1、窗口應將本單位發(fā)放的資料按要求規(guī)范印放,資料置放于窗口固定位置,方便取用。
2、窗口的各類標識牌(辦公室、工作人員)應按規(guī)定位置擺放。
3、窗口應保持工作場所范圍的整潔有序。
4、窗口應確保工作時間崗位始終有工作人員。
5、工作人員應自覺遵守和維護工作秩序,不得大聲喧嘩。
6、工作人員下班時必須鎖好門窗,切斷照明、空調(diào)及其它辦公設施的電源,整理好桌面上的資料及其他物品,杜絕事故隱患,防止各類事故發(fā)生。
7、要妥善做好各類資料、印章的保管、保密工作,防止失竊和失密?，F(xiàn)金和貴重物品等要妥善保管,切勿留置于辦公室。
二、后勤服務工作規(guī)范
1、工作人員應儀容儀表做到端莊大方、舉止文明,體現(xiàn)良好的修養(yǎng)和素質(zhì)。
2、工作人員在接待服務對象時,應做到微笑服務和“三聲”和“五個一樣”:三聲即來有迎聲、問有答聲、走有送聲;五個一樣即受理、咨詢一樣熱情;生人、熟人一樣和氣;干部、群眾一樣尊重;忙時、閑時一樣耐心;來早、來晚一樣接待。
3、工作時間不得從事與工作無關的事,嚴禁在上班時間玩電腦游戲等。
4、服務對象到窗口申請辦理及咨詢相關事項,工作人員應一次性告知該事項的辦理程序及所需申報材料等相關事宜,并發(fā)放有關資料;來訪、來電及投訴人員進行咨詢或投訴,工作人員應當做好穩(wěn)定工作,根據(jù)需要及時通知相關人員參與接待,遇重大事件時應及時向科長或分管處長匯報。
5、實行首問責任制。遇到服務對象咨詢或申請辦理非本部門受理范圍內(nèi)的事項時,須告知應受理范圍的部門或單位。
6、工作人員應使用文明用語。
第一,與服務對象交談時必須口齒清楚,條理清晰,言簡意賅,用語文明,說普通話。
第二,接待服務對象時,應該說“您好,請問辦理什么”、“請您找×××室×××”或者“請問您有什么需要了解的”,并指明準確位置或進行解釋。
第三,為服務對象辦理業(yè)務和提供服務時,應該文明用語,“請”字當頭。
第四,服務對象或咨詢?nèi)藛T辦妥業(yè)務或咨詢完畢離開時,工作人員應該說“再見”或“請慢走”。在窗口因手續(xù)不全未辦妥業(yè)務的,應該說“對不起,請補全手續(xù)再來辦理”等文明用語。
第五,接聽電話時,電話鈴響后應盡快接電話,首先問“您好”,并主動通報“這里是后勤管理處××科×××”然后使用“您有什么事嗎請講”,回答問題要清楚,語氣要親切,必要時做好記錄,拿不準的或重大問題應及時請示,結(jié)束通話時應先征得對方同意說“謝謝”、“再見”等。
三、后勤服務用語規(guī)范
(一)接待服務用語規(guī)范
1.表示感謝時,應使用“謝謝”、“多謝合作”等。
2.向他人表示歉意時,應使用“對不起”、“不好意思”、“有做得不到的地方,請原諒”、“您的意見很對,我們一定研究改進”等。
3.他人講“謝謝”時,要回答“不用謝”或“不客氣”、“別客氣,這是我們應該做的”。
4.服務對象來訪時要主動問好,說“早上好/您好”,“請問您有什么事”、“您好,請問您找誰請您到×××去辦理?！?服務對象走時要講“再見/您慢走'等。
5.辦理事務要耐心,應使用“請您先看一下辦事程序和須知”、“您帶××證件了嗎”、“您的表格填錯了,麻煩您再看一遍”、“還有哪兒不明白,您請問”、“請您慢慢說”。
辦事中途離開服務對象時,一律講“請稍候/您稍等”,如果離開時間較長,回來后要講“對不起,讓您(你們)久等”。
若無法回答或難以解釋時,應說“對不起,這個問題(事情)我暫時無法回答(解釋),請留下您的聯(lián)系電話和姓名,我將再次與您聯(lián)系”,“您的意見我需要請示領導后再給您答復”,“您的困難可以體諒,但我們不能違反規(guī)定”,“您的問題我會馬上轉(zhuǎn)到×××去,并盡快給您答復”。
(二)接聽電話用語規(guī)范
1、問好,自報家門:
“您好!”、“這里是×××辦公室,我是后勤管理處××科的××”。
2、詢問來電情況:
“請問您有什么事嗎”、“請問您找哪一位”、“請問您貴姓”。
3、解釋說明:
“他(她)……,請您稍等一會兒……”、“請您過一會兒再來電話,好嗎”、“不好意思,他(她)現(xiàn)在不在這里,如果您有急事,我能否代為轉(zhuǎn)告”、“不好意思,您找的××在××室,電話號碼是××,請您直接打給他(她),好嗎”、“您的事情已記下了,請放心,我一定轉(zhuǎn)告或向領導匯報,您能留下您的聯(lián)系方式嗎”、“對不起,電話聽不清,麻煩您再說一遍,好嗎”、“我一會兒給您回電話,好嗎”
4、結(jié)束來電:
“謝謝您的來電,再見!”
(三)服務忌語
接待服務對象或接聽電話時,禁止使用“我不知道,這不歸我管”、“你講什么我不懂”、“你問我,我問誰”、“不是給你講了嗎,怎么還不明白”、“你有完沒完,有意見找領導去”、“找誰都沒用”“急什么等一下”、“我怎么知道什么時候辦好”、“還沒上班,等一下辦”、“沒看我一直在忙嗎”、“怎么不早來,快下班了,明天再來辦”、“別煩啦”等等。
附件二:
后勤管理處文明服務提倡用語
1、您好!
2、請問您需要辦什么事
3、請稍候,我先辦完這件事再給您辦。
4、對不起,我先接個電話,請稍等。
5、對不起,讓您久等了。
6、對不起,這位同志有急事,我們先給他辦好嗎
7、這個問題請您到××辦公室找×××。
8、很抱歉,他不在,請您先坐一會兒
9、對不起,按××規(guī)定,我們不能辦理,請您原諒。
10、對不起,您的問題需要請示領導后再給您答復。
11、對不起,是我的疏忽,馬上改。
12、請別急,慢慢把事情說清楚。
13、請問哪些問題還不明白
14、請您將聯(lián)系電話留下,有事我們再通知您。
15、我們晚一點下班沒關系,今
天可以把您的事辦完。
16、您提出的意見很好,我們一定研究。
17、沒關系,這是我們應該做的。
18、不用謝,應該的。
19、請收好您的××,您慢走。
第5篇 某某房地產(chǎn)銷售接待管理規(guī)范
某地產(chǎn)銷售接待管理規(guī)范
1.目的
保證和提高銷售接待工作質(zhì)量,規(guī)范銷售代理公司銷售現(xiàn)場接待工作的程序要求和禮儀原則,制定銷售接待質(zhì)量監(jiān)控措施。
2.適用范圍
營銷策劃部全體、各項目代理公司項目組全體
3.職責
3.1.營銷策劃部為本規(guī)范的主要執(zhí)行責任部門和規(guī)范解釋部門。
4.2客戶服務中心配合對規(guī)范執(zhí)行情況進行監(jiān)督及反饋。
4.工作程序
5.1.總則:
5.1.1.營銷策劃部負責接待流程的實施及監(jiān)控。
5.1.2.營銷策劃部對銷售代理公司實施的結(jié)果負責。
5.1.3.營銷策劃部力求保證客戶滿意度達到公司要求指標,并力求現(xiàn)場因接待流程或者口徑導致的投訴率達到公司規(guī)定指標。
5.1.4.銷售接待中心是公司對外形象的窗口和實現(xiàn)公司主營收入的前沿陣地。每個銷售人員必須自覺遵守公司的各項規(guī)章制度,維護公司形象,不斷提高服務質(zhì)量,力爭成為__地產(chǎn)出色的形象大使和業(yè)績優(yōu)異的銷售顧問。
5.1.5.銷售人員應以公司的質(zhì)量方針和公司誠信規(guī)范的經(jīng)營指導思想為原則,嚴格按照公司的崗位職責、作業(yè)指引及相關的客戶服務工作要求開展客戶接待工作。
5.1.6.因項目特殊原因或特別時期而導致接待方面的特殊要求由銷售主管酌情制定《銷售接待補充要求》報營銷策劃部經(jīng)理批準、抄總經(jīng)理辦公室備案并發(fā)銷售代理公司遵照執(zhí)行。
5.2.銷售接待輪序制度細則:
5.2.1.各銷售現(xiàn)場以客戶接待為第一要職,實行銷售接待輪序制度:
5.2.2.針對銷售接待輪序制度,銷售現(xiàn)場配合實行客戶登記制度。每個銷售現(xiàn)場設立統(tǒng)一的《來訪客戶登記表》和《來電客戶登記表》,以便跟進客戶服務及促進成交,所有《來訪客戶登記表》的內(nèi)容必須是客戶親臨現(xiàn)場接待處時獲得,并作為銷售業(yè)績的查詢依據(jù),通過電話獲得的客戶資料則作為整個項目銷售組的共享資源,不作為該銷售人員的客戶。
5.2.3.銷售人員應每天做好來訪、來電客戶登記,應于當日錄入銷售軟件的'意向客戶登記'模塊備查,并保證與來訪客戶登記的資料一致。銷售主管于每周小組工作例會上統(tǒng)一檢查客戶登記表的記錄情況及電腦錄入情況,作為銷售人員接待工作質(zhì)量的參考項。
5.2.4.銷售人員按每天打卡簽到的時間順序接待客戶,由項目銷售主管或授權(quán)負責人監(jiān)督銷售現(xiàn)場客戶接待輪序的秩序,保證每個來訪客戶能及時得到銷售人員的主動接待。
5.2.5.銷售人員輪流接待客戶,輪到自己時,必須做好銷售前的準備工作,并主動迎接客戶。如此時不在工作崗位,則輪后一個銷售人員負責接待,前者再后補,排至原有順序最后一名。已成交或已接待過的老客戶指定某個銷售員接待的情況則由指定銷售員負責接待,不算在以上輪序接待次序中。
5.2.6.日常接待的銷售成交記錄原則按各項目的具體情況由銷售主管于項目預訂排號前酌情確定現(xiàn)場成交的記錄原則,并將制定后的《銷售成交記錄原則》發(fā)銷售代理公司遵守, 抄送營銷策劃部經(jīng)理、總經(jīng)理辦公室備案。
5.2.7. '終極原則':客戶來訪量大且成交速度快的項目可以以簽訂《認購書》為成交記錄的所有依據(jù);
a)'平分原則':客戶來訪量少且客戶跟蹤要求高的項目可以按以上方式界定成交記錄或以十五天內(nèi)第一記錄人和成交人平分的原則做成交記錄;
b)'第一記錄人原則':在客戶成交時發(fā)現(xiàn)有交叉情況時,界定前后順序時以成交當日算起倒推十五天內(nèi)的《客戶登記表》及明源《意向客戶登記》中的記錄為準,沒有客戶登記的退出。
5.2.8.大項目集中式開盤階段的成交可以預訂排號的接待記錄為準,排號時記錄的銷售員,開盤成交后即自動記錄為成交,開盤當日的新客戶則以簽訂《認購書》為記錄銷售業(yè)績的依據(jù)?；蛴身椖夸N售組于開盤前統(tǒng)一制定成交記錄原則,抄送營銷策劃部經(jīng)理、總經(jīng)理辦公室。
5.2.9.由公司統(tǒng)一安排的參觀團由直接指定人員進行接待,無明確指定接待的參觀團由項目經(jīng)理或現(xiàn)場主管統(tǒng)一安排接待,無提前預約的參觀團體按現(xiàn)場輪序接待秩序要求熱情接待。
5.2.10.銷售人員應及時催款,每周不遲于周三必須將催款情況錄入到銷售軟件的'催交欠款'模塊備查,項目銷控每周統(tǒng)一檢查錄入情況,作為銷售人員的考核項。
5.3.銷售接待秩序管理:
5.3.1.銷售人員需嚴格按照《銷售手冊》的內(nèi)容進行項目介紹,協(xié)助客戶辦理認購的相關手續(xù),并務必就萬客會簡介、認購后續(xù)辦理的流程(繳款指南及《認購須知》、萬客會積分辦理等)對客戶做出口頭提示并提供相關書面資料,在客戶到期交款的前一天查明客戶交款情況,主動電話提醒客戶交款方式及再次提示后續(xù)辦理的流程。
5.3.2.銷售人員應秉承客戶理念,積極熱情接待,不得挑客戶,不得讓客戶受冷遇,不論客戶的外表和來訪動機,銷售人員都要全力以赴熱情接待。不得對客戶做不符合實際情況的銷售承諾,不得做損害公司利益的行為。一經(jīng)發(fā)現(xiàn),將酌情嚴肅處理,或責令銷售代理公司通報批評或辭退。
5.3.3.銷售人員不得在其他同事接待客戶的時候,主動插話或幫助介紹,除非得到該同事的邀請,如發(fā)現(xiàn)有以上情況,責令銷售代理公司在當月提成內(nèi)給予扣減,當月發(fā)現(xiàn)三次以上給予銷售代理公司公函批評處分。
5.3.4.銷售人員不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他的客戶,相互之間不得爭搶客戶,若發(fā)生業(yè)務糾紛,應本著團隊合作的精神協(xié)商解決,協(xié)商不成,則由銷售主管協(xié)調(diào)并決定,嚴禁當眾發(fā)生爭執(zhí),一經(jīng)發(fā)現(xiàn)責令銷售代理公司在當月提成內(nèi)給予扣減,當月發(fā)現(xiàn)三次給予銷售代理公司公函批評處分。
5.3.5.銷售現(xiàn)場值班人員如接到其他同事協(xié)助接待客戶的通知,應該積極履行接待義務,包括促進成交,不得撇開同事擅自跟蹤,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)責令銷售代理公司在當月提成內(nèi)給予扣減,當月發(fā)現(xiàn)三次以上給予銷售代理公司公函批評處分。
5.3.6.當銷售現(xiàn)場人員短缺而現(xiàn)場人員又有事務性工作正在進行時,十分緊急的工作除外,仍以客戶接待為第一要職,如發(fā)現(xiàn)有因非緊急事務性工作而不接待客戶或怠慢客戶的情況,責令銷售代理公司在當月提成內(nèi)給予扣減,當月發(fā)現(xiàn)三次以上給予銷售代理公司公函批評處分。
5.3.7.銷售前臺的電腦只用于工作,不允許在工作時間用工作電腦上網(wǎng)打游戲、聊天、瀏覽與工作無關的網(wǎng)頁信息或做其他與工作無關的事情,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),責令銷售代理公司在當月提成內(nèi)給予扣減,當月發(fā)現(xiàn)三次以上給予銷售代理公司公函批評處分。
5.3.8.在項目銷售接待中心,銷售部任何在場人員(包括銷售主管、營銷專案及銷控)都負有主動接待客戶的職責,如發(fā)現(xiàn)有怠慢客
戶的行為,責令銷售代理公司在當月提成內(nèi)給予扣減,當月發(fā)現(xiàn)三次以上給予銷售代理公司公函批評處分。
5.3.9.銷售接待禮儀原則:
5.4.1.現(xiàn)場接待人員要注重禮儀形象(含實習、輔助銷售人員),務必按著裝規(guī)范要求著裝并佩帶工牌(項目不同另行規(guī)定的除外)?？蛻舻綀龊笠鲃由锨坝?如遇現(xiàn)場人員都在忙而無人接待的客戶,離該客戶最近的銷售員應禮貌示意該客戶稍做等待或指引該客戶先自行參觀樣板間。如遇現(xiàn)場人員短缺而銷售人員正在接聽客戶電話時,接聽電話的銷售人員應起立向客戶示意稍后將為其服務并注意盡快結(jié)束通話。
5.4.2.銷售現(xiàn)場的電話為客戶咨詢的熱線電話,銷售部同事要注意避免在現(xiàn)場打私人電話占用熱線。
5.4.3.銷售現(xiàn)場來電應在三聲內(nèi)接聽,接聽銷售現(xiàn)場的電話時必須用禮貌問候語'您好,__-(項目名稱)',如在接聽客戶電話同時又有其他來電且現(xiàn)場其他人員不便接聽電話時,應技巧地盡快結(jié)束目前通話以便接聽新來電,如果暫時無法結(jié)束現(xiàn)時通話,應禮貌地與正在通話的客戶表示讓其稍等一下并接聽新來電,同時誠懇地告知客戶目前正在通話中,請該客戶留下聯(lián)絡方式,稍后再致電為其進行服務。
5.4.4.銷售熱線實行'首問責任制',即客戶致電銷售熱線問詢的所有問題,都由接聽客戶來電的第一位銷售人員統(tǒng)一回答,涉及其他部門協(xié)調(diào)工作的,不得讓客戶轉(zhuǎn)打其他部門的電話自行詢問,而應由接聽電話的銷售人員負責溝通其他部門并于取得問題答案后第一時間回復咨詢客戶,涉及問題比較復雜的,可通知其他部門人員與該客戶主動聯(lián)系并做出回答。
5.4.銷售接待監(jiān)控措施:
5.5.1.銷售主管負責就銷售人員的服務態(tài)度及服務水準每月進行抽查,抽查方式為對每個銷售人員的成交客戶或意向客戶電話回訪至少1個,并做好《客戶電話回訪記錄》,作為評定銷售人員接待工作質(zhì)量的考評依據(jù)之一。(回訪問題參見回訪問卷)
5.5.2.銷售主管負責就銷售承諾每月進行銷售人員的口試,口試結(jié)果作為評定銷售人員接待工作質(zhì)量的考評依據(jù)之一。
5.5.3.客戶事務組同事在辦理簽約、按揭過程中,如發(fā)現(xiàn)有客戶沒有得到銷售人員對其進行認購后續(xù)辦理流程(《認購須知》)的提示告知,則需對該客戶的接待人員進行情況核實,核實發(fā)現(xiàn)問題的將問題反饋給該銷售人員所在項目組負責人或授權(quán)監(jiān)控人,作為加強培訓及工作質(zhì)量考評參考依據(jù)之一。
5.5.4.客戶服務組就每個銷售現(xiàn)場每月進行'客戶暗訪'、現(xiàn)場督察及成交客戶電話回訪,對不符合現(xiàn)場工作要求的情況每月進行反饋,作為銷售現(xiàn)場主管及銷售人員月度考核的參考依據(jù)之一。
5.5.5.對于所有銷售接待質(zhì)量問題而導致的后續(xù)工作質(zhì)量問題,包括銷售認購手續(xù)完備、銷售承諾、萬客會積分辦理等相關業(yè)務及以上銷售接待工作監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)的問題,由發(fā)現(xiàn)人將信息反饋至項目經(jīng)理或授權(quán)監(jiān)控人,抄送總經(jīng)理辦公室,一經(jīng)核實,每次記錄銷售接待質(zhì)量扣分1分,月扣分記錄累計超過3分的,當月考核成績不得超過0.8,并予以部門通報批評。如果銷售接待的質(zhì)量問題導致公司經(jīng)濟損失的,將由部門評估該經(jīng)濟損失的具體情況給予嚴懲,酌情處以經(jīng)濟懲罰或公司通報批評。
5.支持性文件(附件)
5.1.銷售專業(yè)iso9001體系文件
5.2.客戶回訪問卷
6.相關記錄:
6.1.來訪客戶登記表。
6.2.來電客戶登記表。
6.3.銷售人員事務性工作記錄表。
6.4.意向客戶電話回訪記錄表。
6.5.銷售接待質(zhì)量扣分記錄表。
