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第1篇 300mw火力發(fā)電廠崗位規(guī)范/計(jì)劃營銷/電費(fèi)回收及電價(jià)管理崗位規(guī)范
1 范圍
本規(guī)范規(guī)定了電費(fèi)回收及電價(jià)管理崗位的崗位職責(zé)、上崗標(biāo)準(zhǔn)、任職資格。
本規(guī)范適用于電費(fèi)回收及電價(jià)管理工作崗位。
2 崗位職責(zé)
2．1 職能范圍與工作內(nèi)容
2．1．1遵照上級(jí)下達(dá)的電量計(jì)劃，實(shí)施計(jì)劃管理和經(jīng)濟(jì)活動(dòng)管理職能，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。
2．1．2 負(fù)責(zé)電費(fèi)回收管理，擬定電費(fèi)回收方案，做好電費(fèi)回收工作。
2．1．3 負(fù)責(zé)電價(jià)管理，編制電價(jià)定價(jià)、調(diào)價(jià)方案。
2．1．4 編制電費(fèi)回收情況報(bào)表，并對電費(fèi)回收情況進(jìn)行分析，對照電費(fèi)回收及時(shí)做好平衡、協(xié)調(diào)、督促工作。
2．1．5 進(jìn)行市場調(diào)研，分析市場需求狀況，反饋市場信息，及時(shí)向主管報(bào)告。
2．1．6 分析原材料價(jià)格浮動(dòng)態(tài)勢，預(yù)測產(chǎn)品價(jià)格走勢，及時(shí)做好電價(jià)調(diào)整工作。
2．1．7 分析國家政治、經(jīng)濟(jì)政策對電價(jià)帶來的影響。
2．1．8 擬定有關(guān)電價(jià)及電費(fèi)回收方面的綜合性材料或報(bào)告。
2．1．9 分析電力營銷策略，確定產(chǎn)品競爭優(yōu)勢與劣勢。
2．1．10 完成主管和上級(jí)交辦的其他工作。
2．2 工作關(guān)系
2．2．1 在主管的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，并對其負(fù)責(zé)。
2．2．2 業(yè)務(wù)上接受上級(jí)主管部門的指導(dǎo)。
2．2．3 搞好公司內(nèi)各部門的協(xié)作與配合工作。
2．3 文明辦公要求
2．3．1 堅(jiān)持崗位，遵守紀(jì)律。
2．3．2 說話和氣，謙虛誠懇，團(tuán)結(jié)同志。
2．3．3 禮貌待人，熱情耐心。
2．3．4 保持室內(nèi)清潔，各種物品定置定位、擺放有序。
2．3．5 按規(guī)定著裝和佩帶工作標(biāo)志，衣冠整潔。
3 上崗標(biāo)準(zhǔn)
3．1 思想政治和職業(yè)道德
3．1．1 堅(jiān)持黨的四項(xiàng)基本原則，擁護(hù)黨的方針政策，政治上與黨中央保持一致，實(shí)事求是，密節(jié)聯(lián)系群眾，廉潔奉公，遵紀(jì)守法。
3．1．2 愛崗敬業(yè)，事業(yè)心和責(zé)任感強(qiáng)，忠于職守，開拓進(jìn)取。
3．2 必備知識(shí)
3．2．1 掌握現(xiàn)代化管理方法中有關(guān)的基本知識(shí)。
3．2．2 掌握工業(yè)企業(yè)管理中經(jīng)營管理部分的基本知識(shí)。
3．2．3 熟知經(jīng)濟(jì)學(xué)、技術(shù)經(jīng)濟(jì)學(xué)的基本原理。
3．2．4 熟知計(jì)劃統(tǒng)講學(xué)的工、基本原理。
3．2．5 掌握銷售預(yù)算方案的制定、審批程序。
3．2．6 熟知經(jīng)濟(jì)合同法的有關(guān)內(nèi)容。
3．2．7 熟知工業(yè)企業(yè)管理中財(cái)務(wù)管理部分的基本知識(shí)。
3．2．8 熟知產(chǎn)品價(jià)格、成本、利稅等方面的基本原理。
3．2．9 掌握產(chǎn)品定價(jià)、調(diào)價(jià)的程序。
3．2．10 掌握電力銷售的結(jié)算作業(yè)程序。
3．2．11 掌握電價(jià)合同的簽訂程序。
3．2．12 掌握計(jì)算機(jī)的基本原理。
3．3 政策法規(guī)
3．3．1 熟知《中華人民共和國企業(yè)法》、《中華人民共和國公司法》、《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國經(jīng)濟(jì)法》、《中華人民共和國會(huì)計(jì)法》、《中華人民共和國稅務(wù)法》。
3．3．2了解《中華人民共和國電力法》、《中華人民共和國勞動(dòng)法》、《電力工業(yè)技術(shù)管理法規(guī)》。
3．4技能要求
3．4．1具有編制電價(jià)定價(jià)方案的能力。
3．4．2 了解本企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營計(jì)劃編制的指導(dǎo)思想、依據(jù)、程序及保證計(jì)劃實(shí)施的措施。
3．4．3 了解提高本單位設(shè)備生產(chǎn)能力和降低消耗的主要途徑。
3．4．4 能應(yīng)用計(jì)算機(jī)編制電費(fèi)回收計(jì)劃。
3．4．5 掌握生產(chǎn)動(dòng)態(tài)，檢查電費(fèi)回收情況。
3．4．6 掌握本單位技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的近期水平及歷史最好水平。
3．4．7 具有對電價(jià)計(jì)劃的預(yù)測、分析能力。
3．5 任職資格
3．5．1 文化程度。具有大專及以上學(xué)歷或同等文化程度并取得本崗位培訓(xùn)證書。
3．5．2 工作經(jīng)歷。具有大專5年（本科3年、研究生1年）及以上本專業(yè)實(shí)際工作經(jīng)歷。
3．5．3 專業(yè)技術(shù)資格。具有經(jīng)濟(jì)系列中級(jí)專業(yè)技術(shù)職稱。
3．5．4 身體條件。身體健康，沒有妨礙本崗位工作的疾病。
第2篇 某地產(chǎn)營銷部日常行為規(guī)范管理制度
一、電話接聽:
(1)接聽客戶來電要注意文明、規(guī)范用語;盡可能多傳達(dá)項(xiàng)目信息,促成客戶參觀現(xiàn)場。
(2)所有電話必須由銷售人員直接接聽,電話鈴聲響起必須在3聲內(nèi)接聽,私人占用電話嚴(yán)禁超過2分鐘。
(3)電話記錄要及時(shí)準(zhǔn)確;接待客戶要及時(shí)記錄并注意跟進(jìn)。
二、銷售服務(wù)規(guī)范:
(1)四個(gè)“多”:多微笑、多做事、多交流、多思考。
(2)接待客戶熱情、大方、專業(yè)、真誠,用語禮貌,談吐得體。
(3)客戶進(jìn)入銷售中心大門后,銷售人員應(yīng)起立微笑問好,如果客戶直接參觀模型或展板,銷售人員應(yīng)離開座位,陪同客戶參觀,當(dāng)客戶需要時(shí)加以講解。
(4)客戶落座后迅速為客戶倒水,接待客戶時(shí)要有禮節(jié),回答顧客提出的問題,解說樓盤應(yīng)坦誠、真實(shí),涉及到對競爭性樓盤的評(píng)述要客觀公正,嚴(yán)禁使用詆毀語言。
(5)客戶出門時(shí),銷售人員一定要為客戶拉開大門,并將客戶送出銷售中心,若遇到下雨或陽光灼人天氣,應(yīng)及時(shí)幫客人打傘送到車上或附近。
三、銷售人員行為規(guī)范:
(1)保持銷售中心清潔干凈,資料擺放整齊,上班時(shí)間不允許在前臺(tái)從事化妝、吃零食等與工作無關(guān)的事。
(2)銷售負(fù)責(zé)人有責(zé)任盡量杜絕與銷售工作無關(guān)的任何閑雜人士出入銷售中心,并嚴(yán)禁其隨意使用任何與銷售有關(guān)的設(shè)備、物品。
(3)銷售人員必須完成專業(yè)知識(shí)積累、做好銷售準(zhǔn)備,但當(dāng)客戶有一些問題是從未接觸過或暫時(shí)無法回答的,應(yīng)當(dāng)有禮貌地告訴客戶稍答復(fù)。
(4)所有員工必須聽從銷售負(fù)責(zé)人的工作指派而開展工作。
(5)嚴(yán)禁代銷、促銷項(xiàng)目之外的其他樓盤,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣除當(dāng)月全部所得,保留通過法律途徑解決的權(quán)利。
第3篇 房地產(chǎn)營銷部行政管理禮儀規(guī)范
房地產(chǎn)營銷部行政管理規(guī)范:禮儀規(guī)范
二、禮儀規(guī)范
1、工作時(shí)間必須著工裝,保持整潔、大方,并佩帶胸牌。違反者罰款20元。
2、女士每天需化淡妝,不得留長指甲,涂彩色指甲油;男士頭發(fā)不可過長,以不蓋過耳、不及衣領(lǐng)為準(zhǔn),女士發(fā)式美觀大方,不可吹燙怪異發(fā)型,不得染發(fā)。違反者取消接待客戶資格。
3、上班前不得吃帶異味的食品,不用氣味過濃的香水。違反者取消接待客戶資格,罰款20元。
4、上、下班同事間要相互問候,例如:'早上好''再見''明天見'等。違反者罰款20元。
5、對待同行前來參觀的人員,要熱情接待,詳細(xì)介紹,但要保持一定的尺度,嚴(yán)守公司機(jī)密。
6、置業(yè)顧問在接聽電話(三聲之內(nèi)必須接聽)時(shí),必須使用標(biāo)準(zhǔn)問候語言,如'您好,__'。違反者罰款20元。
7、客戶來訪時(shí),值班置業(yè)顧問應(yīng)主動(dòng)迎接,并致問候語,按銷售流程為客戶講解項(xiàng)目情況后應(yīng)引導(dǎo)客戶落座,并主動(dòng)為客戶倒水。
8、客戶離開時(shí),置業(yè)顧問或接待員應(yīng)送至門口,代為開門(如客戶乘車,最好為其打開車門),并使用禮貌語言向客戶道別,如'謝謝您的光臨'、'再見'、'歡迎您下次再來'等。
9、對每一位看房客戶,置業(yè)顧問都必須熱情接待,詳細(xì)介紹項(xiàng)目情況,做到有問必答,不得以衣帽取人,不得對不購房的客戶有任何輕視、慢待態(tài)度,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款100元。
10.在通道或房間等較狹窄處遇見客戶,必須側(cè)身讓客戶先行,不得與客戶搶道行走。
11、對尋人、問路等人員,應(yīng)熱情迎接,使用問候語'請問您有什么事情',主動(dòng)幫助、引導(dǎo)客戶,不得對來訪者視而不見。
12、、如與客戶在業(yè)務(wù)上有分歧時(shí),應(yīng)保持冷靜、禮讓和理智的態(tài)度,先安定客戶情緒,然后及時(shí)與有關(guān)部門和相關(guān)人員進(jìn)行溝通,了解情況,統(tǒng)一對外口徑,不得與客戶爭執(zhí),不得對客戶使用任何不禮貌的語言,不得對客戶進(jìn)行任何不禮貌的評(píng)價(jià)和議論,違反者取消接待客戶資格。不得擅自許諾,不得以口頭承諾或擅自修改書面合同(或協(xié)議),違反者給予辭退處理。
售樓員工作表現(xiàn)系數(shù)考核標(biāo)準(zhǔn)(略)
第4篇 房地產(chǎn)公司營銷中心日常管理規(guī)范
房地產(chǎn)開發(fā)公司營銷中心日常管理規(guī)范
第一條 置業(yè)顧問必須嚴(yán)格遵守現(xiàn)場的各項(xiàng)管理,服從現(xiàn)場銷售經(jīng)理的統(tǒng)一管理。
第二條 置業(yè)顧問在工作上如有任何問題,不得私自處理,私自越級(jí)對接,必須及時(shí)反饋給主管,實(shí)行統(tǒng)一的規(guī)范化逐步對接和處理。
第三條 置業(yè)顧問應(yīng)有成本控制意識(shí),不得隨意浪費(fèi)任何宣傳資料和物品,不得有損害公司的整體利益之行為。
第四條 公司辦公用品是用于公共辦公,不得利用公司辦公用品辦理私人事務(wù),如:不得用公司電話接打私人電話,不得使用公司復(fù)印機(jī)復(fù)印私人用品等。
第五條 置業(yè)顧問應(yīng)保管好各自資料 物品等到,接待工作結(jié)束后,應(yīng)自動(dòng)清理桌面,并將椅子歸位。
第六條 工作期間,置業(yè)顧問應(yīng)緊守在各自的崗位上,保持良好坐姿,嚴(yán)禁伏桌休息等一切有損售樓處形象 影響正常工作秩序的現(xiàn)象。
第七條 置業(yè)顧問在任職期間如有違法或違返公司規(guī)章制度者,視情節(jié)嚴(yán)重給予口頭警告 書面警告 扣減提成直至解雇。觸犯律者移交司法機(jī)關(guān)處理。
第八條 對惹事生非 拉幫結(jié)派 無中生有 有為破壞業(yè)務(wù)工作的置業(yè)顧問即刻解雇并視情節(jié)輕重給予罰款。
第九條 轉(zhuǎn)讓房由項(xiàng)目組設(shè)專人統(tǒng)一管理,轉(zhuǎn)讓房號(hào)應(yīng)及時(shí)通知現(xiàn)場銷售經(jīng)理,置業(yè)顧問不得蓄意參與任何形式的'炒樓'或私下洽談轉(zhuǎn)讓房,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即解雇。
第十條 置業(yè)顧問的業(yè)務(wù)范圍為聯(lián)系客戶 談判 簽認(rèn)購書 帶客戶交定金 催交房款 簽合同 協(xié)助辦理按揭 通知交余款 入住通知等;由于置業(yè)顧問個(gè)人原因?qū)е潞炲e(cuò)認(rèn)購書 合同 賣重房號(hào) 賣錯(cuò)房型 房號(hào) 棟數(shù) 計(jì)算錯(cuò)誤及未給客戶講明樓盤要點(diǎn)而導(dǎo)致客戶吵鬧 退房 賠償?shù)?項(xiàng)目組視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰。
第十一條 房號(hào)管理:房號(hào)統(tǒng)一由銷售部經(jīng)理管理,出現(xiàn)差錯(cuò),責(zé)任由銷售部經(jīng)理完全承擔(dān)。落定前必須確定有無該房號(hào),并認(rèn)真核對,確保萬無一失。對未交定金的客戶,置業(yè)顧問不得私自承諾保留房號(hào)。
第十二條 置業(yè)顧問不得自行向公司要求優(yōu)惠客戶,更不能隨意承諾客戶有優(yōu)惠。
第十三條 置業(yè)顧問應(yīng)共同維護(hù)公平競爭原則,堅(jiān)決杜絕使用不正當(dāng)手段,蓄意挑選客戶的行為,蓄意制造任何形式的惡性競爭現(xiàn)象。
第十四條 置業(yè)顧問之間應(yīng)相互監(jiān)督,對一切不良現(xiàn)象及違反現(xiàn)場紀(jì)律者,都應(yīng)及時(shí)匯報(bào)銷售主管。
第十五條 嚴(yán)禁工作時(shí)間在售樓處大聲喧嘩 嬉戲 酗酒 勾肩搭背 賭博 抽煙 打牌 下棋 吃零食 化妝 閑聊及不文明言談舉止等一切有損公司形象,影響正常銷售工作的行為。
第十六條 在工作時(shí)間和工作場所內(nèi)置業(yè)顧問之間發(fā)生爭吵打斗事件,則無論任何原因雙方均辭退;若置業(yè)顧問與客戶之間發(fā)生爭吵打斗,則立即辭退置業(yè)顧問,并扣除其在該樓盤所得之提成。
第十七條 置業(yè)顧問應(yīng)充分尊重銷售經(jīng)理的意見,嚴(yán)禁置業(yè)顧問與銷售經(jīng)理在客戶前發(fā)生爭執(zhí),若銷售經(jīng)理工作有意見可呈書面建議給公司或直接越級(jí)上訴。
編 制審 核批 準(zhǔn)
日 期日 期日 期
第5篇 300mw火力發(fā)電廠崗位規(guī)范/計(jì)劃營銷/合同管理崗位規(guī)范
1 范圍
本規(guī)范規(guī)定了合同管理崗位的崗位職責(zé)、上崗標(biāo)準(zhǔn)、任職資格。
本規(guī)范適用于合同管理工作崗位。
2 崗位職責(zé)
2．1 職能范圍與工作內(nèi)容
2．1．1 負(fù)責(zé)經(jīng)濟(jì)合同的起草、洽談、簽訂等工作。
2．1．2 對合同的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督，并負(fù)責(zé)辦理合同的變更簽訂、補(bǔ)充和修改等工作。
2．1．3 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與合同簽訂單位的關(guān)系。
2．1．4 負(fù)責(zé)經(jīng)濟(jì)合同發(fā)放、存檔、登記、整理等管理工作。
2．1．5 起草合同管理制度，編制經(jīng)濟(jì)合同范本。
2．1．6 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
2．2 工作關(guān)系
2．2．1 在主管的領(lǐng)導(dǎo)下開展生產(chǎn)，并對其負(fù)責(zé)。
2．2．2 業(yè)務(wù)上接受公司職能部門的指導(dǎo)。
2．2．3 搞好公司內(nèi)各部門的協(xié)作與配合工作。
2．3 文明辦公要求
2．3．1 堅(jiān)持崗位，遵守紀(jì)律。
2．3．2 說話和氣，謙虛誠懇，團(tuán)結(jié)同志。
2．3．3 禮貌待人，熱情耐心。
2．3．4 保持室內(nèi)清潔，各種物品定置定位、擺放有序。
2．3．5 按規(guī)定著裝和佩帶工作標(biāo)志，衣冠整潔。
3 上崗標(biāo)準(zhǔn)
3．1 思想政治和職業(yè)道德
3．1．1 堅(jiān)持黨的四項(xiàng)基本原則，擁護(hù)黨的方針政策，政治上不與黨中央保持一致，實(shí)事求是，密切聯(lián)系群眾，廉潔奉公，遵紀(jì)守法。
3．1．2 愛崗敬業(yè)，事業(yè)心和責(zé)任感強(qiáng)，忠于職守，開拓進(jìn)取。
3．2 必備知識(shí)
3．2．1 掌握建筑、安裝與企業(yè)管理的基本知識(shí)。
3．2．2 掌握經(jīng)濟(jì)學(xué)原理、技術(shù)經(jīng)濟(jì)學(xué)等基礎(chǔ)知識(shí)。
3．2．3 掌握本專業(yè)主要技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的含義。
3．2．4 掌握工業(yè)企業(yè)計(jì)劃管理的基本知識(shí)。
3．2．5 掌握經(jīng)濟(jì)合同法、統(tǒng)計(jì)法主要內(nèi)容。
3．2．6 掌握建設(shè)項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)效益評(píng)估的基本知識(shí)。
3．2．7 掌握國家對建設(shè)項(xiàng)目投資有關(guān)的現(xiàn)行政策和規(guī)定。
3．3 政策法規(guī)
3．3．1 熟知《中華人民共和國企業(yè)法》、《中華人民共和國公司法》、《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國經(jīng)濟(jì)法》、《中華人民共和國會(huì)計(jì)法》、《中華人民共和國稅務(wù)法》。
3．3．2了解《中華人民共和國電力法》、《中華人民共和國勞動(dòng)法》、《電力工業(yè)技術(shù)管理法規(guī)》。
3．4技能要求
3．4．1 具有編制建設(shè)投資建議計(jì)劃的能力。
3．4．2 具有對建設(shè)項(xiàng)目的方案設(shè)計(jì)、施工圖設(shè)計(jì)、施工組織設(shè)計(jì)及投資設(shè)計(jì)及投資控制提出合理化建議的能力。
3．4．3 掌握關(guān)于建設(shè)項(xiàng)目可行性研究的試行辦法的主要內(nèi)容。
3．4．4 了解建設(shè)項(xiàng)目管理的全過程。
3．5 任職資格
3．5．1 文化程度。具有?？萍耙陨蠈W(xué)歷或同等文化程度。
3．5．2 工作經(jīng)歷。具有大專5年（本料3年、研究生1年）及以上本專業(yè)實(shí)際工作經(jīng)歷。
3．5．3 專業(yè)技術(shù)資格。具有經(jīng)濟(jì)系列中及以上專業(yè)技術(shù)職稱。
3．5．4 身體條件。身體健康，沒有妨礙本崗位工作的疾病。
第6篇 300mw火力發(fā)電廠計(jì)劃營銷/合同管理崗位規(guī)范
1 范圍
本規(guī)范規(guī)定了合同管理崗位的崗位職責(zé)、上崗標(biāo)準(zhǔn)、任職資格。
本規(guī)范適用于合同管理工作崗位。
2 崗位職責(zé)
2.1 職能范圍與工作內(nèi)容
2.1.1 負(fù)責(zé)經(jīng)濟(jì)合同的起草、洽談、簽訂等工作。
2.1.2 對合同的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督,并負(fù)責(zé)辦理合同的變更簽訂、補(bǔ)充和修改等工作。
2.1.3 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與合同簽訂單位的關(guān)系。
2.1.4 負(fù)責(zé)經(jīng)濟(jì)合同發(fā)放、存檔、登記、整理等管理工作。
2.1.5 起草合同管理制度,編制經(jīng)濟(jì)合同范本。
2.1.6 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
2.2 工作關(guān)系
2.2.1 在主管的領(lǐng)導(dǎo)下開展生產(chǎn),并對其負(fù)責(zé)。
2.2.2 業(yè)務(wù)上接受公司職能部門的指導(dǎo)。
2.2.3 搞好公司內(nèi)各部門的協(xié)作與配合工作。
2.3 文明辦公要求
2.3.1 堅(jiān)持崗位,遵守紀(jì)律。
2.3.2 說話和氣,謙虛誠懇,團(tuán)結(jié)同志。
2.3.3 禮貌待人,熱情耐心。
2.3.4 保持室內(nèi)清潔,各種物品定置定位、擺放有序。
2.3.5 按規(guī)定著裝和佩帶工作標(biāo)志,衣冠整潔。
3 上崗標(biāo)準(zhǔn)
3.1 思想政治和職業(yè)道德
3.1.1 堅(jiān)持黨的四項(xiàng)基本原則,擁護(hù)黨的方針政策,政治上不與黨中央保持一致,實(shí)事求是,密切聯(lián)系群眾,廉潔奉公,遵紀(jì)守法。
3.1.2 愛崗敬業(yè),事業(yè)心和責(zé)任感強(qiáng),忠于職守,開拓進(jìn)取。
3.2 必備知識(shí)
3.2.1 掌握建筑、安裝與企業(yè)管理的基本知識(shí)。
3.2.2 掌握經(jīng)濟(jì)學(xué)原理、技術(shù)經(jīng)濟(jì)學(xué)等基礎(chǔ)知識(shí)。
3.2.3 掌握本專業(yè)主要技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的含義。
3.2.4 掌握工業(yè)企業(yè)計(jì)劃管理的基本知識(shí)。
3.2.5 掌握經(jīng)濟(jì)合同法、統(tǒng)計(jì)法主要內(nèi)容。
3.2.6 掌握建設(shè)項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)效益評(píng)估的基本知識(shí)。
3.2.7 掌握國家對建設(shè)項(xiàng)目投資有關(guān)的現(xiàn)行政策和規(guī)定。
3.3 政策法規(guī)
3.3.1 熟知《中華人民共和國企業(yè)法》、《中華人民共和國公司法》、《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國經(jīng)濟(jì)法》、《中華人民共和國會(huì)計(jì)法》、《中華人民共和國稅務(wù)法》。
3.3.2了解《中華人民共和國電力法》、《中華人民共和國勞動(dòng)法》、《電力工業(yè)技術(shù)管理法規(guī)》。
3.4技能要求
3.4.1 具有編制建設(shè)投資建議計(jì)劃的能力。
3.4.2 具有對建設(shè)項(xiàng)目的方案設(shè)計(jì)、施工圖設(shè)計(jì)、施工組織設(shè)計(jì)及投資設(shè)計(jì)及投資控制提出合理化建議的能力。
3.4.3 掌握關(guān)于建設(shè)項(xiàng)目可行性研究的試行辦法的主要內(nèi)容。
3.4.4 了解建設(shè)項(xiàng)目管理的全過程。
3.5 任職資格
3.5.1 文化程度。具有?？萍耙陨蠈W(xué)歷或同等文化程度。
3.5.2 工作經(jīng)歷。具有大專5年(本料3年、研究生1年)及以上本專業(yè)實(shí)際工作經(jīng)歷。
3.5.3 專業(yè)技術(shù)資格。具有經(jīng)濟(jì)系列中及以上專業(yè)技術(shù)職稱。
3.5.4 身體條件。身體健康,沒有妨礙本崗位工作的疾病。
第7篇 房地產(chǎn)營銷部行政會(huì)議管理規(guī)范
房地產(chǎn)營銷部行政管理規(guī)范:會(huì)議管理規(guī)范
三、會(huì)議管理規(guī)范
1.營銷部早會(huì)
(1)時(shí)間:每日上午8:30;
(2)參加人員:營銷經(jīng)理、銷售主管、策劃主管、客服主管、銷售助理、全體置業(yè)顧問
(3)內(nèi)容:
當(dāng)日工作的分派與布置
各環(huán)節(jié)工作問題的解決
批評(píng)、表揚(yáng)
預(yù)約情況的核對
價(jià)格、控盤調(diào)整
當(dāng)日廣告、促銷情況出處和統(tǒng)一說辭
銷售管理細(xì)則及銷售手冊修改
2.營銷部晚會(huì)(強(qiáng)銷期階段)
(1)時(shí)間:每日下午16:30;
(4)參加人員:營銷經(jīng)理、銷售主管、策劃主管、客服主管、銷售助理、全體置業(yè)顧問
(5)內(nèi)容:
_當(dāng)日成交、回款、來電、來訪中的問題及解決方法
_次日廣告、促銷情況出處和統(tǒng)一說辭
_預(yù)約情況的核對
_價(jià)格、控盤調(diào)整
_今日回款確認(rèn)
_批評(píng)、表揚(yáng)
_銷售管理細(xì)則及銷售手冊修改
特別備注:
會(huì)議由銷售主管輪流主持,除上述議題外,其他問題(如個(gè)別案例)會(huì)下針對性解決。
(6)以會(huì)議紀(jì)要形式抄送有關(guān)人員及部門。
2.項(xiàng)目每周例會(huì):
(1)時(shí)間:每周一下午16:30
(2)地點(diǎn):銷售接待中心
(3)參加人員:
(4)內(nèi)容:
_一周工作總結(jié):來電、來訪、成交、回款中的問題、與指標(biāo)的差距及對策、客戶分析、新(競爭)樓盤動(dòng)向的介紹。
_銷售策略調(diào)整方向--控盤、價(jià)格、推廣的介紹。
_客戶服務(wù)工作情況
_置業(yè)顧問體會(huì)--每次四人準(zhǔn)備,營銷經(jīng)理點(diǎn)評(píng)
(5)以會(huì)議紀(jì)要形式抄送與會(huì)人員。
3.月例會(huì)
(1)時(shí)間:
(2)地點(diǎn):銷售接待中心;
(3)參加人員:營銷經(jīng)理、策劃公司相關(guān)人員
(4)內(nèi)容:
_上月工作總結(jié)及本月工作計(jì)劃
_客戶動(dòng)向、樓盤動(dòng)向、售后情況
_工作計(jì)劃調(diào)整和落實(shí)情況
(5)以會(huì)議紀(jì)要形式抄送總經(jīng)理和部門經(jīng)理。
4.業(yè)務(wù)專題會(huì)
(1)參加人員;營銷部相關(guān)人員和其他部門相關(guān)人員
(2)必須提前一天準(zhǔn)備好討論議題,并且及時(shí)通知相關(guān)人員。
(3)特點(diǎn):每個(gè)專題將與工作內(nèi)容緊密結(jié)合,解決一個(gè)工作中的問題,并將定期檢查執(zhí)行情況。
(4)以會(huì)議紀(jì)要形式抄送與會(huì)人員、相關(guān)部門。
第8篇 300mw火力發(fā)電廠計(jì)劃營銷/概預(yù)算管理崗位規(guī)范
1 范圍
本規(guī)范規(guī)定了概預(yù)算管理崗位的崗位職責(zé)、上崗標(biāo)準(zhǔn)、任職資格。
本規(guī)范適用于概預(yù)算管理工作崗位。
2 崗位職責(zé)
2.1 職能范圍與工作內(nèi)容
2.1.1 認(rèn)真貫徹落實(shí)國家關(guān)于概預(yù)算定額管理的方針、政策和國家有關(guān)規(guī)定。
2.1.2 參加基建工程、擴(kuò)建工程、技改工程、更改工程及大修工程等外委項(xiàng)目的招、評(píng)、定標(biāo)工作,并負(fù)責(zé)標(biāo)的編制、審核工作。
2.1.3 參加概預(yù)算審查會(huì)議和施工組織設(shè)計(jì)審查會(huì)議。
2.1.4 編制、審核施工預(yù)算,控制工程造價(jià)。
2.1.5 辦理建設(shè)項(xiàng)目的竣工、結(jié)算手續(xù)。
2.1.6 登記建設(shè)項(xiàng)目臺(tái)賬。
2.1.7 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
2.2 工作關(guān)系
2.2.1 在計(jì)劃主管領(lǐng)導(dǎo)下開展工作,并對其負(fù)責(zé)。
2.2.2 業(yè)務(wù)上接受公司職能部門的指導(dǎo)。
2.2.3 搞好公司內(nèi)各部門的協(xié)作與配合工作。
2.3 文明辦公要求
2.3.1 堅(jiān)持崗位,遵守紀(jì)律。
2.3.2 說話和氣,謙虛誠懇,團(tuán)結(jié)同志。
2.3.3 禮貌待人,熱情耐心。
2.3.4 保持室內(nèi)清潔,各種物品定置定位、擺放有序。
2.3.5 按規(guī)定著裝和佩帶工作標(biāo)志,衣冠整潔。
3 上崗標(biāo)準(zhǔn)
3.1 思想政治和職業(yè)道德
3.1.1 堅(jiān)持黨的四項(xiàng)基本原則,擁護(hù)黨的方針政策,政治上與黨中央保持一致,實(shí)事求是,密切聯(lián)系群眾,廉潔奉公,遵紀(jì)守法。
3.1.2 愛崗敬業(yè),事業(yè)心和責(zé)任感強(qiáng),忠于職守,開拓進(jìn)取。
3.2 必備知識(shí)
3.2.1 掌握經(jīng)濟(jì)學(xué)原理、市場經(jīng)濟(jì)學(xué)、技術(shù)經(jīng)濟(jì)學(xué)、概預(yù)算管理、建筑、安裝等方面的基礎(chǔ)知識(shí)。
3.2.2 掌握建筑安裝工程概預(yù)算的基本知識(shí)。
3.2.3 掌握建設(shè)統(tǒng)計(jì)的基本知識(shí)。
3.2.4 掌握建設(shè)項(xiàng)目投資計(jì)劃管理的基本知識(shí)。
3.2.5 掌握本單位項(xiàng)目投資資金來源以及規(guī)定的使用方向。
3.2.7 掌握本單位生產(chǎn)工藝流程及主要設(shè)備性能。
3.2.8 掌握建設(shè)工程勘察設(shè)計(jì)合同條例、建筑安裝工程承包合同條例,關(guān)于縮短建設(shè)工期,提高投資效益的若干規(guī)定。
3.3 政策法規(guī)
3.3.1 熟知《中華人民共和國企業(yè)法》、《中華人民共和國公司法》、《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國經(jīng)濟(jì)法》、《中華人民共和國會(huì)計(jì)法》、《中華人民共和國稅務(wù)法》。
3.3.2了解《中華人民共和國電力法》、《中華人民共和國勞動(dòng)法》、《電力工業(yè)技術(shù)管理法規(guī)》。
3.4技能要求
3.4.1 具有一般投資效益分析和計(jì)算的能力。
3.4.2 看懂簡單的建設(shè)項(xiàng)目平面布置、工藝流程示意圖及方案設(shè)計(jì)說明書。
3.4.3 具有擬建項(xiàng)目的投資估算及項(xiàng)目投資計(jì)劃執(zhí)行分析的能力。
3.4.4 具有運(yùn)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行概預(yù)算管理的能力。
3.4.5 具有解決要概預(yù)算中一般問題的能力。
3.5 任職資格
3.5.1 文化程度。具有大專及以上學(xué)歷或同等文化程度。
3.5.2 工作經(jīng)歷。具有大專5年(本科3年、研究生1年)及以上本專業(yè)實(shí)際工作經(jīng)歷。
3.5.3 專業(yè)技術(shù)資格。具有經(jīng)濟(jì)系列中級(jí)專業(yè)技術(shù)職稱。
3.5.4 身體條件。身體健康,沒有妨礙本崗位工作的疾病。
第9篇 外駐辦事處營銷人員管理規(guī)范
外駐辦事處營銷人員管理
銷售部門的核心地位在企業(yè)不容質(zhì)疑,優(yōu)秀的銷售人員就是企業(yè)的利潤。據(jù)10年國內(nèi)銷售型企業(yè)人員管理咨詢統(tǒng)計(jì)資料表明:銷售人員的年流失率在30%-80%,同時(shí),平均每流失一個(gè)銷售人員,企業(yè)遭受的直接與間接的損失是該流失人員月薪的4倍以上。銷售人員的流動(dòng)涉及到企業(yè)招聘上存在的問題外,就是管理上的漏洞和市場的激勵(lì)競爭。根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn),駐外銷售人員流失更大,損失也更大,就此,針對駐外銷售人員的管理提出一些辦法。
一、費(fèi)用管制。
1、嚴(yán)格按年度費(fèi)用預(yù)算執(zhí)行。
2、到職后十天內(nèi)不予預(yù)支差旅費(fèi),防止差旅費(fèi)開小差。
3、差旅費(fèi)報(bào)銷天數(shù)控制在7天到半月一次,因?yàn)閳?bào)銷時(shí)間越長,作弊造假越容易、借支費(fèi)用越大風(fēng)險(xiǎn)越大、越難控制。
4、差旅費(fèi)必須有出差計(jì)劃和費(fèi)用預(yù)算審批,不得超支,否則自負(fù)。
5、 明確區(qū)域負(fù)責(zé)人對下屬業(yè)務(wù)人員預(yù)支費(fèi)用負(fù)連帶責(zé)任。
6、工資、差旅費(fèi)等費(fèi)用實(shí)行信用卡支付制度。起到查核身份證真實(shí)性作用。
7、預(yù)算外臨時(shí)費(fèi)用須申請。
二、業(yè)績管控
1、推行績效管理制度。實(shí)行業(yè)績有提成或獎(jiǎng)金合理掛鉤,高業(yè)績還可以提高差旅費(fèi)級(jí)別等多勞多得的激勵(lì)制度,鼓勵(lì)能者多得。也是業(yè)績管控的根本。
2、定期召回總部進(jìn)行培訓(xùn)教育,參觀學(xué)習(xí)。
3、不同地區(qū)業(yè)務(wù)人員的輪換制度。
4、制定詳細(xì)的業(yè)務(wù)制度與流程,作為業(yè)務(wù)人員的操作指南。
5、每月3-5日前向總部提交上月工作總結(jié)及本月工作計(jì)劃。經(jīng)審核后執(zhí)行計(jì)劃。
6、按計(jì)劃安排出差,填寫《出訪記錄表》,有客戶的反饋簽名確認(rèn)記錄。計(jì)劃異常時(shí)向總部反饋審批。
7、制定《獎(jiǎng)罰制度》并確保落到實(shí)處。
第10篇 300mw火力發(fā)電廠計(jì)劃營銷/電費(fèi)回收及電價(jià)管理崗位規(guī)范
1 范圍
本規(guī)范規(guī)定了電費(fèi)回收及電價(jià)管理崗位的崗位職責(zé)、上崗標(biāo)準(zhǔn)、任職資格。
本規(guī)范適用于電費(fèi)回收及電價(jià)管理工作崗位。
2 崗位職責(zé)
2.1 職能范圍與工作內(nèi)容
2.1.1遵照上級(jí)下達(dá)的電量計(jì)劃,實(shí)施計(jì)劃管理和經(jīng)濟(jì)活動(dòng)管理職能,提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。
2.1.2 負(fù)責(zé)電費(fèi)回收管理,擬定電費(fèi)回收方案,做好電費(fèi)回收工作。
2.1.3 負(fù)責(zé)電價(jià)管理,編制電價(jià)定價(jià)、調(diào)價(jià)方案。
2.1.4 編制電費(fèi)回收情況報(bào)表,并對電費(fèi)回收情況進(jìn)行分析,對照電費(fèi)回收及時(shí)做好平衡、協(xié)調(diào)、督促工作。
2.1.5 進(jìn)行市場調(diào)研,分析市場需求狀況,反饋市場信息,及時(shí)向主管報(bào)告。
2.1.6 分析原材料價(jià)格浮動(dòng)態(tài)勢,預(yù)測產(chǎn)品價(jià)格走勢,及時(shí)做好電價(jià)調(diào)整工作。
2.1.7 分析國家政治、經(jīng)濟(jì)政策對電價(jià)帶來的影響。
2.1.8 擬定有關(guān)電價(jià)及電費(fèi)回收方面的綜合性材料或報(bào)告。
2.1.9 分析電力營銷策略,確定產(chǎn)品競爭優(yōu)勢與劣勢。
2.1.10 完成主管和上級(jí)交辦的其他工作。
2.2 工作關(guān)系
2.2.1 在主管的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作,并對其負(fù)責(zé)。
2.2.2 業(yè)務(wù)上接受上級(jí)主管部門的指導(dǎo)。
2.2.3 搞好公司內(nèi)各部門的協(xié)作與配合工作。
2.3 文明辦公要求
2.3.1 堅(jiān)持崗位,遵守紀(jì)律。
2.3.2 說話和氣,謙虛誠懇,團(tuán)結(jié)同志。
2.3.3 禮貌待人,熱情耐心。
2.3.4 保持室內(nèi)清潔,各種物品定置定位、擺放有序。
2.3.5 按規(guī)定著裝和佩帶工作標(biāo)志,衣冠整潔。
3 上崗標(biāo)準(zhǔn)
3.1 思想政治和職業(yè)道德
3.1.1 堅(jiān)持黨的四項(xiàng)基本原則,擁護(hù)黨的方針政策,政治上與黨中央保持一致,實(shí)事求是,密節(jié)聯(lián)系群眾,廉潔奉公,遵紀(jì)守法。
3.1.2 愛崗敬業(yè),事業(yè)心和責(zé)任感強(qiáng),忠于職守,開拓進(jìn)取。
3.2 必備知識(shí)
3.2.1 掌握現(xiàn)代化管理方法中有關(guān)的基本知識(shí)。
3.2.2 掌握工業(yè)企業(yè)管理中經(jīng)營管理部分的基本知識(shí)。
3.2.3 熟知經(jīng)濟(jì)學(xué)、技術(shù)經(jīng)濟(jì)學(xué)的基本原理。
3.2.4 熟知計(jì)劃統(tǒng)講學(xué)的工、基本原理。
3.2.5 掌握銷售預(yù)算方案的制定、審批程序。
3.2.6 熟知經(jīng)濟(jì)合同法的有關(guān)內(nèi)容。
3.2.7 熟知工業(yè)企業(yè)管理中財(cái)務(wù)管理部分的基本知識(shí)。
3.2.8 熟知產(chǎn)品價(jià)格、成本、利稅等方面的基本原理。
3.2.9 掌握產(chǎn)品定價(jià)、調(diào)價(jià)的程序。
3.2.10 掌握電力銷售的結(jié)算作業(yè)程序。
3.2.11 掌握電價(jià)合同的簽訂程序。
3.2.12 掌握計(jì)算機(jī)的基本原理。
3.3 政策法規(guī)
3.3.1 熟知《中華人民共和國企業(yè)法》、《中華人民共和國公司法》、《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國經(jīng)濟(jì)法》、《中華人民共和國會(huì)計(jì)法》、《中華人民共和國稅務(wù)法》。
3.3.2了解《中華人民共和國電力法》、《中華人民共和國勞動(dòng)法》、《電力工業(yè)技術(shù)管理法規(guī)》。
3.4技能要求
3.4.1具有編制電價(jià)定價(jià)方案的能力。
3.4.2 了解本企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營計(jì)劃編制的指導(dǎo)思想、依據(jù)、程序及保證計(jì)劃實(shí)施的措施。
3.4.3 了解提高本單位設(shè)備生產(chǎn)能力和降低消耗的主要途徑。
3.4.4 能應(yīng)用計(jì)算機(jī)編制電費(fèi)回收計(jì)劃。
3.4.5 掌握生產(chǎn)動(dòng)態(tài),檢查電費(fèi)回收情況。
3.4.6 掌握本單位技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的近期水平及歷史最好水平。
3.4.7 具有對電價(jià)計(jì)劃的預(yù)測、分析能力。
3.5 任職資格
3.5.1 文化程度。具有大專及以上學(xué)歷或同等文化程度并取得本崗位培訓(xùn)證書。
3.5.2 工作經(jīng)歷。具有大專5年(本科3年、研究生1年)及以上本專業(yè)實(shí)際工作經(jīng)歷。
3.5.3 專業(yè)技術(shù)資格。具有經(jīng)濟(jì)系列中級(jí)專業(yè)技術(shù)職稱。
3.5.4 身體條件。身體健康,沒有妨礙本崗位工作的疾病。
第11篇 營銷部管理制度規(guī)范
營銷部管理制度總綱
根據(jù)水上明珠國際俱樂部營銷部的組織結(jié)構(gòu)和崗位職責(zé),為理順工作關(guān)系,規(guī)范服務(wù)行為,建立和保證各項(xiàng)業(yè)務(wù)有序地開展,順利完成年度工作任務(wù)指標(biāo),特制定本管理辦法。
第一條 總則
一、營銷人員是屬公司的正式員工編制。
二、營銷人員是各類卡客戶發(fā)展工作業(yè)務(wù)的保證,嚴(yán)格貫徹執(zhí)行水上明珠國際俱樂部總部各項(xiàng)經(jīng)營策略、方針、政策,并遵守相關(guān)規(guī)章制度。
三、營銷人員的主要工作是執(zhí)行各類卡客戶發(fā)展中心所制定的經(jīng)營策略,發(fā)展團(tuán)體單位客戶及個(gè)人高端客戶,提供售前、售中、售后的個(gè)性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
第二條 營銷人員的素質(zhì)要求
一、 個(gè)人特性的要求
工作任務(wù)
個(gè)人特性要求
①確定消費(fèi)者的vip需求和目標(biāo)市場;
②如何滿足消費(fèi)者的vip需求;
③獲得消費(fèi)者的的信賴和合約;
④巧妙答復(fù)消費(fèi)者的不同意見;
⑤激烈競爭情形下的銷售;
⑥客戶發(fā)展的例行報(bào)告;
⑦通過回訪與售后服務(wù)取得客戶的好感。
① 創(chuàng)造力、機(jī)智、想象力,精通業(yè)務(wù)知識(shí)和分析問題能力;
② 語言能力、文字寫作能力、熱情;
③ 說服能力;
④ 信心
⑤ 持久、進(jìn)取精神、信心
⑥ 有條理、誠實(shí)、細(xì)心;
⑦ 對人友善、態(tài)度良好、樂于助人、有禮。
二、 條件要求:
1、大學(xué)專科以上學(xué)歷或有助理職稱以上資格;
2、有較好的語言表達(dá)能力;
3、具有團(tuán)隊(duì)精神和良好的溝通技巧。
三、 政治素質(zhì):
1、自覺執(zhí)行公司的路線、方針、政策,遵紀(jì)守法。
2、熱愛本職工作,具有高尚職業(yè)道德和強(qiáng)烈的事業(yè)心,工作勤奮,認(rèn)真負(fù)責(zé)。
3、作風(fēng)正派,堅(jiān)持原則,廉潔奉公,自覺抵制不正之風(fēng)。
4、嚴(yán)于律己,寬于待人,團(tuán)結(jié)同志,任憑共事。
第三條 營銷人員的崗位職責(zé)
一、對外代表企業(yè)形象和企業(yè)利益,對內(nèi)代表客戶需求和客戶利益;發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造市場需求,為客戶提供全套的水上明珠國際俱樂部業(yè)務(wù)解決方案和最大滿足客戶的需求;針對不同客戶的特點(diǎn)為其提供個(gè)性化服務(wù),提高客戶滿意度,鞏固和擴(kuò)大忠誠客戶群。
二、掌握本俱樂部現(xiàn)有各類卡客戶的有關(guān)情況數(shù)據(jù),關(guān)注分理客戶的情況變化,受理客戶投訴,了解客戶要求 ,熱情主動(dòng)地為客戶排憂解難,想方設(shè)法去滿足客戶需求,為客戶提供方便快捷的服務(wù)。
三、定期走訪所服務(wù)的客戶,與客戶溝通,了解客戶需求、消費(fèi)意向、消費(fèi)特征、消費(fèi)趨勢,掌握并反饋客戶信息;熟悉客戶企業(yè)經(jīng)營狀況、人力消費(fèi)資源等。
四、對各類卡客戶提供一對一的特別服務(wù),通過主要客戶吸引其他客戶,努力創(chuàng)造更多的鏈鎖用戶環(huán),挖掘大各類卡市場。
五、及時(shí)創(chuàng)建客戶資料,完整客戶數(shù)據(jù)庫,嚴(yán)守客戶保密制度,確保客戶資料的準(zhǔn)確安全。
六、熟練掌握我公司為vip客戶提供的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的使用方法和操作技能,積極主動(dòng)為客戶進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)宣傳推廣,努力創(chuàng)立水上明珠國際俱樂部品牌。
七、鞏固、完善原有市場,開發(fā)新市場,提高水上明珠國際俱樂部品牌形象;
八、建立客戶檔案,做好售前、售中、售后服務(wù)工作;
九、與客戶建立良好溝通,保持雙向溝通,對信息進(jìn)行分析,出現(xiàn)問題及時(shí)處理。
第四條 營銷人員的自我管理
1、個(gè)人行動(dòng)自我管理制度
營銷人員的業(yè)務(wù)發(fā)展服務(wù)工作,大部分是在公司經(jīng)營場所內(nèi)所進(jìn)行,所以營銷人員的工作處于內(nèi)部銜接與開放自由的兩重狀態(tài)。對營銷人員的業(yè)務(wù)發(fā)展服務(wù)工作的管理最有效的作法之一,是填寫業(yè)務(wù)發(fā)展工作日志。業(yè)務(wù)發(fā)展工作日志是每位營銷人員每天的行動(dòng)報(bào)告書,也是所有行動(dòng)在人、事、時(shí)、地、結(jié)果、進(jìn)度等方面的總記錄。填寫業(yè)務(wù)發(fā)展工作日志不單是部門經(jīng)理對營銷人員行動(dòng)管理的手段,也是改進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展服務(wù)工作的主要依據(jù)。
業(yè)務(wù)發(fā)展工作日志的內(nèi)容包括:
①實(shí)際工作時(shí)間;
②訪問客戶人數(shù)及次數(shù);
③面談或介紹業(yè)務(wù)次數(shù);
④業(yè)務(wù)發(fā)展對象;
⑤新各類卡客戶量;
⑥進(jìn)度狀況、業(yè)務(wù)收入等。
2、客戶訪問管理的規(guī)范
① 現(xiàn)有客戶訪問的規(guī)范
對消費(fèi)反應(yīng)與訪問次數(shù)無關(guān)的客戶,一年僅需訪問六次;須訪問多次數(shù),才有較佳的消費(fèi)反應(yīng)的客戶,則需要較多訪問。因此要決定客戶的訪問次數(shù),必須掌握客戶的vip消費(fèi)水平。
② 潛在客戶訪問的規(guī)范
營銷人員除了訪問現(xiàn)有客戶外,也應(yīng)發(fā)掘新的客戶,加速水上明珠國際俱樂部公司的發(fā)展和增加自己個(gè)人的收入。因此建議限定營銷人員每次最少訪問新客戶的數(shù)目為1:3,這表示營銷人員每訪問三個(gè)老客戶,則應(yīng)訪問一個(gè)潛在客戶;若訪問一潛在客戶已有3次,而仍然得不到客戶的支持,則部門經(jīng)理須對該潛在客戶進(jìn)行審查,以便確定其發(fā)展的潛力。
③ 制定客戶訪問計(jì)劃
客戶訪問計(jì)劃有利于營銷人員合理安排工作時(shí)間,增加客戶的信任度,提高各類卡客戶消費(fèi)額,有利于各類卡客戶的開發(fā)和費(fèi)用的減少,大大提高營銷人員的業(yè)績。
客戶訪問計(jì)劃的步驟:
第五條 業(yè)務(wù)發(fā)展管理
一、業(yè)務(wù)管理規(guī)定
1、發(fā)展業(yè)務(wù)的規(guī)定:
1.1 不得隨意高于或低于規(guī)定之各類卡的價(jià)格向客戶銷售,亦不得擅自收取任何附加費(fèi)用
1.2 未經(jīng)部門主管核準(zhǔn)同意,不得以任何形式在公眾地點(diǎn)展示、推銷和銷售水上明珠國際俱樂部各類卡.
2、服務(wù)客戶的規(guī)定
2.1 掌握水上明珠國際俱樂部的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及使用規(guī)范;按照業(yè)務(wù)宣傳資料、介紹業(yè)務(wù)種類、使用示范,不得向客戶做貶低競爭對手、失實(shí)或引人誤解的虛假宣傳。
2.2 尊重客戶選擇,不得采用不正當(dāng)手段強(qiáng)迫客戶購買。
3、業(yè)務(wù)發(fā)展及推廣的規(guī)定
3.1 不得貶低、輕視其他水上明珠國際俱樂部運(yùn)營性質(zhì)相同的同行業(yè)。
3.2 不得利用水上明珠國際俱樂部業(yè)務(wù)關(guān)系,推廣或銷售非水上明珠國際俱樂部提供的vip業(yè)務(wù)和服務(wù);
3.3 不得批評(píng)、貶低水上明珠國際俱樂部銷售渠道;
3.4 不得開展業(yè)務(wù)過程中涉及政治、宗教信仰、迷信、不道德或其他商業(yè)性話題;
3.5 不得進(jìn)行不正當(dāng)競爭和散布任何未經(jīng)水上明珠國際俱樂部認(rèn)可的業(yè)務(wù)、營運(yùn)等信息,或?qū)嫉母黝愋畔⒆鞑徽_的傳播。
三、客戶管理的規(guī)定
1、 客戶管理的內(nèi)容
①基礎(chǔ)資料:即客戶基本情況的資料,包括:單位名稱、地址、郵政編碼、法人信息及他們的個(gè)人性格、興趣、愛好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力、與本公司交易時(shí)間等。
②客戶特征:企業(yè)性質(zhì)、經(jīng)營項(xiàng)目、財(cái)務(wù)狀況、發(fā)展?jié)摿?、企業(yè)規(guī)模.
③交易現(xiàn)狀:主要指客戶現(xiàn)使用水上明珠國際俱樂部各類卡狀況、行為分析、客戶需求。
2、客戶管理的原則
動(dòng)態(tài)管理——客戶管理資料(系統(tǒng))建立后,置之不理,就會(huì)失去意義?？蛻舻那闆r是會(huì)發(fā)生變化的,所以客戶的所有資料也需要整理,剔除過舊或已變化的資料,及時(shí)補(bǔ)充新的資料,對客戶的變化動(dòng)態(tài)進(jìn)行追蹤,使客戶管理保持連續(xù)。要求:每季度至少在各類卡客戶系統(tǒng)中增補(bǔ)客戶資料一次。
突出重點(diǎn)——重點(diǎn)客戶不僅要包括現(xiàn)有客戶,還應(yīng)包括未來客戶或潛在客戶。
靈活運(yùn)用——客戶資料的收集管理,目的是在業(yè)務(wù)發(fā)展服務(wù)過程中予以運(yùn)用。所以要求營銷人員在建立客戶資料后,還須進(jìn)行更詳細(xì)的分析,使資料變成活資料,提高客戶管理的效率。
3、客戶管理分析的方法
① 與本公司交易狀況分析
● 掌握客戶的月vip消費(fèi)量;
● 計(jì)算出各團(tuán)體單位的vip使用情況占公司總額的比重;
● 檢查比重是否達(dá)到本公司所期望的水平。
② 客戶所使用vip業(yè)務(wù)的構(gòu)成比例分析
● 將對客戶所使用的水上明珠國際俱樂部各類卡消費(fèi)額,進(jìn)行歸類,并掌握所有業(yè)務(wù)的消費(fèi)水平;
● 計(jì)算各種業(yè)務(wù)消費(fèi)水平占該團(tuán)體累計(jì)額的比重;
● 檢查是否達(dá)到公司所期望的水平;
● 分析不同客戶的水上明珠國際俱樂部業(yè)務(wù)使用的傾向及存在的問題,檢查業(yè)務(wù)發(fā)展的重點(diǎn)是否正確,同時(shí)確定今后的業(yè)務(wù)發(fā)展重點(diǎn)。
③ 客戶等級(jí)分析
將所服務(wù)的所有客戶進(jìn)行分級(jí),以便對客戶進(jìn)行管理,決定不同等級(jí)客戶的標(biāo)準(zhǔn)、拜訪次數(shù)、拜訪時(shí)間及對客戶支持的深淺程度,由此提高客戶的忠誠度。
客戶等級(jí)的分析法:
● 將客戶依月vip消費(fèi)額的大小順序排序,以順序累計(jì)其vip消費(fèi)總額。
● a級(jí)客戶標(biāo)準(zhǔn):1萬元以上/月;
● b級(jí)客戶標(biāo)準(zhǔn):0.7萬元/月;
● c級(jí)客戶標(biāo)準(zhǔn):0.5萬元以下/月。
二、與客戶溝通的方式
1、 電話方式
電話聯(lián)系是一種快捷、個(gè)人間直接接觸的方法。掌握電話聯(lián)系的技巧是十分重要的,營銷人員的口氣和語調(diào),會(huì)對客戶產(chǎn)生有利或不利的影響。注意事項(xiàng):
● 電話聯(lián)系的準(zhǔn)備工作
在撥號(hào)之前,應(yīng)將相關(guān)內(nèi)容整理清楚,最好列出來;并預(yù)計(jì)在電話交談中可能出現(xiàn)的情況,事先做好應(yīng)付的準(zhǔn)備,如在身旁有相關(guān)資料,以供及時(shí)查閱。
● 通話過程
講話要簡明、具體、緊扣主題,口齒清楚。
● 接電話
營銷人員接到客戶電話時(shí),首先要意識(shí)到代表的不是個(gè)人而是公司。首先要向?qū)Ψ絾柡?并報(bào)出水上明珠國際俱樂部各類卡客戶服務(wù)客戶部的名稱,然后進(jìn)行當(dāng)即答復(fù)。注意:說你很忙而不能答復(fù)不是一個(gè)好理由。
2、 信函方式
在商務(wù)活動(dòng)中,信函也是一種保持與客戶的不間斷聯(lián)系。營銷人員寫給戶信函的目的是為了說服、影響客戶,從客戶的角度為客戶著想,能給客戶留下良好的印象。
3、演示方式
營銷人員通過現(xiàn)場演示向客戶傳遞信息。演示過程的注意事項(xiàng):
① 演示準(zhǔn)備
● 資料籌備。盡可能了解演示對象的情況及其知識(shí)結(jié)構(gòu)、水平、職業(yè)等,以選擇適應(yīng)客戶的方式和習(xí)慣語言。
● 演示語言。做到層次清晰、內(nèi)容充實(shí)、重點(diǎn)突出。
● 演練。為避免枯燥或照本宣科,要在演示前演練,檢查效果。
● 設(shè)想客戶有可能提出的問題,并準(zhǔn)備答復(fù)的資料。
② 行動(dòng)計(jì)劃
首先要向客戶介紹自己及企業(yè)。注意以一種邏輯順序表達(dá),并在結(jié)束前進(jìn)行小結(jié),號(hào)召客戶的某種反應(yīng)行動(dòng)。
③ 演示技巧
在介紹過程,要根據(jù)客戶的反應(yīng)來調(diào)整說話的速度,還要注意說話的語調(diào)、抑揚(yáng)頓挫和充滿自信等。
三、建立企業(yè)與客戶的良好關(guān)系
管理客戶的關(guān)鍵在于合理的客戶計(jì)劃;客戶關(guān)系計(jì)劃的中心是提供顧問式服務(wù)?？蛻絷P(guān)系形成后,對于營銷人員來說,要從單純的業(yè)務(wù)發(fā)展過渡到咨詢顧問的角色,應(yīng)致力于幫助客戶。永遠(yuǎn)要牢記住一點(diǎn):當(dāng)你對客戶的需要愈熟悉時(shí),你與客戶的關(guān)系會(huì)愈穩(wěn)固。
客戶關(guān)系維護(hù)的方式:
1、協(xié)調(diào)
客戶所購買的通常超過服務(wù)或各類卡本身,買的是整個(gè)銷售系統(tǒng)、定價(jià)策略、服務(wù)、問題處理等。營銷人員的重要工作是如何去協(xié)調(diào)公司中的各個(gè)部門,以便更有效地滿足所服務(wù)的客戶。
2、落實(shí)
營銷人員應(yīng)確實(shí)將各類卡和服務(wù)送到客戶的手中。做成一次生意和不只做一次生意的做法不同:做為水上明珠國際俱樂部服務(wù)業(yè),不容許有任何差錯(cuò)。
3、溝通
這是重要的環(huán)節(jié)。首先,客戶資訊有妥善處理和管理;定出先后順序,并了解用何種或多少資訊與客戶溝通。營銷人員與客戶間的溝通渠道,在任何時(shí)刻都要暢通,經(jīng)常保持與客戶面對面的溝通、意見交換及客戶的當(dāng)前情況。
第六條 營銷人員的行為規(guī)范要求
一、服務(wù)紀(jì)律守則
1、認(rèn)真履行崗位職責(zé),服從調(diào)度指揮。
2、嚴(yán)守國家政策法規(guī)和公司規(guī)章制度,執(zhí)行中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
3、嚴(yán)格執(zhí)行客戶部保密制度,遵循營業(yè)人員行為準(zhǔn)則。
4、嚴(yán)禁利用職權(quán)謀取私利。
5、不準(zhǔn)私自更改用戶原始記錄,保持各項(xiàng)業(yè)務(wù)原始記錄的真實(shí),完整。
6、如實(shí)反映經(jīng)營過程中的客戶情況和服務(wù)質(zhì)量,嚴(yán)格統(tǒng)計(jì)數(shù)字、不得弄虛作假。
二、服務(wù)態(tài)度規(guī)范:
1、主動(dòng)熱情,和藹可親;
2、心平氣和,彬彬有禮;
3、有詢必復(fù),解釋耐心;
4、有理讓人,不頂不辯;
5、有錯(cuò)即改,賠理道歉;
6、誠心誠意,接受批評(píng);
三、服務(wù)行為規(guī)范:
1、衣冠整潔,佩號(hào)上崗;
2、微笑迎送,舉止得體;
3、主動(dòng)走訪,預(yù)約準(zhǔn)時(shí);
4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),作業(yè)有序。
四、職業(yè)道德規(guī)范
1、熱愛本職工作,精通相關(guān)業(yè)務(wù);
2、認(rèn)真履行職責(zé),倡導(dǎo)團(tuán)結(jié)協(xié)作;
3、待客文明禮貌,服務(wù)熱情周到;
4、嚴(yán)格遵章守紀(jì),維護(hù)公司信譽(yù)。
2、獎(jiǎng)懲制度
①、在本年度累計(jì)完成vip業(yè)務(wù)收入指標(biāo)且名列前茅的,可評(píng)為銷售冠軍、亞軍、季軍各一名,并分獲年終銷售獎(jiǎng)及獲取獎(jiǎng)證書(除提成獎(jiǎng)金外)。
當(dāng)年榮獲銷售冠軍、亞軍、季軍的營銷代表可與公司簽訂兩年勞動(dòng)合同。
②、處罰:
⑴、營銷人員的績效獎(jiǎng)金,若年終未完成當(dāng)年任務(wù)指標(biāo)的80%,每月余留部分不再參與年終分配。
⑵、根據(jù)本俱樂部下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)作為營銷人員個(gè)人考評(píng)的依據(jù),若連續(xù)三個(gè)月完成指標(biāo)任務(wù)不足80%或團(tuán)體單位客戶流失率超過所服務(wù)客戶總數(shù)的5%,本中心將進(jìn)行通報(bào)批評(píng)并報(bào)備人力資源部,從第四個(gè)月開始僅能領(lǐng)取基薪和個(gè)人獎(jiǎng)金部分,不再參與部門獎(jiǎng)金的分配,直至完成任務(wù)指標(biāo);若當(dāng)月完成任務(wù)指標(biāo)不足20%、連續(xù)半年完成任務(wù)指標(biāo)不足60%或團(tuán)體單位客戶流失率超過所服務(wù)客戶總數(shù)的20%,不再聘用為發(fā)展各類卡客戶崗位,將其報(bào)送至水上明珠國際俱樂部總經(jīng)理辦公室。
第12篇 國家電網(wǎng)公司營銷安全風(fēng)險(xiǎn)防范與管理規(guī)范
第一章? 總? 則
第一條? 為深入貫徹“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”方針，加強(qiáng)營銷安全風(fēng)險(xiǎn)防范與管理，防止?fàn)I銷安全和經(jīng)濟(jì)事故的發(fā)生，制定本規(guī)范。
第二條? 本規(guī)范用于指導(dǎo)公司各區(qū)域電網(wǎng)公司、?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）電力公司以及所屬供電企業(yè)，建立營銷安全風(fēng)險(xiǎn)防范與管理機(jī)制，規(guī)范風(fēng)險(xiǎn)防范措施與管理要求，有效降低和化解營銷安全風(fēng)險(xiǎn)。
第二章? 風(fēng)險(xiǎn)分類
第三條 根據(jù)營銷業(yè)務(wù)特點(diǎn)，營銷安全風(fēng)險(xiǎn)歸類為供用電安全風(fēng)險(xiǎn)、電費(fèi)安全風(fēng)險(xiǎn)、現(xiàn)場作業(yè)安全風(fēng)險(xiǎn)、供電服務(wù)安全風(fēng)險(xiǎn)和營銷自動(dòng)化系統(tǒng)安全風(fēng)險(xiǎn)。
第四條 供用電安全風(fēng)險(xiǎn)是指在電力供應(yīng)與使用過程中，因業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理不規(guī)范、客戶電氣設(shè)備帶缺陷運(yùn)行、重要客戶安全隱患未及時(shí)有效治理、未依法簽訂并履行供用電合同等原因，引起的客戶設(shè)備損壞、人身傷亡、異常停電等安全用電事故風(fēng)險(xiǎn)。主要包括：
（一） 業(yè)擴(kuò)管理風(fēng)險(xiǎn)：因用電項(xiàng)目審核不嚴(yán)、客戶重要負(fù)荷識(shí)別不準(zhǔn)確、供電方案制定不合理、受電工程設(shè)計(jì)審核不到位、中間檢查和竣工檢驗(yàn)不規(guī)范等原因，引起的重要客戶供電方式不符合安全可靠性要求、客戶受電裝置帶隱患接入電網(wǎng)等風(fēng)險(xiǎn)。
（二） 安全用電服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)：因未履行用電檢查責(zé)任、客戶拒絕整改安全隱患、保供電方案不完善等原因，引起的客戶受電裝置帶隱患運(yùn)行、保供電任務(wù)不能圓滿完成等風(fēng)險(xiǎn)。
（三） 重要客戶安全風(fēng)險(xiǎn)：因重要客戶備用電源和自備應(yīng)急電源配置不到位、非電性質(zhì)保安措施不完備、隱患排查和治理不徹底等原因，引起的重要客戶供電中斷、突發(fā)停電不能有序應(yīng)對等風(fēng)險(xiǎn)。
（四） 法律風(fēng)險(xiǎn)：因供用電合同條款不完備、產(chǎn)權(quán)歸屬與運(yùn)行維護(hù)責(zé)任不清晰、合同未簽或過期、停限電操作不規(guī)范等原因，引起的客戶安全用電事故由供電企業(yè)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任等風(fēng)險(xiǎn)。
第五條 電費(fèi)安全風(fēng)險(xiǎn)是指在電費(fèi)管理過程中，因國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢變化、抄核收管理不規(guī)范、電價(jià)政策執(zhí)行錯(cuò)誤、社會(huì)代理收費(fèi)機(jī)構(gòu)拒收客戶現(xiàn)金繳納電費(fèi)等原因，引起的電費(fèi)糾紛、電費(fèi)差錯(cuò)、電費(fèi)欠收等風(fēng)險(xiǎn)。
（一） 欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)：因用電企業(yè)關(guān)停、破產(chǎn)、重組、轉(zhuǎn)制，客戶經(jīng)營狀況不良，客戶流動(dòng)資金緊缺，客戶轉(zhuǎn)租，政府拆遷，社會(huì)穩(wěn)定等原因，引起的電費(fèi)不能及時(shí)回收等風(fēng)險(xiǎn)。
（二） 管理風(fēng)險(xiǎn)：因抄核收管理制度不健全或執(zhí)行不到位等原因，引起的電費(fèi)差錯(cuò)、電費(fèi)資金被截留或挪用、職務(wù)犯罪等風(fēng)險(xiǎn)。
（三） 抄表風(fēng)險(xiǎn)：因抄表數(shù)據(jù)差錯(cuò)，漏戶等原因，引起的電費(fèi)糾紛、電費(fèi)差錯(cuò)、客戶拒繳電費(fèi)等風(fēng)險(xiǎn)。
（四） 核算風(fēng)險(xiǎn)：因電費(fèi)計(jì)算規(guī)則或計(jì)算電費(fèi)相關(guān)參數(shù)錯(cuò)誤等原因，引起的電費(fèi)糾紛、電費(fèi)差錯(cuò)風(fēng)險(xiǎn)。
（五） 發(fā)票風(fēng)險(xiǎn)：因電費(fèi)發(fā)票管理不規(guī)范，存根、收據(jù)、銀行回單等未按規(guī)定處理等原因，引起的發(fā)票丟失、發(fā)票虛開等風(fēng)險(xiǎn)。
（六） 收費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)：因走收安全防范措施不到位、欠費(fèi)催繳不力、收費(fèi)管理不規(guī)范等原因，引起的電費(fèi)不能及時(shí)足額回收、形成呆壞帳或呆壞賬非法核銷、電費(fèi)損失、人身安全等風(fēng)險(xiǎn)。
（七） 法律風(fēng)險(xiǎn)：因電價(jià)政策執(zhí)行錯(cuò)誤、供用電合同中電費(fèi)結(jié)算及繳納條款不規(guī)范等原因，引起的被行政處罰亂收費(fèi)、媒體曝光等風(fēng)險(xiǎn)。
（八） 合作單位風(fēng)險(xiǎn)：因社會(huì)代理收費(fèi)機(jī)構(gòu)拒收客戶現(xiàn)金繳納電費(fèi)等原因，引起客戶繳費(fèi)難造成的欠費(fèi)、客戶投訴等風(fēng)險(xiǎn)。
第六條 現(xiàn)場作業(yè)安全風(fēng)險(xiǎn)指在裝表接電、用電檢查、計(jì)量裝置現(xiàn)場檢驗(yàn)或故障處理等現(xiàn)場作業(yè)過程中，因管理措施不到位、違反現(xiàn)場安全操作規(guī)定、錯(cuò)接線等原因，引起的人身傷害、設(shè)備損壞、計(jì)量差錯(cuò)等風(fēng)險(xiǎn)。
（一） 管理風(fēng)險(xiǎn)：因管理措施缺失等原因，引起的現(xiàn)場作業(yè)誤操作造成設(shè)備損壞、人員傷亡等風(fēng)險(xiǎn)。
（二） 裝拆風(fēng)險(xiǎn)：因裝拆計(jì)量裝置工作中發(fā)生走錯(cuò)工作間隔、帶電操作、接線錯(cuò)誤、電能計(jì)量裝置參數(shù)及電能表底度確認(rèn)失誤等原因，引起的人身觸電傷亡、二次回路開路或短路故障、計(jì)量差錯(cuò)等風(fēng)險(xiǎn)。
（三） 現(xiàn)場檢驗(yàn)風(fēng)險(xiǎn)：因走錯(cuò)工作間隔、裝設(shè)臨時(shí)電源不當(dāng)、試驗(yàn)接線或登高操作不慎、互感器現(xiàn)場檢驗(yàn)防護(hù)缺失等原因，引起的人身觸電、高墜傷亡、開路或短路故障造成設(shè)備損壞等風(fēng)險(xiǎn)。
（四） 電能計(jì)量異常處置風(fēng)險(xiǎn)：因現(xiàn)場校驗(yàn)結(jié)果確認(rèn)不當(dāng)、故障與異常情況未經(jīng)客戶有效確認(rèn)、竊電或違約用電處置不當(dāng)?shù)仍?，引起的電量損失、客戶投訴等風(fēng)險(xiǎn)。
（五） 實(shí)驗(yàn)室工作風(fēng)險(xiǎn)：因檢定過程中誤操作、耐壓試驗(yàn)防護(hù)不到位、未按規(guī)程實(shí)施檢定等原因，引起的人身安全與設(shè)備損壞事故、檢定質(zhì)量偏差等風(fēng)險(xiǎn)。
國家電網(wǎng)公司營銷安全風(fēng)險(xiǎn)防范工作手冊
一 供用電安全風(fēng)險(xiǎn)防范與管理
1 業(yè)擴(kuò)管理風(fēng)險(xiǎn)
1.1 用電項(xiàng)目審核不嚴(yán)
1.2 重要負(fù)荷識(shí)別不準(zhǔn)確
1.3 供電方案制訂不合理
1.4 客戶受電工程設(shè)計(jì)文件審核不到位
1.5 中間檢查與竣工檢驗(yàn)不規(guī)范
1.6 客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝資料保管不當(dāng)
2 用電安全服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)
2.1 用電檢查不規(guī)范
2.2 日常用電檢查過程中用電方不配合檢查
2.3 用電檢查中未能發(fā)現(xiàn)安全隱患或未開具書面整改通知單
2.4 用電方拒絕整改用電安全隱患
2.5 保供電問題
3 重要客戶安全風(fēng)險(xiǎn)
3.1 重要客戶認(rèn)定問題
3.2 單電源供電問題
3.3 自備應(yīng)急電源管理問題
3.4 非電性質(zhì)保安措施問題
3.5 隱患排查和治理問題
3.6 突發(fā)停電應(yīng)急處置問題
3.7 隱患檔案管理問題
4法律風(fēng)險(xiǎn)
4.1 未與客戶簽訂供用電合同或合同超過有效期
4.2 合同簽訂的主體不合法
4.3 合同附件不完整、必備條款不完善
4.4 產(chǎn)權(quán)歸屬與運(yùn)行維護(hù)責(zé)任問題
4.5 供電方采取停電時(shí)受到諸多外部因素干預(yù)
4.6 “有序用電方案”的制定與效力問題
4.7 “限電序位表”的制定與效力問題
二電費(fèi)安全風(fēng)險(xiǎn)防范與管理
1 欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)
1.1 用電企業(yè)關(guān)停、破產(chǎn)、重組、轉(zhuǎn)制
1.2 客戶欠交電費(fèi)或惡意欠費(fèi)
1.3 拆遷戶電費(fèi)回收
1.4 物業(yè)管理區(qū)域公用電電費(fèi)回收
第13篇 恒大地產(chǎn)營銷短信管理規(guī)范
恒大地產(chǎn)集團(tuán)營銷短信管理規(guī)范
一、短信合同簽訂與審批
為加強(qiáng)和規(guī)范各地區(qū)公司短信廣告合同簽訂與審批制度,充分維護(hù)短信廣告的投放效果,確保集團(tuán)2009年銷售目標(biāo)順利完成,經(jīng)集團(tuán)公司研究決定,特制定《恒大地產(chǎn)集團(tuán)短信廣告合同簽訂與審批管理辦法》,具體有關(guān)事項(xiàng)通知如下:
1.合作單位
(1)各地區(qū)公司要根據(jù)在售項(xiàng)目的數(shù)量、當(dāng)?shù)爻鞘腥丝凇⑼斗判枨蟮认鄳?yīng)條件簽定2家以上的短信公司作為長期合作公司,同時(shí)預(yù)留3家以上短信公司作為備選單位。
(2)為確保通道的穩(wěn)定性和合法性,我方所選擇短信公司,必須是移動(dòng)、聯(lián)通、電信三大運(yùn)營商正式授權(quán)委托的一級(jí)代理商。短信公司必須要與三大運(yùn)營商之一直接簽訂一手代理協(xié)議。
(3)為保證短信投放方式的多樣性,我方原則上不再簽訂卡發(fā)方式的短信公司。
(4)為保證滿足我方能長期有效進(jìn)行短信投放,短信公司必須具備充足有效的號(hào)碼數(shù)據(jù)庫,同時(shí)擁有長期更新號(hào)碼資源的渠道能力。
(5)短信發(fā)送地點(diǎn)盡量設(shè)在項(xiàng)目所在地城市,短信投放通道盡量是本省的通道,以方便我方監(jiān)控和檢查。如本省無可用通道,可選用口碑較好的其他地區(qū)公司所在省份的通道代理。
2.短信合同的簽訂與審批
(1)短信公司的前期洽談至最終選定全過程須由營銷部、合同部、監(jiān)察室三部室負(fù)責(zé)人參加,洽談結(jié)果要及時(shí)向董事長匯報(bào)。
(2)各地營銷部短信專員負(fù)責(zé)與短信公司針對合同條款進(jìn)行洽談,各地可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況對模版進(jìn)行局部調(diào)整。所有的短信立項(xiàng)報(bào)告和調(diào)整后的合同模板,必須經(jīng)當(dāng)?shù)睾贤繉徍撕?由地區(qū)公司董事長簽字后方可執(zhí)行。
(3)除短期的試發(fā)短信公司外,長期合作單位的合同簽訂必須將短信立項(xiàng)報(bào)告及合同須一同上報(bào)集團(tuán)主管副總裁審批。
二、數(shù)據(jù)包管理
數(shù)據(jù)包管理是數(shù)據(jù)庫營銷中的重要工作。為確保短信投放的準(zhǔn)確性、科學(xué)性、有效性,避免數(shù)據(jù)的重復(fù)使用,減少投訴與浪費(fèi),根據(jù)各地?cái)?shù)據(jù)庫總量和潛在客戶數(shù)據(jù)庫做好數(shù)據(jù)投放循環(huán)計(jì)劃,特制定本管理辦法。
1.數(shù)據(jù)庫的搜集與整理
(1)各地區(qū)公司營銷部必須在首次短信投放前,建立相對完善的當(dāng)?shù)爻鞘袛?shù)據(jù)庫。各地區(qū)公司短信負(fù)責(zé)人可利用號(hào)碼魔方4.5軟件導(dǎo)出當(dāng)?shù)爻鞘械娜刻?hào)段,通過濾號(hào)器濾出全部實(shí)號(hào),匯總建立項(xiàng)目數(shù)據(jù)庫。
(2)監(jiān)控人員在短信投放過程中,要有意識(shí)地搜集短信公司的數(shù)據(jù)庫資源。所得數(shù)據(jù)通過號(hào)碼魔方4.5濾除重號(hào)功能過濾后補(bǔ)充至我方數(shù)據(jù)總庫。
(3)地區(qū)公司數(shù)據(jù)庫應(yīng)2個(gè)月更新一次,同時(shí)應(yīng)敦促短信公司及時(shí)更新數(shù)據(jù)資源。
(4)營銷部每天及時(shí)通過來電顯示設(shè)備收集當(dāng)日來電號(hào)碼,每周匯總各項(xiàng)目銷售現(xiàn)場的來電、來訪號(hào)碼,并將該數(shù)據(jù)按項(xiàng)目分類匯總建立項(xiàng)目意向客戶數(shù)據(jù)庫,營銷品牌中心將不定期抽查該項(xiàng)工作落實(shí)情況。
(5)短信負(fù)責(zé)人須建立數(shù)據(jù)庫紅、黑名單機(jī)制,將相關(guān)政府官員、運(yùn)營商高管等數(shù)據(jù)積累形成紅名單,將每周現(xiàn)場投訴號(hào)碼積累形成黑名單,每次發(fā)送之前須先將紅黑名單號(hào)碼過濾。
2.數(shù)據(jù)的投放與使用
(1)短信投放前,營銷部須會(huì)同代理公司分析項(xiàng)目潛在客戶,制定出相對精確合理的短信投放排期(短信內(nèi)容、排期、投放項(xiàng)目、發(fā)送單位(發(fā)送方式)、投放數(shù)量、數(shù)據(jù)庫情況),并報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批(營銷部負(fù)責(zé)人→地區(qū)公司主管領(lǐng)導(dǎo))。
(2)短信投放前一天,短信負(fù)責(zé)人應(yīng)按照短信排期從數(shù)據(jù)總庫中提取相應(yīng)數(shù)量的號(hào)碼資源,利用號(hào)碼魔方濾除紅、黑名單,消除重號(hào),并拆分成數(shù)量為5000或10000的數(shù)據(jù)小包編號(hào)備用。
(3)如使用短信公司數(shù)據(jù),短信投放前一天,短信負(fù)責(zé)人應(yīng)知會(huì)短信公司我方投放數(shù)據(jù),以避免雙方數(shù)據(jù)重復(fù)造成的浪費(fèi)。同時(shí),短信負(fù)責(zé)人須提前到短信發(fā)送現(xiàn)場,監(jiān)督短信公司按照我司挑選的手機(jī)號(hào)碼資源進(jìn)行打包、分類,并在該過程中隨機(jī)抽查號(hào)碼真實(shí)性。
(4)短信投放前,短信負(fù)責(zé)人須將意向客戶數(shù)據(jù)(即每周來電來訪號(hào)碼)濾出,通過移動(dòng)adc平臺(tái)或mas通道對該批數(shù)據(jù)進(jìn)行投放。
(5)短信公司發(fā)送過程中,現(xiàn)場檢測人員要對當(dāng)日發(fā)送的手機(jī)號(hào)碼按萬分之一比例進(jìn)行抽查,對抽查號(hào)碼進(jìn)行電訪,統(tǒng)計(jì)投放數(shù)據(jù)庫中的死號(hào)、空號(hào)、異地號(hào)等無效號(hào)碼,并將無效號(hào)碼的抽查比率作為最后結(jié)款的重要考核標(biāo)準(zhǔn)。
3.關(guān)于近期數(shù)據(jù)投放
(1)根據(jù)近期短信投放的特點(diǎn),為確保短信發(fā)送工作的精細(xì)化,各地須根據(jù)項(xiàng)目對目標(biāo)客戶進(jìn)行細(xì)分及數(shù)據(jù)篩選,保證目標(biāo)客戶在一周內(nèi)陸續(xù)收到內(nèi)容為同一項(xiàng)目不同案名的短信;同時(shí),應(yīng)保證兩周內(nèi)目標(biāo)客戶數(shù)據(jù)不重復(fù)收到同一個(gè)案名的短信,以避免重復(fù)投放。
(2)具體投放方式為:以周為時(shí)間段,以數(shù)據(jù)包為投放單位。對總數(shù)據(jù)包進(jìn)行編號(hào),例如總數(shù)據(jù)包為1-64號(hào),則第一周投放1-8號(hào),第二周投放9-16號(hào),以此類推。這樣可以保證每周每個(gè)項(xiàng)目投放8個(gè)數(shù)據(jù)包,分別對項(xiàng)目的三個(gè)案名進(jìn)行投放。
(以長沙恒大華府為例,每周提前挑選數(shù)據(jù)40萬,拆分編號(hào)為8個(gè)數(shù)據(jù)包,分6天輪流投放。其中周二至周四、周日每天每個(gè)案名5萬,周五、周六每個(gè)案名10萬。每個(gè)數(shù)據(jù)包一周內(nèi)將分別使用于項(xiàng)目的三個(gè)案名,即每周每項(xiàng)目案名投放40萬,每周項(xiàng)目投放短信總量為120萬。)
長沙恒大華府短信排期表
3、數(shù)據(jù)包有效性檢測
為檢驗(yàn)短信發(fā)送數(shù)據(jù)包的準(zhǔn)確性及有效性,營銷部負(fù)責(zé)在拆分?jǐn)?shù)據(jù)包時(shí)將短信監(jiān)測人員的手機(jī)號(hào)碼作為監(jiān)測號(hào)碼一次性分別埋在不同的數(shù)據(jù)包內(nèi),同時(shí)對檢測號(hào)碼的短信接收情況進(jìn)行登記、匯總。
例如:監(jiān)測人員甲、乙號(hào)碼埋入長沙恒大華府目標(biāo)客戶數(shù)據(jù)包1,監(jiān)測人員丙、丁號(hào)碼埋入數(shù)據(jù)包3中,則監(jiān)測人員甲、乙將于周二、周四、周六分別收到內(nèi)容為案名a、案名c、案名b的短信,監(jiān)測人員丙、丁將于周二、周五、周六分別收到內(nèi)容為案名c、案名a、案名b的短信,即每人每周收到三條不同短信。以此類推。
4、短信發(fā)送效果統(tǒng)計(jì)及分析
營銷部須安排2人負(fù)責(zé)短信投放后的匯總工作,1人負(fù)責(zé)分析統(tǒng)計(jì)及填寫《項(xiàng)目短信發(fā)送及效果分析表》,另1人負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)并填寫《監(jiān)測號(hào)碼驗(yàn)證報(bào)告(周統(tǒng)計(jì)表)》。統(tǒng)計(jì)分析過程中如遇異常情況,務(wù)必及時(shí)向營銷部負(fù)責(zé)人匯報(bào)。
三、短信廣告發(fā)送及監(jiān)控管理辦法(通道)
短信監(jiān)控為公司各部門的工作職責(zé)之一,由各地公司行政人事部統(tǒng)一安排。
1.短信廣告發(fā)送前期準(zhǔn)備工作
(1)每月最后一天,各部門按要求上報(bào)下月監(jiān)控人員名單,行政人事部負(fù)責(zé)統(tǒng)一協(xié)調(diào)安排,以周為單位進(jìn)行編組。
(2)鑒于短信發(fā)送時(shí)間固定在周二到周日,各地區(qū)公司每周應(yīng)成立6-12個(gè)短信監(jiān)控小組,每組由3
人組成,1名組長,2名組員。
(3)每周一9:30分前,營銷部短信負(fù)責(zé)人將本周所需短信監(jiān)控的日期及數(shù)量等情況報(bào)行政人事部;人事部根據(jù)本周的短信排期合理安排短信監(jiān)控排班表,并于每周一5:00前向各成員發(fā)布排班表。
(4)短信監(jiān)控小組組長要落實(shí)組員在監(jiān)控前一天的17:30前確定監(jiān)測號(hào)碼,并到短信監(jiān)控點(diǎn)進(jìn)行埋號(hào)。埋號(hào)號(hào)碼數(shù)量至少為30個(gè),并通知號(hào)碼所有人收到短信廣告后保留,方便后期統(tǒng)計(jì)。
(5)短信監(jiān)控小組組長需提前一天與短信公司聯(lián)系,確定發(fā)送時(shí)間、地點(diǎn)、發(fā)送量,并知會(huì)短信小組成員。
2.監(jiān)控點(diǎn)工作
(1)短信監(jiān)控組所有成員需提前15分鐘到達(dá)短信監(jiān)控點(diǎn),全程監(jiān)控至短信發(fā)送結(jié)束后方可離開。
(2)短信監(jiān)控小組組長需在發(fā)送開始前向地區(qū)公司董事長短信匯報(bào)人員抵達(dá)情況、開始發(fā)送時(shí)間及當(dāng)天發(fā)送量(短信版本:__董事長:_月_日的短信監(jiān)控___點(diǎn),小組成員已全部按時(shí)到達(dá),當(dāng)天預(yù)計(jì)發(fā)送量為_條,于_點(diǎn)開始發(fā)送,匯報(bào)完畢。___點(diǎn)組長___部___);在發(fā)送結(jié)束后再以短信形式向董事長匯報(bào)實(shí)際發(fā)送量及發(fā)送情況。
(3)監(jiān)控人員在監(jiān)控過程中,要詳細(xì)記錄每批次短信發(fā)送的時(shí)間,發(fā)送結(jié)束后保留原始資料備查。
(4)每隔半小時(shí)記錄該時(shí)間段內(nèi)短信發(fā)送量,每隔1個(gè)小時(shí)要求短信發(fā)送人對該時(shí)間段內(nèi)發(fā)送數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并截圖。
(5)根據(jù)短信發(fā)放記錄情況,填寫附表一:《____樓盤短信每日發(fā)送監(jiān)控表》并簽字。
(6)短信發(fā)送完畢后,隨機(jī)抽取當(dāng)日短信發(fā)送量的萬分之一(最低50,最高100)進(jìn)行電話驗(yàn)證,填寫附表二:《隨機(jī)樣本號(hào)碼有效性檢驗(yàn)報(bào)告》并簽字。
(7)統(tǒng)計(jì)預(yù)先所埋30個(gè)監(jiān)測號(hào)碼的短信廣告接收情況,填寫附表三《監(jiān)測測試號(hào)碼驗(yàn)證報(bào)告》;
(8)各地區(qū)公司營銷部負(fù)責(zé)填寫每周發(fā)送效果分析報(bào)告。見附表四《短信效果周報(bào)表》。
(9)整理相關(guān)表格及原始材料,監(jiān)控結(jié)束后24小時(shí)內(nèi)將簽字版資料提交行政人事部,所有監(jiān)控人員需在各類監(jiān)控資料上簽字確認(rèn)。
(10)短信監(jiān)控組組長必須高度負(fù)責(zé),密切關(guān)注短信發(fā)送情況,出現(xiàn)突發(fā)及異常情況需要及時(shí)與營銷部相關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系。
(11)如遇特殊情況需提前離開,組員請假需得到組長同意,組長請假需得到董事長同意,兩者均要立刻報(bào)備行政人事部。
四、短信廣告發(fā)送管理辦法(卡發(fā))
本階段短信卡發(fā)皆為內(nèi)部操作,原則上我方不再使用卡發(fā)的短信公司。因此本管理辦法針對的是我公司內(nèi)部卡發(fā)流程管理。
1.sim卡管理辦法要求如下
(1)營銷部、行政人事部負(fù)責(zé)派出專人了解短信卡卡源、價(jià)格等市場行情并提出購買建議,經(jīng)兩部負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后上報(bào)地區(qū)公司董事長,經(jīng)簽字確認(rèn)后填報(bào)采購單,交由采購部負(fù)責(zé)組織2人以上去購卡。
(2)卡到貨后,由采購部、營銷部、行政人事部派出代表清點(diǎn)sim卡的數(shù)量并簽收確認(rèn),交由短信負(fù)責(zé)人帶到卡發(fā)現(xiàn)場備用。
(3)短信投放當(dāng)日,短信負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)將卡分發(fā)給卡發(fā)實(shí)際操作人,督促其詳細(xì)記錄每張卡的詳細(xì)發(fā)送數(shù)量。
(4)sim卡賬上余額使用完后,卡發(fā)現(xiàn)場負(fù)責(zé)人應(yīng)清點(diǎn)廢卡數(shù)量,確認(rèn)與購卡數(shù)量一致時(shí)交由短信負(fù)責(zé)人備案。
(5)廢卡積累到1千張時(shí),短信負(fù)責(zé)人應(yīng)協(xié)同相關(guān)部門抽查卡上余額是否完全消費(fèi)并簽字確認(rèn),上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審核后,視為廢卡處理,如應(yīng)供貨商要求可還于供貨商。
(6)短信負(fù)責(zé)人須做好短信費(fèi)用臺(tái)帳統(tǒng)計(jì),對于購買sim卡費(fèi)用臺(tái)帳,每月為一個(gè)節(jié)點(diǎn),做好sim卡費(fèi)用臺(tái)帳統(tǒng)計(jì),由營銷部經(jīng)理審核簽字。
2.卡發(fā)操作管理及監(jiān)控要求如下
(1)短信負(fù)責(zé)人應(yīng)在發(fā)送前半個(gè)小時(shí)到達(dá)機(jī)房,把卡和分好包的數(shù)據(jù)分給操作人員,確認(rèn)短信內(nèi)容無誤后,方可進(jìn)行投放。
(2)卡發(fā)操作人員在發(fā)送前應(yīng)根據(jù)卡的性能,設(shè)置卡發(fā)發(fā)送速度,務(wù)必低于運(yùn)營商規(guī)定的限速和數(shù)量,防止sim短信功能被停,造成損失。
(3)卡發(fā)操作人員應(yīng)在每個(gè)分好的數(shù)據(jù)包中隨機(jī)埋入自己的手機(jī)號(hào)碼作為監(jiān)測號(hào)碼,并詳細(xì)記錄每包的發(fā)送完畢后的監(jiān)測號(hào)碼收到時(shí)間。
(4)每臺(tái)電腦發(fā)送1萬條后,現(xiàn)場人員應(yīng)對發(fā)送報(bào)告進(jìn)行截屏,每次更換新卡前,對發(fā)送數(shù)量進(jìn)行截屏后方可清零軟件端口成功條數(shù),重啟卡發(fā)機(jī)和軟件,換取新卡。
(5)現(xiàn)場人員須在發(fā)送完畢后在截屏報(bào)告上簽字確認(rèn),交于短信負(fù)責(zé)人統(tǒng)一備案。
3.卡發(fā)機(jī)房人事安排要求如下
(1)每次發(fā)送,必須保證至少2個(gè)人到達(dá)發(fā)送現(xiàn)場實(shí)施發(fā)送,以保證短信發(fā)送前、中、后的各項(xiàng)操作高效率完成。
(2)人事部負(fù)責(zé)合理安排各部門的同事參與卡發(fā)工作,提前一天安排好次日卡發(fā)的人員排表,告知短信負(fù)責(zé)人。
(3)卡發(fā)前一天,短信負(fù)責(zé)人需專門召集現(xiàn)場操作人員開會(huì),對卡的屬性、卡發(fā)注意事項(xiàng)進(jìn)行簡單培訓(xùn)。
(4)卡發(fā)過程中,現(xiàn)場工作人員如需請假須報(bào)知各地董事長同意。
(5)發(fā)送完畢,短信負(fù)責(zé)人應(yīng)告知營銷部負(fù)責(zé)人。同時(shí),至少3個(gè)人到達(dá)發(fā)送現(xiàn)場,做好每臺(tái)機(jī)器的發(fā)送情況統(tǒng)計(jì)簽字確認(rèn);并整理、保存好發(fā)送截屏或發(fā)送報(bào)告。
第14篇 300mw火力發(fā)電廠崗位規(guī)范/計(jì)劃營銷/概預(yù)算管理崗位規(guī)范
1 范圍
本規(guī)范規(guī)定了概預(yù)算管理崗位的崗位職責(zé)、上崗標(biāo)準(zhǔn)、任職資格。
本規(guī)范適用于概預(yù)算管理工作崗位。
2 崗位職責(zé)
2．1 職能范圍與工作內(nèi)容
2．1．1 認(rèn)真貫徹落實(shí)國家關(guān)于概預(yù)算定額管理的方針、政策和國家有關(guān)規(guī)定。
2．1．2 參加基建工程、擴(kuò)建工程、技改工程、更改工程及大修工程等外委項(xiàng)目的招、評(píng)、定標(biāo)工作，并負(fù)責(zé)標(biāo)的編制、審核工作。
2．1．3 參加概預(yù)算審查會(huì)議和施工組織設(shè)計(jì)審查會(huì)議。
2．1．4 編制、審核施工預(yù)算，控制工程造價(jià)。
2．1．5 辦理建設(shè)項(xiàng)目的竣工、結(jié)算手續(xù)。
2．1．6 登記建設(shè)項(xiàng)目臺(tái)賬。
2．1．7 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
2．2 工作關(guān)系
2．2．1 在計(jì)劃主管領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，并對其負(fù)責(zé)。
2．2．2 業(yè)務(wù)上接受公司職能部門的指導(dǎo)。
2．2．3 搞好公司內(nèi)各部門的協(xié)作與配合工作。
2．3 文明辦公要求
2．3．1 堅(jiān)持崗位，遵守紀(jì)律。
2．3．2 說話和氣，謙虛誠懇，團(tuán)結(jié)同志。
2．3．3 禮貌待人，熱情耐心。
2．3．4 保持室內(nèi)清潔，各種物品定置定位、擺放有序。
2．3．5 按規(guī)定著裝和佩帶工作標(biāo)志，衣冠整潔。
3 上崗標(biāo)準(zhǔn)
3．1 思想政治和職業(yè)道德
3．1．1 堅(jiān)持黨的四項(xiàng)基本原則，擁護(hù)黨的方針政策，政治上與黨中央保持一致，實(shí)事求是，密切聯(lián)系群眾，廉潔奉公，遵紀(jì)守法。
3．1．2 愛崗敬業(yè)，事業(yè)心和責(zé)任感強(qiáng)，忠于職守，開拓進(jìn)取。
3．2 必備知識(shí)
3．2．1 掌握經(jīng)濟(jì)學(xué)原理、市場經(jīng)濟(jì)學(xué)、技術(shù)經(jīng)濟(jì)學(xué)、概預(yù)算管理、建筑、安裝等方面的基礎(chǔ)知識(shí)。
3．2．2 掌握建筑安裝工程概預(yù)算的基本知識(shí)。
3．2．3 掌握建設(shè)統(tǒng)計(jì)的基本知識(shí)。
3．2．4 掌握建設(shè)項(xiàng)目投資計(jì)劃管理的基本知識(shí)。
3．2．5 掌握本單位項(xiàng)目投資資金來源以及規(guī)定的使用方向。
3．2．7 掌握本單位生產(chǎn)工藝流程及主要設(shè)備性能。
3．2．8 掌握建設(shè)工程勘察設(shè)計(jì)合同條例、建筑安裝工程承包合同條例，關(guān)于縮短建設(shè)工期，提高投資效益的若干規(guī)定。
3．3 政策法規(guī)
3．3．1 熟知《中華人民共和國企業(yè)法》、《中華人民共和國公司法》、《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國經(jīng)濟(jì)法》、《中華人民共和國會(huì)計(jì)法》、《中華人民共和國稅務(wù)法》。
3．3．2了解《中華人民共和國電力法》、《中華人民共和國勞動(dòng)法》、《電力工業(yè)技術(shù)管理法規(guī)》。
3．4技能要求
3．4．1 具有一般投資效益分析和計(jì)算的能力。
3．4．2 看懂簡單的建設(shè)項(xiàng)目平面布置、工藝流程示意圖及方案設(shè)計(jì)說明書。
3．4．3 具有擬建項(xiàng)目的投資估算及項(xiàng)目投資計(jì)劃執(zhí)行分析的能力。
3．4．4 具有運(yùn)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行概預(yù)算管理的能力。
3．4．5 具有解決要概預(yù)算中一般問題的能力。
3．5 任職資格
3．5．1 文化程度。具有大專及以上學(xué)歷或同等文化程度。
3．5．2 工作經(jīng)歷。具有大專5年（本科3年、研究生1年）及以上本專業(yè)實(shí)際工作經(jīng)歷。
3．5．3 專業(yè)技術(shù)資格。具有經(jīng)濟(jì)系列中級(jí)專業(yè)技術(shù)職稱。
3．5．4 身體條件。身體健康，沒有妨礙本崗位工作的疾病。
第15篇 電網(wǎng)公司營銷安全風(fēng)險(xiǎn)防范管理規(guī)范
第一章 總 則
第一條 為深入貫徹“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”方針,加強(qiáng)營銷安全風(fēng)險(xiǎn)防范與管理,防止?fàn)I銷安全和經(jīng)濟(jì)事故的發(fā)生,制定本規(guī)范。
第二條 本規(guī)范用于指導(dǎo)公司各區(qū)域電網(wǎng)公司、省(自治區(qū)、直轄市)電力公司以及所屬供電企業(yè),建立營銷安全風(fēng)險(xiǎn)防范與管理機(jī)制,規(guī)范風(fēng)險(xiǎn)防范措施與管理要求,有效降低和化解營銷安全風(fēng)險(xiǎn)。
第二章 風(fēng)險(xiǎn)分類
第三條 根據(jù)營銷業(yè)務(wù)特點(diǎn),營銷安全風(fēng)險(xiǎn)歸類為供用電安全風(fēng)險(xiǎn)、電費(fèi)安全風(fēng)險(xiǎn)、現(xiàn)場作業(yè)安全風(fēng)險(xiǎn)、供電服務(wù)安全風(fēng)險(xiǎn)和營銷自動(dòng)化系統(tǒng)安全風(fēng)險(xiǎn)。
第四條 供用電安全風(fēng)險(xiǎn)是指在電力供應(yīng)與使用過程中,因業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理不規(guī)范、客戶電氣設(shè)備帶缺陷運(yùn)行、重要客戶安全隱患未及時(shí)有效治理、未依法簽訂并履行供用電合同等原因,引起的客戶設(shè)備損壞、人身傷亡、異常停電等安全用電事故風(fēng)險(xiǎn)。主要包括:
(一) 業(yè)擴(kuò)管理風(fēng)險(xiǎn):因用電項(xiàng)目審核不嚴(yán)、客戶重要負(fù)荷識(shí)別不準(zhǔn)確、供電方案制定不合理、受電工程設(shè)計(jì)審核不到位、中間檢查和竣工檢驗(yàn)不規(guī)范等原因,引起的重要客戶供電方式不符合安全可靠性要求、客戶受電裝置帶隱患接入電網(wǎng)等風(fēng)險(xiǎn)。
(二) 安全用電服務(wù)風(fēng)險(xiǎn):因未履行用電檢查責(zé)任、客戶拒絕整改安全隱患、保供電方案不完善等原因,引起的客戶受電裝置帶隱患運(yùn)行、保供電任務(wù)不能圓滿完成等風(fēng)險(xiǎn)。
(三) 重要客戶安全風(fēng)險(xiǎn):因重要客戶備用電源和自備應(yīng)急電源配置不到位、非電性質(zhì)保安措施不完備、隱患排查和治理不徹底等原因,引起的重要客戶供電中斷、突發(fā)停電不能有序應(yīng)對等風(fēng)險(xiǎn)。
(四) 法律風(fēng)險(xiǎn):因供用電合同條款不完備、產(chǎn)權(quán)歸屬與運(yùn)行維護(hù)責(zé)任不清晰、合同未簽或過期、停限電操作不規(guī)范等原因,引起的客戶安全用電事故由供電企業(yè)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任等風(fēng)險(xiǎn)。
第五條 電費(fèi)安全風(fēng)險(xiǎn)是指在電費(fèi)管理過程中,因國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢變化、抄核收管理不規(guī)范、電價(jià)政策執(zhí)行錯(cuò)誤、社會(huì)代理收費(fèi)機(jī)構(gòu)拒收客戶現(xiàn)金繳納電費(fèi)等原因,引起的電費(fèi)糾紛、電費(fèi)差錯(cuò)、電費(fèi)欠收等風(fēng)險(xiǎn)。
(一) 欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn):因用電企業(yè)關(guān)停、破產(chǎn)、重組、轉(zhuǎn)制,客戶經(jīng)營狀況不良,客戶流動(dòng)資金緊缺,客戶轉(zhuǎn)租,政府拆遷,社會(huì)穩(wěn)定等原因,引起的電費(fèi)不能及時(shí)回收等風(fēng)險(xiǎn)。
(二) 管理風(fēng)險(xiǎn):因抄核收管理制度不健全或執(zhí)行不到位等原因,引起的電費(fèi)差錯(cuò)、電費(fèi)資金被截留或挪用、職務(wù)犯罪等風(fēng)險(xiǎn)。
(三) 抄表風(fēng)險(xiǎn):因抄表數(shù)據(jù)差錯(cuò),漏戶等原因,引起的電費(fèi)糾紛、電費(fèi)差錯(cuò)、客戶拒繳電費(fèi)等風(fēng)險(xiǎn)。
(四) 核算風(fēng)險(xiǎn):因電費(fèi)計(jì)算規(guī)則或計(jì)算電費(fèi)相關(guān)參數(shù)錯(cuò)誤等原因,引起的電費(fèi)糾紛、電費(fèi)差錯(cuò)風(fēng)險(xiǎn)。
(五) 發(fā)票風(fēng)險(xiǎn):因電費(fèi)發(fā)票管理不規(guī)范,存根、收據(jù)、銀行回單等未按規(guī)定處理等原因,引起的發(fā)票丟失、發(fā)票虛開等風(fēng)險(xiǎn)。
(六) 收費(fèi)風(fēng)險(xiǎn):因走收安全防范措施不到位、欠費(fèi)催繳不力、收費(fèi)管理不規(guī)范等原因,引起的電費(fèi)不能及時(shí)足額回收、形成呆壞帳或呆壞賬非法核銷、電費(fèi)損失、人身安全等風(fēng)險(xiǎn)。
(七) 法律風(fēng)險(xiǎn):因電價(jià)政策執(zhí)行錯(cuò)誤、供用電合同中電費(fèi)結(jié)算及繳納條款不規(guī)范等原因,引起的被行政處罰亂收費(fèi)、媒體曝光等風(fēng)險(xiǎn)。
(八) 合作單位風(fēng)險(xiǎn):因社會(huì)代理收費(fèi)機(jī)構(gòu)拒收客戶現(xiàn)金繳納電費(fèi)等原因,引起客戶繳費(fèi)難造成的欠費(fèi)、客戶投訴等風(fēng)險(xiǎn)。
第六條 現(xiàn)場作業(yè)安全風(fēng)險(xiǎn)指在裝表接電、用電檢查、計(jì)量裝置現(xiàn)場檢驗(yàn)或故障處理等現(xiàn)場作業(yè)過程中,因管理措施不到位、違反現(xiàn)場安全操作規(guī)定、錯(cuò)接線等原因,引起的人身傷害、設(shè)備損壞、計(jì)量差錯(cuò)等風(fēng)險(xiǎn)。
(一) 管理風(fēng)險(xiǎn):因管理措施缺失等原因,引起的現(xiàn)場作業(yè)誤操作造成設(shè)備損壞、人員傷亡等風(fēng)險(xiǎn)。
(二) 裝拆風(fēng)險(xiǎn):因裝拆計(jì)量裝置工作中發(fā)生走錯(cuò)工作間隔、帶電操作、接線錯(cuò)誤、電能計(jì)量裝置參數(shù)及電能表底度確認(rèn)失誤等原因,引起的人身觸電傷亡、二次回路開路或短路故障、計(jì)量差錯(cuò)等風(fēng)險(xiǎn)。
(三) 現(xiàn)場檢驗(yàn)風(fēng)險(xiǎn):因走錯(cuò)工作間隔、裝設(shè)臨時(shí)電源不當(dāng)、試驗(yàn)接線或登高操作不慎、互感器現(xiàn)場檢驗(yàn)防護(hù)缺失等原因,引起的人身觸電、高墜傷亡、開路或短路故障造成設(shè)備損壞等風(fēng)險(xiǎn)。
(四) 電能計(jì)量異常處置風(fēng)險(xiǎn):因現(xiàn)場校驗(yàn)結(jié)果確認(rèn)不當(dāng)、故障與異常情況未經(jīng)客戶有效確認(rèn)、竊電或違約用電處置不當(dāng)?shù)仍?引起的電量損失、客戶投訴等風(fēng)險(xiǎn)。
(五) 實(shí)驗(yàn)室工作風(fēng)險(xiǎn):因檢定過程中誤操作、耐壓試驗(yàn)防護(hù)不到位、未按規(guī)程實(shí)施檢定等原因,引起的人身安全與設(shè)備損壞事故、檢定質(zhì)量偏差等風(fēng)險(xiǎn)。
國家電網(wǎng)公司營銷安全風(fēng)險(xiǎn)防范工作手冊
一 供用電安全風(fēng)險(xiǎn)防范與管理
1 業(yè)擴(kuò)管理風(fēng)險(xiǎn)
1.1 用電項(xiàng)目審核不嚴(yán)
1.2 重要負(fù)荷識(shí)別不準(zhǔn)確
1.3 供電方案制訂不合理
1.4 客戶受電工程設(shè)計(jì)文件審核不到位
1.5 中間檢查與竣工檢驗(yàn)不規(guī)范
1.6 客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝資料保管不當(dāng)
2 用電安全服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)
2.1 用電檢查不規(guī)范
2.2 日常用電檢查過程中用電方不配合檢查
2.3 用電檢查中未能發(fā)現(xiàn)安全隱患或未開具書面整改通知單
2.4 用電方拒絕整改用電安全隱患
2.5 保供電問題
3 重要客戶安全風(fēng)險(xiǎn)
3.1 重要客戶認(rèn)定問題
3.2 單電源供電問題
3.3 自備應(yīng)急電源管理問題
3.4 非電性質(zhì)保安措施問題
3.5 隱患排查和治理問題
3.6 突發(fā)停電應(yīng)急處置問題
3.7 隱患檔案管理問題
4法律風(fēng)險(xiǎn)
4.1 未與客戶簽訂供用電合同或合同超過有效期
4.2 合同簽訂的主體不合法
4.3 合同附件不完整、必備條款不完善
4.4 產(chǎn)權(quán)歸屬與運(yùn)行維護(hù)責(zé)任問題
4.5 供電方采取停電時(shí)受到諸多外部因素干預(yù)
4.6 “有序用電方案”的制定與效力問題
4.7 “限電序位表”的制定與效力問題
二電費(fèi)安全風(fēng)險(xiǎn)防范與管理
1 欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)
1.1 用電企業(yè)關(guān)停、破產(chǎn)、重組、轉(zhuǎn)制
1.2 客戶欠交電費(fèi)或惡意欠費(fèi)
1.3 拆遷戶電費(fèi)回收
1.4 物業(yè)管理區(qū)域公用電電費(fèi)回收
2 電費(fèi)管理風(fēng)險(xiǎn)
2.1 抄表管理不規(guī)范
2.2 核算管理不規(guī)范
2.3 收費(fèi)制度建設(shè)落后
2.4 抄、核、收混崗
2.5 電費(fèi)賬戶失控
2.6 職務(wù)犯罪
3 抄表風(fēng)險(xiǎn)
3.1 抄表差錯(cuò)
3.2 漏戶、黑戶
4 核算風(fēng)險(xiǎn)
4.1 電費(fèi)計(jì)算差錯(cuò)
5 發(fā)票風(fēng)險(xiǎn)
5.1 發(fā)票管理不善、丟失
5.2 增值稅發(fā)票虛開
6 收費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)
6.1 走收電費(fèi)安全
6.2 欠費(fèi)催繳不力
6.3 陳欠電費(fèi)臺(tái)賬混亂、呆壞賬非法核銷
6.4 電費(fèi)違約金損失
6.5 電卡表安全
6.6 電費(fèi)現(xiàn)金管理風(fēng)險(xiǎn)
7 法律風(fēng)險(xiǎn)
7.1 電價(jià)政策執(zhí)行錯(cuò)誤
7.2 繳費(fèi)模式
7.3 無法采取停電措施
7.4 電費(fèi)結(jié)算條款不規(guī)范
7.5 欠費(fèi)停電執(zhí)行不規(guī)范
8 合作單位風(fēng)險(xiǎn)
8.1 合作單位拒收
8.2 合作代收點(diǎn)撤銷
8.3 合作單位收費(fèi)信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、維護(hù)不能滿足需求
三 現(xiàn)場作業(yè)安全風(fēng)險(xiǎn)防范與管理
1 管理風(fēng)險(xiǎn)
1.1 人員健康管理疏漏
1.2 作業(yè)人員工作安排不當(dāng)
1.3 職業(yè)道德教育缺失
2 裝拆風(fēng)險(xiǎn)
2.1 走錯(cuò)工作間隔
2.2 電流互感器二次開路
2.3 電壓回路短路或接地
2.4 倒送電
2.5 接戶線帶電作業(yè)差錯(cuò)
2.6 電能計(jì)量錯(cuò)接線
2.7 擅自操作客戶電氣設(shè)備
2.8 電能表底度確認(rèn)不到位
3 現(xiàn)場檢驗(yàn)風(fēng)險(xiǎn)
3.1 走錯(cuò)工作間隔
3.2 裝設(shè)臨時(shí)電源不當(dāng)
3.3 接線時(shí)誤碰運(yùn)行設(shè)備
3.4 互感器現(xiàn)場檢驗(yàn)防護(hù)缺失
3.5 互感器現(xiàn)場試驗(yàn)接線高墜
4 電能計(jì)量異常處置風(fēng)險(xiǎn)
4.1 現(xiàn)場校驗(yàn)結(jié)果確認(rèn)處置不當(dāng)
4.2 故障情況未經(jīng)客戶確認(rèn)
4.3 電能計(jì)量裝置封印異常處置不當(dāng)
4.4 竊電處置風(fēng)險(xiǎn)
5 實(shí)驗(yàn)室工作風(fēng)險(xiǎn)
5.1 設(shè)備誤操作
5.2 交流工頻耐壓試驗(yàn)
5.3 倉庫物件搬運(yùn)
5.4 檢定質(zhì)量發(fā)生偏差
四客戶服務(wù)安全風(fēng)險(xiǎn)防范與管理
1 服務(wù)意識(shí)與技能風(fēng)險(xiǎn)
1.1 服務(wù)意識(shí)淡薄
1.2 服務(wù)技能欠缺
1.3 違反“十個(gè)不準(zhǔn)
2 服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)
2.1 服務(wù)形象受損
2.2 信息披露不透明
2.3 “三不指定”未執(zhí)行
2.4 “一口對外”未實(shí)行
2.5 抄表收費(fèi)服務(wù)隨意
2.6 業(yè)務(wù)辦理時(shí)限過長
2.7 停限電公告不及時(shí)
2.8 延伸有償服務(wù)不規(guī)范
3 服務(wù)事件處置風(fēng)險(xiǎn)
3.1 投訴、舉報(bào)處理不當(dāng)
3.2 負(fù)面事件化解不作為
3.3 新聞輿論應(yīng)對不及時(shí)
五 營銷自動(dòng)化系統(tǒng)安全風(fēng)險(xiǎn)防范與管理
1 系統(tǒng)故障風(fēng)險(xiǎn)
1.1 設(shè)備損壞
4.1 提高認(rèn)識(shí),培養(yǎng)營銷人員綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)
充分認(rèn)識(shí)營銷安全風(fēng)險(xiǎn)防范工作中人的重要性,要加強(qiáng)營銷人員思想教育與業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。特別是對容易被忽視與防范難度較高的風(fēng)險(xiǎn),要制定具體的培訓(xùn)計(jì)劃和方案,以考核評(píng)價(jià)等方式保障培訓(xùn)效果,提高營銷人員安全風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和防范技能。
4.2 建立制度,細(xì)化完善工作標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范
加強(qiáng)營銷工作標(biāo)準(zhǔn)與制度建設(shè),將營銷安全風(fēng)險(xiǎn)防范措施體現(xiàn)在有關(guān)工作標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范當(dāng)中。各單位要結(jié)合本單位實(shí)際,分析不同風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)與營銷業(yè)務(wù)具體工作環(huán)節(jié)的關(guān)系,以工作標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)書等營銷工作標(biāo)準(zhǔn)化載體,將營銷安全風(fēng)險(xiǎn)防范措施落實(shí)到具體工作中。
4.3 強(qiáng)化執(zhí)行,抓實(shí)風(fēng)險(xiǎn)防范措施的落實(shí)
注重營銷安全風(fēng)險(xiǎn)的防范管理,以管理手段保障風(fēng)險(xiǎn)防范措施的貫徹落實(shí)。各單位要明確營銷安全風(fēng)險(xiǎn)管理的職責(zé)分工,對風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)警、上報(bào)、防范處理等環(huán)節(jié)細(xì)化監(jiān)督管理體系,保障風(fēng)險(xiǎn)防范的有效性,防止風(fēng)險(xiǎn)后果的形成。
4.4 持續(xù)改進(jìn),不斷探索完善風(fēng)險(xiǎn)防范的內(nèi)容與方法
密切關(guān)注法律法規(guī)、國家政策、管理體制與社會(huì)環(huán)境的發(fā)展變化對營銷工作的影響,及時(shí)調(diào)整營銷安全風(fēng)險(xiǎn)防范內(nèi)容,探索研究新的風(fēng)險(xiǎn)防范措施與方法,從風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)識(shí)別、防范措施、管理制度等方面不斷補(bǔ)充完善風(fēng)險(xiǎn)防范與管理體系,確保具有持續(xù)性和適用性。
為深入貫徹“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”方針,加強(qiáng)營銷安全風(fēng)險(xiǎn)防范與管理,防止?fàn)I銷安全和經(jīng)濟(jì)事故的發(fā)生,營銷科全體人員自學(xué)《國家電網(wǎng)公司營銷安全風(fēng)險(xiǎn)防范與管理規(guī)范》和《國家電網(wǎng)公司營銷安全風(fēng)險(xiǎn)防范工作手冊》。
營銷安全風(fēng)險(xiǎn)主要分為:供用電安全風(fēng)險(xiǎn)、電費(fèi)安全風(fēng)險(xiǎn)、現(xiàn)場作業(yè)安全風(fēng)險(xiǎn)、供電服務(wù)安全風(fēng)險(xiǎn)和營銷自動(dòng)化系統(tǒng)安全風(fēng)險(xiǎn)。營銷安全是國網(wǎng)公司安全工作的重要組成部分,學(xué)習(xí)此規(guī)范與手冊有助于有效降低和化解營銷安全風(fēng)險(xiǎn)。
同時(shí)建立營銷安全風(fēng)險(xiǎn)防范與管理工作的監(jiān)督檢查制度,定期組織自查與抽查、開展?fàn)I銷安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估,掌控營銷安全風(fēng)險(xiǎn)防范與管理情況,加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理過程監(jiān)控,及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問題并采取有效措施予以解決,切實(shí)提高風(fēng)險(xiǎn)防范與管理工作的有效性。
