物業(yè)項(xiàng)目管理規(guī)范6篇

第1篇 物業(yè)項(xiàng)目管理處員工行為規(guī)范

物業(yè)項(xiàng)目管理處員工行為規(guī)范(可作上墻制度)

為了創(chuàng)造一個(gè)文祥和,秩序井然的工作環(huán)境,樹立管理人員的良好形象,要求全體員工在管理、服務(wù)過程中,嚴(yán)格按照本規(guī)范的內(nèi)容去執(zhí)行,以確保公司取得最佳社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

一、員工守則:

1、遵守國家政策法令、法規(guī)、遵守公司一切規(guī)章制度;

2、服從領(lǐng)導(dǎo),聽從指揮、團(tuán)結(jié)同事、互幫互助,按時(shí)按質(zhì)完成各項(xiàng)工作任務(wù);

3、嚴(yán)格遵守公司紀(jì)律,按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求開展工作;

4、講究職業(yè)道德,嚴(yán)守公司機(jī)密,廉潔奉公,維護(hù)集體利益和公司聲譽(yù);

5、愛護(hù)公物及公用設(shè)施,自覺維護(hù)和保持環(huán)境衛(wèi)生;

6、勤檢辦公,節(jié)約用水、用電,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象;

7、衣容整潔,精神飽滿,待人熱情,文明用語;

8、辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙,嬉戲打鬧;

二、工作態(tài)度

1、服從領(lǐng)導(dǎo)--不折不扣地服從上級(jí)的工作安排及工作調(diào)配;

2、層級(jí)管理--有事直接向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),勿越級(jí)投訴或越級(jí)匯報(bào);

3、嚴(yán)于職守--堅(jiān)守本職崗位,不得擅自離崗,竄崗或睡崗;

4、正直誠實(shí)--對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠相待,不得陽奉陰違;

5、團(tuán)結(jié)協(xié)作--各部門之間、員工之間要互相配合,同心協(xié)力解決困難;

6、勤勉高效--發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神,優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作;

三、服務(wù)態(tài)度

1、禮貌--任何時(shí)刻均應(yīng)使用禮貌用語,'請(qǐng)'字當(dāng)頭,'謝'字不離口。

2、樂觀--以樂觀的態(tài)度面對(duì)工作;

3、友善--'微笑'是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式,因此應(yīng)以微笑來迎接客戶與同事相處;

4、熱情--熱情地為業(yè)主/住戶提供服務(wù);

5、耐心--對(duì)業(yè)主/住戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽;

6、嚴(yán)等--一視同仁地對(duì)待所有業(yè)主/住戶,不能有貧富之分,厚此薄彼;

四、儀容儀表

1、統(tǒng)一穿著工衣,工衣要經(jīng)常燙洗,保持衣冠整潔,不可起皺;

2、工卡統(tǒng)一佩戴于左胸前;

3、全體員工統(tǒng)一穿黑皮鞋,皮鞋要保持干凈、光亮;

4、頭發(fā)應(yīng)梳理整齊,不留怪異發(fā)型,不染發(fā),男員工頭發(fā)不蓋耳遮領(lǐng),及每日剃須;

5、要注意保持個(gè)人衛(wèi)生,身體外露部分必須保持干凈、清潔;

6、女員工上班易化淡妝;

7、不留長指甲(不長于指頭1毫米),女員工不可涂有色的指甲油。

五、行為舉止

1、舉止應(yīng)大方得體,與人交談雙眼應(yīng)平視對(duì)方,不要左顧右盼:

2、遇見同事或業(yè)主/住戶應(yīng)禮貌地問好(早上應(yīng)道'早晨',其他時(shí)候講'您好');

3、遇上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有客來訪,應(yīng)立即起身相迎并問好,先請(qǐng)來訪人員入座后,自己方可坐下,來客告辭,應(yīng)起身移步相送;

4、站立的正確姿勢(shì)應(yīng)是:雙腳與兩肩同寬自然垂直分開(體重落在雙腳上)雙手交疊放于體前,肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹;

5、注意走路姿勢(shì),在樓道內(nèi)行走腳步要輕,不得奔跑(緊急情況下除外);

6、進(jìn)入業(yè)主/住戶家或其他部門辦公室前,應(yīng)先立在門外輕叩三個(gè)門,征得同意后方可入內(nèi),若進(jìn)去時(shí)門是關(guān)住的,出來時(shí)則應(yīng)隨手將門輕輕帶上;

7、進(jìn)出辦公室,電梯時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前一步先拉開門或按住電梯按鈕,請(qǐng)同行的業(yè)主/客戶、女士或來訪人員先行;

8、對(duì)業(yè)主/住戶提出的詢問、疑難、要求、意見要耐心傾聽,在不違背保密原則下,有問必答并做到回答準(zhǔn)確(對(duì)自己無把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意,聯(lián)系有關(guān)人員給予解答,或留下文字記錄,限時(shí)予以回覆);

六、接聽電話流程:

1、辦公室/物業(yè)服務(wù)中心接待來電來訪語言流程圖:

接到電話

接待來訪

您好! 管理處,請(qǐng)問有什么可以幫到您您好!請(qǐng)坐!請(qǐng)用茶!請(qǐng)問有什么可以幫到您

問明事由;迅速判斷解決問題的方法、時(shí)間。重要事項(xiàng)作好記錄,請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

回答:'我們將在(時(shí)間)內(nèi)為您解決(服務(wù))。'如遇解決不了或難以答復(fù)的問題,或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后再回答,或作耐心解釋。

請(qǐng)問還有什么事嗎請(qǐng)問還有什么事嗎

(謝謝)再見!歡迎再來,您慢走,再見!

2、維修服務(wù)語言流程:

接到業(yè)戶電話

接待業(yè)戶來訪

您好!物業(yè)服務(wù)中心,請(qǐng)問有什么可以幫到您您好!請(qǐng)問有什么可以幫到您

詢問明白需經(jīng)維修內(nèi)容及地點(diǎn),判斷是否有能力,有人手及時(shí)維修

有能力、有人手解決

沒有能力,缺少人手解決

我們立即派人去維修

'我們暫時(shí)缺人手,是否另約時(shí)間'或'對(duì)不起,我們暫時(shí)未有此項(xiàng)服務(wù)'

再向業(yè)戶確認(rèn)一次維修內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)之后,再問'您還有什么要求'

再見!

您走好!

第2篇 物業(yè)項(xiàng)目內(nèi)部管理策劃規(guī)范

物業(yè)項(xiàng)目內(nèi)部管理策劃

物業(yè)管理項(xiàng)目內(nèi)部管理策劃提要:行政管理部是負(fù)責(zé)物業(yè)管理處行政管理的專門機(jī)構(gòu),與管理處各部門之間實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)、服務(wù)、指導(dǎo)、監(jiān)督及考核的功能

物業(yè)管理項(xiàng)目內(nèi)部管理策劃

----物業(yè)管理主要是通過對(duì)人的管理來實(shí)現(xiàn),人力資源是物業(yè)項(xiàng)目最重要的資源,造就一支素質(zhì)良好的員工隊(duì)伍,以適應(yīng)物業(yè)管理的需要,給予客戶優(yōu)質(zhì)的服務(wù),是項(xiàng)目管理處人事行政的首要職責(zé)。

1、行政管理的職能

行政管理部是負(fù)責(zé)物業(yè)管理處行政管理的專門機(jī)構(gòu),與管理處各部門之間實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)、服務(wù)、指導(dǎo)、監(jiān)督及考核的功能。

2、人事管理的職能

人事管理是負(fù)責(zé)物業(yè)管理處人事管理的核心職能,與管理處各部門之間實(shí)現(xiàn)人員招聘、培訓(xùn)及人力資本控制的。

3、總公司對(duì)管理處人力資源支持

----我公司將為____項(xiàng)目派出一名項(xiàng)目管理處主任一名、副主任一名、工程主管一名、護(hù)衛(wèi)主管一名、保潔綠化主管一名,負(fù)責(zé)項(xiàng)目管理處日常管理工作。

----公司人力資源部將聯(lián)合項(xiàng)目管理處對(duì)從人員管理、服務(wù)品質(zhì)各方面進(jìn)行檢查監(jiān)督,同時(shí)按公司質(zhì)量管理體系進(jìn)行內(nèi)外評(píng)審。

----我公司將針對(duì)項(xiàng)目特點(diǎn),組織進(jìn)行人員招聘,,進(jìn)行公司內(nèi)部專業(yè)化培訓(xùn),合格后上崗,確保項(xiàng)目管理處管理品質(zhì)及服務(wù)水平的持續(xù)穩(wěn)定與上升。

4、工作人員素質(zhì)要求

----思想素質(zhì)要求:物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè),服務(wù)工作的服務(wù)好壞、量大量小,在實(shí)際工作過程中有很大的彈性。每一個(gè)工作人員都必須樹立“服務(wù)光榮”的思想,在服務(wù)工作中做到尊重客戶,讓客戶滿意,時(shí)刻具有服務(wù)的自覺性。服務(wù)思想不正確、沒有足夠的敬業(yè)精神的人無法勝任物業(yè)管理是這項(xiàng)工作。

----身體素質(zhì)要求:身體健康,無重大疾病及傳染性疾病,五官端正。

----業(yè)務(wù)素質(zhì)要求:熱愛服務(wù)性工作,對(duì)本職工作盡心盡責(zé),儀表言行得體大方,遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度,工作積極主動(dòng),上進(jìn)鉆研業(yè)務(wù)工作,不斷提升服務(wù)水平和服務(wù)品質(zhì),對(duì)公司管理提出合理化建議,與公司共同成長,將客戶利益放在首位。

5、員工手冊(cè)

員工手冊(cè)是人事管理中重要文件之一。員工手冊(cè)應(yīng)按照物業(yè)管理及服務(wù)特點(diǎn)制定,____有限責(zé)任公司已經(jīng)有了公司標(biāo)準(zhǔn)的員工手冊(cè),我公司可根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況要求酌情修改,以符合經(jīng)營管理的要求。一經(jīng)確定,所有物業(yè)管理項(xiàng)目部員工須按有關(guān)規(guī)定切實(shí)執(zhí)行。

第3篇 新接管物業(yè)項(xiàng)目設(shè)備管理內(nèi)容規(guī)范

新接管物業(yè)項(xiàng)目設(shè)備管理內(nèi)容

物業(yè)設(shè)備在安裝調(diào)試驗(yàn)收通過后,就進(jìn)入了運(yùn)行使用階段,這時(shí)就需要物業(yè)管理公司運(yùn)用先進(jìn)的管理方法和良好的技術(shù)對(duì)物業(yè)設(shè)備進(jìn)行維修保養(yǎng),保證這些設(shè)備正常運(yùn)行,充分發(fā)揮它們的功效。

物業(yè)設(shè)備管理的好壞與否,直接影響到其使用功能和使用壽命,這樣對(duì)使用過程中保證設(shè)備的正常運(yùn)行,加強(qiáng)日常保養(yǎng)和維修管理提出了更高的要求,為此特制定本檢查標(biāo)準(zhǔn)。

【正常管理】

負(fù)責(zé)各設(shè)備系統(tǒng)的運(yùn)行操作、日常巡視、定期檢查保養(yǎng)、故障檢修、應(yīng)急處理工作。

制定設(shè)備應(yīng)急處理方案,并定期演練,逐步完善。

制定各設(shè)備系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行方案,記錄各設(shè)備運(yùn)行參數(shù),定期分析并加以調(diào)整。

工作流程:

【重大、特殊活動(dòng)管理】

設(shè)備管理部主管及各系統(tǒng)設(shè)備工必需提前2小時(shí)趕到現(xiàn)場。

值班工程師需指揮各系統(tǒng)設(shè)備工提前2小時(shí)對(duì)配電房、機(jī)房的主要設(shè)備及相關(guān)活動(dòng)場所全面檢查,內(nèi)容包括變配電設(shè)備、空調(diào)、水泵設(shè)備、電梯設(shè)備、相關(guān)樓層的層面空調(diào)機(jī)、煙感、溫感、卷簾門、照明燈光、衛(wèi)生間、茶水間等相關(guān)設(shè)備的各種運(yùn)行參數(shù)的記錄,開啟必要設(shè)備,發(fā)現(xiàn)故障立即報(bào)告設(shè)備經(jīng)理并立即修復(fù),保證重大、特殊活動(dòng)的正常進(jìn)行。

工作流程:

設(shè)備管理部主管--提前2小時(shí)/各系統(tǒng)設(shè)備工--提前2小時(shí)/現(xiàn)場--消防報(bào)警設(shè)備/空調(diào)設(shè)備/相關(guān)樓層設(shè)備/給排水設(shè)備/電子會(huì)議設(shè)備/變配電設(shè)備/電梯設(shè)備--巡視--正常/報(bào)告設(shè)備管理部主管--不正常/一般故障--各系統(tǒng)設(shè)備工/特殊故障--維保單位--搶修--修復(fù)

第4篇 物業(yè)項(xiàng)目管理范圍規(guī)范

物業(yè)項(xiàng)目管理范圍

__國際中心項(xiàng)目規(guī)劃紅線以內(nèi),4棟樓產(chǎn)權(quán)人業(yè)權(quán)部位以外區(qū)域;業(yè)權(quán)部位與公共區(qū)域關(guān)聯(lián)不可分割管理的區(qū)域和為整體建筑提供服務(wù)及能供運(yùn)營的公共設(shè)備設(shè)施部位發(fā)生的相關(guān)公共事務(wù)管理。包括:設(shè)備設(shè)施管理、能源管理、交通秩序管理、清潔衛(wèi)生管理、綠化管理、垃圾清運(yùn)管理、發(fā)生的與2號(hào)樓相關(guān)的各項(xiàng)成本費(fèi)用包括法定設(shè)施年檢費(fèi)等,均由共享人按照區(qū)劃分?jǐn)倶?biāo)準(zhǔn)即:面積分?jǐn)傇瓌t或使用量受益原則的比例承擔(dān)。

地上部分:

1、管理范圍:指業(yè)主業(yè)權(quán)摟座幕墻、散水以外、__國際中心項(xiàng)目規(guī)劃紅線以內(nèi)的路面、空地、行車道、綠地、圍欄、人行及車輛出入口、人防出入口、消防通道、三包責(zé)任區(qū)等區(qū)域。

2、管理設(shè)備設(shè)施:高壓配電系統(tǒng)、樓外廣場照明泛光系統(tǒng)、路燈、市政供水排污系統(tǒng)、化糞池、市政管線和管井(自來水井、雨水井、污水井、電力井、通信電纜井)、通風(fēng)井、燃?xì)庹{(diào)壓站、停車場(交通指示設(shè)施、標(biāo)識(shí)等)消防室外水泵接合器、地下消火栓、監(jiān)控系統(tǒng)等。

3、服務(wù)內(nèi)容:包括保潔、綠化、公共秩序維護(hù)、交通疏導(dǎo)、公共設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)。

地下部分:

1、管理范圍:夾層、地下一、二層的銷售區(qū)域的公用部分及地下三層人防空間。

2、管理設(shè)施設(shè)備:公共行車道、坡道;消防水泵機(jī)房、中水機(jī)房、電纜分界小室、中央變電站、衛(wèi)星、有線電視信號(hào)機(jī)房、通訊機(jī)房、電纜線槽、消防水池及水管線、消防噴淋系統(tǒng)、消火栓系統(tǒng)管網(wǎng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)、人防疏散樓梯、物業(yè)用房等處。

3、服務(wù)內(nèi)容:保潔、交通疏導(dǎo)、共用設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)。

第5篇 物業(yè)項(xiàng)目員工監(jiān)督管理機(jī)制規(guī)范

物業(yè)項(xiàng)目員工監(jiān)督管理機(jī)制

一、獎(jiǎng)勵(lì)條例

為獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn),鼓勵(lì)后進(jìn),帶動(dòng)全隊(duì)工作上臺(tái)階,提高安全質(zhì)量和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),形成'比,學(xué),趕,幫,超'的氣氛,特制定獎(jiǎng)勵(lì)條例。

1、工作認(rèn)真負(fù)責(zé),熱情服務(wù),得到上級(jí)或客人的肯定和好評(píng)。1-3分

2、為'老,幼,病,殘'和需要他人幫助的客人提供熱情服務(wù)有突出表現(xiàn)的行為。1--3分

3、有拾金不昧或不收小費(fèi)的行為。1-3分

4、履行崗位職責(zé)有特別表現(xiàn)的行為。2-5分

5、執(zhí)勤中及時(shí)制止治安事端或發(fā)現(xiàn)可疑事情保持清醒頭腦,堅(jiān)持原則,為公司做出重大貢獻(xiàn)的行為。10-20分

6、對(duì)部門建設(shè)提出合理化建議并起到相應(yīng)的作用。1-3分

7、工作認(rèn)真負(fù)責(zé),多次評(píng)為先進(jìn)個(gè)人。2--5分

8、 工作表現(xiàn)一貫突出,在職時(shí)間較長,多次受到獎(jiǎng)勵(lì)的個(gè)人。2-5分

9、 有拾金不昧價(jià)值較為昂貴的行為。3-10分

10、內(nèi)務(wù)衛(wèi)生、軍體訓(xùn)練表現(xiàn)突出的或有很大進(jìn)步的行為。 1-3分

11、班長帶領(lǐng)全隊(duì)團(tuán)結(jié)合作,完成任務(wù)出色,無重大違紀(jì)的。 1-3分

12、工作認(rèn)真負(fù)責(zé), 履行崗位職責(zé)有特別的表現(xiàn)。 3-10分

13、有其它可以達(dá)到獎(jiǎng)勵(lì)的相關(guān)事項(xiàng)。 1-20分

二、處罰條例

為加強(qiáng)全體隊(duì)員的組織紀(jì)律觀念,達(dá)到懲前毖后,治病救人的目的,確保日常工作順利進(jìn)行,杜絕違紀(jì)行為發(fā)生,特制定處罰條例。

1、 違抗上級(jí)命令,頂撞公司領(lǐng)導(dǎo),不服從班長,隊(duì)長的日常管理和工作安排。2-5分

2、值班時(shí)出現(xiàn)串崗、脫崗10分鐘以上30分鐘以內(nèi)的行為。 5-10分

3、值班人員在崗位上看書報(bào),抽煙或吃零食的行為。 1-3分

4、不愛護(hù)或有損壞公共物品的情節(jié)較輕的。 2-5分

5、使用對(duì)講機(jī)不正規(guī),在對(duì)講機(jī)里說臟話。 1-3分

6、登記有誤、記錄不全、交接不清的。 1-3分

7、未使用禮貌用語或用不文明語言令客戶不滿意的行為。 2-5分

8、車場人員不能有序調(diào)度車場的車輛,使車場堵塞。

2-5分

9、內(nèi)務(wù)不整潔,影響整體內(nèi)務(wù)衛(wèi)生。 1-3分

10、門崗 、宿舍衛(wèi)生較差,影響較壞。 1-3分

11、值班人員在崗位上打瞌睡或睡覺的。5-10分

12、在工作記錄本上亂寫亂畫,撕毀頁數(shù)的。1--3分

13、值班人員帶著酒味上崗或值班時(shí)間內(nèi)飲酒。3-10分

14、上下班無故遲到或早退5分鐘以上10分鐘以內(nèi)的行為。 2-5分

15、值班人員有以下情形:衣觀不整舉止散慢翹腿蹬足挖耳剔牙 2-5分

16、在崗人員著裝不整,佩戴不齊。1-3分

17、進(jìn)入上級(jí)辦公室不敲門,沒有禮貌的。1-3分

18、在公共場合整理個(gè)人衣服或有其它不文明動(dòng)作。2--5分

19、因工作失誤或處理不當(dāng)受到客戶投訴的。2-5分

20、工作態(tài)度惡劣,辱罵他人的。2-5分

21、在崗位上發(fā)生的事件未及時(shí)處理也未上報(bào)的。1-3分

22、未經(jīng)同意私自頂班或頂崗的。1-3分

23、訓(xùn)練不夠嚴(yán)肅,紀(jì)律松散,影響較壞的行為。 1-3分

24、請(qǐng)霸王假的情況 。2-5分

25、在崗位上接聽或撥打手機(jī)、小靈通聊與工作無關(guān)的話題。 1-3分

26、隱瞞事實(shí)真相,欺騙公司領(lǐng)導(dǎo)的。 2--5分

27、不按時(shí)歸隊(duì)銷假、超假10分鐘以上30分鐘以內(nèi)。 2-5分

28、主管不能有效的調(diào)整崗位,對(duì)工作崗位帶有負(fù)面影響。 2-5分

29、上下班無故遲到或早退10分鐘以上30分鐘以內(nèi)的行為。 5-10分

30、不按層次部門內(nèi)越級(jí)上報(bào)的行為。 1-3分

31、夜不歸宿、不請(qǐng)假外出的行為。 1-3分

32、在崗人員無故離崗超過5分鐘(做與值班無關(guān)的事)。1-3分

33、交接不清、交接儀式不正規(guī)。

1-3分

34、在緊急情況和突發(fā)事件中,不能認(rèn)真履行崗位職責(zé)的。 2-5分

35、值班時(shí)出現(xiàn)脫崗、串崗5分鐘以上10分鐘以內(nèi)的行為。2-5分

36、值勤時(shí)精神不佳、舉止散漫。 1-3分

37、未經(jīng)許可在工作室內(nèi)飲酒情節(jié)較為嚴(yán)重的行為。 5-10分

38、上崗時(shí)不按規(guī)定著裝、儀容儀表較差的行為。 1-3分

第6篇 物業(yè)項(xiàng)目東西門崗管理操作規(guī)范

物業(yè)項(xiàng)目東、西門崗管理操作規(guī)范

一.東、西門崗值崗人員上崗前應(yīng)自上而下整理著裝并經(jīng)領(lǐng)班檢查后方可上崗,儀表儀容達(dá)到規(guī)定要求。

二.交接崗:

1.保安隊(duì)員須在領(lǐng)班的帶領(lǐng)下列隊(duì)逐一換崗。

2.換崗時(shí)須列隊(duì)站立,互相敬禮。

3.交接人員交清當(dāng)班的主要情況及完成事項(xiàng),交接保安用品。

4.交接后無異議,互相敬禮,交接班完成。

三.工作內(nèi)容及要求:

1.保證保安裝備的完好。

2.檢查東、西門設(shè)施狀況(包括:不銹鋼拉門、大門擋竿等)發(fā)現(xiàn)情況立即報(bào)告領(lǐng)班或上級(jí)主管。

3.保安在崗值勤中必須保持精神飽滿,雙眼不左顧右盼,時(shí)刻保持高度的警惕性。

4.對(duì)進(jìn)出的主要領(lǐng)導(dǎo)須主動(dòng)問好,敬禮。

5.大件物品出門須作好出門單的驗(yàn)收工作,所需證明蓋章有效。

6.維持好大門內(nèi)外的秩序,合理安排車輛停放,避免意外的發(fā)生,及時(shí)疏散東門的人員,保持東大門的交通井然有續(xù)。

7.對(duì)進(jìn)入的人員應(yīng)進(jìn)行有效的分辨,陌生人進(jìn)入必須查驗(yàn)有效證件,登記后方可進(jìn)入;非工作時(shí)間(周一至周五19:00-次日7:00、節(jié)假日)進(jìn)入的人員必須查驗(yàn)有效證件,登記后方可進(jìn)入,對(duì)不登記者應(yīng)禮貌的做好解釋工作。

8.保持與其他各崗位的聯(lián)系。