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第1篇 s酒店員工行為規(guī)范管理細則
員工行為規(guī)范管理細則(試行)
一、儀表儀容
(一) 服裝
1、著本崗位制服上崗,服裝干凈、整潔。
2、服裝平整、挺括、無皺褶,線條輪廓清楚。
3、服裝完好,不陳舊、無破損、不開線、不掉扣,尺寸適中。
4、制服紐扣全部扣好,穿西服不得敞開外衣,卷起褲腳、衣袖等。
5、制服外衣衣袖、衣領處,制服襯衣衣領口,不得顯露個人衣物
6、制服外不得有個人物品,紀念章、筆、紙等,制服衣袋不得多帶物品顯得鼓起。
(二)儀容
7、面容整潔、大方、舒展、精神飽滿。
8、男員工不留長發(fā),前發(fā)不過耳,后發(fā)不過領;不留小胡子、大鬢角;女員工不留怪發(fā)型,一般發(fā)不過耳,長發(fā),盤起,帶頭花。
9、工作中精神集中,眼睛明亮有神,不疲倦。
(三)化妝
10、女性員工化淡妝上崗,容貌美觀自然有青春活力。
11、化妝與工種、服務場所協(xié)調,不濃妝艷抹,不輕佻嬌艷,引起客人反感。
(四)飾物
12、上班不允許戴除結婚戒指外的飾物。
(五) 形體動作
13、站立服務員工應站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。
14、兩眼平視或注視服務對象,微笑點頭示意。
15、兩手交叉在體前或交叉在背后(男性),兩腳成v字型(女性)或與肩同寬(男性),身體正直平穩(wěn)。
16、精神飽滿、自然大方,隨時準備為客人提供服務。
17、當班或與客人交談需要坐下時,坐姿平穩(wěn)、端莊、自然,面帶微笑。
18、兩腳平齊,兩手垂于體側并放在兩腿上,重心垂直向上,雙肩平穩(wěn)放松。
19、坐下服務或與客人交談時,兩眼應注視客人,精力集中。
20、行進中兩眼平視,正對前方,身體保持垂直平穩(wěn),無左右搖晃、八字步和羅圈腿。
21、行進速度適中,不可跑步,注意前方客人,與客人碰面應微笑問好。
22、引導客人行進時,主動問好,指示方向,介紹服務項目或設施,走在客人的右前方或左前方1.5—2步遠距離處,身體略為側向客人。
23、為客人服務或與客人交談時,手勢正確、動作優(yōu)美、自然,符合規(guī)范。
24、手勢幅度適當,客人容易理解,不會引起客人反感或誤會。
25、使用手勢時應尊重客人風俗習慣,注意同語言使用的配合。
(六)個人衛(wèi)生
26、上崗前不飲酒,不吃異味較大的食品,保持牙齒清潔、口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。
27、常修指甲不可過長,保持指甲清潔。女性員工不可涂用深色指甲油。
28、上班時不吸煙、不喝酒、不吃零食、不在工作崗位用餐。
29、勤洗澡,勤理發(fā),勤換工作服,保持頭發(fā)梳洗整齊,沒有頭皮屑。
30、上崗前用洗手間后必須洗手,餐廳、客房服務員要做到接觸食品前必須洗手,養(yǎng)成良好習慣。
31、不在客人面前或對著食品打噴嚏、咳嗽等。
32、工作時不做有礙衛(wèi)生,有礙觀瞻的動作。
(七)其他
33、男性員工穿深色襪子,酒店規(guī)定的皮鞋并保持光亮,女性員工穿肉色絲襪,不可有破洞,不可露出襪口。
34、員工名牌戴在左胸前,男性員工戴在左胸小口袋上方,女性員工也戴在相應的位置,端正統(tǒng)一,不得歪扭。
35、從后臺進入服務區(qū)域之前,應檢查自己的儀表是否符合標準。
二、禮節(jié)禮貌
(一)禮節(jié)
36、問候禮節(jié)應主動問候客人,要根據(jù)時間、場所、情景、接待對象不同,準確運用問候禮節(jié)。
37、稱呼禮節(jié)應根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職業(yè),運用不同稱呼,親切和藹,老顧客盡量稱呼其全名或職位。
38、應答禮節(jié)應根據(jù)不同場景、說話內容、具體情況準確回答客人,反應靈敏,應答得體。
39、迎送禮節(jié) 能根據(jù)迎接、送別的具體需要正確運用,做到講究禮儀順序,形式、語言親切正確,關照、示意得體。
40、操作禮節(jié)服務操作規(guī)范,不打擾客人,禮貌大方。
(二)禮貌
41、對待客人謙虛有禮、樸實大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠懇。
42、尊重客人的風俗習慣和宗教信仰,對客人的服飾、形象、不同習慣和動作,不評頭論足,按照客人的要求和習慣提供服務。
43、同客人見面或握手等,能正確運用禮貌形式,動作規(guī)范。
44、提供服務嚴格遵守約定時間,不誤時,不失約,快速準確。
45、上崗或在公共場所不高聲喧嘩,動作輕穩(wěn),聲音柔和,不影響客人
46、愛護客人行李物品,服務輕拿輕放。
47、同客人交談時注意傾聽,精神集中、表情自然,不隨意打斷客人談話插嘴,時時表示尊重。
48、不做客人忌諱的不禮貌動作,不說對客人不禮貌的話。
第2篇 a酒店員工培訓管理規(guī)范
日期: 編號:
制定:人力資源部 批準:總經(jīng)理
目的(purpose):
為規(guī)范酒店培訓,加強培訓管理,提高培訓成效,特制定本辦法:
政策與程序(policy&procedures):
1、 人力資源部負責安排、管理統(tǒng)一的培訓項目及參與并參與督導各部門的內部培訓。各部門應把每月培訓計劃及培訓大綱與培訓內容提前報人力資源部備案,以便人力資源部進行監(jiān)督與統(tǒng)一管理。
2、 人力資源部將把有人力資源部組織的培訓大綱與培訓內容提前報人力資源部備案,各部門應根據(jù)培訓計劃及員工的排班情況安排并通知員工參加培訓。并把培訓名單報人力資源部。員工應按所安排的時間參加培訓。
3、 凡遲到、早退或不到者,人力資源部將比照《考勤制度》給予相應的處分。
4、 每次課程結束后,人力資源部將安排考評。
效果考評的形式為書面問卷結合口頭問答及崗位抽查。
崗位抽查指人力資源部就所講授的課程內容是否被學員運用到實際工作中進行隨機考核。
書面考評,根據(jù)考評情況給予評分:
80分以上為優(yōu)秀 60~80為中等 60分以下為不及格
5、 凡每次考評不及格者,降職一級。待重考合格后,回升員職位。
考評優(yōu)秀者將視情況予以獎勵。
6、 人力資源部將建立員工培訓檔案,級路員工所接受的培訓課程,考評成績等。此培訓考評結果將作為評選優(yōu)秀員工、員工晉升、調整工資等的依據(jù)。
第3篇 某酒店員工宿舍管理規(guī)范
百川花園酒店員工宿舍管理規(guī)范
為了使住宿員工更好地學習、生活和工作,維護職工宿舍的正常秩序,特制定本制度。
一、凡是符合居住職工單身宿舍條件的職工,經(jīng)本人申請,報人事部審查批準后,根據(jù)人事部發(fā)放的宿舍號和床位號對號入住。未經(jīng)允許外來人員一律不準住宿。
二、外單位住我單位宿舍人員,必須自覺遵守管理規(guī)定。入住時須持有部門主管簽字的入住申請到人事部登記,根據(jù)人事部安排的宿舍號和床位號對號入住。
三、職工必須愛護宿舍內公共財產(chǎn),不得任意搬遷,更不準損壞和拆改,否則照價賠償,并視其情節(jié)輕重給予罰款。
四、住宿員工必須服從酒店人事部的安排和調整,每個房間必須按規(guī)定住滿室內人數(shù)。不滿者人事部有權安排人員住宿,任何人不得拒絕。
五、員工所分配宿舍鎖匙只準本人使用,不得私配或轉借他人,放假員工要把自己的東西交托他人看管,以免丟失。
六、嚴格遵守作息時間,宿舍嚴禁放高聲喇叭,不準打麻將、打撲克、酗酒及大聲喧嘩,上下夜班的員工要保持安靜。
七、不準私自調換房間、床位。員工自己財物自己保管,任何人未經(jīng)主人同意不得擅自動用他人物品。室內不準張貼帶色情的畫片、圖像、放黃色錄像帶。
八、愛護宿舍衛(wèi)生,室內、過道、樓梯間保持清潔衛(wèi)生,不準隨地吐談、不準隨地大小便、亂丟果皮、紙屑,室內設施不準隨便移動拆卸,違者處以10-50元罰款。一切日常用具要干凈整齊有序,保持室內整潔美觀,不準往窗外丟雜物、亂倒臟物以及在墻上亂畫,不準在室內外堆放垃圾,垃圾要倒在指定地方,各室由宿舍人員每天輪流打掃室內清潔,凡不執(zhí)行者,每次處以10元的罰款。
九、注意節(jié)約用水、用電,杜絕長明燈、長流水等浪費現(xiàn)象,室內嚴禁使用電爐、電熱器、電飯煲等高能器具。室內電燈定為一室二燈、三插座,燈泡在100瓦以內。
十、每個員工宿舍可使用電燒壺一個。
十一、宿舍內安有保險并封條,凡私自拆封條、拆換保險或因用電過大引起保險絲燒斷者,視為偷電論處,發(fā)現(xiàn)一次罰該寢室20-50元。
十二、提高警惕,搞好防火、防盜工作,嚴防火警,火災事故的發(fā)生,宿舍內部如果被盜,除保護好現(xiàn)場外,應在24小時內報告宿舍管理人員,否則不予處理,對于人為造成的火警、火災事故,一經(jīng)查實,給予責任者一次處以100-1000元的罰款。
十三、單身宿舍人員,在住宿期間,無故在外租賃房屋者或無特殊情況,當月累計不在宿舍住宿時間超過7天且沒有報人事部者,視為自動放棄住宿權利,人事部有權責令其將東西搬出,安排他人入住。
十四、本制度從公布之日起實施。
