購物中心客戶訴求需求操作規(guī)程

有哪些

購物中心客戶訴求需求操作規(guī)程

一、了解客戶訴求

1. 建立投訴與建議系統(tǒng)：設(shè)置線上線下雙渠道，方便客戶反饋。

2. 定期收集數(shù)據(jù)：通過問卷、訪談等方式收集客戶滿意度和期望。

3. 監(jiān)控社交媒體：關(guān)注網(wǎng)絡(luò)上的評(píng)論和討論，及時(shí)響應(yīng)。

二、分析客戶需求

4. 數(shù)據(jù)分類與整理：將客戶反饋歸類，如商品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境設(shè)施等。

5. 深度挖掘：運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具識(shí)別共性問題，找出需求熱點(diǎn)。

6. 客戶畫像：結(jié)合購買記錄、消費(fèi)習(xí)慣等信息，理解客戶群體特征。

三、滿足客戶需求

7. 制定改進(jìn)措施：針對(duì)客戶訴求制定具體改進(jìn)方案。

8. 實(shí)施優(yōu)化：調(diào)整商品布局、提升服務(wù)質(zhì)量、改善購物環(huán)境。

9. 反饋機(jī)制：將改進(jìn)結(jié)果通知客戶，展示對(duì)訴求的重視。

四、持續(xù)改進(jìn)

10. 定期評(píng)估：定期評(píng)估客戶需求滿足程度，確保持續(xù)改進(jìn)。

11. 創(chuàng)新服務(wù)：根據(jù)市場(chǎng)變化和消費(fèi)者趨勢(shì)，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式。

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2. 培訓(xùn)員工：加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升其解決客戶問題的能力。

目的和意義

購物中心客戶訴求需求操作規(guī)程旨在構(gòu)建一個(gè)高效、全面的客戶反饋體系，確保購物中心能夠準(zhǔn)確捕捉到客戶的需求和不滿意之處，從而不斷優(yōu)化經(jīng)營策略，提升客戶滿意度。通過這一規(guī)程，購物中心可以建立良好的口碑，增強(qiáng)顧客忠誠度，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的持續(xù)增長和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的鞏固。

注意事項(xiàng)

1. 保持開放態(tài)度：對(duì)所有客戶反饋持開放心態(tài)，無論大小，都應(yīng)認(rèn)真對(duì)待。

2. 保護(hù)客戶隱私：在收集和處理客戶信息時(shí)，必須遵守相關(guān)法律法規(guī)，保護(hù)客戶隱私。

3. 及時(shí)響應(yīng)：對(duì)客戶的訴求，應(yīng)盡快回應(yīng)，避免拖延導(dǎo)致客戶不滿。

4. 貫徹執(zhí)行：制定的改進(jìn)措施需落實(shí)到位，避免流于形式。

5. 持續(xù)溝通：與客戶保持良好溝通，讓客戶感受到被尊重和重視。

6. 保持透明：公開處理結(jié)果，讓客戶看到購物中心解決問題的決心和行動(dòng)。

請(qǐng)注意，操作規(guī)程的實(shí)際執(zhí)行需要根據(jù)購物中心的具體情況進(jìn)行調(diào)整，并結(jié)合行業(yè)動(dòng)態(tài)和市場(chǎng)變化進(jìn)行適時(shí)更新。

購物中心客戶訴求需求操作規(guī)程范文

營運(yùn)管理類標(biāo)準(zhǔn)指引

制定部門:營運(yùn)部

1.目的

及時(shí)受理客戶/租戶訴求(需求),規(guī)范客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),及時(shí)、有效地處理客戶/租戶訴求(需求),確保為客戶/租戶提供滿意的服務(wù)。

2.范圍

適用于各項(xiàng)目營運(yùn)人員/前臺(tái)受理訴求(需求)工作。

3.職責(zé)

3.1營運(yùn)服務(wù)部門負(fù)責(zé)每日營業(yè)時(shí)間受理客戶/租戶訴求(需求)的工作受理,保證所有訴求(需求)都有書面記錄,將相關(guān)內(nèi)容記錄在《訴求(需求)記錄表》內(nèi)。

3.2營運(yùn)人員每日根據(jù)發(fā)生的事件對(duì)部分事件進(jìn)行完結(jié),另外一部分則進(jìn)行定期的跟進(jìn)回訪,回訪率不低于100%。

3.3營運(yùn)服務(wù)部門人員主責(zé)處理跟進(jìn)客戶/租戶訴求(需求)事宜。

3.4對(duì)當(dāng)日客戶提出的意見、建議、投訴必須在1個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行反饋。

4.作業(yè)內(nèi)容

4.1客戶/租戶通過電話、郵件、上門等方式進(jìn)行訴求(需求),營運(yùn)服務(wù)人員如遇到租戶通過郵件、來函方式的訴求(需求),應(yīng)仔細(xì)閱讀。如通過電話形式投訴,應(yīng)耐心傾聽。如遇客戶/租戶到現(xiàn)場(chǎng)投訴時(shí),應(yīng)第一時(shí)間將客戶/租戶請(qǐng)到獨(dú)立洽談室,安撫客戶/租戶情緒,降低事件影響。

4.2營運(yùn)人員及時(shí)填寫《訴求(需求)記錄》,詳細(xì)記錄時(shí)間、反映人、聯(lián)系電話、電話記錄人、反映事件等內(nèi)容,并判斷是否屬于咨詢、投訴、需求等,若屬于咨詢類,則根據(jù)咨詢內(nèi)容快速并正確解答,若涉及到投訴、需求,首先記錄事件發(fā)生的內(nèi)容和要點(diǎn)并根據(jù)內(nèi)容找到相關(guān)的負(fù)責(zé)人反映。

4.3在不違背公司利益且符合法律法規(guī)要求的情況下,對(duì)客戶/租戶訴求應(yīng)盡量滿足,如不能滿足,應(yīng)向客戶/租戶說明原因,獲得諒解。

4.4營運(yùn)服務(wù)人員如接到客戶/租戶投訴,均不得推諉,應(yīng)在《投訴記錄表》詳細(xì)記錄事件發(fā)生的地點(diǎn)、時(shí)間、內(nèi)容、聯(lián)系人和聯(lián)系方式,10分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)交至相應(yīng)工作負(fù)責(zé)人,若涉及其他部門,則營運(yùn)人員第一時(shí)間將信息傳達(dá)到相關(guān)部門,相關(guān)部門制定相應(yīng)的糾正、解決服務(wù)措施,并將結(jié)果情況反映到營運(yùn)服務(wù)人員,由營運(yùn)人員跟進(jìn)處理情況和進(jìn)度,并及時(shí)與客戶/租戶溝通。

4.5投訴識(shí)別

4.5.1接待完畢后,營運(yùn)人員應(yīng)根據(jù)問題進(jìn)行分類,并向各個(gè)部門經(jīng)理反饋具體情況,待部門經(jīng)理核實(shí)情況,從而判定是否為有效投訴。

4.5.2有效投訴:指客戶對(duì)公司提供服務(wù)的內(nèi)容、承諾及服務(wù)質(zhì)量的投訴。

4.5.3無效投訴:指客戶對(duì)公司服務(wù)承諾范圍以外的投訴。

4.6投訴信息回復(fù)時(shí)限

4.6.1如影響租戶正常營業(yè)的事件,應(yīng)于1小時(shí)內(nèi)解決回復(fù),如無法解決應(yīng)第一時(shí)間通知領(lǐng)導(dǎo)決策。

4.6.2因可控范圍外因素造成的投訴,應(yīng)于2日內(nèi)回復(fù)租戶。

4.6.3因設(shè)備、設(shè)施等其它因素的影響造成的投訴,應(yīng)于3日內(nèi)回復(fù)租戶。

4.7投訴跟進(jìn)

4.7.1責(zé)任部門在得到投訴信息后應(yīng)立即做出響應(yīng)。直接影響租戶正常營業(yè)的投訴應(yīng)及時(shí)解決,因特殊原因不能完成的,應(yīng)及時(shí)告知營運(yùn)人員,由營運(yùn)人員與投訴客戶/租戶進(jìn)行溝通,告知預(yù)計(jì)解決時(shí)間,并取得諒解。短期內(nèi)部能解決的問題應(yīng)于當(dāng)天上報(bào)上一級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)于重大投訴需立即上報(bào)給部門經(jīng)理,經(jīng)部門經(jīng)理判斷上報(bào)給總監(jiān)以上管理人員。

4.7.2跟進(jìn)投訴處理進(jìn)度,及時(shí)將信息反饋給客戶/租戶。

4.7.3如確定為無效投訴應(yīng)向租戶做好解釋和安撫工作,如無法解決可由部門營運(yùn)主管以上人員向客戶/租戶解釋。

4.8投訴處理結(jié)束后,及時(shí)進(jìn)行回訪并將相關(guān)回訪信息記錄在《投訴記錄表》及《投訴記錄匯總表》中,由營運(yùn)服務(wù)人員進(jìn)行100%回訪工作并經(jīng)租戶確認(rèn)。及時(shí)回訪客戶的抱怨,所有人員接到后需及時(shí)與相關(guān)人員或租戶聯(lián)系,不超過3小時(shí)。

4.9對(duì)于書面投訴(需求)提出的問題,需按照公司流程待公司領(lǐng)導(dǎo)批示后,以書面形式回復(fù)。

4.10營運(yùn)服務(wù)人員收到客戶/租戶特殊服務(wù)申請(qǐng)后,應(yīng)立即書面知會(huì)相關(guān)責(zé)任部門,確認(rèn)服務(wù)提供。服務(wù)結(jié)束后,營運(yùn)人員應(yīng)100%回訪租戶,了解客戶/租戶對(duì)服務(wù)的及時(shí)性、合格性等方面的評(píng)價(jià),并有詳細(xì)記錄。

4.11營運(yùn)服務(wù)人員負(fù)責(zé)顧客直接或間接投訴信息的收集、記錄、匯總、分析、傳遞、處理、回訪,并編寫服務(wù)案例存檔及整理相關(guān)表單的存檔。定期將投訴事件形成案例庫,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),并向相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)、學(xué)習(xí)。

5.支持性文件

6.相關(guān)記錄