- 目錄
有哪些
購物中心客戶訴求需求操作規(guī)程
一、了解客戶訴求
1. 建立投訴與建議系統(tǒng)：設置線上線下雙渠道，方便客戶反饋。
2. 定期收集數(shù)據(jù)：通過問卷、訪談等方式收集客戶滿意度和期望。
3. 監(jiān)控社交媒體：關(guān)注網(wǎng)絡上的評論和討論，及時響應。
二、分析客戶需求
4. 數(shù)據(jù)分類與整理：將客戶反饋歸類，如商品質(zhì)量、服務態(tài)度、環(huán)境設施等。
5. 深度挖掘：運用數(shù)據(jù)分析工具識別共性問題，找出需求熱點。
6. 客戶畫像：結(jié)合購買記錄、消費習慣等信息，理解客戶群體特征。
三、滿足客戶需求
7. 制定改進措施：針對客戶訴求制定具體改進方案。
8. 實施優(yōu)化：調(diào)整商品布局、提升服務質(zhì)量、改善購物環(huán)境。
9. 反饋機制：將改進結(jié)果通知客戶，展示對訴求的重視。
四、持續(xù)改進
10. 定期評估：定期評估客戶需求滿足程度，確保持續(xù)改進。
11. 創(chuàng)新服務：根據(jù)市場變化和消費者趨勢，不斷創(chuàng)新服務模式。
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2. 培訓員工：加強員工培訓，提升其解決客戶問題的能力。
目的和意義
購物中心客戶訴求需求操作規(guī)程旨在構(gòu)建一個高效、全面的客戶反饋體系，確保購物中心能夠準確捕捉到客戶的需求和不滿意之處，從而不斷優(yōu)化經(jīng)營策略，提升客戶滿意度。通過這一規(guī)程，購物中心可以建立良好的口碑，增強顧客忠誠度，最終實現(xiàn)業(yè)務的持續(xù)增長和競爭優(yōu)勢的鞏固。
注意事項
1. 保持開放態(tài)度：對所有客戶反饋持開放心態(tài)，無論大小，都應認真對待。
2. 保護客戶隱私：在收集和處理客戶信息時，必須遵守相關(guān)法律法規(guī)，保護客戶隱私。
3. 及時響應：對客戶的訴求，應盡快回應，避免拖延導致客戶不滿。
4. 貫徹執(zhí)行：制定的改進措施需落實到位，避免流于形式。
5. 持續(xù)溝通：與客戶保持良好溝通，讓客戶感受到被尊重和重視。
6. 保持透明：公開處理結(jié)果，讓客戶看到購物中心解決問題的決心和行動。
請注意，操作規(guī)程的實際執(zhí)行需要根據(jù)購物中心的具體情況進行調(diào)整，并結(jié)合行業(yè)動態(tài)和市場變化進行適時更新。
購物中心客戶訴求需求操作規(guī)程范文
營運管理類標準指引
制定部門:營運部
1.目的
及時受理客戶/租戶訴求(需求),規(guī)范客戶服務標準,及時、有效地處理客戶/租戶訴求(需求),確保為客戶/租戶提供滿意的服務。
2.范圍
適用于各項目營運人員/前臺受理訴求(需求)工作。
3.職責
3.1營運服務部門負責每日營業(yè)時間受理客戶/租戶訴求(需求)的工作受理,保證所有訴求(需求)都有書面記錄,將相關(guān)內(nèi)容記錄在《訴求(需求)記錄表》內(nèi)。
3.2營運人員每日根據(jù)發(fā)生的事件對部分事件進行完結(jié),另外一部分則進行定期的跟進回訪,回訪率不低于100%。
3.3營運服務部門人員主責處理跟進客戶/租戶訴求(需求)事宜。
3.4對當日客戶提出的意見、建議、投訴必須在1個工作日內(nèi)進行反饋。
4.作業(yè)內(nèi)容
4.1客戶/租戶通過電話、郵件、上門等方式進行訴求(需求),營運服務人員如遇到租戶通過郵件、來函方式的訴求(需求),應仔細閱讀。如通過電話形式投訴,應耐心傾聽。如遇客戶/租戶到現(xiàn)場投訴時,應第一時間將客戶/租戶請到獨立洽談室,安撫客戶/租戶情緒,降低事件影響。
4.2營運人員及時填寫《訴求(需求)記錄》,詳細記錄時間、反映人、聯(lián)系電話、電話記錄人、反映事件等內(nèi)容,并判斷是否屬于咨詢、投訴、需求等,若屬于咨詢類,則根據(jù)咨詢內(nèi)容快速并正確解答,若涉及到投訴、需求,首先記錄事件發(fā)生的內(nèi)容和要點并根據(jù)內(nèi)容找到相關(guān)的負責人反映。
4.3在不違背公司利益且符合法律法規(guī)要求的情況下,對客戶/租戶訴求應盡量滿足,如不能滿足,應向客戶/租戶說明原因,獲得諒解。
4.4營運服務人員如接到客戶/租戶投訴,均不得推諉,應在《投訴記錄表》詳細記錄事件發(fā)生的地點、時間、內(nèi)容、聯(lián)系人和聯(lián)系方式,10分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)交至相應工作負責人,若涉及其他部門,則營運人員第一時間將信息傳達到相關(guān)部門,相關(guān)部門制定相應的糾正、解決服務措施,并將結(jié)果情況反映到營運服務人員,由營運人員跟進處理情況和進度,并及時與客戶/租戶溝通。
4.5投訴識別
4.5.1接待完畢后,營運人員應根據(jù)問題進行分類,并向各個部門經(jīng)理反饋具體情況,待部門經(jīng)理核實情況,從而判定是否為有效投訴。
4.5.2有效投訴:指客戶對公司提供服務的內(nèi)容、承諾及服務質(zhì)量的投訴。
4.5.3無效投訴:指客戶對公司服務承諾范圍以外的投訴。
4.6投訴信息回復時限
4.6.1如影響租戶正常營業(yè)的事件,應于1小時內(nèi)解決回復,如無法解決應第一時間通知領(lǐng)導決策。
4.6.2因可控范圍外因素造成的投訴,應于2日內(nèi)回復租戶。
4.6.3因設備、設施等其它因素的影響造成的投訴,應于3日內(nèi)回復租戶。
4.7投訴跟進
4.7.1責任部門在得到投訴信息后應立即做出響應。直接影響租戶正常營業(yè)的投訴應及時解決,因特殊原因不能完成的,應及時告知營運人員,由營運人員與投訴客戶/租戶進行溝通,告知預計解決時間,并取得諒解。短期內(nèi)部能解決的問題應于當天上報上一級主管領(lǐng)導。對于重大投訴需立即上報給部門經(jīng)理,經(jīng)部門經(jīng)理判斷上報給總監(jiān)以上管理人員。
4.7.2跟進投訴處理進度,及時將信息反饋給客戶/租戶。
4.7.3如確定為無效投訴應向租戶做好解釋和安撫工作,如無法解決可由部門營運主管以上人員向客戶/租戶解釋。
4.8投訴處理結(jié)束后,及時進行回訪并將相關(guān)回訪信息記錄在《投訴記錄表》及《投訴記錄匯總表》中,由營運服務人員進行100%回訪工作并經(jīng)租戶確認。及時回訪客戶的抱怨,所有人員接到后需及時與相關(guān)人員或租戶聯(lián)系,不超過3小時。
4.9對于書面投訴(需求)提出的問題,需按照公司流程待公司領(lǐng)導批示后,以書面形式回復。
4.10營運服務人員收到客戶/租戶特殊服務申請后,應立即書面知會相關(guān)責任部門,確認服務提供。服務結(jié)束后,營運人員應100%回訪租戶,了解客戶/租戶對服務的及時性、合格性等方面的評價,并有詳細記錄。
4.11營運服務人員負責顧客直接或間接投訴信息的收集、記錄、匯總、分析、傳遞、處理、回訪,并編寫服務案例存檔及整理相關(guān)表單的存檔。定期將投訴事件形成案例庫,總結(jié)經(jīng)驗和教訓,并向相關(guān)人員進行培訓、學習。
5.支持性文件
6.相關(guān)記錄
