小區(qū)來電來訪操作規(guī)程-13

有哪些

1. 來電接待流程：

- 接聽電話

- 確認來電者身份

- 記錄來電信息

- 提供必要幫助或解答

- 記錄通話詳情

2. 來訪登記程序：

- 迎接來訪者

- 核實身份證明

- 填寫來訪登記表

- 指引到指定區(qū)域

- 關(guān)注來訪期間的安全

3. 特殊情況處理：

- 對于投訴或緊急情況

- 轉(zhuǎn)接至相關(guān)部門

- 保持冷靜，記錄事件

- 必要時通知上級

4. 信息保密措施：

- 不泄露業(yè)主信息

- 保護小區(qū)安全資料

- 嚴(yán)格遵守信息管理制度

目的和意義

1. 提升服務(wù)質(zhì)量：規(guī)范化的操作規(guī)程能確保小區(qū)居民的咨詢、求助得到及時、準(zhǔn)確的回應(yīng)，提升服務(wù)質(zhì)量和滿意度。

2. 維護秩序：通過來訪登記，確保小區(qū)的安全管理，防止未經(jīng)授權(quán)的人員進入，保障業(yè)主權(quán)益。

3. 防范風(fēng)險：有效處理投訴和緊急情況，減少潛在風(fēng)險，維護小區(qū)和諧穩(wěn)定。

4. 保障隱私：嚴(yán)格的信息保密措施旨在保護業(yè)主的個人隱私，增強業(yè)主的信任感。

注意事項

1. 禮貌待人：無論來電還是來訪，始終要保持禮貌、耐心，展現(xiàn)專業(yè)形象。

2. 準(zhǔn)確記錄：詳細記錄每一次交流內(nèi)容，以便后續(xù)跟進和查詢。

3. 及時轉(zhuǎn)達：對于需要其他部門處理的問題，應(yīng)及時轉(zhuǎn)交，避免延誤。

4. 保密意識：不得隨意透露業(yè)主信息，嚴(yán)守職業(yè)操守。

5. 安全優(yōu)先：在處理緊急情況時，確保自身安全，遵循應(yīng)急預(yù)案。

6. 持續(xù)改進：定期回顧操作規(guī)程，根據(jù)實際情況進行調(diào)整優(yōu)化，提升工作效率。

7. 培訓(xùn)學(xué)習(xí)：員工應(yīng)定期接受培訓(xùn)，熟悉并掌握規(guī)程，提高應(yīng)對各種情況的能力。

8. 人性化服務(wù)：在遵守規(guī)程時，也要注重人性化服務(wù)，理解并滿足業(yè)主需求。

9. 保持溝通：與業(yè)主保持良好溝通，了解他們的需求和建議，不斷改進服務(wù)。

通過以上操作規(guī)程的實施，我們的目標(biāo)是構(gòu)建一個高效、安全、和諧的小區(qū)環(huán)境，為每一位居民提供優(yōu)質(zhì)的生活體驗。

小區(qū)來電來訪操作規(guī)程-13范文

小區(qū)來電、來訪操作規(guī)程(十三)

1.0目的

確保完整、規(guī)范記錄客戶反映信息,迅速反饋至公司內(nèi)部各部門及外聯(lián)單位并跟蹤督促解決,及時回復(fù)客戶。

2.0范圍

適用于所管轄小區(qū)客戶來電來訪反映事項的協(xié)調(diào)處理及回復(fù)。

3.0職責(zé)

3.1對客戶來電的接聽、記錄。

3.2對客戶來訪的接待、記錄。

3.3客戶反映事項及時反饋至公司各相關(guān)部門,協(xié)調(diào)處理。

3.4對處理過程、處理結(jié)果及時回復(fù)客戶。

4.0程序

4.1對客戶來電、來訪反映維修事項進行分類處理:

4.1.1 對于已超過質(zhì)保期或其它原因等屬于物業(yè)公司正常維修服務(wù)范圍的事項,客服人員應(yīng)在《來電來訪記錄》上完整、如實記錄反映事項,并填寫《服務(wù)工作單》交由設(shè)備管理部處理;根據(jù)《服務(wù)工作單》處理結(jié)果,客服人員應(yīng)在《來電來訪記錄》上填寫處理情況。已完成事項,須在《來電來訪記錄》完成情況一欄中明確標(biāo)注已完成字樣銷項。

4.1.2對超過約定時間未處理完畢的《服務(wù)工作單》上的報修事宜,轉(zhuǎn)入《分類處理記錄-(工程類)》備案,以便及時追蹤。

4.1.3對于質(zhì)保期內(nèi)屬于施工單位、開發(fā)企業(yè)正常保修服務(wù)范圍的維修事項,客服人員應(yīng)根據(jù)《來電來訪記錄》內(nèi)容在備注欄標(biāo)注整改類字樣后填寫《工作聯(lián)系單》,經(jīng)管理處主任核實簽字后,交開發(fā)企業(yè)項目部簽收后處理;如該事項已處理完成,應(yīng)在返回《《工作聯(lián)系單》上有項目部相關(guān)人員簽字確認銷項。

4.1.4 對于屬于外聯(lián)單位(包括電話、寬帶、熱水器、可視對講、防盜門廠家等)負責(zé)維修服務(wù)(尤其針對其維修人員不能立即前來處理的事項),客服人員應(yīng)根據(jù)《來電來訪記錄》

內(nèi)容在備注欄標(biāo)注其他類字樣后填寫《分類處理記錄-(其他類)》,以便督促外聯(lián)單位維修人員在其規(guī)定時間上門服務(wù);同時要求其配合我方工作人員,及時告之維修處理情況并填寫處理記錄,回復(fù)客戶。

4.2對于客戶來電來訪反映意見、建議中須與其他客戶、外聯(lián)單位、公司其它部門協(xié)調(diào)處理,并預(yù)計處理持續(xù)狀態(tài)較長(二日以上)的事項,客服人員應(yīng)根據(jù)《來電來訪記錄》內(nèi)容在備注欄標(biāo)注溝通類字樣后填寫《分類處理記錄-(溝通類)》,尋求適宜的時機,盡可能協(xié)助處理;同時向管理處通報客戶階段集中反映意見、建議,及時采取有效的預(yù)防、應(yīng)對措施,在以后工作中聯(lián)動不同部門、單位,不斷完善、提高服務(wù)水平。

4.3對于客戶來電來訪中明確表示出投訴意見的反映事項,其處理參見《投訴處理操作規(guī)程》。

4.4對于客戶來電來訪中提出特約服務(wù)的反映事項,其處理參見《特約服務(wù)操作規(guī)程》。

4.5注意事項

4.5.1 要求準(zhǔn)確、完整記錄反映事項;按照崗位工作標(biāo)準(zhǔn),及時告之各相關(guān)部門;對處理過程進行督促、追蹤,有始有終;回復(fù)、溝通客戶處理過程、處理結(jié)果。

4.5.2 時常與外聯(lián)單位維修人員促進、溝通關(guān)系,協(xié)助、協(xié)調(diào)處理反映事項。

4.5.3了解相應(yīng)事項服務(wù)、責(zé)任范圍,與客戶作好解釋、說服工作。

5.0相關(guān)記錄

《來電來訪記錄》