- 目錄
有哪些
物業(yè)轄區(qū)回復回訪操作規(guī)程
一、前期準備
1. 設立回訪小組：組建專門的回訪團隊，負責處理業(yè)主的反饋和投訴。
2. 制定回訪計劃：確定回訪的時間、方式（電話、郵件、面對面）和頻率。
3. 編制回訪清單：列出需要詢問的問題，涵蓋服務滿意度、設施狀況、改進意見等。
二、實施回訪
4. 確保禮貌溝通：回訪人員需保持專業(yè)、友好，尊重業(yè)主的觀點。
5. 記錄詳細信息：記錄業(yè)主的反饋，包括具體問題、滿意度評分和建議。
6. 及時反饋：將回訪信息錄入系統(tǒng)，并向相關部門報告，以便及時處理。
三、后續(xù)處理
7. 分析回訪結果：對收集的反饋進行分析，找出常見問題和改進點。
8. 制定改進措施：針對問題制定解決方案，并設定完成時間。
9. 通知業(yè)主：對于已解決的問題，告知業(yè)主處理結果，增強業(yè)主的信任感。
目的和意義
物業(yè)轄區(qū)回復回訪旨在提升服務質(zhì)量，通過了解業(yè)主的需求和滿意度，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題，增強業(yè)主對物業(yè)管理的認同感，從而提高物業(yè)公司的口碑和業(yè)主滿意度，促進物業(yè)與業(yè)主的和諧共生。
注意事項
1. 保護業(yè)主隱私：在回訪過程中，不得泄露業(yè)主的個人信息。
2. 反饋真實性：確保記錄的業(yè)主反饋真實無誤，避免誤解或誤導。
3. 回訪時間：選擇業(yè)主方便的時間進行回訪，避免打擾其日常生活。
4. 持續(xù)改進：回訪并非一次性的任務，而是持續(xù)的過程，要定期評估和調(diào)整回訪策略。
5. 培訓回訪人員：提供必要的溝通技巧培訓，提升回訪效果。
6. 反饋跟蹤：對業(yè)主提出的建議或問題，必須有始有終，確保每個反饋都有回應。
以上規(guī)程旨在為物業(yè)轄區(qū)的回訪工作提供清晰的指導，通過系統(tǒng)的操作流程，實現(xiàn)高效、專業(yè)的客戶服務，以業(yè)主滿意度為核心，推動物業(yè)管理的持續(xù)優(yōu)化。
物業(yè)轄區(qū)回復回訪操作規(guī)程-5范文
物業(yè)轄區(qū)回復、回訪操作規(guī)程(五)
1.0目的
了解客戶對工程維修質(zhì)量、環(huán)衛(wèi)清潔、安全護衛(wèi)、投訴處理等多項管理服務事項的滿意程度和通報上述事宜的進展情況,及時通過恰當?shù)臏贤ā⒔涣鞣绞酱龠M管理服務水平不斷提高。
2.0適用范圍
適用于所轄物業(yè)范圍內(nèi)的包括工程維修質(zhì)量、環(huán)衛(wèi)清潔、安全護衛(wèi)、投訴處理等多項管理服務效果調(diào)查。
3.0職責
3.1綜合管理部負責重要回復的審批。
3.2客服中心負責組織開展對客戶的回復、回訪工作和征詢意見表的發(fā)放、回收和統(tǒng)計。
3.3公司其他各部門人員接到客戶對所提供的服務工作效果的意見,均應及時反饋到客服
中心。
4.0程序
4.1回訪
4.1.1客服中心根據(jù)《客戶投訴處理記錄表》,對投訴進行100%的回復,回復時間根據(jù)投訴處理情況及時通告客戶。
4.1.1.1 一般投訴要求在二個工作日內(nèi)予以客戶初步回復。
4.1.1.2 嚴重投訴要求在一個工作日內(nèi)予以客戶初步回復。
4.1.1.3 特殊投訴情況如處理持續(xù)時間較長,應隨時與客戶通報情況,促進溝通。
4.1.1.4 投訴處理完畢后要在一個工作日內(nèi)回復并關閉。
4.1.2客服中心根據(jù)《分類處理記錄(溝通類)》對客戶意見、建議進行100%的回復,回復時間視具體內(nèi)容情況確定。
4.1.3客服中心根據(jù)每日《服務工作單》份數(shù)進行100%的處理結果回訪。
4.1.4回訪方式可采用電話回訪、與客戶面談、現(xiàn)場查看等方式綜合進行,回訪結果應在《服務工作單》填寫。
4.1.5客服中心安排人員對回訪結果進行統(tǒng)計分析,發(fā)現(xiàn)存在的不合格項應及時向上級主管人員匯報,安排人員限期解決,并進行跟蹤回訪,直至客戶滿意。
4.2征詢意見表的發(fā)放、回收和統(tǒng)計
4.2.1《管理工作征詢意見表》每半年發(fā)放一次。客服中心在收到綜合管理部設計的征詢意見表后七個工作日之內(nèi)發(fā)放給客戶,下發(fā)后十五個工作日內(nèi)收回。
4.2.2發(fā)放范圍按入住三年以下的小區(qū)發(fā)放率不得低于入客戶數(shù)的20%,入住三年以上的小區(qū)發(fā)放率不得低于15%。回收率不低于發(fā)放數(shù)量的90%。
4.2.3客服中心在收回意見表的十日內(nèi)進行統(tǒng)計、分析,并將滿意率數(shù)據(jù)準確無誤地填寫在《客戶滿意率統(tǒng)計表》上。對調(diào)查過程中接收到的客戶反饋信息應逐一分類登記并擬定調(diào)查統(tǒng)計報告分發(fā)至各部門,各部門相應改進事項向管理處作出書面答復,并由客戶服務中心向客戶統(tǒng)一回復或在小區(qū)內(nèi)公示。
5.0相關記錄
《客戶回訪登記表》
《服務工作單》
第2篇 物業(yè)轄區(qū)回復回訪操作規(guī)程
1.0目的了解客戶對工程維修質(zhì)量、環(huán)衛(wèi)清潔、安全護衛(wèi)、投訴處理等多項管理服務事項的滿意程度和通報上述事宜的進展情況,及時通過恰當?shù)臏贤ā⒔涣鞣绞酱龠M管理服務水平不斷提高。
2. 0適用范圍適用于所轄物業(yè)范圍內(nèi)的包括工程維修質(zhì)量、環(huán)衛(wèi)清潔、安全護衛(wèi)、投訴處理等多項管理服務效果調(diào)查。
3. 0職責3.1綜合管理部負責重要回復的審批。
3. 2客服中心負責組織開展對客戶的回復、回訪工作和征詢意見表的發(fā)放、回收和統(tǒng)計。
3. 3公司其他各部門人員接到客戶對所提供的服務工作效果的意見,均應及時反饋到客服中心。
4.0程序
4.1回訪
4.1.1客服中心根據(jù)《客戶投訴處理記錄表》,對投訴進行100%的回復,回復時間根據(jù)投訴處理情況及時通告客戶。
4.1.1.1 一般投訴要求在二個工作日內(nèi)予以客戶初步回復。
4.1.1.2 嚴重投訴要求在一個工作日內(nèi)予以客戶初步回復。
4.1.1.3 特殊投訴情況如處理持續(xù)時間較長,應隨時與客戶通報情況,促進溝通。
4.1.1.4 投訴處理完畢后要在一個工作日內(nèi)回復并 。
4.1.2客服中心根據(jù)《分類處理記錄(溝通類)》對客戶意見、建議進行100%的回復,回復時間視具體內(nèi)容情況確定。
4.1.3客服中心根據(jù)每日《服務工作單》份數(shù)進行100%的處理結果回訪。
4.1.4回訪方式可采用電話回訪、與客戶面談、現(xiàn)場查看等方式綜合進行,回訪結果應在《服務工作單》填寫。
4.1.5客服中心安排人員對回訪結果進行統(tǒng)計分析,發(fā)現(xiàn)存在的不合格項應及時向上級主管人員匯報,安排人員限期解決,并進行跟蹤回訪,直至客戶滿意。
4.2征詢意見表的發(fā)放、回收和統(tǒng)計
4.2.1 《管理工作征詢意見表》每半年發(fā)放一次。
客服中心在收到綜合管理部設計的征詢意見表后七個工作日之內(nèi)發(fā)放給客戶,下發(fā)后十五個工作日內(nèi)收回。
4.2.2 發(fā)放范圍按入住三年以下的小區(qū)發(fā)放率不得低于入客戶數(shù)的20%,入住三年以上的小區(qū)發(fā)放率不得低于15%。
回收率不低于發(fā)放數(shù)量的90%。
4.2.3 客服中心在收回意見表的十日內(nèi)進行統(tǒng)計、分析,并將滿意率數(shù)據(jù)準確無誤地填寫在《客戶滿意率統(tǒng)計表》上。
對調(diào)查過程中接收到的客戶反饋信息應逐一分類登記并擬定調(diào)查統(tǒng)計報告分發(fā)至各部門,各部門相應改進事項向管理處作出書面答復,并由客戶服務中心向客戶統(tǒng)一回復或在小區(qū)內(nèi)公示。
5.0相關記錄《客戶回訪登記表》《服務工作單》
