- 目錄
有哪些
物業(yè)顧問銷售流程操作規(guī)程
1. 市場研究與定位：
- 分析目標市場，確定潛在客戶群體。
- 研究競爭對手，了解其服務優(yōu)勢和不足。
- 明確自身物業(yè)的特色和賣點。
2. 銷售準備：
- 制定銷售策略，包括價格策略、促銷活動等。
- 設計宣傳材料，如樓書、宣傳冊、網(wǎng)站內(nèi)容等。
- 培訓銷售團隊，確保他們熟悉物業(yè)詳情及銷售技巧。
3. 客戶接觸與接待：
- 建立有效的客戶關系管理系統(tǒng)。
- 接聽咨詢電話，回復電子郵件，接待現(xiàn)場來訪。
- 提供專業(yè)、熱情的服務，建立初步信任。
4. 展示與介紹：
- 組織實地參觀，展示物業(yè)設施、環(huán)境和周邊配套。
- 提供詳細房源信息，解答客戶疑問。
- 強調物業(yè)的獨特價值，激發(fā)購買興趣。
5. 談判與簽約：
- 根據(jù)客戶需求和市場狀況進行價格談判。
- 達成共識后，準備合同，明確條款和條件。
- 完成簽約手續(xù)，確保合法性。
6. 交易跟進：
- 協(xié)助客戶完成貸款申請（如有需要）。
- 處理交易過程中的各種問題和變更。
- 定期更新客戶，保持溝通直至交房。
7. 后期服務：
- 交房后提供持續(xù)的客戶服務，解決入住問題。
- 收集客戶反饋，用于提升服務質量。
- 建立客戶滿意度評估機制，持續(xù)改進。
目的和意義
物業(yè)顧問銷售流程旨在通過系統(tǒng)化、專業(yè)化的操作，提高物業(yè)銷售效率，提升客戶滿意度，最終實現(xiàn)物業(yè)項目的成功銷售。該規(guī)程有助于確保銷售團隊的工作有序進行，減少錯誤和遺漏，同時增強公司在市場競爭中的地位，樹立良好的品牌形象。
注意事項
1. 保持靈活性，針對不同客戶采取個性化策略。
2. 遵守相關法律法規(guī)，確保銷售行為合規(guī)。
3. 客戶信息應保密，不得泄露。
4. 定期評估銷售流程，適時調整優(yōu)化。
5. 注重團隊協(xié)作，提升整體銷售效能。
6. 誠實守信，避免過度承諾，確?？蛻魴嘁?。
以上流程旨在提供指導，具體操作需根據(jù)實際情況靈活應用，不斷學習和適應市場變化，以實現(xiàn)最佳銷售成果。
物業(yè)顧問銷售流程操作規(guī)程范文
物業(yè)顧問銷售流程與操作規(guī)程
一、物業(yè)顧問銷售流程示意圖
上崗→客戶接待、電話接聽→介紹模型或展板→帶客看房→客戶洽談→確認房號→收取臨定→開臨時定金收據(jù)→通知銷控→收取正式定金→簽署認購書→開正式定金收據(jù)→收回臨時定金收據(jù)→催交首期→簽署買賣合同→收回認購書及正式定金收據(jù)→通知辦理按揭→售后服務
流程分解:
● 上崗→
(1)各項考試合格后方可上崗
● 電話接聽→
(1)確定好接聽電話的順序;
(2)作好接聽記錄(包括及時記錄在自己的《客戶服務手冊》上);
(3)提倡作好每天進線電話統(tǒng)計;
(4)留下電話的客戶提倡經(jīng)常進行電話復訪。
(5)請親自帶客看房,了解客戶真正需求,請不要詆毀其他樓盤;
(6)再尊重客戶的前提下,作出合理的職業(yè)指引;
(7)提供的房號要準確。
● 確認房號→收取定金→開臨時定金收據(jù)→通知銷控→
(1)收取臨時定金(或正式定金)前,務必在一次落實并查明房號;
(2)收取臨時定金(或正式定金)后,務必開出收據(jù),收據(jù)上請注明房號、金額(大小寫)交款方式。收支票時要注明支票號碼,并寫明支票到帳后收據(jù)有效。收取外幣時,要在收據(jù)上注明其編號。
(3)收取的臨時定金(或正式定金),請務必交項目經(jīng)理保管;
(4)收取臨時定金(或正式定金)后,請及時通知銷控人員。
● 收正式定金→簽認購書→開正式定金收據(jù)→收回臨時定金收據(jù)→通知銷控→
(1)請通知客戶,在規(guī)定的時間內(nèi)補足正式定金;
(2)收取正式定金,請及時客戶簽定認購書,簽完的認購書項目必須審核并簽名;
(3)審核無誤的認購書,一定請客戶簽名,并將客戶聯(lián)給客戶保存;
(4)收取定金后,務必給客戶開正式收據(jù),收據(jù)要求與臨時定金收據(jù)要求一致;
(5)開出正式收據(jù)后,請務必將臨時定金的收據(jù)收回;
(6)手續(xù)辦完后,請及時通知銷控人員 。
●催交首期→簽署買賣合同→收回認購書→
(1)請通知到的客戶在規(guī)定的時間內(nèi),交清首期款;
(2)客戶交清首期后,由發(fā)展商開出首期款收據(jù),正式定金收據(jù)由發(fā)展商收回;
(3)客戶交清首期后,請及時給客戶簽署商品房買賣合同,同時收回認購書。
●通知辦理按揭→
(1)簽署買賣合同后,請通知客戶及時辦理按揭;
(2)無法通知到的客戶,請將名單通報項目經(jīng)理;
(3)辦理按揭時,請協(xié)助客戶辦理相關手續(xù)。
●售后服務→
(1)客戶入伙時,表示祝賀,有條件時請協(xié)助辦理入伙手續(xù);
(2)公司推出新的樓盤后,提倡向客戶提供置業(yè)方面的信息資源。
二、物業(yè)顧問操作規(guī)程
1、關于輪序
(1)物業(yè)顧問接待順序按當日物業(yè)顧問到達的時間順序排序;
(2)輪到接待客戶的物業(yè)顧問請做好接待準備以便及時向客戶提供服務;
(3)未接待完客戶的物業(yè)顧問在售樓處有其他同事在場的情況下不得再接其他客戶或終止正在進行的接待
2、關于成交
(1)物業(yè)顧問在收取客戶臨定或正式定金之前,必須報房號管理員確認該房好是否可售,并請在成交后及時填報各種成交記錄;
(2)物業(yè)顧問所銷售之房號經(jīng)發(fā)展商或項目經(jīng)理同意給予特別折扣或優(yōu)惠要在認購合同上注明時,必須請發(fā)展商或項目經(jīng)理在認購合同上簽字或蓋章;
(3)項目經(jīng)理負責具體樓盤銷售組織,嚴格控制優(yōu)惠折扣或代理費減免,銷售人員一概不得承諾各種額外折扣和優(yōu)惠條件。如與特殊情況,請項目經(jīng)理提出,有項目經(jīng)理與發(fā)展商協(xié)商后確定。
(4)如遇兩個以上客戶對同一物業(yè)有意向,應遵循成交優(yōu)先原則,先交定金者先得;
3、關于客戶登記和客戶簽定
(一)關于客戶登記
(1)凡上門客戶及電話客戶,請在客戶應允的情況下留下其聯(lián)系電話,物業(yè)顧問請及時在(客戶登記本)或《進線電話登記本》及各自的《客戶服務手冊》上進行登記;
(2)《客戶服務手冊》由公司統(tǒng)一印制編號,物業(yè)顧問人手一本,記錄每次跟進情況,每個客戶記錄一頁連續(xù)登記,不留空頁或撕頁;
(二)關于客戶鑒定
(1)連續(xù)七天未作客戶跟蹤記錄,則視為放棄該客戶。(注:七天是在留下電話的第二天開始計跟蹤期限,第八天視為過期客戶)
(2)在其他物業(yè)顧問手上成交七天后,才發(fā)現(xiàn)該客戶已成交,,則視為自動放棄該客戶。
(3)留下電話的電話客戶,若在留電話的物業(yè)顧問手上成交,則業(yè)績?nèi)珜俦救?若在其他物業(yè)顧問手上成交,且留電話的物業(yè)顧問又在規(guī)定的跟蹤期限內(nèi),則業(yè)績權益各占50%。但是,留有電話的物業(yè)顧問不得到成交的物業(yè)顧問手上查詢。
(4)老客戶介紹之新客戶或老客戶本人第二次以上購房視為獨立客戶,物業(yè)顧問須重新進行登記,留下其新的聯(lián)系電話,若老客戶或老客戶介紹的新客戶找到了原物業(yè)顧問接待,則業(yè)績?nèi)珜僭飿I(yè)顧問;若老客戶或老客戶介紹的新客戶在其他物業(yè)顧問手上成交,且原物業(yè)顧問留有新客戶的聯(lián)系電話,并在規(guī)定跟蹤期內(nèi),自己跟蹤時,發(fā)現(xiàn)已成交,則業(yè)績權益各占50%。
(5)如果留有電話的物業(yè)顧問發(fā)現(xiàn)自己的電話客戶已被其他物業(yè)顧問進行了接待,則必須在發(fā)現(xiàn)的當天確定好誰為跟蹤人。
(6)凡家庭成員購房,若是父母、夫妻關系則視為同一客戶,其他(如兄弟姐妹、親戚等)未做電話登記的視為獨立的新客戶。同一公司上、下級購同一個單位視為同一客戶。
4、關于業(yè)務交叉
(1)確定前后順序以《上門客戶登記本》或《進線電話登記本》的登記為準,沒有客戶登記的自動退出。
(2)項目經(jīng)理可以隨時查閱物業(yè)顧問的《客戶服務手冊》,物業(yè)顧問之間的業(yè)務交叉核查,必須有項目經(jīng)理在場;
假設甲業(yè)務員在前,乙業(yè)務員在后:
甲業(yè)務員最近跟進服務間隔沒超過七天,乙業(yè)務員退出。
甲業(yè)務員最近跟進服務間隔超過七天,甲業(yè)務員退出。
5、關于大單業(yè)務的提成與處理方案
從20__年
1月1日開始,就有關大單業(yè)務的提成處理方案決定如下:
(1)從20__年1月1日開始,凡單筆客戶交易,成交金額累計不超過人民幣500萬元者,提成與業(yè)績按100%計。
(2)從20__年1月1日開始,凡單筆客戶交易,成交累計金額超過人民幣500萬元者,成交金額在500萬元以內(nèi)部份,提成與業(yè)績按100%計;成交金額超出500萬元以外部份,提成與業(yè)績按50%計。
