有哪些
酒店前臺服務(wù)規(guī)程涵蓋了接待、入住、退房、咨詢、投訴處理等多個環(huán)節(jié)，旨在確保為客人提供高效、專業(yè)且友好的服務(wù)體驗。規(guī)程主要包括以下幾個核心部分：
1. 客戶接待：包括微笑服務(wù)、禮貌問候、快速識別客戶需求。
2. 入住手續(xù)：準確、快速辦理入住，詳細解釋房間設(shè)施及酒店服務(wù)。
3. 客房分配：依據(jù)客人需求及酒店政策合理分配房間。
4. 咨詢解答：提供關(guān)于酒店設(shè)施、周邊景點、交通等信息。
5. 投訴處理：耐心傾聽，積極解決，保持專業(yè)和冷靜。
6. 退房服務(wù)：高效辦理退房手續(xù)，確認無額外消費。
7. 特殊需求：滿足特殊客人（如殘疾人士、帶小孩的家庭）的需求。
標準
1. 專業(yè)形象：員工應(yīng)著裝整潔，保持良好的儀態(tài)和禮貌。
2. 服務(wù)速度：在3分鐘內(nèi)完成入住和退房手續(xù)。
3. 信息準確性：確保提供的信息準確無誤，避免誤導客人。
4. 保密原則：尊重客人隱私，不得泄露個人信息。
5. 應(yīng)變能力：面對突發(fā)情況，能迅速做出合理決策。
6. 客戶滿意度：定期收集反饋，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量。
是什么意思
酒店前臺服務(wù)規(guī)程旨在規(guī)范員工行為，提升服務(wù)質(zhì)量。這意味著前臺人員需要具備專業(yè)知識，能迅速、準確地處理各種情況。專業(yè)形象不僅指外在儀表，更體現(xiàn)在待人接物的態(tài)度和解決問題的能力。服務(wù)速度是效率的體現(xiàn)，保證客人能在短時間內(nèi)完成入住或退房，減少等待時間。信息準確性強調(diào)提供可靠信息，確保客人能順利享受酒店服務(wù)。保密原則保護客人隱私，建立信任。應(yīng)變能力則要求員工靈活應(yīng)對各種突發(fā)狀況，維護酒店正常運營。客戶滿意度是衡量規(guī)程執(zhí)行效果的重要指標，通過不斷優(yōu)化服務(wù)，提高客人對酒店的認同感和忠誠度。這些規(guī)程旨在為客人創(chuàng)造一個舒適、愉快的住宿環(huán)境，同時也提升了酒店的整體形象和業(yè)務(wù)水平。
酒店前臺服務(wù)規(guī)程范文
(一)前臺術(shù)語解釋:
_skipper
答:
1.故意逃帳者。
2.特征:無行李或少行李者，使用假信用卡和假支票者等。
3.預防逃帳的措施。
_commercial rate
答:
1.商務(wù)房價。指酒店為爭取更多的商務(wù)客人而與一些公司簽訂合同，給予他們優(yōu)惠的房間價格。
2.商務(wù)房價比較固定，便于公務(wù)客人報銷。
3.為享受商務(wù)房價的客人提供良好的服務(wù)。
4.做好統(tǒng)計工作，檢查商務(wù)房間的銷售效果。
(二) 疑難問題處理:
_客人要求在房間內(nèi)擺放鮮花、水果時怎么辦
答:
1.了解客人所需鮮花、水果的種類、色彩、數(shù)量和擺放方式，并記下房號和姓名。
2.按要求進行擺設(shè)，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。
3.盡量了解客人擺鮮花水果的原因，進一步做好細致的服務(wù)，如是客人生日
_某日，酒店機場代表按客人訂房時所報的航班，持著寫著該客人姓名的歡迎牌到機場出口處接此客人。但一直等到出口處沒人出來了，仍不見客人出現(xiàn)，對此你應(yīng)如何處理
答:
1.查清客人是否因某些原因在機場內(nèi)受阻。
2.聯(lián)系前臺接待處看客人是否已回酒店。
3.請訂房部職員根據(jù)客人訂房時留下的通訊號碼與客人聯(lián)系，確認客人是否改變了行程。
4.如有條件可直接請民航有關(guān)部門查一下此客是否乘該航班到達。
第二組
(一)前臺術(shù)語解釋:
_reassign
答:
1.預先分房。指客人抵達前預先安排所需要的房間。
2.預先分房的重要性。
3.預先分房的根據(jù)。
_register
答:
1.入住登記。指要入住酒店的客人需要辦理入住手續(xù)，如填寫登記表等。
2.登記的意義。
3.登記的內(nèi)容。
(二)疑難問題處理:
_當你在崗位上工作時，一客人纏著你聊天，你應(yīng)如何處理
答:
1.詢問客人是否有事需要幫忙。
2.禮貌地向客解釋，工作時間不便長談。
3.如客人不罷休，可借故暫避。
_酒店房間內(nèi)的物品被客人拿走，這是常有的事，當你發(fā)現(xiàn)某住客拿走了房間中比較貴重的諸如電視遙控器之類的物品，而該客人正在結(jié)帳離店，你有什么辦法既能讓客人交出酒店之物品、使酒店不受損失，而且不至于令客人感到難堪
答:
1. 婉轉(zhuǎn)地請客人提供線索幫助查找。
2. 請客房服務(wù)員再次仔細查找一次。
3.告知客人物品確實找不到，會不會是來訪朋友或親戚拿走了?；蚴鞘帐靶欣顣r太匆忙而夾在里面了。
4.客人不認則耐心向客人解釋賓館的規(guī)定，請求賠償。
5.客人若確實喜歡此物品，可設(shè)法為其購買。
第三組
(一)前臺術(shù)語解釋:
_netrate
答:
1.凈房價。指房價中除去傭金、稅收、付加費等余下的純房間收入。
2.一般用于房價表，簽寫有關(guān)房價的合同。
_shutoff date
答:
1.留房截止日期。指旅行社必須落實預報訂房的最后期限，如過期賓館自動取消其預訂。
2.用途:利于訂房的控制。
3.做法:與旅行社簽訂合同，確定留房截止日期的期限。在此日期前與旅行社確認。
(二)疑難問題處理:
_如果客人上房后，打電話來說他不喜歡這間房，要求轉(zhuǎn)房，你應(yīng)如何處理
答:
1.了解客人不喜歡的原因以及他喜歡什么樣的房間。
2.條件允許，則按客人要求幫其轉(zhuǎn)房并更改資料。
3.不能滿足客人要求，則向其道歉、并解釋原因。
4.做好交班，為客留意其喜歡的房間類型，一有空出，立即幫他轉(zhuǎn)房。
_一位非住客請我們轉(zhuǎn)交一包物品給一位有預訂而尚未到達的客人，應(yīng)如何處理
答:
1.了解物品的詳情，違禁品、貴重物品則謝絕。
2.請客寫下委托書。包括物品名稱、數(shù)量、取物人、聯(lián)系地址等。
3.在客人的訂單上留言。
4.客人到達時，及時通知他領(lǐng)取物品，并寫下收條。
第四組
(一)前臺術(shù)語解釋:
_front office
答:
1.前廳部。指設(shè)在飯店前廳銷售飯店產(chǎn)品，組織接待工作，調(diào)度業(yè)務(wù)經(jīng)營和為客人住店提供一系列綜合性服務(wù)的部門。
2.前臺部的主要任務(wù)有兩個:一是經(jīng)營，二是管理。
3. 前臺部的組織結(jié)構(gòu)。
_upgrade
答:
1.將高價格種類的房間按低價格的出售。
2.用途:
a.用于房間緊張時，給有預訂的客人。
b.提高接待規(guī)格給重要客人。
(二)疑難問題處理:
_如何處理已離店客人的信件
答:
1.查一下客人是否有交待如何處理其離館后的信件。如有則按客人交待的去辦。
2.如沒交待，對特快專遞、急件則盡快辦理退件手續(xù)。
3.對于平信則可暫存一段時間，且每天都要查是否有此客再次入住。
4.若在暫存期內(nèi)仍無此客人住，則辦退件手續(xù)。
_一位以全價入住的客人在退房時說房租太貴，房間的設(shè)施、種類他均不喜歡，要求按七折收費，你應(yīng)如何處理
答:
1.原則上應(yīng)婉言拒絕其要求。說明入住時是征求客人意見才安排房間的。
2.建議客人下次若對房間不滿意，應(yīng)盡早通知我們換房。
3.問客人對房間有何意見，以便我們今后改進。
4.向客人介紹酒店其他類型的房間，歡迎他下次光臨。
5.若是淡季或該客曾住過我館，可視情況給予一定的優(yōu)惠。
第五組
(一)前臺術(shù)語解釋:
_early arrival
答:
1.提前到達。指客人在預訂時間之前到達。
2.兩種情況
a:是指在預訂的日期以前到達。
b: 是在賓館規(guī)定的入住時間前到達。
3.不管是以上哪一種情況，都要妥善安排客人。
_waiting list
答:
1.等候名單。
2.用途: 當酒店房間已滿，仍有客人要求訂房或入住，可做等候名單。
3.它可以補足客人臨時取消或預訂不到達而造成的損失。
(二)疑難問題處理:
_一外賓訂了你酒店一間房，計劃住一個星期，并已付了全部房費?？腿巳胱∪旌笠蚬驶貒?，但他要求不退房，說他公司的另一位同事會在今天續(xù)住此房，你將如何處理
答:
1.可以答應(yīng)客人的要求，但請其寫下書面證明，注明同事的姓名。
2.請該住客付清自己的雜費，并確認其同事的雜費及逾期房租由誰付。
3.問他的信件如何處理。
4.其同事來時，辦理登記手續(xù)，說明費用如何付。
5.更改資料，原住客的資料一般都要保留。
_一位張先生來人住，他訂了兩間房，但其朋友遲些時候才能到。張先生說兩間房的費用都由他自己來付，他想幫其朋友登記并幫他拿鑰匙，你應(yīng)如何處理
答:
1.向張先生解釋，登記卡是要求本人填寫和簽名。
2.安排張先生入住，可預分其朋友的房號。
3.請張先生在登記資料上注明其朋友的費用由他付。
4.其朋友人住時，在其登記資料上注明費用由張先生付。
第六組
(一)前臺術(shù)語解釋:
_connecting room
答:
1.相連房。指相鄰且相通的房間。
2.適于安排關(guān)系密切以及需互相照顧的客人。
3.不宜安排敵對或不同種類的客人。
_tariff
答:
1.房價表。是一種向客人提供酒店的房間類型及房間價格等信息的資料。
2.房價表的內(nèi)容:房間種類、價格，付加費、加床費的說明，check out時間，酒店接受的信用卡，酒店主要服務(wù)項目，訂房聯(lián)系方式等。
(二)疑難問題處理:
_某客寄存了五件行李在賓館，但遺失了行李寄存卡的提取聯(lián)，現(xiàn)他要求取回自己的行李， 當時客人沒有帶證件，但能詳細說出行李情況，你應(yīng)如何處理
答:
1.請客人回去拿了證件后再來領(lǐng)取。
2.如果客人一時拿不到證件，又趕著取行李，應(yīng)該:
a.請其出示信用卡，核實簽名并復印。
b.請客人再填一張入住登記卡，與原來的進行核對。
c.此外還要核對其寄取行李的時間，以及行李的詳情與記錄是否一致。
3.核對無誤時，請客人寫下收條。
_遇到刁難的客人怎么辦
答:
1.“客人總是對的”。對于刁難的客人也應(yīng)以禮相待。
2.注意聽客人的問題，分析其刁難的原因。
3.盡力幫助客人解決難題。
4. 如客人的要求與賓館規(guī)定相悖，則要耐心解釋。如是無理要求，則婉轉(zhuǎn)地拒絕。
