酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)規(guī)程

有哪些

一、預(yù)訂渠道

1. 官方網(wǎng)站預(yù)訂：客戶直接通過(guò)酒店官方網(wǎng)站進(jìn)行房間選擇和預(yù)訂。

2. 第三方平臺(tái)預(yù)訂：如攜程、去哪兒網(wǎng)等在線旅游代理提供的預(yù)訂服務(wù)。

3. 電話預(yù)訂：客戶通過(guò)撥打酒店預(yù)訂熱線進(jìn)行房間預(yù)訂。

4. 實(shí)體前臺(tái)預(yù)訂：客戶到酒店前臺(tái)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)預(yù)訂。

二、預(yù)訂流程

1. 選擇房型：客戶根據(jù)需求選擇合適的房型。

2. 提供信息：填寫入住人姓名、聯(lián)系方式、入住日期及離店日期。

3. 確認(rèn)價(jià)格：系統(tǒng)顯示房費(fèi)總額，包括可能的稅費(fèi)和服務(wù)費(fèi)。

4. 支付訂金：客戶支付一定比例的訂金或全款以確認(rèn)預(yù)訂。

5. 發(fā)送確認(rèn)信息：酒店向客戶發(fā)送預(yù)訂確認(rèn)郵件或短信。

三、預(yù)訂政策

1. 取消政策：規(guī)定預(yù)訂取消的時(shí)間窗口和相應(yīng)的退款規(guī)則。

2. 入住政策：入住時(shí)間、退房時(shí)間及押金要求等。

3. 特殊需求：如無(wú)障礙設(shè)施、寵物入住等特殊要求的處理。

四、客戶服務(wù)

1. 預(yù)訂修改：客戶可以修改入住日期、房型等信息。

2. 問(wèn)題解答：針對(duì)預(yù)訂過(guò)程中遇到的問(wèn)題提供咨詢解答。

3. 投訴處理：對(duì)于預(yù)訂服務(wù)的不滿或問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)處理。

標(biāo)準(zhǔn)

一、信息準(zhǔn)確性 確保所有展示的房型信息、價(jià)格、政策等都準(zhǔn)確無(wú)誤，避免誤導(dǎo)客戶。

二、流程規(guī)范性 預(yù)訂流程應(yīng)清晰簡(jiǎn)潔，確?？蛻裟芸焖偻瓿深A(yù)訂，同時(shí)符合相關(guān)法律法規(guī)要求。

三、服務(wù)效率 從預(yù)訂到入住的各個(gè)環(huán)節(jié)，保證高效響應(yīng)，減少客戶等待時(shí)間。

四、客戶滿意度 以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，確?？蛻魸M意度達(dá)到預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)。

五、信息安全 保護(hù)客戶個(gè)人信息安全，遵守?cái)?shù)據(jù)保護(hù)法規(guī)，防止信息泄露。

六、透明度 公開(kāi)預(yù)訂政策，包括價(jià)格、取消政策等，避免隱藏費(fèi)用，增強(qiáng)客戶信任。

是什么意思

酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)規(guī)程是指在酒店行業(yè)中，為確保預(yù)訂過(guò)程的順利進(jìn)行和客戶滿意度，制定的一系列操作標(biāo)準(zhǔn)和流程。它涵蓋了預(yù)訂渠道、預(yù)訂流程、預(yù)訂政策和服務(wù)等方面，旨在規(guī)范酒店的預(yù)訂服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)。規(guī)程中的“標(biāo)準(zhǔn)”部分強(qiáng)調(diào)了服務(wù)的質(zhì)量要求，包括信息準(zhǔn)確性、流程規(guī)范性、服務(wù)效率、客戶滿意度、信息安全和透明度，這些都是衡量酒店預(yù)訂服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。理解這些規(guī)程意味著要確保在實(shí)際操作中遵循這些標(biāo)準(zhǔn)，以實(shí)現(xiàn)高效、專業(yè)且客戶導(dǎo)向的預(yù)訂服務(wù)。

酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)規(guī)程范文

[目的]

•了解酒店預(yù)訂的方式、種類和預(yù)訂的渠道。

•了解國(guó)際通行的幾種酒店收費(fèi)方式。

•了解預(yù)計(jì)業(yè)務(wù),學(xué)會(huì)受理預(yù)訂。

•了解超額預(yù)訂及其處理的方法。

•了解收益管理概念。

第一節(jié) 預(yù)計(jì)的方式與種類

一、預(yù)訂的方式

(一)電話預(yù)訂(telephone)

(二)傳真訂房(fa_)

(三)國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂(internet)

(四)信函訂房(mail)

(五)口頭訂房(verbal)

(六)合同訂房(contract)

酒店與旅行社或商務(wù)公司之間通過(guò)簽訂訂房合同,達(dá)到長(zhǎng)期出租客房的目的。

二、預(yù)訂的種類

(一)臨時(shí)預(yù)訂(advance reservation)

臨時(shí)預(yù)訂是客人在即將抵達(dá)酒店前很短的時(shí)間內(nèi)或在到達(dá)的當(dāng)天聯(lián)系訂房。

(二)確認(rèn)類預(yù)訂(confirmed reservation)

酒店依然可以事先聲明為客人保留客房至某一具體時(shí)間,過(guò)了規(guī)定時(shí)間,客人如未抵店,也未與酒店聯(lián)系,則酒店有權(quán)將客房出租給其他客人。

(三)保證類預(yù)訂(guaranteed reservation)

指客人保證前來(lái)住宿,否則將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任,因而酒店在任何情況下都應(yīng)保證落實(shí)的預(yù)訂。

保證類預(yù)訂又分三種類型:

1、預(yù)付款擔(dān)保

2、信用卡擔(dān)保

3、合同擔(dān)保

第二節(jié) 預(yù)訂渠道與酒店收費(fèi)方式

一、預(yù)訂渠道

1、散客自訂房?？梢酝ㄟ^(guò)電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真等方式進(jìn)行。

2、旅行社訂房。

3、公司訂房。

4、各種國(guó)內(nèi)外會(huì)議組織訂房。

5、分時(shí)度假(timeshare)組織訂房。

6、國(guó)際訂房網(wǎng)絡(luò)組織訂房。

7、其他組織訂房。

二、國(guó)際酒店通行的幾種收費(fèi)方式

(一)歐洲式(european plan,簡(jiǎn)稱ep)

只包括房費(fèi),而不包含任何餐費(fèi)的收費(fèi)方式,為世界上大多數(shù)酒店的采用。

(二)美國(guó)式(american plan,簡(jiǎn)稱ap)

不但包括房費(fèi),而且還包括一日三餐的費(fèi)用,因此,又被稱為全費(fèi)用計(jì)價(jià)方式,多為遠(yuǎn)離城市的度假性酒店或團(tuán)隊(duì)客人所采用。

(三)修正美式(modified american plan,簡(jiǎn)稱map)

包括房費(fèi)和早餐,除此而外,還包括一頓午餐或晚餐(二者任選一個(gè))的費(fèi)用。這種收費(fèi)方式較適合于普通旅游客人。

(四)歐洲大陸式(continental plan,簡(jiǎn)稱cp)

包括房費(fèi)及歐陸式早餐(continental breakfast)。歐陸式早餐的主要內(nèi)容包括冷凍果汁(orange juice, grape juice, pineapple juiciest..)、烤面包(served with butter &jam)、咖啡或茶。

(五)百慕大式(bermuda plan,簡(jiǎn)稱bp)

包括房費(fèi)及美式早餐(american breakfast)。美式早餐除了包含有歐陸式早餐的內(nèi)容以外,通常還包括雞蛋(fried, scrambled up,poached,boiled)和火腿(ham)或香腸(sausage)或咸肉(bacon)等肉類。

第三節(jié) 預(yù)訂的受理

一、接受預(yù)訂

訂房員接受客人預(yù)計(jì)時(shí),首先要查閱訂控制簿或電腦,如有空房,則立即填寫預(yù)訂單。該表通常印有客人姓名、抵離店日期及時(shí)間、房間類型、價(jià)格、結(jié)算方式以及餐食標(biāo)準(zhǔn)、種類等項(xiàng)內(nèi)容。

二、確認(rèn)預(yù)訂

預(yù)訂員在接到客人的預(yù)訂要求后,要立即將客人的預(yù)訂要求與酒店未來(lái)時(shí)期客房的利用情況進(jìn)行對(duì)照,決定是否能夠接受客人的預(yù)訂,如果可以接受,就要對(duì)客人的預(yù)訂加以確認(rèn)。

確認(rèn)預(yù)訂(confirmation)的方式通常有兩種,即口頭確認(rèn)(包括電話確認(rèn))和書(shū)面確認(rèn)。

三、拒絕預(yù)訂

如果酒店無(wú)法接受客人的預(yù)訂,就對(duì)預(yù)訂加以婉拒(turning down)。婉拒預(yù)訂時(shí)不能因?yàn)槲茨芊峡腿说淖畛跻蠖K止服務(wù),而應(yīng)該主動(dòng)提出一系列可供客人選擇的建議。

總之,用建議代替簡(jiǎn)單的拒絕是很重要的,它不但可以促進(jìn)酒店客房的銷售,而且可以在顧客中樹(shù)立酒店良好的形象。

四、核對(duì)預(yù)訂

為了提高預(yù)想計(jì)的準(zhǔn)確性和酒店的開(kāi)房率,并做好接待準(zhǔn)備,在客人到店前(尤其是在旅游旺季),預(yù)訂人員要通過(guò)書(shū)信或電話等方式與客人進(jìn)行多次核對(duì)(reconfirming即,再確認(rèn)),問(wèn)清客人是否能夠如期抵店住宿人數(shù)、時(shí)間和要求等是否有變化

核對(duì)工作通常要進(jìn)行三次,第一次是在客人預(yù)訂抵店前一個(gè)月進(jìn)行,具體操作是由預(yù)訂部文員每天核對(duì)下月同一天到店的客人或訂房;

五、預(yù)訂的取消

由于各種緣故,客人可能在預(yù)訂抵店之前取消訂房(cancellation)。接受訂房的取消時(shí),不能在電話里表露出不愉快,而應(yīng)使客人明白,他今后隨時(shí)都可光臨本酒店,并受到歡迎。正確處理訂房的取消,對(duì)于酒店鞏固自己的客源市場(chǎng)具有重要意義。在國(guó)外,取消訂房的客人中有90%以后還會(huì)來(lái)預(yù)訂。

六、預(yù)訂的變更

預(yù)訂的變更(amendment)是指客人在抵達(dá)之前臨時(shí)改變預(yù)計(jì)的日期、人數(shù)、要求、期限、姓名和交通工具等。

七、超額預(yù)訂

(一)超額預(yù)訂及其處理

超額預(yù)訂是指酒店在一定時(shí)期內(nèi),有意識(shí)地使用其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過(guò)其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象,其目的是充分利用酒店客房,提高開(kāi)房率。

超額預(yù)訂應(yīng)該有個(gè)度的限制,以免出現(xiàn)因過(guò)渡超額而不能使客人入住,或超額不足而使部分客房閑置。通常,酒店接受超額預(yù)訂的比例應(yīng)控制在10%~20%之間,具體而言,各酒店應(yīng)根據(jù)各自的實(shí)際情況,合理掌握超額預(yù)訂的度。

如果因超額預(yù)訂而不能使客人入住,按照國(guó)際慣例,酒店方面應(yīng)該做到:

(1)誠(chéng)懇地向客人道歉,請(qǐng)求管人諒解。

(2)立即與另一家相同等級(jí)的酒店聯(lián)系,請(qǐng)求援助。同時(shí),派車將客人免費(fèi)送往這家酒店。

(3)如屬連住,則店內(nèi)一有空房,在客人愿意的情況下,再把客人接回來(lái),并對(duì)其表示歡迎(可由大堂副理出面迎接,或在客房?jī)?nèi)擺放花束等)。

(4)對(duì)提供了援助的酒店表示感謝。

如客人屬于保證類預(yù)訂,則除了采取以上措施以外,還應(yīng)視具體情況,為客人提供以下幫助;

(1)支付其在其他酒店住宿期間的第一夜房費(fèi),或客人搬回酒店后可享受一天免費(fèi)房的待遇。

(2)免費(fèi)為客人提供一次長(zhǎng)途電話費(fèi)或傳真費(fèi),以便客人能夠?qū)⑴R時(shí)改變地址的情況通知有關(guān)方面。

(3)次日排房時(shí),首先考慮此類客人的用房安排。大堂副理應(yīng)在大堂迎候客人,并陪同客人辦理入住手續(xù)。

(二)超額預(yù)訂數(shù)的確定

超額預(yù)訂數(shù)要受預(yù)訂取消率、預(yù)訂而未到客人之比率提前退房率以及延期住店率等因素的影響。

假設(shè),_=超額預(yù)訂房數(shù);a=酒店客房部數(shù);c=續(xù)住房數(shù); r1=預(yù)訂取消率;r2=預(yù)訂而未到率;d=預(yù)期離店房數(shù);f1=提前退房率;f2=延期住店率,則:

_(a—c+_)•r1+(a—c+_)•r2+c•f1—d•f2

_=c•f2+(a—c)(r1+r2)1—(r1+r2)

設(shè)超額預(yù)訂率為r,則

r=_a—c100%

=c•f1—d•f2+(a—c)(r1+r2)(a—c)[1—(r1+r2)] 100%

例如:某酒店有標(biāo)準(zhǔn)客房600間,未來(lái)10月2日結(jié)住房數(shù)為200間,預(yù)期離率店房數(shù)為100間,該酒店預(yù)訂取消率通常為8%,預(yù)訂而未到率為5%,提前退房率為4%,延期住店率為6%,試問(wèn),就10月2日而言,該酒店:

(1)應(yīng)該接受多少超額訂房

(2)超額預(yù)訂率多少為最佳

(3)總共應(yīng)該接受多少訂房

解(1)該酒店應(yīng)該接受的超額訂房數(shù)為

_=c•f1—d•f2+(a—c)(r1+r2)1—(r1+r2)

=200×4%—100×6%+(600-200)(8%+5%)1-(8%+5%)

=62(間)

(2)超額預(yù)訂率為

r=_a—c100%

=62600—200100%

=15.5%

(3)該酒店共應(yīng)該接受的客房預(yù)訂數(shù)為

a—c+_

=600—200+62

=462(間)

答:就10月2日而言,該酒店應(yīng)該接受62間超額訂房;超額預(yù)訂率最佳為15.5;總共應(yīng)該接受的訂房數(shù)為462間/

八、預(yù)訂員注意事項(xiàng)

在受理客人預(yù)訂時(shí),預(yù)訂員必須注意以下事項(xiàng):

(1)接聽(tīng)電話時(shí),必須使有禮貌用語(yǔ),口齒清晰,應(yīng)酬得體。

(2)接到預(yù)訂函電后,應(yīng)立即處理,不能讓客人久等。

(3)填寫預(yù)訂單時(shí),必須認(rèn)真、仔細(xì),逐欄、逐項(xiàng)填寫清楚。否則,稍有差錯(cuò),將會(huì)給接待工作帶來(lái)困難,影響服務(wù)質(zhì)量和酒店的經(jīng)濟(jì)效益。

(4)遇有大團(tuán)或特別訂房時(shí),訂房確認(rèn)書(shū)要經(jīng)前廳部經(jīng)理或總經(jīng)理簽署后發(fā)出。這時(shí)如確實(shí)無(wú)法滿足其預(yù)訂要求,要另發(fā)函電,表示歉意,并同樣經(jīng)前廳部經(jīng)理或總經(jīng)理簽署后發(fā)出。