酒店客房服務(wù)規(guī)程

有哪些

1. 客房清潔與整理

2. 客房用品補(bǔ)充與更換

3. 客房維修與保養(yǎng)

4. 客戶服務(wù)與溝通

5. 特殊需求處理

6. 安全管理

標(biāo)準(zhǔn)

1. 客房清潔與整理：

- 每日定時(shí)清掃，確保房間整潔無異味，床單、毛巾更換每日一換。

- 表面無塵埃，家具無磨損，衛(wèi)生間清潔無水垢。

- 確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，如電視、空調(diào)、照明等。

2. 客房用品補(bǔ)充與更換：

- 核實(shí)客人消耗品，如洗漱用品、礦泉水、咖啡茶包等，及時(shí)補(bǔ)充。

- 更換用過的床品，保證床鋪舒適整潔。

- 報(bào)廢破損物品，確保用品質(zhì)量。

3. 客房維修與保養(yǎng)：

- 發(fā)現(xiàn)設(shè)施故障立即報(bào)修，確保24小時(shí)內(nèi)修復(fù)。

- 定期進(jìn)行設(shè)備保養(yǎng)，預(yù)防性維護(hù)，延長(zhǎng)使用壽命。

- 保持墻面、地板無明顯磨損，裝飾物完好。

4. 客戶服務(wù)與溝通：

- 提供禮貌、專業(yè)的接待，了解并滿足客人需求。

- 及時(shí)回應(yīng)客人詢問，處理投訴，確?？蛻魸M意度。

- 保護(hù)客人隱私，尊重客人的生活習(xí)慣。

5. 特殊需求處理：

- 對(duì)特殊要求如加床、延遲退房等，靈活處理，提前溝通確認(rèn)。

- 針對(duì)特殊人群如老人、兒童提供額外關(guān)注和便利服務(wù)。

6. 安全管理：

- 定期檢查消防設(shè)施，確保其有效可用。

- 保障客房安全，定期檢查門窗、電器安全，防止盜竊事件。

- 提供緊急疏散指南，確?？腿酥獣詰?yīng)急措施。

是什么意思

酒店客房服務(wù)規(guī)程旨在為客人提供舒適、安全的住宿環(huán)境，通過規(guī)范化的操作流程，確保服務(wù)質(zhì)量。規(guī)程涵蓋了從客房的基本清潔保養(yǎng)到對(duì)客戶需求的個(gè)性化響應(yīng)，再到安全管理的各個(gè)層面。這意味著員工需要具備專業(yè)技能，能及時(shí)識(shí)別并解決可能出現(xiàn)的問題，同時(shí)保持高效的服務(wù)態(tài)度。這些標(biāo)準(zhǔn)不僅提高了酒店的整體形象，也提升了客戶的滿意度，從而增強(qiáng)了酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。在執(zhí)行規(guī)程時(shí)，應(yīng)始終將客人的舒適度和滿意度放在首位，通過不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升酒店的服務(wù)品質(zhì)。

酒店客房服務(wù)規(guī)程范文

客房服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)

一、住客迎接程序

程 序 標(biāo) 準(zhǔn)

了解客情 1、根據(jù)總臺(tái)的通知單,盡可能詳細(xì)地了解客情;2、做到“七知、三了解”:知接待單位、人數(shù)、國(guó)籍、身份、生活特點(diǎn)、接待標(biāo)準(zhǔn)、、健康狀況;了解客人到(離)店時(shí)間、了解車、船、航班時(shí)間、了解客人宗教信仰。

布置房間 根據(jù)客人的宗教信仰、生活特點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)格,對(duì)客房進(jìn)行布置(應(yīng)檢查客房布置是否合乎規(guī)范)

樓層迎賓 1、迎客服務(wù):電梯口迎接客人,引領(lǐng)客人進(jìn)房間,送迎客茶,介紹房間設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目等;2、分送行李:協(xié)助行李生將客人行李(團(tuán)隊(duì))分送至各房間。

二、叫醒服務(wù)程序

程 序 標(biāo) 準(zhǔn)

接到客人要求叫醒電話 1、鈴響三聲內(nèi)接聽電話;2、按標(biāo)準(zhǔn)程序問候客人、報(bào)崗位名;3、問清房號(hào)、姓名及叫醒時(shí)間;4、重復(fù)客人叫醒要求,得到客人確認(rèn)后,祝君晚安;

把叫醒要求告之總機(jī) 告訴對(duì)方叫醒要求,請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)。

填寫叫醒記錄 填寫客人房號(hào)、姓名、叫醒時(shí)間并通知相關(guān)崗位人員。

叫醒沒有應(yīng)答時(shí) 請(qǐng)樓層服務(wù)員敲門叫醒。

三、客衣服務(wù)程序

程 序 標(biāo) 準(zhǔn)

收客衣 1、客人交洗的衣物或客房服務(wù)員和清掃員從房間收洗的衣物,都必須有客人填寫的洗衣單并簽名;2、如客人未作交代,放在洗衣袋內(nèi)未填寫洗衣單的,不能交到洗衣房洗滌,需征求客人意見后再作處理;3、交洗的客衣應(yīng)進(jìn)行仔細(xì)檢查,有無破損、衣袋內(nèi)有無客人遺留物品;4、按客人填寫的洗衣單,核對(duì)客人姓名、房號(hào)、日期、衣物名稱、件數(shù)是否相符;5、了解是哪種洗衣類型;6、按酒店規(guī)定時(shí)間交洗衣房;7、如洗快件,應(yīng)盡快通知洗衣房;8、有特殊要求的客衣,應(yīng)在洗衣單上注明;9、填寫收洗客衣記錄,盡快將洗衣單傳至總臺(tái)入帳;

送還客衣 1、洗衣房送回客衣時(shí),應(yīng)按洗衣單逐件進(jìn)行清點(diǎn)(不能折疊的衣物需用衣架掛放)2、檢查洗滌質(zhì)量:衣物有無破損、縮水、有無褪色等;3、送客衣進(jìn)房間,請(qǐng)客人檢查驗(yàn)收,清點(diǎn)完畢后向客人道別;4、如客人不在房間,應(yīng)按程序進(jìn)門,把衣物擺放在床上或掛于衣櫥內(nèi)(將衣櫥門打開);

備 注 當(dāng)客人投訴洗衣服務(wù)時(shí),應(yīng)報(bào)告上級(jí),查找原因,妥善處理;

四、客人遺留物品的處理程序

程 序 標(biāo) 準(zhǔn)

發(fā)現(xiàn)客人遺留物品時(shí),及時(shí)報(bào)告 1、在客房范圍內(nèi),無論何地拾到客人的物品,都必須盡快交到服務(wù)中心;2、如服務(wù)員在檢查走客房時(shí)發(fā)現(xiàn)了客人遺留物品,應(yīng)及時(shí)跟總臺(tái)聯(lián)系,將物品交還客人;如客人已經(jīng)離開,則應(yīng)及時(shí)上繳樓層領(lǐng)班;3、服務(wù)中心服務(wù)員在收到客人遺留物品時(shí),都應(yīng)記錄在“客人遺留物品登記表”上,寫明日期、房號(hào)、拾到地點(diǎn)、物品名稱、拾物人姓名和班組;

分 類 1、貴重物品:珠寶、信用卡、支票、現(xiàn)金、相機(jī)、手表、商務(wù)資料、身份證、回鄉(xiāng)證、護(hù)照等;2、非貴重物品:眼鏡、日常用品等;

保 存 1、所有遺留物品都必須保存在失物儲(chǔ)藏柜里;2、貴重物品與非貴重物品分開存放,貴重物品應(yīng)專人管理;3、貴重物品存放時(shí)間為一年半,非貴重物品保留時(shí)間為半年,開啟的食物、飲料及藥品保留時(shí)間為三天;4、超過保留期的物品,由客房部經(jīng)理會(huì)同有關(guān)部門同一處理;

認(rèn) 領(lǐng) 1、認(rèn)領(lǐng)方式:a、直接認(rèn)領(lǐng);b、請(qǐng)人代為認(rèn)領(lǐng);2、問清有關(guān)問題,無誤后,請(qǐng)認(rèn)領(lǐng)人簽字,并留下聯(lián)系電話和地址。

五、迷你吧服務(wù)程序

程 序 標(biāo) 準(zhǔn)

發(fā) 放 1、房間迷你吧由樓層領(lǐng)班統(tǒng)一管理,酒水在服務(wù)中心領(lǐng)取;2、由領(lǐng)班按規(guī)定品種及數(shù)量領(lǐng)取,按要求擺放;3、填寫酒水領(lǐng)取登記,品名、數(shù)量應(yīng)相符,并注明發(fā)放時(shí)間及發(fā)放人;

補(bǔ) 充 1、服務(wù)班根據(jù)當(dāng)日客人消費(fèi)單進(jìn)行補(bǔ)充,并檢查酒水質(zhì)量和保質(zhì)期;2、將客人消費(fèi)單客房聯(lián)交于服務(wù)中心;3、住人房消費(fèi)酒水需經(jīng)客人簽字確認(rèn)后,再行補(bǔ)充;

檢 查 1、領(lǐng)班查房時(shí)對(duì)迷你吧物品逐項(xiàng)進(jìn)行檢查、并登記;2、服務(wù)班對(duì)住客房每日三次檢查;3、當(dāng)客人離店時(shí),服務(wù)班在第一時(shí)間進(jìn)房檢查酒水消費(fèi)情況,及時(shí)報(bào)告服務(wù)中心。

六、送客服務(wù)程序

程 序 標(biāo) 準(zhǔn)

準(zhǔn)備工作 1、掌握客人離店時(shí)間,問清客人是否需要叫醒服務(wù)、是否房間用餐;2、如客次日離店,團(tuán)隊(duì)房要根據(jù)行李多少,安排行李員;3、要檢查客衣情況、各種帳單及各項(xiàng)委托代辦事項(xiàng)是否辦好;4、客人臨行前,服務(wù)員應(yīng)利用房間服務(wù)的機(jī)會(huì),檢查各種物品及設(shè)備有無損壞或欠缺;5、臨行前,應(yīng)主動(dòng)征求客人的意見;

送 別 主動(dòng)為客人按電梯,主動(dòng)提行李,主動(dòng)攙扶老、弱,送至電梯口,并致離別祝愿。

檢 查 1、檢查客人有無遺留物品;2、檢查房間設(shè)施設(shè)備有無損壞,有無消費(fèi)項(xiàng)目;

七、加床服務(wù)程序

程 序 標(biāo) 準(zhǔn)

加 床 1、接到加床通知后,隨即提供該項(xiàng)服務(wù),通常是在客人未住進(jìn)時(shí)完成;2、總臺(tái)通知服務(wù)中心后,必須及時(shí)在房間報(bào)表上記錄加床的房號(hào);3、服務(wù)中心通知領(lǐng)班或臺(tái)班作加床服務(wù);4、檢查備用床是否有損壞,并擦拭干凈,推入房間后鋪好床;5、加床后,需增加房?jī)?nèi)相關(guān)低耗品及備品的數(shù)量;

注意事項(xiàng) 1、續(xù)住房提早退床,需在“房間報(bào)表”上注明退床,并通知總臺(tái);2、退房后,床鋪要盡快收好歸位,備用枕頭、棉被等檢查無問題后,折疊整齊放回原位。

八、擦鞋服務(wù)程序

程 序 標(biāo) 準(zhǔn)

接到要求 1、在接到客人要求后,應(yīng)及時(shí)前往客房收取擦鞋籃;2、在過道巡視時(shí),發(fā)現(xiàn)住客房門前的擦鞋籃,應(yīng)立即拿到工作間進(jìn)行擦拭;

按要求擦鞋 1、將鞋籃編號(hào),并將客人的房號(hào)寫在紙條上放入鞋籃或用粉筆在鞋底注明房號(hào),防止弄混;2、將鞋放置于工作間或服務(wù)中心,按規(guī)程擦鞋,應(yīng)注意避免混色及將鞋油弄在鞋底;

送 還 1、一般應(yīng)在半小時(shí)后、兩小時(shí)之內(nèi),將擦好的鞋送入客人房?jī)?nèi);2、對(duì)于提出特別時(shí)間要求的客人,應(yīng)及時(shí)將鞋送回;3、送還時(shí)如果客人不在房間,應(yīng)將擦好的皮鞋放于行李柜側(cè);

九、豪華套房及重點(diǎn)房間接待程序

程 序 標(biāo) 準(zhǔn)

迎客準(zhǔn)備 1、接到住房通知單后,要了解客人國(guó)籍、到房時(shí)間、人數(shù)、性別、身份、接待單位等;2、按照客人要求布置好房間,并檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好,各種開關(guān)、按紐、照明、音響是否完好,各種物品擺放是否整齊、得當(dāng);3、按照規(guī)定擺放好酒吧飲料及酒類;4、擺放好水果(果籃、洗手盅、水果刀、果叉、口布等)、鮮花,做夜床要放置夜床贈(zèng)品,擺放好總經(jīng)理名片及歡迎卡;5、客人到達(dá)前還應(yīng)檢查房間溫度是否得當(dāng)(根據(jù)季節(jié)調(diào)節(jié)),客人到后再按客人要求調(diào)節(jié);

迎接客人 1、客人到達(dá)時(shí)樓層主管及服務(wù)員要到電梯前迎接,當(dāng)客人跨出電梯,用英語或普通話歡迎客人,如知客人職務(wù),則以職務(wù)稱呼客人,使客人感到親切;2、引領(lǐng)客人進(jìn)房時(shí)要落落大方的介紹客房情況,使客人熟悉住房,有賓至如歸感;3、盡快送上熱毛巾、迎客茶;4、服務(wù)員為不打擾客人休息,要盡快離房,離房前要說“請(qǐng)休息,如有事請(qǐng)打××電話?！?/p>

住客服務(wù) 1、周到、主動(dòng)地為客服務(wù)。2、客人離房一次,跟房一次(標(biāo)準(zhǔn):要求恢復(fù)客人進(jìn)房時(shí)狀況,但不得移動(dòng)客人自行放置的物品)。3、客人洗熨的衣服要專人負(fù)責(zé)。4、送給客人的電報(bào)、信件、物品要用托盤送上。5、記錄客人入住日期。

客人離店 1、離店時(shí),樓層主管、服務(wù)員要在場(chǎng)送行,并致離別祝愿。2、客人離店時(shí)清點(diǎn)酒水消耗情況,報(bào)給總臺(tái)結(jié)帳。3、檢查房間有無遺留物品,及時(shí)歸還,并作好記錄。

十、對(duì)客租借用品服務(wù)

程 序 標(biāo) 準(zhǔn)

接到通知 1、電話響三聲內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)接聽;2、仔細(xì)詢問客人租借用品的名稱、要求以及租借時(shí)間等;

送用品至房間 1、到服務(wù)中心領(lǐng)取租借用品;2、將用品迅速或在客人約定的時(shí)間送至客人房間,向客人說明注意事項(xiàng),并請(qǐng)客人在《租借用品登記單》上簽名;

記 錄 在交接記錄上詳細(xì)記錄,以便下一班服務(wù)員繼續(xù)服務(wù);

歸 還 1、當(dāng)客人離店時(shí),應(yīng)特別檢查客人有無租借用品及有無歸還等;2、當(dāng)客人歸還用品時(shí),服務(wù)員應(yīng)做詳細(xì)記錄;3、及時(shí)將用品歸還服務(wù)中心