某客房迎賓服務(wù)規(guī)程

有哪些

1. 客房迎賓服務(wù)程序

2. 客房準(zhǔn)備與布置

3. 客人信息確認(rèn)

4. 歡迎禮遇提供

5. 特殊需求處理

6. 迎賓溝通技巧

標(biāo)準(zhǔn)

1. 客房迎賓服務(wù)程序需在客人入住前完成，確保房間整潔、設(shè)施完好。

2. 客房準(zhǔn)備包括床鋪整理、衛(wèi)生打掃、用品補(bǔ)充，以及個(gè)性化布置（如歡迎卡、鮮花等）。

3. 確認(rèn)客人信息，包括預(yù)訂詳情、特殊要求，并在系統(tǒng)中更新。

4. 歡迎禮遇應(yīng)符合酒店標(biāo)準(zhǔn)，如水果籃、飲料或當(dāng)?shù)靥厣《Y品。

5. 處理特殊需求，如無(wú)障礙設(shè)施、嬰兒床或特殊飲食要求，確保滿(mǎn)足客人的個(gè)性化需求。

6. 迎賓溝通需禮貌熱情，提供必要的入住指導(dǎo)，解答客人疑問(wèn)。

是什么意思

客房迎賓服務(wù)規(guī)程是指酒店為確保客人入住體驗(yàn)優(yōu)質(zhì)而設(shè)定的一系列標(biāo)準(zhǔn)流程。這包括在客人抵達(dá)前對(duì)客房進(jìn)行徹底清潔和布置，使其達(dá)到酒店規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。在此過(guò)程中，員工需要確認(rèn)并滿(mǎn)足客人的預(yù)訂需求，例如房間類(lèi)型、設(shè)施要求等，并在房間內(nèi)設(shè)置歡迎禮遇，以體現(xiàn)酒店的關(guān)懷。對(duì)于特殊需求，員工需靈活應(yīng)對(duì)，確保每個(gè)客人都能感受到個(gè)性化的服務(wù)。在與客人接觸時(shí)，員工應(yīng)展現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)且友好的態(tài)度，提供清晰的入住說(shuō)明，幫助客人熟悉酒店設(shè)施和服務(wù)，從而提升整體滿(mǎn)意度。這一規(guī)程旨在創(chuàng)造一個(gè)舒適、愉快的入住環(huán)境，使每位客人都能感受到賓至如歸的體驗(yàn)。

某客房迎賓服務(wù)規(guī)程范文

客房迎賓服務(wù)規(guī)程

1 準(zhǔn)備工作

1.1樓層領(lǐng)班接到房務(wù)中心文員通知后,安排樓層服務(wù)員做好準(zhǔn)備工作(vip房間服務(wù)員要提前半小時(shí)把需入住的房間門(mén)打開(kāi))。

1.2服務(wù)員準(zhǔn)備好濕巾、茶水及托盤(pán)。濕巾干凈疊放整齊,茶杯內(nèi)放散茶葉,整潔的擺放在托盤(pán)上,同時(shí)領(lǐng)班進(jìn)行檢查和落實(shí)。

1.3領(lǐng)班了解vip賓客的姓名和職務(wù),查找客史檔案后,通知服務(wù)員做好個(gè)性化和針對(duì)性服務(wù)。

2 操作規(guī)程

2.1護(hù)梯引領(lǐng)服務(wù)

2.1.1服務(wù)員站在電梯間一側(cè),保護(hù)良好的站姿,表情微笑、自然大方。領(lǐng)班面帶微笑站在電梯間做好迎客工作。

2.1.2電梯門(mén)開(kāi)后,服務(wù)人員用手護(hù)住電梯門(mén)(以防電梯夾住賓客),并主動(dòng)向賓客致歡迎詞:您好/早上好/中午好/晚上好,歡迎光臨等,致詞后,應(yīng)向賓客行鞠躬禮(切忌邊說(shuō)邊鞠躬),鞠躬時(shí),頸不能彎應(yīng)與背成平面,眼睛注視對(duì)方的腳尖即可。

2.1.3服務(wù)人員面帶微笑詢(xún)問(wèn)賓客的房間號(hào),確認(rèn)賓客的房間后,打出手勢(shì)明確方向并說(shuō):您這邊請(qǐng)(手勢(shì)的規(guī)范是:肘關(guān)節(jié)低于肩略彎,手腕與手成直線(xiàn)并低于肘關(guān)節(jié),手伸直與地面成45度,指引遠(yuǎn)方時(shí),手腕與肘關(guān)節(jié)及肩成一條直線(xiàn)),引領(lǐng)賓客進(jìn)入房間(引領(lǐng)規(guī)范:走在賓客的左前方或右前方一米左右,隨賓客步伐前進(jìn),轉(zhuǎn)彎或臺(tái)階處要回頭向賓客示意,引領(lǐng)賓客到目的地時(shí),應(yīng)請(qǐng)賓客出示房卡鑰匙,確定后為賓客開(kāi)門(mén),打手勢(shì)請(qǐng)賓客先進(jìn)。注:vip賓客房間門(mén)已開(kāi)過(guò),可請(qǐng)賓客直接進(jìn)入房間)。

2.1.4賓客外出需要乘坐電梯時(shí),服務(wù)人員首先要征詢(xún)賓客意見(jiàn):先生/小姐您好,請(qǐng)問(wèn)您是上樓還是下樓得到賓客答復(fù)后,主動(dòng)為賓客按動(dòng)電梯按鈕,電梯門(mén)開(kāi)后,服務(wù)人員向前跨一步,用手護(hù)住電梯門(mén),請(qǐng)賓客進(jìn)入電梯,微笑著面向賓客至電梯門(mén)關(guān)閉。

2.2 三到服務(wù)

2.2.1待賓客帶入房間后,服務(wù)人員緊跟進(jìn)入賓客房間上濕巾和茶水。

2.2.2服務(wù)人員在遞香巾時(shí),右腿向前半蹲,用香巾夾夾雙層折疊處的一角,將毛巾抖展開(kāi),送至賓客手腕上并說(shuō):您請(qǐng)用濕巾。

2.2.3服務(wù)人員上茶水時(shí),右手端茶杯,將茶杯放在茶幾上,杯把稍?xún)A45度朝向賓客的右手(水八分滿(mǎn)為宜),打手勢(shì)請(qǐng)賓客飲用。

2.2.4服務(wù)人員將賓客用過(guò)的濕巾用香巾夾夾住放入托盤(pán)內(nèi)撤出房間

2.3 房間介紹

2.3.1服務(wù)人員為賓客介紹、服務(wù)時(shí)表情要面帶微笑,自然大方,使用普通話(huà)。

2.3.2 服務(wù)員征求客人意見(jiàn)是否為其介紹房間,待同意后為客人介紹房間設(shè)備。

2.3.3 為客人介紹:空調(diào)開(kāi)關(guān)、熱水壺、服務(wù)指南、酒店特色服務(wù)及服務(wù)電話(huà)號(hào)碼、拔打外線(xiàn)方法等,最后詢(xún)問(wèn)客人是否需要幫忙,并預(yù)?？腿司幼∮淇?。

2.3.4 服務(wù)人員離開(kāi)房間時(shí),面向賓客微笑后退一步,轉(zhuǎn)身離去,輕關(guān)房門(mén)。