- 目錄
有哪些
1. 識別醉酒狀態(tài)
- 觀察客人的言行舉止，如步態(tài)不穩(wěn)、語言模糊、反應(yīng)遲鈍等。
- 注意客人的面部紅潤度和眼神狀況。
- 詢問其他服務(wù)員或客人關(guān)于該客人的行為表現(xiàn)。
2. 保障安全
- 提供穩(wěn)定的支持，避免客人摔倒。
- 避免客人獨自離開，尤其是去衛(wèi)生間或戶外。
- 如有需要，聯(lián)系醫(yī)療援助。
3. 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
- 保持耐心和禮貌，尊重客人的尊嚴(yán)。
- 提供水或食物幫助客人醒酒。
- 減少酒精飲料的供應(yīng)，改提供非酒精飲品。
4. 溝通與通知
- 與同事保持溝通，確保團隊對情況的了解。
- 如必要，通知管理層或保安部門。
- 對于持續(xù)醉酒的客人，可能需要通知其親友。
5. 處理沖突
- 平和地處理可能出現(xiàn)的爭執(zhí)或混亂。
- 保持冷靜，避免升級為物理沖突。
- 必要時，報警或請求專業(yè)協(xié)助。
標(biāo)準(zhǔn)
1. 尊重與關(guān)懷
- 遵守職業(yè)道德，對待醉酒客人如同對待任何其他客人。
- 不嘲笑或輕視客人，始終保持關(guān)心和理解。
2. 專業(yè)響應(yīng)
- 掌握基本的急救知識，以應(yīng)對可能的緊急情況。
- 在處理過程中，保持高效且不失專業(yè)度。
3. 及時溝通
- 及時更新醉酒客人的狀況給團隊成員，確保信息暢通。
- 如果涉及客人隱私，需謹(jǐn)慎處理，遵循隱私政策。
4. 法律合規(guī)
- 確保所有的行動都符合當(dāng)?shù)胤煞ㄒ?guī)，特別是關(guān)于未成年人飲酒的規(guī)定。
- 不過度服務(wù)，防止客人因飲酒過量產(chǎn)生法律責(zé)任。
是什么意思
醉酒客人服務(wù)規(guī)程是指在餐飲或娛樂場所中，面對醉酒客人時，員工應(yīng)遵循的一系列操作準(zhǔn)則。這些規(guī)程旨在保護客人的安全，維護場所秩序，同時也體現(xiàn)企業(yè)的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量。規(guī)程要求員工具備識別醉酒狀態(tài)的能力，懂得如何在保障安全的同時提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有效溝通并妥善處理可能的沖突。重要的是，員工需以尊重和關(guān)懷的態(tài)度對待每一位客人，即使他們在酒精的影響下行為失常。規(guī)程也強調(diào)了法律合規(guī)性和團隊協(xié)作，確保在處理醉酒客人問題時，既能滿足服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，又能避免潛在的法律風(fēng)險。
醉酒客人服務(wù)規(guī)程范文
稱
醉酒客人的服務(wù)
適用部門
餐飲部
適用人員
服務(wù)員
標(biāo)準(zhǔn)編碼
bfst20
序號
標(biāo)準(zhǔn)工作步驟及內(nèi)容
目的
123
客人喝醉時,服務(wù)員盡量不再為其提供任何含酒精的飲品服務(wù)員應(yīng)能通過客人的一些行為動作來判斷客人是否喝醉,客人醉酒一般體現(xiàn)在以下三種情況:① 失去控制力。如:客人的心情突然放松,特別健談。② 失去判斷力。如:客人出現(xiàn)一些社交中失常和不可接受性的行為:唱歌、過于友好、下流語言、講一些黃色笑話。③ 反應(yīng)衰退。如:客人的思維能力被負(fù)面影響。如:失去思維的邏輯性、語言顛倒、說話含糊不清、目光呆滯等。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人喝醉時服務(wù)員應(yīng)采取以下措施:① 服務(wù)員必須認(rèn)出醉酒的客人和即將喝醉的客人。② 當(dāng)客人即將醉酒或已經(jīng)醉酒,服務(wù)員必須通知上級主管。③ 僅僅只有主管級以上管理人員才可以接近醉酒的客人,只有餐飲部經(jīng)理以上管理人員才能做出向醉酒客人提供酒水。④ 當(dāng)客人被停止供應(yīng)酒水,信息必須傳達到所有相關(guān)服務(wù)區(qū)。其他服務(wù)區(qū)也須停止為此客人提供酒水。⑤ 如果醉酒客人因此而投訴并行為荒謬或無法控制,相關(guān)人員須通知保安部一起協(xié)助工作。⑥ 當(dāng)客人醉酒后,服務(wù)人員可以為客人提供免費茶水和醒酒湯,以助其醒酒。如果需要為客人提供出租車服務(wù),應(yīng)將客人送至車中。如果需要,可派相關(guān)人員將客人送至家中。
防止醉態(tài)加重正確辨別,提前做好防范準(zhǔn)備和服務(wù)準(zhǔn)備提前做好準(zhǔn)備主管有更多經(jīng)驗安全需要和避免沖突防止醉態(tài)加重安全需要和避免沖突讓顧客滿意
