商場應(yīng)急事件處理規(guī)程

有哪些

商場應(yīng)急事件處理規(guī)程

1. 火災(zāi)事故處理

2. 人員傷亡事件處理

3. 搶劫、盜竊事件處理

4. 大規(guī)模人群聚集事件處理

5. 自然災(zāi)害應(yīng)對

6. 電力、水源中斷處理

7. 公共衛(wèi)生事件處理

8. 系統(tǒng)故障或網(wǎng)絡(luò)攻擊處理

標(biāo)準(zhǔn)

1. 火災(zāi)事故處理：商場應(yīng)設(shè)有完備的消防設(shè)施，定期進(jìn)行檢查維護(hù)。一旦發(fā)生火警，立即啟動應(yīng)急預(yù)案，疏散人群，同時撥打119報警，并組織內(nèi)部滅火小組進(jìn)行初期撲救。

2. 人員傷亡事件：設(shè)立急救點(diǎn)，配備專業(yè)急救人員，對受傷人員進(jìn)行初步救助，同時撥打120并通知相關(guān)部門。

3. 搶劫、盜竊：安裝監(jiān)控系統(tǒng)，確保24小時監(jiān)控?zé)o死角。發(fā)生此類事件時，立即通知安全人員并報警，同時保護(hù)現(xiàn)場等待警方到場處理。

4. 大規(guī)模人群聚集：制定疏散計劃，確保緊急出口暢通。通過廣播系統(tǒng)進(jìn)行安撫，引導(dǎo)顧客有序離開，并與當(dāng)?shù)鼐絽f(xié)作維持秩序。

5. 自然災(zāi)害應(yīng)對：建立災(zāi)害預(yù)警機(jī)制，了解當(dāng)?shù)爻Ｒ姙?zāi)害類型，提前做好防范措施。災(zāi)害發(fā)生時，啟動應(yīng)急響應(yīng)，確保人員安全撤離。

6. 電力、水源中斷：備用電源和儲水設(shè)備應(yīng)保持良好狀態(tài)，突發(fā)中斷時能迅速切換，保證基本運(yùn)營需求。

7. 公共衛(wèi)生事件：配合當(dāng)?shù)匦l(wèi)生部門，制定疫情應(yīng)對預(yù)案，如設(shè)置臨時隔離區(qū)，加強(qiáng)清潔消毒，確保員工和顧客的安全。

8. 系統(tǒng)故障或網(wǎng)絡(luò)攻擊：建立it應(yīng)急響應(yīng)團(tuán)隊(duì)，定期進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)安全評估，確保數(shù)據(jù)安全。故障發(fā)生時，盡快恢復(fù)服務(wù)，減少損失。

是什么意思

商場應(yīng)急事件處理規(guī)程是指一套預(yù)先設(shè)定的、旨在應(yīng)對各類突發(fā)事件的標(biāo)準(zhǔn)化操作流程。它旨在確保商場在面對各種可能的風(fēng)險時，能夠快速、有效地響應(yīng)，最大程度地降低損失，保障人員安全，維護(hù)正常運(yùn)營。規(guī)程涵蓋了從預(yù)防到應(yīng)對再到后期恢復(fù)的全過程，強(qiáng)調(diào)事前準(zhǔn)備、事中控制和事后恢復(fù)的全面性，通過規(guī)范化的操作，提升商場在危機(jī)情況下的應(yīng)對能力。

商場應(yīng)急事件處理規(guī)程范文

商場應(yīng)急事件的處理

商場除正常的營運(yùn)作業(yè)之外,突發(fā)事件時有發(fā)生,其危害之大是不可估量的。常見的突發(fā)事件有水災(zāi)、火災(zāi)、工傷和顧客意外等。

一、意外事件處理的原則

1.1預(yù)防為主,預(yù)防為先

1.2誰在崗,誰負(fù)責(zé);誰主管,誰負(fù)責(zé)

1.3群防群治,人人有責(zé)

二、意外事件應(yīng)變小組的編制和說明

在商場的安全管理中,為使一些無法控制的意外事件盡量減少,損失減到最低限度,需要成立應(yīng)變小組,以便在事故發(fā)生時,能夠迅速、有效、重點(diǎn)的搶救。

其組編如下:

說明:

2.1總指揮:由店長擔(dān)任,負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)救災(zāi)現(xiàn)場的作業(yè),掌握全局事態(tài)的發(fā)展動向并及時向總部匯報發(fā)展的狀況及解決處理結(jié)果。

2.2副總指揮:由安保經(jīng)理(主管)擔(dān)任、負(fù)責(zé)截斷所有電源,避免事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展,協(xié)助店長指揮,執(zhí)行各項(xiàng)任務(wù)。

2.3救災(zāi)組:組長一人。由消防組長擔(dān)任。主要負(fù)責(zé)各種救災(zāi)設(shè)施和器材的檢點(diǎn)、維修和使用,水源的疏導(dǎo)、障礙物品的拆除,以及災(zāi)害的搶救等。各項(xiàng)消防設(shè)施及器材要編號并由專人負(fù)責(zé),避免發(fā)生搶用的情形。主要由消防組員、義務(wù)消防員、工程組員等組成。

2.4人員疏散組:組長一人。由安保部主管擔(dān)任。組員由廣播員、安保員、客服員及各部門的兩名員工組成

2.4.1廣播員要即時廣播店內(nèi)的發(fā)展?fàn)顩r,首先要沉著,語言和平常一樣,不能制造緊張氣氛,使局勢難以控制,其廣播內(nèi)容為:尊敬的顧客,您們好!本店發(fā)生意外情況,局勢已基本得到控制,為了全體顧客的安全,請您不要亂跑,不要緊張,聽從疏導(dǎo)人員的指揮,盡速離開現(xiàn)場。廣播內(nèi)容要重復(fù)播放。注意:此類廣播事先需有店長或在場最高負(fù)責(zé)人的許 可。

2.4.2安保員要盡速打開安全門及收銀通道

2.4.3各部門的疏散員工:要盡快正確疏導(dǎo)顧客從安全門出入,同時要警戒災(zāi)區(qū)四周,以防他人乘機(jī)偷盜商品

2.4.4財物搶救組:組長由行政部經(jīng)理擔(dān)任,副組長由收銀主管擔(dān)任。收銀員立即關(guān)上收銀機(jī),將現(xiàn)款送往金庫或帶離現(xiàn)場。電腦部員工、辦公人員應(yīng)將重要文件、財物送往金庫上鎖或帶離現(xiàn)場另行保管

2.4.5通訊醫(yī)務(wù)組:組長一人,由人事部主管擔(dān)任

2.4.5.1負(fù)責(zé)對外報案及內(nèi)外通訊聯(lián)絡(luò)等任務(wù),須指定專人負(fù)責(zé),但報案的命令必須由店長下達(dá)。

2.4.5.2醫(yī)務(wù)人員負(fù)責(zé)傷患的搶救和緊急醫(yī)護(hù)任務(wù)

店長須將門店應(yīng)變小組的編組結(jié)果列成名冊送總部及營運(yùn)部總監(jiān)處備案,在相應(yīng)位置注明各組組長姓名,并把防火器材位置圖和防火疏散圖張貼在店內(nèi)固定位置。使每位員工在應(yīng)急事件中都能明確自己的責(zé)任。要求員工熟悉防火器材位置圖及疏散圖,同時必須每年進(jìn)行兩次全員應(yīng)急事件的培訓(xùn)、教育,每三個月進(jìn)行一次消防演習(xí)。

三、應(yīng)變作業(yè)程序

不管怎樣,我們的目的是將各種災(zāi)害造成的損失降至最低限度,并在事后盡速處理善后工作,加速恢復(fù)營業(yè)的效率。下面將對火(水)災(zāi)、意外傷害、顧客故意搗亂、發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物、停電等狀態(tài)下,應(yīng)急作業(yè)程序和步驟進(jìn)行陳述:

3.1火(水)災(zāi)處理程序

3.1.1事前預(yù)防:

3.1.1.1編制《應(yīng)變小組》名單,呈送總部和營運(yùn)總監(jiān)處備案

3.1.1.2由消防組定期保養(yǎng)和檢查消防設(shè)施、器材,如有問題,及時上報,立即處理

3.1.1.3全員每季一次消防演習(xí),每年二次應(yīng)變培訓(xùn)和教育

3.1.1.4安保主管要每天檢查疏散通道和安全門是否暢通,安全標(biāo)示不能被遮掩

3.1.1.5進(jìn)行防火宣傳,建立防火意識,絕對禁止在賣場內(nèi)吸煙

下班前檢查電源,關(guān)閉氣罐、抽風(fēng)機(jī)等

檢查電源插座、電線是否老化、破損,如有則及時處理

防火演習(xí)在營業(yè)前進(jìn)行,增加臨場經(jīng)驗(yàn)

3.1.2事中處置

3.1.2.1報警

3.1.2.1.1控制室接到消防報警信號后,應(yīng)立即確認(rèn)報警區(qū)域并由一名控制室人員迅速跑步趕到現(xiàn)場查看,同時應(yīng)馬上通知工程部門

3.1.2.1.2任何人員發(fā)現(xiàn)火警應(yīng)及時通知消防控制室,如附近無電話等通訊設(shè)備,應(yīng)迅速到就近的消火栓,按動消火栓里的紅色手動報警器向控制室報警,電話向控制室報警應(yīng)講清如下情況:

發(fā)生火災(zāi)的準(zhǔn)確區(qū)域和時間;

燃燒的物質(zhì)、火勢大小;

報警人的姓名、身份;

是否有人員受傷。

報警后應(yīng)盡可能地使用現(xiàn)場消防器材進(jìn)行撲救,如能自救將火撲滅,應(yīng)保留好現(xiàn)場,等候有關(guān)部門或負(fù)責(zé)人的到來,說明情況。

3.1.2.2火警的排除和確認(rèn)

接到報警控制室人員應(yīng)迅速到達(dá)報警區(qū)域。

3.1.2.2.1火警的排除

誤報:

如系誤報應(yīng)及時做技術(shù)處理,通知控制室將機(jī)器復(fù)位

謊報:

若有人搗亂謊報火警亦應(yīng)通知控制室,并報告安保部查找搗亂人員

3.1.2.2.2火警的確認(rèn):

根據(jù)分店內(nèi)的實(shí)際情況,暫訂三種火警級別:

一級火警:系有煙無火

二級火警:系有明火初起

三級火警:系火勢從時間和空間上難以控制

3.1.2.2.3報告制度

3.1.2.2.3.1一級火警:控制室通知消防主管、內(nèi)保主管、安保部經(jīng)理(或主管)到達(dá)現(xiàn)場

3.1.2.2.3.2二級火警:控制室通知消防主管、內(nèi)保主管到控制室。通知以下部門及主要管理人員

白天:a:店長b:安保部主管c:行政部經(jīng)理

夜間:a:值班經(jīng)理b:值班主管

節(jié)假日:a:值班經(jīng)理b:安保部主管

c:工程部經(jīng)理d:行政部經(jīng)理

3.1.2.2.3.3三級火警:控制室通知消防主管、內(nèi)保主管和工程部,并通知各部門主管、醫(yī)務(wù)人員,同時緊密呼叫店長、副店長或在場最高負(fù)責(zé)人。

3.1.2.2.3.4報火警:119原則上應(yīng)由店長下達(dá)指令。但在緊急情況下可由副店長、安保主管、辦公室主任或其他在場最高負(fù)責(zé)人下達(dá)報火警119指令,并同時向店長匯報。

3.1.2.2.3.4滅火與疏散

3.1.2.2.3.5

滅火:

門店發(fā)生火災(zāi),控制室為滅火指揮中心,店長、副店長或在場最高負(fù)責(zé)人在控制室掌握全局,發(fā)布指令

門店控制室確認(rèn)火情后,應(yīng)迅速將外部音響轉(zhuǎn)換成消防廣播,排煙風(fēng)機(jī)開啟后,根據(jù)火勢大小、燃燒的物質(zhì),關(guān)閉非緊急照明和空凋

內(nèi)保人員接到控制室人員報警,應(yīng)迅速派人員將失火區(qū)域通道門開啟,并保證通道暢通無阻,其余安保員趕到現(xiàn)場撲救,在崗安保員在未接到通知的情況下,須堅(jiān)守崗位疏散客流并防止無關(guān)人員進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場,防止失竊發(fā)生等問題

工程部水、電工及主管接到火災(zāi)報警,應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場,協(xié)助控制火勢,控制室同工程部人員共同確保設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)

門店義務(wù)消防隊(duì)員聽到消防警報后,應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(重要崗位在崗人員要堅(jiān)守崗位),聽從現(xiàn)場指揮調(diào)派。協(xié)助撲救火災(zāi)或疏散客流

重點(diǎn)部位滅火主要靠自動滅火系統(tǒng),當(dāng)聽到系統(tǒng)第一次響警報時,室內(nèi)人員應(yīng)迅速將門窗關(guān)好,撤離該室并在門口等候控制室人員到來。其它人員聽到系統(tǒng)第二次報警后,一律不準(zhǔn)進(jìn)入

向119報警后,安保部派人員到指定地點(diǎn)引導(dǎo)消防隊(duì)車輛

滅火、搶險人員進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場后,可就近走各通道

3.1.2.2.3.6疏散:

人員疏散應(yīng)由指揮中心統(tǒng)一指揮

辦公區(qū):辦公人員應(yīng)立即攜帶重要文件和物品,根據(jù)火勢,從最近的門撤出

庫區(qū):庫房辦公人員應(yīng)立即攜帶各類帳目和重要物品,鎖好庫房,根據(jù)火情從就近的通道進(jìn)行疏散

商業(yè)區(qū):義務(wù)消防隊(duì)員先從大門將顧客、聯(lián)營廠家、促銷員等分別疏散,然后攜帶好重要物品,撤出商業(yè)區(qū)

3.1.3注意事項(xiàng):

按秩序疏散,不要擁擠,以免發(fā)生不必要的事故

安全第一

避煙,有濃煙時應(yīng)爬行離開現(xiàn)場

避開電器設(shè)施

只許出不許進(jìn)

不用電梯,由安全門和疏散通道出去

3.1.3.1各部門處置火警程序

各部門應(yīng)按應(yīng)變小組的編制,快速行動,各司其責(zé)

3.1.3.1.1控制室:堅(jiān)守崗位,及時準(zhǔn)確通知有關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo),按現(xiàn)場指揮的指令隨時做好向119報警的準(zhǔn)備

3.1.3.1.2安保部:確認(rèn)火災(zāi)、火場、維護(hù)秩序、疏導(dǎo)客流,保證通道并負(fù)責(zé)引導(dǎo)消防車輛進(jìn)入

3.1.3.1.3工程部:

趕赴現(xiàn)場進(jìn)行工程搶險疏散搶救,協(xié)助認(rèn)定火災(zāi)性質(zhì)以配合采取有效措施

配電房、中心機(jī)房、消防泵房等重點(diǎn)部位值班人員應(yīng)堅(jiān)守崗位,在未接到撤離通知前不準(zhǔn)私自離開工作崗位

3.1.3.1.4營業(yè)員:協(xié)助疏散顧客,要保證所有客人安全撤離

3.1.3.1.5財務(wù)部:應(yīng)立即攜帶貴重物品、文件和現(xiàn)金撤離到安全地區(qū),盡量避免財產(chǎn)的損失

3.1.3.1.6辦公室:保護(hù)重要文件,迅速撤離到安全區(qū)域

3.1.3.1.7總務(wù)部:備好車輛供搶險小組用,并備好毯子、枕頭等救護(hù)物品,供搶救傷員用

3.1.3.1.8醫(yī)務(wù)室:接到通知攜帶藥品,趕赴現(xiàn)場,搶救傷員

3.1.4善后處置:

3.1.4.1安保部:

負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場不被破壞,并拍攝照片存取證據(jù)

迅速查訪知情人,查找火災(zāi)起因

火災(zāi)的初報和續(xù)報

經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意,報公安機(jī)關(guān)及公司上級

3.1.4.2工程部:

從技術(shù)角度查找火災(zāi)起因

檢討消防系統(tǒng)的運(yùn)行情況

對機(jī)器、數(shù)據(jù)、資料的收集

經(jīng)請示,領(lǐng)導(dǎo)同意后,及時上報公司上級主管單位

3.1.4.3協(xié)同配合

發(fā)生火災(zāi)后要迅速通知友鄰單位,求得幫助。

3.1.4.4特別職責(zé)

所有l(wèi)h商廈員工在緊急時候,要樹立與lh商廈同呼吸、共命運(yùn)的思想。具體規(guī)定如下:

a.堅(jiān)守崗位,嚴(yán)禁脫崗。

b.疏導(dǎo)顧客,維護(hù)秩序。

c.只出不進(jìn),嚴(yán)格職守。

d.臨危不驚,處事不慌。

e.英勇頑強(qiáng),不誤戰(zhàn)機(jī),處置果斷。

f.加強(qiáng)請示報告(隨時向最高領(lǐng)導(dǎo)匯報)

擬定對外公布的有關(guān)火災(zāi)情況的新聞稿,負(fù)責(zé)對外宣傳

制定恢復(fù)營業(yè)方案

撰寫正式報告

g.總務(wù)部:

拍攝災(zāi)后現(xiàn)場,估算損失并迅速與保險公司取得聯(lián)系

a.人事部:

若有傷亡,應(yīng)采取措施,妥善處理

3.2意外傷害的處理程序

3.2.1事前預(yù)防:

3.2.1.1考慮店內(nèi)的裝潢設(shè)計和各項(xiàng)設(shè)施是否影響顧客行動的安全,尤其是老年人、殘疾人、孕婦及兒童等

3.2.1.2電動叉車、高叉車作業(yè)一定要謹(jǐn)慎安全駕駛,持證操作

3.2.2事中處置

3.2.2.1顧客如有暈倒或意外傷害應(yīng)立刻通知醫(yī)務(wù)人員檢查處理

3.2.2.2如有突發(fā)病發(fā)生和重大傷害時,應(yīng)立即通知醫(yī)務(wù)人員搶救并迅速撥打急救電話,請派救護(hù)車支援,切勿搬動受傷者

3.2.2.3顧客到醫(yī)院就醫(yī)必須有店內(nèi)人員陪同

3.2.3事后處理:

3.2.3.1關(guān)心顧客,了解康復(fù)狀況

3.2.3.2善后賠償事宜

3.2.3.3總結(jié)教訓(xùn)

3.3故意搗亂

3.3.1事前預(yù)防:

3.3.1.1嚴(yán)禁穿著不整齊者入內(nèi)

3.3.1.2嚴(yán)禁酗酒者進(jìn)入

3.3.1.3對可疑人要跟蹤監(jiān)督

3.3.1.4堅(jiān)持憑卡進(jìn)入

3.3.2事中處置:

3.3.2.1如是故意搗亂,店長要立即作出下列處理

通知安保員到現(xiàn)場制止

撥打110報警

阻止員工和顧客圍觀,將其帶離現(xiàn)場,送交公安機(jī)關(guān)處理

3.3.2.1如有醉客躺在賣場,則由安保員請其出場

3.3.2.2不管發(fā)生任何狀況一定要沉著、冷靜,安全第一

3.3.3事后處理:

3.3.3.1清點(diǎn)財物,由警察簽字后作匯報

3.3.3.2如有重大損害要通知保險公司前來鑒定,作為索

賠之依據(jù)

3.4可疑爆炸物

3.4.1事前預(yù)防:

3.4.1.1禁止顧客帶包進(jìn)場

3.4.1.2請顧客按規(guī)定存包

3.4.1.3仔細(xì)檢查周圍環(huán)境

3.4.2事中處置:

3.4.2.1經(jīng)店長或在場最高負(fù)責(zé)人許可后,立即打110報警

3.4.2.2不可觸及可疑物,劃出警戒線,不許接近

3.4.2.3疏散店內(nèi)人員和顧客,并停止?fàn)I業(yè)

3.4.3事后處理:

靜待警方處理直至危險解除,再恢復(fù)營業(yè)

3.5停電處理程序

3.5.1事前預(yù)防:

3.5.1.1事先配置應(yīng)急燈、手電筒,足量貯備

3.5.1.2安裝備用發(fā)電設(shè)備

3.5.1.3掌握供電單位的停電訊息,并做好準(zhǔn)備工作

3.5.2事中處置:

3.5.2.1發(fā)生停電時,行政部應(yīng)立即詢問停電原因及停電時間長短

3.5.2.2啟動備用發(fā)電機(jī)

3.5.2.3安保措施

立即將金庫上鎖

收銀員迅速將收銀機(jī)抽屜鎖好

必要時疏散顧客

店長要派人員到收銀臺附近及賣場,防止偷搶發(fā)生

誠懇的語言,安撫顧客并請?jiān)?/p>

由安保主管加強(qiáng)后門、側(cè)門的管理,防止員工的不良行為發(fā)生

如沒有備用電,則勸告、阻止顧客進(jìn)入

3.5.3事后處理:

3.5.3.1檢查場內(nèi)是否有異常狀況

3.5.3.2檢查生鮮冷凍食品,避免有變質(zhì)發(fā)生

四、設(shè)立門店緊急通訊錄

為了保證緊急事項(xiàng)的及時匯報和處理,各門店必須設(shè)立所有管理人員緊急通訊錄。包括所有主管以上人員的姓名、地址、家庭電話、手機(jī)號碼、bp機(jī)、傳呼電話號碼,以備在緊急狀況下可以及時聯(lián)絡(luò)。

此緊急通訊錄由門店人事部負(fù)責(zé)編印,存放于店長辦公室、控制室、廣播室、現(xiàn)金辦公室,同時分發(fā)至主管以上全體人員。