園區(qū)業(yè)戶報(bào)修處理規(guī)程制度

有哪些

1. 報(bào)修接收與記錄

2. 故障評估與派遣

3. 維修處理與跟進(jìn)

4. 服務(wù)反饋與評價(jià)

5. 維修記錄管理

標(biāo)準(zhǔn)

1. 報(bào)修接收與記錄

- 園區(qū)業(yè)戶應(yīng)通過指定的報(bào)修渠道（如電話、線上平臺）提交維修申請，需詳細(xì)描述故障情況及地點(diǎn)。

- 接收到報(bào)修信息后，工作人員應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)進(jìn)行登記，確保信息完整無誤，包括業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、故障類型、具體位置等。

2. 故障評估與派遣

- 工程部門需在24小時(shí)內(nèi)對報(bào)修問題進(jìn)行初步評估，確定故障性質(zhì)和修復(fù)難度。

- 根據(jù)評估結(jié)果，合理調(diào)度維修人員，優(yōu)先處理影響公共安全和生活便利的緊急故障。

3. 維修處理與跟進(jìn)

- 維修人員接到任務(wù)后，應(yīng)在約定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，進(jìn)行故障診斷并實(shí)施維修。

- 在維修過程中，保持與業(yè)主的溝通，告知預(yù)計(jì)完成時(shí)間及可能的變動(dòng)，確保業(yè)主知情。

4. 服務(wù)反饋與評價(jià)

- 維修完成后，業(yè)主應(yīng)被邀請對服務(wù)進(jìn)行滿意度評價(jià)，提供改進(jìn)意見。

- 對于不滿意的服務(wù)，需及時(shí)調(diào)查原因，采取補(bǔ)救措施，并向業(yè)主反饋處理結(jié)果。

5. 維修記錄管理

- 所有報(bào)修、維修過程和反饋都應(yīng)詳細(xì)記錄，形成維修檔案，便于追溯和分析。

- 定期分析維修數(shù)據(jù)，識別常見問題，優(yōu)化預(yù)防性維護(hù)策略，減少故障發(fā)生。

是什么意思

本規(guī)程旨在規(guī)范園區(qū)內(nèi)業(yè)戶報(bào)修流程，提升維修服務(wù)質(zhì)量和效率。從接收到報(bào)修到完成維修并獲取反饋，每個(gè)環(huán)節(jié)都有明確的標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間要求，以確保業(yè)主的生活質(zhì)量不受影響。通過對維修記錄的管理，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，預(yù)防潛在問題，為園區(qū)的長期穩(wěn)定運(yùn)行提供有力保障。通過這套規(guī)程，我們致力于打造一個(gè)高效、透明且業(yè)主滿意的維修服務(wù)體系。

園區(qū)業(yè)戶報(bào)修處理規(guī)程制度范文

園區(qū)業(yè)戶報(bào)修處理規(guī)程

1目的

盡快處理業(yè)主(用戶)的報(bào)修,規(guī)范維修服務(wù)工作,確保為用戶提供滿意的服務(wù),評價(jià)維修服務(wù)質(zhì)量,提高維修服務(wù)水平。

2適用范圍

適用于園區(qū)業(yè)主(用戶)提出維修服務(wù)要求的處理。

3職責(zé)

3.1園區(qū)保潔員負(fù)責(zé)樓層公共場所的報(bào)修工作,公司各部門發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)向客服前臺報(bào)修。

3.2安管人員、工程人員巡樓時(shí)檢查樓層公用設(shè)施的完好情況,對故障部位進(jìn)行補(bǔ)報(bào)。

3.3客服部負(fù)責(zé)接收業(yè)主(用戶)、保潔員和公司其他部門人員的報(bào)修事項(xiàng);負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的分遞傳達(dá)工作;負(fù)責(zé)信息的反饋和維修過程中相關(guān)事宜的協(xié)調(diào)工作。

3.4工程部(水、電)負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場確認(rèn)和維修工作。

3.5工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)對維修工作的監(jiān)督及對《客戶服務(wù)通知單》以外的報(bào)修內(nèi)容的評審工作。

3.6客服部負(fù)責(zé)對報(bào)修處理工作的監(jiān)督檢查工作。

3.7管理者代表負(fù)責(zé)對報(bào)修處理工作的監(jiān)督和最后確認(rèn)、評價(jià)工作。

4工作程序

報(bào)修處理階段劃分

報(bào)修業(yè)務(wù)分遞 維修準(zhǔn)備 維修信息反饋

錄入微機(jī)接收回執(zhí)禮貌入內(nèi)返單

分發(fā)傳遞打印工程單 檢查維修匯總單據(jù)

收集信息準(zhǔn)備材料 簽單確認(rèn)信息反饋

協(xié)調(diào)事宜到達(dá)維修點(diǎn) 協(xié)商尾留整理統(tǒng)計(jì)

時(shí)間:5分 10分 5分

4.1微機(jī)設(shè)置(報(bào)修處理系統(tǒng))

4.2業(yè)務(wù)分遞

4.2.1報(bào)修人以電話或口頭方式進(jìn)行報(bào)修,報(bào)修員將業(yè)主名稱、業(yè)主代號(樓層房間號)、維修項(xiàng)目、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、故障現(xiàn)象輸入“報(bào)修工作管理系統(tǒng)”。

4.2.2報(bào)修員電話通知工程部。

4.2.3報(bào)修員在打印機(jī)上打印《客戶服務(wù)通知單》一式四聯(lián)。

4.2.4當(dāng)可以分派人員前往維修,受領(lǐng)單位派維修工人到報(bào)修處取單,進(jìn)入維修部位進(jìn)行作業(yè)。

4.2.5維修工作按照先業(yè)主后內(nèi)部,先高層、后低層的原則分派任務(wù)。例如同時(shí)報(bào)修三處,只能派出1人維修時(shí),如果三個(gè)工程作業(yè)單全部為業(yè)主報(bào)修,則按照先高后低的原則執(zhí)行,如果其中一個(gè)是業(yè)主報(bào)修,則按照先業(yè)主后內(nèi)部的原則執(zhí)行。

4.2.6報(bào)修接待員得知維修人員已經(jīng)全部派出時(shí),應(yīng)與相關(guān)值班員確認(rèn)可派出人員時(shí)間,并立即與報(bào)修聯(lián)系人電話聯(lián)系,“××小姐(先生),真抱歉,工程維修人員正在××層進(jìn)行××項(xiàng)維修,需稍候,回來后我立即通知前往您處,

可以嗎謝謝!”如果業(yè)主的維修項(xiàng)目很急,則與相關(guān)班組聯(lián)系,改變維修次序派人前往進(jìn)行維修。

4.3維修準(zhǔn)備

4.3.1維修人員接到維修任務(wù)后,根據(jù)《客戶服務(wù)通知單》標(biāo)明的故障現(xiàn)象準(zhǔn)備材料,班組儲存材料包括,燈管、節(jié)能燈、鎮(zhèn)流器、跳泡、電話線、水龍頭、密封墊等常用材料。

4.3.2準(zhǔn)備常用工具和墊布、抹布等。

4.3.3自接收回執(zhí)發(fā)出10分鐘內(nèi)到達(dá)維修地點(diǎn)。

4.4維修

4.4.1敲門(輕輕敲三下),得到允許,進(jìn)入業(yè)主房間:“您好!對不起,打攪您了,我是____客戶服務(wù)中心派來的維修工人,現(xiàn)在可以維修檢查嗎”得到允許后,輕步進(jìn)入維修地點(diǎn),放好墊布,進(jìn)行檢查。將檢查結(jié)果向業(yè)主(用戶)匯報(bào):

a)“對不起,您的設(shè)備故障是××,是由于××原因造成的,需要更換××,價(jià)格××元,您看可以嗎”。得到允許后立即維修。

b)當(dāng)需要到倉庫領(lǐng)取材料時(shí),向業(yè)主說明:“對不起,我現(xiàn)在到倉庫領(lǐng)材料,馬上回來,請您稍候!”

c)當(dāng)倉庫無此材料時(shí),應(yīng)仔細(xì)檢查是否還缺其他材料(避免一次檢查不到位),向業(yè)主說明原因,約定維修時(shí)間(注意:約定的時(shí)間要輸入微機(jī),以便系統(tǒng)掌握情況及時(shí)提示,否則系統(tǒng)將按未執(zhí)行任務(wù)項(xiàng)處理)。

d)當(dāng)故障點(diǎn)一時(shí)難以確認(rèn)時(shí),應(yīng)向業(yè)主道歉,說明未查出原因,約定時(shí)間再次檢查,返回后立即向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),在約定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行重新檢查。

4.4.2維修結(jié)束,維修人員清理現(xiàn)場,收拾工具物料,擦凈作業(yè)面,請聯(lián)系人驗(yàn)收:“××小姐(先生),您交待的工作我已經(jīng)完成,請您試驗(yàn)一下,是否可以”。

4.4.3待業(yè)主確認(rèn)后,將作業(yè)內(nèi)容、消耗材料、作業(yè)時(shí)間填寫好,“××小姐(先生),請您在作業(yè)單上簽署意見,好嗎”“請您在這簽署”。

4.4.4收好簽字作業(yè)單,“麻煩您了,非常感謝,您有什么要求,請給報(bào)修處打電話。”

4.5 信息反饋

4.5.1維修人員返回后,將工程維修單交給報(bào)修處,由報(bào)修員負(fù)責(zé)將到達(dá)時(shí)間和維修結(jié)束時(shí)間及業(yè)主滿意程度錄入微機(jī)(報(bào)修時(shí)間、通知時(shí)間由系統(tǒng)自行填寫)。

4.5.2《客戶服務(wù)通知單》由報(bào)修員匯總,每月20日前交給工程部經(jīng)理審核,每月20日將審核后的《客戶服務(wù)通知單》,第三聯(lián)交回客服部核銷。如有費(fèi)用發(fā)生,應(yīng)將第二聯(lián)交與財(cái)務(wù),第四聯(lián)本部門留存

4.5.3每月20日,報(bào)修員打印一份當(dāng)月《工程維修匯總表》作為部門考核依據(jù)并存檔備查。

4.6最后確認(rèn)

4.6.1客服部、工程部、財(cái)務(wù)部、辦公室隨時(shí)在微機(jī)上調(diào)閱報(bào)修進(jìn)展情況,發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)解決。

4.6.1.1客服部重點(diǎn)檢查報(bào)修處分遞和協(xié)調(diào)情況,必要時(shí)客服部經(jīng)理親自對業(yè)主進(jìn)行協(xié)調(diào)。

4.6.1.2工程部重點(diǎn)檢查維修效率和業(yè)主滿意程度,以及遺留問題的處理。

4.6.1.3財(cái)務(wù)部重點(diǎn)檢查材料供應(yīng)保障情況,統(tǒng)計(jì)因材料供應(yīng)問題停止維修的比例。

4.6.1.4辦公室重點(diǎn)檢查報(bào)修分遞完好率、維修按時(shí)完成率、業(yè)主滿意率等情況,研究改進(jìn)措施,制訂不合格項(xiàng)糾正、預(yù)防措施。

4.6.2管理者代表負(fù)責(zé)最后確認(rèn)工作。

根據(jù)月《工程維修匯總表》對報(bào)修工作進(jìn)行綜合評價(jià),確定不合格項(xiàng),組織辦公室制定糾正/預(yù)防措施,并組織相關(guān)部門實(shí)施。

4.6.3報(bào)修工作的獎(jiǎng)懲,按照公司獎(jiǎng)懲有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

4.6.3.1評分標(biāo)準(zhǔn)

--優(yōu)秀:98-100分;

-良好:94-97.9分;

--合格:90-93.9分。

4.6.3.2作業(yè)單不合格品扣分標(biāo)準(zhǔn)

--材料驗(yàn)證不合格,按照《材料采購、稽核管理規(guī)程》二級驗(yàn)證扣分標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

--按規(guī)定時(shí)間到達(dá)維修地點(diǎn),每遲到1分鐘扣0.1分。

--業(yè)主評價(jià)非常滿意+1分,一般-1分,不滿意-5分,業(yè)主投訴-10分。

--維修質(zhì)量,同一處工程,一天內(nèi)返修-5分,二天返修-3分,三天返修-2分,四至十天返修-1分。

--作業(yè)單填寫整齊,內(nèi)容詳細(xì),單面清潔,字跡工整各占1分,未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)視情況扣分。

--工程維修完畢15分鐘內(nèi)返單到報(bào)修處,每延時(shí)5分鐘扣0.1分。

4.6.3.3班組成績評定辦法

--班組成績評定分日評和月評兩種,主要內(nèi)容包括報(bào)修起數(shù)、完成起數(shù)、按時(shí)到達(dá)、業(yè)主滿意、遺留工程、返修數(shù)量等,以上內(nèi)容均區(qū)分業(yè)主和內(nèi)部兩種情況統(tǒng)計(jì)。

--工程作業(yè)單分遞5分鐘后,班組無法派員維修,不論其原因如何,每延時(shí)10分鐘扣0.1分。

--成績評定辦法:①除業(yè)主滿意、返修數(shù)量扣分外,按照扣分總數(shù)÷完成起數(shù)計(jì)扣分?jǐn)?shù);②(業(yè)主滿意扣分+返修數(shù)量扣分)÷(完成起數(shù))×2.5;③100-上述兩項(xiàng)扣分和為單位日、月實(shí)得分?jǐn)?shù)。

4.6.3.4個(gè)人成績評定辦法

個(gè)人成績評定按照班組4.6.3.3項(xiàng)成績評定辦法執(zhí)行。

4.6.3.4個(gè)人工作效率評定辦法

--為了統(tǒng)計(jì)個(gè)人工作效率,每月打印個(gè)人維修工程一覽表,其中包括成績評定和工程完成時(shí)限。

--對個(gè)人維修工程進(jìn)行橫向比較,確定效率最差者,按照公司相應(yīng)規(guī)定進(jìn)行處罰。

4.6.3.5扣分均由報(bào)修管理系統(tǒng)控制,月底進(jìn)行統(tǒng)計(jì),除對個(gè)人實(shí)行扣分制度外,對部門工作亦做出綜合評價(jià)。

5記錄

《客戶服務(wù)通知單》 hd__-gc-002-a-01