有哪些
1. 服務接待：設立專門的維修服務接待點，提供24小時電話熱線及在線服務平臺。
2. 故障申報：業(yè)主通過指定渠道提交維修需求，包括詳細故障描述、聯(lián)系方式及方便的維修時間。
3. 故障評估：維修團隊接到申報后，進行初步故障分析和評估，確定所需資源和時間。
4. 維修實施：由專業(yè)技術人員上門服務，執(zhí)行維修工作，確保作業(yè)安全和質量。
5. 工程驗收：維修完成后，業(yè)主確認效果，如需調整，及時進行二次修復。
6. 跟進回訪：維修服務結束后，定期進行客戶滿意度調查，了解服務效果。
標準
1. 響應時間：接到維修申報后，2小時內給予回應，緊急情況立即處理。
2. 技術資質：維修人員需具備相關專業(yè)資質，定期接受技能提升培訓。
3. 清潔作業(yè)：維修過程中保持工作區(qū)域整潔，避免對住戶生活造成影響。
4. 質量保證：維修工作需達到原設備性能，提供一定期限的質保服務。
5. 保密協(xié)議：尊重業(yè)主隱私，維修人員簽訂保密協(xié)議，不得泄露業(yè)主信息。
6. 服務態(tài)度：維修團隊需以禮貌、專業(yè)的態(tài)度面對業(yè)主，確保良好的服務體驗。
是什么意思
1. 高檔住宅區(qū)維修服務規(guī)程旨在為業(yè)主提供高效、專業(yè)、貼心的維修解決方案，確保住宅設施的正常運行和業(yè)主的生活質量。
2. 服務規(guī)程的制定是為了規(guī)范化服務流程，明確各環(huán)節(jié)的標準和責任，提高服務質量，同時也保障了業(yè)主的權益。
3. 實施這些規(guī)程，意味著我們承諾在任何時候都以業(yè)主的需求為中心，用專業(yè)知識和技能解決他們的問題，營造一個安全、舒適的生活環(huán)境。
4. 通過持續(xù)改進和反饋，我們將不斷優(yōu)化服務，確保每一次維修都能超越業(yè)主的期待，體現(xiàn)高檔住宅區(qū)的尊貴服務理念。
以上規(guī)程旨在建立一個高效、專業(yè)、以業(yè)主為中心的維修服務體系，為高檔住宅區(qū)的業(yè)主提供無憂的生活保障。每一項規(guī)定都是為了確保服務的質量和效率，同時也體現(xiàn)了我們對業(yè)主的尊重和關心。我們將以此為指導，不斷提升我們的服務水平，讓業(yè)主在享受高品質生活時，也能感受到我們用心的服務。
z高檔住宅區(qū)維修服務規(guī)程范文
高檔住宅區(qū)維修服務規(guī)程
規(guī)范維修處理工作,確保各類維修服務能及時、合理地得到解決,主要按以下流程進行操作,同時也反映了管家部與其他相關部門之間的相互配合與協(xié)作。
(一)流程圖維修服務流程圖
區(qū)域管家巡查發(fā)現(xiàn)業(yè)主報修登記在每日巡查表上
禮賓員巡查
登記在巡邏反饋單上
報服務中心登記在報修登記表上
填寫有償/委托服務聯(lián)系單有償服務留維修后由業(yè)主簽字有償服務7個工作日后上門回訪維修效果
填寫委托服務聯(lián)系單公共部位維修后由綜合維修工簽字公共部位
填寫工作聯(lián)系單工程遺反饋至開發(fā)公司,并抄報工程部主管工程遺留由工程人員跟蹤,工程部主管督促整改
將維修結果登記在維修記錄上
(二)公共設施設備的報修流程
1、管家助理接到公共設備設施的報修信息后,應立即按《公共設施設備報修記錄表》要求填寫報修內容,并在3分鐘內將報修內容填入《報修單》(一式二聯(lián)),在5分鐘內通知工程部前來領單)。
2、管家助理將《報修單》(第二聯(lián))交給工程部,工程部維修人員應在《報修單》上簽收。
3、工程部主管按照報修內容,安排維修人員帶齊維修工具及備件及時趕到現(xiàn)場進行維修。
4、完成維修工作后,維修人員應在《公共設施設備安裝/維修工程通知單》上注明維修有關事項。
5、維修人員將《公共設施設備安裝/維修工程通知單》(第一聯(lián))交工程部主管簽名確認后返還綜管部作為月底統(tǒng)計費用的依據。
6、費用結算。綜管部工作人員于每月月底前將當月《公共設施設備安裝/維修工程通知單》費用統(tǒng)計《公共設施設備/維修費用統(tǒng)計表》內。
7、綜管部工作人員將《公共設施設備報修記錄表》《公共設施設備安裝/維修工程通知單》附在以上表格后,報綜管部主管審核。審核后無誤后,工程部主管在《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》內簽名確認后報服務中心經理審批。
8、綜管部工作人員將服務中心經理審批后的《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》報財務部,財務部將《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》存檔備案。
9、資料保存:《公共設施設備報修記錄表》《公共設施設備安裝/維修工程通知單》由綜管部負責保存,保存期2年;《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》由財務部負責保存,保存期3年。
(三)上門維修流程
1、上門維修準備從接到報修電話并接收到管家傳過來的電子服務單時。普通維修在15分鐘內或按約定時間準時到達業(yè)主家。所有維修人員出工前必須隨身攜帶專用工具箱、墊布、白手套、瓶裝水,仔細檢查箱內工具,并根據維修項目做好相應調整,做到工具齊備,箱體清潔。
2、入戶維修
(1)管家或管家助理在接受業(yè)主入戶服務需求時,如住戶報修內容屬“有償服務”內的項目,將該項服務為有償服務、收費范圍及具體金額由綜合維修評估現(xiàn)場后等事項告知業(yè)主,待業(yè)主確認后派工上門維修。
(2)綜合維修到達業(yè)主家單元門口先輕按可視門鈴,如無反應則在間隔10秒鐘后再按第二次,不能連續(xù)按,連續(xù)三次仍沒有回應,則不應該再按可視門鈴。通知報單管家請其與業(yè)主聯(lián)系,待管家回復該服務取消后,綜合維修方可離開。
(3)入戶維修前,叩門一般用右手食指和中指的中關節(jié)輕輕連叩兩次,然后等待10秒鐘。若室內沒有回音再連續(xù)敲三次,等待10秒鐘。若仍無回音,再敲三次,等待10秒鐘。業(yè)主回應后,綜合維修在隔門與業(yè)主對話時,必須說明身份和來意;業(yè)主開門后應招呼一聲“您好”,征得業(yè)主同意后,穿上專用自備鞋套,在業(yè)主帶領下進入維修房間,不可隨意走動。
(4)在維修開始前,應再次詢問需維修項目,與業(yè)主確定收費標準,仔細查看維修現(xiàn)場及周邊狀況,如有妨礙修理的物品應主動協(xié)助業(yè)主移開?；驑I(yè)主對價格有異議及時與管家聯(lián)系,由管家聯(lián)系工程主管一起到業(yè)主家中溝通、協(xié)調,切勿與業(yè)主發(fā)生爭執(zhí)。
(5)攤開塑料布或報紙以擺放工具及材料,并事先鋪好自備的毛巾或報紙等隔離物以防止?jié)B水及垃圾撒落。
(6)在維修中應專心致志,保證質量,提高效率,并盡可能降低噪音,工具輕拿輕放;嚴禁吃、喝、抽和收取小費。
(7)維修完畢后,應對維修結果進行自檢,待業(yè)主驗收認可后,綜合維修在pda電子《有償/委托服務登記表》上輸入服務費后,請業(yè)主在pda上進行電子維修結果評價。
(8)按輸入電子維修單的服務費用收費維修服務費,同時,維修人員應主動向業(yè)主交代使用中應注意事項。
(9)對未能及時完成維修的(如無法獨立完成、專業(yè)性太強、配件不齊等),應對業(yè)主說明情況,解釋原因,取得業(yè)主的諒解和支持或說明維修計劃(包括完成時間),并盡快將其解決。
(10)如各種原因確實無力完成的,應告知業(yè)主,請其另行解決,向該情況匯報派單管家處。
3、清場工作完畢后將工作前移動的物品要放回原處,要做好清潔工作,避免有遺留物品。
4、離場離開業(yè)主家時應說聲“如有需要盡管與服務中心/維修中心聯(lián)系”并向業(yè)主說“再見”。
5、維修材料注意事項原則上所需維修材料均由業(yè)主自行購買,業(yè)主確實不便購買的,可代為購買,購買材料時,應要求供貨方出示質?？?并開具發(fā)票。
6、與服務中心的通報如該次維修服務業(yè)主未通過服務中心報修,當維修結束或與業(yè)主溝通后,及時將情況向服務中心通報,便于及時閉環(huán)。
7、服務發(fā)票開據維修完畢后,綜合維修將維修服務費交至綜管部財務處,財務根據pda電子《有償/委托服務登記表》金額開具符合公司要求的票據,并在pda電子《有償/委托服務登記表》上簽字并登記票據號,綜合維修將發(fā)票交給管家,管家進行服務回訪時將發(fā)票據送給業(yè)主。
8、資料保存《業(yè)主報修記錄表》及《有償/委托服務登記表》電子版由綜管部負責保存,保存期2年;《有償服務收費表》由財務部負責保存,保存期3年。
第2篇 高檔住宅區(qū)維修服務規(guī)程
高檔住宅區(qū)維修服務規(guī)程規(guī)范維修處理工作,確保各類維修服務能及時、合理地得到解決,主要按以下流程進行操作,同時也反映了管家部與其他相關部門之間的相互配合與協(xié)作。
(一) 流程圖維修服務流程圖區(qū)域管家巡查發(fā)現(xiàn)業(yè)主報修登記在每日巡查表上禮賓員巡查登記在巡邏反饋單上報服務中心登記在報修登記表上填寫有償/委托服務聯(lián)系單有償服務留維修后由業(yè)主簽字有償服務7個工作日后上門回訪維修效果填寫委托服務聯(lián)系單公共部位維修后由綜合維修工簽字公共部位填寫工作聯(lián)系單工程遺反饋至開發(fā)公司,并抄報工程部主管工程遺留由工程人員跟蹤,工程部主管督促整改將維修結果登記在維修記錄上
(二) 公共設施設備的報修流程
1、 管家助理接到公共設備設施的報修信息后,應立即按《公共設施設備報修記錄表》要求填寫報修內容,并在3分鐘內將報修內容填入《報修單》(一式二聯(lián)),在5分鐘內通知工程部前來領單)。
2、 管家助理將《報修單》(第二聯(lián))交給工程部,工程部維修人員應在《報修單》上簽收。
3、 工程部主管按照報修內容,安排維修人員帶齊維修工具及備件及時趕到現(xiàn)場進行維修。
4、 完成維修工作后,維修人員應在《公共設施設備安裝/維修工程通知單》上注明維修有關事項。
5、 維修人員將《公共設施設備安裝/維修工程通知單》(第一聯(lián))交工程部主管簽名確認后返還綜管部作為月底統(tǒng)計費用的依據。
6、 費用結算。綜管部工作人員于每月月底前將當月《公共設施設備安裝/維修工程通知單》費用統(tǒng)計《公共設施設備/維修費用統(tǒng)計表》內。
7、 綜管部工作人員將《公共設施設備報修記錄表》《公共設施設備安裝/維修工程通知單》附在以上表格后,報綜管部主管審核。審核后無誤后,工程部主管在《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》內簽名確認后報服務中心經理審批。
8、 綜管部工作人員將服務中心經理審批后的《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》報財務部,財務部將《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》存檔備案。
9、 資料保存:《公共設施設備報修記錄表》《公共設施設備安裝/維修工程通知單》由綜管部負責保存,保存期2年;《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》由財務部負責保存,保存期3年。
(三) 上門維修流程
1、 上門維修準備從接到報修電話并接收到管家傳過來的電子服務單時。普通維修在15分鐘內或按約定時間準時到達業(yè)主家。所有維修人員出工前必須隨身攜帶專用工具箱、墊布、白手套、瓶裝水,仔細檢查箱內工具,并根據維修項目做好相應調整,做到工具齊備,箱體清潔。
2、 入戶維修
(1) 管家或管家助理在接受業(yè)主入戶服務需求時,如住戶報修內容屬“有償服務”內的項目,將該項服務為有償服務、收費范圍及具體金額由綜合維修評估現(xiàn)場后等事項告知業(yè)主,待業(yè)主確認后派工上門維修。
(2) 綜合維修到達業(yè)主家單元門口先輕按可視門鈴,如無反應則在間隔10秒鐘后再按第二次,不能連續(xù)按,連續(xù)三次仍沒有回應,則不應該再按可視門鈴。通知報單管家請其與業(yè)主聯(lián)系,待管家回復該服務取消后,綜合維修方可離開。
⑶ 入戶維修前,叩門一般用右手食指和中指的中關節(jié)輕輕連叩兩次,然后等待10秒鐘。若室內沒有回音再連續(xù)敲三次,等待10秒鐘。若仍無回音,再敲三次,等待10秒鐘。業(yè)主回應后,綜合維修在隔門與業(yè)主對話時,必須說明身份和來意;業(yè)主開門后應招呼一聲“您好”,征得業(yè)主同意后,穿上專用自備鞋套,在業(yè)主帶領下進入維修房間,不可隨意走動。
(4) 在維修開始前,應再次詢問需維修項目,與業(yè)主確定收費標準,仔細查看維修現(xiàn)場及周邊狀況,如有妨礙修理的物品應主動協(xié)助業(yè)主移開?；驑I(yè)主對價格有異議及時與管家聯(lián)系,由管家聯(lián)系工程主管一起到業(yè)主家中溝通、協(xié)調,切勿與業(yè)主發(fā)生爭執(zhí)。
(5) 攤開塑料布或報紙以擺放工具及材料,并事先鋪好自備的毛巾或報紙等隔離物以防止?jié)B水及垃圾撒落。
(6) 在維修中應專心致志,保證質量,提高效率,并盡可能降低噪音,工具輕拿輕放;嚴禁吃、喝、抽和收取小費。
(7) 維修完畢后,應對維修結果進行自檢,待業(yè)主驗收認可后,綜合維修在pda電子《有償/委托服務登記表》上輸入服務費后,請業(yè)主在pda上進行電子維修結果評價。
(8) 按輸入電子維修單的服務費用收費維修服務費,同時,維修人員應主動向業(yè)主交代使用中應注意事項。
(9) 對未能及時完成維修的(如無法獨立完成、專業(yè)性太強、配件不齊等),應對業(yè)主說明情況,解釋原因,取得業(yè)主的諒解和支持或說明維修計劃(包括完成時間),并盡快將其解決。
(10) 如各種原因確實無力完成的,應告知業(yè)主,請其另行解決,向該情況匯報派單管家處。
3、 清場工作完畢后將工作前移動的物品要放回原處,要做好清潔工作,避免有遺留物品。
4、 離場離開業(yè)主家時應說聲“如有需要盡管與服務中心/維修中心聯(lián)系”并向業(yè)主說“再見”。
5、 維修材料注意事項原則上所需維修材料均由業(yè)主自行購買,業(yè)主確實不便購買的,可代為購買,購買材料時,應要求供貨方出示質?？?并開具發(fā)票。
6、 與服務中心的通報如該次維修服務業(yè)主未通過服務中心報修,當維修結束或與業(yè)主溝通后,及時將情況向服務中心通報,便于及時閉環(huán)。
7、 服務發(fā)票開據維修完畢后,綜合維修將維修服務費交至綜管部財務處,財務根據pda電子《有償/委托服務登記表》金額開具符合公司要求的票據,并在pda電子《有償/委托服務登記表》上簽字并登記票據號,綜合維修將發(fā)票交給管家,管家進行服務回訪時將發(fā)票據送給業(yè)主。
8、 資料保存《業(yè)主報修記錄表》及《有償/委托服務登記表》電子版由綜管部負責保存,保存期2年;《有償服務收費表》由財務部負責保存,保存期3年。
