有哪些
物業(yè)客服員工考核規(guī)程主要包括以下幾個方面：
1. 服務(wù)態(tài)度：考核員工對待業(yè)主和訪客的禮貌程度、耐心程度以及解決問題的能力。
2. 工作效率：評估員工處理業(yè)主投訴和需求的速度，以及日常事務(wù)的完成情況。
3. 專業(yè)知識：考察員工對物業(yè)管理知識的掌握，包括法規(guī)、政策和公司規(guī)章制度的理解。
4. 團(tuán)隊協(xié)作：評價員工在團(tuán)隊中的配合度，以及與各部門溝通協(xié)調(diào)的能力。
5. 創(chuàng)新能力：鼓勵員工提出改進(jìn)工作流程和服務(wù)質(zhì)量的創(chuàng)新點子。
6. 業(yè)主滿意度：通過業(yè)主反饋和滿意度調(diào)查，了解員工的工作效果。
標(biāo)準(zhǔn)
1. 服務(wù)態(tài)度：要求員工始終保持友好、專業(yè)的態(tài)度，處理業(yè)主問題時不得表現(xiàn)出不耐煩或冷漠，及時響應(yīng)業(yè)主需求。
2. 工作效率：設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)處理時間，如投訴應(yīng)在24小時內(nèi)回應(yīng)，一般事務(wù)需在3個工作日內(nèi)解決。
3. 專業(yè)知識：員工應(yīng)能準(zhǔn)確解答業(yè)主的疑問，對物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)熟悉，不犯基本錯誤。
4. 團(tuán)隊協(xié)作：參與團(tuán)隊會議，主動分享信息，積極配合其他部門完成工作，無明顯沖突記錄。
5. 創(chuàng)新能力：每季度至少提交一項改進(jìn)建議，且建議需具有一定可行性。
6. 業(yè)主滿意度：年度業(yè)主滿意度平均得分不低于85%，無重大投訴事件。
是什么意思
物業(yè)客服員工考核規(guī)程的實施旨在確保服務(wù)質(zhì)量，提升業(yè)主滿意度，同時激勵員工提升自身專業(yè)能力和團(tuán)隊合作精神。通過定期評估，管理層能夠了解員工的工作表現(xiàn)，找出需要改進(jìn)的地方，為員工提供成長空間。良好的考核機(jī)制也能促進(jìn)內(nèi)部競爭，推動員工積極主動地提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，從而提升整個物業(yè)公司的形象和口碑。
物業(yè)客服員工考核規(guī)程范文
物業(yè)客服中心員工考核規(guī)程
1.目的
為嚴(yán)明勞動紀(jì)律,認(rèn)真落實崗位責(zé)任制,實現(xiàn)工作質(zhì)量目標(biāo),達(dá)到獎優(yōu)罰劣的目的。
2.適用范圍
客服中心員工
3.考評方法
實行100分制,按100分-扣分+獎勵分=最后得分的計分方法,實施考評。
罰分后不影響客服中心作業(yè)文件對當(dāng)事人相關(guān)違紀(jì)行為的處理。按考核細(xì)則每月逐項嚴(yán)格考核,考核結(jié)果交當(dāng)事人簽字確認(rèn),季度考核分為本季三個月的實得分相加除以3,年考核分以此類推。新聘員工在試用期內(nèi)實行100分考評,三個月考評分平均成績達(dá)到85分予以轉(zhuǎn)正。凡有考核不合格項,由檢查考核人員填發(fā)《糾正/預(yù)防措施處理單》,質(zhì)量記錄作為考核的原始依據(jù)。
4.考評時間、等級、考核項目及分值
4.1每年考評四次,每月考核一次。由客戶助理于每季度最后一個月的28日之前完成,提交管理處主任審核,將審核后的記錄交管理處文員和行政部存檔。
4.2得分95分以上的為s級;85-94分的為a級;70-85分的為b級;60-69分的為c級;59分以下的為d級。
4.3勞動紀(jì)律占30分,工作完成情況占40分,工作服務(wù)態(tài)度占30分。
5. 考評細(xì)則
5.1 勞動紀(jì)律考核:
5.1.1遲到或早退10分鐘以內(nèi)的每次扣2分;遲到或早退10分鐘以上30分鐘以內(nèi)(含10分鐘)每次扣3分;遲到或早退30分鐘以上的(含30分鐘)每次扣5分;
5.1.2病假三天以內(nèi)(含三天)每天扣1分,3天以上每天扣2分。
5.1.3事假每天扣3分;
5.1.4曠工每天扣5分;
5.1.5私自調(diào)換班,每次扣2分;
5.1.6串崗每次扣2分,脫崗每次扣3分,脫崗半天以上按曠工處理;
5.1.7不按規(guī)定交接班,每次扣3分;
5.1.8酗酒上班,每次扣3分;
5.1.9崗上有無關(guān)人員每次扣2分。
5.1.10違反《客服中心員工儀容儀表及用語規(guī)程》,每次扣1分。
5.1.11當(dāng)值時吃零食,每次扣1分;
5.1.12當(dāng)值時未佩戴工號牌,每次扣1分;
5.1.13當(dāng)值時無特殊原因未穿工裝,每次扣1分;
5.1.14不按規(guī)定標(biāo)識、標(biāo)貼,每次扣1分;
5.1.15當(dāng)值時看報紙,每次扣1分;
5.1.16違反公司有關(guān)規(guī)章制度每次扣1-2分.
5.2完成工作情況考核
5.2.1當(dāng)班時間內(nèi)未履行崗位職責(zé),每次扣2分,造成不良后果及負(fù)面影響的每次扣5分;
5.2.2受到公司、部門處分的,分別扣3分、2分;
5.2.3對上級抽問業(yè)務(wù)知識不合格的,每次扣2分;
5.2.4受到公司其他部門、住戶、業(yè)主投訴的,經(jīng)查證屬實的,每次扣5分;
5.2.5未認(rèn)真填寫質(zhì)量記錄,每次扣2分;
5.2.6未按時完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù),每項扣2-5分;
5.2.7因工作疏忽,給公司造成損失,視責(zé)任事故大小扣2-15分;
5.3工作服務(wù)態(tài)度考核
5.3.1工作中未按《客服中心用語規(guī)范》使用服務(wù)用語,每次扣1分;
5.3.2上班時對待業(yè)主、住戶不禮貌,每次扣2分;
5.3.3不服從安排,頂撞上級,每次扣1分;
5.3.4互相推諉責(zé)任、任務(wù),每次扣當(dāng)事人2分;
5.3.5隱瞞責(zé)任事故的每次扣3-10分;
5.3.7上班時間吵架的每次扣當(dāng)事人2分,打架的每次扣當(dāng)事人3分;
5.3.8在同事中散布流言、惡意傷人,每次扣當(dāng)事人3分;
5.3.9對領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的工作任務(wù)、計劃,未能按時完成的扣5分;
6. 相關(guān)文件和質(zhì)量記錄
6.1《儀容儀表及用語規(guī)程》
6.2《培訓(xùn)記錄表》
6.3《糾正/預(yù)防措施處理單》
