商鋪業(yè)戶服務(wù)管理工作規(guī)程

有哪些

商鋪業(yè)戶服務(wù)管理工作規(guī)程

一、業(yè)戶關(guān)系建立 1.1 確立溝通渠道：建立有效的業(yè)戶聯(lián)系機(jī)制，包括電話、郵件、微信等多種方式，確保信息及時(shí)傳遞。 1.2 提供業(yè)戶資料登記：收集業(yè)戶的基本信息，包括聯(lián)系方式、經(jīng)營內(nèi)容等，便于日常管理和服務(wù)。

二、日常運(yùn)營管理 2.1 商鋪巡查：定期進(jìn)行商鋪檢查，關(guān)注環(huán)境衛(wèi)生、消防安全等問題，并記錄反饋給業(yè)戶。

2. 2 服務(wù)投訴處理：設(shè)立專門的投訴處理流程，對業(yè)戶的問題快速響應(yīng)，公正解決爭議。

2. 3 維修與保養(yǎng)：協(xié)調(diào)維修團(tuán)隊(duì)，及時(shí)處理業(yè)戶報(bào)修的設(shè)施問題，確保商鋪正常運(yùn)營。

三、活動策劃與推廣 3.1 商業(yè)活動策劃：組織各類促銷活動，提升商場人氣，促進(jìn)業(yè)戶銷售。

3. 2 營銷資源支持：提供廣告位、宣傳資料等營銷資源，協(xié)助業(yè)戶擴(kuò)大品牌影響力。

四、政策法規(guī)遵守 4.1 法規(guī)宣導(dǎo)：定期開展法規(guī)培訓(xùn)，確保業(yè)戶了解并遵守相關(guān)法律法規(guī)。

4. 2 合同管理：規(guī)范合同簽訂，明確雙方權(quán)責(zé)，保障業(yè)戶權(quán)益。

五、安全管理 5.1 應(yīng)急預(yù)案：制定應(yīng)急處理方案，應(yīng)對火災(zāi)、盜竊等突發(fā)事件。

5. 2 安全培訓(xùn)：組織業(yè)戶參加安全培訓(xùn)，提高安全防范意識。

六、業(yè)戶關(guān)系維護(hù) 6.1 關(guān)系建設(shè)：定期舉辦業(yè)戶交流會，增進(jìn)彼此理解，構(gòu)建和諧商業(yè)環(huán)境。

6. 2 滿意度調(diào)查：定期進(jìn)行滿意度調(diào)查，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

模板

商鋪業(yè)戶服務(wù)管理工作流程

i. 初次接觸 a. 業(yè)戶接待 b. 信息錄入 c. 簽訂租賃協(xié)議

ii. 日常運(yùn)營 a. 巡查與記錄 b. 投訴接收與處理 c. 設(shè)施維護(hù)

iii. 市場支持 a. 活動策劃 b. 營銷資源共享 c. 品牌推廣協(xié)助

iv. 法規(guī)遵從 a. 法規(guī)教育 b. 合同審核與更新

v. 安全管理 a. 應(yīng)急預(yù)案制定 b. 安全培訓(xùn)實(shí)施

vi. 關(guān)系管理 a. 定期溝通 b. 滿意度評估 c. 關(guān)系改善措施

標(biāo)準(zhǔn)

商鋪業(yè)戶服務(wù)管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

a. 反饋響應(yīng)時(shí)間：業(yè)戶問題應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)得到回應(yīng)。 b. 投訴解決率：確保90%以上的投訴能在一周內(nèi)得到有效解決。 c. 活動參與度：至少每季度舉辦一次大型活動，業(yè)戶參與率達(dá)到80%以上。 d. 安全事故零容忍：全年無重大安全事故記錄。 e. 滿意度評價(jià)：年度滿意度調(diào)查結(jié)果平均分不低于4.5（滿分5分）。

以上規(guī)程旨在為商鋪業(yè)戶提供高效、專業(yè)且貼心的服務(wù)，通過持續(xù)優(yōu)化管理流程，確保業(yè)戶的經(jīng)營環(huán)境和商業(yè)利益，促進(jìn)商場整體繁榮。

商鋪業(yè)戶服務(wù)管理工作規(guī)程范文

商鋪業(yè)戶服務(wù)管理工作

業(yè)戶服務(wù)部有兩部分工作職能,一是業(yè)戶服務(wù),二是內(nèi)部管理。

1 接待與聯(lián)系

接待與聯(lián)系是業(yè)戶服務(wù)的重要內(nèi)容之一,是物業(yè)管理方為業(yè)戶、顧客提供服務(wù)并與業(yè)戶、顧客進(jìn)行交流的窗口。其主要職能與其他類型物業(yè)管理的業(yè)戶服務(wù)一樣,包括傾聽建議和意見,接受投訴,安排維修和回訪,收取管理費(fèi)與內(nèi)外聯(lián)系等。

2 糾紛、投訴接待

顧客在商鋪購物因環(huán)境服務(wù)因素而來投訴。對物業(yè)管理方來說,所有投訴、處理結(jié)果都要有記錄,作為年終表彰與履行“管理公約”業(yè)績考核依據(jù)之一;

3 報(bào)修接待

商鋪鋪位的照明或其他設(shè)施出問題,對業(yè)戶營業(yè)將造成很大的影響。業(yè)戶報(bào)修,應(yīng)迅速做記錄,填寫《維修任務(wù)單》,即時(shí)派維修工到現(xiàn)場搶修;

4 走訪回訪

接待員的走訪內(nèi)容包括三方面:

一是聽取業(yè)戶和商鋪方對物業(yè)管理服務(wù)的意見、建議;

二是對報(bào)修后的維修結(jié)果進(jìn)行回訪;

三是對業(yè)戶的禮儀、形象、環(huán)境、廣告、裝潢等方面的不足之處作出提示、督促改進(jìn),曉之以理,動之以情,用實(shí)際行動去感化業(yè)戶,讓他們明白:我們所做的一切,都是為了商鋪的自身形象,我們的目標(biāo)是一致的。

5 內(nèi)外聯(lián)系

商鋪內(nèi)部聯(lián)系:

商鋪的內(nèi)部聯(lián)系包括向業(yè)戶收取租金、管理費(fèi)、水電能耗費(fèi)、鋪位的報(bào)修搶修費(fèi)等;向商鋪方收取物業(yè)管理費(fèi)、能耗費(fèi)。商鋪服務(wù)管理做得如何,必將影響到收繳率的好壞。

商鋪的外部聯(lián)系

商鋪與街道、居委、警署、消防、勞動、環(huán)保、水、電、煤、電信及媒體都有業(yè)務(wù)上的聯(lián)系,如處理不好這些關(guān)系,會使商鋪的經(jīng)營活動很被動。處理得好,往往事半功倍。