便民服務(wù)規(guī)程9篇

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目錄
1.便民服務(wù)規(guī)程有哪些 2.便民服務(wù)規(guī)程標(biāo)準(zhǔn) 3.便民服務(wù)規(guī)程是什么意思 4.便民服務(wù)規(guī)程9篇

便民服務(wù)規(guī)程

有哪些

便民服務(wù)規(guī)程主要包括以下幾個(gè)方面：

1. 服務(wù)項(xiàng)目: 包括但不限于公共信息查詢、證件辦理、生活繳費(fèi)、投訴建議等。

2. 服務(wù)時(shí)間: 明確服務(wù)窗口的工作時(shí)間，包括正常工作日和節(jié)假日的服務(wù)安排。

3. 服務(wù)方式: 提供線上和線下的服務(wù)渠道，如官方網(wǎng)站、app、自助終端和實(shí)體窗口。

4. 服務(wù)流程: 詳細(xì)描述各項(xiàng)服務(wù)的申請、審核、辦理和反饋流程。

5. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn): 規(guī)定服務(wù)質(zhì)量和效率的基準(zhǔn)，包括響應(yīng)時(shí)間、處理速度和滿意度指標(biāo)。

6. 服務(wù)人員: 對服務(wù)人員的資質(zhì)、行為規(guī)范和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行規(guī)定。

7. 投訴處理: 設(shè)立專門的投訴機(jī)制，包括投訴方式、處理時(shí)限和反饋程序。

8. 隱私保護(hù): 保障公民個(gè)人信息的安全，明確數(shù)據(jù)收集、使用和存儲(chǔ)的規(guī)定。

標(biāo)準(zhǔn)

1. 高效便捷: 服務(wù)流程應(yīng)簡潔明了，盡可能減少市民等待和辦理時(shí)間。

2. 公平公正: 所有服務(wù)應(yīng)公開透明，不因個(gè)人身份差異而有所區(qū)別對待。

3. 人性化: 考慮到特殊群體的需求，提供無障礙設(shè)施和服務(wù)。

4. 信息安全: 嚴(yán)格遵守?cái)?shù)據(jù)保護(hù)法規(guī)，確保個(gè)人信息安全無泄露。

5. 專業(yè)素養(yǎng): 服務(wù)人員需具備專業(yè)技能，提供準(zhǔn)確、專業(yè)的咨詢服務(wù)。

6. 反饋機(jī)制: 對服務(wù)效果進(jìn)行定期評估，根據(jù)市民反饋及時(shí)調(diào)整和完善服務(wù)。

是什么意思

便民服務(wù)規(guī)程旨在提高公共服務(wù)的效率和質(zhì)量，通過設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保市民能方便、快捷地獲取所需服務(wù)。規(guī)程不僅關(guān)注服務(wù)的提供方式和時(shí)間，還強(qiáng)調(diào)了服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度以及對公民隱私的保護(hù)。通過建立有效的投訴處理機(jī)制，保證市民權(quán)益得到保障，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。規(guī)程的實(shí)施旨在打造一個(gè)友好、公正、安全的公共服務(wù)環(huán)境，提升市民的生活便利度和滿意度。

便民服務(wù)規(guī)程范文

第1篇某物業(yè)園區(qū)有償便民服務(wù)工作規(guī)程

物業(yè)園區(qū)有償便民服務(wù)工作規(guī)程

1.0目的

規(guī)范便民服務(wù)工作,確保為業(yè)戶提供及時(shí)、方便、滿意的服務(wù)。

2.0適用范圍

適用于各管理處為業(yè)戶提供的有償服務(wù)(管理服務(wù)費(fèi)中所包含的服務(wù)項(xiàng)目之外的便民有償服務(wù))工作。

3.0職責(zé)

3.1公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批《收費(fèi)費(fèi)價(jià)格一覽表》。

3.2管理處主任負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理有償便民服務(wù)(以下簡稱便民服務(wù))過程中發(fā)生的重大問題。

3.3客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排便民服務(wù)并監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量,協(xié)調(diào)處理便民服務(wù)過程中的一般問題。

3.4財(cái)務(wù)內(nèi)勤人員負(fù)責(zé)收取服務(wù)費(fèi)用。

4.0內(nèi)容

序號(hào)項(xiàng)目內(nèi)容

1識(shí)別和審批便民服務(wù)項(xiàng)目1)管理處主任每年1月份評估上年度便民服務(wù)的綜合效益并根據(jù)上一年度的訪問業(yè)戶記錄總結(jié)、業(yè)主請求記錄總結(jié),結(jié)合業(yè)戶問卷調(diào)查的結(jié)果,分析提供各類便民服務(wù)項(xiàng)目的必要性和可行性,按照保本微利、社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益綜合評價(jià)的原則,擬定便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),報(bào)公司總經(jīng)理審批《收費(fèi)價(jià)格一覽表》。

2)便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)審批后,由管理處主任具體組織實(shí)施。

2便民服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施1)便民服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)可采用下列公告方式公告業(yè)戶:

a.在管理處或小區(qū)入口醒目位置張貼。

b.在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼。

c.將公告投遞到業(yè)戶信箱或業(yè)戶家中。

2)便民服務(wù)項(xiàng)目,可包括但不限于下列幾種:

a.家庭安裝、維修服務(wù)。

b.家庭清潔。

c.家庭綠化保養(yǎng)。

d.洗衣服務(wù)。

e.向業(yè)戶提供的商務(wù)(打字、復(fù)印等)服務(wù)。

f.代訂機(jī)票、火車票服務(wù)。

3)業(yè)戶看到便民服務(wù)項(xiàng)目公告后,可就自己所需要的服務(wù)采取適當(dāng)方式與管理處預(yù)約或與管理處訂立長期服務(wù)協(xié)議形式。

4)對業(yè)戶要求提供的服務(wù),管理人員應(yīng)將業(yè)戶姓名、地址、服務(wù)項(xiàng)目作詳細(xì)登記于《接受服務(wù)業(yè)戶名單》,對訂立有長期服務(wù)協(xié)議的業(yè)戶應(yīng)按協(xié)議內(nèi)容提供服務(wù),并建立相關(guān)業(yè)戶服務(wù)檔案。

5)客戶服務(wù)主管根據(jù)業(yè)戶需求安排相關(guān)人員向業(yè)戶提供服務(wù)。

3便民服務(wù)項(xiàng)目費(fèi)用收取及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1)向業(yè)主/租戶提供服務(wù)時(shí)采取記賬月結(jié)方式。由相關(guān)人員根據(jù)業(yè)主服務(wù)要求,將每次為業(yè)主提供的服務(wù)情況逐一登記,并請業(yè)主確認(rèn)后報(bào)客戶服務(wù)主管,經(jīng)客戶服務(wù)主管審核后加以分類匯總以月結(jié)報(bào)表形式報(bào)財(cái)務(wù)內(nèi)勤負(fù)責(zé)在月底時(shí)一次性收取該月相關(guān)服務(wù)費(fèi)用。

2)客戶服務(wù)主管或其他服務(wù)人員不得直接向業(yè)主收取現(xiàn)金。

3)在開展便民服務(wù)活動(dòng)過程中,如出現(xiàn)虧損時(shí),應(yīng)向管理主任提出,由管理處主任決定處理措施。

4便民服務(wù)回訪工作及質(zhì)量評價(jià)1)客戶服務(wù)主管或有關(guān)人員應(yīng)定期對開展的便民服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行回訪,具體操作按《業(yè)戶訪問工作規(guī)程》進(jìn)行。

2)在回訪過程中接到業(yè)戶投訴的按《顧客溝通及顧客滿意度測量監(jiān)控程序》規(guī)定辦理。

3)客戶服務(wù)主管根據(jù)回訪及業(yè)戶投訴情況,監(jiān)督便民服務(wù)質(zhì)量,處理便民服務(wù)過程中發(fā)生的一般問題,并將難以處理的重大問題報(bào)告管理處主任決定處理措施。

4)客戶服務(wù)主管在業(yè)主提出停止接受某項(xiàng)服務(wù)時(shí),需問明原因并修訂《接受服務(wù)業(yè)戶名單》。

5)管理處主任根據(jù)掌握的便民服務(wù)回訪及投訴情況、相關(guān)的服務(wù)記錄,每年至少應(yīng)對所提供的便民服務(wù)項(xiàng)目及其服務(wù)質(zhì)量評估一次,必要時(shí),修訂服務(wù)項(xiàng)目,改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

第2篇有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

(五)

1.0目的規(guī)范便民服務(wù)工作,確保為住戶提供及時(shí)、方便、滿意的服務(wù)。

2. 0適用范圍適用于物業(yè)管理公司各管理處開展的為住戶提供的有償服務(wù)(管理服務(wù)費(fèi)中所包含的服務(wù)項(xiàng)目之外的便民有償服務(wù))工作。

3．0職責(zé)

3.1 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批便民服務(wù)項(xiàng)目及相關(guān)便民服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

3.2 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)策劃并落實(shí)便民服務(wù)項(xiàng)目、制定相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及進(jìn)度跟進(jìn)。

3.3 各部門主管負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施有償便民服務(wù),監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量和協(xié)調(diào)處理便民服務(wù)過程中的有關(guān)問題。

3.4 各部門員工負(fù)責(zé)依照本規(guī)程開展各自的有償便民服務(wù)工作。

3.5 財(cái)務(wù)部各管理處收銀員負(fù)責(zé)收取相關(guān)便民服務(wù)費(fèi)用。

4. 0程序要點(diǎn)

4.1 便民服務(wù)項(xiàng)目制定與論證

4.1.1 管理處經(jīng)理結(jié)合小區(qū)住戶實(shí)際需求情況策劃開展便民服務(wù)項(xiàng)目。

4.1.2 召集管理處各部門主管及公共事務(wù)部負(fù)責(zé)進(jìn)行便民活動(dòng)調(diào)查。便民服務(wù)項(xiàng)目調(diào)查應(yīng)按照《住戶意見征集、評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》相關(guān)條款進(jìn)行。

4.1.3 公共事務(wù)部主管對征集到的便民服務(wù)調(diào)查表進(jìn)行歸納總結(jié),挑選出必要可行的服務(wù)項(xiàng)目,報(bào)管理處經(jīng)理。

4.1.4 管理處經(jīng)理會(huì)同公共事物部主管制定切實(shí)可行的便民服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

4.1.5 管理處經(jīng)理將便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)公司總經(jīng)理審批。

4.1.6 便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)公司總經(jīng)理審批后,有管理處經(jīng)理具體組織實(shí)施。

4.2 便民服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施

4.2.1 管理處經(jīng)理根據(jù)審批過的便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),著手會(huì)同公共事務(wù)部以適宜的方式公告住戶。

4.2.2 便民服務(wù)項(xiàng)目公告方式可采用下列方式:在管理處或小區(qū)入口醒目位置張貼;在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼;將公告投遞到住戶信箱或住戶家中。

4.2.3 便民服務(wù)項(xiàng)目可包含但不限于下列幾種:代購代送煤氣;代請家教;代理物業(yè)出租;家電維修;接送小孩入學(xué)、入托;家庭衛(wèi)生清潔;家庭綠化保養(yǎng);洗衣服務(wù);打字、復(fù)印、傳真服務(wù)。

4.2.4 住戶看到便民服務(wù)項(xiàng)目公告后,可就自己所需要的服務(wù)采取電話預(yù)約通知或訂立長期服務(wù)協(xié)議形式與管理處聯(lián)系。

4.2.5 公共事務(wù)部物業(yè)管理員將要求提供服務(wù)的住戶姓名、住址、服務(wù)項(xiàng)目作詳細(xì)登記,對訂立有長期服務(wù)協(xié)議的住戶應(yīng)按協(xié)議內(nèi)容提供服務(wù),并建立相關(guān)住戶服務(wù)檔案。

4.2.6 公共事物部主管根據(jù)住戶需求安排相關(guān)部門向住戶提供相關(guān)項(xiàng)目服務(wù)或安排服務(wù)人員向住戶提供服務(wù)。

4.3 便民服務(wù)項(xiàng)目費(fèi)用收取及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

4.3.1 向業(yè)主提供服務(wù)時(shí)可采取計(jì)帳月結(jié)方式。由物業(yè)管理員或相關(guān)服務(wù)人員根據(jù)業(yè)主服務(wù)要求,將每次為業(yè)主提供的服務(wù)情況逐一登記,并請業(yè)主確認(rèn)后報(bào)公共事務(wù)部主管,經(jīng)主管審核后加以分類匯總以月結(jié)報(bào)表形式報(bào)財(cái)務(wù)部管理處收銀處負(fù)責(zé)在月底時(shí)一次性收取該月內(nèi)相關(guān)服務(wù)費(fèi)用。

4.3.2 向租戶提供服務(wù)時(shí),應(yīng)由租戶到財(cái)務(wù)部管理處收銀處預(yù)交一定的費(fèi)用或押金,然后由物業(yè)管理員或相關(guān)服務(wù)人員按要求向租戶提供服務(wù),服務(wù)完畢后將每次服務(wù)情況詳細(xì)登記并請租戶確認(rèn),報(bào)公共事務(wù)部主管審核無誤后報(bào)財(cái)務(wù)部管理處收銀處結(jié)算相關(guān)費(fèi)用。對訂立有長期服務(wù)協(xié)議的,應(yīng)按協(xié)議條款進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。

4.3.3 公共事務(wù)部在開展便民服務(wù)活動(dòng)過程中,如出現(xiàn)虧損時(shí),應(yīng)向管理處經(jīng)理提出,由管理處經(jīng)理決定處理措施。

4.3.4 管理處經(jīng)理應(yīng)采取如下措施扭轉(zhuǎn)便民服務(wù)虧損局面:設(shè)法增加接收服務(wù)的住戶人數(shù);提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或報(bào)總經(jīng)理審批停止該項(xiàng)服務(wù);其他適意措施。

4.4 便民服務(wù)基本工作原則

4.4.1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則。

4.4.2 時(shí)效制原則。

4.4.3 提供便民服務(wù)不影響其他住戶原則。

4.4 .4保本微利原則。

4.4 .5社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益綜合評價(jià)原則。

4.4 .6嚴(yán)禁服務(wù)人員與住戶私下結(jié)算、不接受住戶任何賞賜原則。

4.5 便民服務(wù)回訪工作及質(zhì)量評價(jià)

4.5 .1公共事務(wù)部主管應(yīng)定期對開展的便民服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行回訪,具體操作按《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行。

4.5 .2在回訪過程中接到住戶投訴的,應(yīng)按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行處理。

4.5 .3公共事務(wù)部主管根據(jù)回訪及住戶投訴情況,監(jiān)督便民服務(wù)質(zhì)量,處理便民服務(wù)過程中發(fā)生的問題,對難以處理的重大問題應(yīng)上報(bào)管理處經(jīng)理決定處理措施。

4.5 .4管理處經(jīng)理根據(jù)掌握的便民服務(wù)回訪及投訴情況、相關(guān)的服務(wù)記錄,作出對便民服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量評價(jià),作為對各部門及相關(guān)服務(wù)人員績效考評的依據(jù)之一。

5. 0記錄

5.1 《便民服務(wù)活動(dòng)記錄表》

5.2 《有償便民服務(wù)月結(jié)統(tǒng)計(jì)表》

6. 0相關(guān)支持文件

6.1 《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

6.2 《投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

6.3 《公共事務(wù)部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

6.4 《費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

7. 0附錄《有償便民服務(wù)項(xiàng)目及相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》

第3篇某物業(yè)管理中心有償便民服務(wù)規(guī)程

物業(yè)管理中心有償便民服務(wù)規(guī)程

1目的

規(guī)范便民服務(wù)工作,確保為用戶提供及時(shí)、方便、滿意的服務(wù)。

2適用范圍

適用于管理中心開展的為用戶提供的有償服務(wù)(即管理服務(wù)費(fèi)中所包含的服務(wù)項(xiàng)目之外的便民有償服務(wù))工作。

3職責(zé)

3.1物業(yè)助理負(fù)責(zé)策劃、制定并落實(shí)便民服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),并報(bào)管理中心經(jīng)理審批。

3.2物業(yè)助理負(fù)責(zé)監(jiān)督便民服務(wù)活動(dòng)的質(zhì)量和協(xié)調(diào)處理服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題。

3.3管理中心經(jīng)理負(fù)責(zé)有償便民服務(wù)活動(dòng)的組織實(shí)施,并對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)。

3.4各部門員工執(zhí)行依照本規(guī)程開展各自的有償便民服務(wù)工作。

3.5財(cái)務(wù)部收費(fèi)員負(fù)責(zé)收取相關(guān)便民服務(wù)費(fèi)用。

4工作流程

4.1便民服務(wù)項(xiàng)目的制定與論證

4.1.1物業(yè)助理結(jié)合小區(qū)用戶實(shí)際需求情況策劃制定開展便民服務(wù)項(xiàng)目的計(jì)劃。

4.1.2管理中心經(jīng)理負(fù)責(zé)召集各部門主管及相關(guān)人員開會(huì)討論開展便民服務(wù)項(xiàng)目的必要性與可行性,并指定事務(wù)部負(fù)責(zé)進(jìn)行便民活動(dòng)調(diào)查。便民服務(wù)項(xiàng)目調(diào)查應(yīng)按照《用戶意見調(diào)查和分析規(guī)程》進(jìn)行。

4.1.3物業(yè)助理對征集到的便民服務(wù)調(diào)查表進(jìn)行歸納總結(jié),挑選出必要可行的服務(wù)項(xiàng)目,報(bào)管理中心經(jīng)理。

4.1.4管理中心經(jīng)理會(huì)同各部門主管及相關(guān)人員制定切實(shí)可行的便民服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

4.1.5管理中心經(jīng)理將便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)分公司經(jīng)理審批。

4.1.6便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)分公司經(jīng)理審批后,由管理中心經(jīng)理具體組織實(shí)施。

4.2便民服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施

4.2.1管理中心經(jīng)理根據(jù)審批過的便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),著手會(huì)同事務(wù)部以適宜的方式公告用戶。

4.2.2便民服務(wù)項(xiàng)目公告方式可采用以下三種方式進(jìn)行:

4.2.2.1在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼;

4.2.2.2將公告投遞到用戶信箱或用戶家中。

4.2.3便民服務(wù)項(xiàng)目包含下列幾種:

4.2.3.1代理物業(yè)出租;

4.2.3.2家電維修;

4.2.3.3打字、復(fù)印、傳真服務(wù);

4.2.3.4代購飛機(jī)、火車票;

4.2.3.5代收發(fā)郵件、代訂報(bào)紙;

4.2.3.6其他

4.2.4用戶看到便民服務(wù)項(xiàng)目公告后,可根據(jù)就自己所需要的服務(wù)采取電話預(yù)約或訂立長期服務(wù)協(xié)議形式與管理中心聯(lián)系。

4.2.5物業(yè)管理員對要求提供服務(wù)的用戶姓名、住址、服務(wù)項(xiàng)目作詳細(xì)登記,對簽訂長期服務(wù)協(xié)議的用戶應(yīng)按協(xié)議內(nèi)容提供服務(wù),并建立相關(guān)用戶服務(wù)檔案。

4.3便民服務(wù)項(xiàng)目費(fèi)用收取及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

4.3.1向業(yè)主提供服務(wù)時(shí)可采取記賬月結(jié)方式。由事務(wù)管理員或相關(guān)服務(wù)人員根據(jù)業(yè)主服務(wù)要求,將每次為業(yè)主提供的服務(wù)情況逐一登記,并請業(yè)主確認(rèn)后報(bào)物業(yè)助理,經(jīng)物業(yè)助理審核后加以分類匯總以月結(jié)報(bào)表形式報(bào)財(cái)務(wù)部收費(fèi)員,逢月底時(shí)一次性收取當(dāng)月內(nèi)的服務(wù)費(fèi)用。

4.3.2向租房戶提供服務(wù)時(shí),應(yīng)由租房戶到財(cái)務(wù)部收費(fèi)處預(yù)交一定的服務(wù)保證金,然后由事務(wù)管理員或相關(guān)服務(wù)人員按要求向租房戶提供服務(wù),服務(wù)完畢后將每次服務(wù)情況詳細(xì)登記并請租房戶確認(rèn),報(bào)物業(yè)助理審核無誤后報(bào)財(cái)務(wù)部收費(fèi)處結(jié)算相關(guān)費(fèi)用。對簽訂長期服務(wù)協(xié)議的,應(yīng)按協(xié)議條款進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。

4.3.3行政部在開展便民服務(wù)活動(dòng)過程中,如出現(xiàn)虧損時(shí),應(yīng)向管理中心經(jīng)理提出,由管中心經(jīng)理決定處理措施。

4.3.4管理中心經(jīng)理應(yīng)采取如下措施扭轉(zhuǎn)便民服務(wù)虧損局面:

4.3.4.1設(shè)法增加接受服務(wù)的用戶人數(shù);

4.3.4.2提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或報(bào)分公司經(jīng)理審批后停止該項(xiàng)服務(wù);

4.3.4.3其他適宜措施。

4.4便民服務(wù)基本工作原則

4.4.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則。

4.4.2時(shí)效制原則。

4.4.3不影響其他用戶利益原則。

4.4.4保本微利原則。

4.4.5經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益、社會(huì)效益與綜合評價(jià)原則。

4.4.6嚴(yán)禁服務(wù)人員與用戶私下結(jié)算,不接受用戶任何賞賜和饋贈(zèng)原則。

4.5便民服務(wù)回訪工作及質(zhì)量評價(jià)

4.5.1物業(yè)助理應(yīng)定期對開展的便民服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行跟蹤回訪,具體操作按《回訪工作規(guī)程》進(jìn)行。

4.5.2在回訪過程中接到用戶投訴的,應(yīng)按《用戶投訴處理和分析規(guī)程》進(jìn)行處理。

4.5.3物業(yè)助理根據(jù)回訪記錄及用戶投訴情況,監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量,處理服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題,并提出改進(jìn)方案,報(bào)管理中心經(jīng)理決定處理措施。

4.5.4管理中心經(jīng)理根據(jù)掌握的便民服務(wù)回訪及投訴情況、相關(guān)的服務(wù)記錄,作出對便民服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量評價(jià),作為對各部門及相關(guān)服務(wù)人員績效考評的依據(jù)之一。

第4篇有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（5）

有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(五)

1.0目的

規(guī)范便民服務(wù)工作,確保為住戶提供及時(shí)、方便、滿意的服務(wù)。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理公司各管理處開展的為住戶提供的有償服務(wù)(管理服務(wù)費(fèi)中所包含的服務(wù)項(xiàng)目之外的便民有償服務(wù))工作。

3.0職責(zé)

3.1公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批便民服務(wù)項(xiàng)目及相關(guān)便民服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

3.2管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)策劃并落實(shí)便民服務(wù)項(xiàng)目、制定相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及進(jìn)度跟進(jìn)。

3.3各部門主管負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施有償便民服務(wù),監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量和協(xié)調(diào)處理便民服務(wù)過程中的有關(guān)問題。

3.4各部門員工負(fù)責(zé)依照本規(guī)程開展各自的有償便民服務(wù)工作。

3.5財(cái)務(wù)部各管理處收銀員負(fù)責(zé)收取相關(guān)便民服務(wù)費(fèi)用。

4.0程序要點(diǎn)

4.1便民服務(wù)項(xiàng)目制定與論證

4.1.1管理處經(jīng)理結(jié)合小區(qū)住戶實(shí)際需求情況策劃開展便民服務(wù)項(xiàng)目。

4.1.2召集管理處各部門主管及公共事務(wù)部負(fù)責(zé)進(jìn)行便民活動(dòng)調(diào)查。便民服務(wù)項(xiàng)目調(diào)查應(yīng)按照《住戶意見征集、評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》相關(guān)條款進(jìn)行。

4.1.3公共事務(wù)部主管對征集到的便民服務(wù)調(diào)查表進(jìn)行歸納總結(jié),挑選出必要可行的服務(wù)項(xiàng)目,報(bào)管理處經(jīng)理。

4.1.4管理處經(jīng)理會(huì)同公共事物部主管制定切實(shí)可行的便民服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

4.1.5管理處經(jīng)理將便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)公司總經(jīng)理審批。

4.1.6便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)公司總經(jīng)理審批后,有管理處經(jīng)理具體組織實(shí)施。

4.2便民服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施

4.2.1管理處經(jīng)理根據(jù)審批過的便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),著手會(huì)同公共事務(wù)部以適宜的方式公告住戶。

4.2.2便民服務(wù)項(xiàng)目公告方式可采用下列方式:

在管理處或小區(qū)入口醒目位置張貼;

在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼;

將公告投遞到住戶信箱或住戶家中。

4.2.3便民服務(wù)項(xiàng)目可包含但不限于下列幾種:

代購代送煤氣;

代請家教;

代理物業(yè)出租;

家電維修;

接送小孩入學(xué)、入托;

家庭衛(wèi)生清潔;

家庭綠化保養(yǎng);

洗衣服務(wù);

打字、復(fù)印、傳真服務(wù)。

4.2.4住戶看到便民服務(wù)項(xiàng)目公告后,可就自己所需要的服務(wù)采取電話預(yù)約通知或訂立長期服務(wù)協(xié)議形式與管理處聯(lián)系。

4.2.5公共事務(wù)部物業(yè)管理員將要求提供服務(wù)的住戶姓名、住址、服務(wù)項(xiàng)目作詳細(xì)登記,對訂立有長期服務(wù)協(xié)議的住戶應(yīng)按協(xié)議內(nèi)容提供服務(wù),并建立相關(guān)住戶服務(wù)檔案。

4.2.6公共事物部主管根據(jù)住戶需求安排相關(guān)部門向住戶提供相關(guān)項(xiàng)目服務(wù)或安排服務(wù)人員向住戶提供服務(wù)。

4.3便民服務(wù)項(xiàng)目費(fèi)用收取及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

4.3.1向業(yè)主提供服務(wù)時(shí)可采取計(jì)帳月結(jié)方式。由物業(yè)管理員或相關(guān)服務(wù)人員根據(jù)業(yè)主服務(wù)要求,將每次為業(yè)主提供的服務(wù)情況逐一登記,并請業(yè)主確認(rèn)后報(bào)公共事務(wù)部主管,經(jīng)主管審核后加以分類匯總以月結(jié)報(bào)表形式報(bào)財(cái)務(wù)部管理處收銀處負(fù)責(zé)在月底時(shí)一次性收取該月內(nèi)相關(guān)服務(wù)費(fèi)用。

4.3.2向租戶提供服務(wù)時(shí),應(yīng)由租戶到財(cái)務(wù)部管理處收銀處預(yù)交一定的費(fèi)用或押金,然后由物業(yè)管理員或相關(guān)服務(wù)人員按要求向租戶提供服務(wù),服務(wù)完畢后將每次服務(wù)情況詳細(xì)登記并請租戶確認(rèn),報(bào)公共事務(wù)部主管審核無誤后報(bào)財(cái)務(wù)部管理處收銀處結(jié)算相關(guān)費(fèi)用。對訂立有長期服務(wù)協(xié)議的,應(yīng)按協(xié)議條款進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。

4.3.3公共事務(wù)部在開展便民服務(wù)活動(dòng)過程中,如出現(xiàn)虧損時(shí),應(yīng)向管理處經(jīng)理提出,由管理處經(jīng)理決定處理措施。

4.3.4管理處經(jīng)理應(yīng)采取如下措施扭轉(zhuǎn)便民服務(wù)虧損局面:

設(shè)法增加接收服務(wù)的住戶人數(shù);

提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或報(bào)總經(jīng)理審批停止該項(xiàng)服務(wù);

其他適意措施。

4.4便民服務(wù)基本工作原則

4.4.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則。

4.4.2時(shí)效制原則。

4.4.3提供便民服務(wù)不影響其他住戶原則。

4.4.4保本微利原則。

4.4.5社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益綜合評價(jià)原則。

4.4.6嚴(yán)禁服務(wù)人員與住戶私下結(jié)算、不接受住戶任何賞賜原則。

4.5便民服務(wù)回訪工作及質(zhì)量評價(jià)

4.5.1公共事務(wù)部主管應(yīng)定期對開展的便民服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行回訪,具體操作按《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行。

4.5.2在回訪過程中接到住戶投訴的,應(yīng)按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行處理。

4.5.3公共事務(wù)部主管根據(jù)回訪及住戶投訴情況,監(jiān)督便民服務(wù)質(zhì)量,處理便民服務(wù)過程中發(fā)生的問題,對難以處理的重大問題應(yīng)上報(bào)管理處經(jīng)理決定處理措施。

4.5.4管理處經(jīng)理根據(jù)掌握的便民服務(wù)回訪及投訴情況、相關(guān)的服務(wù)記錄,作出對便民服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量評價(jià),作為對各部門及相關(guān)服務(wù)人員績效考評的依據(jù)之一。

5.0記錄

5.1《便民服務(wù)活動(dòng)記錄表》

5.2《有償便民服務(wù)月結(jié)統(tǒng)計(jì)表》

6.0相關(guān)支持文件

6.1《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

6.2《投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

6.3《公共事務(wù)部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

6.4《費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

7.0附錄

《有償便民服務(wù)項(xiàng)目及相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》

第5篇某物業(yè)管理中心有償便民服務(wù)規(guī)程怎么寫

物業(yè)管理中心有償便民服務(wù)規(guī)程1目的規(guī)范便民服務(wù)工作,確保為用戶提供及時(shí)、方便、滿意的服務(wù)。

2適用范圍適用于管理中心開展的為用戶提供的有償服務(wù)(即管理服務(wù)費(fèi)中所包含的服務(wù)項(xiàng)目之外的便民有償服務(wù))工作。

3職責(zé)3.1物業(yè)助理負(fù)責(zé)策劃、制定并落實(shí)便民服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),并報(bào)管理中心經(jīng)理審批。

3. 2物業(yè)助理負(fù)責(zé)監(jiān)督便民服務(wù)活動(dòng)的質(zhì)量和協(xié)調(diào)處理服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題。

3. 3管理中心經(jīng)理負(fù)責(zé)有償便民服務(wù)活動(dòng)的組織實(shí)施,并對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)。

3. 4各部門員工執(zhí)行依照本規(guī)程開展各自的有償便民服務(wù)工作。

3. 5財(cái)務(wù)部收費(fèi)員負(fù)責(zé)收取相關(guān)便民服務(wù)費(fèi)用。

4工作流程

4.1便民服務(wù)項(xiàng)目的制定與論證

4.1.1物業(yè)助理結(jié)合小區(qū)用戶實(shí)際需求情況策劃制定開展便民服務(wù)項(xiàng)目的計(jì)劃。

4.1.2管理中心經(jīng)理負(fù)責(zé)召集各部門主管及相關(guān)人員開會(huì)討論開展便民服務(wù)項(xiàng)目的必要性與可行性,并指定事務(wù)部負(fù)責(zé)進(jìn)行便民活動(dòng)調(diào)查。

便民服務(wù)項(xiàng)目調(diào)查應(yīng)按照《用戶意見調(diào)查和分析規(guī)程》進(jìn)行。

4.1.3物業(yè)助理對征集到的便民服務(wù)調(diào)查表進(jìn)行歸納總結(jié),挑選出必要可行的服務(wù)項(xiàng)目,報(bào)管理中心經(jīng)理。

4.1.4管理中心經(jīng)理會(huì)同各部門主管及相關(guān)人員制定切實(shí)可行的便民服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

4.1.5管理中心經(jīng)理將便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)分公司經(jīng)理審批。

4.1.6便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)分公司經(jīng)理審批后,由管理中心經(jīng)理具體組織實(shí)施。

4.2便民服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施

4.2.1 管理中心經(jīng)理根據(jù)審批過的便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),著手會(huì)同事務(wù)部以適宜的方式公告用戶。

4.2.2 便民服務(wù)項(xiàng)目公告方式可采用以下三種方式進(jìn)行:

4.2.2.1 在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼;4.2.2.2 將公告投遞到用戶信箱或用戶家中。

4.2.3 便民服務(wù)項(xiàng)目包含下列幾種:4.2.3.1 代理物業(yè)出租;4.2.3.2 家電維修;4.2.3.3 打字、復(fù)印、傳真服務(wù);4.2.3.4 代購飛機(jī)、火車票;4.2.3.5 代收發(fā)郵件、代訂報(bào)紙;4.2.3.6 其他

4.2.4 用戶看到便民服務(wù)項(xiàng)目公告后,可根據(jù)就自己所需要的服務(wù)采取電話預(yù)約或訂立長期服務(wù)協(xié)議形式與管理中心聯(lián)系。

4.2.5 物業(yè)管理員對要求提供服務(wù)的用戶姓名、住址、服務(wù)項(xiàng)目作詳細(xì)登記,對簽訂長期服務(wù)協(xié)議的用戶應(yīng)按協(xié)議內(nèi)容提供服務(wù),并建立相關(guān)用戶服務(wù)檔案。

4.3便民服務(wù)項(xiàng)目費(fèi)用收取及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

4.3.1 向業(yè)主提供服務(wù)時(shí)可采取記賬月結(jié)方式。

由事務(wù)管理員或相關(guān)服務(wù)人員根據(jù)業(yè)主服務(wù)要求,將每次為業(yè)主提供的服務(wù)情況逐一登記,并請業(yè)主確認(rèn)后報(bào)物業(yè)助理,經(jīng)物業(yè)助理審核后加以分類匯總以月結(jié)報(bào)表形式報(bào)財(cái)務(wù)部收費(fèi)員,逢月底時(shí)一次性收取當(dāng)月內(nèi)的服務(wù)費(fèi)用。

4.3.2 向租房戶提供服務(wù)時(shí),應(yīng)由租房戶到財(cái)務(wù)部收費(fèi)處預(yù)交一定的服務(wù)保證金,然后由事務(wù)管理員或相關(guān)服務(wù)人員按要求向租房戶提供服務(wù),服務(wù)完畢后將每次服務(wù)情況詳細(xì)登記并請租房戶確認(rèn),報(bào)物業(yè)助理審核無誤后報(bào)財(cái)務(wù)部收費(fèi)處結(jié)算相關(guān)費(fèi)用。

對簽訂長期服務(wù)協(xié)議的,應(yīng)按協(xié)議條款進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。

4.3.3 行政部在開展便民服務(wù)活動(dòng)過程中,如出現(xiàn)虧損時(shí),應(yīng)向管理中心經(jīng)理提出,由管中心經(jīng)理決定處理措施。

4.3.4 管理中心經(jīng)理應(yīng)采取如下措施扭轉(zhuǎn)便民服務(wù)虧損局面:4.3.4.1 設(shè)法增加接受服務(wù)的用戶人數(shù);4.3.4.2 提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或報(bào)分公司經(jīng)理審批后停止該項(xiàng)服務(wù);4.3.4.3 其他適宜措施。

4.4便民服務(wù)基本工作原則

4.4.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則。

4.4.2時(shí)效制原則。

4.4.3不影響其他用戶利益原則。

4.4.4 保本微利原則。

4.4.5 經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益、社會(huì)效益與綜合評價(jià)原則。

4.4.6 嚴(yán)禁服務(wù)人員與用戶私下結(jié)算,不接受用戶任何賞賜和饋贈(zèng)原則。

4.5便民服務(wù)回訪工作及質(zhì)量評價(jià)

4.5.1 物業(yè)助理應(yīng)定期對開展的便民服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行跟蹤回訪,具體操作按《回訪工作規(guī)程》進(jìn)行。

4.5.2 在回訪過程中接到用戶投訴的,應(yīng)按《用戶投訴處理和分析規(guī)程》進(jìn)行處理。

4.5.3 物業(yè)助理根據(jù)回訪記錄及用戶投訴情況,監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量,處理服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題,并提出改進(jìn)方案,報(bào)管理中心經(jīng)理決定處理措施。

4.5.4 管理中心經(jīng)理根據(jù)掌握的便民服務(wù)回訪及投訴情況、相關(guān)的服務(wù)記錄,作出對便民服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量評價(jià),作為對各部門及相關(guān)服務(wù)人員績效考評的依據(jù)之一。

第6篇物業(yè)便民服務(wù)委托服務(wù)規(guī)程

物業(yè)便民服務(wù)、委托服務(wù)規(guī)程

1、將便民服務(wù)項(xiàng)目向業(yè)主、住戶公告。

2、客戶服務(wù)中心按接待程序接待需要提供便民服務(wù)的業(yè)主或住戶。

3、根據(jù)業(yè)主或住戶提出的便民服務(wù)或委托服務(wù)的內(nèi)容,客戶服務(wù)中心接待人員與業(yè)主或住戶以口頭或書面的形式就服務(wù)細(xì)節(jié)如:涉及的項(xiàng)目、面積、時(shí)間、費(fèi)用、效果等進(jìn)行約定。

4、客戶服務(wù)中心接待人員將便民服務(wù)或特約服務(wù)按性質(zhì)通知相關(guān)部門主管,由主管安排人員在與客戶約定的時(shí)間上門服務(wù)。

服務(wù)完畢,由業(yè)主或住戶對服務(wù)工作進(jìn)行驗(yàn)收,驗(yàn)收合格后,收取約定的服務(wù)費(fèi)用,開具票據(jù)。

第7篇小區(qū)有償便民服務(wù)作業(yè)規(guī)程

小區(qū)有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0目的

規(guī)范便民服務(wù)工作,確保為住戶提供及時(shí)、方便、滿意的服務(wù)。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理公司管理處開展的為住戶提供的有償服務(wù)(管理服務(wù)費(fèi)中所包含的服務(wù)項(xiàng)目之外的便民有償服務(wù))工作。

3.0職責(zé)

3.1公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批便民服務(wù)項(xiàng)目及相關(guān)便民服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

3.2管理處主任策劃并落實(shí)便民服務(wù)項(xiàng)目、制定相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及進(jìn)度跟進(jìn)。

3.3各部門主管負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施有償便民服務(wù),監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量和協(xié)調(diào)處理便民服務(wù)過程中的有關(guān)問題。

3.4各部門員工負(fù)責(zé)依照本規(guī)程開展各自的有償便民服務(wù)工作。

3.5財(cái)務(wù)部/各管理處收費(fèi)員負(fù)責(zé)收取相關(guān)便民服務(wù)費(fèi)用。

4.0程序要點(diǎn)

4.1便民服務(wù)項(xiàng)目制定與論證

4.1.1管理處主任結(jié)合小區(qū)住戶實(shí)際需求情況策劃開展便民服務(wù)項(xiàng)目。

4.1.2召集管理處各部門主管及相關(guān)人員開會(huì)討論開展便民服務(wù)項(xiàng)目的必要性與可行性,并指定客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)進(jìn)行便民活動(dòng)調(diào)查。便民服務(wù)項(xiàng)目調(diào)查應(yīng)按照《回訪標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》相關(guān)條款進(jìn)行。

4.1.3客戶服務(wù)中心主任/主管對征集到的便民服務(wù)調(diào)查表進(jìn)行歸納總結(jié),挑選出必要可行的服務(wù)項(xiàng)目,報(bào)管理處主任。

4.1.4管理處主任會(huì)同客戶服務(wù)中心主任/主管制定切實(shí)可行的便民服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

4.1.5管理處主任將便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)公司總經(jīng)理審批。

4.1.6便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)公司總經(jīng)理審批后,由管理處主任具體組織實(shí)施。

4.2便民服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施

4.2.1管理處主任根據(jù)審批過的便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),著手會(huì)同客戶服務(wù)中心以適宜的方式公告住戶。

4.2.2便民服務(wù)項(xiàng)目公告方式可采用下列方式:

a)在管理處或小區(qū)入口醒目位置張貼。

b)在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼。

c)將公告投遞到住戶信箱或住戶家中。

4.2.3便民服務(wù)項(xiàng)目可包含但不限于下列幾種:

a)代請家教。

b)代理物業(yè)出租。

c)家電維修。

d)接送小孩入學(xué)、入托。

e)家庭衛(wèi)生清潔。

f)家庭綠化保養(yǎng)。

g)洗衣服務(wù)。

h)打字、復(fù)印、傳真服務(wù)。

4.2.4住戶看到便民服務(wù)項(xiàng)目公告后,根據(jù)自己所需要的服務(wù)采取電話預(yù)約通知或訂立長期服務(wù)協(xié)議形式與管理處聯(lián)系。

4.2.5客戶助理將要求提供服務(wù)的住戶姓名、住址、服務(wù)項(xiàng)目作詳細(xì)登記,對訂立有長期服務(wù)協(xié)議的住戶應(yīng)按協(xié)議內(nèi)容提供服務(wù),并建立相關(guān)住戶服務(wù)檔案。

4.2.6客戶服務(wù)中心主任/主管根據(jù)住戶需求安排相關(guān)部門向住戶提供相關(guān)項(xiàng)目服務(wù)或安排服務(wù)人員向住戶提供服務(wù)。

4.3便民服務(wù)項(xiàng)目費(fèi)用收取及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

4.3.1向業(yè)主提供服務(wù)時(shí)可采取記賬月結(jié)和次結(jié)的方式。由客戶助理或相關(guān)服務(wù)人員根據(jù)業(yè)主服務(wù)要求,將每次為業(yè)主提供的服務(wù)情況逐一登記,(有償維修服務(wù)按報(bào)修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程處理)并請業(yè)主簽字確認(rèn)后報(bào)客戶服務(wù)中心主任/主管,并由客戶服務(wù)中心收費(fèi)員按約定的方式收取相關(guān)服務(wù)費(fèi)用。

4.3.2向租戶提供服務(wù)時(shí)按《房屋租賃管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》提供服務(wù)。

4.3.3客戶服務(wù)中心在開展便民服務(wù)活動(dòng)過程,如出現(xiàn)虧損時(shí),應(yīng)向管理處主任提出,由管理處主任決定處理措施。

4.3.4管理處主任應(yīng)采取如下措施扭轉(zhuǎn)便民服務(wù)虧損局面:

a)設(shè)法增加接受服務(wù)的住戶人數(shù)。

b)提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或報(bào)總經(jīng)理審批后停止該項(xiàng)服務(wù)。

c)其他適宜措施。

4.4便民服務(wù)基本工作原則

4.4.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則。

4.4.2時(shí)效制原則。

4.4.3提供便民服務(wù)不影響其他住戶原則。

4.4.4保本微利原則。

4.4.5社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益綜合評價(jià)原則。

4.4.6嚴(yán)禁服務(wù)人員與住戶私下結(jié)算、不接受住戶饋贈(zèng)原則。

4.5便民服務(wù)回訪工作及質(zhì)量評價(jià)

4.5.1客戶服務(wù)中心主任/主管應(yīng)定期對開展的便民服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行回訪,具體操作按《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行。

4.5.2在回訪過程中接到住戶投拆的,應(yīng)按《住戶投拆處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行處理。

4.5.3客戶服務(wù)中心主任/主管根據(jù)回訪及住戶投拆情況,監(jiān)督便民服務(wù)質(zhì)量,處理便民服務(wù)過程中發(fā)生的問題,對難以處理的重大問題應(yīng)上報(bào)管理處主任決定處理措施。

4.5.4管理處主任根據(jù)掌握的便民服務(wù)回訪及投拆情況、相關(guān)的服務(wù)記錄,作出對便民服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量評價(jià),作為對各部門及相關(guān)服務(wù)人員績效考評的依據(jù)之一。

5.0相關(guān)扶持文件

5.1《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

5.2《投拆處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

5.3《客戶服務(wù)中心員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

5.4《費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

第8篇便民服務(wù)作業(yè)規(guī)程

物業(yè)便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(五)

1.0目的

規(guī)范便民服務(wù)工作,確保為住戶提供及時(shí)、方便、滿意的服務(wù)。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理公司市場拓展部開展的為住戶提供的便民服務(wù)工作(包括有償便民服務(wù)和無償便民服務(wù))。

3.0職責(zé)

3.1公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批便民服務(wù)項(xiàng)目及相關(guān)有償便民服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

3.2市場拓展部主管負(fù)責(zé)策劃并落實(shí)便民服務(wù)項(xiàng)目、制定相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及進(jìn)度跟進(jìn)。

3.3市場拓展部主管負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施便民服務(wù),監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量和協(xié)調(diào)處理便民服務(wù)過程中的有關(guān)問題。

3.4部門員工負(fù)責(zé)依照本規(guī)程開展各自的便民服務(wù)工作。

3.5財(cái)務(wù)部收銀員負(fù)責(zé)收取相關(guān)有償便民服務(wù)費(fèi)用。

4.0程序要點(diǎn)

4.1便民服務(wù)項(xiàng)目制定與論證。

4.1.1市場拓展部主管結(jié)合小區(qū)住戶實(shí)際需求情況策劃開展便民服務(wù)項(xiàng)目。

4.1.2召集部門相關(guān)人員開會(huì)討論開展便民服務(wù)項(xiàng)目的必要性與可行性,并指定和負(fù)責(zé)進(jìn)行便民活動(dòng)調(diào)查。

4.1.3市場拓展部主管對征集到的便民服務(wù)調(diào)查表進(jìn)行歸納總結(jié),挑選出必要可行的服務(wù)項(xiàng)目,報(bào)公司總經(jīng)理。

4.1.4市場拓展部主管制定切實(shí)可行的便民服務(wù)項(xiàng)目及有償便民服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

4.1.5市場拓展部主管將便民服務(wù)項(xiàng)目及有償便民服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)公司總經(jīng)理審批。

4.1.6便民服務(wù)項(xiàng)目及有償便民服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)公司總經(jīng)理審批后,由市場拓展部主管具體組織實(shí)施。

4.2便民服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施。

4.2.1市場拓展部主管根據(jù)審批過的便民服務(wù)項(xiàng)目及有償便民服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),著手以適宜的方式公告住戶。

4.2.2便民服務(wù)項(xiàng)目公告方式可采用下列方式:

a)在管理處或小區(qū)人口醒目位置張貼;

b)在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼;

c)發(fā)表在小區(qū)內(nèi)部刊物上。

4.2.3有償便民服務(wù)項(xiàng)目可包含但不限于下列幾種:

a)租車位;

b)場地租用;

c)代理物業(yè)出租;

d)廣告張貼;

e)出租桌、傘;

f)家政服務(wù);

g)代售波仕塔桶裝水和瓶裝水

h)房介信息服務(wù)。

4.2.4無償便民服務(wù)項(xiàng)目可包含但不限于下列幾種:

a)代辦電話、寬帶;

b)代訂報(bào)刊雜志;

c)代辦機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn);

d)代辦電腦維修、維護(hù);

e)代辦室內(nèi)污染檢測;

f)代介紹家政外派服務(wù)。

4.2.5住戶看到便民服務(wù)項(xiàng)目公告后,可就自己所需要的服務(wù)采取電話預(yù)約通知或直接到市場拓展部辦理。

4.2.6部門業(yè)務(wù)員將要求提供服務(wù)的住戶姓名、住址、服務(wù)項(xiàng)目作詳細(xì)登記,并建立相關(guān)住戶服務(wù)檔案。

4.2.7市場拓展部主管根據(jù)住戶需求安排并向住戶提供相關(guān)項(xiàng)目服務(wù)或安排服務(wù)人員向住戶提供服務(wù)。

4.3便民服務(wù)項(xiàng)目費(fèi)用收取及有償便民服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

4.3.1向業(yè)主提供服務(wù)時(shí)財(cái)務(wù)部收銀處負(fù)責(zé)一次性收取相關(guān)服務(wù)費(fèi)用。由相關(guān)服務(wù)人員根據(jù)業(yè)主服務(wù)要求,將每次為業(yè)主提供的服務(wù)情況逐一登記,并請業(yè)主確認(rèn)。

4.3.2向住戶提供服務(wù)時(shí),應(yīng)由住戶到財(cái)務(wù)部收銀處預(yù)交服務(wù)費(fèi)用(可根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目的性質(zhì)收取一定的押金),然后由相關(guān)服務(wù)人員按要求向住戶提供服務(wù),服務(wù)完畢后將每次服務(wù)情況詳細(xì)登記并請住戶確認(rèn)。

4.3.3市場拓展部在開展便民服務(wù)活動(dòng)過程中,如出現(xiàn)虧損時(shí),應(yīng)向市場拓展部主管提出,由市場拓展部主管決定處理措施。

4.3.4市場拓展部主管應(yīng)采取如下措施扭轉(zhuǎn)便民服務(wù)虧損局面:

a)設(shè)法增加接受服務(wù)的住戶人數(shù);

b)提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或報(bào)總經(jīng)理審批后停止該項(xiàng)服務(wù);

c)其他適宜措施。

4.4便民服務(wù)基本工作原則。

4.4.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則。

4.4.2時(shí)效制原則。

4.4.3提供便民服務(wù)不影響其他住戶原則。

4.4.4保本微利原則。

4.4.5社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益綜合評價(jià)原則。

4.4.6嚴(yán)禁服務(wù)人員與住戶私下結(jié)算、不接受住戶任何賞賜原則。