門崗值班管理操作規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)怎么寫
一、門崗值班人員的角色與職責(zé)
門崗是任何機(jī)構(gòu)的第一道防線，其職責(zé)不僅僅是控制出入，更是維護(hù)安全、保障秩序的關(guān)鍵角色。值班人員應(yīng)具備基本的禮儀素養(yǎng)，對(duì)來訪者保持友好態(tài)度，同時(shí)確保遵守機(jī)構(gòu)的規(guī)章制度。
二、值班人員的選拔與培訓(xùn)
1. 選擇合適的人員擔(dān)任門崗工作，要求身體健康，有良好的溝通能力和應(yīng)急處理能力。
2. 提供專業(yè)培訓(xùn)，包括但不限于：安全知識(shí)、應(yīng)急程序、通訊設(shè)備操作、基本急救技能等。
三、門崗操作流程
1. 對(duì)所有進(jìn)入人員進(jìn)行身份驗(yàn)證，確認(rèn)其身份和目的。
2. 對(duì)攜帶物品進(jìn)行檢查，防止違禁品進(jìn)入。
3. 記錄來訪者信息，包括姓名、單位、來訪時(shí)間、目的等。
4. 在交接班時(shí)，詳細(xì)交接待辦事項(xiàng)和異常情況。
四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1. 始終保持警覺，對(duì)任何可疑行為做出及時(shí)反應(yīng)。
2. 提供清晰的指引，幫助訪客找到目的地。
3. 保持門崗區(qū)域整潔，設(shè)施完好。
五、特殊情況處理
1. 遇到緊急情況，如火災(zāi)、入侵等，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，通知相關(guān)部門并報(bào)警。
2. 對(duì)于無理取鬧的人員，要保持冷靜，遵循既定的沖突處理程序。
六、監(jiān)督與評(píng)估
定期對(duì)門崗值班工作進(jìn)行評(píng)估，通過監(jiān)控錄像、員工反饋等方式檢查服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)糾正不足。
管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
制定門崗值班管理操作規(guī)范，不僅涉及人員選拔、培訓(xùn)、操作流程，還包含服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和特殊情況處理機(jī)制，以及持續(xù)的監(jiān)督與評(píng)估。
管理標(biāo)準(zhǔn)有哪些
主要包括人員素質(zhì)要求、操作流程規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定、應(yīng)急處理規(guī)定和績效評(píng)價(jià)體系。
注意事項(xiàng)
在書寫時(shí)，需注重實(shí)際操作的可行性，兼顧人性化服務(wù)與安全管理。要確保標(biāo)準(zhǔn)的靈活性，以適應(yīng)不同環(huán)境和情況的變化。
書寫格式
管理標(biāo)準(zhǔn)書寫格式一般包括標(biāo)題、引言、主體部分（細(xì)分各個(gè)管理環(huán)節(jié)）、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、特殊情況處理、監(jiān)督與評(píng)估、結(jié)束語。每個(gè)部分應(yīng)清晰明了，用詞準(zhǔn)確，邏輯連貫，避免過于復(fù)雜的術(shù)語和過于簡(jiǎn)化的表述，確保易于理解和執(zhí)行。
門崗值班管理操作規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)范文
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):門崗值班管理操作規(guī)范
工作項(xiàng)目 工作標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng)
輪值班
門崗實(shí)行24小時(shí)值班服務(wù),早班工作時(shí)間中班工作時(shí)間:晚班工作時(shí)間
崗前準(zhǔn)備
接班人員提前15分鐘到達(dá)指定地點(diǎn)列隊(duì)集合。
按照《安勤員儀容儀表行為規(guī)范》整理個(gè)人形象。
交接班
1、接班人員接受本班督導(dǎo)點(diǎn)名、檢查儀容儀表和班前講評(píng),由接班督導(dǎo)帶隊(duì)到達(dá)各崗位指定交接班地點(diǎn)。
2、交接班要求:
2.1清點(diǎn)、交接物品,并在《值班記錄本》上做好登記。
2.2交接上班遺留問題,明確下班需跟進(jìn)事項(xiàng),并在《值班記錄本》做好記錄。
3.3各崗位交接班完畢后,由接班隊(duì)員立即對(duì)講本班督導(dǎo)報(bào)告'**崗位交接班完畢'。
3.4接班隊(duì)員須在30分鐘內(nèi)檢查負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)所有公共設(shè)施設(shè)備完好狀況并在《值班記錄本》做好記錄,如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告本班督導(dǎo)處理。
3、交班隊(duì)員完成交接班后,到達(dá)指定地點(diǎn)列隊(duì)集合。接受本班督導(dǎo)點(diǎn)名、檢查儀容儀表及班后講評(píng)后,由督導(dǎo)統(tǒng)一帶回宿舍。
1、《值班記錄》要求詳細(xì)具體、字跡工整。
2、未完成交接班,交班隊(duì)員不得擅自離崗。
業(yè)戶管理
1、請(qǐng)業(yè)戶憑有效智能卡刷卡進(jìn)入,并做好解釋工作。
2、業(yè)戶未帶卡且值班員不能確認(rèn)業(yè)戶身份時(shí),須詢問業(yè)戶房號(hào)、姓氏并核實(shí)后,協(xié)助開門。如發(fā)現(xiàn)有可疑跡象須聯(lián)絡(luò)巡邏員跟蹤確認(rèn)。
3、遇到攜帶重物的業(yè)戶,主動(dòng)提供購物車并聯(lián)絡(luò)巡邏崗跟蹤購物車使用情況,保證及時(shí)歸位。
1、盡量禮貌地要求業(yè)戶自行刷卡。
2、遇業(yè)戶沒有帶智能卡,提醒:為了社區(qū)的安全,請(qǐng)您下次刷卡進(jìn)入,多謝配合我們的工作。
3、注意禮貌用語、手勢(shì)規(guī)范。
非業(yè)戶管理
1、來訪業(yè)戶人員,需要求來訪者明確報(bào)出所找業(yè)戶房號(hào)、姓氏,利用對(duì)講與業(yè)戶通話確認(rèn)后,在《來訪人員登記表》做好登記放行。
1.1如業(yè)戶家對(duì)講打不通,可聯(lián)絡(luò)客戶服務(wù)中心波打業(yè)主住宅電話確認(rèn)后登記放行,如業(yè)戶家沒人接聽電話,值班員委婉謝絕進(jìn)入。
1.2業(yè)戶不在家,有業(yè)戶鑰匙的預(yù)約人員,必須通過客服中心與業(yè)戶確定后方可登記放行。
2、業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)人員,值班員聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門人員確認(rèn)后登記放行,履行登記后通知區(qū)域巡邏員跟蹤監(jiān)控;
3、裝修施工人員,仔細(xì)核對(duì)出入證及有效身份證件后登記放行;
4、公共設(shè)施施工單位人員憑物業(yè)相關(guān)部門經(jīng)理簽字確認(rèn)的〈工程聯(lián)系單〉,值班員在〈值班記錄〉上做好相關(guān)記錄后放行。
5、郵政、報(bào)刊投遞及公干人員須獲書面或公司領(lǐng)導(dǎo)口頭批準(zhǔn)后登記放行。
6、參觀人士、團(tuán)體須出具《參觀申請(qǐng)表》或由售樓員或本公司員工帶領(lǐng)方可放行。
7、保修單位人員憑保修單位有效工作證(工牌)放行。
8、社區(qū)內(nèi)商戶員工憑有效工作證(工牌)放行。
9、長期預(yù)約服務(wù)人員(送奶工等)衣冠不整、形為不佳者,外來人員進(jìn)社區(qū)休閑、娛樂、購物、消費(fèi)等婉言謝絕進(jìn)入。
1、對(duì)不配合的來訪者,耐心做好解釋工作,消除不滿情緒或上報(bào)督導(dǎo)主動(dòng)找該房業(yè)戶溝通說明情況,忌用粗言穢語發(fā)生直接沖突。
2、注意禮貌用語、手勢(shì)規(guī)范。
3、《來訪人員登記表》登記準(zhǔn)確、完整,字跡工整清晰。
4、嚴(yán)禁未確認(rèn)私自放行行為。
物品放行管理
1、物品出場(chǎng),查驗(yàn)《物品放行條》核對(duì)物品與放行條相關(guān)內(nèi)容相符后放行,值班員回收放行條簽字后交督導(dǎo)。如有不符與客戶服務(wù)中心聯(lián)絡(luò)處理。
2、出場(chǎng)貨車(除華潤送貨車外)如有貨物應(yīng)配合停車場(chǎng)收費(fèi)員,請(qǐng)車主出示《物品放行條》核對(duì)貨品相符后放可放行。
3、當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑的外來人員騎自行車、摩托車出大門,應(yīng)讓其明確報(bào)出車輛的來源。
1、婉言謝絕物品暫時(shí)寄存。
2、注意禮貌用語、手勢(shì)規(guī)范。
3、嚴(yán)禁與來訪者發(fā)生爭(zhēng)吵或身體沖突,如遇來訪者拒不配合,可通知督導(dǎo)處理。
環(huán)境治安,設(shè)施管理
1、維護(hù)責(zé)任區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生整潔,發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格現(xiàn)象及時(shí)對(duì)講環(huán)境部。
2、保證崗位設(shè)施設(shè)備完好,發(fā)現(xiàn)設(shè)備出現(xiàn)故障必須在2分鐘之內(nèi)報(bào)修。
3、發(fā)現(xiàn)破壞綠化、設(shè)備設(shè)施現(xiàn)象及時(shí)制止。
4、維護(hù)責(zé)任區(qū)周邊治安、交通秩序,與社區(qū)內(nèi)其它固定崗和機(jī)動(dòng)巡邏崗保持及時(shí)溝通,保證信息及跟蹤監(jiān)控。
其它
正常情況下夜班每20分鐘對(duì)1號(hào)會(huì)所一至三層巡查一次,發(fā)現(xiàn)異常即時(shí)匯報(bào)督導(dǎo))。
