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篇一 交通出行服務(wù)情況的調(diào)查報告
為了解市民目前對交通出行方式的選擇和偏好，需求服務(wù)的痛點，以及對x熱線的認知程度、使用情況、服務(wù)滿意度和意見建議等，開展此次交通出行服務(wù)情況民意調(diào)查。現(xiàn)將調(diào)查結(jié)果反饋如下：
一、在線調(diào)查基本情況
1、您的性別
男占69.51%
女占30.49%
2、您的年齡
20歲以下占6.38%
20-30歲占26.6%
30-40歲占35.11%
40-50歲占14.89%
50-60歲占12.77%
60歲以上占4.26%
3、您的職業(yè)
機關(guān)事業(yè)人員占29.79%
企業(yè)職工占42.55%
個體戶占5.32%
學(xué)生占7.45%
離退休人員占4.26%
其他占10.64%
4、您的日常使用的出行方式有哪些？可多選
私家車占20.88%
網(wǎng)約車占10.44%
出租車占11.65%
公交車占21.69%
有樁共享單車占8.43%
非機動車占11.24%
步行占13.65%
其他占2.01%
5、您是否撥打過96196熱線？
打過占42.35%
沒有打過，且不知道96196占25.88%
沒有打過，知道96196但不需要撥打占31.76%
6、您撥打時，能順利接通嗎？
一次撥通占28.41%
多次撥通占18.18%
多次撥不通占5.68%
未打過占47.73%
7、您撥打96196熱線因為
未打過占32.74%
出租車召車占23.01%
咨詢公交出行等占7.96%
投訴舉報（出租車、公交車、客運班車等）占14.16%
失物求助占7.96%
表揚從業(yè)人員占2.65%
其他占11.5%
8、您認為以下哪種召車方式更方便有效？
路邊揚召占18.18%
96196電召占14.55%
xx行平臺占9.09%
網(wǎng)約車平臺占58.18%
9、96196熱線受理您的電話召車后，是否能及時、有效地為您解決問題或提供準確的信息？
不清楚占58.82%
是占27.06%
否占14.12%
10、96196熱線受理您的咨詢后，是否能及時、有效地為您解決問題或提供準確的信息？
不清楚占61.18%
是占28.24%
否占10.59%
11、96196熱線受理您的投訴后，是否能及時、有效地為您解決問題或提供準確的信息？
不清楚占63.53%
是占25.88%
否占10.59%
12、96196熱線投訴舉報類工單處理時限5個工作日，你認為是否合理？
不清楚占45.88%
是占29.41%
否占24.71%
13、96196熱線服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度您滿意嗎？
不清楚占47.25%
滿意占26.37%
較滿意占12.09%
較不滿意占5.49%
不滿意占8.79%
14、您認為96196客服人員在哪些方面需要改進？
不清楚占34.85%
業(yè)務(wù)能力占21.97%
服務(wù)態(tài)度占12.88%
規(guī)范用語占8.33%
溝通水平占15.91%
其他占6.06%
二、總結(jié)分析
通過本次調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)，交通出行參與市民中以20—40歲為主要年齡段，共占x%；職業(yè)分布以機關(guān)企事業(yè)單位為主，占x%；在出行方式選擇上，前三個選擇分別為公交車、私家車和步行。在x熱線的知曉度方面，約有x%的市民不知道x且從未打過；在撥打過x熱線的市民中，以出租車召車為主，其次是投訴舉報；在召車方式上，x%的市民選擇網(wǎng)約車平臺，其次是路邊揚召；市民對x熱線提供的服務(wù)總體滿意，并認為熱線話務(wù)員主要還需在業(yè)務(wù)能力和溝通水平上進行改進提升。
三、下步工作打算
一是夯實基礎(chǔ)抓服務(wù)質(zhì)量。通過優(yōu)化完善96196熱線新績效考核制度，重點加強工時利用率、十秒接通率、話務(wù)評價率等考核指標，投訴類工單基本實現(xiàn)短信回訪全覆蓋。持續(xù)抓好日常話務(wù)質(zhì)檢工作，定時質(zhì)檢抽查錄音，通過獎優(yōu)罰劣、誡勉談話和末位淘汰機制，有效減少“短板效應(yīng)”，提升熱線整體業(yè)務(wù)素質(zhì)。
二是加大熱線業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度。創(chuàng)新培訓(xùn)的方式方法。重點培養(yǎng)標桿性人物，用一小批人帶動團隊的共同進步；培養(yǎng)熱線崗位上的多面手，打造業(yè)務(wù)水平精良、工作處理能力強、溝通交流能力強的優(yōu)秀團隊。同時，在常規(guī)化的培訓(xùn)基礎(chǔ)上，要創(chuàng)新培訓(xùn)方式，讓培訓(xùn)方式更具靈活性，培訓(xùn)方向更具專業(yè)性，培訓(xùn)內(nèi)容更具針對性和全面性。
三是深入服務(wù)公眾出行。高度重視群眾的每一個來電，認真梳理每一項數(shù)據(jù)，積極主動地解決群眾的每一份訴求，努力推動熱線朝著“服務(wù)更深入”、“百姓更依賴”的方向發(fā)展，解民難、排民憂、順民意，讓百姓出行更加依賴熱線，讓百姓心中更加信賴熱線。
篇二 寧波市居民假期出行情況的調(diào)查報告
近幾年來，寧波的旅游業(yè)發(fā)展日益紅火，各旅行社也此起彼伏的出現(xiàn)，旅游更成了寧波市居民生活中一項不可或缺的事情。
于是，我們調(diào)查小組特地對范江岸小區(qū)進行了定點的問卷調(diào)查，一共發(fā)放100份，回收了100份，回收率100%。通過這次調(diào)查，目的在于了解寧波市居民，尤其是在假期的出行情況，同時也可從中發(fā)現(xiàn)本市旅游業(yè)的某些不足之處，能為有關(guān)部門提供點意見或建議，現(xiàn)將調(diào)查情況報告如下：
一、基本情況：
1.出行情況：
根據(jù)問卷調(diào)查所得，寧波市居民雙休日、節(jié)假日真正出行的人較少，且每次出行時間間隔較長。下面是些有關(guān)數(shù)據(jù)，即可證明：在家基本不外出的（包括在家休息、在家打掃衛(wèi)生、給自己充電學(xué)習(xí)）占51.5%，剩下的48.5%包括了外出旅游、走親訪友和購物逛街，而真正外出旅游的也只占全部人數(shù)的15%。其中39.6%的人已經(jīng)有1年甚至更多年沒外出旅游了。
2.出行目的：
如今人們出行目的各異，休閑觀光、探親訪友多種多樣，至于寧波市民的出行目的如下圖所示：
3.出行方式：
據(jù)我所知，如今的出行方式主要有兩種，跟團出游和自助旅游。當然兩種方式各有利弊，而我們74%的市民選擇了自助旅游，原因很簡單，多數(shù)人認為可以省錢，當然時間、路線方面可以自由支配，不像跟團去那么貴。
在問及旅游形式時，有將近一半的居民選擇了傳統(tǒng)觀光型的旅游方式，這是與出行目的較為符合的。同時，我也發(fā)現(xiàn)有30%左右的人選擇了野營探險型。這說明，在出行人之中年輕人占了不少的比例。
4.出行的注意點：
在居民的心中，我們在旅游時通常最擔(dān)心的還是天氣和安全兩大因素。這兩點直接能導(dǎo)致此次旅游的順利進行，誰都希望一路順風(fēng)而去，滿“載”而歸，即使累點也無所謂。
當然問到黃金周是否愿意出行時，我所調(diào)查的11戶家庭絕大部分都說不會，有的則不肯定。因為他們認為黃金周出行的人太多，交通擁擠，給旅游帶來諸多不便；同時各種花費也隨之上漲，自然不能盡興而歸，還不如其他時間出行更好。
5.對旅游地的評價：
據(jù)調(diào)查，寧波市居民除對交通、景點評價較好之外，其余的住宿、餐飲、旅行社、導(dǎo)游服務(wù)都認為一般。他們認為寧波的旅行社報價不明，服務(wù)欠好，導(dǎo)游的個人素質(zhì)也有待提高；同時，寧波景點少而散，門票價格又高，少特色旅游，希望有關(guān)部門進一步研究、開發(fā)。
二、原因：
對本次調(diào)查的情況有了基本了解之后，我經(jīng)過認真細致的分析研究，總結(jié)了以下幾點原因：
首先，寧波作為正在全速發(fā)展的新興城市，人們的生活節(jié)奏自然變快，導(dǎo)致市民們?nèi)狈r間外出旅游；有時間的也多數(shù)選擇了短線。
其次，那些居民多為工薪階層，有限的收入支付不起較為昂貴的旅游費用，因此也減少了出行次數(shù)或選擇了短線。
再次，寧波雖然有著較為久遠的文化歷史，但開發(fā)較晚，景點不多且分散，同時景點又缺少特色，這樣一來，又限制了短線旅游的進一步發(fā)展。
最后，寧波的旅游業(yè)發(fā)展不夠完善。寧波的旅行社個數(shù)也不少，為何生意并不紅火呢？許多旅行社紛紛打出低價旅行路線，可為何還是少游客呢？這與旅行社發(fā)展不健全有關(guān)。市民希望跟團去有較為合理的價格，有較好的導(dǎo)游服務(wù)，給出行帶來方便，而寧波旅行社在這些方面做得都不到位。
三、意見及建議：
針對上述四點原因，我總結(jié)了幾點意見和建議：
我覺得當務(wù)之急應(yīng)該是打造甬城文化，發(fā)展特色景點，注重“長短結(jié)合”，把寧波的悠久歷史及文化介紹出去。這樣文化、景點雙管齊下，寧波才能成為旅游新城。比如我們的梁祝、河姆渡等已小有名氣，但浙東大峽谷、天下玉苑等如今還并不出名。所以我們應(yīng)該在原有的景點上多發(fā)展新景點，不但在市區(qū)內(nèi)發(fā)展，而且還要在全大市發(fā)展，余姚、象山、寧海等地好的自然風(fēng)光及人文景觀有的是，我們應(yīng)該充分利用現(xiàn)有的資源開發(fā)有價值的景點群，形成“長短結(jié)合”旅游，不但能吸引本地游人，更能招來外地及國外游客。
當然，這些離不開政府部門的大力支持。政府推行有利于旅游業(yè)的政策，為旅游部門做堅強的后盾。通過市定時定點搞的有影響的大型活動來帶動市旅游熱潮，以及充分利用兩個“黃金周”的效應(yīng)。因此，像“寧波國際服裝節(jié)”這樣的活動就是典型。
還有就是旅行社的健康發(fā)展的問題。他們可以把自己打造成特色旅行社，適合各個層次市民的需要。在各自發(fā)展的同時，注重集體以“誠實守信，熱心服務(wù)”為宗旨，做到真心為游人，這樣才會有更大的市場。例如，可以針對市民收入，開辟特色市場，制定合理價格，開展“市民實惠游”游線等。還可以根據(jù)我市景點少而散的特點，開專線游車，分別組織長線游或短線游等，這樣既能滿足游人的目的，也給自己帶來收益。當然，對導(dǎo)游素質(zhì)的提高，對旅行社服務(wù)信譽的改善，旅行社也是刻不容緩的。
同時，要想提高市民出行率，調(diào)動市民出行的積極性是至關(guān)重要的。所謂“天時、地利、人合”。只有“人合”了，事情才會更好辦。
當然，做好這些事需要時間，需要人力、物力、財力，所以我們不急，慢慢來，發(fā)展好了，一步到位，到時候就不怕寧波市民沒有出游地，就不怕寧波旅游業(yè)會不振興！
篇三 2023年道路交通安全和縣鄉(xiāng)平安出行創(chuàng)建工作開展情況報告
為切實做好我鄉(xiāng)道路交通工作和縣鄉(xiāng)平安出行創(chuàng)建工作，進一步強化全鄉(xiāng)預(yù)防道路交通事故工作，切實落實農(nóng)村道路交通安全責(zé)任制，最大限度的預(yù)防和減少道路交通安全事故。根據(jù)縣人民政府《關(guān)于開展對道路交通安全和縣鄉(xiāng)平安出行創(chuàng)建工作督察的通知》（寧府辦明電〔0〕26號）文件要求，現(xiàn)將我鄉(xiāng)道路交通安全及縣鄉(xiāng)平安出行創(chuàng)建工作開展情況作報告匯報
：
一、基本情況
二、主要工作措施
（一）領(lǐng)導(dǎo)重視，組織嚴密
鄉(xiāng)黨委、政府領(lǐng)導(dǎo)對道路交通工作和縣鄉(xiāng)平安出行創(chuàng)建工作高度重視，成立了由分管交通的副鄉(xiāng)長任組長，交警中隊中隊長、派出所所長任副組長，地方公路管理所等相關(guān)單位負責(zé)人為成員的道路交通安全和平安出行創(chuàng)建工作工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確成員單位職責(zé)，切實加強道路交通安全工作。
（二）部門協(xié)同，共同創(chuàng)建
根據(jù)縣政府辦公室《關(guān)于印發(fā)進一步加強道路交通安全工作實施方案的通知》（寧政辦發(fā)202379號）文件精神，鄉(xiāng)人民政府積極協(xié)調(diào)安監(jiān)、交通、公路等有關(guān)部門,開展道路交通安全隱患大排查大整治活動，加強對事故多發(fā)點、段的管理，結(jié)合實際制定整治方案，主動協(xié)調(diào)有關(guān)部門落實整治措施，及時消除事故隱患。
一是深入開展交通安全檢查，全面排查各類交通安全隱患。鄉(xiāng)政府協(xié)同鄉(xiāng)交警中隊，鄉(xiāng)派出所、鄉(xiāng)司法所等有關(guān)單位組成聯(lián)合檢查組，對我鄉(xiāng)進行了危險路段、隱患路段、重點單位的交通安全檢查，以客運為重點對途經(jīng)轄區(qū)的客運車輛進行檢查登記、督促駕駛員安全行車，防患于未然，上半年共查處各類交通違法行為42起。
二是全面加強了重點區(qū)域、重點村、重點時段的交通安全管理，嚴格取締違法載人等嚴重違法行為，消除安全隱患。同時，針對我鄉(xiāng)道路客運特點，以及各個節(jié)日前后的交通安全宣傳和安全整治，加強對過往客運車輛的檢查登記，有效減少了客運車輛違法超員載客現(xiàn)象，上半年共檢查登記7座以上客運車輛4
30余輛次，服務(wù)過往旅客9500余人次。
三是強化路面管控、保障轄區(qū)道路的安全、暢通、有序。在趕集天,做到每街必到。對要路段實行全天巡邏，及時處理發(fā)現(xiàn)的交通安全隱患。同時，全面兼顧?quán)l(xiāng)村道路交通安全管理，嚴厲打擊拖拉機、低速貨車違法載人等嚴重交通違法行為，有效保障了轄區(qū)道路的安全、暢通、有序。
四是認真落實丘北經(jīng)驗推廣暨“縣鄉(xiāng)平安出行”創(chuàng)建活動各項工作要求，加強農(nóng)村道路交通安全管理。在“丘北經(jīng)驗”推廣工作中，鄉(xiāng)人民政府和公安、交通、安監(jiān)等職能部門建立了監(jiān)督管理長效機制，聯(lián)合執(zhí)法、綜合治理，切實加強農(nóng)村道路交通安全監(jiān)管，嚴防出現(xiàn)管理死角和漏洞，從而有效預(yù)防和減少了農(nóng)村道路交通安全事故，維護了人民群眾生命財產(chǎn)安全。
（三）落實措施，深入開展宣傳教育活動全面開展“文明交通行動計劃”，對轄區(qū)中、小學(xué)進行交通安全集中教育，切實提高師生的交通安全意識。通過多方協(xié)作，共筑平安校園，以案說法，以理說教，深化“大走訪”活動，創(chuàng)新宣傳的理念宣傳。大隊以走進農(nóng)村中小學(xué)開展宣傳為契機，積極與校方、師生溝通交談，傾聽師生們對交管工作的意見和建議，并提供法律法規(guī)和車管等業(yè)務(wù)辦理咨詢，進一步融洽了警方與師生的關(guān)系，贏得群眾對公安交管工作的支持和理解。截至6月份，共走進農(nóng)村中小學(xué)校28所（其中中學(xué)三所、小學(xué)23所、幼兒園2所），出動警力60人次，警車30輛次，發(fā)放交通安全宣傳資料2857份，受教育人數(shù)達7000人次。
三、存在問題和不足
（一）道路交通違法行為雖然被大量查處和取締,但部分駕駛員的法律意識和交通安全意識仍然較為淡薄。
（二）鄉(xiāng)村道路狹窄,特別是雨季天造成的塌方、坍塌和坑槽，危險、隱患路段多。
（三）逢趕集天和其它群眾集會時，存在少量超員、酒后駕車、違法載人等嚴重交通違法行為。
四、下一步工作建議和打算
(一)繼續(xù)加強路面管理，查處道路交通違法行為，對交通違法行為形成嚴管重罰的高壓態(tài)勢。
(二)高度重視道路安全行政執(zhí)法工作，進一步加強行政執(zhí)法人員的培訓(xùn)，提高執(zhí)法人員的綜合素質(zhì)，為道路交通安全行政執(zhí)法工作打下堅實的基礎(chǔ)。
(三)繼續(xù)充分發(fā)揮預(yù)防道路交通事故新機制的作用，全力促進道路交通管理工作的社會化進程，努力實現(xiàn)全鄉(xiāng)道路“安全態(tài)勢
平穩(wěn)、通行效率提高、執(zhí)法服務(wù)規(guī)范、人民群眾滿意”的工作目標，共同營造和諧、文明、安全有序的道路交通環(huán)境。
篇四 關(guān)于寧波市居民假期出行情況的調(diào)查報告
關(guān)于寧波市居民假期出行情況的調(diào)查報告
寧波廣播電視大學(xué)調(diào)查小分隊
近幾年來，寧波的旅游業(yè)發(fā)展日益紅火，各旅行社也此起彼伏的出現(xiàn)，旅游更成了寧波市居民生活中一項不可或缺的事情。
于是，我們調(diào)查小組特地對范江岸小區(qū)進行了定點的問卷調(diào)查，一共發(fā)放100份，回收了100份，回收率100%。通過這次調(diào)查，目的在于了解寧波市居民，尤其是在假期的出行情況，同時也可從中發(fā)現(xiàn)本市旅游業(yè)的某些不足之處，能為有關(guān)部門提供點意見或建議，現(xiàn)將調(diào)查情況報告如下：
一、 基本情況：
1. 出行情況：
根據(jù)問卷調(diào)查所得，寧波市居民雙休日、節(jié)假日真正出行的人較少，且每次出行時間間隔較長。下面是些有關(guān)數(shù)據(jù)，即可證明：在家基本不外出的（包括在家休息、在家打掃衛(wèi)生、給自己充電學(xué)習(xí)）占51.5%，剩下的48.5%包括了外出旅游、走親訪友和購物逛街，而真正外出旅游的也只占全部人數(shù)的15%。其中39.6%的人已經(jīng)有1年甚至更多年沒外出旅游了。
2. 出行目的：
如今人們出行目的各異，休閑觀光、探親訪友多種多樣，至于寧波市民的出行目的如下圖所示：
3. 出行方式：
據(jù)我所知，如今的出行方式主要有兩種，跟團出游和自助旅游。當然兩種方式各有利弊，而我們74%的市民選擇了自助旅游，原因很簡單，多數(shù)人認為可以省錢，當然時間、路線方面可以自由支配，不像跟團去那么貴。
在問及旅游形式時，有將近一半的居民選擇了傳統(tǒng)觀光型的旅游方式，這是與出行目的較為符合的。同時，我也發(fā)現(xiàn)有30%左右的人選擇了野營探險型。這說明，在出行人之中年輕人占了不少的比例。
4. 出行的注意點：
在居民的心中，我們在旅游時通常最擔(dān)心的還是天氣和安全兩大因素。這兩點直接能導(dǎo)致此次旅游的順利進行，誰都希望一路順風(fēng)而去，滿“載”而歸，即使累點也無所謂。
當然問到黃金周是否愿意出行時，我所調(diào)查的11戶家庭絕大部分都說不會，有的則不肯定。因為他們認為黃金周出行的人太多，交通擁擠，給旅游帶來諸多不便；同時各種花費也隨之上漲，自然不能盡興而歸，還不如其他時間出行更好。
5. 對旅游地的評價：
據(jù)調(diào)查，寧波市居民除對交通、景點評價較好之外，其余的住宿、餐飲、旅行社、導(dǎo)游服務(wù)都認為一般。他們認為寧波的旅行社報價不明，服務(wù)欠好，導(dǎo)游的個人素質(zhì)也有待提高；同時，寧波景點少而散，門票價格又高，少特色旅游，希望有關(guān)部門進一步研究、開發(fā)。
二、 原因：
對本次調(diào)查的情況有了基本了解之后，我經(jīng)過認真細致的分析研究，總結(jié)了以下幾點原因：
首先，寧波作為正在全速發(fā)展的新興城市，人們的生活節(jié)奏自然變快，導(dǎo)致市民們?nèi)狈r間外出旅游；有時間的也多數(shù)選擇了短線。
其次，那些居民多為工薪階層，有限的收入支付不起較為昂貴的旅游費用，因此也減少了出行次數(shù)或選擇了短線。
再次，寧波雖然有著較為久遠的文化歷史，但開發(fā)較晚，景點不多且分散，同時景點又缺少特色，這樣一來，又限制了短線旅游的進一步發(fā)展。
最后，寧波的旅游業(yè)發(fā)展不夠完善。寧波的旅行社個數(shù)也不少，為何生意并不紅火呢？許多旅行社紛紛打出低價旅行路線，可為何還是少游客呢？這與旅行社發(fā)展不健全有關(guān)。市民希望跟團去有較為合理的價格，有較好的導(dǎo)游服務(wù)，給出行帶來方便，而寧波旅行社在這些方面做得都不到位。
三、 意見及建議：
針對上述四點原因，我總結(jié)了幾點意見和建議：
我覺得當務(wù)之急應(yīng)該是打造甬城文化，發(fā)展特色景點，注重“長短結(jié)合”，把寧波的悠久歷史及文化介紹出去。這樣文化、景點雙管齊下，寧波才能成為旅游新城。比如我們的梁祝、河姆渡等已小有名氣，但浙東大峽谷、天下玉苑等如今還并不出名。所以我們應(yīng)該在原有的景點上多發(fā)展新景點，不但在市區(qū)內(nèi)發(fā)展，而且還要在全大市發(fā)展，余姚、象山、寧海等地好的自然風(fēng)光及人文景觀有的是，我們應(yīng)該充分利用現(xiàn)有的資源開發(fā)有價值的景點群，形成“長短結(jié)合”旅游，不但能吸引本地游人，更能招來外地及國外游客。
當然，這些離不開政府部門的大力支持。政府推行有利于旅游業(yè)的政策，為旅游部門做堅強的后盾。通過市定時定點搞的有影響的大型活動來帶動市旅游熱潮，以及充分利用兩個“黃金周”的效應(yīng)。因此，像“寧波國際服裝節(jié)”這樣的活動就是典型。
還有就是旅行社的健康發(fā)展的問題。他們可以把自己打造成特色旅行社，適合各個層次市民的需要。在各自發(fā)展的同時，注重集體以“誠實守信，熱心服務(wù)”為宗旨，做到真心為游人，這樣才會有更大的市場。例如，可以針對市民收入，開辟特色市場，制定合理價格，開展“市民實惠游”游線等。還可以根據(jù)我市景點少而散的特點，開專線游車，分別組織長線游或短線游等，這樣既能滿足游人的目的，也給自己帶來收益。當然，對導(dǎo)游素質(zhì)的提高，對旅行社服務(wù)信譽的改善，旅行社也是刻不容緩的。
同時，要想提高市民出行率，調(diào)動市民出行的積極性是至關(guān)重要的。所謂“天時、地利、人合”。只有“人合”了，事情才會更好辦。
當然，做好這些事需要時間，需要人力、物力、財力，所以我們不急，慢慢來，發(fā)展好了，一步到位，到時候就不怕寧波市民沒有出游地，就不怕寧波旅游業(yè)會不振興！
篇五 關(guān)于交通出行服務(wù)情況的調(diào)查報告
為了解市民目前對交通出行方式的選擇和偏好，需求服務(wù)的痛點，以及對x熱線的認知程度、使用情況、服務(wù)滿意度和意見建議等，開展此次交通出行服務(wù)情況民意調(diào)查。現(xiàn)將調(diào)查結(jié)果反饋如下：
一、在線調(diào)查基本情況
1、您的性別
男占69.51%
女占30.49%
2、您的年齡
20歲以下占6.38%
20-30歲占26.6%
30-40歲占35.11%
40-50歲占14.89%
50-60歲占12.77%
60歲以上占4.26%
3、您的職業(yè)
機關(guān)事業(yè)人員占29.79%
企業(yè)職工占42.55%
個體戶占5.32%
學(xué)生占7.45%
離退休人員占4.26%
其他占10.64%
4、您的日常使用的出行方式有哪些？可多選
私家車占20.88%
網(wǎng)約車占10.44%
出租車占11.65%
公交車占21.69%
有樁共享單車占8.43%
非機動車占11.24%
步行占13.65%
其他占2.01%
5、您是否撥打過96196熱線？
打過占42.35%
沒有打過，且不知道96196占25.88%
沒有打過，知道96196但不需要撥打占31.76%
6、您撥打時，能順利接通嗎？
一次撥通占28.41%
多次撥通占18.18%
多次撥不通占5.68%
未打過占47.73%
7、您撥打96196熱線因為
未打過占32.74%
出租車召車占23.01%
咨詢公交出行等占7.96%
投訴舉報（出租車、公交車、客運班車等）占14.16%
失物求助占7.96%
表揚從業(yè)人員占2.65%
其他占11.5%
8、您認為以下哪種召車方式更方便有效？
路邊揚召占18.18%
96196電召占14.55%
xx行平臺占9.09%
網(wǎng)約車平臺占58.18%
9、96196熱線受理您的電話召車后，是否能及時、有效地為您解決問題或提供準確的信息？
不清楚占58.82%
是占27.06%
否占14.12%
10、96196熱線受理您的咨詢后，是否能及時、有效地為您解決問題或提供準確的信息？
不清楚占61.18%
是占28.24%
否占10.59%
11、96196熱線受理您的投訴后，是否能及時、有效地為您解決問題或提供準確的信息？
不清楚占63.53%
是占25.88%
否占10.59%
12、96196熱線投訴舉報類工單處理時限5個工作日，你認為是否合理？
不清楚占45.88%
是占29.41%
否占24.71%
13、96196熱線服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度您滿意嗎？
不清楚占47.25%
滿意占26.37%
較滿意占12.09%
較不滿意占5.49%
不滿意占8.79%
14、您認為96196客服人員在哪些方面需要改進？
不清楚占34.85%
業(yè)務(wù)能力占21.97%
服務(wù)態(tài)度占12.88%
規(guī)范用語占8.33%
溝通水平占15.91%
其他占6.06%
二、總結(jié)分析
通過本次調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)，交通出行參與市民中以20—40歲為主要年齡段，共占x%；職業(yè)分布以機關(guān)企事業(yè)單位為主，占x%；在出行方式選擇上，前三個選擇分別為公交車、私家車和步行。在x熱線的知曉度方面，約有x%的市民不知道x且從未打過；在撥打過x熱線的市民中，以出租車召車為主，其次是投訴舉報；在召車方式上，x%的市民選擇網(wǎng)約車平臺，其次是路邊揚召；市民對x熱線提供的服務(wù)總體滿意，并認為熱線話務(wù)員主要還需在業(yè)務(wù)能力和溝通水平上進行改進提升。
三、下步工作打算
一是夯實基礎(chǔ)抓服務(wù)質(zhì)量。通過優(yōu)化完善96196熱線新績效考核制度，重點加強工時利用率、十秒接通率、話務(wù)評價率等考核指標，投訴類工單基本實現(xiàn)短信回訪全覆蓋。持續(xù)抓好日常話務(wù)質(zhì)檢工作，定時質(zhì)檢抽查錄音，通過獎優(yōu)罰劣、誡勉談話和末位淘汰機制，有效減少“短板效應(yīng)”，提升熱線整體業(yè)務(wù)素質(zhì)。
二是加大熱線業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度。創(chuàng)新培訓(xùn)的方式方法。重點培養(yǎng)標桿性人物，用一小批人帶動團隊的共同進步；培養(yǎng)熱線崗位上的多面手，打造業(yè)務(wù)水平精良、工作處理能力強、溝通交流能力強的優(yōu)秀團隊。同時，在常規(guī)化的培訓(xùn)基礎(chǔ)上，要創(chuàng)新培訓(xùn)方式，讓培訓(xùn)方式更具靈活性，培訓(xùn)方向更具專業(yè)性，培訓(xùn)內(nèi)容更具針對性和全面性。
三是深入服務(wù)公眾出行。高度重視群眾的每一個來電，認真梳理每一項數(shù)據(jù)，積極主動地解決群眾的每一份訴求，努力推動熱線朝著“服務(wù)更深入”、“百姓更依賴”的方向發(fā)展，解民難、排民憂、順民意，讓百姓出行更加依賴熱線，讓百姓心中更加信賴熱線。
