顧客分析報(bào)告13篇

篇一 新華書店顧客調(diào)查報(bào)告

我們書店的品種還是比較豐富的，可以滿足讀者的大部分需求。但我們并不能以此為傲，就此放松，我們更應(yīng)該根據(jù)讀者的需求深入細(xì)化圖書品種的采購(gòu)，使得更加符合讀者的需求，并認(rèn)真做好圖書銷售和文化傳播服務(wù)工作，深化新華書店“惠州第一書店”的地位。

7、消費(fèi)者對(duì)增值服務(wù)的認(rèn)同感通過(guò)對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，我們可以得知，假如我們新華書店推出現(xiàn)場(chǎng)訂書、快遞服務(wù)的功能，但須自理郵寄費(fèi)，贏得了53%讀者的支持；而其中29%的讀者則采取無(wú)所謂的態(tài)度，從某種角度來(lái)看，29%的讀者很可能從潛在的支持者轉(zhuǎn)化為我們此項(xiàng)功能推出的擁戴者；總的來(lái)說(shuō)，不支持書店推出現(xiàn)場(chǎng)訂書、快遞服務(wù)的僅占總百分比的19%。因此，對(duì)于新華書店推出現(xiàn)場(chǎng)訂書、快遞服務(wù)，郵費(fèi)自付的形式是可行的。同時(shí)，在日常接觸中我們也時(shí)?？梢粤私饧坝^察到，從大亞灣、淡水、陳江等較遠(yuǎn)的讀者也時(shí)常前往我們新華書店購(gòu)書中心購(gòu)書，可見(jiàn)新華書店購(gòu)書中心在讀者心目中的地位，在交流中發(fā)現(xiàn)大部分的人都只認(rèn)識(shí)有一個(gè)大型書城，就是新華書店購(gòu)書中心。那么我們可以充分利用這優(yōu)勢(shì)，提升自身的科學(xué)管理水平，從而打造第一大書城。

8、消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)購(gòu)的態(tài)度為了適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的趨勢(shì)，我們也收集了相關(guān)的信息，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)有16%的讀者更愿意網(wǎng)上購(gòu)書，37%的讀者更愿意到實(shí)體門店購(gòu)買圖書，而46%的讀者（即占據(jù)最大比例的人群）采取的是視情況而定，而無(wú)所謂的讀者僅占1%。經(jīng)過(guò)我們的綜合討論，雖然目前更愿意到網(wǎng)上購(gòu)書的讀者所占的比例較少，但從上面的分析我們可以發(fā)現(xiàn)53%的讀者愿意支持現(xiàn)場(chǎng)訂書、快遞服務(wù)的功能，這已經(jīng)是對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物趨勢(shì)的一種暗示。同時(shí)，目前有46%的讀者是采取視情況而定的態(tài)度，且有49%的讀者是更看重圖書的質(zhì)量，假若往后網(wǎng)絡(luò)工作中，能確保圖書質(zhì)量的前提，我們?cè)贋槠涮峁┍憷?，送貨到家的話，那么將?huì)有62%的人群愿意進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)書，這是非常大的市場(chǎng)份額，我們應(yīng)該率先把握住這個(gè)市場(chǎng)，搶占先機(jī)。

9、消費(fèi)者對(duì)于本公司的改善建議結(jié)果顯示，我5%的讀者認(rèn)為我們營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度仍須改善；28%的讀者認(rèn)為我們的賣場(chǎng)環(huán)境需要改善；40%的讀者認(rèn)為我們圖書的價(jià)格偏高；29%的讀者認(rèn)為我們的賣場(chǎng)人員缺乏，人員咨詢?nèi)狈?、圖書分類較為模糊不夠清晰以及圖書品種缺少。根據(jù)這些信息，我們可以有針對(duì)性的對(duì)以上較為突出的幾個(gè)方面進(jìn)行改善，以期待更好的服務(wù)我們的讀者，贏得廣大讀者的認(rèn)可，從而保證利潤(rùn)的來(lái)源穩(wěn)定可靠。

三、存在問(wèn)題

“木桶理論”告訴我們，木桶中最短的那塊木板決定這個(gè)木桶的容量。我們企業(yè)也如此，企業(yè)某方面的軟肋或不足會(huì)影響這個(gè)企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力。正視缺點(diǎn)，精益求精，才能使我們的企業(yè)不斷進(jìn)步。根據(jù)99位調(diào)查對(duì)象的反饋意見(jiàn)，我們總結(jié)了新華書店目前還存在四方面的問(wèn)題：

1、圖書價(jià)格高：很多讀者反映，新華書店的圖書價(jià)格相對(duì)于其他書店價(jià)格較高，而且較少進(jìn)行優(yōu)惠促銷活動(dòng)。

2、書店環(huán)境一般：書店本要給讀者提供一個(gè)安靜選書、購(gòu)書的環(huán)境，但很多顧客反映書店環(huán)境單調(diào)、嘈雜；部分圖書擺放無(wú)序，圖書分類不明晰；圖書指示不明確，導(dǎo)致很多讀者不能快速找到合適的書。

3、圖書品種不齊全。部分讀者反饋，在新華書店有時(shí)找不到專業(yè)的圖書和老師要求優(yōu)秀的教輔用書，不能完成消費(fèi)者對(duì)圖書“一站式”采購(gòu)方便和快捷的需求，導(dǎo)致顧客時(shí)間和人力成本的浪費(fèi)。

4、服務(wù)質(zhì)量一般。部分讀者反映，一些營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度冰冷、生硬，導(dǎo)致顧客咨詢得不到滿意的回復(fù)；顧客購(gòu)買大批量的圖書不能提供送貨服務(wù)；關(guān)于會(huì)員卡，顧客得到的實(shí)際利也較少；圖書的售后服務(wù)滿意跟進(jìn)。

四、解決對(duì)策針對(duì)調(diào)查中顧客反饋我們書店存在的不足之處，我們根據(jù)書店的實(shí)際和采取科學(xué)的處理原則制定了下列可操作性的解決對(duì)策：

1、關(guān)于解決圖書價(jià)格相對(duì)較高問(wèn)題。我們新華書店是一個(gè)非常有社會(huì)責(zé)任感和良知的企業(yè)，不是以暴利為目的。圖書價(jià)格高，究其原因，在于高成本。而成本是由圖書采購(gòu)價(jià)格、物流成本、人員成本、行政成本等要素構(gòu)成的。新華書店實(shí)行精兵簡(jiǎn)政的工作原則，在人員成本和行政成本上是非常精簡(jiǎn)的，因此高成本更多地是出在圖書的采購(gòu)價(jià)格和物流成本，而在這兩塊，是我們削減成本大有作為的。在保證圖書質(zhì)量的前提下減低綜合運(yùn)營(yíng)成本，我們可以爭(zhēng)取采購(gòu)的主動(dòng)權(quán)；制定采購(gòu)的嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)；建立完善的進(jìn)退銷存貨制度；提高物流電子信息化的效率；通過(guò)招標(biāo)、競(jìng)標(biāo)等手段取得競(jìng)價(jià)優(yōu)勢(shì)；建立以成本績(jī)效的各部門責(zé)任制科學(xué)考核機(jī)制。

2、關(guān)于解決書店環(huán)境一般的問(wèn)題。由于書店經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)處于鬧區(qū)，人流繁多，書店人多聲雜是不可避免的，我們要做的是盡量減少這種不必要的嘈雜：到書店傾聽(tīng)消費(fèi)者的聲音，關(guān)注消費(fèi)者在書店中所需要的環(huán)境；整頓在書店長(zhǎng)時(shí)間席地而坐的行為；規(guī)范賣場(chǎng)內(nèi)的指示、標(biāo)志；播放優(yōu)美的輕音樂(lè)；科學(xué)陳列，科學(xué)設(shè)置書店內(nèi)部色彩和合適的溫度。

3、關(guān)于解決品種不健全問(wèn)題。為了解決這個(gè)問(wèn)題，可以用以下方法：與讀者進(jìn)行良性互動(dòng)，了解讀者需要的圖書品種；統(tǒng)計(jì)書店銷售情況，制定每周、每月暢銷書排行版，向讀者推薦；提高上架更新速度；

4、關(guān)于解決服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題，有如下對(duì)策。加強(qiáng)上崗人員培訓(xùn)，形成顧客滿意的完整服務(wù)體系；端正服務(wù)態(tài)度，認(rèn)真傾聽(tīng)消費(fèi)者的抱怨和建議，有效改善；設(shè)立讀者信息箱，對(duì)提出建設(shè)性的意見(jiàn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于查超圖書不方便問(wèn)題，如有條件可以增多導(dǎo)購(gòu)咨詢?nèi)藛T或安裝電腦自動(dòng)查詢系統(tǒng)；建立服務(wù)投訴相掛鉤的體系，建立健全科學(xué)的績(jī)效考核體系。

撰寫人：吳玉瑩、曹瓊芳、鄧海燕、吳俊僑9月6日

篇二 神秘顧客的調(diào)研報(bào)告

為什么現(xiàn)在越來(lái)越多的各大行業(yè)都要用神秘顧客的調(diào)查？

1.帶給服務(wù)人員無(wú)形的壓力，引發(fā)他們主動(dòng)的去提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，促使其為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且持續(xù)的時(shí)間較長(zhǎng)。

2.從顧客的角度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、改正商品和服務(wù)中的不足之處，提高顧客滿意度，留住老顧客，發(fā)展新顧客。

3.便于多門店機(jī)構(gòu)的管理層了解各店的服務(wù)及管理水平。

4.神秘顧客在與服務(wù)人員的接觸過(guò)程中，可以聽(tīng)到員工對(duì)企業(yè)和管理不滿的聲音，幫助管理者查找管理中的不足，拉近員工與企業(yè)和管理者之間的距離，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。

神秘顧客調(diào)查有哪幾個(gè)方面呢？

第一、現(xiàn)場(chǎng)銷售人員在某種程度上扮演著“產(chǎn)品專家”的角色。所以神秘顧客調(diào)查的第一重點(diǎn)是考察現(xiàn)場(chǎng)銷售人員“產(chǎn)品知識(shí)”。當(dāng)然產(chǎn)品知識(shí)不僅包括著產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)、基本性能，更重要的是現(xiàn)場(chǎng)銷售人員應(yīng)該能夠闡明產(chǎn)品性能對(duì)于消費(fèi)者使用的利益點(diǎn)；同時(shí)產(chǎn)品主要賣點(diǎn)上與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較的優(yōu)略勢(shì)也是考察重點(diǎn)。

第二、由于耐用消費(fèi)品的消費(fèi)者對(duì)于購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)有售后服務(wù)的擔(dān)心，所以銷售人員對(duì)于企業(yè)背景和售后服務(wù)支持應(yīng)該有一定的了解。神秘顧客對(duì)企業(yè)的售中和售后服務(wù)可以起到很好監(jiān)督作用。

第三、近年來(lái)耐用消費(fèi)品的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，主要表現(xiàn)在價(jià)格戰(zhàn)非常嚴(yán)重，在耐用消費(fèi)品行業(yè)各種形式的促銷活動(dòng)也層出不窮，所以現(xiàn)場(chǎng)銷售人員應(yīng)該能夠清楚明了的解釋企業(yè)的促銷活動(dòng)內(nèi)容，同時(shí)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的賣場(chǎng)活動(dòng)。

第四、對(duì)于銷售人員的態(tài)度、儀容儀表也會(huì)給消費(fèi)者留下印象分，也是調(diào)查的內(nèi)容之一。 當(dāng)然在神秘顧客調(diào)查的同時(shí)還可以收集相關(guān)的賣場(chǎng)信息，對(duì)于企業(yè)掌握零售賣場(chǎng)的情況非常有幫助。為了使神秘顧客調(diào)查真正達(dá)到檢查監(jiān)督的作用，在設(shè)計(jì)該項(xiàng)目是應(yīng)注意訪員要有計(jì)劃的更換，以免被現(xiàn)場(chǎng)銷售人員識(shí)破；另外神秘顧客到達(dá)賣場(chǎng)的時(shí)間應(yīng)在高峰時(shí)間和低峰時(shí)間都有安排，才能全面檢查到現(xiàn)場(chǎng)銷售人員的服務(wù)狀況。

神秘顧客調(diào)查是一個(gè)監(jiān)督執(zhí)行的項(xiàng)目，一個(gè)好的神秘顧客調(diào)查項(xiàng)目對(duì)于企業(yè)加強(qiáng)銷售人員培訓(xùn)、提高賣場(chǎng)管理，會(huì)很快達(dá)到銷售有立竿見(jiàn)影的作用。

現(xiàn)在越來(lái)越多的企業(yè)需要通過(guò)神秘顧客來(lái)了解企業(yè)存在的問(wèn)題以及消費(fèi)者的需求間接地提高消費(fèi)者滿意度和更好的管理企業(yè)，讓企業(yè)在強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存和更加穩(wěn)健地發(fā)展，所以神秘顧客的調(diào)查就顯得非常的重要。

以上就是我們做的關(guān)于神秘顧客的調(diào)查報(bào)告，希望對(duì)眾企業(yè)能夠有所幫助。

篇三 神秘顧客調(diào)研報(bào)告 神秘顧客的調(diào)研報(bào)告范文

服務(wù)是留住客戶的有效手段。有研究表明，獲取一個(gè)顧客的成本是留住一個(gè)老顧客成本的5倍。這些研究都是通過(guò)切實(shí)的調(diào)查得出的結(jié)果，調(diào)查報(bào)告對(duì)于一個(gè)行業(yè)的發(fā)展來(lái)說(shuō)，是至關(guān)重要的。今天小編就為大家整理了幾篇關(guān)于神秘顧客調(diào)研報(bào)告的范文，有興趣的可以和小編一起學(xué)習(xí)喲!

神秘顧客調(diào)研報(bào)告一

為什么現(xiàn)在越來(lái)越多的各大行業(yè)都要用神秘顧客的調(diào)查?

1.帶給服務(wù)人員無(wú)形的壓力，引發(fā)他們主動(dòng)的去提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，促使其為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且持續(xù)的時(shí)間較長(zhǎng)。

2.從顧客的角度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、改正商品和服務(wù)中的不足之處，提高顧客滿意度，留住老顧客，發(fā)展新顧客。

3.便于多門店機(jī)構(gòu)的管理層了解各店的服務(wù)及管理水平。

4.神秘顧客在與服務(wù)人員的接觸過(guò)程中，可以聽(tīng)到員工對(duì)企業(yè)和管理不滿的聲音，幫助管理者查找管理中的不足，拉近員工與企業(yè)和管理者之間的距離，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。

神秘顧客調(diào)查有哪幾個(gè)方面呢?

第一、現(xiàn)場(chǎng)銷售人員在某種程度上扮演著“產(chǎn)品專家”的角色。所以神秘顧客調(diào)查的第一重點(diǎn)是考察現(xiàn)場(chǎng)銷售人員“產(chǎn)品知識(shí)”。當(dāng)然產(chǎn)品知識(shí)不僅包括著產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)、基本性能，更重要的是現(xiàn)場(chǎng)銷售人員應(yīng)該能夠闡明產(chǎn)品性能對(duì)于消費(fèi)者使用的利益點(diǎn);同時(shí)產(chǎn)品主要賣點(diǎn)上與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較的優(yōu)略勢(shì)也是考察重點(diǎn)。

第二、由于耐用消費(fèi)品的消費(fèi)者對(duì)于購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)有售后服務(wù)的擔(dān)心，所以銷售人員對(duì)于企業(yè)背景和售后服務(wù)支持應(yīng)該有一定的了解。神秘顧客對(duì)企業(yè)的售中和售后服務(wù)可以起到很好監(jiān)督作用。 www.tz365.cn

第三、近年來(lái)耐用消費(fèi)品的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，主要表現(xiàn)在價(jià)格戰(zhàn)非常嚴(yán)重，在耐用消費(fèi)品行業(yè)各種形式的促銷活動(dòng)也層出不窮，所以現(xiàn)場(chǎng)銷售人員應(yīng)該能夠清楚明了的解釋企業(yè)的促銷活動(dòng)內(nèi)容，同時(shí)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的賣場(chǎng)活動(dòng)。

第四、對(duì)于銷售人員的態(tài)度、儀容儀表也會(huì)給消費(fèi)者留下印象分，也是調(diào)查的內(nèi)容之一。 當(dāng)然在神秘顧客調(diào)查的同時(shí)還可以收集相關(guān)的賣場(chǎng)信息，對(duì)于企業(yè)掌握零售賣場(chǎng)的情況非常有幫助。為了使神秘顧客調(diào)查真正達(dá)到檢查監(jiān)督的作用，在設(shè)計(jì)該項(xiàng)目是應(yīng)注意訪員要有計(jì)劃的更換，以免被現(xiàn)場(chǎng)銷售人員識(shí)破;另外神秘顧客到達(dá)賣場(chǎng)的時(shí)間應(yīng)在高峰時(shí)間和低峰時(shí)間都有安排，才能全面檢查到現(xiàn)場(chǎng)銷售人員的服務(wù)狀況。

神秘顧客調(diào)查是一個(gè)監(jiān)督執(zhí)行的項(xiàng)目，一個(gè)好的神秘顧客調(diào)查項(xiàng)目對(duì)于企業(yè)加強(qiáng)銷售人員培訓(xùn)、提高賣場(chǎng)管理，會(huì)很快達(dá)到銷售有立竿見(jiàn)影的作用。

現(xiàn)在越來(lái)越多的企業(yè)需要通過(guò)神秘顧客來(lái)了解企業(yè)存在的問(wèn)題以及消費(fèi)者的需求間接地提高消費(fèi)者滿意度和更好的管理企業(yè)，讓企業(yè)在強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存和更加穩(wěn)健地發(fā)展，所以神秘顧客的調(diào)查就顯得非常的重要。

以上就是我們做的關(guān)于神秘顧客的調(diào)查報(bào)告，希望對(duì)眾企業(yè)能夠有所幫助。

神秘顧客調(diào)研報(bào)告二

一、調(diào)查報(bào)告要出現(xiàn)的內(nèi)容

神秘顧客調(diào)查報(bào)告是反饋所有調(diào)查信息的載體，是企業(yè)的決策的一個(gè)書面參考依據(jù)。在調(diào)查報(bào)告里面，要體現(xiàn)這些內(nèi)容：

1、調(diào)查的背景和目的

每一個(gè)調(diào)查都不是決策者隨興發(fā)起的，都是沖著一個(gè)目標(biāo)在進(jìn)行的。報(bào)告中首先要明確調(diào)查的背景和目的，讓別人清晰的看出是為什么要做這個(gè)調(diào)查。

2、調(diào)查的時(shí)間記錄

報(bào)告中要有時(shí)間記錄，目的是為了可以區(qū)分出不同時(shí)間段所反映的事件，可以清晰的讓企業(yè)知道自身每一個(gè)階段出現(xiàn)的問(wèn)題。

3、調(diào)查過(guò)程的記錄

報(bào)告要體現(xiàn)整個(gè)調(diào)查的過(guò)程，可以指定一個(gè)表格進(jìn)行記錄。比如說(shuō)你暗訪調(diào)查的是一家餐廳，那在調(diào)查報(bào)告中要體現(xiàn)調(diào)查的過(guò)程和細(xì)節(jié)。包括①餐廳的環(huán)境、②店面的整潔度③服務(wù)人員的穿著④服務(wù)人員的態(tài)度⑤點(diǎn)餐的時(shí)間長(zhǎng)短⑥餐廳宣傳布置是否符合規(guī)范。等等這些方方面面的內(nèi)容，然后在表格里面進(jìn)行這些調(diào)查過(guò)程的細(xì)節(jié)描述。

二、撰寫調(diào)查報(bào)告的步驟和方法

調(diào)查報(bào)告中既然要出現(xiàn)如上所說(shuō)的那么詳細(xì)的內(nèi)容，那就要講究一定的步驟和方法。

1、神秘顧客報(bào)告必須要注意的寫作要點(diǎn)：

首先，寫報(bào)告前首先要了解報(bào)告閱讀者的知識(shí)水平及結(jié)構(gòu)，確定表達(dá)方式;要使用通俗易懂的語(yǔ)言。其次，報(bào)告要用詞精準(zhǔn)，且報(bào)告要完整、簡(jiǎn)捷，清晰的反映整個(gè)調(diào)研過(guò)程和收獲;要開門見(jiàn)山，突出重點(diǎn)，不拐彎抹角，避免報(bào)告因冗長(zhǎng)讓人讀起來(lái)枯燥無(wú)味。最后就是報(bào)告中所陳述事實(shí)要真實(shí)可靠，引用數(shù)據(jù)要準(zhǔn)確無(wú)誤，不能胡編亂造。

2、報(bào)告中要充分提煉一線檢測(cè)人員的體會(huì)

在神秘顧客檢測(cè)項(xiàng)目中，檢測(cè)人員在檢測(cè)中的體會(huì)和發(fā)現(xiàn)對(duì)于整個(gè)項(xiàng)目研究都非常重要。因此神秘顧客的報(bào)告更重要的是提出解決問(wèn)題的方案和建議，這種建議必須是建立在所有檢測(cè)人員的群策群力和分析討論的結(jié)果基礎(chǔ)上。

3、報(bào)告中要重視個(gè)案研究與典型案例

神秘顧客的調(diào)查往往不需要用大量的樣本來(lái)推測(cè)整體的情況，更關(guān)注的是在整體與個(gè)體中存在的問(wèn)題，這些問(wèn)題可以是共性的也可以是個(gè)別案例。因此，必須十分注重對(duì)個(gè)體服務(wù)差異的關(guān)注，從中歸納總結(jié)，得出改進(jìn)服務(wù)的有效建議，也將為整個(gè)檢測(cè)報(bào)告添*。

總之，神秘顧客調(diào)查報(bào)告是一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)而有序的一個(gè)過(guò)程，需要得到重視。當(dāng)然，一個(gè)合格的調(diào)查報(bào)告是要依托于一個(gè)*的調(diào)查過(guò)程才可以做到的。我們?cè)谏衩仡櫩驼{(diào)查方就具有這樣*的水平，可以應(yīng)對(duì)各個(gè)行業(yè)的調(diào)查需求。

神秘顧客調(diào)研報(bào)告三

次調(diào)查旨在通過(guò)問(wèn)卷的形式，加強(qiáng)新華書店與讀者的進(jìn)一步交流，使得讀者對(duì)新華書店有更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，同時(shí)也借此收集到更多的信息，以更好地改善我們書店各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理，明確自身的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，同時(shí)也能夠更好的服務(wù)讀者，提升并鞏固書店的知名度，深化新華書店第一書店的品牌形象。

一、調(diào)查基本情況

二、調(diào)查結(jié)果分析

2、消費(fèi)者購(gòu)書渠道分析通過(guò)調(diào)查結(jié)果得知:消費(fèi)者購(gòu)書渠道為，87%的消費(fèi)者是通過(guò)實(shí)體書店購(gòu)買，12%的消費(fèi)者是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買，1%的消費(fèi)者是通過(guò)其他方式購(gòu)買，郵購(gòu)的在今天比率比較少。說(shuō)明顧客的主要購(gòu)書方式是到實(shí)體書店購(gòu)買，對(duì)于中老年人，他們喜歡傳統(tǒng)的購(gòu)書方式，到書店是他們休閑*項(xiàng)目之一;而網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買是一個(gè)有待開發(fā)的潛力市場(chǎng)，主要是針對(duì)工薪階族和學(xué)生群體，他們希望能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)更便利的選購(gòu)圖書。公司可以考慮以實(shí)體書店經(jīng)營(yíng)業(yè)為主，發(fā)展網(wǎng)絡(luò)銷售為輔的經(jīng)營(yíng)模式，多種渠道滿足各階層顧客的需求，提高市場(chǎng)占有率。

5、消費(fèi)者購(gòu)書影響因素分析調(diào)查結(jié)果顯示:相對(duì)于其他因素而言，50%的消費(fèi)者更看重圖書質(zhì)量，18%的消費(fèi)者更看重圖書價(jià)格，13%的消費(fèi)者更看重服務(wù)質(zhì)量，13%的消費(fèi)者更看重便利性，6%的消費(fèi)者更在意圖書的價(jià)值。在這項(xiàng)調(diào)查中將近一半的顧客更看重圖書質(zhì)量，從這一點(diǎn)我們可以看到，雖然現(xiàn)今盜版猖獗，但重視圖書質(zhì)量還是顧客的第一選擇。但同時(shí)也不可忽視的是，在現(xiàn)今較激烈的圖書銷售市場(chǎng)中，圖書價(jià)格、書店服務(wù)質(zhì)量和書店的地理方位也越來(lái)越受顧客的關(guān)注。

6、新華書店圖書品種分析調(diào)查結(jié)果顯示:28%的讀者覺(jué)得本書店品種很多，對(duì)自己需要的物品有很多選擇，31%的讀者覺(jué)得覺(jué)得本書店品種較多，能滿足需求，36%的讀者覺(jué)得本書店品種一般，能滿足自己大部分需求，5%的讀者覺(jué)得本書店品種較少，買不到自己需求的物品。只有5%的顧客認(rèn)為新華書店圖書的品種少。從這里我們可以看出，我們書店的品種還是比較豐富的，可以滿足讀者的大部分需求。但我們并不能以此為傲，就此放松，我們更應(yīng)該根據(jù)讀者的需求深入細(xì)化圖書品種的采購(gòu)，使得更加符合讀者的需求，并認(rèn)真做好圖書銷售和文化傳播服務(wù)工作，深化新華書店惠州第一書店的地位。

7、消費(fèi)者對(duì)增值服務(wù)的認(rèn)同感通過(guò)對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，我們可以得知，假如我們新華書店推出

現(xiàn)場(chǎng)訂書、快遞服務(wù)的功能，但須自理郵寄費(fèi)，贏得了53%讀者的支持;而其中29%的讀者則采取無(wú)所謂的態(tài)度，從某種角度來(lái)看，29%的讀者很可能從潛在的支持者轉(zhuǎn)化為我們此項(xiàng)功能推出的擁戴者;總的來(lái)說(shuō)，不支持書店推出現(xiàn)場(chǎng)訂書、快遞服務(wù)的僅占總百分比的19%。因此，對(duì)于新華書店推出現(xiàn)場(chǎng)訂書、快遞服務(wù)，郵費(fèi)自付的形式是可行的。同時(shí)，在日常接觸中我們也時(shí)?？梢粤私饧坝^察到，從大亞灣、淡水、陳*等較遠(yuǎn)的讀者也時(shí)常前往我們新華書店購(gòu)書中心購(gòu)書，可見(jiàn)新華書店購(gòu)書中心在讀者心目中的地位，在交流中發(fā)現(xiàn)大部分的人都只認(rèn)識(shí)有一個(gè)大型書城，就是新華書店購(gòu)書中心。那么我們可以充分利用這優(yōu)勢(shì)，提升自身的科學(xué)管理水平，從而打造第一大書城。

9、消費(fèi)者對(duì)于本公司的改善建議結(jié)果顯示，我5%的讀者認(rèn)為我們營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度仍須改善;28%的讀者認(rèn)為我們的賣場(chǎng)環(huán)境需要改善;40%的讀者認(rèn)為我們圖書的價(jià)格偏高;29%的讀者認(rèn)為我們的賣場(chǎng)人員缺乏，人員咨詢?nèi)狈?、圖書分類較為模糊不夠清晰以及圖書品種缺少。根據(jù)這些信息，我們可以有針對(duì)性的對(duì)以上較為突出的幾個(gè)方面進(jìn)行改善，以期待更好的服務(wù)我們的讀者，贏得廣大讀者的認(rèn)可，從而保*利潤(rùn)的來(lái)源穩(wěn)定可靠。

三、存在問(wèn)題

木桶理論告訴我們，木桶中最短的那塊木板決定這個(gè)木桶的容量。我們企業(yè)也如此，企業(yè)某方面的軟肋或不足會(huì)影響這個(gè)企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力。正視缺點(diǎn)，精益求精，才能使我們的企業(yè)不斷進(jìn)步。根據(jù)99位調(diào)查對(duì)象的反饋意見(jiàn)，我們總結(jié)了新華書店目前還存在四方面的問(wèn)題:

1、圖書價(jià)格高:很多讀者反映，新華書店的圖書價(jià)格相對(duì)于其他書店價(jià)格較高，而且較少進(jìn)行優(yōu)惠促銷活動(dòng)。

2、書店環(huán)境一般:書店本要給讀者提供一個(gè)安靜選書、購(gòu)書的環(huán)境，但很多顧客反映書店環(huán)境單調(diào)、嘈雜;部分圖書擺放無(wú)序，圖書分類不明晰;圖書指示不明確，導(dǎo)致很多讀者不能快速找到合適的書。

3、圖書品種不齊全。部分讀者反饋，在新華書店有時(shí)找不到*的圖書和老師要求優(yōu)秀的教輔用書，不能完成消費(fèi)者對(duì)圖書一站式采購(gòu)方便和快捷的需求，導(dǎo)致顧客時(shí)間和人力成本的浪費(fèi)。

4、服務(wù)質(zhì)量一般。部分讀者反映，一些營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度*冷、生硬，導(dǎo)致顧客咨詢得不到滿意的回復(fù);顧客購(gòu)買大批量的圖書不能提供送貨服務(wù);關(guān)于會(huì)員卡，顧客得到的實(shí)際利也較少;圖書的售后服務(wù)滿意跟進(jìn)。

四、解決對(duì)策針對(duì)調(diào)查中顧客反饋我們書店存在的不足之處，我們根據(jù)書店的實(shí)際和采取科學(xué)的處理原則制定了下列可*作性的解決對(duì)策:

1、關(guān)于解決圖書價(jià)格相對(duì)較高問(wèn)題。我們新華書店是一個(gè)非常有社會(huì)責(zé)任感和良知的企業(yè)，不是以暴利為目的。圖書價(jià)格高，究其原因，在于高成本。而成本是由圖書采購(gòu)價(jià)格、物流成本、人員成本、行政成本等要素構(gòu)成的。新華書店實(shí)行精兵簡(jiǎn)政的工作原則，在人員成本和行政成本上是非常精簡(jiǎn)的，因此高成本更多地是出在圖書的采購(gòu)價(jià)格和物流成本，而在這兩塊，是我們削減成本大有作為的。在保*圖書質(zhì)量的前提下減低綜合運(yùn)營(yíng)成本，我們可以爭(zhēng)取采購(gòu)的主動(dòng)權(quán);制定采購(gòu)的嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn);建立完善的進(jìn)退銷存貨制度;提高物流電子信息化的效率;通過(guò)招標(biāo)、競(jìng)標(biāo)等手段取得競(jìng)價(jià)優(yōu)勢(shì);建立以成本績(jī)效的各部門責(zé)任制科學(xué)考核機(jī)制。

2、關(guān)于解決書店環(huán)境一般的問(wèn)題。由于書店經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)處于鬧區(qū)，人流繁多，書店人多聲雜是不可避免的，我們要做的是盡量減少這種不必要的嘈雜:到書店傾聽(tīng)消費(fèi)者的聲音，關(guān)注消費(fèi)者在書店中所需要的環(huán)境;整頓在書店長(zhǎng)時(shí)間席地而坐的行為;規(guī)范賣場(chǎng)內(nèi)的指示、標(biāo)志;播放優(yōu)美的輕音樂(lè);科學(xué)陳列，科學(xué)設(shè)置書店內(nèi)部**和合適的溫度。

3、關(guān)于解決品種不健全問(wèn)題。為了解決這個(gè)問(wèn)題，可以用以下方法:與讀者進(jìn)行良性互動(dòng)，了解讀者需要的圖書品種;統(tǒng)計(jì)書店銷售情況，制定每周、每月暢銷書排行版，向讀者推薦;提高上架更新速度;

4、關(guān)于解決服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題，有如下對(duì)策。加強(qiáng)上崗人員培訓(xùn)，形成顧客滿意的完整服務(wù)體系;端正服務(wù)態(tài)度，認(rèn)真傾聽(tīng)消費(fèi)者的抱怨和建議，有效改善;設(shè)立讀者信息箱，對(duì)提出建設(shè)性的意見(jiàn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì);對(duì)于查超圖書不方便問(wèn)題，如有條件可以增多導(dǎo)購(gòu)咨詢?nèi)藛T或安裝電腦自動(dòng)查詢系統(tǒng);建立服務(wù)投訴相掛鉤的體系，建立健全科學(xué)的績(jī)效考核體系。

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篇四 史上最新顧客滿意調(diào)查度調(diào)查報(bào)告

知道婦科的滿意程度才能更好地服務(wù)顧客，所以小編整理了最新顧客滿意度調(diào)查報(bào)告，希望對(duì)大家有所幫助。

顧客滿意調(diào)查度調(diào)查報(bào)告

服務(wù)是留住顧客的有效手段。有研究表明，獲取一個(gè)顧客的成本是留住一個(gè)老顧客成本的5倍，如果美容院能將其顧客流失率降5%，其利潤(rùn)就能增加25%-28%，美容院的利潤(rùn)率主要取決于老顧客的壽命期限。因此，美容院的員工要樹立起正確的服務(wù)精神，不遺余力的為顧客提供溫馨而周到的服務(wù)，使顧客感到高度滿意度，受到尊敬，并且要通過(guò)與顧客的雙向溝通建立一種長(zhǎng)期的友好關(guān)系，留住顧客。

同時(shí)，想要提高美容院核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑，也是要從服務(wù)下手，細(xì)節(jié)更能體現(xiàn)美容院的優(yōu)勢(shì)，留住顧客：

1、美容院?jiǎn)T工知識(shí)能力與顧客的需求良好配合，不管是美容師還是美容顧問(wèn)還是清潔工，只有全體員工的充分配合才能創(chuàng)造最開心的服務(wù)環(huán)境，環(huán)境是員工的第一要素。

2、員工能否勝任工作，每一個(gè)崗位的員工都需要清楚的知道自己的工作內(nèi)容并能夠按時(shí)完成。

3、顧客與員工對(duì)彼此均有合理的期望，員工不會(huì)今天跳槽，明天就試著換一家美容院，顧客也不會(huì)指揮美容師像自己的奴隸。

4、顧客需求可被準(zhǔn)確的診斷，美容顧問(wèn)能夠準(zhǔn)確的抓住顧客的需求，并建立起顧客信任度，從而相信這是一家正規(guī)的美容院。

5、員工相信自己所做的事是最有益顧客的，而不是認(rèn)為自己騙了顧客的錢。誠(chéng)信不僅僅是對(duì)顧客的表現(xiàn)，也建立在長(zhǎng)期的人品、信譽(yù)上，而員工就是老板人格和品格的證人，她們因此判斷選擇自己的錢途。

6、員工與顧客間有效的溝通，要學(xué)習(xí)有效溝通的技巧，用同理心傾聽(tīng)顧客的話，從中真正領(lǐng)會(huì)顧客的需求。

7、員工與顧客間保持信任與信服，員工對(duì)顧客展露的親情和熱情只能讓顧客更加信任，像自己人一樣，這就是敬業(yè)。大部分美容院都能夠做到這一點(diǎn)，然而美容院最大的特點(diǎn)就是技術(shù)、就是服務(wù)，顧客還需要我們?cè)跍贤〞r(shí)表現(xiàn)出專業(yè)的一面，這才能讓顧客信服。顧客回因此覺(jué)得親切，而不會(huì)失去與美容院的距離，反而不好意思、沒(méi)法再談價(jià)錢。

8、所有服務(wù)人員明了經(jīng)營(yíng)及服務(wù)的目標(biāo)，美容院擁有自己的價(jià)值觀和文化準(zhǔn)側(cè)，并有效的教育了所有的員工。

9、有一個(gè)準(zhǔn)確而獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)定位，使美容院在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，所有員工也明了自己的定位，并為之自豪。

10、很多美容院的經(jīng)營(yíng)是考美容師與顧客之間 的感情聯(lián)系來(lái)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍的，一個(gè)好的顧客身邊總有好幾個(gè)好朋友。如果這家美容院給以他們足夠到位的服務(wù)后，并建立了良好的口碑，無(wú)形之中也會(huì)給美容院引來(lái)大量的客源，靠一傳十，十傳百的口碑效應(yīng)來(lái)達(dá)到目的。如果人情與市場(chǎng)結(jié)合，隨之而來(lái)的人情生意，其結(jié)果可能喪失立場(chǎng)，喪失原則，生意會(huì)越來(lái)越難做，一個(gè)美容院的管理者應(yīng)該要有堅(jiān)定立場(chǎng)，讓人情銷售與市場(chǎng)銷售分開。

11、顧客是上帝不應(yīng)該放在嘴上，而應(yīng)該放在心上，真正懂得顧客心理的美容師是實(shí)實(shí)在在的為顧客著想的，而不是靠打點(diǎn)折扣，施點(diǎn)小恩小惠來(lái)滿足顧客的小要求。

顧客滿意調(diào)查度調(diào)查報(bào)告

篇五 顧客滿意度調(diào)查報(bào)告

服務(wù)是留住顧客的有效手段。有研究表明，獲取一個(gè)顧客的成本是留住一個(gè)老顧客成本的5倍，想要提高美容院核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑，也是要從服務(wù)下手，細(xì)節(jié)更能體現(xiàn)美容院的優(yōu)勢(shì)，留住顧客：

1、美容院?jiǎn)T工知識(shí)能力與顧客的需求良好配合，不管是美容師還是美容顧問(wèn)還是清潔工，只有全體員工的充分配合才能創(chuàng)造最開心的服務(wù)環(huán)境，環(huán)境是員工的第一要素。

2、員工能否勝任工作，每一個(gè)崗位的員工都需要清楚的知道自己的工作內(nèi)容并能夠按時(shí)完成。

3、顧客與員工對(duì)彼此均有合理的期望，員工不會(huì)今天跳槽，明天就試著換一家美容院，顧客也不會(huì)指揮美容師像自己的奴隸。

4、顧客需求可被準(zhǔn)確的診斷，美容顧問(wèn)能夠準(zhǔn)確的抓住顧客的需求，并建立起顧客信任度，從而相信這是一家正規(guī)的美容院。

5、員工相信自己所做的事是最有益顧客的，而不是認(rèn)為自己騙了顧客的錢。誠(chéng)信不僅僅是對(duì)顧客的表現(xiàn)，也建立在長(zhǎng)期的人品、信譽(yù)上，而員工就是老板人格和品格的證人，她們因此判斷選擇自己的“錢途”。

6、員工與顧客間有效的溝通，要學(xué)習(xí)有效溝通的技巧，用同理心傾聽(tīng)顧客的話，從中真正領(lǐng)會(huì)顧客的需求。

7、員工與顧客間保持信任與信服，員工對(duì)顧客展露的親情和熱情只能讓顧客更加信任，像自己人一樣，這就是敬業(yè)。大部分美容院都能夠做到這一點(diǎn)，然而美容院最大的特點(diǎn)就是技術(shù)、就是服務(wù)，顧客還需要我們?cè)跍贤〞r(shí)表現(xiàn)出專業(yè)的一面，這才能讓顧客信服。顧客回因此覺(jué)得親切，而不會(huì)失去與美容院的距離，反而不好意思、沒(méi)法再談價(jià)錢。

8、所有服務(wù)人員明了經(jīng)營(yíng)及服務(wù)的目標(biāo)，美容院擁有自己的價(jià)值觀和文化準(zhǔn)側(cè)，并有效的教育了所有的員工。

9、有一個(gè)準(zhǔn)確而獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)定位，使美容院在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，所有員工也明了自己的定位，并為之自豪。

10、很多美容院的經(jīng)營(yíng)是考美容師與顧客之間 的感情聯(lián)系來(lái)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍的，一個(gè)好的顧客身邊總有好幾個(gè)好朋友。如果這家美容院給以他們足夠到位的服務(wù)后，并建立了良好的口碑，無(wú)形之中也會(huì)給美容院引來(lái)大量的客源，靠一傳十，十傳百的口碑效應(yīng)來(lái)達(dá)到目的。如果人情與市場(chǎng)結(jié)合，隨之而來(lái)的人情生意，其結(jié)果可能喪失立場(chǎng)，喪失原則，生意會(huì)越來(lái)越難做，一個(gè)美容院的管理者應(yīng)該要有堅(jiān)定立場(chǎng)，讓人情銷售與市場(chǎng)銷售分開。

11、顧客是上帝不應(yīng)該放在嘴上，而應(yīng)該放在心上，真正懂得顧客心理的美容師是實(shí)實(shí)在在的為顧客著想的，而不是靠打點(diǎn)折扣，施點(diǎn)小恩小惠來(lái)滿足顧客的小要求。

篇六 商場(chǎng)背景音樂(lè)與顧客的消費(fèi)行為調(diào)查報(bào)告

商場(chǎng)背景音樂(lè)與顧客的消費(fèi)行為調(diào)查報(bào)告

一、商場(chǎng)播放音樂(lè)的必要性

近日，《法制晚報(bào)》與新浪網(wǎng)站《生活頻道》聯(lián)合推出了消費(fèi)者關(guān)于商場(chǎng)背景音樂(lè)感受的調(diào)查，結(jié)果顯示：絕大多數(shù)消費(fèi)者都喜歡商場(chǎng)有些背景音樂(lè)。但是，由于背景音樂(lè)聲音過(guò)大、節(jié)奏過(guò)快等原因，有接近80％的消費(fèi)者都表示曾對(duì)商場(chǎng)的背景音樂(lè)感到煩躁不安，甚至有很多消費(fèi)者因?yàn)楸尘耙魳?lè)過(guò)于吵鬧而離開商場(chǎng)，放棄了消費(fèi)。

盡管很多消費(fèi)者對(duì)多數(shù)商家的背景音樂(lè)不滿意，但事實(shí)上，有86％以上的消費(fèi)者還是希望商場(chǎng)播放背景音樂(lè)的，而且近96％的消費(fèi)者認(rèn)為商業(yè)背景音樂(lè)的質(zhì)量對(duì)商場(chǎng)檔次、形象有影響。

播放背景音樂(lè)是烘托賣場(chǎng)氣氛的一項(xiàng)有效的措施。背景音樂(lè)的適合與否不僅會(huì)影響營(yíng)業(yè)員的工作態(tài)度，還會(huì)影響消費(fèi)者的購(gòu)買情緒，進(jìn)而會(huì)影響到我們賣場(chǎng)的銷售。因而，背景音樂(lè)的效果不容忽視。對(duì)于具體播放時(shí)間也有相應(yīng)的管理制度。

二、音樂(lè)對(duì)消費(fèi)的影響

但在現(xiàn)實(shí)生活中，有的賣場(chǎng)卻沒(méi)有注意到這一點(diǎn)，認(rèn)為賣場(chǎng)中只要有音樂(lè)就行了，至于播放什么類型的音樂(lè)則完全沒(méi)有目的性。更有甚者完全是憑播音員的個(gè)人喜好，想放什么音樂(lè)就放什么音樂(lè)，孰不知這樣往往會(huì)適得其反。我們應(yīng)當(dāng)了解音樂(lè)，并好好利用音樂(lè)，讓它更好地為我們服務(wù)。

首先來(lái)看一下不同的音樂(lè)類別對(duì)消費(fèi)的影響：人們往往會(huì)將古典高雅的西洋音樂(lè)與歐洲的貴族或高社會(huì)階層人士聯(lián)想在一起。因此，在定位比較高的精品店中播放古典的、優(yōu)雅的音樂(lè)，可以烘托出商品或服務(wù)的價(jià)值，使顧客想當(dāng)然地認(rèn)為商店內(nèi)商品的品位也高，附合賣場(chǎng)的定位。相反，流行音樂(lè)或鄉(xiāng)村音樂(lè)更加貼近大眾，播放這種音樂(lè)時(shí)，消費(fèi)者會(huì)認(rèn)為店內(nèi)的商品價(jià)位會(huì)比較平實(shí)，貼近自身生活，因而適宜在大賣場(chǎng)內(nèi)播放。

其次是音樂(lè)的節(jié)奏快慢：慢節(jié)奏的音樂(lè)，能夠使人放松、沉靜，可以使人靜下心來(lái)輕松購(gòu)物。因而在顧客不是很多的情況下，播放慢節(jié)奏的音樂(lè)可以相對(duì)延長(zhǎng)顧客在賣場(chǎng)內(nèi)停留的時(shí)間，增加顧客的消費(fèi)。相反，節(jié)奏稍快的音樂(lè)，會(huì)加快人的運(yùn)動(dòng)節(jié)奏，同樣也會(huì)提高人的購(gòu)買欲，所以在客流高峰時(shí)適當(dāng)播節(jié)奏放快的音樂(lè)，可以鼓勵(lì)顧客加速消費(fèi)或采購(gòu)動(dòng)線，縮短顧客在店內(nèi)的停留時(shí)間。

最后是聲量大小：音樂(lè)的聲量大，雖然可以襯托出熱鬧的氣氛，但是小聲量的音樂(lè)，卻可以鼓勵(lì)顧客與銷售人員進(jìn)行對(duì)話，并作進(jìn)一步的互動(dòng)。因此，當(dāng)商店需要人潮時(shí)(如大拍賣或遇節(jié)日慶典時(shí))，便可以播放稍大聲量之音樂(lè)。相反地，如果銷售已完成，需要顧客向服務(wù)人員進(jìn)行多次咨詢溝通時(shí)(如古董字畫、家具、或高級(jí)服飾等)，則小聲量的音樂(lè)要來(lái)得恰當(dāng)。

此外，早晨開始營(yíng)業(yè)播放歡快的迎賓樂(lè)曲，打烊時(shí)播放輕緩的送別曲；在氣候變化時(shí)播送音樂(lè)給顧客以溫馨的提示……都可以增加顧客的.滿意度，提高顧客的購(gòu)買量，樹立起賣場(chǎng)的形象。因而，我們要利用好背景音樂(lè)這一無(wú)形的武器，為我們的工作服務(wù)，真正做到音樂(lè)響起來(lái)，銷售提上來(lái)。

根據(jù)每家公司的不同及地域的不同及顧客喜好的不同,在不同的購(gòu)物時(shí)刻播放不同種類的音樂(lè).這是賣場(chǎng)的情景表現(xiàn)之一。一般是顧客少時(shí)放慢節(jié)奏的音樂(lè)，高峰時(shí)放快一點(diǎn)的?；疽约兤鳂?lè)為主，以輕音樂(lè)為主為好.節(jié)假日更要用音樂(lè)配合.

三、怎樣為商場(chǎng)播放的音樂(lè)分類？

音樂(lè)的分類大體如下：

1、音樂(lè)按風(fēng)格有雅俗之分。雅方面的如海頓、莫札特、貝多芬等大師的古典交響樂(lè)；俗方面的如廣東音樂(lè)、江南絲竹、各地區(qū)的民歌、流行歌手演唱的流行曲及根據(jù)這些歌曲改編的器樂(lè)曲。

2、音樂(lè)的形式按器樂(lè)和聲樂(lè)分為兩大類。按演奏的樂(lè)器分類有管弦樂(lè)器、民族樂(lè)器、流行樂(lè)器分類；按人聲分類有美聲唱法、民族唱法和流行唱法分類；各類樂(lè)器又有獨(dú)奏、重奏、合奏之分。人聲有獨(dú)唱、重唱、合唱之分。超市應(yīng)盡量多播放器樂(lè)曲。

3、按地域分類有中國(guó)樂(lè)曲（歌曲）和外國(guó)樂(lè)曲（歌曲）之分。

4、按樂(lè)曲（歌曲）的情緒可分為：舞曲、進(jìn)行曲、抒情曲、歡快樂(lè)曲、悲傷樂(lè)曲等等。

一般來(lái)說(shuō)，不管是超市還是購(gòu)物中心，播放的音樂(lè)都比較柔和且節(jié)拍較慢。如果在超市播放節(jié)奏快的音樂(lè)，會(huì)減少顧客在超市的逗留時(shí)間，從而減少營(yíng)業(yè)額。但又有讓顧客加快選定商品，減少堆集客流的效果。

四、商場(chǎng)播放音樂(lè)考慮的因素

音樂(lè)播放要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行綜合考慮：

1、賣場(chǎng)的定位及環(huán)境：如百貨有高中低三種分別，購(gòu)物中心抑或超市等。

2、每天的時(shí)段：開店、打烊、正常人的生物鐘變化、天氣的變化來(lái)定

3、特殊節(jié)假日、特殊事件提示等分別；

4、季節(jié)、

5、當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的習(xí)慣、素質(zhì)等；

總之是要顧客感到舒服 愿意花費(fèi)更多的時(shí)間來(lái)享受購(gòu)物所帶來(lái)的快樂(lè)。

篇七 神秘顧客暗訪報(bào)告的要點(diǎn)

神秘顧客暗訪報(bào)告的要點(diǎn)

神秘顧客是由經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時(shí)間里扮演成顧客，對(duì)事先設(shè)計(jì)的一系列問(wèn)題逐一進(jìn)行評(píng)估或評(píng)定的一種商業(yè)調(diào)查方式。

暗訪調(diào)查報(bào)告怎么寫？

1、保證所有數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確無(wú)誤。因?yàn)榭己说臅r(shí)候所有的報(bào)告結(jié)論與數(shù)字會(huì)關(guān)系到相關(guān)方的自身利益，任何的疏忽和差錯(cuò)都是不負(fù)責(zé)任的。因此報(bào)告撰寫要運(yùn)用多種手段，通過(guò)自查、互查、邏輯查等方法確保需要的數(shù)據(jù)不出差錯(cuò)。

2、對(duì)待問(wèn)題的時(shí)候要保持客觀，做到公平公正。在做神秘顧客暗訪的時(shí)候，不要摻雜個(gè)人的情緒或者是感情在里面。在暗訪調(diào)查的過(guò)程中遇到任何情況都要做到一視同仁。

3、報(bào)告中盡量使用大家都容易理解的詞匯，切忌使用夸張的語(yǔ)言。報(bào)告中要使用規(guī)范的語(yǔ)言，不能使用只有自己能看懂的縮略語(yǔ)句。

4、報(bào)告中的結(jié)論應(yīng)言之有據(jù)，運(yùn)用數(shù)字說(shuō)話，而且要像會(huì)計(jì)賬目一樣準(zhǔn)確，不使用模糊性的`詞匯，比如“差不多、多點(diǎn)、左右”等等一系列詞匯。

5、神秘顧客暗訪的報(bào)告要一目了然，對(duì)整個(gè)檢測(cè)周期中有規(guī)律性的問(wèn)題或者比較普通的問(wèn)題，應(yīng)該在報(bào)告開始時(shí)進(jìn)行簡(jiǎn)明扼要的陳述，讓閱讀人對(duì)檢測(cè)報(bào)告有整體性的印象。

6、對(duì)神秘顧客暗訪檢測(cè)的發(fā)現(xiàn)進(jìn)行縱向和橫向的矩陣式平面描述，比如從空間的方面進(jìn)行對(duì)比分析，也對(duì)流程上進(jìn)行對(duì)比分析。如果可能，進(jìn)行立體型分析最好?？己朔?wù)的水平高低、服務(wù)質(zhì)量好壞以及服務(wù)在時(shí)間與空間上的穩(wěn)定性也是十分必要的。

7、重視整體與個(gè)體之間的關(guān)系，在研究整體的同時(shí)對(duì)個(gè)案進(jìn)行深入的研究，要采用解剖的方法，力爭(zhēng)通過(guò)個(gè)案彌補(bǔ)表面觀察的弱點(diǎn)。

8、不要復(fù)制一份報(bào)告到另外一份報(bào)告中去，雖然有時(shí)候每次的暗訪都有著相似的過(guò)程，甚至結(jié)果有時(shí)候也是相差無(wú)幾的，但是也不要僅僅在復(fù)制以后就修改下時(shí)間和姓名就好了。每次的檢測(cè)都是不同的，我們都是需要用心來(lái)做的，只有用心做的過(guò)程中才能發(fā)現(xiàn)和感覺(jué)到問(wèn)題的所在。

各個(gè)企業(yè)通過(guò)神秘顧客的暗訪，最終的目的并不是要對(duì)此發(fā)現(xiàn)不足之處嚴(yán)厲的批評(píng)，而更多的是希望通過(guò)第三方的專業(yè)的市場(chǎng)調(diào)查公司。比如就是一家專業(yè)的調(diào)查公司，詳細(xì)、全面地了解顧客對(duì)于企業(yè)所提供服務(wù)的最新要求，提升企業(yè)的形象，提高顧客滿意度，為企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)更強(qiáng)的生命力。

篇八 神秘顧客檢測(cè)報(bào)告如何撰寫

神秘顧客檢測(cè)報(bào)告如何撰寫

第一，神秘顧客調(diào)研報(bào)告必須要注意的寫作要點(diǎn)：

1.首先要了解報(bào)告使用者的知識(shí)水平及結(jié)構(gòu)，確定表達(dá)方式；要使用通俗易懂的語(yǔ)言，不要使用深?yuàn)W的專業(yè)術(shù)語(yǔ)和華而不實(shí)的詞藻，不隨便運(yùn)用夸張手法和奇特比喻。

2.報(bào)告要完整、簡(jiǎn)捷，清晰的反映整個(gè)調(diào)研過(guò)程和收獲；要開門見(jiàn)山，不拐彎抹角，用盡可能少的字句表達(dá)盡可能多的內(nèi)容。敘述事實(shí)。不要作過(guò)多描繪；闡釋觀點(diǎn)，不要作繁瑣論證。要堅(jiān)決刪去一切可要可不要的字句和段落。

3.報(bào)告的長(zhǎng)度和深度哪個(gè)更重要，避免有長(zhǎng)度沒(méi)有深度；神秘顧客的調(diào)查資料一般都比較豐富，特別是有很多文字性的資料。不能把報(bào)告寫作變成簡(jiǎn)單的資料堆砌。

4.報(bào)告用詞準(zhǔn)確，避免感情色彩，千萬(wàn)別搞成文學(xué)作品；語(yǔ)言要生動(dòng)、形象、活潑、可適當(dāng)使用一些群眾語(yǔ)言和通俗比喻，但不要使用那些多數(shù)人看不懂的土語(yǔ)、方言。

5.數(shù)字使用國(guó)家規(guī)范，引用要有出處，數(shù)位保留要合理。這些屬于統(tǒng)計(jì)報(bào)告的基本要求，必須始終堅(jiān)持，特別是在神秘顧客報(bào)告材料來(lái)源必然復(fù)雜的情況下。

6.陳述事實(shí)要真實(shí)可靠，引用數(shù)據(jù)要準(zhǔn)確無(wú)誤。議論要緣事而發(fā)、把握分寸，切不可任意拔高或貶低。邏輯清晰，表達(dá)準(zhǔn)確，論證嚴(yán)密。

第二，神秘顧客的報(bào)告必須充分提煉一線檢測(cè)人員的體會(huì)

神秘顧客調(diào)查不同于傳統(tǒng)調(diào)查，訪問(wèn)員在在訪問(wèn)中有更多的主動(dòng)性，對(duì)于被檢測(cè)的`事物有著自己的觀察和理解，在完成了項(xiàng)目組織者和研究人員規(guī)定的任務(wù)同時(shí)也會(huì)有很多獨(dú)特的發(fā)現(xiàn)與感受，這些幾乎都不能通過(guò)問(wèn)卷、記錄表等全面深刻的反映出來(lái)，就需要后期進(jìn)行挖掘與吸收。

在項(xiàng)目結(jié)束后最終撰寫的檢測(cè)報(bào)告中一定包括一定量的數(shù)據(jù)分析結(jié)果和分?jǐn)?shù)排列，這都屬于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題部分。但神秘顧客項(xiàng)目往往都是和管理密不可分，更接近企業(yè)服務(wù)真實(shí)，一次神秘顧客的報(bào)告，

更重要的是提出解決問(wèn)題的方案和建議，這種建議必須是建立在所有檢測(cè)人員的群策群力和分析討論的結(jié)果基礎(chǔ)上，必須是切實(shí)有效的解決方案，切忌夸夸其談文、不對(duì)題。因此，一個(gè)檢測(cè)報(bào)告是否充分吸收了所有檢測(cè)人員的檢查所得是否有針對(duì)性的對(duì)策方案將直接決定整個(gè)檢查報(bào)告的水平與成敗。此外，如何運(yùn)用其他同類的經(jīng)驗(yàn)也值得對(duì)比研究。

第三，神秘顧客的報(bào)告中要重視個(gè)案研究與典型案例

神秘顧客的調(diào)查往往不在乎用大量的樣本來(lái)推測(cè)整體的情況，更關(guān)注的是在整個(gè)個(gè)體中存在的問(wèn)題。這些問(wèn)題可以是共性的也可以是個(gè)別案例。許多服務(wù)問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)和有研究?jī)r(jià)值情報(bào)的發(fā)掘需要大量的感性認(rèn)識(shí)，在一定程度上講，個(gè)性差異的研究?jī)r(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于共性問(wèn)題的研究?jī)r(jià)值。

如果一味過(guò)分強(qiáng)調(diào)從數(shù)據(jù)中統(tǒng)計(jì)分析，勢(shì)必丟失大量的有用信息。因此，必須十分注重對(duì)個(gè)體服務(wù)差異的關(guān)注，從中歸納總結(jié)，得出改進(jìn)服務(wù)的有效建議，也將為整個(gè)檢測(cè)報(bào)告添彩。

篇九 神秘顧客的調(diào)研報(bào)告范文

為什么現(xiàn)在越來(lái)越多的各大行業(yè)都要用神秘顧客的調(diào)查？

1.帶給服務(wù)人員無(wú)形的壓力，引發(fā)他們主動(dòng)的去提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，促使其為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且持續(xù)的時(shí)間較長(zhǎng)。

2.從顧客的角度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、改正商品和服務(wù)中的不足之處，提高顧客滿意度，留住老顧客，發(fā)展新顧客。

3.便于多門店機(jī)構(gòu)的管理層了解各店的服務(wù)及管理水平。

4.神秘顧客在與服務(wù)人員的接觸過(guò)程中，可以聽(tīng)到員工對(duì)企業(yè)和管理不滿的聲音，幫助管理者查找管理中的不足，拉近員工與企業(yè)和管理者之間的距離，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。

神秘顧客調(diào)查有哪幾個(gè)方面呢？

第一、現(xiàn)場(chǎng)銷售人員在某種程度上扮演著“產(chǎn)品專家”的角色。所以神秘顧客調(diào)查的第一重點(diǎn)是考察現(xiàn)場(chǎng)銷售人員“產(chǎn)品知識(shí)”。當(dāng)然產(chǎn)品知識(shí)不僅包括著產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)、基本性能，更重要的是現(xiàn)場(chǎng)銷售人員應(yīng)該能夠闡明產(chǎn)品性能對(duì)于消費(fèi)者使用的利益點(diǎn)；同時(shí)產(chǎn)品主要賣點(diǎn)上與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較的優(yōu)略勢(shì)也是考察重點(diǎn)。

第二、由于耐用消費(fèi)品的消費(fèi)者對(duì)于購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)有售后服務(wù)的擔(dān)心，所以銷售人員對(duì)于企業(yè)背景和售后服務(wù)支持應(yīng)該有一定的了解。神秘顧客對(duì)企業(yè)的售中和售后服務(wù)可以起到很好監(jiān)督作用。

第三、近年來(lái)耐用消費(fèi)品的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，主要表現(xiàn)在價(jià)格戰(zhàn)非常嚴(yán)重，在耐用消費(fèi)品行業(yè)各種形式的促銷活動(dòng)也層出不窮，所以現(xiàn)場(chǎng)銷售人員應(yīng)該能夠清楚明了的解釋企業(yè)的促銷活動(dòng)內(nèi)容，同時(shí)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的賣場(chǎng)活動(dòng)。

第四、對(duì)于銷售人員的態(tài)度、儀容儀表也會(huì)給消費(fèi)者留下印象分，也是調(diào)查的內(nèi)容之一。 當(dāng)然在神秘顧客調(diào)查的同時(shí)還可以收集相關(guān)的賣場(chǎng)信息，對(duì)于企業(yè)掌握零售賣場(chǎng)的情況非常有幫助。為了使神秘顧客調(diào)查真正達(dá)到檢查監(jiān)督的作用，在設(shè)計(jì)該項(xiàng)目是應(yīng)注意訪員要有計(jì)劃的更換，以免被現(xiàn)場(chǎng)銷售人員識(shí)破；另外神秘顧客到達(dá)賣場(chǎng)的時(shí)間應(yīng)在高峰時(shí)間和低峰時(shí)間都有安排，才能全面檢查到現(xiàn)場(chǎng)銷售人員的服務(wù)狀況。

神秘顧客調(diào)查是一個(gè)監(jiān)督執(zhí)行的項(xiàng)目，一個(gè)好的神秘顧客調(diào)查項(xiàng)目對(duì)于企業(yè)加強(qiáng)銷售人員培訓(xùn)、提高賣場(chǎng)管理，會(huì)很快達(dá)到銷售有立竿見(jiàn)影的作用。

現(xiàn)在越來(lái)越多的企業(yè)需要通過(guò)神秘顧客來(lái)了解企業(yè)存在的問(wèn)題以及消費(fèi)者的需求間接地提高消費(fèi)者滿意度和更好的管理企業(yè)，讓企業(yè)在強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存和更加穩(wěn)健地發(fā)展，所以神秘顧客的調(diào)查就顯得非常的重要。

以上就是我們做的關(guān)于神秘顧客的調(diào)查報(bào)告，希望對(duì)眾企業(yè)能夠有所幫助。

篇十 超市八月份顧客調(diào)查分析報(bào)告

超市八月份顧客調(diào)查分析報(bào)告

超市八月份顧客調(diào)查分析報(bào)告

超月借慶賀××撤縣設(shè)市十周年之際我超市以《壽光日?qǐng)?bào)》有獎(jiǎng)問(wèn)卷調(diào)查的方式了解了消費(fèi)結(jié)構(gòu)、消費(fèi)層次、消費(fèi)需求等情況，依據(jù)消費(fèi)者的客觀需求進(jìn)一步健全、優(yōu)化商品類別，提高、完善超市服務(wù)。本次調(diào)查為期天（月⒏⒐日），現(xiàn)將調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查結(jié)果及調(diào)查分析匯報(bào)如下：

一、調(diào)查內(nèi)容及形式

本次調(diào)查問(wèn)卷通過(guò)《壽光日?qǐng)?bào)》面向大眾發(fā)放，調(diào)查內(nèi)容如下：

■您知道我們的工作目標(biāo)是“保證顧客滿意”嗎？

■您購(gòu)物最看重的是什么？

■您最喜歡的促銷方式是？

■您光顧××主要選購(gòu)哪類商品？

■您的職業(yè)？

■您的住址？

二、調(diào)查結(jié)果及分析

本次調(diào)查問(wèn)卷依托當(dāng)天日?qǐng)?bào)共發(fā)出萬(wàn)份（全市范圍數(shù)，其中市區(qū)萬(wàn)份）收回有效問(wèn)卷份達(dá)到預(yù)計(jì)調(diào)查要求，調(diào)查結(jié)果真實(shí)有效。

⒈知道我們的工作目標(biāo)是“保證顧客滿意嗎？

以上的顧客知道我們的工作目標(biāo)，對(duì)我們××有了初步的了解和認(rèn)識(shí)。

知道占

不知道占

⒉您購(gòu)物最看重的是

此項(xiàng)調(diào)查表明大部分顧客消費(fèi)最重的是商品質(zhì)量，有較少一部分顧客看重購(gòu)物環(huán)境，顧客把商品價(jià)格及服務(wù)態(tài)度看的同樣重要。能為顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品，保證商品質(zhì)量是我們××的優(yōu)勢(shì)，一部分消費(fèi)者已經(jīng)注意到商家提供的商品以外的價(jià)值，這一群體必然也會(huì)越來(lái)越多。

商品價(jià)格占

商品質(zhì)量占

服務(wù)態(tài)度占

購(gòu)物環(huán)境占

⒊您最喜歡的促銷方式

商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中價(jià)格作為最有力的杠桿在此得到充分的體現(xiàn)，大部分消費(fèi)者還是務(wù)實(shí)的，他們會(huì)對(duì)各種促銷活動(dòng)進(jìn)行評(píng)價(jià)，計(jì)算如何能取得最多的價(jià)值利益，這要求我們提高促銷活動(dòng)的真正價(jià)值，以吸引顧客的到來(lái)，以點(diǎn)帶面創(chuàng)造更多的銷售時(shí)機(jī)。

抽獎(jiǎng)?wù)?/p>

買贈(zèng)占

積分占

低價(jià)占

⒋您光顧佳樂(lè)家主要選購(gòu)哪類商品（多選題）

結(jié)果顯示顧客消費(fèi)以日用百貨及生鮮食品居多，這與超市實(shí)際銷售反映基本一致，而家電銷售及文化用銷售是我超市經(jīng)營(yíng)的薄弱環(huán)節(jié)，針紡服飾的銷售對(duì)我超市面言是有發(fā)展?jié)摿Φ摹?/p>

生鮮食品針織服飾

日用百貨家電商品

文化用品

⒌您的職業(yè)

我們的消費(fèi)群以市區(qū)內(nèi)消費(fèi)者為主，對(duì)郊區(qū)農(nóng)村的宣傳力還不夠大，還有相當(dāng)一部分消費(fèi)群沒(méi)有發(fā)掘出來(lái)，就調(diào)查地區(qū)的實(shí)際情況而言，農(nóng)村消費(fèi)次數(shù)雖少但人口比例卻很大，我們有必要在保證現(xiàn)有消費(fèi)群的基礎(chǔ)上發(fā)掘更多的新消費(fèi)群體。

農(nóng)民占

工人占

干部占

私營(yíng)企業(yè)占

⒍您的住址

消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)大部分堅(jiān)持就近原則，處在商業(yè)中心位置上在競(jìng)爭(zhēng)中更要鞏固固有消費(fèi)群。

市里占

周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)占

公里以內(nèi)鄉(xiāng)鎮(zhèn)占

公里以外鄉(xiāng)鎮(zhèn)占

通過(guò)這次調(diào)查活動(dòng)，我們看到了并了解到了我們的優(yōu)勢(shì)與不足這對(duì)我們以后的工作有很大的指導(dǎo)性，超市各部門將以現(xiàn)有工作為基礎(chǔ)在以后的工作中保持優(yōu)勢(shì)、改善不足，使××真正成為壽光人民的購(gòu)物天堂。市八月份顧客調(diào)查分析報(bào)告

篇十一 新華書店顧客的調(diào)查報(bào)告

摘要本報(bào)告基于科學(xué)的調(diào)查問(wèn)卷，運(yùn)用專業(yè)的統(tǒng)計(jì)知識(shí)而做出的，全文共分為調(diào)查基本情況、調(diào)查結(jié)果分析、存在問(wèn)題、解決對(duì)策三部分。

本次調(diào)查旨在通過(guò)問(wèn)卷的形式，加強(qiáng)新華書店與讀者的進(jìn)一步交流，使得讀者對(duì)新華書店有更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，同時(shí)也借此收集到更多的信息，以更好地改善我們書店各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理，明確自身的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，同時(shí)也能夠更好的服務(wù)讀者，提升并鞏固書店的知名度，深化新華書店第一書店的品牌形象。

一、調(diào)查基本情況

二、調(diào)查結(jié)果分析

2、消費(fèi)者購(gòu)書渠道分析通過(guò)調(diào)查結(jié)果得知：消費(fèi)者購(gòu)書渠道為，87%的消費(fèi)者是通過(guò)實(shí)體書店購(gòu)買，12%的消費(fèi)者是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買，1%的消費(fèi)者是通過(guò)其他方式購(gòu)買，郵購(gòu)的在今天比率比較少。說(shuō)明顧客的主要購(gòu)書方式是到實(shí)體書店購(gòu)買，對(duì)于中老年人，他們喜歡傳統(tǒng)的購(gòu)書方式，到書店是他們休閑娛樂(lè)項(xiàng)目之一;而網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買是一個(gè)有待開發(fā)的潛力市場(chǎng)，主要是針對(duì)工薪階族和學(xué)生群體，他們希望能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)更便利的選購(gòu)圖書。公司可以考慮以實(shí)體書店經(jīng)營(yíng)業(yè)為主，發(fā)展網(wǎng)絡(luò)銷售為輔的經(jīng)營(yíng)模式，多種渠道滿足各階層顧客的需求，提高市場(chǎng)占有率。

5、消費(fèi)者購(gòu)書影響因素分析調(diào)查結(jié)果顯示：相對(duì)于其他因素而言，50%的消費(fèi)者更看重圖書質(zhì)量，18%的消費(fèi)者更看重圖書價(jià)格，13%的消費(fèi)者更看重服務(wù)質(zhì)量，13%的消費(fèi)者更看重便利性，6%的消費(fèi)者更在意圖書的價(jià)值。在這項(xiàng)調(diào)查中將近一半的顧客更看重圖書質(zhì)量，從這一點(diǎn)我們可以看到，雖然現(xiàn)今盜版猖獗，但重視圖書質(zhì)量還是顧客的第一選擇。但同時(shí)也不可忽視的是，在現(xiàn)今較激烈的圖書銷售市場(chǎng)中，圖書價(jià)格、書店服務(wù)質(zhì)量和書店的地理方位也越來(lái)越受顧客的關(guān)注。

6、新華書店圖書品種分析調(diào)查結(jié)果顯示：28%的讀者覺(jué)得本書店品種很多，對(duì)自己需要的物品有很多選擇，31%的讀者覺(jué)得覺(jué)得本書店品種較多，能滿足需求，36%的讀者覺(jué)得本書店品種一般，能滿足自己大部分需求，5%的讀者覺(jué)得本書店品種較少，買不到自己需求的物品。只有5%的顧客認(rèn)為新華書店圖書的品種少。從這里我們可以看出，我們書店的品種還是比較豐富的，可以滿足讀者的大部分需求。但我們并不能以此為傲，就此放松，我們更應(yīng)該根據(jù)讀者的需求深入細(xì)化圖書品種的采購(gòu)，使得更加符合讀者的需求，并認(rèn)真做好圖書銷售和文化傳播服務(wù)工作，深化新華書店惠州第一書店的地位。

7、消費(fèi)者對(duì)增值服務(wù)的認(rèn)同感通過(guò)對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，我們可以得知，假如我們新華書店推出

現(xiàn)場(chǎng)訂書、快遞服務(wù)的功能，但須自理郵寄費(fèi)，贏得了53%讀者的支持;而其中29%的讀者則采取無(wú)所謂的態(tài)度，從某種角度來(lái)看，29%的讀者很可能從潛在的支持者轉(zhuǎn)化為我們此項(xiàng)功能推出的擁戴者;總的來(lái)說(shuō)，不支持書店推出現(xiàn)場(chǎng)訂書、快遞服務(wù)的僅占總百分比的19%。因此，對(duì)于新華書店推出現(xiàn)場(chǎng)訂書、快遞服務(wù)，郵費(fèi)自付的形式是可行的。同時(shí)，在日常接觸中我們也時(shí)?？梢粤私饧坝^察到，從大亞灣、淡水、陳江等較遠(yuǎn)的讀者也時(shí)常前往我們新華書店購(gòu)書中心購(gòu)書，可見(jiàn)新華書店購(gòu)書中心在讀者心目中的地位，在交流中發(fā)現(xiàn)大部分的人都只認(rèn)識(shí)有一個(gè)大型書城，就是新華書店購(gòu)書中心。那么我們可以充分利用這優(yōu)勢(shì)，提升自身的科學(xué)管理水平，從而打造第一大書城。

9、消費(fèi)者對(duì)于本公司的改善建議結(jié)果顯示，我5%的讀者認(rèn)為我們營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度仍須改善;28%的讀者認(rèn)為我們的賣場(chǎng)環(huán)境需要改善;40%的讀者認(rèn)為我們圖書的價(jià)格偏高;29%的讀者認(rèn)為我們的賣場(chǎng)人員缺乏，人員咨詢?nèi)狈?、圖書分類較為模糊不夠清晰以及圖書品種缺少。根據(jù)這些信息，我們可以有針對(duì)性的對(duì)以上較為突出的幾個(gè)方面進(jìn)行改善，以期待更好的服務(wù)我們的讀者，贏得廣大讀者的認(rèn)可，從而保證利潤(rùn)的來(lái)源穩(wěn)定可靠。

三、存在問(wèn)題

木桶理論告訴我們，木桶中最短的那塊木板決定這個(gè)木桶的容量。我們企業(yè)也如此，企業(yè)某方面的軟肋或不足會(huì)影響這個(gè)企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力。正視缺點(diǎn)，精益求精，才能使我們的企業(yè)不斷進(jìn)步。根據(jù)99位調(diào)查對(duì)象的反饋意見(jiàn)，我們總結(jié)了新華書店目前還存在四方面的問(wèn)題：

1、圖書價(jià)格高：很多讀者反映，新華書店的圖書價(jià)格相對(duì)于其他書店價(jià)格較高，而且較少進(jìn)行優(yōu)惠促銷活動(dòng)。

2、書店環(huán)境一般：書店本要給讀者提供一個(gè)安靜選書、購(gòu)書的環(huán)境，但很多顧客反映書店環(huán)境單調(diào)、嘈雜;部分圖書擺放無(wú)序，圖書分類不明晰;圖書指示不明確，導(dǎo)致很多讀者不能快速找到合適的書。

3、圖書品種不齊全。部分讀者反饋，在新華書店有時(shí)找不到專業(yè)的圖書和老師要求優(yōu)秀的教輔用書，不能完成消費(fèi)者對(duì)圖書一站式采購(gòu)方便和快捷的需求，導(dǎo)致顧客時(shí)間和人力成本的浪費(fèi)。

4、服務(wù)質(zhì)量一般。部分讀者反映，一些營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度冰冷、生硬，導(dǎo)致顧客咨詢得不到滿意的回復(fù);顧客購(gòu)買大批量的圖書不能提供送貨服務(wù);關(guān)于會(huì)員卡，顧客得到的實(shí)際利也較少;圖書的售后服務(wù)滿意跟進(jìn)。

四、解決對(duì)策

針對(duì)調(diào)查中顧客反饋我們書店存在的不足之處，我們根據(jù)書店的實(shí)際和采取科學(xué)的處理原則制定了下列可操作性的解決對(duì)策：

1、關(guān)于解決圖書價(jià)格相對(duì)較高問(wèn)題。我們新華書店是一個(gè)非常有社會(huì)責(zé)任感和良知的企業(yè)，不是以暴利為目的。圖書價(jià)格高，究其原因，在于高成本。而成本是由圖書采購(gòu)價(jià)格、物流成本、人員成本、行政成本等要素構(gòu)成的。新華書店實(shí)行精兵簡(jiǎn)政的工作原則，在人員成本和行政成本上是非常精簡(jiǎn)的，因此高成本更多地是出在圖書的采購(gòu)價(jià)格和物流成本，而在這兩塊，是我們削減成本大有作為的。在保證圖書質(zhì)量的前提下減低綜合運(yùn)營(yíng)成本，我們可以爭(zhēng)取采購(gòu)的主動(dòng)權(quán);制定采購(gòu)的嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn);建立完善的進(jìn)退銷存貨制度;提高物流電子信息化的效率;通過(guò)招標(biāo)、競(jìng)標(biāo)等手段取得競(jìng)價(jià)優(yōu)勢(shì);建立以成本績(jī)效的各部門責(zé)任制科學(xué)考核機(jī)制。

2、關(guān)于解決書店環(huán)境一般的問(wèn)題。由于書店經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)處于鬧區(qū)，人流繁多，書店人多聲雜是不可避免的，我們要做的是盡量減少這種不必要的嘈雜：到書店傾聽(tīng)消費(fèi)者的聲音，關(guān)注消費(fèi)者在書店中所需要的環(huán)境;整頓在書店長(zhǎng)時(shí)間席地而坐的行為;規(guī)范賣場(chǎng)內(nèi)的指示、標(biāo)志;播放優(yōu)美的輕音樂(lè);科學(xué)陳列，科學(xué)設(shè)置書店內(nèi)部色彩和合適的溫度。

3、關(guān)于解決品種不健全問(wèn)題。為了解決這個(gè)問(wèn)題，可以用以下方法：與讀者進(jìn)行良性互動(dòng)，了解讀者需要的圖書品種;統(tǒng)計(jì)書店銷售情況，制定每周、每月暢銷書排行版，向讀者推薦;提高上架更新速度;

4、關(guān)于解決服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題，有如下對(duì)策。加強(qiáng)上崗人員培訓(xùn)，形成顧客滿意的完整服務(wù)體系;端正服務(wù)態(tài)度，認(rèn)真傾聽(tīng)消費(fèi)者的抱怨和建議，有效改善;設(shè)立讀者信息箱，對(duì)提出建設(shè)性的意見(jiàn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì);對(duì)于查超圖書不方便問(wèn)題，如有條件可以增多導(dǎo)購(gòu)咨詢?nèi)藛T或安裝電腦自動(dòng)查詢系統(tǒng);建立服務(wù)投訴相掛鉤的體系，建立健全科學(xué)的績(jī)效考核體系。

篇十二 顧客滿意度調(diào)查報(bào)告-調(diào)研報(bào)告

關(guān)于顧客滿意度調(diào)查報(bào)告范文

近日，sz市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)和sz市萬(wàn)人市場(chǎng)調(diào)查股份有限公司共同發(fā)布了《20xx年度sz市零售行業(yè)顧客滿意度調(diào)查報(bào)告》，報(bào)告顯示，滿意度得分仍然是購(gòu)物中心排名第一，其次為超市業(yè)態(tài)，而百貨再據(jù)第三。就具體的指數(shù)而言，品牌優(yōu)勢(shì)依舊是各大商場(chǎng)得分的最重要參考指標(biāo)，但在商場(chǎng)的影響力指數(shù)方面，顧客的感受和體驗(yàn)已經(jīng)成為是否吸引消費(fèi)者前來(lái)的根本因素。

本次全市參與滿意度調(diào)查的大型零售企業(yè)共計(jì)41家，覆蓋大型綜合超市、百貨和購(gòu)物中心三大業(yè)態(tài)，共計(jì)2248個(gè)商場(chǎng)樣本。

相較于2013年，購(gòu)物中心、超市和百貨三個(gè)零售類別的顧客滿意度得分均有不同程度的下降。根據(jù)零協(xié)發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，20xx年購(gòu)物中心的滿意度評(píng)分下降了1.60分。百貨商場(chǎng)和超市的顧客滿意度也分別下降了0.2分左右。

購(gòu)物中心消費(fèi)者最看重“顧客感受與體驗(yàn)”

其中就具體的調(diào)查指數(shù)而言，商場(chǎng)“品牌優(yōu)勢(shì)”依舊是得分最高的要素。而商場(chǎng)予顧客的感受和體驗(yàn)則排在第二位，商品優(yōu)勢(shì)和價(jià)格優(yōu)勢(shì)不無(wú)意外的排在其后。但在商場(chǎng)的影響力系數(shù)對(duì)比方面，顧客對(duì)賣場(chǎng)的“顧客感受與體驗(yàn)”較為看重。特別是對(duì)商場(chǎng)的休閑場(chǎng)所充足與舒適性、重視顧客意見(jiàn)和停車場(chǎng)滿意度最為關(guān)注的。由此可見(jiàn)，撇開品牌因素，顧客的感受與體驗(yàn)已經(jīng)成為吸引消費(fèi)者前來(lái)的根本。

今年以來(lái)，包括萬(wàn)象城、福田cocopark、海岸城、中心城等眾多的人氣購(gòu)物中心都進(jìn)行了不同程度的品牌升級(jí)調(diào)整，如萬(wàn)象城調(diào)整了近20個(gè)品牌，引進(jìn)了綠茶、西西弗等熱門品牌，中心城也引進(jìn)了探魚、panda咖啡館等一些人氣餐飲，海岸城則引進(jìn)了michaelkors等人氣輕奢侈品牌，而也增加了西西弗書店、helloketty主題咖啡館等。

同時(shí)，在商場(chǎng)的體驗(yàn)方面，萬(wàn)象城今年舉辦了泰迪熊111周年展覽、福田cocopark則在星空廣場(chǎng)增加了“星劇場(chǎng)”、粉紅豹子雕塑等項(xiàng)目、歡樂(lè)海岸還引進(jìn)了阿貍展覽、“萬(wàn)千寵愛(ài)fun享派hellokitty”40周年大型主題展覽等活動(dòng)。這些利用公共空間舉辦的人氣活動(dòng)，一方面吸引了眾多的消費(fèi)者前來(lái)購(gòu)物中心，增加了消費(fèi)者的體驗(yàn)感和參與感，同時(shí)，商場(chǎng)方面也利用公共空間增加了附加商業(yè)收益。

傳統(tǒng)百貨價(jià)格戰(zhàn)對(duì)消費(fèi)者影響力減弱

如果說(shuō)購(gòu)物中心在商場(chǎng)體驗(yàn)和品牌上面力求推陳出新，著墨重彩，那么傳統(tǒng)的百貨商場(chǎng)則是將價(jià)格戰(zhàn)進(jìn)行到底。雖說(shuō)20xx年sz的幾大傳統(tǒng)百貨如天虹、茂業(yè)、歲寶、太陽(yáng)百貨等，都在一定程度上增加了商場(chǎng)的體驗(yàn)業(yè)態(tài)，但對(duì)于眾多的百貨商場(chǎng)而言，年中慶、店慶、周年慶依舊是其硝煙彌漫的打折促銷高峰期。但在電商大沖擊的背景下，實(shí)體百貨商場(chǎng)的低價(jià)促銷影響力則略顯一般。在雙十一的大熱下，就連已經(jīng)連續(xù)了上演了10多年的華南第一商戰(zhàn)-東門商戰(zhàn)在今年也是差強(qiáng)人氣，人氣較往年稍遜許多。

超市消費(fèi)者更關(guān)注價(jià)格和商品優(yōu)勢(shì)

與購(gòu)物中心和傳統(tǒng)百貨不同的是，傳統(tǒng)超市相較于這兩者，品牌和購(gòu)物者感受和體驗(yàn)兩大要素則顯得沒(méi)那么重要。調(diào)查顯示，對(duì)于超市而言，商品和價(jià)格優(yōu)勢(shì)是影響大賣場(chǎng)消費(fèi)者最重要的因素。

一方面，這是大賣場(chǎng)的客群屬性所決定的，大賣場(chǎng)的消費(fèi)者大多數(shù)都是家庭消費(fèi)者，購(gòu)買的商品多為日常的生活所需，因此價(jià)格和商品質(zhì)量則顯得尤為重要。另一方面，正是由于每日都需要，因此商品價(jià)格變動(dòng)，對(duì)于普通消費(fèi)者的影響范圍更大，也更易于被察覺(jué)。同時(shí)，由于商超發(fā)生了諸多的食品安全問(wèn)題，也使得消費(fèi)者對(duì)于商品的質(zhì)量的關(guān)注度空前提高，尤其是生鮮產(chǎn)品，甚至很大程度上影響了一批家庭消費(fèi)者對(duì)購(gòu)物場(chǎng)所的選擇。

消費(fèi)者最愛(ài)逛三大商圈

在此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，sz消費(fèi)者對(duì)于三大商圈的滿意度最高，分別是蛇口沃爾瑪商圈、南山商業(yè)文化中心、福田中心商圈表現(xiàn)較好，滿意度得分均在80分以上。

這三個(gè)商圈均是所在地區(qū)的商業(yè)人氣中心區(qū)，在品牌、區(qū)位和商業(yè)氛圍上都占有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。蛇口沃爾瑪大賣場(chǎng)是沃爾瑪在中國(guó)的首家門店，其所在區(qū)域是蛇口商業(yè)最成熟的區(qū)域，該店單店銷售額一直以來(lái)位居中國(guó)大賣場(chǎng)第一名。而南山商業(yè)文化中心區(qū)更是以sz灣大街為紐帶，串接了天利中央商務(wù)廣場(chǎng)、保利文化廣場(chǎng)和海岸城三個(gè)人氣商業(yè)體。福田中心商圈處于購(gòu)物公園和會(huì)展中心兩大地鐵樞紐站，是sz商務(wù)人群最聚集之所，擁有福田cocopark、中心城、卓越intown、皇庭廣場(chǎng)四大購(gòu)物中心，同時(shí)地下與地鐵站無(wú)縫對(duì)接的連城新天地，也是sz中心商務(wù)區(qū)最大的人氣美食天地。

而相比較而言，同樣的是sz的人氣旺地，位于羅湖的東門商圈和萬(wàn)象城商圈，此次調(diào)查的滿意度卻稍顯落后。

東門商圈是sz最老的商圈，同時(shí)也是人氣最旺的商圈，其商圈囊括了低、中、高端消費(fèi)群。日均人流量達(dá)30萬(wàn)的東門步行街，擁有茂業(yè)百貨、太陽(yáng)百貨和天虹商場(chǎng)三大sz本土百貨巨頭坐鎮(zhèn)，同時(shí)位于國(guó)貿(mào)站的金光華廣場(chǎng)、地鐵老街站上的華潤(rùn)1234space商場(chǎng)則是東門商圈為數(shù)不多的兩家購(gòu)物中心，定位略顯潮流高端。再者東門還擁有眾多的與地鐵相連的地上、地下商場(chǎng)、批發(fā)市場(chǎng)等，吸引了眾多淘貨的消費(fèi)者。由于人氣太旺，魚龍混雜的東門商圈在整體的購(gòu)物環(huán)境與購(gòu)物感受上都比其他商圈略低一籌。

如果說(shuō)東門是低檔貨與高端貨并存的地方，那么萬(wàn)象城商圈則可稱是sz高大上商業(yè)的代表，不僅是奢侈地標(biāo)，更是sz的商務(wù)地標(biāo)。作為sz奢侈地標(biāo)的萬(wàn)象城，吸引了眾多國(guó)際奢侈大牌的進(jìn)駐，而比鄰而居的京基100下的kkmall則是sz潮流購(gòu)物中心的代表，與不遠(yuǎn)處的地王購(gòu)物中心所在的建筑地王大廈同是sz市地標(biāo)建筑。對(duì)于普遍消費(fèi)者而言，即使購(gòu)物環(huán)境再好，也有點(diǎn)不接大眾的地氣，不能成為日常消費(fèi)之所。

總而言之，從上述的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示的情況來(lái)看，記者總結(jié)出以下幾點(diǎn)，僅供業(yè)內(nèi)探討。對(duì)于單個(gè)購(gòu)物中心和百貨商場(chǎng)而言，努力提高自身品牌優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，未來(lái)還需努力增加細(xì)節(jié)服務(wù)，提高消費(fèi)者的便捷購(gòu)物感受和良好的體驗(yàn)尤為關(guān)鍵。而對(duì)于超市而言，如何讓消費(fèi)者買到物美價(jià)廉的商品則是其最需要思考的問(wèn)題。從商圈情況來(lái)看，人氣旺的商圈更應(yīng)該努力提高服務(wù)指數(shù)，優(yōu)化整體購(gòu)物環(huán)境，讓消費(fèi)者的購(gòu)物滿意度提升，真正打造成為sz知名度與美譽(yù)度均高的商業(yè)名片。

關(guān)于顧客滿意度調(diào)查報(bào)告范文

一、 調(diào)查人群分析

本次調(diào)查總共對(duì)全系統(tǒng)門店進(jìn)行了調(diào)查訪問(wèn)，每店共調(diào)查30人。縣級(jí)門店店男性為46.41%，女性為53.59%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店男性為34.37%，女性為65.63%。我們要借助女性購(gòu)物的心里特點(diǎn)來(lái)做商品特價(jià)活動(dòng)，比如超低價(jià)商品，老品牌商品、敏感性商品的特價(jià)吸引顧客。

從調(diào)查人群的分布看超市的主要顧客，和潛在顧客為該超市附近的年齡稍大的離退休人員及家庭主婦。而且調(diào)查人群的年齡大部分都在30-40歲之間。從經(jīng)營(yíng)者角度看，對(duì)于不同性別、不同年齡、不同收入水平的消費(fèi)者，在經(jīng)營(yíng)策略和企業(yè)管理上應(yīng)該有所變化。與女性消費(fèi)者相比，男性消費(fèi)者具有較強(qiáng)理智性、自信性。他們不愿“斤斤計(jì)較”，購(gòu)買商品也只是詢問(wèn)大概情況，對(duì)某些細(xì)節(jié)不予追究，也不喜歡花較多的時(shí)間去比較、挑選。而女性消費(fèi)者則通常喜歡一些造型別致新穎、包裝華麗、氣味芬芳的商品。此外，她們還非常注重商品的外觀，將外觀與商品的質(zhì)量、價(jià)格當(dāng)成同樣重要的因素來(lái)看待，因此在挑選商品時(shí)，她們會(huì)非常注重商品的色彩、式樣。她們也經(jīng)常受到同伴的影響，喜歡購(gòu)買和他人一樣的東西。

二、 消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的滿意度調(diào)查結(jié)果

1、 您對(duì)我超市的整體購(gòu)物環(huán)境是否滿意

顧客對(duì)我超市的整體購(gòu)物環(huán)境中滿意度縣級(jí)店占75.72%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占73.12%，一半多以上的人在我們的整體服務(wù)上滿意度比較高，說(shuō)明我們?cè)谡w的服務(wù)水平上還是比較好的，超市的整體購(gòu)物環(huán)

境還是比較滿意的，超市的購(gòu)物環(huán)境直接影響顧客的購(gòu)物心情，但是，還存在不滿意的現(xiàn)象，因此我們?cè)诖嘶A(chǔ)上應(yīng)加強(qiáng)提升超市的購(gòu)物環(huán)境。 2、 您對(duì)我商場(chǎng)退換貨方便、快捷程度感覺(jué)

從以上數(shù)據(jù)看出大部分顧客的滿意度較高，可以說(shuō)明服務(wù)人員的態(tài)度較好，解決顧客退換貨問(wèn)題比較迅速。退換貨并非超市銷售的失敗，而是另一次交易的開始，通過(guò)退換貨重新贏得顧客的信任。 3、 您對(duì)我商場(chǎng)服務(wù)的`便捷性感覺(jué)

大部分顧客還是比較滿意的，一些店關(guān)注小細(xì)節(jié)，比如在超市入口專門有人負(fù)責(zé)給顧客遞購(gòu)物籃，在賣場(chǎng)中通道角落里放購(gòu)物籃，顧客在購(gòu)物時(shí)沒(méi)有那購(gòu)物籃或是購(gòu)物車時(shí)，員工主動(dòng)給顧客遞過(guò)去，通過(guò)這些小細(xì)節(jié)提升顧客的滿意度，給顧客留下好印象，提升超市在消費(fèi)者心中的形象，增加人氣，從而帶動(dòng)銷售。

4、 您對(duì)我超市的商品維修服務(wù)是否滿意及商場(chǎng)售后服務(wù)水平感覺(jué)，您在超市中若遇到商品質(zhì)量問(wèn)

題，是否能夠順利解決

對(duì)售后服務(wù)評(píng)價(jià)

對(duì)質(zhì)量問(wèn)題解決評(píng)價(jià)

從以上數(shù)據(jù)看，商品售后維修服務(wù)約一半多的顧客表示滿意，但商品售后維修方面還有待提高，滿意度一般，尤其是小店，一些廠家的售后維修比較慢，是導(dǎo)致顧客不滿意的主要原因。應(yīng)多與廠家溝通，盡量減少顧客的等待時(shí)間，加強(qiáng)員工素質(zhì)培養(yǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客的滿意度。 5、 您覺(jué)得我超市總服務(wù)臺(tái)、存包處的服務(wù)質(zhì)量是否滿意

從圖上數(shù)據(jù)看，顧客對(duì)我超市服務(wù)臺(tái)及存包處的服務(wù)滿意度約占一半多，說(shuō)明我們服務(wù)臺(tái)的服務(wù)水平上還是比較好的，但還存在不滿意的現(xiàn)象，因此我們應(yīng)在此基礎(chǔ)上盡量提升服務(wù)質(zhì)量，要給顧客一種“人性”化的服務(wù)，更多的為顧客提供購(gòu)物的方便，真正以顧客為中心，創(chuàng)造顧客價(jià)值，提高顧客滿意服務(wù)好也就能吸引更多的顧客來(lái)購(gòu)物。

6、 您認(rèn)為我超市內(nèi)的員工是否總是愿意幫助顧客嗎?對(duì)超市內(nèi)員工行為舉止的禮貌度是否滿意

顧客對(duì)我超市內(nèi)員工的服務(wù)態(tài)度中，總是愿意的縣級(jí)店占57.79%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占67.74%;多數(shù)愿意的縣級(jí)店占41.82%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占27.96%;對(duì)員工行為舉止的禮貌度滿意的縣級(jí)店占69.33%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占74.19%，從這幾組數(shù)據(jù)看，顧客對(duì)員工的服務(wù)態(tài)度滿意的占大部分人群，但另外還存在偶爾愿意及不予理睬及不滿意的現(xiàn)象，門店應(yīng)加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，我們服務(wù)質(zhì)量的好壞，是通過(guò)服務(wù)形象、服務(wù)禮儀來(lái)展現(xiàn)的，員工主要靠語(yǔ)言與顧客溝通交流，她們的語(yǔ)言是否熱情、禮貌、準(zhǔn)確得體，直接影響顧客對(duì)門店的印象。

7、 您認(rèn)為我商場(chǎng)內(nèi)通道和商品的陳列對(duì)您購(gòu)物影響

在商場(chǎng)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)方面，賣場(chǎng)之間的連結(jié)是十分重要的，所以在顯眼的位置應(yīng)多設(shè)置指示牌，方便顧客選購(gòu)物品;科學(xué)合理地?cái)[放商品，更加方便顧客選購(gòu)不同的商品。

三、 消費(fèi)者對(duì)收銀員的滿意度調(diào)查結(jié)果

1、您對(duì)金客隆超市的收銀員服務(wù)態(tài)度是否滿意，對(duì)我;對(duì)收銀員服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià);對(duì)收銀員的服務(wù)用語(yǔ)評(píng)價(jià);消費(fèi)者對(duì)超市收銀員的服務(wù)感到滿意的縣級(jí)店占79.;從以上結(jié)果看，縣級(jí)店結(jié)賬時(shí)需要排隊(duì)時(shí)間較少的占5;3、當(dāng)您對(duì)選購(gòu)物品進(jìn)行結(jié)算時(shí)是否會(huì)對(duì)結(jié)算過(guò)程感到;結(jié)算過(guò)程感到可靠信賴;收銀員的準(zhǔn)確率;從上兩組數(shù)據(jù)看，顧客對(duì)超市收銀員的準(zhǔn)確率及可靠信;從以上結(jié)果看，顧客對(duì)收銀區(qū)是否滿意。

消費(fèi)者對(duì)超市收銀員的服務(wù)感到滿意的縣級(jí)店占79.82%鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占83.33%，對(duì)收銀員的服務(wù)用語(yǔ)縣級(jí)店占68.47%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占77.96%，約一半以上的顧客對(duì)收銀員的服務(wù)表示滿意，但是也有存在的問(wèn)題，應(yīng)加強(qiáng)員工在服務(wù)上的培訓(xùn)，一個(gè)員工每天要接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來(lái)，滿意而去，關(guān)鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。 2、 您在我超市結(jié)賬時(shí)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)短

從以上結(jié)果看，縣級(jí)店結(jié)賬時(shí)需要排隊(duì)時(shí)間較少的占50.68%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占53.76%，整體來(lái)說(shuō)，顧客還是比較滿意的，但在整體的收銀速度上還有待提高，如果收銀速度慢的話，很容易影響顧客購(gòu)買速度，等待時(shí)間長(zhǎng)顧客就會(huì)有逆反心理，因此提升收銀員的收銀速度的同時(shí)提高準(zhǔn)確率，加強(qiáng)收銀員整體素質(zhì)提升整體工作效率。

3、 當(dāng)您對(duì)選購(gòu)物品進(jìn)行結(jié)算時(shí)是否會(huì)對(duì)結(jié)算過(guò)程感到可靠信賴，對(duì)我超市收銀員的準(zhǔn)確率是否滿意

結(jié)算過(guò)程感到可靠信賴

收銀員的準(zhǔn)確率

從上兩組數(shù)據(jù)看，顧客對(duì)超市收銀員的準(zhǔn)確率及可靠信賴度約一半多以上的人表示滿意，收銀員收銀的準(zhǔn)確率直接影響到顧客的信賴度，因此，在提高收銀速度的同時(shí)更應(yīng)該加強(qiáng)收銀的準(zhǔn)確率。 4、 您對(duì)超市收銀區(qū)的衛(wèi)生是否滿意

從以上結(jié)果看，顧客對(duì)收銀區(qū)衛(wèi)生縣級(jí)店滿意度達(dá)72.61%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占81.72%，顧客對(duì)商品衛(wèi)生還是比較滿意的，但還存在不足，因此在此基礎(chǔ)上我們應(yīng)加強(qiáng)管理，爭(zhēng)取滿意度達(dá)到100%。

關(guān)于顧客滿意度調(diào)查報(bào)告范文

本調(diào)查是對(duì)04年12月份我公司國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的9大主要客戶所做的一個(gè)顧客滿意度調(diào)查項(xiàng)目，目的是挖掘出我公司產(chǎn)品在顧客使用過(guò)程中的產(chǎn)品品質(zhì)與質(zhì)量、技術(shù)與市場(chǎng)服務(wù)以及產(chǎn)品交付等是否存在亟待改進(jìn)的問(wèn)題，并針對(duì)這些問(wèn)題我們不斷改進(jìn)，最終達(dá)到顧客滿意，實(shí)現(xiàn)對(duì)彩虹品牌的忠誠(chéng)。

二、調(diào)查反饋基本狀況

本調(diào)查為期半個(gè)月，由我公司營(yíng)銷人員將調(diào)查問(wèn)卷發(fā)放給客戶處的關(guān)鍵人員(采購(gòu)專員、工藝或技術(shù)人員)填寫，所得數(shù)據(jù)真實(shí)有效。調(diào)查對(duì)象為我公司國(guó)內(nèi)9大彩管客戶，共發(fā)放問(wèn)卷45份，實(shí)際收回28份，反饋率為62%，有效率為100%(有效性判定標(biāo)準(zhǔn)：該份問(wèn)卷所有有效答題數(shù)≥總題數(shù)的2/3)，有效問(wèn)卷具體情況統(tǒng)計(jì)如下：

三、調(diào)查數(shù)據(jù)綜合分析結(jié)果

1、各市場(chǎng)綜合統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果

(1) 由表1 “各市場(chǎng)綜合統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果圖表”看，賽格日立、深圳三星、thomson市場(chǎng)、上海永新市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)“滿意”，但上海永新差于對(duì)手，該市場(chǎng)的對(duì)手動(dòng)態(tài)應(yīng)予以重視;賽格日立、thomson東莞、南京華飛市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)優(yōu)于對(duì)手，應(yīng)繼續(xù)保持;深圳三星、天津三星、福州華映市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)與對(duì)手相當(dāng)，需營(yíng)造差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì);天津三星、上海永新、南京華飛市場(chǎng)客戶提出有待改進(jìn)。

(2) 給出了所有有效答卷各評(píng)估小項(xiàng)的得分分布情況，由“有效答卷評(píng)估項(xiàng)目分組統(tǒng)計(jì)結(jié)果”可知：在各評(píng)估項(xiàng)目下有哪些市場(chǎng)需要及時(shí)作出改進(jìn)。

2、各評(píng)估項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果

本著“持續(xù)改進(jìn)，消除不滿;顧客滿意，顧客忠誠(chéng)”的宗旨，本調(diào)查通過(guò)對(duì)評(píng)估項(xiàng)目的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，找出客戶期望改進(jìn)的方面，指導(dǎo)公司內(nèi)部人員進(jìn)行有針對(duì)性的改進(jìn)，提高改進(jìn)效果，并回饋客戶，做到顧客滿意，最終實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)。

(1)基本算法：

滿意度算法：采用加權(quán)平均法

各評(píng)估小項(xiàng)滿意度=100%* 評(píng)估小項(xiàng)加權(quán)平均得分/ 100

綜合滿意度=100%*∑(各評(píng)估小項(xiàng)滿意度*權(quán)重)/ ∑(權(quán)重)

由以上算法得出綜合顧客滿意度為79%。

(2)評(píng)估項(xiàng)目滿意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果

由評(píng)估項(xiàng)目滿意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以看出，產(chǎn)品適應(yīng)性能、包裝及質(zhì)量改進(jìn)等方面引起顧客不滿意的主要因素，服務(wù)人員態(tài)度、溝通渠道暢通性及服務(wù)及時(shí)性等方面顧客非常滿意，由此判定我公司的當(dāng)務(wù)之急是技術(shù)研發(fā)方面的提升。

四、客戶留言(建議和意見(jiàn))分析

1、對(duì)客戶留言按評(píng)估項(xiàng)目分類匯總

2、對(duì)客戶留言分類匯總統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果

3、對(duì)客戶留言分類匯總按需改進(jìn)留言條數(shù)所占比例進(jìn)行排序匯總結(jié)果

由客戶留言分類匯總排序結(jié)果表可以看出，“產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)、包裝、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)”評(píng)估項(xiàng)目所占比例較大，說(shuō)明這三項(xiàng)存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項(xiàng)分析結(jié)果與前面評(píng)估項(xiàng)目滿意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果是基本吻合：我公司的技術(shù)研發(fā)方面有待改進(jìn)，由此造成產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)改進(jìn)、以及產(chǎn)品的認(rèn)定過(guò)程等方面不能令人滿意;而顧客對(duì)我公司的服務(wù)滿意，這是我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所在。

篇十三 顧客滿意度的調(diào)查報(bào)告

服務(wù)是留住顧客的有效手段。有研究表明，獲取一個(gè)顧客的成本是留住一個(gè)老顧客成本的5倍，想要提高美容院核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑，也是要從服務(wù)下手，細(xì)節(jié)更能體現(xiàn)美容院的優(yōu)勢(shì)，留住顧客：

1、美容院?jiǎn)T工知識(shí)能力與顧客的需求良好配合，不管是美容師還是美容顧問(wèn)還是清潔工，只有全體員工的充分配合才能創(chuàng)造最開心的服務(wù)環(huán)境，環(huán)境是員工的第一要素。

2、員工能否勝任工作，每一個(gè)崗位的員工都需要清楚的知道自己的工作內(nèi)容并能夠按時(shí)完成。

3、顧客與員工對(duì)彼此均有合理的期望，員工不會(huì)今天跳槽，明天就試著換一家美容院，顧客也不會(huì)指揮美容師像自己的奴隸。

4、顧客需求可被準(zhǔn)確的診斷，美容顧問(wèn)能夠準(zhǔn)確的抓住顧客的需求，并建立起顧客信任度，從而相信這是一家正規(guī)的美容院。

5、員工相信自己所做的事是最有益顧客的，而不是認(rèn)為自己騙了顧客的錢。誠(chéng)信不僅僅是對(duì)顧客的表現(xiàn)，也建立在長(zhǎng)期的人品、信譽(yù)上，而員工就是老板人格和品格的證人，她們因此判斷選擇自己的“錢途”。

6、員工與顧客間有效的溝通，要學(xué)習(xí)有效溝通的技巧，用同理心傾聽(tīng)顧客的話，從中真正領(lǐng)會(huì)顧客的需求。

7、員工與顧客間保持信任與信服，員工對(duì)顧客展露的親情和熱情只能讓顧客更加信任，像自己人一樣，這就是敬業(yè)。大部分美容院都能夠做到這一點(diǎn)，然而美容院最大的特點(diǎn)就是技術(shù)、就是服務(wù)，顧客還需要我們?cè)跍贤〞r(shí)表現(xiàn)出專業(yè)的一面，這才能讓顧客信服。顧客回因此覺(jué)得親切，而不會(huì)失去與美容院的距離，反而不好意思、沒(méi)法再談價(jià)錢。

8、所有服務(wù)人員明了經(jīng)營(yíng)及服務(wù)的目標(biāo)，美容院擁有自己的價(jià)值觀和文化準(zhǔn)側(cè)，并有效的教育了所有的員工。

9、有一個(gè)準(zhǔn)確而獨(dú)特的.經(jīng)營(yíng)定位，使美容院在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，所有員工也明了自己的定位，并為之自豪。

10、很多美容院的經(jīng)營(yíng)是考美容師與顧客之間 的感情聯(lián)系來(lái)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍的，一個(gè)好的顧客身邊總有好幾個(gè)好朋友。如果這家美容院給以他們足夠到位的服務(wù)后，并建立了良好的口碑，無(wú)形之中也會(huì)給美容院引來(lái)大量的客源，靠一傳十，十傳百的口碑效應(yīng)來(lái)達(dá)到目的。如果人情與市場(chǎng)結(jié)合，隨之而來(lái)的人情生意，其結(jié)果可能喪失立場(chǎng)，喪失原則，生意會(huì)越來(lái)越難做，一個(gè)美容院的管理者應(yīng)該要有堅(jiān)定立場(chǎng)，讓人情銷售與市場(chǎng)銷售分開。

11、顧客是上帝不應(yīng)該放在嘴上，而應(yīng)該放在心上，真正懂得顧客心理的美容師是實(shí)實(shí)在在的為顧客著想的，而不是靠打點(diǎn)折扣，施點(diǎn)小恩小惠來(lái)滿足顧客的小要求。