- 目錄
篇一 2023年在線客服實習報告范文
實習是殘酷的，但同時它又代表著希望，我們都必須緊緊的牢記自己的目標和理想，在自己的實習崗位上盡職盡責，不辭辛苦，勇于奉獻，辛勤勞動，最終實現(xiàn)自己的預定目標，一起來看下文2017年在線客服實習報告范文。
實習是一個人從青澀走向成熟的第一個驛站，是通向實際工作的第一個人生轉折點。帶著幸運和幸福的感受我們開始我們大學必要走的路程——實習。實習是殘酷的，但同時它又代表著希望，我們都必須緊緊的牢記自己的目標和理想，在自己的實習崗位上盡職盡責，不辭辛苦，勇于奉獻，辛勤勞動，最終實現(xiàn)自己的預定目標，不給學校丟臉，不給自己摸黑，用自己的能力證明，我們是一個強者，不論從工作還是學習，我們都可以做得很好，并為真正踏入社會，奠定牢固的基礎。
一、實習目的
為期一個月的實習時間，秉著為以后的工作奠定基礎的原則，努力學習更多的知識，積累更多的實踐經(jīng)驗，在實習的過程中去發(fā)現(xiàn)自己的不足和缺點，同時讓自己學到更多的知識，在實踐中運用到我們在學校學習的知識，檢驗我們的學習成果，從而更好的發(fā)展自己，更好的在社會上立足。
二、實習時間
2017-6-29到2017-7-29
三、實習地點
廣東省廣州市白云區(qū)金沙洲沙貝東就街36號301
四、實習單位和崗位
廣州大淘商貿有限公司、淘寶售后客服
五、崗位工作描述：
來到廣州大淘商貿有限公司這個單位實習，是我自己去投簡歷并經(jīng)過面試而得到這個實習機會的。廣州這個地方，我也不是很熟悉，在找實習單位的過程中，真正吃了不少的苦頭。在歷經(jīng)多次面試后，積累了經(jīng)驗，懂得了技巧，終于被該公司錄取了。我的實習崗位是售后客服。主要的工作是處理售后問題，解決中差評，處理退換貨事件。但是雖然是售后客服，可實際上并沒有分的非常清楚，售前客服要完成的任務，我也是必須得完成的。
1、通過淘寶旺旺聊天軟件,接待來訪顧客的在線咨詢，包括產(chǎn)品特點、規(guī)格、款式等商品信息細節(jié)參數(shù)的解析。
2、通過高超的語言溝通技巧和談判技巧，向顧客推薦商品并促成滿意購買。
3、按照顧客要求或店規(guī)為顧客分拆或合并訂單、修改郵費、為顧客訂單備注信息。
4、向買家提供良好的售后服務，解決售后問題、解決客戶糾紛，處理中差評。
這些基本上每天必須要做的事情。
六、實習總結
6.1實習內容
2017年6月29日開始上班，我們上班的第一天，客服主管就開始帶我們，給我們分配任務。早上的時間是先來熟悉公司的規(guī)章制度，同時了解我的工作職責，她告訴說我明天需要做的工作是什么以及讓我在面對客戶的時候，我要怎么說，還有告訴我，通常會遇到多少種客戶，讓我如何去面對，如何去解決一般客戶提出的疑問。
而我的工作是售后客服，主要就是處理中差評以及相應的售后問題，在客戶有問題要找我們客服的時候，我們的一言一行都是要非常小心翼翼的，因為我們的言語就是代表我們公司的承諾，我們就是公司的代表。像我，當一名售后客服，主要的工作的處理售后問題，售后糾紛，解決中差評，退還貨問題。這些問題的解決，不是一兩下就可以解決的。比如說是解決一個售后問題，處理中差評，我要先查詢客戶的信息，核對客戶的資料，查詢客戶的評價內容，了解其評中差評的原因。在了解這些情況之后，要看客戶是什么時間有空，再給其打電話或者是旺旺聯(lián)系。在電話接通或者旺旺聯(lián)系上以后，要根據(jù)客戶的語言和口氣來給客戶說明原因并提出解決方案以供其選擇，力求得以解決，雙方和-諧相處并達成信賴關系，使客戶成為我們公司的忠實客戶。我發(fā)現(xiàn)，在這個過程中，特別是打電話的過程中，做好客戶的信息收集和準備是非常重要的，同時，在客戶不滿的時候，我們一定要傾聽并適時給予肯定，最后才提出我們的解決方案。雖然說看上去好像不是很難，但是真正做起來不是很簡單的一件事情。因為我們面對的客戶是不一樣的，每個人的性格都是不一樣的，這時候的我們需要時間去區(qū)分，去發(fā)現(xiàn)，我們現(xiàn)在面對的客戶究竟是屬于哪一種人，才能找到相應的解決問題的方法，根據(jù)客戶的說話語氣和聲調去辨別并回答客戶提出的質疑，為其提供相應的解決措施，讓客戶真正滿意。
不僅僅是中差評問題需要給客戶打電話，像客戶發(fā)現(xiàn)貨不滿意或者出現(xiàn)問題時，同樣要給客戶解決，我要跟倉儲部的人員聯(lián)系好，先了解是否有貨，然后在收到客戶退回來的貨物之后，及時給客戶回復。這時候，最需要注意的地方是：一定要及時和信息要有效，以及注意說話技巧。這個一般情況下解決起來問題不大，不過心態(tài)要放好，因為有時候客戶會發(fā)脾氣，但是如果我們站在消費者的角度上去看的，我們就會心平氣和的去解決了。
6.2實習心得
不知不覺間，一個月的實習時間已經(jīng)到了。在這一個月的實習中，我成長了，也發(fā)現(xiàn)了很多的問題。
我所在的實習單位是廣州大淘商貿有限公司。該公司起先是由老板和老板娘兩人攜手辦起來的，是從一個沒有任何信譽的小淘寶店，一筆一筆的做到今天的三個皇冠，實在是相當?shù)牟蝗菀?。?017年開始經(jīng)營，到今天已經(jīng)有整整5年的時間了。是經(jīng)過不斷的堅持和努力，才有今天這樣的成績的。公司的宗旨是：客戶至上，服務第一。秉著這一原則，我們工作時刻警惕著。公司規(guī)模不大，一共分為兩個部門：客服部和倉儲部。兩個部門的獨立分開但同時又是密不可分的，是一種相對獨立的模式，并同時直接由老板管理。
做了一個月的實習工作，每天做的事情是很繁瑣，但是是絕對不能馬虎，因為一個不留神，就可能損失一個客戶甚至是帶來一個差評，嚴重的可能還會導致維權處理。因此，我在我的崗位實習中，是非常謹慎和小心的。生怕粗心，弄錯事情，那樣損失就慘重了。
在工作中，就不像是在學校那么輕松了，不是上上課，吃吃飯，完成完成作業(yè)就可以解決掉一天的日子了。我們明天都是要完成一定的工作量的。
“在學校里學的不是知識，而是一種叫做自學的能力”。實行后才體會到含義。我們必須在工作中勤于動手慢慢琢磨，不斷學習不斷積累。遇到不懂的地方，自己先想方設法解決，實在不行可以虛心請教他人，而沒有自學能力的人遲早要被企業(yè)和社會所淘汰，于是在實習中，只有不斷的學習，不斷的充實自己才能在這社會上站得住腳，才有生存的地方。
實習了，就意味著我們不是在學校了，面對的不單單是客戶，不單單是工作，生活圈子也不僅僅是同學，不僅僅是老師了，我們還要面對同事，面對上級，面對老板。
實習中，不僅僅要承受工作上的壓力，還要懂得職場上的規(guī)則，和同事之間，上級，老板之間要如何相處。很多時候同事不會象同學一樣對你噓寒問暖。而有些同事表面笑臉相迎，背地里卻勾心斗角不擇手段，踩著別人的肩膀不斷地往上爬，因此剛出校門的我們很多時候無法適應。但是環(huán)境往往會影響一個人的工作態(tài)度。一個冷漠沒有人情味的辦公室，大家就會毫無眷戀之情，有更好的機會他們肯定毫不猶豫的跳槽。他們情緒低落導致工作效率不高，每天只是在等待著下班，早點回去陪家人。而偶爾的為同事搞一個生日party，生病時的輕輕一句慰問，都有助于營造一個齊樂融融的工作環(huán)境。心情好，大家工作開心，有利于公司的發(fā)展。而我們的公司雖然是一間小規(guī)模的公司，但是我們同事之間的關系都很好。在我剛剛進入這件公司的時候，我可以說是什么都不懂，這時候可以說只能靠自己的力量慢慢去摸索，去學習，才能夠真正將工作做得更好，所以，我經(jīng)常請教我的同事。還好，我的同事都很熱心的教我，在我不懂的時候，即使工作非常的忙，也會放下手頭上的工作，教我怎么去處理，在跟客戶交流的時候，怎么說才能取得更好的效果;我被客戶刁難的時候，總是鼓勵我;在客戶發(fā)脾氣的時候，總是給我信心，讓我堅持下去，冷靜下來。漸漸的，我的心態(tài)也變得比之前好了，在她們的幫助下，我的脾氣也變得更好了，在她們的教導下，我做起事情來也比較井井有條了，有秩序了。
篇二 有關赴美污染源在線監(jiān)控系統(tǒng)培訓考察報告
為了解美國污染物監(jiān)控系統(tǒng)情況，借鑒國外先進的管理經(jīng)驗，了解最新的污染源監(jiān)控新技術和管理方法，我隨國家環(huán)?？偩汁h(huán)境監(jiān)察局考察團，于xx年2月19日至3月16日赴美國進行了培訓考察。其間，在科羅拉多洲的哈希公司總部進行了為期兩周的各種在線監(jiān)測儀器和與在線監(jiān)測相關的輔助監(jiān)測儀器的培訓;在華盛頓特區(qū)對美國國家環(huán)保局(簡稱epa)總部，美國污水處理廠聯(lián)合會及世界能源研究所進行了考察和交流;我們還與內華達州水務局就污水處理廠排水在線監(jiān)測使用情況進行了座談，并對有關在線數(shù)據(jù)傳輸問題進行了交流。本次培訓考察團成員來自北京、天津、上海、河北、河南、安徽、湖南、云南8個省、直轄市的環(huán)境監(jiān)察人員、監(jiān)測人員和環(huán)境管理人員。在培訓考察期間，美國有關接待單位和負責培訓的哈希公司都非常重視，在美國哈希公司總部所在地的丹佛市培訓時，抽調部門主管作培訓師，授課老師作了精心準備，培訓內容及考察點都作了精心安排，尤其是哈希公司總裁親自與我們一起研討，表現(xiàn)出很高的熱情。參加培訓的人員以學取真經(jīng)、不枉此行為己任，聽課認真，記得仔細，表現(xiàn)出強烈的求知欲。成員還根據(jù)各自單位和自身的環(huán)保實踐，提出各種問題，與美國有關人員進行了熱烈的討論，使培訓工作得到了良性的互動。通過近一個月的培訓、考察，基本上了解了美國當前污染物自動監(jiān)控系統(tǒng)的技術發(fā)展、管理實施等情況?，F(xiàn)將此次培訓的有關情況匯報如下：
一、培訓情況
國家環(huán)境保護總局環(huán)境監(jiān)察局為切實解決好國內污染源監(jiān)控裝置安裝、運營、管理中存在的問題，在組團之初廣泛征求各省市環(huán)保職能部門的意見，制定了詳細的培訓計劃。到達美國后即按計劃開展了培訓，培訓的主要內容包括國外在線監(jiān)控儀器的新技術和新儀器;便攜式快速監(jiān)測儀器的新技術、新儀器;實驗室分析的新技術及進展;美國國家環(huán)保局對排污企業(yè)的管理和監(jiān)督模式;美國對城市及河流污染物進行控制、消減的主要方法;現(xiàn)場參觀美國的城市及河流污水監(jiān)控儀器的運行狀況等內容。
(一)在線水質監(jiān)控儀器
美國hach公司是世界著名的水質監(jiān)測分析儀器的生產(chǎn)廠商，在線水質監(jiān)測儀器產(chǎn)品眾多，且在技術上處于領先地位。我們主要接受了在線cod、在線流量計、在線氨氮、在線toc、多參數(shù)水質分析儀等項目的培訓。培訓側重于目前世界上廣泛采用的技術原理、每種方法的優(yōu)缺點及該公司儀器的特點等方面內容。
1、cod
max
型水質在線分析儀
美國hach公司生產(chǎn)的cod
max
型水質在線分析儀，主要用于企業(yè)排放的污水中cod的監(jiān)測，該儀器采用符合中國國家環(huán)?？偩执_定的cod鉻法進行監(jiān)測，儀器中采用活塞泵代替了傳統(tǒng)的及目前國內常用的蠕動泵，解決了目前國內通常所使用的儀器由于泵管的磨損及老化引起的每三～六月需要更換泵管的問題，同時提高了儀器的試劑加注精度。該儀器安裝了安全面板，在儀器中試劑不排空的情況下，該面板是不能被打開的，消除了因儀器內含有高濃度硫酸而對操作人員可能造成的傷害，而且儀器在未安裝安全面板及關閉面板的情況下是不能開機的。該儀器在分析高濃度氯離子的污水等方面也有優(yōu)勢。
2、在線流量計
對排污企業(yè)排放的污水進行準確的計量一直是困擾國內環(huán)保部門的難題。hach公司在污水計量方面有許多產(chǎn)品，且有優(yōu)勢。一種是8100、8500型，分固定和便攜兩種型式，主要用于對污水排放管為滿管狀態(tài)的測量，儀器采用超聲波多普勒原理，可方便安裝在水泥管、鐵管及玻璃鋼管外，與污水不直接接觸，安裝方便，測量精度高，適用范圍廣;另一種為900型，主要適用于排污管道水平且未充滿污水的狀態(tài)，該類儀器有兩個超聲波探頭，一個豎直安裝在管道內側上壁處，用于對管道液面高度的測量，一個置于水底中，對液體流速進行測量，通過對兩個探頭所得的數(shù)據(jù)及已知的管道尺寸參數(shù)進行計算就可得到污水流量，儀器分便攜式和固定式兩種。目前世界上該類儀器普遍采用的是超聲波多普勒法，只是各家廠商生產(chǎn)的儀器在安裝、使用上有繁有簡，使用的方便程度及測量方式不同，廣泛地了解每個公司的產(chǎn)品，對我國眾多的排污企業(yè)及其多變的排污方式的污水測量有較大的幫助。
3、在線氨氮監(jiān)測儀
我國對化肥企業(yè)、城市污水廠及排放高濃度有機污水的企業(yè)都應進行氨氮的監(jiān)測。hach公司生產(chǎn)的氨氮監(jiān)測儀?采用比色法進行測量，其中對高濃度的采用納氏比色法，對低濃度的采用水楊酸比色法，符合我國國標的要求。該方法受水中雜質的影響較小，與氣敏電極法相比，不需要經(jīng)常更換電極，不受易揮發(fā)有機組份的干擾，測量精度高。與選擇電極法相比，當遇到一價陽離子時其測量精度不受較大的影響。該種方法應該說對我國的企業(yè)類型眾多、污水成分極復雜的現(xiàn)狀來說是相當適用的。
4、toc在線監(jiān)測儀
cod反映的是水中用強氧化劑氧化時有機物的多少，bod反映的是水中生物氧化的有機物的多少。這兩種方法所測的耗氧有機物的量均為水中有機物的一部分。toc則測量水中全部有機物的多少。測量方法有高溫燃燒法及紫外催化法(濕法)。紫外催化法是首先在水樣中加酸，去除水中的有機碳，使其反應生成二氧化碳而消除，再在水樣中加入過硫酸鹽，用紫外光催化氧化，使水中的含碳有機物生成二氧化碳排出，用非分散紅外分光光度計測量所排出的二氧化碳的量，從而得出水中總有機物的含量。高溫燃燒法去除無機碳的方法與濕法相同，去除了無機碳的水樣在pt催化劑的催化下在氧氣中燃燒，有機物與氧反應生成二氧化碳，用非分散紅外分光光度計測量該二氧化碳的量，從而得出水中總有機物的含量。兩種方法各有優(yōu)缺點，濕法中，需要加入過硫酸鹽，反應時間長;高溫燃燒法在水中無機離子較多的情況下，易使催化劑表面產(chǎn)生沉積，降低了催化劑的催化效率。我國在選用toc測量儀時，應根據(jù)各地水質的具體情況，考慮這兩種方法的儀器的優(yōu)缺點分別選用。
5、多參數(shù)水質分析儀
測量水中的ph值、電導、溶解氧、濁度及溫度5個參數(shù)是環(huán)保部門經(jīng)常進行的工作。hydrolab
型多參數(shù)水質分析儀可進行這5個常規(guī)項目的分析，同時還可以擴展到15個參數(shù)，其中可進行葉綠素a、藍綠藻兩個項目的監(jiān)測，這對監(jiān)測水體的富營養(yǎng)化過程具有重要意義。目前，國內葉綠素a、藍綠藻監(jiān)測的常規(guī)方法都是在實驗室進行，監(jiān)測周期長。而該儀器可直接將探頭插入水中進行現(xiàn)場監(jiān)測，也可固定在水體中進行長期監(jiān)測，不需要建設水質自動站房、提水等裝置，使用方便，在目前我國的河流、湖庫監(jiān)測中具有較廣泛的推廣價值。
6、在線總磷監(jiān)測
我國排污企業(yè)眾多，對有些企業(yè)需要進行總磷監(jiān)測。目前國內安裝總磷在線監(jiān)測儀的企業(yè)為數(shù)不多，分析方法及使用經(jīng)驗還不多。hach公司生產(chǎn)的phosphax型總磷在線監(jiān)測儀使用我國標準的鉬藍比色法，前處理裝置是按我國國標標準方法進行樣品處理，水樣中的顆粒物采用超聲波震碎而非過濾式，儀器監(jiān)測與傳統(tǒng)實驗室監(jiān)測方法數(shù)據(jù)可比性較高。
7、xc-100xc1000在線控制器
傳感器所測的監(jiān)測數(shù)據(jù)需要傳輸?shù)綌?shù)據(jù)控制器進行處理?？刂破鞯墓δ苤苯佑绊懙綔y量的方便性。功能強大的而通用的在線數(shù)據(jù)控制器對提高監(jiān)測效率、簡化實驗裝置有較好的作用。培訓中，專家介紹了目前世界上的多種數(shù)據(jù)在線控制器，對我們今后的選用有較大的幫助。
(二)便攜式現(xiàn)場水質分析技術
(三)其它先進技術
環(huán)境監(jiān)測技術近年來發(fā)展很快，新技術、新儀器層出不窮。新的分析方法在原理上不斷有創(chuàng)新，有些雖然還沒有產(chǎn)品，但充分了解新技術的發(fā)展動向對我們在實際工作中具有重要意義。培訓還專門安排了新技術發(fā)展方向及趨勢的內容。主要有熒光法測量溶解氧、現(xiàn)場快速測量葉綠素a、藍綠藻、紫外殺菌及智能傳感器等內容。
1、熒光法測量溶解氧
傳統(tǒng)測量水中溶解氧的方法有化學試劑滴定法及膜電極法。使用化學試劑滴定法分析周期長，不適用于現(xiàn)場的快速監(jiān)測;膜電極法需要定期添加和更換電解液及膜電極，使用中維護量大，耗材消耗多。熒光法測量溶解氧不是電化學法，它使用光膜產(chǎn)品，水中的氧氣存在會影響電子的激發(fā)時間，從而根據(jù)電子激發(fā)的狀態(tài)產(chǎn)生的熒光強度進行測量。儀器不需要化學試劑，熒光膜的更換周期長達一年左右，且不需要定期校準，較傳統(tǒng)的膜電極法有明顯的優(yōu)勢。該法目前正在申請美國epa認證。
2、葉綠素a、藍綠藻的測量
傳統(tǒng)的葉綠素a測量前處理繁雜，重現(xiàn)性差，在進行水體富營養(yǎng)化測量中時效性差，新的測量方法是用紫外傳感技術，可進行現(xiàn)場的實時監(jiān)測，且不需要化學試劑;藍綠藻的測量方法與測量葉綠素a的方法基本相同，該方法對我國需要進行水體富營養(yǎng)化監(jiān)測的地區(qū)具有現(xiàn)實的意義。
3、紫外殺菌技術
傳統(tǒng)的飲用水及城市污水殺菌方法為加氯法，氯氣在殺死水中細菌的同時也會產(chǎn)生新的污染，一些含氯的有機物有致癌作用，該方法的成本較高，采用紫外殺菌技術，無二次污染，成本低，效果較好，有較好的推廣價值。
(四)美國環(huán)?？偸?environmental
protection
agency)
1、關于企業(yè)管理制度(排污許可證制度)
排污許可證制度是一項在美國廣泛推行的環(huán)保管理制度。制度要求對每一個排放點源都必須由管理部門頒發(fā)的排放許可證，并且要嚴格依照許可證內容依法排放(但目前在美國?對面源污染的控制還未做到許可證管理)。
1)排污許可證的發(fā)放管理
排污許可證主要由epa進行發(fā)放;
經(jīng)過epa批準，一些有資質能力的州政府也可發(fā)放許可證，但epa有權根據(jù)情況隨時收回州政府發(fā)證權限。
排污許可證的管理一般遵循“誰發(fā)證，誰管理”的原則。即由epa發(fā)證的企業(yè)，由epa進行證照管理，由州政府發(fā)證的企業(yè)，則由州政府管理。
2)排污許可證內容
以技術和水質量兩方面為基礎核定的排放限值;
監(jiān)測因子及其濃度;
監(jiān)測手段及方法;
排放量;
上報數(shù)據(jù)時間周期等
3)美國epa目前工作重點
經(jīng)多年發(fā)展，美國境內排污企業(yè)的點源污染已經(jīng)得到了很好的控制，對工業(yè)污染的監(jiān)控已經(jīng)不再是美國epa的工作重點。這與中國國情有很大不同。美國epa現(xiàn)階段的工作重點主要有如下三個方面：
大面積場所(如停車場)經(jīng)暴雨沖洗后可能產(chǎn)生的污染。
雨污混流管的溢流。
畜禽養(yǎng)殖。
2、關于排污企業(yè)數(shù)據(jù)管理制度
1)數(shù)據(jù)監(jiān)測情況
美國對點源排污企業(yè)沒有設置大規(guī)模的在線監(jiān)測網(wǎng)絡。監(jiān)測數(shù)據(jù)來源主要依靠企業(yè)的自我監(jiān)測上報(點源排污企業(yè)由于質量控制和滿足達標排放要求自行安裝了必要的在線監(jiān)測設備);epa也可根據(jù)情況需要，委托有權威的監(jiān)測機構進行監(jiān)測。
監(jiān)測點的選擇由管理部門根據(jù)企業(yè)的工藝情況確定。
2)數(shù)據(jù)上報情況
(1)企業(yè)經(jīng)過自我監(jiān)控監(jiān)測，按epa要求，并結合排污許可證制度，定期上報排污數(shù)據(jù);
(2)epa也可根據(jù)情況到現(xiàn)場調取數(shù)據(jù)。
3、關于公眾參與制度
美國全民的環(huán)保意識很強，公眾參與在很大程度上監(jiān)督著政府的政策執(zhí)行，推動著環(huán)境保護的發(fā)展。
1)舉報制度
在美國每一位公民對發(fā)現(xiàn)的任何環(huán)境違法(包括本單位)行為，有權并且都非常積極地進行舉報。
(1)可直接向epa舉報
(2)向州政府舉報
(3)如果epa不作為，還可向法院起訴。
2)數(shù)據(jù)共享
美國的每一位公民都享有如下權利：
(1)調看企業(yè)排污許可證內容;
(2)查閱企業(yè)上報epa的官方排污數(shù)據(jù);
(3)甚至可以到企業(yè)排污口現(xiàn)場查看排污情況。
4、排污企業(yè)處罰制度
1)企業(yè)的違法分類(在美國主要有五類違法情況)
(1)沒有排污許可證
(2)未及時上報排放污染數(shù)據(jù)
(3)超標排污
(4)改動排污數(shù)據(jù)或數(shù)據(jù)不可靠
(5)在規(guī)定時間內未能完成污染限期治理、設施改造升級任務。
2)epa處罰情況
美國的環(huán)保法律法規(guī)非常嚴格，致使企業(yè)違法成本高昂。epa的主要做法有：
(1)很大程度上，工作內容是幫助企業(yè)，告之企業(yè)應該如何做。
(2)如發(fā)現(xiàn)企業(yè)違法行為(非故意性質)——罰款。
(3)如發(fā)現(xiàn)企業(yè)違法行為(故意性質)——強制關停、企業(yè)法人還將承擔刑事責任。
企業(yè)被關閉時，程序為：由epa先給企業(yè)一個通知，要求企業(yè)改正，若不改正，epa有權將之關閉。
(五)城市污水處理廠協(xié)會及內華達水務局
1、城市污水處理廠協(xié)會(association
of
metropolitan
sewerage
agencies
簡稱amsa)
該協(xié)會代表300多個大中城市向白宮、議會及epa做溝通工作。
1)主要工作情況
(1)每年召開4次會議，重點關注epa將來動向及可能制訂的政策?并與市政進行溝通，再將溝通后的信息反饋給epa。同時協(xié)調不同城市間的污水處理能力。
(2)協(xié)會可制定進入污水處理廠的水質排放標準。根據(jù)標準與排放水量，簽訂協(xié)議，對向污水處理廠排水的企業(yè)進行收費。排放標準的制定及收費協(xié)議的簽訂是企業(yè)與城市污水處理廠協(xié)會雙方溝通協(xié)商的結果。
(3)經(jīng)市政委托，美國的城市污水處理廠協(xié)會擁有執(zhí)法權。如發(fā)現(xiàn)偷排或超過污水處理廠進水標準的企業(yè)，epa將對協(xié)會進行增量收費，協(xié)會可以依據(jù)簽訂的協(xié)議對超標排入的企業(yè)進行加倍收費，也可依法向法院起訴對其進行處罰。
2)管理模式
1、內華達水務局(nevada
water
authority)
內華達水務局主要職責可概括為：尋找水、處理水、供應水。
(1)水處理情況
其主要水源來自克羅拉多河。城市污水處理回用率非常高，處理效果可達到再飲用水標準。
工業(yè)與農(nóng)業(yè)對湖區(qū)帶來的污染很小，湖區(qū)水質主要還是來自泥沙問題。為最大程度地處理并回用極其寶貴的水資源，共建有2個城市污水處理廠，每個污水處理廠處理規(guī)模為24萬立方米/天。
經(jīng)了解，湖區(qū)也存在藍藻污染，xx年還發(fā)生過一次“水華”，主要原因是n、p含量過高。為解決污染，內華達水務局采取如下措施：
(1)增強污水處理廠處理效果，減少n、p排放。
(2)建設了22個緩流壩。主要目的是降低水流速，使泥沙自動沉積，吸附n、p，最大限度的減少n、p的排放。
3)實時水質監(jiān)測程序(real-time
wq
monitoring
program)
為加強對水質監(jiān)測、監(jiān)控力度，內華達水務局從xx年開始建立了一套實時水質監(jiān)測系統(tǒng)，取得了較好效果。共購買了10套hach公司的多參數(shù)水質監(jiān)測儀。安裝了7個在線監(jiān)測點，主要監(jiān)測指標有：ph、溫度、do、電導率。
該系統(tǒng)利用cdma網(wǎng)絡，采取無線傳輸方式進行數(shù)據(jù)傳輸：
(1)有信號覆蓋區(qū)
數(shù)據(jù)傳輸下載——去除無效及非法數(shù)據(jù)
整理分析——數(shù)據(jù)上傳至內華達水務局水質監(jiān)測網(wǎng)站?？晒┥鐣纤腥嗽诰€查詢。
(2)無信號覆蓋區(qū)或數(shù)據(jù)傳輸丟失
仍采用人工方式，到現(xiàn)場調取下載數(shù)據(jù)。該系統(tǒng)數(shù)據(jù)采用雙備份，有效地保留了存儲數(shù)據(jù)。
網(wǎng)絡系統(tǒng)運營費用：每個監(jiān)測點，包月40美元。
(六)世界能源研究所(world
resource
institute)
world
resource
institute是一個環(huán)保政策的研究機構，在很大程度上影響著美國的環(huán)境保護政策的制定。
1、排污權交易
排污權交易是在美國推行的一項比較成熟的環(huán)保管理制度。主要描述為：在一個特定的污染控制區(qū)以內，經(jīng)過科學的評估，首先確定一個總量排放控制指標，在這個核定的總量下，各個排污單位可以將排污權進行交易。其前提是：
在一定需要控制、考核的區(qū)域范圍內
經(jīng)科學的監(jiān)測、評估，確定一個總的環(huán)境容量，即排放總量
各排污單位均按排污許可證制度管理，嚴格執(zhí)行各自的總量控制(消減)指標
其效果是：
區(qū)域控制總量得到消減
整體治理成本得到降低
2、磷、氮的控制
從點源的控制轉向劃定面源的總體控制，例如，對農(nóng)場主，通過搭建好的網(wǎng)絡平臺，進行排污權交易，使區(qū)域內的整體磷、氮得到消減，成本大大降低，磷的消減價格可以從10美元/磅下降為8美分/磅。
二、收獲和體會
通過在美期間執(zhí)行在線監(jiān)測培訓任務的學習考察，結合國內的環(huán)境保護現(xiàn)狀、在線監(jiān)測安裝使用和運行管理情況，經(jīng)過對比分析，有如下收獲和體會：
1、健全的法律制度是根本
美國在環(huán)境保護法律規(guī)章制度的建設方面體系健全，處罰手段完備。在線監(jiān)測設備的安裝和使用有充分的法律依據(jù)，有明確的法律地位，在線監(jiān)測數(shù)據(jù)廣泛應用于環(huán)境管理，如排污許可證的發(fā)放和污染源的監(jiān)控等;排污企業(yè)有較高的環(huán)保意識，自覺接受環(huán)保部門的監(jiān)督管理，對于在線監(jiān)測設備的安裝有較高的積極性。在美國，在線監(jiān)測設備一般由企業(yè)自己安裝，自己運行管理，在線監(jiān)測數(shù)據(jù)一般由企業(yè)自己保存，環(huán)保部門對在線監(jiān)測數(shù)據(jù)隨時可以查用，并實施排污情況公告制度，接受環(huán)保部門和社會的監(jiān)督，企業(yè)實施在線監(jiān)測并按時上報數(shù)據(jù)是企業(yè)應盡的法律義務，對于不按時上報或者瞞報謊報者，美國epa將追究企業(yè)的法律責任。
2、先進的環(huán)保理念是基礎
美國非常重視對公眾進行環(huán)境保護工作的宣傳和教育，企業(yè)和公眾具有較強的環(huán)境保護意識，保護環(huán)境已成為全民的自覺行動和社會公德。排污單位自覺按照epa或者州政府的規(guī)定實施污染物的達標排放，接受監(jiān)督管理，政府和企業(yè)之間不再是管與被管的被動模式，二者之間是一種誠信、互信、互動關系。全民把保護環(huán)境作為維護自身權益的一種自覺行動，公民可以隨時調用環(huán)境監(jiān)測數(shù)據(jù)，對違法排污企業(yè)及時進行舉報，并且隨時可向環(huán)境保護部門咨詢排污企業(yè)的有關情況，全社會形成了一種人人保護環(huán)境的良好氛圍。
3、優(yōu)良的技術支撐是手段
經(jīng)過幾十年的實踐研究和應用，美國針對不同的排污類型企業(yè)有不同的監(jiān)測手段，如對于大型企業(yè)實施在線監(jiān)測，對于小型企業(yè)實施人工采樣監(jiān)測。在線監(jiān)測儀器、監(jiān)察裝備的研究和應用均處于領先地位。
4、嚴格的執(zhí)法環(huán)境是保障
美國環(huán)保部門的執(zhí)法地位獨立，執(zhí)法主體明確，處罰嚴厲。美國epa和州政府環(huán)保部門對違法排污企業(yè)可以直接查處，環(huán)境執(zhí)法工作不受地方政府干預;美國epa和州政府環(huán)保部門直接對向環(huán)境水體排放污染物的企業(yè)進行監(jiān)督管理，對于排入污水處理廠的企業(yè)由污水處理廠進行監(jiān)督管理;環(huán)保部門對于排污單位的違法排污行為有著非常嚴厲的處罰措施，對于超標排放企業(yè)和污染治理設施不健全的企業(yè)，除進行高額罰款外，還要進行限期改正，逾期未達到相關要求的，美國epa或者州政府環(huán)保部門可以直接對其進行關閉，對于偷排直排的企業(yè)，美國epa或者州政府環(huán)保部門除進行高額罰款外，還要追究企業(yè)責任人的刑事責任，甚至關閉該企業(yè)，充分運用法律手段和經(jīng)濟手段有效控制污染物的達標排放，完全不存在“企業(yè)守法成本高、違法成本低”的問題。
三、對策與思考
根據(jù)這次在美國哈希公司和美國epa等單位進行污染源在線監(jiān)測培訓和交流，并結合目前我國污染源管理現(xiàn)狀以及污染源在線監(jiān)測設施建設的實際情況，對污染源在線監(jiān)測建設及管理工作提出如下對策：
1、對有關廢水、廢氣污染源在線監(jiān)測建設提出規(guī)劃要求，加快重點污染源在線監(jiān)測建設進度。
①各省、市盡快組織制定本省、市范圍內的污染源在線監(jiān)測設施建設規(guī)劃，按照國家環(huán)?？偩执_定的廢水、廢氣排放安裝在線的標準，對要求安裝污染源排放在線監(jiān)測設施的排污企業(yè)，加強督促，確保安裝到位。
②明確將污染源在線監(jiān)測設施作為環(huán)保治理設施的一部分。對新擴、改、建項目必須安裝污染源在線監(jiān)測設施的，應與主體工程同時規(guī)劃、同時建設、同時竣工和組織驗收;對老污染源限期完成安裝在線監(jiān)測設施，逾期完不成建設任務的予以處罰。
③建立污染源在線監(jiān)測建設考核制度，對污染源在線監(jiān)測設施建設進展較快，管理、運行規(guī)范的省、市進行考核獎勵，
2、盡快出臺污染源在線監(jiān)控設施管理辦法，并在經(jīng)費安排上給以扶持。
目前在國內還沒有一部完整的有關污染源在線監(jiān)測設施建設及運行管理的法規(guī)，各省、市在建設和運行管理方面政策要求不一，管理較為混亂。為使污染源在線建設規(guī)范、有序推進，亟待做以下工作：
①以行政規(guī)章的形式盡快出臺《污染源在線監(jiān)控設施管理辦法》，對污染源在線監(jiān)控設施的建設主體、建設要求、安裝、使用、維護管理、數(shù)據(jù)報送以及相關的技術規(guī)范(包括數(shù)據(jù)傳輸方式及標準接口等)，做出明確規(guī)定;
②對在污染源在線監(jiān)測設施運行及數(shù)據(jù)報送等方面出現(xiàn)的違法違規(guī)行為的處理處罰等方面，提出統(tǒng)一的要求和處理處罰標準依據(jù)。
3、國家和省應分別設立污染源在線監(jiān)測設施建設基金。
根據(jù)有關法規(guī)和《排污費征收使用管理條例》，污染源在線監(jiān)測設施屬污染治理設施的一部分，符合《排污費征收使用管理條例》中有關環(huán)境保護專項資金的使用方向和要求，國家在上繳的排污費中，每年提取5%，設立污染源在線監(jiān)測設施建設基金，對污染源在線監(jiān)測設施的建設、運行管理、技術和政策研究、相關培訓進行補助。
4、統(tǒng)一規(guī)范全國污染源在線監(jiān)測數(shù)據(jù)傳輸技術標準和數(shù)據(jù)報送格式方法。
制定規(guī)范的污染源在線監(jiān)測數(shù)據(jù)傳輸技術辦法(淘汰傳輸數(shù)據(jù)不可靠、技術落后的點對點數(shù)據(jù)傳輸方式)，統(tǒng)一數(shù)據(jù)傳送的標準;建立分級報送在線污染源監(jiān)測數(shù)據(jù)的有關管理制度，做到各級環(huán)保部門通訊格式和接口統(tǒng)一，污染源信息共享。
5、進一步加強污染源在線監(jiān)測技術和管理方面人員的培訓
為了及時了解國內外在線監(jiān)測發(fā)展的方向和動態(tài)，掌握環(huán)境管理的新技術和先進的管理經(jīng)驗，建議總局和國家外國專家局進一步加強污染源在線監(jiān)測技術和管理方面的人員培訓，定期組織交流在線監(jiān)測使用管理經(jīng)驗。
這次赴美培訓取雖然得了一定的成果，但因時間短促，需要了解和學習的內容太多，比如，排污企業(yè)自我監(jiān)控、數(shù)據(jù)定期報送方式、城市污水處理廠出水排口的排污監(jiān)控等方面均無法開展較深入的了解及現(xiàn)場考察，參加培訓的人員均感到開拓了視野，看到了差距，有了新的奮斗目標。
篇三 供水公司2023年政府工作報告在線答題活動情況匯報
為深入學習貫徹2023年國務院《政府工作報告》，4月中旬以來，供水公司按照“測一測，2023政府工作報告知多少”在線學習答題活動的通知要求，認真組織員工積極參與答題活動。截止5月16日，供水公司共有643人參加了答題活動，參與率100%。本次活動從三方面著手，保證活動順利進行并取得良好效果。
一是領導干部重視。自收到局發(fā)信政辦明電〔2023〕 號《關于組織開展“測一測，2023政府工作報告知多少”在線學習答題活動的通知》文件后，公司黨委高度重視并根據(jù)《通知》要求，就答題活動的組織、學習的內容、形式等作出具體部署和制定活動方案。公司領導干部積極參與以高昂的熱情，引導員工認真開展此項活動。
二是部署落實到位。各部室認真組織理論學習，引導干部職工學習2023省政府工作報告精神，通過關注政府網(wǎng)微信、下載國務院客戶端，學習“2023政府工作報告解讀”專題并參與答題，同時，將學習完成情況及時在內部微信群、qq群分享。截止5月16日，公司黨委班子成員及15個部室積極參加，有643人參加了答題活動，參與率100%，正確率100%。
三是活動成效顯著。“我們部門全員參與共同答題。目前還在繼續(xù)中”、“我們利用午休時間答題”“通過答題掌握了很多知識”……廣大員工在qq群、微信群不斷分享、“播報”答題情況，積極分享答題經(jīng)驗和技巧，形成了良好的互動局面。此次答題活動，激發(fā)了公司全體干部員工的工作熱情，讓公司員工們更好地了解過去一年我國取得的偉大成就，拓寬了思路，增長了見識，為今后更好的完成工作目標任務指明了方向。
篇四 赴美污染源在線監(jiān)控系統(tǒng)培訓考察報告
赴美污染源在線監(jiān)控系統(tǒng)培訓考察報告
為了解美國污染物監(jiān)控系統(tǒng)情況，借鑒國外先進的管理經(jīng)驗，了解最新的污染源監(jiān)控新技術和管理方法，我隨國家環(huán)保總局環(huán)境監(jiān)察局考察團，于2023年2月19日至3月16日赴美國進行了培訓考察。其間，在科羅拉多洲的哈希公司總部進行了為期兩周的各種在線監(jiān)測儀器和與在線監(jiān)測相關的輔助監(jiān)測儀器的培訓；在華盛頓特區(qū)對美國國家環(huán)保局（簡稱epa）總部，美國污水處理廠聯(lián)合會及世界能源研究所進行了考察和交流；我們還與內華達州水務局就污水處理廠排水在線監(jiān)測使用情況進行了座談，并對有關在線數(shù)據(jù)傳輸問題進行了交流。本次培訓考察團成員來自北京、天津、上海、河北、河南、安徽、湖南、云南8個省、直轄市的環(huán)境監(jiān)察人員、監(jiān)測人員和環(huán)境管理人員。在培訓考察期間，美國有關接待單位和負責培訓的哈希公司都非常重視，在美國哈希公司總部所在地的丹佛市培訓時，抽調部門主管作培訓師，授課老師作了精心準備，培訓內容及考察點都作了精心安排，尤其是哈希公司總裁親自與我們一起研討，表現(xiàn)出很高的熱情。參加培訓的人員以學取真經(jīng)、不枉此行為己任，聽課認真，記得仔細，表現(xiàn)出強烈的求知欲。成員還根據(jù)各自單位和自身的環(huán)保實踐，提出各種問題，與美國有關人員進行了熱烈的討論，使培訓工作得到了良性的互動。通過近一個月的培訓、考察，基本上了解了美國當前污染物自動監(jiān)控系統(tǒng)的技術發(fā)展、管理實施等情況。現(xiàn)將此次培訓的有關情況匯報如下：
一、培訓情況
國家環(huán)境保護總局環(huán)境監(jiān)察局為切實解決好國內污染源監(jiān)控裝置安裝、運營、管理中存在的問題，在組團之初廣泛征求各省市環(huán)保職能部門的意見，制定了詳細的培訓計劃。到達美國后即按計劃開展了培訓，培訓的主要內容包括國外在線監(jiān)控儀器的新技術和新儀器；便攜式快速監(jiān)測儀器的新技術、新儀器；實驗室分析的新技術及進展；美國國家環(huán)保局對排污企業(yè)的管理和監(jiān)督模式；美國對城市及河流污染物進行控制、消減的主要方法；現(xiàn)場參觀美國的城市及河流污水監(jiān)控儀器的運行狀況等內容。
（一）在線水質監(jiān)控儀器
美國hach公司是世界著名的水質監(jiān)測分析儀器的生產(chǎn)廠商，在線水質監(jiān)測儀器產(chǎn)品眾多，且在技術上處于領先地位。我們主要接受了在線cod、在線流量計、在線氨氮、在線toc、多參數(shù)水質分析儀等項目的培訓。培訓側重于目前世界上廣泛采用的技術原理、每種方法的優(yōu)缺點及該公司儀器的特點等方面內容。
1、cod max 型水質在線分析儀
美國hach公司生產(chǎn)的cod max 型水質在線分析儀，主要用于企業(yè)排放的污水中cod的監(jiān)測，該儀器采用符合中國國家環(huán)?？偩执_定的cod鉻法進行監(jiān)測，儀器中采用活塞泵代替了傳統(tǒng)的及目前國內常用的蠕動泵，解決了目前國內通常所使用的儀器由于泵管的磨損及老化引起的每三～六月需要更換泵管的問題，同時提高了儀器的試劑加注精度。該儀器安裝了安全面板，在儀器中試劑不排空的情況下，該面板是不能被打開的，消除了因儀器內含有高濃度硫酸而對操作人員可能造成的傷害，而且儀器在未安裝安全面板及關閉面板的情況下是不能開機的。該儀器在分析高濃度氯離子的污水等方面也有優(yōu)勢。
2、在線流量計
對排污企業(yè)排放的污水進行準確的計量一直是困擾國內環(huán)保部門的難題。hach公司在污水計量方面有許多產(chǎn)品，且有優(yōu)勢。一種是8
100、8500型，分固定和便攜兩種型式，主要用于對污水排放管為滿管狀態(tài)的測量，儀器采用超聲波多普勒原理，可方便安裝在水泥管、鐵管及玻璃鋼管外，與污水不直接接觸，安裝方便，測量精度高，適用范圍廣；另一種為900型，主要適用于排污管道水平且未充滿污水的狀態(tài)，該類儀器有兩個超聲波探頭，一個豎直安裝在管道內側上壁處，用于對管道液面高度的測量，一個置于水底中，對液體流速進行測量，通過對兩個探頭所得的數(shù)據(jù)及已知的管道尺寸參數(shù)進行計算就可得到污水流量，儀器分便攜式和固定式兩種。目前世界上該類儀器普遍采用的是超聲波多普勒法，只是各家廠商生產(chǎn)的儀器在安裝、使用上有繁有簡，使用的方便程度及測量方式不同，廣泛地了解每個公司的產(chǎn)品，對我國眾多的排污企業(yè)及其多變的排污方式的污水測量有較大的幫助。
3、在線氨氮監(jiān)測儀
我國對化肥企業(yè)、城市污水廠及排放高濃度有機污水的企業(yè)都應進行氨氮的監(jiān)測。hach公司生產(chǎn)的氨氮監(jiān)測儀采用比色法進行測量，其中對高濃度的采用納氏比色法，對低濃度的采用水楊酸比色法，符合我國國標的要求。該方法受水中雜質的影響較小，與氣敏電極法相比，不需要經(jīng)常更換電極，不受易揮發(fā)有機組份的干擾，測量精度高。與選擇電極法相比，當遇到一價陽離子時其測量精度不受較大的影響。該種方法應該說對我國的企業(yè)類型眾多、污水成分極復雜的現(xiàn)狀來說是相當適用的。
4、toc在線監(jiān)測儀
cod反映的是水中用強氧化劑氧化時有機物的多少，bod反映的是水中生物氧化的有機物的多少。這兩種方法所測的耗氧有機物的量均為水中有機物的一部分。toc則測量水中全部有機物的多少。測量方法有高溫燃燒法及紫外催化法（濕法）。紫外催化法是首先在水樣中加酸，去除水中的有機碳，使其反應生成二氧化碳而消除，再在水樣中加入過硫酸鹽，用紫外光催化氧化，使水中的含碳有機物生成二氧化碳排出，用非分散紅外分光光度計測量所排出的二氧化碳的量，從而得出水中總有機物的含量。高溫燃燒法去除無機碳的方法與濕法相同，去除了無機碳的水樣在pt催化劑的催化下在氧氣中燃燒，有機物與氧反應生成二氧化碳，用非分散紅外分光光度計測量該二氧化碳的量，從而得出水中總有機物的含量。兩種方法各有優(yōu)缺點，濕法中，需要加入過硫酸鹽，反應時間長；高溫燃燒法在水中無機離子較多的情況下，易使催化劑表面產(chǎn)生沉積，降低了催化劑的催化效率。我國在選用toc測量儀時，應根據(jù)各地水質的具體情況，考慮這兩種方法的儀器的優(yōu)缺點分別選用。
5、多參數(shù)水質分析儀
測量水中的ph值、電導、溶解氧、濁度及溫度5個參數(shù)是環(huán)保部門經(jīng)常進行的工作。hydrolab 型多參數(shù)水質分析儀可進行這5個常規(guī)項目的分析，同時還可以擴展到15個參數(shù)，其中可進行葉綠素a、藍綠藻兩個項目的監(jiān)測，這對監(jiān)測水體的富營養(yǎng)化過程具有重要意義。目前，國內葉綠素a、藍綠藻監(jiān)測的常規(guī)方法都是在實驗室進行，監(jiān)測周期長。而該儀器可直接將探頭插入水中進行現(xiàn)場監(jiān)測，也可固定在水體中進行長期監(jiān)測，不需要建設水質自動站房、提水等裝置，使用方便，在目前我國的河流、湖庫監(jiān)測中具有較廣泛的推廣價值。
6、在線總磷監(jiān)測
我國排污企業(yè)眾多，對有些企業(yè)需要進行總磷監(jiān)測。目前國內安裝總磷在線監(jiān)測儀的企業(yè)為數(shù)不多，分析方法及使用經(jīng)驗還不多。hach公司生產(chǎn)的phosphax型總磷在線監(jiān)測儀使用我國標準的鉬藍比色法，前處理裝置是按我國國標標準方法進行樣品處理，水樣中的顆粒物采用超聲波震碎而非過濾式，儀器監(jiān)測與傳統(tǒng)實驗室監(jiān)測方法數(shù)據(jù)可比性較高。
7、xc－100xc1000在線控制器
傳感器所測的監(jiān)測數(shù)據(jù)需要傳輸?shù)綌?shù)據(jù)控制器進行處理?？刂破鞯墓δ苤苯佑绊懙綔y量的方便性。功能強大的而通用的在線數(shù)據(jù)控制器對提高監(jiān)測效率、簡化實驗裝置有較好的作用。培訓中，專家介紹了目前世界上的多種數(shù)據(jù)在線控制器，對我們今后的選用有較大的幫助。
篇五 在線客服實習報告
在線客服實習報告
一、實習目的：
引導自己深入社會，獲得實際的工作知識和技能，進一步掌握和鞏固所學的技能、理論知識，培養(yǎng)學生的勞動觀念和良好的職業(yè)道德素養(yǎng)，全面提高人才素質。讓自己對自己未來的工作方向和工作內容有初步的認識。培養(yǎng)自己在外工作與上司之應付進退，與同事之相互配合和團隊精神，對工作之全盤負責。為以后的工作奠定基礎。
實習網(wǎng)店：xxx
店鋪介紹：xxx的創(chuàng)店時間是2004年9月30日。經(jīng)過5年的努力，現(xiàn)在的賣家信用已經(jīng)達到四個皇冠。該網(wǎng)店主要經(jīng)營:服裝/化妝品/香水/護膚品/彩妝/化妝包/韓國飾品。
二、實習內容：
1、實習崗位：網(wǎng)店客服
2、實習工作職責：
(1)日常網(wǎng)店管理：負責寶貝的上架和寶貝賣完之后的下架、每天上班第一件事情就是把電腦打開，登陸旺旺、處理旺旺上的留言。
(2)買賣溝通：使用淘寶旺旺和顧客進行交流，回答顧客咨詢的問題，幫助他們成功購買商品。如果買家沒有確定商品的屬性，買家又不在線，給買家留言和打電話讓他確定商品的屬性。
(3) 使用系統(tǒng)接受處理網(wǎng)店訂單，打包發(fā)貨，物流跟蹤
(4) 貨物進出管理：沒有庫存的商品馬上聯(lián)系賣家送貨，買出去的商品檢查商品的質量、數(shù)量。核對賣出去的商品與訂單上的是否一致。
(5)盤點庫存：對貨架上的商品進行清理，了解那些是熱賣商品，那些賣得不是很好的，盡可能使庫存數(shù)量做到最少、最有效。
(6)評價：對買方進行評價工作。
三、實習結果：
經(jīng)過這一段時間的實習，清楚地了解了網(wǎng)店客服的工作流程和日常事務。每天在網(wǎng)絡上與人溝通交流，使自己的口才也得到了很大的鍛煉。
在工作中學到了很多技巧，同時也學到了很多與人溝通和交流的手段，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：
(一)上架技巧
搜索結果排名規(guī)律影響商品排名的關鍵因素有兩個，分別是“剩余時間”和“是否推薦商品”。其中的剩余時間=寶貝有效期-(當前時間-發(fā)布時間))
淘寶會根據(jù)商品上架時間來排序的，也就是說剩余時間越短，商品就越靠前，因此，商品剩余時間越少，商品就越容易讓買家就越容易看到。同時還要考慮到買家在什么時候上網(wǎng)人數(shù)最多，據(jù)統(tǒng)計上網(wǎng)人數(shù)最多的時候是10:00-11:30、15:30-17:30和19:30-21:30?；谝陨蟽牲c考慮，為了使獲得更好的宣傳效果，贏得更多更有利的商品推薦機會，在以后新品上架過程中建議按照如下方法上架商品。
a、選擇上架時間為七天。這樣就比選擇14天多了一次下架的機會，當然可以獲得更多的宣傳機會
b、商品一定選擇在黃金時段內上架。在具體操作中，可以從11:00-16:00、19:00-23:00，每隔半小時左右發(fā)布一個新商品。為什么不同時發(fā)布呢?原因很簡單啊，同時發(fā)布，也就容易同時消失。如果分隔開來發(fā)布，那么在整個黃金時段內，都有即將下架的商品可以獲得很靠前的搜索排名，帶來的流量也更高(這個是否半小時發(fā)布一件得根據(jù)具體情況、時間、新品在黃金時段上架，這一點很重要)
c、所有的櫥窗推薦位都用在即將下架的商品上.(多關注.放在一些比較熱門的.快要下架的商品上面.這個要求隨時關注產(chǎn)品的下架時間.)
(二)買賣溝通
核心關鍵詞：誠信、專業(yè)、熱情、耐心、服務……(另外開心與幽默對做好生意也非常有幫助)
認識:店長與客戶溝通一般以淘寶旺旺為主，多數(shù)用文字交流。旺旺溝通的優(yōu)點是顯得更從容坦然，表達得更充分。可以掩飾語言交流上的弱點，給對方好的第一印象。缺點是不直接，有虛擬成分，需要建立信任感的時間較長。
1、學會尊重，要從內心深處尊重客戶。多用“您”，多寫短句，多按回車鍵，別讓客戶久等。不管客戶以哪種姿態(tài)和你交流，傲慢也好，懷疑也罷，要象大俠郭靖一樣，以真誠對待所有的人，不管你善意敵意。不以顧客出手闊氣而諂媚，真心尊重顧客，因為不了解你，現(xiàn)在她可能是小氣的.，但是將來她可能就是大氣的。
2、學會贊美，用真誠贊美贏得客戶的心。通過聊天交流，發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)點，用最美好的語言贊美對方。
3、多使用旺旺表情。旺旺的表情是所有的交流工具中最美的表情。初步接觸多用微笑、握手，熟悉了用憨笑、大笑、干杯，再后來就可以用飛吻、擁抱了。表情是使用旺旺的優(yōu)勢，是溝通的潤滑劑。
4、學會耐心。這一點說的輕松，做起來還真難。
5、換位思考，誠懇待人。這也是人人知道的技巧.但是請您自問：“我真的做到了嗎?如果真能站在顧客角度，您就會發(fā)現(xiàn)有很多不能理解的都理解了，有很多不能接受的要求也接受了
6、實事求是，不隱瞞缺點。網(wǎng)購的很多糾紛緣起于賣家的隱瞞
7、熱情如火，持之以恒。賣家真正的熱情不是在成交前，而是成交之后。買家購買之前，賣家對買家熱情，購買之后，還能保持原有的熱情.把每個淘友當成朋友，那么您的熱情是不會先多后少的。
8、區(qū)別對待不同的客戶.是否研究過客戶的類型?
一是交際型，有的客戶很喜歡聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里購買東東，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。二是購買型，有的顧客直接買下您的東東，很快付款，收到東東后也不和您聯(lián)系，直接給您好評，對您的熱情很冷淡。三是禮貌型，本來因為一件拍賣的東東和您發(fā)生了聯(lián)系，如果您熱情如火，在聊天過程中運用恰當?shù)募记桑龝苯拥侥牡昀镌儋徺I一些東東，售后熱情做好了，她或許因為不好意思還會到您的店里來。四是講價型，講了還講，永不知足。四是拍下不買型。對待這5種客戶，都要熱情如火，要把重點放心第1、3種，對于第2種類型的，不要浪費太多的經(jīng)歷，如果執(zhí)著地和她保持聯(lián)系，他會認為這是一種騷擾。對待第4種要咬緊牙關，堅持始終如一，保持您的微笑。對待第5種，可以投訴、警告。也可以全當什么都沒發(fā)生，因各自性格決定采取的方式，不能說哪個好，哪個不好。
9、傾聽為主，順著顧客的思路走，適當引導。真正的語言藝術不是說的天花亂墜，而是默默的傾聽.顧客既然關注您的東東，一般是研究過了，您只需要回答她提出的問題就行了。如果顧客真的很外行，哪里不明白自然會逐個問您的，您可以根據(jù)顧客的問題，適當引導到交易上來，不要過分急于求成。
(三)應對買家的討價還價
1.較小單位報價法.(根據(jù)我們店的情況..一般強調數(shù)量.)
2.證明價格是合理的
無論出于什么原因，任何買家都會對價格產(chǎn)生異議，大都認為產(chǎn)品價格比他想象的要高得多。這時，必須證明產(chǎn)品的定價是合理的。證明的辦法就是多講產(chǎn)品在設計、質量、功能等方面的優(yōu)點。通常，產(chǎn)品的價格與這些優(yōu)點有相當緊密的關系，正是所謂的“一分錢一分貨”?？梢詰谜f服技巧，透徹地分析、講解產(chǎn)品的各種優(yōu)點，指明買家購買產(chǎn)品后的利益所得遠遠大于支付貨款的代價。
當然，不要以為價格低了買家一定會買。大幅度降價往往容易使買家對產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑，認為它是有缺陷的，或是滯銷品。有些時候，產(chǎn)品的價格要稍微提高一些才能打開銷路。
總之，一句話：只要你能說明定價的理由，買家就會相信購買是值得的。
3.在小事上要慷慨
在討價還價過程中，買賣雙方都是要做出一定讓步的。尤其是作為網(wǎng)店主而言，如何讓步是關系到整個洽談成敗的關鍵。
就常理而言，雖然每一個人都愿意在討價還價中得到好處，但并非每個人都是貪得無厭的，多數(shù)人是只要得到一點點好處，就會感到滿足。
正是基于這種分析，網(wǎng)店主在洽談中要在小事上做出十分慷慨的樣子，使買家感到已得到對方的優(yōu)惠或讓步。比如，增加或者替換一些小零件時不要向買家收費，否則會因小失大，引起買家反感，并且使買家馬上對價格敏感起來，影響了下一步的洽談。反之，免費向買家提供一些廉價的、微不足道的小零件或包裝品則可以增進雙方的友誼，網(wǎng)店主是決不會吃虧的。
4.比較法
為了消除價格障礙，網(wǎng)店主在洽談中可以多采用比較法，它往往能收到良好的效果。
比較的做法通常是拿所推銷的商品與另外一種商品相比，以說明價格的合理性。在運用這種方法時，如果能找到一個很好的角度來引導買家，效果會非常好，如把商品的價格與日常支付的費用進行比較等。由于買家往往不知道在一定時間內日常費用加起來有多大，相比之下覺得開支有限，自然就容易購買商品了。
一位立體聲錄音機網(wǎng)店主曾向他的買家證明其錄音機的價格，只相當于買家在一定時期內抽香煙和乘公共汽車費用的總和。
另一位家庭用具網(wǎng)店主則這樣解釋商品的價格：這件商品的價格是2000元，但它的使用期是10年，這就是說，你每年只花200元，每月只花16元左右，每天還不到6角錢?？紤]到它為你節(jié)約的工作時間，6角錢算什么呢?
5.討價還價要分階段進行
和買家討價還價要分階段一步一步地進行，不能一下子降得太多，而且每降一次要裝出一副一籌莫展、束手無策的無奈模樣。
有的買家故意用夸大其辭甚至威脅的口氣，并裝出要告辭的樣子嚇唬你。比如，他說：“價格貴得過分了，沒有必要再談下去了?！边@時你千萬不要上當，一下子把價格壓得太低。你可顯示很棘手的樣子，說：“先生，你可真厲害呀!”故意花上幾十秒鐘時間苦思瞑想一番之后，使用交流工具打出一個思索的圖標，最后咬牙作出決定：“實在沒辦法，那就??”比原來的報價稍微低一點，切忌降得太猛了。
當然對方仍不會就此罷休，不過，你可要穩(wěn)住陣腳，并裝作鄭重其事、很嚴肅的樣子宣布：“再降無論如何也不成了。”在這種情況下，買家將錯覺為這是最低限度，有可能就此達成協(xié)議。也有的“鐵公雞”買家還會再壓一次，盡管幅度不是很大：“如果這個價我就買了，否則咱們拜拜。”這時網(wǎng)店主可用手往桌子一拍，“豁出去了!就這么著吧”，立刻把價格敲定。實際上，被敲定的價格與網(wǎng)店規(guī)定的下限價格相比仍高出不少。
6.討價還價不是可有可無
像擠牙膏似的一點一滴地討價還價，到底有沒有必要呢?當然有必要。
首先，買家會相信網(wǎng)店主說的都是實在話，他確實買了便宜貨。同時也讓買家相信網(wǎng)店主的態(tài)度是很認真的`，不是產(chǎn)品質量不好才讓價，而是被逼得沒辦法才被迫壓價，這樣一來，會使買家產(chǎn)生買到貨真價實的產(chǎn)品的感覺。
網(wǎng)店主千方百計地與對方討價還價，不僅僅是盡量賣個好價錢，同時也使對方覺得戰(zhàn)勝了對手，獲得了便宜，從而產(chǎn)生一種滿足感。假使讓買家輕而易舉地就把價格壓下來，其滿足感則很淡薄，而且還會有進一步壓價的危險
7.不要一開始就亮底牌
有的網(wǎng)店主不講究價格策略，洽談一開始就把最低價拋出來，并煞有介事地說：“這個最低價，夠便宜的吧!”
網(wǎng)店主的這種做法其成功率是很低的。要知道，在洽談的初始階段，買家是不會相信網(wǎng)店主的最低報價的。這樣一來，你后悔也來不及了。這時你只能像鸚鵡學舌一樣反來復去他說：“這已是最低價格了，請相信我吧!”此時此刻若想談成，只能把價格壓到網(wǎng)店要求的下限價格之下。
8.如何應付討價還價型買家
在買家當中，確實有一種人胡攪蠻纏，沒完沒了地討價還價。這類買家與其說想占便宜不如說成心捉弄人。即使你告訴他了最低價格，他仍要求降價。對付這類買家，網(wǎng)店主一開始必須狠心把報價抬得高高的，在討價還價過程中要多花點時間，每次只降一點，而且降一點就說一次“又虧了”。就這樣，降個五六次，他也就滿足了。
有的商品是有標價的。因標有價格所以降價的幅度十分有限，每一次降的要更少一點。
四、實習體會
經(jīng)過這次實習，我對未來充滿了美好的憧憬，在未來的日子，我將努力做到以下幾點：
(一) 繼續(xù)學習，不斷提升理論素養(yǎng)。
在信息時代，學習是不斷地汲取新信息，獲得事業(yè)進步的動力。作為一名年輕大學生更應該把學習作為保持工作積極性的重要途徑，不斷努力提高自己的理論素養(yǎng)，使自己所學的得到充分的運用
(二) 努力實踐，自覺進行角色轉化。
“理論是灰色的，生活之樹常青”，只有將理論付諸于實踐才能實現(xiàn)理論自身的價值，也只有將理論付諸于實踐才能使理論得以檢驗。同樣，一個人的價值也是通過實踐活動來實現(xiàn)的，也只有通過實踐才能鍛煉人的品質，彰現(xiàn)人的意志。
從學校走向社會，首要面臨的問題便是角色轉換的問題。從一個學生轉化為一個單位人，在思想的層面上，必須認識到二者的社會角色之間存在著較大的差異。學生時代只是單純的學習知識，而社會實踐則意味著繼續(xù)學習，并將知識應用于實踐，學生時代可以自己選擇交往的對象，而社會人則更多地被他人所選擇。諸此種種的差異。不勝枚舉。但僅僅在思想的層面上認識到這一點還是不夠的，而是必須在實際的工作和生活中潛心體會，并自覺的進行這種角色的轉換。
(三) 提高工作積極性和主動性
展現(xiàn)在自己面前的是一片任自己馳騁的沃土，也分明感受到了沉甸甸的責任。在今后的工作和生活中，我將繼續(xù)學習，深入實踐，不斷提升自我，努力創(chuàng)造業(yè)績，繼續(xù)創(chuàng)造更多的價值。
篇六 在線考試系統(tǒng)課程設計報告
在線考試系統(tǒng)課程設計報告
在線考試系統(tǒng)課程設計報告
課程設計報告
目 錄
緒 論 ........................................................... 3
第1章 系統(tǒng)開發(fā)背景及意義 ....................................... 3
1.1系統(tǒng)開發(fā)背景............................................. 3
1.2系統(tǒng)開發(fā)意義............................................. 4
第2章網(wǎng)上考試系統(tǒng)需求分析 ...................................... 5
2.1現(xiàn)狀分析................................................. 5
2.2可行性分析............................................... 6
2.2.1經(jīng)濟可行性.......................................... 6
2.2.2技術可行性.......................................... 6
2.3設計目標................................................. 7
2.4功能要求................................................. 7
2.5系統(tǒng)開發(fā)環(huán)境配置......................................... 8
2.6系統(tǒng)開發(fā)工具............................................. 8
2.6.1開發(fā)語言—jsp（java server page）................... 8
2.6.2數(shù)據(jù)庫—oracle...................................... 9
第3章 網(wǎng)上考試系統(tǒng)設計 ........................................ 10
3.1數(shù)據(jù)庫設計.............................................. 10
3.1.1數(shù)據(jù)庫需求分析..................................... 10
3.1.2數(shù)據(jù)庫概念結構設計................................. 11
3.1.3數(shù)據(jù)庫邏輯結構設計............................. - 12 -
3.1.4數(shù)據(jù)庫表設計................................... - 14 -
3.2系統(tǒng)結構設計........................................ - 16 -
3.2.1頁面模塊化設計................................. - 16 -
3.2.2 mvc模式設計（jsp+servlet+javabean）........... - 17 -
第4章 網(wǎng)上考試系統(tǒng)實現(xiàn) .................................... - 18 -
4.1系統(tǒng)各部分的實現(xiàn)方法................................ - 18 -
4.1.1創(chuàng)建與數(shù)據(jù)庫的連接............................. - 18 -
4.1.2訪問數(shù)據(jù)庫的javabean .......................... - 19 -
4.1.3用戶及管理員登錄模塊頁面........................... 20
4.1.4系統(tǒng)主要模塊頁面............................... - 23 -
4.1.5學生考試模塊的實現(xiàn)頁面......................... - 24 -
4.1.6教師添加試題制作試卷模塊的實現(xiàn)................. - 26 -
第5章 系統(tǒng)測試 ................................................ 29
5.1什么是軟件測試.......................................... 29
5.2軟件測試的目標與方法.................................... 29
5.3系統(tǒng)的不足和展望........................................ 29
結束語 ..................................................... 30
緒 論
考試是檢驗教學效果的重要手段，也是促進學生學習的重要手段，是教學過程中的一個重要環(huán)節(jié)。學生考試成績的優(yōu)劣，不但反映其對教學內容和應掌握知識的分析、理解、吸收、運用的能力，更反映教師對教學內容的把握和熟練程度。
傳統(tǒng)的學校教學中，進行一場考試，要求老師編寫試卷、印試卷、安排考試、監(jiān)考、收集試卷、評改試卷、講評試卷和分析試卷，這是一個繁雜的過程，需要大量人力、物力與時間的投入，已經(jīng)越來越不適應學校信息化建設與現(xiàn)代教學的需要。尤其在遠程網(wǎng)絡教學中，學生分布廣，不易統(tǒng)一集中安排考試，給校方和學生帶來了眾多的不便。
而網(wǎng)上考試系統(tǒng)不僅減輕了在組織考試、評卷、成績統(tǒng)計等方面所花費的人力和物力，并且突破了時間與空間的限制，不僅節(jié)省了資源，而且提高了評分的客觀性、公正性和準確度，大大改善了考試工作的效率。加上數(shù)據(jù)庫技術的利用，大大簡化了傳統(tǒng)考試的過程，因此在線考試是電子化教學的不可缺少的輔助手段。在當今信息時代,計算機技術與網(wǎng)絡技術越來越廣地應用于各個領域,改變著人們的學習、工作、生活乃至思維方式,也引起了教育領域的重大變革。將計算機與網(wǎng)絡技術應用于現(xiàn)代高等教育中,是現(xiàn)代高等教育發(fā)展的需要,也是改革教育模式,提高學校教學效果和教學效率、提高科研和管理水平的必要手段。
第1章 系統(tǒng)開發(fā)背景及意義
1.1系統(tǒng)開發(fā)背景
隨著計算機技術、網(wǎng)絡技術迅速發(fā)展和高校校園網(wǎng)功能的日益完善，很多高校建立了基于校園網(wǎng)的網(wǎng)絡信息管理平臺，為提高教學管理水平提供了先進的管理手段。目前，基于網(wǎng)絡的在線考試系統(tǒng)己經(jīng)成為現(xiàn)試方式的有力補充和發(fā)展。相對于傳統(tǒng)的筆試，網(wǎng)絡在線考試不僅減輕了在組織考試、評卷、成績統(tǒng)計等方面所花費的人力和物力，并且突破了時間與空間的限制，不僅節(jié)省了資源，而且提高了評分的客觀性、公正性和準確度，大大改善了考試工作的效率。
1.2系統(tǒng)開發(fā)意義
很多學校學生的期末考試仍采用任課教師（個人或集體）考前出題的方式。為解決學生壓題，考前，補（緩）考試題與正式考試試題題量及難度差異問題，教務管理部門通常要求教師同時出多套試卷，其題量與難度要求相同，并且要同時給出答案和評分標準。這樣做雖能解決一些問題，但給教師增加了很大的工作負擔，若上下屆學生的同一門課程由同一教師承擔，則難免幾屆學生用相同幾套試卷；若由不同教師任課出題，則上下屆學生的成績之間又不具有可比性。
若建立題庫，每次考試前由題庫中題目隨機生成試卷，則可較好地解決考教分離的問題，也可將廣大教師從每學期末繁重的命題工作中解放出來。近年來，部分學校陸續(xù)開發(fā)了一些基于微機的題庫系統(tǒng)，并作為成果向其它學校推廣，但這些題庫一般都是結合本校具體情況，針對單一課程的小型題庫，甚至某些學校購得的題庫系統(tǒng)中的題目本身是不可維護的，即使題目已不適合自己的學生考試使用，也無法更新題庫中的題目。
為解決題庫系統(tǒng)中存在的這些問題， 作者經(jīng)過研究幾種不同的網(wǎng)上系統(tǒng)，經(jīng)充分的考慮，最后給出了一個較為理想的題庫系統(tǒng)解決方案，并結合當前比較使用的b/s結構開發(fā)一個功能完備的網(wǎng)上考試系統(tǒng)。
篇七 在線客服社會實踐報告
在線客服社會實踐報告
一、實習目的：
引導自己深入社會，獲得實際的工作知識和技能，進一步掌握和鞏固所學的技能、理論知識，培養(yǎng)學生的勞動觀念和良好的職業(yè)道德素養(yǎng)，全面提高人才素質。讓自己對自己未來的工作方向和工作內容有初步的認識。培養(yǎng)自己在外工作與上司之應付進退，與同事之相互配合和團隊精神，對工作之全盤負責。為以后的工作奠定基礎。
實習網(wǎng)店：xxx
店鋪介紹：xxx的創(chuàng)店時間是20xx年9月30日。經(jīng)過5年的努力，現(xiàn)在的賣家信用已經(jīng)達到四個皇冠。該網(wǎng)店主要經(jīng)營：服裝/化妝品/香水/護膚品/彩妝/化妝包/韓國飾品。
二、實習內容：
1、實習崗位：網(wǎng)店客服
2、實習工作職責：
(1)日常網(wǎng)店管理：負責寶貝的上架和寶貝賣完之后的下架、每天上班第一件事情就是把電腦打開，登陸旺旺、處理旺旺上的留言。
(2)買賣溝通：使用淘寶旺旺和顧客進行交流，回答顧客咨詢的問題，幫助他們成功購買商品。如果買家沒有確定商品的屬性，買家又不在線，給買家留言和打電話讓他確定商品的屬性。
(3)使用系統(tǒng)接受處理網(wǎng)店訂單，打包發(fā)貨，物流跟蹤
(4)貨物進出管理：沒有庫存的商品馬上聯(lián)系賣家送貨，買出去的商品檢查商品的質量、數(shù)量。核對賣出去的商品與訂單上的是否一致。
(5)盤點庫存：對貨架上的商品進行清理，了解那些是熱賣商品，那些賣得不是很好的，盡可能使庫存數(shù)量做到最少、最有效。
(6)評價：對買方進行評價工作。
三、實習結果：
經(jīng)過這一段時間的實習，清楚地了解了網(wǎng)店客服的工作流程和日常事務。每天在網(wǎng)絡上與人溝通交流，使自己的口才也得到了很大的鍛煉。
在工作中學到了很多技巧，同時也學到了很多與人溝通和交流的手段，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：
(一)上架技巧
搜索結果排名規(guī)律影響商品排名的關鍵因素有兩個，分別是“剩余時間”和“是否推薦商品”。其中的剩余時間=寶貝有效期-(當前時間-發(fā)布時間))
淘寶會根據(jù)商品上架時間來排序的，也就是說剩余時間越短，商品就越靠前，因此，商品剩余時間越少，商品就越容易讓買家就越容易看到。同時還要考慮到買家在什么時候上網(wǎng)人數(shù)最多，據(jù)統(tǒng)計上網(wǎng)人數(shù)最多的時候是10:00-11:30、15:30-17:30和19:30-21:30?；谝陨蟽牲c考慮，為了使獲得更好的宣傳效果，贏得更多更有利的商品推薦機會，在以后新品上架過程中建議按照如下方法上架商品。
a、選擇上架時間為七天。這樣就比選擇14天多了一次下架的機會，當然可以獲得更多的宣傳機會
b、商品一定選擇在黃金時段內上架。在具體操作中，可以從11:00-16:00、19:00-23:00，每隔半小時左右發(fā)布一個新商品。為什么不同時發(fā)布呢?原因很簡單啊，同時發(fā)布，也就容易同時消失。如果分隔開來發(fā)布，那么在整個黃金時段內，都有即將下架的商品可以獲得很靠前的搜索排名，帶來的流量也更高(這個是否半小時發(fā)布一件得根據(jù)具體情況、時間、新品在黃金時段上架，這一點很重要)
c、所有的櫥窗推薦位都用在即將下架的商品上。(多關注。放在一些比較熱門的?？煲录艿纳唐飞厦妗＿@個要求隨時關注產(chǎn)品的下架時間。)
(二)買賣溝通
認識：店長與客戶溝通一般以淘寶旺旺為主，多數(shù)用文字交流。旺旺溝通的優(yōu)點是顯得更從容坦然，表達得更充分?？梢匝陲椪Z言交流上的弱點，給對方好的第一印象。缺點是不直接，有虛擬成分，需要建立信任感的時間較長。
1、學會尊重，要從內心深處尊重客戶。多用“您”，多寫短句，多按回車鍵，別讓客戶久等。不管客戶以哪種姿態(tài)和你交流，傲慢也好，懷疑也罷，要象大俠郭靖一樣，以真誠對待所有的人，不管你善意敵意。不以顧客出手闊氣而諂媚，真心尊重顧客，因為不了解你，現(xiàn)在她可能是小氣的。，但是將來她可能就是大氣的。
2、學會贊美，用真誠贊美贏得客戶的心。通過聊天交流，發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)點，用最美好的語言贊美對方。
3、多使用旺旺表情。旺旺的表情是所有的交流工具中最美的表情。初步接觸多用微笑、握手，熟悉了用憨笑、大笑、干杯，再后來就可以用飛吻、擁抱了。表情是使用旺旺的優(yōu)勢，是溝通的潤滑劑。
4、學會耐心。這一點說的輕松，做起來還真難。
5、換位思考，誠懇待人。這也是人人知道的技巧。但是請您自問：“我真的做到了嗎?如果真能站在顧客角度，您就會發(fā)現(xiàn)有很多不能理解的都理解了，有很多不能接受的要求也接受了
6、實事求是，不隱瞞缺點。網(wǎng)購的很多糾紛緣起于賣家的隱瞞
7、熱情如火，持之以恒。賣家真正的熱情不是在成交前，而是成交之后。買家購買之前，賣家對買家熱情，購買之后，還能保持原有的熱情。把每個淘友當成朋友，那么您的熱情是不會先多后少的。
8、區(qū)別對待不同的客戶。是否研究過客戶的類型?
一是交際型，有的客戶很喜歡聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里購買東東，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。二是購買型，有的顧客直接買下您的東東，很快付款，收到東東后也不和您聯(lián)系，直接給您好評，對您的熱情很冷淡。三是禮貌型，本來因為一件拍賣的東東和您發(fā)生了聯(lián)系，如果您熱情如火，在聊天過程中運用恰當?shù)募记?，她會直接到您的店里再購買一些東東，售后熱情做好了，她或許因為不好意思還會到您的店里來。四是講價型，講了還講，永不知足。四是拍下不買型。對待這5種客戶，都要熱情如火，要把重點放心第1、3種，對于第2種類型的，不要浪費太多的經(jīng)歷，如果執(zhí)著地和她保持聯(lián)系，他會認為這是一種騷擾。對待第4種要咬緊牙關，堅持始終如一，保持您的微笑。對待第5種，可以投訴、警告。也可以全當什么都沒發(fā)生，因各自性格決定采取的方式，不能說哪個好，哪個不好。
9、傾聽為主，順著顧客的思路走，適當引導。真正的語言藝術不是說的天花亂墜，而是默默的傾聽。顧客既然關注您的東東，一般是研究過了，您只需要回答她提出的問題就行了。如果顧客真的很外行，哪里不明白自然會逐個問您的，您可以根據(jù)顧客的問題，適當引導到交易上來，不要過分急于求成。
(三)應對買家的討價還價
1.較小單位報價法。(根據(jù)我們店的情況一般強調數(shù)量。)
2.證明價格是合理的
無論出于什么原因，任何買家都會對價格產(chǎn)生異議，大都認為產(chǎn)品價格比他想象的要高得多。這時，必須證明產(chǎn)品的定價是合理的。證明的辦法就是多講產(chǎn)品在設計、質量、功能等方面的優(yōu)點。通常，產(chǎn)品的價格與這些優(yōu)點有相當緊密的關系，正是所謂的“一分錢一分貨”?？梢詰谜f服技巧，透徹地分析、講解產(chǎn)品的各種優(yōu)點，指明買家購買產(chǎn)品后的利益所得遠遠大于支付貨款的代價。
當然，不要以為價格低了買家一定會買。大幅度降價往往容易使買家對產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑，認為它是有缺陷的，或是滯銷品。有些時候，產(chǎn)品的價格要稍微提高一些才能打開銷路。
總之，一句話：只要你能說明定價的理由，買家就會相信購買是值得的。
3.在小事上要慷慨
在討價還價過程中，買賣雙方都是要做出一定讓步的。尤其是作為網(wǎng)店主而言，如何讓步是關系到整個洽談成敗的關鍵。
就常理而言，雖然每一個人都愿意在討價還價中得到好處，但并非每個人都是貪得無厭的，多數(shù)人是只要得到一點點好處，就會感到滿足。
正是基于這種分析，網(wǎng)店主在洽談中要在小事上做出十分慷慨的樣子，使買家感到已得到對方的優(yōu)惠或讓步。比如，增加或者替換一些小零件時不要向買家收費，否則會因小失大，引起買家反感，并且使買家馬上對價格敏感起來，影響了下一步的洽談。反之，免費向買家提供一些廉價的、微不足道的小零件或包裝品則可以增進雙方的友誼，網(wǎng)店主是決不會吃虧的。
4.比較法
為了消除價格障礙，網(wǎng)店主在洽談中可以多采用比較法，它往往能收到良好的效果。
比較的做法通常是拿所推銷的商品與另外一種商品相比，以說明價格的合理性。在運用這種方法時，如果能找到一個很好的角度來引導買家，效果會非常好，如把商品的價格與日常支付的費用進行比較等。由于買家往往不知道在一定時間內日常費用加起來有多大，相比之下覺得開支有限，自然就容易購買商品了。
一位立體聲錄音機網(wǎng)店主曾向他的買家證明其錄音機的價格，只相當于買家在一定時期內抽香煙和乘公共汽車費用的總和。
另一位家庭用具網(wǎng)店主則這樣解釋商品的價格：這件商品的價格是20xx元，但它的使用期是10年，這就是說，你每年只花200元，每月只花16元左右，每天還不到6角錢。考慮到它為你節(jié)約的工作時間，6角錢算什么呢?
5.討價還價要分階段進行
和買家討價還價要分階段一步一步地進行，不能一下子降得太多，而且每降一次要裝出一副一籌莫展、束手無策的無奈模樣。
有的買家故意用夸大其辭甚至威脅的口氣，并裝出要告辭的樣子嚇唬你。比如，他說：“價格貴得過分了，沒有必要再談下去了?！边@時你千萬不要上當，一下子把價格壓得太低。你可顯示很棘手的樣子，說：“先生，你可真厲害呀!”故意花上幾十秒鐘時間苦思瞑想一番之后，使用交流工具打出一個思索的圖標，最后咬牙作出決定：“實在沒辦法，那就??”比原來的報價稍微低一點，切忌降得太猛了。
當然對方仍不會就此罷休，不過，你可要穩(wěn)住陣腳，并裝作鄭重其事、很嚴肅的樣子宣布：“再降無論如何也不成了。”在這種情況下，買家將錯覺為這是最低限度，有可能就此達成協(xié)議。也有的“鐵公雞”買家還會再壓一次，盡管幅度不是很大：“如果這個價我就買了，否則咱們拜拜。”這時網(wǎng)店主可用手往桌子一拍，“豁出去了!就這么著吧”，立刻把價格敲定。實際上，被敲定的價格與網(wǎng)店規(guī)定的下限價格相比仍高出不少。
6.討價還價不是可有可無
像擠牙膏似的一點一滴地討價還價，到底有沒有必要呢?當然有必要。
首先，買家會相信網(wǎng)店主說的都是實在話，他確實買了便宜貨。同時也讓買家相信網(wǎng)店主的態(tài)度是很認真的，不是產(chǎn)品質量不好才讓價，而是被逼得沒辦法才被迫壓價，這樣一來，會使買家產(chǎn)生買到貨真價實的產(chǎn)品的感覺。
網(wǎng)店主千方百計地與對方討價還價，不僅僅是盡量賣個好價錢，同時也使對方覺得戰(zhàn)勝了對手，獲得了便宜，從而產(chǎn)生一種滿足感。假使讓買家輕而易舉地就把價格壓下來，其滿足感則很淡薄，而且還會有進一步壓價的危險
7.不要一開始就亮底牌
有的網(wǎng)店主不講究價格策略，洽談一開始就把最低價拋出來，并煞有介事地說：“這個最低價，夠便宜的吧!”
網(wǎng)店主的這種做法其成功率是很低的。要知道，在洽談的初始階段，買家是不會相信網(wǎng)店主的最低報價的。這樣一來，你后悔也來不及了。這時你只能像鸚鵡學舌一樣反來復去他說：“這已是最低價格了，請相信我吧!”此時此刻若想談成，只能把價格壓到網(wǎng)店要求的下限價格之下。
8.如何應付討價還價型買家
在買家當中，確實有一種人胡攪蠻纏，沒完沒了地討價還價。這類買家與其說想占便宜不如說成心捉弄人。即使你告訴他了最低價格，他仍要求降價。對付這類買家，網(wǎng)店主一開始必須狠心把報價抬得高高的，在討價還價過程中要多花點時間，每次只降一點，而且降一點就說一次“又虧了”。就這樣，降個五六次，他也就滿足了。
有的商品是有標價的。因標有價格所以降價的幅度十分有限，每一次降的要更少一點。
四、實習體會
經(jīng)過這次實習，我對未來充滿了美好的憧憬，在未來的日子，我將努力做到以下幾點：
(一)繼續(xù)學習，不斷提升理論素養(yǎng)。
在信息時代，學習是不斷地汲取新信息，獲得事業(yè)進步的動力。作為一名年輕大學生更應該把學習作為保持工作積極性的重要途徑，不斷努力提高自己的理論素養(yǎng)，使自己所學的得到充分的運用
(二)努力實踐，自覺進行角色轉化。
“理論是灰色的，生活之樹常青”，只有將理論付諸于實踐才能實現(xiàn)理論自身的價值，也只有將理論付諸于實踐才能使理論得以檢驗。同樣，一個人的價值也是通過實踐活動來實現(xiàn)的，也只有通過實踐才能鍛煉人的品質，彰現(xiàn)人的意志。
從學校走向社會，首要面臨的問題便是角色轉換的問題。從一個學生轉化為一個單位人，在思想的層面上，必須認識到二者的社會角色之間存在著較大的差異。學生時代只是單純的學習知識，而社會實踐則意味著繼續(xù)學習，并將知識應用于實踐，學生時代可以自己選擇交往的對象，而社會人則更多地被他人所選擇。諸此種種的差異。不勝枚舉。但僅僅在思想的層面上認識到這一點還是不夠的，而是必須在實際的工作和生活中潛心體會，并自覺的進行這種角色的轉換。
(三)提高工作積極性和主動性
展現(xiàn)在自己面前的是一片任自己馳騁的沃土，也分明感受到了沉甸甸的責任。在今后的工作和生活中，我將繼續(xù)學習，深入實踐，不斷提升自我，努力創(chuàng)造業(yè)績，繼續(xù)創(chuàng)造更多的價值。
在線客服社會實踐報告
一、實習目的：
引導自己深入社會，獲得實際的工作知識和技能，進一步掌握和鞏固所學的技能、理論知識，培養(yǎng)學生的勞動觀念和良好的職業(yè)道德素養(yǎng)，全面提高人才素質。讓自己對自己未來的工作方向和工作內容有初步的認識。培養(yǎng)自己在外工作與上司之應付進退，與同事之相互配合和團隊精神，對工作之全盤負責。為以后的工作奠定基礎。
實習網(wǎng)店：xxx
店鋪介紹：xxx的創(chuàng)店時間是2004年9月30日。經(jīng)過5年的努力，現(xiàn)在的賣家信用已經(jīng)達到四個皇冠。該網(wǎng)店主要經(jīng)營:服裝/化妝品/香水/護膚品/彩妝/化妝包/韓國飾品。
二、實習內容：
1、實習崗位：網(wǎng)店客服
2、實習工作職責：
(1)日常網(wǎng)店管理：負責寶貝的上架和寶貝賣完之后的下架、每天上班第一件事情就是把電腦打開，登陸旺旺、處理旺旺上的留言。
(2)買賣溝通：使用淘寶旺旺和顧客進行交流，回答顧客咨詢的問題，幫助他們成功購買商品。如果買家沒有確定商品的屬性，買家又不在線，給買家留言和打電話讓他確定商品的屬性。
(3) 使用系統(tǒng)接受處理網(wǎng)店訂單，打包發(fā)貨，物流跟蹤
(4) 貨物進出管理：沒有庫存的商品馬上聯(lián)系賣家送貨，買出去的商品檢查商品的.質量、數(shù)量。核對賣出去的商品與訂單上的是否一致。
(5)盤點庫存：對貨架上的商品進行清理，了解那些是熱賣商品，那些賣得不是很好的，盡可能使庫存數(shù)量做到最少、最有效。
(6)評價：對買方進行評價工作。
三、實習結果：
經(jīng)過這一段時間的實習，清楚地了解了網(wǎng)店客服的工作流程和日常事務。每天在網(wǎng)絡上與人溝通交流，使自己的口才也得到了很大的鍛煉。
在工作中學到了很多技巧，同時也學到了很多與人溝通和交流的手段，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：
(一)上架技巧
搜索結果排名規(guī)律影響商品排名的關鍵因素有兩個，分別是“剩余時間”和“是否推薦商品”。其中的剩余時間=寶貝有效期-(當前時間-發(fā)布時間))
淘寶會根據(jù)商品上架時間來排序的，也就是說剩余時間越短，商品就越靠前，因此，商品剩余時間越少，商品就越容易讓買家就越容易看到。同時還要考慮到買家在什么時候上網(wǎng)人數(shù)最多，據(jù)統(tǒng)計上網(wǎng)人數(shù)最多的時候是10:00-11:30、15:30-17:30和19:30-21:30?；谝陨蟽牲c考慮，為了使獲得更好的宣傳效果，贏得更多更有利的商品推薦機會，在以后新品上架過程中建議按照如下方法上架商品。
a、選擇上架時間為七天。這樣就比選擇14天多了一次下架的機會，當然可以獲得更多的宣傳機會
b、商品一定選擇在黃金時段內上架。在具體操作中，可以從11:00-16:00、19:00-23:00，每隔半小時左右發(fā)布一個新商品。為什么不同時發(fā)布呢?原因很簡單啊，同時發(fā)布，也就容易同時消失。如果分隔開來發(fā)布，那么在整個黃金時段內，都有即將下架的商品可以獲得很靠前的搜索排名，帶來的流量也更高(這個是否半小時發(fā)布一件得根據(jù)具體情況、時間、新品在黃金時段上架，這一點很重要)
c、所有的櫥窗推薦位都用在即將下架的商品上.(多關注.放在一些比較熱門的.快要下架的商品上面.這個要求隨時關注產(chǎn)品的下架時間.)
(二)買賣溝通
核心關鍵詞：誠信、專業(yè)、熱情、耐心、服務……(另外開心與幽默對做好生意也非常有幫助)
認識:店長與客戶溝通一般以淘寶旺旺為主，多數(shù)用文字交流。旺旺溝通的優(yōu)點是顯得更從容坦然，表達得更充分。可以掩飾語言交流上的弱點，給對方好的第一印象。缺點是不直接，有虛擬成分，需要建立信任感的時間較長。
1、學會尊重，要從內心深處尊重客戶。多用“您”，多寫短句，多按回車鍵，別讓客戶久等。不管客戶以哪種姿態(tài)和你交流，傲慢也好，懷疑也罷，要象大俠郭靖一樣，以真誠對待所有的人，不管你善意敵意。不以顧客出手闊氣而諂媚，真心尊重顧客，因為不了解你，現(xiàn)在她可能是小氣的.，但是將來她可能就是大氣的。
2、學會贊美，用真誠贊美贏得客戶的心。通過聊天交流，發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)點，用最美好的語言贊美對方。
3、多使用旺旺表情。旺旺的表情是所有的交流工具中最美的表情。初步接觸多用微笑、握手，熟悉了用憨笑、大笑、干杯，再后來就可以用飛吻、擁抱了。表情是使用旺旺的優(yōu)勢，是溝通的潤滑劑。
4、學會耐心。這一點說的輕松，做起來還真難。
5、換位思考，誠懇待人。這也是人人知道的技巧.但是請您自問：“我真的做到了嗎?如果真能站在顧客角度，您就會發(fā)現(xiàn)有很多不能理解的都理解了，有很多不能接受的要求也接受了
6、實事求是，不隱瞞缺點。網(wǎng)購的很多糾紛緣起于賣家的隱瞞
7、熱情如火，持之以恒。賣家真正的熱情不是在成交前，而是成交之后。買家購買之前，賣家對買家熱情，購買之后，還能保持原有的熱情.把每個淘友當成朋友，那么您的熱情是不會先多后少的。
8、區(qū)別對待不同的客戶.是否研究過客戶的類型?
一是交際型，有的客戶很喜歡聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里購買東東，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。二是購買型，有的顧客直接買下您的東東，很快付款，收到東東后也不和您聯(lián)系，直接給您好評，對您的熱情很冷淡。三是禮貌型，本來因為一件拍賣的東東和您發(fā)生了聯(lián)系，如果您熱情如火，在聊天過程中運用恰當?shù)募记?，她會直接到您的店里再購買一些東東，售后熱情做好了，她或許因為不好意思還會到您的店里來。四是講價型，講了還講，永不知足。四是拍下不買型。對待這5種客戶，都要熱情如火，要把重點放心第1、3種，對于第2種類型的，不要浪費太多的經(jīng)歷，如果執(zhí)著地和她保持聯(lián)系，他會認為這是一種騷擾。對待第4種要咬緊牙關，堅持始終如一，保持您的微笑。對待第5種，可以投訴、警告。也可以全當什么都沒發(fā)生，因各自性格決定采取的方式，不能說哪個好，哪個不好。
9、傾聽為主，順著顧客的思路走，適當引導。真正的語言藝術不是說的天花亂墜，而是默默的傾聽.顧客既然關注您的東東，一般是研究過了，您只需要回答她提出的問題就行了。如果顧客真的很外行，哪里不明白自然會逐個問您的，您可以根據(jù)顧客的問題，適當引導到交易上來，不要過分急于求成。
篇八 在線客服實習報告范文
在線客服實習報告
實習是一個人從青澀走向成熟的第一個驛站，是通向實際工作的第一個人生轉折點。帶著幸運和幸福的感受我們開始我們大學必要走的路程——實習。實習是殘酷的，但同時它又代表著希望，我們都必須緊緊的牢記自己的目標和理想，在自己的實習崗位上盡職盡責，不辭辛苦，勇于奉獻，辛勤勞動，最終實現(xiàn)自己的預定目標，不給學校丟臉，不給自己摸黑，用自己的能力證明，我們是一個強者，不論從工作還是學習，我們都可以做得很好，并為真正踏入社會，奠定牢固的基礎。
一、實習目的
為期一個月的實習時間，秉著為以后的工作奠定基礎的原則，努力學習更多的知識，積累更多的實踐經(jīng)驗，在實習的過程中去發(fā)現(xiàn)自己的不足和缺點，同時讓自己學到更多的知識，在實踐中運用到我們在學校學習的知識，檢驗我們的學習成果，從而更好的發(fā)展自己，更好的在社會上立足。
二、實習時間
xxxx年-6-29到xxxx年-7-29
三、實習地點
廣東省廣州市白云區(qū)金沙洲沙貝東就街36號301
四、實習單位和崗位
廣州大淘商貿有限公司、淘寶售后客服
五、崗位工作描述：
來到廣州大淘商貿有限公司這個單位實習，是我自己去投簡歷并經(jīng)過面試而得到這個實習機會的。廣州這個地方，我也不是很熟悉，在找實習單位的過程中，真正吃了不少的苦頭。在歷經(jīng)多次面試后，積累了經(jīng)驗，懂得了技巧，終于被該公司錄取了。我的實習崗位是售后客服。主要的工作是處理售后問題，解決中差評，處理退換貨事件。但是雖然是售后客服，可實際上并沒有分的非常清楚，售前客服要完成的任務，我也是必須得完成的。
1、通過淘寶旺旺聊天軟件,接待來訪顧客的在線咨詢，包括產(chǎn)品特點、規(guī)格、款式等商品信息細節(jié)參數(shù)的解析。
2、通過高超的語言溝通技巧和談判技巧，向顧客推薦商品并促成滿意購買。
3、按照顧客要求或店規(guī)為顧客分拆或合并訂單、修改郵費、為顧客訂單備注信息。
4、向買家提供良好的售后服務，解決售后問題、解決客戶糾紛，處理中差評。
這些基本上每天必須要做的事情。
六、實習總結
6.1實習內容
xxxx年6月29日開始上班，我們上班的第一天，客服主管就開始帶我們，給我們分配任務。早上的時間是先來熟悉公司的規(guī)章制度，同時了解我的工作職責，她告訴說我明天需要做的工作是什么以及讓我在面對客戶的時候，我要怎么說，還有告訴我，通常會遇到多少種客戶，讓我如何去面對，如何去解決一般客戶提出的疑問。
而我的工作是售后客服，主要就是處理中差評以及相應的售后問題，在客戶有問題要找我們客服的時候，我們的一言一行都是要非常小心翼翼的，因為我們的言語就是代表我們公司的承諾，我們就是公司的代表。像我，當一名售后客服，主要的工作的處理售后問題，售后糾紛，解決中差評，退還貨問題。這些問題的解決，不是一兩下就可以解決的。比如說是解決一個售后問題，處理中差評，我要先查詢客戶的信息，核對客戶的資料，查詢客戶的評價內容，了解其評中差評的原因。在了解這些情況之后，要看客戶是什么時間有空，再給其打電話或者是旺旺聯(lián)系。在電話接通或者旺旺聯(lián)系上以后，要根據(jù)客戶的語言和口氣來給客戶說明原因并提出解決方案以供其選擇，力求得以解決，雙方和-諧相處并達成信賴關系，使客戶成為我們公司的忠實客戶。我發(fā)現(xiàn)，在這個過程中，特別是打電話的過程中，做好客戶的信息收集和準備是非常重要的，同時，在客戶不滿的時候，我們一定要傾聽并適時給予肯定，最后才提出我們的解決方案。雖然說看上去好像不是很難，但是真正做起來不是很簡單的一件事情。因為我們面對的客戶是不一樣的，每個人的性格都是不一樣的，這時候的我們需要時間去區(qū)分，去發(fā)現(xiàn)，我們現(xiàn)在面對的客戶究竟是屬于哪一種人，才能找到相應的解決問題的方法，根據(jù)客戶的說話語氣和聲調去辨別并回答客戶提出的質疑，為其提供相應的解決措施，讓客戶真正滿意。
不僅僅是中差評問題需要給客戶打電話，像客戶發(fā)現(xiàn)貨不滿意或者出現(xiàn)問題時，同樣要給客戶解決，我要跟倉儲部的人員聯(lián)系好，先了解是否有貨，然后在收到客戶退回來的貨物之后，及時給客戶回復。這時候，最需要注意的地方是：一定要及時和信息要有效，以及注意說話技巧。這個一般情況下解決起來問題不大，不過心態(tài)要放好，因為有時候客戶會發(fā)脾氣，但是如果我們站在消費者的角度上去看的，我們就會心平氣和的去解決了。
6.2實習心得
不知不覺間，一個月的實習時間已經(jīng)到了。在這一個月的實習中，我成長了，也發(fā)現(xiàn)了很多的問題。
我所在的實習單位是廣州大淘商貿有限公司。該公司起先是由老板和老板娘兩人攜手辦起來的，是從一個沒有任何信譽的小淘寶店，一筆一筆的做到今天的三個皇冠，實在是相當?shù)牟蝗菀?。?023年開始經(jīng)營，到今天已經(jīng)有整整5年的時間了。是經(jīng)過不斷的堅持和努力，才有今天這樣的成績的。公司的宗旨是：客戶至上，服務第一。秉著這一原則，我們工作時刻警惕著。公司規(guī)模不大，一共分為兩個部門：客服部和倉儲部。兩個部門的獨立分開但同時又是密不可分的，是一種相對獨立的模式，并同時直接由老板管理。
做了一個月的實習工作，每天做的事情是很繁瑣，但是是絕對不能馬虎，因為一個不留神，就可能損失一個客戶甚至是帶來一個差評，嚴重的可能還會導致維權處理。因此，我在我的崗位實習中，是非常謹慎和小心的。生怕粗心，弄錯事情，那樣損失就慘重了。
在工作中，就不像是在學校那么輕松了，不是上上課，吃吃飯，完成完成作業(yè)就可以解決掉一天的日子了。我們明天都是要完成一定的工作量的。
“在學校里學的不是知識，而是一種叫做自學的能力”。實行后才體會到含義。我們必須在工作中勤于動手慢慢琢磨，不斷學習不斷積累。遇到不懂的地方，自己先想方設法解決，實在不行可以虛心請教他人，而沒有自學能力的人遲早要被企業(yè)和社會所淘汰，于是在實習中，只有不斷的學習，不斷的充實自己才能在這社會上站得住腳，才有生存的地方。
實習了，就意味著我們不是在學校了，面對的不單單是客戶，不單單是工作，生活圈子也不僅僅是同學，不僅僅是老師了，我們還要面對同事，面對上級，面對老板。
實習中，不僅僅要承受工作上的壓力，還要懂得職場上的規(guī)則，和同事之間，上級，老板之間要如何相處。很多時候同事不會象同學一樣對你噓寒問暖。而有些同事表面笑臉相迎，背地里卻勾心斗角不擇手段，踩著別人的肩膀不斷地往上爬，因此剛出校門的我們很多時候無法適應。但是環(huán)境往往會影響一個人的工作態(tài)度。一個冷漠沒有人情味的辦公室，大家就會毫無眷戀之情，有更好的機會他們肯定毫不猶豫的跳槽。他們情緒低落導致工作效率不高，每天只是在等待著下班，早點回去陪家人。而偶爾的為同事搞一個生日party，生病時的輕輕一句慰問，都有助于營造一個齊樂融融的工作環(huán)境。心情好，大家工作開心，有利于公司的發(fā)展。而我們的公司雖然是一間小規(guī)模的公司，但是我們同事之間的關系都很好。在我剛剛進入這件公司的時候，我可以說是什么都不懂，這時候可以說只能靠自己的力量慢慢去摸索，去學習，才能夠真正將工作做得更好，所以，我經(jīng)常請教我的同事。還好，我的同事都很熱心的教我，在我不懂的時候，即使工作非常的忙，也會放下手頭上的工作，教我怎么去處理，在跟客戶交流的時候，怎么說才能取得更好的效果;我被客戶刁難的時候，總是鼓勵我;在客戶發(fā)脾氣的時候，總是給我信心，讓我堅持下去，冷靜下來。漸漸的，我的心態(tài)也變得比之前好了，在她們的幫助下，我的脾氣也變得更好了，在她們的教導下，我做起事情來也比較井井有條了，有秩序了。
篇九 赴美污染源在線監(jiān)控系統(tǒng)培訓考察報告范文
為了解美國污染物監(jiān)控系統(tǒng)情況，借鑒國外先進的管理經(jīng)驗，了解最新的污染源監(jiān)控新技術和管理方法，我隨國家環(huán)保總局環(huán)境監(jiān)察局考察團，于xx年2月19日至3月16日赴美國進行了培訓考察。其間，在科羅拉多洲的哈希公司總部進行了為期兩周的各種在線監(jiān)測儀器和與在線監(jiān)測相關的輔助監(jiān)測儀器的培訓;在華盛頓特區(qū)對美國國家環(huán)保局(簡稱epa)總部，美國污水處理廠聯(lián)合會及世界能源研究所進行了考察和交流;我們還與內華達州水務局就污水處理廠排水在線監(jiān)測使用情況進行了座談，并對有關在線數(shù)據(jù)傳輸問題進行了交流。本次培訓考察團成員來自北京、天津、上海、河北、河南、安徽、湖南、云南8個省、直轄市的環(huán)境監(jiān)察人員、監(jiān)測人員和環(huán)境管理人員。在培訓考察期間，美國有關接待單位和負責培訓的哈希公司都非常重視，在美國哈希公司總部所在地的丹佛市培訓時，抽調部門主管作培訓師，授課老師作了精心準備，培訓內容及考察點都作了精心安排，尤其是哈希公司總裁親自與我們一起研討，表現(xiàn)出很高的熱情。參加培訓的人員以學取真經(jīng)、不枉此行為己任，聽課認真，記得仔細，表現(xiàn)出強烈的求知欲。成員還根據(jù)各自單位和自身的環(huán)保實踐，提出各種問題，與美國有關人員進行了熱烈的討論，使培訓工作得到了良性的互動。通過近一個月的培訓、考察，基本上了解了美國當前污染物自動監(jiān)控系統(tǒng)的技術發(fā)展、管理實施等情況?，F(xiàn)將此次培訓的有關情況匯報如下：
一、培訓情況
國家環(huán)境保護總局環(huán)境監(jiān)察局為切實解決好國內污染源監(jiān)控裝置安裝、運營、管理中存在的問題，在組團之初廣泛征求各省市環(huán)保職能部門的意見，制定了詳細的培訓計劃。到達美國后即按計劃開展了培訓，培訓的主要內容包括國外在線監(jiān)控儀器的新技術和新儀器;便攜式快速監(jiān)測儀器的新技術、新儀器;實驗室分析的新技術及進展;美國國家環(huán)保局對排污企業(yè)的管理和監(jiān)督模式;美國對城市及河流污染物進行控制、消減的主要方法;現(xiàn)場參觀美國的城市及河流污水監(jiān)控儀器的運行狀況等內容。
(一)在線水質監(jiān)控儀器
美國hach公司是世界著名的水質監(jiān)測分析儀器的生產(chǎn)廠商，在線水質監(jiān)測儀器產(chǎn)品眾多，且在技術上處于領先地位。我們主要接受了在線cod、在線流量計、在線氨氮、在線toc、多參數(shù)水質分析儀等項目的培訓。培訓側重于目前世界上廣泛采用的技術原理、每種方法的優(yōu)缺點及該公司儀器的特點等方面內容。
1、cod max 型水質在線分析儀
美國hach公司生產(chǎn)的cod max 型水質在線分析儀，主要用于企業(yè)排放的污水中cod的監(jiān)測，該儀器采用符合中國國家環(huán)保總局確定的cod鉻法進行監(jiān)測，儀器中采用活塞泵代替了傳統(tǒng)的及目前國內常用的蠕動泵，解決了目前國內通常所使用的儀器由于泵管的磨損及老化引起的每三～六月需要更換泵管的問題，同時提高了儀器的試劑加注精度。該儀器安裝了安全面板，在儀器中試劑不排空的情況下，該面板是不能被打開的，消除了因儀器內含有高濃度硫酸而對操作人員可能造成的傷害，而且儀器在未安裝安全面板及關閉面板的情況下是不能開機的。該儀器在分析高濃度氯離子的污水等方面也有優(yōu)勢。
2、在線流量計
對排污企業(yè)排放的污水進行準確的計量一直是困擾國內環(huán)保部門的難題。hach公司在污水計量方面有許多產(chǎn)品，且有優(yōu)勢。一種是8100、8500型，分固定和便攜兩種型式，主要用于對污水排放管為滿管狀態(tài)的測量，儀器采用超聲波多普勒原理，可方便安裝在水泥管、鐵管及玻璃鋼管外，與污水不直接接觸，安裝方便，測量精度高，適用范圍廣;另一種為900型，主要適用于排污管道水平且未充滿污水的狀態(tài)，該類儀器有兩個超聲波探頭，一個豎直安裝在管道內側上壁處，用于對管道液面高度的測量，一個置于水底中，對液體流速進行測量，通過對兩個探頭所得的數(shù)據(jù)及已知的管道尺寸參數(shù)進行計算就可得到污水流量，儀器分便攜式和固定式兩種。目前世界上該類儀器普遍采用的是超聲波多普勒法，只是各家廠商生產(chǎn)的儀器在安裝、使用上有繁有簡，使用的方便程度及測量方式不同，廣泛地了解每個公司的產(chǎn)品，對我國眾多的排污企業(yè)及其多變的排污方式的污水測量有較大的幫助。
3、在線氨氮監(jiān)測儀
我國對化肥企業(yè)、城市污水廠及排放高濃度有機污水的企業(yè)都應進行氨氮的監(jiān)測。hach公司生產(chǎn)的氨氮監(jiān)測儀?采用比色法進行測量，其中對高濃度的采用納氏比色法，對低濃度的采用水楊酸比色法，符合我國國標的要求。該方法受水中雜質的影響較小，與氣敏電極法相比，不需要經(jīng)常更換電極，不受易揮發(fā)有機組份的干擾，測量精度高。與選擇電極法相比，當遇到一價陽離子時其測量精度不受較大的影響。該種方法應該說對我國的企業(yè)類型眾多、污水成分極復雜的現(xiàn)狀來說是相當適用的。
4、toc在線監(jiān)測儀
cod反映的是水中用強氧化劑氧化時有機物的多少，bod反映的是水中生物氧化的有機物的多少。這兩種方法所測的耗氧有機物的量均為水中有機物的一部分。toc則測量水中全部有機物的多少。測量方法有高溫燃燒法及紫外催化法(濕法)。紫外催化法是首先在水樣中加酸，去除水中的有機碳，使其反應生成二氧化碳而消除，再在水樣中加入過硫酸鹽，用紫外光催化氧化，使水中的含碳有機物生成二氧化碳排出，用非分散紅外分光光度計測量所排出的二氧化碳的量，從而得出水中總有機物的含量。高溫燃燒法去除無機碳的方法與濕法相同，去除了無機碳的水樣在pt催化劑的催化下在氧氣中燃燒，有機物與氧反應生成二氧化碳，用非分散紅外分光光度計測量該二氧化碳的量，從而得出水中總有機物的含量。兩種方法各有優(yōu)缺點，濕法中，需要加入過硫酸鹽，反應時間長;高溫燃燒法在水中無機離子較多的情況下，易使催化劑表面產(chǎn)生沉積，降低了催化劑的催化效率。我國在選用toc測量儀時，應根據(jù)各地水質的具體情況，考慮這兩種方法的儀器的優(yōu)缺點分別選用。
5、多參數(shù)水質分析儀
測量水中的ph值、電導、溶解氧、濁度及溫度5個參數(shù)是環(huán)保部門經(jīng)常進行的工作。hydrolab 型多參數(shù)水質分析儀可進行這5個常規(guī)項目的分析，同時還可以擴展到15個參數(shù)，其中可進行葉綠素a、藍綠藻兩個項目的監(jiān)測，這對監(jiān)測水體的富營養(yǎng)化過程具有重要意義。目前，國內葉綠素a、藍綠藻監(jiān)測的常規(guī)方法都是在實驗室進行，監(jiān)測周期長。而該儀器可直接將探頭插入水中進行現(xiàn)場監(jiān)測，也可固定在水體中進行長期監(jiān)測，不需要建設水質自動站房、提水等裝置，使用方便，在目前我國的河流、湖庫監(jiān)測中具有較廣泛的推廣價值。
6、在線總磷監(jiān)測
我國排污企業(yè)眾多，對有些企業(yè)需要進行總磷監(jiān)測。目前國內安裝總磷在線監(jiān)測儀的企業(yè)為數(shù)不多，分析方法及使用經(jīng)驗還不多。hach公司生產(chǎn)的phosphax型總磷在線監(jiān)測儀使用我國標準的鉬藍比色法，前處理裝置是按我國國標標準方法進行樣品處理，水樣中的顆粒物采用超聲波震碎而非過濾式，儀器監(jiān)測與傳統(tǒng)實驗室監(jiān)測方法數(shù)據(jù)可比性較高。
7、xc-100xc1000在線控制器
傳感器所測的監(jiān)測數(shù)據(jù)需要傳輸?shù)綌?shù)據(jù)控制器進行處理?？刂破鞯墓δ苤苯佑绊懙綔y量的方便性。功能強大的而通用的在線數(shù)據(jù)控制器對提高監(jiān)測效率、簡化實驗裝置有較好的作用。培訓中，專家介紹了目前世界上的多種數(shù)據(jù)在線控制器，對我們今后的選用有較大的幫助。
(二)便攜式現(xiàn)場水質分析技術
近年來我國突發(fā)性環(huán)境污染事故時有發(fā)生，為及時準確地掌握水體的污染狀況，便攜式現(xiàn)場水質分析技術越來越重要。drel/2400型水質實驗室主要針對現(xiàn)場監(jiān)測而設計的，主要包括便攜式分光光度計、便攜式溶解氧儀、ph計、電導等分析儀器，同時配備有150余種試劑，可在現(xiàn)場進行90余個項目的監(jiān)測。最長的項目分析時間為半小時左右。一旦需要現(xiàn)場監(jiān)測，只需2人攜帶，在現(xiàn)場可及時得到分析結果。儀器也可以裝配到應急監(jiān)測車內，大大的提高了監(jiān)測的時效性，對處理突發(fā)性環(huán)境污染事故具有非常實用的價值。培訓團成員對該儀器進行了認真地學習及實際操作，較好地掌握了應急監(jiān)測技術，同時也詳細了解了便攜式5參數(shù)測試技術。
(三)其它先進技術
環(huán)境監(jiān)測技術近年來發(fā)展很快，新技術、新儀器層出不窮。新的分析方法在原理上不斷有創(chuàng)新，有些雖然還沒有產(chǎn)品，但充分了解新技術的發(fā)展動向對我們在實際工作中具有重要意義。培訓還專門安排了新技術發(fā)展方向及趨勢的內容。主要有熒光法測量溶解氧、現(xiàn)場快速測量葉綠素a、藍綠藻、紫外殺菌及智能傳感器等內容。
1、熒光法測量溶解氧
傳統(tǒng)測量水中溶解氧的方法有化學試劑滴定法及膜電極法。使用化學試劑滴定法分析周期長，不適用于現(xiàn)場的快速監(jiān)測;膜電極法需要定期添加和更換電解液及膜電極，使用中維護量大，耗材消耗多。熒光法測量溶解氧不是電化學法，它使用光膜產(chǎn)品，水中的氧氣存在會影響電子的激發(fā)時間，從而根據(jù)電子激發(fā)的狀態(tài)產(chǎn)生的熒光強度進行測量。儀器不需要化學試劑，熒光膜的更換周期長達一年左右，且不需要定期校準，較傳統(tǒng)的膜電極法有明顯的優(yōu)勢。該法目前正在申請美國epa認證。
2、葉綠素a、藍綠藻的測量
傳統(tǒng)的葉綠素a測量前處理繁雜，重現(xiàn)性差，在進行水體富營養(yǎng)化測量中時效性差，新的測量方法是用紫外傳感技術，可進行現(xiàn)場的實時監(jiān)測，且不需要化學試劑;藍綠藻的測量方法與測量葉綠素a的方法基本相同，該方法對我國需要進行水體富營養(yǎng)化監(jiān)測的地區(qū)具有現(xiàn)實的意義。
3、紫外殺菌技術
傳統(tǒng)的飲用水及城市污水殺菌方法為加氯法，氯氣在殺死水中細菌的同時也會產(chǎn)生新的污染，一些含氯的有機物有致癌作用，該方法的成本較高，采用紫外殺菌技術，無二次污染，成本低，效果較好，有較好的推廣價值。
(四)美國環(huán)保總署(environmental protection agency)
美國環(huán)?？偸穑诼毴藬?shù)有1萬名左右，在華盛頓有xx人左右，另有區(qū)域性分支機構，各地區(qū)epa有很強的自主權，與地方政府協(xié)調工作。我們在美epa主要了解了以下情況：
1、關于企業(yè)管理制度(排污許可證制度)
排污許可證制度是一項在美國廣泛推行的環(huán)保管理制度。制度要求對每一個排放點源都必須由管理部門頒發(fā)的排放許可證，并且要嚴格依照許可證內容依法排放(但目前在美國?對面源污染的控制還未做到許可證管理)。
1)排污許可證的發(fā)放管理
排污許可證主要由epa進行發(fā)放;
經(jīng)過epa批準，一些有資質能力的州政府也可發(fā)放許可證，但epa有權根據(jù)情況隨時收回州政府發(fā)證權限。
排污許可證的管理一般遵循“誰發(fā)證，誰管理”的原則。即由epa發(fā)證的企業(yè)，由epa進行證照管理，由州政府發(fā)證的企業(yè)，則由州政府管理。
2)排污許可證內容
以技術和水質量兩方面為基礎核定的排放限值;
監(jiān)測因子及其濃度;
監(jiān)測手段及方法;
排放量;
上報數(shù)據(jù)時間周期等
3)美國epa目前工作重點
經(jīng)多年發(fā)展，美國境內排污企業(yè)的點源污染已經(jīng)得到了很好的控制，對工業(yè)污染的監(jiān)控已經(jīng)不再是美國epa的工作重點。這與中國國情有很大不同。美國epa現(xiàn)階段的工作重點主要有如下三個方面：
大面積場所(如停車場)經(jīng)暴雨沖洗后可能產(chǎn)生的污染。
雨污混流管的溢流。
畜禽養(yǎng)殖。
2、關于排污企業(yè)數(shù)據(jù)管理制度
1)數(shù)據(jù)監(jiān)測情況
美國對點源排污企業(yè)沒有設置大規(guī)模的在線監(jiān)測網(wǎng)絡。監(jiān)測數(shù)據(jù)來源主要依靠企業(yè)的自我監(jiān)測上報(點源排污企業(yè)由于質量控制和滿足達標排放要求自行安裝了必要的在線監(jiān)測設備);epa也可根據(jù)情況需要，委托有權威的監(jiān)測機構進行監(jiān)測。
監(jiān)測點的選擇由管理部門根據(jù)企業(yè)的工藝情況確定。
2)數(shù)據(jù)上報情況
(1)企業(yè)經(jīng)過自我監(jiān)控監(jiān)測，按epa要求，并結合排污許可證制度，定期上報排污數(shù)據(jù);
(2)epa也可根據(jù)情況到現(xiàn)場調取數(shù)據(jù)。
3、關于公眾參與制度
美國全民的環(huán)保意識很強，公眾參與在很大程度上監(jiān)督著政府的政策執(zhí)行，推動著環(huán)境保護的發(fā)展。
1)舉報制度
在美國每一位公民對發(fā)現(xiàn)的任何環(huán)境違法(包括本單位)行為，有權并且都非常積極地進行舉報。
(1)可直接向epa舉報
(2)向州政府舉報
(3)如果epa不作為，還可向法院起訴。
2)數(shù)據(jù)共享
美國的每一位公民都享有如下權利：
(1)調看企業(yè)排污許可證內容;
(2)查閱企業(yè)上報epa的官方排污數(shù)據(jù);
(3)甚至可以到企業(yè)排污口現(xiàn)場查看排污情況。
4、排污企業(yè)處罰制度
1)企業(yè)的違法分類(在美國主要有五類違法情況)
(1)沒有排污許可證
(2)未及時上報排放污染數(shù)據(jù)
(3)超標排污
(4)改動排污數(shù)據(jù)或數(shù)據(jù)不可靠
(5)在規(guī)定時間內未能完成污染限期治理、設施改造升級任務。
2)epa處罰情況
美國的環(huán)保法律法規(guī)非常嚴格，致使企業(yè)違法成本高昂。epa的主要做法有：
(1)很大程度上，工作內容是幫助企業(yè)，告之企業(yè)應該如何做。
(2)如發(fā)現(xiàn)企業(yè)違法行為(非故意性質)——罰款。
(3)如發(fā)現(xiàn)企業(yè)違法行為(故意性質)——強制關停、企業(yè)法人還將承擔刑事責任。
企業(yè)被關閉時，程序為：由epa先給企業(yè)一個通知，要求企業(yè)改正，若不改正，epa有權將之關閉。
(五)城市污水處理廠協(xié)會及內華達水務局
1、城市污水處理廠協(xié)會(association of metropolitan sewerage agencies 簡稱amsa)
該協(xié)會代表300多個大中城市向白宮、議會及epa做溝通工作。
1)主要工作情況
(1)每年召開4次會議，重點關注epa將來動向及可能制訂的政策?并與市政進行溝通，再將溝通后的信息反饋給epa。同時協(xié)調不同城市間的污水處理能力。
(2)協(xié)會可制定進入污水處理廠的水質排放標準。根據(jù)標準與排放水量，簽訂協(xié)議，對向污水處理廠排水的企業(yè)進行收費。排放標準的制定及收費協(xié)議的簽訂是企業(yè)與城市污水處理廠協(xié)會雙方溝通協(xié)商的結果。
(3)經(jīng)市政委托，美國的城市污水處理廠協(xié)會擁有執(zhí)法權。如發(fā)現(xiàn)偷排或超過污水處理廠進水標準的企業(yè)，epa將對協(xié)會進行增量收費，協(xié)會可以依據(jù)簽訂的協(xié)議對超標排入的企業(yè)進行加倍收費，也可依法向法院起訴對其進行處罰。
2)管理模式
1、內華達水務局(nevada water authority)
內華達水務局主要職責可概括為：尋找水、處理水、供應水。
(1)水處理情況
其主要水源來自克羅拉多河。城市污水處理回用率非常高，處理效果可達到再飲用水標準。
工業(yè)與農(nóng)業(yè)對湖區(qū)帶來的污染很小，湖區(qū)水質主要還是來自泥沙問題。為最大程度地處理并回用極其寶貴的水資源，共建有2個城市污水處理廠，每個污水處理廠處理規(guī)模為24萬立方米/天。
經(jīng)了解，湖區(qū)也存在藍藻污染，xx年還發(fā)生過一次“水華”，主要原因是n、p含量過高。為解決污染，內華達水務局采取如下措施：
(1)增強污水處理廠處理效果，減少n、p排放。
(2)建設了22個緩流壩。主要目的是降低水流速，使泥沙自動沉積，吸附n、p，最大限度的減少n、p的排放。
3)實時水質監(jiān)測程序(real-time wq monitoring program)
為加強對水質監(jiān)測、監(jiān)控力度，內華達水務局從xx年開始建立了一套實時水質監(jiān)測系統(tǒng)，取得了較好效果。共購買了10套hach公司的多參數(shù)水質監(jiān)測儀。安裝了7個在線監(jiān)測點，主要監(jiān)測指標有：ph、溫度、do、電導率。
該系統(tǒng)利用cdma網(wǎng)絡，采取無線傳輸方式進行數(shù)據(jù)傳輸：
(1)有信號覆蓋區(qū)
數(shù)據(jù)傳輸下載——去除無效及非法數(shù)據(jù) 整理分析——數(shù)據(jù)上傳至內華達水務局水質監(jiān)測網(wǎng)站?？晒┥鐣纤腥嗽诰€查詢。
(2)無信號覆蓋區(qū)或數(shù)據(jù)傳輸丟失
仍采用人工方式，到現(xiàn)場調取下載數(shù)據(jù)。該系統(tǒng)數(shù)據(jù)采用雙備份，有效地保留了存儲數(shù)據(jù)。
網(wǎng)絡系統(tǒng)運營費用：每個監(jiān)測點，包月40美元。
(六)世界能源研究所(world resource institute)
world resource institute是一個環(huán)保政策的研究機構，在很大程度上影響著美國的環(huán)境保護政策的制定。
1、排污權交易
排污權交易是在美國推行的一項比較成熟的環(huán)保管理制度。主要描述為：在一個特定的污染控制區(qū)以內，經(jīng)過科學的評估，首先確定一個總量排放控制指標，在這個核定的總量下，各個排污單位可以將排污權進行交易。其前提是：
在一定需要控制、考核的區(qū)域范圍內
經(jīng)科學的監(jiān)測、評估，確定一個總的環(huán)境容量，即排放總量
各排污單位均按排污許可證制度管理，嚴格執(zhí)行各自的總量控制(消減)指標
其效果是：
區(qū)域控制總量得到消減
整體治理成本得到降低
2、磷、氮的控制
從點源的控制轉向劃定面源的總體控制，例如，對農(nóng)場主，通過搭建好的網(wǎng)絡平臺，進行排污權交易，使區(qū)域內的整體磷、氮得到消減，成本大大降低，磷的消減價格可以從10美元/磅下降為8美分/磅。
二、收獲和體會
通過在美期間執(zhí)行在線監(jiān)測培訓任務的學習考察，結合國內的環(huán)境保護現(xiàn)狀、在線監(jiān)測安裝使用和運行管理情況，經(jīng)過對比分析，有如下收獲和體會：
1、健全的法律制度是根本
美國在環(huán)境保護法律規(guī)章制度的建設方面體系健全，處罰手段完備。在線監(jiān)測設備的安裝和使用有充分的法律依據(jù)，有明確的法律地位，在線監(jiān)測數(shù)據(jù)廣泛應用于環(huán)境管理，如排污許可證的發(fā)放和污染源的監(jiān)控等;排污企業(yè)有較高的環(huán)保意識，自覺接受環(huán)保部門的監(jiān)督管理，對于在線監(jiān)測設備的安裝有較高的積極性。在美國，在線監(jiān)測設備一般由企業(yè)自己安裝，自己運行管理，在線監(jiān)測數(shù)據(jù)一般由企業(yè)自己保存，環(huán)保部門對在線監(jiān)測數(shù)據(jù)隨時可以查用，并實施排污情況公告制度，接受環(huán)保部門和社會的監(jiān)督，企業(yè)實施在線監(jiān)測并按時上報數(shù)據(jù)是企業(yè)應盡的法律義務，對于不按時上報或者瞞報謊報者，美國epa將追究企業(yè)的法律責任。
2、先進的環(huán)保理念是基礎
美國非常重視對公眾進行環(huán)境保護工作的宣傳和教育，企業(yè)和公眾具有較強的環(huán)境保護意識，保護環(huán)境已成為全民的自覺行動和社會公德。排污單位自覺按照epa或者州政府的規(guī)定實施污染物的達標排放，接受監(jiān)督管理，政府和企業(yè)之間不再是管與被管的被動模式，二者之間是一種誠信、互信、互動關系。全民把保護環(huán)境作為維護自身權益的一種自覺行動，公民可以隨時調用環(huán)境監(jiān)測數(shù)據(jù)，對違法排污企業(yè)及時進行舉報，并且隨時可向環(huán)境保護部門咨詢排污企業(yè)的有關情況，全社會形成了一種人人保護環(huán)境的良好氛圍。
3、優(yōu)良的技術支撐是手段
經(jīng)過幾十年的實踐研究和應用，美國針對不同的排污類型企業(yè)有不同的監(jiān)測手段，如對于大型企業(yè)實施在線監(jiān)測，對于小型企業(yè)實施人工采樣監(jiān)測。在線監(jiān)測儀器、監(jiān)察裝備的研究和應用均處于領先地位。
4、嚴格的執(zhí)法環(huán)境是保障
美國環(huán)保部門的執(zhí)法地位獨立，執(zhí)法主體明確，處罰嚴厲。美國epa和州政府環(huán)保部門對違法排污企業(yè)可以直接查處，環(huán)境執(zhí)法工作不受地方政府干預;美國epa和州政府環(huán)保部門直接對向環(huán)境水體排放污染物的企業(yè)進行監(jiān)督管理，對于排入污水處理廠的企業(yè)由污水處理廠進行監(jiān)督管理;環(huán)保部門對于排污單位的違法排污行為有著非常嚴厲的處罰措施，對于超標排放企業(yè)和污染治理設施不健全的企業(yè)，除進行高額罰款外，還要進行限期改正，逾期未達到相關要求的，美國epa或者州政府環(huán)保部門可以直接對其進行關閉，對于偷排直排的企業(yè)，美國epa或者州政府環(huán)保部門除進行高額罰款外，還要追究企業(yè)責任人的刑事責任，甚至關閉該企業(yè)，充分運用法律手段和經(jīng)濟手段有效控制污染物的達標排放，完全不存在“企業(yè)守法成本高、違法成本低”的問題。
三、對策與思考
根據(jù)這次在美國哈希公司和美國epa等單位進行污染源在線監(jiān)測培訓和交流，并結合目前我國污染源管理現(xiàn)狀以及污染源在線監(jiān)測設施建設的實際情況，對污染源在線監(jiān)測建設及管理工作提出如下對策：
1、對有關廢水、廢氣污染源在線監(jiān)測建設提出規(guī)劃要求，加快重點污染源在線監(jiān)測建設進度。
①各省、市盡快組織制定本省、市范圍內的污染源在線監(jiān)測設施建設規(guī)劃，按照國家環(huán)?？偩执_定的廢水、廢氣排放安裝在線的標準，對要求安裝污染源排放在線監(jiān)測設施的排污企業(yè)，加強督促，確保安裝到位。
②明確將污染源在線監(jiān)測設施作為環(huán)保治理設施的一部分。對新擴、改、建項目必須安裝污染源在線監(jiān)測設施的，應與主體工程同時規(guī)劃、同時建設、同時竣工和組織驗收;對老污染源限期完成安裝在線監(jiān)測設施，逾期完不成建設任務的予以處罰。
③建立污染源在線監(jiān)測建設考核制度，對污染源在線監(jiān)測設施建設進展較快，管理、運行規(guī)范的省、市進行考核獎勵，
2、盡快出臺污染源在線監(jiān)控設施管理辦法，并在經(jīng)費安排上給以扶持。
目前在國內還沒有一部完整的有關污染源在線監(jiān)測設施建設及運行管理的法規(guī)，各省、市在建設和運行管理方面政策要求不一，管理較為混亂。為使污染源在線建設規(guī)范、有序推進，亟待做以下工作：
①以行政規(guī)章的形式盡快出臺《污染源在線監(jiān)控設施管理辦法》，對污染源在線監(jiān)控設施的建設主體、建設要求、安裝、使用、維護管理、數(shù)據(jù)報送以及相關的技術規(guī)范(包括數(shù)據(jù)傳輸方式及標準接口等)，做出明確規(guī)定;
②對在污染源在線監(jiān)測設施運行及數(shù)據(jù)報送等方面出現(xiàn)的違法違規(guī)行為的處理處罰等方面，提出統(tǒng)一的要求和處理處罰標準依據(jù)。
3、國家和省應分別設立污染源在線監(jiān)測設施建設基金。
根據(jù)有關法規(guī)和《排污費征收使用管理條例》，污染源在線監(jiān)測設施屬污染治理設施的一部分，符合《排污費征收使用管理條例》中有關環(huán)境保護專項資金的使用方向和要求，國家在上繳的排污費中，每年提取5%，設立污染源在線監(jiān)測設施建設基金，對污染源在線監(jiān)測設施的建設、運行管理、技術和政策研究、相關培訓進行補助。
4、統(tǒng)一規(guī)范全國污染源在線監(jiān)測數(shù)據(jù)傳輸技術標準和數(shù)據(jù)報送格式方法。
制定規(guī)范的污染源在線監(jiān)測數(shù)據(jù)傳輸技術辦法(淘汰傳輸數(shù)據(jù)不可靠、技術落后的點對點數(shù)據(jù)傳輸方式)，統(tǒng)一數(shù)據(jù)傳送的標準;建立分級報送在線污染源監(jiān)測數(shù)據(jù)的有關管理制度，做到各級環(huán)保部門通訊格式和接口統(tǒng)一，污染源信息共享。
5、進一步加強污染源在線監(jiān)測技術和管理方面人員的培訓
為了及時了解國內外在線監(jiān)測發(fā)展的方向和動態(tài)，掌握環(huán)境管理的新技術和先進的管理經(jīng)驗，建議總局和國家外國專家局進一步加強污染源在線監(jiān)測技術和管理方面的人員培訓，定期組織交流在線監(jiān)測使用管理經(jīng)驗。
這次赴美培訓取雖然得了一定的成果，但因時間短促，需要了解和學習的內容太多，比如，排污企業(yè)自我監(jiān)控、數(shù)據(jù)定期報送方式、城市污水處理廠出水排口的排污監(jiān)控等方面均無法開展較深入的了解及現(xiàn)場考察，參加培訓的人員均感到開拓了視野，看到了差距，有了新的奮斗目標。
篇十 全國小學生閱讀狀況在線調查報告
由中國新聞出版研究院國民閱讀研究與促進中心和中國教育學會小學教育專業(yè)委員會聯(lián)合主辦、學友園教育傳媒集團發(fā)起并協(xié)辦的20xx年全國小學生閱讀狀況在線調查，近日公布了結果：小學生課外閱讀率達84%，人均每學期閱讀課外書為11.76本。另外，互聯(lián)網(wǎng)和手機已經(jīng)成為小學生的重要閱讀渠道，閱讀功利化和網(wǎng)絡閱讀娛樂化傾向需警惕。
我覺得目前84%的閱讀率可能偏高了一點。我們一方面為小學生閱讀率的提升而歡心，另一方面也不能盲目樂觀，千萬不要以為小學生閱讀已經(jīng)達到了這樣的水平。全國人大常委、中國教育學會副會長朱永新告訴記者：有一次我在中央電視臺做節(jié)目，我們隨機在北京找了一所小學，用舉手的方法進行現(xiàn)場調查，大概有1/3的學生沒有讀課外書。我想，這是城市學校，農(nóng)村的數(shù)據(jù)還要再高一些。另外，人均11.76本的數(shù)量也偏高了一點，尤其是在小學階段，人均可能還不到10本。這可能是因為這是一個特定的在線調查，是能夠上網(wǎng)的那些人的閱讀數(shù)據(jù)。
根據(jù)全國小學生閱讀狀況在線調查顯示，在讀過課外讀物的4-6年級小學生中，有六成(59.6%)的學生是為了在課外閱讀中得到樂趣，同時有近八成(78.0%)的學生是為了提高學習水平，小學生課外閱讀呈現(xiàn)明顯的功利化傾向。在卡通動漫類課外讀物閱讀選擇上，小學生與教師存在明顯分歧：在讀過課外讀物的學生中，經(jīng)常讀卡通動漫類課外讀物的學生有43.3%，但在小學教師問卷調查中，希望小學生多讀卡通動漫類課外讀物的教師只有27.5%。
另外，互聯(lián)網(wǎng)和手機已經(jīng)成為小學生的重要閱讀渠道，小學生上網(wǎng)率已達到63.6%。在四至六年級小學生中，網(wǎng)絡游戲是多數(shù)(55.6%)小學生網(wǎng)民的主要網(wǎng)絡活動之一，娛樂化傾向較為明顯。另有46.7%的學生把看書、看報、看期刊作為自己的主要網(wǎng)絡活動之一，小學生的手機閱讀率為31.3%。對于這一趨勢，朱永新直言不是好事情：對小學生來說，我主張適當遠離電視、網(wǎng)絡。盡管要讓孩子懂得利用網(wǎng)絡學習，但是小學生的自制能力比較差，上網(wǎng)后大部分時間是在玩網(wǎng)絡游戲。中國出版科學研究所應用理論研究室主任徐升國則認為，要謹慎看待這一趨勢，閱讀不僅可以給孩子知識，還能促進心智的成長，數(shù)字化技術在多大程度上能替代紙本圖書的閱讀，還缺乏研究的支持，在現(xiàn)階段不宜倡導，如果推廣不當，會讓孩子遠離閱讀。他建議，既然網(wǎng)絡閱讀已成大勢所趨，應開展研究對孩子們進行有效引導。
值得一提的是，閱讀課程的開設已經(jīng)呼之欲出。通過小學教師問卷調查結果，可以看到：當被問及應通過什么方式促進小學生閱讀時，有81.7%的教師認為應設立專門的閱讀時間，讓學生閱讀。同樣，在所在年級未開設閱讀課或閱讀時間的小學生中，近九成(86.4%)學生希望開設閱讀課或閱讀時間。朱永新呼吁：中小學應該專門開設閱讀課程，現(xiàn)在搞的讀書活動是遠遠不夠的，很難喚醒孩子的閱讀熱情。閱讀不走入課程，就很難在學生中扎下根。
篇十一 科技扶貧在線項目自查報告
科技扶貧在線項目自查報告
一、項目基本情況
1、平臺建設總體目標
縣科技扶貧在線平臺建設，利用現(xiàn)代科技和信息服務手段，依托“科技扶貧在線”信息網(wǎng)絡服務平臺，整合各級科技資源，開展各種科技服務活動，實現(xiàn)“專家?guī)头觥a(chǎn)業(yè)示范、成果轉化、科普培訓、信息服務”五大功能，提升科技服務水平，為全縣農(nóng)牧民提供及時、高效的科技服務，促進全縣農(nóng)牧產(chǎn)業(yè)發(fā)展，幫助農(nóng)牧民及貧困戶脫貧致富，實現(xiàn)同步小康。
2、平臺建設主要內容
縣科技扶貧在線平臺建設主要內容為：承擔科技扶貧的管理和服務工作。組織實施科技扶貧項目，開展科技扶貧項目申報、實施、檢查、驗收及管理工作；開展農(nóng)牧業(yè)產(chǎn)業(yè)技術示范、成果轉化與技術轉移示范、科普宣傳、科技培訓等；統(tǒng)籌本縣科技扶貧資源，建設村級科技服務平臺，組織遴選村級科技需求信息專員收集信息；組建信息分診員，管理本縣科技扶貧在線平臺；組織報送貧困戶信息、科技需求、考核材料、宣傳簡報，協(xié)助專家和技術人員到貧困村開展技術服務工作；組織在線平臺推介與人員培訓，組織電商鏈入全省科技扶貧在線平臺。
3、平臺建設方式
縣科技扶貧在線平臺建設，依托縣生產(chǎn)力促進中心建設，設立辦公區(qū)，獨立掛牌。
4、精準服務模式
以農(nóng)牧民、貧困農(nóng)戶實際需求為指導，有針對性開展科技培訓、科普宣傳及技術咨詢，協(xié)助專家和技術人員到貧困村開展技術服務，實現(xiàn)一對一精準幫扶。
5、技術保障措施
一是落實組織機構，依托單位縣生產(chǎn)力促進中心，實施縣科技扶貧在線平臺建設。二是成立了運管中心、落實辦公場地30平方米，完善在線平臺辦公區(qū)的整改。三是落實管理分診人員，聘用3名，在縣生產(chǎn)力促進中心落實管理兼職人員1名，負責線上平臺的建設、管理及維護。四是落實工作任務，負責有效科技需求征集、信息報送及科技服務等。五是制定管理制度，加強本縣在線平臺管理，保障平臺有效運行。
二、資金開支情況
項目總資金30萬元，20××年已開支流量補助21萬元，臨聘人員工資3.75萬元，購買設備投影儀7650元,培訓費31960元，差旅費496元?？傊С?87606元，剩余12394元。
三、上下聯(lián)動，切實推進脫貧攻堅工作
今年以來，縣科知局結合開展“大學習、大討論、大調研”活動，深入我局定點幫鄉(xiāng)——鄉(xiāng)村開展“掛包幫”工作，并選派能力強、業(yè)務精的優(yōu)秀干部到聯(lián)系貧困村開展精準扶貧工作，在對鄉(xiāng)做出詳細的調研后，制定出適合鄉(xiāng)發(fā)展產(chǎn)業(yè)發(fā)展計劃。一是積極實施科技扶貧專項項目，今年計劃投資102.4萬元，實施科技扶貧項目4個，現(xiàn)已全部完成。二是認真落實“六個一”幫扶機制，研究制定聯(lián)系村幫扶計劃，落實專人駐村聯(lián)系開展脫貧攻堅工作，組織技術人員到村開展科技種養(yǎng)指導。局集中研究聯(lián)系村脫貧攻堅工作6次，與鄉(xiāng)黨委政府負責人、駐村工作組、第一書記、村干部座談研究脫貧攻堅工作4次；堅持每月到村到戶開展幫扶工作，走訪聯(lián)系戶150余人次。三是積極開展聯(lián)系戶慰問活動。在春節(jié)、七一等節(jié)日期間，積極開展慰問聯(lián)系村貧困戶、貧困黨員、社區(qū)聯(lián)系戶活動，發(fā)放慰問金10600元；看望因病建檔立卡貧困戶2戶，發(fā)放慰問金2000元。
四、存在的問題
1、我縣農(nóng)牧民群眾文化素質偏低，科技文化基礎薄弱，致使科技在服務產(chǎn)業(yè)發(fā)展、農(nóng)牧民增收中的作用得不到明顯體現(xiàn)。
2、我縣企業(yè)和合作社少對科技創(chuàng)新投入低、自主創(chuàng)新動力不足和創(chuàng)新氛圍營造不濃。
3、專利申請量少。存在企業(yè)知識產(chǎn)權意識不強，專利申請少。個人專利申請技術含量又不高，難以得到授權。
4、科技隊伍薄弱，因專業(yè)技術人才缺乏，在技術服務、引進創(chuàng)新、消化吸收等方面的服務還跟不上，弱化了項目的輻射帶動能力。
篇十二 中國在線教育產(chǎn)業(yè)調查分析報告
中國在線教育產(chǎn)業(yè)調查分析報告
多點開花的教育大時代。隨著越來越多上市公司轉型標的跨界進入教育領域，以及未來可以期待的教育上市股將越來越多，二級市場可謂進入了教育的大時代。從子行業(yè)層面上來看，可謂多點開花，橫跨幼教、k12（校園市場+校外市場）、國際教育（語言和留學、國際學校）、高等教育和職業(yè)教育。
關注新教育：多元化和證券化的教育大時代。教育法修改在即，營利性教育組織/公司有望大規(guī)模崛起，解決普惠教育之外的多元化等市場效率問題。因而，a股迎來教育資產(chǎn)證券化大浪潮，主要關注相關上市公司在民辦教育領域的布局，以及相關培訓輔導機構的證券化。
從民辦教育品牌的崛起和教育資產(chǎn)證券化和資本整合的角度，我們當前最看好的分別為幼教市場、職業(yè)教育市場和國際教育！因為這三個行業(yè)都相對于其他細分領域格局更加分散，民辦教育法修改加速證券化，非常適合具備較強的資本整合能力的上市公司的成長路線。
關注新科技：教育技術創(chuàng)新者，才是引領時代的'王者。就關注新技術這個投資角度而言，我們重點推薦投資者關注k12領域。k12由于市場規(guī)模大，也得到了風投的重金投入。目前代表教育行業(yè)的新科技的相關企業(yè)主要在一級市場。同時，上市公司也進入了對部分優(yōu)質項目進行戰(zhàn)略投資的階段。此外，我們還看到部分拆除美元架構，進入a股的優(yōu)質公司。這些公司的長期投資價值值得重點關注。
一、教育大時代到來，關注新教育、新科技
1、一級市場投資：賽道卡位完畢
從細分市場來看，k12、在線語言學習和出國作為前兩大市場，歷經(jīng)2013年、2014年的火爆，2015年依然保持較高的占比。而在c/d輪拿到融資也差不多來自這兩個最大的細分市場。其次受到青睞的是兒童早幼教市場和職業(yè)培訓項目。
一級市場巨額估值企業(yè)逐漸增多，賽道卡位基本結束。語言方面，滬江網(wǎng)2014年c輪估值已經(jīng)高達60億元，又于2015年10月獲得10億元人民幣融資，估值預計接近百億。k12方面，猿題庫、一起作業(yè)網(wǎng)和幾大o2o平臺都拿到大額融資。
2、二級市場進入教育大時代，多點開花
二級市場教育標的主要來自于跨界并購，獨立ipo的相關標的較少。當前估值水平來看，整體市值在50-300億之間。
隨著越來越多上市公司轉型標的跨界進入教育領域，以及未來可以期待的教育上市股將越來越多，二級市場可謂進入了教育的大時代。從子行業(yè)層面上來看，可謂多點開花，橫跨幼教、
