在線報告12篇

篇一 2023年在線客服實習(xí)報告范文

實習(xí)是殘酷的，但同時它又代表著希望，我們都必須緊緊的牢記自己的目標和理想，在自己的實習(xí)崗位上盡職盡責，不辭辛苦，勇于奉獻，辛勤勞動，最終實現(xiàn)自己的預(yù)定目標，一起來看下文2017年在線客服實習(xí)報告范文。

實習(xí)是一個人從青澀走向成熟的第一個驛站，是通向?qū)嶋H工作的第一個人生轉(zhuǎn)折點。帶著幸運和幸福的感受我們開始我們大學(xué)必要走的路程——實習(xí)。實習(xí)是殘酷的，但同時它又代表著希望，我們都必須緊緊的牢記自己的目標和理想，在自己的實習(xí)崗位上盡職盡責，不辭辛苦，勇于奉獻，辛勤勞動，最終實現(xiàn)自己的預(yù)定目標，不給學(xué)校丟臉，不給自己摸黑，用自己的能力證明，我們是一個強者，不論從工作還是學(xué)習(xí)，我們都可以做得很好，并為真正踏入社會，奠定牢固的基礎(chǔ)。

一、實習(xí)目的

為期一個月的實習(xí)時間，秉著為以后的工作奠定基礎(chǔ)的原則，努力學(xué)習(xí)更多的知識，積累更多的實踐經(jīng)驗，在實習(xí)的過程中去發(fā)現(xiàn)自己的不足和缺點，同時讓自己學(xué)到更多的知識，在實踐中運用到我們在學(xué)校學(xué)習(xí)的知識，檢驗我們的學(xué)習(xí)成果，從而更好的發(fā)展自己，更好的在社會上立足。

二、實習(xí)時間

2017-6-29到2017-7-29

三、實習(xí)地點

廣東省廣州市白云區(qū)金沙洲沙貝東就街36號301

四、實習(xí)單位和崗位

廣州大淘商貿(mào)有限公司、淘寶售后客服

五、崗位工作描述：

來到廣州大淘商貿(mào)有限公司這個單位實習(xí)，是我自己去投簡歷并經(jīng)過面試而得到這個實習(xí)機會的。廣州這個地方，我也不是很熟悉，在找實習(xí)單位的過程中，真正吃了不少的苦頭。在歷經(jīng)多次面試后，積累了經(jīng)驗，懂得了技巧，終于被該公司錄取了。我的實習(xí)崗位是售后客服。主要的工作是處理售后問題，解決中差評，處理退換貨事件。但是雖然是售后客服，可實際上并沒有分的非常清楚，售前客服要完成的任務(wù)，我也是必須得完成的。

1、通過淘寶旺旺聊天軟件,接待來訪顧客的在線咨詢，包括產(chǎn)品特點、規(guī)格、款式等商品信息細節(jié)參數(shù)的解析。

2、通過高超的語言溝通技巧和談判技巧，向顧客推薦商品并促成滿意購買。

3、按照顧客要求或店規(guī)為顧客分拆或合并訂單、修改郵費、為顧客訂單備注信息。

4、向買家提供良好的售后服務(wù)，解決售后問題、解決客戶糾紛，處理中差評。

這些基本上每天必須要做的事情。

六、實習(xí)總結(jié)

6.1實習(xí)內(nèi)容

2017年6月29日開始上班，我們上班的第一天，客服主管就開始帶我們，給我們分配任務(wù)。早上的時間是先來熟悉公司的規(guī)章制度，同時了解我的工作職責，她告訴說我明天需要做的工作是什么以及讓我在面對客戶的時候，我要怎么說，還有告訴我，通常會遇到多少種客戶，讓我如何去面對，如何去解決一般客戶提出的疑問。

而我的工作是售后客服，主要就是處理中差評以及相應(yīng)的售后問題，在客戶有問題要找我們客服的時候，我們的一言一行都是要非常小心翼翼的，因為我們的言語就是代表我們公司的承諾，我們就是公司的代表。像我，當一名售后客服，主要的工作的處理售后問題，售后糾紛，解決中差評，退還貨問題。這些問題的解決，不是一兩下就可以解決的。比如說是解決一個售后問題，處理中差評，我要先查詢客戶的信息，核對客戶的資料，查詢客戶的評價內(nèi)容，了解其評中差評的原因。在了解這些情況之后，要看客戶是什么時間有空，再給其打電話或者是旺旺聯(lián)系。在電話接通或者旺旺聯(lián)系上以后，要根據(jù)客戶的語言和口氣來給客戶說明原因并提出解決方案以供其選擇，力求得以解決，雙方和-諧相處并達成信賴關(guān)系，使客戶成為我們公司的忠實客戶。我發(fā)現(xiàn)，在這個過程中，特別是打電話的過程中，做好客戶的信息收集和準備是非常重要的，同時，在客戶不滿的時候，我們一定要傾聽并適時給予肯定，最后才提出我們的解決方案。雖然說看上去好像不是很難，但是真正做起來不是很簡單的一件事情。因為我們面對的客戶是不一樣的，每個人的性格都是不一樣的，這時候的我們需要時間去區(qū)分，去發(fā)現(xiàn)，我們現(xiàn)在面對的客戶究竟是屬于哪一種人，才能找到相應(yīng)的解決問題的方法，根據(jù)客戶的說話語氣和聲調(diào)去辨別并回答客戶提出的質(zhì)疑，為其提供相應(yīng)的解決措施，讓客戶真正滿意。

不僅僅是中差評問題需要給客戶打電話，像客戶發(fā)現(xiàn)貨不滿意或者出現(xiàn)問題時，同樣要給客戶解決，我要跟倉儲部的人員聯(lián)系好，先了解是否有貨，然后在收到客戶退回來的貨物之后，及時給客戶回復(fù)。這時候，最需要注意的地方是：一定要及時和信息要有效，以及注意說話技巧。這個一般情況下解決起來問題不大，不過心態(tài)要放好，因為有時候客戶會發(fā)脾氣，但是如果我們站在消費者的角度上去看的，我們就會心平氣和的去解決了。

6.2實習(xí)心得

不知不覺間，一個月的實習(xí)時間已經(jīng)到了。在這一個月的實習(xí)中，我成長了，也發(fā)現(xiàn)了很多的問題。

我所在的實習(xí)單位是廣州大淘商貿(mào)有限公司。該公司起先是由老板和老板娘兩人攜手辦起來的，是從一個沒有任何信譽的小淘寶店，一筆一筆的做到今天的三個皇冠，實在是相當?shù)牟蝗菀?。?017年開始經(jīng)營，到今天已經(jīng)有整整5年的時間了。是經(jīng)過不斷的堅持和努力，才有今天這樣的成績的。公司的宗旨是：客戶至上，服務(wù)第一。秉著這一原則，我們工作時刻警惕著。公司規(guī)模不大，一共分為兩個部門：客服部和倉儲部。兩個部門的獨立分開但同時又是密不可分的，是一種相對獨立的模式，并同時直接由老板管理。

做了一個月的實習(xí)工作，每天做的事情是很繁瑣，但是是絕對不能馬虎，因為一個不留神，就可能損失一個客戶甚至是帶來一個差評，嚴重的可能還會導(dǎo)致維權(quán)處理。因此，我在我的崗位實習(xí)中，是非常謹慎和小心的。生怕粗心，弄錯事情，那樣損失就慘重了。

在工作中，就不像是在學(xué)校那么輕松了，不是上上課，吃吃飯，完成完成作業(yè)就可以解決掉一天的日子了。我們明天都是要完成一定的工作量的。

“在學(xué)校里學(xué)的不是知識，而是一種叫做自學(xué)的能力”。實行后才體會到含義。我們必須在工作中勤于動手慢慢琢磨，不斷學(xué)習(xí)不斷積累。遇到不懂的地方，自己先想方設(shè)法解決，實在不行可以虛心請教他人，而沒有自學(xué)能力的人遲早要被企業(yè)和社會所淘汰，于是在實習(xí)中，只有不斷的學(xué)習(xí)，不斷的充實自己才能在這社會上站得住腳，才有生存的地方。

實習(xí)了，就意味著我們不是在學(xué)校了，面對的不單單是客戶，不單單是工作，生活圈子也不僅僅是同學(xué)，不僅僅是老師了，我們還要面對同事，面對上級，面對老板。

實習(xí)中，不僅僅要承受工作上的壓力，還要懂得職場上的規(guī)則，和同事之間，上級，老板之間要如何相處。很多時候同事不會象同學(xué)一樣對你噓寒問暖。而有些同事表面笑臉相迎，背地里卻勾心斗角不擇手段，踩著別人的肩膀不斷地往上爬，因此剛出校門的我們很多時候無法適應(yīng)。但是環(huán)境往往會影響一個人的工作態(tài)度。一個冷漠沒有人情味的辦公室，大家就會毫無眷戀之情，有更好的機會他們肯定毫不猶豫的跳槽。他們情緒低落導(dǎo)致工作效率不高，每天只是在等待著下班，早點回去陪家人。而偶爾的為同事搞一個生日party，生病時的輕輕一句慰問，都有助于營造一個齊樂融融的工作環(huán)境。心情好，大家工作開心，有利于公司的發(fā)展。而我們的公司雖然是一間小規(guī)模的公司，但是我們同事之間的關(guān)系都很好。在我剛剛進入這件公司的時候，我可以說是什么都不懂，這時候可以說只能靠自己的力量慢慢去摸索，去學(xué)習(xí)，才能夠真正將工作做得更好，所以，我經(jīng)常請教我的同事。還好，我的同事都很熱心的教我，在我不懂的時候，即使工作非常的忙，也會放下手頭上的工作，教我怎么去處理，在跟客戶交流的時候，怎么說才能取得更好的效果;我被客戶刁難的時候，總是鼓勵我;在客戶發(fā)脾氣的時候，總是給我信心，讓我堅持下去，冷靜下來。漸漸的，我的心態(tài)也變得比之前好了，在她們的幫助下，我的脾氣也變得更好了，在她們的教導(dǎo)下，我做起事情來也比較井井有條了，有秩序了。

篇二 有關(guān)赴美污染源在線監(jiān)控系統(tǒng)培訓(xùn)考察報告

為了解美國污染物監(jiān)控系統(tǒng)情況，借鑒國外先進的管理經(jīng)驗，了解最新的污染源監(jiān)控新技術(shù)和管理方法，我隨國家環(huán)?？偩汁h(huán)境監(jiān)察局考察團，于xx年2月19日至3月16日赴美國進行了培訓(xùn)考察。其間，在科羅拉多洲的哈希公司總部進行了為期兩周的各種在線監(jiān)測儀器和與在線監(jiān)測相關(guān)的輔助監(jiān)測儀器的培訓(xùn);在華盛頓特區(qū)對美國國家環(huán)保局(簡稱epa)總部，美國污水處理廠聯(lián)合會及世界能源研究所進行了考察和交流;我們還與內(nèi)華達州水務(wù)局就污水處理廠排水在線監(jiān)測使用情況進行了座談，并對有關(guān)在線數(shù)據(jù)傳輸問題進行了交流。本次培訓(xùn)考察團成員來自北京、天津、上海、河北、河南、安徽、湖南、云南8個省、直轄市的環(huán)境監(jiān)察人員、監(jiān)測人員和環(huán)境管理人員。在培訓(xùn)考察期間，美國有關(guān)接待單位和負責培訓(xùn)的哈希公司都非常重視，在美國哈希公司總部所在地的丹佛市培訓(xùn)時，抽調(diào)部門主管作培訓(xùn)師，授課老師作了精心準備，培訓(xùn)內(nèi)容及考察點都作了精心安排，尤其是哈希公司總裁親自與我們一起研討，表現(xiàn)出很高的熱情。參加培訓(xùn)的人員以學(xué)取真經(jīng)、不枉此行為己任，聽課認真，記得仔細，表現(xiàn)出強烈的求知欲。成員還根據(jù)各自單位和自身的環(huán)保實踐，提出各種問題，與美國有關(guān)人員進行了熱烈的討論，使培訓(xùn)工作得到了良性的互動。通過近一個月的培訓(xùn)、考察，基本上了解了美國當前污染物自動監(jiān)控系統(tǒng)的技術(shù)發(fā)展、管理實施等情況?，F(xiàn)將此次培訓(xùn)的有關(guān)情況匯報如下：

一、培訓(xùn)情況

國家環(huán)境保護總局環(huán)境監(jiān)察局為切實解決好國內(nèi)污染源監(jiān)控裝置安裝、運營、管理中存在的問題，在組團之初廣泛征求各省市環(huán)保職能部門的意見，制定了詳細的培訓(xùn)計劃。到達美國后即按計劃開展了培訓(xùn)，培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括國外在線監(jiān)控儀器的新技術(shù)和新儀器;便攜式快速監(jiān)測儀器的新技術(shù)、新儀器;實驗室分析的新技術(shù)及進展;美國國家環(huán)保局對排污企業(yè)的管理和監(jiān)督模式;美國對城市及河流污染物進行控制、消減的主要方法;現(xiàn)場參觀美國的城市及河流污水監(jiān)控儀器的運行狀況等內(nèi)容。

(一)在線水質(zhì)監(jiān)控儀器

美國hach公司是世界著名的水質(zhì)監(jiān)測分析儀器的生產(chǎn)廠商，在線水質(zhì)監(jiān)測儀器產(chǎn)品眾多，且在技術(shù)上處于領(lǐng)先地位。我們主要接受了在線cod、在線流量計、在線氨氮、在線toc、多參數(shù)水質(zhì)分析儀等項目的培訓(xùn)。培訓(xùn)側(cè)重于目前世界上廣泛采用的技術(shù)原理、每種方法的優(yōu)缺點及該公司儀器的特點等方面內(nèi)容。

1、cod

max

型水質(zhì)在線分析儀

美國hach公司生產(chǎn)的cod

max

型水質(zhì)在線分析儀，主要用于企業(yè)排放的污水中cod的監(jiān)測，該儀器采用符合中國國家環(huán)?？偩执_定的cod鉻法進行監(jiān)測，儀器中采用活塞泵代替了傳統(tǒng)的及目前國內(nèi)常用的蠕動泵，解決了目前國內(nèi)通常所使用的儀器由于泵管的磨損及老化引起的每三～六月需要更換泵管的問題，同時提高了儀器的試劑加注精度。該儀器安裝了安全面板，在儀器中試劑不排空的情況下，該面板是不能被打開的，消除了因儀器內(nèi)含有高濃度硫酸而對操作人員可能造成的傷害，而且儀器在未安裝安全面板及關(guān)閉面板的情況下是不能開機的。該儀器在分析高濃度氯離子的污水等方面也有優(yōu)勢。

2、在線流量計

對排污企業(yè)排放的污水進行準確的計量一直是困擾國內(nèi)環(huán)保部門的難題。hach公司在污水計量方面有許多產(chǎn)品，且有優(yōu)勢。一種是8100、8500型，分固定和便攜兩種型式，主要用于對污水排放管為滿管狀態(tài)的測量，儀器采用超聲波多普勒原理，可方便安裝在水泥管、鐵管及玻璃鋼管外，與污水不直接接觸，安裝方便，測量精度高，適用范圍廣;另一種為900型，主要適用于排污管道水平且未充滿污水的狀態(tài)，該類儀器有兩個超聲波探頭，一個豎直安裝在管道內(nèi)側(cè)上壁處，用于對管道液面高度的測量，一個置于水底中，對液體流速進行測量，通過對兩個探頭所得的數(shù)據(jù)及已知的管道尺寸參數(shù)進行計算就可得到污水流量，儀器分便攜式和固定式兩種。目前世界上該類儀器普遍采用的是超聲波多普勒法，只是各家廠商生產(chǎn)的儀器在安裝、使用上有繁有簡，使用的方便程度及測量方式不同，廣泛地了解每個公司的產(chǎn)品，對我國眾多的排污企業(yè)及其多變的排污方式的污水測量有較大的幫助。

3、在線氨氮監(jiān)測儀

我國對化肥企業(yè)、城市污水廠及排放高濃度有機污水的企業(yè)都應(yīng)進行氨氮的監(jiān)測。hach公司生產(chǎn)的氨氮監(jiān)測儀?采用比色法進行測量，其中對高濃度的采用納氏比色法，對低濃度的采用水楊酸比色法，符合我國國標的要求。該方法受水中雜質(zhì)的影響較小，與氣敏電極法相比，不需要經(jīng)常更換電極，不受易揮發(fā)有機組份的干擾，測量精度高。與選擇電極法相比，當遇到一價陽離子時其測量精度不受較大的影響。該種方法應(yīng)該說對我國的企業(yè)類型眾多、污水成分極復(fù)雜的現(xiàn)狀來說是相當適用的。

4、toc在線監(jiān)測儀

cod反映的是水中用強氧化劑氧化時有機物的多少，bod反映的是水中生物氧化的有機物的多少。這兩種方法所測的耗氧有機物的量均為水中有機物的一部分。toc則測量水中全部有機物的多少。測量方法有高溫燃燒法及紫外催化法(濕法)。紫外催化法是首先在水樣中加酸，去除水中的有機碳，使其反應(yīng)生成二氧化碳而消除，再在水樣中加入過硫酸鹽，用紫外光催化氧化，使水中的含碳有機物生成二氧化碳排出，用非分散紅外分光光度計測量所排出的二氧化碳的量，從而得出水中總有機物的含量。高溫燃燒法去除無機碳的方法與濕法相同，去除了無機碳的水樣在pt催化劑的催化下在氧氣中燃燒，有機物與氧反應(yīng)生成二氧化碳，用非分散紅外分光光度計測量該二氧化碳的量，從而得出水中總有機物的含量。兩種方法各有優(yōu)缺點，濕法中，需要加入過硫酸鹽，反應(yīng)時間長;高溫燃燒法在水中無機離子較多的情況下，易使催化劑表面產(chǎn)生沉積，降低了催化劑的催化效率。我國在選用toc測量儀時，應(yīng)根據(jù)各地水質(zhì)的具體情況，考慮這兩種方法的儀器的優(yōu)缺點分別選用。

5、多參數(shù)水質(zhì)分析儀

測量水中的ph值、電導(dǎo)、溶解氧、濁度及溫度5個參數(shù)是環(huán)保部門經(jīng)常進行的工作。hydrolab

型多參數(shù)水質(zhì)分析儀可進行這5個常規(guī)項目的分析，同時還可以擴展到15個參數(shù)，其中可進行葉綠素a、藍綠藻兩個項目的監(jiān)測，這對監(jiān)測水體的富營養(yǎng)化過程具有重要意義。目前，國內(nèi)葉綠素a、藍綠藻監(jiān)測的常規(guī)方法都是在實驗室進行，監(jiān)測周期長。而該儀器可直接將探頭插入水中進行現(xiàn)場監(jiān)測，也可固定在水體中進行長期監(jiān)測，不需要建設(shè)水質(zhì)自動站房、提水等裝置，使用方便，在目前我國的河流、湖庫監(jiān)測中具有較廣泛的推廣價值。

6、在線總磷監(jiān)測

我國排污企業(yè)眾多，對有些企業(yè)需要進行總磷監(jiān)測。目前國內(nèi)安裝總磷在線監(jiān)測儀的企業(yè)為數(shù)不多，分析方法及使用經(jīng)驗還不多。hach公司生產(chǎn)的phosphax型總磷在線監(jiān)測儀使用我國標準的鉬藍比色法，前處理裝置是按我國國標標準方法進行樣品處理，水樣中的顆粒物采用超聲波震碎而非過濾式，儀器監(jiān)測與傳統(tǒng)實驗室監(jiān)測方法數(shù)據(jù)可比性較高。

7、xc-100xc1000在線控制器

傳感器所測的監(jiān)測數(shù)據(jù)需要傳輸?shù)綌?shù)據(jù)控制器進行處理?？刂破鞯墓δ苤苯佑绊懙綔y量的方便性。功能強大的而通用的在線數(shù)據(jù)控制器對提高監(jiān)測效率、簡化實驗裝置有較好的作用。培訓(xùn)中，專家介紹了目前世界上的多種數(shù)據(jù)在線控制器，對我們今后的選用有較大的幫助。

(二)便攜式現(xiàn)場水質(zhì)分析技術(shù)

(三)其它先進技術(shù)

環(huán)境監(jiān)測技術(shù)近年來發(fā)展很快，新技術(shù)、新儀器層出不窮。新的分析方法在原理上不斷有創(chuàng)新，有些雖然還沒有產(chǎn)品，但充分了解新技術(shù)的發(fā)展動向?qū)ξ覀冊趯嶋H工作中具有重要意義。培訓(xùn)還專門安排了新技術(shù)發(fā)展方向及趨勢的內(nèi)容。主要有熒光法測量溶解氧、現(xiàn)場快速測量葉綠素a、藍綠藻、紫外殺菌及智能傳感器等內(nèi)容。

1、熒光法測量溶解氧

傳統(tǒng)測量水中溶解氧的方法有化學(xué)試劑滴定法及膜電極法。使用化學(xué)試劑滴定法分析周期長，不適用于現(xiàn)場的快速監(jiān)測;膜電極法需要定期添加和更換電解液及膜電極，使用中維護量大，耗材消耗多。熒光法測量溶解氧不是電化學(xué)法，它使用光膜產(chǎn)品，水中的氧氣存在會影響電子的激發(fā)時間，從而根據(jù)電子激發(fā)的狀態(tài)產(chǎn)生的熒光強度進行測量。儀器不需要化學(xué)試劑，熒光膜的更換周期長達一年左右，且不需要定期校準，較傳統(tǒng)的膜電極法有明顯的優(yōu)勢。該法目前正在申請美國epa認證。

2、葉綠素a、藍綠藻的測量

傳統(tǒng)的葉綠素a測量前處理繁雜，重現(xiàn)性差，在進行水體富營養(yǎng)化測量中時效性差，新的測量方法是用紫外傳感技術(shù)，可進行現(xiàn)場的實時監(jiān)測，且不需要化學(xué)試劑;藍綠藻的測量方法與測量葉綠素a的方法基本相同，該方法對我國需要進行水體富營養(yǎng)化監(jiān)測的地區(qū)具有現(xiàn)實的意義。

3、紫外殺菌技術(shù)

傳統(tǒng)的飲用水及城市污水殺菌方法為加氯法，氯氣在殺死水中細菌的同時也會產(chǎn)生新的污染，一些含氯的有機物有致癌作用，該方法的成本較高，采用紫外殺菌技術(shù)，無二次污染，成本低，效果較好，有較好的推廣價值。

(四)美國環(huán)?？偸?environmental

protection

agency)

1、關(guān)于企業(yè)管理制度(排污許可證制度)

排污許可證制度是一項在美國廣泛推行的環(huán)保管理制度。制度要求對每一個排放點源都必須由管理部門頒發(fā)的排放許可證，并且要嚴格依照許可證內(nèi)容依法排放(但目前在美國?對面源污染的控制還未做到許可證管理)。

1)排污許可證的發(fā)放管理

排污許可證主要由epa進行發(fā)放;

經(jīng)過epa批準，一些有資質(zhì)能力的州政府也可發(fā)放許可證，但epa有權(quán)根據(jù)情況隨時收回州政府發(fā)證權(quán)限。

排污許可證的管理一般遵循“誰發(fā)證，誰管理”的原則。即由epa發(fā)證的企業(yè)，由epa進行證照管理，由州政府發(fā)證的企業(yè)，則由州政府管理。

2)排污許可證內(nèi)容

以技術(shù)和水質(zhì)量兩方面為基礎(chǔ)核定的排放限值;

監(jiān)測因子及其濃度;

監(jiān)測手段及方法;

排放量;

上報數(shù)據(jù)時間周期等

3)美國epa目前工作重點

經(jīng)多年發(fā)展，美國境內(nèi)排污企業(yè)的點源污染已經(jīng)得到了很好的控制，對工業(yè)污染的監(jiān)控已經(jīng)不再是美國epa的工作重點。這與中國國情有很大不同。美國epa現(xiàn)階段的工作重點主要有如下三個方面：

大面積場所(如停車場)經(jīng)暴雨沖洗后可能產(chǎn)生的污染。

雨污混流管的溢流。

畜禽養(yǎng)殖。

2、關(guān)于排污企業(yè)數(shù)據(jù)管理制度

1)數(shù)據(jù)監(jiān)測情況

美國對點源排污企業(yè)沒有設(shè)置大規(guī)模的在線監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)。監(jiān)測數(shù)據(jù)來源主要依靠企業(yè)的自我監(jiān)測上報(點源排污企業(yè)由于質(zhì)量控制和滿足達標排放要求自行安裝了必要的在線監(jiān)測設(shè)備);epa也可根據(jù)情況需要，委托有權(quán)威的監(jiān)測機構(gòu)進行監(jiān)測。

監(jiān)測點的選擇由管理部門根據(jù)企業(yè)的工藝情況確定。

2)數(shù)據(jù)上報情況

(1)企業(yè)經(jīng)過自我監(jiān)控監(jiān)測，按epa要求，并結(jié)合排污許可證制度，定期上報排污數(shù)據(jù);

(2)epa也可根據(jù)情況到現(xiàn)場調(diào)取數(shù)據(jù)。

3、關(guān)于公眾參與制度

美國全民的環(huán)保意識很強，公眾參與在很大程度上監(jiān)督著政府的政策執(zhí)行，推動著環(huán)境保護的發(fā)展。

1)舉報制度

在美國每一位公民對發(fā)現(xiàn)的任何環(huán)境違法(包括本單位)行為，有權(quán)并且都非常積極地進行舉報。

(1)可直接向epa舉報

(2)向州政府舉報

(3)如果epa不作為，還可向法院起訴。

2)數(shù)據(jù)共享

美國的每一位公民都享有如下權(quán)利：

(1)調(diào)看企業(yè)排污許可證內(nèi)容;

(2)查閱企業(yè)上報epa的官方排污數(shù)據(jù);

(3)甚至可以到企業(yè)排污口現(xiàn)場查看排污情況。

4、排污企業(yè)處罰制度

1)企業(yè)的違法分類(在美國主要有五類違法情況)

(1)沒有排污許可證

(2)未及時上報排放污染數(shù)據(jù)

(3)超標排污

(4)改動排污數(shù)據(jù)或數(shù)據(jù)不可靠

(5)在規(guī)定時間內(nèi)未能完成污染限期治理、設(shè)施改造升級任務(wù)。

2)epa處罰情況

美國的環(huán)保法律法規(guī)非常嚴格，致使企業(yè)違法成本高昂。epa的主要做法有：

(1)很大程度上，工作內(nèi)容是幫助企業(yè)，告之企業(yè)應(yīng)該如何做。

(2)如發(fā)現(xiàn)企業(yè)違法行為(非故意性質(zhì))——罰款。

(3)如發(fā)現(xiàn)企業(yè)違法行為(故意性質(zhì))——強制關(guān)停、企業(yè)法人還將承擔刑事責任。

企業(yè)被關(guān)閉時，程序為：由epa先給企業(yè)一個通知，要求企業(yè)改正，若不改正，epa有權(quán)將之關(guān)閉。

(五)城市污水處理廠協(xié)會及內(nèi)華達水務(wù)局

1、城市污水處理廠協(xié)會(association

of

metropolitan

sewerage

agencies

簡稱amsa)

該協(xié)會代表300多個大中城市向白宮、議會及epa做溝通工作。

1)主要工作情況

(1)每年召開4次會議，重點關(guān)注epa將來動向及可能制訂的政策?并與市政進行溝通，再將溝通后的信息反饋給epa。同時協(xié)調(diào)不同城市間的污水處理能力。

(2)協(xié)會可制定進入污水處理廠的水質(zhì)排放標準。根據(jù)標準與排放水量，簽訂協(xié)議，對向污水處理廠排水的企業(yè)進行收費。排放標準的制定及收費協(xié)議的簽訂是企業(yè)與城市污水處理廠協(xié)會雙方溝通協(xié)商的結(jié)果。

(3)經(jīng)市政委托，美國的城市污水處理廠協(xié)會擁有執(zhí)法權(quán)。如發(fā)現(xiàn)偷排或超過污水處理廠進水標準的企業(yè)，epa將對協(xié)會進行增量收費，協(xié)會可以依據(jù)簽訂的協(xié)議對超標排入的企業(yè)進行加倍收費，也可依法向法院起訴對其進行處罰。

2)管理模式

1、內(nèi)華達水務(wù)局(nevada

water

authority)

內(nèi)華達水務(wù)局主要職責可概括為：尋找水、處理水、供應(yīng)水。

(1)水處理情況

其主要水源來自克羅拉多河。城市污水處理回用率非常高，處理效果可達到再飲用水標準。

工業(yè)與農(nóng)業(yè)對湖區(qū)帶來的污染很小，湖區(qū)水質(zhì)主要還是來自泥沙問題。為最大程度地處理并回用極其寶貴的水資源，共建有2個城市污水處理廠，每個污水處理廠處理規(guī)模為24萬立方米/天。

經(jīng)了解，湖區(qū)也存在藍藻污染，xx年還發(fā)生過一次“水華”，主要原因是n、p含量過高。為解決污染，內(nèi)華達水務(wù)局采取如下措施：

(1)增強污水處理廠處理效果，減少n、p排放。

(2)建設(shè)了22個緩流壩。主要目的是降低水流速，使泥沙自動沉積，吸附n、p，最大限度的減少n、p的排放。

3)實時水質(zhì)監(jiān)測程序(real-time

wq

monitoring

program)

為加強對水質(zhì)監(jiān)測、監(jiān)控力度，內(nèi)華達水務(wù)局從xx年開始建立了一套實時水質(zhì)監(jiān)測系統(tǒng)，取得了較好效果。共購買了10套hach公司的多參數(shù)水質(zhì)監(jiān)測儀。安裝了7個在線監(jiān)測點，主要監(jiān)測指標有：ph、溫度、do、電導(dǎo)率。

該系統(tǒng)利用cdma網(wǎng)絡(luò)，采取無線傳輸方式進行數(shù)據(jù)傳輸：

(1)有信號覆蓋區(qū)

數(shù)據(jù)傳輸下載——去除無效及非法數(shù)據(jù)

整理分析——數(shù)據(jù)上傳至內(nèi)華達水務(wù)局水質(zhì)監(jiān)測網(wǎng)站。可供社會上所有人在線查詢。

(2)無信號覆蓋區(qū)或數(shù)據(jù)傳輸丟失

仍采用人工方式，到現(xiàn)場調(diào)取下載數(shù)據(jù)。該系統(tǒng)數(shù)據(jù)采用雙備份，有效地保留了存儲數(shù)據(jù)。

網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運營費用：每個監(jiān)測點，包月40美元。

(六)世界能源研究所(world

resource

institute)

world

resource

institute是一個環(huán)保政策的研究機構(gòu)，在很大程度上影響著美國的環(huán)境保護政策的制定。

1、排污權(quán)交易

排污權(quán)交易是在美國推行的一項比較成熟的環(huán)保管理制度。主要描述為：在一個特定的污染控制區(qū)以內(nèi)，經(jīng)過科學(xué)的評估，首先確定一個總量排放控制指標，在這個核定的總量下，各個排污單位可以將排污權(quán)進行交易。其前提是：

在一定需要控制、考核的區(qū)域范圍內(nèi)

經(jīng)科學(xué)的監(jiān)測、評估，確定一個總的環(huán)境容量，即排放總量

各排污單位均按排污許可證制度管理，嚴格執(zhí)行各自的總量控制(消減)指標

其效果是：

區(qū)域控制總量得到消減

整體治理成本得到降低

2、磷、氮的控制

從點源的控制轉(zhuǎn)向劃定面源的總體控制，例如，對農(nóng)場主，通過搭建好的網(wǎng)絡(luò)平臺，進行排污權(quán)交易，使區(qū)域內(nèi)的整體磷、氮得到消減，成本大大降低，磷的消減價格可以從10美元/磅下降為8美分/磅。

二、收獲和體會

通過在美期間執(zhí)行在線監(jiān)測培訓(xùn)任務(wù)的學(xué)習(xí)考察，結(jié)合國內(nèi)的環(huán)境保護現(xiàn)狀、在線監(jiān)測安裝使用和運行管理情況，經(jīng)過對比分析，有如下收獲和體會：

1、健全的法律制度是根本

美國在環(huán)境保護法律規(guī)章制度的建設(shè)方面體系健全，處罰手段完備。在線監(jiān)測設(shè)備的安裝和使用有充分的法律依據(jù)，有明確的法律地位，在線監(jiān)測數(shù)據(jù)廣泛應(yīng)用于環(huán)境管理，如排污許可證的發(fā)放和污染源的監(jiān)控等;排污企業(yè)有較高的環(huán)保意識，自覺接受環(huán)保部門的監(jiān)督管理，對于在線監(jiān)測設(shè)備的安裝有較高的積極性。在美國，在線監(jiān)測設(shè)備一般由企業(yè)自己安裝，自己運行管理，在線監(jiān)測數(shù)據(jù)一般由企業(yè)自己保存，環(huán)保部門對在線監(jiān)測數(shù)據(jù)隨時可以查用，并實施排污情況公告制度，接受環(huán)保部門和社會的監(jiān)督，企業(yè)實施在線監(jiān)測并按時上報數(shù)據(jù)是企業(yè)應(yīng)盡的法律義務(wù)，對于不按時上報或者瞞報謊報者，美國epa將追究企業(yè)的法律責任。

2、先進的環(huán)保理念是基礎(chǔ)

美國非常重視對公眾進行環(huán)境保護工作的宣傳和教育，企業(yè)和公眾具有較強的環(huán)境保護意識，保護環(huán)境已成為全民的自覺行動和社會公德。排污單位自覺按照epa或者州政府的規(guī)定實施污染物的達標排放，接受監(jiān)督管理，政府和企業(yè)之間不再是管與被管的被動模式，二者之間是一種誠信、互信、互動關(guān)系。全民把保護環(huán)境作為維護自身權(quán)益的一種自覺行動，公民可以隨時調(diào)用環(huán)境監(jiān)測數(shù)據(jù)，對違法排污企業(yè)及時進行舉報，并且隨時可向環(huán)境保護部門咨詢排污企業(yè)的有關(guān)情況，全社會形成了一種人人保護環(huán)境的良好氛圍。

3、優(yōu)良的技術(shù)支撐是手段

經(jīng)過幾十年的實踐研究和應(yīng)用，美國針對不同的排污類型企業(yè)有不同的監(jiān)測手段，如對于大型企業(yè)實施在線監(jiān)測，對于小型企業(yè)實施人工采樣監(jiān)測。在線監(jiān)測儀器、監(jiān)察裝備的研究和應(yīng)用均處于領(lǐng)先地位。

4、嚴格的執(zhí)法環(huán)境是保障

美國環(huán)保部門的執(zhí)法地位獨立，執(zhí)法主體明確，處罰嚴厲。美國epa和州政府環(huán)保部門對違法排污企業(yè)可以直接查處，環(huán)境執(zhí)法工作不受地方政府干預(yù);美國epa和州政府環(huán)保部門直接對向環(huán)境水體排放污染物的企業(yè)進行監(jiān)督管理，對于排入污水處理廠的企業(yè)由污水處理廠進行監(jiān)督管理;環(huán)保部門對于排污單位的違法排污行為有著非常嚴厲的處罰措施，對于超標排放企業(yè)和污染治理設(shè)施不健全的企業(yè)，除進行高額罰款外，還要進行限期改正，逾期未達到相關(guān)要求的，美國epa或者州政府環(huán)保部門可以直接對其進行關(guān)閉，對于偷排直排的企業(yè)，美國epa或者州政府環(huán)保部門除進行高額罰款外，還要追究企業(yè)責任人的刑事責任，甚至關(guān)閉該企業(yè)，充分運用法律手段和經(jīng)濟手段有效控制污染物的達標排放，完全不存在“企業(yè)守法成本高、違法成本低”的問題。

三、對策與思考

根據(jù)這次在美國哈希公司和美國epa等單位進行污染源在線監(jiān)測培訓(xùn)和交流，并結(jié)合目前我國污染源管理現(xiàn)狀以及污染源在線監(jiān)測設(shè)施建設(shè)的實際情況，對污染源在線監(jiān)測建設(shè)及管理工作提出如下對策：

1、對有關(guān)廢水、廢氣污染源在線監(jiān)測建設(shè)提出規(guī)劃要求，加快重點污染源在線監(jiān)測建設(shè)進度。

①各省、市盡快組織制定本省、市范圍內(nèi)的污染源在線監(jiān)測設(shè)施建設(shè)規(guī)劃，按照國家環(huán)?？偩执_定的廢水、廢氣排放安裝在線的標準，對要求安裝污染源排放在線監(jiān)測設(shè)施的排污企業(yè)，加強督促，確保安裝到位。

②明確將污染源在線監(jiān)測設(shè)施作為環(huán)保治理設(shè)施的一部分。對新擴、改、建項目必須安裝污染源在線監(jiān)測設(shè)施的，應(yīng)與主體工程同時規(guī)劃、同時建設(shè)、同時竣工和組織驗收;對老污染源限期完成安裝在線監(jiān)測設(shè)施，逾期完不成建設(shè)任務(wù)的予以處罰。

③建立污染源在線監(jiān)測建設(shè)考核制度，對污染源在線監(jiān)測設(shè)施建設(shè)進展較快，管理、運行規(guī)范的省、市進行考核獎勵，

2、盡快出臺污染源在線監(jiān)控設(shè)施管理辦法，并在經(jīng)費安排上給以扶持。

目前在國內(nèi)還沒有一部完整的有關(guān)污染源在線監(jiān)測設(shè)施建設(shè)及運行管理的法規(guī)，各省、市在建設(shè)和運行管理方面政策要求不一，管理較為混亂。為使污染源在線建設(shè)規(guī)范、有序推進，亟待做以下工作：

①以行政規(guī)章的形式盡快出臺《污染源在線監(jiān)控設(shè)施管理辦法》，對污染源在線監(jiān)控設(shè)施的建設(shè)主體、建設(shè)要求、安裝、使用、維護管理、數(shù)據(jù)報送以及相關(guān)的技術(shù)規(guī)范(包括數(shù)據(jù)傳輸方式及標準接口等)，做出明確規(guī)定;

②對在污染源在線監(jiān)測設(shè)施運行及數(shù)據(jù)報送等方面出現(xiàn)的違法違規(guī)行為的處理處罰等方面，提出統(tǒng)一的要求和處理處罰標準依據(jù)。

3、國家和省應(yīng)分別設(shè)立污染源在線監(jiān)測設(shè)施建設(shè)基金。

根據(jù)有關(guān)法規(guī)和《排污費征收使用管理條例》，污染源在線監(jiān)測設(shè)施屬污染治理設(shè)施的一部分，符合《排污費征收使用管理條例》中有關(guān)環(huán)境保護專項資金的使用方向和要求，國家在上繳的排污費中，每年提取5%，設(shè)立污染源在線監(jiān)測設(shè)施建設(shè)基金，對污染源在線監(jiān)測設(shè)施的建設(shè)、運行管理、技術(shù)和政策研究、相關(guān)培訓(xùn)進行補助。

4、統(tǒng)一規(guī)范全國污染源在線監(jiān)測數(shù)據(jù)傳輸技術(shù)標準和數(shù)據(jù)報送格式方法。

制定規(guī)范的污染源在線監(jiān)測數(shù)據(jù)傳輸技術(shù)辦法(淘汰傳輸數(shù)據(jù)不可靠、技術(shù)落后的點對點數(shù)據(jù)傳輸方式)，統(tǒng)一數(shù)據(jù)傳送的標準;建立分級報送在線污染源監(jiān)測數(shù)據(jù)的有關(guān)管理制度，做到各級環(huán)保部門通訊格式和接口統(tǒng)一，污染源信息共享。

5、進一步加強污染源在線監(jiān)測技術(shù)和管理方面人員的培訓(xùn)

為了及時了解國內(nèi)外在線監(jiān)測發(fā)展的方向和動態(tài)，掌握環(huán)境管理的新技術(shù)和先進的管理經(jīng)驗，建議總局和國家外國專家局進一步加強污染源在線監(jiān)測技術(shù)和管理方面的人員培訓(xùn)，定期組織交流在線監(jiān)測使用管理經(jīng)驗。

這次赴美培訓(xùn)取雖然得了一定的成果，但因時間短促，需要了解和學(xué)習(xí)的內(nèi)容太多，比如，排污企業(yè)自我監(jiān)控、數(shù)據(jù)定期報送方式、城市污水處理廠出水排口的排污監(jiān)控等方面均無法開展較深入的了解及現(xiàn)場考察，參加培訓(xùn)的人員均感到開拓了視野，看到了差距，有了新的奮斗目標。

篇三 供水公司2023年政府工作報告在線答題活動情況匯報

為深入學(xué)習(xí)貫徹2023年國務(wù)院《政府工作報告》，4月中旬以來，供水公司按照“測一測，2023政府工作報告知多少”在線學(xué)習(xí)答題活動的通知要求，認真組織員工積極參與答題活動。截止5月16日，供水公司共有643人參加了答題活動，參與率100%。本次活動從三方面著手，保證活動順利進行并取得良好效果。

一是領(lǐng)導(dǎo)干部重視。自收到局發(fā)信政辦明電〔2023〕 號《關(guān)于組織開展“測一測，2023政府工作報告知多少”在線學(xué)習(xí)答題活動的通知》文件后，公司黨委高度重視并根據(jù)《通知》要求，就答題活動的組織、學(xué)習(xí)的內(nèi)容、形式等作出具體部署和制定活動方案。公司領(lǐng)導(dǎo)干部積極參與以高昂的熱情，引導(dǎo)員工認真開展此項活動。

二是部署落實到位。各部室認真組織理論學(xué)習(xí)，引導(dǎo)干部職工學(xué)習(xí)2023省政府工作報告精神，通過關(guān)注政府網(wǎng)微信、下載國務(wù)院客戶端，學(xué)習(xí)“2023政府工作報告解讀”專題并參與答題，同時，將學(xué)習(xí)完成情況及時在內(nèi)部微信群、qq群分享。截止5月16日，公司黨委班子成員及15個部室積極參加，有643人參加了答題活動，參與率100%，正確率100%。

三是活動成效顯著。“我們部門全員參與共同答題。目前還在繼續(xù)中”、“我們利用午休時間答題”“通過答題掌握了很多知識”……廣大員工在qq群、微信群不斷分享、“播報”答題情況，積極分享答題經(jīng)驗和技巧，形成了良好的互動局面。此次答題活動，激發(fā)了公司全體干部員工的工作熱情，讓公司員工們更好地了解過去一年我國取得的偉大成就，拓寬了思路，增長了見識，為今后更好的完成工作目標任務(wù)指明了方向。

篇四 赴美污染源在線監(jiān)控系統(tǒng)培訓(xùn)考察報告

赴美污染源在線監(jiān)控系統(tǒng)培訓(xùn)考察報告

為了解美國污染物監(jiān)控系統(tǒng)情況，借鑒國外先進的管理經(jīng)驗，了解最新的污染源監(jiān)控新技術(shù)和管理方法，我隨國家環(huán)?？偩汁h(huán)境監(jiān)察局考察團，于2023年2月19日至3月16日赴美國進行了培訓(xùn)考察。其間，在科羅拉多洲的哈希公司總部進行了為期兩周的各種在線監(jiān)測儀器和與在線監(jiān)測相關(guān)的輔助監(jiān)測儀器的培訓(xùn)；在華盛頓特區(qū)對美國國家環(huán)保局（簡稱epa）總部，美國污水處理廠聯(lián)合會及世界能源研究所進行了考察和交流；我們還與內(nèi)華達州水務(wù)局就污水處理廠排水在線監(jiān)測使用情況進行了座談，并對有關(guān)在線數(shù)據(jù)傳輸問題進行了交流。本次培訓(xùn)考察團成員來自北京、天津、上海、河北、河南、安徽、湖南、云南8個省、直轄市的環(huán)境監(jiān)察人員、監(jiān)測人員和環(huán)境管理人員。在培訓(xùn)考察期間，美國有關(guān)接待單位和負責培訓(xùn)的哈希公司都非常重視，在美國哈希公司總部所在地的丹佛市培訓(xùn)時，抽調(diào)部門主管作培訓(xùn)師，授課老師作了精心準備，培訓(xùn)內(nèi)容及考察點都作了精心安排，尤其是哈希公司總裁親自與我們一起研討，表現(xiàn)出很高的熱情。參加培訓(xùn)的人員以學(xué)取真經(jīng)、不枉此行為己任，聽課認真，記得仔細，表現(xiàn)出強烈的求知欲。成員還根據(jù)各自單位和自身的環(huán)保實踐，提出各種問題，與美國有關(guān)人員進行了熱烈的討論，使培訓(xùn)工作得到了良性的互動。通過近一個月的培訓(xùn)、考察，基本上了解了美國當前污染物自動監(jiān)控系統(tǒng)的技術(shù)發(fā)展、管理實施等情況。現(xiàn)將此次培訓(xùn)的有關(guān)情況匯報如下：

一、培訓(xùn)情況

國家環(huán)境保護總局環(huán)境監(jiān)察局為切實解決好國內(nèi)污染源監(jiān)控裝置安裝、運營、管理中存在的問題，在組團之初廣泛征求各省市環(huán)保職能部門的意見，制定了詳細的培訓(xùn)計劃。到達美國后即按計劃開展了培訓(xùn)，培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括國外在線監(jiān)控儀器的新技術(shù)和新儀器；便攜式快速監(jiān)測儀器的新技術(shù)、新儀器；實驗室分析的新技術(shù)及進展；美國國家環(huán)保局對排污企業(yè)的管理和監(jiān)督模式；美國對城市及河流污染物進行控制、消減的主要方法；現(xiàn)場參觀美國的城市及河流污水監(jiān)控儀器的運行狀況等內(nèi)容。

（一）在線水質(zhì)監(jiān)控儀器

美國hach公司是世界著名的水質(zhì)監(jiān)測分析儀器的生產(chǎn)廠商，在線水質(zhì)監(jiān)測儀器產(chǎn)品眾多，且在技術(shù)上處于領(lǐng)先地位。我們主要接受了在線cod、在線流量計、在線氨氮、在線toc、多參數(shù)水質(zhì)分析儀等項目的培訓(xùn)。培訓(xùn)側(cè)重于目前世界上廣泛采用的技術(shù)原理、每種方法的優(yōu)缺點及該公司儀器的特點等方面內(nèi)容。

1、cod max 型水質(zhì)在線分析儀

美國hach公司生產(chǎn)的cod max 型水質(zhì)在線分析儀，主要用于企業(yè)排放的污水中cod的監(jiān)測，該儀器采用符合中國國家環(huán)?？偩执_定的cod鉻法進行監(jiān)測，儀器中采用活塞泵代替了傳統(tǒng)的及目前國內(nèi)常用的蠕動泵，解決了目前國內(nèi)通常所使用的儀器由于泵管的磨損及老化引起的每三～六月需要更換泵管的問題，同時提高了儀器的試劑加注精度。該儀器安裝了安全面板，在儀器中試劑不排空的情況下，該面板是不能被打開的，消除了因儀器內(nèi)含有高濃度硫酸而對操作人員可能造成的傷害，而且儀器在未安裝安全面板及關(guān)閉面板的情況下是不能開機的。該儀器在分析高濃度氯離子的污水等方面也有優(yōu)勢。

2、在線流量計

對排污企業(yè)排放的污水進行準確的計量一直是困擾國內(nèi)環(huán)保部門的難題。hach公司在污水計量方面有許多產(chǎn)品，且有優(yōu)勢。一種是8

100、8500型，分固定和便攜兩種型式，主要用于對污水排放管為滿管狀態(tài)的測量，儀器采用超聲波多普勒原理，可方便安裝在水泥管、鐵管及玻璃鋼管外，與污水不直接接觸，安裝方便，測量精度高，適用范圍廣；另一種為900型，主要適用于排污管道水平且未充滿污水的狀態(tài)，該類儀器有兩個超聲波探頭，一個豎直安裝在管道內(nèi)側(cè)上壁處，用于對管道液面高度的測量，一個置于水底中，對液體流速進行測量，通過對兩個探頭所得的數(shù)據(jù)及已知的管道尺寸參數(shù)進行計算就可得到污水流量，儀器分便攜式和固定式兩種。目前世界上該類儀器普遍采用的是超聲波多普勒法，只是各家廠商生產(chǎn)的儀器在安裝、使用上有繁有簡，使用的方便程度及測量方式不同，廣泛地了解每個公司的產(chǎn)品，對我國眾多的排污企業(yè)及其多變的排污方式的污水測量有較大的幫助。

3、在線氨氮監(jiān)測儀

我國對化肥企業(yè)、城市污水廠及排放高濃度有機污水的企業(yè)都應(yīng)進行氨氮的監(jiān)測。hach公司生產(chǎn)的氨氮監(jiān)測儀采用比色法進行測量，其中對高濃度的采用納氏比色法，對低濃度的采用水楊酸比色法，符合我國國標的要求。該方法受水中雜質(zhì)的影響較小，與氣敏電極法相比，不需要經(jīng)常更換電極，不受易揮發(fā)有機組份的干擾，測量精度高。與選擇電極法相比，當遇到一價陽離子時其測量精度不受較大的影響。該種方法應(yīng)該說對我國的企業(yè)類型眾多、污水成分極復(fù)雜的現(xiàn)狀來說是相當適用的。

4、toc在線監(jiān)測儀

cod反映的是水中用強氧化劑氧化時有機物的多少，bod反映的是水中生物氧化的有機物的多少。這兩種方法所測的耗氧有機物的量均為水中有機物的一部分。toc則測量水中全部有機物的多少。測量方法有高溫燃燒法及紫外催化法（濕法）。紫外催化法是首先在水樣中加酸，去除水中的有機碳，使其反應(yīng)生成二氧化碳而消除，再在水樣中加入過硫酸鹽，用紫外光催化氧化，使水中的含碳有機物生成二氧化碳排出，用非分散紅外分光光度計測量所排出的二氧化碳的量，從而得出水中總有機物的含量。高溫燃燒法去除無機碳的方法與濕法相同，去除了無機碳的水樣在pt催化劑的催化下在氧氣中燃燒，有機物與氧反應(yīng)生成二氧化碳，用非分散紅外分光光度計測量該二氧化碳的量，從而得出水中總有機物的含量。兩種方法各有優(yōu)缺點，濕法中，需要加入過硫酸鹽，反應(yīng)時間長；高溫燃燒法在水中無機離子較多的情況下，易使催化劑表面產(chǎn)生沉積，降低了催化劑的催化效率。我國在選用toc測量儀時，應(yīng)根據(jù)各地水質(zhì)的具體情況，考慮這兩種方法的儀器的優(yōu)缺點分別選用。

5、多參數(shù)水質(zhì)分析儀

測量水中的ph值、電導(dǎo)、溶解氧、濁度及溫度5個參數(shù)是環(huán)保部門經(jīng)常進行的工作。hydrolab 型多參數(shù)水質(zhì)分析儀可進行這5個常規(guī)項目的分析，同時還可以擴展到15個參數(shù)，其中可進行葉綠素a、藍綠藻兩個項目的監(jiān)測，這對監(jiān)測水體的富營養(yǎng)化過程具有重要意義。目前，國內(nèi)葉綠素a、藍綠藻監(jiān)測的常規(guī)方法都是在實驗室進行，監(jiān)測周期長。而該儀器可直接將探頭插入水中進行現(xiàn)場監(jiān)測，也可固定在水體中進行長期監(jiān)測，不需要建設(shè)水質(zhì)自動站房、提水等裝置，使用方便，在目前我國的河流、湖庫監(jiān)測中具有較廣泛的推廣價值。

6、在線總磷監(jiān)測

我國排污企業(yè)眾多，對有些企業(yè)需要進行總磷監(jiān)測。目前國內(nèi)安裝總磷在線監(jiān)測儀的企業(yè)為數(shù)不多，分析方法及使用經(jīng)驗還不多。hach公司生產(chǎn)的phosphax型總磷在線監(jiān)測儀使用我國標準的鉬藍比色法，前處理裝置是按我國國標標準方法進行樣品處理，水樣中的顆粒物采用超聲波震碎而非過濾式，儀器監(jiān)測與傳統(tǒng)實驗室監(jiān)測方法數(shù)據(jù)可比性較高。

7、xc－100xc1000在線控制器

傳感器所測的監(jiān)測數(shù)據(jù)需要傳輸?shù)綌?shù)據(jù)控制器進行處理?？刂破鞯墓δ苤苯佑绊懙綔y量的方便性。功能強大的而通用的在線數(shù)據(jù)控制器對提高監(jiān)測效率、簡化實驗裝置有較好的作用。培訓(xùn)中，專家介紹了目前世界上的多種數(shù)據(jù)在線控制器，對我們今后的選用有較大的幫助。

篇五 在線客服實習(xí)報告

在線客服實習(xí)報告

一、實習(xí)目的：

引導(dǎo)自己深入社會，獲得實際的工作知識和技能，進一步掌握和鞏固所學(xué)的技能、理論知識，培養(yǎng)學(xué)生的勞動觀念和良好的職業(yè)道德素養(yǎng)，全面提高人才素質(zhì)。讓自己對自己未來的工作方向和工作內(nèi)容有初步的認識。培養(yǎng)自己在外工作與上司之應(yīng)付進退，與同事之相互配合和團隊精神，對工作之全盤負責。為以后的工作奠定基礎(chǔ)。

實習(xí)網(wǎng)店：xxx

店鋪介紹：xxx的創(chuàng)店時間是2004年9月30日。經(jīng)過5年的努力，現(xiàn)在的賣家信用已經(jīng)達到四個皇冠。該網(wǎng)店主要經(jīng)營:服裝/化妝品/香水/護膚品/彩妝/化妝包/韓國飾品。

二、實習(xí)內(nèi)容：

1、實習(xí)崗位：網(wǎng)店客服

2、實習(xí)工作職責：

(1)日常網(wǎng)店管理：負責寶貝的上架和寶貝賣完之后的下架、每天上班第一件事情就是把電腦打開，登陸旺旺、處理旺旺上的留言。

(2)買賣溝通：使用淘寶旺旺和顧客進行交流，回答顧客咨詢的問題，幫助他們成功購買商品。如果買家沒有確定商品的屬性，買家又不在線，給買家留言和打電話讓他確定商品的屬性。

(3) 使用系統(tǒng)接受處理網(wǎng)店訂單，打包發(fā)貨，物流跟蹤

(4) 貨物進出管理：沒有庫存的商品馬上聯(lián)系賣家送貨，買出去的商品檢查商品的質(zhì)量、數(shù)量。核對賣出去的商品與訂單上的是否一致。

(5)盤點庫存：對貨架上的商品進行清理，了解那些是熱賣商品，那些賣得不是很好的，盡可能使庫存數(shù)量做到最少、最有效。

(6)評價：對買方進行評價工作。

三、實習(xí)結(jié)果：

經(jīng)過這一段時間的實習(xí)，清楚地了解了網(wǎng)店客服的工作流程和日常事務(wù)。每天在網(wǎng)絡(luò)上與人溝通交流，使自己的口才也得到了很大的鍛煉。

在工作中學(xué)到了很多技巧，同時也學(xué)到了很多與人溝通和交流的手段，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

(一)上架技巧

搜索結(jié)果排名規(guī)律影響商品排名的關(guān)鍵因素有兩個，分別是“剩余時間”和“是否推薦商品”。其中的剩余時間=寶貝有效期-(當前時間-發(fā)布時間))

淘寶會根據(jù)商品上架時間來排序的，也就是說剩余時間越短，商品就越靠前，因此，商品剩余時間越少，商品就越容易讓買家就越容易看到。同時還要考慮到買家在什么時候上網(wǎng)人數(shù)最多，據(jù)統(tǒng)計上網(wǎng)人數(shù)最多的時候是10:00-11:30、15:30-17:30和19:30-21:30。基于以上兩點考慮，為了使獲得更好的宣傳效果，贏得更多更有利的商品推薦機會，在以后新品上架過程中建議按照如下方法上架商品。

a、選擇上架時間為七天。這樣就比選擇14天多了一次下架的機會，當然可以獲得更多的宣傳機會

b、商品一定選擇在黃金時段內(nèi)上架。在具體操作中，可以從11:00-16:00、19:00-23:00，每隔半小時左右發(fā)布一個新商品。為什么不同時發(fā)布呢?原因很簡單啊，同時發(fā)布，也就容易同時消失。如果分隔開來發(fā)布，那么在整個黃金時段內(nèi)，都有即將下架的商品可以獲得很靠前的搜索排名，帶來的流量也更高(這個是否半小時發(fā)布一件得根據(jù)具體情況、時間、新品在黃金時段上架，這一點很重要)

c、所有的櫥窗推薦位都用在即將下架的商品上.(多關(guān)注.放在一些比較熱門的.快要下架的商品上面.這個要求隨時關(guān)注產(chǎn)品的下架時間.)

(二)買賣溝通

核心關(guān)鍵詞：誠信、專業(yè)、熱情、耐心、服務(wù)……(另外開心與幽默對做好生意也非常有幫助)

認識:店長與客戶溝通一般以淘寶旺旺為主，多數(shù)用文字交流。旺旺溝通的優(yōu)點是顯得更從容坦然，表達得更充分。可以掩飾語言交流上的弱點，給對方好的第一印象。缺點是不直接，有虛擬成分，需要建立信任感的時間較長。

1、學(xué)會尊重，要從內(nèi)心深處尊重客戶。多用“您”，多寫短句，多按回車鍵，別讓客戶久等。不管客戶以哪種姿態(tài)和你交流，傲慢也好，懷疑也罷，要象大俠郭靖一樣，以真誠對待所有的人，不管你善意敵意。不以顧客出手闊氣而諂媚，真心尊重顧客，因為不了解你，現(xiàn)在她可能是小氣的.，但是將來她可能就是大氣的。

2、學(xué)會贊美，用真誠贊美贏得客戶的心。通過聊天交流，發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)點，用最美好的語言贊美對方。

3、多使用旺旺表情。旺旺的表情是所有的交流工具中最美的表情。初步接觸多用微笑、握手，熟悉了用憨笑、大笑、干杯，再后來就可以用飛吻、擁抱了。表情是使用旺旺的優(yōu)勢，是溝通的潤滑劑。

4、學(xué)會耐心。這一點說的輕松，做起來還真難。

5、換位思考，誠懇待人。這也是人人知道的技巧.但是請您自問：“我真的做到了嗎?如果真能站在顧客角度，您就會發(fā)現(xiàn)有很多不能理解的都理解了，有很多不能接受的要求也接受了

6、實事求是，不隱瞞缺點。網(wǎng)購的很多糾紛緣起于賣家的隱瞞

7、熱情如火，持之以恒。賣家真正的熱情不是在成交前，而是成交之后。買家購買之前，賣家對買家熱情，購買之后，還能保持原有的熱情.把每個淘友當成朋友，那么您的熱情是不會先多后少的。

8、區(qū)別對待不同的客戶.是否研究過客戶的類型?

一是交際型，有的客戶很喜歡聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里購買東東，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。二是購買型，有的顧客直接買下您的東東，很快付款，收到東東后也不和您聯(lián)系，直接給您好評，對您的熱情很冷淡。三是禮貌型，本來因為一件拍賣的東東和您發(fā)生了聯(lián)系，如果您熱情如火，在聊天過程中運用恰當?shù)募记桑龝苯拥侥牡昀镌儋徺I一些東東，售后熱情做好了，她或許因為不好意思還會到您的店里來。四是講價型，講了還講，永不知足。四是拍下不買型。對待這5種客戶，都要熱情如火，要把重點放心第1、3種，對于第2種類型的，不要浪費太多的經(jīng)歷，如果執(zhí)著地和她保持聯(lián)系，他會認為這是一種騷擾。對待第4種要咬緊牙關(guān)，堅持始終如一，保持您的微笑。對待第5種，可以投訴、警告。也可以全當什么都沒發(fā)生，因各自性格決定采取的方式，不能說哪個好，哪個不好。

9、傾聽為主，順著顧客的思路走，適當引導(dǎo)。真正的語言藝術(shù)不是說的天花亂墜，而是默默的傾聽.顧客既然關(guān)注您的東東，一般是研究過了，您只需要回答她提出的問題就行了。如果顧客真的很外行，哪里不明白自然會逐個問您的，您可以根據(jù)顧客的問題，適當引導(dǎo)到交易上來，不要過分急于求成。

(三)應(yīng)對買家的討價還價

1.較小單位報價法.(根據(jù)我們店的情況..一般強調(diào)數(shù)量.)

2.證明價格是合理的

無論出于什么原因，任何買家都會對價格產(chǎn)生異議，大都認為產(chǎn)品價格比他想象的要高得多。這時，必須證明產(chǎn)品的定價是合理的。證明的辦法就是多講產(chǎn)品在設(shè)計、質(zhì)量、功能等方面的優(yōu)點。通常，產(chǎn)品的價格與這些優(yōu)點有相當緊密的關(guān)系，正是所謂的“一分錢一分貨”?？梢詰?yīng)用說服技巧，透徹地分析、講解產(chǎn)品的各種優(yōu)點，指明買家購買產(chǎn)品后的利益所得遠遠大于支付貨款的代價。

當然，不要以為價格低了買家一定會買。大幅度降價往往容易使買家對產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑，認為它是有缺陷的，或是滯銷品。有些時候，產(chǎn)品的價格要稍微提高一些才能打開銷路。

總之，一句話：只要你能說明定價的理由，買家就會相信購買是值得的。

3.在小事上要慷慨

在討價還價過程中，買賣雙方都是要做出一定讓步的。尤其是作為網(wǎng)店主而言，如何讓步是關(guān)系到整個洽談成敗的關(guān)鍵。

就常理而言，雖然每一個人都愿意在討價還價中得到好處，但并非每個人都是貪得無厭的，多數(shù)人是只要得到一點點好處，就會感到滿足。

正是基于這種分析，網(wǎng)店主在洽談中要在小事上做出十分慷慨的樣子，使買家感到已得到對方的優(yōu)惠或讓步。比如，增加或者替換一些小零件時不要向買家收費，否則會因小失大，引起買家反感，并且使買家馬上對價格敏感起來，影響了下一步的洽談。反之，免費向買家提供一些廉價的、微不足道的小零件或包裝品則可以增進雙方的友誼，網(wǎng)店主是決不會吃虧的。

4.比較法

為了消除價格障礙，網(wǎng)店主在洽談中可以多采用比較法，它往往能收到良好的效果。

比較的做法通常是拿所推銷的商品與另外一種商品相比，以說明價格的合理性。在運用這種方法時，如果能找到一個很好的角度來引導(dǎo)買家，效果會非常好，如把商品的價格與日常支付的費用進行比較等。由于買家往往不知道在一定時間內(nèi)日常費用加起來有多大，相比之下覺得開支有限，自然就容易購買商品了。

一位立體聲錄音機網(wǎng)店主曾向他的買家證明其錄音機的價格，只相當于買家在一定時期內(nèi)抽香煙和乘公共汽車費用的總和。

另一位家庭用具網(wǎng)店主則這樣解釋商品的價格：這件商品的價格是2000元，但它的使用期是10年，這就是說，你每年只花200元，每月只花16元左右，每天還不到6角錢。考慮到它為你節(jié)約的工作時間，6角錢算什么呢?

5.討價還價要分階段進行

和買家討價還價要分階段一步一步地進行，不能一下子降得太多，而且每降一次要裝出一副一籌莫展、束手無策的無奈模樣。

有的買家故意用夸大其辭甚至威脅的口氣，并裝出要告辭的樣子嚇唬你。比如，他說：“價格貴得過分了，沒有必要再談下去了?！边@時你千萬不要上當，一下子把價格壓得太低。你可顯示很棘手的樣子，說：“先生，你可真厲害呀!”故意花上幾十秒鐘時間苦思瞑想一番之后，使用交流工具打出一個思索的圖標，最后咬牙作出決定：“實在沒辦法，那就??”比原來的報價稍微低一點，切忌降得太猛了。

當然對方仍不會就此罷休，不過，你可要穩(wěn)住陣腳，并裝作鄭重其事、很嚴肅的樣子宣布：“再降無論如何也不成了。”在這種情況下，買家將錯覺為這是最低限度，有可能就此達成協(xié)議。也有的“鐵公雞”買家還會再壓一次，盡管幅度不是很大：“如果這個價我就買了，否則咱們拜拜?！边@時網(wǎng)店主可用手往桌子一拍，“豁出去了!就這么著吧”，立刻把價格敲定。實際上，被敲定的價格與網(wǎng)店規(guī)定的下限價格相比仍高出不少。

6.討價還價不是可有可無

像擠牙膏似的一點一滴地討價還價，到底有沒有必要呢?當然有必要。

首先，買家會相信網(wǎng)店主說的都是實在話，他確實買了便宜貨。同時也讓買家相信網(wǎng)店主的態(tài)度是很認真的`，不是產(chǎn)品質(zhì)量不好才讓價，而是被逼得沒辦法才被迫壓價，這樣一來，會使買家產(chǎn)生買到貨真價實的產(chǎn)品的感覺。

網(wǎng)店主千方百計地與對方討價還價，不僅僅是盡量賣個好價錢，同時也使對方覺得戰(zhàn)勝了對手，獲得了便宜，從而產(chǎn)生一種滿足感。假使讓買家輕而易舉地就把價格壓下來，其滿足感則很淡薄，而且還會有進一步壓價的危險

7.不要一開始就亮底牌

有的網(wǎng)店主不講究價格策略，洽談一開始就把最低價拋出來，并煞有介事地說：“這個最低價，夠便宜的吧!”

網(wǎng)店主的這種做法其成功率是很低的。要知道，在洽談的初始階段，買家是不會相信網(wǎng)店主的最低報價的。這樣一來，你后悔也來不及了。這時你只能像鸚鵡學(xué)舌一樣反來復(fù)去他說：“這已是最低價格了，請相信我吧!”此時此刻若想談成，只能把價格壓到網(wǎng)店要求的下限價格之下。

8.如何應(yīng)付討價還價型買家

在買家當中，確實有一種人胡攪蠻纏，沒完沒了地討價還價。這類買家與其說想占便宜不如說成心捉弄人。即使你告訴他了最低價格，他仍要求降價。對付這類買家，網(wǎng)店主一開始必須狠心把報價抬得高高的，在討價還價過程中要多花點時間，每次只降一點，而且降一點就說一次“又虧了”。就這樣，降個五六次，他也就滿足了。

有的商品是有標價的。因標有價格所以降價的幅度十分有限，每一次降的要更少一點。

四、實習(xí)體會

經(jīng)過這次實習(xí)，我對未來充滿了美好的憧憬，在未來的日子，我將努力做到以下幾點：

(一) 繼續(xù)學(xué)習(xí)，不斷提升理論素養(yǎng)。

在信息時代，學(xué)習(xí)是不斷地汲取新信息，獲得事業(yè)進步的動力。作為一名年輕大學(xué)生更應(yīng)該把學(xué)習(xí)作為保持工作積極性的重要途徑，不斷努力提高自己的理論素養(yǎng)，使自己所學(xué)的得到充分的運用

(二) 努力實踐，自覺進行角色轉(zhuǎn)化。

“理論是灰色的，生活之樹常青”，只有將理論付諸于實踐才能實現(xiàn)理論自身的價值，也只有將理論付諸于實踐才能使理論得以檢驗。同樣，一個人的價值也是通過實踐活動來實現(xiàn)的，也只有通過實踐才能鍛煉人的品質(zhì)，彰現(xiàn)人的意志。

從學(xué)校走向社會，首要面臨的問題便是角色轉(zhuǎn)換的問題。從一個學(xué)生轉(zhuǎn)化為一個單位人，在思想的層面上，必須認識到二者的社會角色之間存在著較大的差異。學(xué)生時代只是單純的學(xué)習(xí)知識，而社會實踐則意味著繼續(xù)學(xué)習(xí)，并將知識應(yīng)用于實踐，學(xué)生時代可以自己選擇交往的對象，而社會人則更多地被他人所選擇。諸此種種的差異。不勝枚舉。但僅僅在思想的層面上認識到這一點還是不夠的，而是必須在實際的工作和生活中潛心體會，并自覺的進行這種角色的轉(zhuǎn)換。

(三) 提高工作積極性和主動性

展現(xiàn)在自己面前的是一片任自己馳騁的沃土，也分明感受到了沉甸甸的責任。在今后的工作和生活中，我將繼續(xù)學(xué)習(xí)，深入實踐，不斷提升自我，努力創(chuàng)造業(yè)績，繼續(xù)創(chuàng)造更多的價值。

篇六 在線考試系統(tǒng)課程設(shè)計報告

在線考試系統(tǒng)課程設(shè)計報告

在線考試系統(tǒng)課程設(shè)計報告

課程設(shè)計報告

目 錄

緒 論 ........................................................... 3

第1章 系統(tǒng)開發(fā)背景及意義 ....................................... 3

1.1系統(tǒng)開發(fā)背景............................................. 3

1.2系統(tǒng)開發(fā)意義............................................. 4

第2章網(wǎng)上考試系統(tǒng)需求分析 ...................................... 5

2.1現(xiàn)狀分析................................................. 5

2.2可行性分析............................................... 6

2.2.1經(jīng)濟可行性.......................................... 6

2.2.2技術(shù)可行性.......................................... 6

2.3設(shè)計目標................................................. 7

2.4功能要求................................................. 7

2.5系統(tǒng)開發(fā)環(huán)境配置......................................... 8

2.6系統(tǒng)開發(fā)工具............................................. 8

2.6.1開發(fā)語言—jsp（java server page）................... 8

2.6.2數(shù)據(jù)庫—oracle...................................... 9

第3章 網(wǎng)上考試系統(tǒng)設(shè)計 ........................................ 10

3.1數(shù)據(jù)庫設(shè)計.............................................. 10

3.1.1數(shù)據(jù)庫需求分析..................................... 10

3.1.2數(shù)據(jù)庫概念結(jié)構(gòu)設(shè)計................................. 11

3.1.3數(shù)據(jù)庫邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計............................. - 12 -

3.1.4數(shù)據(jù)庫表設(shè)計................................... - 14 -

3.2系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計........................................ - 16 -

3.2.1頁面模塊化設(shè)計................................. - 16 -

3.2.2 mvc模式設(shè)計（jsp+servlet+javabean）........... - 17 -

第4章 網(wǎng)上考試系統(tǒng)實現(xiàn) .................................... - 18 -

4.1系統(tǒng)各部分的實現(xiàn)方法................................ - 18 -

4.1.1創(chuàng)建與數(shù)據(jù)庫的連接............................. - 18 -

4.1.2訪問數(shù)據(jù)庫的javabean .......................... - 19 -

4.1.3用戶及管理員登錄模塊頁面........................... 20

4.1.4系統(tǒng)主要模塊頁面............................... - 23 -

4.1.5學(xué)生考試模塊的實現(xiàn)頁面......................... - 24 -

4.1.6教師添加試題制作試卷模塊的實現(xiàn)................. - 26 -

第5章 系統(tǒng)測試 ................................................ 29

5.1什么是軟件測試.......................................... 29

5.2軟件測試的目標與方法.................................... 29

5.3系統(tǒng)的不足和展望........................................ 29

結(jié)束語 ..................................................... 30

緒 論

考試是檢驗教學(xué)效果的重要手段，也是促進學(xué)生學(xué)習(xí)的重要手段，是教學(xué)過程中的一個重要環(huán)節(jié)。學(xué)生考試成績的優(yōu)劣，不但反映其對教學(xué)內(nèi)容和應(yīng)掌握知識的分析、理解、吸收、運用的能力，更反映教師對教學(xué)內(nèi)容的把握和熟練程度。

傳統(tǒng)的學(xué)校教學(xué)中，進行一場考試，要求老師編寫試卷、印試卷、安排考試、監(jiān)考、收集試卷、評改試卷、講評試卷和分析試卷，這是一個繁雜的過程，需要大量人力、物力與時間的投入，已經(jīng)越來越不適應(yīng)學(xué)校信息化建設(shè)與現(xiàn)代教學(xué)的需要。尤其在遠程網(wǎng)絡(luò)教學(xué)中，學(xué)生分布廣，不易統(tǒng)一集中安排考試，給校方和學(xué)生帶來了眾多的不便。

而網(wǎng)上考試系統(tǒng)不僅減輕了在組織考試、評卷、成績統(tǒng)計等方面所花費的人力和物力，并且突破了時間與空間的限制，不僅節(jié)省了資源，而且提高了評分的客觀性、公正性和準確度，大大改善了考試工作的效率。加上數(shù)據(jù)庫技術(shù)的利用，大大簡化了傳統(tǒng)考試的過程，因此在線考試是電子化教學(xué)的不可缺少的輔助手段。在當今信息時代,計算機技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)越來越廣地應(yīng)用于各個領(lǐng)域,改變著人們的學(xué)習(xí)、工作、生活乃至思維方式,也引起了教育領(lǐng)域的重大變革。將計算機與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用于現(xiàn)代高等教育中,是現(xiàn)代高等教育發(fā)展的需要,也是改革教育模式,提高學(xué)校教學(xué)效果和教學(xué)效率、提高科研和管理水平的必要手段。

第1章 系統(tǒng)開發(fā)背景及意義

1.1系統(tǒng)開發(fā)背景

隨著計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)迅速發(fā)展和高校校園網(wǎng)功能的日益完善，很多高校建立了基于校園網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)信息管理平臺，為提高教學(xué)管理水平提供了先進的管理手段。目前，基于網(wǎng)絡(luò)的在線考試系統(tǒng)己經(jīng)成為現(xiàn)試方式的有力補充和發(fā)展。相對于傳統(tǒng)的筆試，網(wǎng)絡(luò)在線考試不僅減輕了在組織考試、評卷、成績統(tǒng)計等方面所花費的人力和物力，并且突破了時間與空間的限制，不僅節(jié)省了資源，而且提高了評分的客觀性、公正性和準確度，大大改善了考試工作的效率。

1.2系統(tǒng)開發(fā)意義

很多學(xué)校學(xué)生的期末考試仍采用任課教師（個人或集體）考前出題的方式。為解決學(xué)生壓題，考前，補（緩）考試題與正式考試試題題量及難度差異問題，教務(wù)管理部門通常要求教師同時出多套試卷，其題量與難度要求相同，并且要同時給出答案和評分標準。這樣做雖能解決一些問題，但給教師增加了很大的工作負擔，若上下屆學(xué)生的同一門課程由同一教師承擔，則難免幾屆學(xué)生用相同幾套試卷；若由不同教師任課出題，則上下屆學(xué)生的成績之間又不具有可比性。

若建立題庫，每次考試前由題庫中題目隨機生成試卷，則可較好地解決考教分離的問題，也可將廣大教師從每學(xué)期末繁重的命題工作中解放出來。近年來，部分學(xué)校陸續(xù)開發(fā)了一些基于微機的題庫系統(tǒng)，并作為成果向其它學(xué)校推廣，但這些題庫一般都是結(jié)合本校具體情況，針對單一課程的小型題庫，甚至某些學(xué)校購得的題庫系統(tǒng)中的題目本身是不可維護的，即使題目已不適合自己的學(xué)生考試使用，也無法更新題庫中的題目。

為解決題庫系統(tǒng)中存在的這些問題， 作者經(jīng)過研究幾種不同的網(wǎng)上系統(tǒng)，經(jīng)充分的考慮，最后給出了一個較為理想的題庫系統(tǒng)解決方案，并結(jié)合當前比較使用的b/s結(jié)構(gòu)開發(fā)一個功能完備的網(wǎng)上考試系統(tǒng)。

篇七 在線客服社會實踐報告

在線客服社會實踐報告

一、實習(xí)目的：

引導(dǎo)自己深入社會，獲得實際的工作知識和技能，進一步掌握和鞏固所學(xué)的技能、理論知識，培養(yǎng)學(xué)生的勞動觀念和良好的職業(yè)道德素養(yǎng)，全面提高人才素質(zhì)。讓自己對自己未來的工作方向和工作內(nèi)容有初步的認識。培養(yǎng)自己在外工作與上司之應(yīng)付進退，與同事之相互配合和團隊精神，對工作之全盤負責。為以后的工作奠定基礎(chǔ)。

實習(xí)網(wǎng)店：xxx

店鋪介紹：xxx的創(chuàng)店時間是20xx年9月30日。經(jīng)過5年的努力，現(xiàn)在的賣家信用已經(jīng)達到四個皇冠。該網(wǎng)店主要經(jīng)營：服裝/化妝品/香水/護膚品/彩妝/化妝包/韓國飾品。

二、實習(xí)內(nèi)容：

1、實習(xí)崗位：網(wǎng)店客服

2、實習(xí)工作職責：

(1)日常網(wǎng)店管理：負責寶貝的上架和寶貝賣完之后的下架、每天上班第一件事情就是把電腦打開，登陸旺旺、處理旺旺上的留言。

(2)買賣溝通：使用淘寶旺旺和顧客進行交流，回答顧客咨詢的問題，幫助他們成功購買商品。如果買家沒有確定商品的屬性，買家又不在線，給買家留言和打電話讓他確定商品的屬性。

(3)使用系統(tǒng)接受處理網(wǎng)店訂單，打包發(fā)貨，物流跟蹤

(4)貨物進出管理：沒有庫存的商品馬上聯(lián)系賣家送貨，買出去的商品檢查商品的質(zhì)量、數(shù)量。核對賣出去的商品與訂單上的是否一致。

(5)盤點庫存：對貨架上的商品進行清理，了解那些是熱賣商品，那些賣得不是很好的，盡可能使庫存數(shù)量做到最少、最有效。

(6)評價：對買方進行評價工作。

三、實習(xí)結(jié)果：

經(jīng)過這一段時間的實習(xí)，清楚地了解了網(wǎng)店客服的工作流程和日常事務(wù)。每天在網(wǎng)絡(luò)上與人溝通交流，使自己的口才也得到了很大的鍛煉。

在工作中學(xué)到了很多技巧，同時也學(xué)到了很多與人溝通和交流的手段，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

(一)上架技巧

搜索結(jié)果排名規(guī)律影響商品排名的關(guān)鍵因素有兩個，分別是“剩余時間”和“是否推薦商品”。其中的剩余時間=寶貝有效期-(當前時間-發(fā)布時間))

淘寶會根據(jù)商品上架時間來排序的，也就是說剩余時間越短，商品就越靠前，因此，商品剩余時間越少，商品就越容易讓買家就越容易看到。同時還要考慮到買家在什么時候上網(wǎng)人數(shù)最多，據(jù)統(tǒng)計上網(wǎng)人數(shù)最多的時候是10:00-11:30、15:30-17:30和19:30-21:30。基于以上兩點考慮，為了使獲得更好的宣傳效果，贏得更多更有利的商品推薦機會，在以后新品上架過程中建議按照如下方法上架商品。

a、選擇上架時間為七天。這樣就比選擇14天多了一次下架的機會，當然可以獲得更多的宣傳機會

b、商品一定選擇在黃金時段內(nèi)上架。在具體操作中，可以從11:00-16:00、19:00-23:00，每隔半小時左右發(fā)布一個新商品。為什么不同時發(fā)布呢?原因很簡單啊，同時發(fā)布，也就容易同時消失。如果分隔開來發(fā)布，那么在整個黃金時段內(nèi)，都有即將下架的商品可以獲得很靠前的搜索排名，帶來的流量也更高(這個是否半小時發(fā)布一件得根據(jù)具體情況、時間、新品在黃金時段上架，這一點很重要)

c、所有的櫥窗推薦位都用在即將下架的商品上。(多關(guān)注。放在一些比較熱門的?？煲录艿纳唐飞厦?。這個要求隨時關(guān)注產(chǎn)品的下架時間。)

(二)買賣溝通

認識：店長與客戶溝通一般以淘寶旺旺為主，多數(shù)用文字交流。旺旺溝通的優(yōu)點是顯得更從容坦然，表達得更充分。可以掩飾語言交流上的弱點，給對方好的第一印象。缺點是不直接，有虛擬成分，需要建立信任感的時間較長。

1、學(xué)會尊重，要從內(nèi)心深處尊重客戶。多用“您”，多寫短句，多按回車鍵，別讓客戶久等。不管客戶以哪種姿態(tài)和你交流，傲慢也好，懷疑也罷，要象大俠郭靖一樣，以真誠對待所有的人，不管你善意敵意。不以顧客出手闊氣而諂媚，真心尊重顧客，因為不了解你，現(xiàn)在她可能是小氣的。，但是將來她可能就是大氣的。

2、學(xué)會贊美，用真誠贊美贏得客戶的心。通過聊天交流，發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)點，用最美好的語言贊美對方。

3、多使用旺旺表情。旺旺的表情是所有的交流工具中最美的表情。初步接觸多用微笑、握手，熟悉了用憨笑、大笑、干杯，再后來就可以用飛吻、擁抱了。表情是使用旺旺的優(yōu)勢，是溝通的潤滑劑。

4、學(xué)會耐心。這一點說的輕松，做起來還真難。

5、換位思考，誠懇待人。這也是人人知道的技巧。但是請您自問：“我真的做到了嗎?如果真能站在顧客角度，您就會發(fā)現(xiàn)有很多不能理解的都理解了，有很多不能接受的要求也接受了

6、實事求是，不隱瞞缺點。網(wǎng)購的很多糾紛緣起于賣家的隱瞞

7、熱情如火，持之以恒。賣家真正的熱情不是在成交前，而是成交之后。買家購買之前，賣家對買家熱情，購買之后，還能保持原有的熱情。把每個淘友當成朋友，那么您的熱情是不會先多后少的。

8、區(qū)別對待不同的客戶。是否研究過客戶的類型?

一是交際型，有的客戶很喜歡聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里購買東東，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。二是購買型，有的顧客直接買下您的東東，很快付款，收到東東后也不和您聯(lián)系，直接給您好評，對您的熱情很冷淡。三是禮貌型，本來因為一件拍賣的東東和您發(fā)生了聯(lián)系，如果您熱情如火，在聊天過程中運用恰當?shù)募记?，她會直接到您的店里再購買一些東東，售后熱情做好了，她或許因為不好意思還會到您的店里來。四是講價型，講了還講，永不知足。四是拍下不買型。對待這5種客戶，都要熱情如火，要把重點放心第1、3種，對于第2種類型的，不要浪費太多的經(jīng)歷，如果執(zhí)著地和她保持聯(lián)系，他會認為這是一種騷擾。對待第4種要咬緊牙關(guān)，堅持始終如一，保持您的微笑。對待第5種，可以投訴、警告。也可以全當什么都沒發(fā)生，因各自性格決定采取的方式，不能說哪個好，哪個不好。

9、傾聽為主，順著顧客的思路走，適當引導(dǎo)。真正的語言藝術(shù)不是說的天花亂墜，而是默默的傾聽。顧客既然關(guān)注您的東東，一般是研究過了，您只需要回答她提出的問題就行了。如果顧客真的很外行，哪里不明白自然會逐個問您的，您可以根據(jù)顧客的問題，適當引導(dǎo)到交易上來，不要過分急于求成。

(三)應(yīng)對買家的討價還價

1.較小單位報價法。(根據(jù)我們店的情況一般強調(diào)數(shù)量。)

2.證明價格是合理的

無論出于什么原因，任何買家都會對價格產(chǎn)生異議，大都認為產(chǎn)品價格比他想象的要高得多。這時，必須證明產(chǎn)品的定價是合理的。證明的辦法就是多講產(chǎn)品在設(shè)計、質(zhì)量、功能等方面的優(yōu)點。通常，產(chǎn)品的價格與這些優(yōu)點有相當緊密的關(guān)系，正是所謂的“一分錢一分貨”。可以應(yīng)用說服技巧，透徹地分析、講解產(chǎn)品的各種優(yōu)點，指明買家購買產(chǎn)品后的利益所得遠遠大于支付貨款的代價。

當然，不要以為價格低了買家一定會買。大幅度降價往往容易使買家對產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑，認為它是有缺陷的，或是滯銷品。有些時候，產(chǎn)品的價格要稍微提高一些才能打開銷路。

總之，一句話：只要你能說明定價的理由，買家就會相信購買是值得的。

3.在小事上要慷慨

在討價還價過程中，買賣雙方都是要做出一定讓步的。尤其是作為網(wǎng)店主而言，如何讓步是關(guān)系到整個洽談成敗的關(guān)鍵。

就常理而言，雖然每一個人都愿意在討價還價中得到好處，但并非每個人都是貪得無厭的，多數(shù)人是只要得到一點點好處，就會感到滿足。

正是基于這種分析，網(wǎng)店主在洽談中要在小事上做出十分慷慨的樣子，使買家感到已得到對方的優(yōu)惠或讓步。比如，增加或者替換一些小零件時不要向買家收費，否則會因小失大，引起買家反感，并且使買家馬上對價格敏感起來，影響了下一步的洽談。反之，免費向買家提供一些廉價的、微不足道的小零件或包裝品則可以增進雙方的友誼，網(wǎng)店主是決不會吃虧的。

4.比較法

為了消除價格障礙，網(wǎng)店主在洽談中可以多采用比較法，它往往能收到良好的效果。

比較的做法通常是拿所推銷的商品與另外一種商品相比，以說明價格的合理性。在運用這種方法時，如果能找到一個很好的角度來引導(dǎo)買家，效果會非常好，如把商品的價格與日常支付的費用進行比較等。由于買家往往不知道在一定時間內(nèi)日常費用加起來有多大，相比之下覺得開支有限，自然就容易購買商品了。

一位立體聲錄音機網(wǎng)店主曾向他的買家證明其錄音機的價格，只相當于買家在一定時期內(nèi)抽香煙和乘公共汽車費用的總和。

另一位家庭用具網(wǎng)店主則這樣解釋商品的價格：這件商品的價格是20xx元，但它的使用期是10年，這就是說，你每年只花200元，每月只花16元左右，每天還不到6角錢。考慮到它為你節(jié)約的工作時間，6角錢算什么呢?

5.討價還價要分階段進行

和買家討價還價要分階段一步一步地進行，不能一下子降得太多，而且每降一次要裝出一副一籌莫展、束手無策的無奈模樣。

有的買家故意用夸大其辭甚至威脅的口氣，并裝出要告辭的樣子嚇唬你。比如，他說：“價格貴得過分了，沒有必要再談下去了。”這時你千萬不要上當，一下子把價格壓得太低。你可顯示很棘手的樣子，說：“先生，你可真厲害呀!”故意花上幾十秒鐘時間苦思瞑想一番之后，使用交流工具打出一個思索的圖標，最后咬牙作出決定：“實在沒辦法，那就??”比原來的報價稍微低一點，切忌降得太猛了。

當然對方仍不會就此罷休，不過，你可要穩(wěn)住陣腳，并裝作鄭重其事、很嚴肅的樣子宣布：“再降無論如何也不成了?！痹谶@種情況下，買家將錯覺為這是最低限度，有可能就此達成協(xié)議。也有的“鐵公雞”買家還會再壓一次，盡管幅度不是很大：“如果這個價我就買了，否則咱們拜拜?！边@時網(wǎng)店主可用手往桌子一拍，“豁出去了!就這么著吧”，立刻把價格敲定。實際上，被敲定的價格與網(wǎng)店規(guī)定的下限價格相比仍高出不少。

6.討價還價不是可有可無

像擠牙膏似的一點一滴地討價還價，到底有沒有必要呢?當然有必要。

首先，買家會相信網(wǎng)店主說的都是實在話，他確實買了便宜貨。同時也讓買家相信網(wǎng)店主的態(tài)度是很認真的，不是產(chǎn)品質(zhì)量不好才讓價，而是被逼得沒辦法才被迫壓價，這樣一來，會使買家產(chǎn)生買到貨真價實的產(chǎn)品的感覺。

網(wǎng)店主千方百計地與對方討價還價，不僅僅是盡量賣個好價錢，同時也使對方覺得戰(zhàn)勝了對手，獲得了便宜，從而產(chǎn)生一種滿足感。假使讓買家輕而易舉地就把價格壓下來，其滿足感則很淡薄，而且還會有進一步壓價的危險

7.不要一開始就亮底牌

有的網(wǎng)店主不講究價格策略，洽談一開始就把最低價拋出來，并煞有介事地說：“這個最低價，夠便宜的吧!”

網(wǎng)店主的這種做法其成功率是很低的。要知道，在洽談的初始階段，買家是不會相信網(wǎng)店主的最低報價的。這樣一來，你后悔也來不及了。這時你只能像鸚鵡學(xué)舌一樣反來復(fù)去他說：“這已是最低價格了，請相信我吧!”此時此刻若想談成，只能把價格壓到網(wǎng)店要求的下限價格之下。

8.如何應(yīng)付討價還價型買家

在買家當中，確實有一種人胡攪蠻纏，沒完沒了地討價還價。這類買家與其說想占便宜不如說成心捉弄人。即使你告訴他了最低價格，他仍要求降價。對付這類買家，網(wǎng)店主一開始必須狠心把報價抬得高高的，在討價還價過程中要多花點時間，每次只降一點，而且降一點就說一次“又虧了”。就這樣，降個五六次，他也就滿足了。

有的商品是有標價的。因標有價格所以降價的幅度十分有限，每一次降的要更少一點。

四、實習(xí)體會

經(jīng)過這次實習(xí)，我對未來充滿了美好的憧憬，在未來的日子，我將努力做到以下幾點：

(一)繼續(xù)學(xué)習(xí)，不斷提升理論素養(yǎng)。

在信息時代，學(xué)習(xí)是不斷地汲取新信息，獲得事業(yè)進步的動力。作為一名年輕大學(xué)生更應(yīng)該把學(xué)習(xí)作為保持工作積極性的重要途徑，不斷努力提高自己的理論素養(yǎng)，使自己所學(xué)的得到充分的運用

(二)努力實踐，自覺進行角色轉(zhuǎn)化。

“理論是灰色的，生活之樹常青”，只有將理論付諸于實踐才能實現(xiàn)理論自身的價值，也只有將理論付諸于實踐才能使理論得以檢驗。同樣，一個人的價值也是通過實踐活動來實現(xiàn)的，也只有通過實踐才能鍛煉人的品質(zhì)，彰現(xiàn)人的意志。

從學(xué)校走向社會，首要面臨的問題便是角色轉(zhuǎn)換的問題。從一個學(xué)生轉(zhuǎn)化為一個單位人，在思想的層面上，必須認識到二者的社會角色之間存在著較大的差異。學(xué)生時代只是單純的學(xué)習(xí)知識，而社會實踐則意味著繼續(xù)學(xué)習(xí)，并將知識應(yīng)用于實踐，學(xué)生時代可以自己選擇交往的對象，而社會人則更多地被他人所選擇。諸此種種的差異。不勝枚舉。但僅僅在思想的層面上認識到這一點還是不夠的，而是必須在實際的工作和生活中潛心體會，并自覺的進行這種角色的轉(zhuǎn)換。

(三)提高工作積極性和主動性

展現(xiàn)在自己面前的是一片任自己馳騁的沃土，也分明感受到了沉甸甸的責任。在今后的工作和生活中，我將繼續(xù)學(xué)習(xí)，深入實踐，不斷提升自我，努力創(chuàng)造業(yè)績，繼續(xù)創(chuàng)造更多的價值。

在線客服社會實踐報告

一、實習(xí)目的：

引導(dǎo)自己深入社會，獲得實際的工作知識和技能，進一步掌握和鞏固所學(xué)的技能、理論知識，培養(yǎng)學(xué)生的勞動觀念和良好的職業(yè)道德素養(yǎng)，全面提高人才素質(zhì)。讓自己對自己未來的工作方向和工作內(nèi)容有初步的認識。培養(yǎng)自己在外工作與上司之應(yīng)付進退，與同事之相互配合和團隊精神，對工作之全盤負責。為以后的工作奠定基礎(chǔ)。

實習(xí)網(wǎng)店：xxx

店鋪介紹：xxx的創(chuàng)店時間是2004年9月30日。經(jīng)過5年的努力，現(xiàn)在的賣家信用已經(jīng)達到四個皇冠。該網(wǎng)店主要經(jīng)營:服裝/化妝品/香水/護膚品/彩妝/化妝包/韓國飾品。

二、實習(xí)內(nèi)容：

1、實習(xí)崗位：網(wǎng)店客服

2、實習(xí)工作職責：

(1)日常網(wǎng)店管理：負責寶貝的上架和寶貝賣完之后的下架、每天上班第一件事情就是把電腦打開，登陸旺旺、處理旺旺上的留言。

(2)買賣溝通：使用淘寶旺旺和顧客進行交流，回答顧客咨詢的問題，幫助他們成功購買商品。如果買家沒有確定商品的屬性，買家又不在線，給買家留言和打電話讓他確定商品的屬性。

(3) 使用系統(tǒng)接受處理網(wǎng)店訂單，打包發(fā)貨，物流跟蹤

(4) 貨物進出管理：沒有庫存的商品馬上聯(lián)系賣家送貨，買出去的商品檢查商品的.質(zhì)量、數(shù)量。核對賣出去的商品與訂單上的是否一致。

(5)盤點庫存：對貨架上的商品進行清理，了解那些是熱賣商品，那些賣得不是很好的，盡可能使庫存數(shù)量做到最少、最有效。

(6)評價：對買方進行評價工作。

三、實習(xí)結(jié)果：

經(jīng)過這一段時間的實習(xí)，清楚地了解了網(wǎng)店客服的工作流程和日常事務(wù)。每天在網(wǎng)絡(luò)上與人溝通交流，使自己的口才也得到了很大的鍛煉。

在工作中學(xué)到了很多技巧，同時也學(xué)到了很多與人溝通和交流的手段，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

(一)上架技巧

搜索結(jié)果排名規(guī)律影響商品排名的關(guān)鍵因素有兩個，分別是“剩余時間”和“是否推薦商品”。其中的剩余時間=寶貝有效期-(當前時間-發(fā)布時間))

淘寶會根據(jù)商品上架時間來排序的，也就是說剩余時間越短，商品就越靠前，因此，商品剩余時間越少，商品就越容易讓買家就越容易看到。同時還要考慮到買家在什么時候上網(wǎng)人數(shù)最多，據(jù)統(tǒng)計上網(wǎng)人數(shù)最多的時候是10:00-11:30、15:30-17:30和19:30-21:30?；谝陨蟽牲c考慮，為了使獲得更好的宣傳效果，贏得更多更有利的商品推薦機會，在以后新品上架過程中建議按照如下方法上架商品。

a、選擇上架時間為七天。這樣就比選擇14天多了一次下架的機會，當然可以獲得更多的宣傳機會

b、商品一定選擇在黃金時段內(nèi)上架。在具體操作中，可以從11:00-16:00、19:00-23:00，每隔半小時左右發(fā)布一個新商品。為什么不同時發(fā)布呢?原因很簡單啊，同時發(fā)布，也就容易同時消失。如果分隔開來發(fā)布，那么在整個黃金時段內(nèi)，都有即將下架的商品可以獲得很靠前的搜索排名，帶來的流量也更高(這個是否半小時發(fā)布一件得根據(jù)具體情況、時間、新品在黃金時段上架，這一點很重要)

c、所有的櫥窗推薦位都用在即將下架的商品上.(多關(guān)注.放在一些比較熱門的.快要下架的商品上面.這個要求隨時關(guān)注產(chǎn)品的下架時間.)

(二)買賣溝通

核心關(guān)鍵詞：誠信、專業(yè)、熱情、耐心、服務(wù)……(另外開心與幽默對做好生意也非常有幫助)

認識:店長與客戶溝通一般以淘寶旺旺為主，多數(shù)用文字交流。旺旺溝通的優(yōu)點是顯得更從容坦然，表達得更充分?？梢匝陲椪Z言交流上的弱點，給對方好的第一印象。缺點是不直接，有虛擬成分，需要建立信任感的時間較長。

1、學(xué)會尊重，要從內(nèi)心深處尊重客戶。多用“您”，多寫短句，多按回車鍵，別讓客戶久等。不管客戶以哪種姿態(tài)和你交流，傲慢也好，懷疑也罷，要象大俠郭靖一樣，以真誠對待所有的人，不管你善意敵意。不以顧客出手闊氣而諂媚，真心尊重顧客，因為不了解你，現(xiàn)在她可能是小氣的.，但是將來她可能就是大氣的。

2、學(xué)會贊美，用真誠贊美贏得客戶的心。通過聊天交流，發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)點，用最美好的語言贊美對方。

3、多使用旺旺表情。旺旺的表情是所有的交流工具中最美的表情。初步接觸多用微笑、握手，熟悉了用憨笑、大笑、干杯，再后來就可以用飛吻、擁抱了。表情是使用旺旺的優(yōu)勢，是溝通的潤滑劑。

4、學(xué)會耐心。這一點說的輕松，做起來還真難。

5、換位思考，誠懇待人。這也是人人知道的技巧.但是請您自問：“我真的做到了嗎?如果真能站在顧客角度，您就會發(fā)現(xiàn)有很多不能理解的都理解了，有很多不能接受的要求也接受了

6、實事求是，不隱瞞缺點。網(wǎng)購的很多糾紛緣起于賣家的隱瞞

7、熱情如火，持之以恒。賣家真正的熱情不是在成交前，而是成交之后。買家購買之前，賣家對買家熱情，購買之后，還能保持原有的熱情.把每個淘友當成朋友，那么您的熱情是不會先多后少的。

8、區(qū)別對待不同的客戶.是否研究過客戶的類型?

一是交際型，有的客戶很喜歡聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里購買東東，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。二是購買型，有的顧客直接買下您的東東，很快付款，收到東東后也不和您聯(lián)系，直接給您好評，對您的熱情很冷淡。三是禮貌型，本來因為一件拍賣的東東和您發(fā)生了聯(lián)系，如果您熱情如火，在聊天過程中運用恰當?shù)募记?，她會直接到您的店里再購買一些東東，售后熱情做好了，她或許因為不好意思還會到您的店里來。四是講價型，講了還講，永不知足。四是拍下不買型。對待這5種客戶，都要熱情如火，要把重點放心第1、3種，對于第2種類型的，不要浪費太多的經(jīng)歷，如果執(zhí)著地和她保持聯(lián)系，他會認為這是一種騷擾。對待第4種要咬緊牙關(guān)，堅持始終如一，保持您的微笑。對待第5種，可以投訴、警告。也可以全當什么都沒發(fā)生，因各自性格決定采取的方式，不能說哪個好，哪個不好。

9、傾聽為主，順著顧客的思路走，適當引導(dǎo)。真正的語言藝術(shù)不是說的天花亂墜，而是默默的傾聽.顧客既然關(guān)注您的東東，一般是研究過了，您只需要回答她提出的問題就行了。如果顧客真的很外行，哪里不明白自然會逐個問您的，您可以根據(jù)顧客的問題，適當引導(dǎo)到交易上來，不要過分急于求成。

篇八 在線客服實習(xí)報告范文

在線客服實習(xí)報告

實習(xí)是一個人從青澀走向成熟的第一個驛站，是通向?qū)嶋H工作的第一個人生轉(zhuǎn)折點。帶著幸運和幸福的感受我們開始我們大學(xué)必要走的路程——實習(xí)。實習(xí)是殘酷的，但同時它又代表著希望，我們都必須緊緊的牢記自己的目標和理想，在自己的實習(xí)崗位上盡職盡責，不辭辛苦，勇于奉獻，辛勤勞動，最終實現(xiàn)自己的預(yù)定目標，不給學(xué)校丟臉，不給自己摸黑，用自己的能力證明，我們是一個強者，不論從工作還是學(xué)習(xí)，我們都可以做得很好，并為真正踏入社會，奠定牢固的基礎(chǔ)。

一、實習(xí)目的

為期一個月的實習(xí)時間，秉著為以后的工作奠定基礎(chǔ)的原則，努力學(xué)習(xí)更多的知識，積累更多的實踐經(jīng)驗，在實習(xí)的過程中去發(fā)現(xiàn)自己的不足和缺點，同時讓自己學(xué)到更多的知識，在實踐中運用到我們在學(xué)校學(xué)習(xí)的知識，檢驗我們的學(xué)習(xí)成果，從而更好的發(fā)展自己，更好的在社會上立足。

二、實習(xí)時間

xxxx年-6-29到xxxx年-7-29

三、實習(xí)地點

廣東省廣州市白云區(qū)金沙洲沙貝東就街36號301

四、實習(xí)單位和崗位

廣州大淘商貿(mào)有限公司、淘寶售后客服

五、崗位工作描述：

來到廣州大淘商貿(mào)有限公司這個單位實習(xí)，是我自己去投簡歷并經(jīng)過面試而得到這個實習(xí)機會的。廣州這個地方，我也不是很熟悉，在找實習(xí)單位的過程中，真正吃了不少的苦頭。在歷經(jīng)多次面試后，積累了經(jīng)驗，懂得了技巧，終于被該公司錄取了。我的實習(xí)崗位是售后客服。主要的工作是處理售后問題，解決中差評，處理退換貨事件。但是雖然是售后客服，可實際上并沒有分的非常清楚，售前客服要完成的任務(wù)，我也是必須得完成的。

1、通過淘寶旺旺聊天軟件,接待來訪顧客的在線咨詢，包括產(chǎn)品特點、規(guī)格、款式等商品信息細節(jié)參數(shù)的解析。

2、通過高超的語言溝通技巧和談判技巧，向顧客推薦商品并促成滿意購買。

3、按照顧客要求或店規(guī)為顧客分拆或合并訂單、修改郵費、為顧客訂單備注信息。

4、向買家提供良好的售后服務(wù)，解決售后問題、解決客戶糾紛，處理中差評。

這些基本上每天必須要做的事情。

六、實習(xí)總結(jié)

6.1實習(xí)內(nèi)容

xxxx年6月29日開始上班，我們上班的第一天，客服主管就開始帶我們，給我們分配任務(wù)。早上的時間是先來熟悉公司的規(guī)章制度，同時了解我的工作職責，她告訴說我明天需要做的工作是什么以及讓我在面對客戶的時候，我要怎么說，還有告訴我，通常會遇到多少種客戶，讓我如何去面對，如何去解決一般客戶提出的疑問。

而我的工作是售后客服，主要就是處理中差評以及相應(yīng)的售后問題，在客戶有問題要找我們客服的時候，我們的一言一行都是要非常小心翼翼的，因為我們的言語就是代表我們公司的承諾，我們就是公司的代表。像我，當一名售后客服，主要的工作的處理售后問題，售后糾紛，解決中差評，退還貨問題。這些問題的解決，不是一兩下就可以解決的。比如說是解決一個售后問題，處理中差評，我要先查詢客戶的信息，核對客戶的資料，查詢客戶的評價內(nèi)容，了解其評中差評的原因。在了解這些情況之后，要看客戶是什么時間有空，再給其打電話或者是旺旺聯(lián)系。在電話接通或者旺旺聯(lián)系上以后，要根據(jù)客戶的語言和口氣來給客戶說明原因并提出解決方案以供其選擇，力求得以解決，雙方和-諧相處并達成信賴關(guān)系，使客戶成為我們公司的忠實客戶。我發(fā)現(xiàn)，在這個過程中，特別是打電話的過程中，做好客戶的信息收集和準備是非常重要的，同時，在客戶不滿的時候，我們一定要傾聽并適時給予肯定，最后才提出我們的解決方案。雖然說看上去好像不是很難，但是真正做起來不是很簡單的一件事情。因為我們面對的客戶是不一樣的，每個人的性格都是不一樣的，這時候的我們需要時間去區(qū)分，去發(fā)現(xiàn)，我們現(xiàn)在面對的客戶究竟是屬于哪一種人，才能找到相應(yīng)的解決問題的方法，根據(jù)客戶的說話語氣和聲調(diào)去辨別并回答客戶提出的質(zhì)疑，為其提供相應(yīng)的解決措施，讓客戶真正滿意。

不僅僅是中差評問題需要給客戶打電話，像客戶發(fā)現(xiàn)貨不滿意或者出現(xiàn)問題時，同樣要給客戶解決，我要跟倉儲部的人員聯(lián)系好，先了解是否有貨，然后在收到客戶退回來的貨物之后，及時給客戶回復(fù)。這時候，最需要注意的地方是：一定要及時和信息要有效，以及注意說話技巧。這個一般情況下解決起來問題不大，不過心態(tài)要放好，因為有時候客戶會發(fā)脾氣，但是如果我們站在消費者的角度上去看的，我們就會心平氣和的去解決了。

6.2實習(xí)心得

不知不覺間，一個月的實習(xí)時間已經(jīng)到了。在這一個月的實習(xí)中，我成長了，也發(fā)現(xiàn)了很多的問題。

我所在的實習(xí)單位是廣州大淘商貿(mào)有限公司。該公司起先是由老板和老板娘兩人攜手辦起來的，是從一個沒有任何信譽的小淘寶店，一筆一筆的做到今天的三個皇冠，實在是相當?shù)牟蝗菀?。?023年開始經(jīng)營，到今天已經(jīng)有整整5年的時間了。是經(jīng)過不斷的堅持和努力，才有今天這樣的成績的。公司的宗旨是：客戶至上，服務(wù)第一。秉著這一原則，我們工作時刻警惕著。公司規(guī)模不大，一共分為兩個部門：客服部和倉儲部。兩個部門的獨立分開但同時又是密不可分的，是一種相對獨立的模式，并同時直接由老板管理。

做了一個月的實習(xí)工作，每天做的事情是很繁瑣，但是是絕對不能馬虎，因為一個不留神，就可能損失一個客戶甚至是帶來一個差評，嚴重的可能還會導(dǎo)致維權(quán)處理。因此，我在我的崗位實習(xí)中，是非常謹慎和小心的。生怕粗心，弄錯事情，那樣損失就慘重了。

在工作中，就不像是在學(xué)校那么輕松了，不是上上課，吃吃飯，完成完成作業(yè)就可以解決掉一天的日子了。我們明天都是要完成一定的工作量的。

“在學(xué)校里學(xué)的不是知識，而是一種叫做自學(xué)的能力”。實行后才體會到含義。我們必須在工作中勤于動手慢慢琢磨，不斷學(xué)習(xí)不斷積累。遇到不懂的地方，自己先想方設(shè)法解決，實在不行可以虛心請教他人，而沒有自學(xué)能力的人遲早要被企業(yè)和社會所淘汰，于是在實習(xí)中，只有不斷的學(xué)習(xí)，不斷的充實自己才能在這社會上站得住腳，才有生存的地方。

實習(xí)了，就意味著我們不是在學(xué)校了，面對的不單單是客戶，不單單是工作，生活圈子也不僅僅是同學(xué)，不僅僅是老師了，我們還要面對同事，面對上級，面對老板。

實習(xí)中，不僅僅要承受工作上的壓力，還要懂得職場上的規(guī)則，和同事之間，上級，老板之間要如何相處。很多時候同事不會象同學(xué)一樣對你噓寒問暖。而有些同事表面笑臉相迎，背地里卻勾心斗角不擇手段，踩著別人的肩膀不斷地往上爬，因此剛出校門的我們很多時候無法適應(yīng)。但是環(huán)境往往會影響一個人的工作態(tài)度。一個冷漠沒有人情味的辦公室，大家就會毫無眷戀之情，有更好的機會他們肯定毫不猶豫的跳槽。他們情緒低落導(dǎo)致工作效率不高，每天只是在等待著下班，早點回去陪家人。而偶爾的為同事搞一個生日party，生病時的輕輕一句慰問，都有助于營造一個齊樂融融的工作環(huán)境。心情好，大家工作開心，有利于公司的發(fā)展。而我們的公司雖然是一間小規(guī)模的公司，但是我們同事之間的關(guān)系都很好。在我剛剛進入這件公司的時候，我可以說是什么都不懂，這時候可以說只能靠自己的力量慢慢去摸索，去學(xué)習(xí)，才能夠真正將工作做得更好，所以，我經(jīng)常請教我的同事。還好，我的同事都很熱心的教我，在我不懂的時候，即使工作非常的忙，也會放下手頭上的工作，教我怎么去處理，在跟客戶交流的時候，怎么說才能取得更好的效果;我被客戶刁難的時候，總是鼓勵我;在客戶發(fā)脾氣的時候，總是給我信心，讓我堅持下去，冷靜下來。漸漸的，我的心態(tài)也變得比之前好了，在她們的幫助下，我的脾氣也變得更好了，在她們的教導(dǎo)下，我做起事情來也比較井井有條了，有秩序了。

篇九 赴美污染源在線監(jiān)控系統(tǒng)培訓(xùn)考察報告范文

為了解美國污染物監(jiān)控系統(tǒng)情況，借鑒國外先進的管理經(jīng)驗，了解最新的污染源監(jiān)控新技術(shù)和管理方法，我隨國家環(huán)保總局環(huán)境監(jiān)察局考察團，于xx年2月19日至3月16日赴美國進行了培訓(xùn)考察。其間，在科羅拉多洲的哈希公司總部進行了為期兩周的各種在線監(jiān)測儀器和與在線監(jiān)測相關(guān)的輔助監(jiān)測儀器的培訓(xùn);在華盛頓特區(qū)對美國國家環(huán)保局(簡稱epa)總部，美國污水處理廠聯(lián)合會及世界能源研究所進行了考察和交流;我們還與內(nèi)華達州水務(wù)局就污水處理廠排水在線監(jiān)測使用情況進行了座談，并對有關(guān)在線數(shù)據(jù)傳輸問題進行了交流。本次培訓(xùn)考察團成員來自北京、天津、上海、河北、河南、安徽、湖南、云南8個省、直轄市的環(huán)境監(jiān)察人員、監(jiān)測人員和環(huán)境管理人員。在培訓(xùn)考察期間，美國有關(guān)接待單位和負責培訓(xùn)的哈希公司都非常重視，在美國哈希公司總部所在地的丹佛市培訓(xùn)時，抽調(diào)部門主管作培訓(xùn)師，授課老師作了精心準備，培訓(xùn)內(nèi)容及考察點都作了精心安排，尤其是哈希公司總裁親自與我們一起研討，表現(xiàn)出很高的熱情。參加培訓(xùn)的人員以學(xué)取真經(jīng)、不枉此行為己任，聽課認真，記得仔細，表現(xiàn)出強烈的求知欲。成員還根據(jù)各自單位和自身的環(huán)保實踐，提出各種問題，與美國有關(guān)人員進行了熱烈的討論，使培訓(xùn)工作得到了良性的互動。通過近一個月的培訓(xùn)、考察，基本上了解了美國當前污染物自動監(jiān)控系統(tǒng)的技術(shù)發(fā)展、管理實施等情況?，F(xiàn)將此次培訓(xùn)的有關(guān)情況匯報如下：

一、培訓(xùn)情況

國家環(huán)境保護總局環(huán)境監(jiān)察局為切實解決好國內(nèi)污染源監(jiān)控裝置安裝、運營、管理中存在的問題，在組團之初廣泛征求各省市環(huán)保職能部門的意見，制定了詳細的培訓(xùn)計劃。到達美國后即按計劃開展了培訓(xùn)，培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括國外在線監(jiān)控儀器的新技術(shù)和新儀器;便攜式快速監(jiān)測儀器的新技術(shù)、新儀器;實驗室分析的新技術(shù)及進展;美國國家環(huán)保局對排污企業(yè)的管理和監(jiān)督模式;美國對城市及河流污染物進行控制、消減的主要方法;現(xiàn)場參觀美國的城市及河流污水監(jiān)控儀器的運行狀況等內(nèi)容。

(一)在線水質(zhì)監(jiān)控儀器

美國hach公司是世界著名的水質(zhì)監(jiān)測分析儀器的生產(chǎn)廠商，在線水質(zhì)監(jiān)測儀器產(chǎn)品眾多，且在技術(shù)上處于領(lǐng)先地位。我們主要接受了在線cod、在線流量計、在線氨氮、在線toc、多參數(shù)水質(zhì)分析儀等項目的培訓(xùn)。培訓(xùn)側(cè)重于目前世界上廣泛采用的技術(shù)原理、每種方法的優(yōu)缺點及該公司儀器的特點等方面內(nèi)容。

1、cod max 型水質(zhì)在線分析儀

美國hach公司生產(chǎn)的cod max 型水質(zhì)在線分析儀，主要用于企業(yè)排放的污水中cod的監(jiān)測，該儀器采用符合中國國家環(huán)?？偩执_定的cod鉻法進行監(jiān)測，儀器中采用活塞泵代替了傳統(tǒng)的及目前國內(nèi)常用的蠕動泵，解決了目前國內(nèi)通常所使用的儀器由于泵管的磨損及老化引起的每三～六月需要更換泵管的問題，同時提高了儀器的試劑加注精度。該儀器安裝了安全面板，在儀器中試劑不排空的情況下，該面板是不能被打開的，消除了因儀器內(nèi)含有高濃度硫酸而對操作人員可能造成的傷害，而且儀器在未安裝安全面板及關(guān)閉面板的情況下是不能開機的。該儀器在分析高濃度氯離子的污水等方面也有優(yōu)勢。

2、在線流量計

對排污企業(yè)排放的污水進行準確的計量一直是困擾國內(nèi)環(huán)保部門的難題。hach公司在污水計量方面有許多產(chǎn)品，且有優(yōu)勢。一種是8100、8500型，分固定和便攜兩種型式，主要用于對污水排放管為滿管狀態(tài)的測量，儀器采用超聲波多普勒原理，可方便安裝在水泥管、鐵管及玻璃鋼管外，與污水不直接接觸，安裝方便，測量精度高，適用范圍廣;另一種為900型，主要適用于排污管道水平且未充滿污水的狀態(tài)，該類儀器有兩個超聲波探頭，一個豎直安裝在管道內(nèi)側(cè)上壁處，用于對管道液面高度的測量，一個置于水底中，對液體流速進行測量，通過對兩個探頭所得的數(shù)據(jù)及已知的管道尺寸參數(shù)進行計算就可得到污水流量，儀器分便攜式和固定式兩種。目前世界上該類儀器普遍采用的是超聲波多普勒法，只是各家廠商生產(chǎn)的儀器在安裝、使用上有繁有簡，使用的方便程度及測量方式不同，廣泛地了解每個公司的產(chǎn)品，對我國眾多的排污企業(yè)及其多變的排污方式的污水測量有較大的幫助。

3、在線氨氮監(jiān)測儀

我國對化肥企業(yè)、城市污水廠及排放高濃度有機污水的企業(yè)都應(yīng)進行氨氮的監(jiān)測。hach公司生產(chǎn)的氨氮監(jiān)測儀?采用比色法進行測量，其中對高濃度的采用納氏比色法，對低濃度的采用水楊酸比色法，符合我國國標的要求。該方法受水中雜質(zhì)的影響較小，與氣敏電極法相比，不需要經(jīng)常更換電極，不受易揮發(fā)有機組份的干擾，測量精度高。與選擇電極法相比，當遇到一價陽離子時其測量精度不受較大的影響。該種方法應(yīng)該說對我國的企業(yè)類型眾多、污水成分極復(fù)雜的現(xiàn)狀來說是相當適用的。

4、toc在線監(jiān)測儀

cod反映的是水中用強氧化劑氧化時有機物的多少，bod反映的是水中生物氧化的有機物的多少。這兩種方法所測的耗氧有機物的量均為水中有機物的一部分。toc則測量水中全部有機物的多少。測量方法有高溫燃燒法及紫外催化法(濕法)。紫外催化法是首先在水樣中加酸，去除水中的有機碳，使其反應(yīng)生成二氧化碳而消除，再在水樣中加入過硫酸鹽，用紫外光催化氧化，使水中的含碳有機物生成二氧化碳排出，用非分散紅外分光光度計測量所排出的二氧化碳的量，從而得出水中總有機物的含量。高溫燃燒法去除無機碳的方法與濕法相同，去除了無機碳的水樣在pt催化劑的催化下在氧氣中燃燒，有機物與氧反應(yīng)生成二氧化碳，用非分散紅外分光光度計測量該二氧化碳的量，從而得出水中總有機物的含量。兩種方法各有優(yōu)缺點，濕法中，需要加入過硫酸鹽，反應(yīng)時間長;高溫燃燒法在水中無機離子較多的情況下，易使催化劑表面產(chǎn)生沉積，降低了催化劑的催化效率。我國在選用toc測量儀時，應(yīng)根據(jù)各地水質(zhì)的具體情況，考慮這兩種方法的儀器的優(yōu)缺點分別選用。

5、多參數(shù)水質(zhì)分析儀

測量水中的ph值、電導(dǎo)、溶解氧、濁度及溫度5個參數(shù)是環(huán)保部門經(jīng)常進行的工作。hydrolab 型多參數(shù)水質(zhì)分析儀可進行這5個常規(guī)項目的分析，同時還可以擴展到15個參數(shù)，其中可進行葉綠素a、藍綠藻兩個項目的監(jiān)測，這對監(jiān)測水體的富營養(yǎng)化過程具有重要意義。目前，國內(nèi)葉綠素a、藍綠藻監(jiān)測的常規(guī)方法都是在實驗室進行，監(jiān)測周期長。而該儀器可直接將探頭插入水中進行現(xiàn)場監(jiān)測，也可固定在水體中進行長期監(jiān)測，不需要建設(shè)水質(zhì)自動站房、提水等裝置，使用方便，在目前我國的河流、湖庫監(jiān)測中具有較廣泛的推廣價值。

6、在線總磷監(jiān)測

我國排污企業(yè)眾多，對有些企業(yè)需要進行總磷監(jiān)測。目前國內(nèi)安裝總磷在線監(jiān)測儀的企業(yè)為數(shù)不多，分析方法及使用經(jīng)驗還不多。hach公司生產(chǎn)的phosphax型總磷在線監(jiān)測儀使用我國標準的鉬藍比色法，前處理裝置是按我國國標標準方法進行樣品處理，水樣中的顆粒物采用超聲波震碎而非過濾式，儀器監(jiān)測與傳統(tǒng)實驗室監(jiān)測方法數(shù)據(jù)可比性較高。

7、xc-100xc1000在線控制器

傳感器所測的監(jiān)測數(shù)據(jù)需要傳輸?shù)綌?shù)據(jù)控制器進行處理。控制器的功能直接影響到測量的方便性。功能強大的而通用的在線數(shù)據(jù)控制器對提高監(jiān)測效率、簡化實驗裝置有較好的作用。培訓(xùn)中，專家介紹了目前世界上的多種數(shù)據(jù)在線控制器，對我們今后的選用有較大的幫助。

(二)便攜式現(xiàn)場水質(zhì)分析技術(shù)

近年來我國突發(fā)性環(huán)境污染事故時有發(fā)生，為及時準確地掌握水體的污染狀況，便攜式現(xiàn)場水質(zhì)分析技術(shù)越來越重要。drel/2400型水質(zhì)實驗室主要針對現(xiàn)場監(jiān)測而設(shè)計的，主要包括便攜式分光光度計、便攜式溶解氧儀、ph計、電導(dǎo)等分析儀器，同時配備有150余種試劑，可在現(xiàn)場進行90余個項目的監(jiān)測。最長的項目分析時間為半小時左右。一旦需要現(xiàn)場監(jiān)測，只需2人攜帶，在現(xiàn)場可及時得到分析結(jié)果。儀器也可以裝配到應(yīng)急監(jiān)測車內(nèi)，大大的提高了監(jiān)測的時效性，對處理突發(fā)性環(huán)境污染事故具有非常實用的價值。培訓(xùn)團成員對該儀器進行了認真地學(xué)習(xí)及實際操作，較好地掌握了應(yīng)急監(jiān)測技術(shù)，同時也詳細了解了便攜式5參數(shù)測試技術(shù)。

(三)其它先進技術(shù)

環(huán)境監(jiān)測技術(shù)近年來發(fā)展很快，新技術(shù)、新儀器層出不窮。新的分析方法在原理上不斷有創(chuàng)新，有些雖然還沒有產(chǎn)品，但充分了解新技術(shù)的發(fā)展動向?qū)ξ覀冊趯嶋H工作中具有重要意義。培訓(xùn)還專門安排了新技術(shù)發(fā)展方向及趨勢的內(nèi)容。主要有熒光法測量溶解氧、現(xiàn)場快速測量葉綠素a、藍綠藻、紫外殺菌及智能傳感器等內(nèi)容。

1、熒光法測量溶解氧

傳統(tǒng)測量水中溶解氧的方法有化學(xué)試劑滴定法及膜電極法。使用化學(xué)試劑滴定法分析周期長，不適用于現(xiàn)場的快速監(jiān)測;膜電極法需要定期添加和更換電解液及膜電極，使用中維護量大，耗材消耗多。熒光法測量溶解氧不是電化學(xué)法，它使用光膜產(chǎn)品，水中的氧氣存在會影響電子的激發(fā)時間，從而根據(jù)電子激發(fā)的狀態(tài)產(chǎn)生的熒光強度進行測量。儀器不需要化學(xué)試劑，熒光膜的更換周期長達一年左右，且不需要定期校準，較傳統(tǒng)的膜電極法有明顯的優(yōu)勢。該法目前正在申請美國epa認證。

2、葉綠素a、藍綠藻的測量

傳統(tǒng)的葉綠素a測量前處理繁雜，重現(xiàn)性差，在進行水體富營養(yǎng)化測量中時效性差，新的測量方法是用紫外傳感技術(shù)，可進行現(xiàn)場的實時監(jiān)測，且不需要化學(xué)試劑;藍綠藻的測量方法與測量葉綠素a的方法基本相同，該方法對我國需要進行水體富營養(yǎng)化監(jiān)測的地區(qū)具有現(xiàn)實的意義。

3、紫外殺菌技術(shù)

傳統(tǒng)的飲用水及城市污水殺菌方法為加氯法，氯氣在殺死水中細菌的同時也會產(chǎn)生新的污染，一些含氯的有機物有致癌作用，該方法的成本較高，采用紫外殺菌技術(shù)，無二次污染，成本低，效果較好，有較好的推廣價值。

(四)美國環(huán)?？偸?environmental protection agency)

美國環(huán)保總署，在職人數(shù)有1萬名左右，在華盛頓有xx人左右，另有區(qū)域性分支機構(gòu)，各地區(qū)epa有很強的自主權(quán)，與地方政府協(xié)調(diào)工作。我們在美epa主要了解了以下情況：

1、關(guān)于企業(yè)管理制度(排污許可證制度)

排污許可證制度是一項在美國廣泛推行的環(huán)保管理制度。制度要求對每一個排放點源都必須由管理部門頒發(fā)的排放許可證，并且要嚴格依照許可證內(nèi)容依法排放(但目前在美國?對面源污染的控制還未做到許可證管理)。

1)排污許可證的發(fā)放管理

排污許可證主要由epa進行發(fā)放;

經(jīng)過epa批準，一些有資質(zhì)能力的州政府也可發(fā)放許可證，但epa有權(quán)根據(jù)情況隨時收回州政府發(fā)證權(quán)限。

排污許可證的管理一般遵循“誰發(fā)證，誰管理”的原則。即由epa發(fā)證的企業(yè)，由epa進行證照管理，由州政府發(fā)證的企業(yè)，則由州政府管理。

2)排污許可證內(nèi)容

以技術(shù)和水質(zhì)量兩方面為基礎(chǔ)核定的排放限值;

監(jiān)測因子及其濃度;

監(jiān)測手段及方法;

排放量;

上報數(shù)據(jù)時間周期等

3)美國epa目前工作重點

經(jīng)多年發(fā)展，美國境內(nèi)排污企業(yè)的點源污染已經(jīng)得到了很好的控制，對工業(yè)污染的監(jiān)控已經(jīng)不再是美國epa的工作重點。這與中國國情有很大不同。美國epa現(xiàn)階段的工作重點主要有如下三個方面：

大面積場所(如停車場)經(jīng)暴雨沖洗后可能產(chǎn)生的污染。

雨污混流管的溢流。

畜禽養(yǎng)殖。

2、關(guān)于排污企業(yè)數(shù)據(jù)管理制度

1)數(shù)據(jù)監(jiān)測情況

美國對點源排污企業(yè)沒有設(shè)置大規(guī)模的在線監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)。監(jiān)測數(shù)據(jù)來源主要依靠企業(yè)的自我監(jiān)測上報(點源排污企業(yè)由于質(zhì)量控制和滿足達標排放要求自行安裝了必要的在線監(jiān)測設(shè)備);epa也可根據(jù)情況需要，委托有權(quán)威的監(jiān)測機構(gòu)進行監(jiān)測。

監(jiān)測點的選擇由管理部門根據(jù)企業(yè)的工藝情況確定。

2)數(shù)據(jù)上報情況

(1)企業(yè)經(jīng)過自我監(jiān)控監(jiān)測，按epa要求，并結(jié)合排污許可證制度，定期上報排污數(shù)據(jù);

(2)epa也可根據(jù)情況到現(xiàn)場調(diào)取數(shù)據(jù)。

3、關(guān)于公眾參與制度

美國全民的環(huán)保意識很強，公眾參與在很大程度上監(jiān)督著政府的政策執(zhí)行，推動著環(huán)境保護的發(fā)展。

1)舉報制度

在美國每一位公民對發(fā)現(xiàn)的任何環(huán)境違法(包括本單位)行為，有權(quán)并且都非常積極地進行舉報。

(1)可直接向epa舉報

(2)向州政府舉報

(3)如果epa不作為，還可向法院起訴。

2)數(shù)據(jù)共享

美國的每一位公民都享有如下權(quán)利：

(1)調(diào)看企業(yè)排污許可證內(nèi)容;

(2)查閱企業(yè)上報epa的官方排污數(shù)據(jù);

(3)甚至可以到企業(yè)排污口現(xiàn)場查看排污情況。

4、排污企業(yè)處罰制度

1)企業(yè)的違法分類(在美國主要有五類違法情況)

(1)沒有排污許可證

(2)未及時上報排放污染數(shù)據(jù)

(3)超標排污

(4)改動排污數(shù)據(jù)或數(shù)據(jù)不可靠

(5)在規(guī)定時間內(nèi)未能完成污染限期治理、設(shè)施改造升級任務(wù)。

2)epa處罰情況

美國的環(huán)保法律法規(guī)非常嚴格，致使企業(yè)違法成本高昂。epa的主要做法有：

(1)很大程度上，工作內(nèi)容是幫助企業(yè)，告之企業(yè)應(yīng)該如何做。

(2)如發(fā)現(xiàn)企業(yè)違法行為(非故意性質(zhì))——罰款。

(3)如發(fā)現(xiàn)企業(yè)違法行為(故意性質(zhì))——強制關(guān)停、企業(yè)法人還將承擔刑事責任。

企業(yè)被關(guān)閉時，程序為：由epa先給企業(yè)一個通知，要求企業(yè)改正，若不改正，epa有權(quán)將之關(guān)閉。

(五)城市污水處理廠協(xié)會及內(nèi)華達水務(wù)局

1、城市污水處理廠協(xié)會(association of metropolitan sewerage agencies 簡稱amsa)

該協(xié)會代表300多個大中城市向白宮、議會及epa做溝通工作。

1)主要工作情況

(1)每年召開4次會議，重點關(guān)注epa將來動向及可能制訂的政策?并與市政進行溝通，再將溝通后的信息反饋給epa。同時協(xié)調(diào)不同城市間的污水處理能力。

(2)協(xié)會可制定進入污水處理廠的水質(zhì)排放標準。根據(jù)標準與排放水量，簽訂協(xié)議，對向污水處理廠排水的企業(yè)進行收費。排放標準的制定及收費協(xié)議的簽訂是企業(yè)與城市污水處理廠協(xié)會雙方溝通協(xié)商的結(jié)果。

(3)經(jīng)市政委托，美國的城市污水處理廠協(xié)會擁有執(zhí)法權(quán)。如發(fā)現(xiàn)偷排或超過污水處理廠進水標準的企業(yè)，epa將對協(xié)會進行增量收費，協(xié)會可以依據(jù)簽訂的協(xié)議對超標排入的企業(yè)進行加倍收費，也可依法向法院起訴對其進行處罰。

2)管理模式

1、內(nèi)華達水務(wù)局(nevada water authority)

內(nèi)華達水務(wù)局主要職責可概括為：尋找水、處理水、供應(yīng)水。

(1)水處理情況

其主要水源來自克羅拉多河。城市污水處理回用率非常高，處理效果可達到再飲用水標準。

工業(yè)與農(nóng)業(yè)對湖區(qū)帶來的污染很小，湖區(qū)水質(zhì)主要還是來自泥沙問題。為最大程度地處理并回用極其寶貴的水資源，共建有2個城市污水處理廠，每個污水處理廠處理規(guī)模為24萬立方米/天。

經(jīng)了解，湖區(qū)也存在藍藻污染，xx年還發(fā)生過一次“水華”，主要原因是n、p含量過高。為解決污染，內(nèi)華達水務(wù)局采取如下措施：

(1)增強污水處理廠處理效果，減少n、p排放。

(2)建設(shè)了22個緩流壩。主要目的是降低水流速，使泥沙自動沉積，吸附n、p，最大限度的減少n、p的排放。

3)實時水質(zhì)監(jiān)測程序(real-time wq monitoring program)

為加強對水質(zhì)監(jiān)測、監(jiān)控力度，內(nèi)華達水務(wù)局從xx年開始建立了一套實時水質(zhì)監(jiān)測系統(tǒng)，取得了較好效果。共購買了10套hach公司的多參數(shù)水質(zhì)監(jiān)測儀。安裝了7個在線監(jiān)測點，主要監(jiān)測指標有：ph、溫度、do、電導(dǎo)率。

該系統(tǒng)利用cdma網(wǎng)絡(luò)，采取無線傳輸方式進行數(shù)據(jù)傳輸：

(1)有信號覆蓋區(qū)

數(shù)據(jù)傳輸下載——去除無效及非法數(shù)據(jù) 整理分析——數(shù)據(jù)上傳至內(nèi)華達水務(wù)局水質(zhì)監(jiān)測網(wǎng)站?？晒┥鐣纤腥嗽诰€查詢。

(2)無信號覆蓋區(qū)或數(shù)據(jù)傳輸丟失

仍采用人工方式，到現(xiàn)場調(diào)取下載數(shù)據(jù)。該系統(tǒng)數(shù)據(jù)采用雙備份，有效地保留了存儲數(shù)據(jù)。

網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運營費用：每個監(jiān)測點，包月40美元。

(六)世界能源研究所(world resource institute)

world resource institute是一個環(huán)保政策的研究機構(gòu)，在很大程度上影響著美國的環(huán)境保護政策的制定。

1、排污權(quán)交易

排污權(quán)交易是在美國推行的一項比較成熟的環(huán)保管理制度。主要描述為：在一個特定的污染控制區(qū)以內(nèi)，經(jīng)過科學(xué)的評估，首先確定一個總量排放控制指標，在這個核定的總量下，各個排污單位可以將排污權(quán)進行交易。其前提是：

在一定需要控制、考核的區(qū)域范圍內(nèi)

經(jīng)科學(xué)的監(jiān)測、評估，確定一個總的環(huán)境容量，即排放總量

各排污單位均按排污許可證制度管理，嚴格執(zhí)行各自的總量控制(消減)指標

其效果是：

區(qū)域控制總量得到消減

整體治理成本得到降低

2、磷、氮的控制

從點源的控制轉(zhuǎn)向劃定面源的總體控制，例如，對農(nóng)場主，通過搭建好的網(wǎng)絡(luò)平臺，進行排污權(quán)交易，使區(qū)域內(nèi)的整體磷、氮得到消減，成本大大降低，磷的消減價格可以從10美元/磅下降為8美分/磅。

二、收獲和體會

通過在美期間執(zhí)行在線監(jiān)測培訓(xùn)任務(wù)的學(xué)習(xí)考察，結(jié)合國內(nèi)的環(huán)境保護現(xiàn)狀、在線監(jiān)測安裝使用和運行管理情況，經(jīng)過對比分析，有如下收獲和體會：

1、健全的法律制度是根本

美國在環(huán)境保護法律規(guī)章制度的建設(shè)方面體系健全，處罰手段完備。在線監(jiān)測設(shè)備的安裝和使用有充分的法律依據(jù)，有明確的法律地位，在線監(jiān)測數(shù)據(jù)廣泛應(yīng)用于環(huán)境管理，如排污許可證的發(fā)放和污染源的監(jiān)控等;排污企業(yè)有較高的環(huán)保意識，自覺接受環(huán)保部門的監(jiān)督管理，對于在線監(jiān)測設(shè)備的安裝有較高的積極性。在美國，在線監(jiān)測設(shè)備一般由企業(yè)自己安裝，自己運行管理，在線監(jiān)測數(shù)據(jù)一般由企業(yè)自己保存，環(huán)保部門對在線監(jiān)測數(shù)據(jù)隨時可以查用，并實施排污情況公告制度，接受環(huán)保部門和社會的監(jiān)督，企業(yè)實施在線監(jiān)測并按時上報數(shù)據(jù)是企業(yè)應(yīng)盡的法律義務(wù)，對于不按時上報或者瞞報謊報者，美國epa將追究企業(yè)的法律責任。

2、先進的環(huán)保理念是基礎(chǔ)

美國非常重視對公眾進行環(huán)境保護工作的宣傳和教育，企業(yè)和公眾具有較強的環(huán)境保護意識，保護環(huán)境已成為全民的自覺行動和社會公德。排污單位自覺按照epa或者州政府的規(guī)定實施污染物的達標排放，接受監(jiān)督管理，政府和企業(yè)之間不再是管與被管的被動模式，二者之間是一種誠信、互信、互動關(guān)系。全民把保護環(huán)境作為維護自身權(quán)益的一種自覺行動，公民可以隨時調(diào)用環(huán)境監(jiān)測數(shù)據(jù)，對違法排污企業(yè)及時進行舉報，并且隨時可向環(huán)境保護部門咨詢排污企業(yè)的有關(guān)情況，全社會形成了一種人人保護環(huán)境的良好氛圍。

3、優(yōu)良的技術(shù)支撐是手段

經(jīng)過幾十年的實踐研究和應(yīng)用，美國針對不同的排污類型企業(yè)有不同的監(jiān)測手段，如對于大型企業(yè)實施在線監(jiān)測，對于小型企業(yè)實施人工采樣監(jiān)測。在線監(jiān)測儀器、監(jiān)察裝備的研究和應(yīng)用均處于領(lǐng)先地位。

4、嚴格的執(zhí)法環(huán)境是保障

美國環(huán)保部門的執(zhí)法地位獨立，執(zhí)法主體明確，處罰嚴厲。美國epa和州政府環(huán)保部門對違法排污企業(yè)可以直接查處，環(huán)境執(zhí)法工作不受地方政府干預(yù);美國epa和州政府環(huán)保部門直接對向環(huán)境水體排放污染物的企業(yè)進行監(jiān)督管理，對于排入污水處理廠的企業(yè)由污水處理廠進行監(jiān)督管理;環(huán)保部門對于排污單位的違法排污行為有著非常嚴厲的處罰措施，對于超標排放企業(yè)和污染治理設(shè)施不健全的企業(yè)，除進行高額罰款外，還要進行限期改正，逾期未達到相關(guān)要求的，美國epa或者州政府環(huán)保部門可以直接對其進行關(guān)閉，對于偷排直排的企業(yè)，美國epa或者州政府環(huán)保部門除進行高額罰款外，還要追究企業(yè)責任人的刑事責任，甚至關(guān)閉該企業(yè)，充分運用法律手段和經(jīng)濟手段有效控制污染物的達標排放，完全不存在“企業(yè)守法成本高、違法成本低”的問題。

三、對策與思考

根據(jù)這次在美國哈希公司和美國epa等單位進行污染源在線監(jiān)測培訓(xùn)和交流，并結(jié)合目前我國污染源管理現(xiàn)狀以及污染源在線監(jiān)測設(shè)施建設(shè)的實際情況，對污染源在線監(jiān)測建設(shè)及管理工作提出如下對策：

1、對有關(guān)廢水、廢氣污染源在線監(jiān)測建設(shè)提出規(guī)劃要求，加快重點污染源在線監(jiān)測建設(shè)進度。

①各省、市盡快組織制定本省、市范圍內(nèi)的污染源在線監(jiān)測設(shè)施建設(shè)規(guī)劃，按照國家環(huán)?？偩执_定的廢水、廢氣排放安裝在線的標準，對要求安裝污染源排放在線監(jiān)測設(shè)施的排污企業(yè)，加強督促，確保安裝到位。

②明確將污染源在線監(jiān)測設(shè)施作為環(huán)保治理設(shè)施的一部分。對新擴、改、建項目必須安裝污染源在線監(jiān)測設(shè)施的，應(yīng)與主體工程同時規(guī)劃、同時建設(shè)、同時竣工和組織驗收;對老污染源限期完成安裝在線監(jiān)測設(shè)施，逾期完不成建設(shè)任務(wù)的予以處罰。

③建立污染源在線監(jiān)測建設(shè)考核制度，對污染源在線監(jiān)測設(shè)施建設(shè)進展較快，管理、運行規(guī)范的省、市進行考核獎勵，

2、盡快出臺污染源在線監(jiān)控設(shè)施管理辦法，并在經(jīng)費安排上給以扶持。

目前在國內(nèi)還沒有一部完整的有關(guān)污染源在線監(jiān)測設(shè)施建設(shè)及運行管理的法規(guī)，各省、市在建設(shè)和運行管理方面政策要求不一，管理較為混亂。為使污染源在線建設(shè)規(guī)范、有序推進，亟待做以下工作：

①以行政規(guī)章的形式盡快出臺《污染源在線監(jiān)控設(shè)施管理辦法》，對污染源在線監(jiān)控設(shè)施的建設(shè)主體、建設(shè)要求、安裝、使用、維護管理、數(shù)據(jù)報送以及相關(guān)的技術(shù)規(guī)范(包括數(shù)據(jù)傳輸方式及標準接口等)，做出明確規(guī)定;

②對在污染源在線監(jiān)測設(shè)施運行及數(shù)據(jù)報送等方面出現(xiàn)的違法違規(guī)行為的處理處罰等方面，提出統(tǒng)一的要求和處理處罰標準依據(jù)。

3、國家和省應(yīng)分別設(shè)立污染源在線監(jiān)測設(shè)施建設(shè)基金。

根據(jù)有關(guān)法規(guī)和《排污費征收使用管理條例》，污染源在線監(jiān)測設(shè)施屬污染治理設(shè)施的一部分，符合《排污費征收使用管理條例》中有關(guān)環(huán)境保護專項資金的使用方向和要求，國家在上繳的排污費中，每年提取5%，設(shè)立污染源在線監(jiān)測設(shè)施建設(shè)基金，對污染源在線監(jiān)測設(shè)施的建設(shè)、運行管理、技術(shù)和政策研究、相關(guān)培訓(xùn)進行補助。

4、統(tǒng)一規(guī)范全國污染源在線監(jiān)測數(shù)據(jù)傳輸技術(shù)標準和數(shù)據(jù)報送格式方法。

制定規(guī)范的污染源在線監(jiān)測數(shù)據(jù)傳輸技術(shù)辦法(淘汰傳輸數(shù)據(jù)不可靠、技術(shù)落后的點對點數(shù)據(jù)傳輸方式)，統(tǒng)一數(shù)據(jù)傳送的標準;建立分級報送在線污染源監(jiān)測數(shù)據(jù)的有關(guān)管理制度，做到各級環(huán)保部門通訊格式和接口統(tǒng)一，污染源信息共享。

5、進一步加強污染源在線監(jiān)測技術(shù)和管理方面人員的培訓(xùn)

為了及時了解國內(nèi)外在線監(jiān)測發(fā)展的方向和動態(tài)，掌握環(huán)境管理的新技術(shù)和先進的管理經(jīng)驗，建議總局和國家外國專家局進一步加強污染源在線監(jiān)測技術(shù)和管理方面的人員培訓(xùn)，定期組織交流在線監(jiān)測使用管理經(jīng)驗。

這次赴美培訓(xùn)取雖然得了一定的成果，但因時間短促，需要了解和學(xué)習(xí)的內(nèi)容太多，比如，排污企業(yè)自我監(jiān)控、數(shù)據(jù)定期報送方式、城市污水處理廠出水排口的排污監(jiān)控等方面均無法開展較深入的了解及現(xiàn)場考察，參加培訓(xùn)的人員均感到開拓了視野，看到了差距，有了新的奮斗目標。

篇十 全國小學(xué)生閱讀狀況在線調(diào)查報告

由中國新聞出版研究院國民閱讀研究與促進中心和中國教育學(xué)會小學(xué)教育專業(yè)委員會聯(lián)合主辦、學(xué)友園教育傳媒集團發(fā)起并協(xié)辦的20xx年全國小學(xué)生閱讀狀況在線調(diào)查，近日公布了結(jié)果：小學(xué)生課外閱讀率達84%，人均每學(xué)期閱讀課外書為11.76本。另外，互聯(lián)網(wǎng)和手機已經(jīng)成為小學(xué)生的重要閱讀渠道，閱讀功利化和網(wǎng)絡(luò)閱讀娛樂化傾向需警惕。

我覺得目前84%的閱讀率可能偏高了一點。我們一方面為小學(xué)生閱讀率的提升而歡心，另一方面也不能盲目樂觀，千萬不要以為小學(xué)生閱讀已經(jīng)達到了這樣的水平。全國人大常委、中國教育學(xué)會副會長朱永新告訴記者：有一次我在中央電視臺做節(jié)目，我們隨機在北京找了一所小學(xué)，用舉手的方法進行現(xiàn)場調(diào)查，大概有1/3的學(xué)生沒有讀課外書。我想，這是城市學(xué)校，農(nóng)村的數(shù)據(jù)還要再高一些。另外，人均11.76本的數(shù)量也偏高了一點，尤其是在小學(xué)階段，人均可能還不到10本。這可能是因為這是一個特定的在線調(diào)查，是能夠上網(wǎng)的那些人的閱讀數(shù)據(jù)。

根據(jù)全國小學(xué)生閱讀狀況在線調(diào)查顯示，在讀過課外讀物的4-6年級小學(xué)生中，有六成(59.6%)的學(xué)生是為了在課外閱讀中得到樂趣，同時有近八成(78.0%)的學(xué)生是為了提高學(xué)習(xí)水平，小學(xué)生課外閱讀呈現(xiàn)明顯的功利化傾向。在卡通動漫類課外讀物閱讀選擇上，小學(xué)生與教師存在明顯分歧：在讀過課外讀物的學(xué)生中，經(jīng)常讀卡通動漫類課外讀物的學(xué)生有43.3%，但在小學(xué)教師問卷調(diào)查中，希望小學(xué)生多讀卡通動漫類課外讀物的教師只有27.5%。

另外，互聯(lián)網(wǎng)和手機已經(jīng)成為小學(xué)生的重要閱讀渠道，小學(xué)生上網(wǎng)率已達到63.6%。在四至六年級小學(xué)生中，網(wǎng)絡(luò)游戲是多數(shù)(55.6%)小學(xué)生網(wǎng)民的主要網(wǎng)絡(luò)活動之一，娛樂化傾向較為明顯。另有46.7%的學(xué)生把看書、看報、看期刊作為自己的主要網(wǎng)絡(luò)活動之一，小學(xué)生的手機閱讀率為31.3%。對于這一趨勢，朱永新直言不是好事情：對小學(xué)生來說，我主張適當遠離電視、網(wǎng)絡(luò)。盡管要讓孩子懂得利用網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)，但是小學(xué)生的自制能力比較差，上網(wǎng)后大部分時間是在玩網(wǎng)絡(luò)游戲。中國出版科學(xué)研究所應(yīng)用理論研究室主任徐升國則認為，要謹慎看待這一趨勢，閱讀不僅可以給孩子知識，還能促進心智的成長，數(shù)字化技術(shù)在多大程度上能替代紙本圖書的閱讀，還缺乏研究的支持，在現(xiàn)階段不宜倡導(dǎo)，如果推廣不當，會讓孩子遠離閱讀。他建議，既然網(wǎng)絡(luò)閱讀已成大勢所趨，應(yīng)開展研究對孩子們進行有效引導(dǎo)。

值得一提的是，閱讀課程的開設(shè)已經(jīng)呼之欲出。通過小學(xué)教師問卷調(diào)查結(jié)果，可以看到：當被問及應(yīng)通過什么方式促進小學(xué)生閱讀時，有81.7%的教師認為應(yīng)設(shè)立專門的閱讀時間，讓學(xué)生閱讀。同樣，在所在年級未開設(shè)閱讀課或閱讀時間的小學(xué)生中，近九成(86.4%)學(xué)生希望開設(shè)閱讀課或閱讀時間。朱永新呼吁：中小學(xué)應(yīng)該專門開設(shè)閱讀課程，現(xiàn)在搞的讀書活動是遠遠不夠的，很難喚醒孩子的閱讀熱情。閱讀不走入課程，就很難在學(xué)生中扎下根。

篇十一 科技扶貧在線項目自查報告

科技扶貧在線項目自查報告

一、項目基本情況

1、平臺建設(shè)總體目標

縣科技扶貧在線平臺建設(shè)，利用現(xiàn)代科技和信息服務(wù)手段，依托“科技扶貧在線”信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺，整合各級科技資源，開展各種科技服務(wù)活動，實現(xiàn)“專家?guī)头?、產(chǎn)業(yè)示范、成果轉(zhuǎn)化、科普培訓(xùn)、信息服務(wù)”五大功能，提升科技服務(wù)水平，為全縣農(nóng)牧民提供及時、高效的科技服務(wù)，促進全縣農(nóng)牧產(chǎn)業(yè)發(fā)展，幫助農(nóng)牧民及貧困戶脫貧致富，實現(xiàn)同步小康。

2、平臺建設(shè)主要內(nèi)容

縣科技扶貧在線平臺建設(shè)主要內(nèi)容為：承擔科技扶貧的管理和服務(wù)工作。組織實施科技扶貧項目，開展科技扶貧項目申報、實施、檢查、驗收及管理工作；開展農(nóng)牧業(yè)產(chǎn)業(yè)技術(shù)示范、成果轉(zhuǎn)化與技術(shù)轉(zhuǎn)移示范、科普宣傳、科技培訓(xùn)等；統(tǒng)籌本縣科技扶貧資源，建設(shè)村級科技服務(wù)平臺，組織遴選村級科技需求信息專員收集信息；組建信息分診員，管理本縣科技扶貧在線平臺；組織報送貧困戶信息、科技需求、考核材料、宣傳簡報，協(xié)助專家和技術(shù)人員到貧困村開展技術(shù)服務(wù)工作；組織在線平臺推介與人員培訓(xùn)，組織電商鏈入全省科技扶貧在線平臺。

3、平臺建設(shè)方式

縣科技扶貧在線平臺建設(shè)，依托縣生產(chǎn)力促進中心建設(shè)，設(shè)立辦公區(qū)，獨立掛牌。

4、精準服務(wù)模式

以農(nóng)牧民、貧困農(nóng)戶實際需求為指導(dǎo)，有針對性開展科技培訓(xùn)、科普宣傳及技術(shù)咨詢，協(xié)助專家和技術(shù)人員到貧困村開展技術(shù)服務(wù)，實現(xiàn)一對一精準幫扶。

5、技術(shù)保障措施

一是落實組織機構(gòu)，依托單位縣生產(chǎn)力促進中心，實施縣科技扶貧在線平臺建設(shè)。二是成立了運管中心、落實辦公場地30平方米，完善在線平臺辦公區(qū)的整改。三是落實管理分診人員，聘用3名，在縣生產(chǎn)力促進中心落實管理兼職人員1名，負責線上平臺的建設(shè)、管理及維護。四是落實工作任務(wù)，負責有效科技需求征集、信息報送及科技服務(wù)等。五是制定管理制度，加強本縣在線平臺管理，保障平臺有效運行。

二、資金開支情況

項目總資金30萬元，20××年已開支流量補助21萬元，臨聘人員工資3.75萬元，購買設(shè)備投影儀7650元,培訓(xùn)費31960元，差旅費496元?？傊С?87606元，剩余12394元。

三、上下聯(lián)動，切實推進脫貧攻堅工作

今年以來，縣科知局結(jié)合開展“大學(xué)習(xí)、大討論、大調(diào)研”活動，深入我局定點幫鄉(xiāng)——鄉(xiāng)村開展“掛包幫”工作，并選派能力強、業(yè)務(wù)精的優(yōu)秀干部到聯(lián)系貧困村開展精準扶貧工作，在對鄉(xiāng)做出詳細的調(diào)研后，制定出適合鄉(xiāng)發(fā)展產(chǎn)業(yè)發(fā)展計劃。一是積極實施科技扶貧專項項目，今年計劃投資102.4萬元，實施科技扶貧項目4個，現(xiàn)已全部完成。二是認真落實“六個一”幫扶機制，研究制定聯(lián)系村幫扶計劃，落實專人駐村聯(lián)系開展脫貧攻堅工作，組織技術(shù)人員到村開展科技種養(yǎng)指導(dǎo)。局集中研究聯(lián)系村脫貧攻堅工作6次，與鄉(xiāng)黨委政府負責人、駐村工作組、第一書記、村干部座談研究脫貧攻堅工作4次；堅持每月到村到戶開展幫扶工作，走訪聯(lián)系戶150余人次。三是積極開展聯(lián)系戶慰問活動。在春節(jié)、七一等節(jié)日期間，積極開展慰問聯(lián)系村貧困戶、貧困黨員、社區(qū)聯(lián)系戶活動，發(fā)放慰問金10600元；看望因病建檔立卡貧困戶2戶，發(fā)放慰問金2000元。

四、存在的問題

1、我縣農(nóng)牧民群眾文化素質(zhì)偏低，科技文化基礎(chǔ)薄弱，致使科技在服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展、農(nóng)牧民增收中的作用得不到明顯體現(xiàn)。

2、我縣企業(yè)和合作社少對科技創(chuàng)新投入低、自主創(chuàng)新動力不足和創(chuàng)新氛圍營造不濃。

3、專利申請量少。存在企業(yè)知識產(chǎn)權(quán)意識不強，專利申請少。個人專利申請技術(shù)含量又不高，難以得到授權(quán)。

4、科技隊伍薄弱，因?qū)I(yè)技術(shù)人才缺乏，在技術(shù)服務(wù)、引進創(chuàng)新、消化吸收等方面的服務(wù)還跟不上，弱化了項目的輻射帶動能力。

篇十二 中國在線教育產(chǎn)業(yè)調(diào)查分析報告

中國在線教育產(chǎn)業(yè)調(diào)查分析報告

多點開花的教育大時代。隨著越來越多上市公司轉(zhuǎn)型標的跨界進入教育領(lǐng)域，以及未來可以期待的教育上市股將越來越多，二級市場可謂進入了教育的大時代。從子行業(yè)層面上來看，可謂多點開花，橫跨幼教、k12（校園市場+校外市場）、國際教育（語言和留學(xué)、國際學(xué)校）、高等教育和職業(yè)教育。

關(guān)注新教育：多元化和證券化的教育大時代。教育法修改在即，營利性教育組織/公司有望大規(guī)模崛起，解決普惠教育之外的多元化等市場效率問題。因而，a股迎來教育資產(chǎn)證券化大浪潮，主要關(guān)注相關(guān)上市公司在民辦教育領(lǐng)域的布局，以及相關(guān)培訓(xùn)輔導(dǎo)機構(gòu)的證券化。

從民辦教育品牌的崛起和教育資產(chǎn)證券化和資本整合的角度，我們當前最看好的分別為幼教市場、職業(yè)教育市場和國際教育！因為這三個行業(yè)都相對于其他細分領(lǐng)域格局更加分散，民辦教育法修改加速證券化，非常適合具備較強的資本整合能力的上市公司的成長路線。

關(guān)注新科技：教育技術(shù)創(chuàng)新者，才是引領(lǐng)時代的'王者。就關(guān)注新技術(shù)這個投資角度而言，我們重點推薦投資者關(guān)注k12領(lǐng)域。k12由于市場規(guī)模大，也得到了風投的重金投入。目前代表教育行業(yè)的新科技的相關(guān)企業(yè)主要在一級市場。同時，上市公司也進入了對部分優(yōu)質(zhì)項目進行戰(zhàn)略投資的階段。此外，我們還看到部分拆除美元架構(gòu)，進入a股的優(yōu)質(zhì)公司。這些公司的長期投資價值值得重點關(guān)注。

一、教育大時代到來，關(guān)注新教育、新科技

1、一級市場投資：賽道卡位完畢

從細分市場來看，k12、在線語言學(xué)習(xí)和出國作為前兩大市場，歷經(jīng)2013年、2014年的火爆，2015年依然保持較高的占比。而在c/d輪拿到融資也差不多來自這兩個最大的細分市場。其次受到青睞的是兒童早幼教市場和職業(yè)培訓(xùn)項目。

一級市場巨額估值企業(yè)逐漸增多，賽道卡位基本結(jié)束。語言方面，滬江網(wǎng)2014年c輪估值已經(jīng)高達60億元，又于2015年10月獲得10億元人民幣融資，估值預(yù)計接近百億。k12方面，猿題庫、一起作業(yè)網(wǎng)和幾大o2o平臺都拿到大額融資。

2、二級市場進入教育大時代，多點開花

二級市場教育標的主要來自于跨界并購，獨立ipo的相關(guān)標的較少。當前估值水平來看，整體市值在50-300億之間。

隨著越來越多上市公司轉(zhuǎn)型標的跨界進入教育領(lǐng)域，以及未來可以期待的教育上市股將越來越多，二級市場可謂進入了教育的大時代。從子行業(yè)層面上來看，可謂多點開花，橫跨幼教、