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第1篇 個體商貿客戶金融需求調研報告
__年8月13至17日，我們就 “個體商貿客戶金融需求”的課題，在南寧市各個體商貿商貿群體中展開調查問卷。此次調研共三人，發(fā)放問卷300份，其中有效答卷290份，回收率96.7%，10份由于部分原因作廢。
一、調研背景：
銀行成立以來，我們從無到有，先后建成電話銀行、個人網銀、電視銀行和手機銀行系統(tǒng)，加上遍布城鄉(xiāng)的atm等自助渠道，成為電子渠道最完備的商業(yè)銀行。個體商貿客戶一直以來是郵儲銀行的重點客戶群之一，從目前電子銀行發(fā)展情況來看，個體商貿客戶也是電子銀行的重要目標客戶群之一，調研個體商貿客戶金融需求對于優(yōu)化電子銀行產品、有效推進電子銀行業(yè)務發(fā)展具有重要意義。
二、調查對象：
南寧市各個體商貿戶。
三、調查方式：
問卷調查，走訪各商貿戶，采取咨詢訪談的方式，用不記名方式隨機抽樣進行調查。
1.問卷調查
2.深度訪談
除了讓調查對象填寫問卷外，調研團隊還需要對調查對象進行深度訪談，引導調查對象說出其他更多問卷未涉及的內容。
(1)郵儲銀行電子銀行(個人網銀、手機銀行、電視銀行、電話銀行、atm)不足之處及改進建議;
(2)希望郵儲銀行推出哪些新產品;
(3)分別介紹一下在什么情境下會使用個人網銀、手機銀行、電話銀行、電視銀行以及atm等電子銀行。
四、調研目的：
了解個體商貿客戶的金融需求以及電子銀行的使用情況。通過對郵儲銀行商貿客戶金融需求以及郵儲銀行個體商貿客戶電子銀行使用情況，分析郵儲銀行商貿客戶金融需求及電子銀行為其提供服務改進的方向。
五、調研結果報告：
時值暑假，地處南國的南寧酷暑難當，同班的許多同學都選擇回到溫馨的家度假。八月初，也就是暑假期間，第六屆全國大學生網絡商務創(chuàng)新應用大賽的主辦方--郵儲銀行下發(fā)了調研任務。作為千千萬萬參賽隊伍中的一組，我們團隊(攜手飛躍)積極接下這一調研任務，躬身實踐，深入社會，一絲不茍保質保量地完成了這次社會調查問卷的實踐活動，一則是通過調研檢驗我們初賽方案的合理性跟可行性，以便后期參賽方案的修改與完善;二則通過參加調研活動，提高我們的社會實踐能力跟參與意識，對以后走向社會這一實踐的大舞臺做經驗積累。總之，參加這次調研活動，既完成了參賽環(huán)節(jié)中的方案實施任務，又極大地提高了我們各個方面的素質，獲益匪淺。
我們的團隊共五人，其中兩人在暑假參加了郵儲銀行南寧市總分行安排的網點業(yè)務實習，其余三人在暑假仍不忘通過網絡工具取得聯(lián)系，共同合作進行參賽方案的修改跟制作，同時也積極參與到這次調研活動之中。在郵儲銀行派發(fā)了各參賽組的調研任務后，我們在隊長的組織下，首先做好調研前期準備，包括分析討論南寧市個體商貿戶分布情況跟我們三人各自的優(yōu)缺點，部署出調研的地點分配跟時間安排，從而保證了活動的高效順利展開和完成。隨后調研活動中，我們各司其職，分赴各自的調研地點完成任務，雖然酷熱難當，有些調研地離校區(qū)較遠，但沒有一個人中途放棄，保質保量完成調研活動，維護了整個團隊的利益。
調研開展的第一天，考慮到調查問卷中可能會出現(xiàn)填寫方面的問題，我們三人決定先一起調研半天，初步進入實踐正軌狀態(tài)，規(guī)范了調查問卷的填寫，為后期活動的展開開個好頭。個體商貿戶金融需求調查，無疑調查的對象被圈定為個體商業(yè)經營戶，像服裝店，餐館等有固定營業(yè)點，及其合法營業(yè)牌照的社會主義工商業(yè)參與者。在調查中，我們用隨機抽樣調查的方法，隨機選擇調查對象，本著“禮貌，隨和，務實”的理念，完成包括指導被調查者問卷填寫、普及郵儲銀行的現(xiàn)行金融業(yè)務、征集其對郵儲銀行的建議與他們對于銀行業(yè)金融服務需求等等工作，如實客觀地開展調研，達到本次問卷活動的真正目的。在調研的過程中，我們熱情禮貌，很多個體戶也平易近人，很好地配合了我們的問卷活動，在此由衷地感謝社會群眾對我們調研活動的支持。有些被調查者質疑我們的問卷是否合法，我們耐心地講解此次調研的目的，讓其消除顧慮，采用匿名填寫問卷，切實維護了他們的隱私等利益;有些不愿透露其月流水金額，對于有些店來說，這或許可以成為商業(yè)機密，我們也不去勉強他們去填，讓其采取自愿的形式，如實客觀填寫一些愿意透露的信息，絕大多數(shù)個體戶還是挺支持我們的問卷活動的，填完問卷的同時，在我們的交流中，他們也說出了對郵儲銀行的建議及其業(yè)務創(chuàng)新上的改進意見;有些個體戶回避我們的調查，考慮到他們的難言之隱，便不去強求。在調研中，每個人都熱心積極，由衷地垂詢聆聽個體戶對銀行業(yè)的各種意見與發(fā)展大計的好提議，了解他們目前業(yè)務往來在金融服務上所需的新服務，如實客觀地做筆錄，掌握了深入社會，來自群眾心聲的第一手資料，相信這些對于郵儲銀行來說也是極其寶貴的。在調研的同時，也拍下了很多活動現(xiàn)場的照片，以備日后完成調研報告所需的同時，這些實地照片，也算是對暑假團隊精誠團結參與社會實踐的一種緬懷與紀念。隨后的幾天里，我們分頭行動，效率提高了許多，耗時五天，圓滿完成調研活動。
接下來，我就此次回收來的有效問卷做以匯總與分析。本次調研活動，下發(fā)問卷300份，回收中有效的有290份，無效的10份多是沒按照要求填寫的作廢問卷。雖然不是所有的問卷都有效，但結果依然仍是可觀的，仍然能達到本次問卷的目的。被調查者男女性別比例均衡，年齡段在18至55歲之間，各個年齡段的人都有參與，其中25-30歲的青年占據(jù)絕大多數(shù)，這也符合現(xiàn)在年輕人愛好創(chuàng)業(yè)的實際。受訪者的受教育程度多為高中、大專、本科階段。由于我們隨機調查的多為普通中小型商貿戶，其每月的業(yè)務流水金額處于”5萬元及一下”者居多，約合60%，“5萬至20萬”和“20萬至50萬”占有20%，余下的為50萬及其以上，四個流水金額人口比約為6:3:1。關于銀行卡使用情況，郵儲銀行卡的持有率占三成，以農業(yè)銀行卡、工商銀行卡用戶居多，持卡者辦理賬戶業(yè)務有：賬戶查詢，網上支付，轉賬匯款，個人貸款，個別的用戶也用來投資理財，由于個體戶月流水金額不多，多用現(xiàn)金進行業(yè)務往來，對銀行提供的諸如信用卡還款，外匯業(yè)務等等有些不清楚，故還是以傳統(tǒng)的賬戶查詢、個人貸款業(yè)務為主。被調查的個體戶月使用郵儲銀行業(yè)務頻率集中在1-5次。在商貿市場的網絡工具有：能上網的電腦，能上網的手機。在調查中，有約八成的客戶開通有電子銀行，他們開通網銀的主要原因是操作簡單，附近有銀行網點，功能多樣等。至于每月使用網銀的次數(shù)，以服裝業(yè)的用戶居多，很多人通過網購來進貨，但針對有些釣魚網站冒充電子商務交易平臺，致使網銀用戶對日后繼續(xù)使用電子銀行表示猶豫與質疑，我們的電子商務網絡平臺隨著計算機網絡技術的日益發(fā)展，不可避免地受到來自一些利欲熏心網絡黑客的非法破壞，極大損害了網銀用戶的財產利益，這一點還需要銀行業(yè)與互聯(lián)網展開更好地合作，完善交易系統(tǒng)，提高網絡防攻擊能力，維護好用戶的利益。電視銀行跟電話銀行是郵儲銀行開設的兩大新業(yè)務，開創(chuàng)銀行服務業(yè)改革的先河，但針對該項服務剛起步，技術不是很成熟，在社會上推廣的時日不長，故用戶不是很多。多數(shù)人使用的電子銀行種類有：個人網銀、手機銀行、atm。電子銀行主要用于賬戶查詢、網上支付、轉賬匯款、網上繳費，存取款，有部分用戶開通手機銀行用來手機充值、購買彩票、購買游戲點卡等。開通電視銀行，電話銀行的客戶少，我們在調研中發(fā)現(xiàn)很多絕大多數(shù)個體商貿戶對郵儲銀行的這兩項新興業(yè)務不是很了解，同時，我們也耐心地向他們講解跟宣傳了這一部分業(yè)務盲區(qū)。電子銀行用戶每月網購的次數(shù)“2次以內”，“3-5次”，“5次以上”所占比例約為4:3:3,很多人在購物的時候會選擇網購，得益于網購的安全便捷。通過這次調查，我們如實客觀地了解到個體商貿戶的金融需求，對于有些好的提議，如“基于避免跨行業(yè)務辦理難的問題”而提出的“商業(yè)銀行聯(lián)盟策略”，我們也如實做有筆錄，反映客戶的真實需求，這些一手材料對銀行業(yè)的整頓亦將大有裨益，努力做好業(yè)務優(yōu)化與創(chuàng)新，服務人民大眾。
如上就是這次問卷的如實記錄。
六、總結及建議：
現(xiàn)代社會中，個體商貿業(yè)異軍突起，是社會主義經濟建設的重要團體，數(shù)量大，分布廣，為人民大眾的生產生活帶來極大便利。但目前形勢下，業(yè)務流水金額少的中小型企業(yè)，“三農”產業(yè)居多，這是郵儲銀行的一大有利客源，也是銀行業(yè)內的一大市場。郵儲在__年成功轉型為集郵政、金融為一體的商業(yè)銀行，其性質發(fā)生本質的變化，但始終堅持“服務大眾”的經營理念，服務于中小型、私人企業(yè)，信用貸款，轉賬匯款等業(yè)務日臻成熟，擁有的客戶群越來越大。而我們現(xiàn)在做題為“個體商貿戶金融需求”的調研活動，深入客戶，切實了解廣大客戶的金融需求，對于郵儲銀行的業(yè)務升級，更好地服務大眾具有指導性、參考性的價值。下面，我就這次調查的實際，列出客戶對郵儲銀行電子銀行的部分最具代表性的建議如下：
一、創(chuàng)新管理模式，提升經營層次;
二、強化品牌意識，健全營銷機制;
三、優(yōu)化產品結構，合服務功能;
四、健全服務體系，提高服務質量;
五、強化部門工作職責，再造業(yè)務考評機制。
附調研地點：
廣西南寧市大學路時代天驕廣場及周邊
廣西南寧市明秀路秀靈路
廣西南寧市朝陽路
__年8月20日
第2篇 農信社實施客戶經理制調研報告范文
實行客戶經理制是商業(yè)銀行在業(yè)務經營中建立以服務客戶為核心，以市場營銷為基礎，爭取目標客戶，規(guī)避資金風險，實現(xiàn)利潤最大化的現(xiàn)代銀行管理制度；是現(xiàn)代銀行業(yè)適應市場和客戶需求變化的一種營銷導向制度。隨著城鄉(xiāng)一體化步伐的加快,農村信用社在業(yè)務長足發(fā)展的同時,引入客戶經理制,創(chuàng)新服務機制,對于農村信用社提升服務水平,增強市場競爭力,鞏固和擴大優(yōu)質客戶群體,增添業(yè)務經營活力,提高經營效益,有著十分重要的意義。
一、實施客戶經理制必須堅持三個原則
（一）要體現(xiàn)以市場為導向?？蛻艚浝碇频某霈F(xiàn)適應了市場經濟對新型金融服務方式、服務手段和服務途徑的迫切需要。在建立推行客戶經理制過程中，應當緊緊圍繞市場不斷增長的服務需求，挖掘自身管理潛力，充分利用人才資源，不斷創(chuàng)新和提供金融服務產品，增強金融服務與市場經濟的融合力。農村信用社實施客戶經理制須緊密結合本社、本地實情，只有這樣，市場競爭能力才能逐步增強，服務領域才能越拓越寬，市場客戶才能由少到多。
（二）要體現(xiàn)以客戶為中心?？蛻艚浝碇剖且蚱苽鹘y(tǒng)的等客上門經營方式，其核心在于建立以客戶為中心的服務體系，樹立牢固的社會信譽，保持優(yōu)良的社會公眾形象。鑒于農村信用社與其他商業(yè)銀行相比處于競爭弱勢，因此在實施客戶化戰(zhàn)略中，應自始至終以城鄉(xiāng)居民為基本客戶群體，以服務“三農”生產經營為載體，注重研究需求，不斷更新服務內容，大力開展標準化服務、承諾服務、理財服務等項目，并把金融產品創(chuàng)新作為一個重要目標。對優(yōu)質客戶配備客戶經理，改變過去客戶到農信社辦理業(yè)務的傳統(tǒng)，由客戶經理主動上門并調動本社各部門為客戶辦理各種業(yè)務，最重要的是親情化、個性化服務，對客戶創(chuàng)造性開展“快樂營銷”。
（三）要體現(xiàn)以效益為目標。推行客戶經理制，建立以客戶為中心的市場營銷體系，其根本目的就是以效益為目標，堅持創(chuàng)利趨利原則，把短期利益和長期利益結合起來。實現(xiàn)以最佳的投入獲得最優(yōu)的產出，實現(xiàn)“安全性、效益性、流動性”的最佳組合和有機統(tǒng)一。一方面，要對現(xiàn)有客戶群分類管理，以其發(fā)生業(yè)務的頻率為定性評價指標，將客戶劃分為經常聯(lián)系戶、流動戶、休眠戶，以業(yè)務規(guī)模狀況為定量評價指標，將客戶劃分為大型客戶、中等客戶、小客戶。在此基礎上建立客戶檔案，分類進行戶群管理。另一方面，要針對不同類型的客戶逐一開展市場調查，加以綜合分析，重點研究金融服務需要投入什么，采用什么方式投入，以及投入量多少，投入的對象能夠產出什么，產出量多少，做到投入產出合理配置，堅決杜絕過去那種不顧自身承受能力，一哄而起壘大戶的盲動行為。
二、實施客戶經理制重在把握三個環(huán)節(jié)
（一）建立客戶經理部，優(yōu)化客戶經理配置。首先，要調整城鄉(xiāng)機構網點建制，合并核算單位，是資源向經濟發(fā)達地區(qū)傾斜，集中城鄉(xiāng)農村信用社的人才優(yōu)勢和管理優(yōu)勢。其次，建立客戶經理部，圍繞客戶業(yè)務范圍和管理職能，分別設置資產業(yè)務、負債業(yè)務和中間業(yè)務經理助理，專門負責客戶項目的調查推薦、新業(yè)務拓展、低成本資金組織、中間業(yè)務營銷和業(yè)務經營管理。第三，引入競爭機制，優(yōu)選客戶經理?？蛻艚浝聿拷浝?、副經理和聯(lián)社客戶經理等一律進行公開選拔；信用社的客戶經理通過雙向選擇、競爭上崗的其選拔，并按其崗位分別明確職責。
（二）加強客戶資源管理，完善服務保障功能?？蛻艚浝硪獓@拓展市場、管理客戶、營銷產品、優(yōu)化服務四個重點環(huán)節(jié)認真履行職責，搞好客戶資源管理及開發(fā)服務。一是搞好客戶需求調查，詳細搜集和整理客戶的各種信息，包括財務信息、生產信息、銷售信息、管理資源信息、行業(yè)和產品市場信息等，并建立客戶檔案。二是制定市場開發(fā)戰(zhàn)略，合理確定客戶經理的營銷方向、工作目標和作業(yè)計劃，積極尋找客戶，向客戶大力宣傳、推薦本社經營的各種金融產品。三是根據(jù)客戶現(xiàn)有業(yè)務量、未來發(fā)展和可能帶來的綜合業(yè)務收益，定期對客戶的服務需求“量身訂做”金融產品。四是做好跟蹤服務，對客戶定期訪問，及時改進服務方式，處理雙方合作中的問題，與客戶保持良好的合作關系。五是密切關注客戶的經營狀況，及時搜集整理客戶的動態(tài)信息，研究客戶生產經營發(fā)展趨勢，發(fā)掘客戶對金融產品的潛在需求。
（三）建立激勵約束機制，實行績酬掛鉤?？蛻艚浝碇颇芊裼行嵤?，客戶市場能否迅速拓展，關鍵在于激勵機制能否到位。應本著獎勤罰懶、獎優(yōu)罰劣的原則建立與之配套的考核分配制度，實行績酬掛鉤辦法?？蛻艚浝淼男б婀べY按其市場營銷和工作業(yè)績進行考核，通過定量考核和獎懲，拉開客戶經理之間的收入差距，增強競爭意識、營銷意識和危機意識，調動開拓業(yè)務的積極性。
三、實施客戶經理制需要解決好三個問題
（一）樹立主動營銷理念，切實轉變經營方式。客戶經理制的根基是市場營銷，它有無生產力取決于市場營銷狀況。因此，必須引導全體員工牢固樹立面向市場、面向客戶、面向效益的營銷，切實把資源配置優(yōu)化、客戶對象優(yōu)化、市場占有率提高的基本要求貫穿于業(yè)務經營全過程，并從經營思路上改變過去那種“自己有什么就推銷什么”的封閉型被動方式。要走出去研究分析當?shù)厥袌龈窬?，深入解剖客戶需求狀況，不斷創(chuàng)新服務種類和服務途徑。只有這樣才能發(fā)現(xiàn)市場、開拓市場，培育優(yōu)質客戶群體，才能為創(chuàng)造最佳效益獲得廣闊的市場空間。
第3篇 卷煙銷售客戶訂單組織貨源存在問題調研報告
卷煙銷售客戶訂單組織貨源存在問題調研報告
按客戶訂單組織貨源是國家局提出來的針對我國卷煙逐漸走向市場化運作、真正以市場為導向的重要的一步。這一措施的提出充分說明了國家局認識到市場需求的變化對于卷煙銷售預測和工業(yè)企業(yè)生產計劃的安排所起到的重要作用。
過去以計劃指令為依據(jù)安排工業(yè)企業(yè)生產，再以指標分配落實到各省市地區(qū)，卷煙銷售實行的是以產品為核心的經營理念。而面對未來即將放開的煙草行業(yè)，如何實現(xiàn)我國煙草企業(yè)的成功轉型是當前乃至未來一個階段內擺在我們面前的首要難題。既然轉型必定要轉向大家都普遍認同的游戲規(guī)則方向中去。正如當初我們加入wto時，其他行業(yè)所面臨的困境一樣，要么轉型，實現(xiàn)與國際接軌，要么在競爭中被淘汰。面對無法回避、不可逆轉的形勢，我們惟有主動尋求自我轉變，才是在未來殘酷競爭中生存下來的唯一途徑。國際上的企業(yè)經營理念早已實現(xiàn)了從以產品為核心向以消費者為核心的轉變。我國煙草行業(yè)在專賣體制的保護傘下，是未被真正市場化的領域之一，我們應當利用現(xiàn)在存在保護傘的有利局勢，盡快實現(xiàn)轉變，為未來的巨變積極做好準備。按客戶訂單組織貨源就是我們要實現(xiàn)轉變的過程中必不可少的一步，它為我們實現(xiàn)需求預測真實化，生產計劃市場化，以客戶為產品生產的圍繞點奠定了堅實的基礎。
可是目前按客戶訂單組織貨源還存在不少問題，歸結起來有以下幾點：
一、基層單位和客戶經理對于按客戶訂單組織貨源工作的意義認識不足。不少客戶經理認為按客戶訂單組織貨源工作只是國家局制定出來的一項臨時措施，作為市場化口號中的一種形式，過一陣子就會過去，而沒有將其作為一項長期工作進行落實，因而只是敷衍了事，得過且過。
二、卷煙零售戶對于這項工作的認識存在偏差。多數(shù)零售戶認為我們的工作增加了他們的負擔，比如每半月一次的客戶臺賬的填寫，部分客戶對于我們這項旨在了解客戶需求和社會庫存的工作就存在某種程度的不理解，認為我們只是搞虛的，做沒有意義的事。
三、數(shù)據(jù)搜集工作浮于表面，真實性難以確保。由于態(tài)度認識上的掉以輕心，不少客戶經理及基層工作人員對于數(shù)據(jù)的真實性和合理性不加考慮，在根本沒有進行充分市場調查的基礎上，只是隨便填寫，自己編造數(shù)據(jù)，為了追求指標的美觀和諧，生拉硬湊數(shù)據(jù)，導致上層機構在下一環(huán)節(jié)的需求預測工作中出現(xiàn)數(shù)據(jù)的更大偏差，長此以往，搜集的數(shù)據(jù)與市場真實狀況的背離程度將越來越大，那么我們國家局花大力氣，下大決心出臺這個措施的意義就喪失了。
治病要對癥下藥，我們解決問題也得要有針對性。
首先，我們要組織客戶經理和基層工作者認真學習國家局文件的精神，召開專項研討會議，充分理解國家局出臺這項措施的意義和目的，鼓勵大家提出自己的想法意見，從認識上找問題，從思想上解決問題。特別是客戶經理，他們是我們商業(yè)系統(tǒng)戰(zhàn)斗在業(yè)務一線的堅實力量，他們的工作熱情直接決定著我們每一項工作的最終落實情況。我們必須在思想上取得統(tǒng)一認識。
其次，我們要對我們的卷煙零售戶加以正確引導，通過客戶經理的耐心解釋和曉以大義，讓他們了解我們開展的工作正是為了他們更好的經營，使我們的卷煙零售戶能配合到我們的工作中來。對于部分一時難以說服的客戶，我們不可心急，要注意工作的長期性和持續(xù)性，通過周邊其他卷煙零售戶的帶動示范作用，逐漸將其感化。
再次，確保數(shù)據(jù)搜集的準確性和可靠性。我們所要搜集的是那些能真實反映卷煙銷售市場狀況的數(shù)據(jù)，這樣的數(shù)據(jù)才具有參考價值和核算的意義，這樣的數(shù)據(jù)才能使我們更好地把握市場動態(tài)，以便我們及時做出應對措施，避免出現(xiàn)大的波動。對于每一個數(shù)據(jù)的錄入，一是要我們的客戶經理和基層工作者從責任上加以重視，二是做好審核監(jiān)督復查工作，最好每一段時間能對以往數(shù)據(jù)做一簡單梳理工作。
當然，目前按客戶訂單組織貨源工作的落實情況還存在一些一時難以解決的問題，比如，由于計劃生產的背景下，某個品牌在甲市場貨源緊張，而在乙地卻嚴重滯銷，成了沉重的任務包袱。畢竟這項工作剛剛起步，畢竟計劃生產的歷史問題很難短期解決，對于供求之間的不平衡是難以避免的，然而大的調整已經出現(xiàn)，未來的大門已向我們敞開。按客戶訂單組織貨源是一項尊重市場具有重大改革意義的工作，我們不希望這一重大舉措最終成為一個空口號，我們希望它走得更好，走得更遠，并一直拓展延伸下去，成為我們煙草行業(yè)改革征途當中鮮明的一筆。
