- 目錄
第1篇 交通出行服務情況的調查報告
為了解市民目前對交通出行方式的選擇和偏好，需求服務的痛點，以及對_熱線的認知程度、使用情況、服務滿意度和意見建議等，開展此次交通出行服務情況民意調查?，F(xiàn)將調查結果反饋如下：
一、在線調查基本情況
1、您的性別
男占69.51%
女占30.49%
2、您的年齡
20歲以下占6.38%
20-30歲占26.6%
30-40歲占35.11%
40-50歲占14.89%
50-60歲占12.77%
60歲以上占4.26%
3、您的職業(yè)
機關事業(yè)人員占29.79%
企業(yè)職工占42.55%
個體戶占5.32%
學生占7.45%
離退休人員占4.26%
其他占10.64%
4、您的日常使用的出行方式有哪些？可多選
私家車占20.88%
網約車占10.44%
出租車占11.65%
公交車占21.69%
有樁共享單車占8.43%
非機動車占11.24%
步行占13.65%
其他占2.01%
5、您是否撥打過96196熱線？
打過占42.35%
沒有打過，且不知道96196占25.88%
沒有打過，知道96196但不需要撥打占31.76%
6、您撥打時，能順利接通嗎？
一次撥通占28.41%
多次撥通占18.18%
多次撥不通占5.68%
未打過占47.73%
7、您撥打96196熱線因為
未打過占32.74%
出租車召車占23.01%
咨詢公交出行等占7.96%
投訴舉報（出租車、公交車、客運班車等）占14.16%
失物求助占7.96%
表揚從業(yè)人員占2.65%
其他占11.5%
8、您認為以下哪種召車方式更方便有效？
路邊揚召占18.18%
96196電召占14.55%
__行平臺占9.09%
網約車平臺占58.18%
9、96196熱線受理您的電話召車后，是否能及時、有效地為您解決問題或提供準確的信息？
不清楚占58.82%
是占27.06%
否占14.12%
10、96196熱線受理您的咨詢后，是否能及時、有效地為您解決問題或提供準確的信息？
不清楚占61.18%
是占28.24%
否占10.59%
11、96196熱線受理您的投訴后，是否能及時、有效地為您解決問題或提供準確的信息？
不清楚占63.53%
是占25.88%
否占10.59%
12、96196熱線投訴舉報類工單處理時限5個工作日，你認為是否合理？
不清楚占45.88%
是占29.41%
否占24.71%
13、96196熱線服務人員的服務態(tài)度您滿意嗎？
不清楚占47.25%
滿意占26.37%
較滿意占12.09%
較不滿意占5.49%
不滿意占8.79%
14、您認為96196客服人員在哪些方面需要改進？
不清楚占34.85%
業(yè)務能力占21.97%
服務態(tài)度占12.88%
規(guī)范用語占8.33%
溝通水平占15.91%
其他占6.06%
二、總結分析
通過本次調查可以發(fā)現(xiàn)，交通出行參與市民中以20—40歲為主要年齡段，共占_%；職業(yè)分布以機關企事業(yè)單位為主，占_%；在出行方式選擇上，前三個選擇分別為公交車、私家車和步行。在_熱線的知曉度方面，約有_%的市民不知道_且從未打過；在撥打過_熱線的市民中，以出租車召車為主，其次是投訴舉報；在召車方式上，_%的市民選擇網約車平臺，其次是路邊揚召；市民對_熱線提供的服務總體滿意，并認為熱線話務員主要還需在業(yè)務能力和溝通水平上進行改進提升。
三、下步工作打算
一是夯實基礎抓服務質量。通過優(yōu)化完善96196熱線新績效考核制度，重點加強工時利用率、十秒接通率、話務評價率等考核指標，投訴類工單基本實現(xiàn)短信回訪全覆蓋。持續(xù)抓好日常話務質檢工作，定時質檢抽查錄音，通過獎優(yōu)罰劣、誡勉談話和末位淘汰機制，有效減少“短板效應”，提升熱線整體業(yè)務素質。
二是加大熱線業(yè)務培訓力度。創(chuàng)新培訓的方式方法。重點培養(yǎng)標桿性人物，用一小批人帶動團隊的共同進步；培養(yǎng)熱線崗位上的多面手，打造業(yè)務水平精良、工作處理能力強、溝通交流能力強的優(yōu)秀團隊。同時，在常規(guī)化的培訓基礎上，要創(chuàng)新培訓方式，讓培訓方式更具靈活性，培訓方向更具專業(yè)性，培訓內容更具針對性和全面性。
三是深入服務公眾出行。高度重視群眾的每一個來電，認真梳理每一項數(shù)據，積極主動地解決群眾的每一份訴求，努力推動熱線朝著“服務更深入”、“百姓更依賴”的方向發(fā)展，解民難、排民憂、順民意，讓百姓出行更加依賴熱線，讓百姓心中更加信賴熱線。
第2篇 寧波市居民假期出行情況的調查報告
近幾年來，寧波的旅游業(yè)發(fā)展日益紅火，各旅行社也此起彼伏的出現(xiàn)，旅游更成了寧波市居民生活中一項不可或缺的事情。
于是，我們調查小組特地對范江岸小區(qū)進行了定點的問卷調查，一共發(fā)放100份，回收了100份，回收率100%。通過這次調查，目的在于了解寧波市居民，尤其是在假期的出行情況，同時也可從中發(fā)現(xiàn)本市旅游業(yè)的某些不足之處，能為有關部門提供點意見或建議，現(xiàn)將調查情況報告如下：
一、基本情況：
1.出行情況：
根據問卷調查所得，寧波市居民雙休日、節(jié)假日真正出行的人較少，且每次出行時間間隔較長。下面是些有關數(shù)據，即可證明：在家基本不外出的（包括在家休息、在家打掃衛(wèi)生、給自己充電學習）占51.5%，剩下的48.5%包括了外出旅游、走親訪友和購物逛街，而真正外出旅游的也只占全部人數(shù)的15%。其中39.6%的人已經有1年甚至更多年沒外出旅游了。
2.出行目的：
如今人們出行目的各異，休閑觀光、探親訪友多種多樣，至于寧波市民的出行目的如下圖所示：
3.出行方式：
據我所知，如今的出行方式主要有兩種，跟團出游和自助旅游。當然兩種方式各有利弊，而我們74%的市民選擇了自助旅游，原因很簡單，多數(shù)人認為可以省錢，當然時間、路線方面可以自由支配，不像跟團去那么貴。
在問及旅游形式時，有將近一半的居民選擇了傳統(tǒng)觀光型的旅游方式，這是與出行目的較為符合的。同時，我也發(fā)現(xiàn)有30%左右的人選擇了野營探險型。這說明，在出行人之中年輕人占了不少的比例。
4.出行的注意點：
在居民的心中，我們在旅游時通常最擔心的還是天氣和安全兩大因素。這兩點直接能導致此次旅游的順利進行，誰都希望一路順風而去，滿“載”而歸，即使累點也無所謂。
當然問到黃金周是否愿意出行時，我所調查的11戶家庭絕大部分都說不會，有的則不肯定。因為他們認為黃金周出行的人太多，交通擁擠，給旅游帶來諸多不便；同時各種花費也隨之上漲，自然不能盡興而歸，還不如其他時間出行更好。
5.對旅游地的評價：
據調查，寧波市居民除對交通、景點評價較好之外，其余的住宿、餐飲、旅行社、導游服務都認為一般。他們認為寧波的旅行社報價不明，服務欠好，導游的個人素質也有待提高；同時，寧波景點少而散，門票價格又高，少特色旅游，希望有關部門進一步研究、開發(fā)。
二、原因：
對本次調查的情況有了基本了解之后，我經過認真細致的分析研究，總結了以下幾點原因：
首先，寧波作為正在全速發(fā)展的新興城市，人們的生活節(jié)奏自然變快，導致市民們缺乏時間外出旅游；有時間的也多數(shù)選擇了短線。
其次，那些居民多為工薪階層，有限的收入支付不起較為昂貴的旅游費用，因此也減少了出行次數(shù)或選擇了短線。
再次，寧波雖然有著較為久遠的文化歷史，但開發(fā)較晚，景點不多且分散，同時景點又缺少特色，這樣一來，又限制了短線旅游的進一步發(fā)展。
最后，寧波的旅游業(yè)發(fā)展不夠完善。寧波的旅行社個數(shù)也不少，為何生意并不紅火呢？許多旅行社紛紛打出低價旅行路線，可為何還是少游客呢？這與旅行社發(fā)展不健全有關。市民希望跟團去有較為合理的價格，有較好的導游服務，給出行帶來方便，而寧波旅行社在這些方面做得都不到位。
三、意見及建議：
針對上述四點原因，我總結了幾點意見和建議：
我覺得當務之急應該是打造甬城文化，發(fā)展特色景點，注重“長短結合”，把寧波的悠久歷史及文化介紹出去。這樣文化、景點雙管齊下，寧波才能成為旅游新城。比如我們的梁祝、河姆渡等已小有名氣，但浙東大峽谷、天下玉苑等如今還并不出名。所以我們應該在原有的景點上多發(fā)展新景點，不但在市區(qū)內發(fā)展，而且還要在全大市發(fā)展，余姚、象山、寧海等地好的自然風光及人文景觀有的是，我們應該充分利用現(xiàn)有的資源開發(fā)有價值的景點群，形成“長短結合”旅游，不但能吸引本地游人，更能招來外地及國外游客。
當然，這些離不開政府部門的大力支持。政府推行有利于旅游業(yè)的政策，為旅游部門做堅強的后盾。通過市定時定點搞的有影響的大型活動來帶動市旅游熱潮，以及充分利用兩個“黃金周”的效應。因此，像“寧波國際服裝節(jié)”這樣的活動就是典型。
還有就是旅行社的健康發(fā)展的問題。他們可以把自己打造成特色旅行社，適合各個層次市民的需要。在各自發(fā)展的同時，注重集體以“誠實守信，熱心服務”為宗旨，做到真心為游人，這樣才會有更大的市場。例如，可以針對市民收入，開辟特色市場，制定合理價格，開展“市民實惠游”游線等。還可以根據我市景點少而散的特點，開專線游車，分別組織長線游或短線游等，這樣既能滿足游人的目的，也給自己帶來收益。當然，對導游素質的提高，對旅行社服務信譽的改善，旅行社也是刻不容緩的。
同時，要想提高市民出行率，調動市民出行的積極性是至關重要的。所謂“天時、地利、人合”。只有“人合”了，事情才會更好辦。
當然，做好這些事需要時間，需要人力、物力、財力，所以我們不急，慢慢來，發(fā)展好了，一步到位，到時候就不怕寧波市民沒有出游地，就不怕寧波旅游業(yè)會不振興！
第3篇 關于交通出行服務情況的調查報告
為了解市民目前對交通出行方式的選擇和偏好，需求服務的痛點，以及對_熱線的認知程度、使用情況、服務滿意度和意見建議等，開展此次交通出行服務情況民意調查?，F(xiàn)將調查結果反饋如下：
一、在線調查基本情況
1、您的性別
男占69.51%
女占30.49%
2、您的年齡
20歲以下占6.38%
20-30歲占26.6%
30-40歲占35.11%
40-50歲占14.89%
50-60歲占12.77%
60歲以上占4.26%
3、您的職業(yè)
機關事業(yè)人員占29.79%
企業(yè)職工占42.55%
個體戶占5.32%
學生占7.45%
離退休人員占4.26%
其他占10.64%
4、您的日常使用的出行方式有哪些？可多選
私家車占20.88%
網約車占10.44%
出租車占11.65%
公交車占21.69%
有樁共享單車占8.43%
非機動車占11.24%
步行占13.65%
其他占2.01%
5、您是否撥打過96196熱線？
打過占42.35%
沒有打過，且不知道96196占25.88%
沒有打過，知道96196但不需要撥打占31.76%
6、您撥打時，能順利接通嗎？
一次撥通占28.41%
多次撥通占18.18%
多次撥不通占5.68%
未打過占47.73%
7、您撥打96196熱線因為
未打過占32.74%
出租車召車占23.01%
咨詢公交出行等占7.96%
投訴舉報（出租車、公交車、客運班車等）占14.16%
失物求助占7.96%
表揚從業(yè)人員占2.65%
其他占11.5%
8、您認為以下哪種召車方式更方便有效？
路邊揚召占18.18%
96196電召占14.55%
__行平臺占9.09%
網約車平臺占58.18%
9、96196熱線受理您的電話召車后，是否能及時、有效地為您解決問題或提供準確的信息？
不清楚占58.82%
是占27.06%
否占14.12%
10、96196熱線受理您的咨詢后，是否能及時、有效地為您解決問題或提供準確的信息？
不清楚占61.18%
是占28.24%
否占10.59%
11、96196熱線受理您的投訴后，是否能及時、有效地為您解決問題或提供準確的信息？
不清楚占63.53%
是占25.88%
否占10.59%
12、96196熱線投訴舉報類工單處理時限5個工作日，你認為是否合理？
不清楚占45.88%
是占29.41%
否占24.71%
13、96196熱線服務人員的服務態(tài)度您滿意嗎？
不清楚占47.25%
滿意占26.37%
較滿意占12.09%
較不滿意占5.49%
不滿意占8.79%
14、您認為96196客服人員在哪些方面需要改進？
不清楚占34.85%
業(yè)務能力占21.97%
服務態(tài)度占12.88%
規(guī)范用語占8.33%
溝通水平占15.91%
其他占6.06%
二、總結分析
通過本次調查可以發(fā)現(xiàn)，交通出行參與市民中以20—40歲為主要年齡段，共占_%；職業(yè)分布以機關企事業(yè)單位為主，占_%；在出行方式選擇上，前三個選擇分別為公交車、私家車和步行。在_熱線的知曉度方面，約有_%的市民不知道_且從未打過；在撥打過_熱線的市民中，以出租車召車為主，其次是投訴舉報；在召車方式上，_%的市民選擇網約車平臺，其次是路邊揚召；市民對_熱線提供的服務總體滿意，并認為熱線話務員主要還需在業(yè)務能力和溝通水平上進行改進提升。
三、下步工作打算
一是夯實基礎抓服務質量。通過優(yōu)化完善96196熱線新績效考核制度，重點加強工時利用率、十秒接通率、話務評價率等考核指標，投訴類工單基本實現(xiàn)短信回訪全覆蓋。持續(xù)抓好日常話務質檢工作，定時質檢抽查錄音，通過獎優(yōu)罰劣、誡勉談話和末位淘汰機制，有效減少“短板效應”，提升熱線整體業(yè)務素質。
二是加大熱線業(yè)務培訓力度。創(chuàng)新培訓的方式方法。重點培養(yǎng)標桿性人物，用一小批人帶動團隊的共同進步；培養(yǎng)熱線崗位上的多面手，打造業(yè)務水平精良、工作處理能力強、溝通交流能力強的優(yōu)秀團隊。同時，在常規(guī)化的培訓基礎上，要創(chuàng)新培訓方式，讓培訓方式更具靈活性，培訓方向更具專業(yè)性，培訓內容更具針對性和全面性。
三是深入服務公眾出行。高度重視群眾的每一個來電，認真梳理每一項數(shù)據，積極主動地解決群眾的每一份訴求，努力推動熱線朝著“服務更深入”、“百姓更依賴”的方向發(fā)展，解民難、排民憂、順民意，讓百姓出行更加依賴熱線，讓百姓心中更加信賴熱線。
