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客人管理制度范本(9篇)

更新時間:2024-11-20 查看人數(shù):99

客人管理制度范本

客人管理制度是企業(yè)運營中不可或缺的一部分,它涵蓋了接待流程、服務標準、客戶關(guān)系管理、問題解決機制以及員工培訓等多個方面。這一制度旨在確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效且一致的服務體驗,同時也維護企業(yè)的形象和聲譽。

包括哪些方面

1. 接待流程:定義從客人進入企業(yè)到離開的整個過程,包括接待、引導、服務、結(jié)算等環(huán)節(jié)的標準操作程序。

2. 服務標準:設(shè)定各類服務的質(zhì)量標準,如響應時間、禮貌用語、服務態(tài)度等,確保員工提供一致的高水平服務。

3. 客戶關(guān)系管理:包括客戶信息的收集、分類、存儲和利用,以及定期的客戶溝通和關(guān)懷策略。

4. 問題解決機制:建立快速有效的投訴處理流程,及時解決客戶遇到的問題,避免影響客戶滿意度。

5. 員工培訓:定期進行客戶服務技巧的培訓,提升員工的專業(yè)知識和服務水平。

6. 激勵與評估:設(shè)立激勵機制,獎勵提供優(yōu)質(zhì)服務的員工,同時通過績效評估確保制度的有效執(zhí)行。

重要性

1. 客戶滿意度:良好的客人管理制度能提高客戶滿意度,促進口碑傳播,吸引更多的新客戶。

2. 品牌形象:統(tǒng)一的服務標準和專業(yè)化的服務態(tài)度有助于塑造企業(yè)的專業(yè)形象。

3. 客戶保留:通過有效的客戶關(guān)系管理,可以增強客戶的忠誠度,降低客戶流失率。

4. 風險控制:及時的問題解決機制能有效預防和化解潛在的糾紛,保護企業(yè)的利益。

5. 員工發(fā)展:通過培訓和激勵,提升員工的職業(yè)技能,增強團隊的凝聚力和執(zhí)行力。

方案

1. 制定詳細的操作手冊:編寫詳細的客人服務手冊,明確每個環(huán)節(jié)的職責和標準,供員工參考和執(zhí)行。

2. 實施培訓計劃:定期舉辦客戶服務培訓,模擬真實場景,提升員工應對各種情況的能力。

3. 設(shè)立反饋渠道:設(shè)置便捷的客戶反饋系統(tǒng),鼓勵客戶提出建議和意見,以便不斷優(yōu)化服務。

4. 定期評估和調(diào)整:對制度執(zhí)行情況進行定期檢查,根據(jù)實際情況進行必要的調(diào)整和改進。

5. 強化內(nèi)部溝通:加強部門間的信息共享,確保服務流程的順暢,減少溝通障礙。

6. 激勵措施:設(shè)立服務明星評選,表彰優(yōu)秀表現(xiàn),激發(fā)員工積極性。

以上方案旨在構(gòu)建一個全面、高效的客人管理制度,以實現(xiàn)客戶滿意、企業(yè)發(fā)展的雙贏目標。通過持續(xù)的努力和改進,我們可以不斷提升服務質(zhì)量,贏得客戶的信賴和忠誠。

客人管理制度范本

第1篇 某酒店客人接待管理制度

一、 a級接待: 1、接待對象: 1) 著名的政治家、重要領(lǐng)導人,著名藝術(shù)家、著名演員、運動員及能提高酒店知名度,能給酒店帶來客源的重要客人。 2)上級領(lǐng)導機關(guān)的主要領(lǐng)導人。 2、準備工作: 1) 市場部經(jīng)理或辦公室主任填寫《接待通知單》分發(fā)各部門,對環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設(shè)施、音響做好相應的規(guī)定;落實主要負責人和各項準備工作的完成時間。 2) 在客人到達前1小時,總經(jīng)理助理完成對各項準備工作的質(zhì)量檢查。 3、迎賓規(guī)格: 1)制作專門歡迎橫幅和水牌 2)四大經(jīng)營部門各抽2名咨客穿著統(tǒng)一紅色旗袍提前15分鐘在大堂門口迎客 3) 總經(jīng)理親率各部門正副經(jīng)理穿齊制服提前15分鐘在大堂門口列隊歡迎客人 4) 客人的車隊到后,車場保安立刻行“軍禮”,并迅速為客人打開車門。 5) 如天氣下雨,保安部還須備好雨傘準備為客人擋雨。 4、接待規(guī)格: 1) 中餐經(jīng)理提前3天落實專門菜單和各項所須原材料的準備工作;召開出品部會議,強調(diào)出品的質(zhì)量;對某些特殊菜式提前進行試食。 2) 餐廳接待:如果是宴會,開餐前必須召工班前會,落實各項具體接待工作;如是散餐,必須安排樓面領(lǐng)班級以上人員為該客人服務,各部門經(jīng)理集中敬酒并互贈名片。 3) 客房接待:對a級客人入住的客房擺放高級賀卡及總經(jīng)理名片,送鮮花、水果;入住前1天須確認所住房間,由總辦分管責任人、旅業(yè)部經(jīng)理、客房部主管三級查房。發(fā)現(xiàn)問題,應迅速補滿,補滿后再次查房。查房后,非專門接待人員,一律不許進入。 4) 總經(jīng)理助理負責全程策劃和跟蹤接待工作。二、b級接待 1、接待對像: 1)總經(jīng)理邀請的重要客人。 2)同行業(yè)或其他著名酒店的總經(jīng)理工作考察。 2、準備工作: 1)市場部經(jīng)理或辦公室主任填寫《接待通知單》分發(fā)各部門,對環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設(shè)施、音響做好相應的規(guī)定;落實主要負責人和各項準備工作的完成時間。 2)在客人到達前1小時,總經(jīng)理助理完成對各項準備工作的質(zhì)量檢查。 3、迎賓規(guī)格: 1)四大經(jīng)營部門各抽2名咨客穿著制服提前15分鐘在大堂門口迎客 2)客人的車隊到后,車場保安立刻行“軍禮”,并迅速為客人打開車門。 3)如天氣下雨,保安部還須備好雨傘準備為客人擋雨。 4、接待規(guī)格: 1)中餐經(jīng)理提前2天落實專門菜單和各項所須原材料的準備工作;和行政總廚強調(diào)出品的質(zhì)量;對某些特殊菜式提前進行試食。 2)餐廳接待:如果是宴會,開餐前必須召工班前會,落實各項具體接待工作;如是散餐,必須安排樓面領(lǐng)班級以上人員為該客人服務;各部門經(jīng)理集中敬酒并互贈名片。 3)客房接待:對b級客人入住的客房擺放高級賀卡及總經(jīng)理名片,送鮮花、水果;入住前2小時必須由旅業(yè)部經(jīng)理、客房部主管查房。發(fā)現(xiàn)問題,應迅速補滿,補滿后再次查房。查房后,非專門接待人員,一律不許進入。 4)辦公室主任負責全程跟蹤和指揮接待工作。 5)如有物殊情況總經(jīng)理另行通知。 三、c級接待: 1、接待對像: 1)總經(jīng)理邀請的普通客人。 2)同行業(yè)或其他著名酒店的總經(jīng)理的普通聚餐。 3)酒店需要感謝或表示慰問的客人。 2、迎賓規(guī)格: 按各部門的日常操作進行 3、接待規(guī)格: 1) 由各部門的高級服務員進行各項服務。 2) 接待部門的經(jīng)理負責跟蹤接待工作。

第2篇 酒店客人遺留物品管理程序

酒店客人遺留物品的管理程序

一、程序:

1、在酒店范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)遺留物品,應設(shè)法交還客人,同時盡快通知總臺。如客人已離店,應交房務中心登記,給予總臺保管。

2、請拾獲物品人員將物品交給房務中心,對物品的登記監(jiān)督。拾獲貴重物品(手機、錢包、手表)給予現(xiàn)金獎勵,一般每次30元。

3、由客房中心負責登記后,前臺人員領(lǐng)到前臺保險箱保管。領(lǐng)取時應與客人核對并辦理手續(xù)復印客人證件,進行登記。

4、客人詢問有關(guān)失物情況,應積極協(xié)助查詢給予答復。

5、遺留物品視情給予定期處理,處理時應有手續(xù)和記錄,處理前經(jīng)總經(jīng)理批準。

6、遺留物品應受到監(jiān)督,經(jīng)常性進行物品與登記表核查,

二、標準:

1、有專用的遺留物品儲存室或儲存柜。

2、遺留物品由專人負責登記、保管。

3、遺留物品儲存室或儲存柜每月由專人清點,整理一次。

4、員工在客房內(nèi)拾到物品應在3分鐘內(nèi)上交,并通知總臺。

5、接到客人詢問時,應在5分鐘內(nèi)給予答復。

6、無法確定的應及時上報,請上級給予客人答復。

客房部

第3篇 酒店客人轉(zhuǎn)帳手續(xù)管理規(guī)定

酒店客人的轉(zhuǎn)帳手續(xù)管理規(guī)定

至:財務部

由:房務部

事宜:關(guān)于轉(zhuǎn)帳事宜的操作規(guī)定

日期:20__-01-16

為了統(tǒng)一管理,便于操作,提高工作質(zhì)量、效率,完善財務管理,更為了滿足客人的需要,特對客人的轉(zhuǎn)帳手續(xù)作如下規(guī)定:

1、當客人消費結(jié)束要求轉(zhuǎn)房帳時,應先核對房卡及歡迎卡,確定是否為住店客人,弄清房號、姓名、抵離日期是否有效;

2、西餐收銀員接到客人消費要求轉(zhuǎn)房帳時,應先與前臺收銀電話聯(lián)系,前臺收銀根據(jù)客人所交預付款的余額確認是否可以接受該客人的轉(zhuǎn)帳;

3、前臺收銀同意接受轉(zhuǎn)帳后,西餐收銀根據(jù)電腦與點菜單的消費明細填寫轉(zhuǎn)帳單,并請客人簽字確認。然后與點菜單一并交前臺收銀簽字并蓋章(便于客人查詢明細消費)。轉(zhuǎn)帳單一聯(lián)轉(zhuǎn)入部門,一聯(lián)轉(zhuǎn)出部門;

4、同時西餐收銀需在電腦中作轉(zhuǎn)帳手續(xù)到前臺收銀電腦中相對應的客人房帳內(nèi)(不需要打印賓客結(jié)帳單);

5、前臺收銀應隨時核對客人的各項轉(zhuǎn)帳消費單是否均已輸入電腦有無漏單,錯單;

6、客人預付款不足時,客人要求轉(zhuǎn)帳的或先與客人說明原因,請客人付現(xiàn)。若客人不同意,可請示上級處理。

房務部

總經(jīng)理

第4篇 酒店客人接待管理制度(3)

酒店客人接待管理制度(三)

一、a級接待:

1、接待對象:

1)著名的政治家、重要領(lǐng)導人,著名藝術(shù)家、著名演員、運動員及能提高酒店知名度,能給酒店帶來客源的重要客人。

2)上級領(lǐng)導機關(guān)的主要領(lǐng)導人。

2、準備工作:

1)市場部經(jīng)理或辦公室主任填寫《接待通知單》分發(fā)各部門,對環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設(shè)施、音響做好相應的規(guī)定;落實主要負責人和各項準備工作的完成時間。

2)在客人到達前1小時,總經(jīng)理助理完成對各項準備工作的質(zhì)量檢查。

3、迎賓規(guī)格:

1)制作專門歡迎橫幅和水牌

2)四大經(jīng)營部門各抽2名咨客穿著統(tǒng)一紅色旗袍提前15分鐘在大堂門口迎客

3)總經(jīng)理親率各部門正副經(jīng)理穿齊制服提前15分鐘在大堂門口列隊歡迎客人

4)客人的車隊到后,車場保安立刻行軍禮,并迅速為客人打開車門。

5)如天氣下雨,保安部還須備好雨傘準備為客人擋雨。

4、接待規(guī)格:

1)中餐經(jīng)理提前3天落實專門菜單和各項所須原材料的準備工作;召開出品部會議,強調(diào)出品的質(zhì)量;對某些特殊菜式提前進行試食。

2)餐廳接待:如果是宴會,開餐前必須召工班前會,落實各項具體接待工作;如是散餐,必須安排樓面領(lǐng)班級以上人員為該客人服務,各部門經(jīng)理集中敬酒并互贈名片。

3)客房接待:對a級客人入住的客房擺放高級賀卡及總經(jīng)理名片,送鮮花、水果;入住前1天須確認所住房間,由總辦分管責任人、旅業(yè)部經(jīng)理、客房部主管三級查房。發(fā)現(xiàn)問題,應迅速補滿,補滿后再次查房。查房后,非專門接待人員,一律不許進入。

4)總經(jīng)理助理負責全程策劃和跟蹤接待工作。

二、b級接待

1、接待對像:

1)總經(jīng)理邀請的重要客人。

2)同行業(yè)或其他著名酒店的總經(jīng)理工作考察。

2、準備工作:

1)市場部經(jīng)理或辦公室主任填寫《接待通知單》分發(fā)各部門,對環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設(shè)施、音響做好相應的規(guī)定;落實主要負責人和各項準備工作的完成時間。

2)在客人到達前1小時,總經(jīng)理助理完成對各項準備工作的質(zhì)量檢查。

3、迎賓規(guī)格:

1)四大經(jīng)營部門各抽2名咨客穿著制服提前15分鐘在大堂門口迎客

2)客人的車隊到后,車場保安立刻行軍禮,并迅速為客人打開車門。

3)如天氣下雨,保安部還須備好雨傘準備為客人擋雨。

4、接待規(guī)格:

1)中餐經(jīng)理提前2天落實專門菜單和各項所須原材料的準備工作;和行政總廚強調(diào)出品的質(zhì)量;對某些特殊菜式提前進行試食。

2)餐廳接待:如果是宴會,開餐前必須召工班前會,落實各項具體接待工作;如是散餐,必須安排樓面領(lǐng)班級以上人員為該客人服務;各部門經(jīng)理集中敬酒并互贈名片。

3)客房接待:對b級客人入住的客房擺放高級賀卡及總經(jīng)理名片,送鮮花、水果;入住前2小時必須由旅業(yè)部經(jīng)理、客房部主管查房。發(fā)現(xiàn)問題,應迅速補滿,補滿后再次查房。查房后,非專門接待人員,一律不許進入。

4)辦公室主任負責全程跟蹤和指揮接待工作。

5)如有物殊情況總經(jīng)理另行通知。

三、c級接待:

1、接待對像:

1)總經(jīng)理邀請的普通客人。

2)同行業(yè)或其他著名酒店的總經(jīng)理的普通聚餐。

3)酒店需要感謝或表示慰問的客人。

2、迎賓規(guī)格:

按各部門的日常操作進行

3、接待規(guī)格:

1)由各部門的高級服務員進行各項服務。

2)接待部門的經(jīng)理負責跟蹤接待工作。

第5篇 客房部客人遺留物品管理規(guī)定

客房部客人遺留物品管理規(guī)定。細則如下:

(1) 客房部員工,在賓館范圍內(nèi)撿到任何物品都應第一時間上交。

(2) 在清掃走房時,若發(fā)現(xiàn)房內(nèi)客人遺留物品,應立即電話通知總臺,詢問客人是否已結(jié)帳離店,如果客人尚未離店,應立即交還客人。若客人已離店,則將物品保管好,登記填寫客房部客人遺留物品登記簿。

(3) 客房部客人遺留物品登記簿由客房部房務中心保管。房務中心文員在接到客人遺失物品后,需將其記錄在客人遺留物品登記簿上,要求填寫日期、拾獲地點、團體/散客姓名、物品名稱及特征、拾獲人姓名及部門等。

(4)客人遺留物品登記簿記錄應與客人遺留物品名稱相符合。

(5)客房部設(shè)立專門存放遺留物品的倉庫,專門的登記記錄,專人保管。

(6)客房部可提供24小時遺留物品咨詢服務。

(7)所有遺留物品必須鎖在柜內(nèi)。存放時要將貴重物品與一般物品分開,貴重物品交由前廳部儲存到保險柜內(nèi),一般物品由客房部房務中心分類鎖進柜內(nèi)。

(8)遺留物品由前臺部通過查住客檔案等方式通知客人來賓館認領(lǐng)。

(9)當賓客前來認領(lǐng)時,前臺部負責核準,并請其在《客房部遺留物品登記簿》上簽名。

(10)客人回來認領(lǐng)時,需復述一次報失物品的內(nèi)容,遺失地點核準后如數(shù)交給客人,如是貴重物品還必須留下客人的身份證號和聯(lián)系地址。

(11)客房部將每月的遺留物品情況匯總上交經(jīng)營部。

(12)遺留物品分類 1、貴重物品:珠寶、銀行卡、支票、現(xiàn)金、相機、手表、身份證等;2、非貴重物品:衣物、眼鏡、日常用品等;

(13)保存時限:貴重物品存放時間為一年半,非貴重物品保留時間為半年,開啟的食物、飲料及藥品保留時間為三天;超過保留期的物品,由經(jīng)營部經(jīng)理會同有關(guān)部門統(tǒng)一處理;

(14)認領(lǐng)方式:a、直接認領(lǐng);b、請人代為認領(lǐng);2、如果是請人代為認領(lǐng)要問清有關(guān)問題,無誤后,請認領(lǐng)人簽字,并留下聯(lián)系電話和地址。

第6篇 某酒店客人接待管理制度范本

一、 a級接待:

1、接待對象:

1) 著名的政治家、重要領(lǐng)導人,著名藝術(shù)家、著名演員、運動員及能提高酒店知名度,能給酒店帶來客源的重要客人。

2)上級領(lǐng)導機關(guān)的主要領(lǐng)導人。

2、準備工作:

1) 市場部經(jīng)理或辦公室主任填寫《接待通知單》分發(fā)各部門,對環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設(shè)施、音響做好相應的規(guī)定;落實主要負責人和各項準備工作的完成時間。

2) 在客人到達前1小時,總經(jīng)理助理完成對各項準備工作的質(zhì)量檢查。

3、迎賓規(guī)格:

1)制作專門歡迎橫幅和水牌

2)四大經(jīng)營部門各抽2名咨客穿著統(tǒng)一紅色旗袍提前15分鐘在大堂門口迎客

3) 總經(jīng)理親率各部門正副經(jīng)理穿齊制服提前15分鐘在大堂門口列隊歡迎客人

4) 客人的車隊到后,車場保安立刻行“軍禮”,并迅速為客人打開車門。

5) 如天氣下雨,保安部還須備好雨傘準備為客人擋雨。

4、接待規(guī)格:

1) 中餐經(jīng)理提前3天落實專門菜單和各項所須原材料的準備工作;召開出品部會議,強調(diào)出品的質(zhì)量;對某些特殊菜式提前進行試食。

2) 餐廳接待:如果是宴會,開餐前必須召工班前會,落實各項具體接待工作;如是散餐,必須安排樓面領(lǐng)班級以上人員為該客人服務,各部門經(jīng)理集中敬酒并互贈名片。

3) 客房接待:對a級客人入住的客房擺放高級賀卡及總經(jīng)理名片,送鮮花、水果;入住前1天須確認所住房間,由總辦分管責任人、旅業(yè)部經(jīng)理、客房部主管三級查房。發(fā)現(xiàn)問題,應迅速補滿,補滿后再次查房。查房后,非專門接待人員,一律不許進入。

4) 總經(jīng)理助理負責全程策劃和跟蹤接待工作。 二、b級接待

1、接待對像:

1)總經(jīng)理邀請的重要客人。

2)同行業(yè)或其他著名酒店的總經(jīng)理工作考察。2、準備工作:

1)市場部經(jīng)理或辦公室主任填寫《接待通知單》分發(fā)各部門,對環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設(shè)施、音響做好相應的規(guī)定;落實主要負責人和各項準備工作的完成時間。

2)在客人到達前1小時,總經(jīng)理助理完成對各項準備工作的質(zhì)量檢查。

3、迎賓規(guī)格:

1)四大經(jīng)營部門各抽2名咨客穿著制服提前15分鐘在大堂門口迎客

2)客人的車隊到后,車場保安立刻行“軍禮”,并迅速為客人打開車門。

3)如天氣下雨,保安部還須備好雨傘準備為客人擋雨。

4、接待規(guī)格:

1)中餐經(jīng)理提前2天落實專門菜單和各項所須原材料的準備工作;和行政總廚強調(diào)出品的質(zhì)量;對某些特殊菜式提前進行試食。

2)餐廳接待:如果是宴會,開餐前必須召工班前會,落實各項具體接待工作;如是散餐,必須安排樓面領(lǐng)班級以上人員為該客人服務;各部門經(jīng)理集中敬酒并互贈名片。

3)客房接待:對b級客人入住的客房擺放高級賀卡及總經(jīng)理名片,送鮮花、水果;入住前2小時必須由旅業(yè)部經(jīng)理、客房部主管查房。發(fā)現(xiàn)問題,應迅速補滿,補滿后再次查房。查房后,非專門接待人員,一律不許進入。

4)辦公室主任負責全程跟蹤和指揮接待工作。

5)如有物殊情況總經(jīng)理另行通知。三、c級接待:

1、接待對像:

1)總經(jīng)理邀請的普通客人。

2)同行業(yè)或其他著名酒店的總經(jīng)理的普通聚餐。

3)酒店需要感謝或表示慰問的客人。

2、迎賓規(guī)格:

按各部門的日常操作進行

3、接待規(guī)格:

1) 由各部門的高級服務員進行各項服務。

2) 接待部門的經(jīng)理負責跟蹤接待工作。

第7篇 客人遺留物品管理規(guī)定模版

客房部客人遺留物品管理規(guī)定。細則如下:

(1) 客房部員工,在賓館范圍內(nèi)撿到任何物品都應第一時間上交。

(2) 在清掃走房時,若發(fā)現(xiàn)房內(nèi)客人遺留物品,應立即電話通知總臺,詢問客人是否已結(jié)帳離店,如果客人尚未離店,應立即交還客人。若客人已離店,則將物品保管好,登記填寫客房部客人遺留物品登記簿。

(3) 客房部客人遺留物品登記簿由客房部房務中心保管。房務中心文員在接到客人遺失物品后,需將其記錄在客人遺留物品登記簿上,要求填寫日期、拾獲地點、團體/散客姓名、物品名稱及特征、拾獲人姓名及部門等。

(4)客人遺留物品登記簿記錄應與客人遺留物品名稱相符合。

(5)客房部設(shè)立專門存放遺留物品的倉庫,專門的登記記錄,專人保管。

(6)客房部可提供24小時遺留物品咨詢服務。

(7)所有遺留物品必須鎖在柜內(nèi)。存放時要將貴重物品與一般物品分開,貴重物品交由前廳部儲存到保險柜內(nèi),一般物品由客房部房務中心分類鎖進柜內(nèi)。

(8)遺留物品由前臺部通過查住客檔案等方式通知客人來賓館認領(lǐng)。

(9)當賓客前來認領(lǐng)時,前臺部負責核準,并請其在《客房部遺留物品登記簿》上簽名。

(10)客人回來認領(lǐng)時,需復述一次報失物品的內(nèi)容,遺失地點核準后如數(shù)交給客人,如是貴重物品還必須留下客人的身份證號和聯(lián)系地址。

(11)客房部將每月的遺留物品情況匯總上交經(jīng)營部。

(12)遺留物品分類 1、貴重物品:珠寶、銀行卡、支票、現(xiàn)金、相機、手表、身份證等;2、非貴重物品:衣物、眼鏡、日常用品等;

(13)保存時限:貴重物品存放時間為一年半,非貴重物品保留時間為半年,開啟的食物、飲料及藥品保留時間為三天;超過保留期的物品,由經(jīng)營部經(jīng)理會同有關(guān)部門統(tǒng)一處理;

(14)認領(lǐng)方式:a、直接認領(lǐng);b、請人代為認領(lǐng);2、如果是請人代為認領(lǐng)要問清有關(guān)問題,無誤后,請認領(lǐng)人簽字,并留下聯(lián)系電話和地址。

第8篇 酒店客人 接待管理制度

一、 a級接待:

1、接待對象:

1) 著名的政治家、重要領(lǐng)導人,著名藝術(shù)家、著名演員、運動員及能提高酒店知名度,能給酒店帶來客源的重要客人。

2)上級領(lǐng)導機關(guān)的主要領(lǐng)導人。

2、準備工作:

1) 市場部經(jīng)理或辦公室主任填寫《接待通知單》分發(fā)各部門,對環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設(shè)施、音響做好相應的規(guī)定;落實主要負責人和各項準備工作的完成時間。

2) 在客人到達前1小時,總經(jīng)理助理完成對各項準備工作的質(zhì)量檢查。

3、迎賓規(guī)格:

1)制作專門歡迎橫幅和水牌

2)四大經(jīng)營部門各抽2名咨客穿著統(tǒng)一紅色旗袍提前15分鐘在大堂門口迎客

3) 總經(jīng)理親率各部門正副經(jīng)理穿齊制服提前15分鐘在大堂門口列隊歡迎客人

4) 客人的車隊到后,車場保安立刻行“軍禮”,并迅速為客人打開車門。

5) 如天氣下雨,保安部還須備好雨傘準備為客人擋雨。

4、接待規(guī)格:

1) 中餐經(jīng)理提前3天落實專門菜單和各項所須原材料的準備工作;召開出品部會議,強調(diào)出品的質(zhì)量;對某些特殊菜式提前進行試食。

2) 餐廳接待:如果是宴會,開餐前必須召工班前會,落實各項具體接待工作;如是散餐,必須安排樓面領(lǐng)班級以上人員為該客人服務,各部門經(jīng)理集中敬酒并互贈名片。

3) 客房接待:對a級客人入住的客房擺放高級賀卡及總經(jīng)理名片,送鮮花、水果;入住前1天須確認所住房間,由總辦分管責任人、旅業(yè)部經(jīng)理、客房部主管三級查房。發(fā)現(xiàn)問題,應迅速補滿,補滿后再次查房。查房后,非專門接待人員,一律不許進入。

4) 總經(jīng)理助理負責全程策劃和跟蹤接待工作。

二、b級接待

1、接待對像:

1)總經(jīng)理邀請的重要客人。

2)同行業(yè)或其他著名酒店的總經(jīng)理工作考察。

2、準備工作:

1)市場部經(jīng)理或辦公室主任填寫《接待通知單》分發(fā)各部門,對環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設(shè)施、音響做好相應的規(guī)定;落實主要負責人和各項準備工作的完成時間。

2)在客人到達前1小時,總經(jīng)理助理完成對各項準備工作的質(zhì)量檢查。

3、迎賓規(guī)格:

1)四大經(jīng)營部門各抽2名咨客穿著制服提前15分鐘在大堂門口迎客

2)客人的車隊到后,車場保安立刻行“軍禮”,并迅速為客人打開車門。

3)如天氣下雨,保安部還須備好雨傘準備為客人擋雨。

4、接待規(guī)格:

1)中餐經(jīng)理提前2天落實專門菜單和各項所須原材料的準備工作;和行政總廚強調(diào)出品的質(zhì)量;對某些特殊菜式提前進行試食。

2)餐廳接待:如果是宴會,開餐前必須召工班前會,落實各項具體接待工作;如是散餐,必須安排樓面領(lǐng)班級以上人員為該客人服務;各部門經(jīng)理集中敬酒并互贈名片。

3)客房接待:對b級客人入住的客房擺放高級賀卡及總經(jīng)理名片,送鮮花、水果;入住前2小時必須由旅業(yè)部經(jīng)理、客房部主管查房。發(fā)現(xiàn)問題,應迅速補滿,補滿后再次查房。查房后,非專門接待人員,一律不許進入。

4)辦公室主任負責全程跟蹤和指揮接待工作。

5)如有物殊情況總經(jīng)理另行通知。

三、c級接待:

1、接待對像:

1)總經(jīng)理邀請的普通客人。

2)同行業(yè)或其他著名酒店的總經(jīng)理的普通聚餐。

3)酒店需要感謝或表示慰問的客人。

2、迎賓規(guī)格:

按各部門的日常操作進行

3、接待規(guī)格:

1) 由各部門的高級服務員進行各項服務。

2) 接待部門的經(jīng)理負責跟蹤接待工作。

第9篇 j酒店客人延期退房管理制度

第一條 酒店客人退房時間規(guī)定為中午12:00之前。

第二條 延遲退房時間以超過1、5小時(即13:00)開始計,通常延遲退房時間至晚上6時前應加收半晚房租,延至晚上6時后退房應加收全晚房租。

第三條 如客人因故要求延遲退房時間又要求免收租,可根據(jù)不同實際情況和具體退房時間給予考慮延遲退房時間免收日租需經(jīng)大堂副經(jīng)理或前臺主管以上人員同意并在“接待處通告書”上簽字認可。

第四條 以下客人應予優(yōu)先考慮給予減免房租

1、重要客人(vip);

2、飯店賓館常客;

3、飯店賓館協(xié)議價客人;

4、由飯店賓館行政人員介紹的客人。

第五條 客人需延遲退房時間,一律由接待處發(fā)出“接待通知書” (房租更改單),第一聯(lián)由接待處存檔,第二聯(lián)即送前臺收銀處,第三聯(lián)送前廳部辦公室,以便該部及時掌握客人退房情況以安排工作。

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