- 目錄
客人管理制度是企業(yè)運(yùn)營(yíng)中不可或缺的一部分，它涵蓋了接待流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客戶(hù)關(guān)系管理、問(wèn)題解決機(jī)制以及員工培訓(xùn)等多個(gè)方面。這一制度旨在確保為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、高效且一致的服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)也維護(hù)企業(yè)的形象和聲譽(yù)。
包括哪些方面
1. 接待流程：定義從客人進(jìn)入企業(yè)到離開(kāi)的整個(gè)過(guò)程，包括接待、引導(dǎo)、服務(wù)、結(jié)算等環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)操作程序。
2. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)定各類(lèi)服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，如響應(yīng)時(shí)間、禮貌用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度等，確保員工提供一致的高水平服務(wù)。
3. 客戶(hù)關(guān)系管理：包括客戶(hù)信息的收集、分類(lèi)、存儲(chǔ)和利用，以及定期的客戶(hù)溝通和關(guān)懷策略。
4. 問(wèn)題解決機(jī)制：建立快速有效的投訴處理流程，及時(shí)解決客戶(hù)遇到的問(wèn)題，避免影響客戶(hù)滿(mǎn)意度。
5. 員工培訓(xùn)：定期進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)技巧的培訓(xùn)，提升員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和服務(wù)水平。
6. 激勵(lì)與評(píng)估：設(shè)立激勵(lì)機(jī)制，獎(jiǎng)勵(lì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工，同時(shí)通過(guò)績(jī)效評(píng)估確保制度的有效執(zhí)行。
重要性
1. 客戶(hù)滿(mǎn)意度：良好的客人管理制度能提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，促進(jìn)口碑傳播，吸引更多的新客戶(hù)。
2. 品牌形象：統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)態(tài)度有助于塑造企業(yè)的專(zhuān)業(yè)形象。
3. 客戶(hù)保留：通過(guò)有效的客戶(hù)關(guān)系管理，可以增強(qiáng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度，降低客戶(hù)流失率。
4. 風(fēng)險(xiǎn)控制：及時(shí)的問(wèn)題解決機(jī)制能有效預(yù)防和化解潛在的糾紛，保護(hù)企業(yè)的利益。
5. 員工發(fā)展：通過(guò)培訓(xùn)和激勵(lì)，提升員工的職業(yè)技能，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力和執(zhí)行力。
方案
1. 制定詳細(xì)的操作手冊(cè)：編寫(xiě)詳細(xì)的客人服務(wù)手冊(cè)，明確每個(gè)環(huán)節(jié)的職責(zé)和標(biāo)準(zhǔn)，供員工參考和執(zhí)行。
2. 實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃：定期舉辦客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)，模擬真實(shí)場(chǎng)景，提升員工應(yīng)對(duì)各種情況的能力。
3. 設(shè)立反饋渠道：設(shè)置便捷的客戶(hù)反饋系統(tǒng)，鼓勵(lì)客戶(hù)提出建議和意見(jiàn)，以便不斷優(yōu)化服務(wù)。
4. 定期評(píng)估和調(diào)整：對(duì)制度執(zhí)行情況進(jìn)行定期檢查，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行必要的調(diào)整和改進(jìn)。
5. 強(qiáng)化內(nèi)部溝通：加強(qiáng)部門(mén)間的信息共享，確保服務(wù)流程的順暢，減少溝通障礙。
6. 激勵(lì)措施：設(shè)立服務(wù)明星評(píng)選，表彰優(yōu)秀表現(xiàn)，激發(fā)員工積極性。
以上方案旨在構(gòu)建一個(gè)全面、高效的客人管理制度，以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意、企業(yè)發(fā)展的雙贏目標(biāo)。通過(guò)持續(xù)的努力和改進(jìn)，我們可以不斷提升服務(wù)質(zhì)量，贏得客戶(hù)的信賴(lài)和忠誠(chéng)。
客人管理制度范本
第1篇 某酒店客人接待管理制度
一、 a級(jí)接待: 1、接待對(duì)象: 1) 著名的政治家、重要領(lǐng)導(dǎo)人,著名藝術(shù)家、著名演員、運(yùn)動(dòng)員及能提高酒店知名度,能給酒店帶來(lái)客源的重要客人。 2)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)的主要領(lǐng)導(dǎo)人。 2、準(zhǔn)備工作: 1) 市場(chǎng)部經(jīng)理或辦公室主任填寫(xiě)《接待通知單》分發(fā)各部門(mén),對(duì)環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設(shè)施、音響做好相應(yīng)的規(guī)定;落實(shí)主要負(fù)責(zé)人和各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的完成時(shí)間。 2) 在客人到達(dá)前1小時(shí),總經(jīng)理助理完成對(duì)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的質(zhì)量檢查。 3、迎賓規(guī)格: 1)制作專(zhuān)門(mén)歡迎橫幅和水牌 2)四大經(jīng)營(yíng)部門(mén)各抽2名咨客穿著統(tǒng)一紅色旗袍提前15分鐘在大堂門(mén)口迎客 3) 總經(jīng)理親率各部門(mén)正副經(jīng)理穿齊制服提前15分鐘在大堂門(mén)口列隊(duì)歡迎客人 4) 客人的車(chē)隊(duì)到后,車(chē)場(chǎng)保安立刻行“軍禮”,并迅速為客人打開(kāi)車(chē)門(mén)。 5) 如天氣下雨,保安部還須備好雨傘準(zhǔn)備為客人擋雨。 4、接待規(guī)格: 1) 中餐經(jīng)理提前3天落實(shí)專(zhuān)門(mén)菜單和各項(xiàng)所須原材料的準(zhǔn)備工作;召開(kāi)出品部會(huì)議,強(qiáng)調(diào)出品的質(zhì)量;對(duì)某些特殊菜式提前進(jìn)行試食。 2) 餐廳接待:如果是宴會(huì),開(kāi)餐前必須召工班前會(huì),落實(shí)各項(xiàng)具體接待工作;如是散餐,必須安排樓面領(lǐng)班級(jí)以上人員為該客人服務(wù),各部門(mén)經(jīng)理集中敬酒并互贈(zèng)名片。 3) 客房接待:對(duì)a級(jí)客人入住的客房擺放高級(jí)賀卡及總經(jīng)理名片,送鮮花、水果;入住前1天須確認(rèn)所住房間,由總辦分管責(zé)任人、旅業(yè)部經(jīng)理、客房部主管三級(jí)查房。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,應(yīng)迅速補(bǔ)滿(mǎn),補(bǔ)滿(mǎn)后再次查房。查房后,非專(zhuān)門(mén)接待人員,一律不許進(jìn)入。 4) 總經(jīng)理助理負(fù)責(zé)全程策劃和跟蹤接待工作。二、b級(jí)接待 1、接待對(duì)像: 1)總經(jīng)理邀請(qǐng)的重要客人。 2)同行業(yè)或其他著名酒店的總經(jīng)理工作考察。 2、準(zhǔn)備工作: 1)市場(chǎng)部經(jīng)理或辦公室主任填寫(xiě)《接待通知單》分發(fā)各部門(mén),對(duì)環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設(shè)施、音響做好相應(yīng)的規(guī)定;落實(shí)主要負(fù)責(zé)人和各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的完成時(shí)間。 2)在客人到達(dá)前1小時(shí),總經(jīng)理助理完成對(duì)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的質(zhì)量檢查。 3、迎賓規(guī)格: 1)四大經(jīng)營(yíng)部門(mén)各抽2名咨客穿著制服提前15分鐘在大堂門(mén)口迎客 2)客人的車(chē)隊(duì)到后,車(chē)場(chǎng)保安立刻行“軍禮”,并迅速為客人打開(kāi)車(chē)門(mén)。 3)如天氣下雨,保安部還須備好雨傘準(zhǔn)備為客人擋雨。 4、接待規(guī)格: 1)中餐經(jīng)理提前2天落實(shí)專(zhuān)門(mén)菜單和各項(xiàng)所須原材料的準(zhǔn)備工作;和行政總廚強(qiáng)調(diào)出品的質(zhì)量;對(duì)某些特殊菜式提前進(jìn)行試食。 2)餐廳接待:如果是宴會(huì),開(kāi)餐前必須召工班前會(huì),落實(shí)各項(xiàng)具體接待工作;如是散餐,必須安排樓面領(lǐng)班級(jí)以上人員為該客人服務(wù);各部門(mén)經(jīng)理集中敬酒并互贈(zèng)名片。 3)客房接待:對(duì)b級(jí)客人入住的客房擺放高級(jí)賀卡及總經(jīng)理名片,送鮮花、水果;入住前2小時(shí)必須由旅業(yè)部經(jīng)理、客房部主管查房。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,應(yīng)迅速補(bǔ)滿(mǎn),補(bǔ)滿(mǎn)后再次查房。查房后,非專(zhuān)門(mén)接待人員,一律不許進(jìn)入。 4)辦公室主任負(fù)責(zé)全程跟蹤和指揮接待工作。 5)如有物殊情況總經(jīng)理另行通知。 三、c級(jí)接待: 1、接待對(duì)像: 1)總經(jīng)理邀請(qǐng)的普通客人。 2)同行業(yè)或其他著名酒店的總經(jīng)理的普通聚餐。 3)酒店需要感謝或表示慰問(wèn)的客人。 2、迎賓規(guī)格: 按各部門(mén)的日常操作進(jìn)行 3、接待規(guī)格: 1) 由各部門(mén)的高級(jí)服務(wù)員進(jìn)行各項(xiàng)服務(wù)。 2) 接待部門(mén)的經(jīng)理負(fù)責(zé)跟蹤接待工作。
第2篇 酒店客人遺留物品管理程序
酒店客人遺留物品的管理程序
一、程序:
1、在酒店范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)遺留物品,應(yīng)設(shè)法交還客人,同時(shí)盡快通知總臺(tái)。如客人已離店,應(yīng)交房務(wù)中心登記,給予總臺(tái)保管。
2、請(qǐng)拾獲物品人員將物品交給房務(wù)中心,對(duì)物品的登記監(jiān)督。拾獲貴重物品(手機(jī)、錢(qián)包、手表)給予現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì),一般每次30元。
3、由客房中心負(fù)責(zé)登記后,前臺(tái)人員領(lǐng)到前臺(tái)保險(xiǎn)箱保管。領(lǐng)取時(shí)應(yīng)與客人核對(duì)并辦理手續(xù)復(fù)印客人證件,進(jìn)行登記。
4、客人詢(xún)問(wèn)有關(guān)失物情況,應(yīng)積極協(xié)助查詢(xún)給予答復(fù)。
5、遺留物品視情給予定期處理,處理時(shí)應(yīng)有手續(xù)和記錄,處理前經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。
6、遺留物品應(yīng)受到監(jiān)督,經(jīng)常性進(jìn)行物品與登記表核查,
二、標(biāo)準(zhǔn):
1、有專(zhuān)用的遺留物品儲(chǔ)存室或儲(chǔ)存柜。
2、遺留物品由專(zhuān)人負(fù)責(zé)登記、保管。
3、遺留物品儲(chǔ)存室或儲(chǔ)存柜每月由專(zhuān)人清點(diǎn),整理一次。
4、員工在客房?jī)?nèi)拾到物品應(yīng)在3分鐘內(nèi)上交,并通知總臺(tái)。
5、接到客人詢(xún)問(wèn)時(shí),應(yīng)在5分鐘內(nèi)給予答復(fù)。
6、無(wú)法確定的應(yīng)及時(shí)上報(bào),請(qǐng)上級(jí)給予客人答復(fù)。
客房部
第3篇 酒店客人轉(zhuǎn)帳手續(xù)管理規(guī)定
酒店客人的轉(zhuǎn)帳手續(xù)管理規(guī)定
至:財(cái)務(wù)部
由:房務(wù)部
事宜:關(guān)于轉(zhuǎn)帳事宜的操作規(guī)定
日期:20__-01-16
為了統(tǒng)一管理,便于操作,提高工作質(zhì)量、效率,完善財(cái)務(wù)管理,更為了滿(mǎn)足客人的需要,特對(duì)客人的轉(zhuǎn)帳手續(xù)作如下規(guī)定:
1、當(dāng)客人消費(fèi)結(jié)束要求轉(zhuǎn)房帳時(shí),應(yīng)先核對(duì)房卡及歡迎卡,確定是否為住店客人,弄清房號(hào)、姓名、抵離日期是否有效;
2、西餐收銀員接到客人消費(fèi)要求轉(zhuǎn)房帳時(shí),應(yīng)先與前臺(tái)收銀電話聯(lián)系,前臺(tái)收銀根據(jù)客人所交預(yù)付款的余額確認(rèn)是否可以接受該客人的轉(zhuǎn)帳;
3、前臺(tái)收銀同意接受轉(zhuǎn)帳后,西餐收銀根據(jù)電腦與點(diǎn)菜單的消費(fèi)明細(xì)填寫(xiě)轉(zhuǎn)帳單,并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。然后與點(diǎn)菜單一并交前臺(tái)收銀簽字并蓋章(便于客人查詢(xún)明細(xì)消費(fèi))。轉(zhuǎn)帳單一聯(lián)轉(zhuǎn)入部門(mén),一聯(lián)轉(zhuǎn)出部門(mén);
4、同時(shí)西餐收銀需在電腦中作轉(zhuǎn)帳手續(xù)到前臺(tái)收銀電腦中相對(duì)應(yīng)的客人房帳內(nèi)(不需要打印賓客結(jié)帳單);
5、前臺(tái)收銀應(yīng)隨時(shí)核對(duì)客人的各項(xiàng)轉(zhuǎn)帳消費(fèi)單是否均已輸入電腦有無(wú)漏單,錯(cuò)單;
6、客人預(yù)付款不足時(shí),客人要求轉(zhuǎn)帳的或先與客人說(shuō)明原因,請(qǐng)客人付現(xiàn)。若客人不同意,可請(qǐng)示上級(jí)處理。
房務(wù)部
總經(jīng)理
第4篇 酒店客人接待管理制度（3）
酒店客人接待管理制度(三)
一、a級(jí)接待:
1、接待對(duì)象:
1)著名的政治家、重要領(lǐng)導(dǎo)人,著名藝術(shù)家、著名演員、運(yùn)動(dòng)員及能提高酒店知名度,能給酒店帶來(lái)客源的重要客人。
2)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)的主要領(lǐng)導(dǎo)人。
2、準(zhǔn)備工作:
1)市場(chǎng)部經(jīng)理或辦公室主任填寫(xiě)《接待通知單》分發(fā)各部門(mén),對(duì)環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設(shè)施、音響做好相應(yīng)的規(guī)定;落實(shí)主要負(fù)責(zé)人和各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的完成時(shí)間。
2)在客人到達(dá)前1小時(shí),總經(jīng)理助理完成對(duì)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的質(zhì)量檢查。
3、迎賓規(guī)格:
1)制作專(zhuān)門(mén)歡迎橫幅和水牌
2)四大經(jīng)營(yíng)部門(mén)各抽2名咨客穿著統(tǒng)一紅色旗袍提前15分鐘在大堂門(mén)口迎客
3)總經(jīng)理親率各部門(mén)正副經(jīng)理穿齊制服提前15分鐘在大堂門(mén)口列隊(duì)歡迎客人
4)客人的車(chē)隊(duì)到后,車(chē)場(chǎng)保安立刻行軍禮,并迅速為客人打開(kāi)車(chē)門(mén)。
5)如天氣下雨,保安部還須備好雨傘準(zhǔn)備為客人擋雨。
4、接待規(guī)格:
1)中餐經(jīng)理提前3天落實(shí)專(zhuān)門(mén)菜單和各項(xiàng)所須原材料的準(zhǔn)備工作;召開(kāi)出品部會(huì)議,強(qiáng)調(diào)出品的質(zhì)量;對(duì)某些特殊菜式提前進(jìn)行試食。
2)餐廳接待:如果是宴會(huì),開(kāi)餐前必須召工班前會(huì),落實(shí)各項(xiàng)具體接待工作;如是散餐,必須安排樓面領(lǐng)班級(jí)以上人員為該客人服務(wù),各部門(mén)經(jīng)理集中敬酒并互贈(zèng)名片。
3)客房接待:對(duì)a級(jí)客人入住的客房擺放高級(jí)賀卡及總經(jīng)理名片,送鮮花、水果;入住前1天須確認(rèn)所住房間,由總辦分管責(zé)任人、旅業(yè)部經(jīng)理、客房部主管三級(jí)查房。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,應(yīng)迅速補(bǔ)滿(mǎn),補(bǔ)滿(mǎn)后再次查房。查房后,非專(zhuān)門(mén)接待人員,一律不許進(jìn)入。
4)總經(jīng)理助理負(fù)責(zé)全程策劃和跟蹤接待工作。
二、b級(jí)接待
1、接待對(duì)像:
1)總經(jīng)理邀請(qǐng)的重要客人。
2)同行業(yè)或其他著名酒店的總經(jīng)理工作考察。
2、準(zhǔn)備工作:
1)市場(chǎng)部經(jīng)理或辦公室主任填寫(xiě)《接待通知單》分發(fā)各部門(mén),對(duì)環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設(shè)施、音響做好相應(yīng)的規(guī)定;落實(shí)主要負(fù)責(zé)人和各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的完成時(shí)間。
2)在客人到達(dá)前1小時(shí),總經(jīng)理助理完成對(duì)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的質(zhì)量檢查。
3、迎賓規(guī)格:
1)四大經(jīng)營(yíng)部門(mén)各抽2名咨客穿著制服提前15分鐘在大堂門(mén)口迎客
2)客人的車(chē)隊(duì)到后,車(chē)場(chǎng)保安立刻行軍禮,并迅速為客人打開(kāi)車(chē)門(mén)。
3)如天氣下雨,保安部還須備好雨傘準(zhǔn)備為客人擋雨。
4、接待規(guī)格:
1)中餐經(jīng)理提前2天落實(shí)專(zhuān)門(mén)菜單和各項(xiàng)所須原材料的準(zhǔn)備工作;和行政總廚強(qiáng)調(diào)出品的質(zhì)量;對(duì)某些特殊菜式提前進(jìn)行試食。
2)餐廳接待:如果是宴會(huì),開(kāi)餐前必須召工班前會(huì),落實(shí)各項(xiàng)具體接待工作;如是散餐,必須安排樓面領(lǐng)班級(jí)以上人員為該客人服務(wù);各部門(mén)經(jīng)理集中敬酒并互贈(zèng)名片。
3)客房接待:對(duì)b級(jí)客人入住的客房擺放高級(jí)賀卡及總經(jīng)理名片,送鮮花、水果;入住前2小時(shí)必須由旅業(yè)部經(jīng)理、客房部主管查房。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,應(yīng)迅速補(bǔ)滿(mǎn),補(bǔ)滿(mǎn)后再次查房。查房后,非專(zhuān)門(mén)接待人員,一律不許進(jìn)入。
4)辦公室主任負(fù)責(zé)全程跟蹤和指揮接待工作。
5)如有物殊情況總經(jīng)理另行通知。
三、c級(jí)接待:
1、接待對(duì)像:
1)總經(jīng)理邀請(qǐng)的普通客人。
2)同行業(yè)或其他著名酒店的總經(jīng)理的普通聚餐。
3)酒店需要感謝或表示慰問(wèn)的客人。
2、迎賓規(guī)格:
按各部門(mén)的日常操作進(jìn)行
3、接待規(guī)格:
1)由各部門(mén)的高級(jí)服務(wù)員進(jìn)行各項(xiàng)服務(wù)。
2)接待部門(mén)的經(jīng)理負(fù)責(zé)跟蹤接待工作。
第5篇 客房部客人遺留物品管理規(guī)定
客房部客人遺留物品管理規(guī)定。細(xì)則如下:
(1) 客房部員工,在賓館范圍內(nèi)撿到任何物品都應(yīng)第一時(shí)間上交。
(2) 在清掃走房時(shí),若發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)客人遺留物品,應(yīng)立即電話通知總臺(tái),詢(xún)問(wèn)客人是否已結(jié)帳離店,如果客人尚未離店,應(yīng)立即交還客人。若客人已離店,則將物品保管好,登記填寫(xiě)客房部客人遺留物品登記簿。
(3) 客房部客人遺留物品登記簿由客房部房務(wù)中心保管。房務(wù)中心文員在接到客人遺失物品后,需將其記錄在客人遺留物品登記簿上,要求填寫(xiě)日期、拾獲地點(diǎn)、團(tuán)體/散客姓名、物品名稱(chēng)及特征、拾獲人姓名及部門(mén)等。
(4)客人遺留物品登記簿記錄應(yīng)與客人遺留物品名稱(chēng)相符合。
(5)客房部設(shè)立專(zhuān)門(mén)存放遺留物品的倉(cāng)庫(kù),專(zhuān)門(mén)的登記記錄,專(zhuān)人保管。
(6)客房部可提供24小時(shí)遺留物品咨詢(xún)服務(wù)。
(7)所有遺留物品必須鎖在柜內(nèi)。存放時(shí)要將貴重物品與一般物品分開(kāi),貴重物品交由前廳部?jī)?chǔ)存到保險(xiǎn)柜內(nèi),一般物品由客房部房務(wù)中心分類(lèi)鎖進(jìn)柜內(nèi)。
(8)遺留物品由前臺(tái)部通過(guò)查住客檔案等方式通知客人來(lái)賓館認(rèn)領(lǐng)。
(9)當(dāng)賓客前來(lái)認(rèn)領(lǐng)時(shí),前臺(tái)部負(fù)責(zé)核準(zhǔn),并請(qǐng)其在《客房部遺留物品登記簿》上簽名。
(10)客人回來(lái)認(rèn)領(lǐng)時(shí),需復(fù)述一次報(bào)失物品的內(nèi)容,遺失地點(diǎn)核準(zhǔn)后如數(shù)交給客人,如是貴重物品還必須留下客人的身份證號(hào)和聯(lián)系地址。
(11)客房部將每月的遺留物品情況匯總上交經(jīng)營(yíng)部。
(12)遺留物品分類(lèi) 1、貴重物品:珠寶、銀行卡、支票、現(xiàn)金、相機(jī)、手表、身份證等;2、非貴重物品:衣物、眼鏡、日常用品等;
(13)保存時(shí)限:貴重物品存放時(shí)間為一年半,非貴重物品保留時(shí)間為半年,開(kāi)啟的食物、飲料及藥品保留時(shí)間為三天;超過(guò)保留期的物品,由經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理會(huì)同有關(guān)部門(mén)統(tǒng)一處理;
(14)認(rèn)領(lǐng)方式:a、直接認(rèn)領(lǐng);b、請(qǐng)人代為認(rèn)領(lǐng);2、如果是請(qǐng)人代為認(rèn)領(lǐng)要問(wèn)清有關(guān)問(wèn)題,無(wú)誤后,請(qǐng)認(rèn)領(lǐng)人簽字,并留下聯(lián)系電話和地址。
第6篇 某酒店客人接待管理制度范本
一、 a級(jí)接待:
1、接待對(duì)象:
1) 著名的政治家、重要領(lǐng)導(dǎo)人,著名藝術(shù)家、著名演員、運(yùn)動(dòng)員及能提高酒店知名度,能給酒店帶來(lái)客源的重要客人。
2)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)的主要領(lǐng)導(dǎo)人。
2、準(zhǔn)備工作:
1) 市場(chǎng)部經(jīng)理或辦公室主任填寫(xiě)《接待通知單》分發(fā)各部門(mén),對(duì)環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設(shè)施、音響做好相應(yīng)的規(guī)定;落實(shí)主要負(fù)責(zé)人和各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的完成時(shí)間。
2) 在客人到達(dá)前1小時(shí),總經(jīng)理助理完成對(duì)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的質(zhì)量檢查。
3、迎賓規(guī)格:
1)制作專(zhuān)門(mén)歡迎橫幅和水牌
2)四大經(jīng)營(yíng)部門(mén)各抽2名咨客穿著統(tǒng)一紅色旗袍提前15分鐘在大堂門(mén)口迎客
3) 總經(jīng)理親率各部門(mén)正副經(jīng)理穿齊制服提前15分鐘在大堂門(mén)口列隊(duì)歡迎客人
4) 客人的車(chē)隊(duì)到后,車(chē)場(chǎng)保安立刻行“軍禮”,并迅速為客人打開(kāi)車(chē)門(mén)。
5) 如天氣下雨,保安部還須備好雨傘準(zhǔn)備為客人擋雨。
4、接待規(guī)格:
1) 中餐經(jīng)理提前3天落實(shí)專(zhuān)門(mén)菜單和各項(xiàng)所須原材料的準(zhǔn)備工作;召開(kāi)出品部會(huì)議,強(qiáng)調(diào)出品的質(zhì)量;對(duì)某些特殊菜式提前進(jìn)行試食。
2) 餐廳接待:如果是宴會(huì),開(kāi)餐前必須召工班前會(huì),落實(shí)各項(xiàng)具體接待工作;如是散餐,必須安排樓面領(lǐng)班級(jí)以上人員為該客人服務(wù),各部門(mén)經(jīng)理集中敬酒并互贈(zèng)名片。
3) 客房接待:對(duì)a級(jí)客人入住的客房擺放高級(jí)賀卡及總經(jīng)理名片,送鮮花、水果;入住前1天須確認(rèn)所住房間,由總辦分管責(zé)任人、旅業(yè)部經(jīng)理、客房部主管三級(jí)查房。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,應(yīng)迅速補(bǔ)滿(mǎn),補(bǔ)滿(mǎn)后再次查房。查房后,非專(zhuān)門(mén)接待人員,一律不許進(jìn)入。
4) 總經(jīng)理助理負(fù)責(zé)全程策劃和跟蹤接待工作。 二、b級(jí)接待
1、接待對(duì)像:
1)總經(jīng)理邀請(qǐng)的重要客人。
2)同行業(yè)或其他著名酒店的總經(jīng)理工作考察。2、準(zhǔn)備工作:
1)市場(chǎng)部經(jīng)理或辦公室主任填寫(xiě)《接待通知單》分發(fā)各部門(mén),對(duì)環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設(shè)施、音響做好相應(yīng)的規(guī)定;落實(shí)主要負(fù)責(zé)人和各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的完成時(shí)間。
2)在客人到達(dá)前1小時(shí),總經(jīng)理助理完成對(duì)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的質(zhì)量檢查。
3、迎賓規(guī)格:
1)四大經(jīng)營(yíng)部門(mén)各抽2名咨客穿著制服提前15分鐘在大堂門(mén)口迎客
2)客人的車(chē)隊(duì)到后,車(chē)場(chǎng)保安立刻行“軍禮”,并迅速為客人打開(kāi)車(chē)門(mén)。
3)如天氣下雨,保安部還須備好雨傘準(zhǔn)備為客人擋雨。
4、接待規(guī)格:
1)中餐經(jīng)理提前2天落實(shí)專(zhuān)門(mén)菜單和各項(xiàng)所須原材料的準(zhǔn)備工作;和行政總廚強(qiáng)調(diào)出品的質(zhì)量;對(duì)某些特殊菜式提前進(jìn)行試食。
2)餐廳接待:如果是宴會(huì),開(kāi)餐前必須召工班前會(huì),落實(shí)各項(xiàng)具體接待工作;如是散餐,必須安排樓面領(lǐng)班級(jí)以上人員為該客人服務(wù);各部門(mén)經(jīng)理集中敬酒并互贈(zèng)名片。
3)客房接待:對(duì)b級(jí)客人入住的客房擺放高級(jí)賀卡及總經(jīng)理名片,送鮮花、水果;入住前2小時(shí)必須由旅業(yè)部經(jīng)理、客房部主管查房。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,應(yīng)迅速補(bǔ)滿(mǎn),補(bǔ)滿(mǎn)后再次查房。查房后,非專(zhuān)門(mén)接待人員,一律不許進(jìn)入。
4)辦公室主任負(fù)責(zé)全程跟蹤和指揮接待工作。
5)如有物殊情況總經(jīng)理另行通知。三、c級(jí)接待:
1、接待對(duì)像:
1)總經(jīng)理邀請(qǐng)的普通客人。
2)同行業(yè)或其他著名酒店的總經(jīng)理的普通聚餐。
3)酒店需要感謝或表示慰問(wèn)的客人。
2、迎賓規(guī)格:
按各部門(mén)的日常操作進(jìn)行
3、接待規(guī)格:
1) 由各部門(mén)的高級(jí)服務(wù)員進(jìn)行各項(xiàng)服務(wù)。
2) 接待部門(mén)的經(jīng)理負(fù)責(zé)跟蹤接待工作。
第7篇 客人遺留物品管理規(guī)定模版
客房部客人遺留物品管理規(guī)定。細(xì)則如下:
(1) 客房部員工,在賓館范圍內(nèi)撿到任何物品都應(yīng)第一時(shí)間上交。
(2) 在清掃走房時(shí),若發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)客人遺留物品,應(yīng)立即電話通知總臺(tái),詢(xún)問(wèn)客人是否已結(jié)帳離店,如果客人尚未離店,應(yīng)立即交還客人。若客人已離店,則將物品保管好,登記填寫(xiě)客房部客人遺留物品登記簿。
(3) 客房部客人遺留物品登記簿由客房部房務(wù)中心保管。房務(wù)中心文員在接到客人遺失物品后,需將其記錄在客人遺留物品登記簿上,要求填寫(xiě)日期、拾獲地點(diǎn)、團(tuán)體/散客姓名、物品名稱(chēng)及特征、拾獲人姓名及部門(mén)等。
(4)客人遺留物品登記簿記錄應(yīng)與客人遺留物品名稱(chēng)相符合。
(5)客房部設(shè)立專(zhuān)門(mén)存放遺留物品的倉(cāng)庫(kù),專(zhuān)門(mén)的登記記錄,專(zhuān)人保管。
(6)客房部可提供24小時(shí)遺留物品咨詢(xún)服務(wù)。
(7)所有遺留物品必須鎖在柜內(nèi)。存放時(shí)要將貴重物品與一般物品分開(kāi),貴重物品交由前廳部?jī)?chǔ)存到保險(xiǎn)柜內(nèi),一般物品由客房部房務(wù)中心分類(lèi)鎖進(jìn)柜內(nèi)。
(8)遺留物品由前臺(tái)部通過(guò)查住客檔案等方式通知客人來(lái)賓館認(rèn)領(lǐng)。
(9)當(dāng)賓客前來(lái)認(rèn)領(lǐng)時(shí),前臺(tái)部負(fù)責(zé)核準(zhǔn),并請(qǐng)其在《客房部遺留物品登記簿》上簽名。
(10)客人回來(lái)認(rèn)領(lǐng)時(shí),需復(fù)述一次報(bào)失物品的內(nèi)容,遺失地點(diǎn)核準(zhǔn)后如數(shù)交給客人,如是貴重物品還必須留下客人的身份證號(hào)和聯(lián)系地址。
(11)客房部將每月的遺留物品情況匯總上交經(jīng)營(yíng)部。
(12)遺留物品分類(lèi) 1、貴重物品:珠寶、銀行卡、支票、現(xiàn)金、相機(jī)、手表、身份證等;2、非貴重物品:衣物、眼鏡、日常用品等;
(13)保存時(shí)限:貴重物品存放時(shí)間為一年半,非貴重物品保留時(shí)間為半年,開(kāi)啟的食物、飲料及藥品保留時(shí)間為三天;超過(guò)保留期的物品,由經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理會(huì)同有關(guān)部門(mén)統(tǒng)一處理;
(14)認(rèn)領(lǐng)方式:a、直接認(rèn)領(lǐng);b、請(qǐng)人代為認(rèn)領(lǐng);2、如果是請(qǐng)人代為認(rèn)領(lǐng)要問(wèn)清有關(guān)問(wèn)題,無(wú)誤后,請(qǐng)認(rèn)領(lǐng)人簽字,并留下聯(lián)系電話和地址。
第8篇 酒店客人 接待管理制度
一、 a級(jí)接待:
1、接待對(duì)象:
1) 著名的政治家、重要領(lǐng)導(dǎo)人,著名藝術(shù)家、著名演員、運(yùn)動(dòng)員及能提高酒店知名度,能給酒店帶來(lái)客源的重要客人。
2)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)的主要領(lǐng)導(dǎo)人。
2、準(zhǔn)備工作:
1) 市場(chǎng)部經(jīng)理或辦公室主任填寫(xiě)《接待通知單》分發(fā)各部門(mén),對(duì)環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設(shè)施、音響做好相應(yīng)的規(guī)定;落實(shí)主要負(fù)責(zé)人和各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的完成時(shí)間。
2) 在客人到達(dá)前1小時(shí),總經(jīng)理助理完成對(duì)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的質(zhì)量檢查。
3、迎賓規(guī)格:
1)制作專(zhuān)門(mén)歡迎橫幅和水牌
2)四大經(jīng)營(yíng)部門(mén)各抽2名咨客穿著統(tǒng)一紅色旗袍提前15分鐘在大堂門(mén)口迎客
3) 總經(jīng)理親率各部門(mén)正副經(jīng)理穿齊制服提前15分鐘在大堂門(mén)口列隊(duì)歡迎客人
4) 客人的車(chē)隊(duì)到后,車(chē)場(chǎng)保安立刻行“軍禮”,并迅速為客人打開(kāi)車(chē)門(mén)。
5) 如天氣下雨,保安部還須備好雨傘準(zhǔn)備為客人擋雨。
4、接待規(guī)格:
1) 中餐經(jīng)理提前3天落實(shí)專(zhuān)門(mén)菜單和各項(xiàng)所須原材料的準(zhǔn)備工作;召開(kāi)出品部會(huì)議,強(qiáng)調(diào)出品的質(zhì)量;對(duì)某些特殊菜式提前進(jìn)行試食。
2) 餐廳接待:如果是宴會(huì),開(kāi)餐前必須召工班前會(huì),落實(shí)各項(xiàng)具體接待工作;如是散餐,必須安排樓面領(lǐng)班級(jí)以上人員為該客人服務(wù),各部門(mén)經(jīng)理集中敬酒并互贈(zèng)名片。
3) 客房接待:對(duì)a級(jí)客人入住的客房擺放高級(jí)賀卡及總經(jīng)理名片,送鮮花、水果;入住前1天須確認(rèn)所住房間,由總辦分管責(zé)任人、旅業(yè)部經(jīng)理、客房部主管三級(jí)查房。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,應(yīng)迅速補(bǔ)滿(mǎn),補(bǔ)滿(mǎn)后再次查房。查房后,非專(zhuān)門(mén)接待人員,一律不許進(jìn)入。
4) 總經(jīng)理助理負(fù)責(zé)全程策劃和跟蹤接待工作。
二、b級(jí)接待
1、接待對(duì)像:
1)總經(jīng)理邀請(qǐng)的重要客人。
2)同行業(yè)或其他著名酒店的總經(jīng)理工作考察。
2、準(zhǔn)備工作:
1)市場(chǎng)部經(jīng)理或辦公室主任填寫(xiě)《接待通知單》分發(fā)各部門(mén),對(duì)環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設(shè)施、音響做好相應(yīng)的規(guī)定;落實(shí)主要負(fù)責(zé)人和各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的完成時(shí)間。
2)在客人到達(dá)前1小時(shí),總經(jīng)理助理完成對(duì)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的質(zhì)量檢查。
3、迎賓規(guī)格:
1)四大經(jīng)營(yíng)部門(mén)各抽2名咨客穿著制服提前15分鐘在大堂門(mén)口迎客
2)客人的車(chē)隊(duì)到后,車(chē)場(chǎng)保安立刻行“軍禮”,并迅速為客人打開(kāi)車(chē)門(mén)。
3)如天氣下雨,保安部還須備好雨傘準(zhǔn)備為客人擋雨。
4、接待規(guī)格:
1)中餐經(jīng)理提前2天落實(shí)專(zhuān)門(mén)菜單和各項(xiàng)所須原材料的準(zhǔn)備工作;和行政總廚強(qiáng)調(diào)出品的質(zhì)量;對(duì)某些特殊菜式提前進(jìn)行試食。
2)餐廳接待:如果是宴會(huì),開(kāi)餐前必須召工班前會(huì),落實(shí)各項(xiàng)具體接待工作;如是散餐,必須安排樓面領(lǐng)班級(jí)以上人員為該客人服務(wù);各部門(mén)經(jīng)理集中敬酒并互贈(zèng)名片。
3)客房接待:對(duì)b級(jí)客人入住的客房擺放高級(jí)賀卡及總經(jīng)理名片,送鮮花、水果;入住前2小時(shí)必須由旅業(yè)部經(jīng)理、客房部主管查房。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,應(yīng)迅速補(bǔ)滿(mǎn),補(bǔ)滿(mǎn)后再次查房。查房后,非專(zhuān)門(mén)接待人員,一律不許進(jìn)入。
4)辦公室主任負(fù)責(zé)全程跟蹤和指揮接待工作。
5)如有物殊情況總經(jīng)理另行通知。
三、c級(jí)接待:
1、接待對(duì)像:
1)總經(jīng)理邀請(qǐng)的普通客人。
2)同行業(yè)或其他著名酒店的總經(jīng)理的普通聚餐。
3)酒店需要感謝或表示慰問(wèn)的客人。
2、迎賓規(guī)格:
按各部門(mén)的日常操作進(jìn)行
3、接待規(guī)格:
1) 由各部門(mén)的高級(jí)服務(wù)員進(jìn)行各項(xiàng)服務(wù)。
2) 接待部門(mén)的經(jīng)理負(fù)責(zé)跟蹤接待工作。
第9篇 j酒店客人延期退房管理制度
第一條 酒店客人退房時(shí)間規(guī)定為中午12:00之前。
第二條 延遲退房時(shí)間以超過(guò)1、5小時(shí)(即13:00)開(kāi)始計(jì),通常延遲退房時(shí)間至晚上6時(shí)前應(yīng)加收半晚房租,延至晚上6時(shí)后退房應(yīng)加收全晚房租。
第三條 如客人因故要求延遲退房時(shí)間又要求免收租,可根據(jù)不同實(shí)際情況和具體退房時(shí)間給予考慮延遲退房時(shí)間免收日租需經(jīng)大堂副經(jīng)理或前臺(tái)主管以上人員同意并在“接待處通告書(shū)”上簽字認(rèn)可。
第四條 以下客人應(yīng)予優(yōu)先考慮給予減免房租
1、重要客人(vip);
2、飯店賓館?？?
3、飯店賓館協(xié)議價(jià)客人;
4、由飯店賓館行政人員介紹的客人。
第五條 客人需延遲退房時(shí)間,一律由接待處發(fā)出“接待通知書(shū)” (房租更改單),第一聯(lián)由接待處存檔,第二聯(lián)即送前臺(tái)收銀處,第三聯(lián)送前廳部辦公室,以便該部及時(shí)掌握客人退房情況以安排工作。
更多制度推薦閱讀:
某酒店用車(chē)管理制度
咨客部員工制度手冊(cè)
星級(jí)酒店會(huì)員卡制度
酒店員工的行為規(guī)范制度
凈雅學(xué)員日常行為規(guī)范
