酒店質(zhì)檢管理制度(10篇)

更新時(shí)間：2024-05-09 查看人數(shù)：43

目錄
1.酒店質(zhì)檢管理制度包括哪些方面 2.酒店質(zhì)檢管理制度重要性 3.酒店質(zhì)檢管理制度方案 4.酒店質(zhì)檢管理制度(10篇)

酒店質(zhì)檢管理制度

酒店質(zhì)檢管理制度是確保酒店服務(wù)質(zhì)量、提升客戶滿意度的重要管理工具，它涵蓋了從客房衛(wèi)生、餐飲服務(wù)到員工行為規(guī)范等多個(gè)方面，旨在通過(guò)系統(tǒng)的檢查和評(píng)估，找出問(wèn)題，改進(jìn)不足，從而提高酒店的整體運(yùn)營(yíng)水平。

包括哪些方面

1. 客房質(zhì)量控制：包括房間清潔度、設(shè)施設(shè)備完好性、用品齊全性等方面的檢查。

2. 餐飲服務(wù)質(zhì)量：涉及菜品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境衛(wèi)生等方面的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定與執(zhí)行。

3. 員工行為規(guī)范：對(duì)員工的著裝、禮儀、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行規(guī)范，確保專業(yè)形象。

4. 安全與衛(wèi)生：包括消防安全、食品安全、公共區(qū)域衛(wèi)生狀況等的監(jiān)管。

5. 前臺(tái)與接待：檢查入住登記、退房流程、咨詢解答等服務(wù)的效率與質(zhì)量。

6. 設(shè)施維護(hù)：定期對(duì)酒店各項(xiàng)設(shè)施進(jìn)行保養(yǎng)和維修，確保正常運(yùn)行。

7. 客戶反饋處理：對(duì)客戶投訴和建議的及時(shí)響應(yīng)與改進(jìn)措施。

重要性

酒店質(zhì)檢管理制度的重要性體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1. 提升客戶滿意度：通過(guò)嚴(yán)格的質(zhì)檢，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決服務(wù)中存在的問(wèn)題，提高客戶體驗(yàn)。

2. 維護(hù)品牌形象：良好的服務(wù)質(zhì)量是酒店品牌的重要組成部分，質(zhì)檢制度有助于保持一致的高品質(zhì)形象。

3. 預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)：及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理安全隱患，防止因質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)的法律糾紛。

4. 提高運(yùn)營(yíng)效率：通過(guò)對(duì)流程的優(yōu)化，減少無(wú)效工作，提高整體運(yùn)營(yíng)效率。

方案

1. 制定詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)：建立全面的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)體系，明確各項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量要求。

2. 建立檢查機(jī)制：設(shè)立專職質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)，定期進(jìn)行內(nèi)部檢查，同時(shí)鼓勵(lì)客人反饋。

3. 培訓(xùn)與教育：對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，確保他們了解并遵守質(zhì)檢規(guī)定。

4. 數(shù)據(jù)分析：收集質(zhì)檢數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析，找出問(wèn)題頻發(fā)的環(huán)節(jié)，針對(duì)性改進(jìn)。

5. 激勵(lì)與懲罰：對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為進(jìn)行糾正或處罰。

6. 不斷優(yōu)化：根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

酒店質(zhì)檢管理制度是提升酒店競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，需要全體員工共同參與，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。

酒店質(zhì)檢管理制度范文

第1篇大酒店質(zhì)檢管理制度

某大酒店質(zhì)檢管理制度

一、檢查體系

質(zhì)檢實(shí)行三級(jí)檢查體系,即公司級(jí)、酒店級(jí)、部門級(jí)。

公司級(jí):由公司運(yùn)營(yíng)部派代表對(duì)各酒店的設(shè)施設(shè)備、用品和經(jīng)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行督導(dǎo)和檢查,每周一次。

酒店級(jí):由酒店總經(jīng)理、值班經(jīng)理、質(zhì)檢人員

第2篇酒店質(zhì)檢部管理手冊(cè)－餐飲部質(zhì)檢細(xì)則

酒店質(zhì)檢部管理手冊(cè)

九、餐飲部質(zhì)檢細(xì)則

1、餐廳、包房燈光、溫度調(diào)控不當(dāng),開(kāi)餐時(shí)未打開(kāi)啟所有的燈和空調(diào)。扣1分

2、服務(wù)不主動(dòng),對(duì)餐廳進(jìn)出賓客不熱情。扣1分

3、服務(wù)員不了解預(yù)定情況,引導(dǎo)錯(cuò)誤。扣1分

4、餐前準(zhǔn)備工作不充分(每項(xiàng))。扣1分

5、服務(wù)員未為賓客鋪臺(tái)布、撤筷套、上小毛巾。扣1分

6、點(diǎn)菜時(shí)未與賓客確認(rèn),有誤差。扣1分

7、上菜時(shí)未報(bào)菜名,或報(bào)菜名不清晰。扣3分

8、對(duì)冰鎮(zhèn)過(guò)的酒、飲料斟時(shí)未搽干,有滴水(每瓶)。扣1分

9、將茶、酒水、飲料及湯水濺到客人身上。扣3分

10、服務(wù)員斟酒時(shí)位置站錯(cuò),商標(biāo)未對(duì)賓客。扣1分

11、賓客開(kāi)始用餐,未按服務(wù)程序撤茶具。扣1分

12、煙缸及骨碟沒(méi)有及時(shí)更換。扣1分

13、服務(wù)員未及時(shí)撤換餐具。扣1分

14、結(jié)帳時(shí),未用結(jié)賬夾,賓客簽字,未遞上筆,造成賓客不便。扣3分

15、服務(wù)員跑菜、上物品不用托盤,或跑菜錯(cuò)誤(每次)。扣1分

16、劃單員在上菜前未仔細(xì)查看裝盤質(zhì)量,把關(guān)不嚴(yán)。扣2分

17、劃單員劃菜錯(cuò)誤。扣4分

18、服務(wù)程序不規(guī)范。扣1分

19、賓客交辦的服務(wù)事項(xiàng)未按時(shí)按質(zhì)完成。扣5分

20、就餐單遺失,缺頁(yè)(一次)。扣5分

21、餐廳與廚房配合協(xié)調(diào)不夠,影響出菜時(shí)間與質(zhì)量。扣3分

22、客房送餐未按規(guī)定敲門,報(bào)稱。扣3分

23、送餐單未分類填寫餐具名稱及數(shù)量。扣1分

24、未及時(shí)收回餐具或回收不全。扣2分

25、餐廳音響器材、各類用具保養(yǎng)不善。扣2分

26、包房?jī)?nèi)電器陳列不整齊,不潔或有污漬或積塵(每個(gè))。扣1分

27、消毒柜內(nèi)存放易揮發(fā)、易燃燒物品,餐具擺放凌亂。扣3分

28、廚房地面、門、窗不潔、有污漬(每處)。扣1分

29、操作臺(tái)衛(wèi)生不符合要求,擺放凌亂。扣1分

第3篇酒店質(zhì)檢部管理手冊(cè)－前廳質(zhì)檢細(xì)則

酒店質(zhì)檢部管理手冊(cè)

前廳質(zhì)檢細(xì)則

1、員工工作效率不高、欠熟練。扣2分

2、賓客進(jìn)出店,禮儀未能及時(shí)拉門,或未問(wèn)候及微笑。扣2分

3、禮儀未及時(shí)引領(lǐng)客人至所需樓層。扣1分

4、遇雨天未擺好傘架,備好傘具。扣3分

5、傳真/信件/留言/行李未按程序處理出現(xiàn)延誤。扣3分

6、行李寄存工作不規(guī)范。扣1分

7、酒店介紹不規(guī)范。扣1分

8、團(tuán)隊(duì)行李堆放不齊,影響大堂整潔性。扣2分

9、操作不規(guī)范,造成客人行李、物品損壞。扣4分

10、對(duì)騷擾電話控制不力。扣1分

11、前臺(tái)衛(wèi)生狀況欠佳,未及時(shí)管理。扣3分

12、私自泄漏酒店領(lǐng)導(dǎo)、客人的私人號(hào)碼,如:房間號(hào)、手機(jī)號(hào)等。扣4分

13、未做好各類統(tǒng)計(jì)、報(bào)表工作。扣1分

14、大堂區(qū)域員工狀態(tài)不佳,未指出。扣1分

15、客用報(bào)刊雜志管理不善。扣1分

16、vip接待程序不規(guī)范。扣3分

17、客人投訴處理不及時(shí)、不恰當(dāng)。扣4分

18、未及時(shí)、正確答復(fù)客人問(wèn)詢。扣3分

19、各類單據(jù)、登記卡、房卡等資料保管不善,擺放不整齊。扣1分

20、賓客資料保存不善。扣2分

21、驗(yàn)證不嚴(yán),出現(xiàn)差錯(cuò),治安檢查出現(xiàn)問(wèn)題。扣2分

第4篇 ht酒店質(zhì)檢部管理手冊(cè)

為加強(qiáng)本酒店的管理工作,進(jìn)一步提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量,特制定以下質(zhì)檢細(xì)則。

獎(jiǎng)勵(lì)分為四種:

一、口頭表?yè)P(yáng)(略)

二、書面表?yè)P(yáng)(略)

三、加分表?yè)P(yáng)(略)

四、現(xiàn)金表?yè)P(yáng)

1、努力完成本職工作,成績(jī)顯著,有突出貢獻(xiàn)的獎(jiǎng)10-100元。

2、在成本控制、節(jié)能降耗方面成績(jī)突出,給飯店帶來(lái)收益的獎(jiǎng)10-100元;

3、工作熱情主動(dòng),受到到賓客口頭表?yè)P(yáng)的獎(jiǎng)(向酒店管理層提出)10-50元;

4、工作杰出,服務(wù)出色,受到賓客書面表?yè)P(yáng)的獎(jiǎng)30-200元;

5、為保護(hù)飯店財(cái)產(chǎn)和他人生命財(cái)產(chǎn)安全,見(jiàn)義勇為,挻身而出的獎(jiǎng)50-200元;

6、拾金不昧500元以上的獎(jiǎng)50-100元;

7、堅(jiān)持原則,抵制歪風(fēng)邪氣,維護(hù)飯店聲譽(yù)等方面有顯著表現(xiàn)的獎(jiǎng)50-100元;

8、開(kāi)拓進(jìn)取,創(chuàng)新改革,積極為飯店提出合理化建議為飯店增加效益的獎(jiǎng)50-200元;

9、被評(píng)為全國(guó)和省、市勞動(dòng)模范、優(yōu)秀黨員、先進(jìn)工作者,以及在市以上組織的各項(xiàng)技能大賽中獲獎(jiǎng)的獎(jiǎng)50-200元;

10、在工作中能力較從前有較大提升的10-20元;

11、儀容儀表規(guī)范出眾者獎(jiǎng)5-10元;

12、積極改進(jìn)工作方法,被酒店采用者獎(jiǎng)10-50元;

處罰分四種:

警告 5分以下(包括5分)

2、嚴(yán)重警告 15分以下(包括15分)

3、記過(guò) 30分以上(包括30分)

4、解聘或辭退 80分以上(包括80分);或第三項(xiàng)累計(jì)80分以上

公共部分質(zhì)量監(jiān)督細(xì)則

1、當(dāng)班脫崗,聚眾聊天或電話聊天。扣5分

2、推諉工作,未能主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。扣5分

3、客人到來(lái)時(shí)未能及時(shí)微笑、問(wèn)候。扣2分

4、在客人面前作出不雅觀的動(dòng)作,如打哈欠、伸懶腰、搔耳、剔牙。扣2分

5、男、女員工儀容儀表不符合酒店標(biāo)準(zhǔn)(1人)。扣1分

6、員工未表現(xiàn)專業(yè)舉止,未與客人進(jìn)行目光交流。扣1分

7、員工未主動(dòng)向客人問(wèn)候,打招呼。扣2分

8、得知客人姓氏后,未以客人姓氏稱呼客人。扣1分

9、從客人手中接受物品或遞送物品給客人時(shí),未用雙手。扣2分

10、在酒店內(nèi)大聲說(shuō)話,勾肩搭背,追逐打鬧。扣2分

11、工作姿態(tài)不佳,站立、坐、走路姿勢(shì)不規(guī)范。扣2分

12、工作時(shí)間不使用普通話。扣2分

第5篇 ht酒店質(zhì)檢管理制度

呈:公司副董事長(zhǎng)、總經(jīng)理

由:公司副總經(jīng)理——史黨部

發(fā):各酒店總經(jīng)理

主題:質(zhì)檢管理制度(討論稿)

日期:二零零六年八月二十八日司運(yùn)紀(jì)字[2006]05號(hào) 共12頁(yè)

打印人:余丹份數(shù):3 抄報(bào)、發(fā)時(shí)間:2006-8-28

一、檢查體系

質(zhì)檢實(shí)行三級(jí)檢查體系,即公司級(jí)、酒店級(jí)、部門級(jí)。

酒店級(jí):由酒店總經(jīng)理、值班經(jīng)理、質(zhì)檢人員毎日對(duì)酒店各部門、各區(qū)域的服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生狀況和經(jīng)營(yíng)秩序進(jìn)行督導(dǎo)和檢查,并按要求做好記錄,以月為單位計(jì)入部門管理指標(biāo)考核體系中。

部門級(jí):部門各級(jí)管理人員對(duì)本部門各崗位、各區(qū)域服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量和現(xiàn)場(chǎng)管理進(jìn)行自檢。

二、檢查范圍及標(biāo)準(zhǔn)

檢查范圍包括:

1. 酒店的設(shè)施、設(shè)備及用品。酒店建筑物、酒店內(nèi)部裝修及各種配套的設(shè)備、計(jì)算機(jī)和管理系統(tǒng)、電梯控制系統(tǒng)、通用設(shè)備、音響系統(tǒng)、供熱系統(tǒng)及各種物品,例如:布草、員工制服、餐具及房間用品等。

2. 對(duì)客服務(wù)。包括員工禮貌禮儀、個(gè)人衛(wèi)生、談吐、儀容儀表;工作流程、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)技巧、服務(wù)態(tài)度及各項(xiàng)工作質(zhì)量。

3. 現(xiàn)場(chǎng)管理。包括公區(qū)和服務(wù)區(qū)域設(shè)備設(shè)施、用品的放置管理,工作秩序的管理、清潔維護(hù),酒店公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生等。

4. 檢查標(biāo)準(zhǔn)(見(jiàn)質(zhì)檢評(píng)估表)包括132個(gè)檢查項(xiàng)目,對(duì)檢查所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,檢查人員在問(wèn)題描述欄中作簡(jiǎn)要表述,并在結(jié)果欄中對(duì)應(yīng)項(xiàng)打“√”,每“√”記作一個(gè)問(wèn)題。

三、質(zhì)檢程序及結(jié)果處理

1、公司運(yùn)營(yíng)部每月對(duì)下屬酒店不定期進(jìn)行最少四次質(zhì)量全面檢查,將每次檢查結(jié)果計(jì)入各酒店管理指標(biāo)考核體系中,按每10個(gè)問(wèn)題扣管理系數(shù)0.05計(jì)算,與酒店總經(jīng)理和相關(guān)部門責(zé)任人管理指標(biāo)考核掛鉤,同時(shí)形成文字材料通報(bào)給酒店總經(jīng)理,報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)。

2、酒店質(zhì)檢人員也參考《質(zhì)檢評(píng)估表》項(xiàng)目和要求檢查,質(zhì)檢人員每周在酒店周會(huì)上作詳細(xì)通報(bào),形成《酒店周質(zhì)檢報(bào)告》,報(bào)公司運(yùn)營(yíng)部,質(zhì)檢結(jié)果按每10個(gè)問(wèn)題扣管理系數(shù)0.05計(jì)算,與部門責(zé)任人管理指標(biāo)考核掛鉤。

附:質(zhì)檢評(píng) 估表

公司副總經(jīng)理

質(zhì) 檢評(píng) 估表

(服務(wù)質(zhì)量部分)

酒店: 日期:

序號(hào)

檢查內(nèi)容

問(wèn)題描述

操作規(guī)范

衛(wèi)生

維修

管理

工牌

著裝

發(fā)式

儀容

微笑

問(wèn)好

禮貌

熱情

說(shuō)話語(yǔ)氣

行為舉止

前臺(tái)服務(wù)人員在崗

能說(shuō)出客人名字

熱情為客人服務(wù)

辦理入住手續(xù)

辦理退房手續(xù)

前廳副理日志詳細(xì)、及時(shí)

三聲振鈴內(nèi)接聽(tīng)電話

序號(hào)

檢查內(nèi)容

問(wèn)題描述

操作規(guī)范

衛(wèi)生

維修

管理

話語(yǔ)親切、語(yǔ)速適中

電話叫醒

電話留言

知道酒店地址/電話

知道酒店最新政策/決定

操作設(shè)備熟練/準(zhǔn)確

了解酒店周邊景點(diǎn)/醫(yī)院/銀行/商場(chǎng)

了解市內(nèi)公交線路

第6篇酒店質(zhì)檢管理制度

一、部門概述

質(zhì)檢部是在總經(jīng)理授權(quán)下對(duì)酒店員工遵章守紀(jì)、行為規(guī)范、工作質(zhì)量(含服務(wù)質(zhì)量)、完成任務(wù)進(jìn)行全面管理的部門,依據(jù)酒店質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、部門崗位職責(zé)以及各項(xiàng)管理制度,對(duì)酒店的全部人員、全部時(shí)間和全部?jī)?nèi)容進(jìn)行全面檢查,并對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題督促整改,為總經(jīng)理提供服務(wù)質(zhì)量等方面的信息、數(shù)據(jù)和建議。部門職能有1、健全酒店質(zhì)量管理體系,制訂酒店全面質(zhì)量管理方針、目標(biāo),并組織實(shí)施。2、負(fù)責(zé)制定、完善酒店質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),組織策劃開(kāi)展酒店全面質(zhì)量管理的宣傳教育,提高全員的質(zhì)量意識(shí)。3、對(duì)酒店日常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作進(jìn)行質(zhì)量檢查,對(duì)存在的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行分析,糾偏并監(jiān)督整改。4、對(duì)各部門服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估,并代表酒店進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)懲。

二、組織機(jī)構(gòu)

質(zhì)檢部經(jīng)理

1名

質(zhì)檢領(lǐng)班

1名

質(zhì)檢員

2名

三、工作準(zhǔn)則

1、堅(jiān)持總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)原則,以確保質(zhì)量管理工作公平、有效地進(jìn)行;

2、質(zhì)檢部的工作是面向酒店所有工作的,必須從產(chǎn)品的第一環(huán)節(jié)抓起,進(jìn)行全過(guò)程、全方位的管理。

3、質(zhì)檢部的重要職責(zé)是對(duì)所有部門的工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo),從事此項(xiàng)工作的人員需要具有高于一般管理人員的專業(yè)知識(shí)、工作責(zé)任心和管理工作的藝術(shù)等等;

4、質(zhì)檢部負(fù)責(zé)建設(shè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理工作各環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范,對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查,并對(duì)員工不斷進(jìn)行培訓(xùn),使質(zhì)量管理工作走向規(guī)范化。

5、質(zhì)量管理工作不是簡(jiǎn)單的對(duì)錯(cuò)誤進(jìn)行處罰,而是通過(guò)對(duì)工作的監(jiān)督、檢查、評(píng)估、指導(dǎo),激勵(lì)先進(jìn),發(fā)現(xiàn)后進(jìn)、糾正錯(cuò)誤、幫助提高,最終使工作質(zhì)量得到提高。

6、質(zhì)量管理工作的嚴(yán)肅性決定了每一位從事質(zhì)量管理工作的人員必須堅(jiān)持嚴(yán)格公正的工作的準(zhǔn)則。

四、崗位職責(zé)

1、質(zhì)檢部經(jīng)理崗位責(zé)任制

(1)在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,發(fā)現(xiàn)酒店工作中的不足,及時(shí)建立、健全酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度,制定各項(xiàng)操作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范與程序。

(2)參與日常的檢查工作,并對(duì)每月的質(zhì)檢情況,進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,在質(zhì)量分析會(huì)時(shí)要進(jìn)行通報(bào)。

(3)針對(duì)出現(xiàn)頻率高的問(wèn)題,要研究解決辦法,拿出培訓(xùn)計(jì)劃。

(4)對(duì)部門間有爭(zhēng)議的問(wèn)題,要負(fù)責(zé)調(diào)查核實(shí),提出處理意見(jiàn),并協(xié)調(diào)部門間劃清責(zé)任。以便工作的順利開(kāi)展。

(5)負(fù)責(zé)部門工作計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃的制訂和月末工作的總結(jié)與分析,找出差距與不足,積極研究解決辦法并督促執(zhí)行。

(6)負(fù)責(zé)各部門上報(bào)的好人好事、優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例等獎(jiǎng)勵(lì)的審批工作

(7)做好大型會(huì)議和vtp客人到來(lái)前的各部門準(zhǔn)備情況的檢查工作。

(8)隨時(shí)完成總經(jīng)理交辦的其他工作。

2、質(zhì)檢部經(jīng)理職業(yè)素質(zhì)要求

(1)文化程度:具有大?；蛳喈?dāng)大專以上的學(xué)歷;

(2)任職經(jīng)驗(yàn):曾任機(jī)關(guān)、企業(yè)質(zhì)量檢查工作領(lǐng)導(dǎo)人三年以上,或在三星級(jí)以上賓館任質(zhì)檢部負(fù)責(zé)人;

① 語(yǔ)言能力:會(huì)講流利的普通話,有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力;

② 儀表:有良好風(fēng)度;

③ 健康要求:精力充沛,能經(jīng)常超時(shí)工作;

④ 特殊要求:具有良好的政治素質(zhì),原則性強(qiáng),善于協(xié)調(diào)各部門和各層級(jí)關(guān)系,能保證對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示精神全面貫徹;

⑤ 直接上級(jí):總經(jīng)理;

⑥ 直接下級(jí):質(zhì)檢主管。

3、質(zhì)檢領(lǐng)班崗位責(zé)任制

(1)監(jiān)督落實(shí)酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。

(2)在監(jiān)督落實(shí)酒店各項(xiàng)規(guī)章制度的過(guò)程中,發(fā)現(xiàn)不健全、不完善的地方,應(yīng)及時(shí)提出,修改意見(jiàn)并以書面形式上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

(3) 整理當(dāng)月專查扣分和獎(jiǎng)分情況,做出初步分析表。

(4)負(fù)責(zé)日常會(huì)議提出的不確定問(wèn)題的調(diào)查落實(shí)和核實(shí)獎(jiǎng)勵(lì)加分事例的真實(shí)性。

(5) 負(fù)責(zé)月底核對(duì)各部門專查扣分和獎(jiǎng)分的統(tǒng)計(jì)是否無(wú)誤。

(6) 負(fù)責(zé)做好對(duì)員工的解釋工作。

(7) 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它各項(xiàng)工作任務(wù)。

質(zhì)檢領(lǐng)班的職業(yè)素質(zhì)要求:

① 文化程度:具有中專以上學(xué)歷;

② 任職經(jīng)驗(yàn):有一定的酒店質(zhì)量檢查經(jīng)驗(yàn);

③ 語(yǔ)言能力:會(huì)講流利的普通話,并有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力;

④ 儀表:端莊大方,有較好的風(fēng)度;

⑤ 健康要求:精力充沛,有青春活力;

⑥ 特殊要求:具有良好的政治素質(zhì),能以身做則和堅(jiān)持原則,敢于大膽開(kāi)展工作,照章辦事,對(duì)事不對(duì)人;

直接上級(jí):質(zhì)檢部經(jīng)理。

第7篇 ht酒店質(zhì)檢管理制度

為提高酒店的服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范員工服務(wù)程序,使檢查量化,防止質(zhì)檢形式化,確實(shí)做好獎(jiǎng)懲分明,酒店對(duì)每周的質(zhì)檢工作作如下規(guī)定:

一、質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組組織機(jī)構(gòu)及主要成員

組長(zhǎng):常務(wù)副總經(jīng)理

副組長(zhǎng):行政辦主任(負(fù)責(zé)質(zhì)檢行文及匯報(bào)等工作)

成員:各部門經(jīng)理、大堂副理、值班經(jīng)理

二、質(zhì)檢時(shí)間、范圍及要求

(1) 人事部不定時(shí)對(duì)各部門工作進(jìn)行檢查;

(2) 20:00—次日08:30由值班經(jīng)理或大堂副理負(fù)責(zé)質(zhì)檢工作;

(3) 固定質(zhì)檢時(shí)間:每周五下午2:30——4:00

a、參加人員:各部門負(fù)責(zé)人、質(zhì)檢成員

b、集合地點(diǎn):前廳芙蓉吧

c、質(zhì)檢要求:

① 參加質(zhì)檢人員必須提前5分鐘到達(dá)集合地點(diǎn);

② 質(zhì)檢時(shí)必須按照質(zhì)檢要求認(rèn)真記錄質(zhì)檢情況,不得應(yīng)付,并對(duì)檢查出內(nèi)容提出合理化建議,由質(zhì)檢負(fù)責(zé)人對(duì)質(zhì)檢情況向總經(jīng)理匯報(bào),并對(duì)結(jié)果進(jìn)行通報(bào)。

③ 參加質(zhì)檢人員因公不能參加質(zhì)檢時(shí),需向行政辦主任請(qǐng)假。

二、質(zhì)檢項(xiàng)目

序號(hào) 質(zhì)檢工作項(xiàng)目

1 負(fù)責(zé)對(duì)酒店內(nèi)外各區(qū)域衛(wèi)生及車輛擺放的檢查

2 負(fù)責(zé)對(duì)酒店各區(qū)域固定設(shè)施設(shè)備及工程問(wèn)題的檢查:

天花板的檢查、壁紙、壁畫的檢查、鏡子的檢查、家具的檢查、燈具的檢查、大堂沙發(fā)、報(bào)架的檢查

3 負(fù)責(zé)對(duì)酒店各部門進(jìn)行檢查

客房

行政、后勤對(duì)客房的檢查:對(duì)客房公共區(qū)域的衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查;電視接收質(zhì)量頻道清晰音量的監(jiān)控檢查

對(duì)前廳的檢查

對(duì)行政人事部的檢查

對(duì)員工宿舍的檢查(樓道衛(wèi)生及垃圾池清理)

對(duì)員工餐廳的檢查(餐具、食品衛(wèi)生)

保安部對(duì)監(jiān)控室的檢查

工程部對(duì)工程部的檢查

餐飲部對(duì)餐飲各項(xiàng)的檢查

廚部對(duì)廚部各項(xiàng)的檢查

康體部對(duì)康體各項(xiàng)的檢查

4 對(duì)員工儀表儀容的檢查:對(duì)員工工裝的檢查、對(duì)員工化妝的檢查、對(duì)員工佩帶飾物的檢查、對(duì)員工發(fā)型的檢查、

對(duì)員工工牌的檢查、對(duì)員工身體異味的檢查

5 對(duì)員工禮貌禮儀的檢查:禮貌問(wèn)候的檢查、服務(wù)熱情程度的檢查、禮貌用語(yǔ)使用情況的檢查、道別語(yǔ)的檢查

6 對(duì)員工行為規(guī)范的檢查:站姿、走姿、坐姿、走路速度、行走路線、電話接聽(tīng)規(guī)范的檢查、對(duì)員工行走路線的檢查

7 對(duì)員工不講普通話的檢查

8 對(duì)各處通道的檢查:對(duì)客用通道的檢查、對(duì)員工通道的檢查、對(duì)消防通道的檢查

9 各崗位員工的簽到、簽離及在崗值班情況

10 酒店交辦的其它檢查內(nèi)容

三、質(zhì)檢方式:

1、專人巡查

每天由人事部安排一名人員,對(duì)酒店的各部門所有崗位進(jìn)行巡視檢查。

2、突擊檢查

根據(jù)舉報(bào)或平常巡查發(fā)現(xiàn)的多發(fā)事件,由人事部相關(guān)人員會(huì)同有關(guān)部門經(jīng)理對(duì)某個(gè)部門或崗位進(jìn)行突擊檢查。

3、周檢

由質(zhì)檢小組組長(zhǎng)在每周五帶領(lǐng)各部門經(jīng)理、大堂副理對(duì)酒店內(nèi)所有部門及崗位進(jìn)行全面的檢查。

四、實(shí)施質(zhì)量檢查的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)

《員工手冊(cè)》、酒店各部門、各崗位的規(guī)章制度、工作程序、《酒店考勤管理規(guī)定》、《質(zhì)量檢查的獎(jiǎng)懲實(shí)施辦法》。

五、處罰

1、處罰方式

(1)行政處分

依照員工手冊(cè)獎(jiǎng)懲條列進(jìn)行處罰

(2)經(jīng)濟(jì)處罰

(3)對(duì)嚴(yán)重違反操作規(guī)程及規(guī)章制度,給酒店造成重大名譽(yù)損失或經(jīng)濟(jì)損失的,除按規(guī)定給予相應(yīng)的行政處分和經(jīng)濟(jì)處罰外,還須賠償一定的經(jīng)濟(jì)損失。

(4)違反國(guó)家法規(guī)、法令,構(gòu)成犯罪的,依法送交國(guó)家司法機(jī)關(guān)懲處。

2、處罰類別

(1)“輕微過(guò)失”(即罰款金額為5—10元) ;(2)“較嚴(yán)重過(guò)失”(即罰款金額為20—30元)

(3)“嚴(yán)重過(guò)失”(即罰款50—100元);

(4)“重大過(guò)失”(即罰款金額為200—300元),即嚴(yán)重違反酒店規(guī)章制度給酒店工作造成重大影響或經(jīng)濟(jì)

損失的行為。

3、處罰實(shí)施

由部門或質(zhì)檢直接開(kāi)具處罰單或員工過(guò)失記錄單,寫明過(guò)失細(xì)節(jié),同時(shí)作好記錄備案。

4、處罰權(quán)限

質(zhì)檢成員在質(zhì)檢工作中發(fā)現(xiàn)違紀(jì)行為時(shí)有權(quán)直接簽發(fā)“處罰單”,經(jīng)受罰人簽名,知會(huì)部門經(jīng)理后執(zhí)行。受罰人須在三日內(nèi)持罰單將罰金交至酒店人事部(延時(shí)一天雙倍處罰),同時(shí)在每周質(zhì)檢公布欄上公布。

5、對(duì)部門經(jīng)理的處罰規(guī)定:

部門經(jīng)理所轄部門員工過(guò)失影響較大,并給酒店造成一定損失的,部門經(jīng)理將依據(jù)實(shí)際情況處以“較嚴(yán)重過(guò)失”或“嚴(yán)重過(guò)失”一次。部門經(jīng)理對(duì)下屬違紀(jì)違規(guī)不予批評(píng)處罰,甚至有意包庇、隱瞞的部門經(jīng)理將依據(jù)實(shí)際情況被處以“嚴(yán)重過(guò)失”或“重大過(guò)失”一次。

6、投訴及處理

(1)員工對(duì)所受處罰不服,也應(yīng)先在“處罰單”上簽字,然后于三日內(nèi)向人事部提出書面申訴,并提出有關(guān)依據(jù)。

(2)投訴受理自接到投訴之日起,三日內(nèi)必須予以回復(fù)。

(3)經(jīng)查核實(shí)處罰恰當(dāng)?shù)?應(yīng)維持原罰,并將調(diào)查結(jié)果及處理意見(jiàn)以書面形式通知投訴人。

(4)經(jīng)查核實(shí)處罰不恰當(dāng)?shù)?應(yīng)通知執(zhí)罰人立即糾正,并向受罰人作口頭致歉。

(5)若受罰人對(duì)投訴意見(jiàn)仍不服者,可在接到處理意見(jiàn)起三日內(nèi)直接向總經(jīng)理投訴。

(6)投訴程序必須規(guī)范,嚴(yán)禁越級(jí)投訴,違者按“嚴(yán)重過(guò)失”記過(guò)一次。

第8篇酒店質(zhì)檢人員管理辦法

通常情況下,餐飲企業(yè)會(huì)給予質(zhì)檢人員相關(guān)的權(quán)力,但有的質(zhì)檢人員拿到這把尚方寶劍后,不僅沒(méi)有發(fā)揮好劍的作用,反而把整個(gè)餐廳攪得烏煙瘴氣,工作中不講方法,檢查中不論事實(shí)依據(jù),弄得餐廳上下到處充滿了火藥味,管理人員不想干了,員工也紛紛要辭職。更有甚者,經(jīng)過(guò)這些質(zhì)檢人員的質(zhì)檢,服務(wù)質(zhì)量下滑了,管理水平下降了,工作開(kāi)展不下去時(shí),質(zhì)檢人員反而來(lái)了情緒,說(shuō)各部門不配合自己的工作,老總支持力度不夠等等。

在實(shí)踐中我們發(fā)現(xiàn),大多數(shù)餐飲企業(yè)都有很好的質(zhì)檢模式,質(zhì)檢體系、質(zhì)檢制度等一應(yīng)俱全。為什么還會(huì)出現(xiàn)上述情況事實(shí)上,不是員工不配合,也不是體系的問(wèn)題,更不是老總是否支持的問(wèn)題,而是質(zhì)檢人員不懂溝通,不會(huì)處事,方法欠妥的問(wèn)題。

那么,作為餐飲企業(yè)的質(zhì)檢人員,如何把剛和柔的技巧運(yùn)用到質(zhì)檢工作中去呢筆者總結(jié)了以下五個(gè)原則:

尊重在先批評(píng)在后

我曾遇到過(guò)這樣一位質(zhì)檢人員,他在批評(píng)人時(shí),從來(lái)都不分場(chǎng)合。有一天,當(dāng)他巡視餐廳時(shí),看到地面上有一灘水,于是氣勢(shì)洶洶地來(lái)到正在開(kāi)班前會(huì)的經(jīng)理面前,大聲吼道:你這經(jīng)理是怎么當(dāng)?shù)?現(xiàn)在都幾點(diǎn)了,衛(wèi)生都還沒(méi)有打掃干凈,你們這么多人是干什么吃的。在幾十位員工面前受到如此的批評(píng),經(jīng)理氣得干瞪眼,扭頭就走了,直接將質(zhì)檢員投訴到老總那里。最后,老總出面協(xié)調(diào)才了事。人都有一個(gè)特點(diǎn):好面子。很多事實(shí)證明,只要你讓對(duì)方有了面子,什么事情都好商量。一旦你讓對(duì)方?jīng)]了面子,能接受的事情也不會(huì)答應(yīng)。經(jīng)理需要面子,員工需要面子。不要老擺架子、打官腔,用質(zhì)檢人員的權(quán)力去壓制大家。

有人說(shuō),質(zhì)檢工作就是得罪人的工作,我不贊同這個(gè)觀點(diǎn)。只要尊重做到了,談何得罪大家都知道你是對(duì)事而不是對(duì)人。有的質(zhì)檢人員年齡不大,專業(yè)不強(qiáng),卻在檢查工作時(shí)老是用命令的口氣與經(jīng)理、主管講話,他們心里能舒服嗎所以,只有先把尊重做到了,批評(píng)也好,要求也罷,大家才能接受。

溝通在先處罰在后

餐企質(zhì)檢是一項(xiàng)專業(yè)性很強(qiáng)的工作,如果溝通做不好,質(zhì)檢人員很容易遭到同事的排斥,甚至冷眼相對(duì)。在西安的一家餐廳里,我親眼見(jiàn)過(guò)這樣一位質(zhì)檢主管,身上隨時(shí)都帶著厚厚一本處罰單,走到罰到,開(kāi)處罰單甚至成為他的愛(ài)好,員工聊天罰,工裝有污跡罰,哼小調(diào)罰……最終罰得員工們垂頭喪氣,士氣低落。這位質(zhì)檢人員只知道硬生生的照制度辦事,從不提前與員工以及管理人員溝通,經(jīng)常是員工被罰了,其直接上級(jí)還不知道。當(dāng)問(wèn)及為何要這么處理時(shí),質(zhì)檢人員還振振有詞地表示,酒店制度就是這么規(guī)定的,他并沒(méi)有錯(cuò)。

質(zhì)檢中如果只會(huì)天天查、天天罰,不進(jìn)行溝通,勢(shì)必會(huì)造成員工怨聲載道,最終無(wú)法實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的預(yù)期目的。因此,質(zhì)檢人員要抱著幫助部門發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的態(tài)度,多與該部門管理人員溝通,正確對(duì)待員工過(guò)錯(cuò)。處罰不是目的,目的是避免犯錯(cuò)。作為職能部門要進(jìn)行正確的幫助和指導(dǎo),使其真正認(rèn)識(shí)到錯(cuò)誤后再進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶幜P。總之,要做到嚴(yán)格但不苛刻、嚴(yán)肅但不失熱情;要嚴(yán)得有理,嚴(yán)得讓員工能夠接受。

教育在先檢查在后

如成都一新開(kāi)酒店,開(kāi)業(yè)前制定了大量的制度、規(guī)定及標(biāo)準(zhǔn),但由于趕時(shí)間開(kāi)業(yè),在員工培訓(xùn)沒(méi)到位,管理流程沒(méi)理順,員工業(yè)務(wù)不熟,全員上下思想不一致,員工在制度、規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)不清楚的情況下就開(kāi)始了質(zhì)檢工作,結(jié)果是問(wèn)題越查越多。

因此,要想質(zhì)檢出效果,就一定要先教而后查,查之前要把質(zhì)檢的要求和標(biāo)準(zhǔn)向員工及管理人員進(jìn)行宣傳、教育和培訓(xùn)。俗話說(shuō):先說(shuō)斷后不亂,這樣員工才能對(duì)檢出的問(wèn)題心服口服,不至于產(chǎn)生怨氣。不要前期工作還沒(méi)做就開(kāi)始去指責(zé)員工。

另外,檢查中對(duì)小問(wèn)題可以通過(guò)委婉的提醒和規(guī)勸來(lái)達(dá)到整改的目的。人們常說(shuō):沒(méi)有功勞也有苦勞,人非圣賢,孰能無(wú)過(guò)。餐飲企業(yè)是一盤棋,既要搞好質(zhì)檢工作,還要保證員工的積極性不受打擊,這是質(zhì)檢部與各部門之間密切配合、相互理解和支持的一門學(xué)問(wèn)。

多用柔道少用硬攻

質(zhì)檢中,如果運(yùn)用不好剛與柔、進(jìn)與退的技巧,質(zhì)檢人員的工作往往會(huì)受到被檢查部門及人員無(wú)形的抵制,盡管餐飲企業(yè)有規(guī)定要求無(wú)條件服從,但是這種表面上的服從很難起到長(zhǎng)期的作用。因此,對(duì)犯錯(cuò)誤的員工及部門在不同的情況下要采取不同的措施。

比如,當(dāng)質(zhì)檢人員巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)一名員工在偷食客人吃剩的食物,對(duì)比,第一種處理方式是直接把這件事寫在質(zhì)檢報(bào)告里,在全餐廳通報(bào)并公布;第二種處理方法是告訴他的領(lǐng)班,并請(qǐng)領(lǐng)班處理。兩種不同的處理方式,最后的結(jié)果是截然不同的。如果采取第一種方式,員工不僅會(huì)對(duì)你的處理很不滿,以后還會(huì)跟你較勁,產(chǎn)生一種逆反的心態(tài),繼續(xù)犯同樣的錯(cuò)誤。因?yàn)檫@種事情和儀容儀表不合格、衛(wèi)生沒(méi)做好還不一樣,員工會(huì)認(rèn)為偷吃客人剩下的東西很丟人,所以這類違規(guī)違紀(jì)不適合公開(kāi)批評(píng)和公開(kāi)處理。而采用第二種方式處理呢,該員工不僅會(huì)服從你的處理,同時(shí)還會(huì)感謝你給了他一次改過(guò)的機(jī)會(huì),以后會(huì)更加遵守制度規(guī)定,更好的努力工作。

先當(dāng)交警后當(dāng)巡警

在酒店業(yè),幾乎每家餐飲企業(yè)都規(guī)定員工不準(zhǔn)帶著情緒上班,企業(yè)做出規(guī)定了員工真的就沒(méi)有情緒了嗎事實(shí)證明,帶著情緒上班,帶著情緒犯錯(cuò)的員工大有人在。我在廣州工作時(shí)有這樣一個(gè)案例:有個(gè)包間服務(wù)員中午被客人投訴其服務(wù)不好,態(tài)度差,要求更換服務(wù)員,正好被質(zhì)檢人員撞見(jiàn),質(zhì)檢人員不問(wèn)青紅皂白給予了嚴(yán)肅批評(píng),還按企業(yè)規(guī)定對(duì)該員工處以50元的罰款。如果就這樣真把問(wèn)題徹底解決了,那也算可以,可到了晚上該員工再次被投訴,原因何在我得知這個(gè)消息后,立即找這位員工面談,原來(lái)該員工與同事之間的關(guān)系不好,又經(jīng)常受到其上司有意或無(wú)意的辱罵,所以導(dǎo)致其心情很郁悶,上班心不在焉,注意力不集中,不能主動(dòng)為顧客提供服務(wù),最終被多次投訴。找到了病因,經(jīng)過(guò)疏通和協(xié)調(diào)后,該員工之后再也沒(méi)被投訴過(guò)。

從上述案例中我們可以看出疏通的重要性。交警的職責(zé)之一是疏散交通,而巡警的職責(zé)之一是捉拿違法亂紀(jì)分子。因此,質(zhì)檢人員必須打消巡警的念頭,別老把自己當(dāng)成巡警,不要一旦抓到員工把柄,就用審問(wèn)的眼光和員工交流,也別把員工當(dāng)成犯人來(lái)審。

因此,質(zhì)檢中首先要當(dāng)好交警,當(dāng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)要先進(jìn)行疏通,把堵塞的道路打通,然后再去行使巡警的職責(zé),抓那些明知故犯的人。另外,有時(shí)候員工有情緒,正在氣頭上,如果這時(shí)質(zhì)檢人員也跟著生氣,非要立即處理,那情況就會(huì)越來(lái)越糟,有些事放一放同樣可以達(dá)到整改的目的,而且效果會(huì)更好.

酒店里的質(zhì)檢人員具體做什么

一、總則為更加完善酒店管理,依據(jù)辦公室質(zhì)檢員崗位職責(zé),特制定此細(xì)則。

二、原則由董事長(zhǎng)授權(quán)檢查酒店各部門所有員工的各種違紀(jì)現(xiàn)象,發(fā)現(xiàn)并記錄在案,協(xié)助解決飯店管理中出現(xiàn)各種問(wèn)題。

三、工作態(tài)度耐心、細(xì)致、嚴(yán)肅、認(rèn)真、公正、高效發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并督促及時(shí)解決。

四、細(xì)則

1每天對(duì)整個(gè)酒店包括(外樓四周)的衛(wèi)生檢查。

2對(duì)各部門員工的勞動(dòng)紀(jì)律、儀容儀表、精神面貌、禮儀禮貌的檢查。

3對(duì)各部門員工的服務(wù)態(tài)度,服務(wù)規(guī)范程度、賓客接待程序、工作效率,以及賓客回饋情況的檢查。

4對(duì)各部門的物品管理,包括吧臺(tái)管理、大庫(kù)和二級(jí)庫(kù)管理、浪費(fèi)物資流失情況的檢查。

5各部門設(shè)備、設(shè)施保管與使用狀況(包括電腦軟、硬件)的檢查。

6對(duì)財(cái)務(wù)部門各銀臺(tái)跑、冒、滴、漏現(xiàn)象的檢查。

7對(duì)各部門各級(jí)管理人員工作態(tài)度、工作方法、違規(guī)違紀(jì)方面的檢查。

8對(duì)員工宿舍的管理及衛(wèi)生狀況的檢查。

員工違紀(jì)提示內(nèi)容

1、不按規(guī)定著裝,女員工不按規(guī)定化妝。

2、不按規(guī)定佩戴領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、員工牌。

3、不按規(guī)定姿勢(shì)站立,無(wú)微笑服務(wù)。

4、擅自會(huì)客或接打私人電話。

5、說(shuō)話聲音過(guò)大。

6、對(duì)賓客使用不禮貌語(yǔ)言。

7、待客或接觸食品的員工佩戴戒指、耳環(huán)、手鏈等飾物。

8、男員工長(zhǎng)發(fā)及領(lǐng),女員工長(zhǎng)發(fā)披肩。

9、一線員工留長(zhǎng)發(fā)、留胡子、涂有色指甲油。

10、攜帶私人提包進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。

11、員工在崗位看書看報(bào),使用收錄機(jī)(包括帶此類物品上崗)。

12、走路和賓客搶道,爭(zhēng)行等失禮行為。

13、私吃飯店食品、飲料或贈(zèng)送他人。

14、在工作場(chǎng)所打撲克、下棋或進(jìn)行其它娛樂(lè)活動(dòng)。

15、擅自脫崗。

酒店質(zhì)檢部的職位職能

質(zhì)量管理部是酒店工作(服務(wù))質(zhì)量管理的職能部門,它在人力資源部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,依據(jù)酒店工作(服務(wù))程序、標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定及部門崗位責(zé)任制,依靠酒店管理考核體系、質(zhì)量管理系統(tǒng)對(duì)酒店各部門的工作(服務(wù))質(zhì)量進(jìn)行全面檢查、考核并落實(shí)糾正、預(yù)防措施,保證在酒店內(nèi)貫徹、組織、監(jiān)督、執(zhí)行〈中華人民共和國(guó)國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定〉和酒店的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo),使酒店的工作(服務(wù))質(zhì)量持續(xù)改進(jìn),使酒店科學(xué)化、規(guī)范化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理和工作(服務(wù))水平不斷提高。在酒店保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)、保持星級(jí)管理和滿足賓客需求方面,起到監(jiān)督、保證作用;在為總經(jīng)理管理決策提供工作(服務(wù))質(zhì)量上的信息、數(shù)據(jù)和建議方面,起參謀助手作用。

質(zhì)量管理部的工作職責(zé):

1.在酒店內(nèi)貫徹、組織、監(jiān)督、執(zhí)行〈中華人民共和國(guó)國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定〉和酒店的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)。

2.負(fù)責(zé)酒店工作(服務(wù))程序、標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定、部門崗位責(zé)任制的組織、制定、解釋、修訂以及管理工作;為總經(jīng)理管理決策提供必要的質(zhì)量信息和技術(shù)數(shù)據(jù)。

3.全面督導(dǎo)、檢查和考核酒店工作(服務(wù))質(zhì)量;收集客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的反映,督導(dǎo)、檢查客人對(duì)部門服務(wù)質(zhì)量的滿意率。

4.通過(guò)酒店督導(dǎo)、管理考核系統(tǒng),質(zhì)量管理系統(tǒng),推行以酒店服務(wù)工作為對(duì)象的全面質(zhì)量管理,組織、落實(shí)、糾正預(yù)防措施,建立健全酒店工作(服務(wù))標(biāo)準(zhǔn),提高酒店的工作(服務(wù))管理水平,使酒店的工作(服務(wù))質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

5.負(fù)責(zé)在酒店內(nèi)組織、開(kāi)展全面質(zhì)量管理活動(dòng)及全面質(zhì)量管理的教育、培訓(xùn)工作。

6.廣泛地搜集、整理店內(nèi)及國(guó)內(nèi)外同行業(yè)的管理與服務(wù)方面的信息和資料,做到準(zhǔn)確、及時(shí)、適用、適時(shí)地提交總經(jīng)理。

崗位工作說(shuō)明

質(zhì)量管理部主任

【工作關(guān)系】

直接上級(jí):人力資源部經(jīng)理

直接下級(jí):質(zhì)檢員、酒店各部門兼職訓(xùn)導(dǎo)員

內(nèi)部聯(lián)系:酒店各部門

外部聯(lián)系:旅游局、質(zhì)量監(jiān)督局、質(zhì)量審核機(jī)構(gòu)等政府、主管部門

【崗位描述】

在人力資源部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)在酒店內(nèi)貫徹、組織監(jiān)督、執(zhí)行〈中華人民共和國(guó)國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)旅游飯店星級(jí)的劃分與考評(píng)〉和酒店的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo);負(fù)責(zé)組織酒店工作(服務(wù))程序、標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定,部門崗位責(zé)任制的制定、修訂、解釋工作以及管理工作;負(fù)責(zé)酒店工作(服務(wù))質(zhì)量的督導(dǎo)、檢查、考核工作;在保持舊點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、星級(jí)水平和滿足賓客需求等方面,起到監(jiān)督、保證作用;在為總經(jīng)理管理決策提供有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的信息、數(shù)據(jù)和建議方面,起參謀助手的作用。

【工作內(nèi)容】

1. 貫徹、落實(shí)總經(jīng)理和人力資源部經(jīng)理的各項(xiàng)工作指示、指令,負(fù)責(zé)本部門的領(lǐng)導(dǎo)工作,直接對(duì)人力資源部經(jīng)理負(fù)責(zé)。

2. 以身作則,嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家、行業(yè)、酒店的有關(guān)政策、法令、規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)。

3. 努力學(xué)習(xí),熟悉業(yè)務(wù),提高管理水平,不斷提高、改進(jìn)本部門的業(yè)務(wù)工作,保證完成本部門所擔(dān)負(fù)的工作任務(wù)。

4. 負(fù)責(zé)制定、修訂本部門的工作計(jì)劃,并按工作計(jì)劃進(jìn)行工作安排。

5. 負(fù)責(zé)起草、制定、修訂本部門各崗位的工作職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)和本部門的規(guī)章制度。

6. 負(fù)責(zé)本部門人員的素質(zhì)教育工作,抓好部門人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn),不斷提高本部門員工的政治、業(yè)務(wù)素質(zhì)。

7. 負(fù)責(zé)定期召開(kāi)本部門會(huì)議,協(xié)調(diào)關(guān)系,布置和總結(jié)工作,研究決定部門重大問(wèn)題,表?yè)P(yáng)好人好事,批評(píng)不良現(xiàn)象,嚴(yán)明紀(jì)律。

8. 按時(shí)參加總經(jīng)理和人力資源部經(jīng)理主持的各種例會(huì)及專題會(huì)議,定期向人力資源部經(jīng)理匯報(bào)本部門的工作情況,遇有重大問(wèn)題須及時(shí)匯報(bào)。

9. 負(fù)責(zé)建立健全本部門的工作檔案,審閱處理各種報(bào)表;督導(dǎo)、檢查、考核酒店工作(服務(wù))標(biāo)準(zhǔn)、管理制度和本部門崗位責(zé)任制的執(zhí)行工作,認(rèn)真貫徹按勞分配原則和員工獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)。

10. 負(fù)責(zé)組織酒店工作(服務(wù))程序、標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定、部門崗位責(zé)任制的制定、修訂、解釋工作以及管理工作,并協(xié)調(diào)、理順其執(zhí)行過(guò)程中的各項(xiàng)關(guān)系。

11. 參加質(zhì)量檢查,了解客人反映,調(diào)查、分析客人投訴并檢查處理結(jié)果,全面掌握各部門的工作情況和酒店工作情況和酒店工作(服務(wù))質(zhì)量的狀況,督導(dǎo)、檢查酒店各部門工作(服務(wù))質(zhì)量綜合檢查、考核工作。

12. 負(fù)責(zé)組織、落實(shí)、督導(dǎo)、檢查、考核酒店執(zhí)行的〈中華人民共和國(guó)國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定〉和推行的全面質(zhì)量管理及工作建議。

13. 負(fù)責(zé)組織、準(zhǔn)備星級(jí)飯店的年度質(zhì)量復(fù)核工作及相關(guān)的重大接待任務(wù)。

14. 負(fù)責(zé)與酒店上級(jí)主管部門、酒店其他部門及同行業(yè)質(zhì)量管理部門加強(qiáng)聯(lián)系和溝通,建立良好的工作關(guān)系,加強(qiáng)信息交流。

15. 負(fù)責(zé)接待有關(guān)來(lái)訪人員,處理有關(guān)的來(lái)信來(lái)訪工作及客人向店外旅游投訴部門、新聞機(jī)構(gòu)的投訴工作,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向酒店領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示、匯報(bào)。

16. 保證完成總經(jīng)理和人力資源部經(jīng)理臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。

【任職資格】

性別:男女不限

工作經(jīng)驗(yàn): 學(xué)歷:大專以上

(1) 具有十年以上酒店管理工作經(jīng)驗(yàn),五年以上酒店質(zhì)檢員工做經(jīng)驗(yàn)。

(2) 工作態(tài)度認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn),有高度的責(zé)任感。

(3) 了解酒店設(shè)施設(shè)備、服務(wù)功能及酒店各部門的工作(服務(wù))狀況。

(4) 具有酒店全面質(zhì)量管理工作方面的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)和能力。

(5) 具有組織、協(xié)調(diào)工作的能力。

(6) 具有解決、分析問(wèn)題的能力,能向酒店高級(jí)管理層提出合理化建議。

體能要求:身體健康。

知識(shí)技能:

(1) 接受過(guò)酒店管理專業(yè)的高等教育,持有國(guó)家旅游局頒發(fā)的部門經(jīng)理上崗資格證書。

(2) 熟悉國(guó)際、行業(yè)有關(guān)質(zhì)量管理的法規(guī)、法令及標(biāo)準(zhǔn)。

(3) 熟悉酒店各部門的工作職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)。

(4) 能熟練應(yīng)用計(jì)算機(jī),熟悉各種辦公軟件的操作。

(5) 外語(yǔ)考核達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)b級(jí)。

其他:品行端正,作風(fēng)正派,原則性強(qiáng)。

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第9篇酒店質(zhì)檢工作管理規(guī)程

質(zhì)檢在酒店管理中具有著不可替代的作用。嚴(yán)格高效的質(zhì)檢工作將使酒店上下形成一種既有競(jìng)爭(zhēng)力又有進(jìn)取動(dòng)力的高速運(yùn)轉(zhuǎn)的良性機(jī)制。

一、質(zhì)檢工作誤區(qū)

1、生硬的管理工作加重員工的心理負(fù)擔(dān)。如即使在工作生活中,碰到各種困難和煩惱,也要求進(jìn)入崗位就進(jìn)入角色,努力忘記心中憂愁和煩惱,等等。如此過(guò)分苛刻而生硬的管理工作易使員工產(chǎn)生壓抑感,加重員工的心理負(fù)擔(dān)。

2、僅以單純的處罰為手段,忽視了激勵(lì)作用。如為了維護(hù)酒店紀(jì)律,只要部門與員工違紀(jì)就予以重罰。被酒店職能部門通報(bào)批評(píng)的員工,相關(guān)部門再給予雙倍處罰。如此處罰,嚴(yán)重違背了酒店質(zhì)檢的初衷。

3、質(zhì)檢沒(méi)能及時(shí)有效的進(jìn)行引導(dǎo)和溝通。如員工違紀(jì)受到處罰后,作為職能部門沒(méi)有認(rèn)真調(diào)查員工為什么犯這種錯(cuò)誤,怎樣才能使員工認(rèn)識(shí)到錯(cuò)誤,沒(méi)有及時(shí)有效地與員工所在部門進(jìn)行溝通,容易導(dǎo)致員工意識(shí)不到錯(cuò)誤,或產(chǎn)生逆反和抵觸心理。

二、質(zhì)檢工作注意事項(xiàng)

1、不僅要及時(shí)了解和滿足員工感情上的需求,工作中的需求和實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的需求,而且在嚴(yán)格管理時(shí)要真正從愛(ài)護(hù)和培養(yǎng)員工的角度著眼,做到嚴(yán)得有理,嚴(yán)得有利,嚴(yán)得讓員工能夠接受。

2、改進(jìn)工作方法,及時(shí)進(jìn)行有效溝通,正確對(duì)待員工過(guò)錯(cuò),員工出現(xiàn)過(guò)錯(cuò)后做為質(zhì)檢員應(yīng)及時(shí)與部門溝通與員工溝通,使其真正認(rèn)識(shí)到錯(cuò)誤。

3、以激勵(lì)為主,處罰為輔,注重激勵(lì)的儀式化。酒店對(duì)員工激勵(lì)不僅應(yīng)嚴(yán)格按照酒店有關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)制度落實(shí)到實(shí)處,而且對(duì)員工的激勵(lì)也需要一定形式,應(yīng)該對(duì)酒店有功的員工確定物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)大于處罰所帶來(lái)的效果是不可估量的。

4、杜絕在檢查中濫用權(quán)力。

5、處理要堅(jiān)決并杜絕說(shuō)情。做了處理,就必須有結(jié)果,制度不可以因人而異。

6、事實(shí)要絕對(duì)清楚,表述要準(zhǔn)確,并重證據(jù);

三、質(zhì)量檢查管理體系

酒店實(shí)行三級(jí)督導(dǎo)體系,即酒店級(jí)、部門級(jí)、班組級(jí)。

1、值班經(jīng)理、各質(zhì)檢人員、常務(wù)副總經(jīng)理、或總經(jīng)理指派的其他員工屬于酒店級(jí)督導(dǎo)人員,代表常務(wù)總經(jīng)理或總經(jīng)理行使檢查督導(dǎo)職權(quán),有權(quán)對(duì)酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作程序、服務(wù)程序和設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查。

2、部門經(jīng)理、主管屬于部門級(jí),有權(quán)對(duì)本部門各個(gè)業(yè)務(wù)分部門進(jìn)行全面的質(zhì)量監(jiān)督和檢查。

3、領(lǐng)班屬于班組級(jí),負(fù)責(zé)對(duì)本管區(qū)的工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查。

4、保安部有權(quán)對(duì)員工履行酒店安全規(guī)定及員工通道規(guī)定的情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查。

四、酒店質(zhì)檢范圍及內(nèi)容

1各設(shè)施、設(shè)備及用品

設(shè)施、設(shè)備包括:酒店建筑物、酒店內(nèi)部裝修,及各種配套的設(shè)備;計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)、排水處理系統(tǒng)、電力設(shè)備系統(tǒng)、電梯控制系統(tǒng)、通訊設(shè)備、音響系統(tǒng)、供熱系統(tǒng)等。用品包括了各部門的辦公用品、員工制服、客用品(如布草、房間用品、餐具等)

2服務(wù)形象

1、禮貌禮儀

包括電話禮儀、接待禮儀、談吐、禮貌問(wèn)候、儀容儀表等

2、衛(wèi)生

包括食品衛(wèi)生、服務(wù)人員個(gè)人衛(wèi)生、設(shè)備的清潔維護(hù)、酒店公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生等。

3、服務(wù)態(tài)度

包括微笑服務(wù)、有親和力的語(yǔ)氣和動(dòng)作。

4、服務(wù)的技巧和技術(shù)

包括接待藝術(shù)、語(yǔ)言藝術(shù)、應(yīng)變處理、推銷藝術(shù)、投訴處理等

5、服務(wù)項(xiàng)目

主要指的是向客人提供的服務(wù)是否滿足客人在酒店中的需求。意即顧客滿意度

6、服務(wù)效率

服務(wù)效率是否達(dá)到并保持與酒店星級(jí)相一致,是否做到方便、快捷

7、部門培訓(xùn)

部門培訓(xùn)是保證員工能始終如一地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提條件。

8、員工自律

包括考勤、公共區(qū)域行為等一切涉及到酒店員工手冊(cè)紀(jì)律制度的行為要求,通過(guò)對(duì)員工行為舉止的約束,保障酒店日常管理工作的正常運(yùn)行。

3食品飲料

倉(cāng)庫(kù)及營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)食品飲料擺放是否美觀、合理并達(dá)到衛(wèi)生要求;保持期限與正常的周轉(zhuǎn)時(shí)間是否沖突,是否變質(zhì)。

4安全狀況

主要包括設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行是否存在安全隱患;服務(wù)項(xiàng)目及程序邏輯是否違反安全規(guī)定,防火設(shè)施的設(shè)置和保養(yǎng)情況;破壞及盜竊事件的發(fā)生及處理措施是否得當(dāng)?shù)取?/p>

5專項(xiàng)質(zhì)檢

質(zhì)檢部根據(jù)酒店總經(jīng)理、酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,設(shè)立每周專項(xiàng)質(zhì)檢。質(zhì)檢內(nèi)容涉及到本質(zhì)檢制度第二項(xiàng)酒店質(zhì)檢范圍及內(nèi)容。

6大型會(huì)議接待/vip接待質(zhì)檢

酒店接待的十桌以上宴會(huì)、80人以上會(huì)議或雅間重要vip接待,質(zhì)檢部需介入,收集人員意見(jiàn)反饋等。

注:詳細(xì)質(zhì)檢范圍及內(nèi)容附表

五、責(zé)任人的認(rèn)定

1、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題責(zé)任人原則上應(yīng)為該項(xiàng)服務(wù)的具體實(shí)施人;

2、共同實(shí)施的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題責(zé)任人為全體實(shí)施者;

3、無(wú)法確六服務(wù)實(shí)施人的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題責(zé)任人為各部門分管此項(xiàng)工作的領(lǐng)班、主管或經(jīng)理;

4、扣分值達(dá)5分及以上服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題,酒店級(jí)督導(dǎo)人員有權(quán)要求部門經(jīng)理作出書面解釋或追究連帶管理責(zé)任,連帶責(zé)任扣分原則上不應(yīng)高于責(zé)任人扣分之一半,經(jīng)常務(wù)副總經(jīng)理批閱后由人力資源部存檔作為管理人員考核依據(jù)。

六、質(zhì)檢處理規(guī)定

1處罰程序

1、質(zhì)檢人員定期或不定期對(duì)酒店內(nèi)所有部門的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、辦公場(chǎng)所、所有員工按照《員工手冊(cè)》、《質(zhì)檢管理制度》等其它管理手冊(cè)規(guī)范進(jìn)行檢查監(jiān)督。

2、質(zhì)檢人員在工作中發(fā)現(xiàn)有違反或不符合上述規(guī)范要求的行為和現(xiàn)象有直接處罰權(quán)。

3、一般情況下,質(zhì)檢人員發(fā)現(xiàn)輕微違紀(jì)現(xiàn)象,將當(dāng)場(chǎng)指出,違規(guī)員工或部門須服從并在短時(shí)間內(nèi)改正,特殊情況下時(shí),不超過(guò)兩個(gè)工作日進(jìn)行改正。

4、質(zhì)檢員在工作中對(duì)違規(guī)問(wèn)題將給出書面的質(zhì)檢報(bào)告,指出問(wèn)題,提出整改建議,給出整改時(shí)間,并由當(dāng)事人簽字認(rèn)可。

5、在整改期過(guò)后,再次發(fā)現(xiàn)類似問(wèn)題,將按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰,對(duì)屢教不改者將送交常務(wù)副總經(jīng)理進(jìn)行重處。

6、一般質(zhì)檢過(guò)程中產(chǎn)生的處罰單須報(bào)常務(wù)副總經(jīng)理簽字訂可,財(cái)務(wù)部配合執(zhí)行。

7、質(zhì)檢部按早、中、晚三個(gè)班次進(jìn)行隨機(jī)質(zhì)檢,每天至少保證2個(gè)小時(shí)的質(zhì)檢。質(zhì)檢部當(dāng)日質(zhì)檢匯總截止下午17:00,當(dāng)日18:00之前將質(zhì)檢通知單反饋至相關(guān)部門。

8、每周一例會(huì)連同行政總值班情況進(jìn)行通報(bào)以,并將一周質(zhì)檢報(bào)告張貼于公告欄內(nèi)。質(zhì)檢部下發(fā)的質(zhì)檢通知單,于每月底統(tǒng)一匯總至總經(jīng)理處,人力資源部牽頭召開(kāi)質(zhì)量分析會(huì)。質(zhì)檢報(bào)告統(tǒng)一由人力資源存檔備案。

七、質(zhì)檢實(shí)施辦法

1成立質(zhì)檢委員會(huì)

1、質(zhì)檢委員會(huì)成員原則上由各部門主管級(jí)以上人員組成。在質(zhì)委會(huì)成員有事不能出席檢查時(shí),由其授權(quán)人參加。

2、質(zhì)檢委員會(huì)成員有義務(wù)服從質(zhì)檢部質(zhì)檢員的安排,配合檢查工作。

3、質(zhì)檢委員會(huì)分組進(jìn)行,每組成員不少于三人(包括人力資源部質(zhì)檢員)。

2質(zhì)檢時(shí)間

1、定期質(zhì)檢:

1)一般質(zhì)檢時(shí)間為每天下午14:00—16:00之間;

2)全店聯(lián)合檢查時(shí)間為每周一,具體檢查時(shí)間根據(jù)當(dāng)天實(shí)際情況擬定。

2、不定期:質(zhì)委會(huì)成員可根據(jù)個(gè)人情況,不定期的進(jìn)行質(zhì)檢抽查,并形成報(bào)告。

3質(zhì)檢報(bào)告

1、每個(gè)質(zhì)委會(huì)小組在檢查的當(dāng)天須制作質(zhì)檢報(bào)告,以反映當(dāng)天質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,并便于及時(shí)跟進(jìn)。

2、日質(zhì)檢報(bào)告由各小組組長(zhǎng)完成后,報(bào)人力資源部質(zhì)檢員,由質(zhì)檢員對(duì)報(bào)告進(jìn)行匯總,并于每周一上報(bào)常務(wù)副總經(jīng)理。報(bào)告中所列需整改的問(wèn)題由質(zhì)委會(huì)小組組長(zhǎng)及質(zhì)檢員共同跟進(jìn),由各部門配合執(zhí)行。

3、質(zhì)檢報(bào)告統(tǒng)一由人力資源部存檔備案。

八、質(zhì)檢員工作規(guī)范

1、著裝整齊,注重儀容儀表,禮貌禮節(jié)規(guī)范;

2、準(zhǔn)時(shí)上班,不遲到不早退;

3、認(rèn)真仔細(xì)檢查各部門工作,做到實(shí)事求是,公平公正公開(kāi);

4、對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題要認(rèn)真作好記錄;

5、嚴(yán)格按照酒店的相關(guān)規(guī)定、制度進(jìn)行質(zhì)量檢查和處理;

6、嚴(yán)格遵守酒店各項(xiàng)管理制度;

7、當(dāng)班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情;

8、上班時(shí)間不得將外部人員帶入酒店工作區(qū)域參觀;

9、嚴(yán)守酒店機(jī)密;

10、認(rèn)真耐心為員工解答疑問(wèn);

11、遇到休息日時(shí),要將未辦完的工作交接給酒店規(guī)定之人;

12、嚴(yán)格按照工作程序進(jìn)行操作;

第10篇酒店質(zhì)檢管理程序制度

為了加強(qiáng)酒店管理,在工作中找出問(wèn)題,解決問(wèn)題,達(dá)到不斷提高工作效率及全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的,特制訂本制度。

一

質(zhì)量檢查管理體系

酒店實(shí)行三級(jí)督導(dǎo)體系,即酒店級(jí)、部門級(jí)、班組級(jí)

值班經(jīng)理、各質(zhì)檢人員、常務(wù)副總經(jīng)理、或總經(jīng)理指派的其他員工屬于酒店級(jí)督導(dǎo)人員,代表常務(wù)總經(jīng)理或總經(jīng)理行使檢查督導(dǎo)職權(quán),有權(quán)對(duì)酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作程序、服務(wù)程序和設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查。

部門經(jīng)理、主管屬于部門級(jí),有權(quán)對(duì)本部門各個(gè)業(yè)務(wù)分部門進(jìn)行全面的質(zhì)量監(jiān)督和檢查。

領(lǐng)班屬于班組級(jí),負(fù)責(zé)對(duì)本管區(qū)的工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查。

保安部有權(quán)對(duì)員工履行酒店安全規(guī)定及員工通道規(guī)定的情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查。

二

酒店質(zhì)檢范圍及內(nèi)容

各設(shè)施、設(shè)備及用品

服務(wù)形象

禮貌禮儀

包括電話禮儀、接待禮儀、談吐、禮貌問(wèn)候、儀容儀表等

衛(wèi)生

包括食品衛(wèi)生、服務(wù)人員個(gè)人衛(wèi)生、設(shè)備的清潔維護(hù)、酒店公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生等。

服務(wù)態(tài)度

包括微笑服務(wù)、有親和力的語(yǔ)氣和動(dòng)作。

服務(wù)的技巧和技術(shù)

包括接待藝術(shù)、語(yǔ)言藝術(shù)、應(yīng)變處理、推銷藝術(shù)、投訴處理等

服務(wù)項(xiàng)目

主要指的是向客人提供的服務(wù)是否滿足客人在酒店中的需求。意即顧客滿意度

服務(wù)效率

服務(wù)效率是否達(dá)到并保持與酒店星級(jí)相一致,是否做到方便、快捷

部門培訓(xùn)

部門培訓(xùn)是保證員工能始終如一地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提條件。

員工自律

食品飲料

安全狀況

專項(xiàng)質(zhì)檢

大型會(huì)議接待/vip接待質(zhì)檢

酒店接待的十桌以上宴會(huì)、80人以上會(huì)議或雅間重要vip接待,質(zhì)檢部需介入,收集人員意見(jiàn)反饋等。

三

責(zé)任人的認(rèn)定

服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題責(zé)任人原則上應(yīng)為該項(xiàng)服務(wù)的具體實(shí)施人;

共同實(shí)施的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題責(zé)任人為全體實(shí)施者;

無(wú)法確六服務(wù)實(shí)施人的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題責(zé)任人為各部門分管此項(xiàng)工作的領(lǐng)班、主管或經(jīng)理;

扣分值達(dá)5分及以上服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題,酒店級(jí)督導(dǎo)人員有權(quán)要求部門經(jīng)理作出書面解釋或追究連帶管理責(zé)任,連帶責(zé)任扣分原則上不應(yīng)高于責(zé)任人扣分之一半,經(jīng)常務(wù)副總經(jīng)理批閱后由人力資源部存檔作為管理人員考核依據(jù)。

四

質(zhì)量處理規(guī)定

處罰程序

2、質(zhì)檢人員在工作中發(fā)現(xiàn)有違反或不符合上述規(guī)范要求的行為和現(xiàn)象有直接處罰權(quán)。

6、一般質(zhì)檢過(guò)程中產(chǎn)生的處罰單須報(bào)常務(wù)副總經(jīng)理簽字訂可,財(cái)務(wù)部配合執(zhí)行。

7、質(zhì)檢部按早、中、晚三個(gè)班次進(jìn)行隨機(jī)質(zhì)檢,每天至少保證2個(gè)小時(shí)的質(zhì)檢。質(zhì)檢部當(dāng)

日質(zhì)檢匯總截止下午17:00,當(dāng)日18:00之前將質(zhì)檢通知單反饋至相關(guān)部門。

五

質(zhì)檢實(shí)施辦法

成立質(zhì)檢委員會(huì)

1、質(zhì)檢委員會(huì)成員原則上由各部門主管級(jí)以上人員組成。在質(zhì)委會(huì)成員有事不能出席檢查時(shí),由其授權(quán)人參加。

2、質(zhì)檢委員會(huì)成員有義務(wù)服從質(zhì)檢部質(zhì)檢員的安排,配合檢查工作。