物業(yè)日常管理制度，旨在規(guī)范物業(yè)管理服務，提高服務質(zhì)量，確保小區(qū)環(huán)境整潔、安全，提升業(yè)主滿意度。其內(nèi)容涵蓋了人員管理、服務標準、設施維護、安全管理、環(huán)境衛(wèi)生、投訴處理等多個方面。
包括哪些方面
1. 人員管理：包括員工招聘、培訓、考核、獎懲制度，以確保團隊的專業(yè)素質(zhì)和服務態(tài)度。
2. 服務標準：設定各項物業(yè)服務的詳細標準，如接待禮儀、維修響應時間等，明確業(yè)主權(quán)益。
3. 設施維護：制定設施設備的定期檢查、保養(yǎng)、維修計劃，確保公共設施的正常運行。
4. 安全管理：設置門禁制度，監(jiān)控系統(tǒng)管理，應急預案，以保障小區(qū)的安全。
5. 環(huán)境衛(wèi)生：規(guī)定清潔頻率、垃圾處理方式，綠化養(yǎng)護，保持小區(qū)環(huán)境整潔美觀。
6. 投訴處理：設立投訴機制，明確處理流程和反饋時限，及時解決業(yè)主問題。
重要性
物業(yè)日常管理制度的重要性不容忽視。它不僅是物業(yè)企業(yè)提供高效、專業(yè)服務的基礎，更是保障業(yè)主權(quán)益，維護社區(qū)和諧，提升物業(yè)品牌價值的關(guān)鍵。有效的管理制度能降低運營風險，減少糾紛，增強業(yè)主對物業(yè)的信任和依賴。
方案
1. 建立完善的人力資源體系：定期進行員工培訓，提升服務技能；實施績效考核，激勵員工積極性。
2. 細化服務標準：制定詳細的服務流程和標準，通過內(nèi)部審核和業(yè)主滿意度調(diào)查持續(xù)優(yōu)化。
3. 強化設施管理：引入預防性維護策略，利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實時監(jiān)控設施狀態(tài)，提前預警潛在問題。
4. 加強安全管理：與當?shù)鼐胶献?，提升安全防范能力；定期演練應急預案，提高應對突發(fā)事件的能力。
5. 推行環(huán)保理念：推廣垃圾分類，鼓勵綠色生活，打造環(huán)保社區(qū)。
6. 優(yōu)化投訴處理：設立24小時客服熱線，確保投訴能迅速響應，公正處理，增強業(yè)主滿意度。
物業(yè)日常管理制度的實施需要全員參與，持續(xù)改進。通過科學的管理，我們可以將小區(qū)打造成一個舒適、安全、和諧的生活空間，贏得業(yè)主的信賴和支持。
物業(yè)日常管理制度范文
第1篇 小區(qū)配套公園物業(yè)日常管理建議
小區(qū)配套公園日常管理建議
一、公園封閉建議
目前山體公園與都市陽光之間還存在500米左右的長度未進行封閉隔離,隨著山體公園的投入使用人流量必定會劇增,其中會有相當一部分為外來人員到山體公園活動,給都市陽光帶來巨大的安全壓力,建議地產(chǎn)盡快將此地段進行封閉以便控制外來人員通過此地段隨意進入都市陽光小區(qū),為業(yè)主創(chuàng)造一個安全有序的居住環(huán)境。
二、康體健身器材配置建議
根據(jù)對都市陽光客戶群體的分析,小區(qū)內(nèi)有較多的老人;并且小區(qū)內(nèi)目前未安裝任何健身器材,小區(qū)內(nèi)老人健身活動缺少場地及器材,很多老人迫切希望有一處健身鍛煉的場地;目前山體公園內(nèi)設置有門球場根據(jù)目前管理處對客戶的了解,對門球活動感興趣的顧客群體相對教少;建議將目前門求活動場地安裝老人活動使用的康體健身器材以供老人鍛煉使用。
三、增加閱覽室建議
目前山體公園共計有管理用房6間,其中預計物業(yè)作為管理用房使用2間;為增加小區(qū)的文化氛圍,建立和諧社區(qū);展現(xiàn)__的人性化服務,為小區(qū)中老年群體溝通交流提供一個好場地,建議在山體公園管理用房中設立一間為圖書閱覽室,(備注:只對__客戶開放)配置書架一套,各類書刊、報紙、雜志等刊物預計費用為10000元左右。
四、增加棋牌室建議
為豐富__社區(qū)顧客的業(yè)余活動,讓顧客充分感受到作為__客戶的優(yōu)越感及舒適感;建議在山體公園的管理用房中拿出兩間開辟為棋牌室,只供__物業(yè)都市陽光、世紀華府專用;預計配置各種棋牌桌椅板凳費用為5000元。
__地產(chǎn)品牌進入瓦房店房地產(chǎn)市場已有5、6年的時間,經(jīng)過這幾年的發(fā)展及積累在瓦房店地區(qū)也積累一定的人脈關(guān)系?？梢哉f,__地產(chǎn)品牌在一定程度上帶動了瓦房店房地產(chǎn)市場的發(fā)展。
由于前期各個方面的問題瓦房店的客戶也出現(xiàn)了部分對__品牌存在一定偏見認識的觀點,在這種情況下,如何提升客戶對__品牌的信任及追隨,是擺在我們__人面前值得思考的一個問題;多年來具有良好的服務意識超前的服務理念一直是深圳企業(yè)的優(yōu)勢,也是__物業(yè)發(fā)展到今天進入國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)前三甲的關(guān)鍵成功因素之一,為此在山體公園的物業(yè)管理方案中__物業(yè)充分體現(xiàn)一切為了客戶,為客戶一切的服務理念突出__客戶的尊貴感讓客戶充分感受到作為__客戶的優(yōu)越感及舒適感。
我們衷心希望:__都市陽光、世紀華府,是__品牌下地產(chǎn)與物業(yè)共同在瓦房店房地產(chǎn)市場打造和諧宜居住宅項目的第一家,讓業(yè)主相信選擇了__就選對了家,項目成功靠大家。
第2篇 某某花園小區(qū)物業(yè)日常服務管理工作
某花園小區(qū)物業(yè)日常服務管理工作
1、服務期間:日常管理工作主要是包括客戶服務、安全服務、維修服務、環(huán)境服務、有償服務等在內(nèi)的小區(qū)日常服務管理工作。由__花城交付使用后起計,分為裝修搬遷和正常管理兩個時期。
2、管理服務范圍:
(1)房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護和管理。包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設備機房等。
(2)房屋建筑本體共用設施設備的維修、養(yǎng)護、管理和運行服務。包括共用的上下水管道、落水管、照明、天線、加壓供水設備、配電系統(tǒng)、(電梯)樓內(nèi)消防設施設備等。
(3)公用綠地、花木、建筑小品的園林綠化養(yǎng)護與管理。
(4)物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的公用設施的維修、養(yǎng)護和管理。包括道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車房、停車場等。
(5)物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的附屬配套服務設施的維修、養(yǎng)護和管理。包括商業(yè)網(wǎng)點、文化體育娛樂場所、物業(yè)配套會所等。
(6)專業(yè)裝修工程質(zhì)量監(jiān)理與裝修管理。
(7)公共環(huán)境清潔服務,包括公共場地、共用部位垃圾的收集、清運等。
(8)交通標示、車輛行駛及停泊秩序與安全的專業(yè)管理。
(9)對物業(yè)實行封閉式安全管理,全天24小時三班輪值,確保物業(yè)安全。
(10)結(jié)合地域特色和本物業(yè)的特點組織開展豐富多彩的社區(qū)文化、娛樂活動以協(xié)調(diào)社區(qū)內(nèi)人際關(guān)系、溝通感情。
(11)配合和協(xié)助當?shù)毓矙C關(guān)進行安全監(jiān)控和巡視等保安工作(但不含人身、財產(chǎn)保險保管責任)。
(12)管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙與竣工驗收資料。
(13)接受用(租)戶就房屋自用部位、自用設施及設備的專業(yè)維修、養(yǎng)護提出的委托并合理收費。
3、裝修搬遷期:指業(yè)主辦妥入伙手續(xù)后,為其房屋進行二次裝修,直至搬遷入住的工作時期。
(1)物業(yè)管控工作難點:
a、面對大量不同裝修單位和素質(zhì)較低的裝修工人,如何利用有效的管理手段和一定的管理力度去控制他們,保護公共設施設備,不侵害業(yè)主公共利益,同時又監(jiān)督裝修質(zhì)量,避免遺留安全隱患等。
b、業(yè)主入住有先有后,怎樣兼顧先入住業(yè)主的正常生活和后入住業(yè)主的順利裝修,如何將兩者有效的隔離開來,從而避免被投訴,也是一個棘手的問題。
(2)要有效解決問題,主要控制以下幾個環(huán)節(jié):
a、辦理裝修手續(xù):辦理裝修手續(xù)是裝修第一關(guān),對施工圖紙必須嚴格審核。
①核實業(yè)主裝修設計圖紙,涉及墻體變更的必須提供房屋安全鑒定管理處的許可證明,裝修設計圖紙不能過關(guān)的,堅決不予以辦理手續(xù);
②裝修公司的資質(zhì)復印件、營業(yè)執(zhí)照復印件、項目負責人身份證復印件、照片、聯(lián)系電話;
③收取裝修保證金、建筑垃圾清運費;
④簽定裝修管理協(xié)議,裝修須知,空調(diào)安裝位置示意圖,防火責任書。
⑤工程部建議水電管線走向,水電孔洞開啟位置;
b、裝修過程的監(jiān)管:
① 嚴控臨時出入證的辦理;
② 無證裝修人員,證件過期人員禁止進入小區(qū);
③ 打孔、砸墻等破壞性工具未經(jīng)批準禁止帶入小區(qū);
④ 劃分明確的責任區(qū)域,推行區(qū)域管理小組、保安日查制度,主管、經(jīng)理不定期檢查的方式,加強對火災隱患、墻面改動、線管排設、涉及外表面的裝修的巡查力度,做好工作記錄,檢查到位,責任到人;
c、裝修完畢的工作:
①建立嚴格的裝修現(xiàn)場驗收制度,有違規(guī)裝修項目的不予以驗收;
②裝修公司退場管理;
③裝修施工各種資料歸檔。
d、其他事項:
① 發(fā)現(xiàn)有違規(guī)裝修的一律開具整改通知書,限期整改,必要時可以向政府有關(guān)職權(quán)單位舉報;
② 平時加強裝修安全方面的宣傳;
③ 與業(yè)主溝通時注意方式方法;
4、正常管理期:小區(qū)大部分業(yè)主的二次裝修工作已基本完成,小區(qū)環(huán)境的維護、機電設備的保養(yǎng)等日常物管工作均已規(guī)律開展的工作時期。
(1)對設備外觀出現(xiàn)的缺陷進行整改,對維修保養(yǎng)工作的程序等級進行劃分,對運行中的設備進行節(jié)能改造以利于提高設備管理質(zhì)量。
(2)通過日常工作中的實際運作進一步完善管理機構(gòu)組建、人員培訓及管理等行政方面事務。
(3)建立健全嚴格的封閉化安全管理制度,包括小區(qū)出入登記制度、保安巡查制度、緊急情況處理制度等。
(4)建立健全保潔、綠化操作考評管理制度。
(5)建立健全財務管理制度、財務人員崗位責任制。
(6)建立健全樓宇機電設備及對講、監(jiān)控的維修保養(yǎng)管理制度。
(7)按照質(zhì)量管理體系標準建立物業(yè)管理規(guī)范及相應文件并將其切實貫徹到日常管理工作之中。
(8)定期對管理細節(jié)進行考評,并就各崗位所涉及的內(nèi)容、范圍進行全面檢查,指出問題,分析原因并提出整改意見,跟蹤糾正落實情況:
(9)各項管理規(guī)章制度、崗位、部門職責的制定,跟蹤執(zhí)行情況;
(10)按質(zhì)量管理體系標準對小區(qū)設備、設施系運行狀態(tài),維修、保養(yǎng)情況進行檢查、診斷,發(fā)現(xiàn)不符合,及時提出整改、糾正,處理措施需以報告形式交給管理商,協(xié)助建立控制程序及方法,確保系統(tǒng)長期正常運行;
(11)根據(jù)管理處服務中心運作的實際情況,對涉及各部門管理的文件進行修正補充,對出現(xiàn)的問題提出建議和解決方案;
(12)對小區(qū)會所設備設施的完善與否提出整改建議:現(xiàn)場考察已裝修配置完畢的會所,根據(jù)會所的裝修格局和功能設置,若發(fā)現(xiàn)器材配置不夠完善,達不到營業(yè)要求,及時向益本公司提出建議,以便達到預期效果。
(13)在物業(yè)評優(yōu)時,制定物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)計劃與實施方案,針對物業(yè)管理各崗位制定工作計劃:
(14)各崗位設施設備的維修保養(yǎng)的工作計劃;
(15)物業(yè)管理規(guī)章制度執(zhí)行情況的工作計劃;
(16)物業(yè)管理檔案資料、創(chuàng)優(yōu)資料的工作計劃;
(17)在保潔工作中對有效提高小區(qū)整體保潔效果提供工作計劃;
(18)提供綠化方面的工作計劃。
(19)進行物業(yè)管理服務意識及行為規(guī)范培訓,保障管理水平
(20)在小區(qū)內(nèi)計劃、開展有效的、豐富多彩的社區(qū)文化活動。
(21)時機成熟后,依法
成立小區(qū)業(yè)主委員會。
(22)定期開展小區(qū)業(yè)主服務需求調(diào)查及業(yè)主滿意度調(diào)查,建立業(yè)主信息收集、處理、反饋體系及業(yè)主投訴受理和處理體系。
(23)根據(jù)小區(qū)實際情況,將物業(yè)管理與服務實施方案在實施過程中不斷修正和完善。
第3篇 __家園物業(yè)日常管理方案：環(huán)境保護與管理
盛世家園日常管理方案:環(huán)境保護與管理
一、環(huán)境保護
隨著住宅產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展,人□的集聚帶來了系列的環(huán)保問題。在盛世家園的環(huán)境保護上,我們將著重解決有關(guān)垃圾污染、噪音污染、視覺污染、空氣污染等四方面的間題。
(一)垃圾處理:
垃圾廢物,我們認為:垃圾是放鍺位王的賁源,因此刪強對這一類資源的管理菲常重要。在現(xiàn)階殷垃圾分類實施難的因素在于:居民環(huán)保意識有待提高,普遍忽視垃圾投向垃圾箱前的第一次分類:生活垃圾構(gòu)成較復雜,分類難度大,分類成本高:垃圾囤收系統(tǒng)組織不健全,部分垃圾回收尚可!求售無門。我們將蝎力推進垃圾分類工作,變廢為寶。
盛世家園韜樓臼后將會有較多商家進駐,管理處涌會與備商家協(xié)調(diào)處理好自轄區(qū)的環(huán)境管理工作
(二)噪音消除:
大廈內(nèi)噪音產(chǎn)生的來源主要包括:裝修施工、汽車、商業(yè)網(wǎng)點、設備以及日常的社區(qū)活動等。
我們擬采取技□下措施進行預防及消除:
1、嚴格控制二次裝修及積極與罔邊施工單位協(xié)調(diào),控制施工的時間,以避免噪音擾民;
2、嚴格車輛管理,除搬家、急救外,禁止車輛行駛、停放,小區(qū)內(nèi)車輛禁止嗚笛:
3、做好商鋪的規(guī)劃及摺商工作,杜絕有可能產(chǎn)生強烈噪音的商業(yè)機構(gòu)在小區(qū)內(nèi);
4、在施工工地與小區(qū)周界培育綠化圍墻,同時在業(yè)主中倡導阿臺綠化,以立體綠化減弱噪音。
(三)美化環(huán)境
我們將與城管派出所、居委舍等有關(guān)部門留切配合,同時對護衛(wèi)員、保潔員等設定具體管理目標,加強巡查和清潔,社絕居住區(qū)內(nèi)的亂張貼、亂擺賣、亂停放、亂搭建、亂娃放、亂拉掛等六亂現(xiàn)象,為業(yè)主營造美麗的家園。
二、環(huán)境管理
(-)環(huán)境衛(wèi)生管理要點:
1、全員保潔,人過地凈:重點部位,重點保潔。
2、確保居住區(qū)內(nèi)部的環(huán)衛(wèi)設施完備及各類衛(wèi)生宣傳標識齊全:
3、對清潔服務分包方的要求:建立專業(yè)化的保潔隊伍,制訂詳細的搡作規(guī)程及工作標娃,實行每日16小時保潔服務:生活垃圾,收集和轉(zhuǎn)運采用密閉方式。
(二)環(huán)嬈管理的具體措施及工作標旌:
序號項目具體措施標準
01垃圾梅每日溘洗一次并套上黑色垃圾袋擺放在指定位置并加蓋留閉,桶外壁干凈無垃圾粘時物
垃圾車、池垃圾車、池每國胂洗,每罔徹底消殺一漢垃趿車無明顯時著物,垃圾池周囿無積水、污漬
02樓道地面1、水泥地面每日清掃一次,每隔2小時巡掃一漢,每用胂洗一次2、瓷磚地面每圍用地拖擦拭一遍3、大理石地面定期拋光打螗1、水泥地面圍視無煙頭、粹紙、果皮等垃圾,無積水、無塵土、無痰跡2、瓷磚地面干凈,無明顯污跡黑卸,無積水,條縫清晰3、大理石地面光殼,可映出照明乾廊,干凈無蝤跡
03公共墻面1、內(nèi)墻面每周徹底清潔一漢,每日巡掃污染處2、天棚、墻角每周除塵、除蛛網(wǎng)、抹灰、墻面凹凸處無明顯灰塵,無蛛網(wǎng)2、瓷磚墻面圍視無污跡、無塵、無亂張貼,用白紙巾擦拭表畫50厘米,紙巾不被明顯污染3、外墻光殼、整潔,無明顯水漬、洶漬
04公共照明燈聿每月用清潔劑溏洗擦抹一漢圍視燈罩表畫干津,內(nèi)部無積塵
05消火栓、電表蓋、管線等每日用清潔毛巾擦抹1、玻璃明殼,圇視無塵2、糟頂、側(cè)無塵,用白紙巾擦試不被明顯污染3、無明顯積塵、無蛛網(wǎng)
06玻璃門、窗、幕、墻每日用清潔毛巾擦抹,每周用清潔劑徹廄清洗一次1、玻璃圍視明殼,無灰塵、污跡、無水珠2、窗臺目視無積塵3、鍍膜歡璃半米之內(nèi)可照出人影慘
07樓梯扶手每日用涪潔毛巾擦抹無塵,用白紙緊擦拭30厘米,紙巾不被明顯污染
樓梯梯級每天清掃,每周拖抹一漢,每用沖洗一漢圍視干凈無垃圾,無雜物,無明顯污跡(池污、黑叵8等)
08各種掐示牌、標識每周清洗擦抹一漢s視無明顯積塵、無水珠、無破損
09篥中綠地每日清掃一次,每隔2小時巡掃一漢草坪圍視干凈,無明顯廢紙、塑料袋、瓶罐等垃圾,無磚頭、大石子,配白動翦草機
10宣傳樘每天擦抹一次玻璃明殼,圈視無塵、無水珠,不銹鋼面光殼,宣傳樘內(nèi)無明顯的可見積塵
11花池每用徹底擦抹及沖洗一墳。隨時溘潔污染處瓷貼片干凈、無明顯污迎、水垢
12地面其它設施每用徹底擦抹一漢,悔時清潔污染處無亂張貼,無亂劃,無破損
13售樓中心假山噴泉、廣場地磚、小區(qū)道路每圍清掃一漢,每隔2小時巡擔一漢,每月胂洗一漢圍視干凈,無雜物,無明顯污跡,條縫溘晰、無雜草
14單車棚、地面停車設施每天用清潔毛巾擦抹一次;每季度刷漆一漢圍視無明顯污跡,無積塵,無生銹破損現(xiàn)象
l5雨水并、排水溝每周清洗一次,無明顯垃圾,雜物及泥渺,無蚊蟲滋生
16不銹鋼門框、扶手每周徹底清潔保養(yǎng)一貝,隨時清潔污染處1、亞光不銹鋼表面無污迎,無灰塵,半米內(nèi)可映出人影2、鏡面不銹鋼表面光蔸,三米內(nèi)能溘晰映出人物影像
第4篇 __家園物業(yè)日常管理方案：消防管理
盛世家園日常管理方案:消防管理
消防責任重子泰出,同時消防管理又是高層樓宇管理的重要一環(huán),因此,需要做好以下工作:
一、消防管理目標
堅持預防為主,防消結(jié)臺的消防工作萬針,嚴格實行防火竇全責任制,并樹立空員防消的管理觀念,實施全員義務消防員制。
二、加強消防教育宣傳和培訓演練工作
(-)消防教育宣傳工作:
管理處將在大廈宣傳樘內(nèi)不間斷地傳播消防法規(guī)、防火知識,并定期邀請消防中隊前來舉辦消防知識講座。大廈八伙時,我們還將向每戶業(yè)主發(fā)放一冊《消防知識手朋》,同時聯(lián)系部分消防器材商家到居住區(qū)定點服務,建議業(yè)主配置滅火器。
(二)做好消防培訓及演練工作:
重點加盟護衛(wèi)員的消防實讖汶鯨,每年組織兩漢義務消防隊員和大度業(yè)飄
央同參與的消防灄練,提高全員的自救薏識和能力,防患子未燃。
三、加強二次裝修的消防管理
(一)對二次裝修審批時,要求裝修施工單位按標準配備滅火器材方呵入場施工。
(二)對子復雜裝修、大面積裝修及相關(guān)商鋪的裝修,要求施工單位必須提供消防報批手續(xù),方可開工。
(三)在入住期間,我們將通過設專人巡邏監(jiān)管、安置擋車樁、安置筒明指示標識等辦法,著重解決違章占用消防通道的鬧題,保證消防通道的順暢。
四、建立e盛世家園消防快速反應分隊
結(jié)合以往的工作經(jīng)驗,我們將在護衛(wèi)員中選撥一北隊員組建盛世家園警理處消防怏速反應分隊,以保證一旦出現(xiàn)火罄時,我們能迅速作出反應,立足自救,最大限度地溺少火災損失。時火警應急程序貞□下:
(-)報警
1、管理處所有人員均應刪強消防熹識,發(fā)現(xiàn)異篇情況妞煙霧、火光等,應立即向上級領導及消防部門匯報。
2、管理處值班員接到火警報警后,應迅速通知時近人員趕往現(xiàn)場,查明報警地址、燃燒起因、目前火勢、周邊環(huán)境及人員受傷惰況等。
(二)召集
1、火警確認后,通知義務消防隊員趕赴現(xiàn)場。
2、管理處所有人員一里獲悉火警均應立即趕赴現(xiàn)場,參與滅火。管理處經(jīng)理接報后應趕往監(jiān)控中出進行調(diào)度,經(jīng)理助理接報后應趕往現(xiàn)場過行指捋。
3、到達現(xiàn)場的人員必須昕從現(xiàn)場指揮的調(diào)配。
(三)滅火
1、現(xiàn)場指揮根據(jù)火場情況,迅速組織到場員工成立滅火組、搶欺組、疏散組、警戒組及支援組等,卉展滅火工作。滅火人員執(zhí)行命令應迅速。
2、滅火組在現(xiàn)場指揮的帶領下使用滅火器材進行滅火。搶救組應迅速組織人力蔣貫耋物品及危險物盅搬離現(xiàn)場。疏散組負貢協(xié)助鄶近火場的居民迅速由消防通道疏散,同時指揮停泊在危險區(qū)域內(nèi)的車輛駛離。
3、后續(xù)趕往火場的人員為支援組。按現(xiàn)場指揮的命令,向現(xiàn)場運送滅火劑、滅火器材以及所需的各種材料。
4、蒼火勢過大旦消防警已到場時,重要的人員要迅速撤離。義務消防員繼續(xù)脅助消防警滅火直至火勢被完全控制。
(四)薔后與收復
火勢完全熄滅后,護衛(wèi)員負貢現(xiàn)場警硝,保護現(xiàn)場,并協(xié)助消防部門查蜩火因饣統(tǒng)計損失,向上級提交事故報告。
第5篇 __家園物業(yè)日常管理方案：安全管理
盛世家園日常管理方案:安全管理
一、治安形式分析
盛世家園地處__支路與__南路的交匯處,在治安防范方畫存在以下一些難點和重點:
(-)在入伙期居住區(qū)內(nèi)將存在大疊的臨時裝修施工人員:
(一)二期工程在一期旁進行,導致周邊閑雜人員及外來旁務工的流動性大、數(shù)疊多:
(二)一期小區(qū)內(nèi)未建有封閉圍墻,開放式小區(qū)給管理上帶來難虔;
(三)大度配有大型商場和超市,人流過出耋大,并且人員復雜,在治笈管理上帶來一定難虔。
上述不利因素的存在,給我們的安全管理工作提出了較高的要求。為此,我們將在護衛(wèi)員的素質(zhì)塢養(yǎng)、安全防范體系的設定、安全管理的重點轉(zhuǎn)穆等方面采取對應措施,確保居住區(qū)內(nèi)的安全秩e。
二、安全管理的措施及對策
(-)確保護衛(wèi)員綜合素質(zhì)
l、素質(zhì)管理。對護衛(wèi)員實施淮軍事化管理,采用我們在實踐中總結(jié)的一汛整套人員管理程序,做到五統(tǒng)一三集中`,即統(tǒng)一作愨、統(tǒng)一出操、統(tǒng)一上崗、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備以及集中招聘、集中培訓、篥中管理。
2、意識培養(yǎng)。培養(yǎng)護衛(wèi)員的服務意識,樹立業(yè)主需要就是工作的觀念,改變原來護衛(wèi)員單一的護衛(wèi)功能,使我們的護衛(wèi)員成為護衛(wèi)員、迎賓員、服務員的篇機統(tǒng)一體。
(二)安空管理體系建立
1、我們采用大堂固定崗和機動巡邏崗相結(jié)合的方式對小區(qū)進行安空管理。機動巡邏我們重點在小區(qū)內(nèi)死角的巡邏,確保管理不出現(xiàn)盲點。
2、在巡邏上,我們采用目前最先進的數(shù)碼巡更系統(tǒng),通過科救手段提高巡邏工作。
3、在防范的策略上強調(diào)周邊小區(qū)的聯(lián)防,發(fā)揮的規(guī)模優(yōu)勢。
4、強調(diào)全員管理。我們要求車管員要求發(fā)揮港安固定崗的作用,管理處真他員工亦應擔負起安全管理和防范的義務,建立起快速反應,怏速支援體系。
(三)安空督理的蔓點轉(zhuǎn)裙
1、接管入伙期,我們主要以人防為主,技防為輔。安空管理對象主要針對罔邊施工人員、現(xiàn)場裝修人員及外來可疑人員。這一時期的工作重點是杜絕違章裝修,制止破壞公共設施以及保證小區(qū)環(huán)境的干凈整潔。
2、正常居住期,笈全防范逐步棠向人防、技防相結(jié)合,著重體現(xiàn)技防的威力。安仝管理對象主要針對外來閑雜人員,工作重點是杜絕閑雜人員進入小區(qū),上下班離陘期重點疏導車輛,家庭防盜和公其秩序維護。
(四)充分用好技防措施
我們將充分利用好小區(qū)閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、數(shù)碼巡更系統(tǒng)等安全防護設施對小區(qū)實施更好地安全管理。
港安事件處理流程及治安管理規(guī)定詳見公司 is09oo1體系文件。
第6篇 __家園物業(yè)日常管理方案：業(yè)主投訴處理
盛世家園日常管理方案:業(yè)主投訴處理
第四章 業(yè)主投訴處理
投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一頊嚴謹而極窒技巧性的工作,迅速、及時、合理地處理業(yè)主的投訴能贏得業(yè)主的商度信顛,反之將傷及管理處形象及企業(yè)信譽,損害業(yè)主對管理處的信任,因此我們制訂了詳細的投訴處理流程管理規(guī)定,詳見公司iso9001體系文件。
一、投訴受理
業(yè)主投訴一般通過宅話、來訪、書信或其他形式,客尸版務中詘客戶助理按投訴的內(nèi)容進行分類,管理處職責所在或菲管理原因而導致的投訴,將委婉向業(yè)主說明緣由并協(xié)助業(yè)主進一步通過其他渠道予以解決;對業(yè)主的有效投訴,由值班人員填寫《投訴受理登記表》,并安排有關(guān)項目組及時處理,重大投訴向客戶主管漚報,由客戶主管按權(quán)限處理。
二、投訴處理
為實現(xiàn)投訴處理的高效率,管理處24小時接受業(yè)主投訴,值班人員填寫好投訴受理登記表。妞屬業(yè)主請修,我們要求維修人員接到客戶服務中心傳來的業(yè)主維修需求后,十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場,零修及時處理,急修不過夜,同時對責任人給予相應處分,其他方面的投訴,我們將及時分派至相關(guān)項目組,并要求與業(yè)主約定圇復時間(最長圇復時間不超過三個工作日),警時無法解決的間題將制定相關(guān)計劃向業(yè)主進行解釋,普遍性投訴悶題由管理處在居住區(qū)公備欄或小區(qū)寬帶網(wǎng)上的管理處建立的信息平臺上公備解決措施。
三、投訴回訪
業(yè)主有效投訴處理完畢后,由行改主管電話或上門的形式回訪,以征求業(yè)主意見,同時在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄,我們將做到loo%。
第7篇 __家園物業(yè)日常管理方案：二次裝修管理
盛世家園日常管理方案:二次裝修管理
第三章 二次裝修管理
盛世家園入住后,隨之而來的將是房屋二次裝修的高lls期9b了保證物業(yè)的結(jié)構(gòu)安全,維護居住區(qū)的統(tǒng)一、美觀,我們將以房屋結(jié)構(gòu)、外觀.防水、違章搭建、裝修秩序(物品出入、安全、消防)等作為裝修管理的工作重點,嚴格進行裝修管理(二次裝修管理制度及流程詳見公e is09001體系文件)。
一、加強宣傳,正確引導
針對e盛世家園多戶型的特點,制訂詳細的《裝修管理指南》,在入伙辦理手續(xù)時發(fā)放給業(yè)主,同時管理處為業(yè)主提供必要的房屋結(jié)構(gòu)圖紙,指導業(yè)主合理進行二次裝修。
二、嚴格審批,加強巡查
根據(jù)多年來對二次裝修管理的經(jīng)驗,我們在大廈裝修管理中注重子以下步驟:
(-)在二次裝修的審批過程中,建立管理處相關(guān)主管初審,管理處經(jīng)理審批的二級審批貢任制,強化審批責任。
(二)力□強對施工隊伍的管理,實施二證一書制度,恩8要求裝修施工單位辦理裝修許可證和施工人員出入證,并簽訂二次裝修貢任書,同時要求施工單位繳納一定數(shù)額的裝修保證金。
(三)力□強裝修過程的監(jiān)督,實施空員管理tr們要求,各專業(yè)的管理服務人員必須掌握二次裝修管理的基本知識及管理要點,并在入伙前著重給予培訓。
(四)在裝修期間,成立以行政、工程及護衛(wèi)為成員的二次裝修聯(lián)合管理組。ξ的就是在裝修高ll3期間,對裝修過行更有效的管理和監(jiān)控,并強調(diào)下列監(jiān)管重點:
1、為防止房屋結(jié)構(gòu)、外觀受損及違章搭建,我們在實際工作中,除要求項目主管的例行巡查外,管理處護衛(wèi)員、渚潔等各崗位也對二災裝修進行仝方位監(jiān)督,消除管理畜點,形成立體交又式的裝修監(jiān)督網(wǎng)紹,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題及時處理,把違章裝修消滅于萌芽狀態(tài)。
2、為防止房屋裝慘后經(jīng)常出現(xiàn)滲潯水鬮題,我們將要求施工隊做好洗手間、廚房等部位的防水處理并經(jīng)管理處確認后方可繼續(xù)施工。
3、為維持居住區(qū)裝修秩序及安全,我們將刪強對施工隊的管理,狠抓消防安全,控制未經(jīng)允許的動火作業(yè):實施對外來入員旌入制度,嚴格管制各區(qū)出入□,對搬出/入物品一律登記后放行;嚴格控制施工的時間及裝修垃圾的溏運,消除囟裝修而帶來的噪音和垃圾污染。
三、依法管理,以理服人
對違章裝修的施工單位我們將以說服教育為主,勸其整改。對整改不良的我們將以裝修責任書為依據(jù),要求其限期整改并酌惰扌□除其裝糝保證金。對極個別懵節(jié)嚴重且不服從管理的業(yè)主,我們將積極采取法律途徑予以解決,確保居住區(qū)房屋本體及公共設施的完好。
四、謹慎驗收,不留隱患
我們將著重驗收房屋結(jié)構(gòu)、外覿及上下水、供暖管道、電氣線路等隱蔽工程的質(zhì)量,對隱蔽工程耍求施工單位每完威一項必須事先向管理處申報,經(jīng)管理處驗收核準后方可進行下一道工序。房屋二次裝修完成后我們將依據(jù)楣天標準嚴格驗收,同時要求施工單位提供齊全的酸工圖紙存檔以備查驗。建立裝修回訪制度,剮在裝修完畢后的二個月內(nèi),我們將再次上門復查,對復查中發(fā)現(xiàn)的隱愨予以堅決消除。
第8篇 __家園物業(yè)日常管理方案：業(yè)主入住
盛世家園日常管理方案:業(yè)主入住
第二章業(yè)主入住
入伙是物業(yè)管理工作最為繁忙和關(guān)鍵的一個階段,同時也是物業(yè)管理公司展示自身形象,打開工作局畫的一個良好契機。
一、辦理入住高效迅捷
(-)合理安排業(yè)主的入伙時間,節(jié)約業(yè)主辦理手續(xù)時間,加強節(jié)假日的入伙辦理:
(二)設立入伙服務流程臺,一條龍辦理入住手續(xù),隨到隨/ql,簡潔高效。(詳見__體系文件);
(三)聯(lián)系供氣、供電、供水、電信、銀行等相關(guān)社會專業(yè)機構(gòu)現(xiàn)場同步辦公,方便業(yè)主入住。
二、入住期的便民服務措施
(-)延長入住辦理時間,提供裝修咨詢:
(二)在入伙期內(nèi)由管理處保潔員組建一支入住服務義工隊,滿足業(yè)主提出的合理要求,同時應付各類突發(fā)事件。
(三)組織家私及裝修建材展銷。入住期間我們將組織一些品質(zhì)優(yōu)良、信譽良好的家私廠商和裝修建材商家,到小區(qū)內(nèi)進行現(xiàn)場展銷服務,方便業(yè)主按需選m8。
(四)成立便民搬運隊。為解決小區(qū)入住期間搬運量大、業(yè)主搬家難的問題,我們將組織便民搬運隊,為業(yè)主提供各類搬運服務。
第9篇 __家園物業(yè)日常管理方案：前期介入
盛世家園日常管理方案:前期介入
日常物業(yè)管理是一項涉及面廣、長期連續(xù)的管理工作。按階段可以分為介入期、入住期以及正常居住期。按專業(yè)又可以分為物業(yè)維修、交通管理、安全管理、社區(qū)文化建設等諸多項目。其中部分項目我們已在其他章節(jié)予以闡述,此處不再重復。本部分著重對前期介入、業(yè)主入住、二次裝修管理、業(yè)主投訴及處理、安全管理、交通管理、消防管理、環(huán)境保護與管理等八個專題進行敘述。
第一章前期介入
前期介入是現(xiàn)代物業(yè)管理的一項基礎性工作,其核心是把物業(yè)管理的思想注入到物業(yè)的規(guī)劃、設計、施工過程中,使物業(yè)最大限度地滿足業(yè)主的需求。我們將著眼于以下幾方面的工作:
一、協(xié)助做好銷售工作,力爭物業(yè)管理成為樓盤銷售的賣點
盛世家園管理處將在前期介入期配合e盛世家園售樓部做好銷售工作。管理處將與售樓中心簽定物業(yè)管理服務的補充協(xié)議,并嚴格按照協(xié)議規(guī)定密切配合,提供物業(yè)管理的優(yōu)質(zhì)服務。為此,從樓盤銷售開始,管理處人員將做好以下工作:
1.協(xié)調(diào)配合e盛世家園售樓中心工作人員做好售樓咨詢服務工作:
2.做好售樓中心、樣板房、車場和花園廣場的保潔及花花圃綠化的管理服務工作:
3.做好售樓中心、樣板房和花園廣場的安全護衛(wèi)工作,做好前來看樓買房客戶汽車的指揮疏導工作:
4.做好銷售中心、樣板房和花園廣場的維護管理工作。
二、開展業(yè)主服務需求凋查
在銷簋部門的幫助下,協(xié)調(diào)小組在入住前將進一步開展業(yè)主需求調(diào)查以了解居住區(qū)內(nèi)業(yè)主的年齡結(jié)構(gòu)、文化層漢、興趣愛好及各類服務需求,并臧調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計、分析,使令后的物業(yè)管理工作更力□貼進業(yè)主。同時,與e地產(chǎn)集團共同舉辦準業(yè)主聯(lián)誼活動,集中了解業(yè)主反饋的信息。
三、進行物業(yè)交付前的實操性工作
在較深入了解物業(yè)及業(yè)主需求的墨礎上,與e地產(chǎn)篥團攜手,做好以下
各項前期準備工作:
(-)協(xié)助e地產(chǎn)集團銷售工作,在銷售現(xiàn)場提供物業(yè)管理咨詢,解釋業(yè)主提出的相關(guān)問題;
(二)提供相關(guān)專業(yè)建議,協(xié)助制訂園林布置及環(huán)境設計方案;
(三)協(xié)助制訂居住區(qū)內(nèi)交通管制方案及保安崗事設置方篥:
(四)收集工程圖紙資料,現(xiàn)場參與設備的安裝調(diào)試:
(五)對設備設施及各類管線的隱蔽工程進行跟蹤管理,確保施工質(zhì)量;
(六)建立與社會專業(yè)機構(gòu)的聯(lián)系,開展玫□通郵、通電、通水、通氣、電話申請、有線電視、地名申報等準備工作:
(七)針對末來需要完醬的物業(yè)管理問題建立專項檔案。
四、按規(guī)范實施接管驗收
充分利用前期介入取得的各種資料和數(shù)據(jù),以及對物業(yè)的了解,本著對業(yè)主負責,對e地產(chǎn)集團負責的宗旨,對盛世家園居住區(qū)進行嚴格、細致、全面的接管驗收(詳見4e iso9001體系文件)。
五、承擔前期介入所需費用
按物業(yè)管理行業(yè)接管物業(yè)的慣例,物業(yè)管理前期介入所需費用應由房地產(chǎn)開發(fā)商承擔,但是,考慮到e地產(chǎn)(集團)公司對e物業(yè)的一貫支持,我司愿意承擔e盛世家園物業(yè)管理前期介入費用,金額為人民幣19.02萬元(詳見《e盛世家園前期介入費用測算表》)。
e盛世泉目前期介入費用測笫表項災項目名稱計 算 式支出金額(元)
員工工資項目經(jīng)理1人5000元/人。月×1人×12月150000
3人1000元/人。用×3人×12月
護衛(wèi)員3人1500元/人,月×3人×12用
人員辦證費6人×400元/人2400
辦公費用(//b公消耗品、通訊、交通等)2000元/用×12用24000
四員工培訓7人×250元/人1750
五材料赍保潔材料費500元/用×12月6000
維修材料費500元/月×12月6000
臺計:19015元
第10篇 科信物業(yè)日常維修管理說明
科信物業(yè)日常維修管理說明
1、公共設施
(1)公共設施的保養(yǎng)
每年初,維修班按公司規(guī)定制定填寫《公共設施保養(yǎng)計劃》,并按計劃對公共設施進行保養(yǎng),填寫《公共設施保養(yǎng)記錄》。
(2)、公共設施損壞的發(fā)現(xiàn)
護衛(wèi)員在每日巡查時應注意所巡查范圍內(nèi)公共設施的狀態(tài)。如發(fā)現(xiàn)設施損壞,須當填寫《發(fā)現(xiàn)故障通知單》交與維修值班員。若遞交《發(fā)現(xiàn)故障通知單》三日后,該問題仍未整改,則再次填寫《發(fā)現(xiàn)故障通知單》,直接遞交給管理處主管主任或質(zhì)量管理部。
(3)、公共設施損壞的處理
a、維修班接到通知單后,及時派人修復處理,不得超過三天,并在《派工單》上做好記錄,如不能及時修復處理的應報告維修中心主管,并說明原因,由維修中心主管按實際情況進行處理或向有關(guān)單位報告;
b、維修中心主管應對發(fā)現(xiàn)的問題處理情況進行跟蹤驗證。
(4)、公共設施的新建或改建
公共設施的新建或改建由管理處負責與開發(fā)商或業(yè)主委員會確定方案,由工程維修中心負責實施。
2、房屋維修
(1)房屋維修管理規(guī)定
為了認真解決用戶入伙后房屋維修問題,本著實事求是,劃清責任,合理收費,服務用戶的精神,
特制訂本規(guī)定。
a、用戶在入伙時同管理處人員共同驗收房屋發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題,要在交驗單上分項注明整改項目并簽字,由管理處負責聯(lián)系開發(fā)商組織專人維修。維修后管理處實行消項驗收,維修所發(fā)生的人、工、材料等費用由開發(fā)商負責。
b、用戶房屋在保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題,管理處在接到用戶投訴和反映情況后,如果情況緊急,工程較小,涉及金額不大,則管理處維修班自行維修。如發(fā)生重大的質(zhì)量問題或涉及金額較大,應立即報告主管領導,聯(lián)系開發(fā)商,由開發(fā)商找施工隊保修,所發(fā)生的有關(guān)費用在施工質(zhì)量保證金中扣除。
c、屬于用戶在使用和改建或裝修中發(fā)生的問題,由用戶自行負責。
d、如用戶需要進行一般性的維修,可直接向管理處工程維修中心提出維修申請,由管理處維修中心進行維修,維修后由業(yè)主簽名驗收,維修中心按成本價格合理收費。
e、如用戶提出大的維修申請,管理處工程維修中心應上報管理處,管理處派專職人員核實情況,制訂維修計劃,組織人員維修,維修后由用戶驗收并在派工單上簽字。
(2)維修工作流程
a、按規(guī)定/約定時間帶齊工具、材料用品到達現(xiàn)場,進門前,必須先摁門鈴/敲門(每次輕敲不超過三下)。
b、待用戶開門后,用規(guī)范語言說明來意。征得用戶同意后,方可進門。
c、先向用戶詢問情況及要求,然后仔細檢查維修的部位,判斷維修難易程度,估計工時及所需材料后,按公司統(tǒng)一規(guī)定的收費標準,向用戶說明應收多少費用,待用戶確認后方可進行維修。
d、維修過程中,如無必要,不得主動與用戶交談,不得隨意到維修現(xiàn)場以外的房間參觀。
e、維修完工并清潔現(xiàn)場后,禮貌地提請用戶驗收,待其確認后,再請其支付商定的費用,并請用戶在派工單上簽署意見和姓名。
f、維修中和離開時,均不得食用用戶的飲料、食品、香煙等,不得收受用戶的禮物、小費。
g、用戶支付維修費用和簽署派工單后,必須向用戶致謝。
h、離開用戶房屋時,須使用規(guī)范語言與住戶告別,返回維修班或按上述規(guī)定進行下一個維修項目。
(3)房屋維修回訪
a、管理處指定專人負責組織每月定期的維修回訪工作。
b、對房屋大的缺陷(如屋面漏水、外墻開裂等)維修后,應隨時觀察效果,專人定期仔細檢查,并作專項記錄。
c、對業(yè)主室內(nèi)的一般維修,每月按維修班提供的業(yè)主維修派工單隨機抽樣回訪并作記錄,派工單在20張以下的,均按固定值5張回訪;派工單在20-50張之間的,抽取派工單總量的30%進行回訪;派工單在50-100張之間的,抽取派工單總量的15%進行回訪;派工單在100張以上的,均按固定值20張回訪?；卦L至少一半是上門回訪,其余可以是電話回訪。
d、對公共部位的維修保養(yǎng)狀況,除維修班長需每周巡視外,管理處維修主管仍應對公共設施的維修保養(yǎng)情況進行回查。公共部位維修派工單在30張以下的,均按固定值6張回查;派工單在30-50張之間的,抽取派工單總量的20%回查;派工單在50-100張之間的,抽取派工單總量的15%進行回查;派工單在100張以上的,均按固定值15%張回查?；夭闀r仍填寫回訪記錄表,表中業(yè)主簽名欄由管理處主任簽名確認。
第11篇 z小區(qū)物業(yè)日常管理工作內(nèi)容
小區(qū)物業(yè)日常管理工作內(nèi)容
(一)客服中心管理運作
工作內(nèi)容:核對業(yè)主 裝修審核 巡視 跟蹤監(jiān)督 走訪回訪 熟悉 收費 財務
頻度:一天內(nèi)辦完 二遍/天,消滅違章于未然 每周三次 100%
標準: 準確 符合規(guī)定,無危及安全、外觀無改變、用途無改變 無亂堆亂放、亂挖亂接,無違章裝修,房屋完好率100%,投訴率 1‰以下。 無違章裝修 及時聽取業(yè)主意見、滿足業(yè)主合理要求,業(yè)主滿意率99%以上對小區(qū)幢數(shù)、套數(shù)、面積、公共實施、管線、開關(guān)、業(yè)主幢號、房號、姓名、單位、電話以及家庭情況等隨問隨答,正確率90%以上收繳率90%以上 日清月結(jié),帳表相符,每六個月帳目向業(yè)主公開一次工作程序: 8:30-17:30向總值班了解和處理業(yè)主保修、投訴。
8:30-17:00跟蹤監(jiān)督、巡視、走訪、整理檔案
(二)綠化管理
工作項目:澆水 施肥 修剪整形 病蟲防治 除雜草 保潔 補苗
工作要求;澆水:冬春季晴天每二天澆一次水,時間近中午為宜;夏秋季每天二次,時間近早晚為宜;
施肥:春秋季一遍,根據(jù)長勢局部加施、 灌木和粗生喬木春秋季多遍;
修剪整形、除雜草:冬季喬木一遍 春夏秋季多遍,冬季清園;
病蟲防治:每月一遍,嚴重者半月一遍;
補苗:春夏季一遍,嚴重者隨缺隨補
標準:均勻,保持綠色長勢良好 均勻,無漏、喬木剪下叢生枝、內(nèi)生枝、整形,灌木造型,地被草保持30-50mm 長勢優(yōu)良不污染環(huán)境 純度90%以上 保潔率99%以上 綠化率95%以上
程序:7:00-9:30澆水、施肥;
9:30-11:30除雜草、整形、保潔;
13:30-15:30除殺蟲、補缺、保潔;
15:30-17:00澆水、施肥
(三)房屋及公用設施維修、養(yǎng)護運作:
工作內(nèi)容:裝修審查、監(jiān)督 巡視 清理 室內(nèi)維修 室外維修及養(yǎng)護;
道路停車場 天面 樓梯及墻面 明溝暗溝 外墻 供水供電供氣路燈
頻度:8h內(nèi)隨來隨辦,隨進度進行 每天一遍 污水井、雨水井一遍/月,化糞池一遍/半年,
污水管二遍/季 急修不過夜,小修補24h內(nèi),中修二天,大修二天內(nèi)有回音;
檢查:二遍/天,及時維修每月檢查一遍 每二年漆刷一遍,每周查換梯燈一遍,隨壞隨修責任范圍內(nèi)即壞即修,責任區(qū)外及時報告有關(guān)部門 每月檢查一遍,即壞即修
標準:符合規(guī)定,無危及安全、外觀,無改變用途 熟悉房屋公用設施、種類、位置、分布、安全要求、開關(guān)位置,公用設施完好率90%以上 無堵、少污積、無缺損、井蓋完好率100% 憑票收費不索要小費、好處,回訪率100%,業(yè)主滿意率90%以上 道路平整無積水,缺損,完好率90%以上 無積水,無漏隔熱層完好 整潔無缺,扶手完好,梯燈正常,無張貼痕跡 暢通無積水、無塌陷無鼠洞 無脫無鼓、無滲水、無違章、整齊統(tǒng)一運作正常,無亂搭亂接,無泄漏 燈泡正常,燈罩完好率90%以上;
程序: 8:30-8:30向客服中心了解和處理業(yè)主保修、投訴。
9:00-17:00跟蹤監(jiān)督、養(yǎng)護維修、巡視、走訪、整理檔案
(四)安全護衛(wèi)、停車管理
工作內(nèi)容、定崗檢查 流動檢查 學習與訓練、消防設施 家居安全 違法行為裝修監(jiān)督 車輛行駛停放 保潔 單車、摩托保管 突發(fā)事件 學習法規(guī) 教育 訓練
頻度:每周三遍 ,5分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場;
標準:人車進出有序,車輛發(fā)牌、登記,交費90%以上,無收購、乞討、商販等可疑人物進出。 完好率100% 被盜、刑事、火災、治安案件發(fā)生率2‰ 違章率5%以下 無違章、無鳴笛叫人 100% 無違章 采取正確、恰當措施 國家和地方法規(guī)、業(yè)主公約等遵紀守法、嚴明安全護衛(wèi)紀律 健身、隊列等常規(guī)訓練
(五)保潔管理
工作項目:地面清潔 保潔 樓梯道 垃圾清運 消殺 滅鼠、蟑螂
頻度:地面清潔、二遍/天,保潔、12h/天,樓梯道,掃二遍/周、洗一遍/周,垃圾清運,二遍/天,垃圾外運、 一遍/天消殺 滅鼠、蟑螂、二遍/月,向業(yè)主發(fā)藥一次/年;
標準:地面無雜物、垃圾、道路無泥沙,無雜草、積水,單車棚、樓梯口無雜物和蜘蛛網(wǎng),清潔率95%以上 所有公共區(qū)域無雜物、垃圾,保潔率95%以上 無雜物和蜘蛛網(wǎng),無張貼、亂堆,扶手無塵,清潔率95%以上 日產(chǎn)日清,整潔無味無污積,垃圾清運100% 無蠅、少蚊、少蟲 鼠密度1%以下(夜夾法);蟑螂密度室內(nèi)15m2或室外管道20m內(nèi)3只以下
程序:5:00~7:00地面清掃;7:00~8:00清運垃圾;8:00~10:30保潔樓梯、清潔、消殺、滅四害;13:30~15:00清運垃圾;15:00~16:00地面清掃保潔。
第12篇 誠粵物業(yè)日常服務與聯(lián)系管理方案
誠基物業(yè)日常服務與聯(lián)系管理方案
管理處的日常服務與聯(lián)系是物業(yè)管理服務最基本的一項日常工作。物業(yè)管理的宗旨是為業(yè)戶提供服務,物業(yè)公司通過有效的服務來保證業(yè)戶的需求樹立企業(yè)的形象。
管理處經(jīng)理負責日常服務與聯(lián)系工作,對管理處業(yè)戶接待的服務質(zhì)量進行檢查、指導。
1.日常服務與聯(lián)系的內(nèi)容
1.1日常服務內(nèi)容
1.1.1維修保養(yǎng)服務;
1.1.2綠化養(yǎng)護服務;
1.1.3治安消防服務;
1.1.4環(huán)境衛(wèi)生管理服務;
1.1.5停車管理服務;
1.1.6特約服務;
1.2日常聯(lián)系內(nèi)容
1.2.1小區(qū)中設置業(yè)戶聯(lián)系箱,每天定時開箱;
1.2.2設立投訴電話接受業(yè)戶的投訴;
1.2.3及時回訪業(yè)戶征詢意見。
2.日常服務與聯(lián)系的質(zhì)量控制
2.1業(yè)戶人員應多途徑與業(yè)戶保持溝通,經(jīng)常走訪業(yè)戶聽取意見,滿足合理要求,及時提供各類服務。
2.2每半年至少開展一次公益性活動,事先做好可行性調(diào)研,報計劃并做好策劃,事后要分析小結(jié),使該項工作不斷改進提高。
2.3業(yè)戶接待要做好清潔、綠化、停車工作巡檢,保證服務質(zhì)量。
3.日常服務與聯(lián)系的質(zhì)量要求
質(zhì)量要求以《物業(yè)管理條例》為依據(jù),以濟南市物業(yè)行業(yè)服務規(guī)范為依據(jù),嚴格按各項服務的管理制度及標準進行操作,做到業(yè)戶評議滿意率90%以上;業(yè)戶投訴率萬分之五以下;投訴處理率100%。
第13篇 物業(yè)日常與客戶溝通管理工作程序
1.0程序目的
確定日常與客戶的溝通渠道并加以控制,提高與客戶溝通的效率。
2.0適應范圍
2.1適用于與客戶有關(guān)的通知、告示管理;
2.2適用于客戶咨詢管理;
2.3適用于客戶回訪的管理;
2.4適用于宣傳欄的管理;
2.5適用于客戶服務手冊的管理;
3.0工作職責
3.1客服中心負責對客戶各種通知、公告的監(jiān)督管理;
3.2管理處負責溝通信息的匯總和改進;
4.0程序內(nèi)容
4.1溝通的目的:
4.1.1識別客戶的需求;
4.1.2識別客戶的不滿和抱怨;
4.1.3向客戶傳播公司信息和公司文化;
4.1.4增進與客戶的了解和感情。
4.2溝通的管理:
4.2.1通知、公告的管理:
1)通知、公告的內(nèi)容;
(1)影響到客戶的日常生活,如停水、停電需提前通知、消殺需提前三天通知等等;
(2)公司對客戶的提醒,如辦理停車卡通知、更換老化水表的通知、臺風警報通知等等;
(3)需要客戶配合的事務,如舉辦社區(qū)文化的通知、召開客戶大會的通知等等;
(4)須向客戶公布的小區(qū)的事務,如小區(qū)獲得的榮譽、業(yè)主委員會的成立、新的服務項目、服務承諾等等;
2)通知、公告由客服中心打印,并建立信息公布臺帳,同時將原件存檔,若是特殊情況,如停水、停電,則用彩色顯示,以引起客戶的高度重視;
3)區(qū)域管家將復印件張貼在通知欄內(nèi);
4)區(qū)域管家定期巡視,若在有效期內(nèi)被損壞,區(qū)域管家重新張貼一份,以備客戶查看;
5)有明顯時效的內(nèi)容過期由區(qū)域管家撤下,避免浪費客戶的時間或引起誤解,若無明顯的時效,則在貼出一個月之后由區(qū)域管家撤下。
4.2.2客戶咨詢的管理:
1)客戶咨詢的渠道:電話咨詢、來訪;
2)客服中心接聽電話時,在鈴響三聲之內(nèi)接聽;
3)在面對面咨詢時,主動向客戶問好,并且與客戶保持合適的距離,大方得體地同客戶交談;
4)當客戶要講話時,員工仔細傾聽,回答客戶問題時,耐心、禮貌、熱情;
5)等客戶獲得滿意答復后,禮貌地道聲再見,若是電話咨詢,等客戶掛掉電話之后,再放下電話,對于記錄的問題盡快弄清楚,并回復客戶。
4.2.3住戶手冊的管理:
1)在小區(qū)入伙前,客服中心設計、編寫入伙手冊;
2)在小區(qū)入伙時,客服中心將住戶手冊發(fā)放給客戶;
3)住戶手冊由客服中心負責存檔;
4)當小區(qū)客戶發(fā)生變更時,客服中心要給新客戶發(fā)放住戶手冊;
5)當住戶手冊發(fā)生變更時,比如管理費調(diào)整時,客服中心將變更的內(nèi)容制作成精美的彩頁,由物業(yè)管家負責將彩頁送至每家每戶信箱。
4.2.4宣傳欄的管理:
1) 宣傳欄由客服中心負責制作、管理;
2) 宣傳欄的內(nèi)容需健康、向上、面向社會化;
3) 宣傳欄的內(nèi)容一般每2~3月更換一版,更換日期訂為每月月底;
4) 巡邏保安員定期巡視,以保障宣傳欄完好。
4.2.6生日賀卡:
每周由物業(yè)管家提前派送生日賀卡給本周生日的業(yè)主,增進管理處與業(yè)主的感情。
4.2.7客戶回訪:客服中心定期對客戶進行回訪。詳見《客戶回訪工作規(guī)程》。
5.0支持性文件和記錄:
5.1《解答客戶咨詢工作規(guī)程》
5.2《客戶回訪工作規(guī)程》
